informe a la junta general de accionistas de banco diners ... · las tasas de interés presentan...
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1
Informe a la Junta General de
Accionistas de
Banco Diners Club del Ecuador S.A.
En conformidad con las disposiciones legales y
estatutarias vigentes, Banco Diners Club del
Ecuador S.A., presenta a sus Accionistas el
Informe de Actividades correspondiente al
ejercicio económico concluido el 31 de
diciembre de 2019.
2
ÍNDICE
INFORME DEL DIRECTORIO A LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS ......................................... 4
ENTORNO MACROECONÓMICO .................................................................................................... 5
ENTORNO INTERNACIONAL ...................................................................................................... 5
ENTORNO NACIONAL ................................................................................................................ 5
SISTEMA FINANCIERO ............................................................................................................... 7
ASPECTOS IMPORTANTES DEL NEGOCIO ...................................................................................... 8
TARJETAS ................................................................................................................................... 8
ESTABLECIMIENTOS Y POS ........................................................................................................ 8
CONSUMOS ............................................................................................................................... 8
ESTRUCTURA FINANCIERA ............................................................................................................ 9
ACTIVO ...................................................................................................................................... 9
ACTIVO PRODUCTIVO .............................................................................................................. 10
CARTERA DE CRÉDITOS ........................................................................................................... 11
PASIVO ..................................................................................................................................... 12
PATRIMONIO ........................................................................................................................... 13
PATRIMONIO TÉCNICO ............................................................................................................ 13
RESULTADOS ............................................................................................................................... 14
RENTABILIDAD ......................................................................................................................... 14
INDICADORES FINANCIEROS ....................................................................................................... 15
ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS .................................................................................. 16
CALIFICACIÓN .............................................................................................................................. 17
CONCENTRACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS Y PASIVAS........................................................... 18
PRINCIPALES CAMBIOS NORMATIVOS ........................................................................................ 19
GOBIERNO CORPORATIVO .......................................................................................................... 22
HECHOS RELEVANTES .................................................................................................................. 29
OPINIÓN ...................................................................................................................................... 33
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... 33
ANEXOS ....................................................................................................................................... 34
INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS ................................................................ 35
INFORME DEL AUDITOR INTERNO ............................................................................................. 44
OPINIÓN DEL COMITÉ DE AUDITORÍA ....................................................................................... 51
INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES.............................................................................. 53
INFORME DE LOS COMISARIOS .................................................................................................. 61
ESTADOS FINANCIEROS DE BANCO DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. ..................................... 66
3
CONTRIBUCIONES E IMPUESTOS 2018 Y 2019........................................................................... 71
INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................ 73
INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO ............................................................................... 85
INFORME DEFENSOR DEL CLIENTE ............................................................................................. 91
PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO ............................................................................... 100
ESTRATEGIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA ............................................................................... 113
4
INFORME DEL DIRECTORIO A LA JUNTA GENERAL
DE ACCIONISTAS
5
ENTORNO MACROECONÓMICO
ENTORNO INTERNACIONAL
La economía mundial se caracterizó por una
desaceleración generalizada del crecimiento
económico. Según previsiones del Banco
Mundial, el crecimiento económico global en
2019 se situó en 2.4%1. Esto representa un
0.6% menos que el año anterior y un 0.2%
menos que la previsión emitida por el mismo
organismo a finales del primer semestre.
Esta desaceleración se hizo sentir tanto en
las economías desarrolladas como en
emergentes. La economía industrializada
que muestra una mayor desaceleración es
Europa, con un crecimiento aproximado de
1.1%1, 0.8% menor que el del año anterior,
presionada por la incertidumbre de Brexit y
una importante disminución en el
crecimiento de las exportaciones
industriales de su principal economía.
Adicionalmente, los Estados Unidos también
enfrentaron una desaceleración importante,
de 2.9%1 en 2018 a 2.3% en 2019, causada
principalmente por las tensiones
comerciales que este país mantiene con
China y una debilitación importante del
sector industrial.
En cuanto a las economías emergentes, estas
también mostraron una significativa
disminución en el crecimiento.
Latinoamérica fue la segunda región de
menor crecimiento económico con tan solo
0.8%1. Las principales razones de esta
desaceleración fueron el débil crecimiento
de las exportaciones de materias primas a
China y una marcada disminución en la
1 Banco Mundial Global Outlook: https://www.worldbank.org/en/publication/global-economic-prospects#firstLink51666
2BCE:https://contenido.bce.fin.ec/home1/estadisticas/bolmensual/IE
Mensual.jsp
inversión pública en seis economías de la
región.
ENTORNO NACIONAL
Siguiendo las tendencias mundiales y
regionales, se estima que la economía
ecuatoriana se contrajo entre 0.1% 2y 0.3%1
en 2019. Esto representaría una significativa
disminución con respecto al crecimiento
positivo de 2.4%2 en 2017 y 1.4% de 2018,
motivado principalmente por la
desaceleración en el crecimiento del gasto
fiscal, y el paro nacional del mes de octubre.
Por otro lado, la ralentización en la demanda
agregada llevó a un índice de inflación
negativo de 0.07%3, según datos del INEC.
Las proyecciones del FMI sobre esta variable
oscilan alrededor del 1% para los próximos
tres años, debido a bajas proyecciones de
crecimiento en la economía real.
En cuanto al entorno laboral en el Ecuador,
el empleo adecuado pasa a situarse en el
38.8%4 de la población económicamente
activa, evidenciando problemas
estructurales en el entorno laboral del país.
Con respecto a la Balanza Comercial,
Ecuador contabilizó un superávit de $820
millones2, frente a un déficit de $515
millones en 2018. Este superávit es
proveniente de un total de exportaciones de
$22,329 millones, con un incremento de
3.4% con respecto al 2018, por el
crecimiento de las industrias camaronera,
pesquera y minera.
3 INEC: https://www.ecuadorencifras.gob.ec/indice-de-precios-al-
consumidor/
4 INEC: https://www.ecuadorencifras.gob.ec/empleo-diciembre-2019/
6
Al cierre del año, de acuerdo con los datos
publicados por el SRI, el gobierno central
recaudó $14,269 millones5, lo cual
representa una baja del 5.8% u $877
millones en la recaudación global con
respecto al periodo anterior, debido a que
en 2018 se percibieron $1,103 millones
extraordinarios provenientes de la remisión
tributaria impulsada por el gobierno central.
Gráfico 1 Principales Variables Macro Económicas
Según perspectivas del FMI, para 2020
Ecuador alcanzará un crecimiento de 0.5%6.
Esto es porque se esperan mayores
reforman fiscales que el gobierno prevé le
permitirán cumplir su oferta de presentar un
superávit primario al cierre del periodo.
5 SRI: https://www.sri.gob.ec/web/guest/estadisticas-generales-de-recaudacion-sri#per%C3%ADodo
6 Fondo Monetario Internacional: https://www.imf.org/external/datamapper/NGDP_RPCH@WEO/OEMDC/ADVEC/WEOWORLD/ECU
0.2%
-1.5%
2.4% 1.4%
-0.1%-0.1%
-3.6%
1.7%
2.1%1.6%
2015 2016 2017 2018 2019
PIB (%)
Var. Anual PIB (%)
Var. Anual Gasto Consumo Hogares (%)
Fuente: Banco Central del Ecuador e INEC
3.4%
1.1%
-0.2%
0.3%
-0.1%2015 2016 2017 2018 2019
Inflación (%)
$ 18,331 $ 16,798 $ 19,123$ 21,606 $ 22,329
-$ 20,460
-$ 15,551-$ 19,033
-$ 22,121 -$ 21,509
-$ 2,130$ 1,247 $ 89 -$ 515 $ 820
2015 2016 2017 2018 2019
Exportaciones , Importaciones Balanza Comercial(millones USD)
Export
Import
BalanzaComercial
7
SISTEMA FINANCIERO
Al cierre de 2019, la cartera
total de créditos de los bancos
privados alcanza los $30,029
millones, con un crecimiento
anual de 10%. La cartera de
consumo asciende a $11,652
millones. El sistema
financiero ecuatoriano
durante el año 2019, se
caracterizó por expansión de
la cartera de créditos de
consumo, que creció en 16%,
si incluimos la participación
de Cooperativas S1 y S2. Estos
segmentos de cooperativas
abarcaron el 31.1% de la
cartera bruta de consumo a
nivel nacional. Por su parte,
las captaciones del Sistema
Bancario alcanzaron $33,154
millones, lo que implica una
tasa de variación anual de
13.6%, con respecto a
diciembre 2018.
Las tasas de interés presentan
variaciones moderadas con
respecto al año previo. La tasa
activa referencial se
encuentra en 8.8% (+0.1%) y
la tasa pasiva referencial en
6.2% (+0.8%), debido a un
significativo incremento en la
competencia por captaciones
de las instituciones bancarias.
El Activo total del Sistema
Bancario Nacional, asciende a
$44,582 millones y evidencia
un crecimiento de 8.8%,
mientras que el Pasivo se
ubica en $39,535 millones,
con un crecimiento de 8.7%, y
el patrimonio en $5,047
Gráfico 2 Principales Variables Sistema Financiero
millones, 9.4% más con relación a diciembre del periodo
anterior.
Los indicadores de rentabilidad de la banca, también
mostraron crecimiento con respecto a los activos, pero
decrecieron con respecto al patrimonio, lo cual evidencia
una disminución en los niveles de apalancamiento del
sistema. El ROA promedio pasó de 1.35% en el 2018 a 1.38%
al cierre del 2019, mientras que el ROE se redujo de 13.7%
en el 2018 a 12.2% al cierre de diciembre 2019.
8
ASPECTOS IMPORTANTES DEL NEGOCIO
TARJETAS
Diners Club, culminó el año
2019 con 703,893 cuentas
principales y las tarjetas
adicionales agregan 360,293,
lo que da un total de
1,064,186 cuentas. Este
volumen representa un
crecimiento de 155,114
tarjetas más que el 2018,
equivalente al 17.1 % de
incremento.
ESTABLECIMIENTOS Y POS
A diciembre 2019, Diners
cuenta con 88,882
establecimientos afiliados en
el país y una red de
dispositivos electrónicos POS
y soluciones propias de los
comercios que ascienden a
110,104, lo que permite una
captura electrónica rápida,
segura y garantizada. Con
ello, Diners Club presenta los
mayores niveles de cobertura
y aceptación en
establecimientos del país.
CONSUMOS
Al término del año 2019, los
consumos de nuestros socios
alcanzaron $5,126 millones.
Los consumos de los
tarjetahabientes
representaron el 7.8% del
consumo total de los hogares
ecuatorianos, de acuerdo con
la previsión anual del PIB
2019.
Cuadro 1 Tarjetas Principales y Adicionales
Fuente: Diners Club del Ecuador Gráfico 3 Tarjetas
Gráfico 4 Tarjetas Principales
Cuadro 2 Consumos
Gráfico 5 Consumos
TARJETAS PRINC.
Y ADICIONALES 2015 2016 2017 2018 2019 # %
Diners 455,972 458,299 477,391 544,730 593,353 48,623 8.9%
Visa 146,522 153,472 178,327 252,639 336,461 83,822 33.2%
Discover 85,694 82,886 88,818 111,703 134,372 22,669 20.3%
Tarjetas Totales 688,188 694,657 744,536 909,072 1,064,186 155,114 17.1%
Var. Anual
358,066
216,575
129,252
2015 2016 2017 2018 2019
Tarjetas Principales
Diners Visa Discover
CONSUMOS2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Consumos (millones USD$) 3,982 3,923 4,199 4,734 5,126 392 8.3%
Part. Cons. Hogares 6.5% 6.6% 6.8% 7.4% 7.8% 0 5.7%
Cons. Nac. Hogares (millones USD) 60,992 59,111 61,890 64,202 65,753
Var. Anual
5,126
8.3%7.8%
-
1,000
2,000
3,000
4,000
5,000
6,000
2015 2016 2017 2018 2019
-5.0%
0.0%
5.0%
10.0%
15.0%Consumos (millones USD)
Consumos ($) Var. Anual (%)Part. Cons. Hogares (%)
9
ESTRUCTURA FINANCIERA
ACTIVO
El total de activos de Diners Club al cierre del 2019 asciende
a $2,445.7 millones, cifra superior en $274 millones a la
registrada en diciembre 2018, con un crecimiento del 12.6 %.
La cartera de créditos, principal componente del activo
(79.0%), se ubica en $1,932.9 millones, y registra un
crecimiento interanual de 11.9%.
Cuadro 3 Activo
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 6 Activo
FONDOS DISPONIBLES
Al cierre del año 2019 no se evidencian variaciones
importantes en los fondos disponibles, alcanzando $140.3
millones. Este rubro representa el 5.7 % del Activo y se
concentra principalmente en instituciones financieras
locales.
INVERSIONES
A diciembre 2019 se registra
un total de $ 214.8 millones
en Inversiones, presentando
un crecimiento anual de $68
millones (46.9%), el que se
explica principalmente por
el requerimiento regulatorio
de inversión en el sector
público, y el crecimiento del
Fondo de Liquidez. El rubro
de inversiones tiene un peso
relativo dentro del activo de
8.78 %.
CARTERA DE CRÉDITOS
La cartera de créditos neta
se ubica en $ 1,932.9
millones, evidenciando un
crecimiento de $ 205.2
millones (11.9%) con
respecto al cierre del 2018.
El 95.8% lo conforma la
cartera por vencer.
ACTIVO
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Fondos Disponibles 181,989 109,755 103,598 145,904 140,390 -5,514 -3.8%
Inversiones 85,141 106,440 121,168 146,235 214,837 68,603 46.9%
Cartera de créditos 1,068,505 1,159,531 1,326,897 1,727,709 1,932,943 205,234 11.9%
Cuentas por cobrar 19,184 24,080 32,571 43,480 32,478 -11,001 -25.3%
Bienes Adjudicados 0 0 16 0 0 0 0.0%
Propiedades y Equipos 7,396 7,369 12,066 13,599 12,609 -990 -7.3%
Otros Activos 129,773 124,681 78,173 94,472 112,516 18,045 19.1%
TOTAL 1,491,988 1,531,856 1,674,490 2,171,398 2,445,774 274,376 12.6%
*Incluye Cartera Fideicomitida 496,908
Var. Anual
$ 2,446
12.6%
2015 2016 2017 2018 2019
(millones USD)
Total Activos Var. Anual Activos (%)
10
CUENTAS POR COBRAR
Las cuentas por cobrar
representan 1.3% del Activo.
Muestran un saldo de $ 32.4
millones a diciembre de
2019, presentando un
decrecimiento de $ 11
millones (25.3%) respecto al
año anterior.
ACTIVO FIJO
Propiedad y equipo a
diciembre 2019 totalizan
$12.6 millones, 7.3 % (990
mil) menos que al cierre del
año 2018. El rubro más
importante corresponde a
Equipos de Computación,
que registra la compra de
licencias informáticas y
equipos. La participación del
activo fijo es de 0.52 % sobre
el total de activos.
OTROS ACTIVOS
Esta cuenta está
conformada principalmente
por inversiones en acciones
y participaciones y derechos
fiduciarios. Al cierre de
2019, los Otros Activos
sumaron $112.5 millones,
evidenciando un
crecimiento de $18 millones,
que se debe principalmente
al incremento del Fondo de
Liquidez y Pagos de Gastos
anticipados. La participación
sobre el total de activos es
de 4.60%.
ACTIVO PRODUCTIVO
El activo productivo al 31 de diciembre de 2019, está
constituido por las cuentas generadoras de ingresos, las
cuales representan el 97.9% del activo total neto de la
compañía, siendo así el banco con mayor índice dentro del
sistema financiero del país. Estos activos totalizan $2,393.7
millones y muestran un incremento anual de $268 millones,
generado principalmente por el crecimiento de la cartera de
créditos durante el período.
Cuadro 4 Activo Productivo
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 7 Activo Productivo
ACTIVO PRODUCTIVO(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Activo Productivo 1,500,882 1,505,806 1,626,230 2,125,263 2,393,724 268,460 12.6%
Total de Activos 1,491,988 1,531,856 1,674,490 2,171,398 2,445,774 274,376 12.6%
Activo Productivo / Activo Neto (%) 100.6% 98.3% 97.1% 97.9% 97.9% 0.00% 0.00%
Var. Anual
100.6%
98.3%
97.1%97.9%
2015 2016 2017 2018
(millones USD)
Activo Productivo Act. Prod. / Activo Neto (%)
11
CARTERA DE CRÉDITOS
Como se mencionó
anteriormente, durante el
período 2019 la cartera
bruta mantiene una
tendencia positiva,
alcanzando $2,120 millones,
$231.8 millones más que al
cierre del año anterior.
Por su parte, el monto de
provisiones constituidas
asciende a $187.8 millones,
lo que genera una cartera
neta de $1,932.9 millones.
El 95.8 % de la cartera bruta
corresponde a la cartera por
vencer ($ 2,032.7 millones),
en consecuencia, el índice de
riesgo (considera la cartera
que no devenga intereses
más cartera vencida) alcanza
4.2%, 0.6 puntos
porcentuales -pp- más que
lo registrado en el año
anterior, variación que
responde a la maduración de
la cartera colocada en años
anteriores, lo que eleva los
niveles de morosidad.
Las provisiones registran un
crecimiento anual de 16.5 %,
y generan una cobertura de
la cartera en riesgo de
213.4%, lo que demuestra la
capacidad del Banco para
absorber el riesgo de crédito
de la cartera.
La cartera de Diners Club, de
acuerdo con la normativa
7 Índice de Morosidad: Cartera
Vencida/Cartera Bruta Total
legal vigente, se clasifica en cartera de consumo prioritario
98.24% y cartera comercial prioritaria 1.75%, que
corresponde a créditos directos a empresas.
Cuadro 5 Cartera de Créditos 7 8
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 8 Cartera de Créditos
Gráfico 9 Índice de Riesgo
8 Índice de Riesgo: (Cartera Vencida + Cartera NDI) / Cartera Bruta Total
CARTERA DE CRÉDITOS
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Cartera por vencer* 1,126,509 1,232,890 1,408,168 1,821,655 2,032,797 211,142 11.6%
Cartera NDI 37,697 37,899 33,564 33,881 50,313 16,432 48.5%
Cartera vencida 28,503 32,520 35,929 33,473 37,710 4,238 12.7%
Total Cartera Bruta 1,192,709 1,303,309 1,477,662 1,889,009 2,120,820 231,811 12.3%
Provisión* -124,204 -143,778 -150,765 -161,300 -187,877 -26,577 16.5%
Total Cartera Neta 1,068,505 1,159,531 1,326,897 1,727,709 1,932,943 205,234 11.9%
Índice de riesgo 5.6% 5.4% 4.7% 3.6% 4.2% 0.6% 16.4%
Cobertura de riesgo 187.6% 204.2% 216.9% 239.5% 213.4% -26.0% -10.9%
*Incluye Cartera y Prov. Cartera Fideicomitida
Var. Anual
5038
2,033
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
2015 2016 2017 2018 2019
0
50
100
150
200
250
300
350
400
(millones USD)
Cartera NDI Cartera Vencida Cartera por Vencer
5.6% 5.4%4.7%
3.6%4.2%
2015 2016 2017 2018 2019
12
PASIVO
Diners Club del Ecuador, al 31 de diciembre del 2019,
cuenta con un total de pasivos de $2,005.1 millones, que
representa el 82.0 % del total de activos. Con relación al
año 2018, el pasivo de la compañía evidencia un
incremento de $ 234.1 millones, presentando un
crecimiento de 13.2%.
La estructura del balance muestra que la mayor parte del
pasivo está constituido por las obligaciones con el
público, con una participación del 68.21%. La segunda
fuente de fondeo de mayor importancia son las cuentas
por pagar, con una participación de 26.18%, conformada
principalmente por valores pendientes de pago a
establecimientos, originado por el giro normal del
negocio.
Cuadro 6 Pasivos
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 10 Pasivos
OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO
Las obligaciones con el público, al término de 2019,
representan la mayor fuente de fondeo para el Banco, y
acompañaron el crecimiento de la cartera de créditos. Al
cierre de año, este rubro ascendió a $1,367.6 millones, e
implica un crecimiento de 24.9%. El principal componente
de las obligaciones con el público son los depósitos a
plazo, con una participación del 98.44%.
CUENTAS POR PAGAR
En esta cuenta se reflejan
$524.8 millones a diciembre
2019, $35.4 millones más que
diciembre 2018; su principal
componente son las cuentas
por pagar a establecimientos
afiliados, que constituye un
fondeo natural del Banco que
depende del volumen de
facturación, con $343
millones y una participación
del total de cuentas por pagar
de 65.46%.
OBLIGACIONES FINANCIERAS
En 2019, las obligaciones
financieras alcanzaron un
monto de $55.5 millones,
mostrando un decrecimiento
de $36.5 millones respecto al
año anterior, debido al
vencimiento de operaciones
de financiamiento adquiridas
en períodos anteriores. Esta
categoría representa un 2.8%
del pasivo total.
OTROS PASIVOS
Este componente totaliza
$57.0 millones al cierre de
2019 y representa el 2.84%
del total de los pasivos.
Muestra un decrecimiento de
$37 millones con respecto al
2018. Los rubros más
representativos corresponden
a las Operaciones por liquidar
(36.06%) y Provisión de Riesgo
Operativo (39.96%).
PASIVOS
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Obligaciones con el público 794,316 748,805 841,207 1,094,731 1,367,648 272,916 24.9%
Cuentas por pagar 298,522 390,674 399,879 489,429 524,883 35,454 7.2%
Obligaciones Financ. e Inmediatas 43,248 35,000 20,000 92,000 55,500 -36,500 -39.7%
Otros pasivos 77,502 64,160 64,735 94,803 57,031 -37,772 -39.8%
TOTAL 1,213,588 1,238,639 1,325,820 1,770,964 2,005,061 234,098 13.2%
Var. Anual
2,005
13.2%
2015 2016 2017 2018 2019
(millones USD)
Total Pasivos Var. Anual Pasivos (%)
13
PATRIMONIO
Al cierre del año 2019 el
patrimonio de Diners Club
asciende a $440.7
millones, monto que
implica un incremento
anual de $40.3 millones,
equivalente a un 10.1%.
La relación Patrimonio /
Activo Total se ubica en
18.0 %, lo que le permite a
la compañía mantener
una sólida suficiencia
patrimonial que respalda
los depósitos del público y
el crecimiento del
negocio.
Por su parte, el capital
social asciende a $ 220
millones, y presentó una
variación de $60.0
millones con respecto al
año anterior. Las reservas
alcanzaron $130.1
millones, mostrando un
decrecimiento anual de $
24.4 millones, debido a la
capitalización realizada en
el año.
El superávit por
valuaciones registra $ 23.5
millones, evidenciando un
crecimiento de 5.2 %, que
en dólares representa
$1.168 mil.
