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Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean
Informe de actividad del servicio de atención a la
ciudadanía Zuzenean
Julio 2019
Informe mensual · Julio 2019
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Contenido
1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior
(por canal de atención).................................................................................................................................... 3
1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4
1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5
1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6
1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7
2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8
2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9
2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10
2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11
2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12
3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13
3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13
3.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 14
3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15
4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16
4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16
4.3 Temas más consultados..................................................................................................................... 17
4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18
5 Telegram .................................................................................................................................................... 19
5.1 Temas más consultados..................................................................................................................... 19
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 20
6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 21
Informe mensual · Julio 2019
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1 Datos Globales: todos los canales de atención
En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:
• En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.
• En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.
• En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.
• Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)
Julio 2019 Resumen comparativo de la atención realizada en todos los canales.
Comparación mes actual con mes anterior y con el mismo mes del año anterior.
MES ACTUAL MES ANTERIOR MES ACTUAL AÑO ANTERIOR
Valor Valor Diferencia % Variación Valor Diferencia % Variación
TOTAL ATENCIONES 72.466 71.339 1.127 1,56% 62.756 9.710 13,40%
MEDIA DIARIA TOTAL 3.293 3.566 -273 -8,29% 2.853 440 13,38%
PRESENCIAL 39.058 39.925 -867 -2,22% 34.358 4.700 12,03%
Media diaria 1.775 1.996 -221 -12,45% 1.562 213 12,02%
TELEFONICO 30.474 28.449 2.025 6,65% 26.158 4.316 14,16%
Media diaria 1.385 1.422 -37 -2,67% 1.189 196 14,15%
BUZON 2.604 2.659 -55 -2,11% 2.083 521 20,01%
Media diaria 118 133 -15 -12,71% 95 23 19,76%
TELEGRAM 330 306 24 7,27% 157 173 52,42%
Media diaria 15 15 0 0,00% 7 8 52,42%
POR IDIOMA
Euskera 8.086 7.853 233 2,88% 8.809 -723 -8,94%
Español 63.827 63.032 795 1,25% 51.654 12.173 19,07%
Sin especificar (*) 553 454 99 2.293 -1.740
POR SEXO
Mujeres 42.574 42.473 101 0,24% 36.367 6.207 14,58%
Hombres 26.428 25.665 763 2,89% 23.967 2.461 9,31%
Sin especificar (*) 3.464 3.201 263 7,59% 2.422 1.042 30,08%
Informe mensual · Julio 2019
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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses
Julio 2019
Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.
CANAL IDIOMA SEXO
AÑO Total
atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram
Euskera (%)
Español (%)
Sin espec.
(%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin espec.
(%)
2019-julio 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%
2019-junio 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%
2019-mayo 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%
2019-abril 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%
2019-marzo 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%
2019-febrero 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%
2019-enero 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%
2018-diciembre 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,39% 84,73% 3,88% 60,67% 35,15% 4,18%
2018-noviembre 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,79% 80,68% 4,53% 58,66% 36,46% 4,88%
2018-octubre 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,35% 83,93% 4,72% 58,00% 36,96% 5,05%
2018-septiembre 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,08% 82,46% 3,46% 60,38% 35,94% 3,68%
2018-agosto 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,44% 84,01% 3,55% 56,27% 39,91% 3,82%
2018-julio 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,04% 82,31% 3,65% 57,95% 38,19% 3,86%
0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
100,000
Atenciones realizadas en los últimos 12 meses
Informe mensual · Julio 2019
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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención
Julio 2019
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención
Español 89.59%
Euskera 10.41%
Canal presencial
Español 85.94%
Euskera 12.25%
Sin especificar
1.81%
Canal telefónico
Español 90.51%
Euskera 9.49%
Internet - Buzón
Español 88.18%
Euskera 11.82%
Telegram
Informe mensual · Julio 2019
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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo
Julio 2019
Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida
Hombre 42.34%
Mujer 57.57%
Sin especificar
0.09%
Canal presencial
Hombre 28.34%
Mujer 60.81%
Sin especificar
10.85%
Canal telefónico
Hombre 43.51%
Mujer 56.49%
Internet - Buzón
Hombre 36.97%
Mujer 25.45%
Sin especificar
37.58%
Telegram
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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta
Julio 2019
Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida
TEMA Núm.
