indeks kepuasan masyarakat - ppishp.jakarta.go.id · terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten...
TRANSCRIPT
LAPORAN HASIL SURVEY
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PUSAT PRODUKSI INSPEKSI DAN SERTIFIKASI HASIL PERIKANAN
(PPISHP)
PROVINSI DKI JAKARTA
TAHUN 2018
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah harus
mampu memberikan hal yang terbaik terhadap masyarakat. Tingkat kualitas kinerja
pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama
untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan
pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan.
Penyelenggara pelayanan publik harus siap menerima saran, masukkan dan aduan
dari masyarakat, pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha dapat melalui surat
pembaca maupun media pengaduan yang lainnya. Jenis pengaduan dapat prosedur yang
berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas,
sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan
aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak
dijumpai pungutan liar dan diskriminatif. Menanggapi aduan atau keluhan masyarakat dalam
pelayanan publik diperlukan perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh oleh semua
aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap diri aparatur sipil
negara khususnya dijajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama- sama,
terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat
diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta
tidak diskriminatif.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas layanan publik dan untuk mengukur
kinerja Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI
Jakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, sekaligus mendengarkan dan
menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka
dilakukan “SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)”.
B. Ruang Lingkup
Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan kepada
pengusaha perikanan (besar dan kecil dan masyarakat umum, sebanyak 63 responden
yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi
DKI Jakarta kepada pelanggannya. Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada
masyarakat terdiri dari 13 unsur yang relevan, valid dan reliabel. Masyarakat diharapan
memberikan pendapatnya terhadap empat pilihan jawaban yang tersedia sebagaimana
kuesioner terlampir.
C. Manfaat
Manfaat yang diperoleh dengan tersedianya data IKM secara periodik, sebagai
berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Unit Kerja
di lingkungan PPISHP dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
D. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Unsur-unsur dasar sebagai pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur/alur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan dan dapat dipahami dengan
mudah;
2. Persyaratan Pelayanan atau instruksi, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Informasi tentang biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
4. Jangka waktu penyelesaian/kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan;
5. Waktu pelayanan/kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
6. Kecepatan dan respon petugas/tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
7. Keahlian/kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
8. Tidak menerima sesuatu, yaitu petugas tidak boleh menerima dalam bentuk apapaun
imbalan baik uang/barang dari masyarakat yang dilayani;
9. Praktek pungutan liar, yaitu petugas tidak boleh melakukan pungutan apapun baik
berupa uang/barang dari masyarakat yang dilayani;
10. Praktek percaloan, yaitu larangan adanya perantara dari masyarakat kepada petugas
pelayanan yang tujuannya untuk memudahkan/mempercepat pelayanan;
11. Keadilan mendapatkan pelayanan/tidak ada diskriminasi, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
12. Sarana pendukung/kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
13. Fasilitas pengaduan, yaitu instansi wajib menyediakan tempat pengaduan/hotline/call
center yang jelas dan mudah diakses oleh masyarakat.
E. Pelaksanaan Kegiatan
a. Penyiapan Bahan
- Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun
berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
- Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I Judul lembar kuesioner
Bagian II Jenis layanan yang diterima, persentase layanan yang diterima, Identitas
responden meliputi nama, pekerjaan, nama isntitusi/instansi jenis kelamin dan
pendidikan terakhir.
Bagian III Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
- Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan
tidak baik, dengan persepsi numerik (angka) sebagai berikut:
Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik (dalam kuesioner kurang setuju)
Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik (dalam kuesioner cukup setuju)
Angka 3 adalah nilai persepsi baik (dalam kuesioner setuju)
Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik (dalam kuesioner sangat setuju).
b. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah unit
pelayanan.
- Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Lokasi pengumpulan data di wilayah Provinsi DKI Jakarta.
Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan selama 3 bulan dari bulan Juni
s/d Agustus 2018.
- Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama
3 (tiga) bulan dengan rincian sebagai berikut:
Persiapan, 6 hari kerja;
Pelaksanaan pengumpulan data, 48 hari kerja
Pengolahan data indeks, 6 hari kerja
Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja.
c. Pelaksanaan Pengumpulan Data
- Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 13 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
- Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :
1. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang
telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif
melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan
yang bersangkutan.
2. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:
1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya
kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang kurang
baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk
mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur
pengawasan atau sejenisnya yang terkait.
2) Unit independen yang sudah berpengalaman. Independensi ini perlu ditekankan
untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari
unsur instansi terkait antara lain Badan Pusat Statistik (BPS) atau Perguruan
Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat, Pelaku Usaha atau
kombinasi di antara unit tersebut.
d. Pengolahan Data
- Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM-
nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 13 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka
hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap
unit pelayanan dimungkinkan untuk:
Menambah unsur yang dianggap relevan.
