innovación y design thinking - sesión 07
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CURSOINNOVACIÓN /
DESIGN THINKING
CURSO: INNOVACIÓN CENTRADA EN EL USUARIO: DESIGN THINKING Sesión 07
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CURSO: INNOVACIÓN / DESIGN THINKING
Concept Sketch
¿Qué es?Se trata de la visualización de conceptos a través de unos primeros dibujos para mostrar y para comenzar a comprender cómo funcionan los términos abstractos. Es el primer paso para hacer una idea realidad.
¿Cómo se hace?Tras recopilar todo su significado, objetivos y funcionamiento en una sola imagen representativa apoyada en diagramas, dibujos o mínimas explicaciones escritas. Lo que buscamos es un boceto dibujado por cualquiera que permita comprender la idea en profundidad.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Prototipo rápido
¿Qué es?Son un conjunto de elementos de visualización rápidos que nos permiten hacer tangible una idea para una primera comprensión de la misma.
¿Cómo se hace?Dependiendo de la naturaleza del concepto/idea, lo podemos visualizar a través de un dibujo (sketch), esquema (storyboard) o maqueta.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Desktop Walkthrough
¿Qué es?Consiste en construir a pequeña escala un escenario en 3D ayudándonos de Legos, folios y cartulinas, entre otros materiales, con el fin de simular situaciones de la vida real que nos ayuden a explicar y a desarrollar nuestras ideas de un servicio en un prototipo tangible.
¿Cómo se hace?Los escenarios se construirán de forma sencilla y rápida a modo de tablero de juego. Fabricaremos un escenario y, con personajes, veremos cómo actúa nuestro posible cliente según el uso que haga de las posibles soluciones que hemos ideado.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Storyboard
¿Qué es?Es una herramienta de prototipado rápido para definir con pequeños dibujos una historia y así concretar de manera superficial detalles que se pierden cuando se explican oralmente estas situaciones.
¿Cómo se hace?Con origen en el mundo del cine, un storyboard consiste en dibujar el antes, el durante y el después de nuestro concepto de producto, servicio o empresa en unas ocho imágenes (frames).
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Storytelling
¿Qué es?Consiste en contar la historia de nuestro usuario tipo haciendo uso de nuestro producto, servicio o empresa, es decir, visualizar su interacción definiendo su actuación en un contexto o situación determinada.
¿Cómo se hace?Una vez definido nuestro personaje y su escenario (concepto en uso), contaremos su historia de forma visual haciendo hincapié en qué sucede antes, durante y después.Para contar esta historia nos apoyaremos en materiales tales como post-its, un storyboard, fotografías o vídeos.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Experience Map
¿Qué es?Es una herramienta de diseño integral de la experiencia de usuario que nos ayuda a delimitar qué sucede antes, durante y después del contacto principal del usuario con nuestro producto/servicio/empresa, definida en cinco etapas: atracción, entrada, compromiso, salida y extensión.
¿Cómo se hace?Seleccionada una idea o concepto principal de producto/servicio/empresa, se trata de definir las experiencias proporcionadas por la empresa delimitadas en una línea de tiempo que comienza en el primer contacto con el usuario hasta su extensión final o salida. Tras delimitar ideas germen en cada etapa, se evalúan las diferentes interacciones según cuatro aspectos estratégicos posicionados de manera vertical:● Definición: ¿podemos describirlo? ¿Se podría definir/construir?● Novedad: ¿será distintivo e identificativo?● Accesibilidad: ¿puede conseguir el cliente lo que realmente quiere?● Significado: ¿tiene sentido? ¿Aporta valor real?
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Point of view Individual as goal-driven, operating within a broad system or domain and interacting potentially many services
Structure Chronological
Scope Holistic process of a defined experience, from end-to-end, including actions, thoughts, and feelings.May be limited to a single individual or aggregate behavior across actors.
Focus Focus primarily on the human experience, with often little or no explicit backstage processes.
Uses Used for analysis of ecosystem relationships and the design of solutions.Inform strategic planning and innovation.
Strengths Offer a fresh, outward perspective that helps build empathy.Provide insight beyond the relationship with a single organization or brand.
Weaknesses Can be viewed as too abstract by some stakeholders.Detailed diagrams can lead to overanalysis and “mapping overload”.
