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Infrastruktur aus der Steckdose

Voraussetzungen für qualitätsgesicherten Service

Infrastruktur aus der Steckdose | Reiner Martin Ströhle (SYT2) | JBFOne 2010 | Seite 2 Copyright 2010 © Fiducia IT AG

Agenda

Einleitung Was ist gemeint?

Herausforderungen Welche Fragen stellen sich im Unternehmen?

Aktueller Status Was ist der aktuelle Status der Fiducia IT AG?

Aktuelle Projekte Welche Projekte werden aktuell bearbeitet?

Ausblick Was ist für 2011 geplant?


Agenda







Einleitung – Was ist gemeint? Welche Sicht nimmt ein Kunde ein?

KundeService mit definiertem SLAdefinierter Zugangspunktstandardisierte Schnittstellezugesicherte Eigenschaftentransparentes Abrechnungsmodell

IT Full Service Provider FIDUCIA IT AG

IT Full Service Provider FIDUCIA IT AG IT Full Service Provider FIDUCIA IT AG IT Full Service Provider FIDUCIA IT AG


Einleitung – Was ist gemeint? Welche Produkte stehen zur Auswahl?

Angebotsübersicht

Arbeitsplatz Schalter / KasseArbeitsplatz Schalter / Kasse

Arbeitsplatz MarketingArbeitsplatz Marketing

Arbeitsplatz BeratungArbeitsplatz Beratung

Arbeitsplatz Banksteuerung / Controlling

Arbeitsplatz Banksteuerung / Controlling

Details Details

Details Details

Bestellung Bestellung

Bestellung Bestellung



Details zum „Arbeitsplatz Schalter / Kasse“

Funktionsübersicht

•agree® BAP Abgeltungssteuer •agree® BAP Darlehen •agree® BAP Dauerauftrag •agree® BAP Depot •agree® BAP Gewinnsparen •agree® BAP Jahresabschluss •agree® BAP KK-Disposition

Funktionsübersicht

•agree® BAP Abgeltungssteuer •agree® BAP Darlehen •agree® BAP Dauerauftrag •agree® BAP Depot •agree® BAP Gewinnsparen •agree® BAP Jahresabschluss •agree® BAP KK-Disposition

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Bestellung



Bestellung von „Arbeitsplatz Schalter / Kasse“

• Anzahl Arbeitsplätze

• Anzahl verwaltbarer Konten

• Service Level

• Anzahl Arbeitsplätze

• Anzahl verwaltbarer Konten

• Service Level

10

20.000

Gold

Silber

Bronze



Ladevorgang …



Auftragsbestätigung „Arbeitsplatz Schalter / Kasse“Sehr geehrter Herr Mustermann,

herzlichen Dank für Ihre Bestellung. Hiermit bestätigen wir die Bestellung von

•Anzahl Arbeitsplätzen 10•Anzahl verwaltbarer Konten 20.000•Service Level GOLD

Für die Inbetriebnahme der Services setzt sich unser Serviceteam mit Ihnen in Verbindung

Mit freundlichen GrüßenIhr Full-Service-Provider

Sehr geehrter Herr Mustermann,

herzlichen Dank für Ihre Bestellung. Hiermit bestätigen wir die Bestellung von

•Anzahl Arbeitsplätzen 10•Anzahl verwaltbarer Konten 20.000•Service Level GOLD

Für die Inbetriebnahme der Services setzt sich unser Serviceteam mit Ihnen in Verbindung

Mit freundlichen GrüßenIhr Full-Service-Provider


Agenda







Herausforderungen im Unternehmen Was ist im Hintergrund passiert?

Serviceprodukt als konkrete Ausprägung wurde für den Kunden bereitgestellt– Kunde ist eingerichtet– Virtuelles System ist bereitgestellt, Speicher für die Kontenverwaltung ist reserviert– Ressourcen der Infrastrukturdienste (Domäne, Storage etc.) sind reserviert– Berechtigungen sind eingerichtet– Erforderliche Konfigurationen sind erzeugt und in den Systemen eingerichtet – Service ist freigeschaltet

Netzanbindung ist falls erforderlich beauftragt

Client-Beschaffung und -Inbetriebnahme vor Ort ist beauftragt

Individuelle Serviceausprägung für den Kunden ist dokumentiert– Installierte Komponenten sind dokumentiert– Service Level für den Kunden sind dokumentiert– Monitoring, Ticketing und Reporting ist vorbereitet– Berechnungsgrundlage für die Abrechnung ist geschaffen

Blaupause zumAngebotszeitpunkt


Konkrete Ausprägungnach Bestellung


Angebot aus demProduktkatalog


Ticketing. Monitoring und Reporting



Herausforderungen – Durchgängiges Service-Verständnis Blaupause für „Arbeitsplatz Schalter / Kasse“ (Ausschnitt)

Infrastruktur / D

evicesS

ervicesB

usiness- S

ervicesG

eschäfts- prozess

Business Service agree® Arbeitsplatz

Schalter / KasseService Group:

Applikationen Kasse Service Group: Arbeitsplatz x

ApplikationspaketSchalter / Kasse

Applikation„Dauerauftrag“

Applikation „Depot“

Applikation„Darlehen“

Applikationn

ApplikationspaketMarketing

WAN

Netz-Connect Bankhauptstelle x

DMZ

ApplikationspaketBasis

ApplikationStandard

Terminal Service

Dateiablage

RZ Basis StorageCitrix

Banken-Geschäftsprozess



Herausforderungen – Bereitstellung des Service





Infrastruktur / D

evicesS

ervicesB

usiness- S

ervicesG

eschäfts- prozess

z. B. konkrete Adressen der involvierten Komponenten

SLAsSLAs




Schalter / KasseService Group: Applikationen Kasse

Service Group: Arbeitsplatz x





Applikationn


WAN


DMZ


ApplikationStandard

Terminal Service Dateiablage


OLAsOLAs










Applikationn


WAN


DMZ


ApplikationStandard

Terminal Service Dateiablage



Was ist im Hintergrund passiert? Von der Blaupause zum kundenindividuellen Service

SMon

IMon

SMDBSMDB

CMDBCMDB









System ManagementSystem Management

InfrastrukturS

ervicesB

usiness- S

ervicesG

eschäfts -prozess


SLAsSLAs

Banken-Geschäfts prozess


Business Service

agree® Arbeitsplatz Schalter / Kasse

Service Group: Applikationen Kasse






Applikationn


WAN


DMZ


ApplikationStandard

Termina l Service Dateiablage


OLAsOLAs










Applikationn


WAN


DMZ


ApplikationStandard

Termina l Service Dateiablage

RZ Basis StorageCitrix Ticketing/ReportingTicketing/Reporting

ProzessProzess

BerichtBericht


Agenda







Aktueller Status der Fiducia Etablierte Lösungen

USU Valuemation Suite

Procurement

Asset Management

Change Management

Configuration Management (CMDB)

HP Service Manager (Ticketing)

Incident Management

Problem Management

SLA-Portal und Portal Manager (Reporting)

Service Level Management

Operational Level Management

System Management

ZIS-Infrastruktur-Monitor

SMK-Agent etc.

SMon

IMon

CMDBCMDB


InfrasrukturServices

Business-ServicesG

eschäfts-prozess


S L A s

S L A s

Banken- Geschäftsp

rozess

Banken-Geschäftsp

rozess

Busines s Serv

ice agree® Arbeits platz

Schalte r /

Kasse

Service Group: Applikat i onen Kasse

Service Group: Arbeits platz x





Applikationn

ApplikationspaketMar keti ng

WAN

Netz- Connect

Bankhaup tstel le x

DMZ


ApplikationStandard

Ter minal Service Dateiablage

RZ Basis Stor ageCitri x

O L A s

O L A s

Banken- Geschäftsp

rozess

Banken-Geschäftsp

rozess

Busines s

Service agree® Arbeits platz

Schalte r /

Kasse

Service Group: Applikat i onen Kasse

Service Group:

Arbeitsp latz x





Applikationn


WAN

Netz- Connect

Bankhaupt stelle x

DMZ


ApplikationStandard

Ter minal Service Dateiablage

RZ Basis StorageCitri x Ticketing/Reporting

Ticketing/Reporting

ProzessProzess

BerichtBericht

SMDBSMDB


Aktueller Status der Fiducia

Systems-ManagementFührende Tools sind: IMON ZIS/Leutek als Umbrella-System, Div. Monitoringtools, SMK-Scanner, FSV-Deployment, AGAVE-Auftragsmgmt

Herstellerstrategie mit USU-Valuemation-SuiteUmgesetzte Prozesse/Abläufe sind: Föderative CMDB/Configuration-Mgmt., Asset-Management, Procurement, Change-Management, Contract-Management

HP Service-Manager (Ticketing)Umgesetzte Prozesse sind: Incident-Management, Problem-Management

SLA-Portal und Portal Manager (Reporting)Umgesetzte Prozesse sind: Service-Level-Management, Operational-Level- Management


Agenda







Programmüberblick – Zielbild ITSM Big Picture ITSM

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Service Strategy

Incident Management

Problem Management

Access Management

Service Asset Mgt.

PortfolioManagement

Service Measurement Service Reporting

Pro

dukt

kata

log

Mgt

.

Acc

ount

Man

agem

ent

Change Management

Improvement Process

Business RequirementManagement Service Level Mgt.

Event Management

Request Fulfillment

ConfigurationManagement

Release and Deployment Mgt.

Financial Management

Servicemodell Prozesse und Rollen Werkzeugumgebung

Operational Level Mgt.

Servicekatalog Mgt.

Dem

and

Man

agem

ent

Prod

ukt-

entw

ickl

ung

Service Availability M.

