informe tecnico contrato de prestacion del servicio de teleasistencia … · 2015-11-27 ·...

CONCEJALÍA DE FAMILIA Y SERVICIOS SOCIALES

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INFORME TECNICO CONTRATO DE PRESTACION DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA DOMICILIARIA DEL AYUNTAMIENTO DE LEON. DOCUMENTACION SOBRE B VALORACION DE LAS OFERTAS TECNICAS PRESENTADAS.

En León a 28 de octubre de 2015. Vista el acta de apertura de plicas relativa a la documentación técnica de las proposiciones presentadas al procedimiento abierto con tramitación ordinaria, convocado para la contratación de la “Prestación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria del Ayuntamiento de León” cuyo acto tuvo lugar en la reunión mantenida el 28 de octubre de 2015 de la mesa de contratación del citado procedimiento, remitida por el Departamento de Contratación-Servicio de Asuntos Generales a fin de que se emita informe a la vista del contenido de los sobres B en referencia a las ofertas técnicas incorporadas, y teniendo en cuenta los siguientes antecedentes y la legislación aplicable, se procede a la emisión del siguiente INFORME

ANTECEDENTES

1. El acuerdo de Junta de Gobierno Local de 10 de abril de 2015 por el que se aprueba el expediente de contratación del Servicio de teleasistencia domiciliaria del Ayuntamiento de León, aprobando los Pliegos de Prescripciones Técnicas (PPT) y el Cuadro de características particulares (CCP) rectores de la presente contratación.

2. El acuerdo de Junta de Gobierno Local de 4 de septiembre de 2015 por el que se toma en cuenta la Resolución 58/2015 de 7 de julio emitida por el TARCYL por la que se estima recurso especial en materia de contratación, y se procede a la aprobación de un nuevo Cuadro de Características Particulares (CCP)

3. La cláusula L.2. del Cuadro de Características Particulares regulador de este contrato, en la que se determinan los criterios de valoración técnica dependientes de un juicio de valor.

LEGISLACION APLICABLE.

- Real Decreto Legislativo 3/2011, de 14 de noviembre, por el que se aprueba el

Texto Refundido de la Ley de Contratos del Sector Público. - Real Decreto 1098/2001, de 12 de octubre, por el que se aprueba el

Reglamento General de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (RGLCAP).

- Real Decreto Legislativo 2/2000, de 16 de junio, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (en adelante, TRLCAP).


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- Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local (LRBRL).

- Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales Vigentes en Materia de Régimen Local (TRRL).

- Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales (ROF).

- Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales (TRLHL).

- Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC).

PRIMERO.- CRITERIOS DE VALORACIÓN DEPENDIENTES DE UN JUICIO DE VALOR.

Se procede a la valoración de la memoria técnica presentada por las siguientes empresas: “CRUZ ROJA ESPAÑOLA”, “QUAVITAE SERVCIOS ASISTENCIALES,SAU”, “EULEN SERVCIOS SOCIOSANITARIOS, S.A.”, “CLECE S.A.”, “SERVCOS DE TELEASISTENCIA, S.A.”, “ILUNION SOCIOSANITARIO, S.A.” Los criterios de valoración técnica, dependientes de un juicio de valor, referidos en el apartado L.2. del Cuadro de Características Particulares, CCP, hasta 15 puntos se reparten de la siguiente manera:

Plan de prestación material del servicio….Hasta 12 puntos. - Características Técnicas de los servicios referidos a las unidades domiciliarias

de teleasistencia y condiciones técnicas y de servicio de la central de atención de llamadas…….Hasta 4 puntos.

- Servicio de instalación, mantenimiento y reparaciones…….Hasta 2 puntos. - Prestación de servicios complementarios y de seguimiento….Hasta 2 puntos. - Medios personales y materiales….Hasta 2 puntos. - Plan de traspaso del servicio…..Hasta 2 puntos.

Plan de formación continua del personal adscrito al servicio…Hasta 3 puntos.


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De la documentación analizada se concluye que la memoria técnica presentada por las seis empresas licitadoras incluye todas las prestaciones básicas del servicio, tal y como aparecen recogidas en el Pliego de Prescripciones Técnicas, valorándose por tanto, las tareas referidas a la prestación del servicio por encima de las obligatorias recogidas en las prescripciones técnicas. En relación al criterio de valoración técnica 1.1. incluido en el Cuadro de Características Particulares, clausula L.2. “Características Técnicas de los servicios referidos a las unidades domiciliarias de teleasistencia y condiciones técnicas y de servicio de la central de atención de llamadas”; se ha contado con el asesoramiento técnico del personal informático del Ayuntamiento de León, concluyendo que las empresas licitadoras que han presentado su oferta técnica cuentan con los elementos técnicos, soportes informáticos y aplicaciones necesarias para la prestación del servicio de teleasistencia requerido, presentando todas ellas características comunes valorándose por tanto, los elementos diferenciadores de cada oferta.

PLICA NUMERO UNO. CRUZ ROJA ESPAÑOLA

En cumplimiento del requisito establecido en la clausula I del Cuadro de características particulares (CCP) regulador de la presente licitación, Cruz Roja aporta compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato, de un titulado superior, socióloga, con más de un año de experiencia así como de un titulado de grado medio, trabajadora social, con una experiencia profesional en el programa de más de 20 años. Aportan como Anexo un manual detallado de uso de la unidad domiciliaria de teleasistencia, y varios certificados de gestión de calidad.

1. PLAN DE PRESTACION MATERIAL DEL SERVICIO 9,88 PUNTOS.

1.1. CARACTERISTICAS TECNICAS DE LOS SERVICIOS REFERIDOS A LAS UNIDADES DOMICILIARIAS DE TELEASISTENCIA Y CONDICIONES TECNICAS Y DE SERVCIO DE LA CENTRAL DE ATENCION DE LLAMADAS 2,46 PUNTOS.


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Unidades Domiciliarias: Terminales: La empresa oferta tres modelos de terminales y accesorios lo que permite ofrecer tres respuestas tecnológicas distintas: Modelo Conect-Tunstall, Modelo Neo-Neat, modelo HTS-Bosch. Los terminales de asistencia, cumplen con los requisitos técnicos del Pliego rector del presente contrato. Están provistos de los pertinentes certificados de cumplimiento de terminal de usuario. Son accesibles, de fácil comprensión y manejo cuentan con micrófono y altavoz integrados de alta sensibilidad. Ofertan para viviendas de grandes dimensiones amplificadores de sonido que conectados al equipo principal duplican la cobertura de la instalación cubriendo las necesidades que se pudiesen plantear en este tipo de domicilios. Unidades de Control Remoto: En cuanto a las Unidades de control remoto, señalar que pueden ser portadas en forma de pulsera o de medallón colgante. Presentan un radio de acción superior a 90 metros y están dotados de una batería de alta duración garantizando el funcionamiento durante una vida aproximada de 20.000 pulsaciones. Son estancas al agua por inmersión. Se valora también la oferta gratuita de hasta 20 adaptadores “easy press” a fin de facilitar la pulsación del botón de alarma a usuarios con dificultades de movilidad en los miembros superiores. Cumplen con la normativa vigente en lo referido a uso de frecuencias para alarmas sociales. Dispositivos móviles: La empresa presenta en su oferta técnica una serie de dispositivos móviles (TAM) que de forma permanente y mediante red de telefonía móvil, ofrece a las personas usuarias un contacto rápido y directo con la central de atención. Ante una eventualidad las personas usuarias pueden solicitar ayuda vía telefonía móvil desde fuera de su domicilio. En esta misma línea presentan también una aplicación (MOTA) instalada en el teléfono móvil del usuario que posibilita el contacto con las Centrales de atención de Cruz roja en caso de necesidad. Añadir que se ha desarrollado una herramienta para esta aplicación que permite hacer accesible el servicio de teleasistencia móvil a personas con dificultades de comunicación verbal y/o auditiva, y un localizador de personas (LOPE) fundamentado en la utilización de receptores GPS y GSM que permite que las personas con deterioro cognitivo leve o moderado puedan seguir teniendo autonomía en las salidas de su domicilio.


