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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r C
En el Grupo INS estamos conscientes de nuestro rol en la sociedad y queremos contribuir de forma activa al logro de nuestras metas para el bienestar de todas nuestras partes interesadas.
Estamos convencidos de que este bienestar forma parte de todo un sistema integral de acciones, en diferentes ámbitos, que hagan nuestra operación sostenible, tanto económica, social como ambientalmente.
Es por esta razón que todas nuestras empresas están comprometidas con la sostenibilidad, porque no pueden existir, como bien lo dice Stephan Schmidheiny, empresas exitosas en sociedades fracasadas y es nuestra responsabilidad crear un auténtico valor social que impacte positivamente nuestro entorno.
Entendemos así la sostenibilidad como un concepto que está arraigado, de forma orgánica, a nuestra misión y visión. Creamos productos y brindamos servicios innovadores, enfocados en la protección y prevención de los riesgos de salud, seguridad y protección de bienes patrimoniales de nuestros clientes.
Todo es por nuestros clientes, por eso vemos la sostenibilidad como un eje transversal de nuestro modelo de negocio, lo cual nos brinda un factor diferenciador de competitividad y rentabilidad, que cumple con la oferta de valor al brindar productos y servicios eficientes, responsables y que busquen la máxima satisfacción de nuestros clientes, haciéndose cargo durante la operación de todos sus impactos.
Cordialmente,
Elian Villegas ValverdePresidente Ejecutivo
A p o r t a m o s V a l o r
PresentaciónINS Servicios es una empresa comprometida con la sostenibilidad. Este compromiso nace desde las decisiones de la Junta Directiva y de la Alta Administración y se refleja en nuestra estrategia organizacional, la cual cuenta con un objetivo estratégico que busca promover dentro de todo nuestro modelo de negocio, la incorporación de criterios sostenibles.
Conscientes y responsables de los impactos que generamos con nuestras actividades, creemos que también tenemos el poder de transformar la sociedad y hacer con nuestro trabajo un mundo más justo, más inclusivo y más responsable, solidario y amigable con el ambiente.
Este es nuestro primer Informe de Sostenibilidad para el periodo 2018. Lo presentamos como parte de nuestro compromiso con la transparencia y la rendición de cuentas con todas nuestras partes interesadas.
Nos reta, como organización a continuar fortaleciendo nuestros esfuerzos para lograr impactar de forma positiva a la sociedad en que nos desarrollamos y, de esta manera, se fortalezca nuestra competitividad para ofrecerle a nuestros clientes un servicio que adopta las mejores prácticas del mercado, con el
fin último de brindarle una experiencia altamente satisfactoria.
Cordialmente,
Allan Vásquez Salazar Gerente General, a.i.
A p o r t a m o s V a l o r 11
GC
RS
PD
CP
A13
41
9
3
3319
4523
29G o b e r n a n z a
C l i e n t e s
R e c o n o c i m i e n t o s
S o m o s
P r á c t i c a s j u s t a s d e o p e r a c i ó n
D e r e c h o s H u m a n o s
C o m u n i d a dP r á c t i c a s L a b o r a l e s
A m b i e n t e
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r4
Somos una Sociedad Anónima subsidiaria del Instituto
Nacional de Seguros, fuimos creados al amparo de la Ley
Reguladora del Mercado de Seguros de Costa Rica e iniciamos
operaciones el 18 de mayo de 2009. Nuestra actividad
principal es brindar servicios auxiliares al Instituto Nacional de
Seguros y nuestro estandarte es el valor de la satisfacción del
cliente, por lo que hacemos un uso efectivo e inteligente de
una amplia gama de soluciones para dar un servicio integral,
eficiente, sostenible e innovador.
Somos
Misión
Generamos valor al Grupo INS
en la prestación de servicios
especializados, mediante la
innovación, la sostenibilidad y
el talento humano.
Visión
Ser el Centro de Servicios
Compartidos del Grupo INS
especializado en brindar soluciones
y servicios integrales, eficientes,
sostenibles e innovadores.
Compromiso de Calidad
Somos una empresa de servicios, subsidiaria del
Instituto Nacional de Seguros, comprometida con la
búsqueda permanente de calidad, innovación y mejora
continua; para lograr la mejor experiencia y satisfacción
en el servicio y generación de valor para nuestro cliente.
