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indicadores de desempenho e padrões de qualidade
• Mestrando: Marcos Vinícius Andrade - [email protected]• Orientadora: Mara Telles Salles, D. Sc.
• Banca Examinadora:– Prof. Osvaldo Luiz Gonçalves Quelhas, D.Sc.– Prof. Waldomiro Vergueiro, D.Sc (USP)
GESTÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS
Descrição Geral
• Mostrar a importância da utilização de indicadores de desempenho na definição de critérios para a determinação de padrões de qualidade para as Bibliotecas Universitárias.
• Identificar unidades de informações envolvidas em processos de busca de qualidade
• Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.
OBJETIVOS• Fazer algumas considerações sobre a busca
da Qualidade Total pelas Bibliotecas Universitárias;
• Identificar as dimensões da qualidade percebidas para o Sistema Núcleo de Documentação de Bibliotecas e Arquivos da Universidade Federal Fluminense
• Apresentar uma metodologia para utilização de indicadores de desempenho pelas bibliotecas universitárias.
Alguns Conceitos
• Unidades de InformaçãoUnidades de Informação – Instituições voltadas para a aquisição, processamento, armazenamento e disseminação da informação (IBICT, 1989)
• Bibliotecas UniversitáriasBibliotecas Universitárias – BU’s– Unidades de Informação de Instituições de Ensino Superior destinadas a suprir as necessidades informacionais da comunidade acadêmica, no desempenho de suas atividades de ensino, pesquisa e extensão
Teorias da Qualidade
Variedade de significados. Diversidade e Complexidade de conceitos, considerando:
a. Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para satisfazer as necessidades do consumidor;
b. Qualidade consiste na inexistência de não-conformidade;c. Qualidade é adequação ao uso; ed. Qualidade está relacionada à capacidade da organização
de satisfazer a requisitos pré-determinados e pressupostos.
Teorias da Qualidade• qualidade pode ser definida como um conjunto de procedimentos que se iniciam com o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente, influenciando
na confecção original (projeto) de um produto ou serviço, bem como na sua confecção final, com objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor. • qualquer conceito de qualidade estabelece um ponto comum: o consumidor, o cliente ou o usuário.
Teorias da Qualidade• Diversas concepções, diversos pensadores. Mesmo
assim existem pontos comuns entre eles:– olhar para o cliente; – necessidade de possuir apoio da direção maior; – buscar inovar constantemente; – trabalhar em equipes; – desenvolver programas de treinamento que
envolvam todos os funcionários; – fazer uso das ferramentas da qualidade,
especialmente as estatísticas; e– tornar os programas de qualidade integrantes a
toda a estrutura organizacional.
A Qualidade Total
““O resumo das condições para que a O resumo das condições para que a organização sobreviva e se desenvolva em organização sobreviva e se desenvolva em um ambiente competitivo e de rápidas um ambiente competitivo e de rápidas mudanças”.mudanças”. (Denton, 1994)
Abordagens da Qualidade
• Americana – Princípios básicos da “Trilogia de Juran”
Abordagens da Qualidade
• Japonesa – Princípios estatísticos e, sobretudo, na valorização do ser humano. Princípios de Deming
• Européia – Padronização da ISO – conjunto de normas ISO 9000
ISO mundialmente reconhecida como “órgão máximo” da padronização para área de produtos
e serviços. Permeia todas as abordagens
Gestão da Qualidade Total
• Premissa básica:– o sucesso de uma organização decorre da
qualidade que ela oferece a seus clientes.