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Central de Atención de llamadas: Ubicada en Valladolid. Cuenta con 124 líneas telefónicas para la recepción, emisión de llamadas. Disponen también de dos sistemas de grabación de llamadas. El tiempo medio de respuesta de todas las llamadas que se reciben en la Central de Atención, está en 9 segundos. La normativa exige no superara los 15 segundos. Destacar que Cruz roja tiene firmado un acuerdo de colaboración con el 112 para disponer de un terminal de avisos que permite una comunicación más eficiente y una mejor coordinación con los servicios públicos de salud y de seguridad de toda la Comunidad. Todos los elementos de la central de Atención están redundados garantizando su funcionamiento en caso de posible avería. Se garantiza el suministro eléctrico continuo en caso de fallo de la red eléctrica externa mediante sistemas de alimentación ininterrumpida y grupos electrógenos automáticos.

1.2. SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO, Y REPARACIONES 1,63 PUNTOS

Instalación. La instalación se realizara en un plazo máximo de siete días. La empresa se compromete a reducir este plazo en caso de producirse una situación de urgencia, incluso asumen el compromiso de instalarlo en 24 horas. La instalación no se da por finalizada hasta haber hecho las correspondientes verificaciones del funcionamiento del sistema. La empresa entrega a las personas usuarias un manual de uso en el que se describe el sistema y se explica de forma sencilla su funcionamiento. Se adjunta como Anexo I a la oferta técnica. Mantenimiento. El mantenimiento puede ser de carácter preventivo y correctivo. Se comprueba el correcto funcionamiento de los equipos mediante la disponibilidad de sistemas de auto test. En cuanto al mantenimiento y reparaciones destacar la disponibilidad de dos técnicos encargados de resolver averías y de realizar instalaciones. Establecen tres niveles en cuanto a los plazos de reparación de averías desde siete días a 24 horas en situaciones excepcionales y urgentes. La empresa hace referencia a la disponibilidad de stock suficiente; Cruz Roja dispone de un almacén para gestionar un stock suficiente para sustituir terminales averiados, material técnico diverso y cubrir las demandas de nuevas instalaciones. El stock mínimo, nunca es inferior al 3% del equipamiento instalado en los domicilios.


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1.3. PRESTACION DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y DE SEGUIMIENTO 1,8 PUNTOS.

Seguimiento. Llamadas de seguimiento realizadas con carácter periódico: Cruz Roja, incluirá contenidos temáticos concretos solicitados por los servicios sociales municipales tales como fomento de hábitos de vida saludable, promoción de vida social activa, intensificación de seguimiento de personas usuarias de alto riesgo, etc. Se describe de forma detallada el servicio de atención en situaciones de emergencia. Se presentan dos niveles de respuesta, uno verbal y otro con movilización de recursos, priorizando siempre los recursos propios de la persona usuaria, en concreto las personas de referencia indicadas por la persona usuaria. Se presentan por Cruz Roja varios protocolos de atención, basados en su manual de calidad y de forma detallada, sistemas de coordinación interna y externa, ésta última con los servicios sociales Municipales. Servicios complementarios:

- Custodia de llaves: Describe el procedimiento de este servicio. Las llaves se custodian en un armario cerrado en la oficina provincial de León con un sistema de alarma.

- Servicio de gestión de agendas: Recordatorios de actividad, de medicación, seguimiento especial para situaciones que requieren atenciones psicosociales.

- Servicio de información sobre recursos sociales y apoyo psicosocial: Ponen a disposición de las personas usuarias el Plan de Intervención con personas mayores, en el que se ha valorado fundamentalmente que a los usuarios con determinadas características se les ofrece un servicio de acompañamiento, de transporte adaptado, préstamo de ayudas técnicas, servicio de un fisioterapeuta a un máximo de cinco personas usuarias, disponibilidad de 12 plazas en el centro de Día Canseco.

- Actividades grupales relacionadas con el envejecimiento activo, con la salud y de carácter medioambiental.

- Planes formativos dirigidos a cuidadores: Talleres formativos y la posibilidad de acceder a un portal de internet gestionado por Cruz roja en colaboración con el IMSERSO

1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,99 PUNTOS.

Medios Personales. Cruz roja dispone para la prestación del servicio los siguientes medios personales:

Responsables del Servicio: una licenciada en sociología y una diplomada en trabajo social.


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Una Coordinadora de la Entidad.

Instaladores localizables las 24 horas del día.

Equipo de gestión técnico administrativo.

Personal voluntario.

Personal de labores de apoyo que forman parte de la estructura corporativa.

Personal de la central de Atención: Un técnico responsable, tres supervisora, técnicos informáticos, personal operador (27 personas) con formación específica.

Medios Materiales. En cuanto a los medios materiales, señalar que la entidad tiene la Central en Valladolid, disponiendo de sede en León, realizando una amplia descripción de la misma. Cuentan también con un taller/almacén así como con dos vehículos propios que pueden utilizar para la prestación del servicio (instalaciones, averías, retirada de equipos, seguimientos,) tres vehículos de trasporte adaptado, uno de 20 plazas y los otros dos de nueve plazas para la realización de actividades puntuales.

1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2 PUNTOS Señalar, el compromiso de colaboración que presenta la entidad, siempre en función de las instrucciones del Ayuntamiento en este sentido, así como la disposición en cuanto al traspaso de datos.

2. PLAN DE FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO 1,2 PUNTOS.

La formación realizada por Cruz Roja, está diseñada conforme al sistema de calidad para la formación, Norma UNE-EN ISO 9001:2000. La Entidad presenta un plan de formación anual de 40 horas, detallando las acciones formativas, todas ellas relacionadas con el servicio de teleasistencia domiciliaria.

PLICA NUMERO DOS. QUAVITAE SERVICIOS ASISTENCIALES S.A.U.

En cumplimiento del requisito establecido en la cláusula I del Cuadro de características particulares (CCP) regulador de la presente licitación, Quavitae Servicios Asistenciales, aporta compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato, de un titulado de grado superior, así como de un titulado de grado medio, con una experiencia mínima de una año en la ejecución de contratos similares.


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1. PLAN DE PRESTACION MATERIAL DEL SERVICIO 7,48 PUNTOS. 1.1. CARACTERISTICAS TECNICAS DE LOS SERVICIOS REFERIDOS A LAS

UNIDADES DOMICILIARIAS DE TELEASISTENCIA Y CONDICIONES TECNICAS Y DE SERVCIO DE LA CENTRAL DE ATENCION DE LLAMADAS 1 PUNTOS.

