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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRAN

MELIÁ CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACÈN, AMA

DE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS

HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DE

ENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar,

como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario

en Administración de Empresas Hoteleras

Br. Elizabeth Montes, Carnet: 06-1685

Br. Melissa Rincón, Carnet: 06-8013

Tutor Académico: Prof. Rosa Spinosa

Valle de Sartenejas

Mayo, 2010

iii

DEDICATORIA

A DIOS, por ser quien ha estado a mi lado en todo momento dándome las fuerzas

necesarias para continuar luchando día tras día y seguir adelante rompiendo todas

las barreras que se me presenten.

A MIS PADRES, que me vieron nacer y que su enseñanza y sus buenas

costumbres han creado en mi sabiduría haciendo que hoy tenga el conocimiento de

lo que soy. ¡LOS ADORO!

A MIS HERMANOS, quienes todos los días me otorgan su amor, su cariño y

comprensión y hace que mi existencia tenga la fuerza para seguir luchando en este

mundo. ¡LOS AMO!

A MELISSA, por tu compresión, ayuda y paciencia. ¡TE QUIERO AMIGA!

Finalmente a todas aquellas personas que de una manera u otra pusieron su granito

de arena para la realización de este proyecto. ¡GRACIAS!

Elizabeth Montes

iv

A mi Madre por su incondicional apoyo todos estos años. Por su infinito amor,

paciencia y compresión. Este logro también es tuyo. Gracias Mamá.

A mi Padre, por su ejemplo de superación y por la fe y confianza que siempre ha

tenido en mí. Nuestra próxima meta:”La Posada…”.

A mis hermanos, Mariana y David, que de alguna u otra manera siempre me han

brindado su cariño. Que este logro les sirva como estímulo para continuar adelante.

Recuerden que hay mucho camino por recorrer…

A Ramón Jácome, novio y amigo incondicional, por todas sus palabras de apoyo,

por ese optimismo que siempre me ha impulsado a seguir adelante. Contigo, “No

necesito mas…”

A Elizabeth amiga y compañera, por su entusiasmo y empeño para conseguir este

objetivo. “ Elizabel, Lo logramos..!”

A todos, que Dios los bendiga.

Melissa Rincón

v

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por concedernos el privilegio de la vida y habernos dado la fortaleza

necesaria para el logro de esta meta.

A la Profesora Rosa María Spinosa, ya que sin su ayuda, comprensión y

desinteresada colaboración, todo este trabajo habría sido imposible de realizar.

A los Profesores de la carrera Administración Hotelera, quienes a lo largo de nuestra

formación académica, nos brindaron sus conocimientos y apoyo.

Al personal del Hotel Gran Meliá Caracas, que de manera muy cordial nos permitió

involucrarnos en la ejecución de sus actividades.

A Victoria, Ricardo, Jesús y Francesco, quienes con su alegría y ocurrencias

hicieron del “Reca 49” y de la Universidad una etapa inolvidable.

Sin ánimo de olvidar a nadie en particular y a todas aquellas personas que de una u

otra manera han compartido junto a nosotras el transcurso de estos últimos años,

nuestro más sincero agradecimiento a su comprensión, estímulo y ayuda, ya que

todos son parte de esta etapa.

A todos ustedes, mil gracias…

Elizabeth y Melissa

ÍNDICE GENERAL

PÁG.

Pagina de Aprobación .............................. ................................................................ II

Dedicatoria........................................ ........................................................................ III

agradecimientos ................................... ..................................................................... v

Índice General .................................... ..................................................................... VI

Índice de Anexos .................................. ..................................................................... x

Índice de Figuras ................................. ................................................................... XII

Índice de Tablas .................................. .................................................................. XIII

Resumen ........................................... ...................................................................... xvi

Introducción ...................................... ........................................................................ 2

Fase de Planificación ............................. ................................................................... 4

1 Objetivos ....................................... ...................................................................... 5

1.1 Objetivo General .............................. ........................................................... 5

1.2 Objetivos Especificos ......................... ........................................................ 5

2 Metodología de recolección de información: ...... ............................................ 6

3 Programa de pasantía............................. ........................................................... 9

3.1 Programa propuesto por las pasantes ........... .......................................... 9

3.2 Cronograma aprobado por la empresa ............ ....................................... 12

3.3 Cronograma ejecutado por las estudiantes ...... ..................................... 14

Fase de Ejecución ................................. .................................................................. 16

4 La Empresa ...................................... ................................................................. 17

4.1 Antecedentes de la empresa .................... ............................................... 17

4.2 Filosofia y valores............................ ......................................................... 20

vii

4.3 El Producto ................................... ............................................................. 21

4.3.1 Servicios de alojamiento .................... .................................................. 21

4.3.2 Servicios de alimentos y bebidas ............ ............................................ 24

4.3.3 Servicios de eventos especiales.............. ............................................ 26

4.3.4 Servicios complementarios ................... ............................................... 27

4.3.5 Organigrama posicional de la empresa. ....... ...................................... 28

4.4 El Cliente .................................... ............................................................... 29

4.5 Segmentacion de mercados ...................... .............................................. 30

4.6 Unidades de entrenamiento ..................... ................................................ 31

Área Administrativa ............................... ................................................................. 33

5 Almacén ......................................... ................................................................... 33

5.1 Presentacion de la unidad ..................... .................................................. 33

5.2 Organización .................................. ........................................................... 33

5.3 Actividades realizadas por las pasantes ....... ......................................... 34

5.4 Procedimientos ................................ ......................................................... 35

5.5 Cuadro diagnóstico ............................ ...................................................... 39

6 Contabilidad .................................... ................................................................. 41

6.1 Presentación de la unidad ..................... .................................................. 41

6.2 Organización .................................. ........................................................... 41


6.4 Procedimientos ................................ ......................................................... 43


7 Compras ......................................... .................................................................. 45


7.2 Organización .................................. ........................................................... 45


7.4 Procedimientos ................................ ......................................................... 47


viii

8 Costos de Alimentos y Bebidas .................. .................................................. 50


8.2 Organización .................................. ........................................................... 50


8.4 Procedimientos ................................ ......................................................... 51


9 Recursos Humanos ................................ ......................................................... 53


9.2 Organización .................................. ........................................................... 53


9.4 Procedimientos ................................ ......................................................... 56


Área de Habitaciones .............................. ................................................................ 60

10 Ama de Llaves .................................. ................................................................ 60

10.1 Presentacion de la unidad .................... ................................................... 60

10.2 Organización ................................. ............................................................ 61

10.3 Actividades realizadas por las pasantes ...... .......................................... 62

10.4 Procedimientos ............................... .......................................................... 63

10.5 Cuadro diagnóstico ........................... ....................................................... 67

11 Lavandería ..................................... ................................................................... 69

11.1 Presentacion de la unidad .................... ................................................... 69

11.2 Organización ................................. ............................................................ 69

11.3 Actividades realizadas por las pasantes ...... .......................................... 70

11.4 Procedimientos ............................... .......................................................... 71


Área de Alimentos y Bebidas ....................... .......................................................... 75

12 Banquetes y Eventos Sociales ................... .................................................... 75

ix

12.1 Presentación de la unidad .................... ................................................... 75

12.2 Organización ................................. ............................................................ 75

12.3 Actividades realizads por las pasantes ....... ........................................... 77

12.4 Procedimientos ............................... .......................................................... 78


Fase de Evaluación ................................ ................................................................. 81

13 Evaluación de la pasantía ...................... ......................................................... 82

Conclusiones ...................................... ..................................................................... 83

Recomendaciones ................................... ............................................................... 84

Bibliografía consultada ........................... ............................................................... 86

ÍNDICE DE ANEXOS

PÁG.

Anexo Nº 1: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Melissa

Rincón García…………………………………………………………............................87

Anexo Nº 2: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios……….. .88

Anexo Nº 3: Ubicación del Hotel Gran Meliá Caracas…………………………….....89

Anexo Nº 4: Habitación tipo estándar……………………………………………….....89

Anexo Nº 5: Habitación Estándar con Servicio Real…………………………………90

Anexo Nº 6: Junior Suite...........................................................................................90

Anexo Nº 7: Suite Real.............................................................................................91

Anexo Nº 8: Suite Presidencial.................................................................................92

Anexo Nº 9: Restaurante Mediterráneo....................................................................93

Anexo Nº 10: Restaurante Sumiré............................................................................93

Anexo Nº 11: Piano Bar............................................................................................94

Anexo Nº 12: Lobby Bar………………………………………………………………...94

Anexo Nº 13: Descripción de salones del Hotel Gran Meliá Caracas……..............95

Anexo Nº 14: Distribución de salones del Hotel Gran Meliá Caracas……..............97

Anexo Nº 15: Servicios complementarios del Hotel Gran Meliá Caracas…………...99

Anexo Nº 16: Conciliación bancaria……………………………………………...........100

Anexo Nº 17: Orden de compra………………………………………………………..101

Anexo Nº 18: Pantallas del sistema Touchexpress para configurar precios de

órdenes de banquetes…………………………………………………………………102

Anexo Nº 19: Forma 1402 del S.S.O…………………………………………..........103

Anexo Nº 20: Forma 1403 del S.S.O……………………………….........................104

Anexo Nº 21: Formato “Informe Diario de Camaristas”.........................................105

Anexo Nº 22: Clasificación de uniformes del personal en el Área de

Lencería…………………………………………………………………………………106

Anexo Nº 23: Formato “Estatus de Habitaciones………………………………….107

xi

Anexo Nº 24: Formato “Defectos en Ropa Enviada a la

Lavandería”…………………………………………………………………….......108

Anexo Nº 25 : Orden de servicio Banquetes y Eventos Sociales…………….109

Anexo Nº 26: Montajes de salones para eventos……………………………..110

Anexo Nº 27: Formato “Check List de Eventos Sociales”...............................113

Anexo Nº 28: Formato “Reserva tentativa de Eventos Sociales”…………...114

xii

ÍNDICE DE FIGURAS

PÁG.

Figura Nº 1: Organigrama posicional de la empresa………………………..............18

Figura Nº 2: Organigrama estructural de Almacén.................................................33

Figura Nº 3: Recepción de Alimentos perecederos y no

perecederos……………………………………………………………………...............35

Figura Nº 4: Despacho alimentos del Almacén General……………………...........37

Figura Nº 5: Organigrama estructural del Departamento de

Contabilidad………………………………………………………………………...........41

Figura Nº 6: Conciliación bancaria……………………………………………..........43

Figura Nº 7: Organigrama estructural del Departamento de Compras……...........45

Figura Nº 8: Elaboración de “Orden de Compra”…………………………………....47

Figura Nº 9: Organigrama estructural del Departamento de Costos……………...50

Figura Nº 10: Organigrama estructural del Departamento de Recursos

Humanos…………………………………………………………………………............54

Figura Nº 11: Tramitación de planillas 1402 para la inclusión del empleado al

Seguro Social Obligatorio (S.S.O)……………………………………………………..56

Figura Nº 12: Organigrama Estructural del Departamento de Ama de

Llaves…………………………………………………………………………………….61

Figura Nº 13 : Recepción y entrega de uniformes al personal…………………….63

Figura Nº 14: Procedimiento para levantar el “Reporte Puerta a Puerta”……….64

Figura Nº 15: Organigrama estructural del Departamento de Lavandería...........69

Figura Nº 16: Cargos de Lavandería al Huésped………………………………….71

Figura Nº 17: Organigrama estructural del Departamento de Banquetes y

Eventos Sociales………………………………………………………………………76

Figura Nº 18: Apertura de salones…………………………………………………..78

Figura Nº 19: Reserva de salones para eventos…………………………………..79

xiii

ÍNDICE DE TABLAS

PÁG.

