ASEPYC CRECIENDO EN LA NUBE

INDICE

CAPITULO I – EL COMERCIO ELECTRÓNICO PAG 2. EL ESCAPARATE ONLINE DESARROLLO Y DISEÑO BANCO Y PASARELAS DE PAGO AGENCIAS DE TRANSPORTE. GARANTIAS, PRIVACIDAD Y TERMINOS

LEGALES GIGANTES DE LA VENTA ONLINE Y COMO APROVECHARLOS

CAPITULO II – ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE PAG 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA FORMULARIO DE CONTACTO CHAT ONLINE CLICK TO CALL ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES CONCLUSIÓN

CAPITULO III – MARKETING VIRTUAL. IMPORTANCIA, ALCANCE Y MEDIOS PAG 7. DISEÑO Y MARCA CORPORATIVA POSICIONAMIENTO. LA IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES TIPOS DE REDES PARA CADA PRODUCTO/MERCADO

FACEBOOK GOOGLE TWITTER INSTAGRAM

CONCLUSIÓN FINAL

1

CAPITULO I

EL COMERCIO ELECTRÓNICO

En Andalucía, así como en el resto de España y el mundo global, el comercio electrónico se haconvertido en un elemento de gran importancia para el crecimiento local de un municipio.

Precisamente en Andalucía es donde actualmente se ha estancado el comercio, por culpa de unamala formación e información, desdén de los medios y desprestigio de las personas encargadas de“evolucionar” el comercio.

Es por eso que desde ASEPYC, queremos hacer ver la importancia de las herramientas quedisponemos online, que requieren asumir un pequeño coste, para seguir prosperando, además de unanueva formación o delegación de responsabilidades, en trabajadores que puedan asumir dichaformación, necesaria para tener en funcionamiento el comercio online.

EL ESCAPARATE ONLINE

Como en cualquier negocio, ya sea del tipo que sea, es necesario unescaparate que muestre, no solo nuestros productos, si no que hablebien de nosotros y de información precisa y veraz para ilustrarconfianza en los futuros clientes potenciales.

Pero al igual que el escaparate es necesario, antes debemos tener loscimientos, ahí entra en juego el nombre de DOMINIO WWW (porejemplo www.modaeldivan.shop) y el HOSTING, este ultimo es el

que almacenara toda la información, fotografías, vídeos, archivos, etc, que se usaran en nuestroescaparate y futura tienda online. Sin eso, nuestra tienda será un mero puesto de tenderete eninternet.

DESARROLLO Y DISEÑO

Antes de disponer de nuestro escaparate online, es necesario undesarrollador y diseñador web, que pueda adaptar las necesidades denuestro negocio al servicio online, para poder vender nuestrosproductos o servicios. Eso puede conllevar un gasto extra, segúnnuestras necesidades y podrá ser o no asumible, pero es una partemuy importante, para poder continuar con nuestro escaparate.

Es el apartado donde más inversión debemos hacer, para darconfianza al futuro cliente y también captar la atención en la primera impresión.

2

BANCOS Y PASARELAS DE PAGO

Una vez tenemos todos los elementos, dominio, hosting y desarrollode nuestra página, nos faltan otros elementos, como son los métodosde pago.

Deberemos hablar con nuestra entidad de confianza y ver quemedios tenemos disponibles, además de la transferencia bancariacomo opción de pago, que deberemos ampliar si queremos fidelizarmás clientes. Los métodos de pago más recomendados son:

– TPV Virtuales/pasarelas de pago con tarjeta de crédito/débito.– PayPal.– Amazon Pay.

Es importante tener varios métodos de pago o como mínimo 2, lo ideal seria tener como opcionesde pago, la transferencia bancaria, pago con tarjeta y PayPal.

Esto conlleva también un pequeño coste en nuestro bolsillo, ya que se acumulan pequeñascomisiones, pero una vez hemos rentabilizado la venta online, no nos supondrá un problema.

AGENCIAS DE TRANSPORTE.

GARANTIAS, PRIVACIDAD Y TERMINOS LEGALES

Ya tenemos todos los elementos, pero nos falta algo más, debemostener en cuenta los términos legales en los que se mueve nuestronegocio, en cuanto a garantías, devoluciones y sustitución.