El capital social continúa
siendo el componente
más importante del
patrimonio de la
institución, lo cual
evidencia el compromiso
de los accionistas con la estabilidad financiera. A diciembre
de 2019, representa el 49.9 % del total de recursos propios,
seguido de las reservas que constituyen el 29.5%.
PATRIMONIO TÉCNICO
El Patrimonio Técnico Constituido -PTC- de Diners Club
alcanza, al cierre del 2019, los $448.8 millones, y representa
el 13.0% de los Activos Ponderados por Riesgo (APPR). Este
indicador se ubica en 4.0% sobre lo requerido por el ente de
control.
Cuadro 7 Patrimonio
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 11 Patrimonio
Cuadro 8 Patrimonio Técnico
Fuente: Diners Club del Ecuador
Gráfico 12 Patrimonio Técnico
PATRIMONIO
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Capital Social 160,000 160,000 160,000 160,000 220,000 60,000 37.5%
Reservas 59,167 79,848 120,244 154,592 130,184 -24,408 -15.8%
Superavit por valuaciones 18,051 11,906 22,834 22,390 23,558 1,168 5.2%
Resultados 41,182 41,463 45,590 63,452 66,970 3,518 5.5%
Total 278,400 293,217 348,669 400,434 440,712 40,278 10.1%
Var. Anual
441
10.1%
2015 2016 2017 2018 2019
(millones USD)
Patrimonio Total Var. Anual Patrimonio (%)
PATRIMONIO TÉCNICO
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
Patrimonio Técnico Constituido 243,592 248,190 349,290 406,341 448,834 57,051 16.3%
Patrimonio Técnico Requerido 121,844 140,350 180,282 257,269 309,847 76,987 42.7%
Excedente Patrimonio Técnico 121,748 107,840 169,007 149,071 138,987 -19,936 -11.8%
PT Requerido/ PT Constituido 50.0% 56.5% 51.6% 63.3% 69.0% 12% 22.7%
PTC / APPR 18.0% 15.9% 17.4% 14.2% 13.0% -3.23% -18.49%
Var. Anual
449
310 13.0%
2015 2016 2017 2018 2019
(millones USD)
PT Constitudo PT Requerido PTC / APPR (%)
14
RESULTADOS
RENTABILIDAD
Diners Club generó a diciembre 2019 una utilidad neta de
$66.9 millones, registrando un crecimiento anual de 5.5%.
Esta favorable trayectoria se apoya en una adecuada
gestión operativa y en el crecimiento de la cartera y
facturación, lo que impacta directamente en obtener un
resultado mayor que el año anterior.
Cuadro 9 Estado de Resultados
Fuente: Diners Club del Ecuador
Cuadro 10 Indicadores Financieros vs Sistema
Fuente: Diners Club del Ecuador
Los ingresos generados por
Diners Club durante el año
2019 totalizaron $478.0
millones. En concordancia
con el giro del negocio, los
Intereses contribuyeron con
el 48.5 %, seguido de las
comisiones con el 14.1 % de
los ingresos totales. Dicho
rubro tiene una variación
favorable de 19.2%, con
respecto a diciembre 2018.
Gráfico 13 Márgenes
Por otro lado, los gastos
totales del ejercicio 2019 se
ubicaron en $ 411.0 millones,
evidenciando un incremento
anual del 21.8 %.
El margen financiero bruto
muestra una expansión del
13.9%, sin embargo, el
margen financiero neto
crece en 3.7%, debido al
crecimiento del 58.4% en el
gasto de provisiones.
ESTADO DE RESULTADOS
(miles USD $) 2015 2016 2017 2018 2019 $ %
INGRESOS 305,159 291,495 350,266 401,034 478,020 76,986 19.2%
Intereses Ganados 136,271 136,777 145,011 184,323 231,891 47,568 25.8%
Comisiones 56,171 49,432 59,325 64,694 67,579 2,885 4.5%
Utilidades Financieras 2,830 1,637 1,650 8,364 15,586 7,221 86.3%
Ingresos por Servicios 60,709 61,622 85,534 105,621 115,622 10,001 9.5%
Otros Ingresos Operacionales 40,744 28,248 48,690 21,656 25,623 3,967 18.3%
Otros Ingresos 8,433 13,778 10,056 16,376 21,719 5,343 32.6%
GASTOS 264,478 256,217 304,676 337,582 411,050 73,468 21.8%
Intereses Causados * 54,197 53,845 45,916 55,371 81,170 25,799 46.6%
Comisiones Pagadas 735 955 1,957 1,232 988 -244 -19.8%
Pérdidas Financieras 9,079 9,142 7 451 45 -405 -89.9%
Provisiones 52,891 52,113 46,555 56,748 89,918 33,170 58.5%
Gastos de Operación 109,997 117,915 150,158 175,906 192,844 16,939 9.6%
Otras Pérdidas Operacionales 18,083 5,269 36,907 6,694 8,996 2,302 34.4%
Otros Gastos y Pérdidas 3,578 774 701 631 1,460 829 131.3%
Impuestos y Part. Emp. 15,917 16,204 22,475 40,550 35,627 -4,922 -12.1%
UTILIDAD NETA 40,681 35,278 45,590 63,452 66,970 3,518 5.5%
* Incluye gastos financieros y administrativos de fideicomiso de titularización
Var. Anual
INDICADORES FINANCIEROS Sistema Bancos
diciembre 2019 (%) 2018 2019 2019
SOLVENCIA
Patrimonio Técnico 406.34 448.83 2,988.31
CALIDAD DE LOS ACTIVOS
Patrimonio Técnico / Total Activos PPR 14.2% 13.0% 13.6%
Activos Productivos / Total Activos Netos 97.9% 97.9% 87.8%
EFICIENCIA
Gastos Operación / Margen Financiero 70.6% 74.6% 78.5%
Margen de Intermediación / Patrimonio Promedio 21.0% 16.9% 13.3%
Margen de Intermediación / Activo Promedio 3.8% 2.8% 1.4%
RENTABILIDAD
Resultados / Patrimonio Promedio (ROE) 18.8% 17.9% 13.9%
Resultados / Activo Promedio (ROA) 2.9% 2.7% 1.4%
LIQUIDEZ
Fondos Disponibles/ Depositos a Corto Plazo 31.6% 23.4% 26.0%
Diners Club
15
INDICADORES FINANCIEROS
A diciembre del 2019, los
indicadores de rentabilidad
evidencian la capacidad de Diners
Club para generar ingresos
recurrentes y de calidad. Se
mantiene como una de las
instituciones más rentables dentro
del sistema financiero nacional. El
ROE alcanzó 17.92%, 4.02pp más
que lo registrado por el sistema de
bancos (13.90%). La rentabilidad
sobre activos (ROA) registra un
índice de 2.74%, ubicado sobre el
promedio del sistema de bancos,
que muestra 1.38% al cierre del
2019.
El comportamiento del índice de
solvencia, medido por el nivel de
patrimonio técnico sobre los activos
ponderados por riesgo, al 31 de
diciembre del periodo de análisis,
alcanzó 13.0% y mantiene una
posición excedentaria frente al
mínimo requerido (9%), lo que
evidencia el compromiso de la
administración por preservar la
solidez de las operaciones.
La eficiencia de la entidad, medida
como la relación entre el gasto
operativo y el margen financiero fue
de 74.6%, 3.89pp menos que lo
evidenciado por el sistema de
bancos privados (78.48%), lo que
muestra que Diners Club tiene un
mayor grado de eficiencia en la
administración del gasto operativo
que el promedio del Sistema.
Gráfico 14 Principales Indicadores
17.1%
13.7%15.0%
18.8% 17.9%
2015 2016 2017 2018 2019
ROE (%)
2.7%
2.3%
2.7%2.9%
2.7%
2015 2016 2017 2018 2019
ROA (%)
18.0%
15.9%17.4%
14.2%13.0%
2015 2016 2017 2018 2019
PTC (%)
78.5%
87.9%76.0%
70.6% 74.6%
2015 2016 2017 2018 2019
Gastos Operación / Margen Financiero (%)
16
ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS
Con el fin de cumplir con las disposiciones
de carácter prudencial en materia de
administración integral de riesgos
aplicables a las instituciones de crédito y de
acuerdo con las mejores prácticas
internacionales y regulaciones emitidas por
la Superintendencia de Bancos del Ecuador,
Diners Club del Ecuador cuenta con un
enfoque estructurado y disciplinado, que
alinea la estrategia, procesos, personas,
tecnología y el conocimiento teórico –
práctico, con el propósito de evaluar y
administrar la incertidumbre y sus impactos
a varios niveles.
RIESGO DE CRÉDITO
Bajo este marco, el Banco ha desarrollado
nuevas metodologías y actualizado los
modelos aprobados por los organismos de
control. Estos han sido los medios
principales para cuantificar, medir y
controlar el riesgo crediticio de los clientes
de manera eficiente y preventiva. Entre las
metodologías más relevantes que se han
desarrollado y actualizado durante el año
2019 se encuentra la validación mensual de
la consistencia y poder de predicción del
Score de seguimiento T150. Estos análisis
permiten asegurar la correcta
discriminación de buenos y malos clientes,
convirtiéndose en una herramienta
fundamental para la toma de decisiones
crediticias dentro de la Organización. Con
esta metodología, experiencia y
aprendizaje, se desarrolló el Modelo
Corporativo, el cual permite determinar la
probabilidad de incumplimiento de pago de
los socios corporativos dentro de la Gestión
de Crédito Comercial.
Estas metodologías de medición del riesgo
han contribuido con el crecimiento de la
cartera y del número de clientes de la
Organización, coadyuvando con una
estructura óptima y saludable desde el
punto de vista crediticio y estable a lo largo
del tiempo.
RIESGO DE LIQUIDEZ Y MERCADO
La gestión conservadora y prudente de la
liquidez de Diners Club asegura que el
negocio mantenga el flujo necesario de
recursos que requiere. Es necesario señalar
que la institución mantiene una amplia
cobertura del riesgo de liquidez, mismo que
se cuantifica a través de la aplicación de
metodologías como la Simulación
Montecarlo. Lo indicado, permite que la
organización maneje niveles de liquidez que
además de cubrir los requerimientos de la
Superintendencia de Bancos y del Banco
Central, ofrezcan una amplia cobertura
respecto a otro tipo de riesgos.
RIESGO DE ENTORNO
La influencia del entorno económico sobre
el comportamiento de la cartera crediticia
requiere que se mantenga un constante
estudio de la variable macroeconómica más
relevante. Bajo esta consideración, en 2019
se revisó y actualizó el modelo de
consistencia macroeconómica, el cual
reproduce las interacciones entre los
distintos segmentos de la economía y
permite obtener resultados congruentes
con los fundamentales de la economía
ecuatoriana. A su vez, permite simular y
establecer acciones frente a la sensibilidad
de las variables, en particular, de las que son
más relevantes para la organización, frente
a la presencia de externalidades.
17
RIESGO OPERATIVO
El riesgo operativo se entiende como la
posibilidad de que se ocasionen pérdidas
por eventos derivados de fallas o
insuficiencias en los factores de procesos,
personas, tecnología de información y
eventos externos. Por esta razón, la
organización considera la Gestión de Riesgo
Operativo como un elemento estratégico y
un pilar fundamental en su Administración
Integral del Riesgo. Una adecuada gestión
del riesgo operativo requiere que la
organización cuente con la capacidad de
identificar, medir, controlar, mitigar y
monitorear su exposición a dicho riesgo.
CALIFICACIÓN
El Banco Diners Club del Ecuador ha sido
reconocido como una institución “AAA-”
por la Calificadora Bankwatch Ratings. Al
mismo tiempo, la Calificadora Class
International Rating mantuvo la calificación
otorgada a la Institución en “AAA”. En
ambos casos, las calificadoras reflejan la
excelente gestión financiera de la
Institución, el buen gobierno corporativo, el
nivel de rentabilidad, manejo integral de
riesgos y los niveles de competitividad y
liderazgo sostenidos en el mercado.
18
CONCENTRACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS Y PASIVAS
Debido a la naturaleza de su negocio, Banco Diners Club del Ecuador no presenta concentración
en operaciones activas.
Por el lado del pasivo, al 31 de diciembre de 2019, los 25 mayores depositantes representaron
el 29.01% de los pasivos con costo de la Organización, mientras que los 100 mayores
depositantes, alcanzaron una participación del 41.84%.
19
PRINCIPALES CAMBIOS NORMATIVOS
Resoluciones de la Junta de Política y
Regulación Monetaria y Financiera (JPRMF) y
la Superintendencia de Bancos (SB):
Durante el año 2019 las resoluciones de
mayor impacto fueron las siguientes:
Resolución 495-2019-F, emitida por la
Junta de Política y Regulación Monetaria
y Financiera el 06/02/2019.- Modificó la
forma de cálculo de los intereses que se
cobran por los consumos realizados por
los titulares de tarjetas de crédito,
disponiendo que los intereses por
financiamiento se calculen desde la fecha
máxima de pago y no desde la fecha
efectiva del consumo realizado por el
cliente.
Resolución SB- 2019-497, emitida por la
Superintendencia de Bancos el
29/04/2019.- Modificó las normas de
riesgo operativo, especialmente
referentes a:
- Proceso de notificación al órgano de
control para contratar servicios en
nube.
- Notificación al órgano de control sobre
servicios asociados a procesos críticos.
- Eliminación de obligación de
actualización de número de teléfono y
mail, de forma presencial y su
reemplazo por métodos fuertes de
validación.
- Eliminación de exigencia de notificar
salida del país para realizar consumos
en el exterior.
Resolución 513-2019-M, emitida por la
Junta de Política y Regulación Monetaria
y Financiera el 10/05/2019.- Modificó la
forma de cálculo de los índices de liquidez
doméstica, disponiendo que se excluyan
en la misma los aportes y rendimientos
del Fondo de Liquidez.
Resolución 514-2019 F, emitida por la
Junta de Política y Regulación Monetaria
y Financiera el 10/05/2019.- Fijó los
costos de los cargos por servicios que las
entidades del sistema financiero pueden
cobrar a sus clientes, sin que existan
efectos relevantes que deban ser
mencionados.
LEYES:
Ley Orgánica de Simplificación y
Progresividad Tributaria (R.O. 111-S de
31/12/2019):
Reformó, entre otros, los siguientes
aspectos:
Reformas a la Ley de Régimen Tributario
Interno:
- Dispuso la exención de Impuesto a la
Renta (IR) a los pagos parciales de los
rendimientos financieros generados por
depósitos a plazo fijo que tengan una
duración igual o mayor a 360 días.
- Estableció como gasto deducible las
provisiones para pago por desahucio, y
jubilación patronal, para el caso de
trabajadores que hayan cumplido al
menos 10 años, siempre que estos
fondos sean administrados por
empresas especializadas.
- Grava con Impuesto al Valor Agregado
(IVA) a la importación de servicios
digitales, así como los de suministro de
dominios de páginas web, servidores
(hosting) y computación en la nube.
20
- Define que las empresas emisoras de
tarjeta de crédito, serán sujetos pasivos
del IVA cuando el prestador del servicio
no se encuentre registrado en el
Ecuador, por los pagos efectuados en la
adquisición de servicios digitales,
conforme lo establezca la Resolución
del SRI.
- Establece que los dividendos y
utilidades, distribuidos por sociedades
nacionales o extrajeras calculados
después del pago del IR, a favor de
sociedades nacionales están exentos
del IR.
- Define que la capitalización de
utilidades no será considerada como
distribución de dividendos.
- Establece que los dividendos que se
distribuyan a sociedades residentes en
el país, estarán sujetos al IR en el
ejercicio fiscal en el cual se produzca
dicha distribución, considerando lo
siguiente:
o Se considera ingreso gravado toda
distribución a todo tipo de
contribuyente, con excepción de una
sociedad sea a una sociedad no
residente y el beneficiario efectivo no
sea residente del país.
o El ingreso gravado será equivalente al
40% del dividendo efectivamente
distribuido.
o Para las personas naturales residentes
en el Ecuador, las sociedades que
distribuyan el dividendo actuarán
como agentes de retención aplicando
una tarifa de hasta el 25% sobre el
ingreso gravado, conforme a la
resolución que emita el SRI.
- Establece que el pago del impuesto a la
renta podrá anticiparse de forma
voluntaria y será equivalente al 50% del
impuesto pagado en el ejercicio fiscal
anterior.
- Incorpora la contribución única por los
años 2020, 2021 y 2022 con una tarifa
de 0,20%, sobre la base los ingresos
gravados contenidos en la declaración
del año 2018, la cual no puede ser
utilizada como crédito tributario ni
como gasto deducible en los años antes
indicados y deberá ser declarada y
cancelada hasta el 31 de marzo de cada
ejercicio fiscal.
Reformas a la Ley Reformatoria para la
Equidad Tributaria en el Ecuador:
- Mantuvo la exención del impuesto de
salida de divisas (ISD) a los pagos de
capital e intereses de créditos
otorgados por entidades financieras del
exterior o entidades no financieras
especializadas, previa calificación del
órgano de control. Aplica para
financiamiento mediante crédito,
depósito, compra de cartera o títulos
adquiridos en el mercado de valores,
con plazos de por lo menos 180 días.
- Establece que están exentos del ISD, los
pagos realizados al exterior por
rendimientos financieros, ganancias de
capital y capital de aquellas inversiones
provenientes del exterior, ingresadas al
mercado de valores del Ecuador: Estas
inversiones podrán efectuarse en
valores de renta variable o en títulos de
renta fija. No aplica esta exención
cuando el pago se realice entre partes
relacionadas.
Disposición Transitoria Décima
- Dispuso que los clientes en mora con las
entidades del sistema financiero que
mantuvieren deudas de hasta 24 meses
21
de antigüedad y que cancelen las
mismas en el plazo de 120 días después
de promulgada la Ley, se beneficiarán
con la eliminación de su historial en el
Reporte Crediticio, el que tampoco
podrá ser tomado en cuenta para el
reporte del score genérico. En caso que
el cliente vuelva a incurrir en mora en
dichas operaciones, su historial
crediticio se reactivará.
22
GOBIERNO CORPORATIVO
Con el fin de dar cumplimiento a los
principios de Buen Gobierno Corporativo
que consta en la Codificación de Normas de
la Superintendencia de Bancos y a las
buenas prácticas sobre los principios de
Gobierno Corporativo, informamos a la
Junta General que durante el año 2019 el
Banco ha tomado las siguientes acciones:
Se ha revisado el Código de Gobierno
Corporativo para el Grupo Financiero,
con el fin de actualizarlo a la realidad
actual de la Organización, el mismo que
fue puesto en conocimiento y
aprobación del Directorio el 13 de
febrero 2019.
El canal de confianza independiente para
cualquier denuncia que deseen realizar
los colaboradores se encuentra
habilitado y a disposición de nuestros
colaboradores.
Los indicadores de Gobierno Corporativo
conforme lo dispuesto en el Capítulo VIII,
De los Principios de Buen Gobierno
Corporativo, de la Codificación de las
Normas de la Superintendencia de
Bancos, constan en el presente informe,
así como en el informe de
sustentabilidad corporativa.
Adicionalmente en la página web del
Banco se ha publicado estos indicadores
conforme lo señala la Norma antes
mencionada.
Durante el año 2019, el Directorio ha
sesionado de manera mensual tal como
lo establece el Estatuto Social del Banco,
con una participación activa de sus
miembros en las decisiones tomadas, así
como en los Comités en los que han sido
designados.
En la página web de la Organización se
creó un repositorio de información al
cual tienen acceso exclusivamente los
miembros del Directorio.
Con el fin de dar cumplimiento a las
disposiciones de la Junta General de
Accionistas de 29 de octubre de 2018, en
el mes de marzo de 2019, se concluyó
con el aumento de capital suscrito y
pagado por el monto de US$60 millones,
con lo cual el capital suscrito y pagado a
la fecha, asciende a US$220 millones.
Ambiente de Control
El Directorio del Banco realiza un
constante seguimiento sobre el
ambiente de control en el Grupo
Financiero. En todas las sesiones
ordinarias del Directorio llevadas a cabo
durante el año 2019, hemos sido
informados y de ser el caso, tomamos las
resoluciones pertinentes sobre los
informes emitidos por los Auditores
Externos, Auditor Interno, Riesgos y
Cumplimiento, además de los informes
presentados por las Vicepresidencias
correspondientes.
Hemos aprobado los informes emitidos
por los Presidentes de los Comités de
Auditoría, Ética, Cumplimiento, Integral
de Riesgos, Retribuciones, Continuidad
del Negocio, Tecnología, Seguridad de la
Información, Calificación de Activos de
Riesgos y Gobierno Corporativo, quienes
de manera individual, nos mencionan
que los diferentes controles y
actividades relativos a su ámbito de
competencia, permiten mantener un
23
ambiente de control adecuado y efectivo
para las operaciones que ejecuta el
Grupo Financiero, los cuales se soportan
en diferentes comités administrativos
definidos por la Presidencia y en las
políticas, procedimientos y controles
establecidos en los procesos que son
ejecutados por las Gerencias
responsables de administrarlos.
El Banco cuenta con los comités
requeridos los cuales operan bajo los
lineamientos establecidos por la
normatividad y cuentan con la
participación del Directorio y la Gerencia
en sus decisiones.
Como parte del ambiente de control,
consideramos pertinente comentar
sobre los resultados de la evaluación
focalizada de los componentes de GREC
que se detallan más adelante, realizada
por la Superintendencia de Bancos en el
último trimestre del año 2019, sobre la
cual emitió el Oficio SB-INCSFPR-2019-
0852-O, en el que se detallan los
resultados de la evaluación que se
resumen a continuación:
Componente: Calidad de la Dirección y
de la Gerencia:
El Banco cuenta con un plan
estratégico aprobado, el cual define la
misión, visión, objetivos y estrategias,
con base en análisis interno y externo,
y mercado objetivo, entre otros
aspectos.
Las proyecciones del presupuesto 2019
consideran la realidad del macro y
microeconómica.
Contempla con parámetros del
negocio y cifras de los estados
financieros.
Los Directores y la Alta Gerencia
proporcionan un marco de estrategias,
objetivos y políticas dentro del cual
operan y administran los aspectos
relacionados con la entidad.
El plan estratégico y presupuesto tiene
definido su ejecución, seguimiento,
evaluación y control sobre su
aplicación.
Los Códigos de Gobierno Corporativo y
Ética, constan con los fundamentos y
principios requeridos.
Sobre este componente la
Superintendencia observó que en el
informe del Directorio presentado a la
Junta General de Accionistas sobre los
resultados el año 2018, no se incluyó
información respecto a los límites de
concentración de captaciones y
colocaciones, información que se ha
incluido en el presente informe por el año
terminado el 31 de diciembre de 2019.
Componente Riesgo de Crédito:
El Banco ha definido las estrategias y
metas de colocación de los recursos en
sus mercados objetivos, que se
sustentan en análisis mensuales y
estudios de mercado sistemáticos e
incorporan criterios relacionados con
la administración de riesgo de crédito,
así como en los indicadores
financieros.
