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INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2017
PER IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE SUL LOTTO 1
DELLA SOTTORETE NORD–OVEST DELLA CITTA’ METROPOLITANA DI
MILANO E DELLA PROVINCIA DI MONZA E BRIANZA
Dicembre 2017
Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)
Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530
Airpullman Spa Dicembre 2017 Pagina 1 di 9 Rapporto indagine 2017 di Customer Satisfaction
0 PREMESSA La società Air Pullman per l’anno 2017 ha incaricato l’ing. Minoja Michele di
effettuare di un’indagine di Customer Satisfaction per il servizio di Trasporto
Pubblico Locale sul Lotto 1 della sottorete Nord–Ovest della Città Metropolitana di
Milano e della Provincia di Monza e Brianza, con la rilevazione della qualità percepita
ed attesa dall’Utenza, con due campagne di indagine (una effettuata in primavera ed
una in autunno), ciascuna con 1.000 interviste all’utenza ripartite tra 500 interviste
telefoniche e 500 interviste sul campo (in fermata e a bordo dei mezzi), per un totale
di 2.000 interviste sulla qualità del servizio.
Questo documento rappresenta il rapporto di studio con la sintesi dei dati sulla qualità
del servizio offerto raccolti nell’intera indagine per l’intero anno 2017 e nelle singole
due campagne effettuate in “Primavera” e in “Autunno” ed il confronto con i dati sulla
qualità del servizio rilevati nelle indagini effettuate nel periodo 2012-2016 con le stesse
modalità.
Complessivamente anche nell’indagine 2017 tutti gli aspetti qualitativi indagati sono
risultati positivi o molto positivi, con voti medi tutti superiori alla sufficienza (> 6,0) e
compresi tra 6,8 e 8,5, con un voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi pari a
7,79 (su una scala da 1 a 10), superiore a tutti gli analoghi voti registrati nelle
campagne di indagine 2012-2016, che risultavano compresi tra il minimo di 7,21 del
2015 e il massimo di 7,52 del 2016.
Rispetto all’analoga indagine del 2016, gran parte dei singoli aspetti qualitativi indagati
sono migliorati, (10 su 13), con i maggiori incrementi nella media dei voti per la qualità
dei “servizi aggiuntivi”, passata dal 7.30 del 2015 al 7,56 del 2016, arrivando nel 2017
a 8,31 e per la qualità dell’“informazione all’utenza”, con il voto media passato dal 6,61
del 2015 al 6,99 del 2016, arrivando nel 2017 a 7,65. Un buon incremento di voto si è
registrato nella “regolarità del servizio” cresciuto dal 6,87 del 2015 al 6,95 del 2016 fino
al 7,42 del 2017.
L’unica flessione del voto medio, superiore al decimo di punto, registrata nel 2017, si è
riscontrata nell’aspetto qualitativo dei “servizi ai disabili” sceso da 7,68 del 2016 a 7,40,
attestandosi poco al sopra del voto medio del 2015 (7,36).
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1 METODOLOGIA DI INDAGINE E STRUTTURA DEL CAMPIONE
L’indagine sulla qualità del servizio è stata effettuata con interviste dirette agli utenti a
bordo delle corse di linea e dei servizi scolastici e con interviste telefoniche utilizzando
un elenco telefonico di utenti fornito dall’Azienda di trasporto.
L’indagine telefonica è stata effettuata nella fascia pomeridiana compresa tra le 14:30
e le 18:30, mediamente su 100 tentativi di telefonate, in 41 casi l’utente non era
raggiungibile (linea occupata o libero senza risposta o segreteria telefonica), in 26 casi
l’utente rifiutava l’intervista ed in 33 casi l’intervista andava a buon fine, le risposte
sono state registrate su modulo cartaceo e successivamente memorizzate in un file
Excel.
Per l’organizzazione delle interviste a bordo sono stati forniti da AirPullman i turni-
uomo dei servizi di linea e scolastici sui quali sono stati organizzati i turni di intervista a
bordo dei mezzi, individuati prevalentemente nelle fasce orarie di punta del mattino e
del mezzogiorno, mediamente sono state effettuate circa 8 interviste all’ora.
Per le interviste sono stati impiegati, opportunamente istruiti, 4 studenti universitari già
utilizzati per indagini sulla mobilità in Lombardia.
Elenco delle linee oggetto di indagine: Città Metropolitana di Milano – Provincia di Monza e Brianza
Z110 Saronno (FNM)-Caronno P. Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)
Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago
Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)
Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)
Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.) -Senago-Palazzolo M.se (FNM)
Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)
Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)
Z117 Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM)
Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello
Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti) -Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)
Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))
Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)
Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)
Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)
Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno
Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)
Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)
Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) – Meda
Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)
Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori
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Il questionario concordato con il Committente (Figura 1.1) riporta le indicazioni della
linea utilizzata, l’orario della corsa di intervista per le interviste a bordo e l’orario della
corsa di andata per le interviste telefoniche, le località/fermata di inizio del viaggio e di
destinazione, il mezzo utilizzato per raggiungere al fermata, la tipologia del documento
di viaggio, oltre a brevi indicazioni socio-economiche dell’utente intervistato (età, sesso
e professione), il questionario utilizzato per le interviste dirette all’utenza è pressoché
identico a quello utilizzato nell’indagine di Customer Satisfaction per il Lotto 1 effettuata
con le stesse modalità nel periodo 2012-2016.
Nella Tabella 1.1 si riportano i dati di struttura del campione relativamente al totale
delle 2.009 interviste effettuate. Complessivamente vi è una leggerissima prevalenza di
utenza femminile, pari al 50,3% del campione degli intervistati, mentre ben il 78,9%
degli utenti sono studenti e il 68,5% ha un’età minore o uguale ai 18 anni.