Si los tenemos claros, deberemos redactar una página completa contodos los requisitos legales a cumplir por parte del vendedor ycliente. O en su defecto, que lo redacte un abogado especializado ynos oriente en que términos se adaptan mejor a nuestro comercio

online.

Dentro de esos términos deben ir reflejadas las garantías y responsabilidades de todo tipo, ademásde la privacidad del usuario conforme a la Ley vigente.

Clarificado el apartado legal, nos queda las agencias de transporte con las que podemos trabajar. Porsuerte tenemos un gran elenco a elegir, y si realizamos muchos envíos, es posible contratar unservicio de tarifa plana para todas nuestras ventas y así ahorrar al comprador un gasto más amplio,lo que nos beneficia para fidelizar y atraer nuevos clientes.

3

GIGANTES DE LA VENTA ONLINE Y COMO APROVECHARLOS

Una opción que puede ser bastante práctica, es aprovecharnos degigantes de la venta online, que nos permiten poner nuestrosproductos en su gigantesca tienda y a vista de millones depersonas.

Es necesario igualmente tener nuestro propio escaparate parapoder diferenciar nuestros productos, pero si queremos delegargran parte de la publicidad, visibilidad y visitas en un tercero, es

una opción recurrir a plataformas como Amazon, FNAC, eBay o Aliexpress, que nos permitenilustrar nuestro escaparate a millones de usuarios de golpe. Ahorrándonos algunos pasos en elproceso y en algunas ocasiones, almacenando nuestros productos para una venta directa, asumiendoalgunas de las responsabilidades (obviamente no todas).

Esto también nos genera un coste, que en un principio pueden ser pequeñas comisiones o se puedenunificar en pequeños pagos más que asumibles, ya que la inversión en publicidad y visibilidad nosla estamos ahorrando en una gran medida, lo que hace que sea enormemente rentable.

CAPITULO II

ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

Uno de los principales factores de éxito de un Tienda Virtual o e-Commerce (distribución, venta,compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet), resideen un exquisito servicio al cliente. Si un usuario tiene una experiencia de compra que no está a sualtura, puede que no regrese a esa tienda, por lo que la atención al cliente online se vuelveprimordial para salvar éste y otros puntos.

Un buen servicio de atención al cliente online no se limita a responder a las quejas o dudas de losusuarios; es uno de los canales más eficaces para conocer y fidelizar a tus clientes. Además, hoy endía, el servicio post-venta es uno de los principales motivos por el que un usuario se inclinaría portu producto/servicio y no el de tu competencia.

Gracias a Internet disponemos de 5 grandes elementos que nos facilitan la tarea de entablar contactoentre vendedor y comprador/usuario y dichos elementos deben ser fácilmente reconocibles ennuestra web, estos son:

4

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La web debería tener bien claro el número de teléfono y estar ubicado en un lugar que esté siemprea la mano. Siempre debe estar ubicado en el enlace de contacto, y si puede ser en el encabezado ypie de página del formulario de contacto, no es necesario saturar al usuario si vemos que con tenerloen la cabecera y pie de página es suficiente.

Gracias a los Smartphone, disponer el teléfono como botón para la llamada directa, le facilitamucho las cosas a nuestros potenciales clientes, además de si disponemos un canal exclusivo deWhatsApp o Telegram donde resolver sus dudas, nos permite mayor movilidad para contestarlas.

FORMULARIO DE CONTACTO

Existen usuarios que prefieren resolver sus problemas mediante el correo electrónico, aunqueactualmente pueda parecer en desuso, la realidad es bien distinta, se sigue usando como medioprincipal para “Tickets”/Incidencias y solicitudes de resolución de problemas.Por lo que es importante introducir un breve formulario en uno de los enlaces de la web para que elusuario pueda resolver sus dudas y contactar con la empresa online.

CHAT ONLINE

Es una herramienta muy eficaz para ganarse la confianza de los clientes potenciales y unaherramienta fundamental para una tienda virtual (e-Commerce). Sin embargo, si ofreces un serviciode chat online en tu web, pero no tienes la infraestructura o personal necesario para gestionarlo,puede llegar a ser totalmente contraproducente. Si vas a estar tu solo al frente, lo mejor es tener unhorario de atención al cliente fijo que asegure tu disponibilidad.

