incidencia de delirio en pacientes criticos
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS EN LOS COMUNEROS HOSPITAL UNIVERSITARIO DE BUCARAMANGA-COLOMBIA EN EL PRIMER
SEMESTRE DEL AÑO 2014
MAYRA FERNANDA MUÑOZ TARAZONA
YURANI OCHOA HERRERA
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES FACULTAD DE SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERIA BUCARAMANGA
2014
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS EN LOS COMUNEROS HOSPITAL UNIVERSITARIO DE BUCARAMANGA-COLOMBIA EN EL PRIMER
SEMESTRE DEL AÑO 2014
|
MAYRA FERNANDA MUÑOZ TARAZONA YURANI OCHOA HERRERA
Director: Enf, MSc CLAUDIA TORRES CONTRERAS
UNIVERSIDAD DE SANTANDER UDES FACULTAD DE SALUD
PROGRAMA DE ENFERMERIA BUCARAMANGA
2014
3
AGRADECIMIENTOS
A todos y cada uno de quienes
han sido parte activa de la propuesta
y principalmente en la ejecución de este proyecto
4
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION
1. SITUACIÓN PROBLEMA .................................................................................... 11
1.1 ESTUDIOS QUE MIDEN LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERIA .... 13
1.2 ESTUDIOS DE VALIDACION DE INSTRUMENTOS PARA MEDIR EL
CUIDADO DE ENFERMERIA ................................................................................. 15
2. JUSTIFICACION .................................................................................................. 23
3. PREGUNTA DE INVESTIGACION ..................................................................... 25
4. OBJETIVOS ......................................................................................................... 26
4.1 OBJETIVO GENERAL ....................................................................................... 26
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ............................................................................. 26
5. MARCO TEORICO .............................................................................................. 27
5.1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD: ................................................................ 27
5.2 GERENCIA DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA ............................................... 29
5.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD ..................................................................... 31
5.4 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA .................... 32
5.5 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON EL CUIDADO DE ENFERMERÍA: ..... 33
5.6 EXPERIENCIA CON EL CUIDADO DE ENFERMERÍA ................................... 35
5.7 CONSTRUCCION DEL THE NEWCASTLE SATISFACTION WITH NURSING
SCALES (NSNS) ..................................................................................................... 36
6. METODOLOGIA .................................................................................................. 48
6.1 TIPO DE DISEÑO .............................................................................................. 48
6.2 POBLACION Y MUESTRA ................................................................................ 48
6.4 TIPO DE MUESTREO: ...................................................................................... 49
7. RESULTADOS ................................................................................................... 59
8. DISCUSION ........................................................................................................ 69
9. RECOMENDACIONES ...................................................................................... 73
10. CONCLUSIONES ............................................................................................. 74
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 75
5
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Distribución de camas por servicio y número de pacientes tomados para
el estudio. ................................................................................................................. 49
Tabla 2. Distribución de la población encuestada según piso de hospitalización y
género ...................................................................................................................... 59
Tabla 3. Descriptivo de variables sociodemográficas de la población participante
del estudio. ............................................................................................................... 60
Tabla 4. Distribución de la valoración de la atención recibida de las enfermeras y la
opinión de mejorarla. ............................................................................................... 61
Tabla 5. Confiabilidad del instrumento CUCACE y sus dimensiones aplicado a la
población de estudio. ............................................................................................... 61
Tabla 6. Ponderación de los resultados para las dimensiones de experiencia y
satisfacción del instrumento CUCACE en la población del estudio. ....................... 62
Tabla 7. Percepción categorizada de las afirmaciones de la dimensión de
experiencia con los cuidados de enfermería. .......................................................... 64
Tabla 8. Percepción categorizada de las afirmaciones de la dimensión de
satisfacción con los cuidados de enfermería. ......................................................... 66
Tabla 9. Comentarios generales relacionados con la percepción de la calidad con
los cuidados de enfermería. .................................................................................... 67
Tabla 9. Distribución de los pacientes excluidos según causa y servicio de
hospitalización. ........................................................................................................ 68
6
LISTA DE GRAFICAS
Pág.
Grafica 1. Participantes del estudio por servicio de hospitalización y género ........ 59
Grafica 2. Distribución de los participantes del estudio según procedencia al
ingreso de hospitalización ....................................................................................... 60
Grafica 3. Distribución de la percepción por categorías de la dimensión de
experiencia con los cuidados de las enfermeras en la población del estudio ........ 63
Grafica 4. Distribución de la percepción por categorías de la dimensión de
satisfacción con los cuidados de las enfermeras en la población del estudio ........ 63
7
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Consentimiento Informado ....................................................................... 79
Anexo B. Opiniones sobre la satisfacción con el cuidado de las enfermeras ........ 80
Anexo C. Encuesta de percepción de la calidad con los cuidados de enfermería a
pacientes hospitalizados en hospital universitario los comuneros de BGA. ........... 83
Anexo D. Cronograma de Actividades .................................................................... 86
Anexo E. Financiación y Presupuesto ..................................................................... 87
8
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN LOS
PACIENTES HOSPITALIZADOS EN LOS COMUNEROS HOSPITAL
UNIVERSITARIO DE BUCARAMANGA-COLOMBIA EN EL PRIMER
SEMESTRE DEL AÑO 2014
Introducción: La gerencia del cuidado de enfermería contribuye a mejorar la
calidad del cuidado que percibe el usuario. Se presenta la evaluación de la
calidad del cuidado que perciben los usuarios hospitalizados en una IPS de último
nivel. Objetivos: Determinar la percepción de la calidad del cuidado según las
dimensiones de satisfacción y experiencia con los cuidados de enfermería en
pacientes hospitalizados en una institución de salud. Materiales y Métodos:
Estudio descriptivo de corte transversal en pacientes mayores de edad
hospitalizados en una institución de último nivel con estancia mayor a 2 días,
mediante la aplicación del CUCACE (Cuestionario de Calidad de Cuidados de
Enfermería) Versión en castellano del NSNS (Newcastle Satisfation with Nursing
Scales). Resultados: Se obtuvo para el instrumento un Alpha de Cronbach de
0,929. La ponderación de satisfacción y experiencia con los cuidados obtuvo una
media de 86,8 y 88,6 respectivamente. La percepción de la calidad de los
cuidados de enfermería para la dimensión de experiencia es altamente positiva
para el 98% de los usuarios y para la dimensión de satisfacción es positiva para el
85,5%, neutra para 14% y negativa para 2%. La valoración general de la atención
fue 57,5% excelente, 29% muy buena, 11,5% buena y 2% regular; con una
propuesta de mejorar la atención del 17%. Conclusiones: Es entendible el
instrumento CUCACE que presenta un alto nivel de confiabilidad. La población del
hospital universitario Los Comuneros, tiene una percepción positiva de la
experiencia y satisfacción con los cuidados que recibe del personal de enfermería.
Palabras Clave: Atención de enfermería, Calidad de la Atención de Salud
Satisfacción del paciente.
9
NURSING CARE QUALITY EVALUATION IN INPATIENTS AT THE HOSPITAL
UNIVERSITARIO DE BUCARAMANGA-COLOMBIA IN THE FIRST SEMESTER
OF 2014
Introduction: The management of nursing care: helps to improve the quality of
care received by the user. Evaluating the quality of care received by users
hospitalized in an IPS last level is presented Objectives: To determine the
perception of the quality of care according to the dimensions of satisfaction and
experience with nursing care in patients hospitalized in an institution of Health.
Methods. descriptive cross-sectional study in patients over age hospitalized in an
institution of last level stay more than 2 days, by applying the CUCACE
(Questionnaire Quality Nursing Care) Castilian version of the NSNS (Newcastle
Satisfaction with Nursing Scales). Results: Obtained for the instrument Cronbach
alphas of 0.929. The weighting of satisfaction with care and experience earned an
average of 86.8 and 88.6 respectively Perception of the quality of nursing care for
the dimension of experience is highly positive for 98% of users and the satisfaction
dimension is positive for 85.5%, 14% and neutral to negative 2% regularly. The
overall rating of care was 57.5% excellent, 20% very good, 11.5% good and 2%
with a proposal to improve the care of 17%. Conclusions: It is understandable the
CUCACE instrument having a high level of reliability. The population at the
Hospital Universitario Los Comuneros, has a positive perception of the experience
and satisfaction with the care they receive from nurses.
Keywords: Nursing Care, Quality of Care Patient, Satisfaction Health.
10
INTRODUCCION
La gerencia del cuidado de enfermería, responsable de la calidad del cuidado que
perciben los usuarios de servicios de salud, presta especial atención a la
evaluación en la cual el sujeto principal sea el usuario como parte fundamental de
un proceso que permite mejorar continuamente los atributos de la calidad para
ofrecer una óptima atención y prestación de servicios en el área de la salud.
El presente trabajo tuvo como finalidad, mediante el uso de un instrumento
validado en el contexto regional y cultural, describir la percepción de la calidad del
cuidado que tienen los usuarios de una institución prestadora de servicios de
salud último nivel.
11
1. SITUACIÓN PROBLEMA
La valoración del cuidado de enfermería hace parte importante de la gerencia del
cuidado que ejercen las enfermeras en cada una de las áreas de desempeño,
siendo de esta manera necesario realizar acciones para mejorar la salud de los
pacientes y propiciar un entorno adecuado.
En enfermería lo primordial es valorar las necesidades de los pacientes con el fin
de satisfacerlas con las intervenciones y actividades de enfermería. Siendo
prioritaria la participación del usuario en la evaluación y mejoramiento de la
calidad.
Según lo anterior podemos decir que la satisfacción percibida por el paciente es
un producto de la atención hospitalaria y un elemento fundamental como indicador
válido de la calidad de los cuidados que se prestan y la percepción, es el eje
central de una interacción activa y efectiva entre las enfermeras y el paciente.
A nivel de enfermería existe preocupación por la percepción del cuidado de
enfermería en las diferentes áreas de atención hospitalaria, quizá porque el
mecanismo propio del sistema de salud hace más difícil el reto de concentrarse en
la persona a quien se cuida.
La medición de la calidad de los cuidados de enfermería es importante para la
satisfacción de las necesidades de los pacientes y la correcta determinación de
intervenciones de enfermería. El conocimiento de la satisfacción del paciente con
el cuidado de enfermería gana aún más importancia al permitir que el enfermero
comprenda los requerimientos del paciente, evalué como está aplicando su
cuidado y realice acciones que eleven su nivel profesional.
12
El cuidado de enfermería requiere un contacto muy estrecho con la persona
enferma y para que los cuidados sean de alta calidad es necesario lograr que
éstos satisfagan las necesidades de los pacientes. (Salcedo, Zarate, Zarza,
Reyes, Rubio y Fajardo, 2007)
La Organización Mundial de la Salud (OMS) en su constitución afirma “toda
persona tiene derecho al más alto nivel de salud alcanzable y ha incluido la
calidad de atención como un objetivo del macro proyecto de salud para todos
dentro del cual se tiene en cuenta la percepción y satisfacción de los pacientes.
(Estrategias del informe de la OMS “nuevos conocimientos y nuevas esperanzas”).
El sistema de salud colombiano ha favorecido el creciente interés en considerar la
opinión de los usuarios como indicador importante de la calidad de la atención, a
fin de brindar una atención acorde con sus necesidades y expectativas. (Bautista,
L, 2008). Las instituciones de salud del país tienen hoy, más que nunca, la
responsabilidad de establecer las herramientas que propicien la evaluación de la
atención de los servicios que ofrecen, respondiendo efectivamente a las metas de
salud y al reto de la competitividad; sin embargo, son escasos los logros en este
campo, por la ausencia de metodologías prácticas y sencillas que puedan
aplicarse a todas las instituciones y mejor aún, que puedan ser utilizadas de
manera específica por los diferentes servicios o profesionales que proporcionan la
atención en salud.
En el actual modelo de seguridad social es de vital importancia conocer las
expectativas de los usuarios, con el fin de lograr satisfacerlas, a través de la
aplicación de instrumentos validados que permitan identificar aspectos técnicos,
científicos y humanos.
13
Enfermería debe preocuparse por estudiar la calidad del cuidado, a través de la
percepción de los pacientes, con el fin de generar un cambio en la práctica del
cuidado que permita tener en cuenta no solo los aspectos que la enfermera
considera importantes, sino además advertir lo que el paciente considera más
significativo para su cuidado.
La Ley 266 define la calidad como
La forma en que se orienta el cuidado de enfermería para prestar una ayuda
eficiente y efectiva a la persona, familia y comunidad, fundamentada en los valores
y estándares técnico-científicos, sociales, humanos y éticos. La calidad se refleja
en la satisfacción de la persona usuaria del servicio de enfermería y de salud, así
como en la satisfacción del personal de enfermería que presta dicho servicio. (Ley
911 de 2004).
1.1 ESTUDIOS QUE MIDEN LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERIA
La medición de la calidad del cuidado de enfermería ha identificado debilidades en
aspectos como: la relación interpersonal enfermera –paciente, la comunicación
superficial, inoportuna e ineficiente en el cuidado personal de la enfermera hacia el
paciente donde inciden la insuficiencia de recursos técnicos, humanos y de
conocimientos. (Mendoza, Brito y González, 1998).
Williams (1998) ha confirmado que los pacientes consideran como aspectos
prioritarios en el cuidado que reciben, la empatía y la capacidad de respuesta a
sus demandas, la información que reciben, el respeto por sus valores, sus
preferencias, la rápida atención y la posibilidad de expresar sus necesidades;
ratificando las teorías que consideran que los aspectos relativos al proceso son
más decisivos que los relacionados con los resultados, teniendo en cuenta la
calidad de la atención más que el tiempo dedicado a ésta; también los pacientes
14
consideran y aprecian la sensación de ser tratados como seres humanos, se
sienten tranquilos y seguros cuando hay una enfermera que contribuye a su
desarrollo físico, psicológico, emocional y espiritual, además cuando esta se
encuentra al alcance para satisfacer sus necesidades. Por otra parte se
consideran no cuidados cuando se sienten excluidos, con distanciamiento
emocional manifestado por la utilización de lenguaje corporal o no verbal que lleva
a los pacientes a sentirse impotentes, enojados e insignificantes.
