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GESTIÓN DOCUMENTAL: Original: Persona natural y/o jurídica (destinatario) 1ª Copia: Dependencia Productora Resolución No. 210 del 15 de Junio de 2010

INFORME DE SEGUIMIENTO AL SISTEMA DE PETICIONES, RECLAMOS

Y SUGERENCIAS DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL DEPARTAMENTAL SAN ANTONIO DE PITALITO

HUILA 2013

OFICINA DE CONTROL INTERNO

ELIO FABIO RUIZ LARA


INFORME DE SEGUIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN, DIRECCIONAMIENTO Y RESPUESTAS DE QUEJAS,

RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICIÓN 2013

OBJETIVO

La Oficina de Control Interno en cumplimiento de sus funciones, especialmente las establecidas en la ley 87 de 1993 en concordancia con el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 evalúa y hace seguimiento al proceso de recepción y respuestas dadas a las Peticiones, sugerencias, quejas , reclamos y Derechos de petición recibidos por la Oficina de Atención al Usuario durante el año 2013; con el fin de plantear recomendaciones que permitan mejorar la atención y comunicación con nuestros clientes, usuarios y comunidad en general. DESARROLLO DE LA AUDITORIA

Se practicó visita a la oficina de atención al usuario SIAU, realizando seguimiento a sus procesos y verificación de los mismos.

Se revisaron las sugerencias, quejas escritas y verbales, reclamos y derechos de petición presentados por los usuarios, los tiempos de respuestas por parte de la administración, los niveles de satisfacción e insatisfacción y el archivo de estos documentos para alguna consulta o revisión correspondiente al año 2013.

Se realizó seguimiento a la información suministrada por la Oficina del SIAU, se revisaron los soportes, actas, oficios, buzones y demás registros; para su respectiva tabulación de los datos e interpretación de resultados.

Con la información entregada por almacén, se realizó una revisión minuciosa y detallada de los activos fijos a cargo de esta dependencia.

Se revisaron las quejas, sugerencia y reclamos hechos por los usuarios, revisión de respuestas dadas por parte de la ESE, y planes de mejoramiento del año 2013.


HALLAZGOS

La oficina de atención al usuario de la ESE, cuenta con una Coordinadora (Profesional en Psicología Social Comunitaria), vinculada a la planta de personal de la Entidad; sus labores son supervisadas y direccionadas por su jefe inmediato (Subgerencia Administrativa y Financiera). El SIAU, cuenta con tres (3) auxiliares administrativas vinculadas por contrato; dos de ellas atienden exclusivamente el servicio de Urgencias. El SIAU ejecuta funciones propias relacionadas con el registro de sugerencias, quejas, y reclamos; su respectiva atención, seguimiento y evolución. Se aplican las encuestas de satisfacción del usuario; coordinación de actividades y acciones con la asociación de usuarios de la ESE; coordinación de jornadas de capacitación al cliente interno y externo sobre las políticas y el portafolio de servicios de la ESE. El área de trabajo cuenta con dos equipos de cómputo, impresora, su espacio disponible se considera suficiente para la atención al público; sin embargo es recomendable adecuar una división modular para atender casos confidenciales de los usuarios, debido a que los mismos son de extrema privacidad y vida personal (violencia familiar, planificación familiar, etc.) Los procedimientos del SIAU se encuentran inmersos dentro del proceso de GESTIÓN DE CALIDAD, actividades documentadas en el Manual No. HSP-M01 “Manual de Gestión del Sistema de Información y Atención al Usuario”. Sus labores se centran básicamente en: Información y Orientación al Usuario.

Atención y respuesta a las sugerencias, quejas y reclamos.

Medir en forma mensual a través de encuestas el nivel de satisfacción

de los usuarios.

Informar a la comunidad hospitalaria sobre los deberes y derechos de los usuarios en la salud.

Aplicar el manual complementario de comunicación con el usuario y su familia.

Determinar los riesgos del proceso de la información.


Rendición de informes y cumplimiento de indicadores.

Acompañamiento permanente a los usuarios para resolver inquietudes, y reclamos de los servicios solicitados.

Asesorías a los usuarios en los casos de violencia intrafamiliar, planificación familiar y trámites similares.