El Banco cuenta con políticas,
reglamentos, procesos,
procedimientos, flujogramas y
metodologías para la gestión de
riesgos de crédito, en función a su
mercado objetivo.
24
La Superintendencia determinó la
existencia de normativa interna para la
definición de nuevos productos, que
permiten la identificación de los
riesgos asociados.
El Banco tiene definido los límites de
riesgo crediticio coherentes con la
identificación de los riesgos del
negocio y la orientación estratégica de
la entidad.
El proceso de afiliación de tarjetas de
crédito, cuenta con la existencia de
análisis, revisión, recomendación y
aprobación de las solicitudes de
crédito y de controles automáticos y
manuales sobre el cumplimiento de las
políticas, procedimientos y límites
establecidos, que permite efectuar un
análisis de riesgo crediticio.
La estructura organizacional, procesos
y normativa interna permiten
evidenciar la existencia de segregación
de funciones entre las áreas de
Negocios, Riesgos, Crédito y
Operaciones.
El sistema de información gerencial
permite generar reportes para el
monitoreo permanente del nivel de
riesgo del portafolio y de los umbrales
de Probabilidad de Incumplimiento
aceptados.
Sobre este componente la
Superintendencia observó que en los
contratos de afiliación a comercios no se
ha incluido una cláusula que imposibilite
al establecimiento y a la entidad de
establecer montos mínimos de consumos
para la aceptación de tarjeta de crédito,
cláusula que ha sido incorporada en los
respectivos contratos.
Componente Riesgo de Liquidez:
La entidad no muestra una posición de
liquidez en riesgo, sus fondos líquidos
superan los requerimientos
normativos.
La Vicepresidencia de Riesgos es la
encargada de diseñar y proponer la
estrategia, políticas y metodologías,
procedimientos y manuales para la
gestión integral de riesgos, verifica su
cumplimiento y da seguimiento a las
posiciones de liquidez corporativa.
La Vicepresidencia de Finanzas realiza
el seguimiento diario de las posiciones
de liquidez y toma las decisiones
pertinentes.
Para la gestión y monitoreo de liquidez
el Banco cuenta con metodologías y
normativas internas:
Liquidez estructural – cumple con
los indicadores-
Concentración – es importante que
el Banco diversifique sus fuentes de
fondeo como parte de la estrategia
del negocio.
Brechas de liquidez – no registra
posiciones de liquidez en riesgo
Modelo de liquidez corporativa –
mantiene el fondo de liquidez
normativo, fondo de liquidez
interno y el fondo de capital de
trabajo
Para mitigar las exposiciones al riesgo
de liquidez, el Banco cuenta con el
protocolo de contingencia, ligado al
modelo de liquidez que incorpora
varios escenarios.
25
Sobre este componente la
Superintendencia, observó que se
documenten las metodologías en un
manual o anexo metodológico. Las
metodologías correspondientes han sido
documentadas.
Componente Riesgo Operativo y
Tecnológico:
Sobre los factores servicios provistos por
terceros y eventos externos – continuidad
del negocio, el Banco cuenta con políticas,
metodologías, comité de continuidad del
negocio, procesos críticos con sus
tiempos, puntos de recuperación objetivo
y evaluación de riesgos.
En cuanto al riesgo tecnológico la entidad
cuenta con políticas, procesos,
procedimientos formalmente
establecidos, metodología de ciclo de vida
de desarrollo y mantenimiento de las
aplicaciones, infraestructura tecnológica y
de seguridad de la información.
Sobre este componente la
Superintendencia, observo los siguientes
aspectos que a la fecha han sido
totalmente implantados:
- Disponer en el Comité de Seguridad
que el voto dirimente le
corresponda al Presidente del
Comité.
- La Dependencia administrativa del
área de Seguridad de la Información
no esté a cargo de la
Vicepresidencia de Riesgos.
- Incluir en los informes de Seguridad
de la Información los
procedimientos aplicados y la
referencia a los papeles de trabajo.
- Disgregar los riesgos, generar la
matriz y el mapa de calor con el
cálculo de la probabilidad de
impacto de los activos de
información de manera
automática.
- Modificar el indicador números de
cambios no autorizados y número
de operaciones sensibles.
- Incluir en los documentos de
análisis de capacidad y desempeño
de la infraestructura tecnológica los
límites de memoria, procesador,
consumo de ancho de banda, que
son monitoreados.
Comité de Ética
El Comité ha mantenido las sesiones
establecidas en su Reglamento y en el
Código de Gobierno Corporativo con un
seguimiento permanente a las actividades
definidas en su ámbito de actuación, sobre
lo cual nos han reportado que: i) se ha dado
cumplimiento a los objetivos y
responsabilidades Éticas del Grupo
Financiero, ii) se ha dado cumplimiento a las
prácticas de buen Gobierno Corporativo y
Código de Ética, iii) el canal de confianza
presentó 18 reportes, los cuales fueron
calificados de riesgo bajo por ser aspectos
menores de carácter administrativo, ya que
no tuvieron que ver con incumplimientos al
Código de Ética ni de los principios de
conducta, y iv) durante el año 2019 no se
han presentado reportes sobre conflictos
de interés, conductas sospechosas e
irregulares ni actos de incumplimiento del
código de ética.
26
Comité de
Retribuciones
El Comité de Retribuciones en base a las
atribuciones especificadas en la
normativa emitida por la
Superintendencia de Bancos y en su
reglamento, sesionó durante el año
2019 en dos ocasiones en las cuales se
conocieron y aprobaron los lineamientos
a seguir para la administración salarial
de la Organización para dicho año.
El Comité concluye que la
Administración Salarial de los
Colaboradores del Grupo Financiero,
está enmarcada dentro de los
parámetros definidos, límites aceptables
y guarda consistencia con los niveles de
riesgo determinados, considerando el
horizonte de tiempo de tales riesgos y
cumple con los criterios para reducir los
incentivos no razonables para que los
Colaboradores tomen riesgos indebidos
o provoquen efectos adversos sobre las
condiciones económicas o la estabilidad
financiera.
Dentro del presente marco de acción y
las conclusiones presentadas, el Comité
viene desarrollando su labor basado en
la normativa vigente tanto interna,
como los aspectos normados por el ente
de control.
Calidad del Servicio
En los diferentes canales de atención al
cliente, se ha logrado mantener y
sostener los índices de calidad durante el
año 2019, que han sido definidos por la
Administración, los cuales se enmarcan
en la Política de Atención y Servicio al
Cliente aprobada por el Directorio, en
donde se han establecido los
lineamientos y protocolos de atención,
que deben aplicarse en los diferentes
puntos de interacción que el cliente
mantiene con la Organización.
Los procesos de prevención y detección
de transacciones inusuales permiten
minimizar las pérdidas por fraude
optimizando la satisfacción del cliente
mediante la oferta de un servicio
eficiente de monitoreo y de seguridad,
los cuales son constantemente
monitoreados por el Comité de
Seguridad de Fraudes.
Se monitorean, analizan y revisan los
reclamos uno a uno, todo con el fin de
establecer permanentemente
oportunidades de mejora que permitan
cumplir y mantener los indicadores y
estándares de eficiencia de cara al
cliente, se adjunta al presente el informe
del titular de atención al cliente.
Prevención de Lavado
de Activos
La labor de la Unidad de Cumplimiento
ha permitido garantizar el acatamiento
de la normativa vigente aplicable,
señalados en la Ley Orgánica de
Prevención, Detección, erradicación del
delito de lavado de activos y del
financiamiento de delitos, el Código
Orgánico Monetario y Financiero,
disposiciones emitidas por la Junta de
Política y Regulación Monetaria y
Financiera, Unidad de Análisis Financiero
27
y Económico; así como, los lineamientos
de mejores prácticas internacionales y
estándares señalados por las franquicias
Diners Club Internacional y Visa
Internacional. En este sentido, la Unidad
de Cumplimento mantiene un
monitoreo constante, oportuno y
eficiente sobre las políticas de conozca a
su cliente, colaborador, proveedor,
director, accionista, mercado y
corresponsal, las que apoyadas con las
metodologías de monitoreo y los niveles
de capacitación estructurados durante el
año 2019, permiten minimizar el riesgo
de que las entidades que conforman el
Grupo Financiero, se vean incursas en
actividades de lavado de activos por
parte de sus clientes o terceros.
Las políticas y procedimientos que rigen
la prevención de lavado de activos,
financiamiento de delitos como el
terrorismo y otros delitos están
definidas en el Manual de control
interno con el mismo nombre, han sido
actualizados y aprobados por el
Directorio y su difusión se ha realizado a
toda la organización.
El comité de cumplimiento ha tenido
sesiones permanentes durante el año
2019 y no han reportado aspectos que
deban ser informados a los señores
Accionistas.
El programa de prevención realizado
durante el año 2019 se enfocó en 4 pilares;
1) Estructura organizacional, 2) Sistema
integral de prevención, 3) Metodologías y 4)
Visión y Control, el cual se cumplió en un
100% con resultados satisfactorios, logrado
con el apoyo institucional y consolidado en
el equipo de trabajo que conforma la
Unidad de Cumplimiento.
Educación financiera:
El presupuesto y los resultados de la
estrategia de educación financiera han
sido conocidos y aprobados por el
Directorio.
En el 2019 se cumplió con todas las metas, planes y presupuestos aprobados, superando incluso en 251 personas la cobertura planteada. Se continuó realizando capacitaciones y sensibilizaciones con los tres grupos objetivos más importantes: público interno, socios/clientes y comunidad.
Se alcanzó a un total de 66.508 personas en educación de finanzas personales y para el emprendimiento, mediante procesos de capacitación o sensibilización, distribuidos en los siguientes grupos:
o 41.421 Socios e inversionistas o 987 Colaboradores o 24.100 Personas de la comunidad
Se continuó con el programa de
emprendimiento para beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano (MIES) llegando a una cobertura de 335 personas.
Se realizó la segunda edición del Reto Digital Diners con el propósito de fomentar los emprendimientos de e-commerce y Fintech.
En alianza con Cáritas se difundió el
programa Ahorra por la Fauna en educación financiera para niños llegando a 4.020 beneficiarios.
Se realizaron varias alianzas
interinstitucionales entre las que destacan: Ministerio de Inclusión Económica, Universidad Técnica de Ambato, Young Potencial Development (YPD), Impaqto, Municipio de Suscal,
28
Cáritas, Asolider, para implementar programas educativos.
Se continuó con el programa para
jóvenes de colegios fiscales en Quito con la organización YPD trabajando con 2.240 jóvenes.
Se trabajó en conjunto con la organización Impaqto para capacitar a emprendedores en el manejo de negocios.
Se desarrolló un Newspaper sobre medios de pago virtual para Socios, el mismo que se difundió a nivel nacional.
Dentro del programa de rescate
gastronómico Sabor a Ecuador se desarrolló un módulo específico en educación financiera para locales gastronómicos.
Se difundieron tips educativos radiales y
audiovisuales en redes para fomentar el desarrollo de una cultura financiera y se puso a disposición la plataforma www.finanleducation.ec para este fin.
Responsabilidad social:
Los programas de relación con la
comunidad alcanzaron una cobertura de
110.861 beneficiarios.
Se mantiene la alianza Diners Club
Unicef, ejecutando el programa para el
fortalecimiento del sistema educativo
local. Este programa llega a sectores
rurales de las provincias de Esmeraldas,
Carchi y Sucumbíos y su programa de
rescate intercultural en la localidad de
Cayambe.
Se potenció el programa de Arte y
Cultura a través de la Artisteca que logró
brindar talleres y acompañamiento a
26.367 personas del Centro y Sur de
Quito.
En el programa “Orígenes” se continuó
con el trabajo en campo llegando a 7
localidades de las provincias de Napo e
Imbabura. Se produjo el programa
Secretos de familia que busca rescatar la
herencia gastronómica familiar, este
programa será difundido el siguiente
año. Además, se levantó la información
para el libro de gastronomía en
conventos que de igual forma será
difundido el siguiente año.
29
HECHOS RELEVANTES
En el año 2019, Diners Club del Ecuador
emitió 221 mil nuevas tarjetas entre
principales y adicionales. Como
resultado, el stock total asciende a más
de 1 millón de tarjetas, al cierre del año.
Diners Club apoyó a los establecimientos
mediante campañas informativas y
promocionales, tales como: San
Valentín, Regreso a Clases, Modo Tasty,
Modo Home, Madre y Padre, Vacaciones
Costa y Sierra, Black Days, A lo Diners
Supermercados, Navidad, Noches
Diners, entre otras, con la finalidad de
que los establecimientos pudieran
incrementar sus ventas, tráfico de
clientes y así generar mayores ingresos.
Adicionalmente se trabajó en la
promoción y activación del servicio de
ventas por internet a través del botón de
pagos, con la finalidad de incrementar
consumos en los establecimientos por
medio de compras online. Las
especialidades de mayor demanda y
participación fueron Servicios Públicos,
Líneas Aéreas y Academias.
En Financial Services, durante el 2019
incrementamos el monto promedio en
certificados de depósitos a plazo en un
21%, creciendo además en número de
clientes, logrando un incremento de
169,3MM en depósito a plazo y 6,9MM
en el producto Plan de Ahorro Diners
Club (PAD). Al cerrar el año tenemos
8.731 clientes inversionistas a plazo y
33.305 socios que mantienen sus
ahorros en PAD. El monto total
administrado a diciembre 2020 es de
USD 990 millones.
Dentro de la administración de crédito,
en el 2019 se trabajó en la
implementación de la herramienta de
inteligencia artificial WATSON para
mejorar el proceso de monitoreo de
riesgos de crédito y el monitoreo de
riesgo de fraude, con el objetivo de
acelerar y ampliar el marco de las
correlaciones que puedan determinar
una mejora sustantiva, que conduzca a
optimizar el control de las decisiones
crediticias con la suficiente proactividad
que limite el riesgo de exposición de la
cartera, así como potencie la toma de las
oportunidades que la información
organizada y correlacionada determine.
En cuanto a Riesgo de Fraude, el objetivo
es optimizar el proceso de
gestionamiento de las alertas, y acelerar
la detección de eventos que permita
introducir con mayor velocidad y
asertividad las reglas de cobertura.
Adicionalmente, se masificó el uso de la
herramienta CHATBOT. Este canal
constituye parte de un programa de
incursión en tecnología digital con
herramientas de aprendizaje cognitivo,
que facilita la interacción y uso para el
auto servicio de nuestros clientes. A
través de esta herramienta se gestiona
aproximadamente el 20% de la cobranza
de bajo y mediano riesgo con la
optimización del canal digital, mediante
el flujo integral de operaciones de
cobranzas. En el 2019, esta
implementación nos ha generado un
ahorro del 94.6%, en costos de las
gestiones que se realizaron por el canal
digital; adicionalmente, ha otorgado la
flexibilidad a nuestros socios para
acceder a las diferentes opciones de
financiamiento que ofrece el área de
cobranzas, recibiendo el servicio de
manera ágil y mejorando su experiencia.
30
Durante el año 2019, la Organización
atendió a 538 mil clientes, en sus
demandas de servicios, consultas, y
reclamos a través de los diferentes
canales. El crecimiento de la demanda,
medido como volumen de transacciones
del año 2019 versus el año 2018, es del
67%, que se genera a través de canales
Digitales o no asistidos, mismas que
llegan en el año 2019 a 25.7 millones de
transacciones. El resultado es producto
de procesos de comunicación y
focalización trabajados tanto proactiva
como reactivamente, para lograr la
adopción de los nuevos canales digitales
y mejorar de manera sustantiva el
acceso al servicio y recoge las múltiples
interacciones que son posibles de hacer
a través del APP y la WEB.
Diners Club concluyó la herramienta
denominada Plataforma de Servicios, a
través de la cual se automatizan los
servicios de la misma manera que ya se
encuentran automatizados para el APP y
la WEB de Multicanalidad. De esta
manera, se logra una integración punta
a punta, eliminar los backs office de los
canales tradicionales y optimizar los
tiempos y ganar capacidad instalada sin
incremento de recurso humano en los ll
Center de servicios y en las oficinas. Esta
herramienta está siendo masificada en
el primer trimestre del 2020 y se
concluirá la adopción y la captura de
valor de esta nueva herramienta desde
los meses de mayo del 2020.
Así también, se inició el proyecto de
robotización del área de Operaciones. Al
cierre del año, se han robotizado los
procesos de: activación de tarjetas,
envío de boletines para
establecimientos convenio, liquidación
de comercios, resúmenes de cartera y
control de mensajes. Se maneja una
focalización permanente de los procesos
que pueden y deben ser llevados a este
esquema de operación y está construido
un plan de crecimiento de esta
tecnología para el año 2020. El esquema
genera a la organización los siguientes
valores:
1. Mayor alcance en la gestión de
servicios con menores tiempos y
costos
2. Una estandarización real de los
procesos establecidos.
3. Ahorros en uso de recurso humano
para tareas recurrentes
4. Liberalizar al recurso humano para
orientar al análisis y la innovación.
El 100% del portafolio de clientes tiene
disponible la funcionalidad contactless
en sus tarjetas, tecnología que les
permite realizar sus compras con total
seguridad, sin entregar su plástico.
Se implementó tanto el hardware como
el software en el área de Producción de
Tarjetas, la funcionalidad de impresión
sobre tarjetas metálicas, con las debidas
certificaciones de las marcas. A la fecha,
la entidad es exclusiva en el país con esta
capacidad, que avala la creación de un
producto superior premium Mcnamara.
El Centro de Innovación, a través de los
proyectos construidos durante 2019, ha
alcanzado los siguientes resultados:
5.943 tarjetas principales Visa y
3.352 adicionales afiliadas
digitalmente
167 Planes de Ahorro digitales
17.609 tarjetas afiliadas y 4.313
PAD vendidos en canales
tradicionales utilizando el Módulo
Digital.
31
77 mil consultas exitosas en el
Asistente de Búsqueda.
En www.afiliacioncomercios.com
se registraron orgánicamente 986
interacciones, generando 92
comercios afiliados 100% digitales,
y 49 en un proceso posterior
mediante un asesor.
La plataforma multicanalidad es
altamente redundante y disponible.
Cuenta con un balanceo multi-nodo que
le permite soportar cargas masivas y un
crecimiento elástico tanto vertical (más
procesamiento) como horizontal (más
servidores) conforme requiera la
organización.
El diseño de la arquitectura tecnológica
prepara a Diners Club del Ecuador para
los nuevos retos de interconexión y
flexibilidad que exigen los procesos de
transformación digital.
En el último trimestre, la
Superintendencia de Bancos realizó una
evaluación focalizada de los
componentes de GREC a Banco Diners
Club del Ecuador, sobre la cual emitió el
Oficio SB-INCSFPR-2019-0852-O,
obteniendo resultados satisfactorios en
todos los ámbitos de evaluación.
En su relación con la comunidad y medio
ambiente, Diners Club alcanzó los
siguientes logros:
110.861 niños, niñas, jóvenes y adultos
beneficiados con la Alianza Diners Club-
Unicef y otros programas sociales que
mantenemos con la Comunidad.
La Alianza Diners Club-Unicef tuvo los
siguientes resultados en el 2019:
37.204 niños/as involucrados en
planes de mejoramiento de la
educación.
1.540 maestros/as de escuelas
rurales capacitados/as.
20.773 adultos involucrados en
los programas de mejoramiento al
sistema educativo.
El proyecto Edupasión, vigente desde
2018, realizó 14 encuentros (rondas), 34
videos y 30 documentos sobre
educación. Este programa permitió la
participación de 10.773 personas.
Se realizó el Reto Digital Diners que
busca desarrollar emprendimientos en
Fintech e E-commerce. Participaron 89
emprendimientos.
El programa Orígenes tuvo los siguientes
resultados:
Más de 4.162 emprendedores
gastronómicos capacitados en 4
módulos: Servicio al Cliente,
Manejo de Alimentos, Compras y
Finanzas para restaurantes.
Asistencias técnicas especializas a
emprendedores gastronómicos
entregadas a 282 participantes por
6 meses, en 8 localidades de las
provincias del Napo e Imbabura.
Se potenció el programa de Arte y
Cultura a través de la Artisteca, en el cual
26.367 personas se beneficiaron de los
814 talleres ejecutados.
La Orquesta y Coro Infanto Juvenil de
Esmeraldas “Sinfonía por la Vida”, en el
que participan 173 niños, al cumplir 10
años ofreció un importante concierto en
la Ciudad de Esmeraldas.
Se alcanzó a un total de 66.508 personas
en educación de finanzas personales
32
mediante procesos de capacitación o
sensibilización, distribuidos en los
siguientes grupos:
41.421 Socios e inversionistas
987 Colaboradores
24.00 Personas de la
comunidad
Se continuó con el programa de
emprendimiento para beneficiarios del
Bono de Desarrollo Humano (MIES),
llegando a una cobertura de 335
personas.
Se continuó con el programa para
jóvenes de colegios fiscales en Quito con
la organización YPD.
Se trabajó en conjunto con la
organización Impaqto para capacitar a
emprendedores en el manejo de
negocios.
Diners Club firmó los principios de Banca
Responsable de la UNPFI, por medio de
los cuales ratificamos nuestro
compromiso para disminuir el impacto
ambiental generado por el Banco.
Se identifican procesos en los que
eliminó la necesidad de impresión,
generando una disminución de 31
millones de hojas impresas, y generando
un ahorro a la Organización por el valor
de $621.012.
Se mantuvo el sistema de medición de
huella ecológica en coordinación con las
distintas áreas.
33
OPINIÓN
En nuestra opinión, hay una razonable
seguridad de que el sistema de control
interno de Banco Diners Club del Ecuador
S.A., es adecuado para obtener información
confiable, cumplir con las leyes y
regulaciones aplicables, salvaguardar los
activos, el uso eficiente de los recursos y el
cumplimiento de las metas y objetivos
establecidos para el año terminado el 31 de
Diciembre de 2019, así como, que los
estados financieros presentan
razonablemente, en todos los aspectos
relevantes, la situación financiera de Banco
Diners Club del Ecuador S.A., por el año
antes mencionado.
Consideramos que el informe de Auditoría
Interna se ajusta adecuadamente a lo
exigido en las disposiciones legales en
vigencia, su opinión sobre los estados
financieros de Banco Diners Club del
Ecuador S.A. refleja la realidad de la
empresa. Además, Auditoría Interna,
evaluó el diseño y efectividad de los
sistemas de control interno en su conjunto,
incluyendo la administración integral de
riesgos y los procedimientos y controles
para la prevención de lavado de dinero
proveniente de actividades ilícitas y
substancias estupefacientes y
psicotrópicas, los mismos que en su opinión
se someten a normas y prácticas
establecidas por la Superintendencia de
Bancos.
AGRADECIMIENTO
Expresamos nuestro agradecimiento a todo
el personal que labora en la Institución, por
su colaboración y compromiso en el
crecimiento constante de nuestra
Organización, y en la consecución de las
metas propuestas.
