indagine nel settore alberghiero della provincia di...

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A cura d.ssa Erica Lepri e d.ssa Dania Romiti per Cescot Firenze (Confesercenti)

Indagine nel settore Alberghiero della Provincia di Firenze

AAzziioonnii ddii AAssssiisstteennzzaa aa ssttrruuttttuurree ee aazziioonnii ddii aaccccoommppaaggnnaammeennttoo 33..33 PPrrooggeettttii AAnnaalliissii PPrroocceessssii,, PPrrooffiillii ee CCoommppeetteennzzee

PPrroovviinncciiaa ddii FFiirreennzzee MMaattrr.. FFII2200004400338888--FFII2200004400338899--FFII2200004400339900

INDICE

Premessa Sezione prima 1- La struttura del settore

1.1 Collocazione Istat e delimitazione dell’oggetto d’indagine 3

1.2 La struttura produttiva ed occupazionale del settore 4

Sezione seconda 2 – Analisi del settore alberghi

2.1 Descrizione del prodotto e del servizio 8

2.2 Descrizione del mercato e delle caratteristiche della domanda e dell’offerta

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2.2.1 Il Turismo congressuale 16

2.3 Caratteristiche dei processi di lavoro e loro articolazione 18

2.3.1 Gli obiettivi strategici 18

2.3.2 Marketing e vendita 19

2.3.3 Il ricevimento 20

2.3.4 Alloggio 21

2.3.5 Ristorazione e bar 22

2.3.6 Valutazione 23

2.3.7 I processi di supporto 24

2.4 L’utilizzo delle nuove tecnologie nelle strutture ricettive e modalità organizzative

25

2.5 Il sistema professionale con individuazione delle figure critiche 28

2.6 Allegato A: Esempio di classificazione alberghiera 30

2.7 Allegato B: Ciclo standard processo alberghiero con ristorante (sinottico)

34

2.8 Allegato C: Schede dei profili professionali 42

1

Premessa

Il presente report di indagine settoriale sugli alberghi con ristorante contiene i risultati dell’analisi condotta nella Provincia di Firenze, realizzata attraverso interviste di primo e secondo livello1. Relativamente alla Fase di indagine “Analisi di Processo” sono state svolte 3 interviste di secondo livello ad esperti del settore, in qualità di direttori di albergo o responsabili di risorse umane di catene alberghiere. Per la Fase “Analisi dei profili professionali” sono state svolte interviste di primo livello coinvolgendo 3 imprese alberghiere di alto livello (appartenenti alla categoria 4 e 5 stelle) che operano nella Provincia di Firenze con varie strutture alberghiere con servizio ristorante, realizzando 32 interviste per l’analisi di 8 profili professionali. Infine, per la validazione delle schede profilo realizzate sono stati svolti 2 Focus Group di settore, per i profili del comparto alloggio e quello relativo alla ristorazione e bar. Le interviste svolte sono state articolate sulla base delle note metodologiche ricevute dai coordinatori del progetto Agorà e si sono concluse con l’analisi e l’elaborazione del flussogramma standard relativo ai processi di lavoro e a 8 schede di analisi di figure professionali. Il report si articola in due sezioni principali:

• Sezione prima: ricostruzione del quadro strutturale in termini di imprese, unità locali e addetti dei settori oggetto di analisi;

• Sezione seconda: ricostruzione delle caratteristiche del servizio, del mercato, analisi del processo lavorativo e ricostruzione del sistema professionale con il flussogramma dei processi e le schede dei profili professionali;

La Sezione prima consiste in una ricostruzione commentata della struttura del settore attraverso il ricorso della fonte dei dati del Censimento Istat 2001. Le principali informazioni che è possibile ricavare dalla Sezione prima del report sono le seguenti:

• la consistenza delle imprese, unità locali e addetti nel settore oggetto di indagine e nelle diverse attività economiche in cui si articola il settore stesso;

• l’evoluzione delle unità locali e degli addetti dal 1991 al 2001; • la distribuzione a livello provinciale delle imprese, U.L. e addetti anche per

dimensione di impresa; • articolazione delle imprese alberghiere per forma giuridica;

La Sezione seconda contiene un approfondimento sullo scenario e sul mercato per l’intero comparto degli Alberghi, la descrizione delle tipologia di servizio, le caratteristiche della domanda e dell’offerta, le innovazioni organizzative e tecnologiche, l’analisi dei processi e dei sistemi professionali. Contiene, inoltre, la rappresentazione del ciclo standard dei processi e le 8 schede dei profili professionali rilevati. Ringraziamo tutte le personale coinvolte nel progetto, le associazioni di categoria, gli esperti di settore e le varie aziende coinvolte per la disponibilità e il forte interesse dimostrato all’iniziativa.

1 Con “interviste di primo livello” s’intendono le interviste condotte presso le aziende alle figure professionali interessate e al diretto superiore. Con “interviste di secondo livello” s’intendono le interviste di analisi di processo condotte ad esperti di settore, quali rappresentanti di categoria, parti sociali, consorzi di settore, ecc.

2

Sezione prima

STRUTTURA DEL SETTORE

3

1. 1 Collocazione Istat e delimitazione dell’oggetto d’indagine

I servizi di ricettività turistica si collocano, all’interno della classificazione delle attività economiche ATECO del 1991, nella sezione H, divisione 55 “ALBERGHI E RISTORANTI”, a sua volta articolata nei gruppi:

• 55.1 “Alberghi”, • 55.2 Campeggi ed altri alloggi per brevi soggiorni, • 55.3 Ristoranti, • 55.4 Bar, • 55.5 Mense e fornitura di pasti preparati.

La classe 55.1 a sua volta si articola in: • 55.11 Alberghi e motel con ristorante • 55.12 Alberghi e motel senza ristorante

La classe 55.2 a sua volta si articola in:

• 55.21 Ostelli della gioventù e rifugi di montagna • 55.22 Campeggi e aree attrezzate per roulottes • 55.23 Altri tipi di alloggio n c a

In particolare, la classe oggetto di studio è la seguente:

- 55.11 “Alberghi e motel, con ristorante” Un’altra tipologia di classificazione è quella utilizzata dal Sistema Informativo per l’Occupazione e la Formazione “Excelsior”2 che differenzia il settore alberghiero in Alberghi, ristoranti e servizi turistici. Come risulta dal seguente schema dove le divisioni e i gruppi di attività economica (ATECO ’91) possono essere rappresentate nei settori “Excelsior” come segue:

SETTORE “EXCELSIOR” DIVISIONI, GRUPPI DI ATTIVITA ATECO ‘91

Alberghi, ristoranti e servizi turistici

55.11 Alberghi e motel con ristorante 52.2 Alberghi e motel senza ristorante

2 Unioncamere – in collaborazione con il Ministero del Lavoro e il Fondo Sociale Europeo – realizza dal 1997 il

Sistema Informativo permanente “Excelsior” sui fabbisogni professionali delle imprese. Si tratta di un sistema informativo che, partendo da una base di riferimento costituita da dati derivanti da archivi amministrativi (Registro delle Imprese/REA-Repertorio delle Informazioni Economiche ed Amministrative, INPS ed INAIL) e da indagini periodiche condotte sulle imprese, fornisce, attraverso una rilevazione campionaria annuale, importanti e, per l’Italia, inedite conoscenze sulla domanda di lavoro delle imprese relativamente all’intero territorio nazionale.

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1. 2 La struttura produttiva ed occupazionale del settore

In base all’ultimo censimento ISTAT 2001 è possibile trarre una serie di elaborazioni sulla concentrazione delle imprese, degli addetti, sull’occupazione, e sull’andamento evolutivo facendo un confronto con i dati del censimento 1991. Tabella 1- Servizi Ricettivi (551-552) - Imprese - Unità locali - Addetti -

Censimenti 1991-2001

Provincia di Firenze Censimento 1991

Cod e Descr Classe Economica Imprese % Unità locali % Addetti %

55.11 - Alberghi e motel. con ristorante 157 25.1% 188 26.5% 2702 53.0%

55.12 - Alberghi e motel. senza ristorante 276 44.2% 302 42.5% 1659 32.5%

55.21 - Ostelli della gioventu' e rifugi di montagna 3 0.5% 3 0.4% 19 0.4%

55.22 - Campeggi ed aree attrezzate per roulottes 21 3.4% 21 3.0% 55 1.1%

55.23 - Altri tipi di alloggio n.c.a. 168 26.9% 196 27.6% 666 13.1%

Totale 625 100.0% 710 100.0% 5101 100.0%

Provincia di Firenze Censimento 2001

Cod e Descr Classe Economica Imprese % Unità locali % Addetti - %



55.21 - Ostelli della gioventù e rifugi di montagna 9 1.0% 10 1.0% 37 0.6%



Totale 886 100.0% 1006 100.0% 6535 100.0% Provincia di Firenze Raffronto 1991-2001 Imprese Unità locali Addetti

Cod e Descr Classe Economica Var. 1991 -2001 Var % Var.

1991-2001

Var % Var. 1991-2001 Var %



55.21 - Ostelli della gioventu' e rifugi di montagna 6 200.0% 7 233.3% 18 94.7%



Totale 261 41.8% 296 41.7% 1434 28.1%

Fonte: Censimento Istat 1991 e 2001, Provincia di Firenze

All’interno dei servizi ricettivi la concentrazione del numero delle sedi di impresa è negli esercizi alberghieri (56,4%), che raccoglie anche il 57,6% delle unità locali e ben l’82,5% degli addetti. All’interno del codice 55.1 il peso maggiore è rappresentato dalle strutture senza ristorante per quanto riguarda il numero delle sedi di impresa (36,7% contro il 19,8%) e le unità locali (34,8% contro il 22,8%), ma non per quanto riguarda gli addetti che si trovano per il 52,9% negli alberghi con ristorante e per il 29,7% negli alberghi senza ristorante. Per quanto concerne l’andamento evolutivo della ricettività turistica si assiste a un incremento complessivo tra il censimento del 1991 e il censimento del 2001 del 41,8% nel numero delle sedi di impresa, del 41,7% nelle unità locali e del 28,1% negli addetti. L’aumento totale è la somma di variazioni diverse tra le varie classi considerate ed è particolarmente accentuato nel caso degli ostelli della gioventù e dei rifugi di montagna (200,0% per le imprese, 233,3% per le unità locali e 94,7% per gli addetti), ma dati i bassi valori iniziali comporta un minimo incremento del peso sul totale dei servizi ricettivi. Anche la categoria “altri tipi di alloggio” registra un buon incremento (111,3% per le

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imprese, 100,5% per le unità locali e 56,6% per gli addetti).3 Nell’ambito degli alberghi quelli con ristorante registrano un incremento minore rispetto a quelli con ristorante nel numero delle sedi di impresa (11,5% contro il 17,8%), ma non nell’ambito più propriamente produttivo ossia nelle unità locali (21,8% contro il 15,9%) e negli addetti (27,9% contro il 16,9%). All’interno dei servizi ricettivi le strutture alberghiere con ristorante continuano, dunque, a presentarsi come un settore importante per l’occupazione a livello locale. Sul totale dei settori a livello provinciale gli addetti dei servizi alberghieri con ristorante rappresentavano l’0,8% nel 1991 e costituiscono l’1,0% nel 2001. (Vedi Tabella 2)

Tabella 2 - Peso degli addetti delle strutture alberghiere sul totale

provinciale dei settori

Provincia di Firenze

Cod e Descr Classe Economica Addetti 1991 % Addetti 2001 % 55.11 - Alberghi e motel. con ristorante 2702 0.8% 3455 1.0%

55.12 - Alberghi e motel. senza ristorante 1659 0.5% 1939 0.6%

Totale complessivo settori 334.355 100.0% 349.864 100.0%

Riguardo alla localizzazione, con l’estrazione dei dati Istat si arriva a un livello di specificazione a livello comunale solo fino al codice 551 senza distinzione tra strutture con o senza ristorante. La localizzazione della ricettività alberghiera è concentrata nel comune di Firenze con 357 sedi di impresa (71,4% sul totale provinciale) 415 unità locali (71,7%) e 4277 addetti (79,3%).

Tabella 3 - Distribuzione a livello provinciale di imprese, unità locali,

addetti del cod. 55.11

55.11 Alberghi e motel con ristorante 2001

Province Imprese % Unità locali % Addetti % Massa-Carrara 128 7.1% 135 6.7% 487 3.8%

Lucca 398 22.0% 432 21.5% 1784 13.7%

Pistoia 249 13.7% 265 13.2% 1416 10.9%

Firenze 175 9.7% 229 11.4% 3455 26.6%

Livorno 226 12.5% 255 12.7% 986 7.6%

Pisa 81 4.5% 92 4.6% 971 7.5%

Arezzo 78 4.3% 85 4.2% 545 4.2%

Siena 319 17.6% 343 17.1% 2165 16.7%

Grosseto 141 7.8% 157 7.8% 922 7.1%

Prato 16 0.9% 18 0.9% 248 1.9%

Totale Toscana 1811 100.0% 2011 100.0% 12979 100.0%

A livello provinciale si possono avere dati disaggregati per il codice 55.11. La provincia Firenze si colloca al quinto posto per numero di sedi di impresa e di unità locali rispettivamente con il 9,7% e l’11,4% dopo Lucca, Siena, Pistoia e Livorno, ma al primo posto come numero di addetti con il 26,6%. (Vedi tabella 3)

3 Per analizzare tale incremento sarebbe utile disaggregarlo per le categorie comprese in questa classe e verificare se ciò è in linea con la tendenza a livello nazionale di crescita dal 1997 al 2000 di agriturismi e bed and breakfast (vedi Pietro Taronna, Ricerca, studio di settore turismo ospitalità e tempo libero, Isfol., pag. 16)

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Tabella 4 - Distribuzione a livello provinciale delle unità locali per classi di addetti del cod. 55.11 Provincia di Firenze

Classi di Addetti

Unita' Locali 1991

Unita' Locali 2001

Var. ass. '91/01

Var. % '91/01

Addetti 1991

Addetti 2001

Var. ass. '91/01

Var. % '91/01

Senza addetti 1 0 -1 0,00 0 0 0 0,001 Addetto 11 46 35 76,09 11 46 35 76,092 Addetti 22 25 3 12,00 44 50 6 12,003-5 Addetti 46 50 4 8,00 172 190 18 9,476-9 Addetti 37 32 -5 -15,63 274 228 -46 -20,1810 - 15 Addetti 24 29 5 17,24 290 360 70 19,4416 - 19 Addetti 9 9 0 0,00 153 156 3 1,9220 - 49 Addetti 27 22 -5 -22,73 861 631 -230 -36,4550 - 99 Addetti 8 13 5 38,46 513 867 354 40,83100 - 199 Addetti 3 2 -1 -50,00 384 253 -131 -51,78500 - 999 Addetti 0 1 1 100,00 0 674 674 100,00Totale: 188 229 41 17,90 2702 3455 753 21,79 Fonte: Censimento Istat 1991 e 2001

Confrontando i dati del Censimento Istat 1991 con quelli del 2001 si rileva un notevole incremento delle unità locali con un addetto. (Tab. 4) Una notevole flessione si registra per quanto riguarda la variazione della classe 6 – 9 addetti (- 20%), 20 – 49 addetti (- 36%) e 100 – 199 addetti (– 51,78%)

Tabella 5 - Distribuzione a livello provinciale delle imprese alberghiere per forma giuridica del cod. 55.11

Fonte: Censimento Istat 1991 e 2001

A livello complessivo registriamo che la forma giuridica a cui appartengono il maggior numero delle imprese del territorio della Provincia di Firenze sono società di capitali e società di persone (Tab 5). Confrontando i dati del censimento ISTAT 1991 con quelli del 2001 si registra un sensibile aumento delle società di capitali pari al 28,5% ed una lieve diminuzione delle società di persone – 5,45% mentre risultano sostanzialmente invariate le altre forme giuridiche.

Provincia di Firenze

Forma giuridica Imprese 1991 Imprese 2001 Var. ass. '91/01 Var. % '91/01

Impresa individuale 38 37 -1 -2,70 Societa' di persone 58 55 -3 -5,45 Societa' di capitali 59 82 23 28,05 Societa' cooperativa, esclusa cooperativa sociale 1 1 0 0,00 Altra forma d'impresa 1 0 -1 0,00 Totale 157 175 18 10,29

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Sezione seconda

ANALISI DEL SETTORE ALBERGHI

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2.1 Descrizione del prodotto e del servizio

Prima di parlare di servizio alberghiero dobbiamo, sotto il profilo della classificazione economica definire il turismo come un fenomeno complesso, in cui non è solo, e non è tanto il tipo di bene o di servizio consumato ciò che conta, ma è soprattutto la situazione o la finalità per cui lo si consuma4. Per rappresentare il sistema economico del turismo possiamo riferirci a tre assi rappresentativi di tre fattori rilevanti:

• La località e la stagione: tanto più sono turistiche quanto più ampio sarà il coinvolgimento nel sistema turismo anche di settori in altri contesti rivolti prevalentemente alla popolazione ed alle imprese residenti;

• La destinazione tipica del bene o del servizio, che può essere intrinsecamente più o meno rivolta al consumo dei turisti piuttosto che dei residenti;

• Il consumo del bene o del servizio da parte del turista, che può essere diretto o indiretto.

Si può dire che l’economia del turismo è delimitata dall’area in cui almeno uno di questi fattori presenta il suo livello massimo di connotazione turistica. Un fattore fondamentale da considerare è la motivazione che ci spinge a fare un viaggio. Questa ha un’importanza sia socio-culturale che economica, è proprio da ei infatti che dipendono il tipo, il livello, le modalità del consumo del turista, la stagionalità e le destinazioni. Il relax, il divertimento, il lavoro, l’istruzione sono oggi categorie troppo generiche che non consentono di percepire la pluralità delle occasioni e l’articolazione della domanda di turismo. Si sta assistendo ad una progressiva proliferazione e frammentazione delle motivazioni che danno luogo ai movimenti turistici negli ultimi anni, causata anche dal moltiplicarsi di viaggi turistici e della diminuzione della loro durata media Una prima grande suddivisione può essere fatta tra il viaggio per “vacanza” (leisure) e quello per “lavoro” La motivazione “lavoro” sebbene abbia un peso ridotto sui viaggi turistici degli italiani (nel 2000 corrispondeva al 14%), non va sottovalutata per almeno tre motivi :

• la stabilità della domanda nell’arco dell’anno, al contrario di quella motivata da vacanza

• la suddivisione su una gamma maggiore di destinazioni, anche prive di attrattive per il turismo vacanziero

• la spesa media giornaliera generalmente più elevata Le motivazioni, oltre che per comprendere il fenomeno turistico nelle sue diverse articolazioni, sono molto importanti per la definizione degli elementi di attrazione di un determinato sistema turistico (ad esempio per impostare politiche di marketing turistico). Un altro aspetto peculiare per delimitare l’area settoriale del turismo è quello dei bisogni espressi dal turista che possono essere materiali o immateriali, reali o psicologici, sono categorie ben distinte e solo in parte sovrapponibili. Questi variano molto da individuo ad individuo, ma anche per la stessa persona, in relazione al tipo di viaggio ed alle sue motivazioni I bisogni comuni riguardano tutti i turisti a prescindere dai motivi del viaggio e dalla destinazione. Il trasporto (verso la destinazione e ritorno), l’alloggio e il vitto rappresentano il nocciolo duro del turismo ed è dove si concentrano le principali voci di spesa. Altri bisogni comuni sono relativi all’informazione del luogo visitato e di comunicazione; di mobilità relative ai trasporti nel luogo di arrivo; finanziari ed assicurativi ecc L’alloggio è sicuramente la categoria dei bisogni comuni del turista che rappresenta la principale voce di spesa. A questa corrispondono, essenzialmente due tipi di offerta: quella alberghiera e quella c.d. complementare.

4 Isfol Orienta, Studio di area “Turismo, ospitalità e tempo libero”, 2001

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Gli esercizi alberghieri si dividono in: • Alberghi Gli alberghi sono esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria,

che forniscono alloggio, eventualmente vitto ed altri servizi accessori, in camere ubicate in uno o più stabili o parti di stabili. Si distinguono in esercizi alberghieri, da 1 a 5 stelle lusso

• Pensioni • Motels Albergo che fornisce il servizio di autorimessa, con box o parcheggio, per

tanti posti macchina o imbarcazioni quante sono le camere o suites degli ospiti maggiorate del 10% nonché i servizi di ristorante o tavola calda o fredda e di bar. Inoltre devono fornire i servizi di primo intervento di assistenza ai turisti motorizzati e di rifornimento carburante anche mediante apposite convenzioni con operatori situati nelle vicinanze dell’esercizio

• Villaggi albergo albergo caratterizzato dalla centralizzazione dei servizi in funzione di più stabili facenti parte di uno stesso complesso inserito in area attrezzata per il soggiorno e lo svago degli ospiti

• Residenze turistico alberghiere esercizi ricettivi alberghieri, aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio e servizi accessori in unità abitative arredate costituite da uno o più locali, dotate di servizio autonomo di cucina. In base agli stessi criteri di classificazione adottati per gli alberghi, le leggi regionali raggruppano le residenze turistico-alberghiere contrassegnandole con 4, 3 e 2 stelle.

• Residence • Residenze d’epoca • Meublè o garni Albergo che fornisce solo il servizio di alloggio, normalmente con

prima colazione e bar, senza ristorante • Dimore storiche albergo la cui attività si svolge in immobile di pregio storico o

monumentale, con struttura e servizi minimi della classe tre stelle • Centri benessere Albergo dotato di impianti e attrezzature adeguati per fornire

agli ospiti servizi specializzati per il relax, il benessere e la rigenerazione fisica, con struttura e servizi minimi della classe tre stelle

• Es. Assimilabili

Gli esercizi complementari si dividono in:

• Alloggi in affitto (iscritti al REC) Case, appartamenti per vacanze, camere dati in affitto da privati o imprese iscritti al Registro esercenti commerciali

• Campeggi Esercizi ricettivi attrezzati su aree recintate per la sosta e il soggiorno in allestimenti minimi a turisti provvisti di tende o altri mezzi autonomi di pernottamento

• Villaggi turistici Esercizi ricettivi attrezzati su aree recintate per la sosta e il soggiorno in allestimenti minimi a turisti sprovvisti di mezzi autonomi di pernottamento

• Alloggi agro-turistici Locali, situati in fabbricati rurali, nei quali viene dato alloggio a turisti da imprenditori agricoli

• Ostelli per la gioventù Strutture ricettive attrezzate per il soggiorno e il pernottamento dei giovani

• Case per ferie Strutture ricettive attrezzate per il soggiorno di persone o gruppi, gestite, fuori dei normali canali commerciali, da enti pubblici, religiosi, associazioni..

• Rifugi alpini Locali idonei a offrire ospitalità in zone montane di alta quota, fuori dai centri urbani

• Bed & breakfast • Centri Soggiorno studi • “Altri esercizi” ricettivi

Nella ricettività alberghiera si annoverano gli alberghi, originariamente distinti in alberghi, pensioni e locande e, a partire dal 1983, unificati e classificati in 5 categorie distinte per numero di stelle più un’ulteriore categoria 5 stelle lusso), oltre ad altre tipologie assimilabili.

10

La classificazione a stelle distingue gli esercizi alberghieri da 1 a 5 stelle: - cinque stelle lusso : alberghi di lusso in possesso di standard di classe

internazionale; - cinque stelle: alberghi di lusso; - quattro stelle: alberghi di prima categoria; - tre stelle: alberghi di seconda categoria e pensioni di prima categoria; - due stelle: alberghi di terza categoria e pensioni di seconda categoria; - una stella: alberghi di quarta categoria e pensioni di terza categoria.

I requisiti minimi degli alberghi per la classificazione sono: capacità ricettiva non inferiore a sette stanze; almeno un servizio igienico ogni dieci posti letto; un lavabo con acqua corrente (fredda e calda) per ogni camera; un locale ad uso comune; impianti tecnologici e numero di addetti adeguati e qualificati al funzionamento della struttura. In allegato riportiamo un esempio di classificazione alberghiera in base al numero di stelle riferita al territorio nazionale italiano (Vedi Allegato A)

2.2 Descrizione del mercato e delle caratteristiche della domanda e dell’offerta

In questo periodo il sistema turistico nazionale perde posizioni di mercato a favore di Paesi che hanno strutturato un’offerta fortemente concorrenziale, riuscire a mantenere un’immagine competitiva e in grado di trovare nuovi mercati appare un elemento indispensabile sia per la Regione Toscana che per la Provincia di Firenze. Nel 2003 sia le presenze che gli arrivi hanno subito un calo, aggravando il quadro negativo già emerso nel 2002. Se nell’anno precedente il turismo toscano aveva mostrato una capacità di tenuta maggiore del resto d’Italia, subendo un arretramento più contenuto delle presenze, la situazione si ribalta nel 2003 quando queste ultime calano in Toscana (-3,0%) più che a livello nazionale (-1,0%), analogamente a quanto accade agli arrivi (-7,5% in Toscana contro il -5,0% dell’Italia). È evidente che il turismo sta attraversando una fase di grave difficoltà, per la concomitanza di molti fattori negativi, che risulta esaltata anche dal confronto con un biennio – 1999/2000 – in cui il Giubileo aveva offerto l’opportunità per una espansione senza precedenti dei flussi turistici verso il nostro paese.5 Tre i motivi del peggior risultato della Toscana - In sintesi, sono sostanzialmente tre le ragioni del peggior risultato realizzato dalla Toscana nel corso del 2003 rispetto a quanto accaduto in Italia:

1. ha giocato sfavorevolmente la forte specializzazione della Toscana nel comparto straniero (le presenze straniere rappresentano in Toscana il 47,8% delle presenze totali contro il 40,5% a livello nazionale);

2. più ridotto, invece, il contributo del peggior andamento in Toscana di tale componente, visto che la differenza rispetto al resto del paese è stata modesta (-5,6% il calo delle presenze straniere in Toscana, contro il –5,0% a livello nazionale);

3. la minore affluenza di turisti italiani le cui presenze si sono ridotte del -0,5 a fronte di una crescita, seppur moderata, nel resto del paese ed in particolare nelle regioni del Sud e del Nord Est.

Anche per quanto riguarda la Provincia di Firenze, non si è arrestata la fase di declino del settore iniziata 2001 sull’onda della crisi internazionale generata dagli eventi terroristici del settembre 2001 e acuitasi successivamente in presenza della situazione bellica in Iraq e delle difficoltà intervenute nel panorama economico internazionale che hanno comportato una riduzione dei consumi con immediati riflessi negativi sulla domanda di turismo internazionale.

I flussi turistici provinciali hanno subito, a livello di arrivi, una flessione media annua pari al 4,4% che ha interessato tanto la componente interna (-4,%) che, soprattutto, quella straniera (-4,7%). Anche per le presenze notiamo una significativa riduzione rispetto al precedente consuntivo (-5,3% il cedimento medio rilevato) e ciò ha, influenzato in modo negativo sulla durata in giorni della permanenza media che si è lievemente ridotta attestandosi su un valore pari a 2,76 giorni ( nel 2002 era stata pari a 2,79 giorni).

5 Il rapporto sul turismo in Toscana, 2004

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Anni 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

Firenze 3.267 3.317 3.398 3.346 3.755 3.528 3.432 3.279

Toscana 8.573 8.767 8.940 9.237 9.995 10.042 10.017 9.612

Firenze 8.257 8.532 8.744 9.185 9.915 9.962 9.565 9.062

Toscana 31.885 32.150 33.107 34.936 37.152 38.154 38.052 36.905

1,5 2,4 -1,5 12,2 -6,0 -2,7 -4,5

2,3 2,0 3,3 8,2 0,5 -0,2 -4,0

3,3 2,5 5,0 7,9 0,5 -4,0 -5,3

0,8 3,0 5,5 6,3 2,7 -0,3 -3,0

Fonte: Regione Toscana, Movimento turistico in Toscana (diverse annualità)

Arrivi

Presenze

Firenze

Toscana

Tassi di variazione annuale (%)

Arrivi

Presenze

Firenze

Toscana

Presentiamo inoltre i dati relativi ai flussi turistici nella Provincia di Firenze nel 2003 (Fonte Amministrazione Provinciale):

A ndament o delle p resenze t ur ist iche

( component e naz ionale) dal 2 0 0 0 al 2 0 0 3 nella p rovincia e nella cit t à d i F irenze

( var . % sull ' anno p recedent e)

-12

-6

0

6

12

2000 2001 2002 2003

Provincia FI

Città diFirenze

Andamento delle presenze turistiche (componente straniera) dal 2000 al 2003 nella provincia e nella città

di Firenze (var. % sull'anno precedente)

-8

-4

0

4

8

2000 2001 2002 2003

Provincia FI

Città diFirenze

A nd ament o d elle p resenze t ur ist iche in

complesso dal 2 0 0 0 al 2 0 0 3 nella p rovincia e nella cit t à d i F irenze

( var . % sull ' anno p recedent e)

-8

-4

0

4

8

2000 2001 2002 2003

Provincia FI

Città diFirenze

6 7,0 4 51 3 2 ,9 54 9

6 6 ,10 8 55 3 3 ,8 9 14 5

6 7,3 53 3 7 3 2 ,6 4 6 6 3

6 9 ,3 2 75 3 0 ,6 72 5

0% 20% 40% 60% 80% 100%

2003

2002

2001

2000

Presenze t ur ist iche nel p er io d o 2 0 0 0 - 2 0 0 3 : i l p eso % d ella cit t à d i F irenze sulla p ro vincia

Firenze cit t à rest o della Provincia

Se osserviamo i dati relativi all’offerta del servizio turistico nella Provincia di Firenze (dati 2003, CCIAA) notiamo che la struttura ricettiva nell’intera Provincia (tra alberghiero ed extralberghiero) è costituita da 2.037 esercizi, con 71.874 posti letto, dei quali ben 28.697 posti letto, si trovano nei 374 alberghi di Firenze città. Si registra dunque un incremento notevole del 45,2% rispetto al 2002 (1.403 esercizi), caratterizzato soprattutto dal peso considerevole (39,2% nel 2003) degli esercizi della città rispetto al resto della Provincia con un totale di 799 esercizi. La ricettività nell’intera provincia è cresciuta di 634 esercizi e di 12.669 posti letto, fra cui 40 alberghi e 2.812 letti. Nel solo comparto alberghiero fiorentino si riscontrano ben 23 alberghi, 830 camere e 1.608 posti letto in più. Nell’extralberghiero provinciale si hanno 594 esercizi e 9.857 posti letto in più. Tali incrementi non hanno riscontro nelle altre province toscane.

