informe de practicas apoyo integral en el área de atención
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Informe de Practicas
Apoyo integral en el área de atención al cliente en la Dirección de impuestos y Aduanas
Nacionales, Seccional de Barrancabermeja
Presentado por:
Dina Marcela Ochoa Cárdenas
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de empresas
Opción de Grado
Barrancabermeja
18 de junio de 2020
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Informe de Practicas
Apoyo integral en el área de atención al cliente en la Dirección de impuestos y Aduanas
Nacionales, Seccional de Barrancabermeja
Presentado por:
Dina Marcela Ochoa Cárdenas
Asesores:
Yaneska Mendoza Lameda (UCC)
Ludys Jerez (DIAN)
Maribel Tovar (DIAN)
Universidad Cooperativa de Colombia
Facultad de ciencias Administrativas y Contables
Programa de Administración de empresas
Opción de Grado
Barrancabermeja
18 de junio de 2020
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Resumen.
El presente informe tiene como propósito describir las prácticas realizadas por la estudiante es
cuestión, en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales, teniendo en cuenta los
conocimientos adquiridos y forjados en el proceso de aprendizaje y práctica por la estudiante, se
adjuntan los logros, lecciones, y recomendaciones, de la experiencia vivida, anexando los
beneficios y ventajas que ofrece esta opción de grado a la persona encargada de ejecutar la
pasantía en dicha entidad, además se realiza una guía de solicitudes sujetas a verificación la cual
cumplirá como complemento a la pasantía y valor agregado, en pro de un beneficio común entre
la entidad y la estudiante, al momento de servir de apoyo integral en el área de atención al
cliente.
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Abstract
The purpose of this report is to describe the practices performed by the student is a matter, in the
National Tax and Customs Directorate, taking into account the knowledge acquired and forged in
the process of learning and practice by the student, the achievements, lessons learned, and
recommendations of the experience, attaching the benefits and advantages offered by this grade
option to the person in charge of implementing the internship in that entity, In addition, there is a
guide to requests subject to verification, which will complement the internship and add value, in
the interest of a common benefit between the organization and the student, when serving as
integral support in the area of customer service.
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Palabras claves
RUT
DIAN
Orientación
NIT
Procedimiento Tributario
IVA
Sistema De Facturación
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Informe
A. Descripción de la naturaleza de Dirección de impuestos y Aduanas Nacionales
La Dirección de impuestos y Aduanas Nacionales, Según el decreto 1071 del 26 junio de 1999
estipula la naturaleza de la DIAN, realizado por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público
estipula lo siguiente.
“Es una unidad administrativa especial de orden nacional, de carácter eminentemente técnico y
especializado, con personería jurídica, autonomía administrativa, presupuestal y con patrimonio
propio, adjunta al ministerio de hacienda y crédito público”
El objeto de la DIAN según (MisAbogados, 2016) es “Garantizar la seguridad fiscal del estado
colombiano y la protección de orden público económico nacional, mediante la administración y
control, al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, cambiarias, los
derechos de explotación y gastos de administración” , generando conciencia en los
contribuyentes y declarantes, llegando a incentivar la implementación y respeto acerca de cada
uno de los impuestos a declarar en dicha entidad.
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B. Requerimiento de la organización
El objetivo que llevo a las dos entidades involucradas, en este caso la DIAN y la Universidad
Cooperativa de Colombia, a realizar la alianza, fue la necesidad de contar con un apoyo en
diferentes áreas y fortalecer el conocimiento de los profesionales en proceso, las funciones a
ejecutar por cada aprendiz serian determinadas por la DIAN en la entrevista inicial detectando
las capacidades y habilidades, además de tener en cuenta las diferentes áreas en donde se
requería un apoyo, en el caso referido del autor de este informe, se debe a la necesidad de apoyar
en la gestión de la asistencia al cliente en el punto de contacto de la seccional de
Barrancabermeja, velando por el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias de los
contribuyentes y declarantes.
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C. Plan de trabajo
Objetivo general
Apoyar la gestión realizada por la empresa en el área de la asistencia al cliente, orientando a los
contribuyentes en diferentes secciones necesarias para la declaración de sus impuestos y
actualizaciones de sus datos.
Objetivos específicos
1. orientar a los clientes en el área de servicio al cliente según sus requerimientos y necesidades.
2. Activar las citas agendadas de manera anticipada por los clientes y/o contribuyentes para ser
atendidos según el tramite determinado.
