innovaciones tecnológicas en los sistemas informáticos de gestión

Estudios Turísticos, n. 146 (2000), pp. 3-10

Instituto de Estudios TurísticosSecretaría General de Turismo

Secretaría de Estado de Comercio y Turismo

INNOVACIONES TECNOLÓGICAS EN LOS SISTEMASINFORMÁTICOS DE GESTIÓN HOTELERA

A. Guevara, A. Aguayo, J.L. Caro, S. Gálvez*

Resumen: Durante los últimos tiempos las nuevas tecnologías están produciendo un cambio radical en las comunicaciones y en la gestión.Las empresas del sector turístico y concretamente, las empresas de gestión hotelera, deben incorporar todas las tecnologías actuales para incre-mentar la calidad de los servicios. El presente artículo realiza un repaso a las tecnologías que actualmente se aplican en las diferentes empresasy presenta soluciones informáticas tecnológicamente innovadoras para acceder a niveles de prestaciones eficientes.

Palabras clave. Sistemas de Información, Turismo, Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera, multimedia, comunicaciones.

I. INTRODUCCIÓN

En la mayoría de los sistemas informáti-cos que se encuentran actualmente instala-dos en los diferentes hoteles se puede com-probar que, conforme se incrementa lacategoría de los mismos, se dispone de unmayor nivel de informatización de las dife-rentes áreas que lo integran. Esto resulta ló-gico, debido a la mayor capacidad de inver-sión en tecnologías de la información queposeen los hoteles de superior categoría. Apesar de la reflexión anterior, se puede afir-mar que la mayoría de los sistemas de infor-mación hotelera informatizados cubren, conmayor o menor grado de eficiencia, todaslas aplicaciones que constituyen la base desu gestión, tanto en Back-Office como enFront-Office (Baker, et al, 1994). Es decir,quedan cubiertos procesos tales como reser-vas, contratos con agencias, recepción, co-nexión a centrales telefónicas, facturación,auditoría nocturna, gobernanta, gestión co-

mercial y de eventos, recursos humanos,contabilidad, etc. Todas estas tareas se lle-van a cabo por módulos que deben estarintegrados para evitar la duplicidad de pro-cesos en la gestión (O'Connor, 1995; Pea-cock, 1995)

II. NUEVOS MÓDULOS PARA LOSSISTEMAS INFORMÁTICOS DEGESTIÓN HOTELERA

En la actualidad hay determinados proce-sos que no están integrados pero que la tec-nología nos permite fácilmente conectarlosa nuestro sistema de gestión informática.Un ejemplo de ello es la gestión de reservasa través de centrales de reservas o agenciasde viajes (fig.l). Este proceso debe dispo-ner de un módulo que permita la transferen-cia de las mismas entre el hotel y las centra-les de reservas. Para ello, se articularán unaserie de archivos de intercambio parametri-

Grupo Investigación Sistemas de Información Cooperativos (SICUMA). Departamento Lenguajes y Ciencias de la Computación.Escuela Universitaria de Turismo. Universidad de Málaga.

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Figura 1SISTEMA TELEMÁTICO INTEGRADO DE RESERVAS

Sistema Informático Central de Reservas Sistema Informático Hotelero

zables que se enviarán/recibirán por medio*de líneas de comunicaciones (RTC, FrameRelay o RDSI) o de Internet (Chervanak,1993; Cho et al, 1995; Cho et .ai, 1996).Estos ficheros podrán contener altas, bajaso modificaciones de reservas y la compleji-dad o simplicidad de su gestión dependeráde la naturaleza de la central de reservas ydel nivel de vinculación con el estableci-miento hotelero, sobre todo en materia decupos y contratos. En la actualidad son muypocos sistemas los que implementan estatecnología (Poon, 1993), la cual se puedehacer extensible al envío de la rooming listpor parte de las agencias en las reservas degrupos; este desglose podría llegar directa-mente al sistema informático del hotel y elusuario ir validando las reservas sin tenerque introducirlas (MacGuffie, 1994). Cuan-do hablamos de conexión no nos referimosal envío de correos electrónicos con dichainformación como medio de sustituir al faxo teléfono, sino a una verdadera integraciónde las bases de datos (Moore, 1993).

A continuación se presenta un conjuntode módulos que deben disponer los siste-mas de gestión hotelera para el nuevo mile-

nio en el que se aplican un conjunto de tec-nologías emergentes y producen un incre-mento en la calidad de los servicios y por lotaníos ventajas competitivas para las distin-tas empresas. Algunos de estos módulos seestán estudiando y desarrollando dentro deldepartamento de lenguajes y ciencias de lacomputación de la Escuela de Turismo de laUniversidad de Málaga.