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Unendo i due fenomeni – diminuzione del movimento turistico e aumento della ricettività – si ha che il tasso di occupazione delle camere degli alberghi dal 2000 al 2003 è passato dal 56% al 45%.

L'offerta del servizio turistico: le strutture ricettive nel 2003 nella provincia di Firenze

Tipologia di struttura Alberghiero Extralberghiero In complesso Periodo

N° esercizi Camere Letti N°

esercizi Camere Letti N° esercizi Camere Letti

Provincia di Firenze 2002 514 16.777 36.019 889 10.302 23.186 1.403 27.079 59.205 2003 554 17.806 38.831 1.483 12.972 33.043 2.037 30.778 71.874

Differenze assolute

2003/2002 40 1.029 2.812 594 2.670 9.857 634 3.699 12.669

Var. % 2003/2002 7,8 6,1 7,8 66,8 25,9 42,5 45,2 13,7 21,4

Città di Firenze 2002 351 11.840 27.089 281 2.493 6.384 632 14.333 33.473 2003 374 12.670 28.697 425 3.350 8.183 799 16.020 36.880

Differenze assolute

2003/2002 23 830 1.608 144 857 1.799 167 1.687 3.407

Var. % 2003/2002 6,6 7,0 5,9 51,2 34,4 28,2 26,4 11,8 10,2

Peso % della Città di Firenze sulla provincia di Firenze 2002 68,3 70,6 75,2 31,6 24,2 27,5 45,0 52,9 56,5

2003 67,5 71,2 73,9 28,7 25,8 24,8 39,2 52,1 51,3

Se osserviamo, inoltre, la tipologia delle strutture alberghiere notiamo che su un totale di 554 esercizi nella Provincia di Firenze, 347 esercizi sono nella città di Firenze. Nella città di Firenze si evidenziano così le seguenti caratteristiche:

- forte peso di alberghi 5 stelle (8 su 11 totali nella Provincia); - forte peso dei 4 stelle (61 su 81 totali della Provincia) e dei 1 stella (92 su 125 totali

della Provincia) - poco più della metà dei 3 stelle (127 su 205 totali della Provincia);

I dati di dettaglio delle strutture alberghiere per tipologia di struttura

provincia di Firenze di cui: nella città di Firenze Composizione % Tipologia di

struttura alberghiera N° esercizi Camere Letti N° esercizi Camere Letti N°

esercizi Camere Letti

5 stelle 11 1.826 822 8 1.659 739 2,0 4,7 4,6 4 stelle 81 13.177 6.141 61 9.978 4.577 14,6 33,9 34,5 3 stelle 205 15.392 6.968 127 11.124 4.753 37,0 39,7 39,1 2 stelle 126 4.831 2.231 86 3.624 1.564 22,7 12,4 12,5 1 stella 125 2.992 1.399 92 2.312 1.037 22,6 7,7 7,9

RTA 6 597 245 - - - 1,1 1,5 1,4

Totale 554 38.815 17.806 374 28.697 12.670 100,0 100,0 100,0 Fonte dei dati: Regione Toscana e Amministrazione Provinciale di Firenze

Questi dati rafforzano la caratterizzazione del turismo d’arte a Firenze e del turismo congressuale con forte richiesta di alberghi 4/5 stelle rispetto alla Provincia, così come di richiesta di basso costo (1 stella).

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Arrivi Presenze Permanenza media Componente

turistica Alberghiero Extra alberghiero Totale Alberghiero Extra

alberghiero Totale Alberghiero Extra alberghiero Totale

PROVINCIA DI FIRENZE valori assoluti Rapporto % (presenze/arrivi)

Italiani 887.580 165.397 1.052.977 1.836.687 935.988 2.772.675 2,1 5,7 2,6 Stranieri 1.787.021 431.254 2.218.275 4.148.150 2.101.644 6.249.794 2,3 4,9 2,8 In complesso 2.674.601 596.651 3.271.252 5.984.837 3.037.632 9.022.469 2,2 5,1 2,8

variazioni % sul 2002 Italiani -3,2 -2,6 -3,1 3,8 -10,3 -1,5 7,2 -7,9 1,7 Stranieri -6,5 3,0 -4,8 -10,3 -0,6 -7,2 -4,1 -3,4 -2,6

In complesso -5,4 1,4 -4,3 -6,4 -3,8 -5,5 -1,0 -5,1 -1,3

La città di FIRENZE valori assoluti Rapporto % (presenze/arrivi)

Italiani 611.117 91.112 702.229 1.263.549 573.764 1.837.313 2,1 6,3 2,6 Stranieri 1.442.658 223.157 1.665.815 3.435.632 776.178 4.211.810 2,4 3,5 2,5 In complesso 2.053.775 314.269 2.368.044 4.699.181 1.349.942 6.049.123 2,3 4,3 2,6

variazioni % sul 2002 Italiani 0,4 -7,5 -0,7 15,7 -11,0 5,8 15,2 -3,8 6,5 Stranieri -6,4 9,9 -4,5 -11,6 12,6 -8,0 -5,6 2,5 -3,7

In complesso -4,4 4,2 -3,4 -5,6 1,2 -4,2 -1,3 -2,9 -0,9

Fonte: Amministrazione provinciale di Firenze

Il calo degli arrivi e delle presenze è stato pressoché generalizzato in tutte le tipologie di strutture ricettive. Particolarmente negativo il risultato conseguito dal comparto degli alberghi che evidenziano flessioni superiori al 5% tanto negli arrivi che nelle presenze. Il movimento turistico risulta in decremento in tutte le categorie alberghiere con risultati fortemente negativi non solo per le categorie di maggiore pregio (nelle strutture a 5 stelle si è registrata a livello di presenze una riduzione su base annua del 6,9%), ma anche per quelle medie (-6,4% gli alberghi a 3 stelle) o, ancor di più, basse. Analizzando i dati in base alla provenienza dei turisti appare evidente come il risultato negativo conseguito sia stato determinato esclusivamente dalla componente estera il cui apporto si è ridotto in media del 9,5% (ma con punte superiori al -18% per le categorie alberghiere a 5 stelle) con effetti tutt'altro che trascurabili sul piano della spesa turistica attivata che, sulla scorta di stime effettuate dall’UIC, è diminuita nell’anno del 19%.

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5 stelle 4 stelle 3 stelle 2 stelle 1 stella RTA Totale

2002 (in complesso) 95.094 1.121.031 1.110.882 301.814 177.198 14.586 2.820.605

di cui: italiani 13.317 335.125 378.754 134.202 59.311 7.010 927.719

stranieri 81.777 785.906 732.128 167.612 117.887 7.576 1.892.886

2003 (in complesso) 84.335 1.078.254 1.063.656 284.496 149.394 14.466 2.674.601

di cui: italiani 12.391 316.615 375.559 126.149 50.761 6.105 887.580

stranieri 71.944 761.639 688.097 158.347 98.633 8.361 1.787.021

Var. % 2003/2002

in complesso -11,3 -3,8 -4,3 -5,7 -15,7 -0,8 -5,2

di cui: italiani -7,0 -5,5 -0,8 -6,0 -14,4 -12,9 -4,3

stranieri -12,0 -3,1 -6,0 -5,5 -16,3 10,4 -5,6

2002 (in complesso) 257.128 2.281.079 2.509.396 772.538 475.550 66.335 6.362.026

di cui: italiani 28.031 548.539 707.129 303.119 160.135 31.473 1.778.426

stranieri 229.097 1.732.540 1.802.267 469.419 315.415 34.862 4.583.600

2003 (in complesso) 239.330 2.237.439 2.350.008 701.082 397.065 59.913 5.984.837

di cui: italiani 51.791 573.117 773.471 282.730 136.178 19.400 1.836.687

stranieri 187.539 1.664.322 1.576.537 418.352 260.887 40.513 4.148.150

Var. % 2003/2002

in complesso -6,9 -1,9 -6,4 -9,2 -16,5 -9,7 -5,9

di cui: italiani 84,8 4,5 9,4 -6,7 -15,0 -38,4 3,3

stranieri -18,1 -3,9 -12,5 -10,9 -17,3 16,2 -9,5

Il movimento turistico alberghiero della provincia di Firenze per tipologia di struttura ricettivaanni 2002 e 2003

arrivi

presenze

Anno Tipo di struttura alberghiera

Da uno studio di Federalberghi6 (2003) su un campione di imprese dal confronto di Firenze con la città di Venezia si evidenziano nel territorio fiorentino le seguenti caratteristiche:

- un maggior numero di camere (quasi un 40% in più); - quasi il doppi di numero di sale congressi - minor peso della ristorazione (-25%) rispetto a Venezia

Su 29 catene alberghiere operanti in Italia, per un totale di 676 strutture, solo cinque sono nazionali, con un totale di 91 complessi.7 In testa con 136 complessi c'è la Best Western, seguita a quota 104 dalla catena Space supranational hotels. La prima società italiana che si trova nella classifica riferita alle catene alberghiere è la Jolly hotels, che si colloca al quarto posto con 40 strutture. Nonostante la forte flessione delle presenze nel 2003, condizionato da una serie di eventi, dall'attacco terroristico dell'11 settembre all'epidemia della Sars scoppiata in alcuni paesi dell'Estremo oriente, tutte le catene presenti stanno rinnovando gli alberghi esistenti. Infatti intendono costruirne o acquisirne altri, soprattutto a 4 o 5 stelle. In particolare nelle grandi città d'arte o d'affari. La crescita emerge anche dal raffronto tra il 1990 e il 2000, un decennio durante il quale il numero delle camere è cresciuto a Roma del 57%, a Milano del 42%, a Firenze del 38%, a Venezia del 33%, a Genova del 26%, a Bologna del 22% e a Napoli del 20%. A Firenze abbiamo una ripartizione della ricettività alberghiera molto valida, sebbene in base alla crisi iniziata nel 2003,ed ancora in atto, sia più l’offerta della domanda, questo a causa dell’apertura di molti hotel. Il 90% degli hotel fiorentini sono di proprietà di piccoli imprenditori o di famiglie ma sono presenti anche alcune delle principali catene alberghiere tra cui: Alliance Alberghi (Holiday Inn Florence North), Baglioni Hotels – Gruppo Baglioni (Hotel Bernini Palace – 4 stelle superiore), Boscolo Hotels (Astoria e Granducato); Boscolo Hotels catena alberghiera

6 AA.VV., Mercato del lavoro e professioni nel settore turismo, Fedealberghi, 2003 7 Ricerca condotta da Cb Richard Ellis e presentata a Milano, in occasione del bando indetto dalla Sea per realizzare un nuovo albergo all'interno dell'area aeroportuale di Malpensa.

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nazionale già presente in Europa con 19 strutture di lusso ha aperto nel luglio del 2004 l’hotel Granducato CIGA - Starwood Hotels & Resorts questo è un grande gruppo che raccoglie sotto di se la Westin, Lo Sheraton, Four Ponts by Sheraton, St Regis, The Luxory collection e la W Hotels ed è presente con tre alberghi (The Westin Excelsior, Grand Hotel e Sheraton Firenze); Concerto Fine Hotels (Hotel Londra, 4 stelle, Grand Hotel Minerva, 4 stelle, e Hotel Villa La Vedetta – quest’ultimo è entrato a far parte della Luxury Romantic Collection di Great Hotels of the World, alleanza per il marketing degli alberghi di lusso. La Villa è inclusa nella pubblicazione 2004 dedicata ad una nicchia di clientela particolarmente esigente. Con base nel Regno Unito, Great Hotels of the World rappresenta grandi alberghi e resort in cinque segmenti di mercato: spa, romantic, family, golf e incentive & business travel. L’adesione avviene solo su invito ed è limitata); Four Seasons Hotels & Resorts (di prossima apertura), Framon Hotels (Anglo American Hotel), I.H.M. - Royal Demeure Hotel Group comprende the Charming Life, Royal Demeur Hotel Group, The Charming hotels ed è presente con tre alberghi (hotel Helvetia& Bristol, J and J Historic House Hotel, Palazzo Mugnaini Feroni), Jolly Hotels (Jolly Hotel), Mita Hotels (Metropole Centro Congressi, a febbraio 2005 aprirà un altro nuovo albergo, il Firenze Palace, entrambi sono 4 stelle superior); Sifalberghi società italo francese che in Italia è commercializzata come Accor Hotels ed è presente con varie catene, Novotel, Sofitel, Ibis, Mercure (Sofitel Firenze, Hotel Ibis Firenze Nord Aeroporto,aperto a settembre2004, Novotel Firenze Nord Aeroporto, è prevista una prossima aperture di ’Ibis Firenze Prato Est), Starhotel (Starhotel Michelangelo, Starhotel Monginevro, Starhotel Vespucci), UNA Hotels &Resorts (Una Palazzo Mannaioni, Una Hotel Vittoria). Due tra le principali catene alberghiere italiane, Starhotels e UNA Hotels & Resorts hanno la loro sede operativa a Firenze. Il periodo estivo, nel bimestre luglio-agosto 2004, a Firenze e provincia ha dato inizio ad una fase di ripresa dei flussi turistici dopo un periodo di marcata sofferenza. Il settore ricettivo sta ritrovando fiducia nei mercati. Un dato, questo, in contro tendenza rispetto all’andamento regionale e coerente invece con il dato che si registra, a livello nazionale, per le città d’arte. Si registra una situazione migliore per la città di Firenze e per la tipologia “arte”, trainata dalle proposte “eventi” e dalla diffusione del fenomeno “short break”. Firenze, in particolare, si è giovata di due eventi di grande rilievo: come la mostra di Botticelli e Filippino che ha riproposto, dopo decenni, la nostra città all’attenzione nazionale e internazionale per un grande evento di arte e cultura. L’altro avvenimento rilevante è stato il Congresso Internazionale di Geologia. A Firenze, per i nove giorni di durata del Congresso, hanno pernottato circa 6.000 persone, un totale quindi di 54.000 presenze che hanno positivamente inciso nella vita di tante imprese (dai servizi alla ristorazione, dal commercio alla ricettività). I grandi eventi e nello specifico, la funzione congressuale, specialmente nella bassa stagione, determinano almeno due ricadute positive: consentono di destagionalizzare ed elevano il tono qualitativo dei flussi turistici, oltre a restituire a Firenze il ruolo di capitale culturale e di incontro fra i popoli. Intraprendere questa strada è molto importante per il bene delle imprese, e della città. Solo così si rende davvero concreta l’opzione del turismo sostenibile unitamente a quell’ambizioso disegno di prospettiva per Firenze indicato nel Piano Strategico. Per fare questo però tutti i soggetti: istituzioni, enti e categorie economiche devono fare sistema. Il Congresso di Geologia ha visto concretizzarsi, forse per la prima volta, questa possibilità. In questi due mesi si è presentata una situazione caratterizzata da una serie di fattori che, unitamente al consuntivo registrato nel mese di luglio e dalle prenotazioni pervenute nelle strutture ricettive della provincia nel mese di agosto, sembra continuare la ripresa registrata in primavera. Si è registrato un aumento della diversificazione dei mercati nella nostra provincia infatti sono presenti tutti i vari segmenti turistici e, nonostante il calo degli stranieri negli ultimi anni, sono state impostate le basi per poter continuare a lavorare proficuamente sui vari mercati esteri; i viaggi intercontinentali favoriti da azioni promozionali dei vettori aerei hanno avuto una leggera ripresa. Abbiamo avuto un aumento della domanda verso la tipologia “arte e cultura”, trainata dall’offerta di manifestazioni/eventi (culturali, espositivi, congressuali) e dal diffondersi del fenomeno “short break”. Sicuramente l’abbinamento fra risorse storico - artistiche ed eventi

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culturali, espositivi e congressuali ha permesso un notevole recupero in termini di flussi turistici, compresi quelli organizzati. In generale si ha una maggiore attenzione della domanda verso quella tipologia di offerta in grado di proporre un buon rapporto prezzo/qualità; l segmento campagna/rurale ed in particolare il settore dell’agriturismo hanno registrato ulteriori difficoltà e necessitano di un ripensamento del proprio modello di offerta. Per quanto riguarda il mercato straniero si è riscontrato un leggero aumento del turismo organizzato, mentre i flussi nazionali sono rimasti sostanzialmente stabili. Sono in aumento i flussi francesi, scandinavi e spagnoli, per quanto riguarda l’Europa, e quelli. provenienti dalla Russia e dai Paesi dell’Est; mentre il mercato statunitense sta recuperando. Flessioni di diverse entità si rilevano invece per tedeschi e svizzeri; flessioni più contenute per britannici. Sostanziale stabilità per giapponesi e olandesi. Queste, in estrema sintesi, le aspettative degli operatori del settore, emerse dall’indagine congiunturale del CST realizzata nella seconda metà di luglio per la Provincia di Firenze e l’Agenzia per il Turismo di Firenze, che ha interessato un campione significativo di strutture ricettive provinciali. Sul fronte degli operatori ricettivi provinciali il mese di luglio si è chiuso con un saldo positivo dei flussi turistici di circa 1 punto rispetto al luglio 2003, mentre lo stato delle prenotazioni del mese di agosto è a quota +0,18%, con difficoltà evidenti delle strutture agrituristiche. La suddivisione del dato per area provinciale mette ancora in evidenza la capacità della città di Firenze di generare inversioni di tendenza abbastanza significative. E’ il caso delle strutture ricettive localizzate in città, dove il consuntivo del mese di luglio ha toccato il +2,67%, a differenza di quelle imprese ricettive dislocate nelle altre località della provincia che insieme continuano a segnalare dati negativi (-1,79%). Anche le prenotazioni per agosto evidenziano un dato positivo per la città di Firenze, mentre il resto della provincia continua ad evidenziare risultati meno confortanti, trascinato in basso ancora dalle aree di campagna/rurale. Le prospettive della stagione appaiono evidenti anche dall’evoluzione delle principali tipologie di vacanza. Il turismo culturale ha registrato il +3,33% nel mese di luglio e prevede il +1,17% per il mese di agosto; difficoltà si sono registrate invece per la tipologia campagna/rurale (-4,32%) e per la tipologia “montagna” (-2,38%). Queste aree turistiche prevedono varie difficoltà anche per il mese di agosto. Con riferimento alla domanda turistica del periodo, in questa fase la provincia rappresenta una meta privilegiata del turismo straniero, che sul totale complessivo dei flussi raggiunge quota 65% contro il 35% degli italiani.

2.2.1 Il turismo congressuale

Il sistema congressuale toscano vede Firenze come polo di maggiore attrazione. Questo vale per tutte le componenti dell’offerta, dai contenitori, alla ricettività, ai servizi, ai centri espositivi.8 Va detto però che progressivamente, come si vedrà meglio nella comparazione dei dati dell’ultimo decennio, il peso di Firenze città è decisamente diminuito. Si è infatti andata configurando negli ultimi anni un’offerta di strutture congressuali molto interessante in varie aree turistiche della Toscana

8“ Il quadro di riferimento del sistema congressuale in Toscana” Turismo congressuale – Idee per il rilancio del settore, Firenze 7 aprile 2004

LLee ssttrruuttttuurree ccoonnggrreessssuuaallii ((TToottaallee TToossccaannaa nn.. 553344))

Firenze 2277%% Siena 1100,,88%%

Grosseto 88,,22%% Versilia 88%%

Montecatini 77,,44%% Livorno 77%%

Pisa 77%% Arezzo 77%%

Chianciano 66,,33 %%

LLee ssaallee ppeerr ccoonnvveeggnnii ((TToottaallee TToossccaannaa nn.. 776655))

Firenze 3300,,88%%

Siena 99,,66%% Pisa 99,,22%%

Montecatini 77,,66%% Versilia 66,,99%% Livorno 66%%

Chianciano 55,,77%% Arezzo 55%% Grosseto 55%%

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Per quanto riguarda le sale per meeting e gli spazi espositivi a supporto delle attività congressuali la realtà fiorentina mantiene un peso molto superiore rispetto alle altre componenti di offerta.

Rispetto alle strutture ricettive con offerta congressuale il peso di Firenze è certamente più ridotto. Aumenta infatti il peso delle aree costiere e delle località interessate dal turismo balneare, ma anche di alcune città d’arte dove operano attivamente anche le Università, Siena e Pisa in particolare. In questo contesto colpisce la ridotta offerta congressuale dell’offerta ricettiva dell’Arcipelago Toscano. Come già rilevato, la percentuale di alberghi in questa tipologia di offerta è altissima (oltre il 65%), per questo anche la distribuzione degli alberghi nelle varie realtà rispecchia il dato complessivo delle strutture ricettive.

L’offerta congressuale negli ultimi dieci anni (dal 1994 al 2004) è mutata, Firenze che è considerata un’area storica ha ridotto il proprio peso. Le strutture sono passate dal 28.66% al 24,34%; per quanto riguarda invece i centri congressi abbiamo avuto un incremento passando dal 18 al 23%; anche le strutture ricettive con offerta congressuale hanno avuto un calo considerevole passando dal 34% al 24%. Se consideriamo invece l’offerta congressuale degli hotel a 4 e 5 stelle a fronte di un aumento complessivo in Toscana del 32.3% per gli alberghi a 4 stelle e del 57.1% per gli alberghi a 5 stelle, sulla piazza di Firenze siamo passati dal 27.8 % al 25.6% L’area fiorentina risente di una eccessiva concentrazione degli spazi congressuali (Palaffari Palacongressi, fortezza Da Basso) e di una loro insufficiente capacità di risposta alla domanda interna ed internazionale. Per questo confidiamo che con la realizzazione del nuovo centro congressuale sotterraneo che andrà a potenziare ed integrare la cittadella congressuale di 2500 posti, di rispondere alle esigenze del mercato. Una visione positiva è data anche dai progetti di strutture private ricettive che si doteranno di spazi congressuali.

LLee ssttrruuttttuurree ppeerr mmeeeettiinngg ((TToottaallee TToossccaannaa nn.. 993377))

Firenze 4455%%

Siena 77,,33%% Lucca 66,,33

Montecatini 66%% Grosseto 66%%

Pisa 66%% Chianciano 55%%

Prato 55%% Arezzo 44,,77%%

GGllii ssppaazzii eessppoossiittiivvii ((TToottaallee TToossccaannaa nn.. 117766))

Firenze 6677,,88%% Versilia 1166%%

Livorno 1144,,22%% Montecatini 1133,,66%% Chianciano 1122%%

Pisa 1111,,33%% Arezzo 1100,,22%%

Siena 99%% Arcipelago T. 66,,2255%%

LLee ssttrruuttttuurree rriicceettttiivvee ccoonn ooffffeerrttaa ccoonnggrreessssuuaallee ((337711 iinn TToossccaannaa))

Firenze 2244,,88%% Versilia 1111,,%%

Grosseto 1100,,2244%% Siena 1100,,2244%% Arezzo 88,,33%%

Pisa 77%% Montecatini 77%% Chianciano 77%%

Livorno 44%%

LLee ccaarraatttteerriissttiicchhee ddeeggllii aallbbeerrgghhii ccoonn ooffffeerrttaa ccoonnggrreessssuuaallee

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Per quanto riguarda la ricettività alberghiera lo sviluppo che si sta realizzando di nuovi alberghi e di altri spazi, dovrebbe rispondere alle esigenze dei prossimi anni. A Firenze come in tutte le città d’arte, spesso il rapporto prezzo/qualità è sbilanciato e oggi non è più pensabile di usufruire della sola rendita di posizione dovuta al nostro “appeal”. Inoltre, vista l’ubicazione, un punto di debolezza è dato della caoticità della mobilità e dall’inadeguatezza dei parcheggi.

2.3 Caratteristiche dei processi di lavoro e loro articolazione

Di seguito, descriviamo il ciclo standard dei processi di lavoro rappresentativi degli alberghi con ristorante nella Provincia di Firenze, verificato in fase di indagine tramite interviste a direttori di albergo e Responsabili delle risorse umane di alcuni alberghi. Il Flussogramma macro dei processi degli alberghi e motel con ristorante è rappresentato da cinque processi principali (marketing e vendita, ricevimento, alloggio, ristorazione e bar e valutazione) a cui si aggiungono i processi di supporto trasversali a tutti gli altri. Ovviamente l’input iniziale del ciclo standard di processo alberghiero è la definizione degli obiettivi strategici. Di seguito, la descrizione “macro” dell’input del ciclo e dei processi individuati.

2.3.1 Gli obiettivi strategici Gli obiettivi strategici identificano le attività di programmazione strategica attraverso le quali l’imprenditore o la direzione centrale di un albergo o di una catena alberghiera definiscono la tipologia e le modalità organizzative del servizio alberghiero ed extra che intendono erogare. In questa fase si definiscono, inoltre, le modalità operative e l’erogazione dei servizi programmandone le attività per ogni processo di lavoro individuato. Nel particolare panorama alberghiero fiorentino, dobbiamo sottolineare che la scelta della tipologia dei servizi da erogare dipende dalla tipologia di turismo e di target cliente prevalente nell’area. Infatti, nella Provincia e nella città di Firenze si evidenziano tre tipologie predominanti di turismo: “turismo d’arte”, “turismo congressuale” e infine “business”. La definizione degli obiettivi strategici di un albergo, anche sulla base delle interviste effettuate, significa rafforzarne il posizionamento su diversi mercati sia a livello nazionale che internazionale o apertura a nuovi mercati e individuare le strategie idonne per il raggiungimento degli obiettivi. Tra le modalità organizzative rilevate tale fase è spesso realizzata con analisi conoscitivi interne e talvolta esterne per individuare le caratteristiche della domanda e del mercato, per la verifica dei requisiti tecnici dell’azienda e per la definizione delle linee guida per la produzione/erogazione/commercializzazione del servizio alberghiero. Talvolta si predispongono delle indagine conoscitive interne con la raccolta e l’elaborazione dei dati, ma spesso si raccolgono anche documenti esterni (analisi di mercato, andamento congiunturale dei mercati, profili dei turisti, ecc.) utili alla definizione dei servizi alberghieri. Tra le criticità della fase possiamo elencare: improvvisi mutamenti del contesto politico-sociale ed economico dei mercati di riferimento che possono far mutare e modificare gli obiettivi prefissati; la necessità di tempi lunghi per rielaborare dati dipendenti da organizzazione del lavoro con risorse umane insufficienti rispetto alle reali esigenze; talvolta modelli organizzativi troppo gerarchici e basati su specifiche funzioni possono, in particolari congiunture economiche, rivelarsi inadeguati poiché si richiede velocità e flessibilità organizzativa per rispondere in modo efficace ed efficiente ed infine difficoltà a reperire informazione “tecnico-politiche” esterne. Il sistema professionale coinvolto in questa fase di input del ciclo del processo è principalmente il Direttore Albergo/ Imprenditore o la direzione centrale, se trattasi si una catena alberghiera o di un gruppo. Per quanto riguarda gli obiettivi strategici infatti, nel caso di un’organizzazione più complessa, l’albergo diventa di staff alla Direzione Centrale, non può essere solo il direttore

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promotore delle strategie, può dare dei consigli, degli indirizzi poiché è di line e di staff rispetto alle decisioni che vengono pese, perché vive le situazioni direttamente sul campo 2.3.2 Marketing e vendita Il processo Marketing e vendita identifica le attività di analisi di previsione di mercati turistici e di concorrenza, di definizione delle strategie e degli obiettivi commerciali, l’organizzazione e partecipazione a fiere e mostre, la definizione politiche di prezzo, gestione reti e agenti commerciali (tour operator, riviste, agenzie, ecc). Questa fase è una funzione relativamente nuova per gli alberghi ed è vista in modo diverso dalle strutture ricettive a seconda di come vogliono impostare l’azienda Tra le modalità organizzative rilevate si evidenzia che il piano operativo delle vendite e della modalità di distribuzione, della comunicazione esterna può essere redatto all’interno della struttura ma talvolta con collaborazioni esterne. Nelle grandi compagnie la funzione di marketing è svolta dall’ufficio marketing di compagnia il quale è di supporto all’attività dell’azienda stessa, da delle consulenze di marketing di staff rispetto alle scelte strategiche dell’azienda tramite delle ricerche di mercato In realtà meno strutturate possiamo avere una società, supportata dal direttore d’albergo, che si occupa del marketing, della commercializzazione. Il direttore, che è alla base di tutte queste strategie, partecipa alla loro realizzazione; lui ha il compito di applicare e trasformare gli obiettivi e le strategie di marketing in azioni operative. Il Direttore è la figura chiave di questo processo. Buona parte della pubblicità e promozione è affidata anche a siti internet Tra le criticità della fase possiamo evidenziare dei possibili cambiamenti dei mercati che possono avvenire dopo la definizione degli obiettivi. Di seguito, descriviamo per ogni Processo le Fasi in cui è suddiviso.

- FASI DEL PROCESSO DI MARKETING/VENDITAAPPROVVIGIONAMENTO:

0. Politiche di marketing /Ob. Strategici Rappresentano gli obiettivi aziendali/ marketing management..

1. Formulazione del servizio alberghiero e determinazione del prezzo Identifica le

attività atte a tradurre i bisogni in servizi alberghieri con la descrizione analitica delle caratteristiche, del posizionamento rispetto ai concorrenti e della fissazione degli obiettivi di servizio. Identifica, inoltre, le attività per la determinazione del valore del servizio per il cliente rispettando i vincoli di costo, di redditività e la capacità d’acquisto del mercato e del prezzo dei prodotti concorrenti. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente la Direzione Mkt, la Direzione commerciale, Direttore Albergo/ Imprenditore. Inizialmente viene fatta una politica tariffaria in base a location, competitors ed ogni anno viene rivista. Il Direttore, mensilmente, effettua un’analisi della domanda, delle tariffe, del target di riferimento e dei principali competitors (tramite una ricognizione su internet si analizza la loro posizione sul mercato, se sono aperti o chiusi alle vendite, questo consente di percepire l’andamento della domanda. Ad es. se u albergo ha anche diverse camere libere ed i suoi competitors sono tutti chiusi può aumentare la tariffa della camera stessa perché non ha concorrenza).