Tabla Nº 1: Símbolos utilizados en la elaboración de Flujogramas…………………8

Tabla Nº 2: Programa propuesto por las estudiantes………………………………....9

Tabla Nº 3: Cronograma Aprobado por la empresa para la Br. Melissa Rincón

García.......................................................................................................................12

Tabla Nº 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth Montes

Barrios……………………………………………………………………………………..13

Tabla Nº 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincón García……………..14

Tabla Nº 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabeth Montes Barrios.................15

Tabla Nº 7: Cronología histórica de la empresa……………………………………...17

Tabla Nº 8: Marcas de la corporación Sol Meliá……………………………..............20

Tabla Nº 9: Servicios de alojamiento………………………………………….............22

Tabla Nº 10 : Puntos de venta de Alimentos y Bebidas……………………………...25

Tabla Nº 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meliá

Caracas…………………………………………………………………………………….27

Tabla Nº 12: Segmentación de mercado del Hotel Gran Meliá Caracas….............30

Tabla Nº 13: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento de

Almacén………………………………………………………………………..................34

Tabla Nº 14: Cuadro de diagnóstico de Recepción de Mercancías. Situación

Nº 1……………………………………………………………………............................39

Tabla Nº 15: Cuadro de diagnóstico de Almacén. Situación Nº 2………………....40


Contabilidad……………………………………………………………………………...42

Tabla Nº 17: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Contabilidad.

Situación Nº 1……………………………………………………………………............44


Compras………………………………………………………………...........................46

xiv

Tabla Nº 19: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Compras.

Situación Nº 1…………………………………………………………………………49

Tabla Nº 20: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento

de Costos de A&B…………………………………………………………………….51

Tabla Nº 21: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Costos.

Situación Nº1…………………………………………………………………………52

Tabla Nº 22: Actividades realizadas por las pasantes en el Departamento

de Recursos Humanos……………………………………………………………...55

Tabla Nº 23: Cuadro de diagnóstico del departamento de Recursos

Humanos. Situación Nº 1…………………………………………………………...58

Tabla Nº 24: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Recursos

Humanos. Situación Nº 2…………………………………………………………..59

Tabla Nº 25: Actividades Realizadas por las pasantes en el Departamento

de Ama de Llaves……………………………………………………………………62

Tabla Nº 26: Cuadro de diagnóstico de Habitaciones. Situación Nº 1………...67

Tabla Nº 27: Cuadro de diagnóstico de Lencería. Situación Nº 2……………...68


Lavandería……………………………………………………………………………70

Tabla Nº 29: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Lavandería.

Situación Nº 1…………………………………………………………………….......73

Tabla Nº 30: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Lavandería.

Situación Nº 2…………………………………………………………………….......74


Banquetes y Eventos Sociales……………………………………………………..77

Tabla Nº 32: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Banquetes y Eventos

Sociales. Situación Nº 1…………………………………………………………….80

xv

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO

DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD

INFORME DE PASANTIAS REALIZADAS EN EL HOTEL GRAN

MELIÁ CARACAS EN LOS DEPARTAMENTOS DE ALMACÈN, AMA

DE LLAVES, COMPRAS, CONTABILIDAD, COSTOS, RECURSOS

HUMANOS, BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES DEL 11 DE

ENERO AL 16 DE ABRIL DE 2010.

Autores: Elizabeth Montes

Melissa Rincón

Tutor: Prof. Rosa Spinosa

Mayo, 2010

RESUMEN

El objetivo general de esta pasantía consistió en realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Gran Meliá Caracas, aplicando las destrezas y conocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera Administración Hotelera, a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real. Tuvo una duración de doce (12) semanas distribuidas en los departamentos de Almacen, Ama de Llaves, Compras, Contabilidad, Costos, Recursos Rumanos, Banquetes y Eventos Sociales, ejecutando las distintas tareas llevadas acabo en cada una de ellos. Se realizó un análisis situacional en las unidades de entrenamiento, presentando posibles soluciones a los distintos casos observados. Palabras Claves: Informe, Almacen, Ama de Llaves, Compras, Contabilidad,

Costos, Recursos Humanos, Banquetes, Eventos Sociales

INTRODUCCIÓN

La industria de la hospitalidad ha ido evolucionando rápidamente como respuesta al

dinamismo económico a escala mundial, lo cual ha provocado que un mayor número de

personas estén movilizándose constantemente alrededor del mundo o dentro de un país,

ya sea por la necesidad de realizar negocios o disfrutar de otros paisajes y otras

costumbres. El hotel, como empresa tiene sus propias exigencias y debe manejar sus

recursos eficientemente para ofrecer un servicio de excelente calidad, que satisfaga las

necesidades de todo tipo de clientes.

En tal sentido, para lograr la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente es necesario que exista comunicación y coordinación interdepartamental óptima, de

manera que solucione y atienda los problemas y situaciones que se puedan presentar, es

por ésta razón que existe la necesidad de contratar personal calificado en el área.

El éxito y la calidad vienen determinados por el ambiente físico y la disposición del

personal que presta el servicio. El trabajo de cada uno de los empleados de una empresa

hotelera, determina la imagen que refleja el hotel al exterior, a sus clientes y a sus mismos

empleados.

La Universidad Simón Bolívar en su Sede del Litoral asumió la responsabilidad de

satisfacer las necesidades que en materia de recursos humanos requiere el desarrollo

hotelero del país, a través de la carrera de Administración Hotelera, que cuenta con una

serie de asignaturas en su pensum de estudio; que brindan conocimientos, habilidades y

destrezas que le permitan al futuro egresado el desarrollo de un perfil profesional para

actuar en forma efectiva e inmediata en el campo laboral. En este sentido, la Universidad

Simón Bolívar le ofrece al estudiante la posibilidad de realizar un entrenamiento

profesional con el fin de relacionarlo con el ámbito laboral. Por otra parte, las pasantías le

brindan al sector productivo la posibilidad de realizar proyectos y estudios de gran calidad,

2

3

además de conocer la potencialidad y capacidades de los futuros profesionales. Dicho

entrenamiento profesional, será realizado en el Hotel Gran Meliá Caracas, con una

duración de doce (12) semanas en las unidades de: Almacén, Contabilidad, Compras,

Costos de Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Ama de Llaves, Lavandería,

Banquetes y Eventos Sociales

El presente informe de pasantía está estructurado en tres fases:

• Fase de Planificación : contiene los requerimientos establecidos por la Universidad

previos al inicio de las actividades en la empresa. Esos requerimientos son:

objetivos que se pretenden lograr a partir de la experiencia laboral y los

cronogramas de actividades propuestos por las pasantes y aprobados por la

empresa.

• Fase de Ejecución : comprende las características principales de la empresa, la

descripción de las áreas de entrenamiento, las funciones del personal y las

actividades realizadas y observadas por las pasantes.

• Fase de Evaluación : se hace un análisis de la pasantía, en lo concerniente a los

aspectos más relevantes del entrenamiento y los aportes del las pasantes como

resultado del cumplimiento de los objetivos.

4

FASE DE PLANIFICACIÓN

5

1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un entrenamiento empresarial en el Hotel Gran Meliá Caracas, aplicando las

destrezas y conocimientos obtenidos durante los estudios en la carrera Administración

Hotelera, a fin de adquirir experiencias en un ambiente de trabajo real.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Ejecutar actividades propias en cada cargo de los diferentes departamentos del

hotel objeto de entrenamiento, a fin de aplicar y reforzar los conocimientos teóricos

prácticos adquiridos a lo largo de la carrera.

2. Ejecutar las distintas tareas, analizando los procedimientos llevados a cabo en cada

departamento, logrando así una visión global de la gestión del departamento.

3. Analizar los estándares de calidad estipulados por la empresa para la ejecución de

sus tareas y actividades.

4. Proponer posibles soluciones a los aspectos mejorables observados durante el

entrenamiento.

6

2 METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN:

• Observación Directa

Consiste en detectar y asimilar la información de un hecho, utilizando los sentidos como

instrumentos principales. Se empleará esta técnica para estudiar las actividades que se

realizan diariamente en las unidades de entrenamiento del Hotel Gran Meliá Caracas,

como base para la obtención de la información necesaria para alcanzar los objetivos

planteados.

• Entrevista no estructurada

Esta técnica consiste en realizar preguntas abiertas, sin un orden preestablecido,

adquiriendo características de conversación. Se efectúan preguntas de acuerdo a las

respuestas que vayan surgiendo, con la finalidad de obtener información acerca de las

actividades y procedimientos utilizados en el Hotel y así, optimizar el aprendizaje de las

pasantes.

• Práctica Profesional

Es un proceso formativo que permite que los estudiantes se enfrenten a los problemas

reales que implica el ejercicio de su carrera. Tiene como finalidad contrastar los

conocimientos obtenidos durante el proceso formativo desarrollado en la Universidad

Simón Bolívar con las destrezas adquiridas en el Hotel Gran Meliá Caracas a través del

entrenamiento empresarial.

7

• Revisión Bibliográfica

Se consultan textos, documentos y manuales para sustentar y ampliar la información

recopilada en las prácticas profesionales.

• Diagramas De Flujos

Es una representación gráfica de los pasos que se llevan a cabo en un proceso. Permiten

identificar los problemas y las oportunidades de mejora del mismo. (Ver Tabla Nº 1)

8

Tabla Nº 1: Símbolos utilizados en la elaboración de Flujogramas

Símbolo Significado

Indica el inicio de un procedimiento.

Indica el fin de un proceso.

Indica la realización de una tarea o actividad manual.

Representa una parte del proceso en la que es necesaria la toma de una decisión.

Existencia de todo tipo de reporte, informe o documento que se produzca después de algún proceso.

Señala la dirección que lleva la información en el diagrama de flujo.

Indica que el documento genera copias.

Conector indicativo de que el procedimiento continúa en otra página o en otro cargo.

FUENTE: Spinosa, Rosa. Material de Apoyo para Informes de Pasantía Larga. Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. FECHA: Enero 2008

A

9

3 PROGRAMA DE PASANTÍA

3.1 PROGRAMA PROPUESTO POR LAS ESTUDIANTES

Tabla Nº 2: Programa propuesto por las estudiantes

ÁREA SECCIÓN DURACIÓN ACTIVIDADES

Tod

os

12 s

eman

as • Aplicar estándares de calidad establecidos por la empresa en cada uno de los

departamentos. • Determinar Funciones del departamento. • Investigar si existe un manual de descripción de cargos. • Observar si se cumplen las descripciones de cargos.

