informe de las peticiones quejas y reclamos - pqrs del ... · al revisar la concentración de los...
TRANSCRIPT
INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS - PQRS DEL DISTRITO CAPITAL POR SUBTEMAS
Período Marzo - Abril 2015
BOGOTÁ, DISTRITO CAPITAL Junio de 2015
1
INFORME DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS DEL DISTRITO CAPITAL- PERIODO MARZO - ABRIL 2015
Veeduría Distrital Adriana Córdoba Alvarado Veedora Distrital Alexandra Rodríguez del Gallego Viceveedora Distrital Juan Carlos López López Veedor Delegado para la Eficiencia Administrativa y Presupuestal Óscar Enrique Ortiz González Veedor Delegado para la Contratación Marcela Rocio Márquez Arenas Veedora Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Martha Lucia de La Cruz Federici Veedora Delegada para la Participación y Programas Especiales Coordinación y revisión Marcela Rocío Márquez Arenas Elaborado por Martha Lucia Arteaga Quiroga Dany Fernando Agudelo Ramírez Gleydis Carolina Fernández Meneses Veeduría Distrital www.veeduriadistrital.gov.co Bogotá, D.C.
2
CONTENIDO 1. ...................................... REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES REGISTRADOS EN EL SDQS ............................................................................................................................................................................... 7
2. ........................................................... ANALISIS DE REQUERIMIENTOS POR SECTORES EN EL DISTRITO ............................................................................................................................................................................. 12
2.1 SECTOR SALUD ....................................................................................................................................... 12
2.2 SECTOR GESTION PÚBLICA .................................................................................................................. 17
2.3 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA ........................................................................... 21
2.4 SECTOR HÁBITAT ............................................................................................................................ 27
2.5 SECTOR MOVILIDAD ........................................................................................................................ 30
2.6 SECTOR AMBIENTE ......................................................................................................................... 34
2.7 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL .................................................................................................... 36
2.8 SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE ............................................................................ 39
2.9 SECTOR EDUCACIÓN ...................................................................................................................... 41
2.10 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO, INDUSTRIA Y TURISMO ................................................. 45
2.11 SECTOR ENTES DE CONTROL ....................................................................................................... 47
2.12 SECTOR PLANEACIÓN .................................................................................................................... 49
2.13 SECTOR MUJERES .......................................................................................................................... 50
3. . REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES RECEPCIONADOS POR LA VEEDURÍA DISTRITAL. ............................................................................................................................................................................. 51
CONCLUSIONES GENERALES ......................................................................................................................... 66
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................................ 68
3
Índice de Tablas Tabla 1Principales Temas distritales por tipología ...................................................................... 9 Tabla 2 Comparativo de I Bimestre 2015 vs II Bimestre 2015 ........................................................ 11 Tabla 3 Matriz Ranking de Entidades por Requerimientos y Tipologías según el SDQS.......................... 13 Tabla 4 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología- Sector Salud ........................................... 15 Tabla 5 Subtemas más reiterados del año 2014 ........................................................................ 17 Tabla 6 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología-Sector Gestión Pública. ............................... 18 Tabla 7 Subtemas más reiterados del año 2014 ........................................................................ 20 Tabla 8 Ranking de Entidades por Tipología - SDQS .................................................................. 21 Tabla 9 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia. ....... 23 Tabla 10 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 26 Tabla 11Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Hábitat. ........................................ 28 Tabla 12 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 30 Tabla 13 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - sector movilidad ..................................... 31 Tabla 14 Subtemas más reiterados del año 2014 ..................................................................... 33 Tabla 15 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Ambiente. .................................... 34 Tabla 16 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 36 Tabla 17 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Integración Social. .......................... 37 Tabla 18 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 38 Tabla 19 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Cultura Recreación y Deporte. ............ 40 Tabla 20 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 40 Tabla 21 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Educación. ................................. 41 Tabla 22 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 43 Tabla 23 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología -Sector Hacienda. ..................................... 44 Tabla 24 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 45 Tabla 25 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología- Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo.
................................................................................................................................ 46 Tabla 26 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 47 Tabla 27 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología -Sector Órganos de Control. ......................... 48 Tabla 28 Subtemas más reiterados del año 2014 ...................................................................... 48 Tabla 29 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Planeación. ................................. 49 Tabla 30 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Mujer ......................................... 50 Tabla 31Subtemas más reiterados del año 2014 ....................................................................... 51 Tabla 32 Principales razones o motivos por la cual la ciudadanía presenta sus PQRS en la Veeduría Distrital.
................................................................................................................................ 52 Tabla 33 Requerimientos por Entidades - Sector Gobierno ........................................................... 53 Tabla 34 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 54 Tabla 35 Requerimientos por entidades de Otro Nivel ................................................................. 55 Tabla 36 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 55 Tabla 37 Requerimientos por entidades Sector Movilidad ............................................................. 56 Tabla 38 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 57 Tabla 39 Requerimientos por Entidades - Sector Educación ......................................................... 57 Tabla 40 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 58
4
Tabla 41 Requerimientos por Entidades Sector Hábitat .............................................................. 58 Tabla 42 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 59 Tabla 43 Requerimientos por entidades Sector Integración Social ................................................... 59 Tabla 44 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 60 Tabla 45 Requerimientos por entidades - Sector Salud ............................................................... 60 Tabla 46 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 60 Tabla 47 Requerimientos por Entidades Sector Hacienda ............................................................ 61 Tabla 48 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 61 Tabla 49 Requerimientos por Entidades Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo .................... 61 Tabla 50 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 62 Tabla 51 Requerimientos por entidades Sector Cultura, Recreación y Deporte .................................... 62 Tabla 52 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 63 Tabla 53 Requerimientos por Entidades - Sector Ambiente .......................................................... 63 Tabla 54 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 63 Tabla 55 Requerimientos por Entidades - Sector Gestión Pública .................................................. 64 Tabla 56 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 64 Tabla 57 Requerimientos por entidades Sector Entes de Control .................................................... 64 Tabla 58 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 65 Tabla 59 Requerimientos por entidades Sector Planeación ........................................................... 65 Tabla 60 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015 ................................................................. 65
5
Índice de Gráficas
Gráfica 1 Requerimientos Distritales por Sector .......................................................................... 7 Gráfica 2 Total de Requerimientos Distritales por Tipología ............................................................ 8 Gráfica 3 Ranking de entidades por requerimientos sector salud- SDQS ........................................... 12 Gráfica 4 Principales 10 subtemas– Sector Salud ...................................................................... 14 Gráfica 5 Principales 10 subtemas – Sector Gestión Pública. ........................................................ 17 Gráfica 6 Ranking de Entidades por Requerimientos SDQS .......................................................... 21 Gráfica 7 Principales 10 subtemas –Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia .................................. 23 Gráfica 8 Principales 10 subtemas- Sector Hábitat. .................................................................... 27 Gráfica 9 Principales 10 subtemas – Sector Movilidad ................................................................ 31 Gráfica 10 Principales 10 subtemas – Sector Ambiente. .............................................................. 34 Gráfica 11 Principales 10 subtemas - Sector Integración Social. ..................................................... 37 Gráfica 12 Principales 10 subtemas– Sector Cultura Recreación y Deporte. ....................................... 39 Gráfica 13 Principales 10 subtemas – Sector Educación. ............................................................. 41 Gráfica 14 Principales 10 subtemas - Sector Hacienda. ............................................................... 43 Gráfica 15 Principales 10 subtemas - Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo. ........................ 45 Gráfica 16 Principales 10 subtemas – Órganos de Control. ........................................................... 47 Gráfica 17 Principales subtemas – Sector Planeación. ................................................................ 49 Gráfica 18 Principales subtemas – Sector Mujer ....................................................................... 50 Gráfica 19 Requerimientos registrados por la Veeduría Distrital ..................................................... 51 Gráfica 20 Principales razones o motivos de los requerimientos ciudadanos ante la Veeduría .................. 52
6
PRESENTACIÓN
La Veeduría Distrital, da continuidad al acompañamiento y seguimiento del proceso misional de quejas y
reclamos, de las entidades distritales, en cumplimiento de su objeto misional de acuerdo con lo que establece
el Acuerdo 24 de 1993, en su artículo 4º “…examina e investiga las quejas y reclamos que presenten los
ciudadanos o las situaciones que por cualquier otro medio lleguen a su conocimiento, con el fin de establecer si
la conducta de los servidores públicos es contraria a la probidad, discriminatoria o abiertamente violatoria del
ordenamiento jurídico vigente”. De igual manera, realiza seguimiento a la entidades del Distrito, en el registro
de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciban, por los diferentes
canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, como a los informes mensuales estadísticos de estos
requerimientos de acuerdo con lo establece el Decreto Distrital No. 371 de 2010.
La Veeduría Distrital, ha elaborado el presente informe, a partir de los requerimientos ciudadanos registrados
en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) y los que fueron recibidos directamente por la Veeduría,
durante los meses de marzo y abril de 2015. El informe, permite identificar y analizar los temas, las tipologías y
subtemas más reiterados en el Distrito, así como los motivos principales por los que la ciudadanía realiza sus
peticiones, quejas y reclamos, en cada uno de los trece sectores de la administración Distrital. Se realiza un
análisis por sectores teniendo en cuenta los 10 requerimientos más reiterados por cada sector y se destaca el
avance de los requerimientos durante el año 2015.
Como en el bimestre anterior, para determinar cuáles son los motivos o razones por las cuales la ciudadanía
presenta peticiones ante las diferentes entidades, se realizó un “muestreo estratificado con asignación
proporcional” de cada uno de los sectores durante los meses de marzo y abril del año 2015, en el que se toman
como base de la muestra, los subtemas con mayor cantidad de Peticiones de Interés Particular, Reclamos y
Quejas.
El informe contribuye al seguimiento de los planes de acción y/o planes de mejoramiento, y a analizar el
comportamiento de los requerimientos más reiterados en el periodo analizado.
7
1. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES REGISTRADOS EN EL SDQS
Durante los meses de marzo y abril de la actual vigencia según los registros del SDQS, se presentaron un total
de 38.136 requerimientos ciudadanos en las entidades del Distrito Capital para un acumulado del año 2015 de
72.651. Para el período de análisis, se evidencia un comportamiento muy homogéneo frente al periodo anterior.
El 75,34 % de los requerimientos, es decir 22.434 se concentran en cinco sectores: Salud: 7.928 (20,79%), con
un acumulado equivalente a 14.684 (19,251%) Gestión Pública: 7.056 (18,50%), con un acumulado de 13.236
(18,21%) Gobierno, Seguridad y Convivencia: 6.065 (15,90%), con un acumulado de 11.569 (15,92%) Hábitat:
3961 (10,39%), con un acumulado de 7.687 (10,58%), Movilidad: 3.723 (9,76%), con un acumulado de 7.194
(09,90). El gráfico que se presenta a continuación permite identificar el total de requerimientos por cada sector
del Distrito Capital
Gráfica 1 Requerimientos Distritales por Sector
Total de Requerimientos 38.136 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Al revisar la concentración de los requerimientos ciudadanos por tipología en el segundo bimestre, se evidencia
un comportamiento similar al bimestre anterior. El mayor número los requerimientos a nivel Distrital,
corresponden a Derecho de Petición de Interés Particular con 14.039 (36,31%), para un total de los dos
primeros bimestres de 25.767 (35,46%), Quejas con 7.829 (20,53%), con un total acumulado del año,
equivalente a 17.079 (23,08%) y Reclamos con 6.961 (18,25%), con un acumulado por los dos bimestres de
12.097 (16,50%).
13 - (0,03%)
176 - (0,46%)
340 - (0,89%)
461 - (1,21%)
816 - (2,14%)
1.172 - (3,07%)
1.759 - (4,61%)
1.982 - (5,20%)
2.684 - (7,04%)
3.723 - (9,76%)
3.961 - (10,39%)
6.065 - (15,90%)
7.056 - (18,50%)
7.928 - (20,79%)
MUJERES
PLANEACION
ENTES DE CONTROL
DESARROLLO ECONOMICO INDUSTRIA Y TURISMO
HACIENDA
EDUCACION
CULTURA RECREACION Y DEPORTE
INTEGRACION SOCIAL
AMBIENTE
MOVILIDAD
HABITAT
GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
GESTION PUBLICA
SALUD
8
En la Grafica No.2 que se presenta a continuación, se evidencia la totalidad de los requerimientos ciudadanos,
clasificados por Tipología en No. y porcentaje.
Gráfica 2 Total de Requerimientos Distritales por Tipología
Total de Requerimientos 38.136 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
En el análisis de los requerimientos ciudadanos por tipologías y sectores, el sector Salud registra el mayor
número de derechos de petición de interés particular: 3.500 (24,93%), le sigue el sector gobierno, seguridad y
convivencia con 3.106 (22,12%), en tercer lugar Hábitat con 2.137 (15,22%).
El sector con mayor número de quejas es gestión pública, con un total de 2.725, que representan el 34,80% de
la totalidad de quejas en el periodo de análisis. El segundo sector con mayor numero quejas es movilidad, con
un total de 2.132 (27,23%) y el tercer lugar en número de quejas lo presenta el sector salud con un total de
1.096 equivalentes al 13,99%.
El sector con mayor número de reclamos es gestión pública, con un total de 1.882, que representan el
27,036%. El segundo sector con mayor número de reclamos es salud con total de 1.680 que equivalen al
24,13%. El tercer lugar con mayor número de reclamos, le corresponde al sector de gobierno seguridad y
convivencia, con un total de 1.550 equivalente al 22,26%.
Según los datos encontrados, los 5 sectores (Salud, Gestión Pública, Gobierno, Seguridad y Convivencia,
Hábitat y Movilidad, concentran el mayor número de requerimientos del período en derechos de petición de
interés particular, Quejas y Reclamos.
14
.03
9 -
(3
6,8
1%
)
7.8
29
- (
20
,53
%)
6.9
61
- (
18
,25
%)
3.40
4 -
(8,9
3%
)
2.9
09-
(7
,63
%)
994
- (2
,61%
)
956
- (2
,51%
)
695-
(1,
82%
)
333
- (0
,87%
)
16 -
(0,0
84%
)
9
Tabla 1Principales Temas distritales por tipología
Tema Total
Requerimientos %
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Qu
eja
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Suge
ren
cia
Felic
itac
ión
Co
nsu
lta
Den
un
cia
po
r a
cto
s
de
corr
up
ció
n
Solic
itu
d d
e
valo
raci
ón
fo
rest
al
Salud 7.744 20,31%
3.363 1.100 1.683 207 483 160 713 30 5
Movilidad - transporte - malla vial 3.832 10,05%
136 2.229 777 288 69 225 23 36 49
Gobierno local 3.662 9,60%
1.682 228 1.181 489 52 2 16 2 10
Ambiente 2.579 6,76%
1.921 131 74 166 215 21 6 23 13 9
Función pública - administración 2.547 6,68%
439 945 662 232 63 132 41 25 8
Traslado por no competencia 2.125 5,57%
467 473 522 342 104 98 8 62 49
Urbanismo - vivienda 2.121 5,56%
1.176 331 118 86 340 15 20 20 15
Arte - cultura - patrimonio 1.306 3,42%
356 30 17 52 801 31 3 14 2
Familia 1.248 3,27%
774 143 129 113 46 5 24 8 6
Servicios públicos 1.159 3,04%
205 97 278 546 3 4 4 4 18
Otros temas 9.813 25,73%
3.520 2.122 1.520 883 733 301 98 471 158 7
Total general 38.136 100,00%
14.039 7.829 6.961 3.404 2.909 994 956 695 333 16
Principales subtemas distritales 38.136 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Principales Temas más reiterados en el Segundo Bimestre Al revisar los cinco primeros temas distritales más representativos por tipología y subtemas se obtuvo la
siguiente clasificación:
1. “Salud”. Es el tema con mayor número de requerimientos ciudadanos, para un total de 7.744
(20,31%), de los cuales de acuerdo con la tipología, el 79,36% se concentra en: Derechos de petición
de interés particular, con 3.363 (43,42%); Quejas con 1.100 (14,20%) y Reclamos con 1.683
(21,73%).
Este tema corresponde en su totalidad al sector salud, en el cual, los 5 subtemas que presentan el
mayor número de requerimientos ciudadanos en el bimestre, en su orden son:
o “Certificación para manipulación adecuada de alimentos” con 741
o “Saneamiento ambiental” con 737
o “Saneamiento básico” con 560
o “Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad” con 540
o “Atención al usuario” con 435
2. “Movilidad- Transporte – Malla Vial”. Es el tema que ocupa el segundo lugar, con un total de 3.832
requerimientos, de los cuales según la tipología el 85,96% se concentran en: Quejas con 2.229
(58,16%); Reclamos con 777 (20,27%) y Derechos de petición de interés general con 288 (07,51%).
Este tema corresponde en su totalidad al sector movilidad y en él se evidencia que los 5 subtemas
más reiterados son:
o “Frecuencia de servicio zonal - SITP” con 277
o “Frecuencia de servicio troncales- Transmilenio” con 143
o “Comportamiento conductor zonal SITP con 130
10
o “Comportamiento personal de taquilla Transmilenio” con 121
o “Frecuencia Servicio período alimentadores – Transmilenio” con 118
3. “Gobierno Local”. Es el tema que ocupa el tercer lugar en los requerimientos ciudadanos durante los
meses marzo y abril de 2015, con un total de 3.662 requerimientos, de los cuales el 97,67% según la
tipología se concentran en: Derechos de petición de interés particular con 1.682 (45,93%); Reclamos
con 1.181 (32,25%); derechos de petición de interés general 489 (13,35%) y quejas con 228 (06,22%).
Con relación a este tema los 5 subtemas más reiterados son:
o “Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín” con 790
o “Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de
comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos
turísticos” con 543 requerimientos ciudadanos
o “Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público,
ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica” con 432
requerimientos ciudadanos
o “Control Social” con 250 requerimientos ciudadanos
o “Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP”, con 202
requerimientos ciudadanos
4. "Ambiente". Este tema ocupa el cuarto lugar con mayor número de requerimientos, durante los
meses de marzo y abril del año 2015, para un total de 2.579, los que de acuerdo con la tipología el 94,33% se concentran en: Derechos de Petición de Interés Particular con 1.921 (74,48%); Solicitud de Información con 215 (08,33%); Derechos de petición de interés general con 166 (06,43%) y Quejas con 131 (05,07%) La totalidad de los requerimientos relacionados con este tema corresponden a los sectores de ambiente y hábitat. Los 5 subtemas más reiterados son los siguientes:
o "Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo
abierto" con 911 requerimientos ciudadanos.
o “Tratamiento silvicultura: daño estructural, poda anti técnica y tala” con 587 requerimientos
ciudadanos.
o "Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento
industrial", presenta 188 requerimientos ciudadanos
o “Acciones pedagógicas” con 125 requerimientos ciudadanos
o "Contaminación por escombros", registró 122 requerimientos ciudadanos.
5. “Función Pública-Administración”. Este tema ocupa el quinto lugar con mayor número de
requerimientos, por el segundo bimestre del año 2015, para un total de 2.547, los que según la tipología el 80,32% se concentran en: Quejas con 945 (37,10%); Reclamos 662 (25,99%) y Derechos de petición de interés particular 439 (17,23%). La totalidad de los requerimientos relacionados con este tema corresponden a los sectores gestión pública y hacienda. Los 5 subtemas más reiterados son los siguientes: o Sistema de correspondencia y radicación. Con 1410 requerimientos ciudadanos
11
o Atención y servicio a la ciudadanía. Con 702 requerimientos. o Publicación de las solicitudes de perdón simbólica en cumplimiento de la ley de justicia y paz.
Con 41 requerimientos. o Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro. Con 37 requerimientos o Políticas tributarias. Con 25 requerimientos ciudadanos.
Tabla 2 Comparativo de I Bimestre 2015 vs II Bimestre 2015
I Bimestre de 2015 II Bimestre de 2015 Variación
Total
% Porcentaje Sector Requerimientos % Porcentaje Requerimientos % Porcentaje
SALUD 6.756 19,57% 7.928 20,79% 17,35% 14.684 20,21%
GESTION PUBLICA 6.180 17,91% 7.056 18,50% 14,17% 13.236 18,21%
GOBIERNO DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 5.504 15,95% 6.065 15,90% 10,19% 11.569 15,92%
HABITAT 3.726 10,80% 3.961 10,39% 6,31% 7.687 10,58%
MOVILIDAD 3.471 10,06% 3.723 9,76% 7,26% 7.194 09,90%
AMBIENTE 2.668 7,73% 2.684 7,04% 0,60% 5.352 07,36%
INTEGRACION SOCIAL 1.978 5,73% 1.982 5,20% 0,20% 3.960 05,45%
CULTURA RECREACION Y DEPORTE 1.029 2,98% 1.759 4,61% 70,94% 2.788 03,83%
EDUCACION 1.716 4,97% 1.172 3,07% -31,70% 2.888 03,97%
HACIENDA 582 1,69% 816 2,14% 40,21% 816 01,12%
DESARROLLO ECONOMICO INDUSTRIA Y TURISMO
568 1,65% 461 1,21% -18,84% 1.029
01,41%
ENTES DE CONTROL 235 0,68% 340 0,89% 44,68% 575 00,79%
PLANEACION 88 0,25% 176 0,46% 100,00% 264 00,36%
MUJERES 14 0,04% 13 0,03% -7,14% 27
Total general 34.515 100,00% 38.136 100,00% 10,49% 72.651
Los requerimientos ciudadanos durante los dos primeros bimestres del 2015, han presentado un
comportamiento muy similar, con una variación porcentual general del 10,49%. Durante el primer bimestre se
registraron 34.515 requerimientos y durante el segundo bimestre 38.136, para un total de los dos bimestres de
72.651.
