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E-SGE-FM-013 Versión 2.0

14 de Enero 2020

INFORME PRIMER SEMESTRE PQRS 2020

PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME PRIMER SEMESTRE PQRS 2020

Recuerde: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto, se considera “Copia No Controlada”. La versión vigente se encuentra publicada en el repositorio de documentos SIG del DASCD.

Carrera 30 No 25 – 90, Piso 9 Costado Oriental. Tel: 3 68 00 38 Código Postal: 111311 www.serviciocivil.gov.co

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INFORME PQRS PRIMER SEMESTRE 2020

Bogotá, D.C., 30/07/2020

http://www.serviciocivil.gov.co/




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CONTENIDO INFORME PQRS PRIMER SEMESTRE 2020 ................................................................................ 3

1. PETICIONES RECIBIDAS POR LOS CANALES DE INTERACCIÓN ................................... 3

2. CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS SEGÚN SU TIPOLOGÍA ............................ 4

3. CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS SEGÚN EL RESPONSABLE ..................... 6

4. ESTADO DE TRÁMITE DE LOS REQUERIMIENTOS ........................................................... 7

4.1. REQUERIMIENTOS FINALIZADOS ................................................................................ 7

4.2. REQUERIMIENTOS EN TRÁMITE .................................................................................. 9

4.3. TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA ......................................................................... 11

4.4. SOLICITUDES TRASLADAS A OTRAS ENTIDADES ................................................. 12

5. RESULTADOS ENCUESTA ATENCION AL CIUDADANO PRIMER SEMESTRE ..... 12

5.1. OBJETO DE LA ENCUESTA .......................................................................................... 12

5.2. ENCUESTA TELEFÓNICA: ............................................................................................ 13

5.3. ENCUESTA VIRTUAL ..................................................................................................... 17

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................................................... 23





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INFORME PQRS PRIMER SEMESTRE 2020

La Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario, a través del Proceso de Atención al

Ciudadano, presenta el informe de los requerimientos ciudadanos atendidos por el Departamento

Administrativo del Servicio Civil Distrital durante lo corrido de la presente vigencia tomando como referente

la base de datos de Cordis desde el 1 de enero al 30 de junio.

1. PETICIONES RECIBIDAS POR LOS CANALES DE INTERACCIÓN

Durante el primer semestre de 2020 se recibieron un total de 2.807 requerimientos, distribuidos así:

PERIODO PRESENCIAL

(ESCRITO)

VIRTUAL (CORREO ELECT.)

TOTAL

Enero 548 0 548

Febrero 501 5 506

Marzo 349 130 479

Abril 0 393 393

Mayo 0 450 450

Junio 0 431 431

Total General 1398 1409 2807





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2. CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS SEGÚN SU TIPOLOGÍA

Los 2807 requerimientos recibidos durante la vigencia en curso, se clasifican según su tipología de la siguiente manera:

TIPOLOGÍA ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

Comunicaciones Internas 28 39 34 62 91 92 346

Consulta 78 65 97 110 109 121 580

Denuncia por Actos de Corrupción 2 3 1 1 0 0 7

Derecho de Petición de Interés General

5 21 23 12 13 19 93

Derecho de Petición de Interés Particular

21 69 170 113 104 84 561

Felicitaciones 1 0 1 0 0 0 2

Queja 2 2 8 4 15 7 38

Reclamo 1 3 7 3 4 2 20

Requerimientos Judiciales 2 4 3 2 1 11 23

Solicitud de Acceso a la Información 407 295 131 82 110 91 1116

Solicitud de Copia 1 4 3 1 3 2 14

Sugerencia 0 1 1 3 0 2 7

TOTAL GENERAL 548 506 479 393 450 431 2807

100% 99%

73%

0% 0% 0%

1%

27%

100% 100% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

PETICIONES RECIBIDAS POR LOS CANALES DE INTERACCIÓN

PRESENCIAL (ESCRITO) VIRTUAL (CORREO E.)





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346; 12%

580; 21%

7; 0%

93; 3%

561; 20%2; 0%

38; 1%

20; 1%

23; 1%

1116; 40%

14; 1% 7; 0%

REQUERIMIENTOS SEGUN SU TIPOLOGÍA

Comunicaciones Internas

Consulta

Denuncia por Actos de Corrupción

Derecho de Petición de Interés General

Derecho de Petición de InterésParticular

Felicitaciones

Queja

Reclamo

Requerimientos Judiciales

Solicitud de Acceso a la Información

Solicitud de Copia

Sugerencia





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3. CLASIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS SEGÚN EL RESPONSABLE

La mayoría requerimientos recibidos durante la presente vigencia en el Departamento Administrativo del

Servicio Civil Distrital son de competencia de la Subdirección de Técnico Jurídica con el 30%, seguido de

la Subdirección Gestión Distrital de Bienestar, Desarrollo y Desempeño y la Subdirección de Control

Disciplinario y Gestión Corporativa correspondiendo al 21% y 22% respectivamente.