• Elementos fundamentais:– Foco no Cliente– Melhoria contínua dos processos– Envolvimento da Pessoas
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO)– Organização Focada nos Clientes– Liderança – Envolvimento das Pessoas– Abordagem Sistêmica da Administração – Decisões Baseadas em Fatos – Relacionamentos Mutuamente Benéficos com Fornecedores – Abordagem por Processos
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO) – continuação
– Abordagem por Processos – transformação de “insumos” em saídas ou produtos e serviços que tragam valor agregado para os clientes
Entradas Saídas
Fornecedores
Clientes
Atividades
Gestão da Qualidade Total
• Princípios (ISO) – continuação
– Melhoria Contínua – objetivo permanente da organização. Principal ferramenta: ciclo PDCA
P Planejar
D Executar
C Verificar
A Atuar
Adotando a Qualidade Total
Adoção de um conjunto de diretrizes, princípios e ações
•Identificar os clientes da organização;
•Identificar as necessidades dos clientes;
•Determinar as características para que o produto atenda as necessidades dos clientes;
•Desenvolver processos capazes de produzir as características do produto;
•Transferir o planejamento para toda organização.
Planejando a Qualidade
Definir os objetivos da qualidade e estabelecer os planos necessários para o alcance destes objetivos
Controle da Qualidade
Tornar realidade os objetivos definidos durante o planejamento e em prever mudanças adversas.
•Avaliar o desempenho da qualidade;
•Comparar o desempenho com as metas estabelecidas;
•Adaptar as diferenças encontradas.
Aperfeiçoamento da Qualidade
Melhorar o desempenho e aperfeiçoar a qualidade resultando geralmente em um “replanejamento”.
Qualidade Total e Bibliotecas Universitárias
Conceitos aplicados às empresas também são aplicáveis ao setor de serviços
•Nas Unidades de Informação usuários podem ser classificados como clientes;
•Nível de satisfação do cliente – único critério de julgamento da qualidade em serviço
•Adequação ao uso
•Limitação para aplicação um uma área específica – GQT – gestão global e sistêmica
Implementação da Qualidade Total
•Novos paradigmas e novos valores
•Processo longo. Exige preparação conveniente
•Resultados a médio e longo prazos
•Comparar o desempenho com as metas estabelecidas;
•Garantir o comprometimento de todos
Qualidade em Serviços
•Há grande diferença entre Gerenciar serviços e Gerenciar produtos
PRODUTOS SERVIÇOS
“Resultado de qualquer processo”
“Qualquer coisa que se produza”
“Atividades ou benefícios oferecidos”
“Trabalho feito para o outro”
Qualidade em Serviços
•Principais características, segundo Kotler, 2002
•Intangibilidade
•Inseparabilidade
•Variabilidade
•Perecibilidade•As características particulares dos serviços tornam sua produção mais complexa
•A interação de elementos muitas vezes não é tão controlável como nos sistemas produtivos convencionais de bens
•A resposta é rápida quanto a adequação serviço-consumidor
Qualidade na Prestação de Serviços
•Principais critérios de avaliação da qualidade do serviço:
•Consistência
•Competência
•Velocidade no atendimento
•Ambiente de atendimento
•Flexibilidade
•Credibilidade / Segurança
•Acesso
•Custo
• Os métodos de Controle de Qualidade, utilizados em produção de bens, não podem ser aplicados para a qualidade em serviços
• São diferentes na sua produção, consumo e avaliação
• Sendo intangíveis, os serviços constituem-se em performances e experiências
Medindo a Qualidade em Serviços
• Não é possível estabelecer de padrões para se alcançar a uniformidade de qualidade
• Há heterogeneidade na entrega dos serviços, sua performance varia de pessoa para pessoa, de consumidor para consumidor, de usuário para usuário e de dia para dia
Medindo a Qualidade em Serviços
Necessidade de instrumento que permita comparar o serviço percebido com o serviço esperado
O instrumento SERVQUAL
•Aplicável em larga variedade de contextos de serviços
•Permitiu identificar critérios gerais, ou dimensões:
– Tangíveis– Confiabilidade– Receptividade– Garantia ou Segurança– Empatia
• Ainda que a maioria das teorias da qualidade foi desenvolvida para a indústria, convém destacar que as premissas da gestão da qualidade são igualmente aplicáveis tanto à área de produção como à de serviços;
• Sugere-se que “procedimentos de adaptação deverão ser desenvolvidos para a aplicação de suas proposições” (Vergueiro, 2002).
