inovacao enad 2010
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Slides de apoio ao curso sobre Inovação ministrado em Luanda na ENAD de 20 a 24 de Setembro de 2010TRANSCRIPT
1
Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
Luanda – 20 a 24 de Setembro de 2010
Luís Vidigal
http://www.slideshare.net/vidigal/inovacao-enad-2010
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 2
Programa 1. Processo de comunicação e Imagem organizacional
2. Cultura e níveis de simplificação
3. Os relacionamentos decorrentes do e-Government
4. As fases de maturidade do e-Government
5. Interoperabilidade Organizacional, semântica e tecnológica
6. M-Government
7. Do e-Government ao e-Inclusion
8. Repensar as estruturas e os processos
9. Gestão e partilha de dados e serviços
10. O sistema Estado como um conjunto integrado e global
11. Desmaterialização e automação de processos
12. Formulários electrónicos (personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes)
13. Maturidade em gestão do conhecimento e inovação
14. Modelo de gestão dos sistemas e tecnologias da informação
15. Boas práticas de gestão dos Web sites da administração pública
16. Indicadores de avaliação da administração pública electrónica
17. Gestão da mudança
18. E-Government 2.0 e os desafios para o futuro #
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 3
Inovei!?
A Inovação não é apenas fazer coisas diferentes e criativas
É criar valor ouvindo os outros e aproveitando o que está feito
2009 Luis Vidigal – Gestão da Inovação nos Serviços Públicos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 4
O que é desejado
pelos Utilizadores
O que é viável para a
Sociedade
O que é possível com a
Tecnologia
Inovação
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Convergência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 6
Administração Pública
inimiga do Cidadão
e da Economia
O peso dos papéis
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 8
Objectivo da imagem organizacional
Acumular uma imagem positiva
exclusiva e perdurável que reforce
todas as actividades da
organização mediante a obtenção
de um consenso público e de uma
personalidade própria
Uma sociedade consumidora de produtos é uma
sociedade consumidora de imagens
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Cultura
Os “olhos” da nossa cultura
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 10
Representações mentais Modelo de comunicação de A. Moles
Identificação (Imagem mental)
Codificação
Produção
e selecção de sinais
Integração (Imagem mental)
Descodificação
Identificação
dos sinais conhecidos
Mensagem (canal psíquico)
Fidelidade
Emissor Receptor
Repertório Emissor
Repertório Receptor
Repertório Comum
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Um Organograma não é uma
Organização
Imagem formal
Imagem real
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 12
Produção da Imagem
Imagem
Mensagens não voluntárias
Audiência
Coef
icie
nte
de
ace
sso
Mensagens voluntárias
Tempo
Nível de esquecimento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 13
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 14
Tipos de imagem organizacional
Imagem
Objectiva O que é
Imagem
Subjectiva Como é percebida
Imagem
Prospectiva O que deseja
Imagem
Global
Imagem
Pública Generalizada a
um grupo social
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 15
Tipos de imagem organizacional
Imagem
Transmitida
Imagem
Desejada
Imagem
Percebida
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Um Princípio desde os anos 60 (Programa Apollo)
Serviços
• Simples
• Rápidos
• Eficientes
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A Mudança do Contexto para a Administração Pública
Era Industrial Era da Informação
Burocracia estável e centralizada Mudanças muito rápidas
Gestão hierarquizada AP mais ágil / flexível
Processo de trabalho tradicional Incorporação de TIC,
gestão em rede
Serviços de qualidade baixa Pressão da procura para serviços
com mais qualidade
Serviços standard
“One size fits all”
Utentes que desejam poder escolher
e dispor de alternativas
Serviços públicos em monopólio com
capacidade de resposta lenta
AP responsável perante os utentes
Orçamentos em expansão Constrangimentos financeiros
severos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 18
Pressões para a Mudança da Administração Pública
Pressões para a melhoria
da qualidade e eficácia
do serviço:
• Cidadão;
• Empresas;
• Comparação com os
serviços privados;
• Comparação com outras
Administrações Públicas.
Pressões para a redução de
custos:
• Competitividade e
crescimento;
• Disponibilidade para
investimento.