DEPENDENCIA RESPONSABLE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

Dirección 14 13 9 6 4 3 49

Oficina de Tecnologías de Información y las Comunicaciones

9 29 12 54 131 54 289

Oficina Asesora de Planeación 102 138 86 35 46 58 465

Oficina de Control Interno 0 3 3 0 0 1 7

Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario

104 93 127 117 65 71 577

Subdirección de Gestión Distrital de Bienestar, Desarrollo y Desempeño

168 120 101 61 62 78 590

Subdirección Técnico Jurídica 151 110 141 120 142 166 830

TOTAL GENERAL 548 506 479 393 450 431 2807

http://www.serviciocivil.gov.co/file:///D:/DASCD_criano/Atención%20Ciudadano/Informe%20Mensual%20PQRS/Junio/Construcción%20de%20información%20Junio.xlsx%23RANGE!A13




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4. ESTADO DE TRÁMITE DE LOS REQUERIMIENTOS

De los 2.807 requerimientos recibidos en la entidad, correspondientes al semestre del 1 de enero al 30 de

junio de 2020 se han finalizado un total de 2.462 requerimientos, estando aún en trámite de respuesta

345.

4.1. REQUERIMIENTOS FINALIZADOS

Del total de requerimientos radicados en la entidad, el 88% correspondiente a 2.462 requerimientos han

sido finalizados, siendo el

La dependencia que más requerimientos finalizó fue la Subdirección Técnico Jurídica con el 29%, seguido

de la Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario y la Subdirección de Gestión distrital de

Bienestar, Desarrollo y Desempeño cada una con un 21%:

49; 2%289; 10%

465; 17%

7; 0%

577; 20%590; 21%

830; 30%

REQUERIMIENTOS POR DEPENDENCIA RESPONSABLE

Dirección

Oficina de Tecnologías de Informacióny las Comunicaciones

Oficina Asesora de Planeación

Oficina de Control Interno

Subdirección de Gestión Corporativa yControl Disciplinario

Subdirección de Gestión Distrital deBienestar, Desarrollo y Desempeño





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REQUERIMIENTOS

Dirección 6 13 15 4 6 2 46


0 22 22 25 82 85 236

Oficina Asesora de Planeación 52 135 119 45 25 40 416

Oficina de Control Interno 0 1 3 2 0 0 6


51 85 119 135 85 49 524


67 166 118 48 61 55 515

Subdirección Técnico Jurídica del Servicio Civil Distrital

35 109 170 139 129 137 719

TOTAL REQUERIMIENTO 211 531 566 398 388 368 2462

46

236

416

6

524 515

719

0

100

200

300

400

500

600

700

800

Dirección Oficina deTecnologías deInformación y

lasComunicaciones

Oficina Asesorade Planeación

Oficina deControl Interno

Subdirección deGestión

Corporativa yControl

Disciplinario

Subdirección deGestión Distrital

de Bienestar,Desarrollo yDesempeño

SubdirecciónTécnico Jurídicadel Servicio Civil

Distrital





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4.2. REQUERIMIENTOS EN TRÁMITE

De los requerimientos del primer semestre del año 2020, se encuentran en trámite vencidos 34

requerimientos de dar respuesta o de realizar el respectivo cierre en CORDIS.

Los 34 requerimientos que se encuentran en trámite asignados por dependencia así:


REQUERIMIENTOS


5 5

Oficina Asesora de Planeación 1 1


2 2


4 7 1 3 6 21


1 4 5

TOTAL REQUERIMIENTO 4 7 1 4 18 34

5

12

21

5

0

5

10

15

20

25

Oficina de Tecnologíasde Información y las

Comunicaciones

Oficina Asesora dePlaneación

Subdirección deGestión Corporativa yControl Disciplinario

Subdirección deGestión Distrital de

Bienestar, Desarrollo yDesempeño

Subdirección TécnicoJurídica del Servicio

Civil Distrital





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De los requerimientos que se encuentran en trámite se relaciona 34 requerimientos asignados a las dependencias: Oficina de Tecnologías de las Información, oficina de Planeación, Subdirección de Gestión Corporativa, Subdirección de Bienestar y Subdirección Técnica Jurídica a continuación se relaciona:

DEPENDENCIA RESPONSABLE Cordis Fecha límite para dar respuesta


2020ER2465 26/06/2020

2020ER2417 18/06/2020

2020ER2413 18/06/2020

2020ER2408 18/06/2020

2020ER2420 23/06/2020

Oficina Asesora de Planeación 2020ER2454 25/06/2020

Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario 2020ER2017 21/05/2020

2020ER2457 25/06/2020


2020ER497 20/02/2020

2020ER2055 28/05/2020

2020ER2013 26/05/2020

2020ER1923 19/05/2020

2020ER2380 18/06/2020

2020ER2357 17/06/2020

2020ER2341 16/06/2020

2020ER2258 9/06/2020

2020ER2245 8/06/2020

2020ER2190 4/06/2020

2020ER1005 19/03/2020

2020ER1342 30/03/2020

2020ER1312 27/03/2020

2020ER1226 24/03/2020

2020ER1211 24/03/2020

2020ER1067 16/03/2020

2020ER1034 20/03/2020

2020ER697 24/02/2020

2020ER658 20/02/2020

2020ER505 13/02/2020

2020ER1454 14/04/2020





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2020ER2469 26/06/2020

2020ER2463 26/06/2020

2020ER2427 23/06/2020

2020ER2396 19/06/2020

2020ER2068 26/05/2020

4.3. TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA

Se evidencia que el tiempo promedio de respuesta aumentó en el mes de junio, a pesar de que desde el

proceso de Atención al Ciudadano se hace seguimiento a la documentación recibida en correspondencia,

se informa la fecha de vencimiento personalmente a los profesionales responsables de responder los

requerimientos, se remiten informes reportando a las dependencias sus radicados pendientes por

respuesta con el fin de contribuir a que se depure tanto el aplicativo CORDIS con la finalización de los

documentos, como la respuesta oportuna.

Es importante resaltar que si bien es cierto en el Departamento los requerimientos se responden en

promedio dentro del término legal.

POR TIPOLOGIA TIEMPO PROMEDIO

DESDE RADICACIÒN EN LA ENTIDAD (EN DÍAS)

Comunicaciones internas 14

Consulta 12

Denuncia por actos de corrupción 5

Derecho de petición de interés general 20

Derecho de petición de interés particular 18

Felicitaciones 3

Quejas 14

Reclamos 12





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POR TIPOLOGIA TIEMPO PROMEDIO

DESDE RADICACIÒN EN LA ENTIDAD (EN DÍAS)

Requerimientos judiciales 2

Solicitud de acceso a la información 16

Solicitud de copia 9

Sugerencias 9

TIEMPO PROMEDIO RESPUESTA 11

4.4. SOLICITUDES TRASLADAS A OTRAS ENTIDADES

De los requerimientos que ingresaron al Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital 96 de ellos

fueron trasladados a otras entidades por no ser competencia del DASCD. En el mes que más traslados se

realizaron fue junio y agosto.

ASUNTO

EN

ER

O

FE

BR

ER

O

MA

RZ

O

AB

RIL

MA

YO

JU

NIO

TOTAL REQUERIMIENTOS

TRASLADO POR COMPETENCIA

9 11 14 117 49 31 231

TOTAL REQUERIMIENTOS

9 11 14 117 49 31 231

5. RESULTADOS ENCUESTA ATENCION AL CIUDADANO PRIMER SEMESTRE

5.1. OBJETO DE LA ENCUESTA

Con el fin de conocer el grado de satisfacción en las atención que les brinda a los ciudadanos que solicitan

información en la entidad, el Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital aplica una encuesta a





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aquellos servidores públicos, ciudadanos y partes interesadas, en cuyas solicitudes registran datos de

contacto.

Los resultados se presentan en dos fases, la primera de enero a marzo de 2020 y la segunda de abril a

junio, teniendo en cuenta que para estos últimos meses se aplicó la encuesta remitida a los correos

electrónicos de los usuarios, haciendo más ágil y precisa la recolección de información

5.2. ENCUESTA TELEFÓNICA:

Población Objetivo: mujeres y hombres, Funcionarios de las Entidades Distritales.

Representatividad: La encuesta se aplica usuarios del DASCD

Tamaño de la muestra: 30 personas se tomó para verificar el resultado de la encuesta.

Las principales preguntas de la encuesta son:

¿La respuesta dada por el DASCD sirvió como aporte para solucionar su inquietud?

¿Cómo considera la calidad de la respuesta?

¿El servicio prestado por el Departamento cumplió con sus expectativas?