4 A p o r t a m o s V a l o r
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 5
ValoresInnovación
Calidad
Compromiso
Empatía
Conducta Ética
Confianza
Informe de Sostenibilidad 2018
5A p o r t a m o s V a l o r
Aplicamos el conocimiento, generando productos, procesos y servicios con alto valor añadido, para la protección de las personas y su patrimonio ante los riesgos que enfrentan.
En nuestra relación con clientes y partes interesadas, ponemos nuestro mejor empeño para cumplir nuestras promesas de servicio.
Comprendemos sus necesidades reaccionando con actitud comprensiva, amable y diligente.
Actuamos con honestidad, integridad, transparencia, congruencia y estricto apego a la legalidad.
Ponemos nuestro mayor esfuerzo para brindar seguridad a nuestras partes interesadas en todo contacto con nuestra empresa.
Diseñamos productos y servicios según altos estándares de calidad definidos en un marco de mejora continua y eficiencia máxima.
6 A p o r t a m o s V a l o r
Gobierno Corporativo
Lic. Elian Villegas ValverdePresidente
Allan Vásquez Gerente General a.i.
Viviana Hernández Calidad
Jorge MonteroCentro de Contacto
Carlos AchongFinanciero Administrativo
Allan Vásquez Gestión de Talento Humano
Luis Antonio Monge CorderoOperaciones
Mario VíquezCentro de Soporte Seguro Automóvil
Edgardo Jiménez ZamoraRiesgo a.i.
Jose Guillermo SaboríoTecnología de Información
PH. D. Beatriz Rodríguez OrtizVicepresidenta
Msc. Elizabeth Gutiérrez TorresTesorera
MBA. Moisés Valitutti ChavarríaVocal
Lic. Jorge Navarro CerdasFiscal
Msc. Alina Granados Vega.Secretaria
Junta Directiva Gerencia General Equipo Ejecutivo
Brayan Chaves CarranzaAuditor Interno
Auditoría Interna
Heily VásquezAsesora Legal
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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 7
Ser el Centro de ServiciosCompartidos estratégico
para el INS por eficiencia, calidad y ahorro, en la
prestación de serviciosauxiliares,
donde se buscasatisfacer y deleitar al
Cliente.
Oferta de Valor
CanalesSegmentode clientes
Vínculopermanente
fortalecimiento de la confianza
EquilibrioFinanciero
SociosRecursosTalento
Humano
EstructuraCostos
ActividadesClave
Contextocompetitivo
Contextotecnológico
Contexto C
onsumidorC
onte
xto
Inte
rno
Modelo de Negocio
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A p o r t a m o s V a l o r88 A p o r t a m o s V a l o r
Oferta de valor
Centro de Contacto
Centro de Soporte de Seguro de Automóvil
Talento Humano
Operaciones
Tecnología de Información
Prestación de servicios auxiliares que buscan satisfacer y deleitar al INS apoyando su modelo de negocio en términos de eficiencia y calidad.
Informe de Sostenibilidad 2018
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A p o r t a m o s V a l o r
Premio a la ExcelenciaCámara de Industrias de Costa Rica
L i d e r a z g o y P l a n i f i c a c i ó n E s t r a t é g i c a | C l i e n t e y M e r c a d oTa l e n t o H u m a n o | P r o c e s o s | I n n o v a c i ó n
20152014 2016 2017
10 A p o r t a m o s V a l o r
Ruta a laExcelencia.
Ruta a laExcelencia.
Liderazgo y Planificación Estratégica.
Liderazgo y Planificación Estratégica.
Enfoque Cliente y Mercado.
2018
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Certificación ISO 9001
2017
2018
2016 4
4
17
ISO 9001:2009Procesos Certificados
ISO 9001:2015Procesos Certificados
ISO 9001:2015Procesos Certificados
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Bandera Azul Ecológica 2018Categoría: Cambio Climático 3 estrellas
Informe de Sostenibilidad 2018
A p o r t a m o s V a l o r14
Principal Normativa Aplicable• Ley Instituto Nacional
de Seguros N°12.
• Ley General de Control Interno N°8292.