Se ha observado cómo los pacientes se centran en las características
interpersonales de las enfermeras y sus interacciones con ellos, desean ser
tratados como individuos únicos, y valoran cualidades como un cuidado suave,
amable, amigable, respetuoso y considerado. (Williams, 1998). Esto ha permitido
diseñar estrategias de cuidado para hacer frente a los pacientes y mejorar su
percepción de bienestar y funcionamiento general. Además el conocimiento de los
pacientes acerca del cuidado ha sido identificado como importante para ayudar a
evaluar la prestación del cuidado de la enfermera. Por lo tanto, el cuidado es un
ingrediente esencial de la atención de salud y su evaluación a través de la
percepción de los pacientes contribuye no solo a mejorar el cuidado de
enfermería, sino a una mejor prestación de la atención global.
La calidad de los cuidados de enfermería es valorada de diferentes formas por
parte de los profesionales y de los pacientes; el personal de enfermería infravalora
aspectos que los pacientes consideran altamente positivos, entre ellos el ambiente
físico, los aspectos psicológicos de los cuidados y el profesionalismo de las
enfermeras. Medir la calidad de los cuidados desde la perspectiva del paciente es
un elemento importante en la evaluación de la calidad asistencial, aunque
probablemente no sea el único. Hay diferentes métodos para conocer el nivel de
cuidados percibido por los usuarios, como la entrevista, los grupos de clientes, la
observación directa, pero sin duda, el más usado y extendido es el de la encuesta.
15
Las encuestas permiten obtener información directa de los pacientes y medir la
calidad que ellos perciben. (Alonso, Blanco y Gayoso, 2005).
1.2 ESTUDIOS DE VALIDACION DE INSTRUMENTOS PARA MEDIR EL
CUIDADO DE ENFERMERIA
Parece obvio que para medir algo, y más aún si lo que se pretende es hacer
comparaciones, lo primero que se necesita es un instrumento de medida, cuando
menos similar, aceptado y mínimamente estandarizado. En 1995 Thomas y
colaboradores (Thomas, MacMillan, McColl, Priest, Hale y Bond, 1995) crearon y
validaron un instrumento llamado Newcastle Satisfacción With Nursing Scale
(NSNS) con dos dimensiones: experiencias y satisfacción con los cuidados de
enfermería, a través de la entrevista a 2078 pacientes en medicina general y
servicios quirúrgicos, posteriormente se realizan los procesos de validación de
constructo y estructuración del cuestionario en las dos escalas inicialmente
mencionadas y un apartado con preguntas sociodemográficas que incluyen dos
preguntas globales acerca de la prestación del cuidado. Además se recomienda
su aplicación por una persona neutral para evitar sesgo de medición.
Teniendo en cuenta que la calidad es un concepto construido a partir de
elementos subjetivos, hasta el momento existen diversas incógnitas relacionadas
con estos aspectos los cuales pueden afectar la percepción del paciente con
respecto al cuidado de enfermería, según las hipótesis planteadas por Thomas et
al., 1995 (autor de la versión en inglés del CUCACE), las personas de mayor edad
tendrían experiencias y satisfacciones más positivas con el cuidado de enfermería,
al igual que las que han alcanzado menor nivel de estudios.
En el estudio de Akin y Erdogan, 2007 (quien utilizo el CUCACE, solo en la
dimensión de satisfacción) evidencio que las mujeres se encontraban más
16
satisfechas con el cuidado respecto a los hombres, encontrando una relación
significativa entre la edad y la satisfacción con el cuidado de enfermería, pero en
este estudio no se encontró relación entre esta y el nivel de estudios de los
pacientes. Crow (Akin y Erdogan, 2007), en el 2002 referencio 14 estudios donde
se encontró que los pacientes con mayores ingresos económicos presentabas
más satisfacción con la comunicación respecto al cuidado de enfermería.
Por otro lado Walsh y Walsh (1999) midieron el cuidado de enfermería, utilizando y
validando la escala NSNS, en esta oportunidad el instrumento fue aplicado por el
personal clínico de enfermería a pesar de las recomendaciones de Tomas y Coll
acerca del personal que debía aplicar el instrumento. Se aplicó el instrumento
antes y después del proceso de acreditación de un hospital a 100 pacientes antes
del egreso hospitalario, encontrando como resultado que el NSNS es entendible y
fácilmente aplicable por el personal de enfermería. Los resultados del estudio
reportan una experiencia anecdótica de las observaciones registradas por los
pacientes; quienes sugieren que dos noches sea un período lo suficientemente
largo como para evaluar la atención recibida por enfermería, lo cual podría sugerir
alguna influencia de la estancia hospitalaria en la percepción del cuidado de
enfermería. Esta relación fue confirmada por Johansson quien en su revisión
reporta que existe relación entre la estancia hospitalaria y la satisfacción con el
cuidado de enfermería. (Johansson, Oleni y Fridlund, 2002).
La percepción del cuidado de enfermería varía en función de las características de
los pacientes, la cultura, expectativas, factores personales y de enfermedad. Por lo
tanto, las enfermeras tienen la necesidad de medir estas variables, para realizar
ajustes y hacer seguimiento al cuidado ofrecido, de esta manera examinar los
puntos bajos a fin de identificar los defectos en el cuidado de enfermería ofrecido y
así realizar los cambios pertinentes para mejorar y mantener en alto el concepto
de los pacientes a cerca del cuidado ofrecido.
17
En Colombia, los estudios revisados han medido la calidad del cuidado de
enfermería basado en la percepción de los pacientes pero utilizando otros
instrumentos; el más usado ha sido el CARE/SAT de Patricia Larson, utilizado por
el Grupo de Cuidado de la Universidad Nacional de Colombia (Sierra, Cardona,
Bernal y Forero, 2006), para medir la percepción del cuidado de enfermería en
diferentes instituciones hospitalarias de la ciudad de Bogotá: en 2001 (Ariza,
2004), se evaluó el grado de satisfacción con el cuidado de enfermería.
Observando a través de la revisión que el Cucace no ha sido aplicado en el
contexto colombiano, la autora realiza este aporte para la medición de la calidad
del cuidado de enfermería en la región, encontrando ventajoso su uso ya que mide
dimensiones del cuidado no evaluadas, como la relación interpersonal entre la
enfermera y el paciente, la capacidad de trato individualizado, que parten de las
opiniones de los pacientes y que fueron conocidas por la investigación en el área
de gerencia del cuidado de enfermería.
Teniendo en cuenta que la percepción del cuidado de enfermería varía en función
de las características de los pacientes, la cultura, las expectativas, los factores
personales y de enfermedad (Akin y Erdogan, 2007), se hace necesario que las
enfermeras midan estas influencias con el fin de realizar ajustes y hacer
seguimiento al cuidado ofrecido, de esta manera examinar los puntos bajos e
identificar los defectos en el cuidado de enfermería ofrecido y así mantener en alto
el concepto de los pacientes acerca del cuidado recibido.
En el estudio publicado por Torres, (Torres, 2010) se analizó la relación entre la
percepción de la calidad del cuidado de enfermería y las variables
sociodemográficas de los pacientes hospitalizados en los servicios médicos,
quirúrgicos y de maternidad de la Clínica Chicamocha S. A., mediante la
aplicación del Cuestionario de calidad de los cuidados de enfermería (Cucace), el
cual contempla las dimensiones de experiencia con los cuidados y la satisfacción
con los cuidados; sitúa al paciente como centro de la actividad asistencial, destaca
18
aspectos humanos del cuidado para alcanzar el equilibrio entre lo científico y lo
humanístico, de forma que con su aplicación y análisis se puede retroalimentar y
aplicar medidas correctivas en las áreas deficientes, logrando mejorar la calidad
del cuidado.
Dicho instrumento, según el autor, se escogió porque se consideraba una medida
válida, que presenta todo el proceso de validez de constructo, contenido y
fiabilidad. Así mismo, su validez ha sido probada en pacientes hospitalizados de
patologías médicas, quirúrgicas y en población materna. Cuenta con un alfa de de
0,90.
Además aporta al área administrativa y gerencial de la enfermería ya que valora la
calidad percibida, contribuyendo de esta forma a mejorar la calidad del cuidado
prestado; según Alonso y colaboradores, este instrumento supera los conceptos
de satisfacción genéricos manejados por otros instrumentos para profundizar en la
práctica clínica del profesional de enfermería; se convierte así en indicador
indirecto de la calidad de los cuidados, elemento clave del proceso de atención de
los profesionales de enfermería. (Alonso et al., 2005).
En el hospital San Ignacio de Bogotá en el 2001, (Sierra et al., 2006) se evaluó el
grado de satisfacción con el cuidado de enfermería a través del CARE/SAT,
encontrando que los pacientes tienen un alto grado de satisfacción respecto al
monitoreo y seguimiento realizado por la enfermera, así como con su desempeño
profesional.
Hoy en Bucaramanga la percepción del cuidado de enfermería se mide a través de
la aplicación de encuestas que evalúan la atención de los servicios de salud en
general, pero no se evalúa específicamente la calidad del cuidado de enfermería,
ni se siguen procesos sistemáticos de investigación, evidenciando un
desconocimiento en el tema.
19
En el estudio publicado por Torres en el 2010, (Torres, 2010) denominado relación
entre la percepción de la calidad del cuidado de enfermería y variables
sociodemográficas en pacientes hospitalizados, donde se aplicó el instrumento
CUCACE (escala de medición de calidad del cuidado de enfermería) en sus dos
dimensiones de experiencia y satisfacción de los cuidados, donde se demostró
luego de la validación facial y adaptación de lenguaje de la versión española
ajustado a la realidad colombiana y de Bucaramanga, que esta escala es
adecuadamente entendida por los pacientes hospitalizados en esta región del
país.
En este estudio también se encontró que el cuestionario de calidad de los
cuidados de enfermería CUCACE es una escala válida y confiable para la
evaluación de la calidad del cuidado en pacientes hospitalizados con un alpha de
Cronbach de 0.90. Los pacientes de esta institución en general tienen una
percepción positiva en cuanto al cuidado de enfermería recibida con una
puntuación global de 66,1 para la dimensión de experiencia con el cuidado y 72,4
para la dimensión de satisfacción.
Los pacientes hospitalizados de este estudio perciben la calidad del cuidado de
enfermería como cuidado de interacción interpersonal, dando mayor importancia al
cuidado que les permite compartir sentimientos a través de la escucha de la
enfermera, que a las actividades de cuidado físico. Los aspectos sobresalientes de
la aplicación del cuidado de las enfermeras destacan la amabilidad, las buenas
relaciones establecidas con los pacientes y la provisión de intimidad suministrada
al paciente, lo cual refleja alto compromiso del personal de enfermería y la
preocupación por satisfacer necesidades de bienestar en el paciente. Se encontró
relación entre la percepción de la calidad del cuidado de enfermería y el nivel de
estudios de los pacientes hospitalizados en una IPS de ultimo nivel, según la
dimensión de experiencia del CUCACE. Se encontró relación entre la percepción
20
de la calidad del cuidado de enfermería y las preguntas globales acerca del
cuidado en los pacientes hospitalizados, según la dimensión de satisfacción del
CUCACE. No se encontró relación entre la edad, sexo y estrato socioeconómico
con las dimensiones de experiencia y satisfacción con el cuidado de enfermería.
No se encontró relación entre la estancia hospitalaria y el servicio clínico con las
dimensiones de experiencia y satisfacción con el cuidado de enfermería.
En el mismo año, el mismo autor (Torres, 2010) publica su artículo valoración de
aspectos cualitativos del cuidado de enfermería en pacientes hospitalizados,
encontrando que en general los pacientes hospitalizados tienen una percepción
positiva del cuidado de enfermería, con mayor número de comentarios positivos
acerca de la atención recibida por enfermería. También se encontró que se
requiere mejorar aspectos importantes del cuidado de enfermería como: el mal
genio de las enfermeras, la dedicación de tiempo para escuchar a los pacientes y
la oportunidad en la atención, los cuales fueron descritos por los pacientes.
Según los comentarios realizados por los pacientes se encuentran satisfechos con
el cuidado recibido, sienten el cariño y aprecio de las enfermeras durante su
hospitalización, haciéndolos sentir como en la casa. Los pacientes dentro de sus
percepciones captan que existe una sobrecarga del personal de enfermería y
excusan con esto algunas de las falencias encontradas, principalmente la falta de
dedicación de tiempo para escuchar a los pacientes.
En otro estudio realizado por Torres en el 2010, se evaluó la calidad del cuidado
de enfermería en pacientes Oncológicos, aplicando el instrumento CUCACE, y se
obtuvo un alfa de Cronbach de 0.96 corroborando la fiabilidad del cuestionario. La
valoración que se obtuvo de los pacientes acerca del cuidado de las enfermeras
fue excelente en un 57%, muy bueno 29%, bueno de 10%, obteniendo una
puntuación media de 80.6 para la dimensión de experiencia con los cuidados de
enfermería y de 82 para la dimensión de satisfacción con los cuidados; lo cual
21
muestra mejores puntuaciones evaluada por los pacientes oncológicos
hospitalizados con respecto al estudio anterior. Además el cuestionario fue
fácilmente asimilado por los pacientes, siendo entendible y comprensible, con una
buena confiabilidad considerándolo adecuado para evaluar el cuidado de
enfermería basado en la percepción de los pacientes. (Torres, 2011).
En los tres estudios anteriores se recomendó seguir conociendo las percepciones
de los pacientes respecto al cuidado de enfermería, que incluyan un número
mayor de instituciones no solo a nivel regional sino en el ámbito nacional, con el
fin de mejorar el cuidado ofrecido en la práctica y desde la academia. Realizar
estudios complementarios que permitan establecer la asociación entre las
variables sociodemográficas y la percepción de la calidad del cuidado de
enfermería.
