indicadores do sistema de gestÃo da qualidade … · indicadores do sistema de gestÃo da...
TRANSCRIPT
INDICADORES DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE COMO
FERRAMENTA DE MELHORIA
CONTÍNUA
Douglas Bianchi Hartz (FACCAT)
Anie Karina da Rosa Oliveira (UFRGS)
A busca pela qualidade tanto de processos produtivos como do produto
final tem sido muito estudada e trabalhada pelas indústrias,
independente do seguimento de atuação. Essa busca pela qualidade
tem sido uma exigência constante dos clientess e também tem ajudado
as empresas a melhorar os processos produtivos e a diminuir os custos
com retrabalho. Este artigo apresenta os resultados obtidos em uma
pesquisa quali-quantitativa que teve por objetivo demonstrar como os
indicadores do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) implantado em
uma empresa de construção civil do Vale do Paranhana podem
influenciar na tomada de decisão para melhoria contínua. No decorrer
do artigo, é apresentado de que forma é feita a avaliação da eficácia
dos processos do SGQ nos diversos setores da empresa. Também serão
apresentados os resultados de alguns indicadores de desempenho do
SGQ obtidos durante o período de coleta de dados para a edição do
presente artigo, bem como demonstra de que forma é feito a coleta de
informações dos indicadores e como os resultados podem influenciar
nas decisões de gestão da empresa.
Palavras-chaves: Gestão da qualidade, melhoria contínua, indicadores
de desempenho.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
2
1. Introdução
A busca pela qualidade na construção civil vem ganhando importância significativa no Brasil
desde o inicio da década de 90 quando, segundo Rodríguez (2005), algumas empresas do
setor iniciaram a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ) baseados em
pesquisas iniciais de universidades brasileiras. O autor comenta ainda que a partir do final da
década de 1990, quando algumas construtoras iniciaram a certificação de seus processos pela
ISO 9000, e a partir da criação do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no
Habitat (PBQP-H) no ano 2000 é que a qualidade passou a ter um fator de importância mais
elevado nos empreendimentos da construção civil.
Garcia (2010), afirma que nos últimos quatro anos a população brasileira, em especial a classe
média, está em constante crescimento do poder aquisitivo considerável que, acompanhado de
alguns benefícios como a redução de impostos sobre alguns materiais de construção e
facilidades nos financiamentos habitacionais se torna visível o crescimento de demanda para
empresas do ramo da construção civil.
Garcia (2010) afirma que, somente no estado do Rio Grande do Sul, houve um crescimento
em 2009 de 8 mil empregos na construção civil, e em 2010 tem-se uma previsão de que tenha
um crescimento de 20 mil empregos neste setor. Este crescimento evidenciado no Rio Grande
do Sul e no Brasil, também é notado pela empresa analisada que, em 2009 teve
aproximadamente 20.400m² de obras contratadas e até o mês de julho de 2010 já chegou ao
número de 18.400m² de obras contratadas, entre obras por empreitada e empreendimentos
próprios. Com base neste crescimento, a empresa sentiu a necessidade da implantação de um
sistema de gestão da qualidade para que o crescimento seja sólido e de forma organizada.
A empresa em estudo, atua no seguimento de construção civil e está situada no Vale do
Paranhana, Rio Grande do Sul. Com o intuito de padronizar todos os processos, a direção
juntamente com os principais gestores da mesma decidiu por implantar um SGQ nos moldes
do PBQP-H e ISO 9001 e, assim, padronizar e controlar todos os processos realizados na
mesma. Com esta padronização, segundo Mesquita e Vasconcelos (2009), a empresa poderá
ter uma menor variação na forma de executar os processos produtivos e gerenciais, o que
possibilitará o uso de seus recursos, sejam eles de âmbito financeiro ou humano, de forma
mais eficiente.
O presente artigo apresenta os resultados de uma pesquisa quali-quantitativa que teve por
objetivo demonstrar como é possível obter através de indicadores de um SGQ implantado e
estruturado na empresa em estudo, informações que apontam os processos que devem passar
por melhorias. Na seqüência, o artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 descreve a
fundamentação teórica sobre o assunto, a seção 3 traz uma breve explanação de como está
estruturado o SGQ na empresa, na seção 4 estão descritos quais os métodos utilizados para a
coleta de informações para os indicadores e, por fim, a seção 5 traz as conclusões do estudo.