Memberikan bobot yang berbeda terhadap 13 (tiga belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
=
1
13
=
0,076
IKM Unit pelayanan x 25
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
Total unsur yang terisi
X
Nilai penimbang
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
INILAI
INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
- Pengolahan secara manual
1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai
dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 13 (U13);
2) Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan dan
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:
Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan
dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan,
jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden
yang mengisi. Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang per unsur
pelayananj jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,076
sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
Nilai indeks pelayanan. Untuk mendapatlklan nilai indeks unit pelayanan,
dengan cara menjumlahkan 13 unsur dari nilai rata-rata tertimbang.
- Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun berdasarkan
kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi
ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban
yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
F. Hasil dan Pembahasan
a. Hasil Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
1) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
No. Kategori Pekerjaan Jumlah
(orang) (%)
1 Karyawan 61 96.83
2 ASN - -
3 Wiraswasta 2 3.17
4 Lainnya - -
Jumlah 63 100.00
Gambar 1. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama
Karakteristik responden yang berjumlah 63 orang dilihat dari pekerjaan utama
mayoritas karyawan, sebanyak 61 orang (96,83%) dan wiraswasta sebanyak 2 orang
(3,17%) , hal ini berkaitan dengan latar belakang konsumen yang memanfaatkan jasa
pelayanan di PPISHP adalah Perusahaan Unit Pengolahan Ikan (UPI), pasar
tradisional dan swalayan serta kapal penangkap ikan.
2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No. Kategori Pekerjaan Jumlah
(orang) (%)
1 SD
2 SMP 1 1.59
3 SMA 34 53.97
4 DIPLOMA 8 12.70
5 SARJANA 20 31.75
Jumlah 63 100.00
Gambar 2. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Grafik pada gambar 2 diatas menunjukkan bahwa latar belakang pendidikan
responden masih di dominasi lulusan SMA sebanyak 34 responden (53,97%).
Selanjutnya Sarjana S-1 sebanyak 20 respoden (31,65%), diikuti dengan pendidikan
Diploma sebanyak 8 responden (12,70%). Masih terdapat responden yang
berpendidikan SMP, namun hanya berjumlah 1 responden (1,59%).
3) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Kategori Pekerjaan Jumlah
(orang) (%)
1 Laki-laki 55 87.30
2 Perempuan 8 12.70
Jumlah 63 100.00
Gambar 3. Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4 yang tersaji diatas menunjukkan karakteristik responden lebih banyak
berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 55 responden (87,30%). Responden
perempuan berjumlah 8 respoden atau sebanyak 12,70%.
4) Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit
pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
- Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,076.
Tabel 5. Unsur Pelayanan dan Nilai Unsur Pelayanan
NO. UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN
1. Prosedur/alur pelayanan 3,84
2. Persyaratan Pelayanan atau instruksi 3,76
3. Informasi tentang biaya pelayanan 3,84
4. Jangka waktu penyelesaian/kecepatan pelayanan
3,80
5. Waktu pelayanan/kepastian jadwal pelayanan 3,72
6. Kecepatan dan respon petugas/tanggung jawab petugas pelayanan
3,88
7. Keahlian/kemampuan petugas pelayanan 3,76
8. Tidak menerima sesuatu 3,92
9. Praktek pungutan liar 3,88
10. Praktek percaloan 3,88
11. Keadilan mendapatkan pelayanan/tidak ada diskriminasi
3,88
12. Sarana pendukung/kenyamanan lingkungan 3,84
13. Fasilitas pengaduan 3,72
(3,84 x 0,076) + (3,76 x 0,076) + (3,84 x 0,076) + (3,72 x 0,076) + (3,88 x 0,076) +
(3,76 x 0,076) + (3,92 x 0,076) + (3,88 x 0,076) + (3,88 x 0,076) + (3,88 x 0,076) +
(3,88 x 0,076) + (3,84 x 0,076) + (3,72 x 0,076) = Nilai indeks adalah 3,779
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,779 x 25 = 94,468
Mutu pelayanan A.
Kinerja unit pelayanan Sangat Baik.
b. Pembahasan Hasil Penyusunan Indeks
Tabel 5 seperti tersaji diatas merupakan rata-rata nilai dari 63 (enam puluh tiga)
responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 13 unsur yang menjadi
obyek survey IKM. NIlai persepsinya rata-rata diatas angka 3,7 (tiga koma tujuh).