2. Ricerche di marketing sulla domanda e sui mercati Identifica le attività di identificazione dei bisogni del target prescelto (turismo d’arte, congressuale, business, ecc.) al fine di soddisfarlo. Identifica inoltre l’analisi della concorrenza e dell’ambiente esterno (punti deboli e punti forti). Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente la Direzione commerciale, Direzione marketing, ufficio vendite e il Direttore Albergo. Se l’albergo appartiene ad una catena o ad un gruppo questa fase viene svolta dalla Direzione Commerciale in sede. La Direzione Commerciale in accordo con la Direzione dell’albergo effettuano una selezione ed un’analisi dei mercati in funzione di quelli che sono gli obiettivi strategici.

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3. Scelta del canale di distribuzione Identifica le attività atte a mettere i beni e servizi a

disposizione dei consumatori. Occorre considerare la scelta dei canali di distribuzione e le funzioni. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente l’ufficio pubblicità, ufficio stampa, uffici vendite, sales manager, Direttore Albergo. La fase inerente la scelta del canale di distribuzione viene effettuata principalmente dalla Direzione Commerciale

4. Promozione/Pubblicità Identifica il mix di attività di comunicazione atte a influenzare i

destinatari da cui dipendono le vendite. Si considerano non solo i target finali (clienti) ma anche i contatti commerciali, giornalisti, scrittori, ecc.. Si definiscono inoltre, in questa fase, le forme di promozione e commercializzazione straordinarie. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente l’ufficio pubblicità, ufficio stampa, uffici vendite, sales manager, Direttore Albergo. La fase inerente la promozione viene effettuata generalmente dalla Direzione Marketing. Se l’albergo appartiene ad una catena o ad un gruppo questa fase può essere svolta da un ufficio pubblicità che studia i loghi e le promozioni e fa la divulgazione del marchio e da un’agenzia stampa che tiene i contatti con i trade, i giornalisti e sceglie il canale per le divulgazioni e le promozioni, fa conoscere l’albergo ed i pacchetti da lui offerti. Un altro tipo di attività è svolta dagli uffici vendite o dal direttore d’albergo attraverso formule più classiche come mailing, o, in rari casi, ci si avvale di un sale manager.

2.3.3 Il Ricevimento Il processo di ricevimento identifica le attività di raccolta delle domande di ricettività da parte dei clienti (o dirette o tramite agenzie), la gestione delle prenotazioni, il ricevimento e l’ accoglienza del cliente, accompagnamento in camera con prelevamento e trasporto dei bagagli, informazioni sui regolamenti e sulle opportunità e sui servizi offerti dalla struttura alberghiera, la gestione del contatto quotidiano con il cliente, l’organizzazione e la pianificazione delle richieste da parte dei clienti con le altre funzioni della struttura, informazioni generiche sulla città con contatto con organizzazione esterne per attività ricreative, predisposizione dei proforma del pagamento, gestione dei pagamenti ed infine saluto e commiato. Tra le modalità organizzative sottolineiamo che relativamente alla fase di booking, questa può essere effettuata tramite internet, direttamente all’hotel o si stanno diffondendo, per ottimizzare i costi del personale, dei call center centralizzati o numeri verdi che poi smistano le informazioni delle prenotazioni ai singoli alberghi (tale modalità è ovviamente diffusa nelle catene alberghiere dove fanno parte diversi alberghi quindi tale servizio permette un’economia di scala). Tra le modalità organizzative che riguardano più in generale tutto il servizio ricevimento si rilevano sistema gestionali informatizzati per il check in e il check out, questi consentono di avere anche informazioni sia statistiche che di marketing. Inoltre si effettuano delle rilevazioni manuali su apposita modulistica. Si stanno diffondendo sempre più le prenotazioni tramite internet infatti quasi tutti gli hotel hanno un sito da cui si possono effettuare le prenotazioni è un canale di vendita, che a detta degli intervistati, funziona. Gli hotel si avvalgono di un software che agganciato al sito permette di fare prenotazioni in diretta, vedere la disponibilità, inserire pacchetti e tutti gli strumenti di vendita; generalmente ha una commissione accettabile, intorno al 5%. Ci sono poi dei siti specializzati in prenotazioni alberghiere (ad es. hotel reservation network, HRm o Inspiria etc) su cui viene dato, dietro remunerazione ed una percentuale sulle vendite, uno spazio o una pagina dove il cliente può acquistare un tuo pernottamento o pacchetto. Questi canali sono comunque necessari per la visibilità, si utilizzano in periodi di bassa stagione prevalentemente dove ci si accontenta anche di tariffe più basse. Tra le criticità della fase possiamo rilevare una certa difficoltà di reperimento di alcune figure professionali, quali l’addetto booking, il portiere di notte e segretario di ricevimento (o di giorno).

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Sia il portiere di notte che il segretario di giorno sono due figure complesse che devono saper utilizzare il computer, conoscere almeno due lingue, essere dinamici, sorridenti e poi fare i turni , devono avere una professionalità molto elevata. - FASI DEL PROCESSO DI RICEVIMENTO:

0. Scelta hotel Il cliente sceglie l’albergo dove alloggiare 1. Servizio booking/prenotazioni Identifica le attività di cura delle prenotazioni. E’ il

reale momento dell’acquisto del servizio (la conclusione della trattativa). Gestisce anche i servizi accessori (servizio di pick-up) gestendo e adottando le scelte commerciali dell’albergo. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore d’albergo, Revenue manager, responsabile booking , addetto alle prenotazioni, ufficio booking.

2. Reception/Front Office Identifica il punto di accoglienza del cliente prima, durante e a

conclusione del soggiorno. Cura l’accoglienza del cliente, il centralino (negli alberghi più grandi vi è un apposito reparto), le informazioni, i conti, le registrazioni e la cassa (in alberghi più grandi vi è un reparto apposito). . Identifica le attività relative ai servizi relativi al cliente (chiavi, assistenza, transfer, prenotazioni gite). Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore d’albergo, capo ricevimento, segretari /addetti ricevimento e casse, portiere di notte

3. Come output del processo di ricevimento nel processo di arrivo: Il cliente, è stato

accolto ed è pronto al trasferimento in camera. Nel processo di partenza: il cliente conclude il soggiorno

2.3.4 Alloggio Il processo di alloggio identifica le attività relative ai servizi ai piani dei clienti al fine di garantire un’efficiente pulizia e gestione delle camere e organizzazione di servizi complementari. Tra le modalità organizzative sottolineiamo che tale processo è piuttosto centralizzato e coordinato da una figura professionale molto importante, quale la governante. Da tutte le interviste si delinea l’importanza di tale figura per il successo di tutta l’attività di alloggio del cliente, a questa figura si richiedono infatti anche doti organizzative e di gestione di gruppi e del personale, oltre che a cortesia, precisione e dinamismo. Inoltre per alcuni servizi di tale processo si sta delineando un processo di esternalizzazione, ad esempio per il servizio di lavanderia e di manutenzione dove la maggioranza degli alberghi tendono ad appaltare il servizio a ditte esterne. Tra le criticità della fase possiamo rilevare una certa difficoltà di reperimento di alcune figure professionali, quali la governante e il manutentore. La governante è una figura molto importante perché deve gestire, dopo il direttore, il maggior numero di persone (i camerieri ai piani ed i facchini) che hanno generalmente un’estrazione sociale bassa con bassi titoli di studio di cui la maggior parte sono extracomunitarie questo causa difficoltà di comunicazione a causa della scarsa conoscenza della lingua italiana. - FASI DEL PROCESSO DI ALLOGGIO:

0. il cliente fruisce del servizio alloggio/camera Rappresentano l’input della fase d’alloggio: la fruizione del servizio camera

1. Trasporto bagagli Identifica le attività di trasporto dei bagagli dall’arrivo del cliente

alla camera e alla partenza del cliente. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il facchino.

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2. Servizio ai piani. Identifica l’insieme delle attività di organizzazione del servizio e

pianificazione degli orari di lavoro, pulizia e preparazione delle camere e cambio lenzuola, biancheria e federe, controllo e rifornimento mini-bar con comunicazione consumi e bevande alla reception, controllo attrezzature interne, arredamento e materiale in dotazione delle camere, predisposizione lenzuola e biancheria per il lavaggio. Cura inoltre le sale comuni, dei locali di servizio, dei magazzini, degli uffici al fine di dare un ottima immagine dell’albergo. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente la Governante, assistente alla governante, camerieri ai piani, facchini, room service.

3. Lavanderia e guardaroba Identifica le attività di gestione della biancheria dell’albergo

per gli alloggi e per la ristorazione, della biancheria dei clienti e dei servizi di tintoria che possono essere svolti all’intero o esternamente. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è essenzialmente esterno, questa fase infatti in nessun caso degli intervistati prevede questa come fase interna

4. Manutenzione Identifica le attività di conservazione e gli interventi di riparazione,

avvalendosi di addetti interni o esterni, controllo periodico sullo stato e la sicurezza di locali e attrezzature, manutenzione ordinaria e della struttura e delle attrezzature. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il capo manutentore, manutentore, aziende esterne (elettricisti, muratori, idraulici, ecc). Il manutentore interno si rileva una figura critica, di difficile reperimento.

5. Il cliente lascia il servizio alloggio camera rappresenta l’output del processo di

alloggio 2.3.5 Ristorazione e bar Il processo ristorazione e bar identifica i servizi di approvvigionamento merci, cucina, sala e retro sala e di banco bar. Tra le modalità organizzative dobbiamo sottolineare, come si evince dall’analisi su campo, che spesso tale servizio nel territorio fiorentino è “affittato” a ditte esterne (spesso viene utilizzato l’espressione di “affitto di ramo di azienda”). Alcuni alberghi, invece, quasi in controtendenza, stanno da qualche anno puntando sul servizio ristorante per offrire una maggiore qualità al cliente, offrendo tipologie particolari di servizIo come cene a tema, o ristoranti tipici o regionali. A questo scopo, tra le imprese indagate, abbiamo selezionato anche una che ha prediletto tale strategia. Dobbiamo infine sottolineare alcune normative che hanno contribuito alla modifica dell’organizzazione del lavoro richiedendo il rispetto di alcune procedure standardizzate nella norma (tra queste l’HACCP che coinvolge il processo dei generi alimentari dalla consegna al trasporto, allo stoccaggio e al consumo). Tra le criticità si possono evidenziare che spesso il servizio può risultare “non di ottimo livello” quando appaltato all’esterno, ma se gestito direttamente con proprio personale può al contrario essere indice di “eccellenza” di quel particolare albergo. Di conseguenza, alcuni alberghi, stanno investendo e ricercando personale qualificato per svolgere tale servizio, tra questi il maitre, il barman e il cameriere risultano le figure maggiormente ricercate, soprattutto, come sottolineano alcuni, è difficile trovarne personale già qualificato. - FASI DEL PROCESSO DI RISTORAZIONE/BAR:

0. Il cliente si avvale dei servizi di ristorante/bar Rappresenta l’input della fase di ristorazione: l’arrivo del cliente ai servizi di ristorante o bar

1. Cucina Identifica l’insieme delle attività che vanno dalla definizione del menù,

definizione dei fabbisogni dei prodotti per l’acquisto, immagazzinamento merci, pre-lavorazione delle merci e degli ingredienti, preparazione e controllo dei piatti con particolare attenzione alla conservazione dei cibi., pulizia attrezzature (in itinere e a fine

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della giornata), pulizia dei locali. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il responsabile di cucina, economo, Chef, capo partita, apprendista, Commis di cucina. A Firenze molti alberghi danno questa fase in appalto a ditte esterne in questo caso tra le figure del sistema professionale abbiamo anche il Gestore della ristorazione

2. Servizi di sala (ristorante) Identifica l’insieme delle attività di distribuzione dei pasti e

dei lavaggi sia per il ristorante che per la cucina. Il servizio può essere differenziato, dipende dalla tipologia di albergo: con ristorazione di base-prime colazioni e bar di supporto; o ristorante, banchettistica, room service,la cantina, servizo catering. Tra le attività riscontriamo: la preparazione del materiale per le apparecchiature, il governo delle posate, preparazione acqua e vino, preparazione del carrello dei formaggi, frutta e dolce, preparazione dei gelati, dei caffè e del ghiaccio, lavaggio dei bicchieri, pulizia dei piatti in ritorno, pre-lavaggio piatti, lavaggio piatti in macchina, pulizia attrezzature e dei locali. Nell’attività di mera gestione della sala si annoverano: la preparazione della sala, la mise en place, l’allestimento buffet e zona antipasti, insalate, formaggi e dolci (anche per prima colazione), ripristino periodico dei vassoi della zona buffet, ricevimento del cliente, servizio al cliente, consegna menù e carta vini, ordinazione e consulenza sui piatti, passaggio delle comande alla cucina, servizio bevande e servizio piatti con spostamento in cucina e al pubblico, servizio frutta, formaggi, gelati, dolci, desserts, caffè e digestivi, preparazione del conto e dei documenti fiscali e consegna, saluto, sbarazzo, pulizia sottotavoli e pulizia completa della sala, predisposizione biancheria per il servizio di lavanderia. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Responsabile di sala, lo chef de rang, il Maitre, apprendista, maitre breakfast/responsabile breakfast, cameriere, sommelier

3. il servizio bar identifica le attività del servizio bevande nel bar, nelle sale comuni, nel

ristorante come supporto ai camerieri. Tra le attività si riscontrano: approvvigionamento delle materie prime, il rifornimento, l’allestimento della sala, la preparazione dei salati, aperitivi e cibi per snack e piccola ristorazione, servizio al banco al pubblico, preparazione cocktail, servizio ai tavoli con ricevimento ed ordini, preparazione consegna del conto e dei documenti fiscali, incasso, saluto e pulizia continua dei locali adibiti a consumazione, pulizia attrezzature e dei locali. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Barman, commis di bar

4. Il cliente lascia il servizio alberghiero rappresenta l’output del processo di

ristorazione

2.3.6 Valutazione Il processo valutazione identifica l’insieme delle attività dirette a valutare la performance dell’attività dell’esercizio alberghiero con analisi delle prenotazioni, registro delle presenze, maincourante, conti alberghieri, buoni dei servizi emessi dal risorante e dal bar, ecc, verifica del tasso di occupazione delle camere, verifica del livello qualitativo del servizio attraverso l’analisi delle schede di customer satisfaction (talvolta definite dagli intervistati: guest card). Alla conclusione di tali analisi, si verificano i risultati acquisiti opportunamente confrontati con i risultati conseguiti dalla concorrenza nella stessa area di mercato. Tra le modalità organizzative si sottolinea che tale processo è talvolta per lacune attività affidato ad aziende esterne, spesso ciò accade per la valutazione del feedback del cliente dove società specializzate organizzano delle visite a campione con interviste a clienti. In alcune società prettamente di catene alberghiere è prevista la figura professionale del business analist che risiede nella sede centrale. In tutti gli alberghi in camera è presente una guest card o guest comment Tra le criticità si può sottolineare l’importanza di avere dati aggiornati puntuali sia da un punto di vista statistico ed economico sia per la valutazione della customer satisfaction, oggi indispensabile per qualsiasi aziende che eroga servizi.

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- FASI DEL PROCESSO DI VALUTAZIONE:

0. Il cliente lascia un servizio (ricevimento, alloggio, ristorazione/bar) o lascia il servizio alberghiero Rappresenta l’input delle diverse fasi in cui si articola la valutazione della performance (servizio ricevimento, alloggio, ristorazione/bar) dell’albergo

1. Analisi della tipologia dei servizi acquistati/venduti Attività di analisi dei diversi

tipi di servizi che il cliente ha acquistato (tipologia di camera, servizi aggiuntivi, ecc..). Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore d’albergo, il Direttore Mkt, il business analist

2. Analisi feedback cliente Attività di analisi della soddisfazione/ insoddisfazione del

cliente e dei suoi bisogni (analisi reclami, analisi questionario di soddisfazione, ecc.). Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore d’albergo, il Direttore Mkt e il customer care

3. Risultato valutazione Rappresenta l’input del processo di valutazione

2.3.7 I Processi di supporto I Processi di supporto sono tutti i processi che possono essere considerati trasversali a processi principali di un albergo ma anche di altri servizi.

- FASI DEL PROCESSO DI supporto:

0. Scelta della tipologia di servizio alberghiero Rappresenta la scelta della tipologia alberghiera in funzione alla dimensione, qualifica di categoria e profilo turistico (leisure, business, arte, zona termale, ecc.).

1. Programmazione strategica Identifica l’insieme delle attività di coordinamento delle

direzioni delle aree dei servizi e l’organizzazione strategica dell’albergo. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore generale/imprenditore

2. Amministrazione e acquisti. Identifica le attività di contabilità generale, del

personale, i sistemi informativi per la contabilità analitica e controllo di gestione. Ha la funzione di confronto dei prezzi e della qualità dei prodotti dei vari fornitori, funzione di acquisti (economato) e selezione dei fornitori, raccoglie le informazioni per la programmazione degli acquisti dalle varie aree funzionali, gestione delle ordinazioni e gestisce anche lo stoccaggio e la movimentazione delle merci e l’albo dei fornitori. Il sistema professionale coinvolto in questa fase sono principalmente gli Amministrativi/contabili e la tesoreria

3. Gestione del personale e formazione. Identifica le attività di gestione e di sviluppo

delle competenze del personale, nonché la ricerca di nuovo personale, organizzazione dei turni di lavoro e supervisione, gestione problematiche ferie, infortuni, ecc. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente il Direttore R.U., Amministrativi/contabili, addetti paghe

4. Manutenzione. Identifica le attività di manutenzione e pulizia dell’edificio-albergo. Si

riferisce al reparto dei servizi Alloggio. Il sistema professionale coinvolto in questa fase è principalmente l’ufficio tecnico in sede

5. Sicurezza Rispetto della normativa 626. Il sistema professionale coinvolto in questa

fase sono principalmente addetti (interno o esterni).

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2.4 L’utilizzo delle nuove tecnologie nelle strutture ricettive e modalità organizzative

La rivoluzione telematica ha cambiato drasticamente le relazioni commerciali tra imprese e clienti. Per affermarsi in questo scenario sempre più competitivo le strutture ricettive devono adottare un nuovo modello di business nell’ambito del quale le basi tecnologiche ed organizzative consentano di supportare i tre capisaldi per il successo on line: adeguati canali promozionali, efficienti customer service, tecnologie e processi scalabili. Negli ultimi tre decenni il settore turistico è stato coinvolto da altrettante ondate tecnologiche: l'ondata dei Computer Reservation System negli anni Settanta, l'ondata dei Global Distribution System negli anni Ottanta, la Internet revolution a partire dalla seconda metà degli anni Novanta. Ogni ondata, è stata caratterizzata da una differente base tecnologica, che ha inciso anche sulle applicazioni manageriali ed organizzative. Le prime due ondate, infatti, hanno consentito rispettivamente di creare, sviluppare e rendere globale la disponibilità dei servizi turistici elementari attraverso l'intermediazione delle agenzie di viaggio, le quali avevano l'accesso esclusivo ai sistemi di prenotazione automatizzati. L'ondata di Internet, ha esteso tale possibilità al consumatore finale, ridefinendo il sistema di business e la nozione di canale distributivo dei prodotti turistici. Il successo di tali sistemi di prenotazione si spiega con il fatto che, fino alla metà degli anni Novanta, la scarsa diffusione di strumenti adatti al collegamento con il consumatore finale ha limitato fortemente il successo dei sistemi telematici per la prenotazione dei prodotti offerti dalle imprese turistiche minori, legati all'iniziativa delle organizzazioni turistiche pubbliche locali, regionali o nazionali. L'avvento di Internet ha perciò rappresentato un fenomeno del tutto nuovo, capace di avvicinare alle tecnologie grandi masse di consumatori, da un lato, e imprese turistiche di ogni comparto e dimensione, dall'altro Naturalmente, le potenzialità di promozione e vendita dei prodotti turistici su Internet sono strettamente collegate alla diffusione dell'utilizzo della rete tra i consumatori finali e, soprattutto, alla loro attitudini ad acquistare on-line Va premesso, prima di procedere all’analisi delle informazioni, che le differenze nell'utilizzo delle nuove tecnologie dipendono dalle tipologie di struttura e non dalla localizzazione di queste nelle diverse risorse del territorio. Le tecnologie più utilizzate sul territorio sono:

1. Utilizzo del personal computer. La maggioranza delle strutture è dotata di PC. Le poche che non ne sono dotate sono costituite in prevalenza da altre strutture e alberghi di bassa categoria, mentre gli alberghi di elevata categoria sono pressoché tutti informatizzati. Quasi tutte le strutture che dispongono del PC sono dotate anche del collegamento a internet e della posta elettronica. Connessione a internet e posta elettronica. Una misura del livello di accoglienza nell'impresa delle nuove tecnologie è dato dal tipo di collegamento a internet, in particolare il collegamento ADSL.

2. Visibilità nella rete. L'82% delle strutture è presente sulla rete, una percentuale maggiore di quella relativa all'utilizzo nella struttura del PC. Vi è quindi una sensibilità per l'importanza di essere presenti sulla rete anche quando all'interno della struttura non si utilizzano le tecnologie informatiche.

3. Prenotazioni attraverso la rete. Quasi tutti gli hotel utilizzano il sistema di prenotazione tramite internet. Ancora una volta si registrano notevoli differenze fra le tipologie di strutture. Negli hotel di 1 o 2 stelle il ritardo è piuttosto omogeneo, mentre per le altre strutture extralberghiere accanto a esercizi ricettivi di livello modesto ve ne sono di particolarmente evoluti. Alcune strutture particolarmente evolute utilizzano centri di prenotazione, call center o numeri verdi.

Alcune possibili opzioni strategiche per i fattori di cambiamento sopra descritti sono:

- integrazione diagonale, è basata sullo sviluppo delle sinergie di aziende (anche temporanee) distinte e condivisioni di reti (valorizzazione delle economie di scala e di varietà per ottenere effetti sistemici)

- de-integrazione, concentrazione del core business, indica l’esternalizzazione (outsourcing)di alcune attività aziendali per snellire la struttura aziendale e concentrare le risorse sul core business (per l’agenzia di viaggi la contabilità..)

- la focalizzazione dei mercati, riguarda l’autolimitazione del raggio d’azione dell’azienda sulla base di determinati criteri (solo educational, solo gruppi etc..)

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- globalizzazione, che non riguarda solo la vendita su base globale ma anche la distribuzione delle proprie attività su base multinazionale.

Correlate ai fenomeni sopraelencati queste potrebbero essere i processi di management:

- riduzione dei costi amministrativi - riduzione dei costi infrastrutturali - incremento dei controlli - incremento della qualità di analisi del business - incremento della connettività dei processi

Le operazioni di e-commerce provocheranno la riduzione della documentazione cartacea con le relative conseguenze nei processi amministrativi (eliminazione del ciclo produttivo: stampa, invio, lettura, digitazione) compresi rapporti con istituti finanziari. Le opzioni di telelavoro legate agli sviluppi delle reti di comunicazione porteranno ad una diminuzione degli spazi infrastrutturali non legati strettamente al core business. La disponibilità di data warehousing e altri strumenti di analisi permetteranno di analizzare il business dell’azienda, indirizzando verso azioni mirate (segmentazione, tempestività..). Se osserviamo più attentamente all’interno del comparto della ristorazione, questa ha subito negli anni cambiamenti di stili di vita e la tecnologia ha influenzato questi mutamenti. L’innovazione tecnologica ha modificato le tecniche di preparazione, cottura e conservazione dei cibi, come segue:

AREA STOCCAGGIO DELLE DERRATE ALIMENTARI

Alte rotazioni dei materiali per ridurre al minimo le immobilizzazioni finanziarie e la possibilità di obsolescenza delle merci per il contenimenti degli scarti

AREA COTTURA Logica di un’impresa manifatturiera con aree razionalmente concepite e collegate per minimizzare i costi di produzione a parità di qualità (specializzazione produttiva)

CONVENIENCE FOOD (prodotti semilavorati) Sono prodotti da industrie agro-alimentari (fenomeni di integrazione fra il settore turistico e alimentare)

Di seguito, mostriamo come le tecnologie hanno modificato i processi interni di lavoro nel comparto ristorativi:9

9 Maria Del Duca, L’analisi die fabbisogni formativi e professionali del settore turismo, EBNT, FrancoAngeli 2001.

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Saper operare secondo una logica di processo , per fasi di lavoro e sequenze

Maggiore specializzazione produttiva

Riduzione dei tempi di produzione

Innovazione tecnologica

Gestire con efficacia l'azienda

semplificare i processi di lavoro interni

Ridurre gli sprechi di risorse impiegate

Rispetto dell'equilibrio qualità/prezzo del prodottoDigitare il titolo

Targettizzazione del mercato

Saper vedere

customer satisfaction

anticipare gli stili di vita e le tendenze

Operare in atteggiamento di marketing oriented

Elevato addestramento pratico

elevata conocenza delle buone prassi igieniche

applicare costanti metodi di controlli aziendali

Elevato standard igienico

Infine, relativamente ad alcune normative che hanno modificato o innovato l’organizzazione del lavoro all’interno del settore alberghiero, possiamo sottolineare l’introduzione del sistema qualità ISO 9000 che non è ancora presente nella totalità delle strutture alberghiere, ma che si sta comunque diffondendo soprattutto nelle strutture di categoria superiore, anche come marchio di qualità del servizio. Secondo le Iso 9000 la qualità di un servizio è definita come la caratteristica intrinseca di un servizio a soddisfare le esigenze esplicite e implicite di un cliente. Considerando le caratteristiche del settore è difficile valutare il prodotto servizio. Per tenerlo sotto controllo è necessario definire le condizioni di erogazione e specifiche esigenze dei due soggetti coinvolti. In un primo momento era prevalsa la tendenza a concentrare l’attenzione sul cliente, considerato il principale fattore di successo; le tendenze in atto spingono le imprese ad adottare politiche di differenziazione dell’offerta, aumentando il campo concorrenziale e allo stesso tempo rendendo più difficile il soddisfacimento del cliente, se non adeguatamente organizzate e ciò richiede:

- una totale integrazione tra tutte le funzioni organizzative con ottimizzazione delle relazioni e comunicazione (interne ed esterne)

- utilizzo di metodologie che possano garantire la gestione controllata e al tempo stesso flessibile di ogni processo aziendale per poter gestire le variabili con efficacia e rapidità di risposta.

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La pianificazione di un Sistema di Qualità ha quindi comportato la necessità di rivedere la struttura organizzativa dell’azienda formalizzando qualora non esistesse un organigramma aziendale con inserite nuove figure professionali, spesso collocate presso la sede centrale. Ciascuna funzione all’interno dell’organigramma ha visto sostanziali modifiche di responsabilità (Vedi Manuale della Qualità che prevede per ogni funzione ruolo e responsabilità per il sistema globale di qualità dell’azienda).

2.5. Il sistema professionale con individuazione delle figure critiche

Se cerchiamo di ricostruire un panorama del mercato del lavoro e dell’occupazione relativa al settore alberghiero, dobbiamo tenere conto dell’avvento e dell’utilizzo delle nuove tecnologie che hanno modificato sostanzialmente i profili professionali e le competenze richieste. Rimane costante l’importanza del valore umano, della cortesia e del sapersi relazionare con i clienti al fine di dare un servizio migliore possibile e che renda l’hotel stesso non un semplice luogo di passaggio ma un punto di riferimento in cui poter tornare un giorno Tentiamo adesso, di fare un panorama del sistema professionale coinvolto all’interno dei processi di lavoro delineati al paragrafo 2.3., descrivendone le criticità e i ruoli professionali: Il processo del marketing/vendita non presenta particolari criticità sia da un punto di vista organizzativo che di selezione delle risorse umane. Il processo, abbiamo visto che anche nel territorio fiorentino, trova quasi sempre collocazione organizzativa a livello di sede centrale Il processo di ricevimento, è un processo che possiamo considerare critico è da qui infatti che ha inizio il vero e proprio servizio alberghiero. Le funzioni di questo processo vengono svolte da varie figure, che variano a seconda della ricettività dell’hotel o dal tipo di organizzazione: responsabile booking, addetto alle prenotazioni o ufficio booking, il capo ricevimento, segretari/addetti ricevimento e casse, portiere di notte. La supervisione di tutte le attività del ricevimento è diretta dal Direttore d’albergo. Tra i più ricercati nel settore alberghiero abbiamo i portieri di notte di difficile reperimento a causa degli orari e le elevate competenze richieste. Questi, devono praticamente gestire da soli l’albergo la notte e quindi far fronte a qualunque esigenza si presenti. Si trovano con difficoltà anche segretari di giorno ed addetti booking a cui è richiesta un’ottima competenza informatica oltre ad un ottima competenza gestionale-amministrativa. Il processo di alloggio è un processo molto critico dove la figura professionale della governante risulta chiave nel processo. Il ruolo della governante è strategico nell’erogazione del servizio al cliente. In questo processo intervengono anche altre figure professionali come i camerieri ai piani ed i facchini che sono di supporto alla governante, la quale deve avere ottime doti organizzative e di gestione del personale. Il processo di ristorazione può essere sia interno che esternalizzato, a seconda delle scelte che effettua l’albergo. Anche qui troviamo delle figure di difficile reperimento come lo chef, il maitre, il cameriere ed il barman sono tutte figure con un alto turn over, dovuto sia agli orari che al salario non sempre proporzionato ai sacrifici che la professione richiede. Il processo di valutazione è il processo finale di tutto il ciclo di lavoro che ovviamente può intervenire anche alla conclusione di ogni processo finora descritto e che si sostanzia nella valutazione del venduto e nella valutazione del servizio erogato. È svolto quasi sempre dal direttore d’albergo in staff con la direzione marketing e, in rari casi, da aziende esterne. Per quanto riguarda i processi di supporto questi sono le cosiddette “funzioni trasversali”, come l’amministrazione finanziaria, la gestione e formazione del personale, la manutenzione, etc. le figure professionali impiegate non hanno generalmente difficoltà di reperimento. Unica eccezione è relativa ala Fase di “Manutenzione” presieduta dal manutentore che risulta, da tutte le nostre interviste, una figura di difficile reperimento. E’ stata finora una figura professionale scarsamente valutata e che oggi, assume sempre più rilievo strategico nella gestione efficace ed efficiente di tutti gli impianti alberghieri.