2. Fundamentação Teórica
2.1 Qualidade
Com o inicio da revolução industrial em meados do século XVIII na Inglaterra e expandida
pelo mundo a partir do século XIX, a produção em larga escala foi mudando esta concepção
de controle da qualidade, pois os processos passaram a ser padronizados e os trabalhadores
passaram a se especializar em determinadas operações. A partir daí o processo artesanal
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
3
passou a dar lugar para a produção em larga escala (CARVALHO et al., 2005 e GARVIN,
1992).
Os sistemas de gestão da qualidade tiveram sua evolução e difusão no decorrer do século
passado, tendo sua estruturação e solidificação a partir da metade da década de 1940, quando
foi fundada a Society of Quality Engineers, que foi a primeira associação de profissionais do
setor da qualidade, fundada em 1945, seguida pela criação da American Society for Quality
Control em 1946 e pela fundação da Japan Union of Scientists and Engineers em 1950
(CARVALHO et al., 2005).
Marshall Junior et al. (2008) relatam que, nos dias de hoje a busca por qualidade está cada vez
mais presente em todos os tipos de empresas, assim como em todos os segmentos produtivos
e/ou de serviços. Ainda segundo os autores, a qualidade vem sendo relacionada cada vez mais
com as necessidades dos clientes. Pode-se observar que grande parte dos clientes atualmente
busca nos produtos preço acessível, mas cada vez mais a busca pela qualidade vem se
tornando um fator determinante no momento da decisão de compra.
Há várias abordagens usadas para definir o termo qualidade, como abordagem transcendente,
abordagem baseada em manufatura, abordagem baseada no usuário, abordagem baseada no
produto e abordagem baseada em valor que, sistemicamente levam a uma definição geral da
qualidade como o atendimento das necessidades dos clientes (SLACK et al., 1999).
2.2 Sistemas de certificação
2.2.1 Norma ISO 9000:2005
Oito princípios constantes na norma ISO 9000:2005 são citados por Zacharias (2009) e Mello
et al. (2002) como sendo a base de sucesso da ISO no ambiente empresarial, a saber:
(i) foco no cliente: é de suma importância que se conheça as necessidades dos clientes, assim
como agir com rapidez de modo a atingir a qualidade desejada por eles;
(ii) liderança: é preciso que a liderança da empresa estabeleça metas e objetivos a serem
alcançados por seus colaboradores, bem como é de responsabilidade da gerência estabelecer
um ambiente de trabalho onde todos saibam onde a empresa quer chegar;
(iii) envolvimento das pessoas: é preciso fazer com que todos os colaboradores estejam
motivados e habilitados de modo que eles possam contribuir para o desenvolvimento da
empresa;
(iv) abordagem de processo: o sucesso do resultado será mais facilmente atingido quando
todos os recursos e tarefas sejam organizados como um processo;
(v) abordagem sistêmica para gestão: é necessário ter uma visão sistêmica de modo a
identificar de que forma e intensidade os processos estão inter-relacionados entre si, assim é
possível saber como um processo poderá influenciar em outro;
(vi) melhoria contínua: a melhoria contínua deve ser constantemente difundida em todos os
setores da empresa, que pode ser uma ferramenta indispensável para que os objetivos e metas
da empresa sejam atingidos;
(vii) abordagem factual para a tomada de decisões: é de suma importância que as decisões
possam ser tomadas com base em dados, que podem ser obtidos através da análise de
indicadores de desempenho, por exemplo;
(viii) benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: é preciso que se mantenha
continuamente uma relação de colaboração e parceria com os fornecedores da empresa. A
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
4
ética deve prevalecer sempre, de modo que ambos os lados, cliente e fornecedor, sejam
beneficiados.
Baseados nestes oito princípios, a implantação e a sustentação de um SGQ torna-se muito
mais fácil e eficiente, e o sucesso do SGQ é praticamente certo, pois esses princípios norteiam
as ações que devem ser tomadas em todos os sentidos, elas vão desde as necessidades dos
clientes que devem ser atendidas até os benefícios que esse sistema traz para os fornecedores
e colaboradores da empresa.
2.2.2 PBQP-H
O PBQP-H, criado no ano de 2000 com base na ISO 9001, é um programa de gestão da
qualidade que prega a modernização e qualificação de todo o processo das empresas
construtoras (PBQP-H, 2011). É a certificação, com base nas diretrizes deste programa, que
alguns órgãos públicos e financeiros exigem para que as empresas construtoras possam
usufruir do financiamento da produção e venda de suas incorporações.