Elements of Experience Maps
Jim Kalbach. Mapping Experiences. A complete guide to creating value through journeys, blueprints & diagrams
Service blueprint
¿Qué es?Es un esquema que nos sirve para definir en profundidad un servicio. Dicho esquema incluye la percepción del cliente, así como la de todos los actores que intervienen en el desarrollo de esta: empresa y proveedores, entre otros.
¿Cómo se hace?Se deben describir tanto los puntos de contacto como los procesos no visibles para el usuario.Un buen Service Blueprint consta de tres elementos:A. Acciones del cliente para conseguir su objetivo: esta deben estar puestas
en una secuencia temporal (generalmente un Customer Journey Map).B. Onstage: puntos de interacción que dispone la empresa mientras el cliente
está realizando estas acciones.C. Backstage (procesos-servicio de la empresa): procesos internos no
visibles para el cliente, orientados a la gestión de la prestación del servicio.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Point of view Individual as the recipient of a service.Typically centered on a single actor, but many also include multiple actors when examining an entire service ecology.
Structure Chronological.
Scope Examples typically illustrate a discrete service encounter, but also include overviews of a whole service ecosystem.
Focus Focus on service provision processes in a service encounter with emphasis on backstage action and touchpoints.
Uses Diagnosis, improvement, and management of existing service systems.Good for analysing specific timings of service interactions, down to the minute in some cases.
Strengths Simple predefined structure with a clear focus of attention.Relatively light research and investigation needed.Suitable for co-creation with teams and stakeholders.Easy for others to understand from a single page.
Weaknesses Lack many of the contextual, environmental cues of an experience (e.g. “noisy setting” or “great-tasting food”).Metaphor of a blueprint is a misnomer: they are more like flow diagrams than an architectural blueprint.
Elements of Service Blueprint
Jim Kalbach. Mapping Experiences. A complete guide to creating value through journeys, blueprints & diagrams
Jim Kalbach. Mapping Experiences. A complete guide to creating value through journeys, blueprints & diagrams
Physical Evidence
Customer Action
Line of interaction
Onstage ContactEmployee Actions
Line of visibility
Backstage ContactEmployee Actions
Line of internal interaction
Support Processes
Matriz de feedback
¿Qué es?Representación visual de las primeras impresiones de los usuarios que intervengan en el proceso de validación/test. Mediante esta matriz obtenemos información del valor de las ideas desarrolladas según la opinión del usuario/cliente.
¿Cómo se hace?Hacemos una matriz dividida en cuatro cuadrantes:● Primer cuadrante: cuestiones que más agradan al usuario y por qué.● Segundo cuadrante: críticas constructivas que suman y aportan valor al
resultado final.● Tercer cuadrante: preguntas que surgen durante el proceso de prueba.● Cuarto cuadrante: nuevas ideas que hayan surgido.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Juan Gasca y Rafael Zaragozá. Designpedia.
Cuadrante 1:Cuestiones que agradan al usuario
y por qué
Cuadrante 2:Críticas constructivas que aportan
valor al resultado final
Cuadrante 3:Preguntas que surgen durante
el proceso de prueba
Cuadrante 4:Nuevas ideas que
hayan surgido
MATRIZ DE FEEDBACK
Story
Nancy Duarte. Persuasive Presentations.
Persuasive Story Pattern
What is What is What is What is
What could be
New bliss
Call to action
What could be
What could be
BEGINNING MIDDLE END
Nancy Duarte. Persuasive Presentations.
Making an emotional impact with data
Point you want to make Every cross-divisional function could benefit from a steering committee.
STORY ABOUT ORGANIZATIONAL CHANGE
Beginning When, who, where A few years ago, the sales team tackled a cross-divisional problem with help of a steering committee.
Middle Context
Conflict
Proposed resolution
Complication
At the time, all sales groups were independent.
This means we were confusing customers with many different rules, processes, and formats.
So we decided to create a sales steering committee.
You can imagine how hard it was to reach agreement on anything.
End Actual resolution But we agreed to meet every two weeks to find common ground. Over the next year, we standardized all our processes and learned a lot from each other. The customers became much happier with our service.
@omarvite