informe proyecto final cafeteria el laurel

8/17/2019 Informe Proyecto Final Cafeteria El Laurel

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Los 8 pasos para resolver un problema: Cafetería El Laurel

Proyecto:Los ocho pasos para resolver un problema

Empresa:Cafetería el Laurel

Asignatura:Gestión de la calidad

ntegrantes:Ana !"paloAllari Pineda

#oselyn !odrígue$

Catedr"tica: #eny %ranco

%echa:

1&'()'*(1+

La Ceiba, Atl"ntida


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*


Índice

ntroducción--------------------------------------------------------------------------------------------------------.

/b0etivos-------------------------------------------------------------------------------------------------------------+

Generales---------------------------------------------------------------------------------------------------------+

Especícos------------------------------------------------------------------------------------------------------- +

Capítulo I: Antecedentes de la empresa--------------------------------------------------------------------------2

1-1 3istoria------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2

1.2 Misión----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

1. !isión------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 2

Capitulo II: "ia#nóstico de la empresa---------------------------------------------------------------------------4

*-1- An"lisis %/5A--------------------------------------------------------------------------------------------42.1.1. $ortale%a--------------------------------------------------------------------------------------------------4

2.1.2. "ebilidades----------------------------------------------------------------------------------------------4

2.1.. &portunidades-------------------------------------------------------------------------------------------&

2.1.'. Amena%as-------------------------------------------------------------------------------------------------&

Capitulo III Metodolo#ía-------------------------------------------------------------------------------------------6

.1. Los 8 pasos para resolver un problema------------------------------------------------------------------6

.2 Aplicación de los 8 pasos para resolver un problema------------------------------------------------1)

.2.1. An(lisis de mercado----------------------------------------------------------------------------------1)

.2.2. Conclusiones de encuesta de Cafetería El Laurel-----------------------------------------------1.

.2.. )e#mento de mercado--------------------------------------------------------------------------------1+

.2.' Medios promocionales a utili%ar --------------------------------------------------------------------1+

.2.*. Estrate#ias +*, - 2/-------------------------------------------------------------------------------1&

Capitulo I!: erramientas de Calidad--------------------------------------------------------------------------16

'.1. "ia#rama de espina----------------------------------------------------------------------------------------16

'.2. "ia#rama de 0rbol-----------------------------------------------------------------------------------------*(

Capítulo !: resupuesto-------------------------------------------------------------------------------------------*1

. 3ecomendaciones------------------------------------------------------------------------------------------------**

4. Ane5os------------------------------------------------------------------------------------------------------------- *)

4.1. "ise6os de marca a proponer ----------------------------------------------------------------------------*)

4.2 7uión de v 9 3adio---------------------------------------------------------------------------------------*.


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)


4.. ropuestas Afices----------------------------------------------------------------------------------------*+

4.'. ropuestas o;as volantes---------------------------------------------------------------------------------*2

4.*. Mercandisin#----------------------------------------------------------------------------------------------*4

4.. ropuestas rotulos------------------------------------------------------------------------------------------*&

4.4. i%arra para el men< del día------------------------------------------------------------------------------*6

4.8. $ormato de encuesta Cafetería El Laurel--------------------------------------------------------------)(

4.=. 7raficas de los resultados de las encuestas------------------------------------------------------------)1

4.1>. Coti%ación en 3adio el atio---------------------------------------------------------------------------).

4.11. Coti%ación en '*!--------------------------------------------------------------------------------------)+

4.12. Coti%ación eleceiba-------------------------------------------------------------------------------------)2

4.1. Calculo del tama6o de la muestra---------------------------------------------------------------------)4

4.1' $oto#rafías-------------------------------------------------------------------------------------------------)&

8. ?iblio#rafía-------------------------------------------------------------------------------------------------------)6


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.


Introducción

En el presente informe se da a conocer los resultados obtenidos de la investi#ación

reali%ada a la Cafetería El Laurel. )e aplicó la metodolo#ía de los oco pasos para

resolver un problema con el ob;etivo de detectar el problema @ue afecta a la empresa 9

brindarle al due6o del ne#ocio las posibles soluciones para resolver los problemas de

calidad.

Objetivos


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+


Generales "ar a conocer los oco pasos para resolver un problema para así poder solventar la

situación actual @ue presenta la Cafetería El Laurel.

