IN DE SCHOENEN VAN JE KLANTCUSTOMER JOURNEY

ROELOF ETTEMA

CUSTOMER JOURNEY

• FOCUS OP SALES FUNNEL OF OP BEHOUD VAN UW KLANTEN?

• THE WALK OF SHAME!

OVERBRUG DE KLOOF TUSSEN JE ORGANISATIES EN JE KLANT

• EEN CONSISTENTE MERKERVARING

• CREËREN VAN EEN POSITIEVE KLANTERVARING

• EEN KLANT DIE GEEN DISCREPANTIE ERVAART

• FOUTEN TOEGEVEN EN … OPLOSSEN!

• VRAAG DE KLANT

• ZORG VOOR EEN POSITIEVE UITKOMST DAN VOLGT DE LOYALTY-LOOP

HET BELANG VAN DE KLANT IS HET BELANG VAN HET BEDRIJF (EN NIET DIE VAN DE MANAGER)

ACHTERGROND

• THE CONSUMER DECISION JOURNEY(COURT ET AL, 2009) DYNAMIC APPROACH OF PURCHASE

DECISIONS VAN MCKINSEY

• AGILE COMMERCE (WALKER, 2011) FROM CHANNELS TO TOUCHPOINTS

• THE DYNAMIC CUSTOMER JOURNEY(OWYANG, 2012)

• FROM PREDICTABLE EASY TO TARGET CLIENTS TO FRAGMENTED AND EVER CHANGING CLIENT DECISIONS

RESULTATEN VAN ONDERZOEK

• KEUZES IN DE TOEKOMST WORDEN NIET GEDAAN OP BASIS VAN WAT MEN WERKELIJK VAN MOMENT TOT MOMENT HEEFT ERVAREN (EXPERIENCING SELF VERSUS REMEMBERING SELF)

• WEL DOOR WAT MEN ZICH HIERVAN HERINNERT (KAHNEMAN, 2010)

• KLANTLOYALITEIT (KAHNEMAN, 2010; CIALDINI, 2009):

• CONSISTENT HOOG SCOREN OP BELANGRIJKE ASPECTEN VAN JE MERKBELOFTE EN VOOR DE KLANT BELANGRIJKE ASPECTEN

• EEN OPTIMAAL CONTRAST IN KLANTBELEVING TIJDENS DE CUSTOMER JOURNEY

• IN HET LAATSTE GEDEELTE VAN DE CUSTOMER JOURNEY HOOG SCOREN OP PRETTIGE EN MERKKARAKTERISTIEKE KLANTBELEVINGEN

KLANTEN TOUCH POINTS

• ALLE INTERACTIES MET BESTAANDE EN POTENTIËLE KLANTEN

• DE INTERNE COMMUNICATIE OPTIMALISEREN IS VOORWAARDE VOOR HET OPTIMALISEREN VAN DE EXTERNE COMMUNICATIE

• VOORBEELDEN TOUCHPOINTS MET EEN BANK: KLANTENSERVICE, KANTOREN, PROMOTIE-EVENEMENTEN, PRODUCTEN, FINANCIËLE RAPPORTEN, WEBSITE,

INTRANET, BETAALOMGEVINGEN (IDEAL), SPONSORING, MOND OP MOND, E-BANKING, CALL CENTERS ETC.

• 360O 24/7 VIEW OP KLANTEN TOUCH POINTS INVENTARISEER DE TOUCH POINTS EN CHECK HOE DE KLANTEN DAT WAARDEREN

STEM THE TOUCH POINTS MET KLANTEN AF IN MARKETING, DISTRIBUTIE, COMMUNICATIE, SERVICE, PUBLIC RELATIONS, RELATIE MET INVESTEERDERS EN HUMAN RESOURCES

OEFENING 1• OPDRACHT

KIES EEN DOELGROEP

INVENTARISEER DE TOUCH POINTS MET JE KLANTEN

LEG HET DAARNA AAN JE BUURVROUW OF BUURMAN UIT

• VRAGEN:

WAT LEER JE VAN JE BUURVROUW OF BUURMAN?

WEET JE HOE JE KLANTEN DEZE TOUCH POINTS WAARDEREN?