D

epar

tam

ento

de

Alim

ento

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Beb

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Ban

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Eve

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S

ocia

les

3 se

man

as

• Realizar seguimiento a diferentes eventos. • Observar los detalles que figuran en la orden de servicio o presupuesto de

banquetes. • Participar en la elaboración de un presupuesto, aplicando las distintas tarifas

establecidas de acuerdo al tipo de evento. • Identificar los distintos formularios que maneja el departamento. • Analizar la vinculación de Alimentos y Bebidas (A&B) con el montaje de los

diferentes tipos de eventos. • Observar la forma en que se ha de realizar cada servicio y montaje.

…/

10

…/

• Analizar los tiempos de preparación y servicio de cada tipo de evento. D

epar

tam

ento

de

Am

a Ll

aves

Hab

itaci

ones

1 se

man

a

• Analizar la relación con otros departamentos del hotel. • Investigar la existencia de manuales de descripción de cargos. • Observar el cumplimiento de las especificaciones establecidas en la

descripción de cargos. • Analizar los criterios establecidos para la asignación de tareas. • Identificar los formatos utilizados por el departamento para el control de

limpieza de las habitaciones. • Identificar los procedimientos y elementos básicos para mantener una

habitación higiénicamente limpia y ordenada. • Verificar el cumplimiento de estándares de calidad establecidos por la empresa

para cada tipo de habitación

Áre

as

Púb

licas

1 se

man

a • Identificar las diversas áreas del hotel que se encuentran bajo responsabilidad del departamento.

• Identificar las técnicas y materiales utilizados para la limpieza de cada una de las áreas.

Lava

nder

ía

1 se

man

a

• Comprender el proceso de control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.

• Identificar los equipos, métodos y suministros utilizados. • Observar el proceso de recepción, revisión y clasificación de la ropa sucia. • Observar el proceso de entrega de ropa limpia con la cuenta individual para

cada huésped. …/

11

…/

Dep

arta

men

to d

e C

ontr

alor

ía

Com

pras

3 se

man

as • Analizar los criterios para la selección de proveedores.

• Tramitar “solicitudes de compra” que son enviadas por los diferentes instancias de la empresa

• Analizar proceso de “órdenes de compra” de insumos, materiales, equipos y suministros.

Rec

epci

ón d

e m

erca

ncía

1 se

man

a

• Analizar métodos de ejecución para la recepción de mercancía.

• Observar procedimientos que siguen para la recepción de mercancía. • Analizar cumplimiento de horarios que disponen para la recepción de

mercancías. • Examinar mercancía recibida. • Observar si el receptor de mercancía hace cumplir estándares de calidad. • Analizar exigencias del receptor de mercancía al momento de recibir los

insumos, materiales, equipos y suministros. • Tramitar “entradas de mercancía” recibida al sistema computarizado.

Dep

arta

men

to d

e

Con

tral

oría

Alm

acén

1 se

man

a

• Analizar proceso de almacenamiento de la mercancía. • Observar espacio de almacenamiento para los diferentes tipos de alimentos. • Analizar cumplimiento de normas de higiene para almacenar de acuerdo a la

naturaleza del alimento. • Observar tiempos de reposición de insumos, materiales, equipos y suministros. • Verificar existencia de control de inventario y de llevarse como se realiza. • Analizar cumplimiento de horarios que disponen para el despacho de insumos,

materiales, equipos y suministros.

…/

12

…/

• Tramitar requisiciones al Dpto. de compras.

Cos

tos

3 se

man

as

• Verificar la existencia de un control de inventario. • Comparar inventarios físicos reportados por el almacén de A&B con los

computarizados. • Comparar inventarios físicos reportados por cada punto de venta con los

computarizados. • Elaborar cierre mensual de inventarios del almacén de A&B. • Analizar requisiciones del almacén. • Tramitar “trasferencias” de A&B entre departamentos.

FUENTE: Diseño Propio Fecha: Enero 2010

3.2 CRONOGRAMA APROBADO POR LA EMPRESA

Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Melissa Rincón García, la

empresa aprobó un cronograma de actividades (Ver Tabla Nº 3), cuya versión original se

encuentra en el Anexo Nº 1.

Tabla Nº 3: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Melissa Rincón García

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meliá Caracas. FECHA: Diciembre 2009

MÓDULO COMENTARIOS PERÍODO

Contraloría

Descripción de puestos.

Integración al Departamento.

Responsabilidades del Departamento.

Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 11 al 29 de enero de

2010

Recursos Humanos




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 01 al

19 de febrero de 2010

Banquetes




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 22 de febrero al 12

de marzo de 2010

Ama de Llaves




Estándares.

Función del área.

3 Semanas del 15 de marzo al 02 de

abril de 2010

12

13

Para el desarrollo del entrenamiento profesional de la Br. Elizabeth Montes Barrios, la

empresa aprobó el siguiente cronograma de actividades (Ver Tabla Nº 4).

Tabla Nº 4: Cronograma aprobado por la empresa para la Br. Elizabeth Montes

Barrios

MÓDULO COMENTARIOS PERIODO

Recursos Humanos




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 25 de enero al 12 de

febrero de 2010

Contraloría




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 15 de febrero al 5 de marzo de 2010

Ama de llaves

Descripción de puestos



Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 08 al

26 de marzo de 2010

Banquetes




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 29 de marzo al 16

de abril de 2010

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meliá Caracas. FECHA: Enero 2010

14

3.3 CRONOGRAMA EJECUTADO POR LAS ESTUDIANTES

El cronograma ejecutado en la práctica por la Br. Melissa Rincón García (Ver Tabla Nº 5) ,

sufrió ciertas modificaciones a lo largo del desarrollo del entrenamiento profesional con

respecto al aprobado por la empresa.

Tabla Nº 5: Cronograma ejecutado por la Br. Melissa Rincón García

FUENTE: Diseño propio FECHA: Abril 2010

MÓDULO COMENTARIOS PERÍODO

Contraloría


Integración al Dpto.

Responsabilidades Dpto.

Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 11 de enero al 02 de

febrero de 2010

Recursos Humanos




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 03 al 23 de febrero de

2010

Banquetes y Eventos Sociales




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 24 de febrero al 19 de

marzo de 2010

Ama de Llaves




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 22 de marzo al 6 de abril de 2010

15

El cronograma de actividades aprobado por al empresa para la Br. Elizabeth Montes

Barrios fue modificado (Ver Tabla Nº 6) , la versión original del mismo se puede observar

en el Anexo Nº 2.

Tabla Nº 6: Cronograma ejecutado por la Br. Elizabe th Montes Barrios

MÓDULO COMENTARIOS PERIODO

Recursos Humanos




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 25/ 01 al 12/02/2010

Compras




Estándares.

Función del área.

4 Semanas Del 17/02 al 10/03/2010

Almacén

Descripción de puestos



Estándares.

Función del área.

2 Semanas Del 11/03 al 26/03/2010

Costos




Estándares.

Función del área.

3 Semanas Del 29/03 al 16/04/2010

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel gran Meliá Caracas. FECHA: Enero 2010

FASE DE EJECUCIÓN

17

4 LA EMPRESA

4.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

Sol Meliá es una empresa exclusivamente hotelera, conformada por Sol Hoteles y Meliá

Hoteles, convirtiéndose a lo largo de los años en el grupo hotelero más importante en

España (Ver Tabla Nº 7).

Tabla Nº 7: Cronología histórica de la empresa

AÑO EVENTO HISTÓRICO

1956

La Cadena sol Meliá tiene su origen en la pequeña isla de Palma de Mallorca cuando el Señor Gabriel Escarrer Julia, fundador y actual presidente de la compañía, comenzó la explotación de un pequeño hotel de solamente 60 habitaciones, y fundó la cadena de hoteles Mallorquín.

1960 4 hoteles que había en la compañía, se incrementaron a 23 y se establece como objetivo proyectarse a otros países.

1983 Se funda la División Internacional.

1985 Se establece el primer hotel fuera de España ubicado en Balí, Indonesia.

1987

Se unen las dos cadenas hoteleras, Meliá Hoteles y Sol Hoteles consolidándose como Sol Meliá y se sitúa hoy en día como la primera empresa española de hostería con más de 200 hoteles, repartidos para todo el mundo y líder en los mercados de ocio (descanso) y negocios.

1997 Inversiones Inmobiliaria I.A.R. 1997 C.A. adquiere la obra del Gran Meliá Caracas Hotel en un 75% de avance en construcción.

1998 Inicia sus labores el Gran Meliá Caracas.

FUENTE: Carrillo, María Eugenia. Informe de Pasantía Larga. Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. FECHA: Marzo 2006

18

• Distribución de los hoteles Sol Meliá a nivel mundi al

La Cadena Sol Meliá tiene distribuidos sus hoteles en 4 continentes distintos y en

diferentes países del mundo como son:

Asia Pacífico:

• Indonesia

• Malasia

• Tailandia

África - Medio Oriente:

• Egipto

• Israel

• Marruecos

• Túnez

América:

• Brasil

• Colombia

• Costa Rica

• Cuba

• México

• República Dominicana

• Uruguay

• Venezuela

19

• Organización Internacional de la cadena Sol Meliá

La Cadena Sol Meliá tiene su sede principal en la Isla de Palma de Mallorca, España,

desde donde posee absoluto control a través de sus divisiones u oficinas; División Europa

Vacacional, División Europa Urbana, División América, División Cuba y División Asia-

Pacífico.

Cada una de las Divisiones se encuentran a su vez compuestas por:

• Dirección Financiera.

• Dirección Consultoría y Sistemas

• Dirección Marketing

• Dirección de Recursos Humanos

• Dirección de Obras y Mantenimiento

• Dirección de Sistemas de Gestión.

Cuyas funciones son el mantener un control de todas aquellas actividades realizadas en

cada hotel de la División correspondiente y facilitar el flujo de información en un proceso

de toma de decisiones eficaz.

• Marcas

La cadena Sol Meliá posee 3 marcas hoteleras (Ver Tabla Nº 8) , de acuerdo a las

estrellas que posea cada hotel, las cuales varían desde 3, 4 y 5 estrellas, ofreciendo

diferentes tipos de servicio a toda su clientela, a través de hoteles Gran Turismo y Hoteles

de Lujo.

20

Tabla Nº 8: Marcas de la corporación Sol Meliá

MARCO HOTELERO TIPOS CATEGORÍA UBICACIÓN

MELIA HOTELES Gran Meliá

Meliá Meliá Confort

4 y 5 estrellas Ciudades y zonas turísticas

SOL HOTELES

Hoteles de Ciudad Hoteles Vacacionales

3 y 4 estrellas Ciudades y zonas

turísticas Sol Inn Hoteles 2 y 3 estrellas

HOTELES PARADISUS Resort “All Inclusive” Zonas turísticas

FUENTE: Diseño propio. FECHA: Abril 2010.