Conocer los procesos de 7estión de calidad @ue mane;a actualmente la cafetería El

Laurel implementando procesos de calidad para su me;ora.

Anali%ar cada uno de los oco pasos para resolver un problema 9 @ue estos sean

implementados con eficiencia para obtener buenos resultados en la Cafetería El

Laurel.

Específcos

Identificar las debilidades 9 problem(ticas @ue enfrenta la cafetería 9 dar solución

efectiva implementando procesos de calidad al momento de reali%ar una toma de

decisión.

Implementar los procesos de calidad con la aplicación de los oco pasos para

resolver la problem(tica @ue presenta cafetería El Laurel.

Elaborar un plan de acción eficiente @ue pueda a9udar a me;orar los procesos de

calidad en cafetería el Laurel.

Capítulo I: Antecedentes de la empresa

1.1 Historia

Cafetería El Laurel ne#ocio familiar fue creado en el 2>>= ba;o la supervisión de

$rancisco "ía% con la finalidad de brindar un servicio en la preparación de comidas


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tradicionales con un sabor diferente de calidad 9 un servicio de e5celencia. En el mes de

octubre 2>1' se decide cerrar por cuestiones diminución en las ventas.

En el 2>1* la Lic. Marta 7iselle "ía% i;a del se6or $rancisco abre de nuevo la cafetería

para tomar ella la #erencia del ne#ocio.

1.2 Misión&frecer un productoBservicio a tiempo 9 de calidad orientado siempre a satisfacer los

#ustos 9 preferencia a los clientes.

1.3 Visiónara el 2>14 ser una empresa reconocida a nivel local ofreciendo a los clientes un

productoBservicio de calidad a un precio accesible.

Capitulo II: Diagnóstico de la empresa

2.1. Análisis FOA

2.1.1. Fortalea

recios Accesibles


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&frece servicio a domicilio en la venta de comida. "ar al cliente ma9or elección.

2.1.2. De!ilidades

o se cuenta con local propio oco acceso a los medios masivos de comunicación El ne#ocio es nuevo en el mercado o se cuenta con vi#ilancia propia $alta de convenios o alian%as con proveedores.

2.1.3. "portunidades

osibilidad de e5pansión en un futuro. restar me;or servicio a los clientes. Alian%a estratD#ica en un futuro con al#una 3epostería. Alian%a estratD#ica con proveedores.


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&


2.1.#. Amenaas

Competencia directa e indirecta.

Inse#uridad. )ituación olítica de nuestro aís. Crisis Económica.


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Capitulo III Metodología

3.1. $os % pasos para resol&er un pro!lema

Las 8 "s u oco disciplinas es una metodolo#ía @ue sur#e de la industria militar durante la

2F 7uerra Mundial aciendo referencia como la Militar9 )tandard 1*2> Corrective Action

and "isposition )9stem for onconformin# Material.

Este estandar fue desarrollado como medida solucionar los problemas de calidad en los

suministros de material bDlico.

A6os despuDs en los a6os > 9 4> $ord lo adopta en sus sistemas de calidad con

proveedores.

Actualmente las principales marcas de armadoras como o9ota 3enaultGissan 9 otros lo

an adoptado en sus sistemas de ase#uramiento de calidad como re@uisito metodoló#ico de

solución cuando un proveedor entre#a material no conforme.

HuD son las 8"J

Las 8" son las oco disciplinas para la resolución de problemas. Esta es una erramienta

utili%ada para acer frente 9 resolver al#unos de los problemas @ue se dan con m(s

asiduidad en las empresas. Las 8" propone oco pasos secuenciales @ue deberemos se#uir

para resolver con D5ito cual@uier tipo de problema.

Las 8" son una metodolo#ía @ue permite a los e@uipos traba;ar ;untos en la resolución de

problemas usando un proceso estructurado de 8 pasos @ue a9uda a focali%arse en los


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ecos 9 no en las opiniones. )e denomina 8" por@ue son 8 disciplinas o (bitos @ue los

#rupos deben poner en pr(ctica si @uieren resolver e5itosamente los problemas.

Las &co disciplinas para la resolución de problemas +en in#lDs Ei#t "isciplines roblem

)olvin#/ consiste en mDtodo empleado para la resolución de problemas el cual es usado

m(s frecuentemente por in#enieros de calidad sin embar#o puede ser utili%ado por

cual@uier persona para la solución de problemas en cual@uier (rea de traba;o. osee otros

nombres como son: 8" resolución de problemas 8G" 78" o 7lobal 8".