II.1. Sistema de Televisión Interactiva

Un sistema de este tipo para un hotelconsiste en la interconexión de los televiso-res de las habitaciones mediante una red dedatos, de tal modo que puedan realizarseoperaciones sobre los mismos desde unequipamiento centralizado (Weiser, 1995).El cliente cuenta con un mando a distanciacon el que opera en el televisor para haceruso de las prestaciones disponibles en elsistema, algunas de las cuales son:

• Elegir una película para visualizarla.

• Recibir mensajes personales a travésde la pantalla del televisor.

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Figura 2SISTEMA INFORMÁTICO INTEGRADO PARA LA GESTIÓN HOTELERA

Impresión de hojas deservicios:Restauración, serv. <habitaciones, etc.

Base de datos:Inibnnación deservicios

Controlinformatizado

integral

TarífkadorControl telefónico

DespertadorCargo de llamadas

• Teclear la hora a la que desea ser des-pertado.

• Pedir alguna consumición al serviciode habitaciones.

• Ver en el televisor la cuenta detalladadel hotel.

• Obtener información interna del hotelde la más diversa índole.

• Videojuegos.

• Acceder a Internet.

La integración de este sistema con el degestión hotelera tiene principalmente dosvertientes:

Intercambio de información.—Esta pri-mera opción de conectividad se basaen el intercambio de información entreel sistema informático de gestión hote-lera y el sistema de televisión interacti-va. El caso más evidente es la peticiónde consulta de la cuenta del cliente enel hotel desde el televisor de la habita-ción; en este caso existirá un protocoloque permita el diálogo entre ambos sis-temas para que la información puedaser procesada adecuadamente y mostra-da finalmente en la pantalla del televi-sor. Otros casos serían la recepción demensajes y la petición de consumicio-nes al servicio de habitaciones.

Cargos automáticos en la cuenta delcliente.—En segundo lugar, existirá un

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software más elemental que el del punto an-terior, en el que la comunicación se realizabásicamente en un sentido: hacia el sistemade gestión hotelera. Es el caso del clienteque decide ver una película, emplear un vi-deojuego o acceder a Internet desde el tele-visor de su habitación. En estos casos, estosservicios tienen un coste para el cliente,coste que, mediante el programa de comu-nicaciones, quedará automáticamente car-gado en su cuenta personal. Es decir, el sis-tema de televisión interactiva enviará alsistema de gestión hotelera un registro con-teniendo el tipo de servicio que el clienteha empleado, junto con el importe delmismo.

II.2. Terminal de Información

Los terminales de información son ele-mentos compuestos por sistemas informáti-cos multimedia, que disponen de una peri-feria variada y que se encuentran alojadosfuncionalmente en armarios diseñados es-pecíficamente para la tarea de suministrarinformación a los usuarios. Esta informa-ción se presentará en diversos idiomas dadoque los usuarios finales de este sistema pro-ceden de distintos países. (Borsenik, 1993).

Estos sistemas permiten automatizar ungran número de servicios y mejorar la aten-ción a los clientes del hotel, ahorrandotiempo y costes de gestión a las organiza-ciones. La diversidad de funcionalidades yde integración, la sencillez y comodidad demanejo, y la amplia utilización de recursosmultimedia para la interacción hacen de es-tos sistemas un puente eficaz entre la orga-nización y el cliente durante veinticuatro

horas al día. Incorporan pantallas táctiles ysonido estereofónico, así como un módemde comunicaciones para la conexión perma-nente con un centro de información y con-trol, de modo que actualizaciones talescomo la de vídeos informativos y mensajesescritos y orales, así como las tareas de ges-tión del terminal (diagnosis, configuración,estadísticas) puedan realizarse sin desplaza-miento del personal (Moore, 1993; Murphy,1996). Algunos de ellos están homologadospor las entidades financieras competentescomo datáfono, por lo que, mediante un lec-tor/ grabador de tarjetas de banda magné-tica que incorporan, se convierten en unmedio de pago con tarjetas de crédito. Tam-bién pueden incorporar lector/grabador detarjetas chip, lo que los convierten en unmedio de pago mediante monedero electró-nico. Algunas de las capacidades de estosterminales son las siguientes:

— Información del hotel en entornomultimedia.—Se trata de un softwareque integre imágenes y sonidos, yque, mediante un sistema de navega-ción intuitivo basado en una pantallatáctil, permita al cliente conocer lascaracterísticas del hotel, los serviciosque ofrece, las instalaciones del mis-mo (restaurantes, bares, tiendas, etc.),información o noticias de la cadena(en su caso), ofertas de estancias, etc.También se contemplará la posibili-dad de ofrecer información de lazona, tanto a nivel turístico como cul-tural (Weiser, 1995).