Situação
Actual
Situação
Futura
Qualid
ade d
os S
erv
iços P
resta
dos
Eficiência no Consumo de Recursos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 19
Mudar a Administração partindo do serviço
1. Introduzir uma cultura de simplificação
2. Fazer com que a mudança na forma de prestação do serviço produza impactos na sua organização
3. Olhar para a procura e estimular a participação dos utentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 20
Cultura de Simplificação
Uma prioridade para a a Administração Pública
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 21
Níveis de Simplificação do SIMPLEX
• SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante)
– Teste Simplex (PCM)
• SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA (ex-post)
– 333 Medidas em 2006 (UCMA)
– 235 Medidas em 2007 (UCMA)
– 189 Medidas em 2008 (SEMA)
– 200 Medidas em 2009 (SEMA)
– 129 Medidas em 2010 (SEMA)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 22
SIMPLIFICAÇÃO PREVENTIVA (ex-ante) Teste Simplex (PCM)
• Caracterização da iniciativa
• Encargos administrativos
• Compatibilidade com a AP Electrónica
• Consolidação normativa e avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 23
Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 24
Caracterização da iniciativa
• A Iniciativa deriva de
Imperativo constitucional
Concretização de lei-quadro / lei de bases
Transposição de directiva comunitária ou decisão-quadro
Programa do Governo
Outro imperativo legal
Razões de oportunidade
• Forma do acto
• Objecto
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 25
A iniciativa comporta encargos administrativos?
• Não Os destinatários das normas não estão
obrigados a suportar encargos administrativos As obrigações constantes da iniciativa não
devem ser consideradas encargos administrativos para este efeito
• Sim Mantém encargos administrativos anteriores Cria novos encargos administrativos ou cargas
complementares
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 26
Mais questões sobre Encargos administrativos
• Quais são os encargos administrativos que a iniciativa legislativa ou regulamentar cria, mantém ou agrava?
• Foram estudados e avaliados cenários alternativos, envolvendo a eliminação ou a redução dos encargos administrativos?
• Foi considerada a adopção de medidas facilitadoras do cumprimento dos encargos administrativos?
• Foram considerados os meios administrativos e os custos burocráticos e de contexto, inerentes à criação ou à manutenção dos encargos administrativos?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 27
Avaliação dos Encargos administrativos
• Qual a dimensão do grupo obrigado ao cumprimento dos encargos administrativos?
• Qual a periodicidade do cumprimento dos encargos administrativos?
• Quanto tempo gasta, em média, cada um dos destinatários para cumprir os encargos administrativos?
• Qual é a expressão monetária dos encargos administrativos?
• Quais os custos administrativos e burocráticos para a Administração Pública?
• Qual é a relação custo/benefício?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 28
T x C x Q = EA • T – Tempo gasto pelos destinatários
• C – Custo de cumprimento das obrigações – Função de nível reduzido = 30 Euro/hora
– Função de nível médio = 45 Euro/hora
– Função de nível elevado = 60 Euro/hora
– Contratação externa = 100 Euro/hora
• Q é o produto do número previsto de destinatários abrangidos pelo encargo (N) pela frequência com que têm de cumprir essa obrigação (F) Q=NxF.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 29
Custos administrativos e burocráticos para a AP
• Utilização de bases de dados, redes ou suportes físicos pré-existentes
• Criação de bases de dados, redes ou suportes físicos
• Criação ou manutenção de serviços de apoio
• Campanhas de divulgação, sensibilização
• Funcionários afectos à actividade
• Funcionamento e manutenção de estruturas administrativas de aplicação
• Outros
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 30
Compatibilidade com a AP Electrónica
• Foi prevista a possibilidade de utilização de formulários electrónicos?
• De que tipo?
Simples
Interactivos, com dispensa de envio/confirmação pelo correio e com entrega electrónica de recibo de recepção com validade plena
Inteligentes, com pré-preenchimento de campos
• Foi feita a avaliação prévia da pertinência e actualidade dos dados pedidos nos formulários?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 31
Compatibilidade com a AP Electrónica
• Qual a via ou vias de comunicação previstas para o cumprimento dos encargos administrativos? Internet Transferência de ficheiros E-mail Fax Telefone Correio normal Carta registada Entrega no local
• Há previsão de pontos únicos de recolha e de acesso à informação?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 32
Consolidação normativa e avaliação
• Foi feita a análise de alternativas à legislação agora proposta? Auto-regulação
Co-regulação.
Contratualização
Código de conduta
• Qual o grau de dispersão das normas jurídicas, com vigência real ou aparente, relativas à matéria constante da iniciativa legislativa ou regulamentar? Entre 0 a 2 diplomas
Entre 2 a 4 diplomas.