4.2 FILOSOFÍA Y VALORES

La filosofía y valores de Sol Meliá, se remontan a la fundación de la compañía y son la

piedra angular de su evolución. Es fundamental que los principios estén presentes en la

mente de todas y cada una de las personas que forman parte de esta gran familia.

• Ofrecer a los clientes el mejor equilibrio entre la calidad-precio.

• Cuidar el detalle con amabilidad, eficacia y simpatía.

• Fomentar los criterios de austeridad, trabajo intenso, sencillez y ética profesional.

• Desarrollar un espíritu de continua superación.

• Reciclar al personal mediante la formación permanente para potenciar la promoción

interna.

• Utilizar el ambiente propio de la empresa familiar para fomentar la unidad de

intereses de la empresa, los clientes y el personal.

• Predicar constantemente con el ejemplo desde el más alto nivel del grupo Sol Meliá.

• Delegar funciones.

21

• Potenciar el más alto sentido de responsabilidad en todos los niveles del grupo.

• Establecer controles necesarios para mantener una adecuada supervisión.

4.3 EL PRODUCTO

El Hotel Gran Meliá Caracas Hotel, Suites & Conference Center se encuentra ubicado en

la Av. Casanova, esquina El Recreo, urbanización Sabana Grande (Ver Anexo Nº 3) ,

cercana a la zona de Plaza Venezuela, una de las áreas más dinámicas de la ciudad.

Cuenta con una estación del metro cercana y fácil acceso a una de las principales arterias

viales de la ciudad, como lo es la autopista Francisco Fajardo; lo que permite un rápido

acceso al centro de la capital, a sus museos y demás actividades culturales, y a su vez al

Aeropuerto Internacional de Maiquetía (a solo 40 minutos) y al Puerto de La Guaira, donde

se desenvuelve un gran porcentaje de la actividad portuaria del país.

El Gran Meliá Caracas, ha sido construido en el corazón de la zona comercial de la ciudad

de Caracas, y por su cercanía a las principales compañías nacionales e internacionales,

resulta una de las primeras opciones de alojamiento.

4.3.1 SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

El Hotel Gran Meliá Caracas está conformado por tres torres, para ofrecer un total de 432

habitaciones en el hotel y 236 apartamentos en las dos torres de aparthotel, con rasgos

particulares en cuanto a infraestructura. (Ver Tabla Nº 9). Las fotografías de los distintos

tipos de habitaciones pueden apreciarse en los Anexos del 4 al 8.

22

Tabla Nº 9: Servicios de alojamiento

TIPO DE HABITACIÓN CANTIDAD DE HAB. UBICACIÓN

Alojamiento Torre Hotel

Estándar (Ver Anexo Nº 4)

339 Entre piso 1 y 13

Estándar con servicio real (Ver Anexo Nº 5)


Junior suites (Ver Anexo Nº 6)


Suite reales (Ver Anexo Nº 7)

7 Piso 17

Suite presidencial (Ver Anexo Nº 8)

1 Piso 18

Alojamiento Torres Norte y Sur

Apto. tipo suite de 3 hab. 60

Torre Norte Apto. tipo suite de 2 hab. 60

Penthouse 2

Apto. tipo suite de 3 hab. 56

Torre Sur Apto. tipo suite de 2 hab. 56

Penthouse 2

FUENTE: Diseño Propio FECHA: Abril 2010

23

Servicios ofrecidos en las habitaciones:

• Línea con Fax Modem

• Caja de seguridad.

• Teléfonos en la habitación y baño con acceso a llamadas internacionales.

• Aire acondicionado central, con control individual en cada habitación.

• Televisor a color con control remoto (canal del hotel con películas las 24 horas)

• Panel de control al lado de la cama para encendido de luces, intercomunicador, aire

acondicionado, televisión, radio y acceso a la habitación.

• Radio-reloj despertador.

• Mini-bar.

• Papelería para cartas con sobres.

• Secador de cabello.

• Llave magnética.

• Camas adicionales y cunas disponibles.

• Hilo musical.

Detalles adicionales en las habitaciones del Servic io Real:

• Cóctel de bienvenida.

• Desayuno Continental diario.

• Servicio de café y té durante todo el día.

• Servicio de cóctel y canapés de 5:00 pm. A 8:00 pm.

• Menú de almohadas.

• Servicio de mayordomo.

• Periódicos y revistas nacionales e internacionales.

• Asistencia secretarial, acceso a internet y reservaciones.

24

Facilidades incluidas en los apartamentos:

Todos los apartamentos poseen sala, balcón y cocina equipada, con horno microondas,

tostadora, exprimidor de jugos y cafetera eléctricos; además, 40 de estos apartamentos

están completamente equipados ofreciendo todo el confort y facilidades para huéspedes de

larga estadía. Adicionalmente cuentan con los servicios que a continuación se describen:

• Conexión a internet y teléfono directo.

• Room service las 24 horas.

• Acceso a la piscina y al fitness center.

• Caja de seguridad en cada habitación.

• Servicio de camarera.

• Mini bar.

4.3.1 SERVICIOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

El Servicio de Alimentos y Bebidas constituye uno de los departamentos más importantes

del Hotel, ya que tiene la gran responsabilidad de complacer y atender las diferentes

exigencias de clientes de todas partes del mundo. El hotel cuenta con 6 restaurantes (Ver

Tabla Nº 10) , el Gran Vía especializado en cocina francesa y la Pizzería Prosciutto

especializada en cocina italiana, sólo se encuentran abiertos al público sí se solicita

realizar un evento en sus instalaciones. En los Anexos del 9 al 12, pueden apreciarse las

fotografías de los distintos puntos de venta del Hotel.

25

Tabla Nº 10: Puntos de venta de Alimentos y Bebidas

FUENTE: Diseño Propio FECHA: Abril 2010

RESTAURANTE ESPECIALIDAD TIPO DE MENU

Nº DE CUBIERTOS

UBICACIÓN

HORARIO

Mediterráneo (Ver Anexo Nº 9)

Cocina Mediterránea

A la carta y Buffet. 238

Lobby +3

(L3) 6:30 p.m. a 11:00 p.m.

Sumiré (Ver Anexo

Nº 10)

Gastronomía Japonesa A la carta 35 Nivel Galería 5:00pm a

1:00am

Gran Vía Cocina Francesa Servidos Buffet 70

Lobby Principal

7:00 a.m. a 9:00 p.m.

Pizzería Prosciutto Cocina Italiana Buffet 170 Nivel +3

(L3) 7:00 a.m. a 2:00 p.m.

Piano Bar (Ver Anexo

Nº 11)

Coctelería y bebidas


Lobby Principal 24 horas

Lobby Bar (Ver Anexo

Nº 12)


Snacks Lobby

principal 24 horas

26

4.3.2 SERVICIOS DE EVENTOS ESPECIALES

El hotel ofrece servicios de banquetes, eventos sociales y corporativos en 25 salones que

pueden ser acondicionados con tecnología de audio y video. La capacidad de los salones

varía desde 5 personas hasta más de 1200 personas. (Ver Anexo Nº 13) . Así mismo, los

restaurantes La Gran Vía, L’ Albufera y La Ostería Proscuitto son utilizados para la

realización de banquetes y eventos sociales.

El servicio de alimentos y bebidas varía desde desayunos, coffee breaks, almuerzos y

cenas tipo buffet dentro de los salones o en el área externa de los mismos (Foyer), hasta

desayunos, almuerzos y cenas con servicio plateado.

La mayoría de las facilidades para Banquetes están ubicadas en el primer, segundo y

tercer nivel. (Ver Anexo Nº 14)

27

4.3.3 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

El Hotel Gran Meliá Caracas ofrece adicionalmente los siguientes servicios con el fin de

satisfacer todas las necesidades de sus huéspedes y clientes (Ver Anexo Nº 15) :

Tabla Nº 11: Servicios complementarios ofrecidos en el Hotel Gran Meliá Caracas

Torre Central, Torres Norte y Sur

Servicio Real Otros

− Lavandería las 24 horas − Servicio de Concierge las

24 horas. − Servicio de Room Service

las 24 horas. − Servicio de niñera − Personal multilingüe − Centro de Negocios − Valet Parking − Servicio de Taxi y

Limosina; servicio de información aérea; alquiler de autos.

− Helipuerto en la azotea del hotel.

− Tienda de misceláneos Galería Gran Meliá.

− Centro Comercial adyacente con entrada directa desde el hotel.

− Cóctel de bienvenida; diversidad de almohadas, y artículos de tocador especiales.

− Servicio de mayordomo. − Registro de entrada y

salida expreso en el Lobby de Servicio Real.

− Uso del Lobby de Servicio Real.

− Uso gratuito de la sala privada de reuniones de Servicio Real durante las primeras tres horas.

− Acceso a prensa nacional e internacional.

− Desayuno de cortesía tipo Buffet; y frutas frescas diarias.

− Cócteles de cortesía nocturnos, servicio de café y té durante el día en el Lobby del Servicio Real.

− Servicio de tintorería sin restricción.

− Servicio de Lavandería Expreso.

− Gimnasio, sauna, baño vapor y masajes.

− Piscina para adultos.

− Piscina para niños.

FUENTE: Diseño Propio FECHA: Abril de 2010

28

4.3.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA.

Figura Nº 1: Organigrama posicional de la empresa

FUENTE: Hotel Gran Meliá Caracas. FECHA: 2008

29

4.4 EL CLIENTE

Los clientes pueden estar dentro de la organización (clientes internos), fuera de esta

(clientes externos) o estar de las dos maneras. Los clientes internos son personas dentro

de la empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo

o ejecutivo, reciben de otros algún producto servicio, que debe utilizar para alguna de sus

labores. Mientras que los clientes externos, son aquellos que no pertenecen a la empresa

u organización y van a solicitar un servicio o a comprar un producto.

Es así como los clientes internos del Hotel Gran Meliá Caracas están representados

por los obreros y empleados que ofrecen sus servicios dentro de la empresa a una

clientela exigente, donde el servicio al huésped es el factor más importante.

El cliente externo, a su vez, está representado por aquellas personas o corporaciones que

demandan un servicio en el hotel, ya sea de alojamiento o de eventos y banquetes.

Existen varios tipos de clientes externos: individuales y corporativos.

La diversidad geográfica de los clientes individuales se encuentra representada

principalmente por pasajeros de negocio que desean un alojamiento de lujo en la ciudad.

El segmento de pasajeros de negocios está constituido de la siguiente manera:

• Pasajeros Corporativos, son huéspedes con cuentas corporativas individuales.

Representan el 70% de los huéspedes de negocio.

• Pasajeros en grupo (reuniones regionales multinacionales, reuniones de compañías

locales), representan el 30%

La diversidad geográfica de los huéspedes es la siguiente:

• Pasajeros Corporativos: EE.UU. 30%, Venezuela, 40%, Latinoamérica / Caribe

10%, Europa 10%, Asia (generalmente Japón) 2%, otros 8%.