29

Di seguito presentiamo i dati relativi alle professioni più richieste nella Provincia di Firenze per l’area più generale del commercio. I dati presentati sono relativi alle previsioni espresse della settima indagine del 2004 del Sistema Informativo Excelsior (SIE), di UnionCamere e del Ministero del Lavoro. Come possiamo notare nel grafico di seguito, si evidenzia che, nella Provincia di Firenze, le assunzioni previste per il settore alberghiero sono 2.750 in totale. Di seguito possiamo verificare per le assunzioni previste per difficoltà di reperimento.

Assunzioni previste per il 2004 per professioni (righe) e per difficoltà reperimento (colonne) al variare del settore di attività

Fonte: Unioncamere - Ministero del Lavoro, Sistema informativo Excelsior, 2004, Provincia di Firenze

Commercio Nessuna difficoltà

Mancanza della

necessaria qualificazione,

esperienza

Mancanza di

strutture formative

Ridotta presenza,

forte concorrenza

tra le imprese per questa

figura professionale

Mancata disponibilit

à a fare turni/notte

/festivi

Altro TOTALE

Specialisti e tecnici delle scienze fisiche e chimiche 0 0 1 0 0 0 1Specialisti e tecnici dell'ingegneria elettronica 0 0 0 1 0 0 1Specialisti e tecnici nell'assistenza informatica 21 0 0 0 0 0 21

Farmacisti 13 16 0 25 0 0 54Specialisti e tecnici della gestione d'impresa 67 0 0 1 0 0 68Specialisti e tecnici della gestione commerciale 4 0 0 3 0 0 7

Specialisti e tecnici delle vendite 131 3 0 4 1 0 139Addetti alla segreteria e al centralino 8 0 0 0 0 0 8Addetti alla gestione amministrativa e contabile 211 3 1 0 0 0 215Addetti agli acquisti, logistica e magazzino 15 6 0 0 0 0 21

Camerieri e baristi 0 2 0 0 0 0 2

Addetti alle vendite 1248 90 0 161 78 6 1583Addetti al call center, accoglienza e informazioni ai clienti 12 0 0 0 0 0 12Addetti smistamento merci e assimilati 205 5 0 1 12 0 223Conducenti di camion e autoveicoli per il trasporto di merci 23 28 0 0 0 0 51

Addetti ai servizi di pulizia 10 0 0 0 0 0 10Addetti privi di competenze specifiche nei servizi 59 0 0 0 0 0 59

Lattonieri, lamieristi e assimilati 0 0 0 5 0 0 5Addetti alle produzioni meccaniche e di prodotti in metallo 1 0 0 0 0 0 1Assemblatori di prodotti meccanici, elettrici ed elettronici 0 3 0 0 0 0 3

Verniciatori e assimilati 33 15 0 0 0 0 48Meccanici e manutentori di apparecchiature meccaniche

69 100 40 7 0 0 216

30

Installatori e manutentori di apparecchiature elettromeccaniche 2 0 0 0 0 0 2

TOTALE 2.132 271 42 208 91 6

2.750

Tra le professioni maggiormente richieste nel settore alberghiero, abbiamo le seguenti: • Addetti ai servizi di pulizia 1.029 • Camerieri e baristi 921 • Addetti alla segreteria e al centralino 320 • Cuochi e assimilati 126

Concludiamo il presente report con un’indicazione di massima delle figure critiche emerse dall’indagine con i Direttori d’Albergo che in alcuni casi coincidono con le dichiarazione delle imprese di cui abbiamo riportato i dati sopra. Le figure maggiormente critiche o chiave sono le seguenti:

• Segretario di ricevimento • Portiere di notte • Governante • Manutentore • Cameriere • Barman • Maitre • Chef

2.6. Allegato A

Esempio di Classificazione Alberghiera Classificazione alberghiera in base al numero di stelle, riferita al territorio nazionale italiano

Hotel 1 stella

Hotel 2 stelle

Hotel 3 stelle Hotel 4 stelle Hotel 5 stelle

Servizio di ricevimento e di portineria - Informazioni - assicurato 12 ore su 24 assicurato 16 ore su 24 con un addetto assicurato 24 ore su

24 con un addetto

Servizio di notte addetto disponibile a chiamata

addetto disponibile a

chiamata

addetto disponibile a

chiamata portiere di notte portiere di notte

Custodia valori no no cassaforte in albergo

cassetta di sicurezza per il 50% delle

camere e cassaforte dell'albergo per le

restanti camere

cassetta di sicurezza in tutte le camere

Trasporto interno dei bagagli no no assicurato 12 su 24 ore assicurato 16 su 24 ore assicurato 24 su 24

ore

Servizio di prima colazione no

si - in sale comuni

destinate ad altri usi

si - in sale comuni

destinate ad altri usi

in sale apposite e/o ristorante - servizio

nelle camere a richiesta del cliente

in sale apposite e/o ristorante - servizio

nelle camere a richiesta del cliente

Servizio di bar ove è ubicato l'impianto no assicurato 12

ore su 24 ore

assicurato 12 ore su 24 ore

con un addetto

assicurato 12 ore su 24 ore con personale

addetto

assicurato 16 ore su 24 ore con

personale addetto in via esclusiva

Servizio di bar nelle sale comuni no no assicurato assicurato 12 su 24 ore assicurato 16 su 24 ore

Servizio di bar nelle camere no no assicurato 12 su 24 ore assicurato 16 su 24 ore si

Frigo - bar in tutte le camere no no no ove non assicurato il servizio bar 24 ore su

24

ove non assicurato il servizio bar 24 ore

su 24 Divise per il personale no no no si si Lingue estere correntemente parlate no no 1 lingua 2 lingue 2 lingue

31

Cambio biancheria (salvo diversa scelta del cliente a tutela dell'ambiente)

una volta alla settimana

due volta alla settimana a giorni alterni

lenzuola e federe ad ogni cambio di cliente

e tutti i giorni

lenzuola e federe ad ogni cambio di cliente e tutti i

giorni

Asciugamani ad ogni cambio del cliente e.........

due volte alla settimana a giorni alterni tutti i giorni

asciugamani nelle camere ad ogni

cambio di cliente e tutti i giorni

asciugamani nelle camere ad ogni

cambio di cliente e tutti i giorni

Accessori dei locali bagno privati (bagno o doccia in camera) Saponetta, un telo da bagno, un asciugamano, una salvietta per persona. Riserva di carta igienica, sacchetti igienici, cestino rifiuti

si si si si si

bagnoschiuma no no si si si

sali da bagno no no no no si

asciugacapelli no no no si si necessario per pulitura calzature in camera o nel piano no no no si si

Avvertenza: le camere senza bagno devono comunque avere un telo da bagno e un asciugamano per persona

Accessori nelle camere Documentazione sull'albergo e sulla località no no si si si

Necessario per scrivere no no si si si Lavatura e stiratura biancheria degli ospiti no no no si

resa entro le ore 12 per biancheria consegnata prima delle ore 9 no no no

resa entro le 12 ore per biancheria

consegnata prima delle ore 9

resa entro le 24 ore no no no si

Pulizia nelle camere Una volta al giorno con riassetto pomeridiano no no no si si

Una volta al giorno si si si si si

Servizio parcheggio auto

Assicurato 24 ore su 24 no no no no si

Dotazioni, impianti ed attrezzature

Numero dei locali - Bagno privati composti da lavandino, doccia o vasca e W.C., espressi in percentuale delle camere

il 100% no no si si si

almeno il 60% no si

da 0 a 60% no

la dotazione dei locali - bagno è garantita con elementi separati e fissi secondo il vigente regolamento d'igiene tipo

Numero dei locali - bagno comuni ( completi ) uno ogni 8 posti letto non serviti da locale - bagno privato, con il minimo di uno per piano

no si

uno ogni 10 posti letto non serviti da locale - bagno privato, con il minimo di uno per piano

si si

Riscaldamento In tutti i locali destinati al soggiorno dei clienti si si si si si

Aria condizionata o impianto di raffrescamento In tutti i locali destinati al soggiorno dei clienti no no no si

Avvertenza: l'obbligo non sussiste per gli esercizi posti ad un'altitudine superiore ai 600 mt. di s.l.m.

32

Ascensore di servizio o montacarichi no no no no si

Ascensore per clienti no no no si si

qualunque sia il numero di piani no si si per gli esercizi con locali oltre i primi (escluso il piano terreno) no no si si

Sistemazione delle camere letto,tavolino, armadio, comodino e specchio; lampada o appliques da comodino; specchio con presa di corrente per camere senza bagno; cestino rifiuti

si si si si si

secondo punto di illuminazione per leggere e scrivere no si si si si

secondo comodino nelle camere doppie no si si si si

sgabello o ripiano apposito per bagagli no si si si si

angolo soggiorno arredato no no no no si

Avvertenza: il tavolino e il comodino possono essere sostituiti da ripiani con analoga funzione.

Sedie e poltrone nelle camere si

una sedia per letto si no si

una poltroncina per letto no no no si si

Disponibilità di suites no no no si

Televisione a colori no

in tutte le camere no no no si si

con antenna satellitare no si no no si

ad uso comune si si si si

obbligatoria per tutti gli esercizi che non hanno tutte le camere dotate di televisione Radio e filodiffusione o programma televisivo musicale nelle camere con regolazione autonoma

no

in tutte le camere o unità abitative no no si si

Chiamata per il personale no

chiamata telefonica diretta no si si si si chiamata con telefono o campanello si

Telefono nelle camere no no abilitato alla chiamata esterna diretta no si si si si

non abilitato alla chiamata esterna diretta no

Linee telefoniche esterne si un apparecchio telefonico per uso comune si no si si si

una cabina telefonica o locale apposito per clienti no no no no si

spazio riservato per le telefonate dei clienti no no si si si

Telex o Telefax no si si si

Locali di ricevimento e soggiorno un locale ( che può coincidere con l'ingresso o la sala ristorante o il bar

si si

33

aree di superficie complessiva (esclusa l'eventuale sala ristorante o il bar con licenza separata di pubblico esercizio) non inferiore a mq.4 per ognuna delle prime 10 camere, mq. 1 per ognuna delle ulteriori camere fino alla ventesima, mq. 0,5 per ogni camera oltre la ventesima) come sopra maggiorata del 20% no si

come sopra maggiorata del 30% no si

come sopra maggiorata del 50% no si

Sala ristorante no no

in locale apposito no no no si in locale apposito negli esercizi che forniscono il servizio no no si

Bar no si banco bar in locale appositamente attrezzato no si

banco bar posto in locale comune no si si attrezzatura bar posta in locale comune no

Sale separate no no si

sala per riunioni no no no no si

sala soggiorno e svago no no no si si Ingresso protetto da portico o pensilina no no no no si

Ingresso separato per i bagagli no no no no si

Locali di servizio (Offices) ai piani no no no no

Silenziosità no no no si insonorizzazione di tutte le camere o unità abitative no si no no si

Alberghi a 5 stelle lusso Gli alberghi contrassegnati da cinque stelle assumono la denominazione aggiuntiva " Lusso " quando in possesso di eccezionali requisiti di qualità tipici degli esercizi di classe internazionale.

Motel I "motel", indipendentemente dalla classificazione, devono essere dotati dei seguenti servizi:

• Servizio di autorimessa con box o parcheggio per tanti posti macchina o imbarcazioni quante sono le camere o unità abitative degli ospiti maggiorati del 10%.

• Ristorante o tavola calda e fredda,bar Inoltre devono fornire i servizi di primo intervento di assistenza ai turisti motorizzati e di rifornimento carburante anche mediante apposite convenzioni con operatori situati nelle vicinanze dell'esercizio

34

2.7. Allegato B: Ciclo standard processo alberghiero con ristorante

Il flussogramma “standard” sottorappresentato è articolato per colonne all’interno delle quali si riporta un’ indicazione dei processi produttivi che a loro volta vengono esplosi in successive fasi. Vengono poi descritte le modalità organizzative e tecnologiche, le criticità evidenziate, nonché le figure professionali che insistono nelle singole fasi del processo. Tale sinottico, come fornitoci dal gruppo di lavoro sulla metodologia, è stato sottoposto in sede di intervista di secondo e primo livello ad esperti del settore nonché ai titolari di imprese del settore che con la loro esperienza diretta hanno potuto correggere, validare ed arricchire. Quadro sinottico dei simboli utilizzati nella descrizione dei processi

Simbolo Specifiche

Indica lo svolgimento di una attività. Si noti che un’insieme di attività logicamente concatenate l’una all’altra costituiscono un processo.

Indica la produzione di un output documentale (una scheda, un report, una relazione, etc.).

Indica l’unione logica e sequenziale tra due eventi successivi.

SCHEDA N.1 RAPPRESENTAZIONE CICLO STANDARD PROCESSO: ALBERGHI (CON SERVIZIO RISTORANTE) Cod. Ateco 55.11 Alberghi e motel, con ristorante

A-Flussogramma B- Descrizione PROCESSI C- Tecnologie e

modalità organizzative

D- Criticità E- Sistema professionale

0. Identifica le attività di programmazione strategica con definizione della tipologia e delle modalità organizzative dei servizi alberghieri ed extra da erogare. Programmazione delle attività funzionali e delle attività di ogni processo di lavoro. 1. Identifica le attività di analisi di previsione di mercati turistici e di concorrenza, definizione strategie e obiettivi commerciali, organizzazione e partecipazione a fiere e mostre, definizione politiche di prezzo, gestione reti e agenti commerciali (tour operator, riviste, agenzie, ecc). 2. Identifica le attività di raccolta delle prenotazioni, verifica delle disponibilità, procedure di check in e check out, accoglienza cliente durante tutto il soggiorno, e attività amministrativo-contabili (fatture, cassa ecc). 3. Identifica le attività relative ai servizi ai piani dei clienti al fine di garantire un’efficiente pulizia e gestione delle camere e organizzazione di servizi complementari. 4. Identifica i servizi di gestione e approvvigionamento merci per la cucina, sala e retro sala e di banco bar. 5. Identifica l’insieme delle attività dirette a valutare la performance dell’attività dell’esercizio (Analisi delle prenotazioni, Feedback del cliente, ecc.).

1. Carattere distintivo e di successo è la creazione di rete efficace con tour operator, editoria turistica e agenzie di viaggio per favorire la pubblicità e il marketing al cliente. 3. Tendenza di avvalersi di aziende esterne per il servizio pulizie ai piani e per la lavanderia 4. I servizi di sala (in strutture di alto livello e medio/grandi) sono organizzate gerarchicamente (con figure di direzione e coordinamento direttore, chef e maitre). Particolare importanza nell’area cucina sono le tecnologie di conservazione.

0. I mutamenti del contesto politico-sociale ed economico dei mercati di riferimento possono far modificare gli obiettivi prefissati; organizzazione del lavoro con risorse umane insufficienti rispetto alle reali esigenze; modelli organizzativi troppo gerarchici possono, rivelarsi inadeguati poiché si richiede velocità e flessibilità organizzativa per rispondere in modo efficace ed efficiente, difficoltà a reperire informazione “tecnico-politiche” esterne

0. Direttore d’albergo /Imprenditore e Direzione centrale 1. Direzione commerciale, Responsabile Mkt, Consulenti esterni 2. Direttore d’albergo, Responsabile booking, addetto alle prenotazioni, capo ricevimento, segretari ricevimento, portiere di notte 3. Direttore d’albergo, governante, seconda governante, cameriere ai piani, facchino ai piani, capo manutentore, addetto manutenzione 4. Direttore di Ristorante, Resp. servizi ristorazione, Food & Beverage Manager, Chef, Capo Barman, Barman, Maitre, Chef di sala, Commis di cucina, , cameriere, commis di sala 5. Direttore d’albergo, Direttore Mkt, Personale esterno

0. OBIETTIVI

STRATEGICI

1. MARKETING E VENDITA

2. RICEVIMENTO

3. ALLOGGIO

4. RISTORAZIONE/BAR (FOOD & BEVERAGE)

PRO

CES

SI D

I SU

PPO

RTO

5. VALUTAZIONE

36

SCHEDA N.2 - ESPLOSIONE PROCESSO: MARKETING/VENDITA –SETTORE ALBERGHI

A-PROCESSO: Marketing/Vendita B-Descrizione fasi e output C- Tecnologie e modalità organizzative D - Criticità E- Sistema

professionale

0. Rappresentano gli obiettivi aziendali/marketing management.

1. Identifica le attività atte a tradurre i bisogni in servizi e con delle caratteristiche di prodotto, del posizionamento rispetto ai concorrenti e della fissazione degli obiettivi di prodotto/servizio. Identifica le attività per la determinazione del valore del servizio per il cliente rispettando i vincoli di costo, di redditività e la capacità d’acquisto del mercato e del prezzo dei prodotti concorrenti. 2. Identifica I bisogni del target prescelto (es. turismo d’arte, leisure, congressuale business ecc.) e le attività della concorrenza e dell’ambiente esterno (punti deboli e punti forti) 3. Identifica le attività atte a mettere i beni e servizi a disposizione dei consumatori. Occorre considerare la scelta dei canali di distribuzione e le funzioni. 4. Identifica il mix di attività di comunicazione atte a influenzare i destinatari da cui dipendono le vendite. Si considerano non solo i target finali (clienti) ma anche i contatti commerciali, giornalisti, scrittori, ecc

0. Il piano operativo delle vendite e della modalità di distribuzione, della comunicazione esterna può essere redatto all’interno della struttura o avvalersi di collaborazioni esterne 2 . Il sistema informativo di Mkt è contenuto in un programma gestionale computerizzato (si hanno così info sui clienti di tipo amministrativo e di anche di mkt). I Reports che raccolgono dati statistici sui clienti e sui movimenti dell’albergo. 3. Analisi SWOT 4. Attività di promozione e vendite esterne e interne, Direct Mailing, Internet, Pubbliche Relazioni, Fast booking

0. Possibili cambiamenti dei mercati che possono avvenire dopo la definizione degli obiettivi.

1. Direzione Mkt, Direzione commerciale / Direttore Albergo/ Imprenditore 2. Direzione commerciale, Direzione marketing, ufficio vendite, Direttore Albergo 3. ufficio pubblicità, ufficio stampa, uffici vendite, sales manager, Direttore Albergo 4. Direzione Mkt/ Direttore Albergo/ Imprenditore o strutture esterne

0. Marketing /Ob. strategici.

2. RICERCHE DI MARKETING SULLA

DOMANDA E SUI MERCATI

1. FORMULAZIONE DEL SERVIZIO

ALBERGHIERO E DETERMINAZIONE DEL PREZZO

3. SCELTA DEL CANALE DI DISTRIBUZIONE

4. PROMOZIONE

Organizzazione dei servizi in base alle esigenze dei clienti

37

SCHEDA N. 2 - ESPLOSIONE PROCESSO: RICEVIMENTO – SETTORE ALBERGHI

A-PROCESSO: Ricevimento B-Descrizione fasi e output C-Tecnologie e


D - Criticità E-Sistema professionale

0.Rappresenta l’input della fase di ricevimento.

1. Identifica le attività di cura delle prenotazioni. E’ il reale momento dell’acquisto del servizio (la conclusione della trattativa). Gestisce anche i servizi accessori (servizio di pick-up) gestendo e adottando le scelte commerciali dell’albergo.

2. Identifica il punto di accoglienza del cliente prima, durante e a conclusione del soggiorno. Cura l’accoglienza del cliente, il centralino (negli alberghi più grandi vi è un apposito reparto), le informazioni, i conti, le registrazioni e la cassa (in alberghi più grandi vi è un reparto apposito). Identifica le attività relative ai servizi relativi al cliente (chiavi, assistenza, transfer, prenotazioni gite).

1. Può essere effettuata o direttamente all’hotel, tramite dei call center centralizzati o numeri verdi che poi smistano le informazioni delle prenotazioni ai singoli alberghi 1 e 2. Il sistema gestionale informatizzato per il check in ed il check out. (si hanno così info sui clienti di tipo amministrativo e di anche di mkt). 2. Sistemi gestionali informatizzati per il check in e il check out, questi consentono di avere anche informazioni sia statistiche che di marketing. I Reports che raccolgono dati statistici sui clienti e sui movimenti dell’albergo

1.. Difficoltà reperimento: Addetti booking

2. Difficoltà reperimento Portiere di notte, segretario di giorno

1.Direttore d’albergo, Revenue manager, responsabile booking , addetto alle prenotazioni, ufficio booking 2.Direttore d’albergo, capo ricevimento, segretari /addetti ricevimento e casse, portiere di notte

1. SERVIZIO

BOOKING/PRENOTAZIONI

0.Scelta del cliente di prenotare

Nel processo di arrivo: Il cliente, dopo l’accoglienza si trasferisce nella camera assegnata Nel processo di partenza: il cliente conclude il soggiorno

2. RECEPTION/ FRONT OFFICE

38

SCHEDA N. 2 - ESPLOSIONE PROCESSO: ALLOGGIO – SETTORE ALBERGHI

A-PROCESSO: Alloggio B-Descrizione fasi e output C-Tecnologie e modalità organizzative D - Criticità E-Sistema

professionale

0.Rappresentano l’input della fase d’alloggio: la fruizione del servizio camera

1. Identifica le attività di trasporto dei bagagli dall’arrivo del cliente alla camera e alla partenza del cliente. 2. Identifica l’insieme delle attività di pulizia e ordine delle camere, della biancheria e la preparazione e il mantenimento delle camere. Cura inoltre le sale comuni, dei locali di servizio, dei magazzini, degli uffici al fine di dare un ottima immagine dell’albergo. 3. Identifica le attività di gestione della biancheria dell’albergo per gli alloggi e per la ristorazione, della biancheria dei clienti e dei servizi di tintoria che possono essere svolti all’intero o esternamente.

2.Normative e tecnologie per l’igiene 3. Tendenza ad avvalersi di aziende esterne per ottimizzare i costi

2. Difficoltà reperimento: Governante

1. Facchini 2. Governante, assistente alla governante, camerieri ai piani, facchini, room service 3. Spesso tali servizi sono esternalizzati

0. il cliente fruisce del

2. SERVIZIO AI PIANI

3 LAVANDERIA E GUARDAROBA

Il cliente lascia il servizio alloggio camera

1. TRASPORTO BAGAGLI

39

SCHEDA N.2 - ESPLOSIONE PROCESSO: RISTORAZIONE/BAR – SETTORE ALBERGHI

A-PROCESSO: Ristorazione/Bar B-Descrizione fasi e output C-Tecnologie e

modalità organizzative D - Criticità E-Sistema professionale

0.Rappresenta l’input della fase di ristorazione: l’arrivo del cliente ai servizi di ristorante o bar

1. Identifica l’insieme delle attività per la preparazione dei pasti con particolare attenzione alla conservazione dei cibi. 2. Identifica l’insieme delle attività di distribuzione dei pasti e dei lavaggi sia per il ristorante che per la cucina. (Il servizio può essere differenziato, dipende dalla tipologia di albergo: con ristorazione di base-prime colazioni e bar di supporto; o ristorante, banchettistica, room service,la cantina, servizo catering). 3. Identifica le attività del servizio bevande nel bar, nelle sale comuni, nel ristorante come supporto ai camerieri.

Spesso questo servizio nel territorio fiorentino è “affittato” a ditte esterne

1.Normativa per la conservazione delle derrate alimentari e tutela della qualità del cibo (Procedura HACCP che coinvolge il processo dei generi alimentari dalla consegna, al trasporto, allo stoccaggio e al consumo). 2. Tendenza all’affermazione di ristoranti all’interno dell’albergo “tipici”, “regionali”, ecc. 3. Il bar può essere gestito in modalità stock o consumo (addebitata sul conto camera o pagata la momento)

Spesso il servizio può risultare “non di ottimo livello” quando appaltato all’esterno, ma se gestito direttamente con proprio personale può al contrario essere indice di “eccellenza”

2. Difficoltà reperimento: Maitre e cameriere

3. Difficoltà reperimento: Barman

1. Gestore della ristorazione, responsabile di cucina, economo, Chef, capo partita, apprendista, Commis di cucina, 2. responsabile di sala, chef de rang Maitre, apprendista, maitre breakfast/responsabile breakfast, cameriere, sommelier 3. Barman, commis di bar

0. il cliente si avvale dei servizi di ristorazione/bar

1.

CUCINA

3

BAR

2. SERVIZI DI SALA

(RISTORANTE)

Il cliente lascia il servizio alberghiero

40

SCHEDA N. 2 –PROCESSO: VALUTAZIONE – SETTORE ALBERGHI

A - Processo: valutazione B - Descrizione fasi e output C - Tecnologie e


D - Criticità E - Sistema professionale

0. Rappresenta l’input delle diverse fasi in cui si articola la valutazione della performance (servizio ricevimento, alloggio, ristorazione/bar) dell’albergo

1. Attività di analisi dei diversi tipi di servizi che il cliente ha acquistato (tipologia di camera, servizi aggiuntivi, ecc..) 2. Attività di analisi della soddisfazione/ insoddisfazione del cliente e dei suoi bisogni (analisi reclami, analisi questionario di soddisfazione, ecc.)

2. Guest card (annotazioni in positivo o in negativo e suggerimenti). Alcune attività, come la valutazione del feedback del cliente, vengono affidate ad aziende esterne,

1 e 2 difficoltà ad avere dati aggiornati puntuali sia da un punto di vista statistico ed economico sia per la valutazione della customer satisfaction

1.Direttore d’albergo, Direttore Mkt, business analys 2.Direttore d’albergo, Direttore Mkt,

customer care

0. Il cliente lascia un servizio (ricevimento, alloggio, ristorazione/bar) o lascia il servizio alberghiero

1. ANALISI DEL LA TIPOLOGIA DI SERVIZI ACQUISTATI/VENDUTI

2. ANALISI

FEEDBACK CLIENTE

RISULTATO VALUTAZIONE

41

SCHEDA N.2 – PROCESSI DI SUPPORTO SETTORE ALBERGHI

A-Processi di supporto B-Descrizione C-Tecnologie e modalità organizzative D - Criticità E-Sistema

professionale

0.Rappresenta la scelta della tipologia alberghiera in funzione alla dimensione, qualifica di categoria e profilo turistico (leisure, business, arte, zona termale, ecc.)

1. Identifica l’insieme delle attività di coordinamento delle direzioni delle aree dei servizi e l’organizzazione strategica dell’albergo. 2. Identifica le attività di contabilità generale, del personale, i sistemi informativi per la contabilità analitica e controllo di gestione. Funzione di acquisti (economato) che gestisce anche lo stoccaggio e la movimentazione delle merci e l’albo dei fornitori. 3. Identifica le attività di gestione e di sviluppo delle competenze del personale, nonché la ricerca di nuovo personale. 4. Identifica le attività di manutenzione e interventi di riparazione ordinaria. Supporto e supervisione della manutenzione straordinaria affidata ad aziende/professionisti esterni 5. Rispetto della normativa 626

2. Sistemi informativi per la gestione e contabilità 3. Sistemi informativi per la gestione delle paghe e dei sistemi di gestione delle r.u. 5. solo per eventi occasionali sistemi di controllo informatizzati

4. Difficoltà reperimento: Manutentore

1.Direttore generale/imprenditore 2. Amministrativi/contabili, tesoreria 3. Direttore R.U., Amministrativi/contabili, addetti paghe 4. capo manutentore, manutentore, ed in alcuni casi ufficio tecnico in sede, aziende esterne (elettricisti, muratori, idraulici, ecc) 5. Addetti (interno o esterni)

0. Scelta della tipologia

1. PROGRAMMAZIONE

STRATEGICA

2.

AMMINISTRAZIONE E ACQUISTI

3. GESTIONE DEL PERSONALE E FORMAZIONE

4. MANUTENZIONE

5. SICUREZZA

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2.8. Allegato C: Schede dei profili professionali

SCHEDA 5, PROFILO DI FIGURA PROFESSIONALE

1. INFORMAZIONI GENERALI

1.1 DENOMINAZIONE SEGRETARIO DI RICEVIMENTO

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI ADDETTO AL RICEVIMENTO

1.3 SETTORE/I TURISTICO ALBERGHIERO

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: il segretario di ricevimento è la prima persona che il cliente incontra nel soggiorno presso una struttura ricettiva. Si occupa del front e back office con l'accoglienza del cliente, la prima informazione, le procedure di check-in e check-out e, in generale, raccoglie tutte le richieste che il cliente può formulare durante il soggiorno, predisponendo quanto necessario alla loro soddisfazione reperendo e/o informando i referenti diretti all'interno della struttura o all'esterno di essa. Gestisce le conversazioni telefoniche, l'attività di prenotazione (in assenza di personale addetto a questa specifica attività) e il servizio di centralino.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: il segretario di ricevimento esercita la sua attività all’interno della

sede alberghiera, specificatamente nella hall al ricevimento, utilizzando quotidianamente telefono, computer, fax ed e-mail. Lavora a stretto contatto con i clienti, ma interagisce e si coordina con tutti gli altri addetti della struttura, in particolare con la governante, nonché con il direttore/proprietario e il caporicevimento, a cui risponde in via gerarchica, e con il settore amministrativo, se presente.

o Tendenze evolutive possibili: il fabbisogno di questa figura professionale è legato all’aumento della domanda turistica, alla tendenza ad effettuare soggiorni di breve-media durata che hanno richiesto la presenza di segretari di ricevimento maggiormente competenti e preparati, nell’ottica

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di un miglioramento complessivo della qualità e dell’efficienza dei servizi offerti. Le opportunità di lavoro per questo tipo di figura si concentrano in strutture che richiedono un’elevata qualificazione professionale (perfetta conoscenza dei programmi di gestione informatizzata per il front e back office e ottima padronanza di almeno due lingue straniere). Di contro, per una parte del sistema alberghiero la ricerca di competitività si concentrerà sull’efficienza, sulla razionalizzazione dei costi di esercizio e sulla riduzione dei costi per il personale. In questa prospettiva è proprio la funzione del ricevimento, più specificatamente l’attività di prenotazione, quella che meglio si presta all’introduzione di nuove tecnologie che sostituiscano progressivamente l’intervento umano.