El Hospital Universitario Los Comuneros es una institución de último nivel, que
presta atención en todas las especialidades a pacientes del régimen contributivo y
subsidiado, así como regímenes especiales como Ecopetrol; recibiendo pacientes
de todas las edades, todos los estratos socioeconómicos y diverso nivel de
estudio.
Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente y la revisión de estudios acerca de
la percepción del cuidado de enfermería, surge la necesidad de indagar acerca de
los factores que están asociados a la percepción de la calidad del cuidado de
enfermería en dicha, teniendo en cuenta la plurivariedad de pacientes atendidos.
Además se requiere conocer la calidad de cuidado que proporcionan las
enfermeras, al prestar un cuidado integral, donde se tiene un contacto directo,
íntimo y constante con los pacientes, así como con sus convivientes y familiares;
por lo tanto, “hablar de cuidado implica algo más que brindar asistencia clínica, se
trata también de relacionarse con la persona necesitada de cuidados desde otras
22
perspectivas, pues el cuidado de enfermería no es un acto sencillo y habitual,
característico del cuidado como actividad humana, la forma organizada de cuidar
constituye una disciplina humanística y sanitaria que utiliza conocimientos
científicos naturales, sociales y de conducta, por consiguiente, el cuidado debe
tener un balance perfecto entre lo humanístico y lo científico”. (Torres, 2011).
Para lograr esto, como dice Salcedo (Molina, 2006), la calidad del cuidado de
enfermería debe ser medida a través de componentes que permitan conocer
aspectos como cortesía y amabilidad de las enfermeras, información suministrada
al paciente acerca de su enfermedad y tratamiento, educación para el cuidado,
provisión de intimidad y confort. Es por esto que para este estudio se escogió el
cuestionario de calidad de cuidado de enfermería (CUCACE) el cual cuenta con
todo el proceso de validación en castellano y mide el cuidado de enfermería a
través de dos dimensiones: Satisfacción con el cuidado de enfermería y
experiencia con el cuidado de enfermería y que contiene los aspectos del cuidado
anteriormente mencionados.
23
2. JUSTIFICACION
Uno de los propósitos de las instituciones que prestan servicios de salud es
optimizar la prestación de sus servicios y así mismo fortalecer los procesos de
calidad como el conjunto de herramientas que van desde los recursos físicos y
humanos, pasando por procesos de atención psicológicos y asistenciales hasta la
adecuada percepción de cuidado de los pacientes.
El presente trabajo de investigación aportará a la disciplina de enfermería la
generación de conocimiento sobre la percepción de los pacientes acerca de la
calidad del cuidado brindado, ofrece elementos para mejorar el cuidado
articulando la teoría, la investigación y la práctica.
A la institución le permitirá mejorar la percepción que tienen los usuarios de la
calidad del cuidado de enfermería, a través del mejoramiento en el proceso de
atención de enfermería por medio de la construcción de una cultura organizacional
basada en la calidad del cuidado ofrecido.
Para la profesión, esta investigación permitió la generación de conocimientos
sobre la calidad percibida por el usuario y su relación con variables
sociodemográficas, aspectos que le permiten una mayor confianza en su
desempeño, convicción del cuidador para brindar cuidados de calidad y actitud
para el trabajo.
La presentación de los resultados obtenidos en el estudio a los directivos de la
institución, al personal de enfermería, a las agremiaciones de enfermería y a la
academia permitió dar a conocer aspectos fundamentales para la práctica de la
profesión en las instituciones, creando la necesidad de reflexionar sobre las
necesidades y expectativas de los usuarios con el fin de mejorar la calidad
percibida durante el proceso de atención.
24
25
3. PREGUNTA DE INVESTIGACION
¿CUAL ES LA PERCEPCION DE LOS PACIENTES DEL HOSPITAL
UNIVERSITARIO LOS COMUNEROS DE BUCARAMANGA FRENTE AL
CUIDADO DE ENFERMERIA BRINDADO?
26
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad del cuidado de enfermería según la percepción de los pacientes
hospitalizados en el Hospital Universitario Comuneros Bucaramanga-Colombia.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir las características sociodemográficas de la población de pacientes
atendidos.
Describir la percepción de la calidad del cuidado de enfermería según
dimensión de experiencia de los pacientes hospitalizados en el Hospital
Universitario Comuneros-Bucaramanga.
Describir la percepción de la calidad del cuidado de enfermería según
dimensión de satisfacción con los cuidados de enfermería en los pacientes
hospitalizados en la clínica Comuneros-Bucaramanga.
27
5. MARCO TEORICO
Enfermería debe buscar una estrategia gerencial que le permita definir estrategias,
metas y objetivos, donde la enfermera planee, organice, dirija, evalué
constantemente el cuidado, y tome decisiones con responsabilidad y compromiso.
De esta forma se plantearon algunas generalidades de la calidad y posteriormente
se articulan con la gerencia de enfermería y la medición del cuidado de enfermería
basado en la percepción de los usuarios.
5.1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD:
Los antecedentes de la calidad en la prestación del cuidado de enfermería sé
remontan a Florence Nithingale con las medidas eficaces en la atención sanitaria
con la medición de las estadísticas hospitalarias y tasas de morbimortalidad
(1894), posteriormente la Asociación Americana de Médicos Cirujanos establece y
publica una serie de tasas sanitarias, que incluyen la medida de las condiciones
de supervivencia de los pacientes y la mejora de determinadas condiciones y
síntomas como criterios de valoración de la actividad médica y de las instituciones
sanitarias (Mompart y Duran, 2005). Esto dio lugar a la adopción generalizada de
medidas y a la promulgación de legislación relativa a las condiciones de
funcionamiento de los hospitales de EEUU, en una primera etapa de lo que hoy en
día se conoce como acreditación.
Posteriormente la Comisión para la Acreditación Joint Commission, como es
habitualmente conocida (Mompart y Duran, 2005), un organismo no
gubernamental de los Estados Unidos establece normas de calidad de actuación
de las instituciones de salud y de sus profesionales, médicos y enfermeras,
concediendo, de acuerdo al cumplimiento de estas normas, la acreditación
28
oportuna para la realización de determinadas actuaciones y la enseñanza de los
profesionales entre ellas.
En enfermería, son también las investigadoras estadounidenses y canadienses
quienes inician los estudios sobre la calidad de los cuidados, destacando en su
comienzo los trabajos de Phaneuf , que desarrolla un método de auditoría de
enfermería; así como de la Asociación Americana de Enfermeras (ANA), que
publica en 1973 sus Normas de garantía de la calidad de los cuidados de
enfermería y de la Orden de Enfermeras de Quebec que, bajo la dirección de
Monique Chagnon, elabora el Método de valoración de la calidad de los cuidados
enfermeros, con amplia difusión entre las enfermeras de todo el mundo.
(Chagnon, Lange-Sondack y Arlot-Tovel, 1989).
En los últimos años (Casaus, Muñoz y Coca 2005), Colombia ha tenido
importantes transformaciones en el Sistema General de Seguridad Social en
Salud, involucrando la calidad como uno de los pilares fundamentales de la
prestación de los servicios, considerando la calidad en la prestación de los
servicios de salud como un requisito fundamental, lo cual conlleva la necesidad de
implementar sistemas de gestión de calidad en las instituciones prestadoras de
servicios de salud, el cual debe ser evaluado regularmente para medir los avances
y asegurar la competitividad y el desarrollo institucional.
La implementación de programas tendientes a generar la cultura de calidad en las
organizaciones a través del cumplimiento de los estándares de habilitación,
certificación y acreditación, reflejados en el direccionamiento estratégico, políticas
de calidad, establecimiento de procesos, seguimiento de resultados enfocados en
el cliente han generado la necesidad de obtener información relevante para
estudiar los procesos de atención ofrecidos a los usuarios y la efectividad de los
procesos administrativos en que se apoya la prestación del servicio.
29
Según Otero, “el trabajar con procesos de calidad y su respectiva evaluación
permite mantener los atributos de la calidad: oportunidad, confiabilidad,
continuidad, integralidad y accesibilidad necesarios para la prestación de una
atención óptima. La calidad no es un objeto que se compra o se vende, el hecho
de implementarla, medirla y evaluarla es suficiente para mejorarla, siendo de esta
forma un compromiso de todo el personal que labora en la institución”. (Otero,
2002)
5.2 GERENCIA DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
La gerencia de enfermería (Temes y Mengibar, 2007) es un aspecto fundamental
en el mejoramiento del cuidado, lo cual enmarca la búsqueda constante del
perfeccionamiento en la aplicación de intervenciones con miras a recuperar o
promover la salud y propiciar un entorno adecuado.
La gerencia del cuidado de enfermería según Varo es “la capacidad para atender y
satisfacer las necesidades del paciente, disminuyendo los riesgos y posibles
complicaciones para el mismo” (Varo, 1993). La autora se identifica con este
concepto ya que en enfermería lo primordial es valorar las necesidades de los
pacientes con el fin de satisfacerlas con las intervenciones y actividades de
enfermería individualizadas. De esta manera se considera prioritaria la
participación del usuario en la evaluación y mejoramiento de la calidad.
“En la gerencia del cuidado de enfermería, el concepto de cuidado ha ocupado
una posición central unido al concepto de salud, considera a la enfermería como la
ciencia que estudia el cuidado en la experiencia humana de la salud” (Polifroni y
Welch, 1999). “Este enfoque provee a la enfermería el mandato social y el
compromiso de cuidar a las personas” (Mulens, )..
30
Según Bermejo citado por Mulens, desde una perspectiva del cuidado holístico es
importante considerar las dimensiones biológicas, psicológicas y sociales. Por ello
la salud debe ser vista como un proceso que no se reduce solamente al "estado
de completo bienestar físico, mental y social y no sólo la ausencia de enfermedad
o dolencia. Por ello el acompañamiento holístico a la persona que pretendemos
generar salud holística, así como la experiencia en cuánto a armonía y
responsabilidad en la gestión de la propia vida, de los propios recursos, de sus
límites y disfunciones en cada una de las dimensiones: física, intelectual,
relacional, emocional y espiritual y religiosa. (Bermejo, 2005).
El gerente de enfermería en su actuar desarrolla habilidades que les permiten
unificar los conocimientos teóricos y conceptuales con la práctica, en función del
logro exitoso de la misión. Para ello las acciones están encaminadas a contribuir y
garantizar la confianza de pacientes y familiares, desarrollar al máximo la
comunicación y el liderazgo para el desarrollo de su labor. Como parte de las
capacidades o requisitos necesarios se encuentran el dominio del área o servicio a
su cargo, así como la planeación de los resultados que se esperan lograr. De igual
manera debe reconocer las posibilidades de conflictos e incertidumbre ante cada
evento o situación que se desee modificar. El trabajo en equipo debe constituir el
hilo conductor para que los esfuerzos y logros sean directamente proporcionales.
(Mulens,).
“La enfermería en la prestación de cuidados engloba los conocimientos con el arte
de cuidar, así como la experiencia personal del cuidador. Con los conocimientos y
habilidades desarrolladas en la práctica profesional, así como la experiencia
personal, el cuidado se convierte en único, genuino, auténtico” (Mulens,).
En el arte de cuidar es necesaria la reflexión de nuestra práctica en función de la
autovaloración de los cuidados y los posibles cambios a operar que emergen de
este proceso. De esta manera el cuidado no es estático, permanente; sino que
31
debe basarse en evidencias que aporten las mejores alternativas de opción al
paciente, la integración y confluencia de las creencias y valores a respetar, así
como los procesos de reflexión y análisis crítico del cuidado. Cuidar implica
preocupación, explotar nuestras competencias, acompañamiento, sensibilidad con
el dolor humano y esperanza. Se requiere entonces, conocer a la persona que
requiere ayuda y diseñar las estrategias necesarias para garantizar el confort, así
como ganar la confianza en pacientes y familiares. (Mompart y Duran, 2005).
5.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
La calidad directa: se establecería con la medición de los cambios objetivos en el
estado de salud de los pacientes o clientes, demostrados con la curación o
mejoría de la situación y mediante comprobación clínica.
La calidad indirecta: aborda aquellas cuestiones significativas que influyen o
condicionan la posibilidad de obtener un mayor y mejor estado de salud, entre
ellas la dotación de los servicios, los tratamientos, la disminución de los costes,
etc.
La calidad percibida: principalmente por el usuario de los servicios de salud, en la
valoración que éste o su familia hacen de la atención y sus circunstancias.
(Mompart y Duran, 2005).
Donabedian (1992) afirma que el usuario vivencia la contribución que el cuidado
hace a su salud en tres dimensiones: el trabajo técnico, la relación interpersonal y
las comodidades en torno al cuidado. La calidad percibida se enfrenta a las
supuestas dificultades que los usuarios puedan tener para juzgar la adecuación o
la corrección de los aspectos técnicos de la atención. Sin embargo, siguiendo
nuevamente a Donabedian (1992), hay que asumir que la calidad del acto técnico
32
en salud no se mide por lo que se hace, sino por lo que se consigue, para lo cual
se ha de suponer que el usuario está en una posición realmente privilegiada para
decir qué resultados deben buscarse, qué riesgos pueden ser aceptados en
relación con las expectativas de beneficio y a qué costo (no sólo económico
directo, sino también en tiempo, estancias hospitalarias, días de trabajo perdidos,
etc.) (Mompart y Duran, 2005).
5.4 MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL CUIDADO DE ENFERMERÍA
Se ha aceptado de forma general que la calidad de la atención sanitaria puede
evaluarse en tres aspectos que la integran: la estructura, el proceso y los
resultados. La estructura de la institución hace referencia al análisis de los medios
empleados, el proceso a los métodos utilizados para prestar la atención y los
resultados de la acción al impacto producido en la situación de salud o
enfermedad objeto de análisis. Para efectos de este trabajo se tomó el análisis de
resultados, el cual trata de evaluar las consecuencias de la actividad realizada por
instituciones o por profesionales, en grupo o individualmente. Estas consecuencias
pueden observarse en tres áreas: el rendimiento de la actividad, la opinión del
paciente o usuario y los costos producidos. (Donabedian, 1992).