34
ANEXOS
INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGO
INFORME DEL AUDITOR INTERNO
OPINIÓN DEL COMITÉ DE AUDITORÍA
INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES
INFORME DE LOS COMISARIOS
ESTADOS FINANCIEROS DE BANCO DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A.
CONTRIBUCIONES E IMPUESTOS 2018 Y 2019
INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE
INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO
INFORME DEFENSOR DEL CLIENTE
PRÁCTICAS DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO
ESTRATEGIA DE EDUCACION FINANCIERA
35
INFORME ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE
RIESGOS
36
CALIFICACIÓN
El Banco Diners Club del Ecuador ha sido reconocido como una institución “AAA-” por la Calificadora Bankwatch Ratings. Al mismo tiempo, la Calificadora Class International Rating mantuvo la calificación otorgada a la Institución en “AAA”. En ambos casos, las calificadoras reflejan la excelente gestión financiera de la Institución, el buen gobierno corporativo, el nivel de rentabilidad, manejo integral de riesgos y los niveles de competitividad y liderazgo sostenidos en el mercado.
ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DE RIESGOS
Con el fin de cumplir con las disposiciones de carácter prudencial en materia de administración integral de riesgos aplicables a las instituciones de crédito y de acuerdo con las mejores prácticas internacionales y regulaciones emitidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador, el Banco Diners Club del Ecuador cuenta con un enfoque estructurado y disciplinado, que alinea la estrategia, procesos, personas, tecnología y el conocimiento teórico - práctico con el propósito de evaluar y administrar la incertidumbre y sus impactos a varios niveles. La administración de riesgos del Banco está fundamentada en diversos principios que son observados de manera global, entre los que se encuentran:
- Definición formal de los órganos responsables de administración de riesgos, asegurando la participación de todas las áreas relevantes del Banco.
- Monitoreo de riesgos, efectuado por unidades independientes a las áreas de negocio o que incurren en los distintos riesgos.
- Evaluación continua del apetito por riesgo del Banco, que se refleja a través del establecimiento de límites para los distintos tipos de riesgo.
- Diversificación de los riesgos asumidos por el Banco. - Utilización de sofisticados sistemas y metodologías de administración de riesgos. - Práctica de pruebas de estrés sobre el portafolio para analizar el impacto de situaciones
adversas sobre la rentabilidad del Banco. - Medición de los procesos administrados por los funcionarios de las diferentes áreas en
función de los distintos tipos de riesgos incurridos y la observancia de las políticas, procedimientos y límites de riesgo.
Cabe señalar que dentro de los principios de la administración del riesgo también se establece una clara separación de funciones entre las unidades que toman riesgos y aquellas que establecen los límites y monitorean el cumplimiento de éstos, promoviendo de esta manera una adecuada cultura en la ejecución de los procesos.
En este marco, se definen metodologías y modelos adecuados a la realidad del país, enfatizando una ejecución integral y dinámica.
Riesgo de Crédito Bajo este marco, el Banco ha desarrollado nuevas metodologías y actualizado los modelos aprobados por los organismos de control. Estos han sido los medios principales para cuantificar, medir y controlar el riesgo crediticio de los clientes de manera eficiente y preventiva. Entre las metodologías más relevantes que se han desarrollado y actualizado durante el año 2019 se encuentra la validación mensual de la consistencia y poder de predicción del Score de seguimiento T150. Estos análisis permiten asegurar la correcta discriminación de la capacidad
37
de pago de los clientes, convirtiéndose en una herramienta fundamental para la toma de decisiones crediticias dentro de la Organización. Con esta metodología, experiencia y aprendizaje, se desarrolló el Modelo Corporativo, el cual permite determinar la probabilidad de incumplimiento de pago de los socios corporativos dentro de la Gestión de Crédito Comercial. Estas metodologías de medición del riesgo han contribuido con el crecimiento de la cartera y del número de clientes de la Organización, coadyuvando con una estructura óptima y saludable desde el punto de vista crediticio y estable a lo largo del tiempo. El total de socios (DINERS + VISA + DISCOVER) calificados por nivel de Riesgo a Dic/19 es de 454.968
Distribución socios Dic/19 Riesgo Bajo (AAA-A): 80,1% Riesgo Medio (BBB–B): 12,1% Riesgo Alto (CCC-D): 7,9%
PROBABILIDAD DE INCUMPLIMIENTO
80,1%78,0%77,6%77,5%79,8%
65%
70%
75%
80%
85%
dic-19nov-19oct-19sep-19dic-18
SOCIOS DE RIESGO BAJO - SCORE T150
12,1%13,2%12,7%12,9%12,1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
dic-19nov-19oct-19sep-19dic-18
SOCIOS DE RIESGO MEDIO - SCORE T150
7,9%8,8%9,7%9,7%8,1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
dic-19nov-19oct-19sep-19dic-18
SOCIOS DE RIESGO ALTO - SCORE T150
13
,9
14
,0
13
,9 14,2
14,7
14
,4
14
,8
14
,9
14
,7
14
,9
15
,5
16,4
16
,9
30
,2 31
,3
27,6 3
0,1
30,2
26
,6 29
,1
27
,9
24
,2
24
,3 26
,9
27
,6
26
,7
0
5
10
15
20
25
30
35
dic-18 ene-19 feb-19 mar-19 abr-19 may-19 jun-19 jul-19 ago-19 sep-19 oct-19 nov-19 dic-19
Real ProyectadoEn Puntos Base 1/10,000
PI Facturación 150 días- Diners
38
El índice de pérdida real a 150 días mide el monto de cartera no recuperada 150 días después de la fecha de su exigibilidad. Sin considerar castigos y las cuentas en mora de más de 150 días, la facturación exigible en julio de 2019 que no recuperada hasta diciembre de 2019 alcanzó los 16.9 / 10,000 pb. Esta medición respecto a la de diciembre de 2018 experimentó un aumento de 3 / 10,000 puntos base. La probabilidad de incumplimiento sobre las ventas totales (Diners + Visa + Discover + Corporativo) prevista en jul/19 (calculado para Dic/19) alcanzó un valor de 29.5 puntos básicos, superior al calculado para jun/19 (sobre Nov/19) en 0.6 pb. La probabilidad prevista para May/20 se encuentra por debajo de su máximo umbral (35 pbs.) en 5,5 pb. Proyectos 2019 RCA
1) Indicadores de riesgo sectorial
Medición del riesgo sectorial y los impactos en los diferentes segmentos de la
cartera de clientes DC.
2) Aplicación de Deep Learning / Machine Learning para el monitoreo
Modelos de aprendizaje supervisado y no supervisado para establecer
mecanismos de optimización operativa en el monitoreo crediticio.
3) Inclusión de reglas de imposibilidad en los modelos de fraudes
Generación de reglas de transacciones no probables que en caso de ocurrencia
se establecerían directamente como fraudes.
4) Indicadores líderes de alerta temprana
Seguimiento de indicadores macroeconómicos de alta relevancia para
establecer mecanismos de contingencia por el deterioro de las condiciones
económicas nacionales.
5) Modelo de contraste de la recuperación
Optimización de la recuperación por entorno y forecast de cartera vencida.
6) Modelo de proyección de liquidez
Modelo regresivo para proyectar la liquidez del sistema financiero para el
2019.
7) Score Challenger T150 – T90
Modelo mensual para determinar la probabilidad de default de los socios
8) Score de Fraudes
28,9
28
,0
28
,5
28
,7
27
,1
28
,7
27
,1
28
,7
29
,1
28
,5
29
,2
28
,9
29
,5
0
5
10
15
20
25
30
35
dic-18 ene-19 feb-19 mar-19 abr-19 may-19 jun-19 jul-19 ago-19 sep-19 oct-19 nov-19 dic-19
En Puntos Base
1/10,000
Probabilidad de Incumplimiento sobre ventas totales (Diners, Visa, Discover, Corporativo)
39
Modelos de emisión y adquirencia que permiten recoger de mejor manera el
comportamiento de transacciones fraudulentas para las distintas marcas.
9) Modelo de Contagio
Evaluación de los nodos o clusters de clientes que mayor riesgo reportan y su
efecto de contagio sobre diferentes grupos de socios con conexiones directas o
indirectas.
10) Modelo Black & Scholes
Evaluación de la volatilidad de las calificaciones crediticias de los socios. Esto
permite suavizar los cambios en los niveles de riesgo.
11) Score corporativo
Modelo para determinar la probabilidad de default de los socios de tipo
corporativo.
12) Riesgo de entorno / Modelo de Consistencia Macro
Modelo que estima los efectos que un shock en las principales variables
macroeconómicas tendría en la cartera y las provisiones. El modelo permite
determinar los límites de riesgo de entorno.
13) Modelo de cancelaciones voluntarias
Modelo que caracteriza a los clientes que tienen mayor probabilidad de
cancelación voluntaria de sus productos de tarjeta de crédito. Alerta temprana
para gestión comercial de los clientes que menor cercanía tienen con Banco
Diners Club.
14) Actualización de ingresos
Actualización de modelos y metodologías para el establecimiento de ingresos
a través de estimaciones con información vehicular / accionarial / inversión /
patrimonio / cartera.
Riesgo de Liquidez y Mercado La gestión conservadora y prudente de la liquidez del Banco asegura que el negocio mantenga el flujo necesario de recursos que requiere. Es necesario señalar que la institución mantiene una amplia cobertura del riesgo de liquidez, mismo que se cuantifica a través de la aplicación de metodologías como la Simulación Montecarlo. Lo indicado, permite que la organización maneje niveles de liquidez que además de cubrir los requerimientos de la Superintendencia de Bancos y del Banco Central, ofrezcan una amplia cobertura respecto a otro tipo de riesgos.
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Liquidez Estructural promedio
La liquidez estructural de Banco Diners Club del Ecuador S.A., pone de manifiesto que los índices de liquidez controlados por la Superintendencia de Bancos se están cumpliendo al 100%. La liquidez de segunda línea presenta indicadores altamente positivos para la entidad. Riesgo de Entorno La influencia del entorno económico sobre el comportamiento de la cartera crediticia requiere que se mantenga un constante estudio de las variables macroeconómicas más relevantes. Bajo esta consideración, en 2019 se revisó y actualizó el modelo de consistencia macroeconómica, el cual reproduce las interacciones entre los distintos segmentos de la economía y permite obtener resultados congruentes con los fundamentales de la economía ecuatoriana. A su vez, permite simular y establecer acciones frente a la sensibilidad de las variables, en particular, de las que son más relevantes para la organización, frente a la presencia de externalidades. Riesgo Operativo El riesgo operativo se entiende como la posibilidad de que se ocasionen pérdidas por eventos derivados de fallas o insuficiencias en los factores de procesos, personas, tecnología de información y eventos externos. Por esta razón, la organización considera la Gestión de Riesgo Operativo como un elemento estratégico y un pilar fundamental en su Administración Integral del Riesgo. Una adecuada gestión del riesgo operativo requiere que la organización cuente con la capacidad de identificar, medir, controlar, mitigar y monitorear su exposición a dicho riesgo. Se ha definido el siguiente esquema para la gestión del riesgo operativo.
Componente de gestión Modo de gestión Explicación
Identificación A través de información
La identificación de riesgos se realiza en función del conocimiento de la organización y la documentación de eventos con ocurrencia dentro y fuera de la misma.
Medición A través de Modelos y Matriz de Riesgos
A través del conocimiento experto de las operaciones, la organización es capaz de definir la probabilidad e impacto de ocurrencia de los riesgos identificados. Estos riesgos son plasmados en la Matriz de
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Riesgos Organizacional, con la cual anualmente se actualiza la cuantificación de límites y tolerancia al riesgo operativo.
Control A través de Planes de Acción
Dependiendo de la severidad del riesgo inherente, la organización definió tomar distintos planes de acción (aceptar, transferir, evitar, mitigar) para el tratamiento de sus riesgos. En el caso de la mitigación, los gestores de riesgos definen e implementan controles que permitan a la organización alcanzar niveles de riesgo residual aceptables dentro de su gestión.
Monitoreo A través de Indicadores (KRI)
La organización ha definido indicadores clave de riesgo (KRI), mismos que son monitoreados mensualmente y reportados a la alta gerencia. En caso de desviaciones de los resultados planificados, se implementan planes de acción correctivos.
Durante el año 2019 se continuó con el fortalecimiento del esquema de manejo de riesgo mediante la ejecución de actividades recurrentes y la generación de proyectos que permitan a la organización contar con una gestión alineada con buenas prácticas locales e internacionales, la igual que el cumplimiento regulatorio. a) Administración del Riesgo Operativo Considerando la necesidad de documentar el manejo eficiente de los riesgos, la organización cuenta con una aplicación que permite centralizar y documentar los procesos de la institución. Esta aplicación permite administrar la matriz de riesgos considerando la metodología aprobada por la organización, la cual permite identificar el perfil de riesgo y sus controles mitigantes. Adicionalmente esta aplicación permite documentar todos los subprocesos que la organización utiliza para su gestión. Durante el año 2019 se trabajó en definir requerimientos y construir una nueva versión de la herramienta, que permite mejorar la administración y gestión, lo que permite implementar controles más robustos en cuanto a pistas de auditoría, controles de cambios, y reducción de los tiempos necesarios en la documentación de los riesgos. b) Actualización de Normativas Institucionales Como un esquema recurrente y periódico se realiza una revisión detallada de las normativas que rigen los procesos más críticos de la organización para asegurar que se encuentren vigentes y operativos. Adicionalmente se ha propuesto la generación de normativas, de cara a nuevos requerimientos regulatorios o cambios dados por la dinámica del negocio. c) Matriz de Riesgo: Aplicando una metodología aprobada por el Directorio de la Organización, de manera anual se actualiza la matriz de riesgos, asegurando que la misma refleje las condiciones actuales de operación y permita priorizar las estrategias de mitigación de riesgos de acuerdo a la ubicación por impacto y probabilidad de los riesgos dentro de la matriz.
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Durante el año 2019 se realizaron capacitaciones a los usuarios de manera que ellos cuenten con el conocimiento para la identificación y calificación de riesgos y controles. Al cierre del año se ha certificado que la matriz de riesgos se encuentre documentada a nivel de subprocesos y sus campos se encuentren completos de manera que la organización cuente con la información necesaria para una gestión adecuada del riesgo operativo. d) Desarrollo e implementación del Modelo de Cuantificación de Riesgo Operativo La organización busca constantemente alinearse a buenas prácticas internacionales, en este sentido, ha definido una metodología de cuantificación del riesgo operativo basada en principios del Comité de Basilea y la ocurrencia de eventos materializados y no materializados. Esta cuantificación permite la determinación de un monto de provisión por Riesgo Operativo que cubra a la organización en caso de materialización de eventos relacionados con dicho riesgo. Este modelo de cuantificación fue revisado y aprobado conforme lo requerido por el Comité Integral de Riesgos y el Directorio de la organización. Al cierre del año, se realizó la actualización del cálculo de para la definición de los límites de apetito y tolerancia de Riesgo Operativo, mismo que fue considerado en los estados financieros organizacionales. e) Continuidad del Negocio La Gestión de Continuidad del Negocio permite a la Organización contar con esquemas contingentes en caso de un evento que cause disrupción en las actividades de la organización, lo cual asegura la continuidad de las operaciones, especialmente aquellas relacionadas a la atención de los clientes. El Plan de Continuidad del Negocio se prueba y actualiza anualmente, de tal manera que cualquier cambio en los procesos o el negocio se consideren en este esquema de supervivencia organizacional. Dentro de este esquema se ejecutaron las pruebas del plan de emergencia y las pruebas del sistema eléctrico, sistema contra incendios y seguridad física. Estas pruebas se ejecutaron sin ningún incidente mayor; las oportunidades de mejora identificadas fueron implementadas satisfactoriamente. En el diciembre se finalizó la actualización del BCP considerando mejoras identificadas en las pruebas realizadas a lo largo del año. Considerando la importancia de esta gestión en la supervivencia organizacional, durante el año 2019 se certificó al personal a cargo de la Continuidad del Negocio se ha capacitado y se encuentra en la obtención de la certificación como implementador líder de la ISO 22301, lo que permite contar con mayor nivel de conocimiento para asegurar una gestión adecuada. Seguridad de la Información La Gestión y Control de Seguridad de Información busca aplicar medidas preventivas que permitan resguardar y proteger la información clave de la organización de tal manera que se asegure la confidencialidad, disponibilidad e integralidad de los datos. Para cumplir con este objetivo se trabaja permanentemente en: a) Tecnología de Información Los principales puntos que se consideran en el cumplimiento de la Resolución de Riesgo Operativo respecto a la Tecnología de Información son las siguientes:
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En la gestión de riesgos de seguridad de información se tienen documentadas políticas, reglamentos y procedimientos que permiten normar la adecuada administración de la información de la organización, complementariamente se lleva a cabo el programa de
capacitación y concienciación, con charlas e información en línea y presenciales, en donde se explican todos los lineamientos que los colaboradores deben cumplir respecto a la seguridad de información. Adicionalmente se tiene un esquema de evaluación que facilita determinar el nivel de conocimiento que se logró con los planes de capacitación. Los procesos de capacitación en línea y presencial se cumplió conforme lo planificado y se cerraron estas charlas con evaluaciones a la totalidad de los colaboradores de la organización, con el fin de asegurar la asimilación de los conceptos y normas de seguridad de información.
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INFORME DEL AUDITOR INTERNO
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INFORME ANUAL DEL AUDITOR INTERNO
A la Junta de Accionistas y miembros del Directorio de Banco Diners Club del Ecuador S.A. Quito, 6 de marzo de 2020 I. INFORME SOBRE LOS ESTADOS FINANCIEROS Opinión He auditado los estados financieros (individual y consolidado) de Banco Diners Club del Ecuador S.A. (el Banco), que comprenden el balance general al 31 de diciembre del 2019 y los correspondientes estados de resultados, de cambios en el patrimonio y de flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha, así como las notas explicativas a los estados financieros que comprenden un resumen de las políticas contables significativas. En mi opinión, los estados financieros (individual y consolidado) adjuntos, presentan razonablemente, en todos sus aspectos materiales, la situación financiera del Grupo Financiero y del Banco Diners Club del Ecuador S.A. al 31 de diciembre del 2019, el desempeño de sus operaciones, los cambios en su patrimonio y sus flujos de efectivo por el año terminado en esa fecha, de conformidad con normas contables establecidas por la Superintendencia de Bancos del Ecuador (la Superintendencia) y la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera (JPRMF). Fundamentos de la opinión Mi auditoría fue efectuada de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría (NIA). Mi responsabilidad de acuerdo con dichas normas se describe en la sección “Responsabilidad del auditor interno en relación con la auditoría de los estados financieros”. Considero que la evidencia de auditoría obtenida proporciona una base suficiente y apropiada para expresar mi opinión de auditoría. Independencia Soy independiente del Banco y del Grupo, de conformidad con el Código de ética emitido por el Instituto de Auditores internos (IAI) y las disposiciones de independencia de la Superintendencia; y he cumplido con mis responsabilidades éticas de conformidad con dichas normas. Asuntos significativos de la auditoría Son aquellos asuntos que, según mi juicio profesional fueron de mayor importancia identificados en mi auditoría a los estados financieros del ejercicio actual. Estos asuntos han sido tratados durante la ejecución de mi auditoría y para formarme mi opinión sobre los estados financieros en su conjunto, y no expreso una opinión por separado sobre dichos asuntos.
Proceso transversal de cartera de consumo
Cómo enfoque el asunto en mi auditoría
Los procesos de evaluación de riesgo, venta, segmentación, constitución de provisiones, procesamiento de la cartera, reconocimiento de ingresos, procesamiento y pago a establecimientos, aprobación, análisis y mantenimiento de crédito, monitoreo y prevención de riesgos crediticios,
Evaluamos el diseño, implementación y eficacia operativa de los controles generales del ambiente de procesamiento de datos, seguridad tecnológica, desarrollo y mantenimiento de software Core. Probamos los controles que generan la información financiera de todas las cuentas relacionadas con la cartera, su valuación e ingresos y el funcionamiento del plan de continuidad del negocio y BIA, aplicados a los sistemas, bases y aplicativos donde se opera, gestiona y procesa el ciclo integral de cartera.
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producción y entrega de tarjetas, registros contables, interacción con el cliente, cobranza y prevención de fraude; son claves para la auditoría por lo siguiente: i) deben cumplir con la normativa de la Superintendencia (SB), la JPRMF, la metodología, procesos y modelos internos para la gestión integral de los riesgos crediticios, ii) son el giro estratégico del negocio, iii) su importancia en monto y presentación en los estados financieros, iv) son de alto volumen transaccional, y v) requieren de un alto nivel de automatización y uso de modelos estadísticos altamente tecnificados.
Revisamos controles de acceso y usuarios a dichos sistemas, cambio en programas, respaldos de información, e integridad de la trasmisión de información al sistema contable.
Revisamos los controles en redes, arquitectura y centro de datos principal y alterno.
Efectuamos pruebas de recorrido sobre los procesos clave, matriz de riesgo y observamos su alineamiento estratégico.
Probamos la efectividad y razonabilidad en el diseño y operación de los controles clave automáticos y manuales para mitigar los riesgos inherentes al ciclo transversal de cartera de crédito.
Verificamos el cumplimiento de presupuestos, indicadores clave de gestión, de riesgo, acuerdos de niveles de servicio y reportes para la toma de decisiones.
Efectuamos pruebas analíticas y sustantivas para verificar la adecuada y razonable presentación, estimación y valuación de los rubros de activo, pasivo, ingreso y costo - rebate relacionados con el ciclo.
Revisamos los modelos y herramientas utilizados para la gestión, control y mitigación de riesgos crediticios y monitoreo de fraude de tarjetas y adquirencia.
Verificamos el cumplimiento de la normativa interna y externa aplicable al ciclo y los controles sobre seguridades físicas y de la información.
Efectuamos pruebas de reconocimiento de ingresos y corte.
Revisamos el ambiente de Gobierno y la operación de la segunda línea de defensa.
Proceso transversal de Captaciones
Cómo enfoque el asunto en mi auditoría
Los procesos de atención, venta, custodia, entrega, procesamiento, contabilización de captaciones e intereses y los controles de la segunda línea de defensa: cumplimiento, riesgo de liquidez y mercado y Tesorería; son claves para la auditoría por lo siguiente: i) deben cumplir con la normativa de Prevención de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos (PLAFTOD), UAEFE, la SB y la JPRMF, la metodología, procesos y modelos internos para la gestión integral de riesgos de mercado y liquidez, ii) son el giro estratégico del negocio, iii) su importancia en monto y presentación en los estados financieros, iv) son de alto volumen transaccional, y v) requieren de un alto nivel de automatización y uso de modelos estadísticos altamente tecnificados.
