inet call center - tổng đài chăm sóc khách hàng

Heä Thoáng iNET Callcenter

C O R P O R A T I O N

CallCenter laø trung taâm giao tieáp vaø chaêm soùc khaùch haøng thoâng qua caùc keânh: thoaïi, VoIP, Email, Chat, SMS,

CallCenter laø heä thoáng tích hôïp caùc giaûi phaùp tin hoïc vaø

Cung caáp caùc dòch vuï gia taêng treân ñieän thoaïi(Value

Söû duïng caùc coâng ngheä chuaån quoác teá, coù tính môû, deã naâng caáp, döïa treân hai neàn taûng coâng ngheä cô baûn: IP CallCenter ñang daàn trôû thaønh moät coâng cuï höõu hieäu cuûa doanh nghieäp trong vieäc chaêm soùc khaùch haøng, thuùc ñaåy hoaït ñoäng kinh doanh, naâng cao tính caïnh tranh cuûa doanh nghieäp trong boái caûnh hoäi nhaäp vôùi theá

Söû duïng iNET CallCenter ñeå xaây döïng moái quan heä laâu beàn vôùi khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï cuûa doanh

iNET Callcenter ñöôïc öùng duïng trong nhieàu tröôøng hôïp, nhö:

Chaêm soùc, giaûi ñaùp caùc thaéc maéc, vaø caùc yeâu caàu töø

Caäp nhaät thoâng tin chính xaùc veà saûn phaåm, dòch vuï cuûa

Quaûng baù hình aûnh cuûa doanh nghieäp vôùi khaùch haøng

Toång hôïp döõ lieäu khaùch haøng theo töøng giai ñoaïn ñeå

Deã daøng lieân laïc giöõa caùc chi nhaùnh, caùc trung taâm

Caùc giao thöùc hoã trô:ï

SIP – (Session Initiation Protocol)H.323MGCP – (Media Gateway Control Protocol)SCCP - Skinny Client Control Protocol (Cisco)IAX2 – (Internet Asterisk exchange)

Maùy ñieän thoaïi IP Hard Phone: GrandStream GXP2000,GrandStream BT100,MicroNet.Maùy ñieän thoaïi IP SoftPhone: iNet Softphone, X-lite, Zoiper,eyeBeam,SJPhone v.v.Maùy ñieän thoaïi Analog phone

Taêng hieäu quaû laøm vieäc nhaân vieân.Taêng doanh thuGiaûm chi phíNaâng cao chaát löôïngTaêng cöôøng thoâng tin cho ngöôøi quaûn lyù

Trung taâm dòch vuï khaùch haøng (1080)Truy vaán taøi khoaûn (Telebanking)Baùn haøng vaø caùc dòch vuï veà saûn phaåmThaêm doø, ñieàu tra vaø nghieân cöùu thò tröôøngCaùc heä thoáng ñaët choã tröôùcCaùc heä thoáng phaân phoái…

Giaûi phaùp iNET Callcenter

Moâ hình chöùc naêng

Call center hoã trôï caùc giao thöùc vaø codes

Muïc ñích cuûa iNET Callcenter

Lôïi ích cuûa iNET Callcenter

Caùc öùng duïng cuûa iNET Callcenter

Website,...

Added Services)

vieãn thoâng (CTI – Computer Telephone Integration) .

vaø analog.

giôùi.

phía khaùch haøng.

doanh nghieäp.

vaø ñoái taùc.Quaûn lyù cuoäc goïi, tính cöôùc phí cuoäc goïi.

hoaïch ñònh ra caùc chieán löôïc phuø hôïp.

naèm caùch xa nhau vôùi chi phí thaáp nhaát.

nghieäp:

Hoã trôï chuaån baùo hieäu: R2 vaø C7

Maùy dieän thoaïi

·Card giao tieáp vôùi toång daøi PSTN·Maùy tính: PC, Server·Phaàn meàm: Linux RedHat,Centos,Fecora,Windows·Phaàn meàm quaûn lyù: iNet CallCenter

Phaàn meàm vaø thieát bò

Nhaän vaø phaân phoáicuoäc goïi ñeán

CRM, WEB, Video EMAIL, SMS, CHAT

+ IVR, ACD+ Queue+ Call forwarding+ Conferencing

Monitoring +Recording+

Listening +

Quaûn lyù cuoäc goïi

Quaûn lyù ñieän thoaïi vieân

IP & Analog

Caùc codes hoã trô:ï

Video codecs: H.261, H262, H263+ vaø H264 hoã trôï cho caùc dòch vuï video conference.