Mais de 4 diplomas (Nesta caso, justificar a razão pela qual não se procede à consolidação normativa, caso não esteja prevista)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 33
Consolidação normativa e avaliação
• Qual a extensão das alterações introduzidas na versão originária do acto normativo? Afectam, no seu conjunto, menos de 1/3 Afectam, no seu conjunto, mais de 1/3. Neste caso, justificar a
razão pela qual não se procede à republicação integral consolidada, caso não esteja prevista
• Foram identificados todos os actos normativos com vigência real ou aparente, relacionados com a matéria constante da iniciativa? Actualização e harmonização normativas Eliminação das normas obsoletas e inúteis Revogação expressa
• Está prevista a avaliação sucessiva do diploma? Avaliar o grau de execução (eficácia/eficiência/efectividade). Avaliar os custos/benefícios da aplicação e as repercussões
económicas e financeiras. Ponderar índices de aceitação/resistência/conflitualidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 34
Objectivos SIMPLEX SIMPLIFICAÇÃO CORRECTIVA
• Resposta pronta e eficaz às necessidades dos cidadãos e das empresas
• Aumentar a confiança dos cidadãos
• Permitir às empresas obter mais rapidamente licenças e autorizações e cumprir outras formalidades
• Facilitar a racionalização e a eficiência da própria Administração Pública
• Favorecer a competitividade de Portugal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 35
Os Princípios da Simplificação
• Deixar o cidadão escolher entre pagar uma
segurança acrescida ou utilizar formas mais
simples e mais baratas
• Fazer com que as exigências burocráticas
sejam proporcionais ao risco
• Não solicitar informação desnecessária
• Partilhar informação disponível na AP
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 36
Um exemplo de partilha
• Novo modelo de prestação de informação e contas que permite às empresas a sua apresentação por via informática, num único ponto e de uma só vez.
• Neste processo incluem-se declarações obrigatórias, designadamente no âmbito das Finanças, do Trabalho e da Segurança Social, mas também a recolha de informação para fins estatísticos, com a consequente eliminação de um conjunto de inquéritos feitos, entre outros, pelo Banco de Portugal e pelo Instituto Nacional de Estatística.
Arranque em 2006 para ser enviada em 2007
INFORMAÇÃO EMPRESARIAL SIMPLIFICADA
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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 38
Uma Visão Agregadora
• A simplificação não pode ficar reduzida a um qualquer somatório de medidas pontuais de eliminação de licenças e autorizações ou de modificação de procedimentos.
• Importa transformar o estádio inicial de um programa constituído por medidas avulsas e aparentemente sem ligação entre si num conjunto harmónico e agregado de medidas, visando um objectivo final quantificável.
• Só uma visão visão agregadora permitirá que os cidadãos e as empresas comecem a associar o resultado dos esforços de simplificação à melhoria da qualidade na prestação de serviços públicos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 39
Acções permanentes de Simplificação
• A simplificação não se decreta. A simplificação deve ser entendida como uma estratégia geral assente em acções permanentes de avaliação, correcção e compensação das normas e das práticas administrativas.
• A simplificação é uma tarefa sempre inacabada. As medidas de simplificação dadas como concluídas num determinado momento devem continuar sobre o escrutínio crítico da permanente avaliação dos resultados.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 40
AS PRINCIPAIS DIFICULDADES DA SIMPLIFICAÇÃO
• Aqueles a quem a simplificação não aproveita • O fantasma da insegurança • A ameaça do caos e fraude generalizada • A ausência de cultura de simplificação na
administração e na produção legislativa
• Uma tradição de gestão da AP com uma lógica assente nas prioridades da oferta
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2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 42
Uma estratégia conjugada
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Balcão Único
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 44
Mais próximo de quem precisa
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 45
S. Exª o Papel
Paradoxo da (in)Produtividade
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Colaboração digital
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 47
Todos os cidadãos
Com Segurança
A qualquer Hora
Em qualquer Lugar
Acesso à Informação e a Serviços Electrónicos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 48
Eficácia
Eficiência Transparência
Poupança Rapidez
e-Gov
O que se espera do e-Government
Confiança
Usabilidade
Mobilidade Disponibilidade
Democracia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 49
Serviços
Públicos Cidadania
Relatividade do Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 50
Definições
O quê? Transformação das
relações internas e
externas do sector
público
Como? ...através de
operações na
Internet e TIC...
e-Government
...para optimizar a
prestação de serviços
públicos, a
participação
democrática e os
processos internos...
Para quê?
Políticas, leis e
regulações que
suportam a
sociedade da
informação e o
e-Government
Esquema regulador
Infra-estruturas
Educação e Formação
Desenvolvimento Económico
IT Governance
Sociedade da Informação Avanços na adopção da
economia interconectada
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 51
Os relacionamentos decorrentes do e-Government
Administração
Pública
Organismo
Organismo
Organismo
Organismo
Fornecedores
Empresas
Cidadãos
Funcionários
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 52
Dimensões do e-Government
Serviços de
Informação
Serviços de
Comunicação
Serviços
Transaccionais
Vida do dia a dia Informação sobre
Trabalho, Habitação,
Educação, Saúde,
Cultura, Transporte,
Ambiente, etc.
Forum de discussão
relacionado com
assuntos quotidianos.
Anúncios de casas e
empregos. .
Reserva de
bilhetes
Registo em
cursos.
