INFORME PRÁCTICA PROFESIONAL II (F6)

ASPECTOS GENERALESDurante la práctica profesional II se debe participar de algún proyecto que impliquela configuración y/o implementación de una solución automatizada en la empresa,dicho proyecto puede referirse a desarrollo de software, planificación deincorporación de nueva tecnología, diseño de una red de computadores,configuración de servidores u otros dispositivos, modelado de base de datos, etc.Para el desarrollo de la práctica se debe realizar una etapa previa deplanificación, que se explica a continuación:

Planificación.En esta etapa usted deberá contemplar la planificación de las actividades querealizará durante el desarrollo de su práctica. Para tales efectos usted deberádiseñar una carta Gantt (usando alguna herramienta automatizada para la gestiónde proyectos, ejemplo: MS Project) en la cual determinará actividades, duración delas actividades, y recursos a utilizar.

CONTENIDOEl informe de Práctica Profesional II debe contemplar lo que sigue:

I.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA• Nombre o razón social.• RUT• Representante legal.• Dirección postal (calle, número, departamento, sector o población,comuna, ciudad, región)• Sitio Web (si corresponde)• Teléfono• Organigrama• Identificación del área en la cuál hará su práctica• Descripción del área• Actividades que se realizan en el área

II.- DESCRIPCIÓN DEL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

● Resumen general de la práctica. Indique objetivos de la prácticaprofesional II, y redacte una breve descripción de lo que realizó.32● Descripción del proyecto. Describa el proyecto en que participó,indicando objetivos y resultados esperados.● Descripción detallada de actividades. Para cada una de las actividadesrealizadas debe indicar: tareas específicas, áreas involucradas de laempresa, herramientas y plataformas usadas, resultados obtenidos.● Conclusiones de la práctica. Debe indicar los beneficios obtenidos por laempresa producto de su cometido, así como los beneficios personalesobtenidos por usted en cuanto a lo aprendido, sean estos conocimientos,habilidades o aptitudes (considerando el perfil de la carrera).● Bibliografía. Debe ajustarse al formato de Cybertesis.

FORMATO PRINCIPAL DE PRESENTACIÓNEl informe debe contener:

1. Portada (Logo Universidad, “Práctica Profesional I o II”, Fecha, NombreEstudiante, Profesor supervisor, Fecha)2. Encabezado: “Práctica Profesional I o II”, Borde inferior3. Pie de Página: Su Nombre y RutConsideraciones generales:Todo el documento debe ser digitado con Letra Arial 12 e interlineado 1,5.El informe completo no deberá exceder las 20 páginas.

I.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Nombre o razón social NETWORK COMMUNICATION SOLUTIONS AMERICAS S.A. (NCS Americas)

RUT99.550.800-1

Representante legal

Dirección postal Avenida Santa Maria 2810, piso 3. Providencia, santiago, Chile.

Sitio Web www.ncsamericas.com

Teléfono(562) 244 3280

Fax(562) 244 3061

Organigrama

Identificación del área en la cuál hará su prácticaOperaciones y Telecomunicaciones

Descripción del áreaAgencias de Cau (centro asistencia a usuario), en las cuales se brinda soporte presencial y remoto a usuarios NT, manejando conceptos de Active Directory, redes, soporte Hw, telefonía IP, entre otras.

Actividades que se realizan en el área-soporte técnico presencial y remoto -conectividad y redes-administración usuarios NT

II.- DESCRIPCIÓN DEL DESARROLLO DE LA PRÁCTICA

● Resumen general de la práctica. Indique objetivos de la prácticaprofesional II, y redacte una breve descripción de lo que realizó.

● Descripción del proyecto. Describa el proyecto en que participó,indicando objetivos y resultados esperados.

● Descripción detallada de actividades. Para cada una de las actividadesrealizadas debe indicar: tareas específicas, áreas involucradas de laempresa, herramientas y plataformas usadas, resultados obtenidos.

● Conclusiones de la práctica. Debe indicar los beneficios obtenidos por laempresa producto de su cometido, así como los beneficios personalesobtenidos por usted en cuanto a lo aprendido, sean estos conocimientos,habilidades o aptitudes (considerando el perfil de la carrera).

● Bibliografía. Debe ajustarse al formato de Cybertesis.

Plataforma Konecta Chile

• NCS Americas ofrece a su cliente Konecta Chile las soluciones tecnológicas necesarias para garantizar la Continuidad Operativa en su producción.

• Dentro de un Modelo ITIL, tiene la responsabilidad de brindar calidad y eficiencia.