A qualidade e produtividade são fatores de importância significativa nas empresas de
construção civil atualmente, visto que, para verificar desempenho, as empresas contam com
sistemas de gestão da qualidade como a ISO 9001 (ABNT, 2008) e, principalmente programas
como o PBQP-H, que formalizam os sistemas de qualidade na empresa e exigem a medição
do desempenho da qualidade através de indicadores que contemplam a mediação do
desempenho da empresa desde a concepção do projeto, passando pela execução da obra até a
etapa de entrega e satisfação do cliente com o produto final (COSTA, 2005).
Cada vez mais empresas de construção civil estão buscando a implantação de SGQ formais
baseados nos requisitos do regimento normativo SiAC (Sistema de Avaliação da
Conformidade de Empresas de Serviços e Obras), que é um projeto do PBQP-H. O SiAC tem
caráter evolutivo e possibilita a implantação gradual do SGQ, sendo que este possui quatro
níveis de implementação do sistema: D, C, B e A, sendo D o nível com menor quantidade de
requisitos e o nível A o de maior número de requisitos (PBQP-H, 2011).
2.3 Sete perdas
Liker (2005) afirma que a Toyota identificou em seu processo produtivo e administrativo, sete
tipos de perdas que não agregam valor ao produto ou processo. Em contrapartida, o autor
comenta que, apesar de não agregarem valor, não quer dizer que todas estas perdas podem ser
totalmente eliminadas, porém precisam ser constantemente monitoradas e reduzidas.
As sete perdas identificadas pela Toyota são enumeradas por Shingo (1996), o qual afirma
que as perdas não são iguais no que diz respeito a seus efeitos, e são, ainda, esclarecidas por
Liker (2005): (i) perda por superprodução, quando ocorre uma produção maior que o
programado, ou antes, da demanda do cliente; (ii) perda por espera, que ocorre quando o
operador precisa esperar sem produzir; (iii) perda por transporte, devido à grandes distâncias
entre as operações e/ou local de abastecimento; (iv) perda no processamento, que acontece
quando é preciso executar operações desnecessárias; (v) perda por estoque, que pode ser
estoque além das proporções necessárias, seja de matéria-prima ou produto acabado; (vi)
perda por movimentação, é a perda que ocorre quando o operador precisa fazer movimentos
que não agregam valor ao produto e/ou processo e (vii) perda por defeitos, que é a perda
ocorrida em função de retrabalhos.
Conforme já citado, as perdas nem sempre podem ser eliminadas do sistema produtivo, mas
elas devem ser combatidas e minimizadas ao máximo, pois quanto maior as perdas maiores
serão os problemas da empresa e mais difícil será para aperfeiçoar o processo produtivo.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
5
3. Estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade
O SGQ foi estruturado e implantado na empresa construtora em todos os setores e processos,
sempre visando um relacionamento sistêmico entre todas as áreas da empresa, já que no
momento do projeto do produto, algumas variáveis de outros processos devem ser levadas em
consideração, como, por exemplo, as necessidades do cliente (CALARGE, 2001).
As seções a seguir descrevem como é realizado o monitoramento das informações nos
diversos setores da organização a fim de verificar se os objetivos da empresa estão sendo
alcançados e, também, almejando sempre a melhoria contínua em seus processos, assim como
a satisfação dos clientes e colaboradores. Todos os indicadores estão relacionados com os
objetivos da qualidade definidos pela direção da empresa e baseados no sistema normativo
ISO 9001 – 2008.
4. Indicadores de desempenho do SGQ
Outro fator de suma importância para a empresa, é a fonte de informações que os indicadores
de desempenho do SGQ fornecem. Mello, Amorim e Bandeira (2008) afirmam que, além de
os indicadores de desempenho e monitoramento do SGQ servirem como base para verificar o
amadurecimento do sistema implantado na empresa, servem também como fonte de
abastecimento de informações para possíveis melhorias dentro da empresa, tornando-a assim
mais competitiva no mercado em que atua.
