informe pqrs febrero 2018. - cancer · solicitud de información y denuncias por acto de...
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INFORME PQRS FEBRERO 2018.
Contenido
1. CAPITULO I PQRS ................................................................................................... 1
1.1 VARIABLES DEL INFORME ...................................................................................... 2
1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS) ... 3
1.2.1 Medio de recepción de PQRS .............................................................................................................. 4
1.2.2 PQRS por tipo de usuario ..................................................................................................................... 5
2.1 Distribución de las Quejas por dependencias ......................................................................................... 6
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta ................................................................................................................ 7
2.3 Causa de las quejas ....................................................................................................................................... 9
2.4 Quejas Anónimas ......................................................................................................................................... 10
3. CAPITULO III: PETICIONES .................................................................................... 10
5. CAPITULO V: SUGERENCIAS ................................................................................ 10
8 CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS .......................... 11
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS. .......... 11
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS ....................................... 11
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes ...................... 12
8.4 Qué dependencia es el que tiene más agilidad y demora en contestar ........... 13
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo .............................................. 14
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones .................................................................. 14
1. CAPITULO I PQRS
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La ley 1755 de 2015 por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y sustituye el capítulo I del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo.
El instituto nacional de cancerología cuenta con un manual de quejas peticiones, reclamos, sugerencias, solicitud de información y denuncias por acto de corrupción GAC-P01-M-01, el cual tiene como objetivo reglamentar el procedimiento de las peticiones y la manera de atenderlas en el Instituto Nacional de Cancerología. Por tal razón se establecen los diferentes medios de recepción a peticiones:
El medio presencial: El instituto nacional de cancerología cuenta con 13 buzones de sugerencias distribuidas en los diferentes servicios a los cuales se les realiza apertura dos veces a la semana (lunes y jueves) el procedimiento es acompañado por un funcionario de la oficina de calidad, un funcionario de gestión a
usuarios y un representante de los Usuarios. , desde la oficina de gestión al usuario se recepcionan los requerimientos de manera personalizada a los usuarios.
El medio virtual: conformado por correo electrónico, página web, redes sociales.
Al igual se cuenta con el formato de consolidación de requerimientos, el cual busca generar control sobre las peticiones recibidas por la institución.
1.1 VARIABLES DEL INFORME
Para realizar el informe mensual de las PQRS se tendrá presente todos los requerimientos (quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos, solicitudes de información, denuncias) radicadas durante el periodo.
Las PQRS del informe corresponde a las recibidas por los medios de recepción establecidos por la institución.
Los tiempos de respuesta establecidos por ley 15 días, por tal razón se debe tener presente que las quejas radicadas durante los primeros cinco días del mes, deben según esta norma darse respuesta durante el mismo mes; no obstante las quejas radicadas desde el día sexto en adelante prolonga y compromete el tiempo de respuesta para el mes siguiente.
Las quejas radicadas en el último día del mes analizado tiene plazo de dar respuesta hasta el día 20 del mes siguiente.
En el informe trimestral se presentara el seguimiento de las quejas.
Se presentaran tres tiempos de respuesta:
a) Tiempo de respuestas comprometidos con envío de respuesta preliminares
b) Tiempos de respuesta definitiva
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
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1.1 .1 CONSOLIDACIÓN DE LAS PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS (PQRS)
Se evidencia el comportamiento de las peticiones las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias,
consultas, solicitudes de información, denuncias por corrupción y reconocimiento (PQRS), recibidos
por el Instituto Nacional de Cancerología en sus dos sedes (CPREC y sede principal) sede durante el
mes de FEBRERO de 2018.
La información se encuentra consolidada según las fuentes y medios creados para su respectiva
recepción (buzones, página web, presencial, telefónica, redes sociales).
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el periodo comprendido del 01 a 28 de Febrero de 2018 se presentaron 141
requerimientos distribuidos en los diferentes tipos de requerimientos de tal manera se evidencia:
El 38% (54 comentarios) pertenece a los agradecimientos (felicitaciones); 26% (37
comentarios) a sugerencias, el tipo queja corresponde al 25 % (35 requerimientos); solicitudes
de información 11% (15 comentarios).
Se evidencia aumento en el tipo de comentario agradecimientos del 11% referente al mes de
Enero, para el tipo de comentario queja se identifica una disminución del 18% frente al mes
anterior.
15
35 37
54
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TIPO DE COMENTARIO FEBRERO 2018
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1.2.1 Medio de recepción de PQRS
Para el periodo el comportamiento de los medios de recepción es el siguiente:
Fuente: Oficina gestión del usuario.