1.5 BREVE DESCRIZIONE (PREREQUISITI)

Per svolgere il ruolo, è auspicabile la frequenza di un Istituto professionale per i servizi alberghieri e della ristorazione (Ipssar). Può inoltre essere molto utile, per questa figura avere effettuato esperienze di formazione-lavoro in Italia o all'estero, presso strutture di alto livello, per completare il proprio bagaglio professionale ed affinare le competenze linguistiche. Per svolgere questo tipo di professione risulta indispensabile la conoscenza approfondita di almeno due lingue straniere e l’uso, oltre che dei più comuni programmi, anche di specifici pacchetti software per la gestione del front office. Deve inoltre possedere una perfetta conoscenza della tecnica alberghiera, in particolare dal punto di vista gestionale, amministrativo e contabile, unita a doti di ordine e di precisione.

2. DATI IDENTIFICATIVI DEL PROFILO

2.1 AREA PROFESSIONALEi

2.2. DENOMINAZIONE ISTATii

2.3 CODICE ISTATiii

2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTATiv

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3. PROCESSI

Ogni box è dedicato ad un processo; compilarne tanti quanti sono i processi su cui il profilo interviene eventualmente duplicando il modello di box secondo le necessità

Denominazione e breve descrizione: RICEVIMENTO Identifica le attività di raccolta delle prenotazioni, verifica delle disponibilità, procedure di check-in e check-out, accoglienza cliente durante tutto il soggiorno e attività amministrativo-contabile (ad es. fatture, gestione cassa, ecc.)

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Prenotazioni dei clienti (singoli o gruppi) Procedure di check in e check out Camere disponibili

OUTPUT del processo: In arrivo: il cliente, dopo l’accoglienza, si trasferisce nella camera assegnata In partenza: il cliente conclude il soggiorno

ATTIVITA’SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ v Output dell’attività Prenotazioni dirette o mediate (agenzie, internet, ecc.) per camere e/o sale comuni Disponibilità alberghiere

Raccolta, pianificazione e verifica delle prenotazioni delle camere e delle sale comuni attraverso diversi canali (direttamente dal cliente, agenzie di viaggio, via Internet, ecc.)

Camera o sale comuni prenotate Piano prenotazioni aggiornato

Procedure di check in e check out Camere disponibili

Realizzazione delle procedure di check-in e check-out nella fascia oraria diurna

check-in realizzato secondo le procedure check-out realizzato secondo le procedure

Richiesta informazioni o esigenze particolari da parte del cliente

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero nelle ore diurne

Bisogni/esigenze del cliente soddisfatte

Richiesta di servizi di portineria da parte del cliente

Servizio di portineria Bisogni/esigenze del cliente soddisfatte

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Fatture/ricevute relative al soggiorno da parte del cliente Flusso economico dei reparti alberghieri Commissioni degli intermediari dei servizi alberghieri Regole e procedure della contabilità/amministrazione alberghiera e/o programmi dedicati gestione alberghiera

Contabilità e amministrazione alberghiera (clienti, intermediari, reparti alberghieri per le camere e le sale comuni)

Incasso delle spettanze del servizio alberghiero usufruiti dal cliente Operazioni amministrativo-contabili dei reparti

alberghieri realizzate a norma

Fatturazione e gestione amministrativo contabile delle commissioni degli intermediari

4. COMPETENZE

Ogni box è dedicato ad una competenza; compilarne tanti quante sono le competenze,vi eventualmente duplicando il modello di box secondo le necessità. Nella compilazione dapprima denominare e descrivere la competenza, quindi indicare le conoscenze e le capacità ad essa collegate, successivamente associare i comportamenti, inserendoli nella tabella 4.2 posta al termine di questa sezione della scheda di rilevazione.

Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Raccogliere, pianificare e verificare

le prenotazioni delle camere e delle sale comuni attraverso diversi canali (direttamente dal cliente, agenzie di viaggio, via Internet, ecc.)

Verbo di azione all’infinito - max 20 caratteri

Oggetto (output + eventuali specificazioni) – max 80 caratteri

DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Raccogliere le prenotazioni direttamente dal cliente o attraverso intermediari (agenzie viaggi, Internet, ecc.) • Verificare le disponibilità alberghiere incrociando tipologia di clienti (singoli, gruppi…) con i tempi di soggiorno • Stendere un piano ed aggiornare costantemente le prenotazione raccolte con l’ausilio di software dedicati • Pre-assegnazione delle camere e delle sale comuni in base alle esigenze dei clienti • Verificare e controllare il piano di assegnazione e delle prenotazioni effettuate con il coordinamento con i reparti interessati • Coordinarsi con la governante per la corretta pulizia delle camere e/o delle sale comuni per l’arrivo del cliente

∗ Segnalare, con una X, se la competenza o l’elemento sono nuovi, ossia non presenti nella banca profili.

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CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N*

Nozioni di informatica Uso del Pc Conoscenza di software di gestione dedicati (ad es. Fidelio) Uso di software dedicati per la gestione delle prenotazioni Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di strumenti e tecniche per la pianificazione e

gestione delle prenotazioni

Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Applicare stili e tecniche di comunicazione efficace Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Sapersi esprimere in almeno due lingue straniere (in particolare

l’inglese) per accogliere e trasmettere informazioni alla clientela estera

Nozioni di tecniche di vendita Abilità di vendita e negoziazione Abitudini dei principali tipi di clientela nazionale ed estera Applicare criteri anche esperenziali per rapportarsi adeguatamente

a clienti di varie culture

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Realizzare le procedure di check-in e check-out nella fascia oraria diurna



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DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Acquisire, al momento del cambio turno, informazioni e documentazione dal portiere di notte • Accogliere i diversi tipi di clientela (singoli, gruppi, ecc.) • Presentare ed eventualmente far visitare la struttura alberghiera agli ospiti • Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura • Espletare formalità per registrazioni clienti a norma di legge • Compilare schedari registri dati di clienti visitatori • Controllare con il cliente la prenotazione e la tariffa applicata • Assegnare le camera secondo le esigenze del cliente e le disponibilità dell’albergo • Espletare le registrazioni relative al check out dei clienti • Predisporre dei proforma di pagamento • Gestire i pagamenti nelle varie forme offerte dalla struttura/scelte dal cliente (contanti, carta credito, ecc.) • Incassare gli ammontari in contanti, degli assegni, ecc. • Congedare il cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica Uso del Pc Conoscenza di software di gestione dedicati (ad ese. Fidelio) Uso di software dedicati per la gestione delle procedure di check in

e check-out

Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione procedure standard di check in e check-out Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace Nozioni di contabilità e di amministrazione Applicare procedure e format per effettuare registrazioni contabili,

emissioni fatture e gestione pagamenti

Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Sapersi esprimere in almeno due lingue straniere (in particolare l’inglese) per accogliere e trasmettere informazioni alla clientela estera

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Assistere il cliente durante il soggiorno alberghiero nelle ore diurne

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DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Riconoscere i clienti già transitati, ricordare loro abitudini • Individuare interessi ed aspettative del cliente • Trattare le richieste del cliente direttamente o in collaborazione con gli altri reparti/personale dell’albergo • Ricercare e fornire informazioni turistiche o di servizio al cliente ( ristoranti, trasporti, ecc.) • Contattare organizzazione/strutture esterne (attività artistiche, culturali, tempo libero, ecc.) per reperire informazioni e/o realizzare

prenotazioni per conto del cliente anche grazie all’ausilio di strumenti informatici • Espletare il servizio sveglia su richiesta del cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica e internet Uso del Pc e internet Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Abilità linguistica in almeno due lingue straniere Storia e cultura del territorio, attività turistiche, culturali e di svago e servizi offerti a livello locale/regionale

Applicare criteri anche esperenziali per rapportarsi adeguatamente a clienti di varie culture

Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Saper esprimersi in almeno due lingue straniere (in particolare l’inglese) per accogliere e trasmettere informazioni alla clientela estera

Usi e costumi di altre cultura Utilizzo dei comuni mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Caratteristiche e funzionamento mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Utilizzo supporti informativi utili all’esercizio del servizio alberghiero (guide, orari, annuari, ecc.)

Supporti informativi utili all’esercizio servizio alberghiero (guide, orari, annuari, ecc.)

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di …


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Erogare il servizio di portineria Verbo di azione all’infinito

- max 20 caratteri Oggetto (output + eventuali specificazioni) – max 80 caratteri

DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Vigilare e assicurare il servizio chiavi o tessere elettroniche • Gestire le comunicazione da o per la clientela • Smistare messaggi da e per i clienti • Consegnare e/o spedire pacchi o servizi speciali • Smistare la corrispondenza alberghiera • Espletare il servizio custodia valori • Prenotare taxi, treni, ecc. e noleggio auto

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica ed internet Uso del Pc e di internet Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Saper esprimersi in almeno due lingue straniere (in particolare


Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Applicare criteri anche esperienziali per rapportarsi adeguatamente a clienti di varie culture

Regole e procedure servizi pubblici (poste e telegrafi, FS, taxi, ecc.) Applicare regole e procedure servizi pubblici (poste e telegrafi, FS, taxi, ecc.)

Servizi e procedure di noleggio autoveicoli Applicare regolamento e procedure di custodia valori Regolamento e procedure di custodia valori Applicare procedure per disbrigo pratiche noleggio auto Caratteristiche e funzionamento mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Utilizzo dei comuni mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗


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DENOMINAZIONE: essere in grado di … Effettuare la contabilità e amministrazione alberghiera ( intermediari, reparti alberghieri per le camere e le sale

comuni) Verbo di azione all’infinito


DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Effettuare la verifica contabile dei reparti con il controllo dei sospesi, delle carte di credito, dei contanti, cassa, ecc. del turno di notte • Verificare e controllare le commissioni per le varie agenzie • Gestire i pagamenti • Emettere fatture e rilasciare ricevute fiscali per fornitori e intermediari • Realizzare la pre-chiusura amministrativa-contabile di tutti i reparti alberghieri per preparare il lavoro al portiere di notte

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica Uso del Pc Software di gestione dedicati (ad es. Fidelio) Uso di software dedicati per la gestione delle procedure di

contabilità e amministrazione

Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di strumenti e tecniche di contabilità e ragioneria Conoscenze di tecniche di comunicazione commerciale Applicazione di tecniche di comunicazione commerciale Nozioni di contabilità e di amministrazione Applicare regole, procedure e format per effettuare registrazioni

contabili, emissioni fatture e gestione pagamenti

Eventuali note: Eventuali note:

4.2 COMPORTAMENTI (riferiti all’insieme delle competenze) N*

Reagire rapidamente di fronte agli imprevisti Individuare le priorità e porsi scadenze Prestare attenzione alla qualità percepita dall’utente Adeguarsi a metodi, procedure e regole di lavoro Evitare disagi al cliente/utente finale Coordinare il proprio intervento con altre categorie professionali

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Fornire indicazioni con cura e precisione Sapersi documentare e tenere aggiornate le informazioni Anticipare i bisogni e gli interessi delle persone Lavorare in equipe in maniera costruttiva Comunicare in modo comprensibile e razionale Curare la privaçy e la discrezione 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO

5.1 TRACCIATO DEL PROFILO

ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA Progetto Approc Commercio e Terziario/Osservatorio del lavoro e delle competenze della Provincia di Firenze

Erica Lepri e Dania Romiti 12/09/2005

5.2 NOTE

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5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE i Secondo la versione del Decreto Ministro del lavoro 30 maggio 2001 ii Idem iii Idem iv Idem v Ad ogni attività, secondo il metodo di IL, corrisponde una competenza vi Ricordare che, secondo il metodo IL, ad ogni attività segnalata nei box inerenti i processi, al punto 3 della scheda di rilevazione, deve corrispondere una competenza.

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1.1 DENOMINAZIONE PORTIERE DI NOTTE

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI ADDETTO AL RICEVIMENTO (TURNO DI NOTTE)


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1.4 DESCRIZIONE o Finalità: Il portiere di notte lavora in orario notturno in affiancamento o più spesso in assenza del

personale di ricevimento. Si occupa dell'accoglienza, della prima informazione, delle procedure di check in e check out e, in generale, di raccogliere le richieste che il cliente può formulare durante il soggiorno, predisponendo quanto necessario alla loro soddisfazione reperendo e/o informando i referenti diretti all'interno della struttura o all'esterno di essa. Gestisce le conservazioni telefoniche, l'attività di prenotazione e il servizio di centralino e, a differenza del segretario di ricevimento, effettua la chiusura giornaliera di tutti i reparti alberghieri. E’ responsabile della sicurezza dei clienti e degli addetti della struttura alberghiera in orario notturno.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: il portiere di notte esercita la sua attività all’interno della sede

alberghiera, specificatamente nella hall. Rispetto all’inquadramento contrattuale il portiere di notte ha una collocazione analoga al segretario di ricevimento. Si differenzia da quest’ultimo per alcune peculiarità che lo rendono una figura professionale di difficile reperimento, in particolare il lavoro in orario notturno, spesso da solo o talvolta con il supporto di un facchino, e la piena responsabilità della gestione dell’albergo. Rispetto al segretario di ricevimento risulta più limitato il contatto diretto con la clientela (partenze o arrivi notturni), ma gli è richiesto un impegno significativo sul fronte contabile-amministrativo, dal momento che deve occuparsi della chiusura di tutti i reparti alberghieri. Deve, infine, assicurare un’attività costante di sorveglianza della struttura alberghiera e delle situazioni che possono verificarsi durante il servizio notturno.

o Tendenze evolutive possibili: il profilo professionale del portiere di notte risulta di difficile reperimento poiché il lavoro si svolge in orario notturno, spesso in completa autonomia e con la piena responsabilità dell’albergo e della clientela, oltre a dover assicurare la delicata attività di chiusura contabile di tutte le attività dell’albergo. Tali condizioni di lavoro rendono difficile il reperimento di personale che a parità di condizioni contrattuali preferisce svolgere il lavoro in turni diurni e con uno staff di supporto. Le opportunità di lavoro per questo tipo di figura sono, quindi, più frequenti in strutture di medie e grandi dimensioni che richiedano un’elevata qualificazione professionale (perfetta conoscenza dei programmi di gestione informatizzata per il front office, ottima padronanza di almeno due lingue straniere, predisposizione a lavoro notturno e nozioni di contabilità nonché attitudine alla precisione e alla concentrazione ).

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Per svolgere questo ruolo, è richiesta la frequenza di un Istituto professionale per i servizi alberghieri e della ristorazione (Ipssar). Può inoltre rappresentare un titolo preferenziale l’avere effettuato esperienze di formazione-lavoro in Italia o all'estero, presso strutture di alto livello, per completare il proprio bagaglio professionale ed affinare le competenze linguistiche. Per l’accesso al ruolo è indispensabile una esperienza pregressa come segretario di ricevimento e un’età non troppo giovane tale da poter presumibilmente affrontare con maggiore padronanza e determinazione eventuali situazioni problematiche che possano presentarsi nel corso del lavoro notturno. Essenziale la conoscenza di almeno due lingue straniere (in particolare l’inglese) e l’utilizzo, oltre ai comuni programmi informatici, di specifici pacchetti software per la gestione del front office. Deve possedere una perfetta conoscenza della tecnica alberghiera, in particolare dal punto di vista gestionale, amministrativo e contabile, unita a doti di ordine e di precisione.


2.1 AREA PROFESSIONALEvi

2.2. DENOMINAZIONE ISTATvi

2.3 CODICE ISTATvi

2.4. ALTRE DENOMINAZIONI ISTATvi

3. PROCESSI

Ogni box è dedicato ad un processo; compilarne tanti quanti sono i processi su cui il profilo interviene eventualmente duplicando il modello di box secondo le necessità 3.1 PROCESSO Denominazione e breve descrizione: RICEVIMENTO

Identifica le attività di raccolta delle prenotazioni, verifica delle disponibilità, procedure di check-in e check-out, accoglienza cliente durante tutto il soggiorno e attività amministrativo-contabile (ad es. fatture, gestione cassa, ecc.)

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INPUT del processo:

Prenotazioni dei clienti (singoli o gruppi) Procedure di check in e check out Camere disponibili

OUTPUT del processo: In arrivo: clienti (singoli e gruppi) accolti e assegnati alle camere per il soggiorno In partenza: clienti congedati, che lasciano le camere libere a conclusione del soggiorno

ATTIVITA’SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Prenotazioni Clienti in arrivo/partenza Procedure di check in e check out Camere disponibili

Realizzazione delle procedure di check-in e check-out nella fascia oraria notturna

check-in realizzato secondo le procedure check-out realizzato secondo le procedure

Richieste servizi di portineria da parte del cliente

Servizio di portineria Bisogni/esigenze del cliente soddisfatte

Contabilità giornaliera dei reparti alberghieri Documentazione relativa alle procedure check-in e check-out giornaliere

Verifica contabile-amministrativa di tutti i reparti alberghieri

Chiusura contabile con emissione reportistica

Struttura alberghiera Clientela in soggiorno presso albergo Procedure e regole di sicurezza Emergenze/situazioni impreviste

Garantire la vigilanza degli ingressi, dei movimenti e delle situazioni che si possono presentare all’interno dell’albergo

Sicurezza della clientela e del patrimonio alberghiero

Richiesta informazioni o esigenze particolari da parte del cliente

Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero nelle ore notturne

Bisogni/esigenze del cliente soddisfatte

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4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Realizzare le procedure di check-in e check-out nella fascia oraria notturna



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Acquisire, al momento del cambio turno, informazioni e documentazione da parte del segretario di ricevimento (turno diurno) • Accogliere i diversi tipi di clientela (singoli, gruppi, ecc.) • Presentare ed eventualmente far visitare la struttura alberghiera agli ospiti • Informare sui regolamenti, le opportunità e i servizi offerti dalla struttura • Espletare formalità per registrazioni clienti • Compilare schedari registri dati di clienti visitatori • Controllare con il cliente la prenotazione e la tariffa applicata • Assegnare le camera secondo le esigenze del cliente e le disponibilità dell’albergo • Espletare le registrazioni relative al check out dei clienti • Predisporre dei proforma di pagamento • Gestire i pagamenti nelle varie forme offerte dalla struttura/scelte dal cliente (contanti, carta credito, ecc.) • Incassare gli ammontari in contanti, degli assegni, ecc. • Congedare il cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica Uso del Pc

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Software di gestione dedicati (ad ese. Fidelio) Uso di software dedicati per la gestione delle procedure di check in

e check-out

Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione procedure standard di check in e check-out Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace Nozioni di contabilità e di amministrazione Applicare procedure e format per effettuare registrazioni



Abitudini dei principali tipi di clientela nazionale ed estera Applicare criteri anche esperenziali per rapportarsi adeguatamente a clienti di varie culture

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Erogare il servizio di portineria



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Vigilare e assicurare il servizio chiavi o tessere elettroniche • Gestire le comunicazione da o per la clientela • Smistare messaggi da e per i clienti • Consegnare e/o spedire pacchi o servizi speciali • Smistare la corrispondenza alberghiera • Espletare il servizio custodia valori • Prenotare taxi, treni, ecc. e noleggio auto

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica ed internet Uso del Pc e di internet Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace

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Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Saper esprimersi in almeno due lingue straniere (in particolare


Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Applicare criteri anche esperienziali per rapportarsi adeguatamente a clienti di varie culture

Regole e procedure servizi pubblici (poste e telegrafi, FS, taxi, ecc.) Applicare regole e procedure servizi pubblici (poste e telegrafi, FS, taxi, ecc.)

Servizi e procedure di noleggio autoveicoli Applicare regolamento e procedure di custodia valori Regolamento e procedure di custodia valori Applicare procedure per disbrigo pratiche noleggio auto Caratteristiche e funzionamento mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Utilizzo dei comuni mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Verificare la contabilità e l’amministrazione di tutti i reparti alberghieri



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Controllare la documentazione contabile e amministrativa della giornata • Controllare la corretta compilazione delle schede di identificazione dei dati personali dei clienti e predisposizione delle stesse in una busta

per la consegna alla Questura • Procedere ad operazioni correttive nel caso si evidenzino errori di contabilità o omissioni • Verificare e stampare il flusso della clientela in albergo per l’Istat, da consegnare alla Provincia di appartenenza • Stampare e controllare la prima nota di fatturato • Verificare dal punto di vista contabile e realizzare la quadratura dei reparti con il controllo dei sospesi, delle carte di credito, dei contanti,

cassa, ecc. • Procedere alla chiusura amministrativa-contabile di tutti i reparti alberghieri con relative stampe di chiusura • Consegnare al caporicevimento o al segretario del turno successivo la documentazione predisposta suddivisa in buste di pertinenza • Compilare il registro di notte degli eventi (se presente) e consegnarlo al turno successivo

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CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica Uso del Pc Software di gestione dedicati (ad es. Fidelio) Uso di software dedicati per la gestione delle procedure di

contabilità e amministrazione

Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di strumenti e tecniche di contabilità e ragioneria Nozioni di contabilità e di amministrazione Applicare regole, procedure e format per effettuare registrazioni


Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Garantire la vigilanza degli ingressi, delle situazioni e degli ambienti interni all’albergo



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Sorvegliare l’ingresso della struttura alberghiera • Sorvegliare l’uscita degli ospiti e del personale • Controllare le attrezzature e lo stato del patrimonio immobiliare • Controllare le luci, il riscaldamento, impianti termici, ascensori, ecc. • Intervenire nei casi di emergenza e/o di situazioni impreviste/critiche (liti, ingressi impropri , ecc.)

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di tecniche di comunicazione efficace Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Abilità linguistica in almeno due lingue straniere Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Applicare criteri anche esperenziali per rapportarsi adeguatamente

a clienti di varie culture

Abitudini e costumi della clientela appartenente ad altre culture Applicazione normativa di sicurezza Normativa di sicurezza Saper esprimersi in almeno due lingue straniere (in particolare



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4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Assistere il cliente durante il soggiorno alberghiero nelle ore notturne



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Individuare interessi ed aspettative del cliente • Trattare le richieste del cliente direttamente • o in collaborazione con gli altri reparti/personale dell’albergo • Ricercare e fornire informazioni turistiche o di servizio al cliente ( ristoranti, trasporti, ecc.) • Contattare organizzazione/strutture esterne (attività artistiche, culturali, tempo libero, ecc.) per reperire informazioni e/o realizzare

prenotazioni per conto del cliente • Espletare il servizio sveglia su richiesta del cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di informatica e internet Uso del Pc e internet Nozioni di tecniche alberghiere Applicazione di stili e tecniche di comunicazione efficace Stili e tecniche di comunicazione con il cliente Abilità linguistica in almeno due lingue straniere Storia e cultura del territorio, attività turistiche, culturali e di svago e servizi offerti a livello locale/regionale

Applicare criteri anche esperienziali per rapportarsi adeguatamente a clienti di varie culture


Usi e costumi di altre cultura Utilizzo dei comuni mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Caratteristiche e funzionamento mezzi di comunicazione e trasmissione dati (telefono, fax, etc.)

Utilizzo supporti informativi utili all’esercizio del servizio alberghiero (guide, orari, annuari, ecc.)

Supporti informativi utili all’esercizio servizio alberghiero (guide, orari, annuari, ecc.)

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Reagire rapidamente di fronte agli imprevisti Assumere iniziative rischi e responsabilità Prestare attenzione alla qualità percepita dall’utente Adeguarsi a metodi, procedure e regole di lavoro Evitare disagi al cliente/utente finale Coordinare il proprio intervento con altre categorie professionali Fornire indicazioni con cura e precisione Dimostrare adattabilità e flessibilità Conformarsi a norme e disposizioni di sicurezza Adattarsi a orari flessibili Eseguire compiti con rapidità e precisione Avere rispetto della privaçy e discrezione 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO


ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA

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Progetto Approc Commercio e Terziario/Osservatorio del lavoro e delle competenze della Provincia di Firenze


5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

64



1.1 DENOMINAZIONE GOVERNANTE

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI COORDINATRICE AI PIANI E SERA RESPONSABILE SERVIZI AI PIANI RESPONSABILE SERVIZI PULIZIA, ALLOGGIO ED AREE COMUNI


65

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: la governante è la responsabile dell’organizzazione del servizio alloggio al piano.

Coordina e fornisce gli “input” dell’attività al personale addetto ai piani, sovrintende alle operazioni di mantenimento e di pulizia delle camere, dei servizi e di tutte le aree comuni aperte alla clientela. Ha un ruolo di rilievo nella fase di erogazione del servizio dal momento dell’accoglienza al cliente in albergo fino alla sua partenza e il suo ruolo si correla al servizio ricezione e portineria. Controlla il lavoro dei propri collaboratori (camerieri ai piani, facchini, servizio lavanderia). Svolge compiti di controllo qualitativo del servizio offerto, curando l’allestimento e l’atmosfera dell’albergo in sintonia con le politiche di marketing aziendale. Controlla lo stato di efficienza delle camere e propone al direttore gli eventuali correttivi che si dovessero rendere opportuni durante l’esecuzione delle azioni. Svolge adempimenti amministrativi e burocratici relativi al personale ed alla squadra di lavoro.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: la governante esercita la sua attività all’interno della sede

alberghiera, nei cosiddetti piani camere, lavorando a stretto contatto con gli addetti ai piani (addetti pulizie, camerieri, facchini, manutentore) e con il responsabile del ricevimento. Normalmente non ha rapporti con i fornitori, al di là di quelli necessari per il mantenimento delle dotazioni e delle attrezzature di cui è direttamente responsabile. Se è il responsabile unico della funzione, esercita in ampia autonomia le attività cui è preposto, con il solo limite del conformarsi ai piani strategici predisposti dalla direzione; altrimenti, a livelli meno direttivi, si atterrà alle regole di esercizio e di conduzione dell’albergo.

o Tendenze evolutive possibili: si tratta di una figura professionale particolarmente delicata in quanto uno dei fattori che influenza la scelta di un albergo, oltre l’ubicazione e il costo, è senz’altro il livello di igiene, ordine ed accoglienza della struttura. In un quadro di ricerca di efficienza e di razionalizzazione dei costi di esercizio si può prevedere che le funzioni e le competenze della governante diventino un fattore competitivo decisivo poiché, a parità di risorse umane, può offrire un servizio migliore anche con l’ausilio delle nuove tecnologie informatiche. Pertanto si può prevedere che la domanda di questa figura avrà nel tempo un buon andamento di crescita, in particolare per il personale con spiccate doti organizzative e capacità di gestione del personale.

66


Per svolgere questo ruolo in alberghi di grandi dimensioni o di alta categoria, è consigliabile il diploma di maturità presso un Ipssar, uno o più stages di perfezionamento in Italia o all’estero per affinare le proprie competenze linguistiche ed alcuni anni di esperienza nel settore, spesso a partire dal ruolo di addetto ai piani. Svolgere periodi di formazione/lavoro presso alberghi di buon livello, anche situati all'estero, è sicuramente di grande utilità per un accesso immediato nel settore che, più di altri ambiti, richiede soprattutto una buona formazione tecnico-pratica, da acquisire con l’esperienza sul campo.




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI


Denominazione e breve descrizione: ALLOGGIO Identifica le attività relative ai servizi ai piani dei clienti al fine di garantire un’efficiente pulizia e gestione delle camere e organizzazione di servizi complementari.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Fruizione del servizio alloggio/camera da parte del cliente

OUTPUT del processo Il cliente lascia il servizio alloggio/camera

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ATTIVITA’SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Squadra da coordinare Direzione e organizzazione di una squadra Squadra coordinata Prenotazioni del cliente per camere o aree comuni

Pianificazione della situazione delle camere e delle aree comuni in raccordo con il servizio ricevimento

Camere e aree comuni assegnate

Attività di pulizia del personale ai piani e alle aree comuni

Coordinamento e controllo del lavoro del personale e lo stato degli arredi ai piani e nelle aree comuni

Camere ed aree comuni pulite e riassettate secondo i parametri di efficienza dell’albergo

Indicazioni relative allo stato delle scorte in magazzino

Format e procedure per emissione ordino

Gestione degli stock di competenza Ordini emessi (materiali di competenza governante)

Biancheria dell’albergo da lavare Regole e procedure di gestione del servizio biancheria

Gestione del servizio di biancheria dell’albergo Biancheria dell’albergo lavata e stirata

Richieste di assistenza da parte della clientela

Assistenza alla clientela in caso di bisogno o esigenze particolari

Cliente assistito nei suoi bisogni/esigenze secondo gli standard qualitativi dell’albergo

• Esigenze di interventi di pulizia straordinaria

• Procedure di controllo e supervisione dei lavori realizzati da terzi (ditte, personale esterno, ecc.)