— Reservas de Servicios.—Desde elterminal, el cliente tendrá la posi-bilidad de reservar pistas de tenis,



squash, gimnasio, o cualquier otroservicio que pueda prestar el hotel.Además, mediante la tarjeta identifi-cativa del cliente en el hotel, podrárealizarse el cargo directo del servi-cio en su cuenta personal, así comoemitirse un ticket como comprobantede la operación.

— Consulta de la cuenta del cliente.—También haciendo uso de su tarjetaidentificativa, el cliente tendrá laopción de consultar el estado desu cuenta por la pantalla del terminal,e incluso pedir una copia por impre-sora.

— Check-out automático y pago contarjeta.—El cliente podrá liquidar sucuenta del hotel directamente en elterminal identificándose con su tarje-ta personal y pagando mediante unatarjeta de crédito. El sistema, median-te conexión homologada con los cen-tros de gestión de tarjetas de crédito,verificará la validez de la operación yemitirá el comprobante de la misma,además de la factura del hotel.

Estos terminales estarían integrados en lared informática del hotel, de modo que losaccesos a la base de datos de gestión paraconsultas, cargos en cuenta, etc., puedanrealizarse de modo interactivo.

H.3. Captación de reservaspor medio de Internet.

Partiendo de un sistema de páginas webespecífico del hotel, mediante el cual se

promocione y se dé a conocer, se puede lle-gar a establecer un sistema de acceso desdeel centro servidor Internet a la base de datosde gestión que contiene las tablas de reser-vas. De este modo, no sólo los clientes indi-viduales podrían consultar disponibilidadde habitaciones, sino que las agencias conlas que el hotel mantiene contratos podríanreservar directamente sobre su cupo.

Los programas deben poseer un sistemade diálogo con aplicaciones desarrolladaspara Internet. Es decir, llevar a cabo los de-sarrollos oportunos para dejar abiertas laspuertas de este nivel de integración, peroestableciendo, al mismo tiempo, los siste-mas de seguridad y control para que esosaccesos vía Internet a las bases de datos lo-cales operen bajo unos parámetros, permi-sos y limitaciones claramente definidos yestablecidos.

II.4. Facturación telemática

El objetivo de los Sistemas de Intercam-bio de Facturación Telemática es aumentarla eficacia de la gestión empresarial, respe-tar la integridad de los datos, reconocer aefectos fiscales el carácter de justificante delas facturas electrónicas y dotar de la máxi-ma eficacia a la inspección de tributos(Guevara et ai, 1999).

En este módulo se permite, dentro de lagestión hotelera, la posibilidad de facturar alas empresas o clientes que así lo solicitensin el uso de documentos escritos, sino pormedios telemáticos. Cuando nos referimosa medios telemáticos nos referimos al usode tecnología EDI (Electronic Data ínter-

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change). La ventaja de utilizar este sistemaes que se trasladan datos estructurados quese pueden procesar directamente por el sis-tema sin la intervención humana. Diversaslegislaciones internacionales aceptan ya fis-calmente este tipo de transacciones entreempresas. Concretamente en España la or-den de 22 de marzo de 1996 establece y re-gula los Sistemas de Información de Factu-ración Telemática en el que participen lasfiguras recogidas por la normativa legal, lascuales son:

Promotor:

Empresario, profesional o sus agrupacio-nes, titulares de autorización de unS.I.F.T (sistema de intercambio de factu-ración telemática).

Centro servidor:

Prestador del servicio de teletransmisiónque asegura la transparencia e integridadde los datos transmitidos entre usuarios.

Prestador de servicios informáticos:

Empresarios, profesionales o sus agrupa-ciones que desarrollen o comercialicenprogramas o equipos a uno de dichos sis-temas.

Este módulo a través de un centro servi-dor o el propio servidor del hotel se conectacon el promotor para poder realizar el inter-cambio electrónico de facturas. Es necesa-rio realizar especificaciones de las bases dedatos para guardar facturas en orden detransmisión o recepción, además se deberácrear una aplicación que almacene íntegra-

mente las tablas de las facturas emitidas yrecibidas. Se deberá realizar un exhaustivoestudio de los protocolos de comunicacio-nes a usar, la configuración del sistema quese utilizará y, por último, la descripción delas medidas de seguridad incorporadas paragarantizar la integridad, exactitud, autenti-cidad, etc.

II.5. Empleo de Tarjetas Chip

La tarjeta chip se está imponiendo de unmodo realmente vertiginoso (telefonía mó-vil, monedero electrónico, clubes, etc.). Enel sector hotelero hay una escasa o nulapresencia de esta tecnología, siendo muyimportante para incorporar el tan buscado ynunca logrado concepto de tarjeta única decliente en el hotel. De este modo, el cliente,a su llegada, recibe su tarjeta chip, y conella puede realizar todas aquellas opera-ciones relacionadas con este dispositivo enel hotel: abrir la puerta de su habitación,identificarse en los puntos de venta, hacerreservas de determinados servicios delhotel, consultar su estado de cuentas, em-plearla como medio de pago interno delhotel, etc.