DIVERSE KLANTREIZEN

KLANTEN TOUCH POINTS ORGANISEREN• VOORKOM BIJ HET VERBETEREN VAN HET KLANTCONTACT JE TE BEPERKEN TOT SLECHTS ENKELE KANALEN

• VOORKOM ANDERZIJDS HET IMPLEMENTEREN VAN DURE EN NIET DUURZAME OPLOSSINGEN VOOR KLANTEN > WERK DOELGROEPWENSEN UIT

• HEB OOG VOOR WAT KLANTEN WAARDEREN EN … JUIST NIET WAARDEREN

• ONTWERP OP BASIS VAN KLANTWENSEN

• ZORG DAT JE KLANTEN VLOEIEND DOOR HET PROCES GAAN

• VRAAG KLANTEN NAAR HUN ERVARINGEN

• LOOP ZELF JE PROCES VAKER DOOR

• MAAK KLAGEN LAAGDREMPELIG

• LOS KLACHTEN OP EN MAAK ER EEN KANS VAN

TEVREDEN KLANT EN JE LEERT ERVAN!

• STEL HET PROCES REGELMATIG BIJ

VALKUILEN

• ZELF DOEN ZONDER EXTERNE BLIK OP DE ORGANISATIE

VRAAG EEN EXTERNE, OF BETER VRAAG EEN KLANT MET JE MEE TE DENKEN

• ALLEEN HET ONTWERP VAN DE KLANT PROCESSEN AANPASSEN

WERK IEDER DETAIL UIT (WAT IS VOOR DE KLANT BELANGRIJK DAT IN DE BEVESTIGINGSMAIL STAAT?)

• HOUD DE INRICHTING VAN DE CONTACTMOMENTEN IN ÉÉN HAND

BETREK ALLE AFDELINGEN DIE KLANTCONTACTEN HEBBEN ERBIJ EN STROOMLIJN

DE BACK OFFICE PROCESSEN INRICHTEN

• EMPOWER DE KLANTEN TOUCH POINTS

ZORG VOOR GOEDE BEDRIJFSPROCESSEN ACHTER DE TOUCH POINTS

STROOMLIJN DE BEDRIJFSPROCESSEN VERTICAAL (LOGISTIEK!)

ELKE VRAAG VAN EEN KLANT BUITEN HET PROCES IS EEN KANS VOOR EEN VERBETERING

STROOMLIJN DE BEDRIJFSPROCESSEN HORIZONTAAL

IEDERE MEDEWERKER KENT DE ANDERE PROCESSEN EN DE UPDATES

ZORG OP ONTWERPNIVEAU VOOR NAADLOZE AANSLUITINGEN

MAAK SWITCHEN VAN TOUCH POINT (DUS VAN BEDRIJFSPROCES) MAKKELIJK

ELK TOUCH POINT IS EEN KANAAL VAN WAARUIT DE KLANT WORDT BEDIEND

ORGANISEER LOGISCHE VERBINDINGEN TUSSEN KANALEN

FIVE-STEP CUSTOMER JOURNEY MAPPING PROCESS

KLANTPROCES-REGISSEUR

• ONTWERP EERST DE KLANTPROCESSEN EN DAN DE BEDRIJFSPROCESSEN

STRUCTURE FOLLOWS CONTENT

HET BELANG VAN DE KLANT IS HET BELANG VAN HET BEDRIJF

DUS… DE CONTENT IS DE KLANTWENS

• MANAGE KLANTVER-WACHTINGEN

DOE MEER DAN JE BELOOFT

RESUME

• DENK IN KLANTPROCESSEN (OP DOELGROEPNIVEAU) IN PLAATS VAN KANALEN

• ONTWERP EERST HET KLANTPROCES EN LEIDT DAAR DE BEDRIJFSPROCESSEN UIT AF

• HEET DE KLANT OPRECHT WELKOM (WEET HOE DIE ZICH WELKOM VOELT!)

• ZORG VOOR GOEDWERKENDE KANAAL SWITCHES (HORIZONTAAL STROOMLIJNEN)

• COMMUNICEER REËLE VERWACHTINGEN MET DE KLANT EN LEVER NET IETS MEER

• KORTOM CREËER EEN CONTINUE POSITIEVE KLANTERVARING!

DANK VOOR JULLIE AANDACHT EN JULLIE INSPANNINGEN

CUSTOMER JOURNEY

ROELOF ETTEMA