A preocupação da manutenção de indicadores de desempenho foi enfatizada desde o inicio da
implantação do SGQ pela direção da empresa, visto que anteriormente a implantação, não se
tinha uma base de informações que indicassem claramente os processos que necessitavam de
melhorias. Em função disso, logo no inicio da implantação dos procedimentos do SGQ, foram
implantados simultaneamente os indicadores de desempenho para que os processos fossem
sendo avaliados desde a implantação, sendo possível verificar logo de início possíveis
melhorias a serem futuramente implantadas.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
6
Fonte: Autoria própria (2011)
FIGURA 1 – Indicadores do SGQ
O Manual da Qualidade, documento que descreve todo o Sistema de Gestão da Qualidade da
empresa, contempla também os objetivos da qualidade definidos pela direção da empresa e
pelos seus principais gestores, são eles: (i) buscar a rentabilidade; (ii) atender as necessidades
dos clientes; (iii) melhoria contínua; (iv) valorização dos colaboradores. Assim, com base nos
objetivos, foram elencados alguns indicadores que possibilitam verificar se estes objetivos
estão sendo alcançados satisfatoriamente.
A Figura 1, demonstra de que forma os indicadores foram distribuídos em cada um dos
processos abrangidos pelo SGQ. Nela são apresentados os setores participantes e atuantes no
processo de implantação do SGQ da empresa, bem como os indicadores de cada um deles.
4.1 Indicadores de projeto
Para avaliação dos processos do setor de projetos, conforme mostra a Tabela, 1 foram
implantados quatro indicadores de desempenho e análise: (i) percentagem da área do
pavimento tipo (que representa todos os pavimentos iguais de uma edificação) pela área de
circulação, que verifica a otimização da área de ocupação do pavimento tipo em relação às
áreas de circulação; (ii) relação entre volume de concreto e área construída, visa indicar como
se não há super dimensionamento de concreto, evitando assim custos desnecessários; (iii)
índice de compacidade, que indica o quanto o projeto arquitetônico afasta-se da forma mais
econômica no que diz respeito ao perímetro das paredes.
OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR PERIODICIDADE DA COLETA DE DADOS META
ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS
CLIENTES
PERCENTAGEM DA ÁREA DO
PAVIMENTO TIPO OCUPADA
PELA ÁREA DE CIRCULAÇÃO
POR PROJETO ≤12
BUSCAR A RENTABILIDADE ÍNDICE DE COMPACIDADE POR PROJETO ≥60
BUSCAR A RENTABILIDADE
RELAÇÃO ENTRE O VOLUME DE
CONCRETO E A ÁREA
CONSTRUÍDA (ESTRUTURA
CONVENCIONAL)
POR PROJETO ≤0,18
BUSCAR A RENTABILIDADE
RELAÇÃO ENTRE O VOLUME DE
CONCRETO E A ÁREA
CONSTRUÍDA (ALVENARIA
ESTRUTURAL)
POR PROJETO ≤0,12
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 1: Indicadores de Projeto.
4.2 Indicadores de recursos humanos
OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR PERIODICIDADE DA COLETA DE DADOS METAVALORIZAR OS
COLABORADORES
INDICE DE SATISFAÇÃO
DOS COLABORADORESSEMESTRAL 80%
VALORIZAR OS
COLABORADORES
AVALIAÇÃO DE
DESEMPENHO DOS
COLABORADORES
ANUAL 80%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 2: Indicadores de recursos humanos
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
7
Como é visto na Tabela 2, para o processo de recursos humanos foram selecionados os
seguintes indicadores: (i) índice de satisfação dos colaboradores, que é analisado
semestralmente através da aplicação de uma pesquisa de clima organizacional. Esta pesquisa
possui dois diferentes aspectos: mais simplificados para os colaboradores operacionais e um
modelo mais abrangente, para os colaboradores do escritório e dos gestores; (ii) avaliação de
desempenho dos colaboradores, que é verificado anualmente considerando alguns requisitos
necessários para provimento dos cargos, requisitos estes que vão desde características técnicas
até características de cunho comportamental.