• Ley de Contratación Administrativa N°7494.
• Directriz Transparencia y Acceso a la Información Pública Nº 073.
• Reglamento de Gobierno Corporativo N°SUGEF 16-09.
• Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa N°33411.
• Ley Reguladora del Mercado de Seguros N°8653.
• Reglamento sobre autorizaciones, registros y requisitos de funcionamiento de entidades supervisadas por SUGESE N°744.
• Ley de Administración Financiera de la República y Presupuestos Públicos N°8131.
14 A p o r t a m o s V a l o r
Transparencia y acceso a la información pública
Política de Transparencia del
Grupo INS.
Mejoras en la página web que
permite al usuario mayor acceso
a la información de la institución.
Mejoras para las solicitudes de
información pública, derecho de petición,
recursos de amparo, personal capacitado,
procedimientos disciplinarios vinculados
con el acceso a la información pública.
Informe de Sostenibilidad 2018
Rendición de cuentasBuenas prácticas del modelo de medición
1. Presentación de informes a
órganos fiscalizadores:
2. Rendición de cuentas y seguimiento
periódicos de quejas y planes de
mejora.
3. Consolidación de canales digitales
y áreas específicas atención de
quejas.
4. Consolidación del procedimiento de
quejas, sugerencias y denuncias.
• Contraloría General de la República (CGR).
• Presidencia de la República.
• Asamblea Legislativa.
15A p o r t a m o s V a l o r
Contratación de auditor interno, según directrices de la CGR.
• Opinión favorable periodo 2017 – 2018.
• Al cierre del año 2018, INS Servicios S.A. no mantienen acciones pendientes de atención con ningún órgano externo de control.
Nivel de madurez diestro.
Auditoría Interna:Auditoría Externa: Sistema de Control Interno:
- Mejoras al Proyecto Informático ERP para la
automatización de los procesos financieros –
contables.
- Implementación del Sistema de Compras
Públicas (SICOP).
- Evaluación del Programa de Gestión de la Ética.
- Mejoras en la información de la página web.
- Integración del ERP con los procesos de
facturación electrónica y SICOP.
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r16 A p o r t a m o s V a l o r1616 A p o r t a m o s V a l o r
Partes interesadas
Junta Directiva INS /Asamblea de Accionistas
Cliente INS y sus segmentos
Reguladores
Proveedores
Competidores
Líderes de Opinión
Ciudadanía
Junta Directiva de INS Servicios
Gerencia General
Equipo Ejecutivo
ColaboradoresInte
rnas
Ext
ern
as
Criticidad
Necesidades y Expectativas
Mecanismos derelacionamiento
Planes de acciónsegún sea requerido
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 1717
Política de Sostenibilidad
Visión Estratégica: Objetivo Estratégico de Sostenibilidad
A p o r t a m o s V a l o r
Establece los lineamientos generales en el Grupo INS para
la gestión responsable del negocio y las mejores prácticas
considerando los impactos en las tres dimensiones
del desarrollo sostenible, con el fin de adquirir mayor
competitividad, aportar desarrollo al país y fortalecer en
los seres humanos la dignidad y esperanza como ideal de
vida.
Impulsar el desarrollo sostenible del negocio en sus tres dimensiones: económica, social y
ambiental, impactando nuestra cadena de valor en beneficio de las partes interesadas clave.
Equipo de SostenibilidadEn INS Servicios hemos conformado el equipo de sostenibilidad para asegurar el
cumplimiento de la Política de Sostenibilidad por medio de la gestión responsable del
negocio y el óptimo funcionamiento en las tres dimensiones del desarrollo sostenible,
con el fin de adquirir mayor competitividad y contribuir al desarrollo del país.
El equipo se encuentra encabezado por la Gerencia General y compuesto áreas claves
como talento humano, proveeduría, servicios generales y comunicaciones.