Evaluamos el diseño, implementación y eficacia operativa de los controles generales del ambiente de procesamiento de datos, seguridad tecnológica, desarrollo y mantenimiento de software AURO. Probamos los controles que generan la información financiera de todas las cuentas relacionadas con las captaciones y el funcionamiento del plan de continuidad del negocio y BIA, aplicados a los sistemas, bases y aplicativos donde se opera, gestiona y procesa el ciclo integral de captaciones.
Revisamos controles de acceso y usuarios a dichos sistemas, cambio en programas, respaldos de información, e integridad de la trasmisión de información al sistema contable.
Efectuamos pruebas de recorrido sobre los procesos clave, matriz de riesgo y observamos su alineamiento estratégico.
Probamos la efectividad y razonabilidad en el diseño y operación de los controles clave automáticos y manuales para mitigar los riesgos inherentes al ciclo transversal de captaciones.
Verificamos el cumplimiento de presupuestos, indicadores clave de gestión, de riesgo, acuerdos de niveles de servicio y reportes para la toma de decisiones.
Efectuamos pruebas analíticas y sustantivas para verificar la adecuada y razonable presentación de los
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rubros de pasivo, activo y gastos relacionados con las captaciones
Revisamos los modelos y herramientas utilizados para la gestión, control y mitigación de riesgos de liquidez, mercado y de cumplimiento – PLAFTOD.
Verificamos el cumplimiento de la normativa interna y externa aplicable al ciclo y los controles sobre seguridades físicas y de la información.
Revisamos el ambiente de Gobierno y la operación de la segunda línea de defensa: Riesgos y Cumplimiento.
Otro asunto Tal como se menciona en la Nota 1, los estados financieros del Banco deben presentarse en forma individual y consolidada con su subsidiaria; por lo tanto, los estados financieros consolidados se presentan por separado, y, os estados financieros individuales deben ser leídos en conjunto con los estados financieros consolidados. Otra información La Administración del Banco es responsable por la preparación de otra información; la cual comprende el “Informe del Directorio a la Junta General de Accionistas” del Banco, que no se incluye en los estados financieros ni en mi informe de auditoría sobre los mismos, el cual, fue obtenido antes de la fecha de mi informe de auditoría. Mi opinión sobre los estados financieros del Banco, no incluye dicha información y no expreso ninguna forma de aseguramiento o conclusión sobre la misma. En conexión con mi auditoría de los estados financieros, mi responsabilidad es leer el “Informe del Directorio a la Junta General de Accionistas”, y al hacerlo, considerar si esta información contiene inconsistencias materiales en relación con los estados financieros o con mi conocimiento obtenido durante la auditoría, o si de otra forma parecería estar materialmente incorrecta. Si, basado en el trabajo que he efectuado sobre esta información obtenida antes de la fecha de mi informe de auditoría, concluyese que existen inconsistencias materiales de esta información, debería reportar este hecho. Al respecto, no tengo nada que reportar. Responsabilidad de la administración del Banco por los estados financieros La Administración del Banco es responsable de la preparación y presentación razonable de estos estados financieros adjuntos, de acuerdo con normas contables establecidas por la SB y JPRMF, y del control interno necesario para permitir la preparación de estados financieros que estén libres de distorsiones significativas debido a fraude o error. En la preparación de los estados financieros, la Administración es responsable de evaluar la capacidad del Banco para continuar como negocio en marcha, revelando, según corresponda, los asuntos relacionados con empresa en marcha y utilizando dicho principio contable, a menos que la Administración tenga la intención de liquidar el Banco o cesar sus operaciones, o bien, no exista otra alternativa más realista para evitar el cierre de sus operaciones. La Administración y el Directorio es responsable de la supervisión del proceso de elaboración de la información financiera del Banco. Responsabilidad del auditor interno en relación con la auditoría de los estados financieros El objetivo de mi auditoría es obtener una seguridad razonable de si los estados financieros en su conjunto están libres de errores materiales, ya sea por fraude o error, y emitir un informe de auditoría que incluya mi opinión. Seguridad razonable es un alto grado de seguridad, pero que no garantiza que una auditoría realizada de conformidad con NIA, siempre detecte un error significativo cuando exista. Los errores materiales pueden surgir por fraude o error y se consideran materiales si, individualmente o en su conjunto, podrían razonablemente influir en las
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decisiones económicas que los usuarios toman basándose en los estados financieros. Como parte de mi auditoría efectuada de conformidad con las NIA, apliqué mi juicio profesional y mantuve una actitud de escepticismo profesional durante toda la auditoría. También, como parte de mi auditoría:
Identifiqué y valoré los riesgos de error material en los estados financieros, debido a fraude o error, diseñé y apliqué procedimientos de auditoría para responder a dichos riesgos y obtuve evidencia de auditoría suficiente y adecuada para proporcionar una base para mi opinión. El riesgo de no detectar un error material debido a un fraude es más alto que en el caso de una incorrección material debido a error, ya que el fraude puede implicar colusión, falsificación, omisiones deliberadas, manifestaciones intencionadamente erróneas o vulnerar el control interno.
Obtuve conocimiento del control interno relevante para la auditoría para diseñar procedimientos de auditoría que sean adecuados en función de las circunstancias, y con la finalidad de expresar una opinión sobre la eficiencia del control interno del Banco (Ver Sección II siguiente).
Evalué si las políticas contables aplicadas son apropiadas y que las estimaciones contables sean razonables, así como la correspondiente información revelada por la Administración.
Concluí sobre lo adecuado de la utilización, por parte de la Administración, del principio contable de empresa en marcha y, basándome en la evidencia de auditoría obtenida, concluí si existe o no una incertidumbre material relacionada con hechos o condiciones que podrían generar dudas significativas sobre la capacidad de la entidad para continuar como negocio en marcha. Si hubiese concluido que existiese una incertidumbre material, estaría requerido de llamar la atención en mi informe de auditoría sobre las correspondientes revelaciones en los estados financieros o, si dichas revelaciones no fuesen adecuadas, modificaría mi opinión. Mis conclusiones se basan en la evidencia de auditoria obtenida hasta la fecha de mi informe de auditoría, sin embargo, hechos o condiciones futuros podrían causar que el Banco deje de ser una empresa en funcionamiento.
Evalué la correspondiente presentación general, la estructura y el contenido de los estados financieros, incluida la información revelada, y hechos subyacentes de un modo que logran su presentación razonable.
Comuniqué a la Administración, a los señores accionistas y miembros del Directorio del Banco en relación con, entre otras cuestiones, el alcance y el momento de realización de la auditoría planificada y, de existir, los hallazgos significativos de la auditoría, así como cualquier deficiencia significativa del control interno que hubiese identificado en el transcurso de la auditoría. También proporcioné a la Administración, a los señores accionistas y miembros del Directorio del Banco una declaración de que he cumplido con los requerimientos de ética aplicables en relación con la independencia, y he comunicado con ellos acerca de todas las relaciones y demás cuestiones de las que se puede esperar razonablemente que puedan afectar a mi independencia y, en su caso, las correspondientes salvaguardas. Entre los asuntos que han sido objeto de comunicación con la Administración, los señores accionistas y miembros del Directorio del Banco, determine los más significativos en la auditoría de los estados financieros del periodo actual y que son, en consecuencia, los asuntos significativos de la auditoría. Describí estos asuntos en mi informe de auditoría salvo que las disposiciones legales o reglamentarias prohíban revelar públicamente estos asuntos o, en circunstancias extremadamente poco frecuentes, determine que un asunto no se deba comunicar en mi informe porque cabe razonablemente esperar que las consecuencias adversas superarían los beneficios de interés público del mismo.
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II. INFORME SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVA VIGENTE, LOS CONTROLES INTERNOS, LA GESTIÓN DE RIESGOS Y LOS CONTROLES PARA LA PREVENCIÓN DE LAVADO DE ACTIVOS, FINANCIAMIENTO DEL TERRORISMO Y OTROS DELITOS De conformidad con el plan anual de auditoría y la normativa vigente, he efectuado revisiones de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría, las Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna y el Código de Ética emitido por el Instituto de Auditores internos (IAI); entre otras, con los objetivos de: 1. Evaluar y confirmar que las actividades y procesos del Grupo Financiero cumplan
razonablemente con las disposiciones del Código Orgánico Monetario y Financiero (COMF), las regulaciones de la JPRMF, la normativa de la Superintendencia y entes de control, los estatutos, las normas internas, la entrega de formularios y reportes a la Superintendencia, los principios contables de la Superintendencia, los de general aceptación y técnica bancaria, las normas internas y externas y las disposiciones de Junta General de Accionistas y Directorio.
2. Verificar y velar por el funcionamiento razonable y suficiencia de los sistemas de información, de seguridad, de operación y de control interno, incluyendo los controles sobre informes financieros.
3. Verificar que los controles, procesos y gestión integral de riesgos, incluyendo aquellos relacionados con lavado de activos, sean efectivos en su diseño y se encuentran operando razonablemente para identificar, medir, monitorear, controlar y mitigar los riesgos del Banco.
4. Verificar que el Directorio haya expedido políticas para prevenir el lavado de activos, revisamos su aplicación razonable y observamos que las mismas, y, la gestión del Directorio se evidencie en la aplicación de controles, monitoreo y procesos de prevención por parte del Grupo Financiero.
5. Evaluar que la gestión del Oficial y Comité de cumplimiento cumplan razonablemente con las disposiciones de la normativa vigente correspondiente.
6. Efectuar seguimiento y correctivos correspondientes a las observaciones y planes de acción de Auditoría interna, Auditoría externa, Superintendencia y entes de control.
7. Verificar la transparencia, consistencia, suficiencia, confiabilidad y correcta aplicación de principios contables para la elaboración de estados financieros, sus registros y revelaciones.
Opinión global sobre el control interno y la gestión integral de riesgos -
En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno del Banco Diners Club del Ecuador S.A. y del Grupo Financiero, son efectivos en su diseño y operación y permiten: i) obtener información confiable oportuna, segura y suficiente para la toma de decisiones, ii) asegurar el cumplimiento razonable de normas internas y externas vigentes, iii) lograr eficiencia y eficacia razonable de las operaciones, iv) salvaguardar los activos de la Organización, v) cumplir con las metas y objetivos estratégicos de la Organización y vi) asegurar el cumplimiento razonable de la gestión integral de riesgos del Grupo Financiero por el año terminado el 31 de diciembre de 2019. Opinión global sobre el cumplimiento de controles para la prevención de lavado de activos - En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno, políticas y procedimientos aplicados por el Banco Diners Club del Ecuador S.A. y el Grupo Financiero, cumplen satisfactoriamente con el propósito de: i) controlar y prevenir el lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos, ii) asegurar el cumplimiento de la normativa interna y externa por parte del Oficial y del Comité de cumplimiento, y iii) cumplir con los requerimientos establecidos por las entidades de control por el año terminado el 31 de diciembre de 2019. Opinión global sobre el cumplimiento de la normativa vigente - En mi opinión los sistemas de control interno y la gestión de riesgos aplicada por el Banco Diners Club del Ecuador S.A. y el Grupo Financiero están diseñados y operando para asegurar el cumplimiento razonable del COMF, las regulaciones de la JPRMF, la normativa de la Superintendencia, los estatutos y las normas internas y externas aplicables por el año terminado el 31 de diciembre de 2019.
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III. OPINIÓN SOBRE EL ADECUADO FUNCIONAMIENTO DEL GOBIERNO CORPORATIVO Y DEL SISTEMA DE COSTEO De conformidad con el plan anual de auditoría y la normativa vigente, he efectuado revisiones de acuerdo con Normas Internacionales de Auditoría y Normas Internacionales para el Ejercicio Profesional de la Auditoría Interna, entre otras, con los objetivos de:
1. Evaluar que los procesos, controles y gestión integral de riesgos del Banco Diners Club del
Ecuador S.A. y del Grupo Financiero aseguren el cumplimiento razonable del Código de Buen Gobierno Corporativo (CBGC), principios y normativa aplicable al Gobierno Corporativo, observando y, entre otros, el cumplimiento de los siguientes aspectos: i) Código de ética y prevención de conflicto de intereses, ii) transparencia, iii) rendición de cuentas, iv) calidad de gobierno, estrategia, estructura y administración, v) riesgos, procesos y controles, vi) evaluación del entorno, vii) atención al cliente, viii) gestión de recursos humanos y ix) educación financiera y responsabilidad social, observando el cumplimiento de la norma de acceso a la información para accionistas, colaboradores y usuarios de los servicios financieros.
2. Revisar que la Organización cuente con: plan estratégico, controles sobre cumplimiento ético, presupuesto, organigramas, unidades de apoyo y asesoramiento y controles de monitoreo que le permitan cumplir con los objetivos estratégicos institucionales.
3. Observar la gestión, control, toma de decisiones y operación de los comités normativos y gerenciales.
4. Revisar la existencia de sistemas, procesos y controles que aseguren la integridad, exactitud, corte y presentación transparente de reportes e información financiera y gerencial para la adecuada y oportuna toma de decisiones.
5. Revisar el cumplimiento del plan estratégico, presupuestos, indicadores clave de riesgo y de gestión y acuerdos de niveles de servicio.
6. Evaluar los procesos y controles que aseguran el adecuado funcionamiento del modelo, sistemas y herramientas de costeo del Banco Diners Club del Ecuador S.A. y del Grupo Financiero.
7. Verificar que la metodología, modelos, herramientas, sistemas de costos, indicadores y los reportes respectivos se encuentren implementados y operativos en la Organización.
8. Revisar los controles generales, automáticos y seguridades físicas y lógicas que aseguran: el adecuado funcionamiento de las herramientas de costos, la integridad, exactitud y corte de la información utilizada por el modelo de costos y sus reportes por producto, entidad, líneas de negocio y áreas.
Opinión global sobre el funcionamiento del gobierno corporativo - En mi opinión existe una seguridad razonable de que los sistemas de control interno, gestión de riesgos y normativa interna aplicada por el Banco Diners Club del Ecuador S.A. y el Grupo Financiero, aseguran el adecuado funcionamiento y cumplimiento del Gobierno Corporativo de la Organización, su CBGC, el Código de ética y el cumplimiento de la normativa vigente correspondiente al 31 de diciembre de 2019.
Opinión global sobre el sistema de costeo -
En mi opinión los procesos, controles, modelos y herramientas del Banco Diners Club del Ecuador S.A. y del Grupo Financiero se encuentran diseñados y operando razonablemente para asegurar el adecuado funcionamiento de su sistema de costeo y sus correspondientes reportes e indicadores.
Vicepresidente de Auditoría Interna Grupo Financiero Diners Club del Ecuador
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OPINIÓN DEL COMITÉ DE AUDITORÍA
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INFORME DE AUDITORES INDEPENDIENTES
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INFORME DE LOS COMISARIOS
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ESTADOS FINANCIEROS DE BANCO DINERS CLUB
DEL ECUADOR S.A.
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CONTRIBUCIONES E IMPUESTOS 2018 Y 2019
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CONTIBUCIONES E IMPUESTOS PAGADOS POR BANCO DINERS CLUB
$ %
25,867,732 21,452,063 -4,415,669 -17%
8,956,363 9,749,054 792,690 9%
5,895,418 7,535,447 1,640,029 28%
2,054,684 2,592,899 538,214 26%
3,940,805 4,184,458 243,653 6%
1,442,998 1,858,359 415,361 29%
1,948,482 1,972,732 24,251 1%
1,022,502 1,113,057 90,556 9%
945,062 1,144,034 198,972 21%
367,285 234,404 -132,881 -36%
149,001 133,629 -15,372 -10%
52,590,333 51,970,138 -620,195 -1%
14,682,115 14,175,327 -506,789 -3%
5,124,880 3,183,306 -1,941,574 -38%
19,806,996 17,358,633 -2,448,363 -12%
83% 78% -5%
114% 104% -11%
63,451,883 66,969,794 3,517,911 6%
Participación Trabajadores
IESS
Royalties
COSEDE
Contribucion a la SB
IVA
Impuesto a la Salida de Divisas ISD
Impuestos Asumidos
Impuestos Municipales
IMPUESTOS, CONTRIBUCIONES Y APORTES PAGADOS
Impuesto Activos en el Exterior
SOLCA
Otras Instituciones
Total Impuestos Directos
CONCEPTO∆ VARIACION
DIC 18 DIC 19
Impuesto a la Renta
Total Impuestos Indirectos y Aportes
Carga Tributaria Directa / Utilidad Neta
Carga Tributaria Directa, Indirecta y Aportes /
Utilidad Neta
Utilidad Neta
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INFORME DE SERVICIO AL CLIENTE
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INFORME DEL TITULAR DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL USUARIO FINANCIERO BANCO DINERS CLUB – AÑO 2019
Quito, 05 febrero del 2020
Banco Diners Club en su visión de “Socios para toda la vida, cada día” y en alineación con sus objetivos
estratégicos de lograr una “Experiencia Superior”, mantiene el Servicio al Cliente como un fundamental en
su actuar para lograr que en cada uno de los contactos con los socios se logre trasladar valor, a través del
conocimiento de sus gustos y preferencias.
Los principios que rigen el servicio al cliente son:
1. Pilares de la estrategia de Servicio al Cliente:
Crear un vínculo entre el cliente y la organización, brindado nuevas experiencias de atención en constante evolución, apalancados en tecnología de punta, conocimiento de sus preferencias, personal calificado y comprometido en otorgar servicio de calidad y calidez que permiten fidelizar la relación entre el cliente ofertando productos y servicios que se ajustan a sus necesidades.
Manejo de modelos de atención y de procesos con el cliente en el CENTRO, dentro del concepto OMINICANAL y con orientación a la solución en línea.
Esquemas de supervisión y control de calidad para garantizar el servicio, con control en el origen y orientación al cero defectos, que permiten además proactividad para ofrecer servicios antes que el cliente los demande.
Estricto cumplimiento y apego a las normativas legales vigentes incluida la Política de Atención al servicio al cliente aprobado por el Directorio, que contiene todos los lineamiento y protocolos de atención que deben aplicarse en los diferentes puntos de interacción que el cliente mantiene con la Organización.
Manejo de un Comité de Reclamos que opera en dos niveles: o Comité de Fraudes: en lo que son transacciones Monetarias (consumos no reconocidos) que
está integrado por los responsables de: Monitoreo de Fraudes, Legal, Canal, Operaciones Titular del Servicio.
o Comité de Reclamos diario: con la participación de los responsables de los Canales de Atención en donde se analizan desde el origen los reclamos que se reciben en los diferentes puntos de contactos con los socios
1. Tecnología y Seguridad transaccional e Innovación para el relacionamiento con clientes:
El Banco Diners Club ha desarrollado un ambiente tecnológico de alta confiabilidad, tanto en la disponibilidad, como en la seguridad de la información que se procesa, y dentro de la gestión de las relaciones con los clientes ha definido esquemas de atención y plataformas digitales de última generación.
Respecto a la seguridad de la información, conforme a los estándares de seguridad que maneja la industria, trabaja con procesos de cobertura y manejo de datos alineados a los esquemas de Seguridad de Tarjetas de Crédito bajo las normas del Council: PCI DSS versión 3.2. (cuarta certificación)
Las interacciones con los clientes por cualquiera de los canales disponibilizados están debida y formalmente recogidas en la herramienta CRM. (Customer relationship managament) en donde se registra y gerencia la relación integral con el cliente. Los canales que dispone de Servicio al Cliente son: Oficinas, Call Center, Web, Sms, Aplicación móvil, IVR, correo electrónico y autoservicio.
Diners Club cuenta con una plataforma de servicios digitales bajo el esquema de Multicanalidad en donde a la fecha ha digitalizado 34 servicios y 26 consultas.
75
Todos los canales digitales se encuentran desarrollados bajo estándares internacionales de usabilidad y herramientas para facilitar el acceso y su utilización por parte de los socios.
2. Canales de Atención:
A continuación, los diferentes canales que están operando:
CANALES ASISTIDOS
CANALES
AUTOMÁTICOS
CALL CENTER:
Atención de
Consultas,
Servicios,
Reclamos y
colocación
reactiva de
tarjetas
EMAIL:
Atención de
Consultas, Servicios,
Reclamos
WEB:
Consultas y
Autogestión
Redes Sociales:
Atención de
Consultas, Servicios,
Reclamos
APP:
Consultas y
Autogestión
IVR:
Consultas
automáticas
OFICINAS:
Presencia en
11 ciudades
con 17 puntos
de atención.
Atención de
Consultas,
Servicios,
Reclamos
Ofrecimiento y
colocación de
productos.
Modelos de Atención:
Oficinas Full: Matriz - Quito, Orellana - Guayaquil
Oficinas ESTANDAR: CCI- Quito, Cuenca, Ambato, Manta, Machala
Oficinas EXPRESS: Scala, San Luis, Loja, Riobamba, Latacunga, Portoviejo,
Ibarra
Puntos ESPECIALIZADOS: Salas VIP Aeropuerto de Quito, Quito Tenis
Golf Club, Universidad San Francisco de Quito
Características:
Oficina Full: atención a clientes personales, corporativo y
establecimientos, con direccionadora, equipo de calidad y Back y Hall de
Autoservicio.
Oficinas Estándar: atención a clientes personales, corporativo y
establecimientos, sin direccionadora, y Hall de Autoservicio Básico.
Oficina Express: atención a socios personales y establecimientos, sin
direccionadora, y sin Hall de Autoservicio.
Especializada: solo atención a clientes del punto de atención.
3. Demanda de requerimientos por Canales: Asistidos y Digitales en todas las marcas:
En el año 2019 se registra un total de 538 mil clientes que han demandado atención en los diferentes canales, con un crecimiento versus el año 2018 del 8% de clientes. Estos clientes
76
realizan un total de 25.707 mil transacciones que comparativamente con el año 2018 determina un crecimiento del 67% que se justifica por el uso más intensivo de los Canales Digitales:
De los 538 mil clientes que han demandadado atención en los Canales en el año 2019, 40% se mantienen en los canales asistidos Call Center y Oficinas, y un 60% como clientes que operan canales digitales: Web, App y mantienen una demanda mixta en canales asistidos y los canales digitales.
En el desglose de los requerimientos por tipo de atención, destacando el crecimiento del 66% en Consultas, crecimiento del 80% en servicios, crecimiento del 18% en procesos y una disminución del 5% en reclamos. Estas variaciones se explican por la digitalización de los Canales en consultas y servicios y en las ofertas de valor por la focalización al contar con una oferta personalizada:
CLIENTES
496.975
538.679
2018 2019
+ 8%
15
.36
6.6
33
25
.70
7.2
84
2018 2019
+ 67%
TRANSACCIONES
77
4. Indicador de reclamos
En el año 2019 se evidencia una disminución del 5% en el número de reclamos recibidos, respecto al total
de interacciones con los socios los reclamos representan el 0.1%. (incluyendo transacciones en canales
presenciales y digitales)
4.1. Ratio de reclamos sobre el volumen de interacciones ingresadas:
Al cierre del año el indicador fue del 0.1% que evidencia una reducción constante por el análisis diario de
los reclamos, entendiendo el origen de los mismos, ajustando procesos con las áreas proveedoras de
servicios, determinando englobamiento para generar procesos proactivos y con la implementación de un
comité diario que asegura el seguimiento y alineación de todos los hallazgos y correctivos.