4.3 Indicadores de compras
A Tabela 3 resume como são mantidos os dois indicadores de compras: (i) avaliação de
fornecedores de materiais, onde o responsável pelo recebimento do material avalia quatro
quesitos básicos: quantidade, atendimento, qualidade e prazo em três níveis de avaliação:
bom, regular e ruim. Esta avaliação é feita mediante carimbo no verso da nota fiscal e,
posteriormente o resultado da avaliação é lançado no sistema de entrada de notas fiscais da
empresa, gerando assim uma forma de comunicação entre o recebimento e o comprador, já
que cada nível de avaliação possui uma nota quando lançada no sistema e esta informação fica
disponível em forma de sinaleira para o comprador. (ii) avaliação de fornecedores de serviços,
que é feita através de um quadro com os nomes de todos os fornecedores nas obras e os
mesmos recebem uma avaliação quinzenal por obra com quatro quesitos (limpeza,
organização, segurança e qualidade), sendo que o sistema de avaliação é feita por cores
(verde, que vale 100 pontos, amarelo vale 50 pontos e vermelho vale 0 pontos) mediante
afixação de placas coloridas no quadro de avaliação e a pontuação é tabulada em uma planilha
eletrônica na sede da empresa.
OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR PERIODICIDADE DA COLETA DE DADOS META
MELHORIA CONTÍNUA
AVALIAÇÃO DE
FORNECEDORES DE
SERVIÇOS
QUINZENAL 75%
MELHORIA CONTÍNUA
AVALIAÇÃO DE
FORNECEDORES DE
MATERIAIS
POR ENTREGA 80%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 3: Indicadores de compras
4.4 Indicadores de execução de obra
OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR PERIODICIDADE DA COLETA DE DADOS META
BUSCAR A RENTABILIDADEDESVIO DE CUSTO DA
OBRAQUINZENAL
≤2%
ACIMA
DO
CUSTO
ORÇADO
DA OBRA
MELHORIA CONTÍNUA E
VALORIZAR OS
COLABORADORES
INDICE DE BOAS
PRÁTICAS NO CANTEIROMENSAL 80%
MELHORIA CONTÍNUA
INDICE DE
CONFORMIDADE DE
SERVIÇOS
APÓS EXECUÇÃO DO SERVIÇO 85%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
8
Tabela 4: Indicadores de execução de obra
O processo de execução da obra também possui alguns indicadores de desempenho, que são
exemplificadas na Tabela 4 e explicadas a seguir: (i) desvio de custo, que é avaliado
quinzenalmente através da medição do percentual de execução de cada etapa, onde é possível
verificar o custo incorrido até o momento e, através do percentual apurado na medição é
possível fazer o levantamento do custo previsto conforme o orçamento original; (ii) índice de
boas práticas no canteiro, que é um chek list verificado mensalmente na obra possibilitando a
análise das instalações do canteiro de obra no que diz respeito à logística do canteiro, segundo
seus principais aspectos: instalações provisórias, higiene e bem-estar do trabalhador,
transporte e armazenamento de materiais e gestão de resíduos de construção. Esta avaliação é
feita sempre por uma pessoa que não tenha ligação direta com a obra, possibilitando assim
que se tenha um resultado imparcial do avaliador; (iii) índice de conformidade com serviços,
que é a coleta mensal das informações das planilhas de verificação de serviços preenchidas
pelos encarregados da obra durante a execução de cada etapa do processo, proporcionando
assim uma análise das principais não conformidades com os serviços, bem como suas causas
que possibilitará a tomada de possíveis ações corretivas ou preventivas. Este indicador traz
como resultado o percentual de conformidade com o serviço como um todo, mas também
possibilita que seja analisado em que processo está tendo maior rejeição, sendo possível assim
dar um direcionamento para futuros treinamentos com os colaboradores.