La empresa realiza una detallada descripción de las pruebas de ensayo realizadas tanto a las unidades domiciliarias como a la central de atención de llamadas ante las posibles contingencias que se pudiesen producir, tales como cortes de suministros de luz, recarga de baterías, etc. Unidades Domiciliarias: Terminales: Los terminales de asistencia, denominados NEO, cumplen con los requisitos técnicos del Pliego rector del presente contrato. Están provistos de los pertinentes certificados de cumplimiento de terminal de usuario. Se prioriza cualquier alarma frente a cualquier otro tipo de comunicación. Están provistos de botones con relieve para usuarios con deficiencias visuales. El terminal tiene la capacidad de emitir más de 200 llamadas en repetición de ciclos y el tiempo entre intentos es programable. La batería es autorrecargable y ante la falta de suministro de luz está prevista una duración de 80 horas. La vida media está calculada en 6-8 años. Unidad de Control Remoto. Presentan el modelo ATOM. Las unidades de control remoto pueden ser portadas como pulsera o como colgante o como clip en la ropa. Se utiliza la frecuencia recomendada por la Unión europea para las alarmas sociales. Estas unidades están diseñadas para prestar el servicio a personas con deficiencias auditivas y visuales. Su diseño evita que el usuario realice activaciones indeseadas. En cuanto al alcance de la señal de radio, ésta supera los 75 metros; pero además el sistema dispone de un repetidor de señal que puede ampliar el radio de acción de la Unidad de Control remoto hasta 1,5 metros. Se valora que incorpora un mecanismo de auxilio frente a tensiones mecánicas (anti estrangulamientos) Acreditan el cumplimiento de todos los certificados y homologaciones necesarias.


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Central de Atención de llamadas. La Central de Atención de llamadas principal está ubicada en Madrid y tres centros de respaldo en Sevilla, Barcelona y Palma de Mallorca. La Central dispone de conectividad con diversos proveedores de internet. La empresa dispone de un sistema de soporte informático de gestión GeCT que dispone de diversos módulos creados especialmente para el servicio de teleasistencia Señalar la descripción pormenorizada que la empresa realiza acerca del sistema de alojamiento de información, sistemas informáticos, de seguridad y de comunicación con especial relevancia en la garantía de la comunicación de la seguridad de los datos, y de la confidencialidad. Para garantizar el suministro eléctrico en caso de cortes, la empresa cuenta con varios grupos electrógenos, copias de seguridad en un soporte externo, centros de respaldo, sistemas cortafuego, etc. El sistema está redundado para asegurar la atención rápida de alarmas y el acceso a la base de datos. La empresa presenta en su oferta el establecimiento de dos conexiones deslocalizadas para los técnicos responsables del Ayuntamiento garantizando la accesibilidad a los datos de gestión del servicio. Todos los puestos de atención de la central de llamadas están adaptados para personas con discapacidad, en especial para personas con discapacidad visual. 1.2. SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO, Y REPARACIONES 1,62

PUNTOS Instalación. La empresa describe el procedimiento a seguir en la instalación del terminal desde la recepción del alta de los usuarios en el servicio de telasistencia domiciliaria, garantizando la realización de las pruebas que sean necesarias para la verificación del procedimiento Se valora que el plazo fijado por la empresa para la instalación de los terminales es de cinco días, mejorando el establecido en los pliegos rectores, que es de siete días, y en caso de urgencia establecen un plazo máximo de 48 horas. Mantenimiento y reparación. En cuanto al mantenimiento, distinguen dos actuaciones: mantenimiento preventivo y correctivo definidos a través de protocolos de actuación. Los dispositivos están programados para realizar de manera automática un chequeo del estado en que se encuentran. Se valora que la empresa dispone de un stock mínimo de 500 terminales y de un compromiso de reparación o reposición en un periodo no superior a 48 horas.


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Disponen de un servicio profesional de mantenimiento y monitorización del equipamiento que comunica a los administradores de sistemas y a los puestos de trabajo de las posibles averías e incidencias. En relación a la reparación, la empresa, en las averías en que sea necesaria la intervención en el domicilio, dispone de un técnico y se detalla el protocolo de atención. 1.3. PRESTACION DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y DE SEGUIMIENTO

1,8 PUNTOS. Servicios complementarios: La empresa presenta una amplia descripción de los servicios complementarios que ofertan. Se valoran los que no están recogidos en el Pliego de prescripciones técnicas rector del presente contrato.

- Servicio de Información sobre los recursos sociales existentes: Integrado por un equipo de profesionales que dispondrá de una guía de recursos sociales específica para el municipio de León. Se hará entrega de una agenda sociocultural de león.

- Custodia de llaves: La empresa presenta el protocolo diseñado para el servicio de custodia de llaves, con la planificación de contingencias que se pudiesen dar. Las llaves estarán recogidas en una Sala de Custodia a la que se podrá acceder mediante unas tarjetas personales e intransferibles para las personas responsables de todo este proceso.

- Servicio de gestión de Agendas: Se gestionan así recordatorios, cortesía, ausencias y suspensiones.

- Acompañamientos para la realización de gestiones fuera del domicilio: La empresa oferta hasta 50 horas de acompañamientos o gestiones al año de carácter gratuito.

- Bolsa económica para ayudar a 20 familias que por su situación de crisis económica sean estimadas por los técnicos municipales.

- Servicio de apoyo psicológico y social: Se valora la disposición de un equipo socio sanitario de soporte que trabajará con el personal interviniente en la prestación del servicio en aspectos relacionados con la prevención tales como la detección de variables de riesgo.

Servicios de seguimiento: Una vez recibida el alta, por la empresa se realiza la apertura de una ficha sociosanitaria y de valoración de riesgo de la persona usuaria. Se procede a la entrega a los usuarios de un dossier de bienvenida con los datos del personal de referencia, una agenda sociocultural, decálogo medioambiental y un manual de telasistencia. Se aporta como anexo borrador del mismo.


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La empresa presenta una extensa relación de los protocolos de atención que forman parte del propio sistema de calidad de la empresa. Realiza una descripción pormenorizada de la comunicación establecida entre los usuarios y la empresa a través de las llamadas entrantes y salientes; entre las que se distinguen las llamadas de información y asesoramiento, las de incidencias técnicas, las de prueba, las de agradecimiento, quejas y sugerencias. La empresa presenta una descripción detallada de los niveles de respuesta en caso de llamadas de emergencia, tanto sanitarias como sociales, destacando la disposición de personal de intervención domiciliaria con disponibilidad 24 horas 365 días y formación específica en emergencias sanitarias. Abandonarán el domicilio cuando el usuario haya quedado debidamente atendido por los recursos sanitarios o cuando un recurso personal del usuario se haga cargo de la intervención. Se realiza un seguimiento presencial, consistente en visitas domiciliarias de carácter genérico (semestrales) y las que se producen por riesgo específico sobre el usuario (trimestrales) cuyo contenido está dirigido a proporcionar herramientas a los usuarios para paliar posibles situaciones de riesgo. Se ofertan de 12 actividades de ocio y tiempo libre, una actividad por mes, se facilitaría trasporte adaptado, profesionales necesarios y salas habilitadas. Se valora la oferta de medidas dirigidas al personal cuidador enmarcadas en un Programa de ayuda al cuidador contando con la autorización previa del Ayuntamiento de León. El programa consiste en facilitar al cuidador una serie de recursos on line, así como talleres anuales con una temática relacionada con cuidados a terceros. La empresa presenta en su oferta técnica las herramientas utilizadas para la medición y seguimiento de la satisfacción externa. 1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,06 PUNTOS Medios Personales: La empresa presenta como personal adscrito a la oficina de León, dos coordinadores con formación en el ámbito social y experiencia de al menos tres años y un técnico en emergencias sanitarias y formación en electricidad. Refieren contar también con personal adscrito a la central de Madrid. Personal de soporte telefónico compuesto por: trabajadores sociales, psicólogos, y equipo socio sanitario compuesto en su mayoría por personal sanitario y que actúan como soporte al resto de personal.