DimensiónEconómica
DimensiónAmbiental
DimensiónSocial
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r18 A p o r t a m o s V a l o r1818 A p o r t a m o s V a l o r
MaterialidadINS Servicios ha alineado su estrategia de Sostenibilidad a los temas claves (materiales) del Grupo INS,
enfocando sus acciones de acuerdo con el siguiente diagrama:
VOLUNTARIADO SINERGIA Y ARTICULACIÓN
INNOVACIÓN ALINEAMIENTO ESTRAT
ÉGIC
O
CO
MUN
ICAC
IÓ
N
Prevecióny Protección
Protección Social y
Derechos Humanos Grupos
Vulnerables
Riesgos y Oportunidades ante el Cambio
Climático
Gestión Ambiental
Productos y Servicios de
Impacto
Compras Sostenibles
Gestión del Talento Humano
Gobierno Corporativo
Cultura de Prevención
Curtura Organizacional
Gestión y Relación con el
Consumidor
Enfoque a la Calidad y Eficiencia
Gestión de Riesgos y Crisis
GobernanzaGestión SocialValor EconómicoAmbiente
Propósito1er Nivel Atención2do Nivel AtenciónHerramientas Gestión
Informe de Sostenibilidad 2018
En INS Servicios contamos con la Política de Derechos Humanos con la que promovemos la cultura, el respeto y
el cumplimiento de los derechos humanos en las actividades que realizamos.
Derechos Humanos
Igualdad de oportunidades
para personas de diferentes gruposgeneracionales.
Inclusión y protección laboral de personas con
discapacidad.
No discriminación hacia población
sexualmente diversa.
Lucha contra elhostigamiento
laboral.
Lucha contra el acoso sexual.
A p o r t a m o s V a l o r20
Informe de Sostenibilidad 2018
Garantizamos el acceso igualitario a oportunidades
laborales, por lo que nuestra planilla está
compuesta de la siguiente manera:
46%
58%
19% 19% 7%
54% 42%
Hombres
HombresMujeres
Mujeres
de incremento en la población generación X.
de incremento en población con
discapacidad.
Empleo rural.
J e f a t u r a s
Inclusión laboral de grupos vulnerables
Como miembro del Grupo INS, nuestra organización es parte de la Firma de la Declaración de San José, que busca generar
acciones para evitar la discriminación de la población sexualmente diversa.
A p o r t a m o s V a l o r 21
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r2424 A p o r t a m o s V a l o r
Incrementamos en 7 puntos porcentuales en los últimos 2 años en la
nota de Clima Laboral, con un crecimiento en áreas certificadas al 49%.
Nuestro índice de desvinculación anual fue
de 13.3% en el 2018, lo que nos ubica cercanos a las
mejores prácticas del mercado del sector servicios.
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 2525A p o r t a m o s V a l o r
4792%
1500
1000
Más de
horasmil
invertidas en capacitación durante el 2018,con un aprovechamiento del
de satisfacción.
personas capacitadas
capacitaciones.
Más de
en más de Seguros
Liderando la Excelencia
Actualización Profesional
Servicio al Cliente
Cultura Corporativa
Riesgo y Control Interno
Sistemas Informáticos
Sostenibilidad
Innovación
Programas de aprendizaje
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r2626 A p o r t a m o s V a l o r
Contamos con una Política de Compensación Salarial alineada a los estudios de mercado del sector, que nos permite asegurar salarios competitivos para la atracción y retención del talento.
Cada colaborador cuenta con un plan de desarrollo para mejorar en tres categorías: clima organizacional, cumplimiento de metas y competencias. Los puestos críticos tienen un programa de sucesión que garantiza la correcta continuidad del negocio.
Política deCompensación
Planes de desarrollo y sucesión INS Servicios cree en
el desarrollo de líderes positivos, por lo que cuenta con el proyecto de Facilitadores de Cambio, que buscar formar y motivar a colaboradores en habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y comunicación. Son un grupo de más de 50 colaboradoras y colaboradores que funcionan como embajadores internos de proyectos que impulsa la administración y facilitan los procesos de cambio.
Facilitadores de Cambio
Se mide, evalúa y crean planes de desarrollo para la mejora continua del clima laboral a través de actividades lúdicas, sesiones de trabajo, actividades sociales y de esparcimiento y también en el desarrollo de team building en las diferentes áreas. Esto nos permite abrir espacios para mejorar el clima laboral y las relaciones entre los compañeros.