Proposta e supervisione di pulizie e/o interventi straordinari nelle aree di sua competenza

• Proposta di interventi di pulizia straordinaria accettata dalla Direzione

• Pulizia straordinaria svolta secondo i parametri di efficienza dell’albergo

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• Esigenze di reclutamento di

personale ai piani • Esigenze di formazione del

personale ai piani

Supporto alla selezione e formazione del personale ai piani

• Personale selezionato • Personale addestrato e formato

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Dirigere e organizzare una squadra di lavoro



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Ripartire il lavoro del personale ai piani • Coordinare la squadra di camerieri e facchini secondo il flusso di clienti in albergo • Definire orari e turni della squadra secondo le esigenze di servizio

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di direzione e organizzazione del personale Applicazione di sistemi e metodi per dirigere ed organizzare il

personale

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare strumenti e tecniche per la pianificazione del lavoro Nozioni di organizzazione aziendale Applicare modalità di lavoro delegate Nozioni di contrattualistica di lavoro Utilizzo del pc e di sistemi dedicati Nozioni di informatica e programmi dedicati Eventuali note: Eventuali note:

69

4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Pianificare la situazione delle camere e delle aree comuni in raccordo con il servizio ricevimento



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Contattare il responsabile del ricevimento per conoscere gli spostamenti, le partenze, gli arrivi dei clienti e le loro eventuali esigenze (terzo

letto, ecc.) sia per le camere che per le aree comuni • Ripartire, sulla base dell’occupazione delle camere, il lavoro del personale ai piani per il cambio completo di biancheria e accessori (nel

caso in cui la stanza si sia liberata) dando disposizioni su eventuali particolari esigenze del cliente • Ripartire il lavoro del personale ai piani per il riordino e la pulizia standard (nel caso in cui la camera sia occupata) dando disposizioni da

seguire su particolari esigenze del cliente • Ripartire il lavoro del personale per il riordino o l’allestimento delle aree comuni secondo le disposizioni aziendali e quelle espresse dal

cliente •


personale

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare strumenti e tecniche per la pianificazione del lavoro Nozioni di informatica di base Applicare metodi e tecniche di relazione efficace Nozioni di organizzazione aziendale Uso del Pc e di software dedicati per la pianificazione del lavoro Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Effettuare il coordinamento e il controllo del lavoro del personale e dello stato degli arredi ai piani e nelle aree comuni



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DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come…

• Coordinare il personale incaricato nelle attività di pulizia e di rifacimento delle camere (addetti alle pulizie, cameriere e facchini) • Coordinare il servizio “VIP” riassettando le camere o occupandosene personalmente • Coordinare il facchini affinché le pulizie delle aree comuni, dei vetri, dei pavimenti, del giardino, del fitness e del garage siano effettuate in

maniera costante e efficace • Controllare chele diverse operazioni di pulizia e ordine (camere e gli ambienti comuni) vengano svolte secondo gli standard alberghieri

dagli addetti ai piani • Verificare la corretta sostituzione della biancheria nelle camere • Controllare il corretto utilizzo dei prodotti per la pulizia così come previsto dalla regolamentazione aziendale grazie anche alla consegna al

personale di “schede di uso” dei prodotti • Controllare il corretto allestimento delle sale in base alle esigenze del cliente (cartelline sul tavolo, acqua, ecc.) • Garantire la costante verifica degli impianti e degli arredi segnalando tempestivamente al ricevimento e/o direzione segnalando eventuali

guasti od inconvenienti • Garantire la fornitura dei Frigobar da parte degli addetti ai piani • Controllare il corretto rifornimento nelle camere e toilette dei prodotti di accoglienza • Segnalare al manutentore o al servizio ricevimento eventuali problematiche o manutenzioni o interventi verificati in fase di controllo del

lavoro ai piani o alle aree comuni • Controllare il corretto svolgimento dell’operato del manutentore al fine di non creare disagi alla clientela • Controllare le camere o le aree comuni dopo che il manutentore ha effettuato le riparazioni/interventi richiesti per garantire la corretta

pulizia dell’ambiente • Coordinare l’allestimento delle aree comuni e delle camere curando particolari addobbi (composizioni floreali, ecc.) • Controllare lo stato di usura e lo stato dell’arredamento (ingressi, corridoi, salotti, scale, ecc.) nonché dei tendaggi e della tappezzeria degli

arredi CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di direzione e organizzazione del personale Applicazione di sistemi e metodi per dirigere ed organizzare il

personale

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare metodi e tecniche di relazione con la squadra di lavoro e con i colleghi

Nozioni di organizzazione aziendale Applicare tecniche di creazione e motivazione di team di lavoro Normative e procedure di igiene e sicurezza Applicare modalità di lavoro delegate

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Meccanismi operativi di coordinamento propri dell’impresa Applicare meccanismi operativi di coordinamento propri

dell’impresa

Procedure e meccanismi di controllo del lavoro altrui Applicare procedure e meccanismi di controllo del lavoro altrui Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire gli stock di competenza



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Verificare gli stock dei materiali in giacenza • Comunicare la necessaria quantità di materiali da acquistare per ricevere l’autorizzazione all’ordine dal direttore • Ordinare i materiali necessari dal fornitore diretto o tramite l’ufficio contabilità dell’albergo • Tenere rapporti con i vari fornitori per i materiali/acquisti di competenza • Ricevere e verificare le consegne dai fornitori • Stoccare la biancheria, gli asciugamani e tutti gli accessori in dotazione alle camere nei locali predisposti • Stoccare i prodotti del Minibar • Stoccare i prodotti per la pulizia e vari materiali utili • Assicurare la buona conservazione e l’immagazzinamento dei generi di confort, dei materiali di promozione e degli stampati

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di comunicazione aziendale e commerciale Applicare tecniche di negoziazione commerciale Nozioni di tecniche alberghiere Applicare tecniche di gestione di magazzino Nozioni di informatica di base Applicare metodi e tecniche di relazione con i colleghi Tecniche di gestione di magazzino Uso del Pc e di software dedicati per emissione ordini Nozioni di contabilità e tecniche commerciali Applicare normative e procedure di igiene e sicurezza Parco fornitori di riferimento Normative e procedure di igiene e sicurezza

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Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Gestire il servizio di biancheria dell’albergo



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Tenere contatti quotidiani con il responsabile del settore lavanderia (interno o più frequentemente esterno), per il lavaggio e la stiratura di

biancheria per le camere, per il ristorante e bar • Ritirare e/o consegnare i pacchetti di lavanderia e stireria dell’albergo assicurandone i tempi di consegna e la qualità del servizio • Ritirare e/o consegnare i pacchetti di lavanderia e stireria del cliente assicurandone i tempi di consegna e la qualità del servizio • Compilare e controllare di bolle o documentazione varia per il servizio biancheria • Segnalare tempestivamente al ricevimento le prestazioni di biancheria fornite al cliente per l’addebito in conto • Ricevere la fattura e la ricevuta dalla ditta e passarla all’ufficio contabilità • Seguire i carichi di entrata e di uscita per avere un puntuale e constante ricambio di biancheria • Lavare e stirare, in alcuni casi, direttamente le divise interne del personale alberghiero • Controllare lo stato di usura della biancheria di tutti i servizi alberghieri • Sistemare la biancheria negli appositi scaffali e mantenere in ordine spazi e strumenti di lavoro • Assicurare la corretta movimentazione della biancheria secondo le disposizioni aziendali • Garantire la corretta e la regolare rotazione delle divise del personale curandone lo stato di conservazione, la qualità del lavaggio e della

stiratura

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di comunicazione aziendale e commerciale Applicare regole e procedure standard per trattare le commesse con

la lavanderia esterna

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare metodi e tecniche di gestione di magazzino Nozioni di informatica di base Applicare metodi e tecniche di relazione efficaci Nozioni di base di contabilità Uso del Pc per eseguire ordini e bolle

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Nozioni di base di taglio e cucito Applicare format per la compilazione di bolle o altra

documentazione tecnico/commerciale

Tecniche di lavaggio e stiratura professionale Applicare metodi e tecniche per la realizzazione di piccoli interventi di cucitura

Strumenti per taglio e cucito Applicare tecniche di lavaggio e stiratura di biancheria Macchinari per lavaggio e stiratura Uso corretto di strumenti e macchinari per taglio e cucito Normative e procedure di igiene e sicurezza Uso corretto di macchinari per lavaggio e stiratura Applicare normative e procedure di igiene e sicurezza Eventuali note: Eventuali note: 4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Assistere la clientela in caso di bisogno o esigenze particolari



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Assistere la clientela per la soluzioni di particolari richieste relative alle camere ed al soggiorno in genere • Espletare servizio di oggetti smarriti • Assistere la clientela per il ritiro e la consegna di biancheria al servizio lavanderia • Assistere la clientela per improvvisi bisogni (piccole stirature e piccole cuciture) • Assistere le piccole esigenze femminili

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di comunicazione interpersonale e elementi di psicologia Applicare regole e procedure standard per trattare le commesse con

la lavanderia esterna

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare metodi e tecniche di relazione efficaci Nozioni di informatica di base Uso del Pc per eseguire ordini e bolle Nozioni di base di contabilità Applicare format per la compilazione di bolle o ordini di biancheria Nozioni di base di taglio e cucito Applicare tecniche di cucitura per piccoli interventi

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Nozioni di base sulle tecniche di stiratura professionale Applicare metodi e tecniche di stiratura Regolamento e procedure relative al servizio oggetti smarriti Applicare regolamento e procedure relative al servizio oggetti

smarriti

Normative di igiene e sicurezza Applicare normative e procedure di igiene e sicurezza Eventuali note: Eventuali note: 4.1.7 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Effettuare proposte e la supervisione di pulizie e/o interventi straordinari di manutenzione nelle aree di competenza



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Coordinare interventi di riparazione straordinaria sulla tappezzeria e sugli arredi, a seguito dei riscontri sullo stato di usura degli stessi • Proporre e programmare in accordo con la Direzione particolari interventi di pulizia al di fuori della normale routine • Verificare la corretta realizzazione delle pulizie e/o degli interventi straordinari di manutenzione delle aree comuni


lavoro altrui

Nozioni di tecniche alberghiere Applicare metodi e tecniche di relazione con la squadra di lavoro e con i colleghi

Nozioni di organizzazione aziendale Applicare tecniche di creazione e motivazione di una squadra di lavoro

Standard di qualità della struttura alberghiera Applicare procedure e meccanismi di controllo e verifica del lavoro altrui

Tempi e modalità di manutenzione di dotazioni e arredi alberghieri Applicare modalità e criteri, anche esperienziali, per valutare lo stato di usura di dotazioni e arredi

Procedure e meccanismi di controllo e verifica del lavoro altrui Metodi e tecniche di comunicazione

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Eventuali note: Eventuali note: 4.1.8 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Supportare la selezione e la formazione del personale ai piani



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Intervenire , su richiesta della Direzione, nel processo di selezione di nuovo personale addetto ai piani • Coordinare la formazione e l’addestramento di nuovo personale assunto • Coordinare la formazione continua del personale della squadra • Aggiornare il personale sui nuovi prodotti e tecniche di pulizia • Supportare il personale per qualunque esigenza relativa ai contenuti e alle modalità di svolgimento delle mansioni assegnate • Evidenziare ai referenti la necessità di reclutamento di nuovo personale

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di direzione e organizzazione del personale Applicare metodi e tecniche di selezionare del personale Nozioni di organizzazione aziendale Applicare metodi e tecniche per la gestione di momenti di

aggiornamento del personale

Prodotti di pulizia Applicare tecniche di motivazione del personale Tecniche e procedure di pulizia Applicare regole e procedure per l’affiancamento del personale neo

assunto

Elementi di valutazione carichi di lavoro Applicare tecniche e criteri, anche esperienziali, di valutazione dei carichi di lavoro e dei fabbisogni professionali

Nozioni di selezione del personale Sistemi, metodi e standard di addestramento/formazione del personale interni all’impresa


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Reagire rapidamente di fronte agli imprevisti Individuare le priorità e porsi scadenze Curare l'ordine Rispettare norme e regole igieniche personali, dell’ambiente Curare il margine economico ed evitare sprechi Prestare attenzione alla qualità percepita dall'utente Evitare disagi al cliente/utente finale Condividere gli obiettivi di qualità e di resa dell`azienda Curare la costruzione di équipe di lavoro collaborative Responsabilizzare al raggiungimento degli obiettivi Rispettare le regole della privacy 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO


ORIGINE AUTORE DATA CREAZIONE DATA MODIFICA

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Progetto Approc Commercio e Terziario/Osservatorio del lavoro e delle competenze della Provincia di Firenze


5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

78



1.1 DENOMINAZIONE MANUTENTORE

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI ADDETTO ALLA MANUTENZIONE


79

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: il manutentore è quella figura che deve assicurare le operazioni di manutenzione

ordinaria e di riparazione e conduzione degli impianti e dei locali e degli impianti della struttura alberghiera in cui opera nel rispetto delle normative di sicurezza. Ha il compito di supervisionare, per la manutenzione straordinaria, il lavoro di aziende/professionisti esterni. Ha competenze nel comparto dell’impiantistica elettrica, dell’idraulica e dell’edilizia. Tiene rapporti con il servizio ricevimento, alloggio e ristorazione/bar.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: il manutentore è un addetto che opera all’interno di strutture

alberghiere di medio-alto livello (3, 4 o 5 stelle). Tale figura giustifica la propria presenza all’interno di una struttura alberghiera di medio alto livello poiché la presenza di un numero elevato di camere e di spazi comuni aumentano le esigenze di attività di manutenzione ordinaria e periodica. Le piccole strutture alberghiere si affidano, pressoché esclusivamente ad interventi “a chiamata” o a “contratti di manutenzione” con imprese o professionisti esterni.

o Tendenze evolutive possibili: si tratta di una figura professionale di cui esiste una consistente domanda a motivo anche delle difficoltà di reperimento segnalate dalle diverse fonti di indagine. Il profilo richiede la compresenza di competenze di medio livello in più campi di attività (elettrico, idraulico, lavorazioni metalli, informatica, ecc.), tipiche di persone che hanno esercitato durante l’arco della vita lavorativa più professioni e che hanno acquisito elevati livelli di polivalenza intersettoriale. Le competenze che in prospettiva dovranno essere particolarmente curate e costantemente aggiornate sono quelle tecnologiche (impiantistica ad alto livello tecnologico, impiantistica di automazione ecc.), soprattutto in alberghi di alta categoria dove è sempre più diffuso l’impiego di tecnologie avanzate/innovative.


Per lavorare come Manutentore non sono richiesti titoli di studio specifici, è comunque auspicabile l’aver conseguito un diploma ad indirizzo tecnico industriale o professionale. Il reclutamento privilegia l’esperienza professionale e/o la disponibilità della persona in cerca di occupazione a svolgere questo tipo di lavoro. Anche la spiccata predisposizione a svolgere piccoli interventi di riparazione o fai da te può costituire un titolo preferenziale per l’accesso al ruolo. Tiene adeguate regole comportamentali relative nei confronti della clientela.

80




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI


Denominazione e breve descrizione: MANUTENZIONE Identifica le attività di manutenzione ed interventi di riparazione ordinaria nonché il supporto e la supervisione della manutenzione straordinaria affidata ad aziende/professionisti esterni che consentono l’espletamento di un efficiente servizio alberghiero.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Struttura alberghiera e tipologia di servizi di manutenzione da erogare

OUTPUT del processo Locali ed aree comuni manutenuti secondo gli standard del servizio alberghiero

ATTIVITA’SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Piano degli interventi di manutenzione e dei controlli da effettuare

Regole e procedure di controllo delle dotazioni e impianti alberghieri Normative di sicurezza

Controllo giornaliero/periodico dello stato di efficienza e di sicurezza dei locali, delle attrezzature e degli impianti alberghieri

• Locali, attrezzature e dotazioni controllati e garantiti nel loro stato di funzionalità

• Report delle verifiche realizzate

81

• Guasti/problemi rilevati • Materiali e attrezzature per le

attività di manutenzione • Materiali di sicurezza • Normative e standard di

sicurezza dell’impresa

Realizzazione di interventi di riparazione e/o manutenzione ordinaria degli impianti e dell’attrezzature alberghiera e/o allestimenti speciali per le sale comuni

• Impianti/locali ripristinati nelle loro condizioni di efficienza

• Report e modulistica standard relativa ai lavori eseguiti

• Elenco ditte e professionisti esterni

• Esigenze/segnalazioni di interventi di manutenzione straordinaria

• Richiesta preventivi ditte esterne di manutenzione

Gestione dei contatti con aziende/professionisti per interventi di manutenzione e/o riparazione straordinaria ed a impianti speciali

• Preventivi accettati o rifiutati • Richieste di nuovi preventivi

Indicazioni sullo stato delle scorte di magazzino Lista/parco fornitori di riferimento Procedure e format per emissione ordini Sistemi e metodi di gestione del magazzino

Gestione degli stock inerenti i materiali, strumenti e attrezzature per la manutenzione e/o riparazione

• Materiali e attrezzature per la manutenzione acquistati o stoccati

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Controllare giornalmente/periodicamente lo stato di efficienza e di sicurezza dei locali, delle attrezzature e degli impianti

alberghieri

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Verbo di azione all’infinito


DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Relazionarsi e coordinarsi con i vari soggetti (governante, servizio ricevimento, servizio ristorazione ecc) per stabilire le priorità delle

verifiche da effettuare (camere, locali comuni, ristorante (sala), al bar e in cucina) • Verificare il corretto funzionamento degli impianti (centrale termica, gruppo frigo, impianto di condizionamento, depuratori, elettrici,

idraulici, di sicurezza e di antincendio, ecc.) secondo agli standard previsti dall’albergo • Verificare la corretta applicazione della normativa di sicurezza rispetto ai locali, le attrezzature, ecc. • Verificare lo stato di manutenzione degli elementi di arredamento e di servizio e della componentistica fornita nelle camere (es. controllare

la corretta apertura delle ante dell’armadio, ecc.) seguendo in taluni casi una check list aziendale • Verificare lo stato di manutenzione delle parti o elementi soggetti a deterioramento ambientale (stato di conservazione dell’imbiancatura,

verniciatura delle finestre, ecc.) • Valutare disservizi e guasti segnalati dai clienti • Effettuare un controllo preventivo delle sale o delle camere che da molto tempo non sono utilizzate, prime di assegnarle • Compilare giornalmente/trimestralmente e semestralmente le schede di controllo delle verifiche effettuate sui vari impianti

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di base di idraulica Applicare metodi di organizzazione del lavoro Nozioni di base di elettricità Applicare metodi e tecniche per diagnosticare e rilevare guasti,

problematiche tecniche, ecc.

Nozioni di base di falegnameria Applicare tecniche di problem solving Nozioni di base di elettronica Applicare regole e procedure per la verifica del corretto

funzionamento degli impianti e delle attrezzature

Nozioni di base di informatica e telefonia Utilizzo corretto di strumenti e utensili da lavoro (cacciaviti, seghetti, trapani, compressore, pinze, ecc.)

Caratteristiche struttura alberghiera, degli impianti e dei locali Applicare regole e procedure per la corretta compilazione delle schede tecniche relative ai controlli/verifiche realizzati

Nozioni di tinteggiatura Applicare un linguaggio tecnico e modalità di trasferimento di informazioni (problematiche, esigenze di manutenzione, ecc.) con i vari referenti dei servizi alberghieri

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Elementi di impiantistica (impianti elettrici, idraulici, elettronici ecc)

Applicare tecniche di relazione efficace

Metodi e tecniche di diagnosi Applicare metodi per la lettura e decodifica dei disegni tecnici Tecniche di problem solving Applicare normative e procedure di sicurezza Caratteristiche e modalità d’uso di strumenti e utensili da lavoro (cacciaviti, seghetti, trapani, compressore, pinze, ecc.)

Normative e procedure di sicurezza Sistemi e tecniche di trasferimento di informazioni Modulistica e documentazione inerenti le attività di controllo/manutenzione realizzati

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Realizzare interventi di riparazione e/o manutenzione ordinaria degli impianti e dell’attrezzature alberghiera e/o

allestimenti speciali per le sale comuni Verbo di azione all’infinito


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• Leggere e controllare le schede di manutenzione compilate dalle cameriere e dalla governante per effettuare le riparazioni • Realizzare l’allestimento tecnico per la preparazione di eventi in sale conferenze e sale comuni (installazione video proiettore, assistenza

tecnica al cliente per i Pc, verifica corretto funzionamento microfoni,impianti di amplificazione, trasmissione audio-video, ecc.) • Effettuare le riparazioni e le manutenzioni in ordine di emergenza • Effettuare le riparazioni e le manutenzioni giornaliere (lampadine e batterie da cambiare, docce con difficoltà di scarico, ecc.) • Effettuare le manutenzioni periodiche (ad es. pulizia filtri fancoil, pulizia centrali tecniche tra cui condizionamento, termica e elettrica,.

pulizia dei condensatori delle celle frigo con aspiratore, pulizia dei filtri delle centrali di trattamento area condizionata, pulizia delle schede elettroniche dei televisori, ecc.)

• Effettuare interventi urgenti di riparazione direttamente su richiesta del cliente • Compilare schede, resoconti e, se presente, il registro della manutenzione con riferimento agli interventi di manutenzione e riparazione

effettuati • Coordinarsi con i diversi servizi alberghieri (servizio ristorazione, servizio ricevimento, servizio ai piani) per stabilire le priorità degli

interventi di riparazione e/o manutenzione da effettuare sulla base delle schede di richiesta intervento o su richiesta diretta del cliente CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di base di idraulica Applicare standard e format per la stesura di relazioni tecniche di

manutenzione

Nozioni di base di elettricità Applicare format per la compilazione di schede di manutenzione e/o riparazione

Nozioni di base di falegnameria Applicare metodi e tecniche di diagnosi di guasti/problematiche tecniche

Nozioni di base di elettronica Applicare tecniche di problem solving Nozioni di base di informatica e telefonia Applicare procedure e tecniche di intervento Caratteristiche della struttura alberghiera, degli impianti e dei locali Applicare modalità e tecniche di relazione con i clienti Elementi di impiantistica (impianti elettrici, idraulici, elettronici ecc)

Applicare un linguaggio tecnico e modalità di trasferimento di informazioni (problematiche, esigenze di manutenzione, ecc.) con i vari referenti dei servizi alberghieri

Tecniche di problem solving Applicare modalità e tecniche per la corretta realizzazione dei guasti e/o esigenze di manutenzione rilevati in modo conforme alle normative di sicurezza

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Caratteristiche e modalità d’uso di strumenti e utensili da lavoro (cacciaviti, seghetti, trapani, compressore, pinze, ecc.)

Uso corretto di strumenti ed utensili da lavoro (cacciaviti, seghetti, trapani, compressore, pinze, ecc.)

Metodi e tecniche di diagnosi di guasti e problematiche tecniche Applicare normative e procedure di sicurezza Modulistica e documentazione inerenti le attività di controllo/manutenzione realizzati

Normative e procedure di sicurezza Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Realizzare la gestione/supervisione degli interventi di manutenzione e/o riparazione straordinaria ed a impianti speciali



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Contattare ditte esterne/professionisti • Richiedere preventivi a ditte esterne/professionisti • Valutare la congruità dei preventivi pervenuti rispetto alle condizioni e ai costi da sostenere • Verificare che il lavoro delle ditte/professionisti esterni sia conforme a quanto definito nel preventivo • Compilare schede/documentazione relative agli interventi di manutenzione straordinaria eseguiti

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Lista fornitori/ditte esterne di manutenzione Applicare procedure e meccanismi di verifica/controllo dei lavori

dei lavori eseguiti da ditte/professionisti esterni

Nozioni di base di idraulica Applicare tecniche di relazione efficace con ditte/professionisti esterni e referenti interni alla struttura

Nozioni di base di elettricità Applicare sistemi e procedure per informare i referenti dei servizi alberghieri e il direttore stesso sulle problematiche emerse durante le riparazioni e/o manutenzioni

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Nozioni di base di falegnameria Applicare criteri di valutazione e scelta dei preventivi (rapporto

qualità/prezzo)

Nozioni di base di elettronica Applicare format e modalità di compilazione di schede/documentazione inerente gli interventi di manutenzione realizzati

Nozioni di base di informatica e telefonia Applicare modalità di verifica della corretta osservanza delle normative/procedure di sicurezza

Caratteristiche della struttura alberghiera, degli impianti e dei locali Nozioni di negoziazione commerciale Documentazione e schede tecniche relative agli interventi di manutenzione

Elementi di base di tecnica-commerciale Procedure e meccanismi di verifica/controllo del lavoro altrui Sistemi e procedure di trasferimento di informazioni Normative e procedure di sicurezza Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Effettuare la gestione degli stock inerenti i materiali, strumenti e attrezzature per la manutenzione e/o riparazione



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• Contattate i fornitori aziendali per l’acquisto di materiali • Reperire e contattare nuovi fornitori se necessario e valutarne le offerte economiche • Richiedere l’autorizzazione dal direttore di albergo per acquisti di valore superiore a soglie predefinite • Gestire preventivi per l’acquisto di materiale e attrezzature per la manutenzione e riparazione • Emettere gli ordini di materiali/attrezzature secondo le procedure aziendali • Controllare che il materiale/le attrezzature acquistate siano conformi agli ordini emessi • Stoccare il materiale e attrezzature rispettando le normative di sicurezza • Compilare schede relative agli acquisti realizzati (descrizione degli articoli, quantità, ecc.)

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Caratteristiche struttura alberghiera, degli impianti e dei locali Applicare format e procedure per la compilazione di

schede/documentazione relativa agli ordini emessi/acquisti realizzati

Lista/parco principali fornitori di riferimento Applicare tecniche di relazione efficace Applicare tecniche di negoziazione Tipologie e caratteristiche tecniche di articoli, materiali, utensili, ecc. per attività di manutenzione e riparazione

Applicare format e procedure per la emissione di ordini

Elementi di impiantistica civile Applicare criteri e modalità di valutazione di preventivi e/o offerte economiche in conformità agli standard aziendali

Listini prezzi aggiornati di articoli e/o materiali per la manutenzione Applicare sistemi di valutazione delle scorte Componentistica delle diverse tipologie di impianto Applicare metodi e tecniche di gestione del magazzino Sistemi e tecniche di gestione delle scorte e di stoccagio materiali/attrezzature

Applicare normative e procedure di sicurezza

Modalità e tecniche di relazione Tecniche di negoziazione Criteri di valutazione di preventivi/offerte commerciali Format e procedure di emissione ordini Elementi di tecnica-commerciale Normative e procedure di sicurezza Eventuali note: Eventuali note:

88


Curare il margine economico ed evitare sprechi Conformarsi a norme e disposizioni di sicurezza Avere cura degli strumenti e dei materiali in consegna Avere abilità manuali e destrezza Eseguire compiti con rapidità e precisione Evitare disagi al cliente/utente finale Formulare ipotesi sulle cause dei fatti osservati Prefigurare anche visivamente i risultati del proprio lavoro Conoscere/ricordare schemi, disegni e simboli Adattarsi a orari flessibili 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO




89

5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

90



1.1 DENOMINAZIONE CAMERIERE

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI COMMIS DI SALA, CHEF DE RANG


1.4 DESCRIZIONE o Finalità: il cameriere in albergo è colui che riceve il cliente (in assenza del maître), presenta il menù o elenca a voce le pietanze del giorno, prende nota delle ordinazioni dei piatti, che successivamente provvede a servire e si occupa del conto. E’ l’addetto al servizio ai tavoli ed è sua cura provvedere ad ogni esigenza inerente il servizio in sala e i clienti. Cura la mise en place della sala e la pulizia del reparto.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: il lavoro del cameriere si svolge nel comparto ristorazione, con

frequenti spostamenti tra i reparti (cucina, buffet). Trascrive le ordinazioni e le recapita al cuoco oppure utilizza sistemi elettronici per comunicare la comanda direttamente alla sala cucina. Nello svolgimento del lavoro il cameriere interagisce, oltre che con la clientela e con gli altri camerieri del locale, con il maître, con il cuoco o lo chef. La sua autonomia d’azione non è molto elevata trattandosi di un’attività di tipo prevalentemente esecutivo. L'orario di lavoro può variare secondo i periodi dell’anno. Il cameriere di sala opera a contratto a tempo determinato o indeterminato e talvolta stagionalmente o a servizio extra.

o Tendenze evolutive possibili: le crescenti esigenze della clientela hanno indotto dei cambiamenti nel servizio in sala che deve essere ancora più professionale e accurato. Cresce, quindi, la domanda di qualificazione del personale, che coinvolge anche la figura del cameriere.

91


Generalmente è auspicabile il diploma di un istituto professionale ad indirizzo alberghiero, o la frequenza ad un corso regionale di formazione professionale per acquisire le conoscenze e le tecniche necessarie allo svolgimento del lavoro. L’esperienza pratica maturata sul campo è un ulteriore requisito che agevola l’accesso al ruolo. Di grande utilità anche eventuali esperienze di formazione-lavoro in Italia o all'estero, presso aziende di ristorazione, per completare il proprio bagaglio professionale, che richiede soprattutto una buona formazione tecnico-pratica e competenze linguistiche. Al termine del percorso scolastico, o comunque dopo un periodo come apprendista, generalmente si inizia la professione come aiuto cameriere, passando successivamente al ruolo di cameriere, o chef de rang, per diventare infine primo maître.




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI


Denominazione e breve descrizione: RISTORAZIONE/BAR Identifica i servizi di approvvigionamento merci, il servizio cucina, sala e retro sala e il servizio bar.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Richieste di servizi di ristorazione/ bar da parte clientela

OUTPUT del processo Servizio ristorante e bar erogato secondo le richieste dei clienti e le specifiche di qualità

92

ATTIVITA’ SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Orario apertura servizio breakfast/ristorante Tovagliato e altri accessori per la sala Dotazioni (bicchieri, piatti, posate, ecc.) Tecniche di mise en place Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP

Allestimento sala e tavoli per il servizio ristorazione Sala e tavoli allestiti e ordinati per l’avvio del servizio breakfast/ristorante Mise en place realizzata

Prodotti e piatti preparati Tovagliato e altri accessori per la sala Dotazioni (bicchieri, piatti, posate, ecc.) Tecniche di mise en place Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP Materie prime

Preparazione, allestimento di servizi buffet e zone dedicate

Buffet e zone dedicate allestite in modo conforme agli standard aziendali

Ordinazioni clienti Know how su tecniche di servizio (piatti e bevande) Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP

Servizio sala ristorante e breakfast Servizio al cliente conforme agli standard aziendali

Prodotti, attrezzature e strumenti per la pulizia e sanificazione Procedure e periodicità per la manutenzione ordinaria delle dotazioni, attrezzature, ecc.