Apoyo a las actividades de bienestar social, desarrollo de actividades

sociales y festividades patronales. El SIAU genera dos informes de manera mensual uno a la Oficina de Calidad, sobre la satisfacción de los usuarios (por EPS, por servicio); y otro de gestión para Control Interno; se sugiere que se haga una medición de las necesidades de los usuarios en cuanto a la prestación de los servicios de salud para su posterior programa de capacitaciones y tomarlos como fortalezas al conocer las debilidades, esto por el contacto permanente con los usuarios. Las funcionarias son conocedoras de sus obligaciones, existe un manejo adecuado de la correspondencia que emana la dependencia, siguiendo las políticas contempladas en el manual de archivo y tablas de retención documental, los oficios originados identifican plenamente la dependencia y se lleva control consecutivo de su numeración; Se mantiene un registro cronológico y por Entidad (EPS) de las quejas, reclamos y sugerencias allegadas a esta dependencia. CONTROL INVENTARIOS DE ACTIVOS FIJOS DISPONIBLES Se conoce el proceso y se tienen claros los mecanismos de respuesta oportuna de quejas, reclamos y sugerencias; en los eventos de correspondencia anónima o deficiencia en la información de direcciones, se procede a contestar mediante fijación de respuesta en cartelera (directa o por edicto); el tiempo y oportunidad de respuesta a dichos requerimientos se encuentra en rangos de dos a ocho días. De todas las actividades de capacitación e informativas desarrolladas por esta dependencia, queda registro para posteriores informes. Las encuestas aplicadas a los usuarios se realizan en Tablet en archivos tipo Excel de fácil tabulación e interpretación de los datos, estas encuestas


se aplican por todos los servicios de la ESE HDSA, de estos archivos es que se generan los informes de satisfacción mensual. Para el área de atención al usuario SIAU la administración tiene dispuesto en calidad de activos fijos y devolutivos, los elementos necesarios para su desarrollo. Se revisaron las planillas de control de inventario de propiedad, planta y equipo que lleva almacén, con el inventario real existente en esta dependencia encontrándose todo en orden como figura en almacén por valor de $19.420.566.24, a cargo de la coordinación del SIAU. Se revisó y constato uno por uno con su respectiva referencia. ANÁLISIS Y REVISIÓN DE LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS ATENDIDOS POR EL SIAU EN EL AÑO 2013 Existe un formato debidamente establecido para las quejas verbales, para el año 2013, se presenta la siguiente situación: RELACION DE QUEJAS VERBALES AÑO 2013

MES CANTIDAD MES CANTIDAD

ENERO 3 JULIO 2

FEBRERO 2 AGOSTO 1

MARZO 0 SEPTIEMBRE 0

ABRIL 0 OCTUBRE 0

MAYO 0 NOVIEMBRE 0

JUNIO 3 DICIEMBRE 0

TOTAL VERBALES 11

Si observamos son pocas; 11 en el año, las personas encargadas argumentan que en el día a día se trata de guiar y colaborar al máximo a los usuarios; de tal manera que los usuarios se abstienen de colocar la queja, mejorando así el nivel de satisfacción; por este motivo son mínimas.


Otro de los informes que se verifico y que son de suma importancia para la dependencia SIAU fueron los edictos, encontrando organizado dentro de un formato que se lleva a diario, el siguiente es el comportamiento en el año 2013:

EDICTOS AÑO 2013

MES CANTIDAD MES CANTIDAD

ENERO 2 JULIO 2

FEBRERO 4 AGOSTO 4

MARZO 2 SEPTIEMBRE 1

ABRIL 2 OCTUBRE 3

MAYO 3 NOVIEMBRE 4

JUNIO 5 DICIEMBRE 4

TOTAL EDICTOS 2013 36

Estos han sido producto de los buzones o quejas que colocaron los usuarios durante el año 2013, para el gran total de 36 edictos, a los cuales se les dio su respectiva y oportuna respuesta siendo publicada en cartelera debidamente y conservada en archivo con su constancia Ejecutoria. ANALISIS Y REVISION DE QUEJAS ESCRITAS AÑO 2013 Existe un libro radicador de sugerencias, quejas y reclamos escritos de usuarios correspondiente al año 2013 debidamente foliado , encontrando cincuenta (50) quejas radicadas en la dependencia del Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU), como se muestra en la tabla se tabularon por entidades de las cuales se quejan los usuarios.

QUEJAS ESCRITAS AÑO 2013


QUEJAS ESCRITAS

CANTID

EPS CANTID %

ENERO 6

ASMETSALUD 6 12%

FEBRERO 5

CAFESALUD 5 10%

MARZO 3

CAPRECOM 1 2%

ABRIL 3

COMFAMILIAR 6 12%

MAYO 6

COMPARTA 5 10%

JUNIO 8

COOMEVA 3 6%

JULIO 6

EMCOSALUD 1 2%

AGOSTO 3

M.P.ALLIAMS 1 2%

SEPTIEMBRE 2

NUEVA EPS 3 6%

OCTUBRE 4

POLICIA 1 2%

NOVIEMBRE 2

SALUDCOOP 3 6%

DICIEMBRE 2

SANIDAD MILIT 3 6%

SANITAS 3 6%

SIN EPS 4 8%

TOTAL 50

SISBEN 1 2%

SOAT 4 8%

TOTAL 50 100%

En la tabla anterior notamos que las entidades de las que más se quejan los usuarios son: CAFESALUD, ASMETSALUD, COMFAMILIAR, Y COMPARTA.