4.5 Indicadores de entrega de obra
Após a conclusão da obra, conforme demonstrado na Tabela 5, também são realizadas coletas
de informações provenientes de indicadores de desempenho pós-obra: (i) conformidade na
entrega do imóvel, que é a informação obtida através da vistoria final pelo engenheiro
responsável pela obra. Nesta vistoria são verificados vários itens considerados críticos, como:
(i) acabamento e funcionamento dos aparelhos sanitários, por exemplo; (ii) desvio de prazo da
obra, onde verifica-se o prazo previsto para entrega da obra e o período transcorrido de obra;
(iii) nível de satisfação do cliente usuário, que é coletado mediante questionário respondido
pelos clientes dos empreendimentos após seis meses de uso; (iv) nível de satisfação do cliente
contratante, que é obtido através de questionário respondido pelo cliente logo após a entrega
da obra. Estes dois últimos indicadores são considerados os mais importantes pela empresa,
visto que são um retorno da percepção dos clientes em relação ao serviço prestado pela
construtora e toda sua equipe e em relação ao produto por ele adquirido; (v) custo com
assistência técnica, que trata-se do custo relativo à possíveis manutenções na obra após a
entrega ao cliente e durante o período de garantia.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
9
OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR PERIODICIDADE DA COLETA DE DADOS META
BUSCAR A RENTABILIDADECUSTO COM ASSISTÊNCIA
TÉCNICAAPÓS A CONCLUSÃO DA OBRA
1º ANO
0,25% / 2º
AO 5º ANO
0,05%
ATENDER ÀS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE USUÁRIOSEIS MESES APÓS ENTREGA DA OBRA 80%
ATENDER ÀS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO
CLIENTE CONTRATANTEAPLICADO NO TERMINO DA OBRA 80%
ATENDER ÀS NECESSIDADES
DOS CLIENTES E MELHORIA
CONTÍNUA
CONFORMIDADE NA
ENTREGA DO IMÓVELINSPEÇÃO FINAL DA OBRA 95%
ATENDER ÀS NECESSIDADES
DOS CLIENTES
DESVIO DE PRAZO DA
OBRAAPÓS CONCLUSÃO DA OBRA
≤2% ACIMA
DO PRAZO
PREVISTO
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 5: Indicadores de entrega de obra
5 Análise dos resultados
Todos os indicadores são tabulados em planilhas eletrônicas e analisados periodicamente pela
direção da empresa e seus principais gestores a fim de verificar a eficiência e eficácia dos
processos presentes no dia-a-dia da empresa. Com base nos dados obtidos são realizadas
mudanças e ajustes nos processos da empresa.
As Tabelas 6 a 9, mostram alguns resultados de indicadores de desempenho coletados durante
o período de coleta de dados para o presente artigo.
IDENTIFICAÇÃO DA OBRA % REAL STATUS
PAVILHÃO INDUSTRIAL NOVO HAMBURGO 100,00%
PRÉDIO INDUSTRIAL ROCA SALES 100,00%
PRÉDIO COMERCIAL IGREJINHA 99,58%
PAVILHÃO INDUSTRIAL TRÊS COROAS 99,06%
PRÉDIO RESIDENCIAL SAPIRANGA 97,73%
MÉDIA 99,27%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 6: Índice de conformidade com serviços de obras abrangidas pelo SGQ no período de Maio a Julho de
2010.
A Tabela 6 aponta o resultado das verificações dos serviços, conforme descrito nos parágrafos
anteriores do presente artigo. Nela, pode-se observar os resultados referentes a identificação
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
10
da obra, onde estão os resultados referentes a algumas das obras que estão sendo realizadas
pela empresa. De acordo com os resultados, entre 97,73 e 100% dos resultados atingidos é
possível concluir que nesse quesito de avaliação são necessários apenas pequenos ajustes em
algumas obras para que todas atinjam 100% do resultado esperado.
Já a Tabela 7 mostra o resultado da inspeção final realizada pelo engenheiro da obra,
conforme descrito nos parágrafos anteriores.
IDENTIFICAÇÃO DA OBRA % REAL STATUS
PRÉDIO COMERCIAL IGREJINHA 33%
PAVILHÃO INDUSTRIAL TRÊS COROAS 69%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 7: Índice de conformidade na entrega do imóvel, considerando as obras abrangidas pelo SGQ no período
de Maio a Julho de 2010.
A diferença entre os resultados obtidos na Tabela 6 e na Tabela 7 levou os responsáveis a
analisar as causas deste desvio entre esses dois índices de avaliação, já que eles possuem
ligação direta. Pela análise realizada entre os resultados e a avaliação dos responsáveis da
empresa, foi identificado que um dos fatores que levam a esta diferença de parâmetros é a
divergência de critérios de aceitação dos serviços que são verificados pelo encarregado da
obra durante a execução dos serviços e os critérios utilizados pelo engenheiro na entrega da
obra. Assim, para reduzir estas divergências, a construtora passou a reunir periodicamente os
encarregados das obras e o engenheiro a fim de discutirem os critérios de aceitação dos
serviços para que todos tenham o mesmo padrão de aceitação.