Clima Laboral
Se implementa un sistema de valoración de desempeño 360°, por medio de la plataforma para la Gestión Virtual del Talento, lo que permite evaluar competencias y actitudes de cada colaborador, desarrollarlo y reconocerlo, según su perfil de puesto.
O
Evaluación 3600
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 2727A p o r t a m o s V a l o r
Promovemos la salud y el bienestar de los colaboradores por medio de una gestión preventiva que implica:
Médico de empresa.
Actividades deportivas.
37% de los colaboradores vacunados contra el virus de la influenza.
50% de los colaboradores mayores de 40 años se realizan ultrasonidos como parte de la campaña contra cáncer de mama y próstada.
Diagnósticos ocupacionales.
Brigada de Emergecias consolidada: 6% de los colaboradores pertenece a la Brigada.
INS Servicios está comprometida en ser un espacio libre de discriminación por cualquier razón, por eso contamos con una Política Corporativa que promueve los Derechos Humanos y la cero discriminación.
Cero discriminación
Se realiza un proceso de reclutamiento inclusivo en el cual se brindan oportunidades a grupos sociales vulnerables como personas con discapacidad, personas mayores de 40 años. Además se brinda oportunidad a personas que recién inician su etapa laboral.
Inclusividad
Contamos con un Código de Conducta Ética Corporativa que promueve la vivencia de los valores y de los principios éticos dentro de todo el Grupo INS. Se realizan actividades presenciales y digitales para la promoción de la filosofía organizacional.
Conducta Ética Promoción de la Salud
Promovemos una Política de Puertas Abiertas dentro de toda la organización, que junto con las minutas de diálogo, son espacios para asegurar el flujo de comunicación ascendente y la conversación entre las jefaturas y todos los niveles de la organización.
Puertas abiertas
Informe de Sostenibilidad 2018
28 A p o r t a m o s V a l o r
Beneficios
Beneficios
Actividadessocioculturales
Licenciasespeciales
Matrimonio, nacimiento de hijos,fallecimiento familiar,desastres naturales.
TU VOZ, Seguimiento casosindividuales y grupales
Programasde Salud
Canales Escucha
Ambiental y Social
ProgramasSostenibilidad
Desarrollo Líderes, Focus Group,Team Building
Planes deMejora Clima
Resultados sobresalientes BSC
Para vivienda, estudioo personal
Centro recreativo,sala creativa, gimnasio, torneos
aporte patronal 5.33%
Reconocimiento y felicitaciones
Soluciones de Crédito
Recreación
AsociaciónSolidarista
por mes laborado
Política de Compensación.
1,16 días de
SalariosCompetitivos
vacaciones
Teletrabajo
Programade Becas
Informe de Sostenibilidad 2018
30
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r
Programa Amigos del Ambiente
102,2
Galardón 3 estrellas en Bandera Azul
Ecológica.
Evaluación de DIGECA del Programa de
Gestión Ambiental Institucional.
A p o r t a m o s V a l o r3030
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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 31
Indicadores ambientales
Acciones contra el cambio climático38 ton CO2 eq según el inventario de Gases de Efecto Invernadero del 2018. Para ello implementamos una serie de acciones de mitigación:
A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r 3131
Gestión de residuos 52 773 Kg de materiales
valorizables fueron enviados a reciclar.
Reducción de 6% de consumo mensual
de energía por persona respecto al 2017.
Promedio mensual 39.532 kwh.
Per cápita 93 kwh.
Se mantuvo el consumo mensual de agua con
respecto al 2017.
Promedio mensual 261 m3.
Per cápita 0,6 m3.
Reducción de 5% del consumo mensual de papel respecto al 2017.
Promedio mensual86 resmas.
Per cápita 33 hojas m3.
Compras Sostenibles
Teletrabajo Ciclo parqueo Reforestación de parques
Mantenimiento preventivo
instalaciones y equipos
Mejoras de infraestructura
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r3232
1Cuidarás el agua
2Ahorrarás energía
6Dirás no a plásticos
de un solo uso
7
transportes menoscontaminantes
Utilizarás
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 33A p o r t a m o s V a l o r 3333
10
3menosresiduos
Producirás
4
productosreutilizables
Preferirás
8
5 los residuosreciclables
Separarás
9la Flora y la
Fauna.