HCu(les son al#unos usos de las 8"J

3esolver inconformidades de los clientes roblemas @ue se presenten de manera repetitiva 9 deseen solucionarse en cual@uier

(rea de traba;o ecesidad de abordar problemas desde la visión de un #rupo

'Cu(les son los % pasos)

$os pasos a seguir ante la aparición de un pro!lema rele&ante son los siguientes:

D1: $ormar un e@uipo de e5pertos @ue cubra todas las funciones. a9 @ue ser

consciente de @ue un problema debe ser solucionado por #ente @ue sepa del tema

por ello primeramente se debe crear un #rupo con las personas @ue ten#an

e5periencia en la actividad en cuestión @ue puedan acerse car#o de esta

responsabilidad 9 @ue sean capaces de dar la solución correcta.


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D2: "efinir el problema. osteriormente se debe reali%ar una descripción detallada

del problema. )e pueden acer uso de otras erramientas como los * por @uDs o ',

K 1 +@uD cu(ndo @uiDn dónde 9 cómo/.

D3: Implementar una acción provisional de contención. )i el problema es realmente

serio antes de implantar la solución definitiva +@ue podría tardar varios días/ se

propone poner una solución r(pida provisional @ue evite @ue el problema empeore

asta @ue estD lista la solución definitiva.D#: Identificar la causa raí%. )e deben buscar las causas raí% @ue #eneraron la

incidencia. ara lle#ar a la causa real se puede acer uso de varias erramientas

específicas de calidad @ue puedes encontrar en esta p(#ina.D*: "eterminar las acciones correctivas. +ermanent Corrective Actions CAs/.

Así como anteriormente se implantaron acciones provisionales para evitar @ue un

problema similar sur;a de nuevo mientras busc(bamos la causa raí% aora

deberemos determinar cu(l va a ser la acción correctiva +AC/ definitiva @ue elimine

la causa raí% del problema. Esta etapa puede ser lar#a 9 tambiDn influ9en los

recursos de los @ue dispon#a la empresa en ambos casos no a9 @ue desistir.D+: Implementar las acciones correctivas permanentes. na ve% definidas las

acciones correctivas abr( @ue implementarlas 9 tener un control para verificar an

sido eficaces 9 @ue no @ue sur#e de nuevo el fallo.

D,: revenir @ue vuelva a aparecer un problema similar. Aora @ue 9a sabemos

cómo 9 dónde se producen el tipo de problemas estudiados podemos e5trapolar este

tipo de mecanismos a otros procesos similares evitando la nueva aparición de fallos

similares.D%: 3econocer los esfuer%os del e@uipo. ara acabar se recomienda felicitar o

recompensar de al#una forma al e@uipo de traba;o. )i se mane;an bien estos


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1*


procesos aplicar esta metodolo#ía servir( para aumentar la eficiencia de la empresa

9 para tener al personal m(s implicado 9 contento con su traba;o.

-esultado: Menos incidencias maor e/iciencia en las acti&idades

El uso de las 8" permite la me;ora de productos servicios 9 procesos 9 establece una

pr(ctica estandari%ada a se#uir. ?(sicamente lo @ue se busca es centrarse en el ori#en de

cada problema mediante determinación de la causa raí% para así implantar soluciones

eficaces.

Esta erramienta es de #ran utilidad pues se crea una estructura de traba;o sistemati%ada se

traba;a en e@uipo 9 se consi#ue un enfo@ue com


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1)


3.2 Aplicación de los % pasos para resol&er un pro!lema

ara la resolver el problema de la empresa el cual es la falta de publicidad o

maretin# puesto a @ue solo cuentan con la publicidad boca a bocaN @ue es reali%ada por los

clientes @ue visitan o ad@uieren el servicio a domicilio. El #rupo implementara la

erramienta de calidad de los 8 pasos para resolver un problema 9 desarrollar una campa6a

publicitaria como plan de acción con todos los elementos necesarios para posicionar la

marca 9 dar una me;or ima#en de La Cafetería El Laurel. La cual comien%a desde la

elaboración de su marca 9 diferentes propuestas para los distintos medios de comunicación.

3.2.1. An(lisis de mercado

La tDcnica o metodolo#ía utili%ada para la recolección de datos fue una encuesta

descriptiva para obtener información sobre @uD medios de comunicación prefiere la

población para enterarse de las actividades de la Cafetería El Laurel.