¿El requerimiento que usted realizó fue resuelto?

Previo a la consulta al DASCD sobre un tema en específico ¿Usted realiza la revisión de las

plataformas PAO o SIDEAP, con el fin de resolver su inquietud?

A continuación se presentan las principales respuestas a la encuesta aplicada

1. ¿¿La respuesta dada por el DASCD sirvió como aporte para solucionar su inquietud? dada por el





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Como lo muestra la gráfica y complementando con las necesidades y expectativas expuestas por los

usuarios del DASCD el 70 % índico que la respuesta dada por el DASCD sirvió para resolver las

inquietudes mientras que el 30% indicó que la respuesta no les ayudo para resolver la inquietud.

2. ¿Cómo considera la calidad de la respuesta?

9; 30%

21; 70%

Total

NO

SI





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Con el fin de conocer como calificaba la calidad de la respuesta los usuarios del DASCD la gráfica resultado

muestra el comportamiento de la calificación donde el 53% califica como Buena la calidad de la respuesta,

27 % con califico Excelente, el 20% indico que regular la calidad de la respuesta que recibió. Sumando la

calificación Excelente y Buena se obtuvo un 80% de calidad en la respuesta.

16; 53%

8; 27%

6; 20%

Total

BUENA

EXCELENTE

REGULAR





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3. Previo a la consulta al DASCD sobre temas en específico ¿Usted realiza la revisión de las plataformas PAO y SIDEAP, con el fin de resolver su inquietud?

El 53 % indicaron que si consultaban la plataforma PAO y SIDEAP para resolver inquietudes mientas que

el 47 % indico no realizar consultas en las plataformas.

De acuerdo con los comentarios que dejaron los usuarios que indicaron no realizar la consulta en las

plataformas PAO y SIDEAP indicaron no conocer que en estas plataformas encontraría información que le

ayudara a resolver las inquietudes sobre diferentes temas.

14; 47%

16; 53%

Total

NO

SI





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4. ¿El servicio prestado por el Departamento cumplió con sus expectativas?

El 60 % indicaron que cumplió el DASCD con las expectativas que tenían los mientas que el 40 % indicó

no que no se cumplieron con las expectativas.

5.3. ENCUESTA VIRTUAL:

La Encuesta que se aplica a partir del mes de abril, cuenta con 5 preguntas que califican la satisfacción en

el tiempo de respuesta, oportunidad, claridad y calidad de las mismas, se remite por correo electrónicos a

todos los usuarios que han dejado alguna PQRS por los canales virtuales dispuestos por el DASCD,

facilitando de este modo la consecución de los respectivos soportes documentales, optimizando el tiempo

de respuesta y mejorando la cobertura de aplicación.

La encuesta se puede encontrar en el link:

https://encuestas.serviciocivil.gov.co/index.php/557795?newtest=Y&lang=es

Fecha de aplicación abril-junio de 2020

12; 40%

18; 60%

Total

NO

SI

http://www.serviciocivil.gov.co/https://encuestas.serviciocivil.gov.co/index.php/557795?newtest=Y&lang=es




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Tamaño de la muestra 54 encuestas

Cobertura geográfica Bogotá

Indicador clave Nivel percepción satisfactoria del servicio

Proceso encargado de la encuesta Atención al Ciudadano

Metodología Aplicación de formato estructurado tipo encuesta,

mediante correo electrónico a servidores públicos

y ciudadanos de una muestra que dejan un correo

electrónico en las PQRS que radican en el DASCD

Se observa que en tan solo 2 meses, se superó el número de encuestas recibidas por la entidad,

evidenciando mayor eficacia del mecanismo implementado.

1. ¿La respuesta dada por el DASCD sirvió como aporte para solucionar su inquietud?

10

19

25

0

5

10

15

20

25

30

abril mayo junio

TOTAL ENCUESTADOS





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De los encuestados de abril, mayo y junio, el 79% indicó que la respuesta que emitió el DASCD sirvió para

solucionar sus inquietudes, sin embargo el 30% que la respuesta no fue clara.

2. ¿Cómo considera la calidad de la respuesta?

De los 54 encuestados, 78% calificaron la calidad de la respuesta entre Excelente y buena, no obstante,

un 22% consideró que la respuesta tuvo calidad mala o regular. Teniendo en cuenta estos resultados, se

16; 30%

38; 70%

Total

NO

SI

18; 33%

24; 45%

7; 13%

5; 9%

Total

Bueno

Excelente

Malo

Regular





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ha desarrollado un taller de lenguajes claro para el personal de funcionarios que emite respuestas, con el

fin de atender de mejor manera a nuestros ciudadanos, promoviendo la transparencia y el acceso a la

información, garantizando la satisfacción de las necesidades dela población objetivo.