atenciones (%)
Mujeres (%)
Hombres (%)
Sin especificar
(%)
VIVIENDA 24.911 36,63% 56,77% 42,96% 0,27%
ASUNTOS SOCIALES 13.772 20,25% 72,60% 27,23% 0,17%
EDUCACIÓN 10.426 15,33% 72,20% 27,54% 0,26%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.699 8,38% 60,22% 39,04% 0,74%
SEGURIDAD E INTERIOR 4.321 6,35% 39,81% 60,03% 0,16%
TRABAJO Y EMPLEO 3.302 4,86% 54,12% 45,76% 0,12%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.298 1,91% 52,54% 46,69% 0,77%
MEDIO AMBIENTE 1.092 1,61% 56,32% 43,13% 0,55%
ACCIÓN EXTERIOR 841 1,24% 6,66% 93,10% 0,24%
EUSKERA 836 1,23% 67,70% 31,46% 0,84%
SALUD 723 1,06% 63,21% 36,10% 0,69%
CULTURA 300 0,44% 56,33% 43,00% 0,67%
OCIO Y TURISMO 237 0,35% 47,26% 52,74% 0,00%
JUSTICIA 100 0,15% 46,00% 53,00% 1,00%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 60 0,09% 40,00% 60,00% 0,00%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 53 0,08% 49,06% 50,94% 0,00%
URBANISMO Y TERRITORIO 41 0,06% 46,34% 48,78% 4,88%
Total general 68.012 100,00% 60,84% 38,86% 0,30%
[--Consultas o llamadas no atendidas--] 4.454
36.63%
20.25%
15.33%
8.38%
6.35%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
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2 Canal presencial
2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal
presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía
en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas
como máximo en 15 minutos.
Julio 2019
Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial
70%
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total general
Media diaria de agentes 21 14 12 47
Media diaria de atenciones 924 484 432 1.775
Media diaria de atenciones / agente 44 35 36 38
Tiempo medio de atención 0:07:24 0:08:04 0:06:55 0:07:28
Tiempo medio de espera 0:10:07 0:03:00 0:04:39 0:05:56
Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 52,46% 76,30% 76,58% 64,53%
2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean
Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria
del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.
Julio 2019
Acumulado en 2019
Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria
Zuzenean
Bilbao Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total general
Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total general
Total de atenciones
19.397 10.157 9.504 39.058
156.835 79.639 69.626 306.100
Media diaria de atenciones
924 484 432 1.775
1.089 558 483 2.113
Informe mensual · Julio 2019
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2.3 Atención diaria por horas
Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la
estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la
demanda diaria esperada.
1,2421,299
1,1011,002 1,011 1,041
924
573 615
733
517 501 482 484562
511459 472 474 473 432
0
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Zuzenean Bilbao 50 99 116 108 125 151 85 33 41 43 53 20
Zuzenean Donostia 17 49 68 77 76 70 28 19 21 26 25 8
Zuzenean Vitoria 12 34 54 59 63 59 31 16 19 29 38 17
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Media diaria de atenciones en cada tramo horario
Informe mensual · Julio 2019
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2.4 Temas más consultados
Julio 2019
Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados
Zuzenean Bilbao
Zuzenean Donostia
Zuzenean Vitoria
Total Num
Total %
Num % Num % Num %
VIVIENDA 9.231 47,6% 4.994 49,2% 4.355 45,8% 18.580 47,6%
ASUNTOS SOCIALES 3.815 19,7% 2.144 21,1% 2.218 23,3% 8.177 20,9%
EDUCACIÓN 2.464 12,7% 1.311 12,9% 733 7,7% 4.508 11,5%
TRABAJO Y EMPLEO 1.350 7,0% 320 3,2% 803 8,4% 2.473 6,3%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.199 6,2% 566 5,6% 625 6,6% 2.390 6,1%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
923 4,8% 368 3,6% 504 5,3% 1.795 4,6%
EUSKERA 134 0,7% 194 1,9% 63 0,7% 391 1,0%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 107 0,6% 60 0,6% 85 0,9% 252 0,6%
MEDIO AMBIENTE 87 0,4% 14 0,1% 18 0,2% 119 0,3%
ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 108 1,1% 4 0,0% 117 0,3%
SALUD 36 0,2% 14 0,1% 45 0,5% 95 0,2%
