informe programa de formación complementaria

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMACLIENTE

Modelo deMejora

RED TECNOLGICALOGSTICA Y TRANSPORTE

VERSIN:

DURACINMXIMA 50 horas

1

ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACION63320012

JUSTIFICACIN:

El sector productivo en su venta de servicios y de acuerdo con sus estudios de mercado identificadebilidades en la atencin al cliente, lo anterior genera la necesidad de capacitar el talentohumano, buscando mayores ndices de productividad, competividad, eficacia y aceptacin de susproductos y servicios, generando resultados positivos al interior de la organizacin y satisfaccin alcliente externo. la red tecnolgica a la cual pertenece el presente programa es cliente

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia delPrograma

Fecha inicio

Fecha Fin19/02/2013

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIADENOMINACIN DEL PROGRAMACDIGO:

El programa an se encuentra vigente

REQUISITOS DEINGRESO:

Carta de presentacin expedida por la comunidad y/o empresaCumplir con el trmite de seleccin definido por el CentroFormacin primaria bsica (5 grado)

ESTRATEGIAMETODOLGICA:

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marcode la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de tcnicas didcticasactivas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales;soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, enambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculanal aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias.Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobreel que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de lascuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:-El instructor - Tutor-El entorno-Las TIC-El trabajo colaborativo

COMPETENCIADENOMINACINCDIGO:

260101037 GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTE LOS CANALES DECOMUNICACIN EXISTENTES.

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Modelo deMejora


2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIADENOMINACIN

Desarrollar cultura y actitud de servicio en la empresa segn polticas de servicio y relacionamiento con el cliente.

Mantener contacto con clientes a travs de canales de comunicacin y actividades de fidelizacin y reactivacin.

DESCRIPCINPROPORCIONAR ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE EN FORMA PERSONAL CON PROCEDIMIENTOS,ACTITUDES Y PROTOCOLOS, TENIENDO EN CUENTA POLTICAS DE LA ORGANIZACIN Y ACUERDOESTNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.APLICAR ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LAIMPLEMENTACIN DE TECNOLOGA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LAS POLTICAS Y REQUERIMIENTOSDE LA ORGANIZACIN.OPERAR LOS RECURSOS TCNICOS Y TECNOLGICOS DISPONIBLES PARA LA ATENCIN Y SERVICIO ALCLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN, LAS NORMAS DE GESTIN DE CALIDAD, DESEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

EVALUAR LAS SITUACIONES PRESENTADAS EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES DE ACUERDO AHERRAMIENTAS Y METODOLOGAS ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIN.

PROCESO DE INFORMACIN Y COMUNICACINCULTURA DEL SERVICIOCARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN.TIPOS DE CLIENTES: INTERNOS Y EXTERNOS OBJETIVOS DE LA GESTIN DE INFORMACINACTITUDES, PRINCIPIOS DE LOS INDIVIDUOS CICLO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTEACTORES DE LA CADENA DE SERVICIOMOMENTOS DE VERDADMODELO ORGANIZACIONALMARCO CONCEPTUAL Y CARACTERIZACIN DE CULTURA ORGANIZACIONALPOLTICAS Y ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES DE SERVICIOCONTEXTO Y UBICACIN DE LOS ACTORES DEL SERVICIOESTNDARES DE CALIDAD.PROTOCOLOS DE LA EMPRESA.TCNICAS DE RECOLECCIN DE INFORMACINTCNICAS DE DIAGNOSTICOEMPODERAMIENTORELACIONAMIENTO CON CLIENTESPOLTICAS DE RELACIONAMIENTOSEGMENTACIN DE MERCADOSTIPOS DE PERFILES DE CLIENTESPRINCIPIOS SOBRE SICOLOGA DEL CONSUMIDOR

3. CONOCIMIENTOS 3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

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Modelo deMejora


METODOLOGA PARA IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DEL CLIENTEHERRAMIENTAS TECNOLGICAS DE APOYO A LA COMUNICACIN E INFORMACINCALIDAD DEL SERVICIO: QUEJAS Y RECLAMOS - ISO 10002, ISO 9001TCNICAS DE NEGOCIACINTCNICAS DE COMUNICACIN CON CLIENTESBASES DE DATOS DE CLIENTESTCNICAS DE ANLISIS DE BASES DE DATOSMTODOS DE RECOLECCIN DE INFORMACINPOLTICAS, PROCEDIMIENTOS Y ESTRATEGIAS DE SERVICIOPROCESO DE EVALUACIN DEL SERVICIOAUDITORA DEL SERVICIOESTRATEGIA DE IDEALIZACIN DE CLIENTESACTIVIDADES DE REACTIVACIN DE CLIENTESFUNCIONAMIENTO PLATAFORMAS CRM