3. Previo a la consulta al DASCD sobre un tema específico ¿Usted realiza la revisión de las

plataformas PAO o SIDEAP, con el fin de resolver su inquietud?

Esta pregunta se incluyó con el fin de conocer el grado de apropiación de dos herramientas puestas a

disposición de los ciudadanos y servidores públicos para consulta; adicionalmente, divulgar y posicionar

estos servicios en el DASCD.

De acuerdo a las respuestas recibidas, 22 ciudadanos encuestados no consultan la información registrada

en PAO antes de realizar solicitudes. Esto se constituye en una oportunidad seguir implementado

estrategias de divulgación de los beneficios en oportunidad de revisar la información antes de elevar una

petición al DASCD.

22; 41%

32; 59%

Total

NO

SI





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4. ¿El servicio prestado por el DASCD cumplió con sus expectativas?

Es importante resaltar que de los 54 ciudadanos encuestados, el 69% indicó que el servicio prestado SI

cumplió con sus expectativas, recibiendo entre otros los siguientes comentarios:

Si fue rápido y oportuno.

Las asesorías y respuestas siempre resuelven nuestras inquietudes

TUVE LA INFORMACION REQUERIDA.

Actualice respuestas que antes no pude

Logré acceder a la plataforma para hacer la actualización de datos

No obstante a lo anterior, el DASCD también recibió los siguientes comentarios negativos:

La respuesta que dieron fue muy general no fue específica a lo que pregunté.

Creo que las respuestas deben ser mas rápidas, demasiado tiempo de respuesta para una consulta

tan sencilla.

No la información no es de su totalidad

17; 31%

37; 69%

Total

NO

SI





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6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Una vez analizada la información de los requerimientos que fueron radicados en el Departamento

Administrativo del Servicio Civil se concluye que:

Las dependencias que recibieron mayores requerimientos fueron la Subdirección Técnico Jurídica,

seguido de la Subdirección de Gestión Distrital de Bienestar, Desarrollo y Desempeño y la

Subdirección de Gestión Corporativa y Control Disciplinario, situación que puede presentarse

considerando que las dos primeras atienden las solicitudes relacionadas con la misión del DASCD.

Es importante resaltar que desde el proceso de Atención al Ciudadano semanalmente se envían

alertas de los requerimientos que se encuentran asignados a cada dependencia, con el fin de que

se dé el trámite correspondiente tanto a la solicitud como en el sistema.

Las personas designadas en cada dependencia para el manejo del CORDIS, deben estar atentos

a los documentos asignados para verificar que efectivamente sean competencia de cada una de

ellas y en caso contrario a través del mismo sistema efectuar el respectivo traslado.

Debido a la emergencia sanitaria causada por el COVID-19, durante los meses de abril, mayo y

junio la totalidad de requerimientos recibidos fueron a través del canal virtual (correo electrónico

institucional, ventanilla virtual de la página web y Sistema Distrital para la Gestión de Peticiones

Ciudadanas– Bogotá Te escucha).

Es importante que cada dependencia haga seguimiento periódico al CORDIS, con el fin de

mantener actualizada la información, teniendo en cuenta que en algunos casos los documentos

que se encuentran en trámite o vencidos pueden ser informativos o puede que ya se hayan

atendido pero que no se les haya dado cierre en el sistema porque falta realizar algún paso.

Teniendo en cuenta que es importante hacer una retroalimentación a los ciudadanos en los casos

cuya percepción sea que la respuesta no es clara o suficiente, por ejemplo, para el mes de mayo

se incluyó la opción para que si así lo desean, los ciudadanos informen datos de contacto.

Debido a la emergencia sanitaria causada por el COVID-19, se debe continuar prestando la

atención ciudadana por los canales de atención virtuales y telefónicos con los que cuenta el





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Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital y apoyados por la estrategia de trabajo en

casa del DASCD.

En este documento se presentan las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes radicadas en CORDIS,

incluidas las que ingresan por el buzón de contacto, ventanilla de radicación, Bogotá te escucha, Ventanilla

virtual de radicación, no obstante es importante hacer seguimiento y control a las solicitudes que ingresan

por los diferentes correos institucionales, aquellas atendidas telefónicamente y presencialmente, por lo

cual, actualmente se encuentra en proceso de rediseño el proceso de Atención al ciudadano.

ELABORADO POR:

NOMBRE CARGO

César Augusto Riaño Pérez Contratista

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