informe de actividad de zuzenean...informe de actividad zuzenean – marzo 2016 3 tabla 2....
TRANSCRIPT
4
Informe de actividad de Zuzenean
Marzo 2016
V4
Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración
Servicio Zuzenean
Índice
1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2
2. Canal presencial ............................................................................................................ 7
3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11
4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14
5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15
Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
2
1. Datos globales: todos los canales
Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de marzo de 2016.
Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016
Marzo 2016 Febrero
2016 Variación sobre mes
anterior Marzo 2015
Variación sobre igual mes del año anterior
Total Total Total % Total Total %
ATENCIONES 73.979 88.434 -14.455 -19,5% 94.389 -20.410 -27,6% CANAL Presenciales 40.502 48.649 -8.147 -20,1% 53.906 -13.404 -33,1%
Por teléfono 31.871 38.181 -6.310 -19,8% 39.464 -7.593 -23,8%
Buzón 1.478 1.444 34 2,3% 1.019 459 31,1%
Telegram 128 160 -32 -25,0% 0 128 100,0%
IDIOMA DE ATENCIÓN
Castellano 63.622 74.857 -11.235 -17,7% 69.961 -6.339 -10,0%
Euskera 10.357 13.577 -3.220 -31,1% 13.547 -3.190 -30,8%
SEXO1
Mujeres 44.870 55.782 -10.912 -24,3% 57.778 -12.908 -28,8%
Hombres 27.019 30.089 -3.070 -11,4% 27.319 -300 -1,1%
Sin especificar 2.090 2.563 -473 -22,6% 5.177 -3.087 -147,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.990 4.212 -222 -5,6% 4.410 -420 -10,5%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos
casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
3
Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Meses Atenciones
CANAL IDIOMA SEXO1
Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)
2015
Marzo 94.389 53.906 39.464 1.019 80 20 75 22 3
Abril 94.186 53.906 39.464 816 86 14 62 33 5
Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8
Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5
Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5
Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6
Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4
Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3
Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3
Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4
2016
Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4
Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3
Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es
posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
4
Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
5
Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Materias Atenciones %
Sexo
M H Sin
especificar Vivienda 20.083 27,1% 63 36 1
Asuntos Sociales 14.909 20,2% 70 28 2
Educación 13.673 18,5% 68 31 1
Administración Pública 6.144 8,3% 58 35 7
Trabajo y Empleo 4.578 6,2% 49 51 0
Seguridad e Interior 4.533 6,1% 35 47 18
Directorio 1.645 2,2%
Justicia 1.621 2,2% 52 46 2
Medio Ambiente 1.502 2,0% 60 39 1
Cultura 1.223 1,7% 66 31 3
Euskera 1.202 1,6% 72 27 1
Actividades Económicas 1.190 1,6% 63 36 1
Salud 1.106 1,5% 71 28 1
Acción Exterior 197 0,3% 83 16 1
Transporte y Movilidad 137 0,2% 44 56 0
Ocio y Turismo 104 0,1% 65 35 0
Urbanismo y Territorio 70 0,1% 31 67 2
Infraestructura y Obras Públicas 62 0,1% 66 32 2
Total 73.979
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
6
Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
27,1% 20,2%
18,5% 8,3%
6,2% 6,1%
2,2% 2,2% 2,0% 1,7% 1,6% 1,6% 1,5%
0,3% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1%
ViviendaAsuntos Sociales
EducaciónAdministración Pública
Trabajo y EmpleoSeguridad e Interior
DirectorioJusticia
Medio AmbienteCulturaEuskera
Actividades EconómicasSalud
Acción ExteriorTransporte y Movilidad
Infraestructura y Obras PúblicasOcio y Turismo
Urbanismo y Territorio
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
7
2. Canal presencial
Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
MARZO ACUMULADO 2016
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Total Bilbao Donostia-
San Sebastián
Vitoria-Gasteiz
Atenciones 40.502 20.318 10.608 9.576 130.469 64.401 34.784 31.284
Media de atenciones al día 2.025 1.016 530 479 2.182 1.073 588 522
Tiempo medio de espera 06:54 08:06 09:07 01:54 09:05 10:51 09:26 04:56
Compromiso establecido (2016)
70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Con respecto al mes de marzo de este año observamos que han caído las atenciones.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140
2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783
2016 2.204 2.316 2.025
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
8
Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de casi 7 minutos. El valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera. Las mayores esperas se producen en la oficina de Donostia.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21
2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55
2016 11:45 08:37 06:54
00:00
05:00
10:00
15:00
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
9
Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas presenciales en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
10
Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Materia
Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.085 7.513 3.044 13.642 33,7%
Asuntos Sociales 2.520 4.847 2.683 10.050 24,8%
Educación 1.020 2.367 1.450 4.837 11,9%
Trabajo y Empleo 1.195 2.091 494 3.780 9,3%
Administración Pública 840 1.256 670 2.766 6,8%
Seguridad e Interior 282 1.014 1.237 2.533 6,3%
Justicia 115 528 318 961 2,4%
Euskera 107 236 288 631 1,6%
Cultura 198 89 159 446 1,1%
Salud 93 98 80 271 0,7%
Actividades Económicas 80 103 55 238 0,6%
Medio Ambiente 24 125 66 215 0,5%
Transporte y Movilidad 1 35 31 67 0,2%
Acción Exterior 2 7 10 19 0,0%
Infraestructura y Obras Públicas 12 2 4 18 0,0%
Ocio y Turismo 2 5 10 17 0,0%
Urbanismo y Territorio 2 9 11 0,0%
TOTAL 9.576 20.318 10.608 40.502
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 70% del total de consultas.