Normative e procedure igiene e sicurezza

Pulizia e messa in ordine delle attrezzature, dei materiali per apparecchiatura e dei locali adibiti ai pasti

Attrezzature e dotazioni in stato di efficienza Locali puliti e sanificati

Richiesta del conto da parte del cliente Tipo e quantità di piatti/bevande consumate

Espletamento (in alcuni casi) delle operazioni di cassa

Incasso del corrispettivo dovuto dal cliente

93

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Allestire sala e tavoli per il servizio ristorazione



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • assicurare la corretta apertura in ottemperanza alle disposizioni aziendali • preparare il materiale (tovagliato, posateria, ecc.) per l’apparecchiatura • governare le posate • preparare il servizio bevande, in particolare acqua e vino • preparare piatti semplici come antipasti e dessert (formaggi, affettati, gelati, caffè, ghiaccio ecc.) • verificare le condizioni d’uso dei bicchieri • preparare la sala a seconda del servizio che deve essere effettuato (buffet, banchetti, colazioni di lavoro, eventi particolari ecc) • preparare i tavoli secondo le scelte e le direttive dell’albergo • apparecchiatura re e piegare i tovaglioli secondo le regole • sistemare gli addobbi, decorazioni floreali dei tavoli e della sala secondo le regole • realizzare la mise en place

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Modalità e tecniche di servizio settore alberghiero- ristorativo Applicare modalità e tecniche dei servizi di ristorazione Principi di alimentazione Applicare tecniche di allestimento di locali Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp

94

Modalità e tempi per la corretta conservazione degli alimenti e delle bevande

Applicare sistemi e modalità di conservazione degli alimenti e delle bevande

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare sistemi e tecniche per la mise en place Tecniche di decorazione ambienti e arredi Applicare tecniche di decorazione ambienti e arredi Procedure e tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert)

Applicare procedure e tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert…)

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Allestire e curare servizi buffet e zone dedicate



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • realizzare la mise en place dell’area destinata a buffet secondo gli standard e le direttive dell’albergo • predisporre decorazioni per i tavoli e accessori per valorizzare esteticamente l’area destinata a buffet • realizzate preparazioni semplici quali: insalate, antipasti, formaggi, macedonie, ecc. • posizionare in modo funzionale ed esteticamente attraente le preparazione previste per il buffet • assicurare il rifornimento puntuale dei vassoi della zona buffet in base al consumo dei clienti

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Modalità e tecniche del servizio ristorativo Applicare modalità e tecniche dei servizi di ristorazione Principi di alimentazione Applicare tecniche di allestimento di locali Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Sistemi e metodi per la corretta conservazione degli alimenti e delle bevande

Applicare sistemi e modalità di conservazione degli alimenti e delle bevande

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare sistemi e tecniche per la mise en place Tecniche di decorazione ambienti e arredi Applicare tecniche di decorazione ambienti e arredi Procedure e tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert...)

Applicare procedure e tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert…)

95


4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Servire in sala ristorante e breakfast




• ricevere il cliente • riconoscere i clienti già transitati, ricordare loro abitudini • saper preparare e servire la prima colazione • porgere il menù e/o elencare a voce i piatti del giorno o le bevande per la colazione • presentare il menù e i piatti del giorno per invogliarne la vendita • consigliare il cliente nella scelta delle pietanze sondando gusti e preferenze • intrattenere il cliente assumendo un atteggiamento di disponibilità ed ascolto • prendere nota delle ordinazioni • rispondere a richieste di informazione sui piatti e/o sulle bevande • passare le comande in cucina • servire le bevande ordinate • tenere i contatti con la cucina per servire le portate ordinate con cura e celerità • servire frutta, formaggi, gelati, dolci, dessert, caffè e digestivi • controllare costantemente la fruizione del servizio da parte del cliente ed intervenire nei casi di bisogno

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Modalità e tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Tecniche di vendita Applicare tecniche di vendita Tecniche di ascolto Applicare tecniche di ascolto Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Sapersi esprimere in almeno due lingue straniere (in particolare

l’inglese)

96

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Principi di alimentazione Applicare regole e tecniche di servizio (servizio piatti, bevande,

ecc.)

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare criteri anche esperienziali per riconoscere abitudini di consumo di differenti tipi di clientela

Nozioni di sommelier Applicare tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert,…)

Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela Sistemi e metodi per la corretta conservazione degli alimenti e delle bevande

Tecniche di preparazione/presentazione di piatti semplici (antipasti, dessert…)

Regole e tecniche di servizio (servizio piatti, bevande, ecc.) Operazioni di scrittura e calcolo Attività culturali e turistiche locali Eventuali note Eventuali note 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Curare la pulizia e la ordinaria manutenzione di attrezzature e locali adibiti ai pasti



97


• sparecchiare i tavoli e sbarazzare le zone buffet della sala, ecc. • pulire i sottotavoli • pulire e sanificare i tavoli secondo il rispetto della normativa di sicurezza e Haccp • spazzare e lavare la sala: pavimenti, arredi, ecc. • pulire i macchinari e le attrezzature per la preparazione di bevande secondo il rispetto della normativa di sicurezza e Haccp • assicurare la buona conservazione del parco dotazioni in consegna • predisporre la biancheria per il servizio lavanderia

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Nozioni di tecnologia e impiantistica Applicare procedure e tecniche di manutenzione delle dotazioni e

delle attrezzature

Prodotti, attrezzature e tecniche di pulizia Applicazione tecniche di pulizia e di sanificazione Applicare procedure e tecniche di manutenzione delle dotazioni e delle attrezzature

Applicazione procedure servizio lavanderia

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Procedure servizio lavanderia Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Espletare le operazioni di cassa



98


• preparare il conto • consegnare il conto al cliente • incassare il conto applicando le diverse tipologie di pagamento o con addebito in camera • congedare il cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Modalità e tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Sapersi esprimere in almeno due lingue straniere (in particolare

l’inglese)

Caratteristiche e funzionamento delle varie modalità di pagamento Applicare procedure relative alle varie modalità di pagamento Operazioni di scrittura e di calcolo Applicare operazioni di scrittura e di calcolo Eventuali note: Eventuali note:


Individuare le priorità e porsi scadenze Attitudine all’ascolto e disponibilità Predisposizione alla memoria uditiva e visiva Curare la precisione e la qualità Curare l'ordine Conformarsi a norme e disposizioni di sicurezza Rispettare norme e regole igieniche personali, dell'ambiente Avere abilità manuali e destrezza Lavorare in posizione eretta ed in movimento Avere cura degli strumenti e dei materiali in consegna Eseguire i compiti secondo modalità e prescrizioni definite Coordinare il proprio intervento con altre categorie professionali Sapersi documentare e tenere aggiornate le informazioni

99

Adattarsi a orari flessibili 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO




5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE

100

FONTE

101



1.1 DENOMINAZIONE BARMAN

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI 1.3 SETTORE/I TURISTICO ALBERGHIERO

102

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: il barman d’albergo svolge la propria attività a diretto contatto con la clientela,

preparando e servendo le bevande. Si occupa prevalentemente del servizio dei cocktails e long drink, curandone anche la preparazione. Esegue il controllo generale dei servizi (pulizia, preparazione spremute e snack, ecc.) e chiusura del bar. Si occupa in genere anche delle attività connesse con la gestione del magazzino e degli acquisti in stretta collaborazione con il personale amministrativo. E’ un profondo conoscitore di ogni genere di bevande e un abile organizzatore del servizio bar. Organizza il proprio lavoro secondo le direttive aziendali, promuovendo azioni commerciali ed iniziative di vendita.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: Il profilo del barman può essere molto specialistico e limitato alla

gestione delle richieste relative al servizio di bar, ma – specialmente in strutture di grandi dimensioni – il barman può svolgere compiti molto vari, orientati ad una complessiva soddisfazione del cliente. Il bar di un albergo, infatti, è un luogo sostanzialmente diverso da un normale esercizio esterno: è un luogo di ritrovo dove le persone vanno non necessariamente per bere, ma soprattutto per socializzare. Il barman lavora all’interno del bar utilizzando le attrezzature a disposizione, avendo cura della loro manutenzione e conservazione. In alcuni casi, il barman utilizza anche il computer, verificando l’ammontare delle scorte. Collabora con il ricevimento (ad es. per le informazioni e sulle consumazioni dei clienti in partenza), inserendo dati sulle vendite o chiedendo informazioni sulle prenotazioni alberghiere e sui clienti in arrivo, per assicurare scorte sufficienti o bevande particolari; può avere contatti con il ristorante per ordinare particolari snack o piatti speciali destinati al servizio bar. La giornata di lavoro del barman è spesso soggetta a discontinuità con un’alternanza di fasi di minore o maggiore afflusso di clientela. I momenti più intensi sono generalmente il tardo pomeriggio e la sera per i bar degli alberghi ed i giorni festivi e prefestivi, con punte massime in orari notturni.

o Tendenze evolutive possibili: la ricerca di alti standard qualitativi e le nuove esigenze della clientela hanno determinato dei cambiamenti nel settore della ristorazione in generale, ma anche rispetto al servizio specifico, che dovrà essere in prospettiva sempre più professionale e accurato. I fabbisogni prevedibili sono principalmente legati al ricambio fisiologico che è comunque di entità non trascurabile.

103


Generalmente è richiesto il diploma di un istituto professionale ad indirizzo alberghiero, l’attestato di un corso regionale di formazione professionale oppure la frequenza di corsi di specializzazione eventualmente organizzati dalle associazioni di categoria. L’accesso al ruolo risulta agevolato nei casi di esperienza pratica maturata sul campo. Può inoltre costituire un titolo preferenziale l’aver realizzato esperienze di formazione-lavoro in Italia o all'estero, presso strutture di alto livello, per completare il proprio bagaglio professionale, acquisire sensibilità ed affinare le proprie competenze linguistiche. Nelle situazioni in cui gli addetti al servizio bar sono più di uno esiste una divisione gerarchica delle responsabilità e dei compiti. Il responsabile è il primo barman o capo barman, assistito dal secondo barman e da una squadra di personale che svolge normalmente le attività più esecutive, come quelle di riordino e di pulizia.




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI



3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Richieste di servizi di ristorazione/ bar da parte clientela

OUTPUT del processo Servizio ristorante e bar erogato secondo le richieste dei clienti e le specifiche di qualità

104

ATTIVITA’ SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Orario apertura servizio bar Tovagliato e altri accessori per banco, locali e arredi Macchine, attrezzature ed apparecchiature bar Snack e altri prodotti da abbinare al consumo di bevande Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP

Allestimento del banco e dei locali adibiti a bar Banco e locali allestiti e ordinati per l’avvio del servizio bar Attrezzature ed apparecchiature pronte per l’uso Snack e cibi da abbinare alle bevande predisposti per il consumo

Tipologia e livello clientela abituale Standard di qualità dell’albergo. Budget aziendale. Prezzi delle bevande ed alcolici. Criteri valutazione dei cocktail e bevande posti in vendita

Collaborazione alla stesura del listino bar. Listino redatto coerente con gli standard alberghieri

Materie prime Ricettari e schede tecniche di preparazione Attrezzature, macchine e utensili da bar Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP

Preparazione delle diverse tipologie di bevande e di prodotti di caffetteria

Bevande e prodotti di caffetteria realizzati rispettando le procedure di igiene e qualità

Ordinazioni clienti al banco Know how su tecniche di servizio Normative e procedure igiene e sicurezza e HACCP

Servizio al banco e area bar Servizio al cliente conforme agli standard aziendali

105

Stato stock materie prime, prodotti e dotazioni bar (es. bicchieri, piccoli attrezzi, posate, ecc.)

Elenco fornitori riferimento Procedure e format per emissione ordini

Cura del rifornimento e della gestione degli stock (materie prime e dotazioni)

Ordini di acquisto Merci e materie prime Magazzino rifornito e materie prime stoccate

Prodotti, attrezzature e strumenti per la pulizia e sanificazione Procedure e periodicità per la manutenzione ordinaria delle macchine e dotazioni bar


Pulizia e manutenzione dei locali e delle dotazioni delle attrezzature del bar

Attrezzature e dotazioni in stato di efficienza Locali puliti e sanificati

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Allestire il banco e i locali adibiti a bar



106


• assicurare la corretta apertura del servizio bar in ottemperanza alle disposizioni aziendali • preparare i tavoli (se presenti) e gli altri eventuali arredi del locale secondo standard aziendali • sistemare il bancone secondo il rispetto della normativa di sicurezza e di igiene alimentare e degli standard aziendali • contattare il servizio ristorante per ordinazioni particolari (snack, specialità, assaggi, ecc.) per il servizio bare • preparare salati e snack per il primo pomeriggio e apertivi per l’ apertura serale e predisporli in modo attrattivo • verificare la preparazione di snack e piccole pietanze (gusto, qualità…) • predisporre attrezzature e macchine del bar per l’avvio del servizio

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Caratteristiche del settore delle bevande Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Tipologie principali delle bevande alcoliche e analcoliche; semplici e composte (cocktail, long drink, …)

Applicare tecniche di allestimento di locali

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare procedure e tecniche di preparazione di salati e snack Nozioni di tecnologia e impiantistica dei bar Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Applicare procedure di avvio macchine e attrezzature bar Caratteristiche e funzionamento attrezzature, macchine ed utensili per bar

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Collaborare alla stesura del listino bar.



107


• Proporre alla direzione dell’albergo alcune tipologie di listini in linea con le strategie aziendali (categoria albergo, caratterizzazione internazionale, immagine esterna…).

• Concertare il listino con la direzione dell’hotel • Garantire la qualità del listino consona alla categoria alberghiera di appartenenza. • Stabilire i livelli qualitativi e quantitativi delle bevande in collaborazione con la direzione. • Calcolare i costi dei singoli cocktail e dell’intero listino per determinare i prezzi di vendita. • Controllare i costi di produzione collegati al listino proposto. • Proporre offerte di cocktail e bevande varie. • Effettuare ricerche che concorrono alla creazione di nuovi cocktail.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di enologia Applicare principi e tecniche di gestione economica. Elementi di gestione economica. Applicare criteri anche esperienziali per tradurre abitudini di

consumo di differenti tipologie di clienti in proposte di cocktail.

Nozioni di economia. Applicare procedure e tecniche per reperire, leggere ed interpretare informazioni relative al proprio ambito professionale.

Standard e regole tecniche di stesura listini Applicare sistemi e metodi di determinazione dei costi di produzione.

Offerta listini delle strutture alberghiere locali e/o di categoria analoga.

Applicare standard e regole tecniche di stesura listini

Tecniche di negoziazione. Applicare regole e modalità di tenuta rapporti con i principali enti, associazioni ed istituti in campo ristorativo

Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela. Applicare tecniche di negoziazione Riviste, siti ed altri supporti informativi specializzati Sistemi e metodi di determinazione dei costi di produzione. Enti, Associazioni e istituti di riferimento in campo ristorativo. Eventuali note: Eventuali note:

108

4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Preparare le diverse tipologie di bevande e di prodotti di caffetteria



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • miscelare tra di loro bevande alcoliche e analcoliche creando dei mix secondo criteri riconosciuti internazionalmente • dosare e miscelare secondo ricette/schede tecniche collaudate ma anche seguendo la creatività • miscelazione e trattamento dei prodotti secondo il rispetto della normativa igienico sanitaria • verificare la preparazione delle bevande (gusto, qualità….) • rotazione delle materia prime secondo scadenza e secondo il rispetto della normativa igienico sanitarie • preparare bevande calde e bowle • utilizzare tecniche di guarnizione e di decorazione delle bevande da servire • utilizzare strumenti/apparecchiature per la preparazione delle bevande • realizzare caffè ed altri prodotti di caffetteria utilizzando l’apposita macchina

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Regole, procedure e tecniche di miscelazione delle bevande, i liquori nazionali ed esteri

Applicare regole, procedure e tecniche di miscelazione delle bevande, i liquori nazionali ed esteri

Ricettario internazionale e schede tecniche preparazione bevande Applicazione del ricettario internazionale Tecniche di presentazione bevande Applicare tecniche di presentazione bevande e preparazioni varie Tipologie principali delle bevande alcoliche e analcoliche; semplici e composte (cocktail, long drink, …)

Applicare sistemi per leggere e comprendere istruzioni

Attrezzature, macchine da bar e utensili e strumenti di misurazione Uso di attrezzature, macchine da bare e utensili e strumenti di misurazione

Standard nazionali ed internazionali pesi e misure Applicare metodi di trascodifica dei sistemi di pesi e misure nazionali e internazionali

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Nozioni di tecnologia e impiantistica dei bar Saper esprimersi almeno in una lingua straniera (in particolare

in inglese)

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp

109

Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Eventuali note: Eventuali note:

4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Servire al banco e area bar




• acquisire gli ordini dei clienti direttamente o tramite i camerieri • presentare caratteristiche di vini e liquori alla clientela per consigliarli nella scelta • intrattenere e relazionarsi con il cliente dimostrando disponibilità e discrezione • fornire informazioni al cliente sulle bevande servite e/o inserite nella carte (modalità di consumo, provenienza, composizione, ecc.) • raccogliere eventuali reclami dei clienti sul soggiorno alberghiero, informando tempestivamente il capo servizio o il direttore • stappare e versare bevande con gestualità specifiche • servire al banco secondo gestualità specifica • servire piatti pronti ed altre consumazioni su richiesta dei clienti • preparare il conto • incassare il corrispettivo secondo le varie tipologie di pagamento o con addebito in camera • congedare il cliente • gestire eventuali situazioni critiche nel rispetto della privaçy del cliente, ma anche delle regole di sicurezza aziendali

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tipologie principali delle bevande alcoliche e analcoliche; semplici e composte (cocktail, long drink, …)

Abitudini di consumo dei differenti tipi di clientela (nazionale e internazionale)

Applicare criteri anche esperienziali per anticipare i bisogni e soddisfare le abitudini di consumo dei differenti tipi di clientela (nazionale e internazionale)

110

Attività culturali e turistiche locali/regionali Applicare criteri e modalità per trasferire correttamente

informazioni

Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Tecniche di ascolto Applicare tecniche di ascolto Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese) Saper esprimersi almeno in una lingua straniera (in particolare

in inglese)

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Nozioni di tecnologia e impiantistica dei bar Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare procedure relative alle diverse modalità di pagamento Caratteristiche e funzionamento diversi sistemi di pagamento Applicare tecniche di persuasione e di mediazione dei conflitti Tecniche di persuasione mediazione dei conflitti Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Curare il rifornimento e la gestione degli stock (materie prime e dotazioni)



111


• richiedere al servizio ricevimento informazioni sulle prenotazioni alberghiere e sui clienti in arrivo per assicurar le scorte sufficienti o bevande particolari secondo le tipologie dei clienti

• controllare le scorte e verificare la disponibilità dei diversi prodotti, materie prime, ecc. • definire le esigenze di acquisto e scegliere i fornitori tenendo conto del rapporto qualità/prezzo • provvedere all’emissione di ordini effettuando il successivo controllo qualitativo delle stesse • garantire la rotazione delle materie prime secondo scadenza e secondo il rispetto della normativa igienico sanitaria • provvedere allo smaltimento dei prodotti scaduti • assicurare il corretto immagazzinamento dei prodotti • applicare modalità per conservare vini, bibite e liquori • classificare vini ed alcolici per caratteristiche ed annate • ricevere e stoccare il materiale nel magazzino o locale preposto • realizzare gli inventari • curare la buona conservazione dei prodotti • suggerire, con motivazioni professionali, nuovi prodotti o materie prime o cambi di prodotto • definire le necessità di acquisto di dotazioni e utensili per il bar e inoltrare la richiesta alla direzione

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Nozioni di tecnologia e impiantistica dei bar Applicare tecniche di gestione del magazzino e di rotazione scorte Nozioni di tecniche di gestione del magazzino e di rotazione scorte Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Elementi di tecnica-commerciale Applicare sistemi e procedure per attività di inventario Principali fornitori locali e esterni Uso PC e sw dedicati Listini prezzi bevande Applicare modalità di conservazione delle diverse tipologie di

bevande

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare procedure e format per emissione ordini Sistemi e procedure per attività di inventario Procedure e format per emissione ordini PC e sw dedicati

112

Tipologie principali delle bevande alcoliche e analcoliche; semplici e composte (cocktail, long drink, …) e marchi di qualità

Tempi e modalità di conservazione delle diverse tipologie di bevande

Eventuali note: Eventuali note: 4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Curare la pulizia e la manutenzione

dei locali e delle dotazioni delle attrezzature del bar




• pulire e sanificare il bancone, le stoviglie, i macchinari e le attrezzature per la preparazione di bevande e pietanze secondo il rispetto della normativa di sicurezza e Haccp

• pulire e sanificare i tavoli secondo il rispetto della normativa di sicurezza e Haccp • pulire e sanificare superfici e pavimenti secondo il rispetto della normativa di sicurezza e Haccp • assicurare la buona conservazione del parco dotazioni in consegna • suggerire nuovi acquisti di dotazioni o attrezzature più efficaci e consone alle evoluzioni delle normative • realizzare attività di manutenzione e pulizia ordinaria delle attrezzature e dotazioni in consegna

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Nozioni di tecnologia e impiantistica dei bar Applicare procedure e tecniche di manutenzione ordinaria delle

dotazioni e delle attrezzature del bar

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Caratteristiche modalità di funzionamento attrezzature, macchine e dotazione bar

Uso prodotti, attrezzature e strumenti per realizzare le attività di pulizia

113

Prodotti, attrezzature e strumenti per le attività di pulizia Applicare procedure di igienizzazione e sanificazione Procedure di igienizzazione e sanificazione Evoluzioni tecnologiche e normative del settore ristorativo Eventuali note: Eventuali note:


Individuare le priorità e porsi scadenze Adeguarsi alla evoluzione di strumenti, tecniche, materiali Riservatezza e rispetto della privacy Curare la precisione e la qualità Curare l'ordine Curare il margine economico ed evitare sprechi Conformarsi a norme e disposizioni di sicurezza Rispettare norme e regole igieniche personali, dell'ambiente Avere abilità manuali e destrezza Adeguarsi a metodi, procedure, regole di lavoro Avere cura degli strumenti e dei materiali in consegna Resistenza alla fatica fisica e nervosa Coordinare il proprio intervento con altre categorie professionali Individuare soluzioni creative Sapersi documentare e tenere aggiornate le informazioni Adattarsi a orari flessibili Comunicativa ed estroversione 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne

114

5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO




5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

115



1.1 DENOMINAZIONE MAITRE D’HOTEL

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI RESPONSABILE SERVIZIO SALA


116

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: Il maître deve assicurare l’organizzazione e il coordinamento di tutte le attività che si

svolgono nella sala del ristorante, al room service e nella banchettistica. Lavora esclusivamente in ristoranti d’hotel di alta categoria, sovrintende e organizza il lavoro dei camerieri, predispone il servizio ai tavoli e si occupa dell’accoglienza del cliente, essendo lui la figura di raccordo con l’azienda.

o Riferimenti giuridici: nessuno. o Contesti lavorativi possibili: Il maître d’hotel svolge il suo lavoro in autonomia, anche se

nell'ambito delle direttive aziendali. Ha assidui rapporti anche con il reparto di cucina, particolarmente con lo chef/cuoco, per armonizzare il più possibile le attività della cucina con le richieste dei clienti. A tale fine, nelle grandi strutture ristorative, collabora con lo chef, il direttore e con il food and beverage manager, con cui predispone anche i menù. L'orario di lavoro può variare. Il maître ha un contratto come dipendente e dipende gerarchicamente dal direttore (nelle strutture di piccole dimensioni) o dal food and beverage manager.

o Tendenze evolutive possibili: Il profilo del maitre è tra le figure di rilievo e di responsabilità in un albergo con sala ristorante. E’ tra le figure professionali maggiormente ricercate alle quali si richiede però un grado elevato di professionalità e di esperienza. Tra le possibili evoluzioni di competenze si rileva la richiesta di conoscenze in ambito enologico sempre più richieste in alberghi di medie e grandi dimensioni.


Per svolgere il ruolo di maître sono necessari alcuni anni di esperienza nel settore, a partire dal livello di aiuto cameriere o di cameriere. La formazione richiesta è, anche per questa figura, come per il cameriere, il diploma di scuola media superiore ad indirizzo alberghiero, integrato da uno o più stage di perfezionamento. Il percorso di carriera inizia come cameriere responsabile di un reparto della sala (chef de rang), poi raggiunge il ruolo di maître. La carriera può proseguire passando da strutture di buon livello ad aziende di maggior prestigio che richiedono perfezionamenti aggiuntivi, ma garantiscono maggiore remunerazione e riconoscimento sociale.

117




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI



3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Il cliente si avvale dei servizi di ristorazione/ bar.

OUTPUT del processo: Il cliente conclude il servizio alberghiero.

ATTIVITA’ SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività Personale di sala (chef, camerieri, ecc.). Attività/compiti da assegnate. Metodi e strumenti di pianificazione.

Pianificazione e supervisione delle attività della ristorazione

Servizio di sala pianificato rispetto alle esigenza della clientela.

Clienti Tecniche di servizio. Sala o parti di essa sistemate per il servizio.

Accoglienza del cliente e predisposizione delle condizioni idonee per la fruizione del servizio a tavola.

Cliente messo nelle condizioni per fruire il servizio tavola.

118

Squadra/personale di sala Metodi e strumenti di organizzazione del lavoro. Modalità di coordinamento e supervisione. Standard di qualità dell’azienda.

Organizzazione e controllo del personale di sala anche nel rispetto della normativa HACCP e 626.

Servizio ai tavoli svolto secondo gli standard aziendali.

Ordini clienti. Tempi di preparazione piatti/pietanze. Regole e tecniche di ottimizzazione del servizio.

Coordinamento delle necessità/ordinazioni espresse dai clienti con l’esigenze di lavoro della cucina, cercando di ottimizzare il servizio.

Servizio ottimizzato contemperando esigenze della sala con quelle della cucina. Ordinazione gestite secondo standard di servizio.

Piatti preparati dalla cucina da portare al tavolo. Tecniche di presentazione/rifinitura piatti.

Presentazione e rifinitura di alcuni piatti/portate particolari.

Piatti presentati/rifiniti al cliente.

Stato stock materie prime, forniture, dotazioni necessarie al servizio. Tecniche di gestione delle scorte Procedure e format per emissione ordini. Elenco fornitori di riferimento.

Approvvigionamento delle forniture necessarie al servizio.

Materie prime e dotazioni acquistate secondo le specifiche di qualità aziendali.

Richieste di servizi ristorativi speciali. Regole e tecniche di organizzazione/gestione di servizi ristorativi

Consulenza su servizi ristorativi speciali (buffet, banchetti per matrimoni, ecc.).

Messa a punto e presentazione offerta di servizi ristorativi speciali al cliente.

Menù da preparare. Supporto all’elaborazione dei diversi menu e delle carte.

Menù realizzato.

Richiesta conto da parte del cliente. Regole e modalità di pagamento.

Presentazione conto e effettuazione dell’incasso. Riscossione dei corrispettivi.

119

Personale da selezionare e da formare. Elementi di metodologie e tecniche di selezione del personale.

Regole e sistemi di addestramento aziendali

Tecniche di comunicazione efficaci.

Supporto alla selezione e alla formazione del personale.

Personale selezionato e formato secondo gli standard aziendali.

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Pianificare e supervisionare le attività della ristorazione


Oggetto (output + eventuali specificazioni) – max 80 caratteri.

DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Definire e fare applicare modalità, tempi per la realizzazione di addobbi ed arredi particolari • Definire e fare applicare modalità, tempi di allestimento dei tavoli e della mise en place in funzione alla tipologia di evento e al numero di

prenotazioni. • Definire e fare applicare le procedure e gli standard per la predisposizione della sala e di zone buffet per antipasti, insalate, formaggi e

dolci • Organizzare spazi, tavoli, addobbi e banconi per ristorazione. • Verificare la corretta applicazione delle modalità di esecuzione da parte della squadra di lavoro.


120

Tecniche dei servizi ristorativi Applicare modalità tecniche di relazione e comunicazione con la

squadra di lavoro.

Nozioni di economia turistica. Applicare metodi e strumenti di direzione del lavoro (far applicare tecniche di allestimento e di mise en place; fare applicare tecniche di decorazione, ornamento e di addobbo…).

Tecniche di allestimento e di mise en place Applicare tecniche di leadership. Tecniche di decorazione, ornamento e di addobbo. Applicare sistemi e tecniche di trasmissione di informazioni. Tecniche di leadership. Applicare sistemi e meccanismi di controllo del lavoro. Metodi e tecniche di relazione e comunicazione efficace con la squadra di lavoro.

Sistemi e tecniche di trasmissione di informazioni. Sistemi e meccanismi di controllo del lavoro. Procedure e standard qualitativi aziendali. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Accogliere il cliente e predisporre le condizioni idonee per la fruizione del servizio a tavola.

Verbo di azione all’infinito - max 20 caratteri.


121


• Accogliere il cliente all’entrata nel locale. • Riconoscere i clienti già transitati, ricordare loro abitudini. • Accompagnare il cliente al tavolo e/o verificare preferenze rispetto alla collocazione nella sala. • Presentare il menù e fornire indicazioni su piatti e pietanze e bevande consigliando il cliente in base alle esigenze espresse. • Acquisire gli ordini dei clienti direttamente o tramite i camerieri • Consigliare il cliente nella scelta dei vini in armonia con i cibi ordinati (se non è presente un sommelier). • Stappare e versare bevande con gestualità specifica (se non è presente un sommelier). • Trattare le possibili problematiche che il cliente può sollevare sul menù o sul servizio di sala. • Verificare la risposta dei clienti a novità gastronomiche.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Merceologia delle materie prime (provenienza, coltivazione, stagionalità).

Scelta e applicazione di stili, modalità e tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale.

Cucina locale, nazionale e internazionale. Applicare criteri anche esperenziali per riconoscere tipologia di clientela ed abitudini di consumo.

Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela. Applicare meccanismi di coordinamento. Sistemi e procedure per acquisizione ordini Applicare sistemi/procedure per acquisizione ordini. Tecniche di trasmissione di informazioni. Applicare tecniche di trasmissione di informazioni. Nozioni di enogastronomia. Applicazione di tecniche di ascolto. Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Sapersi esprimere in almeno una lingua straniera (in particolare

l’inglese)

Stili, modalità e tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale.

Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione.

Tecniche di ascolto. Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp Meccanismi di coordinamento. Applicare tecniche di vendita. Lingue straniere (almeno una, in particolare l’inglese). Applicare nozioni di sommelier nella presentazione delle carta dei

vini.

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione.