Según Duarte y Aguirre, 2003, citados por Mompart, la opinión del usuario
constituye un resultado específico de especial utilidad para la valoración de la
calidad asistencial y, por tanto, debe ser cuantificada como medida de esa calidad.
Se comprende este aspecto de la calidad sanitaria si se tiene en cuenta que un
amplio concepto de ésta vendría a afirmar que la calidad es mayor cuanto más
grande sea el grado de aceptación por parte de las personas que son sus
destinatarios, es decir, los pacientes o los usuarios de los servicios de salud. Por
ello, los modernos estudios sobre la calidad de la asistencia sanitaria incluyen de
forma destacada toda una serie de medidas de satisfacción del usuario como
resultado de la atención prestada en niveles óptimos. Tales medidas presentan,
33
sin embargo, serios problemas, que diferencian este resultado de otros
parámetros observables y cuantificables, principalmente el de la subjetividad a que
se ve sometida cualquier medida que, en definitiva, se basa en la expresión de
una opinión personal y se manifiesta en circunstancias que se acompañan de
factores emotivos, así como el de los aspectos de vinculación y dependencia de la
institución sanitaria y de los profesionales que han prestado la atención sobre la
que se demanda al usuario un juicio valorativo. (Mompart y Duran, 2005).
“Para la medición del cuidado se hace necesario la utilización de una escala que
separe la enfermería de otros aspectos de la atención en salud, además que
evalué no uno sino varios aspectos del cuidado de enfermería. Debido a esto
Thomas LH y McColl han desarrollado una escala llamada NSNS (The Newcastle
Satisfation with Nursing Scales) en un intento de producir una herramienta válida y
confiable que se preocupara por tener en cuenta el punto de vista del paciente
respecto al cuidado de enfermería” (Duarte y Aguirre, 2003).
Por tal motivo y teniendo en cuenta la factibilidad y objetivos del presente estudio,
se empleará el instrumento The Newcastle Satisfaction with Nursing Scales
(NSNS) traducido al castellano CUCACE, cuestionario que mide la calidad de los
cuidados recibidos durante la estancia hospitalaria a través de dos dimensiones: la
experiencia con los cuidados y la satisfacción con los cuidados.
5.5 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON EL CUIDADO DE ENFERMERÍA:
Según Williams (1998) definida como el grado de cumplimiento de las expectativas
del paciente en cuanto a la atención recibida, dependiendo de las expectativas
previas y la información recibida de otros usuarios. El grado de expectativa crece
cuando aumenta la prevalencia de enfermedades crónicas, la atención de los
medios de comunicación por las situaciones de salud, mayor preocupación social
por la salud, mayor tecnología y nuevos tratamientos en el mercado.
34
La Competencia (Williams, 1998) para la prestación de servicios de salud de
calidad a los pacientes va en aumento. Como resultado de ello, la necesidad de
satisfacer los usuarios es evidente. La percepción de satisfacción de los pacientes
es importante y proporciona una base para evaluar el desempeño del sistema de
atención en salud y la forma de prestar los cuidados de enfermería.
Los pacientes a menudo han manifestado que las actividades de la enfermera
afectivas son más importantes para su satisfacción que las actividades de
enfermería técnicas. La satisfacción del paciente ha sido considerada como un
indicador de calidad de la prestación del cuidado de enfermería, es por esto que
muchas investigaciones de la atención en salud están tratando de determinar qué
esperan los pacientes del cuidado de la salud y lo que les gustaría que se les
suministrara respecto a su cuidado. Además muchas instituciones están
desarrollando sus propias encuestas para evaluar la percepción de la calidad del
cuidado. (Larrabee y Bolden 2001).
Williams (1998), refiere que hay diferentes opiniones sobre la capacidad de los
pacientes para evaluar adecuadamente los conocimientos técnicos y
competencias de los proveedores de servicios de salud. En la esfera de la
atención de la salud algunos piensan que la mayoría de los pacientes no están
calificados para tomar decisiones acerca de la competencia de las enfermeras y
que no tienen los conocimientos necesarios para evaluar el cuidado respecto a
aspectos técnicos, siendo esta una preocupación para incluir preguntas sobre
aspectos técnicos de la atención en encuestas de satisfacción del paciente. Otra
preocupación es que las encuestas que evalúan la satisfacción en general no
incluyen dimensiones específicas del cuidado de enfermería como: sus
expectativas, experiencias, necesidades y actitudes ya que estas variables
influyen en la satisfacción del paciente. Además algunos de los pacientes son
35
reacios a informar de cualquier sentimiento negativo acerca de los cuidadores, ya
que dependen de ellos.
Los estudios publicados (Williams, 1998) sobre la satisfacción de los pacientes
muestran que, entre los factores asociados, la edad se ha relacionado con un
mayor grado de satisfacción. Una posible explicación podría ser que las personas
más mayores se sienten más satisfechas debido a un mayor deseo de no molestar
y un mayor sentimiento de impotencia. Con respecto al estado de salud, las
personas que padecen depresión u otras alteraciones en su salud mental
presentan puntuaciones más bajas de satisfacción. Las personas que refieren
estar satisfechas con los cuidados también dicen estar satisfechas con otros
aspectos de su vida; además, los pacientes que han participado en las decisiones
con respecto a su proceso están mucho más satisfechos.
“Los resultados más relevantes acerca de la satisfacción de los enfermos
muestran que la buena comunicación, la información, la empatía, la apariencia de
los cuidados y la capacidad técnica son fuertes predictores de la evaluación del
cuidado recibido”.( Johansson, et al., 2002).
5.6 EXPERIENCIA CON EL CUIDADO DE ENFERMERÍA
La opinión de los pacientes del cuidado recibido, se resume como la satisfacción y
es la medida más utilizada como marcador de la calidad de la atención. Esta
percepción puede variar según sus expectativas, por ejemplo Nelson y Larson
mencionan en su estudio que la presencia de buenas o malas experiencias
enmarca el resultado de la satisfacción; sin embargo la experiencia y los
recuerdos del paciente con los cuidados de enfermería pueden distorsionar lo que
este espera. (Pujiula-Masó, Suñer-Soler, Puigdemont-Guinart,, Grau-Martín,
Bertrán-Noguer C, Hortal-Gasull G, 2006).
36
5.7 CONSTRUCCION DEL THE NEWCASTLE SATISFACTION WITH
NURSING SCALES (NSNS)
Se inició en el año 1993 y su versión definitiva se publicó en 1996. Nació del
convencimiento de que conocer los puntos de vista de los usuarios y de poder
ayudar al desarrollo y la progresión de los cuidados de las unidades de
enfermería. Presenta además un manual de uso para aclarar las posibles dudas
en la administración del cuestionario y las instrucciones para realizar el análisis
estadístico posterior.
El proceso de construcción del instrumento lo desarrolló Thomas y McColl
(Thomas et al., 1995) con el fin de desarrollar una escala psicometría que midiera
racionalmente la experiencia y la satisfacción de los pacientes con el cuidado de
enfermería y no que fuera diseñado por la perspectiva de un profesional; además
que estas medidas sirvieran para el uso de los gerentes de la calidad en el área de
enfermería y para los investigadores que quisieran evaluar las intervenciones de
enfermería.
En el reporte de Thomas et al., 1995, luego de la primera fase del estudio de la
construcción de la escala para medir el cuidado de enfermería basada en la
percepción de los pacientes, se describe el concepto multidimensional de
satisfacción del paciente basado en once conceptos principales: la forma como
atienden las enfermeras, disponibilidad, garantías, tratamiento individualizado, la
apertura, la información, el profesionalismo, la organización de la unidad, el
conocimiento de las enfermeras y el medio ambiente.
A partir con los valores definidos por los pacientes de este estudio se ha
proporcionado el punto de partida para el desarrollo de una escala de medida para
evaluar la percepción de los pacientes.
37
Luego del proceso de construcción y validación del instrumento se llegó a las
siguientes conclusiones: es importante la utilización de escalas de medida que
tengan en cuenta la opinión de los pacientes, ya que los resultados del estudio
indican que el concepto de satisfacción hasta la fecha analizado no tiene relación
con las respuestas de los pacientes del estudio; este instrumento puede ser
utilizado por los gerentes de la garantía de la calidad , los jefes de los servicios de
enfermería y por investigadores que deseen medir la satisfacción del paciente
como una medida de resultado de las intervenciones de enfermería.
Este estudio tenía como objetivo conocer la opinión de los pacientes de servicios
médicos y quirúrgicos con el fin de identificar aspectos importantes del cuidado de
enfermería y de este construir un concepto da satisfacción con su validez de
contenido. Posteriormente construir la escala para medir la calidad del cuidado de
enfermería y ponerla a prueba en un grupo de pacientes hospitalizados.
Para la primera parte se realizaron grupos focales y entrevistas semiestructuradas
con cada uno de los pacientes, donde se preguntaban que consideraban como
aspectos importantes del cuidado y que consideraban como un buen y mal
cuidado de enfermería., esto a través del desarrollo de la siguiente entrevista guía
tomada de Norman y colaboradores: (Norman, Redfern, Tomalin y Oliver, 1992)
1. ¿Qué le gusta de estar aquí?
2. ¿Qué han hecho las enfermeras por usted hoy?
3. ¿Piense por un momento en que una enfermera hizo algo que hizo que usted
pensara que era un ejemplo de buena enfermería?
4. ¿Piense en algo que haya hecho una enfermera que le hubiera parecido un
ejemplo de no muy buena atención?
5. ¿Podría describir como ha visto el trabajo de "enfermería", durante su estadía
en el hospital?
38
6. ¿Hay algo que podrían hacer las enfermeras para mejorar su estadía en el
hospital?
7. ¿Si hubiera un pariente próximo en el hospital, le recomendaría este servicio?
Las respuestas de las entrevistas fueron grabadas en audio y trascritas,
posteriormente fueron leídas por cinco investigadores para identificar los temas
recurrentes, con el fin de generar un conjunto de categorías lo más precisas
posibles. Luego del perfeccionamiento de estas categorías se desarrollaron los
siguientes conceptos.
Identificación de conceptos
El cuestionario fue estructurado luego de realizar entrevistas individuales y grupos
focales a 150 pacientes, preguntando lo que percibían como buena o mala
prestación del cuidado de enfermería.
1. Forma de ser de la enfermera:
Hace referencia a los atributos generales de las enfermeras, por ejemplo,
"maravillosa", "útil", "desinteresado”, “dulzura”, “sensibilidad” y dedicación.
2. Atención
Conocimiento general o de la anticipación y la comprobación a las necesidades
del paciente, la voluntad para atender a las solicitudes y dedicación de tiempo al
paciente.
3. Disponibilidad
Enfermeras disponibles para dar respuesta rápida cuando el paciente lo necesite.
Las enfermeras tienen tiempo para compartir conmigo, cuando no lo tienen están
39
muy ocupadas con papeleos o por la presión del trabajo. Siempre había una
enfermera disponible cuando lo necesitaba.
4. Seguridad
Hacer que los pacientes se sientan como en casa; las enfermeras saben cuándo
el paciente se siente mal; reconfortar al paciente; disipar temores; mostrar empatía
5. Trato individual
Adaptación de la atención a los pacientes; recordar las preferencias personales;
que la elección del paciente, la sensibilidad del paciente según su capacidad y
deseos. Llamar a los pacientes por su nombre.
6. Apertura / informalidad
Permite cierta libertad al paciente; las enfermeras parecen amigos, las enfermeras
brindan atención a los pacientes con humor, hacen que los pacientes se sientan
como en casa; las enfermeras saben el malestar del paciente; son reconfortantes
para el paciente; disipar temores; mostrando empatía.
7. Información
Las enfermeras mantienen informados sobre la condición del paciente; las
enfermeras explican sus acciones; las enfermeras mantienen informados a los
familiares, utilizan un lenguaje apropiado y claro para comunicarse con el
paciente; las enfermeras dan información con sensibilidad.
8. Profesionalismo
La manera en que las enfermeras llevan a cabo su trabajo. Este concepto tuvo
varias facetas. La primera relacionada a la conducta y la compostura de los
enfermeros. Algunos pacientes piensan que cuando el enfermero tiene mucho
trabajo se ve desagradable, sucio y monótono. Impresionaba la forma en que las
enfermeras no muestran emociones negativas y nunca se quejan.
40
En general, los pacientes expresaron su confianza en las enfermeras y elogiaron
su capacidad en general. Otros aspectos resaltar en esta categoría son:
Las enfermeras saben lo que están haciendo.
Las enfermeras hacen su trabajo sin protestar.
Competencia: trabaja con rapidez y eficacia.
Capacidad para hacer bien su trabajo.
Equidad: tratar a todos los pacientes igualmente
9. Organización / gestión
Parece estar organizada de manera eficiente; las enfermeras proporcionan la
continuidad en la atención, hay una buena comunicación entre las enfermeras a la
hora del cambio de turno, las enfermeras trabajan en equipo. Las críticas en este
aspecto fueron a veces se presentan confusiones en la comunicación a la hora del
cambio de turno de las enfermeras.
10. Enfermeras de conocimientos
Conocimiento general que demuestra la enfermera, conocimiento individual de los
pacientes en cuanto a su condición y tratamiento. Algunos aspectos que los
pacientes identificaron como algunas enfermeras carecen de conocimientos en
cuanto a lo que está sucediendo con el paciente.
12. medio ambiente
El énfasis en las entrevistas con los pacientes se centraron en el cuidado de
enfermería, los pacientes con frecuencia mencionaron otros aspectos durante su
hospitalización, por ejemplo criticaron la calidad de los alimentos y el momento en
que se presentan, a pesar de que están fuera del ámbito de competencias de la
enfermera pueden influir potencialmente en la evaluación del cuidado de
enfermería.