Los 7 primeros sectores con mayor número de requerimientos ciudadanos, se mantiene en el mismo orden
para los dos bimestres así:
1. Sector Salud: Presentó una variación de 17,35% con relación al bimestre anterior. Durante el primer bimestre presentó 6.756 y durante el segundo bimestre 7.928. En total para los dos bimestres registró 14.684, que equivalen al 20,21% de los requerimientos ciudadanos registrados en los cuatro primeros meses del año 2015.
2. Sector Gestión Pública: Presentó una variación del 14,17% con relación al bimestre anterior. Durante el primer bimestre se registraron 6.180 y durante el segundo bimestre 7.056 requerimientos ciudadanos. En total para los dos primeros bimestres del año, registro 13.236 requerimientos que equivalen al 18,21% de los requerimientos ciudadanos de los dos primeros bimestres de la actual vigencia.
3. Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia: Este sector presentó con relación al bimestre anterior, una variación del 10,19%. Durante el primer bimestre registro 5.504 requerimientos ciudadanos y durante el segundo bimestre, se registraron 6.065, para un total de 11.569 requerimientos que equivalen al 15,92% del total de los cuatros primeros meses de la actual vigencia.
4. Sector Hábitat: Sobre este sector se registraron en el segundo bimestre 3.961 requerimientos ciudadanos, frente a 3.726 del primer bimestre; es decir que presentó una variación del 10,39%. Por los dos bimestres se registraron un total de 7.687 que representan el 10,58% del total de requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS durante los dos primeros bimestres.
12
5. Sector Movilidad: Para el segundo bimestre se presentó una variación porcentual frente al primer
bimestre de 9,76%. De 3.471 requerimientos se pasó a 3.723, para un total de los dos bimestres de
7.194, que representan el 9,90% del total de requerimientos registrados por los ciudadanos en el
SDQS durante los cuatro primeros meses del año.
6. Sector Ambiente: Este sector, presentó con relación al primer bimestre del año un variación del
7,04%. De 2.668 requerimientos registrados en el primer bimestre, se pasó a 2.684 en el segundo
bimestre. En total para los dos primeros bimestres, se registraron en el sector ambiente 5.352 que
equivalen al 7,36% requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS
7. Sector Integración Social: El sector presentó en el segundo bimestre del 2015 una variación
porcentual del 5,20% frente al primer bimestre. De 1.978 requerimientos registrados en enero y
febrero, se pasó a 1.982 requerimientos registrados en marzo y abril, para un total de los dos
bimestres de 3.960 que equivalen al 5,45% de los requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS.
2. ANALISIS DE REQUERIMIENTOS POR SECTORES EN EL DISTRITO
2.1 SECTOR SALUD
El sector Salud durante el segundo bimestre del año 2015, ocupó el primer lugar del número de requerimientos
registrados en el Distrito, para un total de 7.928, que representan el 20,79% del total del Distrito Capital y un
acumulado de 14.684 requerimientos ciudadanos de enero a abril que representan el 20,21% del total de
requerimientos ciudadanos registrados durante los cuatros primeros meses de la actual vigencia.
Gráfica 3 Ranking de entidades por requerimientos sector salud- SDQS
Período: Marzo - Abril de 2015
Total de Requerimientos 7.928 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
37 - (0,47%)
1.829 - (23,07%)
38 - (0,48%)
39 - (0,49%)
51 - (0,64%)
72 - (0,91%)
85 - (1,07%)
108 - (1,36%)
114 - (1,44%)
127 - (1,60%)
133 - (1,68%)
135 - (1,70%)
158 - (1,99%)
177 - (2,23%)
180 - (2,27%)
205 - (2,59%)
227 - (2,86%)
292 - (3,68%)
365 - (4,60%)
527 - (6,65%)
527 - (6,65%)
539 - (6,80%)
554 - (6,99%)
1.409 - (17,77%)
Capital Salud EPS
Secretaria De Salud
Hospital Bosa
Hospital Nazareth
Hospital De Meissen
Hospital San Cristóbal
Hospital Fontibón
Hospital Usaquén
Hospital Rafael Uribe Uribe
Hospital La Victoria
Hospital Tunjuelito
Hospital Santa Clara
Hospital Simón Bolívar
Hospital De Kennedy
Hospital San Blas
Hospital Tunal
Hospital De Usme
Hospital De Suba
Hospital Del Sur
Hospital Pablo VI
Hospital Engativá
Hospital Vista Hermosa
Hospital Centro Oriente
Hospital Chapinero
13
La grafica permite identificar el ranking de las entidades del sector salud, en la cual se evidencia que el 54,62%
de los requerimientos ciudadanos, se concentran en 4 entidades del sector salud, en donde la Secretaría
Distrital de Salud, ocupa el primer lugar con 1.829 (23,07) y 3 hospitales con 2.502 (31,55%), así: Hospital
Chapinero con 1.409 (17,77%); Hospital Centro Oriente con 554 (6,99%); Hospital Vista Hermosa con 539
(6,80%);
Tabla 3 Matriz Ranking de Entidades por Requerimientos y Tipologías según el SDQS Marzo - Abril de 2015
Entidad Total
Requerimientos %
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e in
teré
s
par
ticu
lar
Rec
lam
o
Qu
eja
Felic
itac
ión
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e in
teré
s
gen
eral
Suge
ren
cia
Co
nsu
lta
Den
un
cia
po
r a
cto
s
de
corr
up
ció
n
Hospital Chapinero 1.409 17,77%
1.332 25 20 20 4 5 3
Hospital Centro Oriente 554 6,99%
17 100 396 16 6 6 12
1
Hospital Vista Hermosa 539 6,80%
276 94 37 88 13 18 12 1
Hospital Engativá 527 6,65%
305 111 41 27 23 4 16
Hospital Pablo VI 527 6,65%
14 105 43 181 127 5 52
Hospital Del Sur 365 4,60%
138 108 32 62
4 21
Hospital De Suba 292 3,68%
35 56 108 39 17 36 1
Hospital De Usme 227 2,86%
98 26 17 67 1 18
Hospital Tunal 205 2,59%
41 110 22 8 22
2
Hospital San Blas 180 2,27%
23 61 34 44 3 8 7
Hospital De Kennedy 177 2,23%
8 104 51 7 2
5
Hospital Simón Bolívar 158 1,99%
40 50 24 15 15 14
Hospital Santa Clara 135 1,70%
11 77 19 27
1
Hospital Tunjuelito 133 1,68%
44 17 17 41
13 1
Hospital La Victoria 127 1,60%
42 38 24 12 9 1 1
Hospital Rafael Uribe Uribe 114 1,44%
13 67 14 2 3 15
Hospital Usaquén 108 1,36%
7 28 18 20 6 22 6 1
Hospital Fontibón 85 1,07%
30 12 22 16 3 2
Hospital San Cristóbal 72 0,91%
1 24 10 26 1 1 7 2
Hospital De Meissen 51 0,64%
1 22 14 8 4 2
Hospital Nazareth 39 0,49%
11 4 13 5 3 2 1
Hospital Bosa 38 0,48%
18 14 1
2 2 1
Subtotal 6.062 76,46%
2.413 1.302 980 714 316 166 164 6 1
Secretaria De Salud 1.829 23,07%
1.077 372 106 5 188 51 2 24 4
Capital Salud EPS 37 0,47%
10 6 10
4 4
3
Total General 7.928 100%
3.500 1.680 1.096 719 508 221 166 33 5
Total de Requerimientos 7.928 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La matriz permite identificar que 6.276 de los requerimientos ciudadanos, que representan el 79,16%% del
sector salud, se concentran en las siguientes tipologías: Derechos de petición de interés particular con 3.500
(44,14%9); Reclamos con 1.680 (21,19%) y Quejas con 1.096 (13,82%.) En ese sentido y de acuerdo con el
ranking de entidades en el sector salud, el comportamiento frente a estas 3 tipologías es el siguiente:
1. Secretaría Distrital de Salud. Entidad con mayor número de requerimientos del sector salud: 1.829
que representan el 23,07%, registra que el 89,50% de los requerimientos se concentran en las
siguientes tipologías: Derechos de petición de interés particular 1.077 (58,88%); Reclamos 372
(20,33%) y derechos de petición de interés general 188 (10,27%)
2. Hospital de Chapinero. Es el hospital con mayor número de requerimientos ciudadanos en el sector
salud con 1.409 que representan el 17,77%. Con relación a las tres tipologías que mayor número de
14
requerimientos concentran, se evidenció lo siguiente: derechos de petición de interés particular: 1.332
(94,53%); Reclamos 25 (1,77%); Quejas 20 (1,41%). Hospital que presenta el mayor número de
requerimientos ciudadanos relacionados con peticiones de interés particular y el menor número de
requerimientos frente al servicio.
3. Hospital Centro Oriente. Con relación a este hospital se registraron 554 requerimientos ciudadanos
que representan el 6,99%. Frente las tres tipologías de análisis, se evidencia la siguiente
concentración: Derechos de petición de interés particular: 17 (3,06%); Reclamos 100 (18,05%);
Quejas 396 (71,48%). Hospital con el mayor número de requerimientos ciudadanos del sector salud
relacionados con el servicio y en específico frente a los funcionarios que prestan el servicio.
4. Hospital Vista Hermosa. Este hospital presentó un total de 539 requerimientos que representan el
6,80% del sector en el bimestre. En cuanto a las tipologías los requerimientos presentan la siguiente
concentración: Derechos de petición de interés particular: 276 (51,20%); Reclamos 94 (17,43%);
Quejas 37 (6,86%) y derechos de petición de interés general 88 (16,32%). Este hospital ocupa el
segundo lugar entre los hospitales en requerimientos relacionados con derechos de petición de interés
particular.
5. Hospital Pablo VI. Este hospital presentó 527 requerimientos ciudadanos que representan el 6,65%.
Con relación a las tres tipologías de análisis se encontró la siguiente concentración: Derechos de
petición de interés particular 14 (2,65%); Reclamos: 105 (19,92%); Quejas: 43 (8,15%). Derechos de
petición de interés general 181 (34,34%) Entre los 4 hospitales priorizados, es el hospital que menor
número de requerimientos ciudadanos presenta relacionados con derechos de petición de interés
particular.
Se resaltan los hospitales que mayor concentración de requerimientos ciudadanos presentan con relación a
las tres tipologías de análisis, así: 1.332 Derechos de Petición de Interés Particular en el Hospital Chapinero.
396 Quejas en el Hospital Centro Oriente. 108 Reclamos en el Hospital del Sur. A continuación se presentan
los diez (10) primeros subtemas más reiterados en el sector que registraron un numero de con 4.278
requerimientos
Gráfica 4 Principales 10 subtemas– Sector Salud Periodo: Marzo a Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 4.278 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
741 - (17,32%)
737 - (17,23%)
560 - (13,09%)
540 - (12,62%)
435 - (10,17%)
403 - (9,42%)
266 - (6,22%)
206 - (4,82%)
198 - (4,63%)
192 -(4,49%)
Certificación para manipulación adecuada de alimentos
Saneamiento ambiental
Saneamiento básico
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con…
Atención al usuario
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de…
Solicitud de visitas a establecimientos comerciales
Base de datos: novedades-libre elección-traslados-suspensión
No oportunidad en programación de citas de baja complejidad
Atención y portafolio de servicios
15
La gráfica muestra los diez (10) principales subtemas con el mayor número de requerimientos del sector. Se
destaca el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Certificación para manipulación adecuada
de alimentos” con 741 (17,32%); “Saneamiento ambiental” con 737 (17,23%), Saneamiento básico” con 560
(13,09%),“ Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad” con 540 (12,62%),
Atención al usuario” con 435 (10,17%), y “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de
responsabilidades” con 403 (9,42%).
Tabla 4 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología- Sector Salud Periodo: Marzo - Abril 2014
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Qu
eja
Rec
lam
o
Felic
itac
ión
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Suge
ren
cia
Co
nsu
lta
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Certificación para manipulación adecuada de alimentos 741 17,32%
736 3
1 1
Saneamiento ambiental 737 17,23%
272 380 6 1 10 68
Saneamiento básico 560 13,09%
542 6 1
10
1
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad
540 12,62%
13 31 467 1 12 1 14 1
Atención al usuario 435 10,17%
16 10 21 269 74 3 42
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades
403 9,42%
9 362 23 1 1 1 5
1
Solicitud de visitas a establecimientos comerciales 266 6,22%
255 2 2
4 3
Base de datos: novedades-libre elección-traslados-suspensión 206 4,82%
184 4
18
No oportunidad en programación de citas de baja complejidad 198 4,63%
6 8 125
41
18
Atención y portafolio de servicios 192 4,49%
139 1 4 1 39 6 1 1
Total 10 Primeros subtemas 4.278 100%
2.172 807 649 273 200 93 80 3 1
Total de Requerimientos 4.278 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Salud, entre sus diez (10) principales subtemas registra un total un total de 4.278 requerimientos
ciudadanos en el periodo de análisis, registró 2.172 requerimientos como derechos de petición de interés
particular que representan el 50,77%.Como quejas se registraron 807 que representan el 1,86%; reclamos 649
que representa 15,17% y felicitaciones l 273 con el 6,38%.
De los subtemas más reiterados, se resaltan aquellos que se relacionan directamente con el servicio y que se
concentran en las tipologías de quejas y reclamos, así:
o “Atención al usuario”, con el 18,65% entre reclamos y quejas o “Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad”, con el 73,28% de
Reclamos. o “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” con el 90,65% de Quejas
Se subraya entre los referidos subtemas, que después de certificación para manipulación de alimentos,
saneamiento ambiental y saneamiento básico, los cuales presentan el mayor número de requerimientos
ciudadanos, le siguen los relacionados con el servicio al unificar "Atención al usuario y atención
deshumanizada" con un número de 838 requerimientos, que representan el 19,58% de los 10 primeros
requerimientos ciudadanos del sector salud.
16
Principales Subtemas por tipología y entidades – Sector Salud A continuación se destacan los 6 subtemas más reiterados del sector salud, indicando la tipología y las
entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. Certificación para manipulación adecuada de alimentos: El Hospital Chapinero, presentó el mayor número de requerimientos sobre este subtema, para un total de 740, de los cuales la mayor concentración está Derechos de petición de interés particular con 736 Quejas con 399 equivalentes al 99,45% del subtema. El Hospital Vista Hermosa presentó el segundo lugar en los requerimientos relacionados con saneamiento ambiental con un total de 1 requerimientos como derecho de petición de interés general.
2. Saneamiento Ambiental: El Hospital Centro Oriente presentó el primer lugar en requerimientos ciudadanos sobre este subtema, para un total de 368, de los cuales 363 corresponden a quejas, las que representan el 98,64% del total
3. Saneamiento Básico: El Hospital Chapinero, ocupó el primer lugar en requerimientos ciudadanos relacionados con el subtema saneamiento básico, con un total de 519, donde la mayor concentración por tipología corresponde a derechos de petición de interés particular con 511 que representan el 98,45%. En segundo lugar está el Hospital Engativá con un total de 27 requerimientos que representan el 0,63% sobre el subtema saneamiento básico, de los cuales 26 son derechos de petición de interés particular.
4. Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad: La Secretaría Distrital de Salud, presentó el mayor número de requerimientos ciudadanos registrados sobre este tema, para un total de 198, de los cuales 174 son Reclamos que representan el 87,87%. El Hospital Engativá, presentó 103 requerimientos de los cuales 102 son reclamos que representan el 99,02%. El Hospital Centro Oriente, presentó un total de 51 requerimientos sobre este subtema, de los cuales 43 se concentraron en reclamos.
5. Atención al Usuario: El Hospital Pablo VI presentó el mayor número de requerimientos ciudadanos sobre este subtema, para un total de 285, de los cuales 179 corresponden a Felicitaciones que representan el 62,80%. Como derechos de petición de interés general se presentaron 64 que equivalen al 22,45%.
6. Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades. Los hospitales Kennedy, Vista Hermosa y Engativá que son los hospitales que mayor número de requerimientos registraron en el periodo sobre este subtema. Hospital de Kennedy con 38, de los cuales el 92,10% se concentran en quejas, Vista Hermosa con 38 de los cuales el 81,57% son quejas y el Hospital Engativá con 37 que en su totalidad son quejas.
Muestreo estratificado con asignación proporcional Con el fin de determinar cuáles son los motivos o razones por las cuales la ciudadanía presenta peticiones ante
el sector Salud, a partir de un “muestreo estratificado con asignación proporcional”, durante el segundo
bimestre del año 2015, se tomaron como base de la muestra los subtemas con mayor cantidad de “Peticiones
de Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 272 casos registrados aleatoriamente, y sus
resultados son los siguientes.
o El primer resultado de la muestra, se resalta que frente a los subtemas más reiterados en el sector salud y que se relacionan directamente con la atención al usuario, se evidencia que el motivo o la razón por el cual presentan los ciudadanos el mayor número de requerimientos, se refiere a “Deshumanización (negligencia, irrespeto, grosería, largo tiempo en espera)”, que representan el 19,11%.
o El Segundo motivo es “Demora en la asignación de citas médicas”
17
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 5 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Saneamiento ambiental 5.195 976 737 1.713 33%
Saneamiento básico 2.753 863 570 1.433 52%
Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 1.897 393 540 933 49%
Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades 2.828 246 403 649 23%
Al analizar los subtemas del sector salud para el segundo bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para los dos periodos de análisis los siguientes:
o “Saneamiento ambiental”, para el periodo 2014, se presentaron 5.195 de los requerimientos. Para el primer bimestre de 2015 se presentaron 976 que representan el 19% con relación al 2014 y para el segundo bimestre 737 para un total del año de 1.713 que representan un 33% frente al periodo 2014.
o “Saneamiento básico”, para el periodo 2014, se presentaron 2.753 de los requerimientos, para el primer bimestre de 2015 se presentaron 863 que representan el 31% con relación al 2014 y para el segundo bimestre 570, para un total de 1.433 que equivalen al 52% frente al período 2014.
o “Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad”, para el periodo 2014, se presentaron 1.897 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 393 que representan el 21% con relación al 2014. Par el segundo bimestre se presentaron 540, para un total de los dos bimestres de 933 que representan frente al 2014 el 49%
o “Atención Deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades”, para el periodo 2014, se presentaron 2.828 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 246 que representan el 9% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 403, para un total de los dos bimestres de 649 que equivalen al 23% frente al 2014.
2.2 SECTOR GESTION PÚBLICA
El sector Gestión Pública, integrado por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, D. C, cabeza del
Sector, y el Departamento Administrativo del Servicio Civil Distrital - DASCD, ocupó el segundo lugar, durante
el segundo bimestre del año 2015 presentando un total de 7.056 requerimientos equivalentes al 18,50% a nivel
distrital. De igual manera, se presenta un acumulado para los dos primeros bimestres del año 2015 de 13.236
que representan el 18,21% de los requerimientos ciudadanos del Distrito registrados en el SDQS.
Gráfica 5 Principales 10 subtemas – Sector Gestión Pública.
Periodo: Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 3.491
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
1.410 - (40,39%)
1.236 - (35,41%)
703 - (20-14%)
41 - (1,17%)
37- (1,06%)
24 - (0,69%)
12- (0,34%)
11- (0,32%)
10 - (0,29%)
7- (0,20%)
Sistema de correspondencia y radicación
Traslado por no competencia
Atención y servicio a la ciudadanía
Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en…
Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de…
Servicio de vigilancia y seguridad
Ampliación plazo para la entrega de documentos
Novedades del servicio
Asistencia y reparación integral a las víctimas del…
Reprografía de documentos
18
La gráfica muestra los diez (10) subtemas con mayor número de requerimientos del sector con 3.491 casos, en
donde se destaca que el mayor número durante el periodo de análisis, en su orden están relacionados con:
“Sistema de correspondencia y radicación” con 1.410 (40,39%), “traslado por no competencia” 1.236 (35,41%),
“Atención y servicio a la ciudadanía” 703 (20,14%), “Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en
cumplimiento de la ley de justicia y paz”, con 41 (1,17%), “anomalías e irregularidades en entidades sin ánimo
de lucro”, con 37 (1.06%).
Tabla 6 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología-Sector Gestión Pública. Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Qu
eja
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Suge
ren
cia
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Co
nsu
lta
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Felic
itac
ión
Sistema de correspondencia y radicación 1.410 40,39%
706 515 81 9 81 5
3 10
Traslado por no competencia 1.236 35,41%
365 314 230 132 68 53 49 20 5
Atención y servicio a la ciudadanía 703 20,14%
166 98 197 127 30 42 18 3 22
Publicación de las solicitudes de perdón simbólico en cumplimiento de la ley de justicia y paz.
41 1,17%
8 33
Anomalías e irregularidades de entidades sin ánimo de lucro 37 1,06%
5
27 5
Servicio de vigilancia y seguridad 24 0,69%
8 11 1
4
Ampliación plazo para la entrega de documentos 12 0,34%
12
Novedades del servicio 11 0,32%
6
2
3
Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado
10 0,29%
2
4 1
1 2
Reprografía de documentos 7 0,20%
7
Total 10 Primeros Subtemas 3.491 100%
1.258 946 592 274 183 103 69 26 40
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 3.491 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La tabla anterior detalla la variación por tipología de los principales subtemas del sector Gestión Pública, en
donde se evidencia que la mayor concentración corresponde a quejas con 1.258 (36,03%), reclamos con 946
(27,09%) y derechos de petición de interés particular con 592 (16,95%). De acuerdo con el análisis realizado
para el segundo bimestre de 2015, según los 3 subtemas más reiterados y la tipología se obtuvieron los
siguientes resultados:
1. “Sistema de correspondencia y radicación”. Se evidencia que el 50,07% de los 1.410
requerimientos, corresponden a quejas y el 36,52% a reclamos.