En el periodo correspondiente al mes Febrero se presentan 141 comentarios con la siguiente
distribución según el medio de recepción: 80% (113 comentarios) corresponde a buzón. Seguido de
redes sociales con 11% (15 comentarios); 2% (3 comentarios) página web; y correo electrónico con
1%(1 comentario).
1 39
15
113
CORREOELECTRONICO
WEB PRESENCIAL REDES SOCIALES BUZON
MEDIO DE RECEPCION FEBRERO 2018
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1.2.2 PQRS por tipo de usuario
En el instituto nacional de cancerología se presentan los siguientes tipos de usuarios: pacientes,
familiares, cuidadores, anónimos y funcionarios.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
En el mes de Febrero de 2018 se presentaron 141 comentarios de los cuales el 76% se interpusieron
por parte de familiares, seguido de los pacientes con 22%.
3
31
107
AN
ON
IMO
PA
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E
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MIL
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TIPO DE USUARIO FEBRERO 2018
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2. CAPÍTULO II REQUERIMIENTOS EN GENERAL
2.1 Distribución de los requerimientos por dependencias
Dentro del proceso establecido cada una de las dependencias realizan las respuestas de los
requerimientos recibidos. Se establece el direccionamiento de la PQRS por dependencia estableciendo
el área correspondiente a emitir respuesta.
AREA AFECTADA POR TIPO DE REQUERIMIENTO FEBRERO 2018
AREA CANTIDAD %
BANCO DE SANGRE 1 1%
ENDOCRINOLOGIA 1 1%
FARMACIA 1 1%
LABORATORIO 1 1%
MEDICINA NUCLEAR 1 1%
RADIO TERAPIA 1 1%
CABEZA Y CUELLO 2 1%
GAICA 2 1%
HEMATOLOGIA 2 1%
SALAS DE CIRUGIA 2 1%
ADMINISTRATIVO 3 2%
GASTROENTEROLOGIA 3 2%
ONCOLOGIA 3 2%
RADIOLOGIA 4 3%
ENFERMERIA 6 4%
HOTELERIA E INFRAESTRUCTURA 6 4%
SERVICIOS GENERALES 7 5%
FACTURACION 18 13%
GESTION DEL USUARIO 26 18%
DIRECCION 51 36%
TOTAL 141 100%
Fuente: Oficina gestión del usuario
Las 5 áreas con más requerimientos dentro del periodo se encuentra la dirección con 36%( 51
comentarios) de los cuales su principal causa es agradecimiento frente a los servicios; seguido por el
área de gestión a usuarios con un 18% (26 comentarios); 13% ( 18 comentarios) facturación; 5%( 7
comentarios); servicios generales; hotelería e infraestructura 4%( 6 comentarios).
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Para el tipo de requerimiento queja se encuentra la siguiente distribución.
AREA AFECTADA POR TIPO DE REQUERIMIENTO QUEJAS FEBRERO 2018
AREA QUEJA %
CABEZA Y CUELLO 1 3%
DIRECCION 1 3%
GAICA 1 3%
HEMATOLOGIA 1 3%
HOTELERIA E INFRAESTRUCTURA 1 3%
MEDICINA NUCLEAR 1 3%
RADIO TERAPIA 1 3%
SALAS DE CIRUGIA 1 3%
GASTROENTEROLOGIA 2 6%
ONCOLOGIA 2 6%
SERVICIOS GENERALES 2 6%
ENFERMERIA 4 11%
FACTURACION 8 23%
GESTION DEL USUARIO 9 26%
TOTAL 35 100%
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el periodo las 5 áreas con mayor afectación frente al tipo de requerimiento quejas se distribuye de
la siguiente manera: gestión a usuarios con 26%(9 comentarios); facturación con un 23%( 8
comentarios); 11%( 4 comentarios) del servicio de enfermería; 6% (2 comentarios); 6% oncología.
2.2 Eficacia en el tiempo de respuesta
Para le mes de FEBRERO de 2018 se tiene como tiempo promedio de respuesta 2.3 días de la
totalidad de 141 requerimientos recepcionados.
a) Tiempo de respuestas comprometidas con envío de respuesta preliminares tipo de requerimiento
queja.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
QUEJAS CON RESPUESTA PRELIMINAR FEBRERO 2018
TIEMPO DE RESPUESTA CANTIDAD
Dentro de los 15 días 35
Después de los 15 días 0
TOTAL 35
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Para el mes de Febrero de 2018 de la totalidad de 35 quejas 33 se les realizo tramite y respuesta
dentro de los 15 dias establecidos por ley, Para el periodo no se presentan respuestas preliminares.
b) Tiempos de respuesta definitiva:
Para el mes de Febrero de 2018 se tiene como tiempo promedio de respuesta a 35 quejas
2.39 días, las cuales corresponden al 25% de este tipo de requerimiento.
c) Tiempos de respuestas de los servicios involucrados en la queja
Fuente: Oficina gestión del usuario.