Tele-Administração Directório de serviços
públicos
Guia de procedimentos
administrativos
Registos públicos e bases
de dados.
Correio electrónico
com os funcionários
públicos. .
Preenchimento e
envio electrónico
de formulários.
Participação política Leis, discussões
parlamentares, programas
políticos, documentos
para consulta pública.
Informação de apoio ao
processo de decisão
política. .
Forum de discussão
sobre assuntos
políticos
Correio electrónico
com os políticos.
Referendos.
Eleições.
Sondagens.
Petições.
Forum Bangemann da UE - 1997
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 53
As 4 fases de Maturidade da AP Electrónica na EU
Desenvolvimento
Online
Informação
Interacção
num só sentido download de formulários
Interacção
nos dois sentidos
Transacção Resolução plena
de problemas
eEurope – Online Avaibility of Public Services (Capgemini)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 54
Os 4 clusters dos 20 serviços eEurope
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 55
As 4 fases do Gartner
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 56
Grau de participação dos cidadãos e de governaça inteligente
Co
mp
lex
ida
de
, ri
sc
o e
cu
sto
+
+
-
-
Focalizar o
Interior
Focalizar o
Exterior
Pouca integração
Aplicações tipo Comércio electrónico
Integração de dados e aplicações
Arquitecturas cooperativas
Serviços online e consultas
Aumento do número de serviços
Inteligência transaccional
Inteligência relacional
Do interior para o exterior
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 57
1 - Presença
2 – Expansão
3 - Interacção
4 – Transacção
5 – Integração
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 58
Para onde queremos ir?
Estamos aqui
Presença
Interacção
Transacção
Transformação
Inovação e Cooperação
Portal
Vo
rtal
Vo
rtal
Vo
rtal
Vo
rtal
Po
rtal
Vortal
Vortal
Vortal
Vortal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 59
Estágios de Maturidade na UE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 60
Sofisticação dos Serviços (UE27+)
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 61 61
1º lugar na Europa em e-Government
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 62
Para onde vamos
Transformação
Personalização
Transacção
Participação
Política
Integração
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 63
A Organização Alargada
Beneficiário
Individual
A organização como Equipa
Táctico
Âmbito das TI ou iniciativas do negócio
Estratégico
b
Inovação
Conectividade
Produtividade
Colaboração
Progredir para Inovar com as TI
(Gartner, 2005)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 64 64
Dimensões (clientes) do e-Gov
Clientes
Funcionários
Cidadãos
Políticos
Serviço Público
Notoriedade
Eficiência
Operacional
e-Government
Excelência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 65 Morte
Euforia
Desilusão
Maturidade
Adaptado do Gartner
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 66 Simplicidade na Comunicação e nos Processos Administrativos / | Luís Vidigal 66
Para além do E-Government Hype Cycle do Gartner
Prioridades para a Maturidade
• Interoperabilidade
• Estratégias Multi-canal
• Arquitectura de Empresa
• Reengenharia do Back-office
• Medida do Desempenho
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 67
Interoperabilidade?
Administração em Rede? Interoperabilidade?
Organizacional
“Peopleware” (Vontades)
Informacional / Semântica
“Infoware” (Língua)
Tecnológica
“ Software” e” Hardware” (infra-estrutura)
É aqui que tudo falha
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 69
Interoperabilidade
Interoperabilidade Semântica
Interoperabilidade Tecnológica
Interoperabilidade Organizacional
Processo Básico Cidadãos
Empresas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 70
Novas Estruturas / Novas Relações
“Putting
Citizens
First” OCDE
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 71
Papel da Interoperabilidade e das Arquitecturas
Plataformas de
Interoperabilidade
Arquitectura e
Normalização
Desobstruir
Caminhos
Ordenar o
Território
Arrumar o
Passado
Normalizar
o Futuro
Fim às Certidões!!!