CULTURA 21 0,1% 34 0,3% 10 0,1% 65 0,2%
OCIO Y TURISMO 14 0,1% 5 0,0% 10 0,1% 29 0,1%
JUSTICIA 4 0,0% 3 0,0% 17 0,2% 24 0,1%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 0 0,0% 14 0,1% 5 0,1% 19 0,0%
URBANISMO Y TERRITORIO 5 0,0% 4 0,0% 5 0,1% 14 0,0%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
2 0,0% 4 0,0% 4 0,0% 10 0,0%
Total general 19.397 100,0% 10.157 100,0% 9.504 100,0% 39.058 100,0%
47.6%
19.7%
12.7%
7.0%
6.2%
49.2%
21.1%
12.9%
3.2%
5.6%
45.8%
23.3%
7.7%
8.4%
6.6%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
TRABAJO Y EMPLEO
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria
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2.5 Consultas derivadas a los departamentos
Julio 2019
Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta
Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Total Total
Total % Escaladas
Total %
Escaladas Total
% Escaladas
Total %
Escaladas
OCIO Y TURISMO 14 7,1% 5 0,0% 10 10,0% 29 6,9%
EDUCACIÓN 2.464 3,9% 1.311 2,6% 733 0,1% 4.508 2,9%
CULTURA 21 4,8% 34 0,0% 10 0,0% 65 1,5%
VIVIENDA 9.231 2,2% 4.994 0,7% 4.355 0,3% 18.580 1,4%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 107 2,8% 60 0,0% 85 0,0% 252 1,2%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
923 2,0% 368 0,0% 504 0,4% 1.795 1,1%
EUSKERA 134 1,5% 194 1,0% 63 0,0% 391 1,0%
TRABAJO Y EMPLEO 1.350 1,1% 320 0,0% 803 0,1% 2.473 0,6%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.199 0,9% 566 0,0% 625 0,2% 2.390 0,5%
ASUNTOS SOCIALES 3.815 0,3% 2.144 0,0% 2.218 0,0% 8.177 0,1%
SALUD 36 0,0% 14 0,0% 45 0,0% 95 0,0%
URBANISMO Y TERRITORIO 5 0,0% 4 0,0% 5 0,0% 14 0,0%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 0 0,0% 14 0,0% 5 0,0% 19 0,0%
ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 108 0,0% 4 0,0% 117 0,0%
MEDIO AMBIENTE 87 0,0% 14 0,0% 18 0,0% 119 0,0%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS
2 0,0% 4 0,0% 4 0,0% 10 0,0%
JUSTICIA 4 0,0% 3 0,0% 17 0,0% 24 0,0%
Total general 19.397 1,9% 10.157 0,7% 9.504 0,2% 39.058 1,2%
Informe mensual · Julio 2019
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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 2,205 2,317 2,025 1,967 2,069 1,921 1,713 1,121 1,740 2,351 1,726 1,733
2017 1,957 1,962 2,243 1,880 2,020 1,949 1,794 1,196 1,899 1,960 1,913 1,795
2018 2,245 2,255 2,154 2,075 2,056 1,940 1,562 1,285 2,228 1,884 2,104 1,936
2019 2,351 2,425 2,292 1,966 1,986 1,996 1,775
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25
2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24
2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22
2019 12:06:5 12:05:4 12:06:0 12:05:2 12:04:4 12:06:2 12:05:5
0:00:00
0:02:53
0:05:46
0:08:38
0:11:31
0:14:24
0:17:17
0:20:10
0:23:02
0:25:55
Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019
Informe mensual · Julio 2019
Página 13 de 21
3 Canal telefónico
3.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.4.
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de
Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas
sobre el total de recibidas.
Julio 2019 Acumulado 2019
Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas
70% Total de llamadas Recibidas 52.366 366.999
Total de llamadas Contestadas 30.474 234.877
Valor alcanzado (%sobre recibidas) 58,19% 64,00%
Media atenciones diarias 1.385 1.620
Tiempo medio de las llamadas 0:02:20 0:02:27
3.2 Atención diaria según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se
concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos
horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00
Media agentes 16 18 19 20 20 22 21 6 6 5 5 5
Recibidas 90 256 412 480 462 303 112 64 67 61 56 17
Contestadas 89 190 177 165 223 217 109 56 53 48 42 15
0
5
10
15
20
25
0
100
200
300
400
500
600
Media de atenciones diarias por horas
Informe mensual · Julio 2019
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3.3 Temas más consultados
Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el
total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento
correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.