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
11
3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.
Marzo Acumulado
anual
Llamadas recibidas 41.645 126.351
Llamadas atendidas 31.871 100.872
Media de llamadas diarias 1.594 1.678
Nivel de atención 77% 81%
Compromiso establecido (2016) 80% 80%
Diferencial compromiso -3% +1%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78
2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85
2016 83 80 77
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
12
En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 77%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.
Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2013-2015
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.
Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Marzo 2016.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345
2015 1.4891.5641.7941.4291.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006
2016 1.6221.8181.594
700
900
1.100
1.300
1.500
1.700
1.900
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
13
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.
Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Marzo 2016.
Materias Total de llamadas respondidas
Atendidas por
Zuzenean Transferidas a los DDPP
Transferidas a los DDPP %
Educación 8.593 8.198 395 4,6%
Vivienda 5.962 5.658 304 5,1%
Asuntos Sociales 4.779 4.296 483 10,1%
Administración Pública 3.239 2.523 716 22,1%
Seguridad e Interior 1.945 1.873 72 3,7%
Directorio 1.645 1.645 0 0,0%
Medio Ambiente 1.248 553 695 55,7%
Actividades Económicas 908 767 141 15,5%
Salud 801 686 115 14,3%
Cultura 752 523 229 30,5%
Justicia 602 539 63 10,4%
Euskera 549 216 333 60,7%
Trabajo y Empleo 482 335 147 30,5%
Acción Exterior 174 171 3 1,5%
Transporte y Movilidad 59 44 15 26,0%
Ocio y Turismo 49 41 8 15,8%
Urbanismo y Territorio 47 41 6 12,0%
Infraestructura y Obras Públicas 37 36 1 3,4%
TOTAL 31.871 28.146 3.725 11,7%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.
Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 64% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,7% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Euskera, Medioambiente, Cultura y Trabajo y Empleo son, en este orden las materias más transferidas durante el mes de marzo.
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
14
4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus
Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016
Materias consultas %
Vivienda 429 29,0%
Trabajo y empleo 316 21,4%
Educación 212 14,3%
Gobierno y Administración Pública 124 8,4%
Asuntos Sociales 72 4,9%
Justicia 55 3,7%
Seguridad e Interior 50 3,4%
Actividades Económicas 41 2,8%
Medio Ambiente 38 2,6%
Ocio y Turismo 38 2,6%
Salud 29 2,0%
Cultura 23 1,6%
Euskera 18 1,2%
Transporte y movilidad 11 0,7%
Urbanismo y Territorio 11 0,7%
Infraestructura y Obras Públicas 7 0,5%
Acción exterior 4 0,3%
TOTAL 1.478
Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016
Estado consultas %
Transferidas a los DDPP 167 11,3%
Cerradas 1.311 88,7%
TOTAL 1.478
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
15
5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram
Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016
Materias consultas %
Vivienda 49 38,3%
Educación 31 24,2%
Gobierno y Administración Pública 15 11,7%
Asuntos Sociales 8 6,3%
Salud 5 3,9%
Seguridad e Interior 5 3,9%
Euskera 4 3,1%
Actividades Económicas 3 2,3%
Justicia 3 2,3%
Cultura 2 1,6%
Medio Ambiente 1 0,8%
Trabajo y Empleo 1 0,8%
Urbanismo y Territorio 1 0,8%
TOTAL 128
Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Marzo 2016
Idioma consultas %
Castellano 113 88,3%
Euskera 15 11,7%
TOTAL 128
Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016
16
Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus
Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…
1 mar. 2016 31 mar. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
Páginas más vistas
Título de la página Número depáginas vistas
Duración media dela sesión
www.lanbide.net 3.007.314 00:03:56
Elhuyar hiztegia 2.342.192 00:09:10
Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.166.304 00:01:28
(not set) 656.781 00:06:49
Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 601.095 00:01:59
Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 492.367 00:01:29
Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 478.812 00:01:36
Predicción meteorólogica para mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 370.454 00:01:26
Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 282.926 00:01:36
OsakidetzaEuskadi.eus 274.463 00:02:50
¿Cuántas páginas han visitado?
16.342.932% del total: 100,00 % (16.342.932)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
3.977.934% del total: 100,00 % (3.977.934)
Páginas / Visita
4,11Media de la vista: 4,11 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
31,79 %Media de la vista: 31,79 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:27Media de la vista: 00:03:27 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número depáginasvistas
Returning Visitor 2.882.061 12.434.216
New Visitor 1.095.873 3.908.716
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
… 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
Número de páginas vistas
… 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar.
500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.000
No Yes
38,5%
61,5%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…
Palabra clave Sesiones
(not provided) 1.892.837
euskalmet 34.820
(not set) 19.875
elhuyar 8.803
osakidetza 7.146
hezkuntza 6.029
lanbide 3.788
elhuyar hiztegia 2.418
hiztegia 1.601
osakidetza cita previa 1.408
google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras
49,4%
16,4%
7,5%
22,6%
© 2016 Google