informe de seguiment del cas - uab barcelona0.pdfinforme de seguiment del cas tercer trimestre 2018...

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASTercer Trimestre 2018

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 5.340

Casos Registrats com a Incidències 11,65% 622 / 5.340

Casos Registrats com a Consultes 77,58% 4.143 / 5.340

Casos Registrats com a Peticions 10,62% 567 / 5.340

Casos Registrats com a Tasques 0,07% 4 / 5.340

Casos Registrats com a Queixes 0,07% 4 / 5.340

Casos Tancats 5.408

Casos resolts en menys de 30 minuts 64,59% 3.493 / 5.408

Casos resolts sense passar a altres Departaments 93,51% 5.057 / 5.408

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 5.998

Percentatge de trucades fora de servei 5,40% 324 / 5.998

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 5,45% 327 / 5.998

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 1,65% 99 / 5.998

Percentatge de trucades ateses 86,90% 5.216 / 5.998

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 83,46% 5.006 / 5.998

Percentatge de trucades perdudes 0,47% 28 / 5.998

Correus Rebuts 2.838

Correus rebuts al Juliol 36,47% 1.035 / 2.838

Correus rebuts a l’Agost 12,30% 349 / 2.838

Correus rebuts al Setembre 51,23% 1.454 / 2.838

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445

Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665

Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779

Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378 1.939

Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428 2.115

Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136 1.950

Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309 2.313

Agost 437 420 515 510 478 541

Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686 3.144

Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574

Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370

Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%

Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%

Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%

Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92% 99,60%

Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81% 99,42%

Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89% 99,19%

Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70% 99,85%

Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,76%

Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30% 99,15%

Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18%

Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81%

Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

2015

2016

2017

2018

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

99,00%

99,50%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

4

Trucades Perdudes

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%

Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%

Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%

Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94% 98,63%

Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98% 96,97%

Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20% 97,50%

Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58% 97,14%

Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74% 99,26%

Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61% 94,80%

Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61%

Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44%

Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%

Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%

Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%

Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08% 0,40%

Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19% 0,58%

Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11% 0,81%

Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30% 0,15%

Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,24%

Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70% 0,85%

Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82%

Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19%

Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24%

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

96,00%

98,00%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

2015

2016

2017

2018

Juliol 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 98 177 130 101 91 0 0 121 93 89 88 87 0 0 100

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

89 81 74 69 0 0 86 87 79 92 58 0 0 70 53

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Agost 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 39 31 25 0 0 24 10 15 8 13 0 0 17 10 0 7

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

17 0 0 20 16 14 10 11 0 0 40 26 38 32 38

Setembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 0 228 149 138 136 118 0 0 124 0 208 181 144 0 0

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

235 175 165 168 105 0 0 0 179 147 164 102 0 0Casos

2866

Casos

2013

Casos

461

DIARI D’INCIDENTS

6

• Dia 4: Incidència xarxa Facultat Ciències

• Dia 10: Incidència intranet/portal

• Dia 24: Incidència xarxa general Sabadell

• Dia 25: Incidència sincrontizaciócontrasenyes

Juliol

Agost

• Dia 8: Incidència sincronitzaciócontrasenyes

• Dia 13: Incidència xarxa Facultat Ciències

• Dia 27: Incidència xarxa Socials / Rectorat

• Dia 28: Incidència xarxa UD Vall Hebron

Setembre

• Dia 6: Incidència xarxa Lletres / Escola d’Enginyeria

• Dia 10: Incidència xarxa Facultat de Comunicació

• Dia 18: Incidència accés unitats de xarxa

• Dia 21: Incidència xarxa Facultat de Comunicació

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Facultats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 504 66 13,10%

SID Ciències Socials 308 46 14,94%

SID Comunicació 299 22 7,36%

SID Educació 166 2 1,20%

SID ETSE 126 2 1,59%

SID FTI (SERIM) 86 5 5,81%

SID Lletres i Psicologia 731 49 6,70%

SID Medicina 325 23 7,08%

SID Rectorat 293 4 1,37%

SID Sabadell 44 1 2,27%

SID Veterinària 147 5 3,40%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

22%

18%

14%

12%

10%

8%

6%

3%

3%

3% 1%

Telefonia convencional

Correu

Telefonia mobil

Serveis de Domini

Compra d'equips

Consulta CAS

Connexió a la Xarxa

Serveis FUAB

Aules informatitzades

Hostatge i allotjament

e-Formulari

Petició Casos

Telefonia convencional 109

Correu 86

Telefonia mobil 71

Serveis de Domini 59

Compra d'equips 49

Consulta CAS 41

Connexió a la Xarxa 29

Serveis FUAB 15

Aules informatitzades 15

Hostatge i allotjament 12

e-Formulari 7

Accés a BADUS 3

TOTAL 496

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciènces i Biociències

Alta al domini compte personal 3

Alta compte de correu no personal 1

Alta compte de correu personal 1

Alta línia convencional 1

Ampliació quota disc 1

Baixa de correu 1

Baixa línia convencional 1

Certificat servidor 3

Consulta CAS 7

Dades de caràcter personal 1

Equip NO recomanat 8

Gestió econòmica SUMMA 57

Instal·lació de Software 1

Llista de distribució 1

Registre de servidor 5

Reparació telefonia convencional 6

Telefonia convencional - Altres

peticions8

Telefonia mobil - Baixa 1

Telefonia mobil - Roaming 3

TOTAL 110

SID Ciències Socials


Alta e-Formulari 2


Consulta CAS 4





Sol·licitud unitat de xarxa 3


peticions6

Telefonia mobil - Alta 1

TOTAL 42

SID Comunicació

Accés BADUS 2



Alta portal virtual 1

Ampliació quota portal virtual 1

Baixa portal virtual 2

Canvi de responsable institucional 1


Consulta CAS 2



Recuperació de domini 2




peticions5


Telefonia mobil - Tarifa plana 2

TOTAL 53

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Educació


Alta cua d'impressió 1


Ampliació quota portal virtual 1

Baixa de correu 1

Baixa portal virtual 1

Consulta CAS 1



Sol·licitud de fuetó 1


peticions3


TOTAL 30

SID Escola d'Enginyeria

Altres 1

Consulta CAS 5







peticions2

Telefonia mobil - Reparacio 1


1

TOTAL 41

SID FTI (SERIM)







Tractament audio/video 3

TOTAL 12

SID Medicina

Accés 2


Alta e-Formulari 1

Ampliació cobertura Wifi 1




Consulta CAS 2

Dades de caràcter personal 1








Telefonia mobil - Renovi 1




TOTAL 59

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Lletres i Psicologia




Alta cua d'impressió 2

Alta e-Formulari 2


Alta servidor virtual 1




Consulta CAS 5










peticions10




TOTAL 104

SID Rectorat

Accés BADUS 1

Alta al domini compte no personal 2






Consulta CAS 5






peticions10


Telefonia mobil - Baixa 1





TOTAL 95

SID Sabadell


Consulta CAS 1



TOTAL 5

SID Veterinària

Alta al domini compte no personal 1




Alta e-Formulari 1







peticions3




TOTAL 47

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

374

enquestes

respostes

92%

1%

2%5%

Si, ha solucionat el

problema

Ha solucionat el problema

però amb dificultats

No ha solucionat el

problema. L'ha solucionat:

El problema no ha estat

solucionat

82%

16%

1%

1%0%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

informe de seguiment del cas - uab barcelona0.pdfinforme de seguiment del cas tercer trimestre 2018...

Documents