Julio 2019
Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados
Llamadas "Información"
% Zuzenean
(%) Escaladas
(%)
VIVIENDA 5.599 21,52% 98,52% 1,48%
ASUNTOS SOCIALES 5.448 20,94% 98,38% 1,62%
EDUCACIÓN 5.388 20,71% 92,37% 7,63%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.552 13,65% 74,47% 25,53%
SEGURIDAD E INTERIOR 1.726 6,63% 97,51% 2,49%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 959 3,69% 77,48% 22,52%
MEDIO AMBIENTE 859 3,30% 67,17% 32,83%
ACCIÓN EXTERIOR 718 2,76% 99,72% 0,28%
SALUD 516 1,98% 86,43% 13,57%
TRABAJO Y EMPLEO 427 1,64% 67,45% 32,55%
EUSKERA 347 1,33% 95,97% 4,03%
CULTURA 182 0,70% 70,33% 29,67%
OCIO Y TURISMO 158 0,61% 82,28% 17,72%
JUSTICIA 51 0,20% 88,24% 11,76%
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 39 0,15% 84,62% 15,38%
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 33 0,13% 75,76% 24,24%
URBANISMO Y TERRITORIO 18 0,07% 83,33% 16,67%
Total general 26.020 100,00% 90,93% 9,07%
21.52%
20.94%
20.71%
13.65%
6.63%
VIVIENDA
ASUNTOS SOCIALES
EDUCACIÓN
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Julio 2019
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3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 82.95% 80.29% 75.64% 64.45% 73.76% 69.04% 63.92% 90.10% 55.52% 48.25% 79.82% 69.21%
2017 84.02% 80.34% 69.31% 61.46% 54.50% 70.05% 49.45% 86.66% 47.05% 59.73% 59.60% 51.96%
2018 69.33% 65.86% 66.24% 76.53% 78.18% 65.99% 50.77% 83.54% 43.43% 71.16% 72.36% 59.79%
2019 71.26% 80.88% 58.47% 66.19% 65.05% 51.91% 58.19%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas
Comparativa anual 2016 - 2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 1,622 1,819 1,595 1,628 1,633 1,449 1,304 842 1,404 1,464 1,315 1,151
2017 1,547 1,681 1,739 1,631 1,679 1,577 1,278 898 1,456 1,394 1,341 1,258
2018 1,553 1,556 1,682 1,564 1,553 1,441 1,189 966 1,477 1,535 1,442 1,406
2019 1,759 1,776 1,735 1,594 1,671 1,422 1,385
500
700
900
1,100
1,300
1,500
1,700
1,900
Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Julio 2019
Página 16 de 21
4 Buzón electrónico
4.1 Capacidad de respuesta (compromiso)
En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.6.
Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de
dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la
Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.
El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas
en un plazo máximo de dos días laborables.
Julio 2019 Acumulado 2019
Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables
82% Total de consultas recibidas 2.604 18.573
Total de consultas respondidas 2.079 16.378
Pendientes de responder 525 2.197
Consultas a ZUZENEAN 2.165 15.614
Respondidas por Zuzenean 355 2.598
Respondidas en plazo 303 2.284
% consultas respondidas en plazo 85,35% 87,51%
4.2 Resumen de la atención en el buzón
por Zuzenean
13.63%
por Departamentos
66.21%
Pendientes responder
20.16%
Consultas respondidas en el Buzón electrónico
Informe mensual · Julio 2019
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4.3 Temas más consultados
Julio 2019
Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total Consultas
% Respondidas
Zuzenean Respondidas
Dptos. Pendientes
respond.