Relativamente alla tipologia del documento di viaggio si è riscontrata una percentuale
del 58.4% di abbonamenti mensili, una quota del 11,7% per i biglietti ordinari e del
29,5% per il carnet settimanale 2x6 cresciuti sensibilmente rispetto all’indagine 2016 a
fronte di un calo degli abbonamenti, mentre i biglietti ordinari sono rimasti costanti.
Nella Tabella 1.2 si riporta la distribuzione del numero di interviste effettuate per linea,
con il numero di interviste raccolte più elevato per le linee:
Z113 - Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS) (242 interviste);
Z122 - Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM); (220 interviste);
Z115 - Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-
Barlassina-Seregno (FS) (210 interviste);
Z160 - Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno (182 interviste);
Z111 - Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir.
per Senago (169 interviste);
Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)
(141 interviste).
Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera
(FS-M1) (135 interviste);
L’indagine qualitativa ha indagato 13 diversi aspetti:
1. la sicurezza del viaggio relativamente al rischio dell’incidentalità stradale;
2. la sicurezza del viaggio relativamente a possibili aggressioni, scippi e molestie;
3. la regolarità del servizio riguardante il rispetto degli orari programmati (ritardo,
anticipi, salto delle corse)
4. la pulizia del mezzo;
5. il comfort del viaggio;
FIGURA 1.1 - Questionario Custormer Satisfaction INTERVISTE DIRETTE
La società Airpullman per migliorare la qualità del servizio offerto sta effettuando un’indagine presso i suoi utenti sulla qualità attesa e
percepita del servizio di trasporto a questo scopo Le chiediamo di voler rispondere ad alcune domande specifiche sul servizio offerto,
dando un voto da 1 a 10 per ciascun aspetto qualitativo sull’importanza, sulla qualità percepita e sulla qualità che ci si attenderebbe.
1 RILEVATORE:_________________________
2
3 Località/fermata di inizio del viaggio_________________
4
5
6 Mezzo attraverso cui raggiunge la fermata
auto guidatore 1 auto accomp. 2 moto 3 bici 4
treno 5 metro 6 bus urbano 7 tram 8 altro 9
7 Titolo di viaggio utilizzato:
biglietto ordinario 1 settimanali 2x6 2 abbonamenti mensili ordinari 3 abbonamenti quindicinali scuol. 4
8 Età < 18 anni 1 19-25 anni 2 26-40 anni 3 41-65 anni 4 > 65 anni 5
9 Sesso Maschio 1 Donna 2 N.R. 3
10 Professione
studente 1 lavoratore 2 casalinga 3 militare 4 pensionato 5 altro 6
in cerca di occupazione 7
Importanza Qualità percepita Qualità attesa
come è come dovrebbe essere
11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità
Linea utilizzata:__________
Data:__________
Località/fermata destinazione_________________
Orario partenza:__________
VOTI DA 1 A 10
11 Sicurezza del viaggio - Rischio incidentalità
12 Sicurezza del viaggio - agressioni, scippi,molestie
13 Regolarità del servizio - rispetto degli orari programmati
14 Pulizia del mezzo
15 Confortevolezza del viaggio
16 Servizi aggiuntivi -indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche
17 Servizi per disabili
18 Servizio di informazioni all'utenza, orari, percorsi, comunic. Variazioni
19 Facilità di acquisto dei documenti di viaggio punti vendita
20 Cortesia e comportamento del personale
21 Attenzione all'ambiente
22 Risposte reclami
23 Coincidenze e facilità di interscambio con altri mezzi pubblici
GRAZIE PER LA COLLABORAZIONE
TABELLA 1.1 - STRUTTURA DEL CAMPIONE DI UTENTI INTERVISTATO
Professione Maschio Femmina ND Totale %
studente 818 705 44 1567 78.9%
lavoratore 131 231 14 376 18.9%
casalinga 17 4 21 1.1%
militare 0 0.0%
pensionato 2 14 1 17 0.9%
altro 2 1 3 0.2%
in cerca di oocupazione 1 2 3 0.2%
ND 9 4 9 22
Totale complessivo 963 974 72 2009 100.0%
% 49.7% 50.3% 100.0%
Titolo di viaggio utilizzato < 18 anni 19-25 anni 26-40 anni 41-65 anni > 65 anni ND Totale %
biglietto ordinario 63 55 60 34 7 5 224 11.7%
settimanali 2x6 320 79 101 56 3 6 565 29.5%
abbonamenti mensili ordinari 911 136 33 23 4 10 1117 58.4%
Altro 5 1 1 7 0.4%
ND 58 12 6 10 2 8 96
Totale complessivo 1357 283 200 123 17 29 2009 100.0%
% 68.5% 14.3% 10.1% 6.2% 0.9% 100.0%
Sesso
Età
biglietto ordinario,
11.7%
settimanali 2x6, 29.5%
abbonamenti mensili
ordinari, 58.4%
Altro, 0.4%
Maschio, 49.7%
Femmina, 50.3%
studente, 78.9%
lavoratore, 18.9%
casalinga, 1.1%
militare, 0.0%
pensionato, 0.9%
altro, 0.2%
in cerca di oocupazione,
0.2%
< 18 anni, 68.5%
19-25 anni, 14.3%
26-40 anni, 10.1%
41-65 anni, 6.2%
> 65 anni, 0.9%
TABELLA 1.2 - DISTRIBUZIONE DEL CAMPIONE PER LINEA UTILIZZATA
Linea N° interviste