A continuación, el evolutivo de reclamos en forma mensual desde el año 2018 al cierre del 2019, mismo
que evidencia la tendencia decreciente sostenida que se ha logrado en reclamos, en base a un proceso
dinámico, diario, profundo y de aprendizaje constante.
Los indicadores de reclamos se los segrega en dos aristas importantes, separando los que se administran
de manera directa, es decir por los procesos que corresponden a la Organización y que se los ha catalogado
como Reclamos internos y aquellos que dependen de terceros, como son los proveedores u otros que
depende de los comercios y que se los ha catalogado como Reclamos Externos, como se puede
observar en el cuadro siguiente la organización ha logrado mejorar los dos indicadores al
experimentar decrecimientos del orden del 46% en los externos y 42% en los internos:
78
4.2. Ratio de reclamos sobre el volumen de la operación registrada:
Determina un indicador al cierre de 0.005% que mide los reclamos recibidos versus el total de transacciones
procesadas, considerando el 100% de los reclamos, incluso los que se generan por una percepción del
socio que finalmente se resuelve sin realizar ajustes y exclusivamente amerita una explicación. Es
destacable que este indicador ha sido impactado positivamente por su disminución frente al ratio del año
anterior. A continuación, el evolutivo del año 2019:
4.3. Análisis, Monitoreo y Prevención de Fraudes como procesos proactivos para el manejo de reclamos de consumos no reconocidos
La industria de tarjetas de crédito tiene como una característica inherente, la administración de riesgo de fraude y por ello la entidad ha desarrollado esquemas y estrategias oportunas de monitoreo de riesgo para minimizar la exposición de sus clientes.
El análisis global del fraude comprende la revisión y análisis de transacciones con un esquema de monitoreo 7x24, del 100% de transacciones realizadas con tarjetas emitas por la institución, transacciones procesadas en establecimientos afiliados, y la investigación de casos para definir patrones específicos conforme la red por la cual se efectúan las transacciones, en la red local, Internacional, Cajeros Automáticos y consumos por Internet
Es por esta razón que los procesos de monitoreo para la prevención y detección de transacciones inusuales están anclados en modelos predictivos propios con un SCORE de fraudes, en donde el 100% de las transacciones pasan por el score de validación, que contiene variables que generan diferentes niveles de Alertas de Riesgo con las que se recogen la predicción y probabilidad de ocurrencia de un evento inusual.
Todas las transacciones son notificadas en línea a los tarjetahabientes ya sea a través de mensaje de texto o por correo electrónico, incluso existe notificación por días vías simultáneamente para las transacciones Internacionales y adicionalmente ingresan en un proceso de análisis para confirmación de consumos las que tienen mayor Nivel de Riesgo.
79
Las transacciones no reconocidas en el año 2019 suman 2.813 transacciones que evidencia un decrecimiento de 17.8% (611 transacciones) en comparación al año 2018, de estas, son identificadas en un 92% por los procesos vigentes de Monitoreo de Fraude, logrando así un proceso de cobertura y seguridad en el transaccional que realizan nuestros clientes y apenas un 8% del reclamo materializado es reportado directamente por los socios, y de igual manera un mejor desempeño frente el año anterior con un indicador de detección del 90%.
El monto de fraude del año 2019 asciende a $744 mil y presenta una disminución versus el año anterior del 17%.
4.4. Categorización de los reclamos Todos los reclamos presentados por los clientes (Tarjetahabientes/socio – establecimientos/comercio) en
los canales (oficinas – contact center) durante el año 2019 fueron admitidos y diligenciados de acuerdo con
los procesos definidos, catalogados como Monetarios y No monetarios:
RECLAMOS
Clasificación Nro Total %
Monetarios 11.884 11.884 39%
No Monetarios 18.468 18.468 61%
Total general 30.352 100%
Los reclamos con impacto monetario se corresponden de manera determinante, a las reclamaciones de
los tarjetahabientes por consumos no reconocidos tanto nacionales como internacionales.
Estas reclamaciones deben seguir los procesos definidos por las normativas de las franquicias, y se
diligencian créditos temporales, al momento en que se receptan los reclamos, en el caso de aquellos que
así se justifican.
La documentación de estos reclamos conlleva observar normativas de los manuales operativos
mandatorios de cada marca, tanto en forma como en tiempos de resolución, por ello, para no afectar la
calidad crediticias de los clientes se generan notas de créditos provisionales, sin impactar al tiempo los
montos exigibles por tales transacciones sino hasta su resolución, en donde se procede a convalidar las
notas de crédito, o documentadamente evidenciar a los socios que su reclamación no corresponde a la luz
de la investigación de cada caso.
El estatus del reclamo presentado por el socio se comunica conforme avanza su trámite por la diferentes
instancias hasta realizar una comunicación final cuando concluye el proceso, en donde si es efectivo el
reclamo, se acreditan los valores en firme y se cataloga como Reclamos Favorables o se documenta de
manera exhaustiva que los montos reclamados si le corresponden al socio y por lo tanto procede con el
reverso de la nota de crédito realizada, ya que el consumo es procedente y el socio debe asumir los cargos
una vez se le han entregado los documentos del caso, estos reclamos se catalogan como Reclamos No
Favorables.
%
Favorable 9.622 81,0%
No Favorable 2.210 18,6%
En trámite 52 0,4%
Total 11.884 100%
No. De Reclamos Monetarios
80
4.5 Reclamos recibidos a través de Oficios del Organismo de Control
Durante el año 2019 se recibieron 144 comunicados de los entes de control, cuyos requerimientos fueron
atendidos dentro de los tiempos establecidos. De los 144 oficios ingresados al titular de servicio, 87
correspondían a la Superintendencia de banco, 53 al Defensor del cliente y 4 de otras entidades (Defensor
del Pueblo y Ministerio de la Producción:
TIPO DE RECLAMO TOTAL DE CASOS %
Consumo no reconocido 93 65%
Gastos de cobranza 9 6%
Pago de voucher al comercio 5 3%
Aplicación de cobertura de
seguro de desgravamen 7 5%
Inconformidad por valor
adeudado 1 1%
Inconformidad en refinanciación 4 3%
Otros 25 17%
Total 144 100,00%
4.5.1 Reclamos recibidos Oficios Superintendencia de Bancos De los oficios recibidos por el titular de servicio, el 52.87% (46) fue resuelto a favor de la entidad
ratificando la decisión su decisión.
OFICIOS SB TOTAL %
A favor del cliente 12 13,79%
A favor de la Entidad 46 52,87%
En Proceso en SIB 29 33,33%
TOTAL 87 100,00%
4.5.2 Reclamos recibidos Defensor del Cliente Durante el año 2019 se recibió un total de 273 requerimientos a través del Defensor del Cliente,
de los cuales, 53 son de su Competencia y que fueron atendidos dentro de los tiempos requeridos
con los soportes e informes solicitados en cada caso, y 220 casos corresponden a los casos
catalogados como No competencia del Defensor del Cliente, los cuales se analizan a detalle y de
ser necesario se contacta al cliente con el fin de dar solución a su requerimiento.
RECLAMOS RECIBIDOS TOTAL %
Competencia Defensor del Cliente 53 19,41%
No competencia Defensor del Cliente 220 80,59%
TOTAL 273 100,00%
5. Indicadores de Servicio y Calidad de atención:
La calidad de servicio está soportada en la medición de indicadores de servicio, en medición de eficiencia,
81
eficacia y tiempos de resolución de requerimientos a nuestros clientes que se expone a continuación:
5.1 Indicadores de Eficiencia:
5.2 Indicadores de Eficacia:
Contact Center Servicios: El indicador de Eficiencia mide las llamadas atendidas versus las ingresadas, con un meta del 98% se alcanzó en el 2019 un resultado de 99.1%, sobre cumpliendo metas:
Contact Center Servicios: La Eficacia mide las llamadas atendidas en menos de 45 segundos con una meta del 95%, se obtuvo en el 2019 un resultado del 97.7%
Contact Center Autorizaciones: Los indicadores de atención de autorizaciones alcanzaron un resultado en Eficiencia de 98.6% versus la meta que es 98% .
Contact Center Autorizaciones: La Eficacia con un meta del 95% de respuesta en menos de 20 segundos alcanzó un 98.1% de resultado.
Oficinas La meta de la Eficiencia es atender al 98% de los turnos generados y en el 2019 se obtuvo un resultado de 99.3%
Oficinas El indicador de Eficacia fue de 97% de socios atendidos en menos de 20 min con una meta de 95%.
5.2 Cumplimiento de Acuerdos de Niveles de Servicio
82
Los requerimientos atendidos dentro de los acuerdos de Niveles de Servicio al Cliente evidencian un
resultado del 99.7% sobre una meta del 99%. Comparativamente con el año anterior se muestra un mejor
desempeño del cumplimiento de los niveles de atención del 98,6% al 99.7%.
5.3 Resolución en Línea de requerimientos de clientes Dentro del canal existe una métrica para medir los requerimientos que de cara al cliente se resuelven en
el primer contacto, el resultado agregado del año 2019 fue del 98.5%.
5.4. Indicador Calidad: Este indicador mide la calidad del servicio frente a los procesos definidos y es realizado por personal
experto permitiéndonos identificar el cumplimiento de protocolos de atención y la resolución del
requerimiento generando una medición en función de estos cuatro ejes:
Calificación de tipificación: permite identificar la exactitud de las falencias relacionadas con la capacitación-inducción, entendimiento en el uso de las tipificaciones o falta de nuevas tipificaciones.
Conocimiento del agente de atención: determina el nivel de conocimiento de los Oficiales y ejecutivos de servicio al cliente.
Nivel de escucha: mide el entendimiento del requerimiento del socio para otorgar un servicio correcto a su necesidad.
Calidad de atención que se otorga a los clientes (aplica para el Call Center).
El resultado al 2019 es de 96.09% y con un promedio de 95.76% sobre cumpliendo la meta definida de
95%.
5.5. Indicador de Percepción- Satisfacción del cliente neto: es el indicador de satisfacción del cliente que realiza una empresa especializada para la generación de este tipo de mediciones y con una
+ 1,1%
+ 19,2%
83
medición trimestral se aplica una encuesta a una muestra de clientes que tomaron contacto con los canales de atención.
El Indicador de Satisfacción neto, mide el total de respuestas de clientes “satisfechos” menos las
respuestas de clientes “insatisfechos”, por lo tanto, es un indicador NETO, destacando que estos
indicadores se han mantenido en niveles de “Buena” y “Muy Buena” con tendencia creciente, en
función de la metodología que aplica.
A continuación, los resultados evolutivos y el informe al último cierre evaluado:
6. Conclusiones
Durante el año 2019 se logró una introducción importante de uso de canales digitales que generó
un crecimiento del nivel de demanda de servicios y consultas de nuestros clientes en donde se
evidencia un incremento de 15.3 Millones de transacciones a 25.7 Millones en los diferentes
canales que dispone la entidad.
Del total de interacciones, el 0.1%, es decir 30.352, correspondieron a reclamos que han sido
registrados en un 100% en nuestro sistema de Interacción de cliente CRM, administrados y
analizados por nuestros Canales de Atención que operan con personal calificado y con procesos
que se encuentran definidos, lo que ha permitido una reducción del 5% respecto al año anterior,
así también una disminución del ratio de reclamos versus el volumen de atenciones requeridas del
0.21% al 0.12% en el 2019.
El Comité de Reclamos evalúa de forma permanente el comportamiento y tendencia de los
reclamos de clientes de la Organización, mediante las recomendaciones emitidas por el Comité,
que generan oportunidades permanentes de mejora.
De los 87 casos de reclamos recibidos desde la Superintendencia de Bancos en el 79% que tienen
decisión, se ratifica la respuesta de la Entidad.
Respecto a los casos que se reciben a través del Defensor del cliente han sido 53 casos recibidos
de su competencia que fueron resueltos y respondidos en los tiempos especificados y que
representa un impacto en reclamaciones que han requerido la participación del Defensor es
marginal.
La entidad en el año 2019 con sus esquemas y modelos de Monitoreo de fraudes ha determinado
una reducción del fraude de emisión con relación al año 2018 en la marca Visa en 2,3 Punto Base,
en la marca Diners se mantuvo en 1,2 y en Discover decreció en 0,5 Punto Base, y en montos
totales el fraude es inferior en USD$ 154MIL en relación al 2018.
La Política de Atención y Servicio al Cliente aprobada por el Directorio, enmarca todos los
lineamientos y protocolos de atención que deben aplicarse en los diferentes puntos de interacción
84
que el cliente mantiene con la Organización, con el objetivo de brindarle una experiencia
diferenciadora, única y generadora de valor agregado.
Atentamente,
85
INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO
86
INFORME DEL OFICIAL DE CUMPLIMIENTO PARA LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
GESTION DE LA UNIDAD DE CUMPLIMIENTO EN EL AÑO 2019 En Banco Diners Club del Ecuador S.A. y en la Compañía de Servicios Auxiliares del Sistema Financiero Interdin S.A. se mantiene el sistema integral de administración del riesgo de lavado de activos financiamiento del terrorismo y otros delitos, el cual aporta seguridad en el establecimiento y mantenimiento de relaciones comerciales con clientes y otros sujetos de análisis, al proveer de líneas de actuación, metodologías y controles en los diferentes canales institucionales.
En el 2019 se ejecutó el plan operativo, proyectos e iniciativas de la Unidad de Cumplimiento, enfocándose en el acatamiento de la normativa vigente aplicable a la prevención del lavado de activos, financiamiento del terrorismo y otros delitos, señalados en: la Ley Orgánica de prevención, detección, erradicación del delito de lavado de activos y del financiamiento de delitos, Código Orgánico Monetario y Financiero, Resoluciones de la Junta de Política y Regulación Monetaria y Financiera, disposiciones emitidas por la Unidad de Análisis Financiero y Económico y Superintendencia de Bancos del Ecuador. Normativa Interna La Unidad ha aplicado los lineamientos de mejores prácticas internacionales como las cuarenta recomendaciones del Grupo de Acción Financiera (GAFI) y el Comité de Basilea; y ha cumplido con los estándares internacionales señalados por las franquicias Internacionales; instrumentadas formalmente al interior de la organización a través del Manual de Control Interno para la Prevención de Lavado de Activos y financiamiento de delitos como el terrorismo, el cual fue actualizado y aprobado por el Directorio según la periodicidad anual definida. Durante el año 2019, se ha desarrollado el programa de Prevención en base a los 4 pilares definidos para la operatividad de la Unidad: 1) Estructura Organizacional para la prevención, 2) Sistema Integral de Prevención, 3) Metodologías, y 4) Visión de Control. 1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA PREVENCIÓN
El modelo de gobierno corporativo sobre el cual trabajó la Unidad de Cumplimiento en el año 2019, regula el diseño, integración y funcionamiento del Área dentro de la institución. La Unidad de cumplimiento reporta los resultados de su gestión al Directorio, previo conocimiento del Comité de Cumplimiento que cuenta con la participación de las Vicepresidencias, sesiona con recurrencia mensual. Finalmente, los colaboradores de todas
87
las áreas que desarrollan su gestión según las responsabilidades definidas en el Manual de control interno referido anteriormente. 2. SISTEMA INTEGRAL DE PREVENCION
La ejecución del programa de prevención para el año 2019 incluyó la verificación de cumplimiento de las políticas de Conozca su Cliente, Mercado, Colaborador, Proveedor, Corresponsal, Accionistas y Directores. Conozca su Cliente Durante el año 2019 se han ejecutado revisiones y estudios focalizados de Clientes, mediante la aplicación de la metodología de la Matriz de riesgos que focalizó casos para el análisis de su transaccionalidad y otras alertas. Se realizó un análisis especial para todos los clientes que registraron consumos en
especialidad de mayor revisión, consumos por web, clientes extranjeros, validación en
páginas judiciales de los accionistas de clientes empresas, así como los clientes personas
expuestas políticamente, considerando además a su círculo familiar. Se analizaron un total
de 5.211 clientes de los cuales el 57% corresponden a alertas generadas en el año 2019 y el
43% a revisión de clientes que se mantuvieron en monitoreo, conforme el siguiente
distributivo de resultado y mitigación adoptada:
CONOZCA SU CLIENTE
Gestión Mitigación # casos
JUSTIFICADOS 3.758
EN MONITOREO 1.191
CANCELADOS 262
Total casos revisados 5.211
Conozca su Mercado
En cuanto a la política Conozca su Mercado se concluyó principalmente sobre la ratificación
de la característica de perfil de riesgo: falta de actividad económica verificable, ante lo cual la
exposición de la institución se mitiga razonablemente mediante los procesos de validación y
verificación de información. Según estadísticas nacionales e internacionales de delitos,
considerando los índices de corrupción global emitido por Transparencia Internacional, se
actualizó la tabla de nivel de riesgo de zona: provincia y país, criterio que actualmente se
utiliza en la metodología de la matriz de riesgo.
Conozca su Corresponsal
88
En cuanto a la política conozca su Corresponsal, se verificó que el Área de Tesorería mantiene la información actualizada de las instituciones financieras en las que el grupo financiero mantiene cuentas y se verificó la emisión de los informes de conocimiento y evaluación para cada institución financiera conforme lo requiere la normativa. Se solicitó una certificación referente a la aplicación de procedimientos de prevención, en dichas entidades financieras, sin identificarse alertas. Conozca su Colaborador Se verificó que la gerencia de Gestión Humana aplica adecuadamente los controles diseñados para prevenir el riesgo lavado de activos, financiación de delitos sobre los colaboradores de la institución, la documentación requerida por normativa se encuentra disponible en los respectivos files, y anualmente se logra actualizar los datos del 100% de los colaboradores, lo que permite identificar variaciones importantes o comportamiento inusual. Se emitieron recomendaciones menores que se encuentran en implementación. Conozca su Accionista y Director Se verificó que se mantiene documentación completa y actualizada de los accionistas principales y se conoce el beneficiario final en los casos que lo ameritan. Así mismo, se verificó la aplicación de la política conozca su Director, lo cual incluyó la aplicación de los perfiles de riesgo para Directores y el análisis de inusualidades según metodología definida, sin identificarse alertas. Conozca su Proveedor Se revisó la existencia de documentación mínima por tipo de proveedor y calificación requerida en los files, se validó a sus accionistas y representante legal en listas denegadas, el nivel de actualización de los datos, la existencia del Reglamento interno actualizado que norme el proceso y la aplicación de controles para la calificación y operación con proveedores. El resultado general obtenido en la verificación de la política Conozca para los seis sujetos de análisis, concluye que el riesgo de lavado de activos y otros delitos es bajo y estable.
3. METODOLOGÍAS APLICADAS
Se aplicaron las metodologías de Análisis y detección de inusualidades y Matriz de Riesgo de lavado y otros delitos para todos los sujetos de revisión, y conforme lo señala la normativa, se ratificaron los factores de riesgos, su peso y ponderación del perfil de riesgo, para lo cual se consideró la normativa nacional, requerimientos de las franquicias y mejores prácticas aplicables. Considerando a todos los clientes de la organización se calculó la distribución de estos, por nivel de revisión (perfil demográfico y perfil transaccional) en base a la metodología aprobada.
89
La concentración de clientes por nivel de exposición al riesgo referido está dentro de umbrales esperados. El 99.89% del portafolio de clientes está concentrado en el nivel 1 (bajo).
4. VISIÓN DE CONTROL
Los indicadores claves de Riesgo de Lavado de activos, que están enfocados en el monitoreo del nivel de exposición al riesgo de lavado y otros delitos son los siguientes:
1. Distribución de clientes por factor de riesgo demográfico 2. Distribución de clientes por nivel de riesgo transaccional 3. Porcentaje de clientes activos controlados 4. Porcentaje de clientes PEP´S 5. Número de transacciones sobre el umbral $10.000 reportadas a la UAFE
En general, dichos indicadores se encuentran dentro de los niveles de tolerancia definidos. El indicador Número de transacciones reportadas a la UAFE, que registró incrementos menores en los meses de julio y diciembre debido al comportamiento transaccional; así también en el indicador Distribución de clientes por nivel de riesgo transaccional por calibración en umbrales de revisión. Programa de Capacitación Se ejecutó el Programa integral de capacitación; el cual considera tres niveles de conocimientos y destrezas: básico, medio y avanzado, mismos que consideran técnicas de identificación de alertas y aplicación efectiva de procedimientos de prevención en los diferentes cargos, según las funciones y manejo de productos que implican un determinado nivel de exposición de riesgo. Así también se efectuó la capacitación general a todo el personal de la organización, con el objetivo de fomentar la cultura de prevención. Para todos los casos se aplicó la respectiva evaluación de conocimientos y entendimiento, cuyos resultados fueron satisfactorios. Auditoría a la Unidad de Cumplimiento
90
En el año 2019, la Unidad de Cumplimiento fue objeto de las siguientes auditorías: i) Auditoria Externa, sin observaciones; ii) Auditoría Interna, el resultado de la revisión efectuada fue satisfactorio, los controles claves se encuentran operativos y se emitieron recomendaciones menores. Atentamente,
Diana Caicedo Jiménez. GERENTE DE CUMPLIMIENTO BANCO DINERS CLUB DEL ECUADOR S.A. COMPAÑÍA DE SERVICIOS AUXILIARES DEL SISTEMA FINANCIERO INTERDIN S.A.
91
INFORME DEFENSOR DEL CLIENTE
92
Informe Anual de actividades de Banco Diners Club del Ecuador 2019
FECHA: 31 de diciembre de 2019
ENTIDAD FINANCIERA: Banco Diners Club del Ecuador S.A.
DIRECCIÓN: Av. Amazonas 4430 y Villalengua
CIUDAD: Quito - Ecuador
DEFENSOR DEL CLIENTE: Mabel Geoconda Rojas Delgado
CORREO ELECTRÓNICO: [email protected]
TELÉFONO: 02-2981-300 Ext. 2753
PERIODO: Del 13 de julio al 31 de diciembre de 2019
93
Quito D.M., 2 enero de 2020
Señores. -
Miembros de la Junta General de Accionistas del Banco Diners Club del Ecuador
S.A.
Quito. -
De mis consideraciones:
De conformidad con lo establecido en la Resolución Nº SB-2018-1108, del 07 de
Noviembre de 2018, y en concordancia de lo que establece el Art.1 de la Norma de
control del Defensor del Cliente de las Entidades Financieras Públicas y Privadas, fui
designada DEFENSOR DEL CLIENTE mediante Resolución No. SB-2019-728 el 12 de
julio de 2019 para la entidad financiera BANCO DINERS CLUB DE ECUADOR S.A., en
razón de haber cumplido con los requisitos y no incurrir en las inhabilidades previstas
en la resolución No. 291-2016 F de la Junta Política y Regulación Monetaria y Financiera
reformada con la resolución 322-2017 del 04 de enero 2017.