30

• Pasajeros en grupo: Venezuela 40%, Sur Centroamérica, México Caribe 30%

Norteamérica 20%, otros 10%.

• El perfil del cliente típico es el siguiente: sexo masculino 80%, sexo femenino 20%.

La edad está comprendida entre los 30 y 50 años.

4.5 SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

La división del mercado del Hotel Gran Meliá Caracas, se presenta en grupos diversos de

consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos (Ver Tabla

Nº 12).

Tabla Nº 12: Segmentación de Mercado del Hotel Gran Meliá Caraca s.

SEGMENTOS DE MERCADOS DENOMINACIÓN

Convenciones y Congresos

Son aquellos grupos que se alojan en el hotel, pertenecientes a un congreso o una convención, los cuales negocian con el departamento de Ventas, una tarifa especial que tendrá validez sólo para el evento.

Airline Crew Son las tripulaciones de líneas aéreas, las cuales reciben una tarifa especial por el alto número de noches de estadía que prometen anualmente.

Long Term Son individuos que necesitan alojarse por largos períodos. La tarifa dependerá de cuan larga sea la estadía.

Gobiernos y embajadas

Este segmento representa las personalidades de embajadas y gobiernos, los cuales pueden o no hospedarse a lo largo de un año y se les otorga un descuento especial en la tarifa rack.

Walk In Representa aquellas personas que llegan al hotel sin reservación previa, a las cuales se les ofrece una tarifa rack.

FUENTE: Francys, Quiroz Mata. Informe de Pasantía Larga. Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. FECHA: Marzo 2008.

31

4.6 UNIDADES DE ENTRENAMIENTO

Las unidades involucradas durante el entrenamiento del Hotel Gran Meliá Caracas Hotel,

Suites & Conference se presentan agrupadas por áreas y redactadas en orden alfabético,

de la siguiente manera:

Área Administrativa:

• Departamento de Almacén.

• Departamento de Contabilidad.

• Departamento de Compras.

• Departamento de Costos de A&B.

• Departamento de Recursos Humanos.

Área de Habitaciones:

• Departamento de Ama de Llaves y Lavandería.

Área de Alimentos y Bebidas:

• Departamento de Banquetes y Eventos Sociales.

Para registrar la información recabada durante el entrenamiento empresarial en las

diferentes unidades, se diseñó un mismo modelo de organización que se aplicará a cada

unidad de entrenamiento, el cual contempla los siguientes puntos:

1. Propósito de la Unidad: se hace una presentación cada unidad de entrenamiento,

indicando sus objetivos y funciones.

2. Estructura Organizativa: se presenta el organigrama estructural de la unidad, se

describe el recurso humano y sus horarios.

32

3. Actividades realizadas por las pasantes: se reflejan en un cuadro las actividades

realizadas (R) u observadas (O) durante el entrenamiento.

4. Procedimientos : se describen los procedimientos más relevantes de cada unidad.

5. Aspectos mejorables : se presentan las situaciones que el estudiante pudo percibir

en cada una de las unidades. Para representarlas en este informe, se utilizarán los

cuadros diagnósticos.

33

ÁREA ADMINISTRATIVA

5 ALMACÉN

5.1 PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD

Es el departamento responsable de la recepción, custodia y suministro adecuado de todos

los productos, géneros, artículos y bienes que se utilizan para la operación del hotel, de

acuerdo a los lineamientos establecidos para el control de inventarios.

5.2 ORGANIZACIÓN

La unidad cuenta con un Jefe de Almacén, un Receptor de Mercancías y cuatro

Almacenistas. (Ver Figura Nº 2 ). En cuanto a los horarios, el almacén general, presta sus

servicios de lunes a viernes, de 7:00 am a 3:00 pm y los días sábados, de 8:00 am. a

12:00 m.

Figura Nº 2: Organigrama Estructural de Almacén

FUENTE: Diseño Propio FECHA: Marzo de 2010

Encargado de Almacén

Almacenistas

Receptor de Mercancías

34

5.3 ACTIVIDADES REALIZADAS POR LAS PASANTES

Tabla Nº 13: Actividades realizadas por las pasante s en el Departamento de

Almacén.


DEPARTAMENTO ACTIVIDAD R O

Rec

epci

ón

de

Mer

canc

ía

Recibir mercancía ��

Chequear facturas y órdenes de compra ��

Chequear mercancía recibida según procedimientos

��

Registrar mercancía recibida al sistema ��

Chequear el reporte de entradas de mercancías emitido por el sistema

��

Alm

acén

G

ener

al

Despachar mercancías a los diferentes departamentos

��

Realizar toma de inventario ��

Elaborar requisiciones ��

Rebajar mercancías ��

35

5.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 3: Recepción de Alimentos perecederos y no perecederos

¿Cumplen con los

estándares

SI

¿Hay discrepancias? INICIO

Proveedor llega al área de recepción de mercancía y entrega

Receptor compara la factura con la orden de

compra y/o lista de mercado

Se rechaza la mercancía

SI

FIN

¿Los alimentos recibidos son perecederos?

NO

Chef verifica la calidad de los productos

Receptor llama al Chef Ejecutivo

SI

NO

A

A

36

FUENTE: Diseño Propio. FECHA: Abril 2010

Receptor comprueba físicamente la cantidad

de los productos

A

¿Hay discrepancias?

SI

NO

Se retiene la factura al proveedor hasta

solventar las diferencias

Se almacenan los productos

Receptor firma y sella la factura

Se registra entrada de mercancía al sistema

FIN

Reporte “Entrada de mercancía”

Se envía a Costos

37

Figura Nº 4: Despacho alimentos del Almacén General .


A

INICIO

Almacenista recibe las requisiciones de los diferentes

departamentos.

¿Tiene firma autorizada?

FIN

SI

NO

Chequea bodegas, cavas y estantes

Despacho de mercancía solicitada

¿Hay existencia?

Elabora “Solicitud de compra” y envía al departamento de

compras.

FIN

NO

SI

Se rechaza y no se realiza el despacho de los productos

solicitados

38


A

Se verifica lo entregado con la requisición.

Almacenista firma y sella requisición despachada.

Registra salidas de alimentos del almacén en el sistema.

Se envía al Departamento de Costos.

FIN

Reporte de Salida de Almacén

39

5.5 CUADRO DIAGNÓSTICO

Tabla Nº 14: Cuadro de Diagnóstico de Recepción de Mercancías. Situación Nº 1

SITUACIÓN Nº 1

En algunos productos hay ausencia de controles de calidad y cantidad

de la mercancía que se recibe.

CAUSANTES

• Falta de supervisión por parte del Jefe de Almacén.

• Desinterés por parte del personal por seguir los procedimientos establecidos por la empresa.

• Incumplimiento de normas establecidas en el manual de procedimientos por desconocimiento de las consecuencias.

• Carencia de adiestramiento al recurso humano sobre las particularidades de los productos de alimentos y bebidas.

EFECTOS

• Se recibe mercancía en mal estado.

• Se elevan los costos de alimentos y bebidas.

• Retraso en la producción diaria de alimentos y bebidas.

• Disminución de la calidad del producto final.

• Insatisfacción de los clientes internos.

SOLUCIONES PROPUESTAS

• Supervisión diaria por parte del Jefe de Almacén, al personal encargado del proceso de recepción de mercancía.

• Adiestrar al personal en cursos de recepción de mercancía, higiene y manipulación de alimentos, procesos administrativos y manejo de quejas.


40

Tabla Nº 15: Cuadro de Diagnóstico de Almacén. Situ ación Nº 2

SITUACIÓN Nº. 2

Deficiencia de insumos, materiales y/o suministros para el despacho de requisiciones.

CAUSANTES

• Inexistencia de un control de máximos y mínimos para cada producto del almacén.

• No existen límites establecidos para la cantidad de insumos que pueden solicitarse en cada departamento.

• Hay desabastecimiento de algunos productos en el mercado local.

EFECTOS

• Retraso en la producción diaria.

• Desincorporación de productos de la carta de alimentos y/o bebidas.

• Insatisfacción de los clientes.


• Establecer los niveles de máximos y mínimos que se deben tener de los productos en el almacén general.

• Sugerir políticas detalladas de productos y cantidades que cada departamento está autorizado a pedir por requisición al almacén


41

6 CONTABILIDAD


Es la unidad encargada del oportuno y correcto registro de todos los ingresos que generan

los diferentes departamentos del Hotel, así como del cumplimiento pertinente de sus

obligaciones en cuanto a licencias, permisos y avisos, realizando los trámites necesarios

para la obtención de los mismos.

6.2 ORGANIZACIÓN

Figura Nº 5: Organigrama estructural del Departamen to de Contabilidad


Almacenistas

Cajero General Contralor de Costos

Auditor Fiscal

Auditor de Ingresos

Jefe de Cajeros

Auditor de Banquetes

Cajeros

Supervisores

Contador

Jefe de Auditoría

Jefe de cuentas por pagar

Asistente Asistente

Receptor de Mercancía

Encargado de Almacén

42

El departamento de Contabilidad, presta sus servicios de lunes a viernes, de 8:30 am a

4:30 pm y los días sábados, de 8:30 am a 12:00 m.



Contabilidad.


Con

tabi

lidad

Registrar facturas en el sistema ��

Elaborar conciliaciones bancarias (Ver Anexo Nº 16) ��

Reportar colocaciones bancarias ��

Registrar el libro de ventas ��

Archivar, organizar y distribuir documentos varios ��


43

6.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 6: Conciliación bancaria


INICIO

Buscar el extracto del mes correspondiente emitido por el

banco

¿Hay discrepancias? FIN

NO

SI

Ingresar al sistema contable

Obtener el movimiento mensual de la cuenta

bancaria

Comparar el saldo bancario con el saldo según el libro de

la empresa

Identificar las diferencias y sus causas

Realizar los respectivos ajustes

FIN

44


Tabla Nº 17: Cuadro de Diagnóstico del Depart amento de Contabilidad.

Situación Nº 1

SITUACIÓN Nº 1

No se encuentran algunos documentos en las carpetas correspondientes

CAUSANTES

• Descuido a la hora de archivar.

• Acumulación de documentos pendientes por archivar.

• Desconocimiento de los procedimientos para archivar documentos.

EFECTOS

• Retraso en los procesos administrativos.

• Se acumula el trabajo del personal.

• Pérdida de tiempo.


• Ser más cuidadoso a la hora de recibir y archivar documentos.

• Buscar la manera de archivar los documentos al momento de recibirlos; no dejar que se acumulen los mismos..

• Adiestrar al personal en los estándares establecidos para archivar documentos.


45

7 COMPRAS


El Departamento de Compras es aquel que abastece de las mercancías, géneros, partes

y/o servicios requeridos para la operación y mantenimiento del hotel, considerando los

aspectos de calidad, rendimiento y precios más óptimos del mercado.