VIVIENDA 631 24,23% 91 374 166
EDUCACIÓN 457 17,55% 41 317 99
TRABAJO Y EMPLEO 397 15,25% 6 354 37
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 285 10,94% 94 163 28
SEGURIDAD E INTERIOR 186 7,14% 3 161 22
ASUNTOS SOCIALES 132 5,07% 68 48 16
MEDIO AMBIENTE 106 4,07% 5 31 70
SALUD 100 3,84% 9 48 43
EUSKERA 85 3,26% 16 62 7
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 77 2,96% 7 64 6
CULTURA 51 1,96% 4 31 16
OCIO Y TURISMO 48 1,84% 5 39 4
JUSTICIA 24 0,92% 2 19 3
URBANISMO Y TERRITORIO 9 0,35% 2 5 2
TRANSPORTE Y MOVILIDAD 8 0,31% 1 3 4
ACCIÓN EXTERIOR 4 0,15% 0 3 1
INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 4 0,15% 1 2 1
Total general 2.604 100,00% 355 1.724 525
631
457
397
285
186
VIVIENDA
EDUCACIÓN
TRABAJO Y EMPLEO
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEGURIDAD E INTERIOR
Rango de los 5 temas más consultados
Informe mensual · Julio 2019
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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 1,304 1,435 1,481 1,839 1,729 1,568 1,310 971 1,906 2,021 1,566 1,332
2017 1,815 1,629 1,979 1,343 1,901 1,585 1,394 1,045 2,226 2,065 1,969 1,523
2018 2,492 2,172 1,972 2,058 2,371 2,089 1,691 1,404 2,663 2,667 2,137 1,768
2019 2,816 2,445 2,179 1,959 2,584 2,316 2,079
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 85.76% 20.91% 91.72% 93.50% 91.94% 79.87% 83.73% 95.43% 91.15% 85.65% 82.26% 89.14%
2017 88.25% 91.26% 83.19% 88.51% 84.72% 86.71% 81.89% 90.71% 88.55% 89.36% 87.53% 86.98%
2018 92.09% 88.64% 87.56% 85.42% 85.71% 83.51% 92.00% 89.68% 90.24% 91.85% 88.50% 75.00%
2019 88.38% 91.05% 89.60% 80.00% 91.37% 86.81% 85.35%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Julio 2019
Página 19 de 21
5 Telegram
5.1 Temas más consultados
Julio 2019
Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados
Total consultas
%
VIVIENDA 101 30,61%
EDUCACIÓN 73 22,12%
GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 67 20,30%
SEGURIDAD E INTERIOR 19 5,76%
ASUNTOS SOCIALES 15 4,55%
EUSKERA 13 3,94%
SALUD 12 3,64%
ACTIVIDADES ECONÓMICAS 10 3,03%
MEDIO AMBIENTE 8 2,42%
TRABAJO Y EMPLEO 5 1,52%
ACCIÓN EXTERIOR 2 0,61%
CULTURA 2 0,61%
OCIO Y TURISMO 2 0,61%
JUSTICIA 1 0,30%
Total general 330 100,00%
Informe mensual · Julio 2019
Página 20 de 21
5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155
2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163
2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63
2019 323 316 370 237 355 306 330
0
50
100
150
200
250
300
350
400
Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019
Informe mensual · Julio 2019
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6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus
Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe
1 jul. 2019 - 31 jul. 2019Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
¿De dónde vienen las visitas?
Páginas más vistas
Título de la página Número de visitasa páginas
Duración media dela sesión
www.lanbide.net 4.063.501 00:04:25
(not set) 1.181.210 00:04:53
Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vad M l í 801 165 00:01:17
¿Cuántas páginas han visitado?
17.571.955% del total: 100,00 % (17.571.955)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
4.810.409% del total: 100,00 % (4.810.409)
Páginas / Visita
3,65Media de la vista: 3,65 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
39,02 %Media de la vista: 39,02 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:02:57Media de la vista: 00:02:57 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
ReturningVisitor 3.609.688 14.334.066
New Visitor 1.200.721 3.237.889
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones y Número de visitas a pág…
Ataria Sesiones Número de visitas apáginas
web01 1.372.314 3.869.418
Sesiones
… 5 jul. 9 jul. 13 jul. 17 jul. 21 jul. 25 jul. 29 jul.
100.000100.000100.000
200.000200.000200.000
300.000300.000300.000
Número de visitas a páginas
… 5 jul. 9 jul. 13 jul. 17 jul. 21 jul. 25 jul. 29 jul.
500.000500.000500.000
1.000.0001.000.0001.000.000
google (direct) lanbide.euskadi.eus ivap.euskadi.eus www2.hezkuntza.netOtras
16,8%
4,7%
15,4%
59,4%
mobile desktop tablet
44,1% 52,1%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
sca de Meteorología 801.165 00:01:17
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 752.299 00:02:02
Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 699.269 00:01:31
Elhuyar Hiztegia 679.748 00:07:43
Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 615.927 00:01:15
Predicción meteorológica para pasado mañana - Móvil - Euskalmet- Agencia Vasca de Meteorología 443.450 00:01:22
Tendencias meteorológicas para los próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 430.755 00:01:14
Enplegu Publikoaren Eskaintza 2019 - Langileak - Hezkuntza - Euskadi.eus 306.324 00:05:20
s07 1.001.612 4.201.208
ab84 335.861 692.316
y94 259.868 439.021
aa30 222.583 468.511
r85 178.184 348.834
y22 118.571 304.532
w32 114.209 482.930
z16 113.739 416.070
s23 80.657 185.565