Respetarás voluntariado Realizarás
ambientalsostenible
globalmente y actuarás localmente
Pensarás
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r34
Campaña para la sustitución del plástico de un solo uso.
Promovemos la inclusión a través del reciclaje, recolectando tapas plásticas para fabricar rampas de acceso para personas con discapacidad a diferentes áreas de conservación.
Estamos comprometidos con:
A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r3434
Proyectos innovadores con impacto ambiental
INS Servicios digital (Rediseño de la Intranet)
Repositorio y gestor documental (Firma digital)
Inspección de Siniestros (Optimización materiales)
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 35A p o r t a m o s V a l o rA p o r t a m o s V a l o r 3535
Plataforma de viáticos (Aprobación digital)
Portal Crezca con nosotros (sitio de reclutamiento
de personal)Automatización del proceso
de Autoevaluación de control interno (eficiencia
operativa ahorro de papel)
SISED 1.0 plataforma para agilizar los servicios
brindados al INS, eficiencia operática
Implementación de facturación electrónica
Página web de INS Servicios
Control de letrasde cambio
APP Multiasistencia proveedores
APP INS 24/7
Informe de Sostenibilidad 2018
38
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r38 A p o r t a m o s V a l o r
Procesos de contratación
Ejecutamos de forma transparente mediante la Plataforma de Compras Públicas (SICOP); cumpliendo con los procedimientos de contratación establecidos por el Reglamento Interno de Contrataciones, la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento.
El proceso contempla desde la identificación de la necesidad por parte de la unidad usuaria, tipo de bien o servicio, estudio de mercado, proceso de contratación, suscripción del contrato, entrega del bien y/o servicio y finiquito correspondiente.
Cláusulas dentro de los carteles según el cumplimiento de la Ley Contra la Corrupción y el Enriquecimiento Ilícito en la Función Pública N°8422. Procura entre otras cosas que todos los proveedores estén al día con sus responsabilidades de tributos y cargas sociales.
El proceso se respalda con criterios técnicos y legales, lo cual garantiza el cumplimiento de los principios que rigen la materia de Contratación Administrativa.
distribuyendo los costos entre las compras directas y exceptuadas
adjudicadas.
Para el periodo 2018 se ejecutaron más de
en SICOP por un monto de más de
¢2 000 000 000
200 compras
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
39A p o r t a m o s V a l o r 39A p o r t a m o s V a l o r
Compras sostenibles
Promueve la generación de impactos positivos económicos, sociales y ambientales por medio de la implementación de buenas prácticas en su cadena de valor.
Generación de empleo indirecto por medio de la contratación de aproximadamente 800 proveedores de servicios.
Promovemos el empleo rural: 24% de nuestros proveedores de servicio son de zona rural.
400 horas de capacitación a proveedores en temas desarrollo tecnológico, mejora de unidades, servicio al cliente, incremento de flotilla y estabilidad económica.
100% de los procesos de contratación consideran criterios sostenibles como cumplimiento de la legislación fiscal, buenas práticas laboralres, requisitos vehiculares, insumos enfocados en la eficiencia energética y de agua, reducción de residuos y mitigación del impacto ambiental, entre otros.
Informe de Sostenibilidad 2018
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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r
Nuestra oferta de valor
42 A p o r t a m o s V a l o r
STEP 1LOREM IPSUM
SatisfacciónEficienciaCalidad
Centro deContacto
SatisfacciónFácil PersonalizadoEficiente
ServiciosAuxiliares
CompromisoSencilloFlexibleProductivo
RedMédica
PrevenciónDisponibilidadCercaníaRentable
Siniestrosy Validación
Multiasistencia
ProtecciónDisponibilidadÁgilEspecializado
EmpatíaDisponibilidadCapacidad de respuestaEstratégico
Agilidad Capacidad de respuestaEstratégico
TalentoHumano
CertezaOportunoPersonalizadoEspecializado
Tecnologíade Información
SeguridadCapacidadde respuestaInnovadorBajo riesgo
Red deEstimaciónde Daños.
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
43A p o r t a m o s V a l o r 43A p o r t a m o s V a l o r
Percepción del Cliente: conocemos la percepción del cliente a través de encuestas telefónicas y digitales donde consultamos la satisfacción con relación a la experiencia
vivida durante la prestación del servicio.