Z110 135 6.8% Z110 Saronno (FNM)-Caronno P.-Garbagnate M.se (FNM)-Arese-Rho Fiera (FS-M1)
Z111 169 8.5% Z111 Saronno (FNM)-Solaro-Limbiate-Varedo (FNM)-Bovisio-Desio con dir. per Senago
Z112 141 7.1% Z112 Saronno (FNM)-Uboldo-Rescaldina (dir. Rescalda)-Legnano (Ospedale)
Z113 242 12.1% Z113 Saronno (FNM)-Uboldo-Origgio-Lainate-Rho (FS)
Z114 54 2.7% Z114 Saronno (FNM)-Solaro-Cesate-Garbagnate M.se (FNM e Osp.)-Senago-Palazzolo M.se (FNM)
Z115 210 10.5% Z115 Saronno (FNM)-Solaro-Ceriano L.-Cesano M. (FNM)-Seveso (FNM)-Barlassina-Seregno (FS)
Z116 45 2.3% Z116 Cesano Maderno (FNM) - Seregno (FS) (diramazione Seregno Istituti)
Z117 3 0.2% Z117 Saronno (FNM) - Cesano Maderno (FNM)
Z119 18 0.9% Z119 Saronno FNM - Solaro - Limbiate Mombello
Z120 64 3.2% Z120 Rho (FS)-Lainate (dir. Arese istituti)-Garbagnate M.se (FNM e Ospedale)
Z121 96 4.8% Z121 Rho (FS)-Arese-Bollate (FNM) (dir. Rho Fiera (FS-M1))
Z122 220 11.0% Z122 Rho (FS)-Arese-Garbagnate M.se (FNM)
Z130 50 2.5% Z130 Limbiate-Senago (dir. Milano M3)-Bollate (FNM e Ospedale)
Z150 77 3.9% Z150 Cantù-Cesano M.-Milano (Zara M3)
Z160 182 9.1% Z160 Meda-Barlassina-Lentate s/S.-Lazzate-Misinto-Saronno
Z161 97 4.9% Z161 Saronno (FNM) - Ceriano Laghetto - Cogliate - Saronno (FNM)
Z163 31 1.6% Z163 Lazzate-Misinto-Cogliate-Cesano M.-Limbiate (Mombello)
Z165 13 0.7% Z165 Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda
Z166 36 1.8% Z166 Copreno - Lentate s/S. Camnago (FNM / FS) - Meda - Seregno (Istituti)
Z180/Z190 109 5.5% Z180/Z190 Servizi Scuole Superiori
Z560-61-66 8
ND 9
TOTALE 2009
Z110, 135
Z111, 169
Z112, 141
Z113, 242
Z114, 54
Z115, 210
Z116, 45
Z117, 3Z119, 18Z120, 64
Z121, 96
Z122, 220
Z130, 50
Z150, 77
Z160, 182
Z161, 97
Z163, 31Z165, 13
Z166, 36
Z180/Z190, 109
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6. i servizi aggiuntivi come indicatori interni, annuncio di fermata, paline elettriche,
ecc.
7. i servizi per disabili (accessibilità delle vetture)
8. il servizio di informazioni all'utenza: orari, percorsi, comunicazione delle
variazioni delle corse offerte e degli scioperi;
9. la facilità di acquisto dei documenti di viaggio, vicinanza dei punti vendita;
10. la cortesia e comportamento del personale;
11. l’attenzione all'ambiente;
12. le risposte reclami, (tempi e modalità di risposta)
13. l’organizzazione delle coincidenze e la facilità di interscambio con altri mezzi
pubblici
per ciascuno aspetto sono stati richiesti tre voti compresi tra 1 (voto molto negativo) e 10 (voto molto positivo), il primo è relativo all’importanza che si dà all’aspetto qualitativo, il secondo riguarda la qualità offerta (come è - qualità percepita) e il terzo è relativo alla qualità attesa (come dovrebbe essere).
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2 I RISULTATI COMPLESSIVI Elaborando i 64.172 voti assegnati dagli utenti ai diversi aspetti qualitativi è stato
determinato l’indice di soddisfazione del singolo aspetto, attraverso il rapporto tra
qualità percepita e qualità attesa, è stato quindi calcolato l’indice di soddisfazione
complessivo, come media pesata del rapporto tra qualità percepita e qualità attesa in
riferimento all’importanza dei singoli aspetti qualitativi. Tale indice può essere utilizzato
come indice sintetico di valutazione per consentire possibili confronti con le analisi di
Customer Satisfaction degli anni passati e futuri.
Nella Tabella 2.1 e Figura 2.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi all’intera
indagine 2017. Considerando i voti espressi come “valutazioni scolastiche”, con il 6
come limite di raggiungimento della sufficienza, tutti gli aspetti indagati risultano
ampiamente sufficienti, con voti tutti compresi tra il minimo di 6,76 delle “risposte ai
reclami” e il voto più alto di 8,53 della “sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o
molestie. Ottimi sono anche i voti sui i “servizi aggiuntivi” con 8,31, sulla “sicurezza del
viaggio” relativa al rischio d’incidentalità con 8,25 e sulla qualità “d’acquisto dei
documenti di viaggio” con 8,22.
Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,79, decisamente
superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nelle analoghe indagini
del 2015 e 2016, che era rispettivamente pari a 7,21 e a 7,52.
I voti espressi della qualità percepita sono stati confrontati con la qualità attesa di
ciascun aspetto qualitativo (Figure 2.2 e 2.3), calcolando quindi l’indice di
soddisfazione (Figura 2.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione generale (IS)
come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo un valore di 0,798,
uguale a quello del 2016, essendo aumentati i voti sulla qualità attesa e parallelamente
quelli relativi alla qualità attesa.