2. “Traslado por no competencia”. Se destaca que el 29,12% de los 1.236 requerimientos ciudadanos en
este subtema, corresponden a quejas, y el 25,40% a reclamos, el 18,60% son derechos de petición de
interés particular y el 10,67% son derechos de petición de interés general.
3. “Atención y servicio a la ciudadanía”. En este subtema, se encontró que el 28,02% del total de
requerimientos son derechos de petición de interés particular, 23,61% corresponden a quejas, el
16,80% a derechos de petición de interés particular; el 18,06% son derechos de petición de interés
general y el 13,94% son reclamos.
19
Principales Subtemas por tipología y entidades – Sector Gestión Pública Al realizar el análisis de los principales subtemas del sector, se observa que la Secretaría General recepcionó
el 99% de los requerimientos ciudadanos del sector. En ese sentido, se destacan las dependencias de la
Secretaría General que mayor número de requerimientos recibieron en el periodo, teniendo en cuenta los 3
subtemas más reiterados y la tipología.
1. “Sistema de correspondencia y radicación”. El 100% de los requerimientos recibidos sobre este
tema, están relacionados con la Línea 195 de los cuales el 50,07% son Quejas; Reclamos son el
36,52%.
2. “Traslado por no competencia”. El 27,90% de los requerimientos recibidos sobre este tema, están
relacionados con la Central del SDQS, de los cuales el 24,84% corresponde a Quejas; Reclamos
son 22,58% y derechos de petición de interés particular son 22,58%. El 6,30% de los
requerimientos sobre traslado por no competencia, están relacionados con la Línea 195, de los
cuales el 51,81% Quejas y el 40% son Reclamos.
3. “Atención y Servicio a la Ciudadanía”. El 15,96% de los requerimientos ciudadanos recibidos por
la Secretaría General, sobre el subtema atención y servicio a la ciudadanía, están relacionados
con la Central del SDQS, de los cuales 24,41% son Quejas; el 19,21% son derechos de petición
de interés particular y el 16,15% son Reclamos.
Muestreo estratificado con asignación proporcional
Los motivos o razones por las cuales la ciudadania presenta peticiones ante el sector Gestión Pública, se
determinaron a partir de un “muestreo estratificado con asignación proporcional” durante el segundo bimestre
del año 2015, en el que se tomó como base de la muestra los subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de
Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 261 casos registrados aleatoriamente, y sus
resultados son los siguientes:
1. “Sistema de correspondencia y radicación”. Según la muestra el motivo más reiterado, presentado por
los ciudadanos y que se relaciona con el subtema, corresponde a “Comportamiento inadecuado de
conductor de SITP, alimentadores y buses articulados (agresión a usuarios, no parada autorizada, no
respeta normas de tránsito, alta velocidad, no terminan el recorrido de la ruta, mal parqueo)” con el
6,89%. El segundo motivo es “demora en asignación cita médica (línea 195); el tercer motivo es
Queja contra funcionario (negligencia administrativa, mala prestación del servicio)
Como se observa este subtema, incluye todo tipo de requerimientos ciudadanos, relacionados con
diferentes sectores, por lo tanto es necesario revisar el subtema, con el fin de que la clasificación de
los requerimientos se de en los subtemas que le corresponden por sector.
2. “Traslado por no competencia”. Según la muestra, el motivo más reiterado se refiere a “aumento en la
frecuencia del SITP
3. “Atención y servicio a la Ciudadanía”. Según la muestra, el motivo más reiterado se refiere a “Queja
contra funcionario (negligencia administrativa, mala prestación del servicio, información imprecisa y no
orientación)”
20
En general, según la muestra, el motivo por el cual presentan el mayor número de requerimientos en
el sector gestión pública y concretamente en la Secretaría General, corresponde a “Queja contra
funcionario (negligencia administrativa, mala prestación del servicio, información imprecisa y no
orientación)”, que representa el 6,89% de la muestra.
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 7 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Sistema de correspondencia y radicación 568 393 1.410 1803 317%
Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado 520 14 10 24 5%
Atención y servicio a la ciudadanía 154 125 703 828 538%
Información línea 195 154 4 6 10 6%
Al analizar los subtemas del sector gestión pública para el segundo bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para los dos periodos de análisis los siguientes:
1. “Sistema de correspondencia y radicación”, para el periodo 2014, se presentaron 568 de los requerimientos, para el primer bimestre de 2015 se presentaron 393 que representan el 69% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 1.410, para un total de los primeros cuatro meses de 1.803 que representan frente al año 2014 un porcentaje del 317%
2. “Asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado”, para el periodo 2014, se presentaron 520 de los requerimientos, para el primer bimestre de 2015 se presentaron 14 que representan el 3% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 10, para un total de 24 durante la actual vigencia, que representan el 5% sobre el año 2014.
3. “Atención y servicio a la ciudadanía”, para el periodo 2014, se presentaron 154 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 125. que representan el 81% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 703, para un total de los dos bimestres de 828 que representan el 538% con relación al 2014.
Se aclara que este subtema de acuerdo con la nueva parametrización, en el 2014, solo se registraron durante los meses de octubre, noviembre y diciembre.
El Sector Gestión Pública y en específico la Secretaría General, presentan un incremento en el registro de requerimiento ciudadanos durante el primero y segundo bimestre del año 2015, colocándolo en el segundo sector con mayor número de requerimientos ciudadanos del Distrito Capital a abril de 2015: Total 13.236 (18,21%). Sin embargo al revisar el motivo por los cuales los ciudadanos se quejan, se evidencia que el 30% corresponde a asuntos no especificados; el 30,65% corresponden al Sector Movilidad; el 7,66% al Sector Salud; el 15,32 a la Secretaría General y el 16,40 a otras entidades. Por lo tanto, es necesario que la Secretaría General, realice una revisión detallada y ajuste de los respectivos subtemas, reclasifique los requerimientos de acuerdo con los motivos presentados por los ciudadanos, con el fin de que la información se ajuste a la realidad de cada sector.
21
2.3 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
El Sector Gobierno Seguridad y Convivencia con la misión de velar por la gobernabilidad distrital y local,
continua ocupando el tercer lugar en número de requerimientos ciudadanos entre los de los sectores del
Distrito. Para el segundo bimestre del año, se registraron un total de 6.065 requerimientos que equivalen a
15.90% del Distrito, con un acumulado del año de 11.569 que equivalen al 15,92%.
Gráfica 6 Ranking de Entidades por Requerimientos SDQS Marzo - Abril de 2015
Total de Requerimientos 6.065 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La grafica permite identificar el ranking de las entidades del sector gobierno, en la cual se evidencia que el
59,50% de los requerimientos ciudadanos, se concentran en 6 entidades, en donde la Secretaría Distrital de
Gobierno, ocupa el primer lugar con 1.657 (27,32%), DADEP –Defensoría del Espacio Público con 755
(12,45%) y 4 localidades con (26,33%), así: Alcaldía de Kennedy con 475 (7,88%); Alcaldía de Suba con 463
(7,63%); Alcaldía de Engativá con 356 (5,87%); y Alcaldía de Usaquén con 300 (4,95%),
Tabla 8 Ranking de Entidades por Tipología - SDQS Periodo: Marzo - Abril de 2015
Entidad
Tota
l
req
ue
rim
ien
tos
%
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e
inte
rés
par
ticu
lar
Re
clam
o
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
De
nu
nci
a p
or
acto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Suge
ren
cia
Alcaldía Local De Kennedy 478 7,88%
187 235 27 27 1
1
Alcaldía Local De Suba 463 7,63%
198 137 95 27
6
52 - (0,86%) 73 - (1,20%)
130 - (2,14%) 158 - (2,61%)
755 - (12,45%) 1.657 - (27,32%)
27 - (0,45%) 29 - (0,48%) 41 - (0,68%) 42 - (0,69%) 55 - (0,91%) 57 - (0,94%) 74 - (1,22%) 91 - (1,50%) 97 - (1,60%) 114 - (1,88%) 118 - (1,95%)
147 - (2,42%) 147 - (2,42%)
184 - (3,03%) 184 - (3,03%)
236 - (3,89%) 300 - (4,95%)
356 - (5,87%) 463 - (7,63%) 478 - (7,88%)
BomberosIDPAC - Acción Comunal
FVS - Fondo VigilanciaPolicía Metropolitana
DADEP - Defensoría Del Espacio PublicoSecretaria De Gobierno
Alcaldía Local De SumapazAlcaldía Local De Mártires
Alcaldía Local De CandelariaAlcaldía Local De UsmeAlcaldía Local De Bosa
Alcaldía Local De Rafael UribeAlcaldía Local De Antonio Nariño
Alcaldía Local De TunjuelitoAlcaldía Local De Ciudad Bolívar
Alcaldía Local De San CristóbalAlcaldía Local De Barrios Unidos
Alcaldía Local De FontibónAlcaldía Local De Santa Fe
Alcaldía Local De TeusaquilloAlcaldía Local De Puente Aranda
Alcaldía Local De ChapineroAlcaldía Local De UsaquénAlcaldía Local De Engativá
Alcaldía Local De SubaAlcaldía Local De Kennedy
22
Entidad
Tota
l
req
uer
imie
nto
s
%
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e
inte
rés
par
ticu
lar
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e
pet
ició
n d
e
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Den
un
cia
po
r
acto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Suge
ren
cia
Alcaldía Local De Engativá 356 5,87%
180 61 50 63
1 1
Alcaldía Local De Usaquén 300 4,95%
180 65 31 3 16
5
Alcaldía Local De Chapinero 236 3,89%
178 22 16 5 14
1
Alcaldía Local De Puente Aranda 184 3,03%
114 19 31 16 4
Alcaldía Local De Teusaquillo 184 3,03%
96 68 5 6 9
Alcaldía Local De Santa Fe 147 2,42%
104 26 16 1
Alcaldía Local De Fontibón 147 2,42%
106 19 19 1 1
1
Alcaldía Local De Barrios Unidos 118 1,95%
59 57
1
1
Alcaldía Local De San Cristóbal 114 1,88%
35 60 16 2
1
Alcaldía Local De Ciudad Bolívar 97 1,60%
26 11 57 2 1
Alcaldía Local De Tunjuelito 91 1,50%
34 41 13 3
Alcaldía Local De Antonio Nariño 74 1,22%
6 65 1 2
Alcaldía Local De Rafael Uribe 57 0,94%
9 47
1
Alcaldía Local De Bosa 55 0,91%
6 48
1
Alcaldía Local De Usme 42 0,69%
12 9 18 3
Alcaldía Local De Candelaria 41 0,68%
29 4 4 1 3
Alcaldía Local De Mártires 29 0,48%
8 8 1 12
Alcaldía Local De Sumapaz 27 0,45%
9
18
Subtotal 3.240 53,42%
1.576 1.002 418 176 50 - 1 16 1
Secretaria De Gobierno 1.657 27,32%
1.062 314 148 91 10 15 3 11 3
DADEP - Defensoría Del Espacio Publico 755 12,45%
370 179 125 34 15 10 12 2 8
Policía Metropolitana 158 2,61%
17 33 49 38 6 8
4 3
FVS - Fondo Vigilancia 130 2,14%
38 12 47 5 26
1
1
IDPAC - Acción Comunal 73 1,20%
25 4 13 6 4 3 17
1
Bomberos 52 0,86%
18 6 15 8 3 1
1
Total general 6.065 100%
3.106 1.550 815 358 114 37 34 33 18
Total de Requerimientos 6.065 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Del total de los requerimientos ciudadanos durante el segundo bimestre de 2015, del sector gobierno: 6.065, se
encontró que el 51,21% (3.106), se concentran en Derechos de petición de interés particular; el 25,55% (1.550)
corresponden a Reclamos, el 13,43% (815) a derechos de petición de interés general y el 05,90% (358)
corresponde a Quejas.
1. Las Alcaldías Locales presentan el mayor número de requerimientos ciudadanos del sector 3.240, los que representan el 53,42%, de los cuales 1.576 (48,64%) son derechos de petición de interés particular; 1.002 (30,92%) son Reclamos y 418 (12,90%) son derechos de petición de interés general. En las 3 primeras Alcaldía Locales según número de requerimientos ciudadanos, la concentración por Tipología es la siguiente:
o Alcaldía Local de Kennedy, con un total de 478 requerimientos, de los cuales el 49,16% son
Reclamos; el 39,12% son Derechos de petición de interés particular y el 5,64% son Quejas.
o Alcaldía Local de Suba con un total de 463 requerimientos ciudadanos en el periodo, de los
cuales el 42,76% son Derechos de petición de interés particular, el 29,58 son Reclamos y el
20,51% son derechos de petición de interés general.
o Alcaldía Local de Engativá, con un total de 356 requerimientos ciudadanos en el segundo
bimestre de 2015, presentó el 50,56% como derechos de petición de interés particular;
Quejas son el 17,69% y Reclamos el 17,13%.
23
2. La Secretaría distrital de gobierno ocupa el segundo lugar del sector con 1.657 requerimientos
ciudadanos en el período que representan el 27,32% del sector, de los cuales 64,09% son derechos
de petición de interés particular; Reclamos son el 18,94% y Derechos de petición de interés general
son el 08,91%
3. La Defensoría del Espacio Público –DADEP, ocupa el tercer lugar del sector, con 755 (12,45%)
requerimientos ciudadanos, de los cuales el 49,00% son derechos de petición de interés particular; el
23,70% son reclamos; el 16,55% son derechos de petición de interés general.
A continuación se presentan los diez (10) primeros subtemas más reiterados en el sector con 3.692
requerimientos ciudadanos durante el segundo bimestre de 2015.
Gráfica 7 Principales 10 subtemas –Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia
Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los principales 10 subtemas 3.692
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Tabla 9 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia.
Periodo Marzo - Abril de 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rce
nta
je
De
rech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Rec
lam
o
De
rech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
De
nu
nci
a p
or
act
os
de
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Suge
ren
cia
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín
790 21,40%
340 343 70 23 10 1 1 2
Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 647 17,52%
643 2 2
Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos
542 14,68%
227 241 47 25 2
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica
432 11,70%
173 166 55 37
1
Traslado por no competencia 366 9,91%
125 125 73 20 5 6 5 2 5
Control social 250 6,77%
119 53 40 27 10 1
Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP
202 5,47%
90 24 70 14 3
1
Parqueaderos - control de tarifas 174 4,71%
95 68 5 4 1 1
790 - (21,40%)
647 - (17,52%)
542 - (14,68%)
432 - (11,70%)
366 - (9,91%)
250 - (6,77%)
202 -(5,47%)
174 - (4,71%)
170 - (4,60%)
119 - (3,22%)
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias,…
Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres
Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para…
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del…
Traslado por no competencia
Control social
Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el…
Parqueaderos - control de tarifas
Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado
Ventas ambulantes
24
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Suge
ren
cia
Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 170 4,60%
73 45 38 7 2 2 2
1
Ventas ambulantes 119 3,22%
71 27 16 4 1
Total 10 Primeros Subtemas 3.692 100%
1.956 1.094 416 161 34 12 8 5 6
Total de Requerimientos 3.692 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La tabla muestra los primeros 10 subtemas con mayor número de requerimientos del sector, entre los que se destacan:
1. Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, con 790 que representan el
(21,40%), de los 10 subtemas más reiterados del sector, entre los cuales el 43,03% son derechos de
petición de interés particular; el 43,41% son Reclamos y el 08,86% son derechos de petición de
integres general.
Las 3 primeras entidades del sector gobierno que mayor número de requerimientos ciudadanos
presentaron sobre este subtema son:
o Alcaldía Local de Suba con 122 requerimientos de los cuales el 42,62% son Derechos de petición
de interés particular, Reclamos son 38,52%% y el 13,93% son derechos de petición de interés
general.
o Alcaldía Local de Kennedy con 107 requerimientos ciudadanos de los cuales el 62,61%
corresponden a Reclamos y el 34,57% son Derechos de petición de interés particular
o Alcaldía Local de Engativá, con 76 requerimientos ciudadanos, de los cuales 48,68% son
derechos de petición de interés particular y el 31,57% son Reclamos.
2. Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres, con 647 requerimientos ciudadanos que
representan el (17,52%) de los 10 primeros subtemas más reiterados del sector. Derechos de petición
de interés particular son el 99,38%.
El 100% de los requerimientos ciudadanos recibidos en el sector sobre este subtema, corresponden a
secretaría distrital de gobierno, concretamente a la cárcel distrital de varones y anexo de mujeres.
3. Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -
funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos, con
542 requerimientos ciudadanos que representan el (14,68%) de los 10 primeros subtemas más
reiterados del sector, donde el 44,46% son reclamos, derechos de petición de interés particular son
41,88% y el 8,670% son Derechos de petición de interés general.
Las 3 entidades del sector que concentran el 45,20% de los requerimientos ciudadanos registrados,
frente a este subtema son las siguientes:
25
o Alcaldía Local de Kennedy con 106 requerimientos de los cuales el 60,37% son Reclamos y
el 31,13% son derechos de petición de interés particular.
o Secretaría Distrital de Gobierno, específicamente la oficina de atención a la ciudadanía,
registró 87 requerimientos sobre este subtema, de los cuales el 47,12% son Reclamos; el
35,63% son derechos de petición de interés particular.
o Alcaldía Local de Suba con 52 requerimientos de los cuales el 40,38% son derechos de
petición de interés particular y el 40,38% son Reclamos.
4. Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica, con 432 requerimientos ciudadanos que representan el (11,70%) de los 10 primeros subtemas más reiterados del sector, donde el 40,04% son derechos de petición de interés particular; 38,42% son Reclamos y el 12,73% son Derechos de petición de interés general.
El 44,90% de los requerimientos ciudadanos registrados en el sector durante el segundo bimestre del
año 2015, relacionados con este subtema, se concentran en las siguientes entidades:
o Secretaría Distrital de Gobierno, Oficina de Atención a la Ciudadanía con 80 requerimientos,
de los cuales 38 (47,50%) son Reclamos; 18 (22,50%) son derechos de petición de interés
general y 15 (18,75%) son derechos de petición de interés particular.
o Alcaldía Local de Kennedy, con 765 requerimientos, de los cuales el 31 (47,69%) son
Reclamos y 27 (41,53%) son Derechos de petición de interés particular.
o Alcaldía Local de Engativá, con 49 requerimientos, de los cuales el 42,85% son Derechos de
petición de interés particular; el 26,53% son quejas.
5. Control Social, con 250 requerimientos que representan el (6,77%) de los 10 primeros subtemas más
reiterados del sector, donde el 47,60% son derechos de petición de interés particular; 21,20% son
Reclamos y Quejas son el 16%
El 48% del total de los requerimientos ciudadanos recibidos en el sector gobierno sobre el subtema
control social se concentran en las siguientes 3 entidades:
o Alcaldía Local de Teusaquillo con 61 requerimientos sobre este subtema, de los cuales el 47,54%
son derechos de petición de interés particular; Reclamos son 37,70%.
o Alcaldía Local de Puente Aranda, con 32 requerimientos sobre este subtema, de los cuales el
37,50% son Quejas; son derechos de petición de interés particular 34,37%
o Alcaldía Local de Suba con 27 requerimientos, de los cuales el 40,74% son Reclamos; el 25,92%
son derechos de petición de interés particular.
Muestreo estratificado con asignación proporcional Los motivos o razones por las cuales la ciudadania presenta requerimientos ciudadanos en el Sector Goibierno,
Seguridad y Convivencia, se determinaron a partir de un “muestreo estratificado con asignación proporcional”
26
durante el primer bimestre del año 2015, en el que se tomó como base de la muestra los subtemas con mayor
cantidad de “Peticiones de Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 253 casos registrados
aleatoriamente, y sus resultados son los siguientes:
1. Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de
obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín. Según la muestra el principal motivo
es “sin licencia de construcción (establecimientos comerciales -vivienda)”
2. Cárcel Distrital de Varones y Anexo de mujeres. Según la muestra el motivo más reiterado,
presentado por los ciudadanos y que se relaciona con el subtema, corresponde a “Ingreso taller
(manualidades, plan institucional, gestión ambiental, PIGA)
3. Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público,
ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. Según la
muestra el principal motivo por el cual presentan requerimientos los ciudadanos sobre este subtema
es “contaminación auditiva y ambiental (fabrica, taller, establecimiento comercial)”
4. Traslado por no competencia. Según la muestra el principal motivo por el cual presentan
requerimientos los ciudadanos sobre este subtema es “Invasión del espacio público (escombros,
vehículos, maquinaria, establecimiento comercial)”
5. Control Social. Según la muestra el principal motivo más reiterado por los ciudadanos es ”invasión
del espacio público”
Es importante resaltar que los motivos o razones más retirados por los ciudadanos durante el segundo
bimestre del año 2015, frente a diferentes subtemas más representativos del sector gobierno, seguridad y
convivencia son: “Sin licencia de construcción (establecimientos comerciales, vivienda)” e “Invasión del
espacio Público”
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 10 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014
I Bimestre 2015
II Bimestre 2015
Total 2015
% Relación
Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín
2.299 726 790 1.516 66%
Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres 1.074 686 647 1.333 124%
Control social 1.200 408 250 658 55%
Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos
1.543 394 542 936 61%
Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica
1.543 351 432 783 51%
Mantenimiento de vías internas de la localidad por donde no transita el SITP 947 143 202 345 36%
Restitución voluntaria de espacio público indebidamente ocupado 947 106 170 276 29%
Al analizar los subtemas más reiterados en el sector gobierno, seguridad y convivencia para el segundo bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para los dos periodos de análisis los siguientes:
1. Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín. Para el periodo 2014, se presentaron 2.299 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 726 que representan el 32% con
27
relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 790, para un total de los cuatro primeros mes del año de 1516 que representan 66% frente al 2014
2. “Cárcel distrital de varones y anexo de mujeres” para el periodo 2014, se presentaron 1.074 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 686 que representan el 64% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 647 requerimientos ciudadanos; en total por los dos primeros bimestres del año 2015 se registraron 1.333 requerimientos ciudadanos que frente al 2014, representan el 124%
3. “Control social” para el periodo 2014, se presentaron 1200 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 408 que representan el 34% con relación al 2014. Para el segundo bimestre del 2015 se registraron en este subtema 250 requerimientos, para un total por los dos bimestres de 658, que equivalen al 55% del 2014.
4. Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos. para el periodo 2014, se presentaron 1.543 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 394 que representan el 26% con relación al 2014. Para el segundo bimestre del año se registraron 542, para un total de 936.
5. Espacio público - invasión - ocupación de antejardines, invasión del espacio público, ocupación por ventas ambulantes, por prolongación de una actividad económica. para el periodo 2014, se presentaron 1.543 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 351 que representan el 23% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 432, para un total por los dos primeros bimestres del año de 783 que representan el 51% frente al 2014.
2.4 SECTOR HÁBITAT
El sector Hábitat ocupó el cuarto lugar del total de los requerimientos en el Distrito, durante el segundo
bimestre del año 2015, con un total de 3.961 requerimientos, que representan el 10,39% del total del Distrito
Capital. En total por los dos primeros bimestres del año se han registrado 7.687 requerimientos que equivalen
al 10,58%
Gráfica 8 Principales 10 subtemas- Sector Hábitat. Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 3.014
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
529 - (17,55%
527 - (17,49%)
493 - (16,36%)
417 - (13,84%)
301 - (9,99%)
218 - (7,23%)
158 - (5,24%)
153 - (50,8%)
110 - (3,65%)
108 - (3,58%)
Atención y servicio a la ciudadanía
Subsidio distrital de vivienda en especie
Constructoras, e inmobiliarias
Sistema de correspondencia y radicación
Movilización de recursos
Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y…
Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos -…
Titulación predial en estratos 1 y 2
Gestión social - subdirección de aprovechamiento
Banco de programas y proyectos e información de proyectos
28
Se resalta que entre los diez (10) primeros subtemas más reiterados del sector hábitat, que son un total de
3.014, el mayor número de requerimientos ciudadanos se relacionan con: “atención y Servicio a la Ciudadanía”
con 529 que representan el 17,55% “Subsidio distrital de vivienda” con 527 (17,49%), “Constructoras, e
inmobiliarias” con 493 (16,36%), “Sistema de correspondencia y radicación” 417 (13,84%) “Movilización de
recursos” 301 (9.99%) y “Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza” con 218 (7.23%).
Tabla 11Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Hábitat. Periodo Marzo - Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Rec
lam
o
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Suge
ren
cia
Felic
itac
ión
Atención y servicio a la ciudadanía 529 17,55%
290 43 21 81 75 8 3 5 3
Subsidio distrital de vivienda 527 17,49%
505 2 18
2
Constructoras, e inmobiliarias 493 16,36%
209 15 259 2 4
4
Sistema de correspondencia y radicación 417 13,84%
313 7 2 17 76
2
Movilización de recursos 301 9,99%
286
15
Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza
218 7,23%
30 172
16
Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio
158 5,24%
65 63 10 20
Titulación predial en estratos 1 y 2 153 5,08%
122 1
2 28
Gestión social - subdirección de aprovechamiento 110 3,65%
35 66 6
1 2
Banco de programas y proyectos e información de proyectos 108 3,58%
36 2 2
65
2 1
Total 10 Primeros Subtemas 3.014 100%
1.891 371 333 138 249 10 11 6 5
Total de Requerimientos 3.014 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
De los 3.014 requerimientos ciudadanos registrados en el sector hábitat durante el segundo bimestre, que
corresponden a los 10 subtemas más reiterados del referido sector, se registraron 1.891 requerimientos como
derechos de petición de interés particular que representan el 63.74%. Como derechos de petición de interés
general se registraron 371 que representan el 12,30%; 333 son quejas que representan el 11,04% y Reclamos
138 que equivalen al 04,57%
A continuación se destacan los 5 subtemas más reiterados del sector hábitat, indicando la tipología y las
entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. Atención y Servicio a la Ciudadanía. Se registraron un total de 529 requerimientos que representan
el (17,55%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este
subtema, 290 que equivalen al 54,82% son derechos de petición de interés particular; el 15,31% son
Reclamos. Los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat,
Caja de la Vivienda Popular y Metrovivienda.
2. Subsidio distrital de vivienda en especie. Se registraron un total de 527 requerimientos que
representan el (17,49%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 505 que equivalen al 95,82% son derechos de petición de interés
29
particular; el 03,41% son Quejas. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la
Secretaría Distrital de Hábitat.
3. Constructora e inmobiliarias. Se registraron un total de 493 requerimientos que representan el
(16,36%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este
subtema, 259 que equivalen al 52,53% son Quejas; el 42,39% son derechos de petición de interés
particular. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de
Hábitat.
4. Sistema de correspondencia y radicación. Se registraron un total de 417 requerimientos que
representan el (13,84%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 313 que equivalen al 75,05% son derechos de petición de interés
particular; el 04,07% son Reclamos. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a
la Caja de la Vivienda Popular-CVP.
5. Movilización de recursos. Se registraron un total de 301 requerimientos que representan el (9.99%)
entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema,
286 que equivalen al 95,01% son derechos de petición de interés particular; Quejas el 04.98%. El
100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Hábitat
Muestreo estratificado con asignación proporcional Los motivos o razones por las cuales la ciudadania presenta requerimientos ciudadanos en el Sector Hábitat,
se determinaron a partir de un “muestreo estratificado con asignación proporcional” durante el segundo
bimestre del año 2015, en el que se tomó como base de la muestra los subtemas con mayor cantidad de
“Peticiones de Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 137 casos registrados aleatoriamente,
y sus resultados son los siguientes:
1. Subsidio distrital de vivienda en especie. El principal motivo especificado, por el cual presentan los
ciudadanos requerimientos en este subtema, corresponde a “inclusión, planes y/o proyectos de
subsidio de vivienda”
2. Constructora e inmobiliarias. El principal motivo especificado, por el cual presentan los ciudadanos
requerimientos en este subtema, corresponde a “Inmobiliaria (no pago de administración de un
inmueble, cobro indebido, incumplimiento)”
3. Sistema de correspondencia y radicación. El principal motivo especificado, por el cual presentan
los ciudadanos requerimientos en este subtema, corresponde a “reubicación en nueva vivienda”
4. Atención y Servicio a la Ciudadanía. El principal motivo especificado, por el cual presentan los
ciudadanos requerimientos en este subtema, corresponde a “Solicitud de recolección de
escombros”
Llama la atención en la aplicación de la muestra que se encuentra un porcentaje importante del sector Hábitat,
que se registraron como motivos de requerimientos “asunto no especificado”. De otra parte, se resalta que el
principal motivo especificado, por el cual los ciudadanos presentan sus requerimientos a este sector es
“inclusión planes y/o proyectos de subsidio de vivienda “
30
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 12 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014
I Bimestre 2015
II Bimestre 2015
Total 2015
% Relación
Subsidio distrital de vivienda 2.968 792 257 994 126%
Sistema de correspondencia y radicación 376 567 417 987 174%
Constructoras, e inmobiliarias 2270 366 493 1033 282%
Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza 1240 196 218 621 317%
Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio 1523 117 158 590 504%
Al analizar los subtemas más reiterados en el sector hábitat para el primer bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para los dos periodos de análisis los siguientes:
1. “Subsidio Distrital de Vivienda”. para el periodo 2014, se presentaron 2.968 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 792 que representan el 37% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 257, para un total en los dos bimestres de 994 que equivalen al 126% frente al 2014.
2. “Sistema de correspondencia y radicación” para el periodo 2014, se presentaron 376 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 567 que representan el 151% con relación al 2014, el aumento superior al 100% de este subtema se dio porque es un nuevo parámetro o subtema en el SDQS. En el segundo bimestre se registraron 417 requerimientos para un total sobre este subtema en los dos bimestres de 987 que representan el 174% sobre el 2014.
3. “Constructoras, e inmobiliarias” para el periodo 2014, se presentaron 2.270 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 366 que representan el 16% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 493 requerimientos ciudadanos, para un total de 1.033 en los cuatro primeros meses del año que equivalen al 282% sobre el año 2014.
4. “Poda de árboles - subdirección de recolección, barrido y limpieza” para el periodo 2014, se presentaron 1.240 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 196 que representan el 16% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 218, para un total de 621 por los bimestres que equivalen al 317% sobre los registrados en el año 2014.
5. “Recolección de escombros domiciliarios y clandestinos - operador y/o prestador del servicio” para el periodo 2014, se presentaron 1.523 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 117 que representan el 8% con relación al 2014, En el segundo bimestre se registraron 158, para un total en los dos bimestres de 590 que representan el 504% sobre los registrados en el año 2014.
2.5 SECTOR MOVILIDAD
El sector movilidad, presentó el quinto lugar en el número de requerimientos, para el período del presente
informe, con un total de 3.723 requerimientos equivalentes al 9,76% a nivel distrital. Se presentan un promedio
de 124 requerimientos ciudadanos diarios. El Sector presenta un acumulado por los primeros cuatro meses del
año 2015, de 7.194, que equivalen a los 09,90% del total de requerimientos del Distrito, registrados en el
SDQS.
31
Gráfica 9 Principales 10 subtemas – Sector Movilidad
Periodo Marzo – Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.316
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La gráfica muestra los diez (10) principales subtemas con mayor número de requerimientos del sector que
representan 1.316. Entre los cinco primeros, se encuentran temas relacionados con “Frecuencia de servicio:
zonal” con 277 (21,05%), “frecuencia de servicio – troncales” con 143 (10,87%), “traslado por no competencia
con 133 (10,11%) “Comportamiento de conductor: zonal con 130 (9,88%), Comportamiento personal de taquilla
con 121 (9,19%).
Tabla 13 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - sector movilidad
Periodo: Marzo - Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Qu
eja
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Suge
ren
cia
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Frecuencia de servicio - zonal 277 21,05%
187 37 16 24 5 2 5 1
Frecuencia de servicio - troncales 143 10,87%
88 32 7 8
8
Traslado por no competencia 133 10,11%
53 20 34 7 9 4 4 2
Comportamiento conductor - zonal 130 9,88%
108 10 4 1 2
5
Comportamiento personal de taquilla 121 9,19%
108 11
1
1
Frecuencia de servicio - alimentadores 118 8,97%
79 30 5 3
1
No parada programada - zonal 110 8,36%
89 17 3
1
Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público)
104 7,90%
38 13 40 2 6
2 3
Servicio empresas de transporte 100 7,60%
66 33
1
Organización usuarios 80 6,08%
42 14 3 19
1
1
Total 10 Primeros Subtemas 1.316 100%
858 217 112 65 22 8 21 6 7
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.316 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQ
Al revisar los requerimientos ciudadanos sobre el sector movilidad frente a la tipología entre los diez (10) primeros subtemas se encontró que el 65,19% corresponde a Quejas, es decir que el mayor porcentaje corresponde a manifestaciones de insatisfacción sobre el servicio que prestan los funcionarios del sector. El 16,48% son Reclamos y el 08,51% son derechos de petición de interés general. Se resaltan los 5 principales subtemas según la tipología y las entidades del sector movilidad que mayor número de requerimientos presentan frente a cada subtema:
277 - (21,05%)
143 - (10,87%)
133 - (10,11%)
130 - (9,88%)
121 - (9,19%)
118 - (9,97%)
110 - (8,36%)
104 - (7,90%)
100 - (7,60%)
80 - (6,08%)
Frecuencia de servicio - zonal
Frecuencia de servicio - troncales
Traslado por no competencia
Comportamiento conductor - zonal
Comportamiento personal de taquilla
Frecuencia de servicio - alimentadores
No parada programada - zonal
Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte…
Servicio empresas de transporte
Organización usuarios
32
1. "Frecuencia del servicio - Zonal. Es el subtema con mayor número de requerimientos del sector movilidad. Se registraron 277 requerimientos que representan el (21,05%) entre los 10 requerimientos más reiterados del referido sector. Sobre este subtema el 67,50% son Quejas; el 13,35% son Reclamos y 8,66% son sugerencias. La totalidad de los requerimientos ciudadanos de este subtema, corresponden a la Empresa Transmilenio.
2. "Frecuencia de servicio troncales". Es el subtema que ocupa el segundo lugar en número de requerimientos del sector movilidad. Se registraron 143 requerimientos que representan el (10,87%) entre los 10 requerimientos más reiterados del referido sector. Sobre este subtema el 61,53% son Quejas y el 22,37% son Reclamos. El 100% de los requerimientos ciudadanos presentados sobre este subtema, corresponden Transmilenio.
3. "Traslado por no competencia)" Es el subtema que ocupa el tercer lugar en número de requerimientos del sector movilidad. Se registraron 133 requerimientos que representan el (10,11%) entre los 10 requerimientos más reiterados del referido sector. Sobre este subtema el 39,84% son Quejas; el 25,56% son derechos de petición de interés general y el 15,03% son Reclamos. El 55,63% de los requerimientos ciudadanos presentados sobre este subtema, corresponden a la Secretaría Distrital de Movilidad: SIM – Servicios para la Movilidad. El 21,05% al Instituto de Desarrollo Urbano IDU y el 08,27% a Transmilenio.
4. "Comportamiento conductor zonal". Subtema que ocupa el cuarto lugar en número de requerimientos del sector movilidad. Se registraron 130 requerimientos que representan el (9,88%) entre los 10 requerimientos más reiterados del referido sector. Sobre este subtema el 83,07% son Quejas; el 07,69% son Reclamos. La totalidad de los requerimientos ciudadanos presentados sobre este subtema, corresponden a la Empresa Transmilenio.
5. "Comportamiento personal de taquilla". Subtema que ocupa el quinto lugar en número de requerimientos del sector movilidad. Se registraron 121 requerimientos que representan el (9,19%) entre los 10 requerimientos más reiterados del referido sector. Sobre este subtema el 84,25% son Quejas; el 09,09% son Reclamos. La totalidad de los requerimientos ciudadanos presentados sobre este subtema, corresponden a la Empresa Transmilenio.
Muestreo estratificado con asignación proporcional Los motivos o razones por las cuales la ciudadania presenta requerimientos ciudadanos en el Sector Movilidad, se determinaron a partir de un “muestreo estratificado con asignación proporcional” durante el primer bimestre del año 2015, en el que se tomó como base de la muestra los subtemas con mayor cantidad de “Peticiones de Interés Particular”, Reclamos” y “Quejas”, para un total de 236 casos registrados aleatoriamente, y sus resultados son los siguientes:
1. "Frecuencia de servicio zonal". Representan el 20,76%. Según la muestra el motivo más reiterado, presentado por los ciudadanos y que se relaciona con el subtema, corresponde a “Aumentar la frecuencia ruta (SITP, alimentadores, buses articulados)”. El segundo motivo
se refiere a ”Comportamiento inadecuado de conductor de SITP, alimentadores y buses articulados (agresión a usuarios, no parada autorizada, no respeta normas de tránsito, alta velocidad, no terminan el recorrido de la ruta, mal parqueo)”
2. “Frecuencia de servicios troncales”. Representan el 10,56%. Según la muestra el motivo más reiterado por el cual los ciudadanos presentan requerimientos sobre este subtema, se refiere a “Aumentar la frecuencia de ruta (SITP, alimentadores, buses articulados)
3. "Comportamiento conductor zonal”. Según la muestra el principal motivo es “Comportamiento inadecuado de conductor de SITP, alimentadores y buses articulados (agresión a usuarios, no parada autorizada, no respeta normas de tránsito, alta velocidad, no terminan el recorrido de la ruta, mal parqueo)".
33
4. “Comportamiento personal de taquilla”. Representa el 9,32% .Según la muestra el principal motivo de este subtema es “Empleado de ventanilla agrede verbalmente a ciudadana"
5. "Frecuencia de servicio - alimentadores". Según la muestra, el principal motivo de este subtema es “El alimentador tarde mucho tiempo en pasar por puntos autorizados”
Se resalta en los resultados de la aplicación de la muestra del sector movilidad, que los motivos o razones más reiterados en general, por los cuales los ciudadanos presentan sus peticiones, se refieren en mayor porcentaje (27,96%) a "Aumentar la frecuencia ruta (SITP, alimentadores)". En segundo lugar, se refiere a "Comportamiento inadecuado de conductor de SITP (agresión a usuarios, no parada autorizada, no respeta normas de tránsito, alta velocidad, no terminan el recorrido de la ruta, mal parqueo)"
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 14 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Frecuencia de servicio - SITP 8.288 221 - 221 3%
Servicio empresas de transporte 1.306 185 100 285 22%
Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público) 1.124 110 104 214 19%
Comportamiento personal de taquilla 825 109 121 230 28%
Comportamiento conductor - SITP 1.749 99 - 99 6%
No parada programada - SITP 1.981 79 - 79 4%
En los resultados del análisis de los subtemas más reiterados en el sector movilidad para el primer bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para el primer bimestre de 2015 los siguientes:
1. “Servicio empresas de transporte". para el periodo 2014, se presentaron 1.306 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 185 que representan el 14% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 100 requerimientos, para un total de 285 en los dos bimestres y un 22% sobre el año 2014
2. “Solicitud operativos (control del tránsito, del transporte público, recuperación espacio público)”. para el periodo 2014, se presentaron 1.124 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 110 que representan el 10% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 104, para un total de los dos periodos de 214, que representan el 19% sobre lo registrado en este subtema en el año 2014.
3. “Comportamiento personal de taquilla”. para el periodo 2014, se presentaron 825 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 109 que representan el 13% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 121, para un total de los dos periodos de 230 que equivalen al 28% sobre los registrado en el año 2014
4. “Comportamiento conductor-SITP”. para el periodo 2014, se presentaron 1.749 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 99 que representan el 6% con relación al 2014.
Se requiere fortalecer la articulación entre las entidades del sector y la definición de estrategias orientadas al análisis de los requerimientos ciudadanos y su contribución para atender la problemática del sector con relación a los requerimientos ciudadanos que se refieren a la frecuencia del servicio de transporte en sus diferentes modalidades, como al comportamiento de los conductores de los diferentes servicios de transporte, los cuales si bien son registrados a Transmilenio, las demás entidades del sector en especial la
34
Secretaría Distrital de Movilidad, IDU y la Unidad de mantenimiento vial, tienen una responsabilidad misional para atender los diferentes aspectos que influyen en los referidos subtemas. El Sector Movilidad, en específico la Secretaría Distrital de Movilidad, como cabeza de sector, en cumplimiento de su función de formular y orientar las políticas sobre la regulación y control del tránsito, el transporte público urbano en todas sus modalidades, la intermodalidad y el mejoramiento de las condiciones de movilidad y el desarrollo de infraestructura vial y de transporte, debe realizar seguimiento, implementar controles y medidas efectivas para que los operadores del servicio contribuyan al cambio de la cultura tradicional de transporte público y se orienten a unas nuevas prácticas que generen un buen servicio, lo que se reflejaría en el mejoramiento del servicio.
2.6 SECTOR AMBIENTE
El Sector Ambiente, ocupó el sexto lugar del total de los requerimientos en el Distrito durante el segundo bimestre del año 2015, con un total de 2.684 requerimientos, equivalente a 7,04%, para un total por los dos primeros bimestres del año 2015 de 5.352 requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS, que equivalen al 07,36% del total del Distrito Capital.
Gráfica 10 Principales 10 subtemas – Sector Ambiente. Periodo Marzo – Abril de 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 2.316
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El gráfico muestra los primeros diez (10) subtemas con mayor número de requerimientos del mismo sector con 2.316, en los que se resaltan los 5 primeros subtemas con mayor número de peticiones en temas relacionados con “Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto” con 911 (39,34%),“Tratamiento silvicultura: daño estructural, poda anti técnica y tala” con 587 (25,35%), “Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial” 188 (8,12%) “Acciones pedagógicas” 125 (5,40%) y “Contaminación por escombros” 122 (5,27%).
Tabla 15 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Ambiente. Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l Re
qu
erim
ien
tos
Po
rce
nta
je
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Qu
eja
Rec
lam
o
Co
nsu
lta
Suge
ren
cia
Solic
itu
d d
e
valo
raci
ón
fo
rest
al
Den
un
cia
po
r a
cto
s
de
corr
up
ciã
“n
Felic
itac
ión
Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto
911 39,34%
861 17 3 15 7 5
2
1
911 - (39,34%)
587 - (25,35%)
188 - (8,12%)
125 - (5,40%)
122 - (5,27%)
120 - (5,18%)
89 - (3,84%)
76 - (3,28%)
55 - (2,37%)
43 - (1,86%)
Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores…
Tratamiento silvicultura: daño estructural, poda anti técnica y…
Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos…
Acciones pedagógicas
Contaminación por escombros
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial…
Traslado por no competencia
Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes
Reserva de cupos y visitas guiadas
Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas
35
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Qu
eja
Rec
lam
o
Co
nsu
lta
Suge
ren
cia
Solic
itu
d d
e
valo
raci
ón
fo
rest
al
Den
un
cia
po
r a
cto
s
de
corr
up
ciã
“n
Felic
itac
ión
Tratamiento silvicultura: daño estructural, poda anti técnica y tala
587 25,35%
543 10 2 13 6 4
5 4
Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial
188 8,12%
169 5 4 4 2 3
1
Acciones pedagógicas 125 5,40%
118 1 4 1 1
Contaminación por escombros 122 5,27%
103 10 1 5 3
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)
120 5,18%
22 42 2 41 9 2
2
Traslado por no competencia 89 3,84%
33 22 10 8 10 2 4
Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 76 3,28%
18 16 31 2 6
2
1
Reserva de cupos y visitas guiadas 55 2,37%
53
1
1
Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 43 1,86%
30
1 7 1 3 1
Total 10 principales subtemas 2.316 100%
1.897 123 111 96 45 19 8 8 6 3
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 2.316 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Ambiente, con un total de 2.316 requerimientos ciudadanos entre los diez (10) primeros subtemas en el periodo de análisis, registró 1.897 requerimientos como derechos de petición de interés particular que representan el 81,90%. Como derechos de petición de interés general el 06,48%. Como solicitud de información el 04,79%. Como Quejas se registraron 96 que representan el 04,14%. A continuación se destacan los 5 subtemas más reiterados del sector Ambiente, indicando la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, olores ofensivos, quemas a cielo abierto". Se registraron un total de 911 requerimientos que representan el (39,34%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 861 son derechos de petición de interés particular que equivalen al 94,51%; Derechos de petición de interés general Quejas son 17 que equivalen al 01,86% y quejas son 15 (01,64%). El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente.