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Medios Materiales: La empresa dispone en León de una oficina de coordinación donde se ubican los coordinadores mencionados anteriormente. La central de atención se encuentra en Madrid. Se valora la oferta de una unidad móvil, vehículo eléctrico, que da respuesta a situaciones de emergencia, así como a intervenciones domiciliarias de carácter ordinario. Se menciona el soporte informático de gestión creado por la empresa al que ya se ha hecho referencia en anteriores apartados. (Apartado 1.1) 1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2.PUNTOS La empresa propone la creación de una comisión de traspaso formada por las dos empresas implicadas y el Ayuntamiento de León que supervise el proceso y que garantice que no se interrumpa la prestación del servicio. Adjuntan un programa de trabajo y un cronograma en el que se estima un máximo de 30 días para completar el procedimiento y dar por finalizado el traspaso a la nueva empresa. 2. PLAN DE FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL ADSCRITO AL

SERVICIO 2,4 PUNTOS. Presentan un plan de formación de 80 horas anuales teórico prácticas diferenciadas por modalidades de atención. Todas las acciones del Plan de formación constan de 50% parte teórica y 50% práctica, y están diseñadas a partir de un análisis previo de las necesidades formativas. Distinguen entre formación inicial, especifica y continuada, presentando una relación de las distintas Áreas, sus contenidos y los destinatarios.

PLICA NUMERO TRES.EULEN SERVICIOS SOCIOSANITARIOS S.A.

En cumplimiento del requisito establecido en la cláusula I del Cuadro de características particulares (CCP) regulador de la presente licitación, EULEN Servicios Socio sanitarios S.A. aporta compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato, de un titulado de grado superior, así como de un titulado de grado medio, con una experiencia mínima de una año en la ejecución de contratos similares.


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1.1. CARACTERISTICAS TECNICAS DE LOS SERVICIOS REFERIDOS A

LAS UNIDADES DOMICILIARIAS DE TELEASISTENCIA Y CONDICIONES TECNICAS Y DE SERVCIO DE LA CENTRAL DE ATENCION DE LLAMADAS 1 PUNTOS.

Unidades Domiciliarias. Terminal: Los terminales de asistencia, denominados NEO, cumplen con los requisitos técnicos del Pliego rector del presente contrato. Están provistos de los pertinentes certificados de cumplimiento de terminal de usuario. Presentan un sistema de protección del terminal ante descargas electroestáticas de la línea telefónica y sobrecargas eléctricas. Su batería es autorecargable. La duración por corte es de114, 4 a 91,5 horas y se prevé una vida de 6 a 8 años. Dispone de señalizaciones ópticas de anomalías que se reflejan también en la central de atención. El terminal permite almacenar al menos tres números de teléfono. Se prioriza cualquier alarma frente a cualquier otro tipo de comunicación. En caso de no poder contactar con la Central de Atención se prevén al menos 15 intentos. La empresa oferta para dar cobertura a viviendas de grandes dimensiones, la posibilidad de instalar dos terminales. Unidad de control remoto: Puede portarse como pulsera, colgante o clip de solapa. Están provistas de sistema de anti estrangulamiento. La unidad de control remoto, está diseñada para dar cobertura a personas con deficiencias visuales. Tienen un sistema que las hace herméticas al agua. La capacidad de trasmisión/recepción de radio de las unidades de control remoto, están dentro de la frecuencia recomendada por la Unión Europea. El radio de acción supera los 50 metros. Están provistas de una batería de larga duración (cuatro años) sometida a un uso normal, 2 o 3 pulsaciones diarias. Para evitar alto consumo de batería no permite realizar pulsaciones consecutivas.


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Central de Atención. La empresa señala en su memoria técnica que dispone de tres centrales de atención (Madrid, Galicia y Andalucía). Actúan como centrales de atención integral proporcionándose respaldo unas a otras además de redundarse entre ellas lo que garantiza siempre la prestación del servicio. El sistema permite la grabación de llamadas. Se valora la opción de la comunicación interservicios, estableciendo multiconferencias y trasferencia entre el usuario, operador y recursos comunitarios a fin de garantizar la atención de la persona usuaria de forma ágil y coordinada. En la zona de servidores se dispone de un sistema de alimentación ininterrumpida que garantiza el suministro eléctrico en caso de pérdida de suministro externo y un grupo electrógeno. El software de gestión, TELE24W, permite el procesamiento de las alarmas, información sobre el terminal que las genera, sobre los datos personales. La plataforma es multitarea, y al estar la información estructurada permite simultáneamente gestionar alarmas, modificar expedientes y de atender averías. La plataforma está redundada en todos sus elementos. Disponen de tres primarios con 90 canales garantizando la recepción y emisión de llamadas. La empresa presenta un módulo específico de gestión de seguimiento y aporta un módulo de facturación.

1.2. SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO, Y REPARACIONES 0,65 PUNTOS

Instalación. EULEN, tiene diseñado un plan denominado de nuevas instalaciones. El plazo fijado para el alta efectiva está fijado en 7 días y en 48 horas las urgentes. En la primera visita al domicilio se realiza junto con la recogida de datos una valoración sociosanitaria inicial. Se entrega documentación escrita a la persona usuaria: Manual de bienvenida, recomendaciones, documento de entrega de llaves en su caso, y formulario de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones. Instalado el terminal, se realizará la verificación del funcionamiento junto con una demostración y explicación del funcionamiento a la persona usuaria. Mantenimiento y reparaciones. Los equipos están programados para auto chequearse cada 15 días. La empresa tiene dispuesto un stock del 5% para reposición inmediata en caso de avería. La empresa en su oferta distingue dos tipos de actuaciones de mantenimiento: Preventivas y correctivas.


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1.3. PRESTACION DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y DE

SEGUIMIENTO 1,2 PUNTOS. Servicios de Seguimiento. En la oferta técnica, la empresa se compromete a realizar llamadas de acompañamiento, atención y comunicación interpersonal. Se distinguen varios tipos de seguimiento: Permanente, por riesgo social, con posterioridad a situaciones de emergencias o incidencias, de control de ausencias domiciliarias, de comprobación de funcionamiento. Las llamadas de seguimiento se realizaran con una periodicidad mínima mensual. La empresa realiza mención especial a las comunicaciones de emergencia. Presenta un protocolo de actuación en el que se distinguen tres tipos de emergencia: Social, sanitaria y llamadas sin respuesta con tres niveles de atención. La empresa pone a disposición del servicio recursos propios para prestar apoyo a la intervención inmediata ante situaciones de emergencia. Servicios complementarios: La empresa presenta una amplia descripción de los servicios complementarios que ofertan. Se valoran los que no están recogidos en el Pliego de prescripciones técnicas rector del presente contrato.

- Servicios de información sobre los recursos sociales existentes. - Servicio de custodia de llaves: Descrito de forma pormenorizada. Destacar

que en caso de robo o pérdida, la empresa se compromete a cambiar la cerradura de la vivienda del usuario sin coste alguno para éste.

- Servicio de gestión de agenda: Recordatorios y elaboración de agendas especifica en base a los perfiles detectados.

- Servicio de apoyo psicológico y social.

