indicadores para el seguimiento de procesos

Lima, Perú. Noviembre 5 y 6

Indicadores para el seguimiento de procesos y campañas

JORGE LUIS MAESTRECONSULTOR SENIOR

CONTACT CENTER

COMPONENTES DEL ANALISIS NUMERICO

FINANZAS ADMINISTRATIVO BASES DE DATOS EFICIENCIA SUPERVISION MONITOREO

CONFORMACION DEL ARBOL DE INDICADORES

INDICADORES EN DETALLE – CAMPAÑA OUTBOUND VENTAS

RECOMENDACIONES

PREGUNTAS

UTILIDAD DE

CAMPAÑA

FINANZAS

AD

MIN

IS

SUPERVISIO

N

EFICIENCIA

B D D

MO

NIT

OR

EO

ANALISIS DE GRUPOS DE INDICADORES

Componentes del análisis

B D D FIN

ANZAS

MO

NIT

OR

EO

SUPERVISIO

N

AD

MIN

ITR

AT

IVO

EFICIENCIA

La Eficiencia de la base de datos determina el tamaño real de mercado sobre el cual se puede gestionar.

El análisis financiero permite garantizar el monitoreo permanente del balance de ingresos y egresos de la campaña

El análisis administrativo permite garantizar que esten disponibles la cantidad de horas hombre requeridas en la operación.

La eficiencia permite garantizar que las horas hombres disponibles se utilizan de manera adecuada y según lo esperado en la operación

La supervisión mide de manera permanente el desempeño y logro de resultados individuales en tiempo real

El monitoreo asegura el desarrollo y mejoramiento permanente de las habilidades de los agentes

B D D FIN

ANZAS

MO

NIT

OR

EO

SUPERVISIO

N

FINANZAS

AD

MIN

ITR

AT

IVO

EFICIENCIA

UTILIDAD DE

CAMPAÑA

Cuanto es el margen final que aporta la campaña a

la compañía?

Cuanto ingreso es capaz de generar la campaña de

manera autosostenible para aumentar la utilidad

Cuanto del ingreso se va nuevamente al operar ?

De lo que se paga en hora hombre, cuanto realmente se

utiliza?

Cuantas ventas se obtienen por cada hora hombre que se

paga

De las horas hombre que se utilizan cuantas realmente son dedicadas a vender?

El mercado representado en la base de datos alcanza para

cubrir las metas?

Como se aumenta la capacidad de vender por cada hora hombre

que trabaja un agente ?

Conformación del árbol de indicadores

ANALISIS DE GRUPOS DE INDICADORES

Utilidad de campaña

Ingresos totales

operación

Egresos totales de operación


Ingresos totales

operación



Ingresos totales

operación


UTILIDAD DE LA CAMPAÑA

INDICADORES EN DETALLE

- Como es el balance entre entradas y salidas de dinero a lo largo de la campaña?

INGRESOS DE CAMPAÑA


- La campaña esta generando todos los frentes de ingresos que podría generar?

- El ingreso variable por venta esta balanceado? Cual es la unidad de venta por la que se le paga a la operación? (cantadas vs instaladas)

Ingresos totales

operación

Ingreso variable por

ventasIngreso fijo campaña

Otros ingresos de la campaña

Cantidad de ventas mes

Ingreso unitario por

venta

CANTIDAD DE VENTAS MES COLOCADAS POR LA OPERACIÓN


- Como se calculan las ventas al mes que genera una campaña?

- Cuales son los mejores agentes?

- Cuanto es lo máximo que puede vender un agente por mes?


Cantidad de agentes Venta agente

por mes


Cantidad de agentes Venta agente

por mes

DIMENSIONAMIENTO Y MALLA DE TURNOS DE AGENTES


- La cantidad de agentes es suficiente?

- Los agentes contratados asisten a las jornadas de trabajo?

- Cuales son las causas de no asistencia de los agentes contratados?

- De todo lo que se paga en nómina, cuanto se dedica realmente a la operación?

% Adherencia al turno

Hrs de licencias y permisos

Vacaciones % Rotación % Ausentismo

Cantidad de agentes

EFECTIVIDAD DE LOS AGENTES


- Cuantos días del mes ha producido la campaña?

- Si se sigue como va, cuanto será el resultado a final de mes?