122

Tecniche di vendita. Nozioni di sommelier. Normativa di sicurezza (Legge 626) e della Haccp. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Organizzare e controllare. il personale di sala anche nel rispetto della normativa HACCP e 626



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Effettuare la ripartizione dei compiti in seno al personale di sala (camerieri, aiuti di sala, ecc.). • Programmare ed attribuire i turni di lavoro della squadra. • Assicurare la presentazione e la somministrazione delle vivande e delle bevande • Predisporre (se necessario) e controllare la presa delle ordinazioni da parte dei camerieri. • Definire e fare applicare norme di comportamento e standard di lavoro aziendali. • Controllare che l’apparecchiatura e la piegatura dei tovaglioli sia stata eseguita secondo le regole. • Controllare che la sistemazione degli addobbi, decorazioni floreali dei tavoli e della sala sia stata eseguita secondo le regole. • Coordinare il lavoro della squadra e verificare la correttezza dello svolgimento delle attività. • Controllo e supervisione del lavoro della squadra nel rispetto della normativa HACCP e 626 • Assicurare che le attività della ristorazione rispettino la normativa HACCP e 626

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Applicare tecniche di mediazione. Sistemi e meccanismi di controllo del lavoro. Applicare sistemi e strumenti di organizzazione del lavoro. Elementi di organizzazione e direzione del lavoro. Applicare tecniche di gestione del personale. Tecniche di gestione del personale. Applicare sistemi e meccanismi di controllo del lavoro. Tecniche di leadership Applicazione tecniche di gestione dei servizi di ristorazione Tecniche di mediazione. Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp.

123

Tecniche di presentazione/somministrazione cibi e bevande. Applicare tecniche di leadership. Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare sistemi e criteri di direzione del lavoro Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Coordinare le necessità/ordinazioni espresse dai clienti con l’esigenze di lavoro della cucina, cercando di ottimizzare il

servizio Verbo di azione all’infinito


DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Passare le ordinazioni alla cucina • Curare i flussi in entrata e uscita delle ordinazioni nella cucina in modo da rendere maggiormente scorrevole il servizio ai tavoli. • Prestare attenzione alle precedenze nelle ordinazioni. • Risolvere problematiche inerenti le ordinazioni. • Trattare le priorità e le esigenze particolari inerenti il servizio ai tavoli.


Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale

Nozioni di enogastronomia. Applicare metodi e strumenti per dirigere ed organizzare la squadra di lavoro.

Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Applicare tecniche di organizzazione del lavoro. Tecniche di ascolto. Applicare tecniche di gestione del personale. Lingue straniere (almeno una, in particolare l’inglese). Applicare tecniche di mediazione. Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Applicare tecniche di ascolto. Tecniche di mediazione Sapersi esprimere in almeno una lingua straniera (in particolare

l’inglese).

Metodi e strumenti per dirigere ed organizzare la squadra di lavoro. Applicazione tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Tecniche di organizzazione del lavoro. Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp.

124

Tecniche di gestione del personale. Applicare modalità di trasferimento di informazioni rispetto al

servizio

Modalità di trasferimento di informazioni rispetto al servizio. Standard tecnici (difficoltà, tempi…) di preparazione di piatti e pietanze.

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Eventuali note: Eventuali note: 4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Presentare e rifinire alcuni piatti/portate particolari



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Presentare attraverso l’applicazione di tecniche di cottura di fronte al cliente, piatti particolari (flambage e altri piatti che richiedono

tecniche di esibizione specifiche). • Allestire tavolini o basi di lavoro vicino al tavolo del cliente per spinare il pesce, porzionare un piatto, ecc. • Predisporre, in assenza del sommelier, decanter per ossigenare il vino e farlo assaggiare la cliente. • Presentare portate particolari • Rifinire con decorazioni o tocchi di creatività alcuni piatti preparati dalla cucina per presentarli al cliente.


Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale.

Tecniche di cucina e di cottura. Applicare tecniche di ascolto. Tecniche di preparazione dei cibi. Applicare tecniche di cucina, cottura e preparazione di piatti. Attrezzature tecniche, dotazioni, strumenti ed utensili da cucina. Tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Nozioni di enogastronomia. Applicare tecniche particolari di presentazione/rifinitura piatti

(flamblage…).

125

Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Applicare criteri anche esperenziali per riconoscere e soddisfare

differenti tipologie di clientela.

Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Applicare regole e tecniche di porzionatura. Tecniche di ascolto. Applicare nozioni di sommelier Tecniche di presentazione/rifinitura piatti (flamblage…). Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp. Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela Uso attrezzature tecniche, dotazioni, strumenti ed utensili da

cucina.

Regole e tecniche di porzionatura Sapersi esprimere in almeno una lingua straniera (in particolare l’inglese).

Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Nozioni di sommelier. Lingua straniera (almeno una, in particolare l’inglese). Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Eventuali note: Eventuali note: 4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Curare l’approvvigionamento delle forniture necessarie al servizio



126


• Richiedere al servizio ricevimento informazioni sulle prenotazioni alberghiere e sui clienti in arrivo per assicurar bevande particolari o addobbi secondo le tipologie dei clienti.

• Controllare le scorte e verificare la disponibilità delle forniture necessarie (bicchieri, biancheria e piccole forniture). • Definire le necessità di forniture tenendo conto del rapporto qualità/prezzo. • Provvedere all’emissione di ordini effettuando il successivo controllo qualitativo delle stesse. • Assicurare il corretto immagazzinamento delle forniture. • Ricevere e stoccare il materiale nel magazzino o locale preposto. • Realizzare gli inventari • Curare la buona conservazione delle forniture. • Suggerire, con motivazioni professionali, nuovi prodotti o cambi. • Definire le necessità di acquisto di dotazioni o addobbi particolari ed inoltrare la richiesta alla direzione.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Attrezzature tecniche, dotazioni, utensili, ecc. necessari al servizio (biancheria, bicchieri, utensili, ecc.).

Applicare tecniche di gestione del magazzino.

Nozioni di gestione del magazzino. Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Applicare procedure e format di emissione ordini. Procedure e format di emissione ordini. Uso PC e programmi dedicati. Elenco fornitori di riferimento. Applicare sistemi e regole di realizzazione inventari. PC e programmi dedicati. Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp. Sistemi e regole di realizzazione inventari. Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Eventuali note: Eventuali note: 4.1.7 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Fornire consulenza su servizi ristorativi speciali (buffet, matrimoni, ecc.).

127

Verbo di azione all’infinito



• Raccogliere esigenze particolari dei clienti su servizi ristorativi speciali • Proporre soluzioni in linea con le esigenze del cliente. • Consigliare il cliente tenendo conto di più variabili (tipologia eventi, disponibilità economiche, periodo di riferimento …). • Stesura preventivi e formulazioni di offerte economiche. • Negoziare con il cliente l’offerta proposta entro margini condivisi con la direzione aziendale. • Definire l’ordine, i tempi, le esigenze e le modalità di pagamento con la direzione o l’ufficio amministrativo. • Congedare il cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Nozioni di enogastronomia. Applicare tecniche di ascolto. Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Tecniche di ascolto. Applicazione della normativa di sicurezza 626 e della Haccp. Modalità e tecniche di trasmissione informazioni in modo chiaro e comprensibile.

Applicare sistemi e modalità di pagamento secondo specifiche aziendali.

Lingue straniere (almeno una, in particolare l’inglese). Applicare tecniche di vendita e negoziazione. Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Procedure e format per stesura preventivi/offerte commerciali Tecniche di vendita Applicare regole e standard di organizzazione servizi speciali. Tecniche di negoziazione commerciale. Applicare modalità e tecniche di trasmissione informazioni in

modo chiaro e comprensibile.

Procedure e format per stesura preventivi/offerte commerciali. Sapersi esprimere in almeno una lingua straniera (in particolare l’inglese).

Regole e standard per la organizzazione di servizi speciali. Lingue straniere (almeno una, in particolare l’inglese). Sistemi e modalità di pagamento. Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Eventuali note: Eventuali note:

128

4.1.8 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Supportare l’elaborazione dei diversi menu e delle carte



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Partecipare con lo chef alla proposta alla direzione dell’albergo di due o tre menù e carta dei vini. • Concertare il menu con lo chef e la direzione dell’hotel. • Concorrere alla stesura di menù e carte dei vini in linea con gli standard e la categoria alberghiera di appartenenza. • Stabilire i livelli qualitativi e quantitativi dei pasti in collaborazione con il Food & Beverage Manager o la direzione. • Partecipare alla determinazione dei costi dei singoli pasti e dell’intero menù per determinare i prezzi di vendita. • Proporre offerte culinarie varie ed equilibrate e vini particolari • Riconoscere tipi di vini da abbinare ai piatti. • Equilibrare pietanze, vini, alcolici, bibite sul menu. • Effettuare ricerche che concorrono alla creazione di nuovi piatti.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale. Merceologia delle materie prime (provenienza, coltivazione, stagionalità).

Applicare tecniche di gestione economica.

Nozioni di enogastronomia. Applicare tecniche di mediazione. Tecniche di mediazione. Applicare principi e tecniche di gestione economica. Conoscenze di gestione economica. Applicare criteri anche esperienziali per tradurre abitudini di

consumo di differenti tipologie di clienti in proposte di menù.

Nozioni di economia. Applicare procedure e tecniche per reperire, leggere ed interpretare informazioni relative al proprio ambito professionale.

Standard e regole tecniche di stesura menù, carte,… Applicare conoscenze e regole, anche esperienziali, per la determinazione dei costi di produzione.

129

Offerta menù delle strutture alberghiere locali e/o di categoria analoga.

Applicare standard e regole tecniche di stesura menù, carte,…

Cucina locale, nazionale e internazionale e loro evoluzioni. Applicare regole e modalità di tenuta rapporti con i principali enti, associazioni ed istituti in campo ristorativo

Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela. Riviste, siti ed altri supporti informativi specializzati in culinaria Elementi per la determinazione dei costi di produzione. Enti, Associazioni e istituti di riferimento in campo ristorativo. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.9 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Presentare il conto e d effettuare l’incasso



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Preparare il conto • Consegnare il conto al cliente • Incassare il conto applicando le diverse tipologie di pagamento o con addebito in camera. • Congedare il cliente

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Modalità e tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale.

Applicare tecniche di comunicazione interpersonale e commerciale.

Lingue straniere (almeno due, in particolare l’inglese). Sapersi esprimere in almeno due lingue straniere (in particolare l’inglese).

Caratteristiche e funzionamento delle varie modalità di pagamento. Applicare procedure relative alle varie modalità di pagamento. Operazioni di scrittura e di calcolo. Applicare operazioni di scrittura e di calcolo. Eventuali note: Eventuali note:

130

4.1.10 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Supportare la selezione e la formazione del personale



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Intervenire, su richiesta della Direzione, alla selezione di nuovo personale addetto al servizio sala. • Partecipare alla formazione e l’addestramento di nuovo personale assunto. • Curare la formazione continua del personale della squadra • Aggiornare il personale sui nuovi prodotti e tecniche di pulizia. • Supportare il personale per qualunque esigenza relativa ai contenuti e allo svolgimento delle mansioni. • Evidenziare ai referenti la necessità di reclutamento di nuovo personale.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Nozioni di gestione del personale. Applicare metodi e tecniche di selezione del personale. Nozioni di organizzazione aziendale. Applicare sistemi e regole aziendali per effettuare l’addestramento

dei neo-assunti.

Prodotti, attrezzature, dotazioni, ecc. inerenti il servizio sala. Applicare metodi e strumenti per motivare il personale. Prodotti, attrezzature e strumenti per attività di igienizzazione e sanificazione.

Applicare modalità e regole, anche derivanti dall’esperienza, per affiancare il personale neo-assunto.

Nozioni di gestione dei servizi ristorativi con particolare riferimento al servizio sala.

Applicare tecniche di trasmissione informazioni/istruzioni in modo chiaro e comprensibile.

Normativa di sicurezza 626 e della Haccp Applicare sistemi e criteri di valutazione, anche esperienziali, del rapporto tra attività di servizio e personale disponibile (carichi di lavoro).

Regolamenti inerenti la somministrazione di cibi e la mescita delle bevande.

Tecniche di trasmissione informazioni/istruzioni in modo chiaro e comprensibile.

131

Sistemi e regole addestramento aziendale. Sistemi e criteri valutazione rapporto tra attività di servizio e personale disponibile (carichi di lavoro).



Individuare le priorità e porsi scadenze. Adeguarsi alla evoluzione di strumenti, tecniche, materiali. Diplomazia Curare la precisione e la qualità. Curare l'ordine. Curare il margine economico ed evitare sprechi. Conformarsi a norme e disposizioni di sicurezza. Rispettare norme e regole igieniche personali, dell'ambiente. Avere abilità manuali e destrezza. Adeguarsi a metodi, procedure, regole di lavoro. Avere cura degli strumenti e dei materiali in consegna. Avere attenzione delle esigenze altrui. Coordinare il proprio intervento con altre categorie profess. Individuare soluzioni creative. Memoria uditiva e visiva. Adattarsi a orari flessibili. 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento Risorse esterne

132

5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO




5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

133



1.1 DENOMINAZIONE CHEF

1.2. ALTRE DENOMINAZIONI TECNICO DI GESTIONE CUCINA E PRODUZIONE 1.3 SETTORE/I TURISTICO ALBERGHIERO

134

1.4 DESCRIZIONE o Finalità: lo chef è il responsabile del coordinamento di tutte le attività che si svolgono nelle cucine

ed ha il compito di sovrintendere ed organizzare il lavoro dei cuochi (capi partita), degli aiuto cuochi e degli inservienti delle cucine. Organizza e gestisce l’insieme dei processi di produzione, dal rifornimento delle derrate, alla presentazione e distribuzione dei piatti e delle pietanze fino alla consumazione.

o Riferimenti giuridici: nessuno o Contesti lavorativi possibili: lo chef, a seconda della diversa realtà organizzativa in cui opera, si

troverà a svolgere in modo maggiore o minore compiti di carattere tecnico-esecutivo oppure di carattere più spiccatamente organizzativo; negli hotel di piccole dimensioni, si trova spesso a svolgere il lavoro del cuoco preparando e cuocendo i cibi. Il cuoco e lo chef rappresentano due profili ben distinti, anche se fanno parte di un unico percorso professionale. In grandi strutture possono esserci due livelli gerarchici: 1° e 2° chef di cucina.

• Tendenze evolutive possibili: lo chef deve saper utilizzare le moderne apparecchiature in dotazione alle cucine. Le nuove tecnologie hanno anche innovato le modalità di preparazione dei menù (che adesso sono spesso scritti al computer) e la raccolta degli ordini provenienti dalla sala che, nelle strutture più avanzate, vengono trasferiti mediante un sistema di comanda elettronica. Cresce e si diffonde la domanda di servizi qualità, che puntano alla riscoperta delle tradizioni sia pure rivisitate in modo creativo e adattate all’evoluzione degli stili di consumo. In tal senso è sicuramente destinata a crescere la domanda di chef con una preparazione e competenze di elevato standard professionale.


Per svolgere questo ruolo in alberghi di grandi dimensioni o di alta categoria, è auspicabile, oltre ad un diploma di maturità presso un Ipssar, aver frequentato dei corsi di perfezionamento o stages in Italia o all’estero presso ristoranti di alto livello che consentono di conoscere perfettamente le tecniche e la pratica culinaria. Lo chef deve conoscere le tecniche di preparazione, cottura e conservazione dei cibi, le modalità di confezione dei pasti, le strutture e gli impianti (sia di cottura che di distribuzione), le attrezzature tecniche, le materie prime e l'iter produttivo nei suoi tempi e metodi. Essere in grado di mantenere alto lo standard gastronomico anche in situazioni di preparazione e cottura di grandi quantità di cibi, nel rispetto della normativa HACCP e 626. E’ necessario possedere una buona capacità di degustazione su cibi e bevande, manualità, gusto estetico e, in alcuni casi, fantasia e creatività. Il lavoro implica una buona capacità di resistenza a ritmi di lavoro che possono essere anche intensi. Allo chef sono richieste buone capacità organizzative e di gestione delle risorse umane. Per giungere a ricoprire il ruolo di chef sono necessari alcuni anni di esperienza nel settore, spesso a partire dal livello di aiuto cuoco.

135




2.3 CODICE ISTATvi


3. PROCESSI


Denominazione e breve descrizione: RISTORAZIONE Identifica le attività di approvvigionamento merci, preparazione, distribuzione dei pasti, sistemazione della sala ristorante e della cucina.

3.1 PROCESSO

INPUT del processo: Richieste del servizio di ristorazione da parte clientela

OUTPUT del processo: Servizio ristorazione erogato secondo le richieste dei clienti e le specifiche di qualità

ATTIVITA’ SVOLTE

Input dell’attività ATTIVITA’ vi Output dell’attività

136

Brigata, collaboratori da coordinare Programma di lavoro giornaliero, settimanale, ecc. Ordinazioni clienti Tecniche di produzione culinaria Standard e procedure di qualità Normativa di igiene e sicurezza e HACCP

Direzione e supervisione della produzione delle pietanze preparate dai propri collaboratori

Brigata, collaboratori coordinata secondo i parametri di efficienza dell’albergo Preparazione dei pasti/pietanze supervisionata secondo parametri di qualità dell’albergo

Ordinazioni clienti Tecniche di produzione culinaria. Tecniche di presentazione di piatti e pietanze specifiche. Standard e procedure di qualità. Normativa di igiene e sicurezza e HACCP

Rifinitura dei piatti preparati. Piatti decorati e presentati secondo standard tecnici riconosciuti consoni alla categoria di appartenenza della struttura alberghiera.

Tipologia e livello clientela abituale Standard di qualità dell’albergo. Collocazione struttura alberghiera

(mare, montagna, città…) e tradizione

culinaria locale

Budget aziendale. Prezzi delle derrate alimentari. Criteri valutazione dei piatti posti in vendita

Collaborazione alla stesura del menù ed alla determinazione dei costi di produzione.

Menù redatto coerente con gli standard alberghieri

137

Cultura dell’alimentazione. Ricettari della cucina locale, nazionale e internazionale. Know how ed esperienza personale dello chef. Risorse di creatività. Tecniche e standard servizio ristorativo

Definizione delle ricette ed attuazione le porzioni. • Ricette ideate da realizzare • Porzioni realizzate secondo standard tecnici.

Merce acquistata. Cura del rifornimento, del budget di cucina e della gestione degli stock (materie prime e dotazioni).

Merce stoccata.

Prodotti, attrezzature e strumenti per la pulizia e sanificazione. Procedure e tecniche di pulizia e sanificazione. Procedure e periodicità manutenzione ordinaria delle dotazioni, attrezzature, ecc.

Criteri e modalità di supervisione del lavoro


Supervisione della pulizia e della manutenzione delle dotazioni di cucina, delle attrezzature e dei locali.

- Pulizia ordinaria delle dotazioni di cucina, delle attrezzature e dei locali effettuata secondo i parametri di efficienza dell’albergo.

- Dotazioni ed installazioni della cucina tenute in stato di efficienza

138

4. COMPETENZE


Laddove necessario evidenziare le risorse esterne necessarie all’esercizio delle competenze, inserendo le informazioni nella tabella 4.3, posta sempre al termine di questa sezione. 4.1.1 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Dirigere e supervisionare la produzione delle pietanze preparate dai propri collaboratori.



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Organizzare la squadra dei collaboratori. • Assegnare compiti e mansioni a chi lavora in cucina. • Fornire le indicazioni affinché le varie operazioni da svolgere vengano messe in opera. • Fare applicare le tecniche di produzione culinaria. • Sovrintendere alle prestazioni del personale a lui sottoposto. • Trasmette le comande ai capi partita e cuochi che operano direttamente ai fornelli. • Coordinare l’uso dell’attrezzatura di cucina su larga scala. • Programmare i tempi di lavoro. • Garantire la qualità di preparazione dei singoli piatti • Controllare le varie mansioni finché la linea non è pronta. • Valutare costantemente i tempi di esecuzione del lavoro in relazione ai tempi provenienti dalla sala. • Gestire e formare i propri collaboratori. • Affiancare e supportare i neoassunti nelle fasi iniziali dell’inserimento al lavoro.


Merceologia delle materie prime (provenienza, coltivazione, stagionalità).

Applicare stili e modalità di relazione/comunicazione efficace con la squadra di lavoro.

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Tecniche di cucina e di cottura dei cibi. Applicare criteri e modalità di direzione della brigata. Tecniche di preparazione dei cibi. Applicare tecniche di leadership. Caratteristiche e modalità di uso di attrezzature tecniche, dotazioni e utensili da cucina.

Applicare metodi e tecniche di organizzazione del lavoro.

Nozioni di enogastronomia. Applicare tecniche di gestione del personale Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Applicare tecniche di cucina e metodi di cottura. Tecniche di gestione del personale. Applicare tecniche di presentazione dei cibi. Sistemi e metodi per il coordinamento e la supervisione del personale. Uso di attrezzature tecniche, dotazioni e utensili da cucina. Stili e modalità di comunicazione efficace. Principi e metodi di organizzazione del lavoro. Tecniche di leadership. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.2 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Elaborare e rifinire. i piatti preparati



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Eseguire la preparazione dei piatti più complessi o particolari. • Saper utilizzare le moderne apparecchiature in dotazione alle cucine. • Garantire la qualità di presentazione dei singoli piatti. • Porzionare i piatti • Programmare le diverse fasi di preparazione del piatto • Tenere conto nella preparazione dei piatti dell’evoluzione della cucina nazionale ed internazionale. • Confezionare e decorare le pietanze, antipasti, dessert. • Guarnire i prodotti alimentari per la presentazione.


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Merceologia delle materie prime (provenienza, coltivazione, stagionalità).

Uso di attrezzature tecniche, dotazioni e utensili da cucina.

Tecniche di cucina e di cottura. Applicare tecniche di cottura. Tecniche di preparazione dei cibi. Applicare tecniche di preparazione dei cibi. Caratteristiche e modalità di uso di attrezzature tecniche, dotazioni e utensili da cucina.

Applicare tecniche di presentazione/rifinitura/decorazione dei piatti

Nozioni di enogastronomia. Applicare regole e tecniche di porzionatura delle pietanze. Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Tecniche di presentazione/rifinitura piatti. Regole e tecniche di porzionatura delle pietanze. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.3 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N* DENOMINAZIONE: essere in grado di … Collaborare alla stesura del menù ed alla determinazione dei costi di produzione.



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Proporre alla direzione dell’albergo alcune tipologie di carte in linea con le strategie aziendali (categoria albergo, caratterizzazione

internazionale, immagine esterna…). • Concertare il menu con la direzione dell’hotel • Garantire una qualità del menù consona alla categoria alberghiera di appartenenza. • Stabilire i livelli qualitativi e quantitativi dei pasti in collaborazione con il Food & Beverage Manager o la direzione. • Calcolare i costi dei singoli pasti e dell’intero menù per determinare i prezzi di vendita. • Controllare i costi di produzione collegati ai menù proposti e/o concertati. • Costruire rotazione dei menù secondo regole nutrizionali. • Proporre offerte culinarie varie ed equilibrate. • Effettuare ricerche che concorrono alla creazione di nuovi piatti. • Tenere conto nella proposta di nuovi piatti/ menù dell’evoluzione della cucina nazionale ed internazionale.

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Applicare principi e tecniche di gestione economica.

Nozioni di enogastronomia Applicare criteri anche esperienziali per tradurre abitudini di consumo di differenti tipologie di clienti in proposte di menù.

Principi nutrizionali ed elementi di dietetica Applicare procedure e tecniche per reperire, leggere ed interpretare informazioni relative al proprio ambito professionale.

Elementi di gestione economica. Applicare sistemi e metodi di determinazione dei costi di produzione.

Nozioni di economia. Applicare standard e regole tecniche di stesura menù, carte,… Standard e regole tecniche di stesura menù, carte,… Applicare regole e modalità di tenuta rapporti con i principali enti,

associazioni ed istituti in campo ristorativo


Applicare tecniche di mediazione

Tecniche di mediazione. Cucina locale, nazionale e internazionale e loro evoluzioni. Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela. Riviste, siti ed altri supporti informativi specializzati in culinaria Sistemi e metodi di determinazione dei costi di produzione. Enti, Associazioni e istituti di riferimento in campo ristoriativo. Eventuali note: Eventuali note: 4.1.4 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Definire le ricette ed effettuare porzioni



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• Adattare e/o rivedere ricette per le diverse tipologie di piatti. • Creare ex novo ricette da proporre e fare sperimentare alla squadra di lavoro. • Effettuare ricerche che concorrono alla creazione di nuove ricette. • Effettuare le porzioni. • Discutere e condividere le proposte di ricette da inserire nel menù consolidato o per le preparazioni del giorno per i diversi piatti insieme al

Food & Beverage Manager ed al Maitre


Applicazione di tecniche creative nella preparazione/rifinitura delle pietanze.

Tecniche di cucina e di cottura. Applicare tecniche di cottura Tecniche di preparazione dei cibi. Applicare tecniche di preparazione dei cibi. Nozioni di enogastronomia. Applicare metodi e tecniche di porzionatura. Principi nutrizionali ed elementi di dietetica. Tecniche di gestione economica. Metodi e tecniche di porzionatura Applicare criteri anche esperienziali per tradurre abitudini di

consumo di differenti tipologie di clienti in proposte di menù.

Elementi di gestione economica. Applicare procedure e tecniche per reperire, leggere ed interpretare informazioni relative al proprio ambito professionale.


Applicare tecniche di mediazione

Cucina locale, nazionale e internazionale e loro evoluzioni. Applicare stili e modalità di comunicazione efficaci. Abitudini di consumo di differenti tipi di clientela. Riviste, siti ed altri supporti informativi specializzati in culinaria. Tecniche di mediazione Stili e modalità di comunicazione efficaci. Eventuali note: Eventuali note:

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4.1.5 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Curare il rifornimento, il budget di cucina e la gestione degli stock (materie prime e dotazioni).



DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Richiedere al servizio ricevimento informazioni sulle prenotazioni alberghiere e sui clienti in arrivo per assicurare le scorte sufficienti o

piatti particolari secondo le tipologie dei clienti. • Controllare le scorte e verificare la disponibilità degli ingredienti. • Definire le necessità di materie prime valutando gli aspetti relativi a prezzo, qualità, freschezza… • Scegliere prodotti adeguati alle diverse tipologie di ristorazione. • Provvedere all’emissione di ordini effettuando il successivo controllo qualitativo delle stesse. • Garantire la rotazione delle materie prime secondo scadenza e secondo il rispetto della normativa igenico-sanitaria • Provvedere allo smaltimento dei prodotti scaduti • Assicurare il corretto immagazzinamento dei prodotti. • Ricevere e stoccare il materiale nel magazzino o locale preposto. • Realizzare gli inventari periodici. • Curare la buona conservazione dei prodotti. • Suggerire con motivazioni professionali nuovi prodotti o materie prime o cambi di prodotti. • Definire le necessità di acquisto di dotazioni e utensili necessari per la cucina ed inoltrare la richiesta alla direzione.


Applicare tecniche di gestione del magazzino e di rotazione delle scorte.

Normativa di igiene e sicurezza (Legge 626). Applicare procedure e format per la emissione di ordini. Normativa HACCP. Applicare tecniche di comunicazione commerciale Sistemi e metodi di conservazione degli alimenti. Applicare sistemi e metodi di conservazione degli alimenti. Tecniche di gestione del magazzino e di rotazione delle scorte. Applicare sistemi e tecniche di controllo delle merci acquistate. Elenco fornitori di riferimento. Applicare sistemi e procedure per la realizzazione di inventari. Tecniche di comunicazione commerciale Uso PC e programmi dedicati Procedure e format per la emissione di ordini. Normativa di igiene e sicurezza (Legge 626).

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Applicare sistemi e tecniche di controllo della merce acquistata. Normativa HACCP. Sistemi e procedure per la realizzazione di inventari. PC e programmi dedicati Eventuali note: Eventuali note: 4.1.6 COMPETENZA/ATTIVITA’ CHIAVE N∗ DENOMINAZIONE: essere in grado di … Supervisionare la pulizia e la manutenzione delle dotazioni di cucina, delle attrezzature e dei locali.

Verbo di azione all’infinito - max 20 caratteri.


DESCRIZIONE: per mettere in atto la competenza occorre sapere come… • Garantire in base alla normativa l’igiene delle installazioni, attrezzature e dotazioni della cucina. • Garantire in base alla normativa l’igiene dei luoghi dove vengono conservati e preparati i cibi. • Controllare la pulizia di ambienti e di strumenti di lavoro. • Controllare che gli scarti siano smaltiti e trattati in modo corretto (raccolta differenziata dei rifiuti). • Assicurare la buona conservazione ed efficienza del parco dotazione in consegna. • Inoltrare periodicamente al direttore i fabbisogni di dotazione della cucina. • Suggerire nuovi acquisti di dotazioni o di attrezzature.

CONOSCENZE max 60 caratteri N* ABILITA’ max 60 caratteri N* Normativa HACCP e 626. Applicazione della normativa HACCP e 626 Nozioni di economia e gestione dei servizi di ristorazione. Applicare tecniche di gestione dei servizi di ristorazione. Nozioni di tecnologia e impiantistica della cucina. Applicare regole, procedure e tecniche di manutenzione di

installazioni, dotazioni e attrezzature di cucina.

Regole, procedure e tecniche di manutenzione di installazioni, dotazioni e attrezzature di cucina.

Prodotti, attrezzature e tecniche di pulizia igienizzazione.

Caratteristiche tecniche e listino prezzi di installazioni, attrezzature e dotazioni di cucina.

Applicare tecniche di persuasione e mediazione.

Prodotti, attrezzature e tecniche di pulizia igienizzazione. Applicare sistemi e procedure di supervisione del lavoro squadra. Sistemi e procedure di supervisione del lavoro squadra.

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Tecniche di mediazione e di persuasione. Eventuali note: Eventuali note:


Individuare le priorità e porsi scadenze. Prestare attenzione alla qualità percepita dall’utente. Adeguarsi a metodi, procedure e regole di lavoro. Evitare disagi al cliente/utente finale. Coordinare il proprio intervento con altre categorie professionali. Sapersi documentare e tenere aggiornate le informazioni. Anticipare i bisogni e gli interessi delle persone. Lavorare in equipe in maniera costruttiva. Comunicare in modo comprensibile e razionale. Essere creativi ed individuare soluzioni creative. Curare la precisione e la qualità. Curare la pulizia e rispettare rigorosamente le regole di igiene. Curare il margine economico ed evitare sprechi. 4.3 RISORSE ESTERNE Competenze di riferimento. Risorse esterne. 5. ALTRE INFORMAZIONI INERENTI IL PROFILO

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5.2 NOTE

5.3 BIBLIOGRAFIA

FONTE FONTE

indagine nel settore alberghiero della provincia di...

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