Indiscutiblemente estamos ante un con-cepto revolucionario en el sector hotelero,pues hasta ahora el único elemento que per-mitía acercarse a ello era la tarjeta con ban-da magnética, pero sus limitaciones a nivelde capacidad de almacenamiento, así comosu escasa versatilidad, han hecho inviableeste propósito. La tarjeta chip reúne todo lonecesario para lograr este objetivo: cuentacon gran capacidad de almacenamiento,permiten una programación interna con un

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elevado grado de sofisticación y flexibili-dad, los dispositivos lectores/grabadoresson del orden de cinco veces más económi-cos que los de tarjetas de B/M y mucho másrápidos, así como de un tamaño mucho másreducido, por lo que pueden acoplarse fácil-mente a diseños muy dispares: cerraduras,terminales punto de venta, puntos de infor-mación, etc.

III. CONCLUSIONES

Todos estos módulos anteriormente ex-puestos van a producir mejoras en la ges-tión del hotel y en la prestación de los servi-cios. Estas mejoras podemos sintetizarlasen cinco puntos principalmente.

En primer lugar, el incremento en la cali-dad de la gestión del hotel. Al disponer deaplicaciones que abarcan todas las áreas defuncionamiento del hotel, que cuentan conun elevado nivel de cobertura y de integra-ción, y que operan en entornos actuales,amigables y muy estandarizados, es un he-cho que el desarrollo de la gestión hotelerase vea favorecido y beneficiado.

En segundo lugar, se produce un mayor ymejor conocimiento de la marcha de la em-presa. Partiendo de la base del objetivo demáxima cobertura y de empleo de bases dedatos amplias, potentes y con un elevadogrado de relación entre ellas, así como de ladisponibilidad de herramientas que permi-ten un tratamiento personalizado de la in-formación, y, por añadidura, de la intenciónde profundizar en el campo de las necesida-des específicas que se plantean a nivel de-partamental, los hoteles usuarios de estos

sistemas conocerán mejor, y con más varie-dad de información, la situación de la em-presa en todos sus ámbitos.

En tercer lugar, va a existir una mayorobjetividad en la toma de decisiones. Comoconsecuencia del punto anterior, al disponerde una información más precisa y persona-lizada, incluso facilitada a la medida de si-tuaciones concretas, la importante tarea detoma de decisiones se realizará con un res-paldo documental que contribuirá directa-mente a que éstas sean más acertadas y, porsupuesto, con unos fundamentos muchomás realistas.

En cuarto lugar, se incrementará la cali-dad en la atención al cliente del hotel juntocon una mayor oferta de servicios. La im-plantación de sistemas que permitan alcliente conocer más de cerca la informaciónrelativa al establecimiento de manera có-moda para él, así como la posibilidad de ac-ceder directa y fácilmente a su informaciónpersonal (estados de cuenta y similares),unido a la posibilidad de ofrecerle un tratomucho más personalizado como consecuen-cia de la información personal almacenadaen las bases de datos (gustos, aficiones,mailings, etc.), además de muchas otrasapreciaciones, tendrá como consecuenciaaumentar la calidad en el trato hacia losclientes del hotel. Por otra parte, la incorpo-ración de nuevos servicios en el hotel, comotelevisión interactiva (integrada con el sis-tema de gestión hotelera), puntos de infor-mación, acceso a Internet, etc., generan ele-mentos diferenciadores en relación conotros hoteles, lo que hace más atractiva suoferta global.



Por último, el aprovechamiento de lasnuevas tecnologías va a poner en marchanuevas formas de comercialización del pro-ducto turístico. El conocimiento profundode los clientes del hotel (fidelidad, gustos,aficiones, onomásticas, etc.), junto con lospropuestos sistemas de integración con pa-quetes ofimáticos, permite que los hotelespuedan emprender planes de marketing di-recto hacia sus clientes, por medio de loscuales puedan hacer llegar felicitaciones,ofertas genéricas, tarifas de precios, paque-tes específicos por tipos de cliente, etc. Estehecho es, en sí mismo, un importante bene-ficio para el hotel puesto que le permite em-plear nuevas formas de comercializaciónbasadas en un acercamiento al cliente final.Si a esto añadimos el empleo de Internetcomo medio de difusión de la oferta del ho-tel, obtendremos resultados aún más satis-factorios, puesto que la universalidad y po-sibilidades del medio permiten, con unmenor coste, llevar el producto de formamuy rápida a un nivel mundial. Los siste-mas de captación de reservas vía Internetconstituyen, además, otra fuente de negocioadicional a las ya existentes, tanto a nivel declientes finales como de agencias o touro-peradores.

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