3. Habilitar las cuentas de los clientes, teniendo como fin el aprovechamiento de los beneficios
que esta otorga.
4. Apoyar en la gestión de la habilitación de la Factura electrónica y de mecanismo de firma
electrónica para el contribuyente.
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D. Actividades Realizadas
a. Activación de citas de personas naturales y jurídicas: En este aspecto se registra el
número de cedula o el nit de la empresa a la cual se le realizara la actualización o una
orientación en el área en la que la persona natural o jurídica lo esté necesitando, esta cita
que se activa por medio de la plataforma muisca abierta en el computador en la recepción
de asistencia o por medio del atril en el cual el estudiante realiza la activación, esta debe
ser agendada con anticipación, es de importancia aclarar, que los únicos capaces de
manipular estos dos medios de activación y generación de turnos, son los siguientes: la
jefe de asistencia al cliente, funcionarios de la misma y en este caso de apoyo cuya
función la cumple el pasante, pero, el contribuyente no deberá manipular estos medios.
b. Agendamiento de citas: el anterior punto está directamente relacionado con este ya que
todos los procedimientos que se registran en asistencia deben ser controlados por medio
de las citas, para generar citas en la instalación de la DIAN en Barrancabermeja se
necesita un ficho de turno para el kiosko de autogestión, en el cual se realiza la acción,
por medio de una orientación clara y sencilla dirigida a la persona podrá hacer el
agendamiento de la cita por medio de la plataforma, Estas pueden generarse en caso de
haber turnos disponibles podrían surgir para el momento de lo contrario lo podrá agendar
para el siguiente día, el horario depende de la disponibilidad de la persona a la cual se le
saca la cita.
c. Orientación al cliente: Se realizó la orientación al cliente acerca de que documentos
necesita acerca del trámite a realizar, además de ello, se pueden socializar los montos
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necesarios para que los declarantes y/ contribuyentes realicen la declaración, además de
direccionarlos en caso de que tengan que hacer un trámite ajeno al de asistencia al cliente
d. Habilitación de cuentas de usuario, estas cuentas pueden ser activadas por las mismas
personas en sus casas, sin embargo las personas que no cuentan con el conocimiento, por
medio de un ficho de kiosko podrá realizar esta actividad con la orientación que ofrece la
practicante, en dicho caso sería necesaria la cedula de la persona para habilitar el usuario
además de la determinación de una contraseña de mínimo 6 caracteres en donde se
mezcle letras mayúsculas, minúsculas, números y signos, esto le permitirá una mayor
seguridad, además de ello relación con la cuenta del usuario, también se puede realizar la
recuperación de la contraseña, pero en este caso debe tener registrado el correo
electrónico que tenga vigente en el momento en el RUT y conocer la contraseña del
mismo, ya que sin esto no se podrá realizar el procedimiento de manera eficiente y caso
de no conocerlo lo pertinente seria acudir al funcionario para la actualización del RUT
por medio de una cita agendada.
e. Consulta de Rut y actualización en Kiosko de autogestión, como su nombre lo menciona
se deberá tener un turno de kiosko el cual permitirá el acceso de la persona a un
computador en donde podrá actualizar la mayoría de su información en el RUT, para ello
debe tener la cuenta habilitada, este punto va directamente relacionado al anterior, ya que
sin el uno el otro no se podrá realizar, la actualización del Rut se realiza consultando el
RUT de la persona, en cada una de sus hojas, y realizar la modificaciones que se tenga
permitido llevar a cabo, ya que hay algunas modificaciones que solo le competen al
funcionario de la DIAN y no puede ser realizado solamente por el usuario.
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f. Habilitación de firma electrónica, en este punto se deberá tener los anteriores puntos y/o
actividades en orden y activado de manera correcta, además de que se deberán registrar
unas preguntas a la cual solo tendrá acceso 2 veces la persona que realice la activación de
la misma, que será en el momento en que cree su firma electrónica y fije la contraseña y
la misma y en el momento cuando la persona pierda la contraseña de la firma, en ese
momento debe recurrir a las preguntas escogidas según el gusto de la persona, en caso de
que estas respuestas no se tengan en el momento deberá aplazarse la activación o agendar
cita para que el funcionario otorgue la renovación de la contraseña .