En el 2018 se realizaron hasta 62.293 encuestas a clientes logrando una
satisfacción promedio de 94%, superando la meta en 4 puntos porcentuales.
Comprometidos con la calidadContamos con acuerdos con nuestro cliente en cada una de nuestras líneas de servicio con el fin de fijar el nivel de la calidad.
Nivel de Servicio: es una herramienta que apoya
ambas partes para lograr un consenso en aspectos
como: tiempo de respuesta, disponibilidad horaria,
documentación disponible, entre otros.
Nivel Sigma: La organización utiliza el Nivel Sigma con la
finalidad de cumplir en forma consistente con
las especificaciones de calidad.
En el 2018 INS Servicios logró
superar el indicador en 6 puntos
porcentuales con relación al 2017,
superando así las expectativas de su
cliente.
La meta institucional es de 3 Sigma,
viéndose superada en el resultado de los últimos 3 años. En el
2018 el resultado fue de 3,2.
Informe de Sostenibilidad 2018
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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r
Resolución efectiva de quejas y reclamos de clientesLa experiencia del cliente final representa para nosotros el momento de verdad sobre la efectividad de todos los esfuerzos orientados a satisfacerle y deleitarle.
Se disponen de diversos canales para manifestar las quejas o sugerencias, además se ha estandarizado el proceso para atender los reclamos y/o quejas de los clientes.
Las tendencias son presentadas a la Comisión de Calidad de la cual forma parte la Gerencia General lo que evidencia la seriedad y el compromiso con el que la organización ha tomado la información derivada de quejas y reclamos del cliente.
La Contraloría de Servicios, que está en el departamento de Calidad, es quien contabiliza y resuelve oportunamente los reclamos de los clientes, considerando desde el análisis, resolución y la determinación de causa raíz, hasta el establecimiento de planes de acción para evitar eventos potenciales.
Principales resultados del 2018: reducción del 22% de los casos que proceden en el último año, el 95% de las quejas fueron atendidas en menos de 5 días y el porcentaje de quejas con relación a la transaccionalidad representa el 0,017%.
44 A p o r t a m o s V a l o r
Informe de Sostenibilidad 2018
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Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r
Impactamos a nuestra comunidad
Ambiental
Social
A p o r t a m o s V a l o r
32mil
30
400mil
beneficiados del distrito de CurridabatCiudad Dulce.
organizaciones beneficiadas
beneficiados de Corredor Biológico Interurbano María Aguilar.
46
DimensiónEconómica
DimensiónAmbiental
DimensiónSocial
DimensiónEconómica
DimensiónAmbiental
DimensiónSocial
1600 1.2horas de voluntariado
horas promedio por colaborador
Informe de Sostenibilidad 2018
Informe de Sostenibilidad 2019
A p o r t a m o s V a l o r 47
Voluntariado Ambiental: Nuestro voluntariado ambiental busca apoyar los esfuerzos contra el cambio climático con la reforestación y mantenimiento de parques en el cantón de Curridabat, por medio del programa Ciudad Dulce, que promueve la recuperación de polinizadores a través especies de flora nativas en busca del equilibrio con su entorno natural. A su vez este voluntariado impacta la conservación del Corredor Biológico Interurbano María Aguilar del que forma parte el cantón.
Eco Romería: Se participa activamente en la Romería por medio de la recolección de residuos sólidos en las principales vías.
Voluntariado Social: Contamos con un voluntariado social que considera la Brigada de Emergencias, de la que forma parte 6% de los colaboradores. Como parte del Grupo INS participamos en el Programa Líderes de la Prevención, Programa de Seguridad Vial y Programa de Salud. Además realizamos capacitaciones a grupos vulnerables.
“Mi primer trabajo”: INS Servicios brinda oportunidad a personas que recién inician su etapa laboral. Además, como parte del impacto social, INS Servicios brindó la oportunidad a 18 estudiantes de colegios técnicos a realizar su práctica profesional en las especialidades de Auditoría, Contabilidad, Secretariado, Centros de Servicio, Productividad, y Calidad.
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Informe de Sostenibilidad 2018