Tem que me trazer
uma prova de quem
é você
Tem que me trazer
uma prova de que
não nos deve nada
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
Peça Informação
uma só vez
e utilize-a
muitas vezes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 73
Substituir Certidões por “bits”
Uma Certidão
é um toque
a uma
Base de Dados
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 74
Fim às Certidões!!! Partilhe os “bits”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 75
Os originais são bits!?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 76
Hoje e amanhã
77
Cooperação entre Máquinas e Pessoas
Ask Once
Use Many
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
e-Desburocratização
Garantias Democráticas “D”
Bu
rocra
cia
“B
”
Garantias Democráticas “D”
Ace
lera
çã
o E
lectr
ón
ica “
E”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 79
Inicío
Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Análise do Processo Actual
$
Câmara Municipal
Predial
Notários
Instituições Bancárias Tribunal
6
1 2
3
4 5
7
8
9
10
11
12 13
Pedido de Cert. Teor
Pedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const Falência Crédito
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência
Pedido Cadern. Predial
Pagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
13 passos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 80
Exemplo do Estudo “Casa na Hora” Processo Futuro
$
Câmara Municipal
Predial
Notários
Instituições Bancárias Tribunal
1
Pedido de Cert. Teor
Pedido Cadern. Predial
Licença Hab / Const Falência Crédito
Reg. Prov. Aquisição e Hipoteca
Cert. Direito Preferência Cert. Direito Preferência
Pedido Cadern. Predial
Pagamento/Isenção IMT
Escritura
Registo Definitivo
Planta Autenticada
Pagamento/Isenção IMI
3 passos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 81
Três mundos à parte
Tributação
DGCI
$
Câmara Municipal
Cadastro
IGP
$
Câmara Municipal
Titularidade
PredialDGRN Tribunal
Diferenças preocupantes
DEI Representação
Única da Casa O que é
um Prédio?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 82
Ponto de partida Condições precárias
Energia Telecomunicações
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 83
Mobilidade • Utilizadores
• Serviços
• Equipamentos
Espaço Tempo
Contexto (Local e Hora certos)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 84
Mobilidade
+
Terminais Redes Serviços
+
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 85
e-Government vs m-Government
• e-Gov: Utilização generalizada das TICs na disponibilização
dos serviços da AP
• m-Gov: É uma forma de e-Gov baseado em tecnologias de
plataformas móveis e wireless
• m-Gov: Complemento ao “wired” e-Gov
• m-Gov: “Just in Time” e “Just in Case”
• m-Gov: “Anytime” , “Anywhere” e “Realtime”
Administração Pública
Cidadãos e Empresas Dispositivos
Móveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 86
Eixos de Governação Interessa ao
Governo
Interessa ao Cidadão
Governo Controla
Cidadão Controla
Denúncia de um crime
Participação de uma ocorrência
Marcação de um serviço
Situação de um processo
por SMS
Prazo de pagamento
por SMS
Participação democrática
Campanhas políticas
Informação de cidadania
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 87
Aplicações m-Gov: Princípios Básicos
Segurança
Escalabilidade
Interoperabilidade
Interfaces
Abertos
Flexibilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 88
Exemplos de m-Government
• Avisos de pagamento de impostos
• Pagamento de impostos
• Cotação de certificados de Dívida
Pública
• Despachos aduaneiros
• Marcação e confirmação de consultas
em Centros de saúde via SMS
• Receber resultados de análises
• Aviso de procedimentos em caso de
doenças (pandemias)
• Aviso de tomada de medicamentos
Saúde Finanças
• Previsões meteorológicas
• Alerta de catástrofes eminentes
• Abandono de veículos e sua
localização
• Envio de ocorrências e fotos de
crimes ambientais
• m-Voting
• Acompanhamento do estado de
pedido de Cartão Cidadão
• Estado dos processos judiciais
• Aviso a testemunhas
Justiça Ambiente
anytime anywhere real-time
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 89
Exemplos de m-Government
• Denuncia de um crime
• Participação de ocorrências
• Alerta de actos terroristas
• Procura de pessoas desaparecidas
• Situação de processos de
licenciamento
• Pagamento e aviso de
estacionamentos
• Avisos de trânsito e estado de vias
públicas municipais
Autarquias Criminalidade
• Roteiros turísticos e agenda cultural
• m-Portal culturais
(http://m.culturaonline.pt)
• Descrição contextual de monumentos
• Compra e reserva de lugares em
eventos
• Aviso de início de matrículas
escolares
• Avisos de entrega e pedidos de
renovação de livros em bibliotecas
• Aviso de colocação de professores e
alunos
Educação Turismo / Cultura
sms Internet e-mail
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 90
m-Gov: Benefícios
m-Gov
Benefícios
Transparência
de actuação
Contextualização
Redução de
Custos
Eficiência
e
Produtividade
Ubiquidade
Democraticidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 91
m-Gov: Riscos
m-Gov
Riscos
Usabilidade
Qualidade da Info
Transmitida
Segurança
Standardização
de Processos
Sincronização
multicanal
Inoportunidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 92
Aspectos Críticos a Desenvolver
Privacidade e Segurança Acessibilidade / Usabilidade
Aspectos Legais
Interfuncionamento
m-Pagamentos
Modelos Negócio de m-Gov
Qualidade da Informação
Mudanças Modelos de Gestão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 93
Inclusão Social Novas Prioridades para o e-Government
... C B A Z Y X ...
“From e-Government to e-Inclusion” Nações Unidas (2005)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 94
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 95
Administração Electrónica Inclusiva
“Em 2010 todos os cidadãos beneficiarão do acesso aos serviços da Administração Electrónica pelo canal que lhe seja mais conveniente.”