2. "Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda anti técnica y tala". Se registraron un total de 587 requerimientos que representan el (25,35%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 543 son derechos de petición de interés particular que equivalen al 92,50%; Quejas son 13 que equivalen al 02,213% La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente.
3. "Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial". Se registraron un total de 188 requerimientos que representan el (8,12%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 169 son derechos de petición de interés particular que equivalen al 89,89%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente.
4. “Acciones Pedagógicas”. Se registraron un total de 125 requerimientos que representan el (5,40%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 118 son derechos de petición de interés particular que equivalen al 94,400%; El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente.
5. "Contaminación por escombros". Se registraron un total de 122 requerimientos que representan el (5,27%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 103 son derechos de petición de interés particular que equivalen al 84,42%; derechos de
36
petición de interés general son 10 (08,19%) El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Ambiente.
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 16 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total 2014
I Bimestre 2015
II Bimestre 2015
Total 2015
% Relación
Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto 1.052 726 911 1.637 156%
Tratamiento silvicultura: daño estructural, poda anti técnica y tala 2.324 465 587 1.052 45%
Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas) 2.468 313 120 433 18%
Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial 525 163 188 351 67%
Contaminación por escombros 559 136 122 258 46%
Solicitud de valoración forestal 837 116 - 116 14%
Arbolado: plantación, mantenimiento arboles jóvenes 350 73 76 149 43%
Contaminación visual: avisos, pasacalles, pendones, vallas 520 63 43 1.637 156%
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Ambiente, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para el segundo bimestre de 2015 los siguientes:
1. "Contaminación atmosférica: por emisiones, hollín, humo, lores ofensivos, quemas a cielo abierto". para el periodo 2014, se presentaron 1.052 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 726 que representan el 69% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 911, para un total de 1.637 que representan el 156% sobre lo registrado en el año 2014.
2. "Tratamiento silvicultural: daño estructural, poda anti técnica y tala". para el periodo 2014, se presentaron 2.324 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 465 que representan el 20% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 587, para un total por los dos bimestres de 1.052 que representan el 45% sobre lo registrado en el año 2014.
3. "Contaminación auditiva: ruido industrial, ruido residencial (plantas eléctricas y motobombas)" para el periodo 2014, se presentaron 2.468 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 313 que representan el 13% con relación al 2014. En el segundo bimestre se registraron 120, para un total de 433 registrados para los dos periodos del año 2015 que representan el 18% sobre el sobre los registrados sobre este subtema en el año 2014.
4. "Contaminación por vertimientos: en espacio público, a cuerpos de agua, vertimiento industrial". para el periodo 2014, se presentaron 525 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 163 que representan el 31% con relación al 2014. En el segundo bimestre se registraron 188, para un total de 351 en los dos bimestres que representan el 67% sobre lo registrado en el año 2014.
5. "Contaminación por escombros". para el periodo 2014, se presentaron 559 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 136 que representan el 24% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 122, para un total de los dos primeros bimestres de 258 que representan el 46% sobre los registrados en el año 2014.
2.7 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
Integración Social ocupó el séptimo lugar en el número de requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS, durante el segundo bimestre del año 2015, con un total de 1.982 requerimientos, equivalente al 5,20% a nivel distrital. Durante los dos primeros bimestres del año, se han registrado un total de 3.960 requerimientos ciudadanos que representan el 05,45% del total del Distrito Capital.
37
Gráfica 11 Principales 10 subtemas - Sector Integración Social.
Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.487
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La gráfica muestra los diez (10) principales subtemas con mayor número de requerimiento del sector con 1.486 y se destacan el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Proyectos y servicios sociales de la SDIS” con 534 (33,91%);“Subsidio para personas mayores” con 265 (17,82%); “Centros de protección social para personas mayores” con 149 (10,02%); Prevención protección y restitución de derechos de niños” con 103 (6,93%); “Atención a niños niñas en la primera infancia con 103 (6,93%); “Jardines infantiles” con 78 (5,25%).
Tabla 17 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Integración Social. Periodo Marzo - Abril 2015
Subtema
Tota
l req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Qu
eja
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Suge
ren
cia
Felic
itac
ión
Co
nsu
lta
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Proyectos y servicios sociales de la SDIS 534 35,91%
376 42 32 58 17 2 5 1 1
Subsidio para personas mayores 265 17,82%
235 6 15 3 1
3 2
Centros de protección social para personas mayores 149 10,02%
143 2
2 2
Prevención, protección, y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con vulneración de los mismos
103 6,93%
11 15 7 6 9 36 16 1 2
Atención a niños y niñas en la primera infancia 103 6,93%
62 18 12 3 3
2 1 2
Jardines infantiles: inscripción, registro, atención 78 5,25%
42 12 14 7 3
Atención integral para personas mayores de 18 años con discapacidad
71 4,77%
60 3 3 2 1
2
Administración del talento humano 70 4,71%
49 9 2 3 3 1
1 2
Comisarías de familia: atención, acceso a la justicia, conciliaciones
65 4,37%
23 12 10 1 7 1 9 2
Bonos canjeables por alimentos 49 3,30%
30 6 7 6
Total 10 primeros subtemas 1.487 100%
1.031 125 102 91 46 40 32 11 9
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.487 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Integración Social, con sus diez (10) primeros subtemas con un total de 1.487 requerimientos ciudadanos en el periodo de análisis, registró 1.031 requerimientos como derechos de petición de interés particular que representan el 69,33%. Como quejas se registraron 125 que representan el 08,40%; Reclamos 102 (06,85%) y derechos de petición de interés general con 91 que representan el 06,11%. A continuación se destacan los 5 subtemas más reiterados del sector Integración Social, donde se indica la tipología y las entidades como dependencias que presentan con más reiteración cada subtema:
534 - (35,91%)
265 - (17,82%)
149 - (10,02%)
103 - (6,93%)
103 - (6,93%)
78 - (5,25%)
71 - (4,77%)
70 - (7,71%)
65 - (4,37%)
49 - (3,30%)
Proyectos y servicios sociales de la SDIS
Subsidio para personas mayores
Centros de protección social para personas mayores
Prevención, protección, y restitución de derechos a niños,…
Atención a niños y niñas en la primera infancia
Jardines infantiles: inscripción, registro, atención
Atención integral para personas mayores de 18 años con…
Administración del talento humano
Comisarías de familia: atención, acceso a la justicia,…
Bonos canjeables por alimentos
38
1. "Proyectos y servicios sociales de la SDIS". Se registraron un total de 534 requerimientos que
representan el (35,91%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 376 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al 70,41%; derechos de petición de interés general son 58, que representan el 10,86%; Quejas son 42 que equivalen al 07,86% y son Reclamos 32 que equivalen al 05,99%. El 50,18% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social – Servicio integral de atención a la ciudadanía. El 33,20% se concentran en la Subdirección Local de Bosa. El 12,35% se concentran en la Subdirección Local de San Cristóbal.
2. "Subsidio para personas mayores". Se registraron un total de 265 requerimientos que representan el (17,82%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 235 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al 88,67%; Quejas son 6, que representan el 02,26%; Reclamos son 15 que representan el 05,66%; La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social, distribuidos en las siguientes dependencias así: El 45,66% fueron registrados en el área de servicio integral de atención a la ciudadanía. El 09,81% en la Subdirección Local de Kennedy y el 09,43% en la Subdirección Local de Bosa.
3. "Centros de protección social para personas mayores”. Se registraron un total de 149 requerimientos que representan el (10,02%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 143 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al 95,97%; La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social.
4. “Prevención, protección, y restitución de derechos a niños, niñas, adolescentes y jóvenes con
vulneración de los mismos” Se registraron un total de 103 requerimientos que representan el
(6,93%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este
subtema, 36 son sugerencias que equivalen al 34,91%; Quejas son 15, que representan el 14,56%;
La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de
Integración Social.
5. “Atención a niños y niñas en la primera infancia” Se registraron un total de 103 requerimientos que
representan el (6,93%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 62 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al
60,19%; Quejas son 18, que representan el 40,15%; Reclamos son 12 que representan el 11,65%. La
totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Integración
Social.
6. “Jardines infantiles: inscripción, registro, atención". Se registraron un total de 78 requerimientos
que representan el (5,25%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 42 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al
53,84%; Quejas son 12, que representan el 15,38%; Reclamos son 14 que representan el 17,94%.
La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de
Integración Social.
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 18 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Proyectos y servicios sociales de la SDIS 518 492 534 1.026 198%
Jardines infantiles: inscripción, registro, atención 650 132 78 210 32%
39
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Centros de protección social para personas mayores 278 117 149 266 96%
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Integración Social, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, se encontró que persisten para el segundo bimestre de 2015 los siguientes:
"Proyectos y servicios sociales de la SDIS". para el periodo 2014, se presentaron 518 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 492 que representan el 95% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 534, para un total por los dos primeros periodos del año 2015 de 1.026 que equivalen al 198% sobre los registrados sobre este subtema en el 2014.
"Jardines infantiles: inscripción, registro, atención". para el periodo 2014, se presentaron 650 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 132 que representan el 20 % con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 78, para un total de 210 requerimientos que representan el 32% sobre los registrados en el año 2014.
"Centros de protección social para personas mayores". para el periodo 2014, se presentaron 278 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 117 que representan el 42% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 149, para un total de 266 que representan el 96% sobre los registrados en el año 2014
2.8 SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE
El sector Cultura, recreación y deportes ocupó el octavo lugar durante el primer bimestre de 2015, con un número total de 1.759 requerimientos ciudadanos, que equivale al 4,61% del nivel distrital. En total por los dos primeros bimestres se han registrado 2.788 que representan el 03,83% de los requerimientos ciudadanos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS.
Gráfica 12 Principales 10 subtemas– Sector Cultura Recreación y Deporte. Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.117
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La gráfica muestra los diez (10) principales subtemas con el mayor número de requerimientos del sector con 1.117. Se destaca el mayor número de peticiones en temas relacionados con “Programa distrital de estímulos” con 277 (24,80%); “Actividades y eventos IDARTES” con 252 (22,56%); “Bienes de interés” con 108 (9,67%); “Festivales al parque” 93 (8,33%); “Asuntos de Arte, Cultura y Patrimonio” con 77 (6,89%); Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos” 74 (6,62%)
277 - (24,80%)
252 - (22,56%)
108 - (9,67%)
93 - (8,33%)
77 -(6,89%)
74 - (6,62%)
69 - (6,18%)
68 - (6,09%)
53 - (4,74%)
46 - (4,12%)
Programa distrital de estímulos
Actividades y eventos IDARTES
Bienes de interés
Festivales al parque
Asuntos de arte, cultura y patrimonio
Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas…
Actividad física
Parques y escenarios: administración, utilización,…
Atención y servicio a la ciudadanía
Arte conexión
40
Tabla 19 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología - Sector Cultura Recreación y Deporte. Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l
Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Suge
ren
cia
Rec
lam
o
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Den
un
cia
po
r a
cto
s
de
corr
up
ció
n
Programa distrital de estímulos 277 24,80%
217 53
1
3 3
Actividades y eventos IDARTES 252 22,56%
192 34
14 10
2
Bienes de interés 108 9,67%
31 56 10 1
3 7
Festivales al parque 93 8,33%
66 24 1
2
Asuntos de arte, cultura y patrimonio 77 6,89%
26 32 16 1
2
Mantenimiento de parques y escenarios: mobiliario, zonas duras, infraestructura, cerramientos
74 6,62%
12 1 11 30 5 5 9
1
Actividad física 69 6,18%
10 2 10 25 6 6 8
2
Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos
68 6,09%
13 3 18 12 14 6 2
Atención y servicio a la ciudadanía 53 4,74%
23 19 3 4 2 1
1
Arte conexión 46 4,12%
43 3
Total 10 Primeros subtemas 1.117 100%
633 227 69 88 39 26 31 0 4
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 1.117 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Cultura, Recreación y Deportes, con un total de 1.117 requerimientos representados por los diez (10) primeros subtemas, registró 633 requerimientos como solicitud de información, que representan el 56,66%; como derechos de petición de interés particular 227, que representan el 20,32%; quejas se registraron 88 que representan el 07,87%. A continuación se destacan los 3 subtemas más reiterados del sector sector Cultura, recreación y deportes, donde se indica la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Programa distrital de estímulos". Se registraron un total de 277 requerimientos que representan el (24,80%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 217 son solicitud de información que equivalen al 78,33%; son derechos de petición de interés particular 53 que equivalen el 19,13%; El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto de las Artes IDARTES.
2. "Actividades y eventos IDARTES” Se registraron un total de 252 requerimientos que representan el (22,56%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 192 son solicitud de información que equivalen al 76,19%; derechos de petición de interés particular son 34 que equivalen al 13,49%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto de las Artes IDARTES.
3. "Bienes de interés” Se registraron un total de 108 requerimientos que representan el (9,67%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 56 son derechos de petición de interés particular; 31 son solicitud de información que equivalen al 28,70% y 10 son derechos de petición de interés general que equivalen al 09,25%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto Distrital de Patrimonio Cultural – IDPC
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 20 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos 117 29 68 97 83%
Programa distrital de estímulos 478 67 277 344 71,96%
41
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Cultura, Recreación y Deportes se encontró que persisten para el segundo bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, los siguientes:
1. "Parques y escenarios: administración, utilización, prestamos, acontecimientos, permisos".
para el periodo 2014, se presentaron 117 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 29 que representan el 25% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 68 requerimientos sobre este subtema, para un total en los dos bimestres de 97 que representan el 83% sobre lo registrado durante la vigencia 2014.
2. "Programa distrital de estímulos". para el periodo 2014, se presentaron 478 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 67 que representan el 14% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 277, para un total de los dos periodos de la actual vigencia de 344 que representan el 71,96% de los registrados en el año 2014.
2.9 SECTOR EDUCACIÓN El sector Educación, ocupó el noveno lugar durante el segundo bimestre de 2015, con un número total de 1.172 requerimientos ciudadanos, que equivale al 3,07% a nivel distrital. En total durante los dos bimestres del año se ha registrado 2.888 que representan el 03,97% de los requerimientos del Distrito registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones
Gráfica 13 Principales 10 subtemas – Sector Educación. Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 725
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Entre los diez (10) primeros subtemas que representan 725 requerimientos. Se destacan con mayor número de peticiones en temas relacionados con “Atención y servicio a la ciudadanía” con 225 (31,03%); “Calidad de la educación” con 180 (24,83%); Matoneo, bullying y/o violencia escolar con 60 (8,28%); Defensor del Ciudadano con 59 (8,14%); “Administración del Talento Humano” con 44 (6,07%); “Cobros exagerados o no autorizados” 38 (5,24%), “Subsidios escolares” 35 (4,83%).
Tabla 21 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología - Sector Educación. Periodo Marzo - Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Re
clam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Suge
ren
cia
Felic
itac
ión
Atención y servicio a la ciudadanía 225 31,03%
77 109 6 6 3 20 3
1
225 - (31,03%)
180 - (24,83%)
60 - (8,28%)
59 - (8,14%)
44 - (6,07%)
38 (5,24%)
35 - (4,83%)
31 - (4,28%)
30 - (4,14%)
23 - (3,17%)
Atención y servicio a la ciudadanía
Calidad de la educación
Matoneo, bullying y/o violencia escolar
Defensor del ciudadano
Administración del talento humano
Cobros exagerados o no autorizados
Subsidios escolares
Subsidios y/o movilidad escolar
Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles
Atención y portafolio de servicios
42
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Qu
eja
Solic
itu
d d
e
info
rmac
ión
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Co
nsu
lta
Suge
ren
cia
Felic
itac
ión
Calidad de la educación 180 24,83%
110 12 24 14 11 2 5 2
Matoneo, bullying y/o violencia escolar 60 8,28%
49
4 4 1 2
Defensor del ciudadano 59 8,14%
58
1
Administración del talento humano 44 6,07%
29 1 3 6 2 1 1 1
Cobros exagerados o no autorizados 38 5,24%
25 2 3 4 3 1
Subsidios escolares 35 4,83%
6 3 3 15 6 2
Subsidios y/o movilidad escolar 31 4,28%
17 1 3 7 2
1
Solicitud de ejercer inspección y vigilancia a planteles 30 4,14%
20 1 4 1 2 2
Atención y portafolio de servicios 23 3,17%
11 5 3 1 2
1
Total 10 primeros subtemas 725 100%
344 192 53 58 32 31 10 4 1
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 725 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Educación, con un total de 725 requerimientos entre los diez (10) subtemas en el periodo de análisis, registró 344 requerimientos como quejas equivalentes al 47,44%, de igual manera se registraron 192 solicitudes de información que representan el 26,48%; 58 derechos de petición de interés particular que representan el 08,13% y 53 reclamos que representan el 07,31% A continuación se destacan los 5 subtemas más reiterados del sector Educación, donde se indica la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 225 requerimientos que
representan el (31,03%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 77 son quejas que representan el 34,22%; 109 son solicitudes de
información que representan el 48,44%; 20 son denuncias por corrupción que representan el
08,88%; Reclamos son 6 que equivalen al 02,66%. El 51,55% del total de requerimientos sobre
este subtema, corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito y la Universidad Distrital
representa el 47,55%.
2. "Calidad de la educación". Se registraron un total de 180 requerimientos que representan el
(24,83) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este
subtema, 110 son quejas, que equivalen al 61,11%; 24 son Reclamos, que representan el 13,33%;
14 derechos de petición de interés particular que representan el 07,77% y 12 son solicitudes de
información que representan el 06,66%. El 100% de los requerimientos de este subtema
corresponden a la Secretaría de Educación del Distrito.
3. "Matoneo, bullying y/o violencia escolar". Se registraron un total de 60 requerimientos que
representan el (8,28%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 49 son quejas, que equivalen al 81,66%; reclamos 4, que
representan el 06,66%; derechos de petición de interés particular son 4, que representan el
06,66% El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría de Educación
del Distrito.
4. "Defensor del Ciudadano". Se registraron un total de 59 requerimientos que representan el 8,14%
entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema,
58 son solicitudes de información que representan el 98,30%. El 98,30% de los requerimientos de
este subtema corresponden a la Universidad Distrital.
43
5. "Cobros exagerados o no autorizados". Se registraron un total de 38 requerimientos que
representan el 5,24% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de
requerimientos de este subtema, 25 son quejas, que equivalen al 65,78%; reclamos son 4 que
representan el 10,52%; El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la
Secretaría de Educación del Distrito.
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 22 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total 2014
I Bimestre 2015
I Bimestre 2015
Total 2015
% Relación
Cobros exagerados o no autorizados 147 158 38 196 133%
Atención y servicio a la ciudadanía 136 116 255 371 273%
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Educación, se encontró que persisten para el segundo bimestre de 2015, frente a los 10 subtemas más reiterados en el 2014, los siguientes:
1. "Cobros exagerados o no autorizados". para el periodo 2014, se presentaron 147 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 158 que representan el 107% con relación al 2014. Par el segundo bimestre se registraron 38 requerimientos para un total de los periodos de 196 que representan el 133% sobre los registrados en el 2014.
2. "Atención y servicio a la ciudadanía". para el periodo 2014, se presentaron 136 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 116 que representan el 85% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 255 requerimientos, para un total de 371 que representan el 273% sobre los registrados en el 2014 relacionados con este subtema
2.10 Sector Hacienda El Sector Hacienda durante el segundo bimestre del 2015, ocupó el puesto décimo a nivel distrital, en el número de requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS, con un total de 816 lo que equivale al 2,14%. Durante los cuatros primeros meses del año se han registrado un total de 1.398 requerimientos que representan el 1,92% del nivel distrital.
Gráfica 14 Principales 10 subtemas - Sector Hacienda.
Periodo Marzo – Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 731
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
Los principales diez (10) subtemas del sector más reiterados del sector presentaron un número de 731 requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS, entre los cuales se destacan: “Estados de cuenta” con 288
288 - (39,40%)
150 -(20,52%)
72 - (9,85%)
68 - (9,30%)
33 - (4,51%)
29 - (3,97%)
27 - (3,69%)
25 - (3,42%)
21 - (2,87%)
18 - (2,46%)
Estados de cuenta
Impuestos predial
Atención y servicio a la ciudadanía
Tramites: moras, prioridades
Temas de impacto
Proceso de actualización catastral
Impuesto de vehículos
Políticas tributarias
Traslado por no competencia
Impuestos al consumo
44
(39,40%); “Impuestos predial” 150 (20,52%); “Atención y servicio a la ciudadanía” con 72 (9,85%) y “Tramites: moras, prioridades” con 68 (09,30%).
Tabla 23 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología -Sector Hacienda.
Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Rec
lam
o
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Qu
eja
Suge
ren
cia
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Co
nsu
lta
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Felic
itac
ión
Estados de cuenta 288 39,40%
181 18 18 37 2 9 7 16
Impuestos predial 150 20,52%
81 34 15 5 2 3 9 1
Atención y servicio a la ciudadanía 72 9,85%
18 9 23 2 5 4 5 6
Tramites: moras, prioridades 68 9,30%
60 6
1 1
Temas de impacto 33 4,51%
14 8 3 1 4 2 1
Proceso de actualización catastral 29 3,97%
15 8 4
1 1
Impuesto de vehículos 27 3,69%
10 7 1 1
4 4
Políticas tributarias 25 3,42%
6 1 2 11
1 4
Traslado por no competencia 21 2,87%
7 6 1
7
Impuestos al consumo 18 2,46%
5 4 4 1 2 2
Total 731 100%
397 101 71 58 23 26 28 27
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 731 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Hacienda, con un total de 731 requerimientos representados por los diez (10) primeros subtemas, registró 397 requerimientos como reclamos, que representan el 54,30%; como derechos de petición particular 101 que representan el 13,81%; quejas con 71, que representan el 09,71% y 58 sugerencias que representan el 07,93%. A continuación se destacan los 3 subtemas más reiterados del sector Hacienda, donde se indica la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Estados de cuenta". Se registraron un total de 288 requerimientos que representan el (39,40%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 181 son reclamos que representan el 62,84%. El total de los requerimientos ciudadanos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda.
2. "Impuesto Predial". Se registraron un total de 150 requerimientos que representan el 20,52% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 81 son reclamos que representan el 54,00%. El total de los requerimientos ciudadanos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda.
3. "Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 72 requerimientos que representan el (9,85%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 18 son reclamos, que equivalen al 25,00%; son sugerencias 23 que representan el 31,94%. El 98,61% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Catastro UAECD.
4. "Tramites: moras, prioridades". Se registraron un total de 68 requerimientos que representan el (9,30%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 60 son reclamos que representan el 88,23%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden a la Unidad Administrativa Especial de Catastro UAECD.
45
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 24 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Tramites: moras, prioridades 90 54 68 122 136%
Impuestos predial 69 40 150 190 275%
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Hacienda se encontró que persisten para el segundo bimestre de 2015, frente a los primeros subtemas más reiterados en el 2014.
1. "Tramites: moras, prioridades". para el periodo 2014, se presentaron 90 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 54 que representan el 60% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 68, para un total de 122 que representan el 136% sobre el total registrado en el 2014.
2. "Impuesto predial". para el periodo 2014, se presentaron 69 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 40 que representan el 58% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 150 para un total de los dos bimestres equivalente a 190 que representa el 275% sobre el total registrado en el 2014
2.10 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO, INDUSTRIA Y TURISMO
El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, durante el segundo bimestre de 2015, presentó el puesto once en requerimientos a nivel distrital, con un total de 461 que equivale al 1,21%. En total durante los cuatros primeros meses de la actual vigencia se ha registrado 1.029 requerimientos ciudadanos en el SDQS correspondientes al sector desarrollo económico, industria y turismo que representan el 1,41% del Distrito Capital. Se destaca los siguientes diez (10) subtemas con 403 requerimientos.
Gráfica 15 Principales 10 subtemas - Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo. Periodo Marzo – Abril de 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 403 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
La grafica presenta el mayor número de requerimientos en temas relacionados con “Solicitud de proyectos productivos” 106 que representan el 26,30% de los requerimientos ciudadanos del sector. “Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales” con 86 requerimientos que equivalen al 21,34%, “Adjudicación de
106 - (26,30%)
86 - (21,34%)
72 - (17,87%)
53 - ( 13,15%)
36 - (8,93%)
14 - (3,17%)
14 - (3,47%)
10 - (2,48%)
9 - (2,23%)
3 - (0,74%)
Solicitud de proyectos productivos
Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales
Adjudicación de puestos o locales
Vendedores informales
Gestión local-plazas de mercado
Emprendimiento y fortalecimiento empresarial
Traslado por no competencia
Administración del talento humano
Mecato social
Ventas en espacio publico
46
puestos o locales” con 72 requerimientos que representan el 17,87%; “Vendedores informales” con 53 requerimientos que representan el 13,15%. “Gestión local plazas de mercado” con 36 que equivalen al 8,93%.
Tabla 25 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología- Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo.
Periodo Marzo - Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Co
nsu
lta
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Qu
eja
Rec
lam
o
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Solicitud de proyectos productivos 106 26,30%
30 76
Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales 86 21,34%
69 15 1 1
Adjudicación de puestos o locales 72 17,87%
71 1
Vendedores informales 53 13,15%
36 9 4 4
Gestión local-plazas de mercado 36 8,93%
36
Emprendimiento y fortalecimiento empresarial 14 3,47%
12 2
Traslado por no competencia 14 3,47%
1 8
1 1 3
Administración del talento humano 10 2,48%
9 1
Mecato social 9 2,23%
6 3
Ventas en espacio publico 3 0,74%
3
Total 10 primeros subtemas 403 100%
260 116 17 5 1 1 3
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 403 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, con un total de 403 requerimientos correspondientes a los diez (10) subtemas en el periodo de análisis, registró 260 requerimientos como consulta, que equivalen al 64,51%, como derechos de petición de interés particular 116 que representan el 28,78%; derechos de petición de interés general 17 que representan el 04,21%. A continuación se destacan los 3 subtemas más reiterados del sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, donde se indica la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Solicitud de proyectos productivos". Se registraron un total de 106 requerimientos que representan el (26,30%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 76 son derechos de petición de interés particular, que equivalen al son 71,69%; como consultas se registraron 30 que equivalen al 28,30%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto para la Economía Social IPES.
2. "Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 86 requerimientos que representan el 21,34% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 69 son consultas, que equivalen al 80,23%; son derechos de petición de interés particular 15 que representan el 17,44%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto para la Economía Social IPES.
3. "Adjudicación de puestos o locales". Se registraron un total de 72 requerimientos que representan el (17,87%) entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 71 son consultas, que equivalen al 98,61%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Instituto para la Economía Social IPES.
47
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 26 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales 169 125 86 211 125%
Adjudicación de puestos o locales 60 90 72 162 270%
Solicitud de proyectos productivos 406 44 106 150 36,94%
Gestión local-plazas de mercado 204 27 36 63 31%
A partir de los subtemas más reiterados del sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo, se analizaron los que persisten para el segundo bimestre de 2015, frente a los principales subtemas más reiterados en el 2014:
1. "Quioscos, puntos de encuentro REDEP y puntos comerciales". para el periodo 2014, se presentaron 169 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 125 que representan el 74% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 86, para un total de los dos bimestres de 211 que representan el 125% sobre lo registrado en el año 2014.
2. "Adjudicación de puestos o locales". para el periodo 2014, se presentaron 60 de los requerimientos
y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 90 que representan el 150% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 72 requerimientos, para un total de los dos bimestres de 162 que representan el 270% sobre lo registrado sobre el subtema en el año 2014.
3. "Solicitud de proyectos productivos". para el periodo 2014, se presentaron 406 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 44 que representan el 11% con relación al 2014. Para el segundo bimestre se registraron 106 requerimientos, para un total de 150 durante los dos bimestres que representan el 36,94% sobre lo registrado en el año 2014.
4. "Gestión local-plazas de mercado". para el periodo 2014, se presentaron 204 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 27 que representan el 13% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 36 para un total de los dos bimestres de 63 que equivalen al 31% sobre lo registrado en el año 2014.
2.11 SECTOR ENTES DE CONTROL Durante el segundo bimestre del año 2015, el puesto doce en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector Órganos de Control con un total de 235 que representan el 0,68%. Durante los cuatro primeros meses de la actual vigencia han registrado un total de 575 requerimientos ciudadanos en el SDQS sobre este sector que representan el 00,79% sobre el total registrado durante la vigencia 2014. Se destaca los siguientes diez (10) subtemas con 340 requerimientos.
Gráfica 16 Principales 10 subtemas – Órganos de Control. Periodo: Marzo – Abril 2015
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 340
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQ
128 - (37,65%)
96 - (28,24%)
70 - (20,59%)
45 - (13,24%)
1 - (0,29%)
Control político
Sin registro
Atención y servicio a la ciudadanía
Migración
Traslado por no competencia
48
De los principales subtemas, el mayor número de peticiones del sector están relacionadas con “Control Político” con 128 requerimientos que representan el 37,65%; “Sin registro” 96 que representan el 28,24%; “Atención y servicio a la ciudadanía” con 70 requerimientos que representan el 20,59%; “Migración” con 45 requerimientos que equivalen al 13,24%; Traslado por no competencia” con 1 (0,29%).
Tabla 27 Matriz de los 10 primeros subtemas por tipología -Sector Órganos de Control. Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l Req
uer
imie
nto
s
Po
rcen
taje
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Qu
eja
Den
un
cia
po
r a
cto
s d
e
corr
up
ció
n
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Rec
lam
o
Suge
ren
cia
Co
nsu
lta
Felic
itac
ión
Control político 128 37,65%
40 34 18
15 6 11 2 2
Sin registro 96 28,24%
39 21 16 14
3 1 2
Atención y servicio a la ciudadanía 70 20,59%
43 6 13
1 4 2 1
Migración 45 13,24%
30 4 2 5
2 1 1
Traslado por no competencia 1 0,29%
1
Total general 340 100%
152 65 50 19 16 15 15 6 2
Total de Requerimientos de los diez (10) primeros subtemas 340 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Órganos de Control, con un total de 340 requerimientos entre los diez (10) principales subtemas, registró 152 requerimientos como derechos de petición de interés general que equivalen al 34,70%; derechos de interés particular son 65 que equivalen al 19,11%; como quejas se registraron 50 que representan el 14,70%; denuncias por corrupción se registraron 19 que representan el 05,58% A continuación se destacan los 2 subtemas más reiterados del sector Entes de Control, donde se indica la tipología y las entidades que presentan con más reiteración cada subtema:
1. "Control político". Se registraron un total de 128 requerimientos que representan el 37,65% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 40 son derechos de petición de interés general que equivalen al 31,25%; son derechos de petición de interés particular 34 que equivalen al 26,56%; como quejas se registraron 18 que representan el 14,06%. El 100% de los requerimientos de este subtema corresponden al Concejo de Bogotá.
2. "Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 70 requerimientos que representan
el 20,59% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 43 son derechos de petición de interés general que representan el 61,42%; son derechos de petición de interés particular 6 requerimientos que equivalen al 08,57%. Como quejas se registraron 13 que representan el 18,57%. El 100% de los requerimientos ciudadanos de este subtema corresponden a la Veeduría Distrital.
Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 28 Subtemas más reiterados del año 2014 I y II Bimestre del año 2015
subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Control político 242 74 128 202 83%
49
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Órganos de Control se mantienen para el segundo bimestre de 2015, frente a los principales subtemas más reiterados en el 2014, los siguientes:
1. "Control político". para el periodo 2014, se presentaron 242 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 74 que representan el 31% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 128, para un total de los dos bimestres de 202 requerimientos que representan el 83% del total registrado en el 2014.
2.12 SECTOR PLANEACIÓN
Gráfica 17 Principales subtemas – Sector Planeación. Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos 176
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Planeación, para los meses marzo y abril de 2015, ocupó el puesto número trece en requerimientos a nivel distrital, con un total de 176 lo que equivale al 0,46%. El mayor número de requerimientos están relacionados con “Atención y servicio a la ciudadanía” con 103 que representan el 58,52 %
Tabla 29 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Planeación.
Periodo Marzo – Abril 2015
Subtema
Tota
l Re
qu
erim
ien
tos
%
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Rec
lam
o
Qu
eja
De
nu
nci
a p
or
act
os
de
corr
up
ció
n
Felic
itac
ión
Suge
ren
cia
Solic
itu
d d
e in
form
ació
n
Co
nsu
lta
Atención y servicio a la ciudadanía 103 58,52%
34 14 13 13 6 11 6 5 1
Sin registro 32 18,18%
7 10 6 4 2
2 1
Traslado por no competencia 28 15,91%
4 9 8 3 1
1
2
Normas, riesgo y/ uso del suelo de predios 4 2,27%
4
Atención y portafolio de servicios 3 1,70%
1
1
1
SISBEN - posible mala utilización 2 1,14%
1 1
Antenas de telecomunicaciones 1 0,57%
1
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria 1 0,57%
1
Certificación de riesgo para compra de vivienda 1 0,57%
1
Sectores LGTBI 1 0,57%
1
Total general 176 100%
52 33 28 22 11 11 7 7 5
Total de Requerimientos 176 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El Sector Planeación, con un total de 176 requerimientos ciudadanos en el periodo de análisis, registró 52 requerimientos como derechos de petición de interés particular, que equivalen al 29,54%; como derechos de
103 - (58,52%)
32 - (18,18%)
28 - (15,91%)
4 - (2,27%)
3 - (1,70%)
2 - (1,14%)
1 - (0,57%)
1 - (0,57%)
1 - (0,57%)
1- (0,57%)
Atención y servicio a la ciudadanía
Sin registro
Traslado por no competencia
Normas, riesgo y/ uso del suelo de predios
Atención y portafolio de servicios
SISBEN - posible mala utilización
Antenas de telecomunicaciones
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria
Certificación de riesgo para compra de vivienda
Sectores LGTBI
50
petición de interés general registro 33, que representan el 43,42%; reclamos con 28 que representan el 15,90%. A continuación se destaca el subtema más reiterados del sector Planeación, donde se indica la tipología que presentan con más reiteración el subtema:
1. "Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 103 requerimientos que representan el 58,52% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 52 son derechos de petición de interés particular, que representan el 50,48%; derechos de petición de interés general son 33 que representan el 18,75%. Se registraron 28 como Reclamos que representan el 15,90%. La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de Planeación.
2.13 SECTOR MUJERES
Gráfica 18 Principales subtemas – Sector Mujer
Periodo Marzo - Abril 2015
Total de Requerimientos 13
Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
El puesto catorce en requerimientos a nivel distrital, lo ocupó el sector Mujeres con un total de 13 que representan el 0,03%. En este sector durante los dos bimestres del año, se han registrado un total de 27 requerimientos en el SDQS.
Tabla 30 Matriz de requerimientos por subtemas y tipología -Sector Mujer Periodo Marzo – Abril de 2015
Subtema
Tota
l Re
qu
erim
ien
tos
Po
rcen
taje
Qu
eja
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
gen
eral
Der
ech
o d
e p
etic
ión
de
inte
rés
par
ticu
lar
Co
nsu
lta
Sin Registro 3 23,08%
3
Atención y servicio a la ciudadanía 3 23,08%
2
1
Administración del talento humano 2 15,38%
1
1
Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con medidas de protección en casas refugio
2 15,38%
1 1
Traslado por no competencia 1 7,69%
1
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria 1 7,69%
1
Infraestructura e instalaciones 1 7,69%
1
Total general 13 100%
5 4 3 1
Total de Requerimientos 13 Fuente Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS
3 - (23,08%)
3 - (23,08%)
2 - (15,38%)
2 - (15,38%)
1 - (7,69%)
1 - (7,69%)
1 - (7,69%)
Sin Registro
Atención y servicio a la ciudadanía
Administración del talento humano
Acogida y protección a mujeres víctimas de violencia con…
Traslado por no competencia
Incumplimiento de funciones servidores-incidencia disciplinaria
Infraestructura e instalaciones
51
El Sector Mujeres, con un total de 13 requerimientos ciudadanos en el periodo de análisis, registró 5 requerimientos como quejas, que equivalen al 38,56%; como derechos de petición de interés general 4, que representan el 30,76%; derechos de interés particular con 3 que representan el 23,07%. El subtema más reiterados del sector Mujeres es "Atención y servicio a la ciudadanía". Se registraron un total de 3 requerimientos que representan el 23,08% entre los 10 requerimientos más reiterados del sector. Del total de requerimientos de este subtema, 2 son quejas, que representan el 66,66%; derechos de interés particular 1 que equivale al 33,33%. La totalidad de los requerimientos de este subtema corresponden a la Secretaría Distrital de la Mujer. Subtemas más reiterados del año 2014 que persisten en el primero y segundo bimestre del año 2015
Tabla 31Subtemas más reiterados del año 2014
I y II Bimestre del año 2015
Subtema Total
Cierre 2014 I Bimestre
2015 II Bimestre
2015 Total 2015
% Relación
Atención y servicio a la ciudadanía 35 8 3 11 31%
En el análisis de los subtemas más reiterados en el sector Mujeres del segundo bimestre del 2015 frente a los requerimientos del 2014, se mantienen uno:
1. "Atención y servicio a la ciudadanía". para el periodo 2014, se presentaron 35 de los requerimientos y para el primer bimestre de 2015 se presentaron 8 que representan el 23% con relación al 2014. Durante el segundo bimestre se registraron 3, para un total de 11 que representan el 11% sobre el total registrado en el 2014
3. REQUERIMIENTOS DISTRITALES POR SECTORES RECEPCIONADOS POR LA VEEDURÍA DISTRITAL.
El siguiente gráfico presenta un número total de 192requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital a través de la Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos, de marzo - abril de 2015. Se evidencia que el 66,14% de los requerimientos, se concentran en: Gobierno, Seguridad y Convivencia61 (31,77%), Otro Nivel (Entidades públicas del orden nacional) 30 (15,63%), Movilidad 25(13,02%) y Educación11 (5,73%)
Gráfica 19 Requerimientos registrados por la Veeduría Distrital
Periodo: Marzo - Abril de 2015
Total de Requerimientos 192
Fuente: Veeduría Distrital - Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
1 - (0,52%)
2 -(1,04%)
4 - (2,08%)
5 - (2,60%)
6 - (3,13%)
8 - (4,17%)
9 - (4,69%)
9 - (4,69%)
10 - (5,21%)
10 - (5,21%)
11- (5,73%)
25 - (13,02%)
31 - (16,15%)
61 - (31,77%)
Planeación
Organismos de Control
Gestión Pública
Ambiente
Cultura, Recreación y Deporte
Desarrollo Económico, Industrial y Turismo
Salud
Hacienda
Integración Social
Hábitat
Educación
Movilidad
Otro Nivel
Gobierno, Seguridad y Convivencia
52
En la gráfica No19 se observa que la mayor concentración de los requerimientos a nivel Distrital que recibió la Veeduría Distrital por el segundo bimestre de 2015, según su tipología se encuentra en Reclamos con 180 (93,75%); Quejas con 10 (5,21%) y Solicitud de Información con 2 (1,04%).
Gráfica 20 Principales razones o motivos de los requerimientos ciudadanos ante la Veeduría Periodo: Marzo – Abril 2015
Total de Requerimientos 192
Fuente: Veeduría Distrital - Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
Tabla 32 Principales razones o motivos por la cual la ciudadanía presenta sus PQRS en la Veeduría Distrital.
Periodo: Marzo – Abril de 2015
Razón o Motivo
To
tal g
ener
al
%
Go
bie
rno
, Seg
uri
dad
y
Co
nvi
ven
cia
Otr
o N
ivel
Mo
vilid
ad
Ed
uca
ció
n
Inte
gra
ció
n S
oci
al
Sal
ud
Háb
itat
Hac
ien
da
Des
arro
llo E
con
óm
ico
, In
du
stri
al y
Tu
rism
o
Cu
ltu
ra, R
ecre
ació
n y
Dep
ort
e
Am
bie
nte
Ges
tió
n P
úb
lica
Org
anis
mo
s d
e C
on
tro
l
Pla
nea
ció
n
Par
ticu
lar
To
tal g
ener
al
Obra Mantenimiento- Vías 11 5,73%
5
6
11
Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública
8 4,17%
7
1
8
Medida local- Inseguridad ciudadana 8 4,17%
5 2
1
8
Contratación- Pliegos/términos 7 3,65%
4 1
1
1
7
Recurso humano- Abuso de Autoridad 7 3,65%
1 4
1 1
7
Administración de recursos- Planeación 7 3,65%
3
3
1
7
Impuestos- predial- Avalúo 7 3,65%
7
7
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención
7 3,65%
1 2
1
2 1
7
Salud- Atención a pacientes 7 3,65%
2
5
7
Administración de recursos 7 3,65%
2 2
1 1
1
7
Otros motivos 116 60,42%
33 17 16 9 8 2 8 2 8 3 4 2 2 1 1 116
Total general 192 100%
61 30 25 11 10 9 9 9 8 6 5 4 3 1 1 192
192 Requerimientos
En la siguiente matriz se detallan los motivos o razones por los cuales se presentan los requerimientos más reiterados, según las entidades. En ese sentido se observa la siguiente clasificación:
1. Obra Mantenimiento- Vías, con 11 (5,73%), de los cuales el 54,54% corresponden al sector movilidad y el 45,451% corresponden al sector gobierno, seguridad y convivencia.
2. Medida local- perturbación tranquilidad pública, con un total de 8 (4,17%) de los cuales el 87,50%
corresponden al sector gobierno, seguridad y convivencia.
18
0 -
(9
3,7
5%
)
10
- (
5,2
1%
)
2 -
(1
,04
%)
020406080
100120140160180200
Reclamo Queja Solicitud Información
53
3. Medida local- inseguridad ciudadana, con un total de 8 (4,17%), de los cuales el 62,50% corresponden al sector gobierno, seguridad y convivencia y el 25% le corresponden a Otro Nivel (entidades públicas del orden nacional)
4. Contratación- Pliegos/términos, con 7 (3,65%), de los cuales el 57,14% le corresponden al sector
gobierno, seguridad y convivencia y el 14,28% a cada uno de los siguientes sectores: Educación, Entidades de otro Nivel, y Hábitat.
5. Recurso humano- Abuso de Autoridad, con 7 (3,65%) de los cuales, el 57,14% corresponden al
sector Otro Nivel y el 14,28% para cada uno de los siguientes sectores: gobierno, seguridad y convivencia, integración social y salud.