De la totalidad 35 quejas recepcionadas para el mes de Febrero el 100% se respondieron desde las
áreas responsables en un promedio de 2.39 días.
d) Tiempos de respuesta en firmas:
Para el mes de Febrero se presenta un promedio de respuesta en firmas de 2.39 días de las 35 quejas
presentadas.
TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS SERVICIOS INVOLUCRADOS EN LA QUEJA
Quejas tramitadas antes de 15 días por las áreas responsables
35
quejas pendientes de respuesta por parte de los servicios
0
Promedio Días de respuesta 2.39
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2.3 Causa de Requerimientos.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Para el periodo se identifican las siguientes causas generales de los requerimientos: amabilidad y buen
trato con un 46% (65 requerimientos); servicio (información, tramites) 38% (53 requerimientos):
facturación 8% (11 requerimientos), infraestructura - hotelería 5% (7 requerimientos); demora en la
atención 7% (5 requerimientos).
Las causas de quejas para el mes de Febrero se comportan de la siguiente manera:
Fuente: Oficina gestión del usuario.
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5 7 11
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CAUSA TOTAL DE REQUERIMIENTOS FEBRERO 2018
1
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CAUSA DE QUEJAS FEBRERO 2018
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0
Para el periodo se identifican las 3 principales causas de quejas: para el tipo de comentario queja
corresponde al 46% (16 requerimientos); 29% (10 requerimientos) a buen trato; 23% (8
requerimientos).
2.4 Quejas Anónimas
Para el mes de Febrero de 2018 no se presentan requerimientos de usuarios anónimos.
2.5 Solicitudes trasladadas a otra institución
a) Durante el mes de Febrero de 2018 no se recibieron requerimientos correspondientes a otra
institución.
3. CAPITULO III: PETICIONES
4. Durante el mes de Febrero de 2018 no se recibieron requerimientos correspondientes a otra
institución.
5. CAPITULO IV: SOLICITUD DE LA INFORMACION
Durante el periodo se presentaron 15 (11%) solicitudes de información, las cuales fueron
instauradas por causas de solicitud de información de citas, resultados de ayudas diagnosticas e
información general.
6. CAPITULO V: SUGERENCIAS
De 141 requerimientos el 26% (37 requerimientos) corresponden al tipo sugerencia, las causas de
los mismos se definen en infraestructura – hotelería, facturación, oportunidad e información.
CAPITULO VI: AGRADECIMIENTOS Y FELICITACIONES.
En el mes de FEBRERO de 2018 se presentan 54 (38%) agradecimientos los cuales el 100% se
identifican por agradecimiento, amabilidad y reconocimiento a la buena gestión.
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1
7. CAPITULO VII: ANALISIS DE ATRIBUTOS DE CALIDAD
De acuerdo a Atributos de calidad:
De 141 requerimientos recibidos en el mes de Febrero de 2018, se observa como el atributo más
afectado es 50% (70 requerimientos), de igual manera se evidencia oportunidad con un 26% (37
requerimientos), trato y amabilidad 13 % (19 requerimientos).
7.1 Oportunidad en la Atención
De 141 requerimientos recibidos en el mes, se establece que el atributo de
Oportunidad en atención obtuvo un 26% (37 requerimientos) dentro de los atributos de
calidad, de igual manera dentro de este atributo se puede evidenciar que la demora en atención
fue el más relevante con un 100%.
7.2 Calidad en la atención
Del total de los 141 requerimientos recibidos en el mes de Febrero de 2018, se observa que el
atributo de:
Calidad de la atención no se presentaron comentarios en el mes.
7.3 Ambientes de Atención
Dentro de los atributos de calidad el que menor porcentaje de inconformidades presentó con un
9% fue Ambientes de atención y dentro de este atributo Gestión Hotelera y Ambiental obtuvo
un 100%.
8 CAPITULO VIII. CONCLUSIONES, ACCIONES Y RESULTADOS
8.1 Acciones realizadas por asuntos administrativos programa de PQRS.
Módulo de PQRS
8.2 Oportunidad en la operación del programa de PQRS
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Para que la operación del programa de PQRS, se cuenta con 13 buzones registrados y distribuidos
en el Instituto Nacional de Cancerología.
La página web www.cancer.gov.co se encuentra en funcionamiento donde comunicaciones es
quien recibe este tipo de requerimientos y a su vez los hace llegar a la oficina de Gestión a
Usuarios para darle el trámite correspondiente.