“From e-Government to e-Inclusion”
Nações Unidas (2005)
In Moving Forward in the 5 priority objectives of the eGovernment Action Plan
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 96
UE 2020
• Criar valor baseando o crescimento no conhecimento
• Capacitar as pessoas em sociedades inclusivas
• Criar uma economia competitiva, interligada e mais verde
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 97
I n t e r n e t
Informação e Serviços Administrativos
Cidadãos Empresários Atendimento intermediado
c/ Computador
“Contact Centres” “CRM”
Infocid Infocid
Kiosks
Luis Vidigal
... C B A Z Y X ...
Self Service
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 98
New Delhi – Railway Station 3/2/2005
... C B A Z Y X ...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 99
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 100
A Sociedade do “Conhecimento”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 101
Repensar as estruturas e os processos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 102
Temos de abrir a “Caixa de Pandora” e resolver de facto os problemas
Falta de Digitalização
etc., etc., etc,,….
Como na Mitologia, depois esperamos
encontrar a
Esperanç
a
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 103
Continuamos a construir castelos em vez de serviços
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 104
Silos Verticais Cheios de Poder e Vaidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 105
Silos Horizontais Cheios de “Gordura” e Desperdício
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 106
Recursos e Serviços Comuns (SOA)
Partilha de Dados e Serviços “Administração em Rede”
Taeritório Pessoas Empresas Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 107
Precisamos de algumas espinhas mas de poucos Peixes
Sinergias Horizontais
Prioridade ao Cidadão
€
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 108
Estruturas e Processos
Estruturas
Processos
In Out
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 109
Necessidade de Mudar
• Aproximam-se necessidades urgentes de
abrir as aplicações fiscais à cooperação
com outras entidades que tratam
informação relevante para o sistema fiscal.
• As actuais aplicações terão que ser
migradas urgentemente para novas
plataformas e novas arquitecturas mais
abertas e capazes de interagir com
sistemas de terceiros.
109
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 110
Pilar 2 do Plano de Acção da Sociedade da Informação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 111
Está meio cheio ou meio vazio?
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 112
A pirâmide do conhecimento
Sabedoria
Conhecimento
Informação
Dados
Intuição
Significado
Contexto
• Onde está a Vida que perdemos ao viver?
• Onde está a sabedoria que perdemos no conhecimento?
• Onde está o conhecimento que perdemos na informação?
T.S. Eliot
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 113
Construção de uma Casa
Criação de uma Empresa
Nascimento de um Filho
Morte de um Familiar
Compra de Casa
Obter um subsídio da Segurança Social
Compra de Carro
……………..
Pessoas Empresas Território Prédios
Veículos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 114
È preciso evitar
as Múltiplas faces para a mesma
pessoa
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 115
Número Único
Motivações •Não
– Políticas / Privacidade
•Sim
– Policiais / securitárias – Processuais – Tecnocráticas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 116
Perspectiva Securitária
«Tudo ou quase tudo se justifica
para garantir a nossa segurança»
«eficiência e eficácia dos processos
de interesse para o cidadão e para
a administração pública»
Perspectiva Processual
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 117
Fraude
• Precariedade dos Recursos Humanos
• Complexidade
– Legislativa
– Organizacional
– Tecnológica The Economist Intelligence Unit – 2007
892 executivos de topo
1º
2º
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 118
Confiança e Segurança
• Simplicidade
• Clareza
• Transparência
• Responsabilidade
• Vinculação ao Serviço Público
• Auditabilidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 119
CRUD
•C – Create
•R – Retrieve
•U – Update
•D - Delete
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 120
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•N
om
e
•N
úm
ero
•Se
xo
•D
ata
Nas
cim
ento
•N
acio
nal
idad
e
•N
atu
ralid
ade
•Fi
liaçã
o
•M
ora
da
•xx
x
•yy
y
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
Diagrama de
CRUD
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 121
Consistência
e Qualidade
dos Dados
• Processo A
• Processo B
• Processo C
• …
• Processo n
•N
om
e
•N
úm
ero
•Se
xo
•D
ata
Nas
cim
ento
•N
acio
nal
idad
e
•N
atu
ralid
ade
•Fi
liaçã
o
•M
ora
da
•xx
x
•yy
y
C
U
U
U
C
U
U
U
C
U
U
U
C
U
U
U
C
U
U
U
C
U
U
U
C
U
U
U
U
C
U
U
U
U
C
U
U
U
U
C
“Matrícula”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 122
O sistema Estado como um conjunto integrado e global
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 123
Valor da informação
Quanto
Quem
Onde
Quando
Porquê
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 124 #
“Uma Angola para Todos”
Cadastro Multi-Funcional
Proprietário
Valor Tributável
Endereços
Serviços de
Utilidade Pública
Representação geo-espacial única
Census Estatístico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 125
Alargar a Base Fiscal (Angola)
para aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-petrolíferas
28% 72%
Situação Futura Situação Actual
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 126
A Missão do PESI na DNI (Angola)
Este objectivo só será alcançado se for possível:
• Inovar nos processos internos
• Inovar nos processos interdepartamentais
• Inovar no relacionamento com os contribuintes
Reconhecer e alargar a base fiscal angolana, para
aumentar o peso relativo das receitas fiscais não-
petrolíferas, através do uso adequado das tecnologias e
da correcta gestão dos recursos informacionais
relevantes para a administração fiscal.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 127
Nascimento de um filho
Registar o Nascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio de Nascimento
Reembolso de Medicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Interacções múltiplas
• Formulários repetitivos
• Pouca consistência
• Duplicação de esforços
• Perca de tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 128
Nascimento de um filho
Registar o Nascimento
Hospital
Cuidados Primários
Subsídio de Nascimento
Reembolso de Medicamentos
Seguros
Habitação
Infantário
...