MOTIVOS USUARIOS CANTIDAD %

FALTA DE INFORMACION 4 8%

MALA ATENCION 2 4%

MAL TRATO 17 34%

POSIBLE CASO ADVERSO 1 2%

FALTA DE OPORTUNIDAD 2 4%

FALLAS EN EL SERVICIO 14 28%

DEMORA EN ATENCION 1 2%

OPORTUNIDAD 8 16%

PERDIDA DE ELEMENTOS 1 2%

50 100%


Dentro de la tabla tabulada de motivos expuestos por los usuarios encontramos que fue el mal trato por parte de los funcionarios hacia los usuarios el de mayor porcentaje en el año con un 34%, seguido por fallas en el servicio con un 28%, continua con un 16% la falta de oportunidad. Para la cantidad de usuarios que se atienden en la Institución las quejas, reclamos o sugerencias son pocas, argumentando las funcionarias que se les brinda mucho apoyo, asesoría con el objeto de ofrecer servicios con calidad y oportunidad, de todas maneras el comportamiento es parecido a los años anteriores; 2011 (58), 2012 (51) Y 2013 (50), encontrándose dentro de la proporción. A cada una de estas quejas, sugerencias o reclamos se les dio respuesta oportuna como se constató en esta verificación, dentro del tiempo estipulado, si ocurrió alguna demora fue para hacer estudio del tema y realizar las consultas respectivas pero siempre dentro de los tiempos. Las respuestas a las peticiones presentadas por los usuarios por parte de la Oficina de Atención al Usuario cumplieron con la oportunidad (tiempos de respuesta legales) y la calidad de las mismas en cuanto a claridad, concisión y precisión. DERECHOS DE PETICION 2013

Se evidencia la respuesta mediante oficios a todos los derechos de petición recibidos por la ESE, son debidamente radicados, pasan a la Gerencia para conocimiento pleno y de allí son direccionados a las diferentes Dependencias para ser respondidos durante los tiempos como lo exige la ley; al ser respondidos tienen su respectiva numeración en consecutivo por la dependencia encargada de dar respuesta; para mayor control se lleva un formato de registro consolidándolos mensualmente, dicho formato es el HSP-CI-F41 el cual se publica en la página web de la Institución; para así ser conocido por la opinión pública.


COMPORTAMIENTO DE LOS DERECHOS DE PETICION AÑO 2013

MES CANTIDAD RESPUESTAS EFECTUADAS POR

GERENCIA

SUBGERENCIA TECNICO

CIENTIFICA

TALENTO HUMANO

ENERO 7 3 4

FEBRERO 7 1 5 1

MARZO 10 4 5 1

ABRIL 21 11 6 4

MAYO 10 2 7 1

JUNIO 7 3 3 1

JULIO 14 3 8 3

AGOSTO 7 3 4

SEPTIEMBRE 6 3 2 1

OCTUBRE 7 6 1

NOVIEMBRE 8 4 4

DICIEMBRE 15 1 6 8

TOTAL RECIBIDOS

119 28 58 33

TOTAL RESPONDIDOS

100%

En el desarrollo de esta verificación se revisaron los archivos de la Secretaria de Gerencia, la Secretaria Técnico-científica y Talento Humano, encontrándose que se le ha dado respuesta al cien (100%) por ciento de los Derechos de Petición. Se tabularon y se encontraron 119 recibidos en el año 2013 y respondidos por las diferentes dependencias así: 28 Por la Gerencia, 58 por la Subgerencia Técnico Científica y 33 por Talento Humano, Se encontró que algunas de las respuestas no figuran en el formato HSP-CI-F41publicado como son: o Oficio n. D-G-551 del 22 de mayo del 2013 a la Sra. GUERLIN TAFUR

MUÑOZ. o Oficio n. D-G-596 del 14 de junio del 2013 al Dr. LUIS CARLOS

ROSERO LOPEZ.


o ST 182 del 23 de abril del 2013 dirigido a HENRY AMANCIO RIASCOS DIAZ.