41
Comentarios sobre la limpieza de la sala, el ruido, el diseño, decoración, las
instalaciones y el equipo. También comentaron sobre los niveles de dotación de
personal de enfermería y otros pacientes.
Estos conceptos fueron analizados y comparados con los de Hinshaw y Meterlo
quienes también identificaron el suministro de información; con los de Rubin quien
cita la respuesta al llamado de campanas o luces de los pacientes, que
corresponde con lo presentado en disponibilidad, apoyo emocional y la
comunicación con otras enfermeras, con los de Roberts que incluye la continuidad
de la atención y la individualidad. (Thomas et al., 1995).
Además en este estudio los resultados se compararon con investigaciones
cualitativas similares basadas en las percepciones de los pacientes y que
evaluaban actitudes o modales, el suministro de información, el mantenimiento de
la individualidad del paciente y la competencia de la enfermera, los cuales fueron
identificados por los pacientes en otros estudios (Price, 1993.), (Leino-Kilpi H y
Vuorenheimo J, 1994), (Astedt-Kurki P y Haggman-Laitila, 1992) como elemento
central de la calidad de enfermería.
El concepto de atención individualizada, identificadas por los pacientes en este
estudio, se ajusta a Pearson (PEARSON A. Primary nursing ) concepto de la
enfermería y terapéutica y al de Wright (WRIGHT S G.) practica de enfermería
primaria. Además se identificaron algunos paralelismos interesantes entre
conceptos identificados por los pacientes y las características de diversos
servicios (banca minorista, agentes de bolsa, reparación y mantenimiento de
productos y de crédito servicios de tarjetas) que se encuentran entre los más
importantes de los clientes en los EE.UU60. Estos incluyen: Receptividad-voluntad
de contacto, Cortesía, amabilidad, trato individual, comunicación, comprensión de
las necesidades del cliente, escucha y entorno físico.
42
Se utilizó el Software NUDIST (Thomas et al., 1995) para el análisis de datos
cualitativos realizando códigos y grupos de cada uno de estos temas;
posteriormente con los conceptos identificados se creó el tema base de la escala
NSNS; teniendo en cuenta que los datos se extrajeron de la información de
pacientes se garantiza que el tema tenía un contenido importante y pertinente con
la experiencia con los cuidados de enfermería.
La escala pasó por dos fases de refinamiento y reducción (Thomas et al., 1995).
Se utilizaron técnicas sicométricas para orientar la reducción en los puntos,
eliminando los ítems con baja coherencia interna; los demás temas fueron
sometidos por separado a análisis factorial que puso de manifiesto cada una de
las dimensiones encontrando alta correlación entre la experiencia de los pacientes
con los aspectos del cuidado de enfermería y la satisfacción con los aspectos del
cuidado de enfermería, los conceptos individuales identificados en las entrevistas
cualitativas no emergieron valores por separado. Posteriormente las escalas se
incorporan en un cuestionario conformado por tres secciones: la experiencia con
los cuidados (en esta dimensión para evitar los sesgos de afirmación se realizó
una mezcla de 15 preguntas en sentido positivo y 11 preguntas en sentido
negativo), Las respuestas en todos los temas se resume y se transforman para dar
una puntuación global de la experiencia, con un potencial rango de 0 - 100, donde
100 representa la mejor experiencia posible.
La satisfacción con los cuidados en esta sección se compone 19 items. (Todas en
sentido positivo. Las respuestas a través de todos los artículos se resume y se
transforma a un resultado global de satisfacción de 0-100, en el que 100
señalados completa satisfacción con todos los aspectos del cuidado de
enfermería.
43
Los aspectos sociodemográficas, que incluye información de los pacientes y
detalles de la estancia en el hospital, además de dos preguntas globales acerca
de la valoración general del cuidado.
Validez de Constructo Del The Newcastle Satisfaction with Nursing Scales
(NSNS):
En primer lugar se realizó la validez del constructo de la escala con la prueba de
variación tanto en la variables sociodemográficas como organizativas, todo esto
sobre la base de la fase cualitativa del estudio así como hipótesis de
investigaciones previas así: pacientes que podían identificar una enfermera
responsable de su cuidado expresarían más experiencias positivas y una mayor
satisfacción con el cuidado de enfermería, pacientes de mayor edad expresarían
puntuaciones positivas en cuanto a experiencia y satisfacción con el cuidado, así
como los de mayor grado de estudio expresarían puntuaciones menos positivas.
Con una muestra de 2078 pacientes que informaron sus percepciones, se
generaron y seleccionaron elementos claves que establecieron unos medios
adecuados de validez de contenido. Con esta muestra se seleccionaron dos
servicios médicos y dos quirúrgicos al azar en uno de los cinco hospitales del
noreste de Inglaterra, se consideró una diferencia de 5% de las puntuaciones
medias de la escala con los servicios y se calculó el tamaño de la muestra con un
80% de poder.
Los pacientes fueron reclutados el día del alta del hospital, pacientes mayores de
18 años, con estancia de más de 2 noches en el hospital, que no padecieran
estados confusionales y que no estuvieran demasiado enfermos para responder el
cuestionario. Otros cuestionarios fueron enviados a la casa con un sistema
prepago en sobre sellado.
44
Para el análisis se utilizó Kruskal Wallis, una forma de varianza para determinar si
las escalas son capaces de detectar diferencias en los resultados de los pacientes
entre los servicios y hospitales. Para evaluar la validez de constructo los pacientes
fueron clasificados como menores de 40 años, de 40-45 años, y mayores de 65
años; encontrando que los mayores de 65 años obtuvieron mayor puntuación con
respecto a la dimensión de experiencia, en cuanto a la dimensión de satisfacción
no se encontró relación con la edad, de otro lado los pacientes con mayor grado
de estudio expresan opiniones menos positivas con relación al cuidado de
enfermería en cuanto a las dimensiones de experiencia y satisfacción; los
pacientes que podían identificar una enfermera a cargo de su cuidado presentaron
experiencias positivas con el cuidado de enfermería y una satisfacción más alta.
No se encontraron diferencias entre la percepción de la experiencia y satisfacción
con los cuidados y el sitio del diligenciamiento del cuestionario, (en la casa o en el
hospital), solo se demostró que el lugar de la realización del cuestionario puede
influir en la tasa de respuesta del mismo.
En dicho estudio se concluyó que el NSNS puede usarse en:
Comparar la experiencia y satisfacción del cuidado de enfermería entre
pabellones, clínicas y hospitales.
Antes y después de realizar una intervención con los pacientes.
Como indicador de resultado en estudios de eficacia.
Planeación de normas en clínicas y hospitales.
Como establecimiento de normas de auditoria.
Mediciones de hipótesis de mejora en el cuidado de enfermería63.
Posteriormente se creó la versión en castellano del NSNS llamada cuestionario de
medición del calidad del cuidado de enfermería (CUCACE), el cual también puede
usarse para la comparación de grupos de pacientes en momentos diferentes (por
ej. antes o después de un cambio en una práctica de enfermería) o en grupos de
45
pacientes de diferentes plantas, hospitales o ambos. No debería usarse para
comparar puntuaciones de pacientes individuales. Más aun el CUCACE se diseñó
inicialmente para la valoración de diferencias en puntuación sobre dimensiones
totales, (por ej. experiencias y puntuación de conformidad). A continuación se
describe el proceso de validación al castellano.
Validación del CUCACE
El proceso de validación del NSNS al castellano fue realizado por Alonso64 y
Colaboradores así:
1. Traducción literal de la encuesta al castellano por un experto filólogo conocedor
de los 3 idiomas.
2. Análisis de la adecuación de la traducción a través de una prueba piloto a 25
personas seleccionadas aleatoriamente de entre los potenciales usuarios del
cuestionario. Esto permitió adecuar, tras la discusión del equipo investigador,
las preguntas a las características de la población objeto de estudio.
3. Análisis de la validez de constructo mediante la retrotraducción al inglés de
ambos cuestionarios por un nativo inglés; el resultado se envió a los autores
originales del instrumento.
Los autores enviaron un informe exhaustivo con comentarios a cada pregunta, que
se incorporaron en gran medida a la versión definitiva de la encuesta por el
equipo investigador.
4. Aplicación del cuestionario en su versión final a una muestra de pacientes.
46
El análisis de fiabilidad del cuestionario en castellano obtuvo, en la primera parte,
un valor Alpha de Cronbach de 0,8561, y en la prueba de las dos mitades se
obtuvo Alpha1 = 0,8758 y Alpha2 = 0,6244. La segunda parte, que explora la
satisfacción con los cuidados de enfermería y consta de 19 preguntas, obtuvo una
Alpha de Cronbach = 0,9754, y en la prueba de las dos mitades, Alpha1 = 0,9648
y Alpha2 = 0,9486.
Tras este proceso se han obtenido 2 instrumentos conceptualmente equivalentes,
tanto en castellano como en gallego que se ha denominado Cuestionario de
Calidad de los Cuidados de Enfermería (CUCACE). Este permite incorporar la
opinión del enfermo hacia los cuidados e implicar de una forma directa al personal
en su mejora. Tiene dos dimensiones: experiencias con los cuidados de
enfermería (26 preguntas, tipo Likert), satisfacción con los cuidados (19 preguntas,
tipo Likert) y un apartado con variables sociodemográficas (7 items que incluye 2
preguntas globales del cuidado, datos sobre la estancia y servicio médico), para
un total de 52 ítems. El estudio se desarrolló durante el año 2003. Para la
validación se seleccionaron 3 áreas de hospitalización del área médica: 2 plantas
de hospitalización de medicina interna, cardiología, neumología y digestivo del
Complexo Hospitalario de Ourense. En el área de hospitalización de medicina
interna se atiende a pacientes de edad media-alta y larga estancia, mientras que
las otras áreas atienden a pacientes más jóvenes y con estancias más cortas. Los
pacientes debían cumplir los siguientes criterios: ser mayor de 18 años, estar al
menos 2 noches ingresado, no estar confuso o demasiado enfermo como para
contestar, estar próximo a ser dado de alta al domicilio o a otro centro. Tras
solicitar su colaboración para participar en el estudio y recibir información de sus
objetivos por parte de un investigador, ajeno al equipo que lo atendía, se le
entregaba el cuestionario con el suficiente tiempo para que el paciente pudiera
contestarlo con calma y el mismo investigador lo recogía al día siguiente.
47
El número de entrevistas total fue de 46, 21 en gallego y 25 en castellano. El 77%
eran varones frente al 13% de mujeres; la media de edad fue de 47 años (intervalo
de confianza [IC] del 95%, 43-51). El 50% tenía estudios primarios.
La estancia media fue de 12 días (IC del 95%, 8-16). No se observaron diferencias
entre sexos en cuanto a la edad, el uso de un idioma, el nivel de estudios o la
estancia media.
El cuestionario otorga una puntuación global de cada una de las 2 primeras partes.
En la primera parte, que evalúa la experiencia de los pacientes sobre los cuidados,
el resultado fue 79,7 (IC del 95%, 75,3-84); en la segunda parte, que corresponde
a la satisfacción con los cuidados, el resultado fue 81,4 (IC del 95%, 75,6-87,2) No
hubo diferencias significativas en cuanto al idioma empleado.
En la última sección se incluyen 2 preguntas generales que exploran la opinión
global. La atención recibida de las enfermeras se valora como positiva por un 98%
de los encuestados; la valoración global de la estancia es positiva en un 97% y,
por último, el 60% opina que la atención de las enfermeras podría mejorarse en
algún aspecto.
48
6. METODOLOGIA
Es un estudio descriptivo que evaluó el cuidado de enfermería según la
percepción del paciente.
6.1 TIPO DE DISEÑO
Descriptivo de corte transversal
6.2 POBLACION Y MUESTRA
Pacientes hospitalizados en el hospital universitario los comuneros de la ciudad de
Bucaramanga Santander.
6.2.1 Población de referencia
Pacientes hospitalizados en el Hospital universitario los comuneros de la ciudad
de Bucaramanga.
6.2.2 Muestra
El cálculo de tamaño de muestra se realizó en el software Epidat 3.1, con un nivel
de confianza del 95%, un poder del 80% y para una inferencia de diferencia de
medias de 3.7 con varianzas conocidas. En esta última, se tuvo en cuenta la
menor experiencia promedio y las desviaciones estándar reportadas por Torres
(2009), en la variable nivel socioeconómico, categorizada como bajo (x=70,9, DS=
10,9) y alto (x=74,6, DS=13,7). (Salcedo y Zarate, 2007). De esta forma, se
requiere de 440 pacientes para alcanzar el objetivo propuesto, teniendo en cuenta
un 20% de posibles pérdidas. Esta investigación corresponde a la primera fase
donde se evaluaron 200 pacientes, es decir, el 50% de la muestra total calculada,
por lo tanto se presentan los hallazgos de los 200 pacientes.
49
CALCULO DE TAMAÑO DE MUESTRA PARA INFERENCIA DE MEDIAS
VARIABLE
N
EXPERIENCIA
PROMEDIO ±
DE
DIFERENCIA
DE MEDIAS
RAZÓN
ENTRE
MUESTRAS
N POR
GRUPO
N TOTAL
ESE 0-3
ESE 4-6
178
98
70,9 ± 10,9
74,6 ± 13,7 3,7 2
244
122
366
6.3 TIPO DE MUESTREO
Se utilizó muestreo aleatorio simple para encuestar los 200 primeros pacientes
así: para cada uno de los pisos (2-3-4-5) se realizaron sobres donde se
depositaron los números correspondientes a la cantidad de camas por piso de
esta manera los pacientes tuvieron la oportunidad de participación; posteriormente
se sacaron al azar 10 números por cada servicio, siendo estos los elegidos para
aplicar el instrumento de recolección de datos.
Para el cálculo de pacientes por servicio se realizó una distribución proporcional al
número de camas habilitadas en cada piso así:
Tabla 1. Distribución de camas por servicio y número de pacientes tomados para el estudio.