• Uma interacção manual
• Múltiplas interacções
automáticas
• Consistência
• Não duplicação de
esforços
• Rapidez
B
R
O
K
E
R
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 129
Olhar a Administração Pública e o Cidadão a 3 dimensões
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 130
SIMPLEX a três dimensões • Ver os processos para além de um só departamento, Ministério ou nível de
Governo • Incluir os cidadãos e os agentes económicos no ambiente operacional da
Administração Pública, através de serviços web personalizados; • Reutilizar informação já recolhida algures na Administração Pública ("ask once,
use many"), garantido a consistência dos dados interdepartamentais; • Acabar com a defesa dos territórios, com os conflitos de poder e as "Feiras de
Vaidades", salvaguardando a integração do sistema Estado sem deixar de garantir a identidade de cada organismo participante (stakeholder);
• Digitalizar tudo o que se puder - Enviar em vez de Imprimir, passando-se a acreditar na autenticidade dos dados informatizados em detrimento do actual uso intensivo do suporte em papel, mais susceptível de fraude e falsificação;
• Ter um olhar 360º em torno de cada cidadão ou empresa (repositórios únicos e fiáveis) - Ter apenas um só rosto perante a Administração Pública, proporcionando confiança e autenticidade nos relacionamentos entre o Estado e a sociedade
• Maximizar a integração e a interoperabilidade entre os diversos sistemas da Administração Pública, através de normas semânticas e tecnológicas capazes de desobstruir a fluidez dos processos.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 131
A irracionalidade do Estado
alimenta muitos negócios privados sem acrescentar valor à economia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 132
Não é tão fácil como parece…
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 133
11101101011
11101101110
01100111000
01100111000
Mundo
Real
Mundo
Digital
10001110111
00001110101
11101101000
10111011010
01010111000
Luis Vidigal
Onde está a versão
completa?
SCM - Workflow
O poder sobre
a pilha de papéis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 136
Descobrir as partes que interessam...
Onde é que eu estou?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 137
Descobrir as partes que interessam...
Como resolver o meu problema?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 138
Deixe-me ajudá-lo
Que idade
tem?
Está a
trabalhar?
Homem ou
Mulher?
Tem carro?
Tem casa? Tem filhos?
É deficiente? É empresário?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 139
Um mundo de objectos inteligentes das pessoas às coisas
Tecnologias de auto-identificação:
• Código de barras
• Tarja magnética
• Chip
• Reconhecimento óptico de caracteres (OCR)
• Biometria (voz, imagem e gesto)
• Rádio-frequência (RFID)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 140
Personalizados, únicos, dinâmicos e inteligentes
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 141
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 142
Nome
Morada
Profissão
Estado Civil
Rendimento
Pedidos em falta
Reclamações
Incidentes
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 143
Ir à escola
Empregar-se
Casar-se
Ter um filho
Mudar de casa
Construir uma casa
Criar uma empresa
Morrer
...