Programa de Qualidade emServiços
• Prêmios da Qualidade – criados com o objetivo de incentivar as organizações à melhoria constante– Premiação é uma forma de avaliação da adequabilidade da
empresa à competitividade
Modelos de Avaliação daQualidade
• Prêmios Nacionais – baseados nos modelos desenvolvidos no Japão e EUA– PNQ – Brasil– Prêmio Britânico da Qualidade – Prêmio Deming – Japão– Prêmio Nacional da Qualidade Malcom Baldrige - EUA
• Premiar as empresas que se distinguem dentro de padrões de implantação da qualidade
• Disseminar os conceitos básicos para se atingir a excelência em qualidade
• Divulgar informações sobre as experiências de Gerenciamento pela Qualidade Total bem sucedidas
Prêmio Nacional da QualidadePNQ
• Espelhar o Estado da Arte da Gestão
• Utilizados por qualquer tipo de organização – pública ou privada
PNQ – Critérios de Excelência
• Relatório composto por 8 itens e um sistema de pontuação– Liderança– Estratégias e Planos – Clientes– Sociedade– Informações e Conhecimento– Pessoas– Processos– Resultados
PNQ – Sistema de Avaliação
Reconhecer e premiar as organizações públicas que comprovem alto desempenho institucional, com qualidade em gestão.
• Modelo de Excelência baseado a partir da premissa de que é preciso ser excelente sem deixar de ser público
• condicionado aos princípios constitucionais próprios da natureza pública das organizações
Prêmio Qualidade do Governo Federal - PQGF
“Um recurso que deixa mais perceptível uma tendência ou fenômeno que não seja imediatamente detectável” (Hammond et al., 1995).
•Podem ser definidos como variáveis individuais ou uma variável que é função de outras variáveis •Relevância para a política e para o processo de tomada de decisão •possibilitam o estabelecimento de metas quantificadas e o seu desdobramento na organização•Análise crítica do desempenho organizacional
Indicadores em Programas de Qualidade
•SeletividadeSeletividade – captar uma característica de um produto ou processo;•Simplicidade e ClarezaSimplicidade e Clareza;•AbrangênciaAbrangência – significativo, representativo em termos estatísticos
Indicadores – Critérios para geração
•Rastreabilidade e Rastreabilidade e acessibilidadeacessibilidade – registro e adequada manutenção•Comparabilidade;Comparabilidade;•Estabilidade – Estabilidade – garante procedimentos padronizados;•Baixo Custo de ObtençãoBaixo Custo de Obtenção
•Indicadores Estratégicos•Indicadores de Produtividade•Indicadores de Qualidade •Indicadores de Efetividade•Indicadores de Capacidade
Indicadores – Tipos
Indicadores da Qualidade
Algumas Considerações
• Planejar estrategicamente produtos e serviços• Estudar as necessidades e expectativas de satisfação de clientes• Estabelecer política de formação e desenvolvimento de coleções,
tratamento da informação, elaboração e oferecimento de produtos e serviços
• Monitorar problemas em atividades rotineiras utilizando as ferramentas da qualidade
• Desenvolver habilidades de comunicação interpessoal entre os clientes internos e externos
• Criar mecanismos de divulgação e marketing dos produtos e serviços”.
Algumas Considerações
• ter uma filosofia bem definida e divulgada;• guiar-se por novos princípios que norteiem uma nova realidade;• internalizar esses princípios;• administração aberta ao diálogo, ao debate e à negociação;• valorizar o ser humano, integrando lideranças;• ter, como objetivo máximo, clientes satisfeitos;• conquistar credibilidade;• ter uma visão pró-ativa;• saber diagnosticar a realidade, que deve ser conhecida, bem como a
organização, que deve ser transparente e atenta às transformações;• pensar em competitividade, produtividade e modernidade.
Considerações Finais
Na ambiência a biblioteca universitária deve ser adotada uma postura mais agressiva no que diz respeito à utilização de novas técnicas gerenciais, estudando e construindo medidas, indicadores e padrões tendo em vista não a competitividade apenas, mas sim a própria razão de ser.
Para Refletir
Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.
Willian Deming