7.2 ORGANIZACIÓN

La unidad cuenta con un jefe de compras y dos asistentes Administrativos. En cuanto a

los horarios, la oficina de Compras (Ver Figura Nº 7 ), presta sus servicios de lunes a

viernes, de 8:30 am a 4:30 pm y los días sábados, de 8:30 am a 12:00 m.

Figura Nº 7: Organigrama estructural del Departamen to de Compras


Jefe de Compras

Asistente Administrativo

Asistente Administrativo

46



Compras.


Com

pras

Actualizar agenda de proveedores ��

Elaborar órdenes de compra (Ver Anexo Nº 17) ��

Elaborar lista de mercado diaria ��


Seleccionar nuevos proveedores ��

Enviar y recibir cotizaciones de proveedores ��

Recibir requisiciones provenientes de almacén ��


47

7.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 8: Elaboración de “Orden de Compra”

INICIO

Asistente de compras recibe “solicitud de compras” de los

diferentes departamentos.

Busca proveedores en catalogo y solicita cotización

del productos.

Elige proveedores según estándares (precio, calidad y

servicio)

Realiza “Orden de compra”

A

Compras

Almacén

Proveedor

Se envía al Jefe de Compras, con su respectivo respaldo,

para su aprobación.

48


A

¿Aprobada?

NO

FIN

SI

Se entrega la “Orden de Compra” al Jefe del

departamento solicitante del producto para la firma de

autorización.

FIN

¿Aprobada? FIN

Se entrega Orden al Gerente General para la firma de

aprobación.

SI

NO

¿Aprobada? FIN

Se llama al Proveedor seleccionado para formalizar

la compra del producto.

SI

NO

49


Tabla Nº 19: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Compras. Situación Nº1.


SITUACIÓN Nº. 1

Las compras de alimentos se realizaron sin especificaciones del producto.

CAUSANTES

• No existen manuales de normas y procedimientos.

• No existen especificaciones de cada uno de los productos.

• Carencia de adiestramiento del recurso humano sobre las particularidades de ciertos productos.

• Falta de supervisión por parte del jefe de compras al momento de la solicitud de los productos.

EFECTOS

• El proveedor seleccionado no trae la mercancía deseada.

• Se devuelve mercancía que no corresponde a las necesidades del hotel.

• Se retrasa la producción diaria.

• Disminuye la calidad del producto final.



• Elaborar manuales de normas y procedimientos.

• Elaborar especificaciones de compras de cada producto.

• Supervisión por parte del jefe de compras del trabajo que realiza el personal a su cargo, asegurándose que cumplan con las políticas y procedimientos establecidos durante el desempeño de sus labores.

50

8 COSTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS


El departamento de costos es responsable de mantener los costos operacionales de

alimentos y bebidas dentro de los parámetros establecidos por la contraloría y gerencia de

A&B, coordinando y vigilando los sistemas de control administrativo y operacional, desde

el ingreso al hotel de los alimentos y bebidas hasta su producción y venta en centros de

consumo, facilitando la toma de acciones correctivas oportunas, evitando impactos

desfavorables a las utilidades departamentales.

8.2 ORGANIZACIÓN

La unidad cuenta con un Contralor de Costos y un asistentes administrativos (Ver Figura

Nº 9). En cuanto a los horarios, la oficina de costos, presta sus servicios de lunes a

viernes de 8:30 am a 4:30 pm y los días sábados, de 8:30 am a 12:00 m.

Figura Nº 9: Organigrama Estructural del Departamen to de Costos


Contralor de Costos

Asistente

51


Tabla Nº 20: Actividades realizadas por las pasante s en el Departamento de Costos

de A&B.


Cos

tos

de A

&B

Realizar chequeo de entradas de mercancías y salidas

��

Configurar precios de banquetes (Ver Anexo Nº 18) ��

Traspasar mercancías a otros departamentos ��

Tomar inventarios de almacén y puntos de ventas ��



8.4 PROCEDIMIENTO

Procedimiento: “ Toma de Inventarios de Bares”

1. El Jefe de Costos envía un memorándum al Jefe de Bares, informándole la fecha

pautada para la toma física del inventario.

2. El Jefe de Bares recibe y firma el memorándum.

3. El Jefe de Costos ingresa al sistema e imprime el formato de inventario.

4. El Jefe o asistente de Costos, realiza la toma física del inventario.

5. Se registra en el sistema la toma física del inventario.

52


Tabla Nº 21: Cuadro de diagnóstico del Departamento de Costos. Situación Nº1.

SITUACIÓN Nº 1

Las transferencias de alimentos se cargan incorrectamente al sistema.

CAUSANTES

• El formato utilizado para transferencias de alimentos se llena incorrectamente por el personal de los puntos de ventas.

• Descuido del personal a la hora de ingresar datos al sistema.

• Carencia de adiestramiento del recurso humano en el manejo del sistema computarizado.

EFECTOS

• Se ve afectado el costo de A&B de los diferentes puntos de ventas.

• No se cumplen las metas en cuanto a ventas por un período determinado.


• Adiestrar al personal para realizar correctamente el movimiento en el sistema.

• Ser más cuidadoso a la hora de ingresar datos al sistema.


53

9 RECURSOS HUMANOS


Es la unidad encargada de la aplicación de políticas y normas en la empresa para el

beneficio de la misma. Es responsable del adecuado reclutamiento, selección y

administración de los recursos humanos, asegurando que se cumplan las disposiciones

legales afines al departamento y que las normas y políticas del hotel sean conocidas y

respetadas por todos los empleados. Asimismo, es responsable de mantener las

relaciones laborales y el clima organizacional en un nivel óptimo.

9.2 ORGANIZACIÓN

El departamento cuenta con una Directora de Recursos Humanos, un Gerente de

Capacitación y Adiestramiento, una Jefa de Personal, una Coordinadora, 2 asistentes

administrativas y 2 enfermeras (Ver Figura Nº 10 ). En cuanto a los horarios, la oficina de

Recursos Humanos, presta sus servicios de lunes a viernes de 8:30 am a 5:00 pm y los

días sábados, de 8:30 am a 12:00 m.

54

Figura Nº 10: Organigrama Estructural del Departame nto de Recursos Humanos

FUENTE: Departamento de Recursos Humanos. Hotel Gran Meliá Caracas. FECHA: Febrero 2010

Directora de Recursos Humanos

Gerente de Capacitación y Adiestramiento

Asistente Asistente

Enfermeras

Jefe de Personal

Coordinadora

55



Recursos Humanos.


Rec

urso

s H

uman

os

Elaborar Constancias de Trabajo ��

Actualizar Cartelera de Calidad ��

Elaborar Carnét para personal ��

Recibir reposos para el Seguro Social ��

Clasificar reposos, ausencias, justificativos, constancias

��

Elaborar porta nombres ��

Tramitar planillas 1402, 1403 y 14100 solicitadas por el personal (Ver Anexo Nº 19, 20)

��

Buscar y enviar Time Keepers a los diferentes departamentos

��


Actualización de datos tarjeta-comedor del personal

��


56

9.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 11: Tramitación de planillas 1402 para la inclusión del empleado al Seguro

Social Obligatorio (S.S.O).

FIN

Asistente Adm. ingresa los datos del empleado en el

documento digital.

INICIO

Empleado solicita su planilla 1402

¿Tiene su planilla

archivada?

NO

SI

Se busca el expediente del empleado

Se le entrega una copia firmada y sellada

Empleado se anota en una lista de solicitud

Se imprime la planilla

Expediente

Empleado

S.S.O

A

57


FIN

A

Se entrega a la Directora de RRHH para la firma

Asistente Adm. se comunica con el empleado para que

firme la planilla

Se envía al Seguro Social para su tramitación

Seguro Social devuelva a la empresa la planilla sellada

Empleado solicita la planilla en RRHH

Se le entrega una copia firmada y sellada

58


Tabla Nº 23: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Recursos Humanos.

Situación Nº 1.

SITUACIÓN Nº 1

No se consiguen algunos expedientes del personal en el archivo.

CAUSANTES

• Los expedientes del personal no se encuentran organizados en el archivo de manera correcta.

• Descuido a la hora de guardar los expedientes.

• Se utilizan los expedientes para algún caso en particular y luego no se guardan nuevamente en su sitio.

EFECTOS

• El proceso de búsqueda de las carpetas es lento y tedioso.

• Retraso en los procesos administrativos.

• Se duplica el trabajo del personal.

• Pérdida de tiempo.


• Establecer un buen sistema de archivo de expedientes.

• Ser más cuidadoso a la hora archivar los expedientes.

• Guardar los expedientes inmediatamente después de utilizarlos.


59

Tabla Nº 24: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Recursos Humanos.

Situación Nº 2.

SITUACIÓN Nº 2

Algunos trabajadores solicitan su formulario 1402 de afiliación al Seguro Social Obligatorio (S.S.O) y no se encuentra disponible.

CAUSANTES

• No se realizó la afiliación del trabajador al momento de comenzar su relación laboral.

• El formulario no se archivó en el expediente del trabajador.

EFECTOS

• El trabajador no puede gozar de los beneficios que le otorga la ley de S.S.O.

• Incumplimiento de la Ley de S.S.O por parte de la empresa.


• Realizar la afiliación de los trabajadores al S.S.O dentro de los 3 días siguientes desde que comienzan a laborar en la empresa.

• Archivar los formularios inmediatamente en el expediente correspondiente a cada trabajador.


60

ÁREA DE HABITACIONES

10 AMA DE LLAVES


El Departamento de Ama de Llaves se asegura de que la limpieza, higiene, presentación,

suministros y amenidades de habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio, cumplan

con el más alto nivel de calidad, de acuerdo con los estándares establecidos en Sol Meliá.

61

10.2 ORGANIZACIÓN

Figura Nº 12: Organigrama estructural del Departame nto de Ama de Llaves

FUENTE: Diseño Propio

FECHA: Abril 2010

SUPERVISOR DE AREAS PUBLICAS

AMA DE LLAVES EJECUTIVA

ENCARGADO DE ROPERIA SUPERVISORA DE PISO

AUXILIAR DE ROPERIA

COSTURERACAMARISTA

MOZO DE PISO

TOALLERO

PULIDOR

MOZO DE AREAS

CRISTALERO

JEFE DE AREAS PÚBLICAS ASIST. DE AMA DE

LLAVES

62



Ama de Llaves.

DEPARTAMENTO

SECCIÓN ACTIVIDAD R O

Am

a de

Lla

ves

Habitaciones

Llenar formato de “Informe Diario de Camaristas” (Ver Anexo Nº 21) ��

Contabilizar Habitaciones según su estado ��

Verificar en sistema discrepancias en el estado de las habitaciones

��

Verificar en el sistema las “Llegadas Previstas” del día.

��

Observar los parámetros seguidos para la distribución de tareas.

��

Realizar recorrido por habitaciones ��

Identificar estándares de limpieza y calidad.

��

Lencería

Clasificar uniformes según departamentos (Ver Anexo Nº 22) ��

Chequear estado de uniformes limpios ��

Entregar uniformes al personal de turno ��

Clasificar descarte de uniformes para donación ��


63

10.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 13: Recepción y entrega de uniformes al p ersonal.