o ST 176 del 22 de abril del 2013 dirigido a NINA CERON BOLAÑOZ o ST 208 del 02 de mayo del 2013 a JOSE VESNER RAMIREZ HENAO o ST 224 del 10 de mayo del 2013 a PAOLA ANDREA JOAQUI H. o ST 315 del 19 de mayo del 2013 a Dra. DIANA CRISTINA ORTIZ

LOPEZ. Defensora de Familia o ST 310 del 17 de junio del 2013 a VICTOR ALFONSO CORDOBA o Oficio de fecha 21 de octubre del 2013, del Señor NELSON JAVIER

RETAVISCA, REF a petición de HISTORIA CLINICA DEL MENOR ROBINSON SANCHEZ GOMEZ, identificado T.I. 180930390 Timaná.

o Respuesta a la Sra. FLORALBA HOYOS VARGAS, ANA LUCIA

CLAROS, ANAYIBE PEÑA LOSADA, ROSA MARIA MARTINEZ OCHOA.

Se sugiere muy respetuosamente se archiven en una carpeta separados de la correspondencia recibida, llamada DERECHOS DE PETICION RECIBIDOS y se dé igual manejo a las respuestas, esto para su manejo y control, de esta manera creemos que no se quedaría ninguno sin ser relacionado en el formato HSP-CI-F41 que finalmente es el conocido por el público interesado. BUZONES DE SUGERENCIAS, QUEJAS, O PETICIONES Se audito también las respuestas de los buzones que se encuentran bajo la responsabilidad de la dependencia SIAU; son 6 buzones, ubicados en sitios estratégicos como son : Cirugía, UCI, Urgencia, Entrada principal, La unidad de Gineco -Obstetricia y Hospitalización, están ubicados en zonas de mayor afluencia de público para que cómodamente manifiesten sus inquietudes si lo consideran necesario, dentro del Plan de acción se encuentra programada apertura cada 15 días, en presencia de usuarios , se levanta un acta respectiva con su consecutivo , se leen se organizan y se direccionan a las Subgerencias y dependencias respectivas para su oportuna respuesta, se fijan las tareas y acciones correctivas de mejora. Finalmente se archivan en un A-Z de todas las peticiones, sugerencias y


felicitaciones manifestadas en los buzones el A-Z contiene los soportes mencionados con las respuestas dadas a los usuarios y se guardan en un sobre de manila debidamente marcado. APERTURA DE BUZONES AÑO 2013

AÑO 2013

APERT QUEJAS RESPUESTAS DEPENDENCIAS

MES CANTIDAD SUB ADM SUB TECN FELICITA BAJA

ENERO 2 12 3 5 4 0

FEBRERO 2 26 8 13 5 0

MARZO 2 19 6 8 5 0

ABRIL 2 32 15 6 11 0

MAYO 2 30 8 8 14 0

JUNIO 2 29 10 8 8 3

JULIO 2 18 2 10 6

AGOSTO 2 41 14 9 16 2

SEPTIEMBRE 2 17 6 5 6

OCTUBRE 2 24 8 4 10 2

NOVIEMBRE 2 26 7 5 14

DICIEMBRE 2 17 3 8 5 1

TOTAL

291 90 89 104 8

Clasificación de las 291 quejas, peticiones o sugerencias encontradas en los buzones de la vigencia del año 2013; Mostrando interés de los usuario en hacer buen uso de sus derechos y buena utilización de los buzones.


La respuesta a las peticiones depositadas en los buzones se ha cumplido en un 100%, por parte de la Oficina de Atención al Usuario, en coordinación con la Subgerencia Administrativa y Financiera, la Subgerencia Técnico Científica, la Oficina de Talento Humano y la Gerencia. En los casos especiales, el personal asistencial se toma el trabajo de estudiar las historias clínicas de los usuarios para dar una respuesta amplia y explicativa a las peticiones, de toda manera se da respuesta total a las peticiones; como se observa en la gráfica la Subgerencia Administrativa respondió 90, la Subgerencia Técnico científica respondió 89, se dieron de baja 8 y se recibieron 104 felicitaciones en el transcurso del año.

COMPORTAMIENTO DE BUZONES 2013

BUZON 1

PASILLO ENTRADA PRINCIPAL

97 BUZON 4 PASILLO CIRUGIA 38

BUZON 2 PASILLO ENTRADA URGENCIAS

50 BUZON 5 PASILLO UCI 14

BUZON 3 PASILLO HOSPITALIZACION

52 BUZON 6 PASILLO UNIDAD DE GINECOLOGIA

40

GRAN TOTAL BUZONES

291

El buzón más utilizado por los usuarios en el año 2013 fue el ubicado en la Entrada Principal, seguido por el de Hospitalización y continua el de Urgencias, el menos utilizado fue el ubicado en el pasillo de UCI. Se observa un número muy bajo de inscritos y poca participación en los procesos de convocatoria para la asociación de usuarios; por consiguiente