Con el compromiso de cumplir durante el período designado bajo las disposiciones
señaladas en la “Norma General para el Defensor del Cliente de las Entidades de los
sectores Financieros Público y Privados.
De acuerdo a la Resolución No. SB-2018-904 Art. 12 Numeral 12.3 establece: El
defensor del Cliente deberá presentar un informe anual a la Junta General Ordinaria de
Accionistas de la entidad financiera, sobre el desarrollo de su función durante el año
precedente, el mismo que puede incluir recomendaciones encaminadas a facilitar las
relaciones entre las entidades y sus clientes o usuarios;
94
ACTIVIDADES GENERALES
Atención de consultas a usuarios financieros a través de llamadas, correos electrónicos
y de forma presencial.
1. DE LA GESTIÓN (Julio – diciembre 2019)
Tramitar y gestionar todo tipo de operaciones activas, pasivas, contingentes o
de servicios relacionados directamente con el cliente o usuario financiero.
Brindar facilidad a los usuarios financieros para establecer sus requerimientos
por los medios que estén a su alcance ya sea vía telefónica, video conferencias
o medios electrónicos, de forma personal, por correo electrónico.
Se tramitaron requerimientos que por normas no fueron competencia de la
defensora del cliente, pero se les dio seguimiento hasta su cierre por el canal de
servicio asignado para gestionarlos.
Estadísticas en casos de competencia y no competencia para el Defensor del
Cliente
MES NO COMPETENCIA
Porcentaje
Jul 0,00%
Ago 31 22,63%
Sep 35 25,55%
Oct 33 24,09%
Nov 23 16,79%
Dic 15 10,95%
Total 137 100,00%
95
MES COMPETENCIA Porcentaje
Jul 2 5,13%
Ago 7 17,95%
Sep 10 25,64%
Oct 7 17,95%
Nov 8 20,51%
Dic 5 12,82%
Total 39 100,00%
96
2. CASOS ATENDIDOS
Estado del reclamosTotal de
reclamos
Atendido con resolución
del Banco 3
Atendido en audiencia con
acuerdo de partes. 3
Atendido favorable para el
cliente 19
Atendido en audiencia sin
acuerdo de partes 8
Fallido por no
comparecencia 2
Pendiente Resolución del
Banco 4
Total39
97
Es importante señalar que se dio un caso donde hubo inhibición de parte de la
defensora del cliente, ya que el cliente presentó el reclamo simultáneamente a
la institución bancaria, con pocos días de diferencia.
El 19% de los casos fueron favorables al tarjetahabiente, demostrando que la
mediación entre el defensor del cliente y la institución bancaria está dirigida a
alcanzar un acuerdo entre partes y solucionar conflictos presentados por los
usuarios.
3. OBSERVACIONES EN EL CUMPLIMIENTO DE SU FUNCIÓN
Las actividades se han desenvuelto durante este período como Defensora del Cliente
de forma óptima y eficaz; por cuanto se han atendido requerimientos efectuados por los
tarjetahabientes y se ha brindado el asesoramiento adecuado. Adicional la entidad
financiera ha facilitado el soporte técnico, logístico y todas las herramientas necesarias
para el desempeño de mis funciones.
La información sobre los requerimientos de los clientes con los casos de no
competencia, recibidos vía telefónica, se manejaron con recomendación a los usuarios
para que fueran enviados por correo electrónico asignado por la institución
[email protected], existiendo así su autorización verificable que le
otorgan al defensor para establecer sus pedidos y quedando la constancia de la
resolución de sus casos, los mismos que fueron respondidos por esta misma vía al
usuario. Lo que da cumplimiento con el sigilo bancario exigido por los entes de control.
98
Cabe mencionar que tuve clientes de la institución que desconocen la existencia de la
figura del Defensor del cliente e indicaron que de algunas áreas de servicios no
direccionan al usuario a la oficina de defensoría correctamente, para atender
requerimientos que en algunas ocasiones están en competencia de ser gestionados.
4. CONCLUSIONES
En el periodo gestionado desde julio a diciembre 2019 se presentaron reclamos,
consultas y quejas, resultado a estos requerimientos se emitieron resoluciones,
llevándose a cabo audiencias de conciliación para tratar de llegar a un consenso común
entre el cliente y la entidad financiera, solo 8 casos fueron remitidos al ente de Control
la Superintendencia de Bancos, siendo los factores comunes de estos requerimientos
los consumos no reconocidos, causados por robos de tarjetas de crédito en su mayor
denominador, donde la norma internacional es estricta en que en cuanto a la
responsabilidad del tarjetahabiente en cuanto a la custodia y tenencia de la tarjeta.
El número de reclamos gestionados dentro de la injerencia del defensor del cliente, es
un total de 39 reclamos, canalizados a través de los funcionarios designados para
permitirme realizar la gestión y con el debido profesionalismo, manteniendo los
estándares de calidad de servicio y atención.
5. RECOMENDACIONES
En los reclamos con mayor incidencia después de los cerrados favorablemente
para el cliente, están los casos que no tuvieron acuerdo entre las partes, donde
se encajan los consumos no reconocidos, siendo una responsabilidad indirecta
de la institución bancaria, por lo que sí existe una recomendación, seria la
retroalimentación dentro de sus plataformas informáticas a los tarjetahabientes
sobre las seguridades que existen para evitar ser víctimas de transacciones no
reconocidas y no evadir la responsabilidad asignada cuando se adquiere el
crédito mediante esta línea.
99
Banco Diners Club del Ecuador S.A cumple con la normativa dictada por la SBS,
de dar a conocer con la figura del defensor del cliente en su pizarra informativa,
además en la página web de la institución bancaria.
Se recomienda seguir retroalimentando al personal del Banco sobre el defensor del
cliente en post de que los clientes o usuarios financieros dispongan de este servicio con
mayor facilidad, mediante mails institucional y rotulo de señalización al ingreso del
edificio.
6. ANEXOS
6.1 Cuadro de reclamos y quejas atendidos en el periodo de julio a
diciembre 2019.
100
PRÁCTICAS DE GOBIERNO CORPORATIVO
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
ESTRATEGIA DE EDUCACIÓN FINANCIERA
114
ANTECEDENTES: Diners Club del Ecuador/Interdin, consiente de la importancia que tiene el mantener una relación con los diferentes grupos de interés con los que nos relacionamos a largo plazo y, por otra parte, de la oportunidad de aportar a la sociedad en cuanto a contribuir a crear una mayor y mejor cultura financiera de nuestro país, inició un programa de educación financiera desde el año 2011. Las primeras actividades fueron el desarrollo de un juego educativo para niños y la inclusión en la Web de guías educativas para nuestros clientes y socios. Entre los años 2012-2015 trabajamos fuertemente en la creación de contenidos pertinentes para los diferentes grupos objetivos en base a constatar que no era posible utilizar las mismas metodologías para cada uno de ellos. Es así como se crearon los manuales de educación financiera para jóvenes, manual de educación financiera para adultos, entre otras. En el año 2015 lanzamos ya la plataforma virtual www.financialeducaction.ec que constituye una herramienta práctica para el manejo de las finanzas personales En septiembre 2015 se dicta la Regulación 665 por parte de la Superintendencia de Bancos y Seguros en la cual se establecen los parámetros, coberturas, temáticas y modalidades que deberá tener la educación financiera brindada por las entidades reguladas. De esta forma las metas y estrategias establecidas por la Organización para el año 2016 se enmarcaron en la nueva normativa. Diners Club del Ecuador-Interdin ha ejecutado una estrategia específica de educación financiera que abarca 3 grupos objetivo: colaboradores, socios o clientes/red de establecimientos y personas de la comunidad. Esta estrategia se encuentra apalancada en metodologías diseñadas para cada grupo objetivo, las mismas tienen un enfoque basado en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas beneficiarias. Buscamos basarnos en la andragogía y en metodologías lúdicas que nos permitan llegar con mayor efectividad a que se incorporen los conocimientos adquiridos en un cambio de actitudes y comportamientos en el manejo de las finanzas personales. Todas nuestras metodologías han sido testeadas previamente con grupos pilotos lo que nos ha permitido ir ajustando tanto contenidos como metodologías dentro de un proceso de mejora continua que llevamos adelante con la finalidad de aportar a una mejor cultura financiera de nuestro País. El directorio de Diners Club del Ecuador aprobó en el mes de marzo el informe del período anterior y la estrategia 2018 de Educación Financiera para su posterior presentación ante la Superintendencia de Bancos. En los principales resultados alcanzados durante el 2018 presentaremos lo logrado en comparación con lo presupuestado y presentado a la Superintendencia de Bancos para el este periodo.
PRINCIPALES RESULTADOS:
En el 2019 se alcanzó a un total de 66.508 personas en educación financiera mediante capacitaciones o sensibilizaciones, distribuidas en los siguientes grupos:
41.421 socios e inversionistas
115
987 colaboradores 24.100 personas de la comunidad
En 2019, se realizaron varios convenios interinstitucionales entre los que destacan: Ministerio de Inclusión Económica y Social (MIES); Municipio de Guayaquil a través de su centro de emprendimiento, Universidades: Técnica de Ambato (UTA), Young Potencial Development (YPD), Organización Cáritas, Municipio de Suscal, Impaqto.
Se implementó el programa para beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano, en alianza con el MIES con la finalidad de desarrollar capacidades para el emprendimiento en este grupo objetivo.
Se implementó el programa para jóvenes de educación secundaria de colegios fiscales y
particulares con la intención de desarrollar capacidades de emprendimiento, este trabajo se realizó con la organización Young Potential Development (YPD).
Se trabajó con niños estudiantes de primaria en escuelas fiscales y particulares
implementando el juego Ahorra por la Fauna, iniciándolos en conceptos básicos como el Ahorro y Crédito, para este efecto se realizó una alianza con la organización Cáritas.
Se generó una alianza con la Asociación de Mujeres Emprendedoras (AMUME) para de
esta forma trabajar en el ámbito de emprendimiento con enfoque de género. Se ha desarrollado instrumentos específicos para emprendimientos gastronómicos,
debido al trabajo que se realiza en el programa Orígenes, este expertis ha permito elaborar un manual de capacitación, el mismo que está siendo ejecutado en las localidades escogidas y con otros grupos emprendedores en esta rama.
Se usaron diversos canales comunicacionales para de esta forma tener una cobertura más
efectiva, de tal modo que se difundió material multimedia a través de redes sociales, mailing, material impreso, conferencias y capacitaciones presenciales.
LO LOGRADO EN RELACIÓN A LO PLANIFICADO EN 2019 De acuerdo a lo planificado en relación a coberturas con los diferentes, en el siguiente cuadro se puede identificar que a nivel global logramos un sobrecumplimiento del 0.06%.
Cuadro No. 1 Resultados en coberturas por grupo Objetivo 2019 en relación a lo planificado
CLIENTES COLABORADORES COMUNIDAD TOTAL
PLANIFICADO 41.408 942 23.907 66.253
REAL 41.421 987 24.100 66.508
Si consideramos las metas alcanzadas a nivel global de acuerdo a las modalidades de capacitación por grupo de interés, los resultados fueron los siguientes:
116
Cobertura por grupo objetivo de los programas de Educación Financiera 2019 Tipo de
capacitación CLIENTES COMUNIDAD
PÚBLICO INTERNO TOTAL
CAPACITACIÓN 671 4.484 662 5.817
PRESENCIAL 258 3.694 662 4.614
VIRTUAL 413 790 1.203
SENSIBILIZACIÓN 40.750 19.616 325 60.691
PRESENCIAL 21.547 4.380 25.927
VIRTUAL 19.203 15.236 325 34.764
Total general 41.421 24.100 987 66.508
Si consideramos los diferentes grupos de edad, los resultados obtenidos en el 2019 se resumen en el siguiente cuadro:
Si consideramos las coberturas desde el punto de vista de las áreas geográficas o localidades a las cuales nos propusimos alcanzar los resultados fueron los siguientes:
EDAD CLIENTES COMUNIDAD PUBLICO INTERNO
Total general
5 - 8 años
3.000
3.000
9 - 12 años 623 1.380
2.003
13 - 17 años 514 2.240
2.754
18 - 24 años 1.393 5.112
6.505
25 - 64 años 38.891 12.368 987 52.246
Total general 41.421 24.100 987 66.508
CUADRO No.3: RESULTADOS POR PÚBLICO OBJETIVO Y EDAD LOGRADOS
CUADRO No. 4: RESULTADOS POR LOCALIDAD Y GRUPO OBJETIVO
117
CIUDAD CLIENTES COMUNIDAD PUBLICO INTERNO Total
general
AMBATO 386 1.431 20 1.837
CUENCA 376 259 24 659
GUAYAQUIL 6.745 6.754 147 13.646
IBARRA 120 50
170
MACHALA 120 50 14 184
MANTA 170 89 15 274
QUITO 33.504 15.467 767 49.738
Total general 41.421 24.100 987 66.508
118
Desde el punto de vista de los objetivos generales del programa que nos habíamos planteado para el 2019, también podemos afirmar que se cumplieron los objetivos establecidos a cabalidad como se verá en el transcurso del presente informe que fueron los siguientes:
CUADRO No.5
# REFERENCIA RES.655
OBJETIVO
1 4.1 Brindar educación financiera de calidad, mediante un programa permanente y estructurado con cobertura geográfica en todas las áreas en las cuales contamos con oficinas (cuales son Quito, Guayaquil, Ambato, Ibarra, Manta y Machala) al igual que información de calidad a nivel nacional.
• Alcanzar una cobertura general de 66.257 personas capacitadas y sensibilizadas de los diferentes grupos objetivos en el 2019.
• Lograr un incremento del 20% de las personas capacitadas. • Capacitar a un mínimo del 0,05% de la base total de clientes. • Ofrecer formación financiera a emprendedores y pequeños
negocios en crecimiento mediante una nueva plataforma financiera.
2 4.2 Fomentar el ejercicio del derecho de los usuarios y de nuestros clientes, difundiendo las mejores prácticas en el manejo financiero por medio de sensibilizaciones y capacitación utilizando diferentes canales de comunicación.
3 4.3 Dar a conocer y fomentar el buen uso de los productos y servicios financieros por parte de nuestros clientes, colaboradores y comunidad para mitigar riesgos
4 4.4 y 4.5
Contribuir a mejor el conocimiento por parte de clientes, colaboradores y comunidad del buen uso de los productos financieros y de esta forma facilitar su acceso a los mismos.
5 4.6 Ofrecer a los clientes, colaboradores y comunidad información sobre el buen uso de los productos financieros así como de una adecuada cultura financiera para contribuir a un bienestar económico y calidad de vida.
OBJETIVOS 2019
119
ENFOQUE PROGRAMÁTICO Nuestro enfoque incluye que cada grupo objetivo deberá contar con una metodología y material educativo específico que se adecue a las necesidades de cada uno de ellos y que permita la mejor transmisión de información, conocimientos y habilidades. Consideramos que la Educación Financiera tiene que aportar a los distintos grupos de interés con los cuales nos relacionamos, brindando conocimientos prácticos que les ayuden a manejar mejor sus finanzas personales o de sus negocios y en este sentido, se trata de un enfoque netamente antropocéntrico, es decir enfocado en la persona y en su desarrollo. Estamos convencidos que clientes y mercados con una mayor y mejor cultura financiera benefician tanto a las personas individuales como a colectivos. A su vez esto evita el sobreendeudamiento, aspecto que siempre ha sido minuciosamente cuidado por nuestro enfoque responsable en los negocios y de adecuado manejo de riesgos.
CUADRO No.6 ÁMBITOS DE ACCIÓN DEL PROGRAMA DE EDUCACIÓN
FINANCIERA
ÁMBITOS DE ACCIÓN
SOCIOS E INVERSIONISTAS
PÚBLICO INTERNO
COMUNIDAD
LA ESTR
ATEG
IA D
E
EDU
CA
CIÓ
N
FINA
NC
IERA
CUADRO No. 7: ENFOQUE METODOLÓGICO
METODOLOGICO Alcance a 3 grupos objetivos de edad: niños, jóvenes y
adultos
Alcance a 3 grupos de interés: público interno, socios/inversionistas y comunidad
Contenidos diferenciados de acuerdo al grupo etario y grupo de interés
Combinación de metodología virtual, medios audiovisuales, material educativo, presencial y radial. Uso de andragogía
y sistemas lúdicos.
Enfocados en el desarrollo de capacidades para el manejo de las finanzas personales, familiares y de pymes.
Apoyando al programa por medio de varios tipos de canales y de medios de comunicación
Programa que incluye sistemas de diagnóstico y evaluación
Programa que incluye a alianza estratégicos con actores claves de la sociedad que optimicen en impactos y
alcances la estrategia.
120
En todos los programas se incluye una metodología que nos permita evaluar las capacitaciones por parte de los participantes de manera tal que podamos realizar mejoras sobre la marcha y recibir una retroalimentación por parte de los participantes para lo cual diseñamos dos formatos específicos de evaluación que se aplican en todo evento presencial: evaluación de la capacitación y evaluación de aprendizajes.
EDUCACIÓN FINANCIERA AL INTERIOR DE LA ORGANIZACIÓN: PÚBLICO INTERNO Durante el año 2019 se realizaron varios eventos de capacitación con nuestro personal, enfocados principalmente en el análisis de las finanzas familiares y el desarrollo de hábitos como consumo responsable, elaboración de presupuesto, consejos de ahorro y disminución de gastos. CONTENIDOS DE CAPACITACIÓN INTERNA. Los principales contenidos vertidos durante estas capacitaciones fueron:
A nivel general, en el siguiente cuadro se resumen todas las actividades y participantes de los eventos de capacitación relacionados con el Público Interno durante el año 2019.
Finanzas del comportamiento
•Análisis psicológico de los hábitos de compra
•Perfiles de consumidores
•Opciones para manejar un consumo responsable
•Tips para no caer en sobreendeudamiento
Endeudamiento sano
•Plan para el manejo de deudas
•Comunicación familiar
Introducción a la Educación Financiera
•Definición de metas
•Planificación
•Comunicación familiar
Educación e inclusión financiera
•Participación en el foro de Educación e inclusión financiera (CLEIF) organizado por la Asobanca. En este espacio se toparon temas de actualidad y se expuso información muy interesante, la misma que servirá para fortalecer el programa de educación financiera ejecutado por la Organización.
121
CIUDAD TEMA No.
Participantes Fecha
Quito Introducción Educación Financiera 11 24/1/2019
Quito Introducción Educación Financiera 12 29/1/2019
Quito Introducción Educación Financiera 12 31/1/2019
Quito Endeudamiento Sano 26 10/9/2019
Quito Endeudamiento Sano 21 11/9/2019
Quito Endeudamiento Sano 52 12/9/2019
Quito Endeudamiento Sano 36 13/9/2019
Quito Endeudamiento Sano 59 17/9/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 23 18/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 23 18/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 20 18/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 22 18/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 23 17/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 23 17/10/2019
Guayaquil Finanzas del comportamiento 13 17/10/2019
Quito Endeudamiento Sano 9 8/10/2019
Quito Endeudamiento Sano 15 15/10/2019
Quito Endeudamiento Sano 23 16/10/2019
Quito Endeudamiento Sano 42 17/10/2019
Manta Finanzas del comportamiento 15 6/11/2019
Cuenca Finanzas del comportamiento 24 17/10/2019
Finanzas del comportamiento
Machala Finanzas del comportamiento 14 30/10/2019
122
Ambato Finanzas del comportamiento 20 13/11/2019
Quito Endeudamiento Sano 9 8/10/2019
Quito Endeudamiento Sano 36 13/9/2019
Quito Finanzas del comportamiento 11 21/10/2019
Quito Finanzas del comportamiento 16 22/10/2019
Quito Finanzas del comportamiento 11 23/10/2019
Quito Finanzas del comportamiento 14 24/10/2019
Quito Finanzas del comportamiento 14 25/10/2019
Quito Finanzas del comportamiento 23 29/10/2019
Quito
Foro de Educación e inclusión Social
CLEIF - Asobanca 2 3/12/2019
Nacional
Sensibilización Consumo
responsable 325
TOTAL 987
En términos generales, 662 colaboradores asistieron a las capacitaciones y adicionalmente 325 colaboradores fueron sensibilizados en el programa de Educación Financiera. Es importante mencionar que el equipo que maneja la implementación del programa participó en el Foro de Educación e Inclusión Financiera con la intención de actualizar conocimientos y de esta forma se cumplió con lo que establece la normativa.
Finanzas del comportamiento Este es un nuevo tema que se desarrolló en 2019, su intención fue compartir con los colaboradores un análisis sobre ciertos perfiles psicológicos y por consecuencia la generación de hábitos de consumo. Su análisis permite entender el comportamiento del consumo y frente a esto establecer distintas estrategias para no caer en problemas financieros como el sobreendeudamiento.
123
Endeudamiento Sano Con los colaboradores del call center se topó esta temática, la intención fue abordar temas como análisis de presupuesto y manejo de crédito para de esta forma establecer mecanismos que permitan visualizar el endeudamiento adecuado de los colaboradores.
Introducción a la Educación Financiera Con los colaboradores nuevos, se trabaja en este tema, este es el inicial para empezar a desarrollar los siguientes módulos. En este taller se comparte información sobre la definición de metas, planificación y comunicación familiar.
Campaña de sensibilización:
De manera general, se comparte con todos los colaboradores, una campaña de sensibilización con consejos para el adecuado manejo de sus finanzas personales, en 2019 se compartieron tips sobre consumo responsable.
Colaboradores Guayaquil
124
Inclusión financiera: Los responsables de la ejecución del programa de educación financiera de la organización participaron en el V Congreso Latinoamericano de Educación e Inclusión financiera organizado por la Asobanca. Este foro tuvo el objetivo de compartir prácticas y criterios sobre inclusión y educación financiera.
Voluntariado corporativo en Educación Financiera Dentro del enfoque de Valor Compartido que se implementa a través de la filosofía de RSE en la organización, se da paso a la ejecución del programa de Voluntariado Corporativo. La manera de aportar a la comunidad también es posible a través de la inversión de recursos, no solamente económicos, sino también mediante actividades de voluntariado. Los colaboradores comparten con distintos grupos comunitarios sus conocimientos en temas financieros y de emprendimiento. Mentorías a ganadores Reto Digital. - Desde hace 2 años se ejecuta esta actividad que busca promover el emprendimiento en Comercio Electrónico y Fintech. En este marco, a los ganadores del Reto se les facilitó el apoyo de colaboradores de Diners Club en sus distintas especialidades y en base a las necesidades de estos emprendimientos. Es así que los emprendedores recibieron asesoría en Marketing, Finanzas, Sustentabilidad, Estrategias Comerciales, Entorno de Mercado. La intención de estas mentorías es aportar con la fortaleza profesional con la que cuentan los colaboradores y de esta forma potenciar las ideas de negocio que presentan los emprendedores.