ADPCMG.711 (alaw vaø ulaw)G.723.1 G.726G.729 GSMiLBCLinearLPC-10Speex

Taïi Haø Noäi:129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät NamTel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979Url: wwww.iNET.vn Email: [email protected]

Taïi TP. Hoà Chí Minh:257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet NamTel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825Url: wwww.iNET.vn Email: [email protected]

Heä thoáng traû lôøi töï ñoäng (IVR-Interactive Voice Response)Chöùc naêng IVR cho pheùp töông taùc thoaïi giöõa ngöôøi duøng vaø heä thoáng:

Phaùt file aâm thanh cho khaùch haøngTaïo caùc nuùt kòch baûn dòch vuïCaây dòch vuï kòch baûn coù ñoä saâu khoânghaïn cheáChuyeån höôùng cuoäc goïi ñeán caùc dòch vuï khaùc

C O R P O R A T I O N

Caùc chöùc naêng chính

Taát caû caùc maùy trong nhoùm(group) seõ ñoàng thôøi ñoå chuoâng(ringall).Ñoå chuoâng laàn löôït vaøo caùc maùy trong nhoùm.Sau moät khoaûng thôøi gian (timeout) cuoäc goïi seõ ngaét.Chuyeån ñeán hoäp thö thoaïi.

1

Phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng(ACD-Automated call distribution )Chöùc naêng phaân phoái cuoäc goïi töï ñoäng ACD seõ phaân phoái töï ñoäng cuoäc goïi cuûa khaùch haøng ñeán caùc Agent trong heä thoáng theo caùc luaät:

·Quay voøng ·Thôøi gian laøm vieäc·Thôøi gian chôø ·Theo soá ñieän thoaïi ñöôïc öu tieân …

2

Dòch vuï hoäp thö thoaïi (Voicemail)Chöùc naêng Voicemail cho pheùp baïn ñaêng kí hoäp thö thoaïi cho maùy ñieän thoaïi cuûa baïn. Heä thoáng coù theå ghi caùc thoâng ñieäp tin nhaén thoaïi döôùi daïng file aâm thanh (wav,mp3 v.v.).

3

Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi (Call Transfer )Chöùc naêng Call transfer cho pheùp chuyeån cuoäc goïi töø maùy ñang ñaøm thoaïi cuûa baïn sang baát kyø moät maùy ñieän thoaïi naøo trong heä thoáng ñeå tieáp tuïc cuoäc ñaøm thoaïi.

6

Dòch vuï töø choái cuoäc goïi tôùi (Do Not Disturb) Chöùc naêng DND cho pheùp baïn töø choái khoâng nhaän cuoäc goïi tôùi soá maùy cuûa mình.Khi kích hoaït dòch vuï caùc cuoäc goïi tôùi seõ ñöôïc thoâng baùo laø soá maùy hieän khoâng lieân laïc ñöôïc.

7

Dòch vuï nhaän cuoäc goïi töø xa (Call PickUp )Chöùc naêng Call Pickup cho pheùp baïn duøng maùy cuûa mình nhaän cuoäc goïi töø moät maùy khaùc ñang ñoå chuoâng vôùi ñieàu kieän maùy baïn cuøng nhoùm vôùi maùy ñoå chuoâng.

8

Dòch vuï chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù (Call Parking) Chöùc naêng Call Parking chuyeån cuoäc goïi coù quaûn lyù. Heä thoáng taïo ra moät soá ñieän thoaïi trung gian, khi chuû goïivaø bò goïi cuøng quay ñeán soá naøy hoï coù theå ñaøm thoaïi vôùi nhau.

9

Dòch vuï giöõ cuoäc goïi (Call Hold)Chöùc naêng CallHold cho pheùp chuùng ta giöõ cuoäc goïi trong khi ñaøm thoaïi.

4

Dòch vuï cuoäc goïi chôø (Call Waiting)Chöùc naêng CallWaiting cho pheùp baïn nhaän ñoàng thôøi hai hoaëc nhieàu cuoäc goïi ñeán maùy baïn cuøng moät luùc.

5

Dòch vuï chuyeån höôùng cuoäc goïi (Call Forwarding)

Chöùc naêng Call Forwarding seõ chuyeån höôùng cuoäc goïi tôùi moät maùy ñieän thoaïi xaùc ñònh tröôùc.