104 SUB. ADMINISTRATIVA

SUB TECNICO CIENTIFICA

FELICITACIONES

BAJA


se deben establecer estrategias que promuevan a través de la motivación y capacitación los espacios que pueden tener los usuarios y su representatividad. Para terminar tenemos el estudio de las encuestas de satisfacción que se vienen realizando en esta dependencia para medir el grado de satisfacción de los usuarios presentando el siguiente comportamiento para el año 2013, estas encuestas se encuentran aprobadas en el acta no 005 del 28 de octubre del 2011, de ahí sale un informe mensual a la Oficina de Calidad, en el cual se reporta satisfacción por servicio, satisfacción por EPS, aportando información oportuna para la toma de decisiones para el mejoramiento continuo.

COMPORTAMIENTO ENCUESTAS DE SATISFACCION AÑO 2013 APLICADAS EN LOS SERVICIOS

MES

SATISFACCION

INSATISFACCION

TOTAL ENCUESTAS APLICADAS

ENERO 664 25 689

FEBRERO 640 40 680

MARZO 614 27 641

ABRIL 651 34 685

MAYO 873 27 900

JUNIO 919 32 951

JULIO 550 12 562

AGOSTO 1.313 64 1.377

SEPTIEMBRE 353 9 362

OCTUBRE 429 18 447

NOVIEMBRE 734 69 803

DICIEMBRE 772 50 822

TOTAL 8.512 407 8.919

% 95,44% 4,56% 100%

En la tabla anterior apreciamos el desarrollo de las encuestas aplicadas a los usuarios del Hospital Departamental San Antonio de Pitalito por las funcionarias del SIAU, mes a mes durante el año 2013. Si analizamos


porcentualmente los resultados de las encuestas de satisfacción de los diferentes usuarios será así: SATISFACCION 2013 95.44% INSATISFACCION 2013 4.56% Las encuestas practicadas en el año 2013 mermaron frente a las aplicadas en el año 2012 pero frente a años anteriores se ha mejorado el nivel de satisfacción así:

AÑO

SATISFACCION

INSATISFACCION

ENCUESTAS APLICADAS

2011 5.005 294 5.299

% 94,45% 5,55% 100%

2012 11.866 1.011 12.877

% 92, 2% 7, 8 % 100%

2013 8.512 407 8.919

% 95,44% 4,56% 100%

Si observamos la satisfacción frente a los dos años anteriores ha venido mejorando; esto da prueba del compromiso y trabajo en equipo con el ánimo de lograr metas institucionales. Capacitaciones y reuniones programadas Se realizaron las capacitaciones programadas dentro del plan de Acción del 2013: así; 17 de mayo del 2013 capacitación de impacto sobre la unificación del nuevo POSS a la Asociación de Usuarios, veedurías y comunidad en general. Semana del 8 al 12 de abril se desarrolló Semana del Festival del Derecho de los Usuarios. Se realizó la rendición de cuentas de la Gerente a la comunidad en la Cámara de Comercio.


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES

Se sugiere muy respetuosamente para los Derechos de Petición se archiven en una carpeta separados de la correspondencia recibida, llamada DERECHOS DE PETICION y se dé igual manejo a las Respuestas a Derechos de Petición y no con correspondencia despachada, en cada dependencia esto para su manejo y control, de esta manera creemos que no se quedaría ninguno sin ser relacionado en el formato HSP-CI-F41 que finalmente es el conocido por el público interesado. También realizar la actualización del Manual de funciones del SIAU, esto con el ánimo de ingresar actividades que se vienen desarrollando y no figuran o sacar otras que figuran y ya están a cargo de otras dependencias. Organizar la medición de riesgos y hacerles frente. Hacer la reubicación de la cartelera que se encuentra en la Oficina del SIAU (dentro), ya que en el sitio donde se encuentra no es de fácil acceso para los usuarios y no cumple el fin de ella.

DESTINATARIOS DEL PRESENTE INFORME DEL PROCEDIMIENTO DE

RECEPCIÓN, DIRECCIONAMIENTO Y RESPUESTAS DE QUEJAS, RECLAMOS Y DERECHOS DE PETICIÓN

o Doctora, DIANA VICTORIA MUÑOZ MUÑOZ, Gerente de la Empresa Social del Estado Hospital Departamental San Antonio de Pitalito – Huila.

ELIO FABIO RUIZ LARA Jefe Control Interno

informe de seguimiento al sistema de …hospitalpitalito.gov.co/v2/sites/default/files/informe pqr...

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