5

CLICK TO CALL

Esta es otra modalidad de añadir un botón de llamada, pero en este caso esta generalmentepersonalizada. Al implementar este botón, el usuario que lo ha solicitado, recibirá la llamada deldepartamento especifico, conociendo ciertos detalles del cliente al que llama, como número depedido, nombre y otros datos que ya tienes almacenados en tu tienda virtual.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES

La atención al cliente en redes sociales ha ganado fuerza entre usuarios y empresas, en poco tiempoa pasado a ser tan importante como cualquier otro medio de atención al cliente y una necesidadnueva que el mercado demanda de las empresas.Y aunque no todas las redes nos proporcionan opciones comunitarias empresariales para gestionar,añadir y clarificar el trabajo de los empleados para nuestras redes sociales, si que tenemos grandesherramientas que nos permiten ajustar los perfiles para que dichos empleados desempeñen su papelcomo Administrador/Editor/Redactor o similares, lo que nos brinda el apoyo necesario paragestionar las incidencias y dudas online.

CONCLUSIÓN

Internet nos ofrece un sinfín de herramientas para poder gestionar diferentes apartados de nuestronegocio, pero es necesario al menos querer conocerlas, estudiarlas y actualizar nuestra visión sobreel mercado actual, ya sea tradicional o digital. Una fusión de ambos es quizá ahora lo más practicoaunque no tardará en llegar ese futuro donde toda la compra se hará desde casa.

6

CAPITULO III

MARKETING VIRTUAL

IMPORTANCIA, ALCANCE Y MEDIOS

Invertir en Marketing es conocer muchos elementos de tu mercado local, nacional e internacional,no basta con un logotipo bonito o un eslogan pegadizo, tu necesidad principal es captar al clienteque de verdad necesita y quiere lo que tu ofreces, así que siempre es importante saber si hay lasuficiente demanda de tus productos y hacia donde los quieres dirigir.

Si por el contrario no sabes como centrar tu publicidad, lo mejor es, aun siendo por temporadas ysiempre que puedas permitírtelo, contratar a terceros de ámbito profesional para hacer un estudio yver hasta donde pueden alcanzar a vender tu stock. O también usarlos para llegar rápidamente a losclientes que ya sabes que existen.

DISEÑO Y MARCA CORPORATIVA

El logotipo o identidad corporativa, nos dará visión para un mercado más nacional, aunque de caraal publico local, puede parecer poco importante, pero en cierta medida también importa y nos daalgo más de prestigio, luego nuestro negocio hablará por si mismo en calidad/precio/atención que seasociará a nuestra seña de identidad y correrá con el boca a boca o en las redes con nuestra imageny dirección web.

POSICIONAMIENTO

LA IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES

Ya hemos mencionado que las redes sociales son a día dehoy un tándem necesario para nuestra tienda virtual, y esque estas han ido evolucionando según la demanda desus usuarios y han implementado dentro de si mismas,componentes de seguimiento, posicionamiento, rastreo,recolección e “impresión” de datos personalizados parael usuario y futuro cliente, poniéndolas al servicio decualquier empresario que aprenda, sepa y quiera usarlas.

La que lleva haciendo este titanico esfuerzo desde que se popularizo, ha sido Google, que se habeneficiado más que ninguna de haber relacionado todas las búsquedas y sumar usuarios día trasdía. Es por eso que ahora los empresarios, SEM's y SEO's, tienen un trabajo mejor organizado ytienen muchas más herramientas para ofrecernos lo que queremos, el ansiadoPOSICIONAMIENTO.

7

El “Posicionamiento” lo que hace es garantizar que nuestra página web o una de las páginas denuestra propia web, aparezca con tan solo buscar las coincidencias que la describan, pero para ellohay que invertir horas, recursos y dinero, si, cuesta bastante dinero mantener un posicionamientopermanente y aun más a día de hoy, ya que el sistema que Google tenia, ha ido cambiando yadaptándose a normativas regulatorias Europeas que ha mermado su eficacia.¿Como logro entonces “posicionarme”? Será necesario encarecidamente tener todo tipo de cuentascon nuestra marca, logo y todo aquello que represente nuestra empresa y para ello requerir al menosuna persona a cargo de todas esas cuentas, que le dedique tiempo al día, además de conocer bien losproductos y domine el inglés que puede ser requerido en algunas ocasiones. En definitivanecesitaremos a alguien que pueda comprender nuestra web para gestionarla y además nosadministre las redes sociales y así “matar dos pájaros de un tiro”.