10

Dòch vuï ñoå chuoâng laàn löôït (Follow-Me)

Chöùc naêng Follow me cho pheùp chuyeån cuoäc goïi ñeán töø maùy naøy ñeán maùy khaùc theo hình thöùc ñoå chuoâng laàn löôt (hay ñoàng thôøi tôùi caùc maùy trong cuøng nhoùm Followme)

11

Dòch vuï ñaøm thoaïi hoäi nghò (Conferrences)

Chöùc naêng Confereences cho pheùp nhieàu ngöôøi (agent) cuøng tham gia ñaøm thoaïi moät luùc.

13

Dòch vuï laáy thoâng tin cuoäc goïi vöøa nhaän (Call Trace)Chöùc naêng Call Trace naøy cho pheùp laáy laïi thoâng tincuoäc goïi cuoái cuøng( hay vöøa goïi) khi maùy cuûa baïn khoâng coù chöùc naêng hieån thò call ID .

14

Ñònh höôùng cuoäc goïi theo thôøi gian (Time Conditions)Chöùc naêng Time Conditions cho pheùp ñònh höôùng cuoäc goïi trong caùc khoaûng thôøi gian xaùc ñònh.

16

Taïo message thoâng baùo (System Recordings)Chöùc naêng System Recordings naøy cho pheùp ghi caùc file aâm thanh heä thoáng cho caùc dòch vuï nhö IVR,ACD,VoiceMail…

Heä thoáng coù theå tích hôïp vôùi caùc dòch vuï khaùc nhö CRM, Email, SMS v.v...

17

Hieån thò soá goïi ñeán (CallerID)15

Dòch vuï chaën cuoäc goïi (Blacklist)18

Nhaïc chôø (Music On Hold)19

Chat YM (Instant Message)20

Fax (Instant Message)21

Hieån thò thoâng tin (Screenpop)22

Caùc dòch vuï khaùc23

Ñoå chuoâng theo nhoùm (RingGroup)

Chöùc naêng naøy cho pheùp khi baïn goïi ñeán soá cuûa RingGroup thì:

12

Taïi Haø Noäi:129 Phan Vaên Tröôøng, Caàu Giaáy, Haø Noäi, Vieät NamTel: +84 4 7931188 Fax: +84 4 7930979Url: wwww.iNET.vn Email: [email protected]

Taïi TP. Hoà Chí Minh:257 ñöôøng 3/2, Phöôøng 10, Quaän 10, TP.HCM, Viet NamTel: +84 8 9273888 Fax: +84 8 9273825Url: wwww.iNET.vn Email: [email protected]

Phoøng chaêm soùc khaùch haøng

Phoøng kinh doanh

Agent

SIP phone Analog phone

IP phone Fax

ATAs

Agent Agent Agent

Giaùm saùt

ADSLAsterisk PBX

IP phoneSoft phone

Fax

Analog phonePhoøng kyõ thuaät


IP phone Fax

ATAs

Fax

Phoøng hoäi thoaïi(conference room)

Soft phone

Wireless IP phone

Maïng INTERNET

FBX

Analog phoneYM, Voice Mail, CRM

Email server

Database server Mobile

PSTN

line CO / E1

MaïngINTERNET/WAN



Phoøng kinh doanh

Agent


IP phone Fax

ATAs

Agent Agent Agent

Giaùm saùt

Asterisk PBX

Phoøng kyõ thuaät


IP phone Fax

ATAs


Phoøng kinh doanh

Agent


IP phone Fax

ATAs

Agent Agent Agent

Phoøng kyõ thuaät


IP phone Fax

ATAs

YM,Voice Mail, CRM

Email server

Database serverAsterisk PBX

Truï sôû Haø Noäi Chi nhaùnh Hoà Chí MinhFax

Analog phone

Mobile

Fax

Analog phone

Mobile

line CO / E1

line C

O / E1

PSTN PSTN


Heäthoáng

IVR

Phoøng2

Phoøng3

Agents

Baän

Quay trôû laïi nhaùnh 2

Group 1

[email protected]

2

3

0

Quay trôû laïi nhaùnh 30

[email protected]

[email protected]

Call forwarding

101

103

102

Baän

Baän

1

2

Nhaán 101

Nhaán 102

Nhaán 103

Nhaùnh 3

Nhaùnh 1

Nhaùnh 2

Haøngñôïi

Moâ

hình

heä

thoán

g ch

o 2

ñeåm

Moâ

hình

cuo

äc go

ïiM

oâ hì

nh h

eä th

oáng

cho

1 ñe

åm