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan aparatur Pusat Produksi
Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan yang sangat baik. nilai IKM PPISHP DKI Jakarta
adalah 94,46 dengan nilai IKM (Nilai Interval Konversi IKM) pada Unit Pelayanan
yang diperoleh 94,46 maka dapat dinyatakan konerja {e;ayanan PPISHP DKI
Jakarta adalag sangat baik. Analisa yang dapat dikemukakan dengan nilai indeks
yang sangat baik tersebut adalah sebagai berikut :
Konsumen sebagai responden IKM PPISHP DKI Jakarta cenderung seragam
(homogen), hal ini dapat dilihat pada table 2 Karakteristik pekerjaan utama
adalah Karyawan. Dimana hal tersebut mewakili perusahaan yang sejenis,
yaitu Unit Pengolahan Ikan (UPI), pasar tradisional dan modern serta kapal
penangkap ikan;
Jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang berupa pengujian
laboratorium merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh para konsumen.
Hasil pengujian berupa parameter organoleptik (sensori), mikrobiologi dan
kimia merupakan salah satu persyaratan ekspor produk hasil perikanan dari
Indonesia ke Uni Eropa, Amerika, Jepang dan pasar dunia lainnya;
Jumlah parameter pengujian yang dimiliki oleh PPISHP DKI Jakarta lebih dari
50 jenis yang kesemuanya dibutuhkan oleh konsumen perikanan;
Harga pengujian yang cukup bersaing dan kompetitif dengan laboratorium lain;
Waktu penyerahan hasil pengujian yang tidak pernah lewat dari ketentuan yaitu
maksimum 14 (empat belas) hari kerja;
Lokasi kantor dan laboratorium PPISHP DKI Jakarta yang cukup strategis dan
sangat dekat dengan Unit Pengolahan Ikan (UPI).
G. Kesimpulan
Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) selama ± 3 (tiga)
bulan dimulai bulan Juni sampai dengan bulan Agustus 2018 dapat disimpulkan hal-hal
sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) pada Pusat Produksi Inspeksi dan
Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta menunjukkan tingkat
kualitas Sangat Baik. Nilai IKM Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil
Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta setelah dihitung dan dikonversikan
memperoleh nilai 94,468 pada interval 81,26 – 100,00. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa mutu pelayanan adalah sangat baik.
2. Untuk dapat mempertahankan hasil tersebut, maka pelaksanaan pelayanan prima
diperlukan komitmen untuk terwujudnya transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambilan keputusan (top manager) maupun unit-unit pelaksana pelayanan publik
3. Pelayanan yang diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan
mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif merupakan kunci sukses dalam meraih
penilaian masyarakat yang sangat baik.
LAMPIRAN Lampiran 1. Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan di Pusat Produksi Inspeksi dan Sertifikasi Hasil Perikanan (PPISHP) Provinsi DKI Jakarta 2018
NO. NILAI UNSUR PELAYANAN
RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 2 3 3 2 4 2 4 3 3 4 4 2
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
33 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3
34 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3
35 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 3 3 3 2 2 3 2 3 4 4 3 2 2
51 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3
52 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3
53 3 2 3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 2
54 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2
55 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2
56 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2
57 2 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3
58 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3
59 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
60 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Nilai202 196 204 198 195 202 199 206 207 209 206 203 194
/Unsur
NRR / 3.840 3.760 3.840 3.800 3.720 3.880 3.760 3.920 3.880 3.880 3.880 3.840 3.720
Unsur
NRR 0.292 0.286 0.292 0.289 0.283 0.295 0.286 0.298 0.295 0.295 0.295 0.292 0.283
*)
tertbg/
unsur 3.779
**)
IKM Unit pelayanan 94.468
Keterangan :
- U1 s.d. U13
= Unsur-Unsur pelayanan
- NRR
= Nilai rata-rata
- IKM
= Indeks Kepuasan Masyarakat
- *)
= Jumlah NRR IKM tertimbang
-**)
= Jumlah NRR Tertimbang x 25
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-
RATA
U1 Prosedur 3.840
U2 Persyaratan 3.760
U3 Biaya/tarif 3.840
U4 Waktu Pelayanan 3.800
U5 Ketentuan Waktu Pelayanan 3.720
U6 Perilaku Pelaksana
3.880
U7 Kompetensi Pelaksana 3.760
U8 Maklumat Pelayanan 3.920
U9 Kejujuran Pelaksana 3.880
U10 Pelayanan yang Baik 3.880
U11 Perlakuan Pelayanan pada Konsumen 3.880
U12 Sarana Prasarana 3.840
U13 Penanganan Pengaduan 3.720
IKM UNIT PELAYANAN : 94.46
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik)
: 81,26 - 100,00
B (Baik)
: 62,51 - 81,25
C (Kurang Baik)
: 43,76 - 62,50
D (Tidak Baik)
: 25,00 - 43,75