A parità dell’indice di soddisfazione generale IS rispetto al 2016, si è avuto un aumento
del voto medio della qualità percepita (+ 3,63%) ed un analogo aumento del voto
medio della qualità attesa (+3,59%).
Nella Figura 2.5 è riportata la matrice quadrante o mappa di posizionamento per
l’indagine del 2017, che consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti
qualitativi. La mappa consiste in un piano cartesiano in cui i punti sono rappresentati i
13 aspetti qualitativi in esame; le coordinate di tali punti sono date per quanto concerne
le ascisse, dal voto della qualità percepita (considerato direttamente come indice di
soddisfazione dell’utenza) e per le ordinate dall’importanza dichiarata.
Il quadrante basso di sinistra indica l’area di “controllo”, quello in alto a sinistra, l’area di
“investimento”, il quadrante basso di destra indica l’area di “mantenimento”, mentre
TABELLA 2.1 - INDAGINE 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE
Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa
Indice di
SoddisfazioneQ.P.
2016
Q.A.
2016
I.S
2016
SICUREZZA GUIDA 8.25 9.9 0.830 8.0 9.6 0.835
SICUREZZA AGGRESSIONI 8.53 9.9 0.858 8.5 9.7 0.876
REGOLARITA' 7.42 9.9 0.750 6.9 9.5 0.730
PULIZIA 7.71 9.7 0.792 7.6 9.4 0.811
COMFORT 7.34 9.7 0.755 7.3 9.3 0.790
SERVIZI AGGIUNTIVI 8.31 9.6 0.868 7.56 9.1 0.833
SERVIZI DISABILI 7.40 9.9 0.749 7.7 9.6 0.799
INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.65 9.9 0.773 7.0 9.5 0.735
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.22 9.9 0.833 7.9 9.6 0.825
CORTESIA DEL PERSONALE 7.97 9.7 0.823 7.7 9.3 0.825
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.42 9.6 0.770 7.3 9.2 0.793
RISPOSTE AI RECLAMI 6.76 9.6 0.703 6.6 9.3 0.707
INTERSCAMBIO MODALE 7.17 9.2 0.778 7.3 9.3 0.782
Media generale 7.79 9.76 0.798 7.52 9.42 0.798
8.25
8.53
7.42
7.71
7.34
8.31
7.40
7.65
8.22
7.97
7.42
6.76
7.17
4.00
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 2.1 - INDAGINE 2017 - QUALITA' PERCEPITA
Qualità Percepita
9.9 9.99.9
9.7 9.7
9.6
9.9 9.9 9.9
9.79.6 9.6
9.2
8.0
8.2
8.4
8.6
8.8
9.0
9.2
9.4
9.6
9.8
10.0
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 2.2 - INDAGINE 2017 - QUALITA' PERCEPITA Qualità Attesa
8.25
8.53
7.42
7.71
7.34
8.31
7.407.65
8.22
7.97
7.42
6.76
7.17
9.9 9.9 9.99.7 9.7
9.6
9.9 9.9 9.99.7 9.6 9.6
9.2
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 2.3 - INDAGINE 2017 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa
FIGURA 2.5 - INDAGNI 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO
Qualità Percepita Importanza
1 8.25 9.95
2 8.53 9.96
3 7.42 9.96
4 7.71 9.74
5 7.34 9.71
6 8.31 9.48
7 7.40 9.91
8 7.65 9.92
9 8.22 9.89
10 7.97 9.66
11 7.42 9.72
12 6.76 9.55
13 7.17 9.17
Media generale 7.79 9.76
RISPOSTE AI RECLAMI
INTERSCAMBIO MODALE
SERVIZI AGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO
CORTESIA DEL PERSONALE
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
COMFORT
Macrofattore
SICUREZZA GUIDA
SICUREZZA AGGRESSIONI
REGOLARITA'
PULIZIA
1 SICUREZZA GUIDA
2 SICUREZZA AGGR.
3 REGOLARITA'
4 PULIZIA
5 COMFORT
6 SERV. AGGIUNTIVI
7 DISABILI
8 INFORMAZIONE
9 ACQUISTO DOC.
10 CORTESIA11 AMBIENTE
12 RECLAMI
13 INTERSCAMBIO
9.10
9.20
9.30
9.40
9.50
9.60
9.70
9.80
9.90
10.00
10.10
5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00
IMP
OR
TAN
ZA
QUALITA' PERCEPITA
0.8300.858
0.750
0.792
0.755
0.868
0.7490.773
0.833 0.823
0.770
0.703
0.7780.798
0.000
0.100
0.200
0.300
0.400
0.500
0.600
0.700
0.800
0.900
1.000
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZIDISABILI
INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
Media generale
FIGURA 2.4 - INDAGINE 2017 - INDICE DI SODDISFAZIONE
Indice di Soddisfazione
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00
Imp
ort
anza
Qualità Percepita
Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)
Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530
Airpullman Spa Dicembre 2017 Pagina 6 di 9 Rapporto indagine 2017 di Customer Satisfaction
quello alto di destra l’area di “comunicazione”.