Con todo esto realizado, veremos un crecimiento exponencial y que aumentara más rápidamentecuantos más clientes satisfechos realicen sus compras, y una vez alcanzado cierto umbral, podremospermitirnos relajar gastos en publicidad de terceros, para autopromocionarnos en nuestras propiasredes.

En conclusión la inversión en marketing online inicial, lo que hará será potenciar nuestra visibilidaden la red (WWW), las visitas a nuestra tienda virtual (y página web) y cada cliente satisfecho, esmás que probable que te recomiende en sus propias redes sociales y te de promoción gratuita por untrabajo bien realizado en todos los campos.

TIPOS DE REDES PARA CADA PRODUCTO/MERCADO

No todos los negocios necesitan de todas las redes, ni todas las redes son relevantes para cualquiernegocio, debemos saber que redes nos serán más útiles en nuestro negocio en función de lo quevendamos o los servicios que ofrezcamos.Si tenemos ya a alguien que se puede encargar sobradamente de reconocer estos aspectos ygestionarlos, entonces perfecto, focaliza tu negocio para el rendimiento optimo en las redes. Pero sipor el contrario no tenemos ni idea de nada, estás pistas pueden abrirte un poco el camino.

8

Redes para casi cualquier tipo de negocio y/o servicio: FACEBOOK

Es la más primordial y reconocida por los usuarios, que además combinada con su“Messenger” nos solventa gran parte de nuestra distribución en el sistema, que tiene unapartado para empresas, gestor de usuarios comunitarios y un mercado online encrecimiento.

GOOGLEOfrece muchas herramientas que podemos aprovechar, si sabemos usarlas bien, algunas deellas son Blogger, Hangouts, YouTube, AdWords, AdSense, Analytics... Sirve para cualquiernegocio, pero requiere conocer bien sus entresijos para usarlas correctamente yaprovecharlas.

TWITTERNo tiene tantas utilidades como las anteriores, pero dada su difusión rápida y escueta, gustabastante, tenemos Tweetdeck para gestionar nuestro grupo y usarlo para atención al clientey noticias rápidas. Se puede enfocar más a promocionar productos y algunos servicios,además de ofrecer el servicio de atención al cliente.

INSTAGRAMTe permite crear una cuenta empresarial que te dará visibilidad dentro de el, no esespecialmente útil en ese sentido, pero al seguir ciertas tendencias puede ayudar, sicombinas bien los “hashtags”, para conseguir promoción rápida y visitas.

CONCLUSIÓN FINALComo vemos, cada apartado consta de una especial relevancia y al final es una cadena que funcionamejor o peor, según cuantos “engranajes” pongamos a funcionar. El rendimiento solo verá frutos sihemos sabido dar con nuestra propia “solución empresarial” que nos reporta beneficios y nosmantiene al frente del timón en las agitadas olas del comercio local, nacional y mundial.

La constante evolución y desarrollo nos enfrenta a retos cada vez más cualificados, por lo que obien invertimos en conocimiento o buscamos soluciones contratando un personal capaz, que nossirva de apoyo para no perder el rumbo de nuestro negocio.

Es cada vez más importante los conocimientos aquí ilustrados, así como la información, generar loscontenidos y la creación de medios, requiere de diversos conocimientos informáticos que vanmucho más allá de saber expresar los conceptos o del simple diseño esquemático.

Web ASEPYC: www.asepyc.com Correo Electrónico: asepyc@asepyc.com

PROYECTO ASEPYC CRECIENDO EN LA NUBE.

CURSO INFORMATIVO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO, MARKETING, ATENCIÓNAL CLIENTE Y SU IMPORTANCIA EN LOS MEDIOS.

CREDITOS AL EQUIPO ASEPYC INVOLUCRADO: Francisco, Jesús y Miriam.

9