As Tabelas 8 e 9 apresentam resultados referentes aos índices de prazo de conclusão da obra e
de satisfação do cliente. Na Tabela 8, que se refere ao prazo de entrega da obra, os resultados
obtidos estão muito abaixo do esperado, ou seja, as obras relacionadas foram entregues aos
clientes muito tempo depois do previsto, este problema gera maior tempo dos operários em
uma mesma obra e por conseqüência maior custo para a empresa. Outro fato que também
pode estar causando esse atraso são problemas relacionados ao processo produtivo e
retrabalho, problemas esses que cada vez mais oneram a obra e por conseqüência podem
causar a insatisfação do cliente. Com base nos resultados apontados, é possível que a equipe
de engenharia e de gestão da construtora monte um plano de ação para que a causa do atraso
seja eliminada e não volte a acontecer.
IDENTIFICAÇÃO DO OBRA % DESVIO STATUS
PRÉDIO COMERCIAL IGREJINHA 21,25%
PAVILHÃO INDUSTRIAL TRÊS COROAS 30,52%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
11
Tabela 8: Índice de desvio de prazo da obra, considerando as obras abrangidas pelo SGQ no período de Maio a
Julho de 2010.
A Tabela 9 apresentam resultados referentes ao índice de satisfação dos clientes ao receber a
obra, os resultados são muito bons, mesmo com o atraso de entrega que também passa pela
avaliação do cliente, o qual é mostrado na Tabela 8.
IDENTIFICAÇÃO DA OBRA % REAL SIT.
PRÉDIO COMERCIAL IGREJINHA 100,00%
PAVILHÃO INDUSTRIAL TRÊS COROAS 96,43%
Fonte: Construarte Engenharia e Construção (SGQ, 2010)
Tabela 9: Índice de satisfação do cliente contratante, considerando as obras abrangidas pelo SGQ no período de
Maio a Julho de 2010.
Inúmeros podem ser os fatores que estão contribuindo para a satisfação do cliente, tais como
atendimento, qualidade entre outros. Porém, mesmo com esses resultados positivos obtidos
dos clientes é preciso verificar e corrigir os problemas referentes ao atraso na entrega das
obras que, mesmo não causando problemas ao cliente, podem estar causando prejuízos à
construtora, principalmente no que se refere à mobilização de equipes no canteiro de obras e
excesso de custos.
Com base nas informações obtidas das Tabelas 8 e 9, pode-se verificar que, apesar de os
índices de desvio de prazo estarem abaixo da meta estabelecida, que é de no máximo 2% de
desvio de prazo e 80% de satisfação do cliente, os clientes mostraram-se satisfeitos com o
produto adquirido e com o serviço prestado pela construtora. Conclui-se então que outros
fatores como atendimento, qualidade, conhecimento técnico e organização da construtora
durante a execução da obra sobressaíram-se perante o atraso de entrega da obra. Porém, a
construtora de posse do indicador de desvio de prazo, decidiu por melhorar o
acompanhamento do cronograma de obras, principalmente de curto prazo.
As empresas do ramo de construção civil sempre encontraram grandes dificuldades com a
organização, desde os canteiros de obra até com o próprio treinamento e a seleção de mão-de-
obra, por se tratar de um ramo onde muitas pessoas aprendem na prática e por haverem
poucos cursos técnicos para a formação desses profissionais. Para ajudar a sanar essas
dificuldades têm-se desenvolvido muito os SGQ nesta área assim como cursos
profissionalizantes, cursos estes que agregam conhecimento e auxiliam para que as empresas
tornem-se aptas a enfrentar as adversidades do mercado (HIPPERT e SILVA, 2009). É neste
cenário que as ações do SGQ implantado na empresa participante desse estudo mostrou
grandes evoluções, pois após a implantação já é possível verificar a satisfação dos clientes
com os serviços prestados pela construtora. As informações disponibilizadas pelos
indicadores tornaram-se uma importante ferramenta que possibilita o direcionamento de ações
de melhoria contínua dentro da empresa.
Como parte das ações originadas das análises dos resultados, pode-se citar a montagem de um
plano de treinamento no qual está previsto uma série de treinamentos com os responsáveis
pelas verificações dos serviços para que as divergências dos critérios de aceitação sejam
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
12
reduzidas. Esta é uma prova de que os indicadores tornaram-se uma ferramenta importante de
trabalho na busca pela melhoria contínua na empresa.
6. Conclusões
Após a implantação do SGQ notou-se que além de padronizar todos os processos através de
procedimentos específicos para cada um deles, foi possível, através dos indicadores de
desempenho analisar quais processos necessitam de melhoria por não obtenção das metas
estabelecidas.