I valori risultanti dall’indagine posizionano tutti i macrofattori di analisi nel quadrante
alto di destra, cioè nell’area della comunicazione, a dire che l’utenza riconosce
all’azienda la giusta attenzione alle proprie aspettative e si aspetta che tale risultato
venga mantenuto e migliorato nei periodi successivi; a tal fine si è ricalibrato il
quadrante utilizzando come limiti dei quadranti il voto 7,50 della qualità percepita e
9,60 dell’importanza, focalizzando l’attenzione sugli aspetti su cui valutare l’opportunità
di investire come la “regolarità del servizio” e la qualità dei “servizi a disabili”, il “comfort
di viaggio” e l’”attenzione all’ambiente”, aspetti che presentano valori di importanza
elevata ed un voto della qualità percepita non particolarmente alto. Presentano leggeri
margini di miglioramento gli aspetti relativi alle “risposte ai reclami” e all’”interscambio
modale”.
Relativamente al voto delle “risposte ai reclami”, che pur avendo un voto decisamente
“sufficiente” presenta il voto più basso, vanno però considerati due aspetti: il primo è
che generalmente, come già riscontrato nelle campagne di indagine sulla qualità del
servizio precedenti, chi si esprime con un voto sulla qualità dei reclami è una tipologia
di utenza “caratterialmente” più severa, che assegna voti generalmente mediamente
più bassi; infatti analizzando tutti i voti di chi si è espresso con un voto sulla qualità dei
reclami (Tabella 2.2) si ha una media di voto più bassa dello 0,31; il secondo aspetto è
che per alcuni fattori qualitativi molti intervistati non percepiscono la problematica, non
sentendosi direttamente coinvolti e non esprimono il voto per quel particolare fattore
qualitativo.
I fattori con significative quote di “indifferenza” sono, oltre alle “Risposte ai reclami”, i
“Servizi per disabili”, l’“Interscambio modale” e l’“attenzione all’ambiente” (Tabella 2.3).
Considerando la percentuale di utenti insoddisfatti, utenti con voto espresso <6, sul
totale dei voti espressi si ha media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi
dell’8,7%, mentre nel 2016 era del 13,6%, mentre in rapporto al totale del campione
degli intervistati, la media di insoddisfatti su tutti gli aspetti qualitativi scende solo al
5,0%.
Considerando come indifferente chi non ha espresso un voto su quell’aspetto specifico,
l’incidenza degli insoddisfatti scende sensibilmente nelle voci: “Servizi per disabili”,
“Risposte ai reclami” e “Interscambio modale”, valutando il numero di insoddisfatti sul
totale degli intervistati (Figura 2.6). Si ha quindi che per il fattore “Risposte ai reclami”
la percentuale degli insoddisfatti scende dal 17,4% al 7,6%, per il fattore “Servizi per
disabili” la percentuale degli insoddisfatti scende dall’8,7% al 4,2%, e per il fattore
“Interscambio modale” la percentuale degli insoddisfatti scende dal 13,1% al 6,9%.
Le percentuali di insoddisfatti sul totale degli intervistati sono tutte relativamente basse,
tutte al di sotto del 16%, con solo tre aspetti con percentuali al di sopra del 10%: il
comfort di viaggio (15,1%), la regolarità del servizio (13,7%), e l’informazione all’utenza
(10,6%), percentuali significativamente più basse rispetto all’indagine 2016.
TABELLA 2.2 - CONFRONTO TRA I VOTI COMPLESSIVI E I VOTI DI CHI SI E' ESPRESSO SULLA QUALITA'
DELLE RISPOSTE AI RECLAMI
Macrofattore
TUTTI
solo chi ha risposto alla
domanda relativa ai
reclamiD
SICUREZZA GUIDA 8.2 8.1 -0.12
SICUREZZA AGGRESSIONI 8.5 8.5 0.01
REGOLARITA' 7.4 7.1 -0.28
PULIZIA 7.7 7.5 -0.22
COMFORT 7.3 7.0 -0.32
SERVIZI AGGIUNTIVI 8.3 7.5 -0.76
SERVIZI DISABILI 7.4 7.1 -0.30
INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.6 7.3 -0.30
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.2 8.1 -0.14
CORTESIA DEL PERSONALE 8.0 7.6 -0.40
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.4 7.36 -0.06
RISPOSTE AI RECLAMI 6.8 6.8 0.00
INTERSCAMBIO MODALE 7.2 7.0 -0.18
Media 7.79 7.48 -0.31
Qualità Percepita
TABELLA 2.3 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE ED INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO
Macrofattore voti
espre
ssi s
ulla
qualità
inso
ddisfat
ti < 6
soddisf
atti
≥ 6
inso
ddisfat
ti su
l
tota
le d
ei voti
soddisf
atti
sul
tota
le d
ei voti
inso
ddisfat
ti su
l
tota
le d
egli in
terv
.
soddisf
atti
o
indiff
erenti
SICUREZZA GUIDA 1994 115 1879 6% 94% 5.7% 94%SICUREZZA AGGRESSIONI 1992 52 1940 3% 97% 2.6% 97%REGOLARITA' 1982 275 1707 14% 86% 13.7% 86%PULIZIA 1975 119 1856 6% 94% 5.9% 94%COMFORT 1991 304 1687 15% 85% 15.1% 85%SERVIZI AGGIUNTIVI 1902 97 1805 5% 95% 4.8% 95%SERVIZI DISABILI 961 84 877 9% 91% 4.2% 96%INFORMAZIONE ALL'UTENZA 1774 213 1561 12% 88% 10.6% 89%ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 1980 129 1851 7% 93% 6.4% 94%CORTESIA DEL PERSONALE 1960 138 1822 7% 93% 6.9% 93%ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 1539 86 1453 6% 94% 4.3% 96%RISPOSTE AI RECLAMI 907 158 749 17% 83% 7.9% 92%INTERSCAMBIO MODALE 1051 138 913 13% 87% 6.9% 93%
Media 22008 1908 20100 8.7% 91.3% 95.0% 5.0%
5.7%
2.6%
13.7%
5.9%
15.1%
4.8%
4.2%
10.6%
6.4%
6.9%
4.3%
7.9%
6.9%
94%
97%
86%
94%
85%
95%
96%
89%
94%
93%
96%
92%
93%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
SICUREZZA GUIDA
SICUREZZA AGGRESSIONI
REGOLARITA'
PULIZIA
COMFORT
SERVIZI AGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO
CORTESIA DEL PERSONALE
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
RISPOSTE AI RECLAMI
INTERSCAMBIO MODALE
FIGURA 2.6 - PERCENTUALI DI SODDISFAZIONE E INSODDISFAZIONE DEL SERVIZIO Insoddisfatti Soddisfatti o indifferenti
Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)
Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530
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3 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN PRIMAVERA Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Primavera” sono state effettuate
nel periodo compreso tra il 10 aprile 2017 e il 29 maggio 2017.