1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,03 PUNTOS Medios Personales: La empresa pone a disposición del servicio un equipo de consultores técnicos para el proyecto y desarrollo del servicio, que está integrado por profesionales de la sociología, el trabajo social, gerontólogos y economistas. Concretan que el personal destinado a la prestación del servicio de teleasistencia estaría formado por:

- Responsable Eulen Servicios Sociosanitarios: Titulación universitaria y experiencia en servicios sociales.

- Responsable del servicio de teleasistencia de ámbito nacional. - Responsable de la Central de atención: profesional con titulación

universitaria de orientación social y experiencia. - Coordinadores. - Operadores.


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- Personal instalador. - Equipo de apoyo formado por personal de la empresa..

Medios Materiales: La empresa cuenta con una delegación permanente en León dotada de medios personales y materiales. Disponen también de almacén con stock permanente.

1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2 PUNTOS La empresa presenta una planificación y cronograma para ejecutar el traspaso del servicio de teleasistencia a la empresa que resultase adjudicataria. Se propone por la empresa que se realice de forma simultánea la desinstalación del equipo antiguo al nuevo, teniendo que acudir a todos los domicilios físicamente a realizar la instalación. Se realizaran dos fases de volcado de datos, uno inicial y al menos otro de actualización final.

2. PLAN DE FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO 1,35 PUNTOS.

La empresa presenta una formación inicial específica adaptada a la norma UNE 158401 de gestión del servicio de teleasistencia. La empresa pone a disposición del servicio de Teleasistencia para el personal un manual de buena praxis del servicio de Teleasistencia. A través del Instituto EULEN de formación se ha elaborado un plan de formación continua de carácter anual específico para los profesionales del servicio de teleasistencia de 45 horas. La empresa oferta también el acceso a una plataforma on-line que facilitara al personal de la empresa que esté interesado la adquisición de conocimientos adicionales

PLICA NUMERO CUATRO. CLECE S.A.

En cumplimiento del requisito establecido en la cláusula I del Cuadro de características particulares (CCP) regulador de la presente licitación, CLECE S.A. aporta compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato, de un titulado de grado superior, así como de un titulado de grado medio, con una experiencia mínima de una año en la ejecución de contratos similares.




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Unidades Domiciliarias. Terminal de telasistencia: Los terminales de asistencia, denominados NEO, cumplen con los requisitos técnicos del Pliego rector del presente contrato. Están provistos de los pertinentes certificados de cumplimiento de terminal de usuario. Aportan un listado de los mismos. Cuentan con símbolos en relieve y el botón de alarma está iluminado de tal forma que se puede pulsar en la oscuridad. Dispone de un periodo de prealarma de duración programable. Todas las alarmas se envían con una codificación diferenciada que permita identificar el tipo de alarma y el equipo que la genera. En caso de no poder contactar con el centro receptor se inicia un ciclo de intentos de llamadas de 1 a 255. El terminal de asistencia permite almacenar hasta seis números de teléfono distintos. La empresa presenta una relación de las alarmas más significativas del terminal NEO. Para todos estos tipos de alarma se establece un sistema de prioridades en el terminal de tal forma que en el Centro de atención se pueden gestionar los tipos de alarmas más críticos ante otras emergencias más convencionales. Se valora que los equipos se programan con una secuencia para alarmas criticas (emergencias, detectores de humo, de gas…) y otra para alarmas técnicas (corte de corriente y restablecimiento, batería baja). La programación permite independizar en la central las líneas de atención urgente de las líneas de alarmas técnicas. La batería es autorrecargable, la vida de la misma es de cuatro a siete años. No es necesario cambio de la batería después de una falta de suministro de luz. El terminal incorpora un sistema de protección contra cambios de tensión. El sistema de comunicación del terminal con la persona receptora es de manos libres. Incorpora la posibilidad de instalar más de un terminal en una misma instalación para dar cobertura a viviendas de grandes dimensiones. Unidad de control remoto. Se valora la oferta de un modelo denominado HAPA que está especialmente indicado para personas con grandes dificultades motrices. La unidad de control remoto puede portarse en modo pulsera, colgante o clip de solapa. Está realizada con material antialérgico y no inflamable. Es resistente al agua y dispone de sistema anti estrangulamiento. Incluye sensor de movimiento que le permite enviar alarmas de pasividad y poder controlar el uso real del dispositivo por parte del usuario. La señal de radio supera ampliamente los 50 metros.


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Central de Atención. El Centro de Atención está implantado en León, contará con un Centro de respaldo en Valladolid para evitar saturación de líneas garantizando la operatividad del servicio. CLECE contara con otros seis Centrales de respaldo en otras provincias. La empresa utiliza para el funcionamiento del Centro de Atención un sistema de gestión denominado TELE24W. Es una plataforma multiservicio, multiusuario y multioperador Este sistema de gestión está compuesto a su vez de dos sistemas: Gestión de datos y explotación y gestión de alarmas. El funcionamiento consiste en la identificación y activación de las líneas para los distintos usos que se les dé. Se trata de un sistema con alta tolerancia a fallos con todos sus elementos redundados y activos. Destacar que el sistema prioriza las llamadas de alarmas.

1.2 SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO, Y REPARACIONES 0,36 PUNTOS

Instalación. La empresa tiene diseñado un plan de nuevas instalaciones. El plazo de inicio de altas ordinarias se establece en siete días. La apertura de expediente se realiza en soporte informático y recogerá toda la historia social del usuario. El contacto inicial será vía telefónica. En la primera visita se hará entrega de un manual informativo sobre funcionamiento del servicio de teleasistencia. Una vez instalado el terminal y la unidad de control remoto, se comprueba que la instalación se ha realizado correctamente. Mantenimiento y reparaciones: La empresa presenta una serie de actuaciones de mantenimiento protocolarizadas distinguiendo las que se refieren a acciones realizadas por el usuario y a la verificación funcional del sistema. Destacar en estas últimas las que se refieren al mantenimiento correctivo tales como: Averías, reparación de averías, y cambio de terminal. Definen el procedimiento a seguir con cada una de ellas.


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Servicios de Seguimiento. El seguimiento telefónico se realiza con carácter mensual. Cada usuario tiene asignado un operador de referencia. Incluyen como llamadas de seguimiento las llamadas de confirmación de situaciones sujetas a especial seguimiento realizadas para comprobar el fin de la situación de ausencia domiciliaria o suspensión temporal. Describen de forma más detallada los mecanismos de atención a emergencias; distinguiendo, las tipologías de alarmas generadas por situaciones de emergencias, tales como emergencia social, sanitaria, crisis de soledad, y otras. Para cada una de ellas está establecido un protocolo de específico de seguimiento. La empresa distingue dos niveles de emergencia: Respuesta verbal general y respuesta verbal con movilización de recursos. Los recursos pueden ser propios del usuario, de la empresa (unidad móvil) o externos. La unidad móvil se compone de un oficial con vehículo dotado con material necesario para solventar pequeños arreglos domésticos. En todos los casos queda establecido un seguimiento de la situación de emergencias, sea de la tipología que sea para comprobar la resolución definitiva de la misma. Servicios complementarios:

- Servicio de custodia de llaves: La empresa presenta con mayor detalle el servicio de custodia de llaves en el que se destaca la disposición de un sistema de almacenaje inteligente y seguro de las llaves. El control de las llaves recae sobre el sistema informático y sobre el responsable de llaves de la unidad de base móvil.

- Información de recursos y sistemas: Se incluyen las peticiones de citas médicas

- Apoyo psicológico y social: Se presenta también de forma más extensa el servicio de apoyo psicológico y social, poniendo a disposición del servicio tres psicólogos para la atención de casos de especial dificultad.