g. Solicitud-Habilitación y Autorización de la facturación electrónica, el primer paso se
realiza con el funcionario, mientras que en el segundo y tercero se fijan fechas y numero
de rangos dentro de los cuales la factura electrónica será válida, y para ello se debe
utilizar la contraseña de la firma electrónica para su realización, además de que se puede
realizar desde la casa y caso de que se necesite orientación la persona deberá tener un
ficho de kiosko que permita la utilización de los computadores en la instalación de la
DIAN.
h. Generación de documento apoyo para las actualizaciones sujetas a verificación, teniendo
presente los conocimientos adquiridos en las capacitaciones flash realizadas en un tiempo
corto pero oportuno para aclaración de dudas, además de la información encontradas en
el navegador y en el repositorio de la Universidad Cooperativa de Colombia, se realizó
un documento apoyo, familiarizándose con un glosario de casos de actualizaciones
sujetas a verificación en donde se plantea de manera clara y sencilla su complejidad y por
último la solución más práctica, legal y oportuna para la persona en cuestión.
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E. Logros y lecciones aprendidas
Logros
I. La participación activa de la DIAN por medio del control ejercido por la DIAN en el área
de asistencia al cliente, la excelente atención al contribuyente y/o declarante y la
participación activa de la practicante, llevó a aumentar el porcentaje de satisfacción
estimada en un 15% más de lo habitual, para las personas orientadas en cada una de sus
inquietudes y apoyadas en sus requerimientos
II. Teniendo como base los conocimientos impartidos por las capacitaciones realizadas por
ciertos funcionarios de la DIAN, y el plan canguro realizado a los estudiantes practicantes
en el cual se tuvo apoyo de la secretaria de atención al cliente en donde explicaba cada
paso del proceso del servicio, mientras estos se encontraban en capacidad de ejecutar las
actividades sin ningún apoyo, se logró obtener una claridad en los conceptos básicos
generales, necesarios para prestar una orientación clara y sencilla a los contribuyentes,
especifica en el área de atención al cliente o re dirigirlo a otra área para una atención más
explícita.
III. Por medio de la atención al cliente de la practicante, la capacidad y enfoque de resolución
de problemas y orientación al contribuyente por parte de los funcionarios, se logró
aumentar la satisfacción de los contribuyentes, además de la optimización del tiempo en
la realización de las actividades requeridas los resultados obtenidos se debieron a los
comentarios de aceptación y felicitaciones realizados por los contribuyentes hacia los
funcionarios y la practicante.
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IV. Por último, pero no menos importante se encuentra el logro de las personas atendidas en
el horario correspondido y determinado, según el listado aportado por la entidad y un
número estimado por la practicante según su atención, número determinado en la tabla
sería un aproximado a la cantidad atendida (entre 30-40 personas por tarde)
La razón por la que hay una generalidad en el número de personas atendidas, se debe a que las
actividades realizadas en los diferentes lugares de atención tienen una correlación y dependencia
directa, razón por la cual, la diferencia seria mínima, y esta seria en el caso de que las personas
agendasen la cita para un día posterior o las personas que preguntaran a que piso ir en caso de
ajuste de cuentas, los casos son mínimos.
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Lecciones aprendidas
En la pasantía, se obtuvo como aprendizaje la importancia de los datos de las personas y
la veracidad de los mismos para la entidad, ya que en todos los procesos que se realiza en
la dirección de impuestos y aduanas nacionales necesitan de la información de la persona
natural o jurídica con el fin de tener un mayor orden y control, teniendo como principio
recurrir a esta información en caso de que se presenten inconvenientes o exista algún
requerimiento remitido al cliente; además se ha comprobado la falsedad de un mito que
se escucha con regularidad entre las personas poco conocedoras de este aspecto.
“Si no tengo RUT la Dian no se dará cuenta de los movimientos de dinero o mercancía que
realizo, si se usa los bancos o cualquier otro intermediaron en X o Y razones”; He comprobado la
falsedad de este mito ya que el RUT es un registro que realiza la persona para llevar una
legalidad de cada uno de los actos económicos que haga, sin embargo en caso de que no conozca
de la existencia de este mecanismo pero realiza grandes negocios y movimientos bancarios por
más de 1.400 UVT en el año puede llegar a tener problemas tributarios llevándolos a ser morosos
ya que las entidades con las que se realiza negocios, están obligadas a llevar orden de sus
actividades económicas a detalle, ejm: si yo no tengo RUT pero le compre 100 millones a una
Multinacional, ella está en la obligación de reportar esta transacción al momento de ella declarar,
y a mí se me cargaría en la página de la DIAN como información exógena( ya que es reportada
por una persona ajena o terceros) teniendo en cuenta esto, nunca seremos desconocidos para la
Dian.
