...par les entreprises, qui proposent des moyens de communication

en décalage avec les usages d’aujourd’hui.

Réseaux sociaux

L’investissementdes entreprises

Les usages desconsommateurs

Relation Client200 Milliards de dollars perdus*

3%17%

Messagerie instantanée 4%26%

Email 13%35%

Téléphone

77%

22%

Courrier 3%0%

VS

Les entreprises consacrent en moyenne 3% de leur budget aux réseaux sociaux alors qu’ils représentent 17% des moyens de communication

utilisés par les consommateurs.

Les systèmes de messagerie instantanée tels que WhatsApp ou Facebook Messenger sont de plus en plus utilisés par les consommateurs. Pourtant les

entreprises investissent peu sur des systèmes similaires en Relation Client (live chat, applications mobiles interactives...).

L’email reste un canal de communication très utilisé, particulièrement dans le cadre professionnel. Dans un contexte de Relation Client, l’email est difficile à gérer

efficacement, que soit pour les entreprises ou les utilisateurs.

Les entreprises investissent en moyenne 77% de leur budget dans le canal téléphone, alors qu’il est bien moins utilisé par les consommateurs, et sur le

déclin pour la génération la plus jeune (16-24 ans).

Le courrier papier n’est désormais plus présent dans les usages des consommateurs, pourtant, les entreprises continuent d’allouer une partie de

leur budget au courrier, souvent pour des raisons légales.

Sources : Dimelo 2015 | Ofcom - Digital Day 2014 | ContactBabel - The US Contact Center | Decision-Makers’ Guide 2015 | Gartner - Worldwide Contact Center Forecast 1Q2015 update

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A propos de Dimelo : Les plus grandes marques font appel aux logiciels Dimelo en mode SaaS pour simplifier la gestion de leur Relation Client digitale. Les clients de Dimelo réduisent leurs coûts opérationnels tout en améliorant le taux de satisfaction et le capital marque.

A l’échelle mondiale, coût des salaires et infrastructures des 8 millions de conseillers téléphoniques superflus (77-22 = 55% sur un total de 14,5 Millions), pour un salaire annuel moyen de $25,000.

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