Tabla 33 Requerimientos por Entidades - Sector Gobierno
Periodo: Marzo – Abril de 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Alc
ald
ía L
oca
l de
En
gat
ivá
Alc
ald
ía L
oca
l de
Su
ba
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ciu
dad
Bo
lívar
Sec
reta
ría
Dis
trit
al d
e G
ob
iern
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Teu
saq
uill
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ken
ned
y
Alc
ald
ía L
oca
l de
Fo
nti
bó
n
Alc
ald
ía L
oca
l de
Pu
ente
Ara
nd
a
Alc
ald
ía L
oca
l de
Usa
qu
én
Alc
ald
ía M
ayo
r d
e B
og
otá
Alc
ald
ía L
oca
l de
San
tafé
Alc
ald
ía L
oca
l de
Raf
ael U
rib
e U
rib
e
Inst
itu
to D
istr
ital
de
la P
arti
cip
ació
n y
Acc
ión
Co
mu
nal
Alc
ald
ía L
oca
l de
An
ton
io N
ariñ
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ch
apin
ero
Alc
ald
ía L
oca
l de
Bar
rio
s U
nid
os
IDIG
ER
Alc
ald
ía L
oca
l de
Lo
s M
árti
res
Alc
ald
ía L
oca
l de
San
Cri
stó
bal
Alc
ald
ía L
oca
l de
Tu
nju
elit
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Bo
sa
Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública
7 11,48%
2 1
2
1
1
Medida local- Establecimiento comercial 6 9,84%
1 1
1 1
1
1
Medida local- Usos zonales 5 8,20%
2
2
1
Medida local- Licencia de construcción 5 8,20%
1
1 1
1
1
Obra Mantenimiento- Vías 5 8,20%
1
3
1
Medida local- Inseguridad ciudadana 5 8,20%
1 1 1
1
1
Contratación- Pliegos/términos 4 6,56%
1
1
1
1
Administración de recursos- Planeación 3 4,92%
1 1
1
Arboles -Tala/Poda/Recuperación 2 3,28%
1
1
Administración de recursos 2 3,28%
1
1
Otros motivos(Tarifas Parqueaderos, Contratación- Proceso de selección Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención Recurso humano- Abuso de Autoridad Espacio público- Invasión Vendedores ambulantes- Reubicación Medida local- Espacio público- Invasión Planta física e instalaciones Contratación- Ejecución)
17 27,87%
4 2 1 2 0 1 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 1 1
Total general 61 100%
9 7 5 5 5 4 4 4 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1
61 Requerimientos
En el análisis del sector gobierno seguridad y convivencia, se registraron 61 requerimientos ciudadanos, relacionados con las diferentes entidades del sector, para un total de 110 por los dos primeros bimestres del año, que representan el 32,73% de los dos periodos. En el período de análisis, la Alcaldía Local de Engativá, presentó el mayor número de requerimientos durante el periodo de análisis, los que representan el 14,75%; con un 11,47%, le sigue la Alcaldía Local de Suba; continúan con un 08,19% las Alcaldías Locales de Ciudad Bolívar, Teusaquillo y la Secretaría Distrital de Gobierno; en cuarto lugar con 06,55% se encuentran las Alcaldías Locales de Kennedy, Fontibón y Puente Aranda.
54
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Alc
ald
ía L
oca
l de
En
gat
ivá
Alc
ald
ía L
oca
l de
Su
ba
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ciu
dad
Bo
lívar
Sec
reta
ría
Dis
trit
al d
e G
ob
iern
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Teu
saq
uill
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ken
ned
y
Alc
ald
ía L
oca
l de
Fo
nti
bó
n
Alc
ald
ía L
oca
l de
Pu
ente
Ara
nd
a
Alc
ald
ía L
oca
l de
Usa
qu
én
Alc
ald
ía M
ayo
r d
e B
og
otá
Alc
ald
ía L
oca
l de
San
tafé
Alc
ald
ía L
oca
l de
Raf
ael U
rib
e U
rib
e
Inst
itu
to D
istr
ital
de
la P
arti
cip
ació
n y
Acc
ión
Co
mu
nal
Alc
ald
ía L
oca
l de
An
ton
io N
ariñ
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Ch
apin
ero
Alc
ald
ía L
oca
l de
Bar
rio
s U
nid
os
IDIG
ER
Alc
ald
ía L
oca
l de
Lo
s M
árti
res
Alc
ald
ía L
oca
l de
San
Cri
stó
bal
Alc
ald
ía L
oca
l de
Tu
nju
elit
o
Alc
ald
ía L
oca
l de
Bo
sa
Medida local- Establecimiento comercial 6 9,84%
1 1
1 1
1
1
Medida local- Usos zonales 5 8,20%
2
2
1
Medida local- Licencia de construcción 5 8,20%
1
1 1
1
1
Obra Mantenimiento- Vías 5 8,20%
1
3
1
Al revisar los motivos y razones por los cuales se presentan requerimientos ciudadanos por entidades en el sector gobierno, seguridad y convivencia, se encuentran los siguientes:
1. Medida local- Establecimiento comercial: Con 6 requerimientos ciudadanos que representan el 9,84% y se concentran en las siguientes Alcaldía Locales: Suba, Engativá, Kennedy, Teusaquillo, Puente Aranda y Bosa.
2. Medida local- Usos zonales: Con 5 requerimientos ciudadanos que representan el 8,20% y se concentran en las Alcaldía Locales de Suba y Fontibón.
3. Medida local- Licencia de construcción: Con 5 requerimientos ciudadanos que representan el 8,20% y se concentran en las Alcaldía Locales de Engativá, Kennedy, Fontibón, Rafael Uribe Uribe, y Antonio Nariño.
4. Obras Mantenimiento- Vías: Con 5 que representan el 8,20 de requerimientos del sector y se concentran en las siguientes Alcaldías Locales: Ciudad Bolívar, Engativá y Usaquén.
Tabla 34 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Obra Mantenimiento- Vías 6 5 -17%
Administración de recursos 4 2 -50%
Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública 4 7 75%
Medida local- Establecimiento comercial 4 6 50%
Conflictos ciudadanos- Propiedad horizontal/ urbanización 3 1 -67%
Medida local- Perturbación posesión 3 0 -100%
Medida local- Licencia de construcción 3 5 67%
Administración de recursos- Planeación 2 3 50%
Recurso humano- Abuso de Autoridad 2 1 -50%
Contratación- Pliegos/términos 2 4 100%
En el análisis comparativo realizado entre los dos primeros bimestres del año, se detallan los observa que el motivo más reiterado en el primer bimestre fue obras- Mantenimiento vías, que presentó para el segundo bimestre, una disminución con una variación porcentual de -17%. Para el segundo bimestre, el motivo o razón por la cual los ciudadanos presentaron mayor número de requerimientos ciudadanos están relacionados con “medida local. Tranquilidad pública”, que para el periodo de análisis presentó un incremento importante con una variación porcentual del 75% Medida local – licencia de construcción, para el presente bimestre, presentó un importante incremento, con una variación porcentual del 67% Medida local – establecimiento comercial, al igual que el anterior, se incrementó y presentó una variación porcentual de 50%
55
Tabla 35 Requerimientos por entidades de Otro Nivel Periodo: Marzo – Abril de 2015
Razón o Motivo Requerimientos %
Otras Entidades Policía CNSC Fiscalía Codensa
Recurso humano- Abuso de Autoridad 4 12,90%
4
Servicio público- Empresas 3 9,68%
3
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 2 6,45%
2
Salud- Atención a pacientes 2 6,45%
2
Medida local- Tarifas Parqueaderos 2 6,45%
2
Administración de recursos 2 6,45%
2
Solicitud- Información, 2 6,45%
1 1
Medida local- Inseguridad ciudadana 2 6,45%
1 1
Recurso humano- Retiro de funcionario 1 3,23%
1
Medida local- Espacio público- Invasión 1 3,33%
1
Otros motivos (Demora/Falta de Respuesta, Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle Conflictos ciudadanos, Medida local- Perturbación posesión, Contratación- Pliegos/términos, Centros Educativos- Programas, Facturación- Consumo/Tarifa/Estratificación, Proceso penal, Conflictos ciudadanos- Propiedad horizontal/ urbanización)
10 32,16%
8 0 0 1 1
Total general 31 100%
27 1 1 1
31 Requerimientos
El sector Otro Nivel, presentó un total de 31 requerimientos que representan el 16,15% frente al total de recibidos en el segundo bimestre del año 2015, de los cuales el 90% corresponden a otras entidades. En total durante los dos primeros bimestres se han recibido un total de 60 requerimientos que equivalen al 17,55% de los requerimientos recibidos por la Veeduría Distrital, de enero a abril de la actual vigencia. La mayor concentración de requerimientos, se refieren a:
1. Recurso humano – Abuso de autoridad: Ocupa el primer lugar y representan el 12,90% del sector. 2. Servicio públicos-empresas: Se encuentra en segundo lugar, se encuentran los relacionados con,
que equivalen al 9.60% del sector. 3. Recurso humano, irrespeto ciudadano/mala atención, Salud-Atención Pacientes; Medida local
tarifa parqueaderos, administración de recursos, medida local- inseguridad ciudadana, recurso humano retiro de funcionario.
Tabla 36 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Administración de recursos 4 2 -50%
Salud- Atención a pacientes 3 2 -33%
Contratación- Pliegos/términos 3 1 -67%
Demora/Falta de Respuesta 3 1 -67%
Recurso humano- Abuso de Autoridad 2 4 100%
Solicitud- Información 2 2 0%
Servicio público- Empresas 2 3 50%
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 1 2 100%
Salud- EPS/ ARS 1 0 -100%
Recurso humano- Retiro de funcionario 1 1 0%
En el análisis realizado de los motivos por los cuales se presentan requerimientos en la Veeduría Distrital, relacionados con el sector Otro Nivel, se identificó que los motivos más reiterado que se conservaron en los dos periodos de la actual vigencia y presentaron un mayor incremento en el segundo bimestre corresponden a:
1. Recurso humano- Abuso de autoridad: Para el período de análisis, presentó un incremento importante, con una variación del 100%.
56
2. Recurso humano, irrespeto ciudadano/ mala atención: Es el segundo en incremento para el segundo bimestre, el cual presentó una variación del 100%
3. Servicios públicos-empresas: Se encuentra en tercer lugar en cuanto al incremento frente al anterior bimestre y presentó una variación del 50%.
Tabla 37 Requerimientos por entidades Sector Movilidad
Periodo: Marzo – Abril de 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Inst
itu
to d
e D
esar
rollo
Urb
ano
–ID
U
Tran
smile
nio
S.A
.
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Mo
vilid
ad
Un
idad
Ad
min
istr
ativ
a
Esp
eci
al d
e R
ehab
ilita
ció
n y
Man
ten
imie
nto
Via
l
Obra Mantenimiento- Vías 6 24,00%
4
1 1
Servicio alimentadores- rutas-Transmilenio 6 24,00%
5 1
Administración de recursos- Planeación 3 12,00%
1 1 1
Contratación- Planeación 2 8,00%
1 1
Tránsito- Comparendos- Exoneración pagos 1 4,00%
1
Vendedores ambulantes- Reubicación 1 4,00%
1
Tránsito- Operativos 1 4,00%
1
Tránsito- Presencia autoridad 1 4,00%
1
Predio- Adquisición 1 4,00%
1
Obra Mantenimiento- Andenes 1 4,00%
1
Medida local- Usos zonales 1 4,00%
1
Obra- Medidas de seguridad 1 4,00%
1
Total general 25 100%
9 8 7 1
25 Requerimientos
Durante el periodo de análisis se recibieron 25 requerimientos en la Veeduría Distrital, relacionados con el sector movilidad, que equivalen al 13,02% del total del bimestre. En total para los dos primeros bimestres del año, se han recibido en la Veeduría Distrital 43 requerimientos relacionados con este sector que representan el 12,79 de lo registrado de enero a abril de la actual vigencia. El 36% se encuentra concentrado en el Instituto de Desarrollo Urbano – IDU; el 32% está relacionado con temas de Transmilenio; el 28% corresponde a la Secretaría Distrital de Movilidad y el 4% a la Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial UAMV. El mayor número de requerimientos recibidos están relacionados con:
1. Obra mantenimiento – vías: Se recibieron 6 en el periodo y equivalen al 24% del sector, de los cuales el 66,66% corresponden al IDU, el 16,66% a la Secretaría Distrital de Movilidad y otro 16,66% a la UAMV.
2. Servicio alimentadores-rutas-transmilenio: Se recibieron 6 en el periodo y equivalen a otro 24% del sector, de los cuales el 83,33% son de transmilenio y el 16,67% a la Secretaría Distrital de Movilidad.
3. Administración de recursos- planeación: Se recibieron 3 en el segundo bimestre que representan el 12% y se concentran en Transmilenio, IDU y la Secretaría de Movilidad.
57
Tabla 38 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Servicio alimentadores- rutas-Transmilenio 3 6 100%
Tránsito- Comparendos- No descargado 2 0 -100%
Solicitud- Información 1 0 -100%
Servicio público- Empresas 1 0 -100%
Contratación- Pliegos/términos 1 0 -100%
Administración de recursos- Planeación 1 3 200%
Administración de recursos 1 0 -100%
Impuesto Valorización 1 0 -100%
Tránsito- Comparendos- Injustificado 1 0 -100%
Medida local- Inseguridad ciudadana 1 0 -100%
Para el período de análisis se evidencia que entre los motivos o razones que se presentaron requerimientos ciudadanos que permanecen en el segundo bimestre y presentaron un mayor incremento, se encuentran relacionados con:
1. Administración de recurso-planeación: en el segundo bimestre se recibieron 3, con una variación frente al primer bimestre del 200%
2. Servicio de alimentadores-rutas-transmilenio. Se recibieron en el bimestre un total de 6 requerimientos y frente al primer bimestre tuvo una variación porcentual del 100%.
Tabla 39 Requerimientos por Entidades - Sector Educación
Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
de
Edu
caci
ón
Dis
trit
al
Un
iver
sid
ad
Dis
trit
al
Centros Educativos 4 36,36%
4
Centros Educativos- Manejo de recursos 2 18,18%
2
Centros Educativos- Documentos Académicos 1 9,09%
1
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 1 9,09%
1
Centros Educativos- Calidad 1 9,09%
1
Centros Educativos- Cupos 1 9,09%
1
Contratación- Pliegos/términos 1 9,09%
1
Total general 11 100,00%
10 1
11 Requerimientos
Los requerimientos ciudadanos relacionados con el sector de educación recibidos por la Veeduría Distrital durante el segundo bimestre fueron un total de 11, de los cuales el 90,90% corresponde a la Secretaría de Educación del Distrito y el 09,90% a la Universidad Distrital. En total se han recibido en la Veeduría Distrital, durante el período de enero a abril un total de 19 requerimientos relacionados con el sector educación, que representan el 5,65% de lo registrado en este periodo. Los dos motivos o razones por los cuales se recibieron requerimientos se relacionan con:
1. Centros Educativos: Sobre este motivo, se recibieron 4 que representan el 36,36% del total y todos corresponden a la Secretaria de educación del Distrito.
2. Centros Educativos- manejo de recursos: Sobre este motivo, se recibieron 2 que representan el 18,18% del total y todos corresponden a la Secretaria de educación del Distrito
58
Tabla 40 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Centros Educativos- Programas 2 0 -100%
Centros Educativos- Ruta escolar 1 0 -100%
Recurso humano- Salarios y prestaciones 1 0 -100%
Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales 1 0 -100%
Centros Educativos- Manejo de recursos 1 2 100%
Centros Educativos- Evaluación estudiantes/ docentes 1 0 -100%
Centros Educativos 1 4 300%
Al analizar los motivos por los cuales se presentaron los requerimientos en el segundo correspondientes al sector educación, se evidenció que los relacionados con centros educativos, presentó el mayor incremento frente al primer bimestre con una variación del 300%.
Tabla 41 Requerimientos por Entidades Sector Hábitat Periodo: Marzo - Abril2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Emp
resa
de
Acu
ed
uct
o y
Alc
anta
rilla
do
De
Bo
gotá
U
nid
ad
Ad
min
istr
ativ
a
Esp
eci
al d
e Se
rvic
ios
Pú
blic
os
Agu
as B
ogo
tá S
.A.
Secr
eta
ría
Dis
trit
al
del
Háb
itat
Met
rovi
vien
da
Emp
resa
de
Tele
com
un
icac
ion
es
de
Bo
gotá
Emp
resa
de
Ener
gía
de
Bo
gotá
Acueducto- Alcantarillado- Mantenimiento redes 2 20%
2
Normas POT- Varios 1 10%
1
Alumbrado público 1 10%
1
Predio- Administración 1 10%
1
Contratación- Pliegos/términos 1 10%
1
Basuras 1 10%
1
Línea- Reparación 1 10%
1
Medida local- Licencia de construcción 1 10%
1
Servicio público- Empresas 1 10% 1
Total general 10 100%
2 2 2 1 1 1 1
10 Requerimientos
Durante el segundo bimestre de 2015, se recibieron en la Veeduría Distrital 10 requerimientos ciudadanos relacionados con el sector Hábitat, que representan frente al total el 4,69%. En total durante los dos bimestres se han recibido 16 requerimientos que representan el 4,46% de este período. Los requerimientos más reiterados se relacionan con acueducto- alcantarillado- mantenimiento redes y corresponden a la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá. Sobre las entidades que mayor número de requerimientos se recibieron el periodo, están además de la Empresa de Acueducto, la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos, UAESP y Aguas de Bogotá.
59
Tabla 42 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Basuras 2 1 -50%
Zona de riesgo- Inestabilidad terreno 1 0 -100%
Servicio público- Empresas 1 0 -100%
Acueducto- Alcantarillado- Mantenimiento redes 1 2 100%
Contratación- Pagos 1 0 -100%
Normas POT- Varios 0 1 -
Alumbrado público 0 1 -
Predio- Administración 0 1 -
Contratación- Pliegos/términos 0 1 -
Línea- Reparación 0 1 -
Medida local- Licencia de construcción 0 1 -
Para el presente periodo del informe, se observa que el motivo más reiterado por el cual los ciudadanos han presentado sus requerimientos a la Veeduría sobre el sector hábitat, están relacionados con Acueducto- Alcantarillado- Mantenimiento de redes, el cual frente al período anterior presentó una variación del 100%. El motivo de basuras presentó una variación porcentual de -50%.
Tabla 43 Requerimientos por entidades Sector Integración Social
Periodo Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Inte
grac
ión
Soci
al
Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle 2 20,00%
2
Administración de recursos 1 10,00%
1
Recurso humano- Conflicto interno 1 10,00%
1
Obra- Inestabilidad 1 10,00%
1
Recurso humano- Abuso de Autoridad 1 10,00%
1
Centros Educativos 1 10,00%
1
Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales 1 10,00%
1
Comedores Comunitarios 1 10,00%
1
Demora/Falta de Respuesta 1 10,00%
1
Total general 10 100,00%
10
10 Requerimientos
Durante el segundo bimestre del año 2015, la Veeduría Distrital, recibió un total de 10 requerimientos ciudadanos, que corresponden al sector integración social y en su totalidad corresponden a la Secretaría Distrital de Integración Social. En total durante los dos primeros bimestres del año se han recepcionado 13 requerimientos en la Veeduría Distrital relacionados con el sector integración social que representan el 3,86% del periodo El mayor porcentaje de requerimientos, están relacionados con Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab. Calle y equivalen al 20%.
60
Tabla 44 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Comedores Comunitarios 1 1 0%
Espacio público- Administración 1 0 -100%
Demora/Falta de Respuesta 1 1 0%
Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab. Calle 0 2 -
Administración de recursos 0 1 -
Recurso humano- Conflicto interno 0 1 -
Obra- Inestabilidad 0 1 -
Recurso humano- Abuso de Autoridad 0 1 -
Centros Educativos 0 1 -
Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales 0 1 -
Para el periodo de análisis se observó que en el sector integración social se presentaron nuevos motivos por los cuales se presentaron requerimientos ciudadanos, los cuales el mayor número están relacionados con Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab. Calle. Se conservan con igual número de requerimientos en los dos bimestres, los relacionados con comedores comunitarios.
Tabla 45 Requerimientos por entidades - Sector Salud Periodo: Marzo – Abril de 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Salu
d
Ho
spit
al O
ccid
ente
De
Ken
ne
dy
E.S.
E.
Ho
spit
al E
l Tu
nal
E.S
.E.
Ho
spit
al D
el S
ur
E.S.
E.
Salud- Atención a pacientes 5 55,56%
2 1 1 1
Administración de recursos 1 11,11%
1
Recurso humano- Abuso de Autoridad 1 11,11%
1
Administración de recursos- Pagos 1 11,11%
1
Conflictos ciudadanos- Varios 1 11,11%
1
Total general 9 100%
4 2 2 1
9 Requerimientos
Durante el período de análisis, la Veeduría Distrital recibió un total de 9 requerimientos relacionados con el sector salud, de los cuales el 22,22% corresponden a la secretaria de salud y un 11,11% le corresponde a cada uno de los siguientes hospitales: Kennedy, Tunal y del Sur. En total por los meses de enero a abril se ha registrado en la Veeduría Distrital 22 requerimientos ciudadanos que representan el 6,54% de este periodo.
Tabla 46 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Medida local- Establecimiento comercial 5 0 -100%
Salud- Atención a pacientes 3 5 67%
Medida local- Sanitarias 1 0 -100%
Contratación- Pagos 1 0 -100%
Contratación- Ejecución 1 0 -100%
Contratación- Pliegos/términos 1 0 -100%
Medida local- Contaminación ambiental 1 0 -100%
61
Durante el período de análisis, en los requerimientos ciudadanos recibidos que se relacionan con el sector salud, se ha evidenciado que los motivos principales corresponden a salud- atención de pacientes, sobre el cual se presentó un incremento frente al primer bimestre con una variación porcentual del 67%.