PISO
# CAMA
MUESTRA
2 43 29% (58 pacientes)
3 37 25% (50 pacientes)
4 42 28% (56 pacientes)
5 27 18% (36 pacientes)
TOTAL 149 200 Pacientes
50
6.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN
6.4.1 Criterios de inclusión:
Pacientes mayores de 18 años.
Estancia hospitalaria de más de dos días en el servicio los servicios de
hospitalización.
6.4.2 Criterios de exclusión:
Pacientes con alteración del estado de conciencia
Pacientes con efectos de sedación.
Pacientes que se encuentren en ventilación mecánica.
Pacientes con trastornos del lenguaje.
Pacientes de cuidado paliativo.
6.5 VARIABLES
6.5.1 VARIABLES DEPENDIENTES
INTERÉS: Cuestionario de valoración de los cuidados de enfermería CUCACE
EXPERIENCIA CON LOS CUIDADOS Y SATISFACCIÓN CON LOS CUIDADOS.
VARIABLE NATURALEZA NIVEL DE MEDICION
DEFINICION INDICADOR
Experiencia con los
cuidados Cuantitativa ordinal
Es la percepción que tiene el paciente del cuidado de enfermería según la experiencia vivida durante la hospitalización.
Tabla de distribución
Satisfacción con los
cuidados Cuantitativa ordinal
Percepción que tiene el paciente del cuidado de enfermería deacuerdo al cumplimiento de las expectativas durante la hospitalización.
Tabla de distribución
51
6.5.2 VARIABLES INDEPENDIENTES
Sociodemográficas y relacionadas con la hospitalización:
6.6 IMPLEMENTACIÓN DEL ESTUDIO Y RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN
6.6.1 INSTRUMENTO
El instrumento seleccionado CUCACE (cuestionario de calidad de cuidados de
enfermería) Versión en castellano del NSNS (The Newcastle Satisfaction with
VARIABLE NATURALEZA NIVEL DE MEDICION
DEFINICION INDICADOR
Edad cuantitativa ordinal
tiempo transcurrido a partir del nacimiento del
individuo
tablas de distribución
por edad
Sexo cualitativa nominal
se refiere a las características
biológicas que definen a un ser humano como
hombre o mujer
tabla de distribución
por sexo
Nivel de educación
cualitativa nominal grado de estudio
máximo alcanzado. tabla de
distribución por nivel educativo
cuantitativa razón numero de años
cursados y aprobados.
Estrato socioeconóm
ico cuantitativa ordinal
estrato según categorización de servicios públicos
tabla de distribución estrato se
Estancia hospitalaria
cuantitativa nominal
numero de noches que paso en la clínica
tabla de distribución
según estancia
Servicio clínico
cualitativa nominal
servicio en que se encuentra hospitalizado
según patología o motivo de la
hospitalización
tabla de distribución
52
Nursing Scales) fué aplicado para medir la percepción de los pacientes con el
cuidado de enfermería en una institución de salud. (Anexo)
Este instrumento, parte de la investigación cualitativa basada en las percepciones
de los pacientes, fue seleccionado ya que presenta todo el proceso de validez de
constructo, contenido y fiabilidad. Además ha sido aplicado en múltiples estudios
para medir la percepción de los pacientes con la calidad del cuidado de
enfermería.
El CUCACE se utiliza para recoger datos de pacientes individuales, sin embargo
también se desarrolló preferentemente para el análisis a nivel de servicios de
hospitalización.
Está dividido en 3 partes:
1. Variables sociodemográficas (primera parte). Recoge variables de filiación
del paciente, del hospital, de la patología, de servicio, estrato socioeconómico.
Además de dos preguntas globales así: la valoración general del cuidado de
enfermería la cual presenta un escala de Likert de 1 a 7 y la mejora en la
atención la cual se presenta como si o no.
2. Experiencias con los cuidados de enfermería (segunda parte). El primer
apartado de preguntas trata sobre su experiencia en los cuidados recibidos de
las enfermeras durante su estancia en la Unidad. Las preguntas consisten en
una afirmación hecha, con siete posibilidades de respuesta tipo Likert. Está
constituido por 26 preguntas, 15 formuladas en sentido positivo y 11 en sentido
negativo. Esta sección puntúa sobre 100, correspondiendo el máximo a la mejor
atención posible.
53
3. Satisfacción con los cuidados de enfermería (tercera parte). En esta
sección se piden las opiniones sobre los cuidados que ha recibido de las
enfermeras durante su estancia en la unidad. Consta de 19 preguntas, con una
respuesta tipo Likert de 5 opciones, todas en sentido positivo. También puntúa
sobre 100 y el máximo corresponde a la completa satisfacción.
6.6.2 Procedimientos
Se realizó un primer contacto para realizar el proceso de consentimiento
informado. Después el paciente aceptó participar en el estudio y se evaluó el
cuidado de enfermería mediante la aplicación del cuestionario de calidad de los
cuidados de enfermería CUCACE, por medio de entrevista realizada por los
auxiliares de investigación previamente entrenados para este fin por la
investigadora principal del estudio. Cada uno de los pacientes recibió la visita de
uno de los auxiliares de investigación, el cual mostró, como material didáctico, la
imagen de una tabla con color para facilitar el entendimiento de la escala de liker
propuesta en los cuestionarios. Luego el paciente expresó el entendimiento de la
escala, y se procedió a leer cada uno de los enunciados y diligenciar
completamente el cuestionario.
6.7 CONDUCCIÓN DEL ESTUDIO
Centro Coordinador del estudio de investigación:
Departamento de Investigaciones, Programa de Enfermería, Universidad de
Santander UDES.
Sitio de investigación: Hospital universitario los comuneros
54
6.8 Aseguramiento y control de la calidad
Recolección de datos
Se entrevistaron los pacientes aplicando los cuestionarios a quienes cumplían los
criterios de inclusión, con antelación para permitir su realización sin presiones de
tiempo.
El cuestionario fue dirigido y realizado por una persona independiente del personal
de enfermería de los servicios de la clínica. Esta persona recibió entrenamiento
acerca del estudio sus objetivos y el diligenciamiento del cuestionario, así como un
guión acerca de cómo abordar el paciente antes de la entrevista, cómo realizar la
solicitud del consentimiento para participar en el estudio, cómo completar el
cuestionario y cómo realizar las explicaciones de los ítems usando la escala
didáctica. Diariamente serán entregados al investigador principal los cuestionarios
diligenciados en el día y los consentimientos al comité de ética e investigación de
la institución.
Revisión de los cuestionarios recibidos y depuración de datos
Al momento de recepción los cuestionarios fueron revisados teniendo en cuenta la
claridad y total diligenciamiento.
La forma de valoración será:
GENERAL
Las respuestas se leerán antes de analizarlas de una forma sistemática.
SISTEMÁTICA
Para obtener el puntaje global de la experiencia y de satisfacción se realizó
recodificación de los datos y tabulación asegurando el plan propuesto por los
autores.
55
Se realizó registro y categorización de los comentarios realizados por los
pacientes, dividiendo los comentarios en positivos y negativos con respecto al
cuidado de enfermería. Los comentarios que realizaron los pacientes se agruparon
como comentarios positivos y negativos del servicio.
Para la presentación las dos preguntas globales se realizaron así:
La primera valoración global del cuidado que presenta 7 posibilidades de
respuesta en una escala de Likert de 1 a 7 se agruparon en tres categorías, donde
sería negativo (Muy Mala, Mala, y Poca), indiferente o neutra (Regular) y positiva
(Buena, Muy Buena, Excelente).
Para la pregunta de mejora en la atención: se presentaron según porcentaje de
quienes creen que es necesaria una mejora en la atención y quienes consideran
que no.
6.9 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
Se creó una base de datos en EPIDATA 3.1 para almacenar los datos registrados
en los cuestionarios aplicados. Para el control de errores en el ingreso de los
datos se realizó doble digitación en bases independientes y los datos serán
reportados y corregidos, hasta obtener una base de datos auditada. El análisis se
realizó en el software Stata 11.0.
El Investigador Principal monitorizó la adecuada recolección de los datos, teniendo
en cuenta que los datos consignados en los formatos sean completos y precisos.
56
6.10 ANÁLISIS DE DATOS
Para obtener el puntaje global de la experiencia y de satisfacción se recodificaron
las respuestas (escala Likert de 1 a 7) para obtener un resultado de 0 a 6 en la
primera dimensión y de 0 a 4 en la segunda dimensión, realizando este
procedimiento por separado para las preguntas enunciadas en sentido negativo y
positivo en la variable experiencia. A continuación se sumaron los puntajes y se
dividieron entre el número de respuestas válidas, además dividiendo por el puntaje
más alto posible para cada variable se realizaron ponderaciones de las
respuestas. Finalmente para cada una de las dimensiones se obtuvo una
puntuación de 1 a 100.
Para realizar el análisis se recodificaron las respuestas según instructivo del autor
así: se agruparon en tres niveles para la valoración de la calidad del cuidado de
enfermería según la dimensión de la experiencia, donde cada una de las
preguntas presenta siete opciones desde “Completamente en desacuerdo “a
“Completamente de acuerdo“. Positivo (“Un poco de acuerdo“, “Muy de acuerdo” y
“Completamente de acuerdo“), neutro o indiferente (“Ni de acuerdo ni en
desacuerdo“) y negativo (“Un poco en desacuerdo“, “Muy en desacuerdo“ y
“Completamente en desacuerdo“).
Para las preguntas formuladas en sentido negativo las respuestas como “Muy en
desacuerdo” o “Completamente en desacuerdo” se consideraron como positivas.
Para las respuestas de satisfacción con el cuidado se agruparan en tres niveles
así: Cada una de las preguntas presenta cinco opciones, que van desde Nada
satisfecho ha completamente satisfecho. Positivo (“Muy satisfecho“ y
“Completamente satisfecho“), neutro o indiferente (“Bastante satisfecho”) y
negativo (“Nada satisfecho“ y “Poco satisfecho“).
57
Se realizó un análisis univariado para describir cada una de las variables del
estudio. Se usaron tablas de frecuencias para cada una de las variables
categóricas, medidas de tendencia central y dispersión para las variables
cuantitativas. En el análisis bivariado se utilizaron las pruebas Chi2 o test exacto
de Fisher para las variables cualitativas y prueba t o Mann Withney para las
variables cuantitativas.
Se realizó un análisis comparativo de los comentarios globales referidos en los
apartados cualitativos del instrumento. Previa categorización de los comentarios
realizados por los pacientes, dividiendo los comentarios en positivos y negativos
con respecto al cuidado de enfermería.
6.11 CONSIDERACIONES ÉTICAS
Se obtuvo aprobación, vía correo electrónico, por parte del Doctor Manuel Ángel
Ramos y Rosario Alonso de la unidad de investigación, docencia y calidad
Ourense España, autores del cuestionario de valoración del cuidado de enfermería
CUCACE.
Para la participación en el estudio se solicitó a los pacientes el diligenciamiento del
consentimiento informado.
Se contó con la aprobación del comité de ética del Hospital Universitario los
Comuneros Bucaramanga Santander.
Confidencialidad
Para la confidencialidad de la información del estudio los cuestionarios y los
consentimientos diligenciados serán guardados en sobre sellado independientes,
garantizando la reserva de la información recolectada.
58
Se obtuvo la aprobación del comité de ética del Hospital Universitario los
Comuneros para la realización del estudio en dicha institución.
Se contó con la aprobación del Comité de Ética de la Facultad de salud de la
UDES.
Los aspectos éticos que se consideraron eran los que se refieren en la resolución
00843068 de octubre de 1993. A continuación se describen los que se contemplan
en este estudio.
Tipo riesgo del estudio. Según la resolución mencionada este estudio se
cataloga como investigación de riesgo mínimo según el artículo 17, porque se
implementó encuesta directa con los pacientes.
Confidencialidad. El instrumento fué anónimo, no se utilizaron nombres en el
cuestionario, la base de datos ni los resultados, empleando códigos conocidos
únicamente por el investigador principal. La información suministrada se utilizó con
fines estrictamente académicos.
Honestidad intelectual. Se tuvo en cuenta que las citas y referencias de los
diferentes autores consultados sean reconocidas dentro del texto y estén escritas
en el documento según las normas aprobadas trabajos escritos. Adicionalmente
se mantuvo el principio ético de veracidad de la información en cuanto a expertos
se refiere.
59
7. RESULTADOS
En total se encuestaron 200 pacientes de los servicios de hospitalización del
segundo al quinto piso así: segundo piso (75) tercer piso (58) cuarto piso (46)
quinto (21).
Tabla 2. Distribución de la población encuestada según piso de hospitalización y género
Servicio Mujeres Hombres Total
Segundo 37 38 75
Tercero 28 30 58
Cuarto 21 25 46
Quinto 8 13 21
TOTAL 94 106 200
La población de pacientes en mayoría hombres (53%), con un promedio de
estancia de 4,7 noches de hospitalización. La distribución por género de los
participantes por piso se muestra en la Gráfica 1.
Grafica 1. Participantes del estudio por servicio de hospitalización y género
60
Tabla 3. Descriptivo de variables sociodemográficas de la población participante del estudio.
Variable n %
Nivel Educativo
Primaria Incompleta 62 31,8
Primaria Completa 39 20,0
Secundaria Incompleta 16 8,2
Secundaria Completa 41 21,0
Universitario 24 12,3
Postgrado 2 1,0
Otro 11 5,6
Estrato
Socio-Económico
1 a 3 173 86,5
4 a 6 24 12
No Sabe 3 1,5
Edad (media, rango) 50,5 18 - 86
Fuente: Autores del presente documento
El promedio de edad de los participantes es de 50,5 años y en su nivel educativo
la mayoría manifestó contar con primaria incompleta, seguido en proporciones
similares por el grupo de primaria completa y secundaria completa. En cuanto al
estrato socioeconómico en el que viven los participantes la mayoría se encuentra
entre 1 y 3 y algunos de ellos no conocían este dato. (Ver Tabla 3).