Nella Tabella 3.1 e Figura 3.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla
campagna di indagine primaverile. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti
tutti compresi tra il minimo di 6,8 delle “Risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,6 della
“sicurezza del viaggio” da aggressioni, furti o molestie.
I voti mediamente risultano leggermente inferiori ai voti complessivi (Primavera +
Autunno) con una media di 7,66 rispetto al 7,79 dell’intero anno.
I maggiori scostamenti del voto dalla media annuale dell’indagine di primavera si sono
registrati, con voti più bassi negli aspetti qualitativi relativi ai servizi ai disabili (-0,4) e ai
servizi aggiuntivi (-0,3), mentre leggeri superamenti della media annuale si sono avuti
nei due aspetti legati alla sicurezza (+0,1).
I voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Primavera sono stati confrontati
con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 3.2 e 3.3), calcolando quindi
l’indice di soddisfazione (Figura 3.4) di ciascun fattore e l’indice di soddisfazione
generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore, ottenendo il valore
di 0,793, valore analogo a quello del 2016 (0,792).
Anche per le interviste effettuate in primavera è stata ricostruita la matrice quadrante o
mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti
qualitativi (Figura 3.5).
TABELLA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE
Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa
Indice di
SoddisfazioneQ.P.
2016
Q.A.
2016
I.S
2016
SICUREZZA GUIDA 8.3 9.9 0.839 8.2 9.6 0.855
SICUREZZA AGGRESSIONI 8.6 9.9 0.869 8.5 9.7 0.878
REGOLARITA' 7.3 9.9 0.731 6.9 9.4 0.736
PULIZIA 7.5 9.7 0.780 7.7 9.4 0.817
COMFORT 7.4 9.6 0.772 7.4 9.3 0.800
SERVIZI AGGIUNTIVI 8.0 9.3 0.860 7.2 9.2 0.781
SERVIZI DISABILI 7.0 9.9 0.704 7.8 9.6 0.817
INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.6 9.9 0.773 6.7 9.5 0.710
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.2 9.9 0.832 7.8 9.5 0.818
CORTESIA DEL PERSONALE 7.8 9.5 0.822 7.6 9.4 0.806
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.2 9.6 0.753 7.3 9.4 0.777
RISPOSTE AI RECLAMI 6.8 9.4 0.715 6.5 9.4 0.691
INTERSCAMBIO MODALE 7.1 9.0 0.786 7.4 9.5 0.780
Media generale 7.66 9.66 0.793 7.48 9.45 0.792
8.3
8.6
7.3
7.57.4
8.0
7.0
7.6
8.2
7.8
7.2
6.8
7.1
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
9.0
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 3.1 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' PERCEPITA
Qualità Percepita
9.9 9.9 9.9
9.79.6
9.3
9.99.9 9.9
9.59.6
9.4
9.0
8.0
8.2
8.4
8.6
8.8
9.0
9.2
9.4
9.6
9.8
10.0
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 3.2 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa
8.3
8.6
7.3
7.57.4
8.0
7.0
7.6
8.2
7.8
7.2
6.8
7.1
9.9 9.9 9.9
9.7 9.6
9.3
9.9 9.9 9.9
9.5 9.69.4
9.0
4.0
5.0
6.0
7.0
8.0
9.0
10.0
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 3.3 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa
FIGURA 3.5 - INDAGNI PRIMAVERA 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO
Qualità Percepita Importanza
1 8.34 9.97
2 8.65 9.97
3 7.25 9.97
4 7.53 9.70
5 7.39 9.61
6 7.97 9.24
7 7.00 9.95
8 7.63 9.95
9 8.20 9.91
10 7.78 9.53
11 7.20 9.70
12 6.75 9.47
13 7.05 9.00
Media generale 7.66 9.71
RISPOSTE AI RECLAMI
INTERSCAMBIO MODALE
SERVIZI AGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO
CORTESIA DEL PERSONALE
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
COMFORT
Macrofattore
SICUREZZA GUIDA
SICUREZZA AGGRESSIONI
REGOLARITA'
PULIZIA
1 SICUREZZA GUIDA
2 SICUREZZA AGGR.
3 REGOLARITA'
4 PULIZIA
5 COMFORT
6 SERV. AGGIUNTIVI
7 DISABILI 8 INFORMAZIONE
9 ACQUISTO DOC.
10 CORTESIA
11 AMBIENTE
12 RECLAMI
13 INTERSCAMBIO
8.80
9.00
9.20
9.40
9.60
9.80
10.00
10.20
5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00
IMP
OR
TAN
ZA
QUALITA' PERCEPITA
0.839
0.869
0.731
0.780 0.772
0.860
0.704
0.773
0.832 0.822
0.753
0.715
0.786 0.793
0.000
0.100
0.200
0.300
0.400
0.500
0.600
0.700
0.800
0.900
1.000
FIGURA 3.4 - INDAGINE PRIMAVERA 2017 - INDICE DI SODDISFAZIONE
Indice di Soddisfazione
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00
Imp
ort
anza
Qualità Percepita
Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)
Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530
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4 I RISULTATI DELLA CAMPAGNA DI INDAGINE IN AUTUNNO Le interviste telefoniche e a bordo della campagna di “Autunno” sono state effettuate
nel periodo compreso tra il 31 ottobre 2017 e il 23 novembre 2017 per le interviste a
bordo e il 20 dicembre 2017 per le interviste telefoniche.