125
EDUCACIÓN FINANCIERA CON NUESTROS SOCIOS/CLIENTES, ESTABLECIMIENTOS E INVERSIONISTAS. Dentro de la estrategia de Educación Financiera con nuestros Socios/Cliente, Establecimientos e Inversionistas, utilizamos diferentes metodologías, actividades y materiales educativos para generar esta concientización, ampliar sus conocimientos y habilidades en el manejo financiero. Estas se orientaron básicamente en los siguientes grupos objetivo:
Para cada uno de ellos se establecieron canales y materiales educativos o informativos específicos los mismos que se detallan en el siguiente cuadro con los respectivos alcances:
Educacion Financiera
Socios
Socio Adicional
Kids
SocioAdicional Freedom
Socio Principal
Diners
Socio Discover
Socio Visa Titanium
Socio Inversionis
ta
126
CIUDAD No.
Participantes Índice de Anexos
Quito y Guayaquil
Bootcamps
emprendimiento
colegios 217
Quito, Cuenca y Guayaquil
Conferencia
Online 375
Ambato
Conferencia
Alberto Acosta 56
Nacional
Entrega Kits
Ahorra por la
fauna 623
Nacional
Entrega Folletos
Medios de pago
virtuales 7.350
Nacional
Videos
educativos en
agencias 13.060
Quito y Guayaquil
Trivia Freedom
para colegios 297
Nacional
Uso de
Plataforma
Financial
Education 1.678
Nacional
Tips Educativos
radiales 17.765
TOTAL 41.421
Bootcamps – Emprendimiento en Colegios
En alianza con la organización YPD se trabajó en la aplicación de los módulos de desarrollo de capacidades para el emprendimiento con Jóvenes estudiantes de secundaria. Se aprovechó la circunstancia de que los estudiantes de 2do de bachillerato deben cursar una materia de emprendimiento a lo largo del año. Para tal efecto desarrollamos una metodología y material didáctico, el mismo que es usado en colegios particulares aliados a la red de establecimientos Diners Club y al finalizar la capacitación desarrollan un proyecto de emprendimiento, el mismo que es expuesto en una feria.
127
Conferencia Online Con la intención de usar un canal comunicacional alternativo y de esta manera tener una mayor difusión, se produjo un video en el que participó Alberto Acosta Burneo como conferencista presentando información importante sobre la situación económica del país y las oportunidades de cara al acuerdo comercial con la Comunidad Europea. Esta conferencia fue difundida por redes sociales a nivel nacional llegando a 375 clientes.
Conferencia Alberto Acosta Burneo En este caso, y con la intención de trabajar con un grupo más específico se realizó una invitación a nuestros aliados comerciales y clientes en la ciudad de Ambato para de esta forma compartir información útil para la toma de decisiones en sus empresas. Alberto Acosta Burneo, debido a su expertis en el tema, fue el conferencista. En este evento contamos con la presencia de 56 personas.
Difusión Kids Ahorra por la Fauna
Con el propósito de llegar a los segmentos de edad más pequeños, se difundió el juego de mesa para niños Ahorra por la Fauna. Diners Club tiene un producto llamado Kids que es una tarjeta destinada a los hijos de nuestros tarjetahabientes. Nuestros Socios pueden solicitar esta tarjeta para sus hijos y funciona como un producto de acumulación, es decir mensualmente por pedido del titular se deposita un valor y se va alimentando esta cuenta. Esta tarjeta es un instrumento educativo importante para que los menores puedan empezar a conocer la importancia del ahorro, así como los conceptos de crédito. El juego Ahorra por la Fauna es entregado a todos los tarjetahabientes Kids nuevos ya que es enviado a sus padres como un regalo de bienvenida. El juego busca cumplir dos objetivos importantes: conocer los conceptos de ahorro y crédito basados en el ejercicio de las 4 operaciones matemáticas básicas y, por otra parte, concientizar sobre la conservación de las especies animales en peligro de extinción en el Ecuador. Todo ello es reforzado con criterios básicos de educación financiera como son el Ahorro y el Crédito. Cabe
128
mencionar que este juego recibió un reconocimiento por su elevada calidad gráfica y conceptual a nivel latinoamericano en el año 2011. En el 2019 se entregaron 623 de estos juegos.
Periódico News – Medios de pago virtuales Conforme avanza el mercado, el conocimiento para el uso de las distintas herramientas se debe actualizar, en este sentido se desarrolló un nuevo producto comunicacional, mediante el periódico News se compartió con clientes información sobre medios de pago virtuales para que conozcan sobre estas opciones al momento de realizar sus transacciones, este periódico se repartió a una base de 7.350 clientes.
Videos educativos en agencias
Nuestros puntos de atención al cliente son espacios estratégicos para compartir información, es por eso que aprovechamos las pantallas de oficinas para difundir videos con contenido de educación financiera en 2019 se difundió un video sobre medios de pago virtual producido por Andrés Panasiuk, reconocido referente de estos temas en América.
129
Trivia financiera para Jóvenes Con el propósito de generar dinámicas educativas lúdicas se desarrolló la trivia financiera, la finalidad de la misma es que los jóvenes que interactúen con este juego contesten preguntas de buenos hábitos financieros, al finalizar obtienen un puntaje y pueden seguir jugando hasta mejorarlo. La trivia se aplicó con estudiantes de colegios secundarios, entre los cuales hicimos un concurso identificando como ganadores a aquellos con mayor puntaje y se hicieron acreedores a premios. Este concurso se realizó en colegios de Quito y Guayaquil con 297 estudiantes de secundaria.
Uso de plataforma Financial Education. - Esta es una herramienta desarrollada para el manejo financiero y familiar de nuestros clientes y comunidad en general, a través de instrumentos como un diagnóstico, presupuesto, flujo de ingresos y gastos, etc., se promueve la generación de hábitos adecuados y de esta forma su salud financiera. La plataforma también permite el uso de simuladores y varios tests interactivos de manera gratuita que están a disposición de nuestros socios, así como de la comunidad en general. Estimamos que por lo menos 1.678 de nuestros socios han utilizado esta herramienta.
Proyección de videos en oficinas
130
Web www.financialeducation.ec
Tips Educativos Radiales y entrevistas
Por medio de la emisora HCJB se realizó una difusión de sensibilización de consejos financieros entregados por Andrés Panasiuk un importante experto internacional. Para optimizar este canal comunicacional, además se realizaron algunas entrevistas con la intención de compartir información importante sobre educación financiera. Se tuvo una audiencia cercana a 18.000 personas. Si consideramos los distintos grupos objetivo y las localidades en donde se realizaron las actividades las coberturas alcanzadas con nuestros Socios/ Clientes e Inversionista fueron:
131
CUADRO No. 8 COBERTURA DE ACUERDO A GRUPO Y LOCALIDAD TIPO CON CLIENTES
ACTIVIDAD QUITO GUAYAQUIL AMBATO CUENCA MANTA MACHALA Total
general
Bootcamps
emprendimiento
colegios
160 57
217
Conferencia Online
225 75
20
20
18
17
375
Conferencia Alberto
Acosta
56
56
Entrega Kits Ahorra por
la fauna
262 161
70
70
30
30
623
Entrega Folletos
Medios de pago
virtuales
4.500 1.500
480
480
195
195
7.350
Videos educativos en
agencias
7.836 3.724
500
500
250
250
13.060
Trivia Freedom para
colegios
250 47
297
132
Uso de Plataforma
Financial Education
750 350
190
190
99
99
1.678
Tips Educativos radiales
8.000
4.882
4.883
17.765
Total general
21.983 5.914
6.198
1.260
5.475
591
41.421
133
EDUCACIÓN FINANCIERA CON LA COMUNIDAD Con respecto al desarrollo del programa de Educación Financiera en vinculación con la comunidad, se ha establecido algunas alianzas con varias instituciones de la sociedad civil, gremiales, académicas, de los gobiernos locales y empresariales con la finalidad de establecer posibilidades de sostenibilidad en los programas a largo plazo y la inversión de recursos y capacidades institucionales diversas. Todo ello ha esto ha asegurado la posibilidad de generar un mayor alcance en la cobertura de este programa, así como, un mayor impacto en lo social que nos permitió alcanzar a 23.936 personas. El resumen de los resultados y detalle de actividades se enlistan en el siguiente cuadro:
ACTIVIDAD No.
Participantes
Talleres Conservación ambiental y educación financiera 4.380
Video medios de pago 15.220
Desarrollo en capacidades para el emprendimiento en
colegios fiscales YPD 2.240
Capacitación en Educación financiera Comunidades Cañar 109
Emprendimiento Fundación Mosquera 129
Difusión plataforma Financial Education 790
Emprendimientos gastronómicos 249
Emprendimientos artísticos 222
Proyecto emprendimiento Impaqto – Google Launchpad 10
Beneficiarios del Bono de Desarrollo 335
Red de mujeres líderes - Asolider 392
Reto Digital 24
TOTAL
24.100
Talleres Conservación ambiental y educación financiera Las edades tempranas son ideales para empezar a trabajar en temas de concientización, valiéndonos de un juego didáctico que elaboramos, desarrollamos talleres con escolares en los cuales se topan 2 temas importantes; Educación financiera con la intención de difundir 2 conceptos básicos: Ahorro y Crédito, y por otro lado un mensaje de cuidado del medio ambiente ya que en este juego los personajes son animales en peligro de extinción en nuestro país, siendo el reto conseguir alimento para cuidarlos. Este trabajo se desarrolló en alianza con la
134
organización Cáritas y se desarrolló en escuelas de Quito, Guayaquil, Ambato y Cuenca obteniendo un alcance de 4.380 niños y niñas.
Video medios de pago virtual Sin duda, los nuevos canales que usan actualmente generan beneficios, no solamente a las finanzas personales, sino, además al entorno económico de una sociedad. Es así que las alternativas de pago deben ser difundidas entre los clientes con la intención de que se conozca su funcionamiento. En este sentido se produjo un video sobre los diversos medios de pago existentes, esto lo hicimos con el apoyo de Andrés Panasiuk, referente en el tema de finanzas personales en América. Este video fue difundido por redes sociales llegando a un alcance de 15.220 personas.
Desarrollo en capacidades para el emprendimiento en colegios fiscales Actualmente, el programa académico de los colegios comprende la materia de emprendimiento. Tomando ventaja de esta coyuntura hemos desarrollado una metodología y material apropiado que comprende cuadernillos para maestros y estudiantes con distintas temáticas como: Proyectos de vida, Necesidades y uso del dinero, Elaboración de presupuesto, la cultura del ahorro, el crédito, emprendimientos personales, sociales y productivos, y la comunicación para la toma de decisiones. Este material ha sido difundido con estudiantes de secundaria de colegios fiscales, a través de un proyecto que lo ejecuta la organización YPD. En 2019 se llegó a 2.240 estudiantes.
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Infocentros comunitarios - Suscal Una de las estrategias que hemos implementado es el acercamiento a gobiernos locales para de esta forma replicar el programa de educación financiera en beneficio de sus comunidades. En 2019 se estableció una alianza con el municipio de Suscal quien pidió esta ayuda, es decir, armar infocentros que se usan para desarrollar capacitación de distintos temas y entre ellos el de educación financiera, para esto se ha capacitado a líderes comunitarios y maestros de escuelas y colegios de esta localidad para que posteriormente puedan replicar esta información. Producto de este trabajo se ha llegado a capacitar a 109 personas.
Talleres emprendimiento en alianza con la Fundación Médica Mosquera En 2019 se estableció un acercamiento con esta fundación dado que nació el interés de que los estudiantes que asisten a su instituto tengan una formación en el tema de finanzas personales, es así que se trabajó con ellos llegando a cobertura de 129 personas.
Difusión plataforma Financial Education Se ha realizado una difusión y capacitación de esta herramienta tanto la personal como la orientada hacia los negocios en nuestra cadena de valor Dado que esta es una plataforma desarrollada para Pymes, se capacitó a los colaboradores que tienen relación directa con los establecimientos afiliados a la red de Diners Club, así como a los que se relacionan con clientes corporativos para que de esta forma promocionen el uso de la misma. Adicionalmente en cada una de las charlas dirigidas a Pymes se expuso sobre los beneficios y características de esta plataforma indicando que es una herramienta a la que pueden acceder sin costo alguno.
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En el desarrollo de este programa fue necesario generar algunas metodologías las que se acoplan a la realidad del contexto comunitario, en este sentido la primera de ellas fue con material impreso, esta permitió llegar a algunas personas y facilitar su uso como un cuadernillo. La difusión de esta plataforma ha permito el acceso de 790 personas.
Emprendimientos gastronómicos
En concordancia con el programa Orígenes de rescate gastronómico nos hemos especializado en el desarrollo de herramientas para la administración de emprendimientos gastronómicos, es así, que se ha desarrollado un manual impreso y un componente específico en la plataforma de financial education, instrumentos que han servido para las distintas capacitaciones desarrolladas en el programa Orígenes y en alianza con otras organización como el Centro de Emprendimiento del Municipio de Guayaquil, en general se llegó a trabajar con 249 personas.
Emprendimientos artísticos
En complemento con los talleres de artesanías que se desarrollan en la Artisteca se complementó la formación de sus participantes con herramientas para el emprendimiento, se realizó un acompañamiento caso por caso para fortalecer estos proyectos trabajando con 222 personas.
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Proyecto emprendimiento Impaqto – Google Launchpad Impaqto es una organización aliada con la que hemos trabajado en algunas iniciativas, en 2019 esta organización ejecutó un programa para fortalecimiento de emprendimientos con Google dentro del programa Launchpad. Se realizó una selección de 10 emprendimientos con potencial de crecimiento, sus representantes recibieron capacitación y mentorías por parte de personal especializado de Google de distintos países.
Capacitación para beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano
En alianza con el Ministerio de Inclusión Económica, se desarrolló una metodología específica para beneficiarios de este bono. Su objetivo es desarrollar capacidades en emprendimiento para estas personas con la intención de mejorar su calidad de vida. La metodología desarrollada para este grupo contiene componentes transversales importantes como son la comunicación familiar con la intención de que esta información sea compartida con la pareja y de esta forma tomar decisiones consensuadas con respecto al manejo de sus finanzas. Como dato curioso se pudo evidenciar que el 97% de las personas que asistieron a los talleres eran mujeres por lo que fue necesario reforzar el enfoque de género. Este proyecto se lo ejecutó con habitantes de zonas rurales de Tungurahua llegando a 335 beneficiarios.
Emprendimiento - Red de mujeres líderes Asolider Con el objetivo de trabajar en emprendimiento con el enfoque de equidad de género se trabajó con este grupo específico para la generación de emprendimientos, en esta capacitación se desarrollaron los módulos de autodiagnóstico, definición de metas, desarrollo del lienzo canvas, estructuración de presupuestos. En 2019 se trabajó con 392 personas aliadas a esta red.
Taller con beneficiarios del Bono de desarrollo humano
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Reto Digital
El desarrollo tecnológico y el uso de medios electrónicos y virtuales en las transacciones comerciales y financieras en sin duda un componente de mucha importancia en la generación de negocios en la actualidad. Con la intención de potenciar emprendimientos en crecimiento, se inició este reto cuyo objetivo fue identificar iniciativas en Fintech e Ecommerce y potenciar sus capacidades. El proceso de selección y acompañamiento para estos emprendimientos tuvo algunas fases: Selección de finalistas: Se hizo tomando en cuenta las siguientes variables: alineación estratégica, innovación, viabilidad financiera, alineación operativa. Capacitación a finalistas: para los 10 finalistas se generó una capacitación específica en fortalecimiento de modelo de negocio, marketing digital e Ecommerce. Pitch y selección ganadores: Los finalistas tuvieron la oportunidad de reforzar su proyecto de negocio para presentarlo en un Pitch en el cual fueron evaluados por representantes de algunas áreas de Diners Club; Responsabilidad Social e Innovación, un proveedor especialista en Ecommerce y un especialista en desarrollo de proyectos. Este jurado seleccionó a finalistas y ganadores. Este reto tuvo una participación de 89 emprendimientos de los cuales se escogió a 10 finalistas y posteriormente 3 ganadores. Los ganadores de este concurso fueron los siguientes emprendimientos:
Clipp - es una aplicación que permite trasladarse dentro de la ciudad en los diferentes medios de transporte que existen de una manera rápida, económica o ecoamigable, se adapta a distintas preferencias de viaje o combina varias alternativas de transporte, que pueden ser: taxis, buses urbanos, bicicleta, scooter eléctrico compartido, carsharing, motosharing entre otros medios de transporte y; todos estos pueden ser pagados por un medio electrónico.
Multipasajes. - es una plataforma que permite comprar pasajes de bus interprovincial por Internet, ahorrando tiempo y dinero al viajar. También vende pasajes de forma internacional a través de alianzas con empresas del exterior promoviendo el turismo de Ecuador.
CUSI. - Es una una empresa familiar que produce alimentos de pastelería saludables, mínimamente procesados y elaborados artesanalmente con granos integrales y vegetales andinos. Sus productos no contienen conservantes ni sabores artificiales y la mayoría de los ingredientes provienen de pequeños agricultores locales.
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Fortalecimiento comercial. - Como parte del premio, los ganadores recibieron las facilidades necesarias para que se vinculen con el botón de pagos de Diners Club-Interdin de forma gratuita y para los finalistas en general se establecieron condiciones comerciales preferenciales para que puedan unirse a este sistema. Adicionalmente recibieron mentorías por parte de algunos colaboradores de Diners Club con la intención de compartir su experiencia para potenciar sus ideas de negocio. Finalmente, recibieron tablets como parte del premio y un trofeo. Los ganadores además participaron de un proceso de fortalecimiento comercial mediante una gira de medios; radio y redes sociales, donde pudieron exponer sus iniciativas.
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En resumen, para cada grupo se ha establecido una metodología la cual se detalla en el siguiente cuadro: CUADRO No. 9 MATERIAL PEDAGÓGICO ELABORADO
GRUPO METODOLOGÍA MATERIAL DESARROLLADO
Adultos en general, estudiantes universitarios
Financial Education www.financialeducation.ec
Pymes Financial Education mi negocio www.financialeducation.ec/minegocio
Adultos en comunidades Módulos para talleres presenciales
Microempresarios Módulos para Pymes ´
Estudiantes escolares Ahorra para cuidar la Fauna
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Emprendedores gastronómicos
Manual para manejo de emprendimientos gastronómicos
News paper Folleto informativo para
clientes
Organizador financiero Organizador financiero
para beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano
Cada una de las metodologías expuestas se ha desarrollado con la finalidad de atender las necesidades de aprendizaje específicas de cada grupo, de tal forma que existe la posibilidad de que el programa de Educación Financiera se acople a una dinámica presencial o virtual; a niños, jóvenes o adultos y con material impreso o multimedia. Si consideramos las diferentes localidades donde se realizaron los eventos y sus coberturas esto puede ser apreciado en el siguiente cuadro:
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Etiquetas de fila AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MACHALA MANTA QUITO Total general
Talleres Conservación
y Ed. Financiera 2.700 1.250 215 215
4.380
Video medios de
pago virtual 7.500 4.000 1.500 1.500 500 220 15.220
Desarrollo en
capacidades para el
emprendimiento en
colegios fiscales YPD 1.800 440
2.240
Capacitación en
Educación financiera
Comunidades Cañar
109
109
Emprendimiento
Fundación Mosquera 129
129
Difusión plataforma
Financial Education 400 250 45 45 25 25 790
Emprendimimientos
gastronómicos 129 120
249
Emprendimientos
artísticos 222
222
Emprendimientos
Impaqto Google 10
10
Beneficiarios del
Bono de Desarrollo
335
335
Asolider 245 62 46
39
392
CUADRO No. 10 ACTIVIDADES Y COBERTURAS POR
LOCALIDAD COMUNIDAD
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EJECUCIÓN PRESUPUESTARIA Como resultado del programa 2019 se puede observar que se invirtió el valor de $165.513,60 esto implica una diferencia del 20% con respecto al presupuesto establecido para su ejecución, a pesar de que existe un sobrecumplimiento en cuanto a los resultados en cobertura de beneficiarios, esto implica que se pudieron optimizar los recursos empleados.
GRUPO PLANIFICADO EJECUTADO %
CLIENTES $ 72.061,00 $ 51.486,96 -29%
COMUNIDAD $ 130.260,00 $ 109.842,79 -16%
COLABORADORES $ 5.400,00 $ 4.183,85 -23%
TOTAL $ 207.721,00 $ 165.513,60 -20%
IMPACTO COMUNICACIONAL Y ADD VALUE En base a los reportes enviados por el equipo de relaciones públicas, el retorno medido por el Add Value en cuanto a Free Press representa un valor de $293.836,66 con un impacto logrado en audiencia de cerca de 5 millones de personas.
Add Value ($) audiencia (personas)
$ 293.836,66 4.815.395,00
CONCLUSIONES GENERALES
En términos cuantitativos, el programa de Educación Financiera de Diners Club- Interdin ha cumplido y excedido sus metas durante el 2019 en cobertura, alcanzando un 100,38% de la meta planteada para el período.
Finanzas y
planificación para
emprendimentos E
comerce- Fintec 24
24
Total general 13.159 6.122 2.141 1.869 564 245 24.100
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En el 2019 se logró alcanzar a un total de 66.508 personas en educación de finanzas personales mediante capacitaciones o sensibilizaciones, distribuidas en los siguientes grupos:
41.421 socios e inversionistas 987 colaboradores 24.100 personas de la comunidad
El año pasado se dio paso a la alianza con el Ministerio de Inclusión Económica y Social para trabajar con los beneficiarios del Bono de Desarrollo Humano. Se desarrolló una metodología específica para el desarrollo de capacidades en finanzas familiares y para el emprendimiento.
Se lanzó 2da edición del Concurso Reto Digital, el cual tuvo el objetivo de identificar emprendimientos en E commerce y Fintech, con los ganadores de este emprendimiento se trabajó en la difusión de sus proyectos en medios de comunicación para posicionar su marca, mentorías y enlace con nuestro botón de pagos para de esta forma potenciar sus proyectos.
Se realizó varios convenios interinstitucionales entre los que destacan: Universidad Técnica de Ambato, Young Potencial Development, Municipio de Suscal e Impaqto. Todos ellos permitieron ampliar la cobertura e impacto impacto sobre todo en grupos vulnerables de la sociedad y comunidad.
En alianza con la organización YPD se trabajó con estudiantes secundarios en el desarrollo de capacidades para el emprendimiento.
Se desarrolló el programa Ahorra por la fauna en conjunto con la organización Cáritas, dirigido específicamente a estudiantes escolares.
Se estableció otro canal de difusión para capacitación a nivel nacional, esto a través del uso de redes sociales.
Al igual que el año anterior se establecieron nuevos canales de comunicación y nuevo contenido, es necesario innovar en este sentido con la intención de ser cada vez más eficiente en términos comunicacionales y programáticos.
Se publicó un material específico para emprendimientos gastronómicos, en base a la experiencia con el programa Orígenes.