inducción a la calidad
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Breve presentación que explica conceptos básicos de gestión, calidad, e indicadores.TRANSCRIPT
CURSO
INDUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
MÓDULO I
Sistemas de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000Interpretación y Análisis
ROBERTO MERINO O.
OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES 1
CALIDAD
GRADO EN QUE EL CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE
CON LOS REQUISITOS.ISO 9000:2005
CONCEPTOS GENERALES 1
¿QUÉ ES CALIDAD?
TemperaturaAdecuada:
Tipo de café
Dosificación:
Sanitización:
PrecioCaracterísticasDe la taza:
Un Ejemplo...
Taza con café caliente
cum
plimie
nto d
e requerim
iento
s
OTRAS DEFINICIONES DE CALIDAD
Hacer las cosas bien y a la primera
Dar a la siguiente persona del proceso lo que
necesita y a tiempo
Aptitud o Adecuación al uso. (Juran ´60)
Ajustarse a los requerimientos. (Crosby `70)
Satisfacer las necesidades del cliente
CONCEPTOS GENERALES 1
PROVEEDOR
• Insumos
• Materias primas
• Servicios
• Conocimientos
Organización o persona que
proporciona un producto
ORGANIZACIÓN• Empresa XYZ
Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición de responsabilidades,
autoridades y relaciones
• Consumidor Intermedio
• Consumidor FinalCLIENTE
Organización o persona que
recibe un producto
CONCEPTOS GENERALES 1
Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple los
requisitos
REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida
generalmente implícita u obligatoria
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos
Actividad recurrente para aumentar la
capacidad para cumplir los requisitos
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD
CONCEPTOS GENERALES 1
SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA
Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que
interactuan
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la Gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la
calidad
CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
Necesidad o expectativa establecida
generalmente implícita u obligatoria
Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad
CONCEPTOS GENERALES 1
SISTEMA DE GESTIÓN
Sistema para establecer la política y los Objetivos para
cumplirla
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad
POLÍTICA DE LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresa
formalmente por la alta dirección
PROCESOS
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
ALTA DIRECCIÓN
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel en una organización
PROCEDIMIENTOS
forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso
CONCEPTOS GENERALES 1
Orientada exclusivamente al servicio
Afecta a toda la actividad de la organización
Considera sólo al cliente externo
Considera al cliente interno y externo
La responsabilidad es de la unidad que controla
La responsabilidad es de todos
Pretende la detección de fallos
Pretende la prevención de fallos
Exigencia aceptable Cero errores; hacerlo bien a la primera
La calidad Cuesta La calidad es rentable
La calidad significa control Significa satisfacer al cliente
Predominio de la cantidad sobre la calidad
Predominio de la calidad sobre la cantidad
La calidad se controla La calidad se desarrolla
CONCEPTO CONCEPTO TRADICIONALTRADICIONAL
CONCEPTO MODERNOCONCEPTO MODERNO
C A L I D A DC A L I D A D
OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
Evolución del concepto de Calidad
2
Proveedor
Administración
Proceso
Producto
ClienteServicio
Insumo o
servicios
Evolución del concepto de Calidad2
CONTROL DE LA CALIDADLa calidad se orienta a evitar que el
cliente reciba productos defectuosos
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
La calidad se orienta a los procesos productivos
La calidad se orienta al cliente
CALIDAD TOTAL
MEJORAMIENTO CONTINUO
La calidad se orienta aumentar la satisfacción del cliente
Evolución del concepto de Calidad
AÑOS
CONCEPTOS
60 70
Atender a las especificaciones
80 90
Dar confianza al cliente
2000
Satisfacer al cliente
CONTROL DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
2
OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Organismo internacional de normalización, con sede en Ginebra, Suiza.
Creado en 1946.
Cuenta con más de 140 estados miembros, representados a través de
los organismos nacionales de normalización y certificación. En Chile
INN
Surge de la necesidad de internacionalizar las especificaciones para
productos y servicios.
Su Misión: Promover el desarrollo de la estandarización y de las
actividades relacionadas Sus resultados son generalmente acuerdos que se publican como
estándares internacionales. Ej. ISO 9001:2000
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Organismos Nacionales de NormalizaciónTraducen y Homologan la Norma en cada uno de sus países
Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000Ej. COMITÉ 207 / ISO 14000
Qué es la familia de las Normas ISO 9000?
Una serie de Normas que especifican los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad de una Empresa.
Para qué?:
Para demostrar la capacidad de proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Para aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
La Norma contiene requisitos genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Se permite la exclusión de ciertos requisitos bajo condiciones específicas.
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
Normas de la serie ISO 9000, son desarrolladas por el Comité Técnico 176, de la Organización Internacional de Estándares (ISO).
EDICIÓN AÑO
1ª EDICIÓN 19872ª EDICIÓN 19943ª EDICIÓN 2000
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos
y vocabulario
ISO 9004:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices
para la mejora del desempeño
ISO 19011:2002
Directrices para la auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad
y/o ambiental
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
CONTRACTUAL O CERTIFICABLE
FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
3
OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
MODELO SGC ISO 9001:20004
Salidas
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Medición análisis y
mejora
Realización del producto
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Clientes(y otras partes
interesadas)
Clientes(y otras partes
interesadas)
Requisitos
Satisfacción
Producto
MODELO SGC ISO 9001:20004
OBJETIVOS
Definir términos y conceptos relacionados con la
implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
CONTENIDOS
1.- CONCEPTOS GENERALES
2.- EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
3.- FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000
4.- MODELO SGC ISO 9001:2000
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Principio 1
ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de
los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Principio 2
LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y
la orientación de la dirección de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
¿Cansado?¡hombre! Si todos somos un equipo. Si no remas duro no podré llegar a tiempo a la junta de accionistas para
la repartición de utilidades. ¡Dale! ¡Tu puedes!
Gestión de la Calidad Principio 3
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total implicación posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Las personas no son sólo “mano de obra”
Gestión de la Calidad Principio 4
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Principio 5
ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema que
contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Gestión de la Calidad Principio 6
MEJORA CONTINUA
La mejora continua en el desempeño global de
la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Incentiva la ParticipaciónY la Creatividad
Gestión de la Calidad Principio 7
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información. Solo lo que se puede
medir se puede mejorar
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Ser claros y precisos paraEvitar “malosentendidos”
Gestión de la Calidad Principio 8
RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON EL PROVEEDOR
Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
Conclusiones
• Generar un clima laboral que Apoye y motive al personal involucrado en el sistema
• Reconocer los sistemas de calidad, como una Herramienta de gestión para el incremento de la productividad.
• Asumir la calidad como una nueva actitud frente al trabajo y transformarla en estrategia de negocio
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
• Conducta proactiva y transparente ante las situaciones de conflicto, que surjan en las etapas de implementación y Desarrollo del Sistema
• Flexibilidad en los márgenes de compromiso y metas a cumplir
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 5