Adicionalmente nuestras redes sociales funcionan eficientemente para este tipo de trámites,
Instituto nacional de cancerología, @incancerologia.
Por otro lado, correspondencia es una parte fundamental para que la operación sea eficiente. De
igual manera se están recibiendo de manera personal los requerimientos en el área de gestión a
usuarios.
Adicionalmente se reciben PQRS a nuestro correo electrónico [email protected].
De igual manera, las firmas se están tramitando ahora por el Dr. Jesús Antonio Acosta, subdirector
general de atención médica y docencia para que el requerimiento sea entregado de manera más
oportuna al usuario.
8.3 Acciones emprendidas para las PQRS priorizadas para el mes
Se continúa con el seguimiento a través del envío de correo y llamadas telefónicas con el fin de
garantizar la respuesta oportuna, por parte de los servicios involucrados.
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3
8.4 Dependencias que presentan mayor agilidad y demora en la generación de
respuestas.
Los servicios que realizan entrega de las respuestas dentro de los tiempos establecidos 5 días.
DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS POR AREA
PROCESO/ AREA DIAS PROMEDIO
DE RESPURA
ENFERMERIA 1
ENDOCRINOLOGIA 1
GAICA 1,5
G. USUARIOS 2
FARMACIA 2
SALAS DE CX 2
DIRECCION 2
RADIOLOGIA 2
SUB-ADMINIST 2
HEMATOLOGIA 2,5
INGENIERIA 3
CABEZA Y CUELLO 3
M.NUCLEAR 3
SALAS 3
FACTURACION 3
APOYO AL DUELO 3
S.GENERALES 3
BANCO SANGRE 4
HOTELERIA 4
LABORATORIO 4
ONCOLOGIA 4
GASTRO 5
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Las áreas las cuales responden después de los 5 días.
Fuente: Oficina gestión del usuario.
DIAS PROMEDIO DE RESPUESTA A REQUERIMIENTOS POR AREA FEBRERO 2018
PROCESO/ AREA DIAS PROMEDIO DE RESPURA
RADIOTERAPIA 8
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4
8.5 Retroalimentación del usuario interno y externo
La retroalimentación se hace desde gestión a usuarios informando a los servicios involucrados para
la respuesta oportuna, de igual manera se presenta informe al área de calidad dentro del comité,
planeación, comunicaciones y Subdirección médica, publicándose en la página web del INC-ESE.
8.6 Conclusiones y/o recomendaciones
Se concluye que para el mes de Febrero de 2018:
Frente a la cantidad de pacientes atendidos se tiene el 1.5 % en los diferentes tipos de requerimientos; para el tipo de comentario queja se encuentra una participación del 0.4% frente al total de pacientes atendidos en el periodo
PACIENTES ATENDIDOS MES FEBRERO 2018
FEBRERO CANTIDAD
NUEVOS 669
ANTIGUOS 8789
TOTAL 9458
Fuente: Oficina planeación institucional.
Para el mes de Febrero de año 2018 se presentan 141 requerimientos mientras que para el
mismo periodo del año anterior 87 requerimientos, se identifica un aumento del 62% de los
requerimientos. Esto se debe al fortalecimiento y conocimiento de los usuarios frente a los
medios para interponer quejas, agradecimientos, peticiones.
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5
Fuente: Oficina gestión del usuario.
Durante el periodo se identifica aumento de los tipos de requerimientos agradecimientos con
una variación positiva 260% causa buena trato y amabilidad, reconocimiento a la buena atención y gestión; aumento del 150% en el tipo de comentario solicitud de información; variación del 32% en el tipo de requerimiento sugerencia: 8% de decrecimiento del tipo de requerimientos queja.
El medio de recepción de requerimientos más utilizado por los pacientes, acompañantes y familiares es buzón, sin embargo se presenta aumento de la utilización de los diferentes medios creados por la institución.
Se evidencia frente a las causas de requerimientos frente a trato y amabilidad presenta una disminucion del 17% frente al mes de Febrero del año anterior.
Desde el mes de Febrero se implementa la asignación de citas prioritarias en el INC teniendo los siguientes solicitudes: 2 citas categoría primera vez del servicio de gastroenterología y endocrinología; 1 consulta de control del servicio endocrinología a las cuales se les dio respuesta de manera inmediata realizando la asignación.
Elaboró: Diana Carolina Gómez Romero
Reviso: Ana Edith Hernández
Aprobó: Ana Edith Hernández
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15 10
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COMPARATIVO PQRS FEBRERO 2017 VS 2018
2017 2018