Nella Tabella 4.1 e Figura 4.1 si riportano i voti della qualità percepita relativi alla
campagna di indagine autunnale. Tutti gli aspetti indagati risultano positivi con voti tutti
compresi tra il minimo di 6,77 delle “risposte ai reclami” e il voto più alto di 8,67 dei
“servizi aggiuntivi”.
Il voto medio pesato su tutti gli aspetti qualitativi è stato pari a 7,94, decisamente
superiore alla media dei voti sulla qualità espressi dall’utenza nella analoga indagine
autunnale del 2015 e del 2016, che erano rispettivamente pari a 7,29 e 7,56.
Rispetto ai voti rilevati in primavera, scendono i voti degli aspetti della sicurezza alla
guida e sicurezza da scippi e aggressioni mentre salgono tutti gli altri voti, in particolare
i servizi aggiuntivi e i servizi ai disabili.
Anche i voti espressi della qualità percepita per l’indagine di Autunno sono stati
confrontati con la qualità attesa di ciascun aspetto qualitativo (Figure 4.2 e 4.3),
calcolando quindi l’indice di soddisfazione (Figura 4.4) di ciascun fattore e l’indice di
soddisfazione generale (IS) come media pesata sull’importanza di ciascun fattore,
ottenendo il valore di 0,804, valore analogo a quello del 2016 (0,805).
Anche per le interviste effettuate in autunno è stata ricostruita la matrice quadrante o
mappa di posizionamento consente di realizzare interventi mirati sui diversi aspetti
qualitativi (Figura 4.5).
TABELLA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2017 - QUALITA' ATTESA E PERCEPITA - INDICE DI SODDISFAZIONE
Macrofattore Qualità Percepita Qualità Attesa
Indice di
SoddisfazioneQ.P.
2016
Q.A.
2016
I.S
2016
SICUREZZA GUIDA 8.15 9.9 0.82 7.9 9.7 0.81
SICUREZZA AGGRESSIONI 8.41 9.9 0.85 8.5 9.7 0.87
REGOLARITA' 7.58 9.9 0.77 7.0 9.6 0.72
PULIZIA 7.89 9.8 0.80 7.6 9.4 0.81
COMFORT 7.29 9.9 0.74 7.2 9.3 0.78
SERVIZI AGGIUNTIVI 8.67 9.9 0.87 8.0 9.0 0.89
SERVIZI DISABILI 8.14 9.8 0.83 7.4 9.6 0.77
INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.66 9.9 0.77 7.3 9.6 0.76
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 8.24 9.9 0.83 8.0 9.6 0.83
CORTESIA DEL PERSONALE 8.17 9.9 0.82 7.7 9.2 0.84
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 7.70 9.7 0.79 7.3 9.1 0.81
RISPOSTE AI RECLAMI 6.77 9.9 0.69 6.7 9.3 0.73
INTERSCAMBIO MODALE 7.40 9.8 0.75 7.1 9.1 0.78
Media generale 7.94 9.87 0.804 7.56 9.39 0.805
8.15
8.41
7.58
7.89
7.29
8.67
8.14
7.66
8.24 8.17
7.70
6.77
7.40
4.00
4.50
5.00
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
8.50
9.00
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 4.1 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' PERCEPITA
Qualità Percepita
9.9 9.99.9
9.8 9.99.9
9.8
9.9 9.9 9.9
9.7
9.99.8
8.0
8.2
8.4
8.6
8.8
9.0
9.2
9.4
9.6
9.8
10.0
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 4.2 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - QUALITA' ATTESA Qualità Attesa
8.15
8.41
7.58
7.89
7.29
8.67
8.14
7.66
8.24 8.17
7.70
6.77
7.40
9.9 9.9 9.9 9.8 9.9 9.99.8
9.9 9.9 9.99.7
9.9 9.8
4.00
5.00
6.00
7.00
8.00
9.00
10.00
SICUREZZAGUIDA
SICUREZZAAGGRESSIONI
REGOLARITA' PULIZIA COMFORT SERVIZIAGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI INFORMAZIONEALL'UTENZA
ACQUISTODOCUMENTI DI
VIAGGIO
CORTESIA DELPERSONALE
ATTENZIONEALL'AMBIENTE
RISPOSTE AIRECLAMI
INTERSCAMBIOMODALE
FIGURA 4.3 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - CONFRONTO QUALITA' PERCEPITA-QUALITA' ATTESA Qualità Percepita Qualità Attesa
FIGURA 4.5 - INDAGNI AUTUNNO 2017 - MATRICE QUADRANTE PER RILEVAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO
Qualità Percepita Importanza
1 8.15 9.94
2 8.41 9.95
3 7.58 9.95
4 7.89 9.79
5 7.29 9.84
6 8.67 9.81
7 8.14 9.80
8 7.66 9.89
9 8.24 9.87
10 8.17 9.84
11 7.70 9.76
12 6.77 9.73
13 7.40 9.48
Media generale 7.94 9.85
RISPOSTE AI RECLAMI
INTERSCAMBIO MODALE
SERVIZI AGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO
CORTESIA DEL PERSONALE
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
COMFORT
Macrofattore
SICUREZZA GUIDA
SICUREZZA AGGRESSIONI
REGOLARITA'