Grafica 2. Distribución de los participantes del estudio según procedencia al ingreso de hospitalización
63%17%
13%
7% Procedencia
Urgencias
Cirugia
UCI
Remitido
61
Los participantes que ingresaron al estudio procedían en su mayoría de urgencias
(63%) y en menor cantidad fueron pacientes remitidos de otras instituciones de
salud. (Gráfica 2)
Tabla 4. Distribución de la valoración de la atención recibida de las enfermeras y la opinión de mejorarla.
Mejora Servicio Valora Servicio
No Si Total
n (%)
Regular
4 4 (2,0)
Buena 14 9 23 (11,5)
Muy Buena 46 12 58 (29,0)
Excelente 106 9 115 (57,5)
Total general 166 (83%) 34 (17%) 200
Fuente: Autores del presente documento
La valoración de la atención recibida de las diferentes enfermeras del servicio fue
catalogada principalmente en los niveles de buena (11,5%), muy buena (29%) y
excelente (57,5%). El 17% de la población piensa que la atención de las
enfermeras podría mejorarse en algún aspecto. (Ver Tabla 4)
Tabla 5. Confiabilidad del instrumento CUCACE y sus dimensiones aplicado a la población de estudio.
Instrumento Alfa de Cronbach Elementos
Dimensión de Experiencia 0,85 26
Dimensión de Satisfacción 0,94 19
CUCACE 0,929 45
Fuente: Autores del presente documento
La confiabilidad del instrumento de calidad del cuidado de enfermería CUCACE, al
ser aplicado a los pacientes del estudio, muestra un Alfa de Cronbach de 0,929; y
para cada una de sus dimensiones, de experiencia y satisfacción, resultados de
0,85 y 0,94 respectivamente. (Tabla 5)
62
RESULTADOS PERCEPCION DEL CUIDADO SEGÚN LA EXPERIENCIA Y
SATISFACCION
En cuanto a la experiencia y satisfacción con los cuidados de las enfermeras,
luego de realizar ponderación de 1 a 100, según las indicaciones del autor del
instrumento, la población del estudio califico en promedio con 88,6 en la
dimensión de experiencia y de 86,8 en la dimensión de satisfacción con los
cuidados de las enfermeras, en donde alcanzó la ponderación máxima de 100.
(Tabla 6)
Tabla 6. Ponderación de los resultados para las dimensiones de experiencia y satisfacción del instrumento CUCACE en la población del estudio.
Dimensión Mínimo Máximo Media DE
Experiencia 57,1 99,4 88,6 7,2
Satisfaction 39,5 100 86,8 12,4
Fuente: Autores del presente documento
Dimensión de Experiencia
En cuanto a la experiencia con los cuidados recibidos de las enfermeras, en donde
cada una de las afirmaciones se puntúa entre 0 y 6, se obtuvo una calificación
mínima de 3,42 y máxima de 5,3; con un promedio de 5,3 y una desviación de 0,3.
Luego de categorizar las afirmaciones en niveles de percepción negativa (0-2),
neutra/ indiferente (3) y positiva (4-6), se obtuvo que el 98% de la población del
estudio tuvo percepción positiva de la experiencia con los cuidados, 2%
percepción neutra/indiferente y ninguna percepción negativa. (Gráfica 3)
Dimensión de Satisfacción
En cuanto a las opiniones sobre la satisfacción con el cuidado recibido de las
enfermeras, en donde cada una de las afirmaciones se puntúa entre 0 y 4, se
63
obtuvo una calificación mínima de 1,58 y máxima de 4; con un promedio de 3,5 y
una desviación de 0,5.
Grafica 3. Distribución de la percepción por categorías de la dimensión de experiencia con los cuidados de las enfermeras en la población del estudio
Luego de categorizar las afirmaciones en niveles de percepción negativa, neutra/
indiferente y positiva, se obtuvo que el 0,5% tuvo una percepción negativa, el 14%
percepción neutra/indiferente y el 85,5% restante percepción positiva de la
satisfacción con los cuidados. (Gráfica 4)
Grafica 4. Distribución de la percepción por categorías de la dimensión de satisfacción con los cuidados de las enfermeras en la población del estudio
64
Tabla 7. Percepción categorizada de las afirmaciones de la dimensión de experiencia con los cuidados de enfermería.
Afirmación Positiva
Neutra/ Indiferente
Negativa
n % n % n %
8. Las enfermeras apagaban las luces demasiado tarde ...
200 100,0
18. Las enfermeras le decían al siguiente turno lo que estaba pasando...
200 100,0
26. Había un buen ambiente en el servicio gracias a las...
200 100,0
1. Era fácil... 199 99,5 1 0,5
17. Las enfermeras me explicaban... 199 99,5
1 0,5
25. Las enfermeras sabían que... 199 99,5 1 0,5
2. Las enfermeras... 198 99,0 1 0,5 1 0,5
9. Las enfermeras me... 198 99,0
2 1,0
21. Las enfermeras se... 198 99,0
2 1,0
11. Yo veía a... 197 98,5 1 0,5 2 1,0
14. Las enfermeras permitían. 197 98,5 3 1,5
16. Las enfermeras me... 197 98,5
3 1,5
13. Las enfermeras me... 196 98,0
4 2,0
4. Las enfermeras parecían... 195 97,5
5 2,5
7. Las enfermeras no sabían... 195 97,5
5 2,5
23. Los médicos y las... 195 97,5 2 1,0 3 1,5
24. Las enfermeras no... 195 97,5 3 1,5 2 1,0
19. Las enfermeras sabían... 192 96,0 5 2,5 3 1,5
15. Las enfermeras no tenían... 191 95,5
9 4,5
10. A pesar de lo ocupadas... 185 92,5
15 7,5
12. Las enfermeras pasaban... 180 90,0 18 9,0 2 1,0
20. Las enfermeras... 180 90,0
20 10,0
3. Las enfermeras no me... 167 83,5 1 0,5 32 16,0
5. Las enfermeras tardaban mucho tiempo en llegar ...
146 73,0
54 27,0
6. Las enfermeras me daban información sólo ...
146 73,0
54 27,0
22. Las enfermeras tenían tiempo para sentarse y hablar ...
21 10,5 5 2,5 174 87,0
Fuente: Autores del presente documento
65
Luego de recodificar, en cada una de las afirmaciones, la puntuación obtenida
mediante la escala Likert, a categorías negativa, neutra o positiva, según las
indicaciones del autor del CUCACE, se encontró afirmaciones importantes como:
número 8 - “Las enfermeras apagaban las luces demasiado tarde por la noche”,
número 18 – “Las enfermeras le decían al siguiente turno lo que estaba pasando
con mis cuidados” y número 26 – “Había un buen ambiente en el servicio gracias a
las enfermeras”, las cuales obtienen el 100% de percepción positiva por parte de
los participantes del estudio.
De otra parte la afirmación número 22 – “Las enfermeras tenían tiempo para
sentarse y hablar conmigo” obtiene la menor puntuación positiva con un 10,5% de
la población que participó en el estudio.
Los resultados categorizados para cada una de las afirmaciones planteadas en el
instrumento CUCACE, en la dimensión de experiencia con los cuidados, se
muestran en la Tabla 7.
En cuanto a las afirmaciones relacionadas con la dimensión de satisfacción,
expresadas mediante la escala Likert, fueron recodificadas, a categorías negativa
(0-1), neutra (2) o positiva (3-4), según las indicaciones del autor del CUCACE, y
se obtuvo que las afirmaciones; número 19 - “La conciencia de las enfermeras
sobre sus necesidades”, número 18 – “El grado de intimidad que le proporcionaron
las enfermeras” , número 12 – “El modo de hacer su trabajo las enfermeras”, y
número 9 – “La amabilidad de las enfermeras”, obtuvieron la percepción positiva
más alta con 98%, 97,5%, 96% y 95% respectivamente.
La afirmación que obtuvo el porcentaje de percepción negativa más alto fue la
número 5 - “La rapidez con que acudían cuando las llamaban” con el 7,5% de la
población que participó en el estudio.
66
Los resultados categorizados para cada una de las afirmaciones planteadas en el
instrumento CUCACE, en la dimensión de satisfacción con los cuidados, se
muestran en la Tabla 8.
Tabla 8. Percepción categorizada de las afirmaciones de la dimensión de satisfacción con los cuidados de enfermería.
Afirmación Positiva
Neutra/
Indiferente Negativa
n % n % n %
19. La conciencia ... sobre sus necesidades 196 98,0 4 2
18. El grado de intimidad que le
proporcionaron...
195 97,5
4 2
1 0,5
12. El modo de hacer su trabajo ... 192 96,0 8 4,0
9. La amabilidad de... 190 95,0 7 3,5 3 1,5
14. El trato que recibió... 189 94,5 10 5 1 0,5
2. La capacitación de... 188 94,0 11 5,5 1 0,5
4. Había un buen número... 186 93,0 13 6,5 1 0,5
15. La forma como... 186 93,0 10 5 4 2,0
16. La cantidad de libertad... 185 92,5 15 7,5
6. La manera en que... 184 92,0 7 3,5 9 4,5
10. La manera en que... 183 91,5 13 6,5 4 2,0
13. El tipo de información... 182 91,0 9 4,5 9 4,5
7. La cantidad de información... 179 89,5 10 5 11 5,5
8. La frecuencia con que... 179 89,5 16 8,0 5 2,5
17. La disponibilidad de... 179 89,5 15 7,5 6 3,0
3. Había siempre... 178 89,0 13 6,5 9 4,5
5. La rapidez con que... 168 84,0 17 8,5 15 7,5
1. La cantidad de tiempo que... 167 83,5 28 14 5 2,5
11. La forma como... 167 83,5 20 10,0 13 6,5
Fuente: Autores del presente documento
COMENTARIOS REALIZADOS POR LOS PACIENTES FRENTE AL CUIDADO
RECIBIDO
La opinión abierta sobre comentarios generales que dieron los participantes del
estudio fueron agrupados en temas generales positivos y negativos donde se
67
obtuvo que manifestación de la excelencia en el servicio alcanzó la mayor
participación con el 21,9%, seguida de buena atención con el 20,3%. “Estar más
pendientes”, “Solicitud de mayor rapidez en la atención”, “Mal genio de las
enfermeras” y “Mayor cantidad personal” con 18,8%, 15,6%, y 6,3% fueron los
comentarios donde los pacientes solicitaron mejoras en la atención recibida por
parte de las enfermeras
Tabla 9. Comentarios generales relacionados con la percepción de la calidad con los cuidados de enfermería.
Agrupamiento %
Excelencia en el servicio 21,9
Buena atención 20,3
Estar más pendientes 18,8
Solicitud de mayor rapidez atención 15,6
Mal genio de las enfermeras 6,3
Mayor cantidad personal 6,3
Trato humanizado 3,1
Buen servicio 1,6
Mal trato y deficiencia servicio una auxiliar 1,6
Más colaboradoras 1,6
Queja del servicio 1,6
Todo positivo 1,6
Fuente: Autores del presente documento
Finalmente, los usuarios de los servicios del hospital que fueron abordados por la
aleatorización realizada y que no se incluyeron en el presente estudio, junto con el
motivo de la exclusión, se detallan en la Tabla 9.
68
Tabla 10. Distribución de los pacientes excluidos según causa y servicio de hospitalización.
Piso Motivo de Exclusión
2 3 4 5 Total
n %
Causas Clínicas 9 4 6 5 24 30
Medicamento sedantes 10 7 4 9 30 37,5
Menor De Edad 4 3
1 8 10
No Cumple 2 Noches Hospitalización 2 3 2 4 11 13,7
No Presente
1
1 1,3
Paciente Falleció 1
1 1,3
Paciente No Acepta 1
4
5 6,2
Total n (%) 27 (33,8) 18 (22,5) 16 (20) 19 (23,7) 80
Fuente: Autores del presente documento
69
8. DISCUSION
En el estudio actual se ratifica la fiabilidad del instrumento CUCACE al obtenerse
un Alpha de Cronbach de 0,924, mayor que el publicado por Torres en 2010 en
donde se obtuvo un alpha de 0,90 para una población similar proveniente de
diferentes servicios dentro de una institución de último nivel como la del presente
estudio y menor que el publicado por el mismo autor en el 2011 y que obtuvo el un
Cronbach de 0,967.
Para la dimensión de experiencia con los cuidados se alcanza un Alpha de 0,85 y
para la dimensión de satisfacción 0,94 similares con los que reporta Torres (2010)
en su publicación con 0,831 y 0,95 respectivamente y en la misma línea con los
reportados por el mismo autor en 2011 con 0,91 y 0,98 para cada una de las
dimensiones pertinentes. Estos resultados además son similares a los reportados
por Alonso, en 2005, para el análisis de fiabilidad del cuestionario en momento de
su paso al castellano, en donde se tiene un Cronbach de 0,856 y de 0,97 para
cada una de las dimensiones anteriores.
En cuanto a la ponderación de los resultados para las dos dimensiones valoradas,
se obtuvo mejores resultados con 88,6 para la primera parte que evalúa la
experiencia de los pacientes y para la segunda parte que corresponde a la
satisfacción con los cuidados un resultado de 86,8 en comparación con las que
reporta Alonso (2005) con 7 9,7 para la primera parte y 81,4 para la segunda.
Los resultados de estas dimensiones también fueron superiores a los de los
estudios de Torres (2010 y 2011) donde se reportan 66,15 y 80,4 para la
experiencia y 72,41 y 82,7 para la dimensión de satisfacción.
La atención recibida de las enfermeras obtuvo una valoración positiva del 98% en
este estudio, igual a lo reportado por Alonso en 2005, muy similar además con
Torres (2011) con valoración positiva del 98,7% y por encima del 95,7% del
70
mismo autor en 2010. Alonso, 2005 reporta que el 60% opinó que la atención de
las enfermeras podría mejorarse en algún aspecto, Torres (2010) reportó el
23,9%, de tal manera que los dos están por encima de los resultados del presente
estudio donde tan solo el 17% de los encuestados considera que se puede
mejorar la atención de las enfermeras.