DIAGNOSTICAR LOS MOMENTOS DE VERDAD FRENTE AL SERVICIO.EVALUAR LOS COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES DE LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO.EMPODERAR LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO PARA LA TOMA DE DECISIONESDESARROLLAR CULTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIODEFINIR LA CULTURA DE SERVICIO A PARTIR DEL PERFIL DE LOS CLIENTESEVALUAR LAS SITUACIONES PRESENTADAS EN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES MEDIANTEHERRAMIENTAS Y METODOLOGAS.NORMALIZAR LA CULTURA Y ACTITUD DE SERVICIODEFINIR FRECUENCIA Y MEDIOS DE CONTACTO CON CLIENTESIDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIOESTABLECER LA VELOCIDAD Y TRMINOS DE RESPUESTA A CLIENTESPOTENCIALIZAR LAS ACTIVIDADES DE CREACIN, MANTENIMIENTO Y REACTIVACIN DE CLIENTES.UTILIZAR TCNICAS DE CONTACTO CON CLIENTES ESATENDER LAS OBSERVACIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS DE CLIENTES.COMUNICAR LOS RESULTADOS DEL SERVICIO A LAS REAS INVOLUCRADASIDENTIFICAR LAS CAUSAS DE RETIRO DE LOS CLIENTESEVALUAR LAS ACCIONES ESTRATGICAS DE REACTIVACIN DE CLIENTES

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

IDENTIFICA LOS MOMENTOS DE VERDAD FRENTE AL SERVICIO DE ACUERDO CON HERRAMIENTAS YMETODOLOGAS DE LA ORGANIZACINANALIZA LOS COMPORTAMIENTOS Y ACTITUDES DE LOS ACTORES DE LA CADENA DEL SERVICIO DEACUERDO CON SUS ESCENARIOS, FILOSOFA Y POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.DIAGNOSTICA LA CULTURA Y ACTITUD DE SERVICIO A PARTIR DE ESTNDARES DE CALIDAD Y PROTOCOLOSDE LA EMPRESA.APLICA LAS FRECUENCIAS Y MEDIOS DE CONTACTO CON CLIENTES DE ACUERDO CON SU PERFIL YNECESIDADES DEL SERVICIO.CUANTIFICA LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SOBRE EL SERVICIO SEGN TCNICAS Y METODOLOGASDE RECOLECCIN DE INFORMACIN.EL CONTACTO CON CLIENTES LOS REALIZA APLICANDO TCNICAS Y TECNOLOGAS DE COMUNICACINEXISTENTES.EVALA LAS ACCIONES DE REACTIVACIN DE CLIENTES DE ACUERDO A ESTNDARES DE CALIDAD YPOLTICAS DE LA EMPRESA.

4. CRITERIOS DE EVALUACIN

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COMUNICA LOS RESULTADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE SEGN ESTNDARES DE CALIDAD Y POLTICAS DELA EMPRESA.ATIENDE LAS QUEJAS, PETICIONES Y/O RECLAMOS DE LOS CLIENTES DE ACUERDO A POLTICAS DE LAEMPRESA.

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS O PSICLOGO ORGANIZACIONAL TECNLOGO EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

RequisitosAcadmicos

FORMULAR, EJECUTAR Y EVALUAR PROYECTOS.TRABAJAR EN EQUIPO.ESTABLECER PROCESOS COMUNICATIVOS ASERTIVOS.MANEJAR HERRAMIENTAS INFORMTICAS

Competenciasmnimas

24 MESES DE EXPERIENCIA EN CARGOS QUE TENGAN QUE VER CON ATENCIN AL CLIENTE.6 MESES DE EXPERIENCIA COMO DOCENTE

Experiencia laboraly/o especializacin

CONTROL DEL DOCUMENTO

CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA

GUSTAVO RODRIGUEZ EXPERTO TEMATICOResponsabledel diseo

CENTRO DETECNOLOGIAS DELTRANSPORTE. REGIONALDISTRITO CAPITAL

18/02/2013

ALEJANDRO ROJAS EQUIPO DE DISEOCURRICULARResponsable

del diseo


18/02/2013

PABLO ANTONIO SARMIENTO EQUIPO DE DISEOCURRICULARResponsable

del diseo


18/02/2013

ELIGIO MONTECINO AMAYA EQUIPO DE DISEOCURRICULARResponsable

del diseo


18/02/2013

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Modelo deMejora


GUSTAVO EDUARDO ROJASBOBADILLA APROBAR ANALISIS

Responsabledel diseo

CENTRO DE GESTION DEMERCADOS, LOGISTICA YTECNOLOGIAS DE LAINFORMACION. REGIONALDISTRITO CAPITAL

18/02/2013

GUSTAVO EDUARDO ROJASBOBADILLA ACTIVAR PROGRAMA



19/02/2013

FRANCISCO LUIS BEDOYAACTIVO: Solicitud de

Activacin de 719programas Dir. Gral.


DIRECCION GENERAL.DIRECCIN GENERAL

09/07/2013

FRANCISCO LUIS BEDOYAreversar ACTIVO:

Solicitud de Activacinde 719 programas Dir.

Gral.


DIRECCION GENERAL.DIRECCIN GENERAL

09/07/2013

GUSTAVO EDUARDO ROJASBOBADILLAAprobacin


19/02/2013

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