1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,21 PUNTOS

Medios Personales: Equipo de atención directa: Integrado por los profesionales que tienen una relación estrecha con el servicio y por tanto con el usuario. Este equipo está formado por: Un director Técnico y un equipo de coordinación en ambos casos formado por personas con titulación universitaria de orientación social y experiencia mínima de dos años en servicios sociales; un responsable del centro de atención, teleoperadores con formación en orientación social, se valora que esta oferta garantiza una presencia mínima de teleoperadores por encima de la exigida


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en la normativa aplicable a este tipo de servicios; equipo de instalación, formado por un técnico instalador con formación académica o profesional en el campo de la electricidad, electrónica y telefonía móvil. La empresa oferta una persona con funciones de coordinación por cada 1.000 terminales de usuarios en activo; con dedicación exclusiva y presencial al servicio de teleasistencia del Ayuntamiento de León, localizable y adscrita en horario 24 horas para atender cualquier emergencia. Ofertan la colaboración de un equipo de atención indirecta formado por profesionales de CLECE. Medios Materiales: La Central de Atención de llamadas está ubicada en Valladolid. Disponen de delegación en León, en la que se habilitará una Central de Teleasistencia para la gestión local del servicio. La empresa dispone de un coche (Renault Clío) como medio de trasporte para el equipo de coordinación. Señalan que todos los terminales de teleasistencia que se instalen serán completamente nuevos.

1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2 PUNTOS La empresa, en caso de resultar adjudicataria, se compromete a contactar con todos los usuarios con carácter previo a la visita en la que se procederá al cambio de terminal, informándoles del cambio de empresa en la prestación del servicio. La empresa dispone de un equipo adicional de apoyo especializado en los procesos de cambio de terminales. La empresa resalta que no se realizará ningún cambio si no se confirma el correcto funcionamiento del terminal de la empresa, manteniéndose el terminal de la empresa saliente, y por tanto la continuidad del servicio hasta que la instalación del nuevo terminal no verifique correctamente todas las pruebas realizadas. 2. PLAN DE FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL ADSCRITO AL

SERVICIO 2,4 PUNTOS. CLECE oferta un mínimo de 80 horas de formación por cada trabajador al año. La formación será presencial y retribuida. La empresa actuará como intermediario y formará a los profesionales para la obtención de la certificación de profesionalidad de gestión de llamadas de teleasistencia, según los requisitos establecidos en el real decreto 1224/2009 de 17 de julio de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral.


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PLICA NUMERO CINCO. ATENZIA. SERVICIO DE TELEASISTENCIA S.A.

ATENZIA no aporta de forma expresa compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato de un titulado de grado superior, así como de un titulado de grado medio, con una experiencia mínima de un año en la ejecución de contratos similares.



Unidades Domiciliarias. Terminal: La empresa oferta tres modelos de terminales y accesorios lo que permite ofrecer tres respuestas tecnológicas distintas

- Modelo Tunstall: Modelo homologado según normativa europea. Compatible con todas las compañías telefónicas. Presenta botones con relieve. Hasta 10 secuencias de llamada. Puede almacenar 10 números de teléfono. El terminal dispone de un sistema de priorización de alarmas. Equipado con una batería que en caso de corte de suministro eléctrico permite que continúe siendo operativo.

- Modelo NEO: Puede almacenar hasta seis números de teléfono. Dispone de sistema de priorización de alarmas. La batería es autorecargable, no exige el cambio de la misma después de falta de suministro de luz.

- Modelo Tunstall linelloc: Está provista de una batería de litio. Dispone de un sistema de protección contra descargas en líneas telefónicas y contra tensiones bruscas. Prioriza las llamadas de emergencia. Puede almacenar hasta seis números de teléfono.

- Unidades de control remoto: Puede portarse como colgante, colocarse en la muñeca o bien como un clip en la ropa. Presenta tres modelos de unidades de control remoto.

- Tunstall myamie: Está provista de batería de litio. Se prevé una duración de la batería de siete años, que permite un máximo de 20.000 pulsaciones. El radio de acción alcanza un máximo de 50 metros lineales. Hermético al agua. Tiene la función de responder llamadas entrantes presionando el botón con un sistema de manos libres.


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- Atom: Dispone de una batería de litio. Está prevista una duración de cinco

años. El radio de acción alcanza 117,9 metros. Hermético al agua. Está provista de un indicador de luz (led) que señaliza de forma óptica al usuario que ha hecho una pulsación y de que la misma está en curso. Sistema anti estrangulamiento.

- Amie Tunstall: Dispone de una batería de litio. Se prevé una duración de 5 años y 20.000 pulsaciones. El radio de acción supera los 50 metros lineales. Hermético al agua. El dispositivo tiene la capacidad de responder llamadas entrantes con un sistema de manos libres.

Dispositivos especiales:

- Adaptador easy-press: Destinado a personas con dificultades motoras. - Adaptaciones para personas con menos capacidades auditivas. - La empresa oferta para personas en situación de vulnerabilidad por

escasos recursos económicos que no pueden asumir el coste de la línea telefónica, hasta cinco dispositivos GSM cuyo coste de llamadas es asumida por ATENZIA.

- Terminales de asistencia móvil para personas con deterioro cognitivo. Centro de atención permanente: Se valora la oferta que realiza la empresa de habilitar una línea 900 para las llamadas técnicas que tengan que realizar los usuarios desde las unidades domiciliarias; a fin de que la comprobación no suponga ningún coste al usuario. El Centro de atención permanente, se encuentra en Madrid, la empresa dispone de plataformas de respaldo en tres provincias distintas. En León está situada la Unidad de Atención de Proximidad. La empresa dispone de un sistema de hardware diseñado específicamente para prestar el servicio de telesistencia. Este sistema está compuesto a su vez por dos subsistemas: Uno para la gestión de alarmas y otro para la gestión de datos. es una aplicación multitarea donde se puede de forma simultánea gestionar alarmas, emitir llamadas, modificar expedientes de usuarios y atender avisos. Tiene capacidad para gestionar de manera simultánea hasta 120 llamadas (dispone de 3 primarios principales más una más de respaldo). El sistema dispone de grabadora permanente de las conversaciones. La empresa oferta acceso web para proceder a la consulta de datos de los usuarios; lo que permite a la administración contratante consultar los datos más importantes de los usuarios del servicio, facilitar la observación de los protocolos que tiene la empresa para la prestación del servicio y pueda estar al corriente de reclamaciones y su tratamiento, del cumplimiento de los indicadores, etc.


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1.2. SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO, Y REPARACIONES 1 PUNTOS

Servicio de instalación. El proceso de instalación comienza con una visita inicial en la que el personal de coordinación realiza una valoración de la vulnerabilidad de los usuarios para diseñar el servicio de Teleasistencia que se prestará a cada persona usuaria. El plazo para la instalación de los dispositivos en un plazo máximo de cinco días desde la recepción de la orden de alta y 24 horas en los casos urgentes. Se realiza una simulación ante situaciones de emergencia. Servicio de mantenimiento. La empresa dispone de una aplicación “Gestión de terminales” diseñado para controlar los equipos de Teleasistencia. La revisión de los dispositivos instalados en los domicilios se realiza con una periodicidad anual, realizando la empresa “visitas de carácter preventivo”. La empresa dispone de un stock de 100 terminales y periféricos disponibles para sustituciones en caso de averías.