- Cuanto vende cada agente?

- Cual es el mejor vendedor? Cual es el vendedor que mas vende?

- Porque el vendedor que mas vende tiene ese resultado?

Venta agente por mes

Venta por dia por agente

Dias del mes

Dias recorridos Dias faltantes

Contacto efectivo por

agente


agente

Contacto dia agente

% cierre dia agente


agente

Contacto dia agente

% cierre dia agente

EFECTIVIDAD DE LOS AGENTES


- Cuantos días del mes ha producido la campaña?

- Si se sigue como va, cuanto será el resultado a final de mes?

- Cuanto vende cada agente?

- Cual es el mejor vendedor? Cual es el vendedor que mas vende?

- Porque el vendedor que mas vende tiene ese resultado?

Contacto dia agente

Marcación dia agente

Tiempo productivo

agente

Velocidad de marcacion de

agente

Tiempo auxiliar Tiempo disponible

Tiempo de conversacion

Tiempo postproceso

PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES


- Cuanto debe hacer el agente por hora de trabajo?

- Cuanto mercado se debe cubrir en una hora de trabajo?

- De 1 hora que el agente esta conectado trabajando, cuanto realmente está dedicando a vender?

PRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES


Contacto dia agente

Marcación dia agente

% contacto dia agente

CONTACTOS REALIZADOS POR CADA AGENTE


- Cuanto debe hacer el agente por hora de trabajo?

- Cuanto mercado se debe cubrir en una hora de trabajo?

CONTACTABILIDAD DE LA BASE DE DATOS


- El mercado esta dimensionado por el tamaño de la base de datos, o por lo que sirve de la base de datos?

- Cual es la responsabilidad de la operación - mercadeo y tecnología - sobre la efectividad de la base de datos?

- Se hace la depuración correcta de la base de datos antes de iniciar marcación para optimizar el recurso humano dedicado a vender?

- El horario de marcación corresponde al tipo de teléfonos que se tienen para marcar (oficina/horario hábil – casa /horario no hábil)

% cierre dia agente

Monitoreo sondeo

Monitoreo Beneficios

Monitoreo Cierre

Monitoreo Objeciones

Monitoreo Etica


agente

Contacto dia agente

% cierre dia agente


agente

Contacto dia agente

% cierre dia agente

CONTACTABILIDAD DE LA BASE DE DATOS


- Los agentes son los mejores vendedores?

- Que se puede hacer para que sean mejores vendedores?

- Cual es la responsabilidad de monitoreo en la cantidad de ventas de una operación?


Costo de entrenamiento

Valor fijo nomina

Pagos variables nomina

Costo premios Costos sanciones

Otros costos de operación

Gastos

Comisión unitaria agente

COSTOS DE OPERACIÓN


- Se puede lograr menos egreso para el mismo ingreso?

- Que sentido tiene cada egreso?

- Como aporta cada egreso en cada ingreso?

- Cada egreso aporta valor?


Ingresos totales

operación



Ingresos totales

operación



Ingresos totales

operación


UTILIDAD DE LA CAMPAÑA


- Como es el balance entre entradas y salidas de dinero a lo largo de la campaña?

VISION INTEGRAL

ARBOL DE INDICADORES

- Tengo como administrador claro este enredo en mi cabeza?

- Tengo claro como cada elemento de la operación afecta la utilidad de la campaña?

1. Identifique el tipo de campaña y determine los indicadores asociados al resultado y la eficiencia específicos.

2. Arme el árbol de indicadores de tal manera que exista un efecto de aporte en cascada para cada grupo de indicadores establecidos.

3. Identifique los responsables de suministrar cada dato con la periodicidad establecida

4. Asegure que los sistemas de información generan los datos requeridos de manera confiable y en el tiempo requerido

5. Defina un procedimiento estandarizado y por escrito que determine las condiciones de flujo de datos para tener la información procesada con la actualización y frecuencia requerida

6. Genere un sistema de alertas o semáforo que permita identificar problemas en la operación.

7. Determine planes de mejoramiento para ajustar la operación.8. Este sistema de medición es dinámico, por lo tanto, regrese al punto 1

RECOMENDACIONES

PREGUNTAS

MUCHAS GRACIAS !!

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