MESA DE AYUDA

Help Desk:Soporte de Aplicaciones:

En NCS Americas S.A., contamos con una base de datos de conocimientos especialmente formulada para los servicios CSS (Customer Service Support) que por definición es el servicio de soporte a Clientes o usuarios finales, dentro de los topicos se incluyen desde el uso del equipo hasta aplicaciones especificas.

¿Con quién se define el Servicio?

Gerente General: Patricio Martínez Gerente de Operaciones: Alexis Arellano Gerente Comercial: Luis Alzerreca Jefa de Administración: Lorena Godoy Jefe de Plataforma: Claudio Hantelmann Jefe de Tecnología: Germán Montecinos Jefe Equipo FORCE: Manuel Albornoz

Coordinadores (Supervisores Senior) Supervisores Team Leader Teleoperadores

¿Qué servicios brinda?

Desarrollo Tecnológico a nivel de Procesos y Procedimientos Servicios de Telecomunicaciones Administración de Red Mesa de Servicios para atención a Usuarios Soporte in situ en Plataforma Servicio de Monitoreo y guardia Informático Otros

¿Cómo da el Servicio?

Gestión de Incidencias

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es una interrupción no planificada o una reducción de la calidad de un servicio de TI

¿Qué es un problema?

Un problema nace de la recurrencia de una o más incidencias

Conceptos fundamentales de atención

Cortesía Conocimientos Habilidades Profesionales Independencia técnica Información veraz Soluciones técnicas Toque Personal Rapidez

¿Cuáles son mis incidentes?

Toda interrupción en la producción rutinaria del Call Center.

Este puede ser de carácter crítico o leve, de urgencia alta o baja, dependiendo de la circunstancia.Era importante ser un buen interlocutor y transmitir de forma clara cuál es la realidad.Actualmente el N1 está a cargo de esta labor. No obstante, desde ahora, el grupo de N3 será el encargado de dicha gestión.

¿Cómo proceder?

Ejecutores y/o Resolutotes

En caso de que ninguno de mis niveles de Soporte está correctamente perfilado para dar solución al incidente, es necesario recurrir a un ejecutor especialista. La plataforma KONECTA-ONO, cuenta con departamentos dedicados al soporte tecnológico y sistemático de ésta.

Tecnología Konecta: A cargo del señor Germán Montecinos. Tiene como principal responsabilidad cumplir con el estándar de la Plataforma.

Soporte Aplicaciones ONO (SoporteDdo): Departamento orientado a la Satisfacción Tecnológica del Cliente. Gerente: Miguel FemeniaCoordinación: Isabel Seguí Verdú

Supervisión: José María Ferris

Técnicos: Clemente LópezMaría Amparo ZacarésAna María PicaKatya Máñez MarquinaJosé RoviraJuan Ramón Sánchez

Soporte Aplicaciones ONO (SoporteDdo): Departamento orientado a la Satisfacción Tecnológica del Cliente. Gerente: Miguel FemeniaCoordinación: Isabel Seguí VerdúSupervisión: José María Ferris

Técnicos: Clemente LópezMaría Amparo ZacarésAna María PicaKatya Máñez MarquinaJosé RoviraJuan Ramón Sánchez

Operación Sistemas: Departamento encargado de la recepción de las incidencias y/o solicitudes de las distintas agencias. Tienen contacto directo con los técnicos especialistas. Su rol, es muy similar a nuestro N1.

Coordinación: Susana S. ArgibayOperadores: Alejandro García

José Manuel GonzálezDaniel FernándezEstiven AparicioMarta EworoBorja Araya

Centro de Atención a Usuarios (CAU) Konecta Madrid: Este departamento tiene como principal función, establecer un nexo entre las agencias de Konecta y el entorno tecnológico del cliente. Opera similarmente a nuestro N1.

Coordinador: Andrés AlcocerTécnicos: Varios…

¿Cuál es mi pauta a seguir?

El único documento oficial para utilizar como parte del proceso y procedimiento de Reporte de Incidencias, es el enviado directamente por ONO, cuya versión actual es la 9.4

A continuación, haremos un repaso general de cada una de las tipificaciones registradas

en dicho documento.

¿Cómo está compuesta la Plataforma?

Los equipos a soportar, tienen las siguientes características:

Pentium IVProcessador Core 2 Duo 2.X512 MB de RAMDiscos Duro de 80GB +Monitor LCD de 19”

Centralita AVAYA

Inter-networking Konecta-ONO

CLARO

ClarofileCeluchileSIAPSIOC

CHILECTRA

FusionSinergia sc4idicom

ONO

Varios

AvayaUVNCVAntive

PROGRAMAS

NorthonghostPilitos