La empresa oferta los siguientes servicios; se valora especialmente la oferta de servicios que no están contemplados en el pliego de prescripciones técnicas regulador de contrato:

- Visitas de seguimiento: Se realizan las visitas a domicilio a usuarios del servicio con una frecuencia anual, salvo para los usuarios más vulnerables que se realizan con una frecuencia más corta.

- Acompañamiento a citas médicas y gestiones: La empresa se compromete a realizar hasta 80 acompañamientos a personas vulnerables.

- Valoración de barreras arquitectónicas: La empresa se compromete a la realización de un documento informativo personalizado a cada usuario con las recomendaciones de cambios que deben producirse en el domicilio para mejorar su calidad de vida.

- Asesoramiento de productos de apoyo: Banco de ayudas técnicas. ATENZIA tiene diseñado un sistema de préstamo de artículos tales como grúas, andadores, sillas de ruedas, etc.). El sistema está basado en la donación por parte de particulares de material de apoyo que tengan y que ya no necesite.

- Adherencia al tratamiento: Programa diseñado por la empresa que consiste en la organización de la medicación a través de pastilleros. Se realizan sesiones de entrenamiento en el domicilio de la persona usuaria-


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- Actividades de carácter preventivo: Ofertan acciones de asesoramiento a los usuarios tales como asesoramiento nutricional, prevención de caídas, fomento de autocuidado.

- Acompañamiento al duelo: Es un servicio de seguimiento especial, se oferta al usuario, tras una fase previa de detección, la participación en grupos terapéuticos. El programa tiene lugar una vez al año.

- La empresa oferta servicios complementarios para los cuidadores formales o informales de las personas usuarias del servicio de teleasistencia. Ante la detección de una posible sobrecarga del cuidador, se les informa de la posibilidad de participar en una serie de sesiones formativas.

1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,35 PUNTOS.

Medios Personales: La empresa dispone, además de los profesionales asignados a la gestión del servicio de teelasistencia, de personal perteneciente a distintos departamentos corporativos especializado en recursos humanos, de gestión de calidad, de administración, jurídicos y de desarrollo, para dar soporte a la actividad. La delegación en León, cuenta con:

- Responsable de servicio: titulación académica universitaria, con conocimientos y experiencia en servicios sociales y sanitarios.

- Responsable del centro de atención de llamadas. - Supervisores. - Teleoperadores: Tres personas con una experiencia mínima de seis años en

este tipo de servicios. - Técnico instalador: Tres personas con formación académica o profesional en

el campo de la electricidad, la electrónica y la telefonía. - Coordinador: Tres personas, con titulación universitaria de orientación social

y/o sanitaria. Medios Materiales: La empresa aporta a la ejecución del contrato, un vehículo de gama media como unidad móvil dotado de GPS, botiquín, caja de herramientas…

1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2 PUNTOS. La empresa presenta un procedimiento específico para la realización del traspaso. Establece que en primer lugar hay que reprogramar los terminales a través de un protocolo de conexión/desconexión y posteriormente efectuar una reprogramación remota de los equipos contando para ello con la empresa saliente. Se estima en un mes el traspaso del servicio. Hay que efectuar un traspaso de la base de datos, una migración de datos aplicando las medidas necesarias de seguridad.


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2. PLAN DE FORMACION CONTINUA DEL PERSONAL ADSCRITO AL SERVICIO 3 PUNTOS.

La empresa presenta de forma detallada su plan de formación. Destacar del mismo, que ofertan una formación inicial para el personal de nueva incorporación y una continua. La formación es siempre de carácter retribuido y realizado en horario laboral. La duración media anual de las acciones formativas es de 100 horas, superando las 40 horas establecidas en el pliego de prescripciones técnicas rector del contrato.

PLICA NUMERO SEIS. ILUNION SOCIOSANITARIO S.A.

En cumplimiento del requisito establecido en la cláusula I del Cuadro de características particulares (CCP) regulador de la presente licitación, ILUNION SOCIOSANITARIO aporta compromiso documental de adscripción a la ejecución del presente contrato, de un titulado de grado superior, así como de un titulado de grado medio, con una experiencia mínima de una año en la ejecución de contratos similares.



Unidades Domiciliarias Terminal: Las llamadas que se produzcan por el usuario debido a averías, batería baja, etc., se configuran mediante línea 900 sin coste para el usuario. La empresa incluye en su oferta dispositivos móviles de teleasistencia para usuarios cuyas condiciones aconsejen recurrir a este tipo de dispositivos. Llevan incorporado localizador GPS. Es un dispositivo útil para personas que valorado su perfil, preferentemente usuarios con un deterioro cognitivo, requieran remitir una alarma de localización fuera del domicilio. Unidad de control remoto: Se pueden portar en modo pulsera, colgante o clip para la ropa. Dispone de sistema anti estrangulamiento. Es resistente al agua. El dispositivo tiene la capacidad de responder llamadas entrantes con un sistema de manos libres. La unidad de control remoto dispone de un registro de actividad de comunicación a través de señal luminosa (led) o a través de indicador auditivo.


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Trasmite en frecuencia europea restringida para teleasistencia. El radio de acción puede alcanzar entre 110 y 130 metros. Dispone de unidad easy-press para usuarios con dificultades físicas/motoras. Centro de atención: La empresa dispone de la central de llamadas principal en Madrid. Tiene habilitados hasta 130 canales con los dos principales proveedores de telefonía. El sistema informático y de gestión es el denominado TELE24W. Este sistema diferencia más de 30 tipos de alarmas. Destacar que todos los elementos están replicados. Destacar también que se garantiza en la central de atención el suministro eléctrico mediante equipos electrógenos. La empresa cuenta con un sistema de seguridad y de respaldo completamente redundado y eficiente para garantizar una seguridad plena y continuada de la infraestructura, de tal forma que si se produce una caída o incidencia con los elementos primarios las llamadas se redirigen al primario de respaldo y todo el sistema continua activo sin ninguna alteración del servicio. La empresa pone a disposición del Ayuntamiento la posibilidad de acceder directamente y en tiempo real a la información de la actividad del servicio de teleasistencia y a la ficha de las personas usuarias mediante navegador web.

1.2. SERVICIO DE INSTALACION, MANTENIMIENTO Y REPARACIONES 1,1 PUNTOS.

Instalación: La gestión de altas, una vez recibida la misma remitida por el Ayuntamiento, se inicia con un primer contacto con el usuario vía telefónica. Establecen un plazo máximo para la instalación de cinco días, y 48 horas para las altas de carácter urgente. Una vez realizado el primer contacto telefónico con la persona usuaria, tiene lugar la visita inicial al domicilio en la que se informará a la persona usuaria sobre la prestación del servicio y se le hará entrega de una serie de documentación en la que se explica el funcionamiento del servicio, los compromisos de las partes de forma clara y adaptada a la población a la que está dirigida. Los coordinadores procederán a una recogida de datos mínimos a través de un cuestionario socio sanitario del titular del servicio de teleasistencia. La instalación del terminal se realizará por el técnico instalador que llevara a cabo las pruebas de funcionamiento que estime oportunas, e informará a la persona usuaria sobre el funcionamiento del servicio.