La población de nuestro estudio fue en su mayoría hombres en un 53%,
participación superior que la de los estudios de Torres (2010) con 50% y (2011)
con 46,7%; pero menor que la población del mismo género del estudio de Alonso,
2005, donde el 77% fueron hombres. En cuanto a la edad, la población fue en
promedio menor con 43,6 años en Torres (2010) y 47 años en Alonso (2005)
frente a 50,5 años de la actual.
La estancia promedio fue menor para este estudio con 4,5 noches frente a 12 y
5,7 días reportados los estudios en mención de Alonso y Torres (2011) y superior
a la estancia promedio de 3,95 noches en Torres (2010).
Para la dimensión de la experiencia, las afirmaciones: 8-“Las enfermeras
apagaban las luces demasiado tarde por la noche”, 18–“Las enfermeras le decían
al siguiente turno lo que estaba pasando con mis cuidados” y 26–“Había un buen
ambiente en el servicio gracias a las enfermeras”, obtienen las mejores
puntuaciones con el 100% de percepción positiva por parte de los participantes del
presente estudio, esta última en concordancia con Torres, 2010 y 2011 en dónde
ésta última afirmación está presente en el grupo de mejores puntajes.
De otra parte la afirmación número 22 – “Las enfermeras tenían tiempo para
sentarse y hablar conmigo”, recordando la naturaleza negativa de la frase, obtiene
la menor puntuación positiva de parte del 87% de la población que participó en el
estudio, al igual que sucede en los estudios de Torres 2010 y 2011 donde se
obtuvo un 62,7% y 68,89%.
71
Las afirmaciones con los mejores y peores puntajes están acordes con las
nociones derivadas del marco teórico en cuanto a los principales conceptos de
satisfacción que percibe el paciente, entre ellos la información, el profesionalismo
y organización de las enfermeras y la manifestación que hacen los pacientes de la
importancia de la relación enfermera- paciente.
En la dimensión de satisfacción, 9– “La amabilidad de las enfermeras”, que
estuvo en el grupo que obtuvo la percepción positiva más alta por arriba del 95%
de los participantes del estudio está acorde con lo presentado por Torres en sus
estudios en donde esta misma afirmación se encuentra como la de mayor nivel de
percepción positiva de los participantes en sus estudios.
Finalmente la rapidez con que acudían las enfermeras cuando las llamaban que
presenta el valor negativo más alto está acorde con los conceptos del marco
teórico según el cual los pacientes solicitan disponibilidad y apoyo de parte de las
enfermeras.
Los comentarios consignados por los participantes, en su mayoría positivos están
acorde con la descripción que realiza Torres (2011) en su estudio en donde este
espacio es utilizado por los pacientes para expresar el agrado por el trato recibido
de las enfermeras y aquellos negativos que hacen referencia a la agilidad y
rapidez en la atención de las enfermeras.
Una limitante del estudio fue que no se pudo cumplir con la muestra programada
en los pisos cuarto y quinto debido a que se encontraban pacientes de edades
extremas y sus condiciones de salud no eran óptimas para dar respuesta al
cuestionario. Esta situación fue solventada tomando pacientes de los pisos
segundo y tercero para completar la muestra total de 200 pacientes.
72
Este estudio permitió entender que el cuidado implica otras dimensiones diferentes
a lo asistencial y a los conocimientos de la enfermería, como la calidad humana, el
buen trato, la capacidad de escucha y permitir un entorno cálido y agradable al
paciente durante su estancia hospitalaria.
73
9. RECOMENDACIONES
Especial atención en el momento de aplicación del instrumento, por la condición
de preguntas en sentido negativo, lo cual requiere atención total del paciente para
su correcto diligenciamiento.
Dentro de las limitaciones del estudio se encontró que el número de participantes
por servicio o piso no se pudo cumplir fielmente con lo estipulado en la
metodología debido al lapso de tiempo limitado por el período académico al cual
está sujeto la investigación, futuros estudios a este nivel deberían tener en cuenta
esta limitante de tiempo por causas externas.
Basada en los resultados del presente estudio, la institución puede derivar
acciones de mejora que le ayuden a elevar el nivel de calidad que prestan las
enfermeras a los usuarios de manera que se alcancen los más altos niveles de
satisfacción con los cuidados prestados.
La población de menores de edad no se contempla hasta el momento como
usuaria del instrumento CUCACE por lo cual resulta interesante pensar en su
aplicación en la población de adolescentes y realizar la validación en ella de
manera que se pueda ampliar el rango de personas que se puedan incluir en
estudios de este tipo.
En los espacios destinados para que el paciente exprese sus comentarios, aunque
la mayoría de los pacientes comentan cosas positivas aprovechan para emitir
conceptos de cómo se debe mejorar en algunos aspectos claves para ellos en el
servicio que quieren recibir, haciendo énfasis en el número de enfermeras y el
mal genio, por lo que se podrían plantear futuros estudios relacionados con el
tema y la carga laboral de las enfermeras.
74
10. CONCLUSIONES
La valoración general de la atención recibida de las enfermeras en el Hospital
Universitario Los Comuneros es positiva para el 98% de los participantes, neutra
para el 2% y no presenta valoraciones negativas.
La percepción de la experiencia con los cuidados de enfermería recibidos durante
la estancia hospitalaria obtuvo una media de 88,6 lo cual muestra un alto grado de
complacencia de los usuarios con el servicio de la institución.
La percepción de los cuidados de enfermería en cuanto a la dimensión de
satisfacción presenta una puntuación media de 86,8 que muestra un elevado
grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de enfermería de la
institución.
La percepción de la calidad de los cuidados de enfermería para la dimensión de
experiencia es altamente positiva para el 98% de los usuarios y sin experiencias
negativas, en tanto que para la dimensión de satisfacción es positiva para el
85,5%, neutra para 14% y negativa para el 2%.
75
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79
ANEXOS
Anexo A. Consentimiento Informado
SU OPINIÓN SOBRE LOS CUIDADOS RECIBIDOS DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA
Deseamos conocer lo que usted piensa de la atención recibida del personal de enfermería durante su estancia hospitalaria. Por este motivo deseamos aplicar este cuestionario para conocerlo y nos sentiríamos agradecidos si usted puede disponer de algunos minutos para contestarlo. Realizaremos esta medición con el fin de realizar acciones de mejora futura. Rellenar este cuestionario le llevará 15 minutos de su valioso tiempo. Sus respuestas tendrán un tratamiento confidencial. Rogamos no escriba su nombre en ningún lugar de este cuestionario. Estaremos muy agradecidos por su ayuda, la cual consiste en responder las preguntas como se le explicara posteriormente. Esperamos que encuentre el cuestionario interesante y fácil de responder. Encuestado: Acepto sí___________ No__________________ Nombre y apellido: _________________________________________ Firma: ___________________________________________________ Encuestador: Nombre y apellido: _________________________________________ Firma: ___________________________________________________ Gracias por su ayuda. Atentamente. Investigador: Claudia Consuelo Torres C. Enf, Msc. [email protected] – 312-5218792. Estudiantes: Mayra Muñoz y Yurani Ochoa estudiantes de VIII semestre Programa de enfermería UDES.
80
Anexo B. Opiniones sobre la satisfacción con el cuidado de las enfermeras
Cómo contestar estas preguntas: En esta parte le pedimos sus opiniones sobre los
cuidados que ha recibido de las enfermeras durante su estancia en este servicio.
Se evaluara la satisfacción con una escala de 1 a 5.
Para cada pregunta responda con el número que mejor se adapte a su modo de
pensar. El encuestador pondrá un círculo el número que usted responda.
Queremos saber su opinión sobre su estancia en este Servicio
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1 La cantidad de tiempo que las enfermeras
pasan con usted 1 2 3 4 5
2 La capacitación de las enfermeras para
hacer bien su trabajo 1 2 3 4 5
3 Había siempre una enfermera cerca si la 1 2 3 4 5
Necesitaba.
4 Había un buen número de enfermeras que
conocían sus cuidados. 1 2 3 4 5
5 La rapidez con la que acudían cuando las
llamaban. 1 2 3 4 5
6 La manera en que las enfermeras le hacían 1 2 3 4 5
Sentir como en casa
|7
La cantidad de información que las
enfermeras le daban acerca de su situación
y tratamiento
1 2 3 4 5
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8 La frecuencia con la que las enfermeras 1 2 3 4 5
Comprobaban que se encontraba bien 9 La amabilidad de las enfermeras 1 2 3 4 5
10 La manera en que las enfermeras le
explicaban las cosas 1 2 3 4 5
11 La forma como las enfermeras informaban
a su familia 1 2 3 4 5
12 El modo de hacer su trabajo las enfermeras 1 2 3 4 5
13 El tipo de información que las enfermeras
daban acerca de su situación y tratamiento 1 2 3 4 5
14 El trato que recibió de las enfermeras como 1 2 3 4 5
Persona
15 La forma como las enfermeras escuchaban
sus preocupaciones 1 2 3 4 5
16 La cantidad de libertad que le fue dada en
el 1 2 3 4 5
Servicio.
17 La disponibilidad de las enfermeras a
responder a sus demandas 1 2 3 4 5
18 El grado de intimidad que le proporcionaron 1 2 3 4 5
las enfermeras
19 La conciencia de las enfermeras sobre sus 1 2 3 4 5
Necesidades
82
COMENTARIOS PERSONALES A LAS PREGUNTAS DE LA 2ª. PARTE
Agradecemos su amable colaboración
83
Anexo C. Encuesta de percepción de la calidad con los cuidados de enfermería a pacientes hospitalizados en hospital universitario los
comuneros de BGA.
SU EXPERIENCIA CON LOS CUIDADOS DE LAS ENFERMERAS
La primera parte de las preguntas tratan sobre su experiencia con los cuidados recibidos de las enfermeras durante su estancia en el servicio. Las preguntas consisten en una afirmación hecha, con siete posibilidades para responder. Para contestar a las preguntas, responda con el número que mejor describa su experiencia. Y el encuestador la encerrara con un círculo.
Por favor, responda sólo una vez.
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1 Era fácil relacionarse con las enfermeras 1 2 3 4 5 6 7
2 Las enfermeras favorecían a unos
enfermos sobre 1 2 3 4 5 6 7
Otros
3 Las enfermeras no me informaban
suficientemente sobre mi tratamiento. 1 2 3 4 5 6 7
4 Las enfermeras parecían despreocupadas
fácilmente con mis cuidados. 1 2 3 4 5 6 7
5 Las enfermeras tardaban mucho tiempo
en llegar 1 2 3 4 5 6 7
cuando se les llamaba
6 Las enfermeras me daban información
sólo 1 2 3 4 5 6 7
cuando yo la necesitaba
7 Las enfermeras no sabían lo que yo
estaba padeciendo. 1 2 3 4 5 6 7
8 Las enfermeras apagaban las luces
demasiado tarde por la noche 1 2 3 4 5 6 7
9 Las enfermeras me mandaban hacer 1 2 3 4 5 6 7
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cosas antes
de estar preparado
10 A pesar de lo ocupadas que estaban las 1 2 3 4 5 6 7
Enfermeras, ellas buscaban tiempo para
mí.
11 Yo veía a las enfermeras como amigas 1 2 3 4 5 6 7
12 Las enfermeras pasaban tiempo
apoyando a los 1 2 3 4 5 6 7
pacientes que se encontraban mal
13 Las enfermeras me visitaban
regularmente para 1 2 3 4 5 6 7
asegurarse de que estaba bien
14 Las enfermeras permitían que algunas
situaciones las desbordasen. 1 2 3 4 5 6 7
15 Las enfermeras no tenían interés en mí
como 1 2 3 4 5 6 7
Persona
16 Las enfermeras me explicaron lo que me
estaba 1 2 3 4 5 6 7
Pasando
17 Las enfermeras me explicaban lo que
iban a 1 2 3 4 5 6 7
hacerme antes de hacerlo
18 Las enfermeras le decían al siguiente
turno lo que 1 2 3 4 5 6 7
estaba pasando con mis cuidados
19 Las enfermeras sabían qué hacer sin
depender de 1 2 3 4 5 6 7
los médicos
20 Las enfermeras acostumbraban irse y
olvidar lo que le pedían los pacientes. 1 2 3 4 5 6 7
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21 Las enfermeras se aseguraban de que los 1 2 3 4 5 6 7
pacientes tuvieran intimidad cuando la
necesitaban
22 Las enfermeras tenían tiempo para
sentarse y 1 2 3 4 5 6 7
hablar conmigo.
23 Los médicos y las enfermeras trabajaban
juntos 1 2 3 4 5 6 7
como un equipo
24
Las enfermeras no parecían saber lo que
sus
Compañeras estaban haciendo.
1 2 3 4 5 6 7
25 Las enfermeras sabían que hacer y
hacían lo mejor en cada momento. 1 2 3 4 5 6 7
26 Había un buen ambiente en el Servicio
gracias a 1 2 3 4 5 6 7
las enfermeras
86
Anexo D. Cronograma de Actividades
Unidad de tiempo:
meses Actividades
Agosto Septiem
bre Octubre Noviembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo
Realización de ante proyecto
Aprobación comité ético
Revisión de anteproyecto
Entrenamiento para la aplicación del instrumento
Recolección de información
Tabulación y análisis
Entrega de informe
Sustentación
87
Anexo E. Financiación y Presupuesto
RUBRO VALOR
UNITARIO CANTIDAD
VALOR
TOTAL
GRAN
TOTAL
Transporte 1.850 48x2 88.800x4
355.200
Fotocopias 50 6
300
60.000
Papelería 16.000 1
16.000
16.000
Horas asesoría director
2 h/semana 8x4
32horas
32horas
Horas asesoría metodológica
2/horas mes 2x4
8/horas
8/horas
Análisis y tabulación 300.000
1
300.000
300.000