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En la actualidad en la DIAN se maneja un enfoque que lleva a cada uno de los
funcionarios y de las personas orientadoras en asistencia a explicarles a los clientes,
contribuyente o usuarios a conocer los aplicativos que ofrece la plataforma de DIAN ya
que lleva a una optimización de procesos y agilidad de la mismos y le lleva al mismo a
comprobar la información que maneja ya que el mismo podría corroborar personalmente
por medio del usuario la veracidad de la información y los momentos para realizar la
declaración y pago de los impuestos ya que en caso de pasar a mora por no pago la DIAN
solo tiene la obligación de reportar este inconveniente después de 3 años y en todo el
tiempo la DIAN no se hace responsable hasta la gravedad y el punto hasta que llegue
dicho procedimiento sin cooperación alguna del usuario.
Otro punto en el que se adquirió practica fue en el aspecto de los navegadores que se
pueden utilizar, ya que según el trámite que se vaya a realizar se podrá utilizar el Mozilla
o el Google Chrome, en dicho caso de que sean agendamientos de citas se podrán hacer
por el Chrome mientras que cuando se trata de actualizaciones, habilitación del
instrumento de firma electrónica, facturación electrónica, o cuando son declaraciones de
impuestos entre otros trámites se debe recurrir exclusivamente al Mozilla.
El aspecto de la inteligencia emocional fue una gran lección aprendida en la pasantía
realizada en la DIAN, ya que debido a la afluencia de personas en diferentes pisos y con
diferentes requerimientos, tiempos para encontrar soluciones y algo que caracteriza a
cada persona, su carácter y manera de ser, todo esto debía ser atendido y de manera
cordial otorgarle la respuesta o el proceso para que la persona encontrara la respuesta por
sí misma; esto fortaleció la inteligencia emocional, debido a que por primera vez se
ejecutaba este tipo de actividades y surgieron momentos en los que se presentaba el
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estrés, la ansiedad o nervios, sin embargo fue el autocontrol y la capacidad de enfocarse
en la resolución de problemas lo que permitió desempeñarse de manera correcta.
Las habilidades comunicativas sufrieron una transformación, aunque se menciona la
palabra sufrimiento, no quiere decir que generó efectos negativos, al contrario, aunque
fue complicado en un principio, se obtuvo un gran avance en el diálogo en la orientación
y en la atención al cliente, generando una respuesta, clara y oportuna, comunicándose con
el contribuyente de diferentes maneras según como la persona comprendiera de la mejor
manera.
Cabe resaltar que esta entidad en calidad de ejercer una excelente alianza con la
Universidad Cooperativa de Colombia ha preparado a los estudiantes con información a
la vanguardia cuyo fin es potenciar la atención al contribuyente, en los temas tales como:
la facturación electrónica, las declaraciones de rentas e impuestos, el procedimiento
tributario que se puede llevar a cabo, las ventajas y desventajas que esta puede llegar a
ofrecerle al usuario y el diligenciamiento de algunos de sus formularios y donde poder
hallarlos aunque algunos de ellos son explícitamente para funcionarios o directores, la
idea era realizar una capacitación general sobre los aspectos de mayor importancia.
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Beneficios de las lecciones
En la actualidad la DIAN, cuentan con personas especializadas en un área diferente, según el
piso en el que se encuentre, como es de saberse la seccional de Barrancabermeja cuenta con 4
pisos, en los cuales en el primero se tiene la atención al cliente, el siguiente es el despacho del
director seccional con su área jurídica, que a su tiempo es crédito y cobranza, el siguiente es
liquidación y por ultimo fiscalización, aunque cada uno cuenta con los conocimientos necesarios
para ejercer las actividades actuales, apenas tienen un tema diferente o un área de conocimientos
nueva, deberán ejecutar actividades que permita una ampliación en conocimientos y aplicación
de los mismos según tramites, es por ello que la DIAN otorga capacitaciones a cargo de
funcionarios con mayores competencias o en caso tal utilizaría terceros para realizarlas, este tipo
de acciones, generan grandes ventajas ya que en el área en el que me encontraba ejecutando el
apoyo a la entidad y a los funcionarios; en el área de atención al cliente, se realizaban este tipo de
capacitaciones cortas en las que se aportaba una solución grupal acompañada de una claridad de
conceptos, optimizando tiempos en materia de solución de trámites, y en el caso de la autora del
informe, permitió el aumento de los conocimientos de manera generalizada en algunos aspectos
en la DIAN, dentro de los cuales, se encuentran, el IVA, el impuesto al consumo, la rete fuente,
elusión, evasión, erogación, gastos, costos, naturaleza de los impuestos y entre otros temas de
gran importancia.