La encuesta fue diri#ida a la población de La Ceiba para obtener la muestra se

calculó el n> personas. El tama6o de la muestra es 112 para un nO 9

un mar#en de error del 4O utili%ando la fórmula de población finita.


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1.


3.2.2. Conclusiones de encuesta de Ca/etería 0l $aurel

"espuDs de reali%ar el dia#nóstico de aceptación ima#en 9 posicionamiento

percibida por los clientes 9 futuros clientes de PCafetería El LaurelQ se conclu9ó lo

si#uiente:

)e#O. El '4O de los encuestados visita una

ve% a la semana las cafeterías el 1=O cada mes 9 el 18O cada 1* días. "e ello su tiempo de

preferencia para visitar una cafetería es en el desa9uno con un *4O en el almuer%o con un

21O 9 la Cena con un 1=O. Los encuestados en su ma9oría indican @ue el me;or medio por

el cual les #ustaría enterarse de PCafetería El LaurelQ serían las redes sociales en un 4=O

elevisión en un 4O 9 o;as volantes con un >O Así mismo los encuestados dan a

conocer el orario de utili%ación @ue le proporcionan a los medios publicitarios

anteriormente mencionados de .>> m a 11.>> m un 'O utili%a las redes sociales de

12.>> m a *.>> m un 24O utili%a la televisión 9 de 4.>> Am a 11.>> Am un 24O prefiere

las o;as volantes.

La ma9oría de los encuestados pertenecen al #Dnero R$emeninoS el *4O 9 el 'O al

#Dnero RMasculinoS. Los encuestados tienen un ran#o de edad entre 21 a > a6os el 4>O un

1'O 1 a '* a6os 9 un 11O de 1 a 2> a6os.


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3.2.3. egmento de mercado

"espuDs de reali%ar anali%ar 9 dia#nosticar la aceptación ima#en 9 posicionamiento

percibida por los clientes actuales 9 futuros de PCafetería El LaurelQ nos damos cuenta @ue

su se#mentación de mercado va diri#ida a personas @ue salen temprano de sus casas a

traba;ar o reali%ar sus labores diarias las cuales tienen un ran#o de edad de 21 a > a6os

Con un In#reso salarial MedioGAlto @ue tienen una frecuencia de compra en la ;ornada de

la ma6ana para ad@uirir sus alimentos 9 @ue prefieren la visita a cafeterías por un buen

sabor 9 un buen precio.

3.2.# Medios promocionales a utiliar

En base a la información recolectada por las entrevistas reali%adas se reali%ara:

u!licidad "nline

Es una forma de comunicación impersonal @ue se reali%a a travDs de la red 9 en el @ue un

patrocinador identificado transmite un mensa;e con el @ue pretende informar persuadir o

recordar a su p


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7ele&isión -adio

elevisión Es un poderoso medio de publicidad. )e basa en los efectos sonoros 9 visuales.

Estos efectos se pueden usar combinados para captar la atención de la audiencia 9 refor%ar

la retención de índices repitiendo el mensa;e usando sonidos 9 video. Es un medio mu9

importante por@ue es entretenido pro9ecta ima#en 9 permite persuadir al cliente.

3adio: Es un medio de comunicación @ue entabla un vínculo mu9 emocional con los

clientes por@ue evoca entretiene no distrae 9 es mu9 bueno a nivel local.

pot de 7ele&isión pot -adio: 3eali%ar anuncios por televisión 9 radio para lle#ar a la

población Ceibe6a en el @ue se mencione los atributos del producto la dirección

promociones etc. tili%ar los canales 9 pro#ramas con ma9or ratin#.

8o9as &olantes

Es un papel impreso #eneralmente del tama6o de media cuartilla @ue se distribu9e

directamente de mano en mano a las personas en las calles. Como propuestaN elaborar o;as

volates semanales con el men< de esa semana para dar a conocer la venta;a competitiva de

servicio a domicilio @ue ofrece la cafetería.

