informe sdqs sec gen enero2014

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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INFORME MENSUAL ENERO DE 2014

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL

SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

FEBRERO 2014

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin de requerimientos Secretara General enero 2014 1.1 Gestin Secretara General 1.2 Tipologa de requerimientos 1.3 Canales de recepcin de requerimientos 1.4 Subtemas reiterativos en la Secretara General. 2. Requerimientos atendidos enero 2014 2.1 Tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento 2.2 Gestin de requerimientos pendientes de respuesta 2.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de enero 2014

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INTRODUCCIN

En cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot y la Ley 1474/2011 Articulo 76, presentamos el informe de gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El captulo 1 presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 2 describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de la ciudadana, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta.

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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL ENERO 2014 1.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS REQUERIMIENTOS

RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES

TOTAL REQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 221 96 93 189

El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 228 peticiones de las cuales se dio respuesta al 44%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Enero recibi 221 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.117) y realizando el cierre a 189 peticiones ciudadanas.

DEPENDENCIA CANTIDAD %Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 0%Subdireccin De Imprenta Distrital 1 0%

Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 2 1%

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 3 1%Direccin Jurdica Distrital 4 2%

Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas 10 5%

Subdireccin De Calidad Del Servicio 12 5%Secretara Privada 21 10%Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin 22 10%Subdireccin Operativa 54 24%Subdireccion De Gestion Documental. 91 41%TOTAL 221 100%

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Direccin Distrital De Desarrollo Institucional

Subdireccin De Imprenta Distrital

Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios

Direccin Jurdica Distrital

Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas

Subdireccin De Calidad Del Servicio

Secretara Privada

Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin

Subdireccin Operativa

Subdireccion De Gestion Documental.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

1

1

2

3

4

10

12

21

22

54

91

La Subdireccin de Gestin Documental continua siendo la dependecia con mayor nmero de requerimientos con un 41% seguido de la Subdireccion Operativa con el 24%. 1.2 Tipologa de requerimientos

Peticin De Inters Particular; 110; 50%

Reclamo; 35; 16%

Queja; 31; 14% Felicitaciones; 15; 7%

Sugerencia; 13; 6%

Solicitud De Informacin; 10; 5%

Peticin De Inters General; 5; 2%

Consulta; 1; 0%

Solicitud De Copia; 1; 0%

TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS SECRETARIA GENERAL

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Peticin de Inters Particular : Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 50%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera.esto corresponde al 77% del total de peticiones de interes particular que recibio la Secretaria General. Reclamo: Esta tipologa, corresponde al 16%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS, direccionadas en su gran mayoria a la Linea 195 de Atencin a la ciudadana. Queja: Representa el 14%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la linea 195 de servicio a la ciudadana. Felicitaciones: Con un 7%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano por su excelente atencin amabilidad y servicio Sugerencia: representa el 6% del total recibido por la entidad en temas de impacto dirigidos a la Secretaria Privada de la Alcaldia Mayor de Bogot. Solicitudes de informacin: El 5% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para la Subdireccion de Calidad de Servicio solicitando consultas en el manejo del aplicativo SDQS. 1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

140

Escrito Telefono Presencial Web E-Mail

128

43

19 17 13

CANAL RECEPCION SECRETARIA GENERAL

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

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1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas ms reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

REA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD% DE

PARTICIPACIN

Subdireccin de Gestin DocumentalAtender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz

Derecho de peticin 90 41%

Lnea 195

- Informacin

Servicio al Ciudadano felicitaciones

Servidores Pblicos Queja

Felicitacionesqueja

Secretara Privada temas de impacto sugerencia // felicitaciones 19 9%

Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin

Asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado.


Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro

Ampliacin plazo para la entrega de documentos


Otros temas 59 27%

221 100TOTAL SECRETARIA GENERAL

28 13%

5%Atencin al ciudadano 12

reclamo

Subdireccin Operativa

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental. Para la Subdireccin Operativa cuenta en su gran mayora con temas relacionados a la lnea 195 de servicio a la ciudadana en donde se encontr tanto felicitaciones como reclamos por el servicio y la atencin prestada por los funcionarios. En La Secretaria Privada de la Alcaldia encontramos temas de impacto en donde los ciudadanos dan su voz de apoyo a la gestin del Alcalde. La asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema ms relevante para la Alta Consejera.

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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS ENERO 2014

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

NOVIEMBRE Y CON RESPUESTA EN EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESPUESTA EN ENERO/14

TOTAL

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 3 2 5Direccin Jurdica Distrital 2 1 3Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz Y La R. 5 14 19Secretara Privada 32 4 36Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 5 6 11Subdireccin De Calidad Del Servicio 1 2 3Subdireccion De Gestion Documental. 32 23 55Subdireccin De Imprenta Distrital 1 1 2Subdireccin Operativa 15 30 45Alta Consejeria Distrital De Tecnologias De Informacion Y Comunicaciones - Tic 4 4Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 1Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 3 3Subdireccin Sistema Distrital De Archivos 1 1Subdireccin Tcnica (Ab) 1 1

TOTAL 96 93 189 Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en enero, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prolongar para el siguiente mes. 2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA

(Das hbiles)

CONSULTA 8 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De L 8 FELICITACIONES 10 Secretara Privada 15 Subdireccin Operativa 12 Lnea De Servicio Al Ciudadano 4 PETICINES 11 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo 15 Direccin Jurdica Distrital 11 Subdireccin De Imprenta Distrital 9 Subdireccion De Gestion Documental. 7

Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz 7 Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 4 QUEJA 13 Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz Y La 16

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA

(Das hbiles)

Lnea De Servicio Al Ciudadano 14

Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios 12 Subdireccion operativa 11 Secretara Privada 7 Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 4 RECLAMO 12 Direccin Jurdica Distrital 15 Subdireccion De Gestion Documental 15 Secretara Privada 14 Subdireccin De Calidad Del Servicio 10 Oficina De Alta Consejera Para Los Derechos De Las Vctimas, La Paz Y La 10 Lnea De Servicio Al Ciudadano 10 Subdireccin Operativa 9 SOLICITUD DE INFORMACIN 10 Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De L 12 Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 11 Subdireccin De Calidad Del Servicio 11 SUGERENCIA 3 Direccin Jurdica Distrital 7 Lnea De Servicio Al Ciudadano 15 Secretara Privada 14 Subdireccin De Calidad Del Servicio 8 PROMEDIO TOTAL 11

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de la ciudadana se encuentran dentro de los parametros establecidos.

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2.2. Gestin requerimientos pendientes de respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 31 de Diciembre frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.

ENTIDAD-HIJAVencidosDICIEMBRE

Gestin ENERO % de Gestin

Oficina De Protocolo 1 1 100%Direccin Distrital De Desarrollo Institucional 1 1 100%Subdireccin Operativa 14 2 14%Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro 1 1 100%Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y De Prevencin Del Dao Antijurdico 1 1 100%Grand Total 18 6 33% La Subdireccin Operativa continua presentando el mayor nmero de solicitudes vencidas, por lo anterior se sugiere realizar acciones de mejora con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma 2.2.1 Requerimientos pendientes de respuesta a 31 de enero 2014

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS PENDIENTES A

31 DE ENERO

Subdireccin Operativa 15Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico 1Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica 2Grand Total 18 La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondientes, solicitando la atencin de los requerimientos pendientes de cierre. Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano, Alexandra Quitin lvarez.

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