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F. Conclusiones
Dentro de las diferentes actividades realizadas, a nivel personal, se considera que ha sido
una de las experiencias más enriquecedoras, no solamente como persona, en la práctica se
conoció a los usuarios y desarrollo un dialogo con ellos, llegando a una orientación
correcta, en la medida de lo posible, sino que también fue enriquecedora en la parte
académica ya que en este proceso estuvieron relacionadas diferentes actividades y tareas
sobre las cuales se tuvo un grado de responsabilidad, llevando a una organización y
control en el desarrollo de las mismas, sin dejar a un lado la experiencia de vivir una
entrevista grupal, en la cual cada persona tiene que sobresalir según sus capacidades,
habilidades, valor agregado ante la ejecución de diferentes actividades y proactividad.
El aumento en los conocimientos acerca de ciertos aspectos legales y la mejor
implementación de los mismos, los cuales se incentiva a familiares y conocidos, para que
las utilicen y no tengan inconvenientes a futuro
Los conocimientos cimentados en la Universidad cooperativa de Colombia acerca de la
ética y la calidad de los servicios, los cuales fueron la base para seguir directrices,
cumplir con las acciones encomendadas, llevando un control tanto interno como externo
de cada una de las actividades sin llegar a degradar ninguna
por último, pero no menos importante el incentivo semestre tras semestre a la atención al
cliente por medio de diferentes cursos en donde se tenía como meta atender a diferentes
personas en ideas de negocio, con el fin de ser socializadas, esto permitió la obtención de
seguridad y armonía al momento de socializar con personas ajenas.
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Recomendaciones
Resaltando las grandes capacidades y conocimientos presentes en la entidad acerca de los
diferentes temas en donde se tienen aplicabilidad, le otorgo mayor relevancia en el momento
al tema principal del informe, relacionado con la atención al cliente, en donde cada uno de
los funcionarios cuentan con las diversas competencias para ejecutar el cargo de la manera
correcta, brindando la mayor satisfacción posible al momento de establecer un dialogo y
llevar al cabo el tramite requerido por el cliente, sin embargo, se considera necesario
fortalecer el aspecto de la sensibilidad hacia los clientes de la tercera edad al momento de
explicar, recomendar, orientar y brindar los conocimientos de tal manera que estas personas
puedan entenderlos, asimilarlos y generar las respuestas necesarias, ya que es de
conocimiento general que a medida que se avanza en edad la capacidad resolutiva de
problemas y entendimiento de problemáticas se ralentiza, es por ello que la sensibilización
para la atención de estos clientes resulta de gran importancia aumentando así la satisfacción
de los clientes de tercera edad.
Reducción de la burocracia al momento de la toma de decisiones, en la DIAN se manejan
muchas escalas jerárquicas en donde la superior debe aprobar lo que la inferior propone, de
tal manera que el tiempo del proceso es extenso, por ello es necesario que se optimice el
tiempo en la toma de decisiones y además se brinde una solución oportuna ante cualquier
circunstancia que se presente.
Generalización de conocimientos en el tema de solicitudes sujetas a verificación, ya que la
información y conocimientos necesarios, les pertenecen a 2(dos) funcionarias en el área de
atención al cliente, se considera de vital importancia, que la información básica sobre los
datos de mayor importancia para empezar el proceso de solicitud sea conocido por todos los
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funcionarios en esta área, de esta manera se optimizara el tiempo de espera por parte del
usuario y/o contribuyente, además de que se cumplirá con mayores niveles de satisfacción y
una pronta resolución de solicitudes sujetas a verificación.
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Referencias
MisAbogados. (20 de Junio de 2016). MisAbogados. Recuperado el 25 de Abril de 2020, de
https://www.misabogados.com.co/blog/dian-que-es-y-cual-es-su-objetivo