INICIO

Empleado entrega el uniforme sucio

¿Tiene alguna

mancha?

NO

Lavador recoge la cesta y la lleva a lavandería para su

procesamiento

SI

Se coloca en una cesta

Lavar y planchar

Regresar a lencería para su almacenamiento

Ayudante de lencería chequea el estado del

uniforme

Ubicar el uniforme de acuerdo al departamento y nombre del

empleado FIN Empleado solicita el uniforme

64

Figura Nº 14: Procedimiento para levantar el “Repor te Puerta a Puerta”

INICIO

Supervisora entrega el Reporte “Informe Diario de

Camaristas”

NO

Camarera recibe llaves y asignación de habitaciones

Toca la puerta 3 veces según estándar

¿La habitación tiene letrero “No

Molestar”??

SI

Camarera sube a los pisos asignados

Anota en Reporte No Molestar (NM)

¿La habitación tiene Doble

Llave??

SI

NO

Anota en Reporte Doble Llave (DLL)

A

65

A

Anota en Reporte Ocupada

SI

NO

¿Hay equipaje u objetos del

huésped en la habitación?

Ocupada Limpia (OL)

Ocupada Sucia (OS)

Anota en Reporte Vacante

Vacante Limpia (VL)

Vacante Sucia (VS)

Camarera entrega Reporte a Supervisora de Piso

Supervisora actualiza información en Reporte

“Estatus de Habitaciones”

Supervisora entrega “Estatus de Habitaciones” a Order Taker (Ver Anexo Nº 23)

Order Taker actualiza información y verifica

discrepancias en el sistema

B

66

FUENTE: Diseño Propio FECHA: Mayo de 2010

B

Order Taker llama a la Supervisora para verificar y

ajustar las diferencias

¿Hay discrepancias?

NO

SI

Se imprime el “Reporte Estatus de habitaciones” y se

distribuye.

FIN

Ama de Llaves

Auditoría

Recepción

67


Tabla Nº 26: Cuadro de Diagnóstico de Habitaciones. Situación Nº 1.

SITUACIÓN Nº 1

No se realiza una limpieza profunda de habitaciones.

CAUSANTES

• Se obvian pasos de la limpieza.


• Falta de motivación.

• Falta de supervisión.

EFECTOS

• Incumplimiento de los estándares de calidad.

• Disminución de la calidad de servicio.



• Adiestrar al personal en cursos de manejo de quejas, atención al cliente, y programas de limpieza profunda.

• Programar incentivos que motiven al personal para realizar las tareas asignadas de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa.

• Inspección continua del proceso de limpieza de las habitaciones y cumplimiento de estándares por parte de las Supervisoras de Pisos.


68

Tabla Nº 27: Cuadro de Diagnóstico de Lencería. Sit uación Nº 2.

SITUACIÓN Nº 2

Los empleados no encuentran sus uniformes limpios cuando van a iniciar la jornada de trabajo.

CAUSANTES

• No existe un control de entrega de uniformes sucios y limpios.

EFECTOS

• Insatisfacción del personal.

• Retraso del inicio de las actividades asignadas al trabajador.


• Establecer un sistema de control de entrega de uniformes “sucio por limpio”.


69

11 LAVANDERÍA


Es la unidad responsable de suministrar blancos, mantelería y uniformes que satisfagan

las necesidades de operación, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos en

cuanto a oportunidad, limpieza y presentación.

11.2 ORGANIZACIÓN

Figura Nº 15: Organigrama estructural del Departame nto de Lavandería

JEFE DE LAVANDERIA

PLANCHADOR

VALET

SUPERVISOR DE LAVANDERIA

OPERADOR DE LAVANDERIA

AUXILIAR DE LAVANDERIA


70


Tabla Nº 28: Actividades realizadas por las pasante s en el

Departamento de Lavandería.

DEPARTAMENTO

ACTIVIDAD R O

Lava

nder

ía

Recibir solicitudes de servicio de acuerdo con el formato: “Relación de llamadas telefónicas de huésped”

��

Contabilizar y clasificar la producción diaria de lavador. ��

Realizar cargo de lavandería al huésped ��

Realizar y distribuir la “Recapitulación y producción mensual de lavandería”

��

Observar el proceso de control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.

��

Observar el proceso de entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

��

Observar equipos y métodos utilizados ��


71

11.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 16: Cargos de Lavandería al Huésped

INICIO

Huésped se comunica con Recepción o con Red Glove Line

para solicitar el servicio

¿Está en buen

estado?

NO

SI

Recepción o Red Glove Line informa a Lavandería y envía

factura

Valet busca la ropa del huésped y la entrega en Lavandería

Se chequea el estado de la ropa

Se devuelve al huésped con una nota (Ver Anexo Nº 24)

Revisar en el sistema si el huésped tiene crédito en el hotel

o descuento por compañía

A

72


FIN

A

Ingresar al sistema y registrar el servicio

¿Tiene crédito?

Llamar a Recepción para que autorice el cargo a la cuenta del

huésped

NO

SI

Imprimir cheques y anexarlos a la factura

Distribuir

Lavandería

Auditoría

Recepción

Huésped

73


Tabla Nº 29: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Lavandería. Situación Nº 1.

SITUACIÓN Nº. 1

La ropa de los huéspedes no es entregada a tiempo.

CAUSANTES

• Falta de supervisión por parte del Jefe de Lavandería.

• Equipos en mal estado.

• Lentitud en el trabajo por parte de los lavadores o planchadores.


EFECTOS

• Disminución de la calidad del servicio.

• Insatisfacción del cliente.


• Mayor supervisión por parte del Jefe de Lavandería, al personal encargado del proceso de lavado, planchado y entrega de ropa de huéspedes.

• Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos.


74

Tabla Nº 30: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Lavandería. Situación Nº 2.


SITUACIÓN Nº 2

Se efectúan cargos incorrectos a la cuenta individual del huésped.

CAUSANTES

• Falta de supervisión por parte del Jefe de Lavandería.

• Descuido a la hora de registrar los cargos en el sistema.

EFECTOS

• Disminución de la calidad del servicio.

• Insatisfacción del cliente.


• Mayor supervisión por parte del Jefe de Lavandería.

• Ser más cuidadoso a la hora de registrar los cargos de lavandería a la cuenta individual del huésped.

75

ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

12 BANQUETES Y EVENTOS SOCIALES


El Departamento de Banquetes y Eventos Sociales del Hotel Gran Meliá Caracas, tiene

como objetivo fundamental promover y vender los salones del hotel a través de los

diferentes eventos, considerando las necesidades del cliente y buscando la satisfacción

total al ofrecer todos los servicios y posibilidades para que un evento alcance las

magnitudes y características esperadas. Contacta las empresas que necesiten esos

eventos ofreciéndoles las mejores tarifas.

12.2 ORGANIZACIÓN

El Departamento se encuentra dividido en:

Área Administrativa

Promociona y realiza la venta de los salones y servicios del hotel para la ejecución de

eventos corporativos, seminarios y conferencias. Además, se encargan de los

presupuestos de los eventos según los requerimientos expuestos por los clientes.

Área Operativa

Esta encargada de los montajes de los salones a partir de las órdenes de eventos emitidas

por el personal administrativo. Organiza y coordina el servicio de alimentos y bebidas.

Proporciona a los clientes toda la ayuda necesaria para el buen funcionamiento del

evento.

76

El departamento cuenta con un Gerente de Banquetes, una Gerente de Eventos Sociales,

una asistente de Banquetes, 2 asistentes de Eventos Sociales, 8 coordinadores, un

maître, 5 capitanes, 5 mesoneros de la casa (el resto de mesoneros son eventuales, varia

la cantidad según la demanda de eventos), (Ver Figura Nº 17 ). En cuanto a los horarios,

la oficina de Banquetes y Eventos Sociales, presta sus servicios de lunes a viernes de

7: 00 am a 7:00 pm, sábados y domingos, de 9:00 am a 4:00 pm.

El departamento, a demás de su brigada, cuenta con el apoyo de una empresa

“Outsuorcing” para el uso de los equipos audio - visuales.

Figura Nº 17: Organigrama estructural del Departame nto de Banquetes y Eventos

Sociales

FUENTE: Diseño propio. FECHA: Marzo 2010 Muestra niveles jerárquicos

Coordinadoras

Gerente de A y B

Gerente de Banquetes

Asistente Maître

Capitanes

Mesoneros

Jefe de Houseman

Houseman

Coordinadoras

Gerente de Eventos Sociales

77



Banquetes y Eventos Sociales.


Ban

quet

es y

Eve

ntos

Soc

iale

s

Observar los detalles que figuran en la orden de servicio o presupuesto de banquetes. (Ver Anexo Nº 25)

��

Elaborar presupuestos para eventos ��

Observar la forma en que se ha de realizar cada servicio y montaje, de acuerdo al tipo de evento. (Ver Anexo Nº 26)

��

Analizar los tiempos de preparación y servicio de cada tipo de banquete. ��

Observar los distintos formularios que maneja el departamento.

��

Conocer y aplicar los estándares de calidad del departamento.

��

Analizar y aplicar la asignación de tarifas para distintos eventos.

��

Realizar el seguimiento de pagos de eventos presupuestados ��

Utilizar el formato “Check List de Eventos Sociales” para realizar seguimiento a diferentes eventos (Ver Anexo Nº 27)

��


Llenar formularios de reservas de habitaciones de cortesía ��


78

12.4 PROCEDIMIENTOS

Figura Nº 18: Apertura de Salones.


Verificar órdenes de eventos del día

Abrir salones y encender el aire acondicionado

Examinar condiciones de

limpieza

Verificar montaje de mesas y sillas

Colocar cartelera correspondiente al

evento

Verificar montaje de equipos

audiovisuales

Colocar habladores en las

puertas de salones

¿El montaje se

realizó de

acuerdo a las

SI

NO

Buscar al Houseman

encargado para el

FIN

INICIO

79

Figura Nº 19: Reserva de salones para Eventos.


Verificar en el sistema disponibilidad de salones

¿Hay salones disponibles?

SI

NO

Hacer reserva tentativa en el sistema

Llenar formato de “Reservas tentativas de Eventos

Sociales” (Ver Anexo Nº 28)

Enviar presupuesto por correo electrónico al cliente

Realizar seguimiento vía telefónica al cliente

¿El cliente está

interesado?

SI

NO

Asegurar la reserva con el pago del 40% del monto total

del evento

Ofrecer fecha alternativa o abrir lista

de espera

INICIO

Firma el contrato

Cancelar reserva en el sistema FIN

FIN

80


Tabla Nº 32: Cuadro de Diagnóstico del Departamento de Banquetes y Eventos

Sociales. Situación Nº 1.


SITUACIÓN Nº 1

El montaje no se corresponde con lo solicitado por el cliente.

CAUSANTES

• Falta de supervisión por parte de los coordinadores.

• Errores en la orden de servicio.

