indicadores
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"Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir."
Sêneca
Planejamento Estratégico x Indicadores
O que são indicadores?
Top-down e Bottom-up
Indicadores na área de TI
Os indicadores devem refletir as necessidades e desejos expressados no planejamento estratégico
Medir e corrigir o rumo do PE
Para pensar:◦ Os meios justificam os fins?
◦ Os fins justificam os meios?
Medir e controlar um processo
É o objetivo a ser atingido
Critério S.M.A.R.T.:◦ Specific: Específico
◦ Measurable: Mensurável
◦ Attainable: Atingível/Realizável
◦ Realistic: Realista
◦ Time-Bound: Tempo Limite
Específico◦ Quem está envolvido?
◦ O que eu gostaria de realizar?
◦ Onde vou fazer?
◦ Durante que período?
◦ Quais necessidades e limitações?
◦ Por que quero realizar essa meta?
Mensurável◦ Como vou medir meu progresso?
◦ Como vou saber que atingi meu objetivo?
◦ Em quanto tempo quero atingir a meta?
Atingível/Realizável◦ De que modo o objetivo vai ser atingido?
◦ Quais os passos que devo seguir para atingir a meta?
Realista◦ É possível atingir o objetivo?
◦ Qual o propósito desse objetivo?
◦ Esse objetivo possui algum significado?
◦ Qual o motivação em atingir a meta?
◦ Quem deve realizar o objetivo?
Tempo Limite◦ A partir de quando?
◦ Até quanto?
◦ De quanto em quanto tempo vou medir?
Top-Down:◦ “De cima pra baixo”
◦ Parte do grande estrategista da empresa ou de um pequeno comitê
◦ Garante unidade nos propósitos dos indicadores
◦ Autoridade e liderança
Bottom-up◦ “De baixo pra cima”
◦ Democrático e participativo, com participação de muitos – ou todos - no desenvolvimento
◦ Facilita o comprometimento e envolvimento das equipes
Horas de parada não-programada no sistema de ERP
Quantidade total de solicitações de suporte
Índice de solicitações de suporte resolvidas
Índice de erros do sistema
Horas de parada não-programada no sistema de ERP◦ Indica quanto tempo o sistema de ERP ficou
indisponível para os usuários
◦ Medido em horas comerciais
◦ Meta: 0h por mês
◦ Tolerável: até 4h/mês
Quantidade total de solicitações de suporte◦ Indica o número total de solicitações de suporte
abertas por mês, independentemente da categoria
◦ Mostra a carga de trabalho da equipe de TI
◦ Não tem meta, é apenas para monitoramento
Índice de solicitações de suporte resolvidas◦ Resultado da divisão do número de solicitações
resolvidas pelo total de solicitações de suporte durante o mês
◦ Produtividade da equipe da TI
◦ A meta é 1
◦ Quanto maior o resultado, melhor
Índice de erros do sistema◦ Resultado da divisão do número de solicitações da
categoria “Erro do sistema” pelo total de solicitações de suporte durante o mês
◦ O resultado demonstra a qualidade do trabalho da equipe de TI
◦ A meta é 0
◦ Quanto menor o resultado, melhor.
Quais indicadores podemos usar?