PULIZIA
1 SICUREZZA GUIDA
2 SICUREZZA AGGR.
3 REGOLARITA'
4 PULIZIA
5 COMFORT
6 SERV. AGGIUNTIVI7 DISABILI
8 INFORMAZIONE9 ACQUISTO DOC.
10 CORTESIA
11 AMBIENTE
12 RECLAMI
13 INTERSCAMBIO
9.00
9.20
9.40
9.60
9.80
10.00
5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00 8.50 9.00
IMP
OR
TAN
ZA
QUALITA' PERCEPITA
0.820.85
0.77
0.80
0.74
0.87
0.83
0.77
0.83 0.82
0.79
0.69
0.75
0.804
0.00
0.10
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
1.00
FIGURA 4.4 - INDAGINE AUTUNNO 2016 - INDICE DI SODDISFAZIONE
Indice di Soddisfazione
0.00
2.00
4.00
6.00
8.00
10.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 9.00 10.00
Imp
ort
anza
Qualità Percepita
Ing. Michele Minoja Via Martiri di Cefalonia 8 - 20097 SAN DONATO (MI)
Tel. 02 5187 9057 - Cell. 334 9040530
Airpullman Spa Dicembre 2017 Pagina 9 di 9 Rapporto indagine 2017 di Customer Satisfaction
5 CONFRONTO TRA LE CAMPAGNE DI INDAGINE 2012-2016
Nella Tabella 5.1 si riporta il confronto della qualità percepita tra le campagne di
indagine del 2011 (indagine Air Pullman) e del 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.
Nel confronto tra le diverse campagne di indagine si segnalano i forti incrementi della
media dei voti negli aspetti dei servizi aggiuntivi, dell’informazione all’utenza e della
cortesia del personale, le uniche leggere flessioni di voto rispetto all’indagine 2016 si
registrano nei servizi ai disabili e nell’interscambio modale.
La media complessiva dei voti sulla qualità del servizio del 2017, pari a 7,79, risulta la
più elevata tra tutte le indagini del periodo 2012-2016.
TABELLA 5.1 - CONFRONTO DELLA QUALITA' PERCEPITA NELLE DIVERSE CAMPAGNE DI INDAGINE
Qualità Percepita
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2012 2013 2014 2015 2016 2017
SICUREZZA GUIDA 7.9 8.0 7.8 7.6 8.0 8.2 SICUREZZA GUIDA7.85 8.01 7.83 7.60 8.04 8.25
SICUREZZA AGGRESSIONI 8.4 8.7 8.3 8.0 8.5 8.5 SICUREZZA AGGRESSIONI8.44 8.68 8.34 7.98 8.50 8.53
REGOLARITA' 6.9 6.8 7.0 7.0 6.9 6.9 7.4 REGOLARITA'6.80 6.97 7.04 6.87 6.95 7.42
PULIZIA 6.8 7.4 7.4 7.4 7.3 7.6 7.7 PULIZIA7.43 7.44 7.44 7.32 7.62 7.71
COMFORT 6.9 7.1 7.1 6.9 7.3 7.3 COMFORT6.93 7.08 7.08 6.86 7.34 7.34
SERVIZI AGGIUNTIVI 7.2 7.1 7.3 7.3 7.6 8.3 SERVIZI AGGIUNTIVI7.16 7.14 7.25 7.30 7.56 8.31
SERVIZI DISABILI 7.3 7.6 7.4 7.4 7.7 7.4 SERVIZI DISABILI7.26 7.55 7.40 7.36 7.68 7.40
INFORMAZIONE ALL'UTENZA 7.1 7.0 7.0 7.0 6.6 7.0 7.6 INFORMAZIONE ALL'UTENZA6.97 7.02 7.04 6.61 6.99 7.65
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO 7.9 7.9 7.5 7.7 7.9 8.2 ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO7.86 7.86 7.52 7.72 7.88 8.22
CORTESIA DEL PERSONALE 7.0 7.8 7.7 7.5 7.5 7.7 8.0 CORTESIA DEL PERSONALE7.81 7.69 7.54 7.46 7.67 7.97
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE 6.9 7.0 7.2 7.4 7.0 7.3 7.4 ATTENZIONE ALL'AMBIENTE7.02 7.17 7.36 7.04 7.31 7.42
RISPOSTE AI RECLAMI 6.3 6.5 6.6 6.3 6.6 6.8 RISPOSTE AI RECLAMI6.28 6.55 6.60 6.30 6.61 6.76
INTERSCAMBIO MODALE 6.5 7.1 6.9 7.0 6.6 7.3 7.2 INTERSCAMBIO MODALE7.08 6.90 7.00 6.60 7.26 7.17
Media 7.4 7.5 7.4 7.2 7.5 7.8Media7.39 7.45 7.38 7.21 7.52 7.79
7.2
6.8
6.00 7.00 8.00 9.00
SICUREZZA GUIDA
SICUREZZA AGGRESSIONI
REGOLARITA'
PULIZIA
COMFORT
SERVIZI AGGIUNTIVI
SERVIZI DISABILI
INFORMAZIONE ALL'UTENZA
ACQUISTO DOCUMENTI DI VIAGGIO
CORTESIA DEL PERSONALE
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
RISPOSTE AI RECLAMI
INTERSCAMBIO MODALE
Media
2012
2013
2014
2015
2016
2017