Tabla 47 Requerimientos por Entidades Sector Hacienda Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Hac
ien
da
Impuestos- predial- Avalúo 7 77,78%
7
Predio- Avalúo catastral 1 11,11%
1
Impuestos- predial ( Proceso fiscal, Formulario, Área, Estratificación, Varios) 1 11,11%
1
Total general 9 100%
9
9 Requerimientos
Durante el segundo bimestre de 2015, la Veeduría Distrital recibió un total de 9 requerimientos relacionados con el sector hacienda que representan el 4,69%. En total para los dos periodos analizados de la actual vigencia, se han recibido 10 requerimientos que representan el 2,97 de este periodo. El mayor número de requerimientos se refieren a impuestos- predial- avalúo y representan el 77,77%, los cuales corresponden a la Secretaría Distrital de Hacienda.
Tabla 48 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Servicio público- Empresas 1 0 -100%
Impuestos- predial- Avalúo 0 7 -
Predio- Avalúo catastral 0 1 -
Impuestos- predial ( Proceso fiscal, Formulario, Área, Estratificación, Varios)
0 1 -
Frente a los motivos o razones por los cuales se han presentado los requerimientos en el sector hacienda, se evidenció que para el periodo de análisis el mayor número se refiere a Impuesto-predial-avalúo que representa el 77,77% del total.
Tabla 49 Requerimientos por Entidades Sector Desarrollo Económico, Industria y Turismo Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Re
qu
eri
mie
nto
s
%
Inst
itu
to P
ara
la
Eco
no
mía
So
cial
– IP
ES
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Des
arro
llo E
con
óm
ico
Planeación local- Varios 1 12,50%
1
Recurso humano- Salarios y prestaciones 1 12,50%
1
Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales 1 12,50%
1
Conflictos ciudadanos- Varios 1 12,50%
1
Solicitud- Información 1 12,50%
1
Contratación- Ejecución 1 12,50%
1
Atención a Población Vulnerable Indígena / 1 12,50%
1
62
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Inst
itu
to P
ara
la
Eco
no
mía
So
cial
– IP
ES
Secr
eta
ría
Dis
trit
al d
e
Des
arro
llo E
con
óm
ico
Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle
Medida local- Vendedores ambulantes 1 12,50%
1
Total general 8 100%
5 3
8 Requerimientos
La Veeduría Distrital recibió durante los meses de marzo y abril de 2015 un total de 8 requerimientos ciudadanos relacionados con el sector desarrollo económico, industria y turismo, que equivalen al 1,17%. En total durante los dos periodos analizados de la actual vigencia se han recibido 9 requerimientos que representan el 2,67 de este período. El 62,50% de los requerimientos recibidos sobre el sector, corresponden al Instituto para la Economía Social IPES y el 37,50 corresponden a la secretaría de desarrollo económico.
Tabla 50 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Administración de recursos 1 0 -100%
Planeación local- Varios 0 1 - Recurso humano- Salarios y prestaciones 0 1 -
Recurso humano- Incumplimiento deberes laborales 0 1 -
Conflictos ciudadanos- Varios 0 1 -
Solicitud- Información 0 1 -
Contratación- Ejecución 0 1 -
Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle 0 1 -
Medida local- Vendedores ambulantes 0 1 -
Los requerimientos relacionados con el sector desarrollo económico, industria y turismo, presentan diferentes motivos como está relacionado en la tabla anterior.
Tabla 51 Requerimientos por entidades Sector Cultura, Recreación y Deporte Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Req
ue
rim
ien
tos
%
Inst
itu
to D
istr
ital
de
Re
crea
ció
n y
Dep
ort
e
Secr
eta
ría
Dis
trit
al
de
Cu
ltu
ra,
Re
crea
ció
n y
Dep
ort
e
Medida local- Inseguridad ciudadana 1 16,67%
1
Obra Mantenimiento- Parques 1 16,67%
1
Obra- Inestabilidad 1 16,67%
1
Administración de recursos- Planeación 1 16,67%
1
Administración de recursos 1 16,67%
1
Centros Educativos- Programas 1 16,67%
1
Total general 6 100%
5 1
6 Requerimientos
Sobre el sector cultura, recreación y deportes, la Veeduría Distrital, recibió durante el segundo bimestre de 2015 un total de 6 requerimientos ciudadanos que representan el 3,13% del periodo. En total durante los
63
meses de enero a abril de la actual vigencia la Veeduría ha recibido 12 requerimientos que equivalen al 3,57% de este periodo El 83,33% de los requerimientos recibidos del sector cultura recreación y deportes corresponden al instituto distrital de recreación y deportes y el 16,66% a la secretaría distrital de cultura recreación y deportes.
Tabla 52 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Centros Educativos- Manejo de recursos 1 0 -100%
Obra Mantenimiento- Parques 1 1 0%
Medida local- Usos zonales 1 0 -100%
Medida local- Inseguridad ciudadana 0 1 -
Obra- Inestabilidad 0 1 -
Administración de recursos- Planeación 0 1 -
Administración de recursos 0 1 -
Centros Educativos- Programas 0 1 -
Los motivos por los cuales se presentaron requerimientos ciudadanos que corresponden al sector cultura recreación y deportes, se encuentran relacionados con diversos motivos como los señala la tabla anterior, sin presentarse concentración en ninguno.
Tabla 53 Requerimientos por Entidades - Sector Ambiente Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
Dis
trit
al
de
Am
bie
nte
Medida local- Contaminación ambiental 2 40,00%
2
Mantenimiento redes- Teléfonos 1 20,00%
1
Solicitud- Información 1 20,00%
1
Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública 1 20,00%
1
Total general 5 100,00%
5
5 Requerimientos
Durante el segundo bimestre de la actual vigencia, la Veeduría Distrital recibió 5 requerimientos que corresponden al sector ambiente que representan el 2,60%. En total durante los dos primeros bimestres se han recibido un total de 7 requerimientos que representan el 2,08% de este periodo. El total de requerimientos corresponden a la secretaría distrital de ambiente.
Tabla 54 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Medida local- Contaminación auditiva 1 0 -100%
Contratación- Liquidación 1 0 -100%
Medida local- Contaminación ambiental 0 2 -
Mantenimiento redes- Teléfonos 0 1 -
Solicitud- Información 0 1 -
64
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Medida local- Perturbación Tranquilidad Pública 0 1 -
Tabla 55 Requerimientos por Entidades - Sector Gestión Pública
Periodo: Marzo - Abril2 015.
Razón o Motivo
Req
uer
imie
nto
s
%
Secr
eta
ría
Ge
ner
al
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 2 50,00%
2
Programas- Cobertura 1 25,00%
1
Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab.Calle
1 25,00%
1
Total general 4 100%
4
4 Requerimientos por sector
Sobre el sector gestión pública, durante el segundo bimestre de la actual vigencia, la Veeduría Distrital recibió un total de 4 requerimientos ciudadanos que representan el 2,08%. En total durante los primeros 4 meses del 2015, la Veeduría ha recibido 5 requerimientos de este sector que corresponden a la Secretaría General en su totalidad. El motivo más reiterado registrado sobre la secretaría general se refiere a recurso humano- irrespeto a ciudadano / mala atención que representan el 50% del total.
Tabla 56 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Solicitud- Información 1 0 -100%
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 0 2 -
Programas- Cobertura 0 1 -
Atención a Población Vulnerable Indígena / Discapacitados / Desplazados / Hab. Calle 0 1 -
Los requerimientos ciudadanos registrados en el segundo bimestre con mayor reiteración que representan un 50%, están relacionados directamente con la secretaria general y se refieren a recurso humano-irrespeto ciudadano-mala atención, motivo sobre el cual no se registró ningún requerimiento en el periodo anterior. El otro 50% son requerimientos relacionados con otras entidades como la secretaria de educación del Distrito y la secretaria distrital de integración social.
Tabla 57 Requerimientos por entidades Sector Entes de Control Periodo Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo Requerimientos %
Personería
Recurso humano- Conflicto interno 1 50%
1
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 1 50%
1
Total general 2 100%
2
2 Requerimientos
65
En el segundo bimestre se recibieron 2 requerimientos que corresponden al sector entes de control que equivalen al 100% corresponden a la Personería Distrital, siendo los más reiterados recurso humano-conflicto interno, recurso humano, irrespeto ciudadano-mala atención. En total durante los dos primeros bimestres del año 2013 la Veeduría ha recibido 9 requerimientos que representan el 1,19 de este período.
Tabla 58 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Solicitud- Información 2 0 -100%
Recurso humano- Abuso de Autoridad 2 0 -100%
Sanidad Pública - Omisión medidas preventivas 1 0 -100%
Obra- Suspendida 1 0 -100%
Recurso humano- Comisiones 1 0 -100%
Recurso humano- Conflicto interno 0 1 -
Servicio público- Empresas 0 1 -
Recurso humano- Irrespeto a ciudadano/Mala atención 0 1 -
Al analizar los dos primeros bimestres del año en cuanto a los requerimientos recibidos en la Veeduría que corresponden a entes de control se evidencia que para los dos periodos, los motivos son completamente diferentes; es decir hay un motivo diferente por cada requerimiento recibido en los dos periodos, los que se identifican claramente en la tabla anterior.
Tabla 59 Requerimientos por entidades Sector Planeación Periodo: Marzo – Abril 2015
Razón o Motivo Requerimientos %
Secretaría Distrital de Planeación
Planeación local- Elaboración plan 1 100%
1
Total general 1 100%
1
1 Requerimientos
Durante los meses de marzo a abril de 2015, la Veeduría Distrital recibió un solo requerimiento del sector planeación, correspondiente a la secretaría distrital de planeación y que se refiere a planeación a local- elaboración plan. En total para los dos primeros bimestres se ha recibido 3 requerimientos que representan el 0,08% del total de los dos periodos.
Tabla 60 Comparativo I Bimestre vs II Bimestre 2015
Razón o Motivo
I Bim
estr
e
II B
imes
tre
Var
iaci
ón
Solicitud- Información 1 0 -100%
Medida local- Licencia de construcción 1 0 -100%
Planeación local- Elaboración plan 0 1 -
Al realizar el análisis comparativo del primero y segundo bimestre del año 2015 se evidencia que los motivos en los dos periodos de los 3 requerimientos ciudadanos son diferentes como se registra en la tabla anterior.
66
CONCLUSIONES GENERALES Se concluye, que en general el comportamiento de los PQRS en el Distrito Capital, durante el período de análisis, es muy similar al registrado en el primer bimestre de la actual vigencia y los temas más reiterados por los ciudadanos es muy similar a los resultados del año 2014. El 75,34% de los requerimientos presentados en el segundo bimestre de 2015, por la ciudadanía en el Distrito Capital, se concentran en 5 sectores en su orden:
1. Sector Salud: Sobre este sector se registraron 7.928 requerimientos con una participación del 20,79% por el periodo de análisis y un acumulado por los dos bimestres de 14.684 que equivalen al 19,21% frente a todos los requerimientos registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS. Entre los 10 requerimientos por subtemas más reiterados del sector representan el 49,32% los siguientes: Certificación para manipulación adecuada de alimentos, saneamiento ambiental, saneamiento básico, fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad, atención al usuario y atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades. De los subtemas más reiterados, se resaltan aquellos que se relacionan directamente con el servicio y que se concentran en las tipologías de quejas y reclamos, así: “Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad”, que se concentran en la Secretaría Distrital de Salud, con un total 174 Reclamos que representan el 87,87% y el Hospital Engativá, con 102 reclamos que representan el 99,02%. “Atención al usuario”, que se concentran en el Hospital Pablo VI, con un total de 285 Felicitaciones que representan el 62,80%. “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades” que se concentran en los los hospitales Kennedy, Vista Hermosa y Engativá quienes registran el mayor número de requerimientos sobre este subtema.
2. Sector Gestión Pública: Se registraron 7.056 requerimientos, con una participación del 18,50% por el
período de análisis y un acumulado para los dos bimestres de 13.236 que representan el 18,21%. Los requerimientos por subtemas más reiterados del sector son: Sistema de correspondencia y radicación, Traslado por no competencia, Atención y Servicio a la Ciudadanía. Se reitera para este bimestre la alta participación del Sector Gestión Pública para el periodo de análisis, con relación al ranking del año 2014. El Sector Gestión Pública y en específico la Secretaría General, presentan un incremento en el registro de requerimiento ciudadanos durante el primero y segundo bimestre del año 2015, colocándolo en el segundo sector con mayor número de requerimientos ciudadanos del Distrito Capital a abril de 2015: Total 13.236 (18,21%). Sin embargo, al revisar el motivo por los cuales los ciudadanos se quejan, se demuestra que el 30% corresponde a asuntos no especificados; el 30,65% corresponden al Sector Movilidad; el 7,66% al Sector Salud; el 15,32 a la Secretaría General y el 16,40 a otras entidades. Por lo tanto, se reitera para este bimestre, la necesidad de la Secretaría General, realice una revisión detallada y ajuste de los respectivos subtemas, reclasifique los requerimientos de acuerdo con los motivos presentados por los ciudadanos, con el fin de que la información se ajuste a la realidad de cada sector. De igual manera, como se señaló en el informe del primer bimestre del año 2015, también se evidencia que la parametrización actual incluye la central de quejas SDQS, la línea 195 la y la Dirección de Asuntos Disciplinarios, dependencias en las que se incluyen requerimientos ciudadanos que corresponden a las diferentes entidades distritales y que posteriormente son trasladados a estas según sea la competencia. Para este periodo de análisis al igual que el primer bimestre del año 2015, se encontró que el motivo por el cual presentan el mayor número de requerimientos en el sector gestión pública y concretamente en la Secretaría General, corresponde a Queja contra funcionario (negligencia administrativa, mala prestación del servicio, información imprecisa y no orientación).
67
3. Sector Gobierno Seguridad y Convivencia: Sobre este sector se registraron 6.056 requerimientos, con una participación del 15,90% por el período de análisis y un acumulado para los dos primeros bimestres del año 2015 de 11.569 que equivalen al 15,92% del total de requerimientos registrados en el período del Distrito Capital. Los requerimientos por subtemas más reiterados del sector son: Obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, Cárcel distrital de varones y anexo mujeres y control social y Cumplimiento de normatividad establecida en la ley 232/95 para establecimientos de comercio -funcionamiento de bares, discotecas, supermercados, tiendas, establecimientos turísticos. Como en el primer bimestre en el sector gobierno se destaca que el mayor porcentaje de los requerimientos ciudadanos son derechos de petición de interés particular, los que para este período, representan el 51,21% de los requerimientos ciudadanos.
4. Sector Hábitat: Sobre este sector se registraron 3.961 requerimientos con una participación del 10,39% y un acumulado para los dos primeros bimestres del año 2015 de 7.687 que equivale al 09,76% sobre el total de requerimientos registrados en el SDQS del Distrito Capital. En el Sector Hábitat, el 17,55% de los requerimientos ciudadanos están relacionados con la atención y servicio a la ciudadanía y el 17,49% con el subsidio distrital de vivienda en especie y el 62,74 de los requerimientos registrados son derechos de petición de interés particular.
5. Sector Movilidad: Se registraron sobre este sector 3.723 requerimientos con una participación del 9,76% y un acumulado para los dos primeros bimestres del año 2015 de 7.194 que equivale al 09,90% del total de requerimientos ciudadanos registrados en el SDQS del Distrito Capital. registro la mayor concentración de requerimientos ciudadanos en aspectos relacionados con “Frecuencia de servicio: zonal que representan el 21,05% de los requerimientos, “frecuencia de servicio – troncales” el 10,87%, “comportamiento de conductor: zonal el 9,88%. Al igual que en el anterior bimestre los requerimientos del sector se concentran en quejas contra los funcionarios que prestan el servicio a los ciudadanos.
En el análisis de requerimientos registrados en el SDQS, se continúa presentando: 1. Cruce de competencias institucionales en el manejo de los PQRS, motivo por el cual, se presenta
duplicidad de los mismos. 2. La parametrización, no se ajustan a la realidad institucional, por tipología y por temas, situación
que dificulta el análisis de los PQRS. 3. No se da una reclasificación adecuada de los requerimientos registrados directamente por los
ciudadanos por parte de la Secretaría General y de las entidades
Se continua teniendo un registro del 45% de los PQRS en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, SDQS.
68
RECOMENDACIONES
Nuevamente se reitera la necesidad de que las Entidades del Distrito Capital, registren en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, la totalidad de requerimientos que se reciben, con el fin de tener el universo total en una sola fuente, para un mejor seguimiento y control tanto de la entidad, como de los organismos de control. Por lo tanto, las entidades deben realizar las adecuaciones técnicas y tecnológicas necesarias y coordinar la implementación con el área responsable de la Secretaría General. Las entidades cabeza de sector, deben realizar el seguimiento respectivo a los resultados de los PQRS de las entidades que integran el sector y realizar la coordinación necesaria para que los planes de mejoramiento de las entidades sean más efectivos y tengan impacto en el mejoramiento del servicio a la ciudadanía. Se reitera la necesidad de realizar ajustes a algunos campos, los cuales se sugiere que sean obligatorios con el objetivo de mejorar las estadísticas, como: Subtema: Se encontró que el 25% de los subtemas no se encuentran clasificados o registrados. Localidad de los hechos: Sobre este subtema nuevamente se encuentra que el 80% no están clasificados o registrados. Tema: Se encontró en los registros de los primeros cuatros meses de la actual vigencia, que cerca del 13% no se encuentran clasificados o registrados. La Secretaría General y en coordinación con todas las entidades, debe liderar el seguimiento al SDQS, en cuanto a los parámetros de clasificación con el fin de que los respectivos requerimientos coincidan con los criterios definidos por cada entidad. Así mismo, debe revisar la efectividad del registro, trámite, administración y verificación de los requerimientos ciudadanos interpuestos a través de los diferentes canales por todas las entidades. Se reitera la necesidad de que se revise y clarifique el concepto de algunos subtemas como sistema de correspondencia y radicación, atención y servicio a la ciudadanía, atención al usuario y control social, con el fin de que estos cumplan una utilidad dentro del análisis estadístico, en razón a que su nombre es muy generalizado y se presta para que los clasificadores registren cualquier requerimiento en esta categoría que podría pertenecer a unos subtemas más puntuales. Nuevamente se reitera, la imperiosa necesidad de que la Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad, dependencia responsable de administrar el SDQS, establezca los correctivos necesarios, para que las entidades puedan acceder directamente a los reportes del SDQS, y que los mismos sean oportunos y pertinentes, con el fin de evitar la dependencia actual frente al envío que esa Subdirección realiza mensualmente de la base de datos, sobre la cual las entidades requieren realizar un trabajo adicional como validar, filtrar y verificar los datos, ya que los mismos no permiten realizar el análisis pertinente a cada entidad. Teniendo en cuenta la priorización definida para la actual vigencia por la Veeduría Distrital en el seguimiento a los PQRS y en específico a los planes de mejoramiento de los sectores Salud, Gobierno y Movilidad, se reiteran las recomendaciones definidas para cada sector:
1. La Secretaría Distrital de Salud, como cabeza del sector, debe realizar un seguimiento estricto a los planes de mejoramiento formulados para la actual vigencia y que se relacionan con el servicio a la ciudadanía, en razón a que durante los periodos analizados en el año 2015, persisten entre los requerimientos más reiterados, los relacionados con “Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad” “y “Atención deshumanizada, o extralimitación y abuso de responsabilidades”.
2. El Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia, en especial la Secretaría de Gobierno como
responsable de coordinar el área de servicio al ciudadano tanto de la Secretaría como de las 20
69
Alcaldías Locales, debe realizar un seguimiento a la clasificación de los requerimientos ciudadanos por subtemas, como por tipología en razón a que la misma es deficiente. En efecto debe realizar un plan de capacitación con el equipo de trabajo que realiza la clasificación de PQRS con el fin de depurar la información y que la clasificación de los requerimientos ciudadanos sea coherente con el subtema y la tipología. De otra parte el Sector Gobierno, en específico la Secretaría Distrital de Gobierno debe realizar seguimiento a los PQRS más reiterados que están relacionados con el subtema obras y urbanismos - antenas de radio difusión, obras, licencias, violación al régimen de obras, bienes de interés cultural, construcción de antejardín, elaborar los planes de mejoramiento y revisar las estrategias de coordinación con las entidades que intervienen, toda vez que se evidencia que en los últimos años sigue siendo uno de los motivos por los cuales los ciudadanos presentan el mayor número de requerimientos ciudadanos, en el sector.
3. El Sector Movilidad, debe armonizar los planes de mejoramiento de las entidades del sector con
relación a los PQRS más reiterados que se relacionan con frecuencia del servicio y forma de conducción, subtemas que si bien corresponden a Transmilenio, debe intervenir la Secretaría Distrital de Movilidad, el Instituto de Desarrollo Urbano – IDU y la Unidad Administrativa de Mantenimiento Vial – UAMV. De igual manera, las entidades priorizadas del sector movilidad por el mayor número de requerimientos ciudadanos relacionados con el servicio como: Transmilenio, Secretaria Distrital de Movilidad e IDU, deben realizar un trabajo coordinado y hace el seguimiento a los planes de mejoramientos definidos para la vigencia, determinando el impacto que estos tienen en el mejoramiento del servicio a la ciudadanía.
Es imperativo que las entidades cabezas de sector del Distrito Capital, tengan en cuenta los resultados de los informes bimestrales que elabora la Veeduría Distrital para la vigencia 2015, con el fin de que el mismo contribuya al seguimiento y análisis de los PQRS de cada entidad del sector correspondiente, a la toma de decisiones y el seguimiento de sus planes de mejoramiento. Revisó y Aprobó Marcela Rocío Márquez Arenas, Veedora Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos
Elaboró
Martha Lucia Arteaga Quiroga, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Dany Fernando Agudelo, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos Gleydis Carolina Fernández, Contratista, Delegada para la Atención de Quejas y Reclamos