Capacity Management

Service Security Mgt.

InformationenCMDB

CMDB

PSI


Aktuelle Projekte innerhalb der Fiducia in 2010 Programm IT Service Management (ITSM)

Projekt Pilot Outsourcing Service Management Initiative– Pilotierung eines erweiterten Service-

Management-Modells für Outsourcing– Einführung von Rollen, Gremien,

Prozessen und Abläufen– Ausbau der bestehenden Tool-Landschaft

Projekt Change Management 2010– Optimierung der bestehenden Change-Management-Lösung

Projekt CMDB 2010– Konsolidierung von Datenquellen, Erhöhung der Datenqualität

Projekt SLA Portal Phase 2– Ausbau der bestehenden SLA-Reporting-Lösung für Kunden

SMon

IMon

CMDBCMDB


InfrasrukturServices

Business-ServicesG

eschäfts-prozess


S L A s

S L A s

Ban ken- Ges chäf tspr oze ss

Ban ken- Geschäf tspr oze ss

B u si n e s s S e r vic e a g r e e® A r b ei ts pl at z S c h al te r / K a s s e

S e r v i c e G r o u p : A p p li k a ti o n e n K a s s e

S e r v i c e G r o u p : A r b e it s p l a t z x


Applikation„ Dauerauf tr ag“



Applikationn


WAN

Ne tz- Co nn ect Ba nk ha upt ste lle x

DMZ


ApplikationStandard

Te rm ina l

Se rvi ce

Dateiablage

RZ Basis Stor ageCitri x

O L A s

O L A s

Ban ken -

Ge sch äfts pro zes s

Ban ken -

Gesch äfts pro zes s

B u s i n e s s S e r v i c e a g r e e®

A r b e it s p l a t z S c h a lt e r / K a s s e

S e r vi c e G r o u p: A p pl ik at io n e n K a s s e

S e r vi c e G r o u p: A r b ei ts pl at z xApplikationspaket

Schalter / Kasse




Applikationn


WAN

Net z- Co nne ct Ba nkh aup tste lle x

DMZ


ApplikationStandar d

Ter mi nal Ser vic e

Dateiablage

RZ Basis Stor ageCitri x Ticketing/Reporting

Ticketing/Reporting

ProzessProzess

BerichtBericht

SMDBSMDB


Aktuelle Projekte innerhalb der Fiducia in 2010 Service Management Initiative – Bisher erzielte Ergebnisse

Modellierungsregeln für Services, Glossar im Kontext Service Management, Templates zur Beschreibung von Modulen erarbeitet

Herstelleranalyse anhand RfP und PoC für die beiden Tools Service Management Database (SMDB) und Service Monitor (S-MON) abgeschlossen

Gremien Outsourcing Governance Board (oGB) und Outsourcing Continual Service Improvement Board (oCSIB) definiert, eingeführt und wirken bereits in der Linie

Rollenmodell für Service Management erarbeitet, Erweiterung am Prozessmodell definiert, Umsetzung durch die Linienverantwortung initiiert.


Agenda







Ausblick Planung 2011

Abschluss Einführung und Integration einer Service-Management-DB und eines Service-Monitors

Definition der Serviceprodukte und inhaltliche Befüllung der eingeführten Werkzeuge

Integration einzelner Werkzeuge zu einer integrierten Service-Management-Umgebung

Erhöhung des Automatisierungsgrades entlang des Service-Lebenszyklus

Einführung von virtualisierten Umgebungen im Client, Server und Storage Umfeld zur umfassenden und schnellen Bereitstellung der Infrastruktur

Aufbau einer SLA orientierten Netzwerkinfrastruktur IT Full Service Provider Fiducia IT AG

Kunde


agreeNet 3.0 (MPLS, DSL/Internet)

Kunde / Bank agreeFCSI 3.0

Fiducia RZ

agree Virtual Client (Thin Client)

Farm für bankind.Software

Windows TS FarmaVC Serverfarm

Power-User &mAP - Windows

TSMSAN/NAS (ca. 420TB+)

-File -Print -Notes-etc.

Virtualisierte Server

Zielbild der zukünftigen Infrastruktur (Change IT)


agreeNet 3.0 (MPLS + DSL/Internet)

Kunde / Bank agreeFCSI 3.0

Fiducia RZ

agree Virtual Client (Thin Client)

Farm für bankind.Software

Windows TS FarmaVC Serverfarm

Power-User &mAP - Windows

TSMSAN/NAS (ca. 420TB+)

-File -Print -Notes-etc.

Virtualisierte Server

Zielbild der zukünftigen Infrastruktur (Change IT)

Infrastruktur aus der Steckdose vom IT Full Service Provider Fiducia IT AG


Fragen? – Diskussion?

Reiner Martin StröhleSystemtechnik Plattformmanagement 2 Abteilungsleiter

[email protected] 21 / 40 04 – 15 12

Ihr IT-Partner

Vielen Dank

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