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La empresa oferta la prestación de atención a toda la unidad convivencial del usuario ante posibles situaciones de emergencia que se pudieran producir. Los coordinadores del servicio disponen de una aplicación de acceso al sistema del Centro de Atención, a través de un enlace web seguro que permitirá introducir los datos de nuevas altas, actualizaciones de la situación sociosanitaria y demás incidencias relevantes para la prestación del servicio. Mantenimiento: La empresa oferta un mantenimiento preventivo a través del autochequeo y de llamadas programadas de seguimiento; y un mantenimiento correctivo, intentando en primer lugar resolver la incidencia mediante contacto telefónico y si no es posible, asistiendo al domicilio. En cualquier caso se fija la resolución en un plazo máximo de 48 horas. La empresa presenta en su oferta de forma minuciosa un protocolo de comunicación y coordinación con la Administración.


Servicios de Seguimiento. La empresa presenta en su oferta técnica una relación de las comunicaciones de seguimiento periódico y de las llamadas de cortesía que efectúa la empresa a las personas usuarias del servicio. Se llevan a cabo también comunicaciones informativas y/o preventivas de interés social La empresa presenta de forma más detallada la atención de las situaciones de emergencia, refiriéndose no sólo a emergencias sanitarias sino que incluyen también las de carácter social. Se establece que el operador atiende la llamada en menos de 10 segundos desde su entrada en el Centro de Atención. La empresa tiene a su disposición en el Centro de Atención profesionales del ámbito sanitario (diplomados en enfermería) preparados para manejar cualquier aspecto sanitario. La atención en situaciones de urgencia se estructura en dos niveles: El primero de respuesta verbal. El segundo de respuesta verbal con movilización de recursos, principalmente los propios del usuario. En todo caso se realiza un seguimiento posterior. Se incluye en la memoria técnica un protocolo ante fallecimiento de usuarios del servicio. La empresa presenta un protocolo diseñado para la canalización de quejas, sugerencias y reclamaciones.


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Servicios Complementarios:

- Pequeñas reparaciones domésticas, acompañamiento a consultas médicas y realización de gestiones: La empresa oferta hasta 500 horas anuales de prestación de este servicio. Aportan personal técnico con material para pequeñas reparaciones previamente autorizadas por el Ayuntamiento.

- Sistema de videoatención: La empresa oferta hasta 10 sistemas de videoatención a través de un dispositivo de comunicación en el televisor convencional para poder establecer comunicación con el usuario mediante videollamada. Este servicio incluye distintos programas tales como: Mantenimiento del expediente de teleasistencia permitiendo la actualización de datos, acompañamiento y seguimiento, recordatorio y gestión, ocio y vida saludable.

- Ayudas técnicas: La empresa pone a disposición del Ayuntamiento hasta 20 productos de ayudas técnicas por cada año de contrato, tales como sillas de ruedas, andadores, y muletas.

- Podología: Servicio de pedicura y podología a domicilio de 20 sesiones por año de contrato.

- Servicios básicos de atención de enfermería: Oferta de 10 asistencias sanitarias de intervención por año de contrato de un profesional sanitario (enfermero/a) en los domicilios de las personas usuarios del servicio.

- Peluquería: La empresa oferta 50 servicios por año de contrato. - La empresa se compromete a la realización de cuatro actividades socio

culturales de forma anual y dos programas de envejecimiento activo; así como aulas formativas a concretar por la Administración.

- La empresa oferta talleres de formación a cuidadores; tres talleres por año de contrato.

- Servicio de custodia de llaves: La empresa presenta una alternativa que denominan sistema keysafe y que consiste en una caja guarda llaves ubicada cerca de la cerradura que tiene que abrir y que permite el acceso rápido al domicilio al personal previamente autorizado.

1.4. MEDIOS PERSONALES Y MATERIALES 1,09 .PUNTOS

Medios Personales: Directamente vinculados a este contrato:

- Responsable del proyecto: Titulado de grado superior. Experiencia de gestión en servicios sociales y sanitarios.

- Teleoperadores. Con experiencia en este sector. - Coordinador del servicio: Titulado de grado medio. - Tecnicoinstalador.


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La empresa pone a disposición el siguiente personal adicional para el desarrollo del contrato:

- Subdirectora. - Responsable del centro de atención. - Supervisores en el Centro de atención. - Responsables de infraestructuras tecnológicas. - Personal de administración. - Diplomados en enfermería. - Profesionales para asesoramiento especializados del ámbito jurídico,

psicológico, social, sanitario) Por ultimo hacen una relación de los profesionales en los servicios centrales de la empresa, que prestarían apoyo en el servicio de teleasistencia objeto de la presente licitación. Medios Materiales: La empresa tiene ubicado su Centro de Atención en Madrid. Presentan en su memoria técnica una descripción del mismo con sus salas y los medios técnicos de los que dispone. Disponen de una delegación en León, ubicada en el polígono de Onzonilla. Ilunion se compromete a, en caso de resultar adjudicataria, establecer una oficina en León.

1.5. PLAN DE TRASPASO DEL SERVICIO 2 PUNTOS. El traspaso del servicio exige un procedimiento que Ilunion inicia con una reprogramación/cambio de todos los terminales de los usuarios. A continuación se tiene que realizar un volcado de datos de los usuarios y traspaso de expedientes. La empresa aporta un esquema general en el que se refleja la forma de realizar el traspaso de la gestión de alarmas. Para garantizar la continuidad del servicio se contempla la posibilidad de acordar con la actual empresa la contratación temporal de toda la infraestructura tecnológica.

2. PLAN DE FORMACION DEL SERVICIO 1,8 PUNTOS El plan de formación incluye una formación inicial común y especifica en función del desempeño de cada puesto de trabajo y una formación continua diseñada previo diagnóstico de las necesidades de formación. La metodología utilizada se articula a través de sesiones presenciales y virtuales. Ilunión sociosanitario ofrecerá 60 horas anuales de formación para los trabajadores del servicio de telasistencia.


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SEGUNDO. VALORACION FINAL.

Vistas las valoraciones individuales señaladas, la valoración total de los criterios dependientes de un juicio de valor es la siguiente: PLAN DE PRESTACION MATERIAL DEL SERVICIO.

Caracteristicas técnicas y de servicio de las unidades técnicas domiciliarias y de la central de atención de llamadas.

Servicio de instalación, mantenimiento y reparaciones

Prestación de servicios complementarios de y seguimiento.

Medios personales y materiales

Plan de traspaso del servicio.

Total

Cruz Roja. 2,46 1,63 1,8 1,99 2 9,88 Quaevitae. Servicios asistenciales

1 1,62 1,8 1,06 2 7,48

Eulen 1 0,65 1,2 1,03 2 5,88 Clece 1,13 0,36 1,2 1,21 2 5,9 Servicios de teleasistencia

2,8 1 1,6 1,35 2 8,75

Ilunion sociosanitario

2,4 1,1 1,8 1,09 2 8,39

Plan formación del servicio.

Cruz Roja 1,2

Quaevitae Servicios asistenciales 2,4

Eulen 1,35

Clece 2,4

Servcios de Teleasistencia 3

Ilunion sociosanitario 1,8


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Plan de prestación material del servicio.

Plan de formación del servicio

TOTAL.

Cruz Roja 9,88 1,2 11,08

Quaevitae Servicios asistenciales

7,48 2,4 9,88

Eulen 5,88 1,35 7,23

Clece 5,9 2,4 8,3

Servcios de Teleasistencia

8,75 3 11,75

Ilunion sociosanitario 8,39 1,8 10,19

La Técnico de Bienestar Social.

Sonia López González.

Vº.Bº. Purificación Muñoz Graña. Coordinadora de Inclusión social y Gestión Económica.

informe tecnico contrato de prestacion del servicio de teleasistencia … · 2015-11-27 ·...

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