No decorrer do artigo, pôde-se verificar que, através dos indicadores de desempenho do SGQ,
é possível verificar em que setor ou processo podem ser montados planos de ação para
melhoria contínua, e com base nos resultados obtidos através dos indicadores, os planos de
ação podem ser montados focando única e exclusivamente os problemas presentes nos
processos, minimizando a perda de tempo e esforços onde os resultados estão conforme o
esperado.
Um fator de suma importância com o SGQ implantado é o fato de que é possível a
identificação das falhas pontuais e suas respectivas causas dentro das etapas dos processos,
possibilitando assim a eliminação das causas sem afetar os demais pontos do processo, e
tornando a melhoria contínua na empresa inerente a todos os processos.
Em suma, pode-se verificar que todos os processos possuem uma forma quantitativa de
avaliação da eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado na empresa em questão,
possibilitando assim identificar com maior precisão os processos que devem ter atenção
especial para implantação de melhorias.
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade –
Requisitos. Rio de Janeiro, 2008.
CALARGE, Felipe Araújo. Visão sistêmica da qualidade: a melhoria de desempenho da organização
direcionada pela qualidade. São Paulo: Art Líber, 2001.
CARVALHO, Marly Monteiro de et al.. Gestão da qualidade: teoria e casos. 8. ed. Rio de Janeiro: Elsevier,
2005.
CONSTRUARTE ENGENHARIA E CONSTRUÇÃO. Sistema de gestão da qualidade. Igrejinha, 2010.
COSTA, Dayana Bastos. Medição de desempenho para empresas de construção civil. Goiânia, 2005. NORIE,
Núcleo Orientado para a Inovação da Edificação, Universidade Federal do Rio Grande do Sul.
COSTA, George Silva; BARROS NETO, José de Paula; ALVES, Thaís da Costa Lago. Pesquisas de satisfação
do cliente na construção civil e geração de valor em empreendimentos habitacionais. Anais. XXVIII ENEGEP –
Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2008.
GARCIA, Paulo Vanzetto. Moradia para todos. Informativo SINDUSCON-RS. Mai/Jun 2010, n. 125.
Disponível em: < http://www.sinduscon-rs.com.br>. Acesso em: 10 abr. 2011.
GARVIN, David A.. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark:
1992.
INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, NORMALIZAÇÃO E QUALIDADE INDUSTRIAL
(INMETRO) disponível em: < http://www.inmetro.gov.br/>. Acesso em: 10 abr. 2011.
LIKER, Jeffrey K. O modelo Toyota: 14 princípios de gestão do maior fabricante do mundo. Porto Alegre:
Bookman, 2005.
MARSHALL JUNIOR, Isnard et al.. Gestão da qualidade. 9. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2008.
MELLO, Carlos Henrique Pereira et al.. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de
produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no
Cenário Econômico Mundial Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
13
MELLO, Luiz Carlos Brasil de Brito; AMORIM, Sérgio Roberto Leusin de; BANDEIRA, Renata Albergaria de
Mello. Um sistema de indicadores para comparação entre organizações: o caso das pequenas e médias empresas
de construção civil. Revista Gestão & Produção, São Carlos, v. 15, n. 2, p. 261-274, mai./ago. 2008.
MESQUITA, Adolfo Macêdo; VASCONCELOS, Diogo Sérgio César de. Utilização do ciclo PDCA e das
ferramentas da qualidade na elaboração de um procedimento operacional padrão (POP). Anais. XVI SIMPEP –
Simpósio de Engenharia de Produção, 2009.
PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NO HABITAT (PBQP-H)
disponível em: <http:/www2.cidades.gov.br/pbqp-h/>. Acesso em: 15 abr. 2011.
RODRÍGUEZ, Marco Antonio Arancibia. Coordenação técnica de projetos: caracterização e subsídios para sua
aplicação na gestão do processo de projeto de edificações. 2005. 186 f. Tese (Doutorado em Engenharia de
Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianópolis, 2005.
SHINGO, Shigeo. O Sistema Toyota de Produção do ponto de vista da Engenharia de Produção. 2. ed.
Porto Alegre: Artes Médicas, 1996.
SLACK, Nigel et al.. Administração da produção: edição compacta. São Paulo: Atlas S.A.: 1999.
ZACHARIAS, Oceano J. ISO 9001: 2008: uma ferramenta de gestão empresarial. 1. ed. São Paulo: O. J.
Zacharias, 2009.