• Cambios a última hora por parte del cliente, no notificados.

• Incumplimientos de las órdenes de servicio.

• Equipos y mobiliarios insuficientes al momento de cumplir con los requerimientos de todos los eventos.

EFECTOS


• Retraso en el horario establecido para el inicio del evento.

• Disminución en la calidad del servicio y atención al cliente.

• Pérdida de clientes.

• Duplicación del trabajo.


• Mayor supervisión de las órdenes de servicio.

• Mejorar el flujo de comunicación entre todos los involucrados en la venta, montaje y desarrollo del evento.

• Determinar la cantidad máxima de equipos y mobiliario necesarios en caso de una ocupación total de los salones.

• Prever el alquiler de equipos y mobiliario necesario en caso de no disponer de la cantidad necesaria para un periodo dado.

81

FASE DE EVALUACIÓN

82

13 EVALUACIÓN DE LA PASANTÍA

Las bachilleres iniciaron sus prácticas profesionales sin la previa asignación del Tutor

Académico. Es por esto que surgieron cambios en el cronograma aprobado por la

empresa para la Br. Elizabeth Montes. Se llevaba a cabo un plan de pasantía que la

bachiller no deseaba ejecutar, pues no cumplía con sus expectativas de aprendizaje. En

base a lo ocurrido, fue necesaria la intervención de la Tutora Académica la Prof. Rosa

Spinosa, con el fin de llevar a cabo negociaciones con la empresa para solventar tal

situación. Finalmente se llegó al acuerdo de elaborar un segundo cronograma de

actividades para la bachiller. La Br. Melissa Rincón, quiso conservar el programa de

actividades aprobado inicialmente, pues cubría sus expectativas.

Durante la práctica, las pasantes tuvieron algunos cambios de última hora, adecuándose

a las necesidades que tenía el Hotel para cubrir la falta de personal.

Por otra parte, el personal de Hotel no sigue un mismo método de enseñanza para los

pasantes. En algunos departamentos, el personal se muestra dispuesto a compartir sus

conocimientos y experiencia en el área, busca involucrar al pasante en las actividades y

procedimientos ejecutados; mientras que en otros, las normas y políticas del hotel no lo

permitían o el personal no disponía del tiempo suficiente para dar el entrenamiento.

CONCLUSIONES

El entrenamiento empresarial realizado en el Hotel Gran Meliá Caracas permitió poner en

práctica los conocimientos adquiridos durante el proceso de formación académica en la

carrera de Administración Hotelera, lo cual enriqueció las habilidades y destrezas de las

estudiantes para resolver las situaciones que se presentaban.

El programa propuesto en la fase de planificación fue ejecutado casi en su totalidad, lo que

permitió cumplir con los objetivos planteados. De igual manera resultó ser una experiencia

enriquecedora tanto a nivel profesional como personal.

Por otra parte, la práctica profesional se realizó en diferentes unidades, en cada una de las

cuales se realizó un análisis situacional, presentando posibles soluciones a los distintos

casos observados. La principal falla detectada fue el desconocimiento por parte del

personal, de la existencia de manuales de procedimientos y estándares establecidos por la

empresa, para la ejecución de las diversas tareas en cada área. Esto evidencia la

importancia de formar al recurso humano a través de acciones continuas de

adiestramiento, para evitar así que dicha situación siga presentándose y afectando

negativamente a la empresa.

Es así, como una vez alcanzados los objetivos propuestos, se finaliza esta fase de

formación académica destacando la importancia que tiene este período de pasantías para

la inserción del estudiante al mundo laboral.

84

RECOMENDACIONES

Al Estudiante:

• Enfocar sus prácticas profesionales en las áreas en que aspira fortalecer y

aplicar los conocimientos y destrezas adquiridos durante su formación

académica y elaborar con anticipación su programa de actividades. Esto

permite tener una visión objetiva de lo que se quiere lograr con el

entrenamiento empresarial, hacer cumplir el programa planteado, disfrutar y

aprovechar al máximo la experiencia.

• Adoptar una conducta proactiva durante el periodo de pasantías, con el fin

de involucrarse en la mayoría de los procesos.

• Elaborar el informe de manera consecutiva con el desarrollo de la pasantía

para evitar situaciones imprevistas de última hora.

• Realizar cursos de idiomas como complemento de la formación académica,

pues estos representan una importante herramienta para alcanzar el éxito

profesional en el área hotelera.

A la Universidad

Reforzar el pensum de la carrera en el área de idiomas, pues el dominio de una

segunda lengua, abre las puertas a mejores oportunidades de crecimiento en el

mercado laboral. Además, es necesaria la incorporación de una materia de

metodología de la investigación que permita al estudiante conocer los aspectos

técnicos necesarios para la elaboración del informe.

85

Se sugiere también, enfocar un poco más el pensum de la carrera Administración

Hotelera al área de alojamiento, para poder brindarle al estudiante una formación

académica más completa.

Por otra parte, la práctica profesional es un requisito para la aprobación de la

asignatura “Cursos en Cooperación con la Empresa”, por este motivo, se

recomienda a la Universidad, brindar mayor apoyo al estudiante y establecer

convenios con las empresas hoteleras y turísticas, para facilitar así su proceso de

inclusión en estas.

A la Empresa

• Establecer programas de actividades que pueden ser llevadas a cabo por

los pasantes en los distintos departamentos del Hotel, que sirva como una

guía para el personal de cada área y de esta manera, el entrenamiento

resulte beneficioso para ambas partes.

• Dar un voto de confianza al pasante, pues tiene el deseo de hacer bien las

cosas, además puede aportar nuevas ideas que mejoren o faciliten la

ejecución de ciertos procedimientos.

86

BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA

RUIZ, Susan (2005). Informe de Pasantías presentado ante la Universidad

Simón Bolívar, Sede del Litoral. Caracas, Venezuela.

QUIROZ, Francys (2005). Informe de Pasantías presentado ante la

Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. Caracas, Venezuela.

CARRILLO, María Eugenia (2006). Informe de Pasantía Larga. Universidad Simón Bolívar, Sede del Litoral. Caracas, Venezuela.

GRAN MELIÁ CARACAS. Manual de Bienvenida y Reglamento Interno. (2008).

Caracas, Venezuela.

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

.

Descripción de la Corporación Sol Meliá, Marcas y el Hotel Gran Meliá Caracas

http://www.solmelia.com/

87

ANEXOS

Anexo Nº 1: Cronograma aprobado por la empresa para la

Br. Melissa Rincón García.

88

Anexo Nº 2: Cronograma ejecutado por la Br. Eliza beth Montes Barrios.

89

Anexo Nº 3: Ubicación del Hotel Gran Meliá Caracas

Anexo Nº 4: Habitación Tipo Estándar

90

Anexo Nº 5: Habitación Estándar con Servicio Real

Anexo Nº 6: Junior Suite

91

Anexo Nº 7: Suite Real

92

Anexo Nº 8: Suite Presidencial

93

Anexo Nº 9: Restaurante Mediterráneo

Anexo Nº 10: Restaurante Sumiré

94

Anexo Nº 11: Piano Bar

Anexo Nº 12: Lobby Bar

95

Anexo Nº 13: Descripción de Salones del Hotel Gran Meliá Caracas

CAPACIDAD DE LOS SALONES (PAX)

TIPO DE

MONTAJE

SALON AREA(M 2) DIMENSIÓN ALTURA RECEPCIÓN TEATRO ESCUELA IMPERIAL BANQUETES

RIO MANZANARES Ballroom 673.13 39.25 x 17.15 4.65 1250 900 400 100 600

RIO MANZANARES Ballroom I 336.56 19.60 x 17.15 4.65 300 300 220 60 250

RIO MANZANARES Ballroom II 336.56 19.60 x 17.15 4.65 300 300 220 60 250

RIO CUYUNI 93 11.20 x 8.30 2.35 80 60 50 30 60

RIO MAZARUNI 76.14 9.40 x 8.10 3.00 60 50 30 25 50

RIO YURUARI 73.4 8.90 x 8.25 2.42 50 50 30 25 50

RIO CUCHIVERO 49 8.10 x 6.05 2.40 60 40 30 18 60

RIO NEVERI 60 8.50 x 7.05 2.42 70 40 30 25 50

RIO PAO 52 8.30 x 6.25 2.71 60 40 30 25 60

RIO SAN JUAN 48.19 7.90 x 6.70 2.70 30 20 18 18 40

/…

96

/…

CAPACIDAD DE LOS SALONES (PAX)

TIPO DE

MONTAJE

SALON AREA(M 2) DIMENSIÓN ALTURA RECEPCIÓN TEATRO ESCUELA IMPERIAL BANQUETES

RIO OCAMO 286.3 11.90 x 24.30 2.52 250 200 130 60 100

RIO OCAMO I 96.7 11.90 x 8.13 2.52 60 70 40 25 50

RIO OCAMO II 95.2 11.90 x 7.94 2.52 60 70 40 25 50

RIO OCAMO III 94.4 11.90 x 8 2.52 60 70 40 25 50

RIO LIMON 155 21.90 x 6.80 2.26 100 100 50 40 80

RIO MAVACA 55 7.6 x 7.26 2.34 40 30 20 15 30

RIO SUAPURE 26 7.6 x 4 2.38 20 10 10 10 10

RIO ATABAPO 30.6 8.36 x 3.67 2.37 20 10 10 10 10

RIO VENTUARI 27.36 7.20 x 3.80 2.47 30 20 16 15 30

RIO APURE 38.7 7.30 x 5.30 2.50 20 15 15 10 25

97

Anexo Nº 14: Distribución de Salones del Hotel Gran Meliá Caracas

99

Anexo Nº 15: Servicios Complementarios del Hotel Gr an Meliá Caracas

Valet Parking Business Center

Spa Piscina

100

Anexo Nº 16: Conciliación Bancaria

101

Anexo Nº 17: Orden de Compra

102

Anexo Nº 18: Pantallas del sistema Touchexpress para configurar precios de

órdenes de banquetes

103

Anexo Nº 19: Forma 1402 del S.S.O

104

Anexo Nº 20: Forma 1403 del S.S.O

105

Anexo Nº 21: Formato “Informe Diario de Camaristas”

106

Anexo Nº 22: Clasificación de Uniformes del Persona l en el Área de Lencería

107

Anexo Nº 23: Formato “Estatus de Habitaciones”

108

Anexo Nº 24: Formato “Defectos en Ropa Enviada a la Lavandería”

109

Anexo Nº 25: Orden de Servicio Banquetes y Eventos Sociales

110

Anexo Nº 26: Montajes de Salones para Eventos

Montaje para Boda, Salón Río Caroní

111

Montaje para Bautizo, Restaurante Prosciutto

112

Montaje para Boda, Salón Río Manzanares

113

Anexo Nº 27: Formato “ Check List de Eventos Sociales”

114

Anexo Nº 28: Formato “Reserva Tentativa de Eventos Sociales”

informe de pasant as realizadas en el hotel gran meli ...159.90.80.55/tesis/000151664.pdf · de...

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