A/ic6es

n afice es un aviso @ue comunica al#


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el p


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3.2.*. 0strategias *5 ; 28


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Capitulo IV: 8erramientas de Calidad

#.1. Diagrama de espina


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#.2. Diagrama de =r!ol


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Capítulo V: resupuesto


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+. -ecomendaciones

1. A corto pla%o se recomienda utili%ar los medios como redes sociales en visto @uelas personas prefieren las redes sociales como medio de comunicación. "esarrollar

esta acción permite @ue las personas se den cuenta de los servicios 9 productos

ofrecidos 9 @ue el ne#ocio ten#a comunicación inmediata con los clientes.ambiDn la impresión de las o;as volantes 9 afices para dar a conocer lo ofrecido

por el ne#ocio estos medios le permiten tener un #ran alcance con poca inversión.

2. A mediano pla%o se recomienda me;orar la ima#en del ne#ocio 9 redise6ar lasinstalaciones para @ue los clientes ten#an una me;or e5periencia al momento de

visitar el ne#ocio 9 @ue estos deseen re#resar de esta manera aumentar las ventas.

. A lar#o pla%o se recomienda la implementación de uniformes para identificar a los

empleados +repartidor/.

Implementar los medios de comunicación tradicionales como elevisión 9 3adio

@ue lo#ran un ma9or alcance.


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,. Ane>os

,.1. Dise?os de marca a proponer


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,.2 @uión de 7& -adio

HEres un madru#adorJ

Entras a traba;ar s


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,.3. ropuestas A/ic6es


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,.#. ropuestas 6o9as &olantes


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,.*. Merc6andising

,.+. ropuestas rotulos


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,.,. iarra para el men del día


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,.%. Formato de encuesta Ca/etería 0l $aurelMucas #racias por tomarse el tiempo para completar esta encuesta. )u opinión es de #ranimportancia. Esta encuesta re@uiere sólo unos * minutos de su tiempo.

1. Hsted consume en cafeteríasJ )íYYY oYYY

2. Hor@ue ra%ón visita usted las cafeterías


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YYYrecio YYYMen< YYY)ervicio al Cliente YYY)ervicio a domicilio YYY?uen )abor &tros: YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

. HCon @ue frecuencia usted utili%a las cafeteríaJ YYY"iario YYYna ve% a la )emana YYYCada 1* días YYYCada Mes

'. HEn @uD tiempo de comida utili%a m(s las cafeteríasJ YYY"esa9uno YYYAlmuer%o YYYCena

*. Hor cuales medios le #ustaría enterarse de Cafetería El LaurelJuede marcar varias opciones YYY3edes )ociales YYYo;as !olantes YYY3adio YYYelevisión YYYublicidad e5terior +?anner Afice/ YYYeriódico YYY3evista

. En @ue orario utili%a los medios publicitarios anteriormente mencionados. YYY4.>> Am a 11.>> Am YYY12.>> m a *.>> m YYY .>> m a 11.>> m

Datos Demogr(/icosEdad: YYY1 a 2> a6os YYY21 a > a6os

YYY1 a '* A6os YYY ' en adelante

7Dnero: YYY $emenino YYYMasculino

@racias por su Cola!oración

,.B. @ra/icas de los resultados de las encuestas


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,.1.Cotiación en -adio

el atio


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,.11. Cotiación en #*7V


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,.12. Cotiación 7elecei!a


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,.13. Calculo del tama?o de la muestra


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,.1# Fotogra/ías


38/38

%. i!liogra/ía

http:''777-pdcahome-com'las8&d'

http:''777-herramientasparapymes-com'como8resolver8un8problema8las8

&d8ocho8disciplinas

http:''docsetools-com'articulos8educativos'article91&(6&-html

http:''es-slideshare-net'volguin&('anlisis8de8causa8ra$8&8disciplinas

http:''777-soyentrepreneur-com'como8hacer8publicidad8efectiva-html

http:''maretingyconsumo-com'estrategias8de8posicionamiento-html
http://www.pdcahome.com/las-8d/http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://docsetools.com/articulos-educativos/article_18098.htmlhttp://es.slideshare.net/volguin80/anlisis-de-causa-raz-8-disciplinashttp://www.soyentrepreneur.com/como-hacer-publicidad-efectiva.htmlhttp://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.htmlhttp://www.pdcahome.com/las-8d/http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-problema-las-8d-ocho-disciplinashttp://docsetools.com/articulos-educativos/article_18098.htmlhttp://es.slideshare.net/volguin80/anlisis-de-causa-raz-8-disciplinashttp://www.soyentrepreneur.com/como-hacer-publicidad-efectiva.htmlhttp://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html

informe proyecto final cafeteria el laurel

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