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INFORME DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ENERO A DICIEMBRE 2018

CONSUMIDORES ATENDIDOS SEDE CENTRAL Y CONTAC CENTER PERIODO: ENERO ‐ DICIEMBRE 2018

CONSUMIDORES ATENDIDOS SEDE CENTRAL Y CONTAC CENTER PERIODO: ENERO ‐ DICIEMBRE 2018

Atenciones a través de Contact center 27,433 consumidores

Orientaciones presenciales 10,749 consumidores

Durante este periodos hemos atendido a 38,182 consumidores, recibidos en la sede central de Atención al Cliente y Contac Center.

966764

941 883 949 859963 938 909

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697

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2054

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2044

2808

2326 2369

1635

ENE.‐18 FEB.‐18 MAR.‐18 ABR.‐18 MAY.‐18 JUN.‐18 JUL.‐18 AGO.‐18 SEP.‐18 OCT.‐18 NOV.‐18 DIC.‐18

CONSUMIDORES ATENDIDOS SEDE CENTRAL Y CONTAC CENTER

PERIODO: ENERO ‐ DICIEMBRE 2018

ATENCIONES PRESENCIALES ATENCIONES A TRAVES DE CONTAC CENTER

TRÁFICO DE CONSUMIDORES SEDE CENTRALPERIODO: ENERO ‐ DICIEMBRE 2018

TRÁFICO DE CONSUMIDORES SEDE CENTRALPERIODO: ENERO ‐ DICIEMBRE 2018

Se registra un aumento significativo de consumidores que nos visitan en sede central en los horarios de 10:00 a.m. a las 1:00 p.m.

1076

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1517 1557

14061356 1365

1060

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200

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1000

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1800

CONSUMIDORES

Lineal (CONSUMIDORES )

TIEMPO DE ATENCIÓN PRESENCIAL

37%1 a 20 Minutos

33%

1 a 2 Horas

21 a 40 Minutos

41 a 60 Minutos

15%

16% El 16% de los consumidores se atiende entre 60 minutos a 2 horas, esto se debe al tiempo que

demora el usuario en llenar el formulario de quejas, recopilar las pruebas (sacar copias) y corrección del el escrito de queja.

TIEMPO CONSUMIDORES1‐20 minutos 397821‐40 minutos 350441‐60 minutos 15721‐2 horas 1695Total 10749

TRÁFICO DE LLAMADAS POR HORA PERIODO: ENERO – DICIEMBRE 2018 TRÁFICO DE LLAMADAS POR HORA PERIODO: ENERO – DICIEMBRE 2018

896 es el promedio mensual de los consumidores que son atendidos.

Octubre fue el mes de mayor concentración de consumidores, con 1050 atenciones .

24% de las personas atendidas han presentado una queja.

El 12% de los consumidores atendidos en las orientaciones de la sede central son jubilados, de la tercera edad, discapacitados y

embarazadas.

Se ha logrado conciliar, 147 casos lo que significó un monto de B/.105,213.19

ATENCIONES PRESENCIALES

2,286 es el promedio mensual de llamadas que son atendidas.

2808 llamadas recibidas en el mes de septiembre

El 5% de las llamadas atendidas son denuncias contra agentes económicos.

1:45 minutos es el promedio de tiempo de las duraciones de llamadas.

ATENCIONES DE CONTAC CENTER

ENCUESTA DE ATENCIÓN PRESENCIAL VÍA TELEFÓNICA

ENERO A DICIEMBRE 2018

ENCUESTA DE ATENCIÓNOBJETIVO • Analizar el grado de satisfacción

de los clientes con respecto a laatención recibida en ACODECOal momento de interponer unadenuncia, queja o solicitar unaorientación, con el propósito demejorar la atención recibida porlos consumidores en nuestrainstitución.

MUESTRA• En total se han encuestado a 1133

consumidores que visitaron nuestra oficina durante los meses de enero a diciembre del año 2018.

• Distribuida entre 50% mujeres y 50% hombre.

¿CÓMO CALIFICA LA CORTESÍA Y AMABILIDAD DE LA RECEPCIONISTA?


88% de los consumidores encuestados califican la amabilidad de la recepcionista buena.

9% de los consumidores encuestados califican amabilidad de la recepcionista regular y pobre.

3% de los consumidores encuestados califican amabilidad de la recepcionista pobre.

8569 94

87 8386 100 93 104

60

7760

13

5 610 8

2 3 6 8

26

7

10

3 0 0 2 1 1 1 1 1

16

1 4

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10%

20%

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100%

Buena Regular Pobre



538

454

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497

0

200

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800

1000

1200

Buena Regular Pobre

Mujeres Hombre Total

¿QUÉ TAN CLARO FUE EL ORIENTADOR AL COMUNICARSE CON USTED?


80% de los consumidores encuestados informan que la orientación fue precisa.

19% de los consumidores encuestados informan que la orientación fue un poco clara.

2% de los consumidores encuestados informan que la orientación fue nada clara.

7157

7179 71

74 86 83 92 87 7357

2716

2617 19

14 15 16 19 14 1117

3 1 3 3 2 1 3 1 2 1 1 0

0%

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100%

Muy Claro Un poco Claro Nada Claro



476

102

9

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98

120

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Muy Claro Un poco Claro Nada Claro


¿CÓMO CONSIDERA LA ORIENTACIÓN RECIBIDA RESPECTO A SU SITUACIÓN?


76 % de los consumidores encuestados consideran que la orientación recibida fue buena.

23% de los consumidores encuestados consideran que la orientación recibida fue regular.

2% de los consumidores encuestados consideran que la orientación recibida fue pobre.

77 5567

73 64

76 87 8485 75 65

52

21 1732

24 27

12 15 1527 25 19

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3 2 1 2 1 1 2 1 1 2 1 0

Bueno Regular Pobre

¿QUÉ TAN RÁPIDO RESPONDIMOS A LA APERTURA DE SU QUEJA? ¿QUÉ TAN RÁPIDO RESPONDIMOS A LA APERTURA DE SU QUEJA?

73% de los consumidores encuestados informan que ACODECO fue rápido en la apertura de la queja.

23% de los consumidores encuestados consideran que fue un poco rápida la gestión de apertura de su queja.

4% de los consumidores encuestados consideran que no fue nada rápida la apertura de su queja..

55

55 7064

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7279

93 84 70

50

28

1726

28

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20 16 14

24

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2 4 72 2 7 6

0 2 1 0

0%

10%

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40%

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60%

70%

80%

90%

100%

Muy rápido Un poco rápido Nada rápido

¿QUÉ TAN RÁPIDO RESPONDIMOS A LA APERTURA DE SU QUEJA? ¿QUÉ TAN RÁPIDO RESPONDIMOS A LA APERTURA DE SU QUEJA?

538

454

490

497

0

200

400

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1200

Buena Regular Pobre


¿CUALES SON LAS PROBABILIDADES QUE NOS RECOMIENDE CON OTRAS PERSONAS ?


80% de los consumidores encuestados indican que recomendarían a la Institución a otras personas.

17% de los consumidores encuestados consideran un poco probable recomendar a la Institución a otras personas .

3% de los consumidores encuestados indica que es ligeramente probable que recomienden a la Institución a otras personas .

7463

76 78 7578

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Muy probable un poco probable Nada probable

Gracias…

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