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 144
As 3 camadas de um formulário inteligente
Apresentação Parte visível
Lógica Regras de Negócio
Validações
XML Dados para
importação / exportação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 145
Estágios de Maturidade Tecnológica
Acesso à
Informação
Comunicar
Trabalhar juntos
Automatizar os
Processos
Inte
rac
tivid
ad
e
Impacto
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 146
Portais
Gestão de
Conteúdos
Ferramentas
Colaborativas
Gestão do
Conhecimento
Gestão
Documental
Organizações inteligentes
Smart Enterprise
Suite
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 147
Software Livre na AP
Concentração de
Conhecimento
Software
Proprietário
País de
Consumidores
Partilha do
Conhecimento
Software
Livre
País de
Produtores
Uma decisão Política a tomar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 148
Paradoxo da Propriedade de Software (A ética e a política determinam os caminhos a percorrer)
Estado de Dependência
Vulg
ari
zação (
Into
xic
ação)
Abertura do Código
Ganhos de
Propriedade
Ganhos de
Inovação e
Conhecimento
Escolhas
Políticas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 149
Inovação e criatividade
Longo prazo
Redes
PESSOA ATITUDES
GOVERNAÇÃO
INFRA ESTRUTURAS
Imitação Curto prazo Paroquial/local Silos
Convergência semântica Convergência tecnológica
Redes colaborativas Territórios inteligentes
Criatividade Pensamento estratégico Antecipação
Arrábida 2009
Caminhos para a Inovação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 150
Os BRIC nos 12 pilares do GCI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 151
Modelo de Maturidade em Gestão do Conhecimento e Inovação
• Governança
• Cultura
• Gestão da Informação
• Redes de Colaboração
• Aprendizagem
• Métricas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 152
Governança 1. A Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) ainda é um
assunto disperso na organização, sem responsabilidades definidas e desvinculado dos objectivos estratégicos
2. O tema GCI começa a aparecer em comunicados e documentos oficiais e/ou em projectos ou processos isolados
3. A GCI tem processos e/ou responsabilidades instituídos formalmente, com alcance limitado a uma área ou a questões tácticas / operacionais
4. A GCI é formalizada com abrangência organizacional, com responsabilidades, metas e recursos bem definidos.
5. A GCI está estruturada, com responsabilidades definidas e claramente vinculada aos objectivos e processos estratégicos da organização.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 153
Cultura 1. “Conhecimento é poder”. A aprendizagem é apenas individual, com
foco operacional e de curto prazo
2. Algumas acções de partilha e formas de aprendizagem além da “sala de aula” são apoiadas pela organização.
3. Partilha de conhecimentos acontece em diversos projectos ou actividades. Aprendizagem colectiva ocorre de forma estruturada com apoio da organização.
4. Os conceitos e práticas de Gestão do Conhecimento e da Inovação (GCI) estão amplamente disseminados. Falta de transparência e partilha não são comportamentos aceites na organização.
5. A GCI está incorporada aos valores fundamentais da organização. Líderes da organização suportam activamente a GCI, a aprendizagem organizacional e a inovação.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 154
Gestão da Informação 1. A informação tem uma gestão pouco estruturada e está dispersa
nos arquivos e computadores dos indivíduos ou áreas
2. Alguns tipos de informação (ex: Políticas, Normas, documentos oficiais, etc.) estão centralizados e bem organizados.
3. Há processos contínuos para a Gestão de Conteúdo e de Documentos adoptados em algumas áreas.
4. Há processos definidos e disciplina para organizar, classificar e avaliar conteúdos e documentos ao nível das equipes, departamentos e da organização como um todo.
5. O portal da organização está desenvolvido com perfis bem definidos, acesso fácil a documentos, e é a principal fonte de informação dos funcionários para o dia-a-dia de trabalho.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 155
Redes de Colaboração 1. Prevalecem as redes de contactos informais.
2. Existem algumas redes e comunidades estabelecidas na organização para troca de informações e experiências.
3. Algumas redes e comunidades de aprendizagem estão formalizadas e apoiadas pela organização (inclusivamente tecnologicamente)
4. Comunidades de prática estão alinhadas aos principais objectivos estratégicos da organização e têm uma governança formal dedicada.
5. As redes colaborativas formais são estratégicas e extrapolam a própria organização, envolvendo outras organizações, parceiros, clientes, fornecedores.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 156
Aprendizagem 1. A aprendizagem é limitada à formação promovida pela área
de Recursos Humanos.
2. A aprendizagem é estruturada a partir de modelo de competências, combinando sala de aula e outras actividades.
3. Sistemas de informação, redes de aprendizagem e partilha de conhecimentos fazem parte da aprendizagem de indivíduos e equipes.
4. Aprendizagem e melhoria contínua geradas nos projectos e processos de trabalho estão sistematizadas e são incorporadas por toda a organização.
5. Processos de aprendizagem e inovação são tratados como vitais para a organização. Pensamento sistémico e visão de learning organization permeiam as decisões e as práticas de gestão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 157
Métricas 1. Avaliações de desempenho são informais e sem regularidade.
Aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação não são considerados.
2. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas em alguns projectos, e consideram critérios de aprendizagem, partilha de conhecimentos e inovação.
3. Avaliações quantitativas e qualitativas formais são realizadas de forma regular e incluem critérios relacionados com a aprendizagem e a inovação.
4. Avaliação de desempenho dos colaboradores está claramente associada à Gestão do Conhecimento e da Inovação e aos processos de aprendizagem individuais e organizacionais
5. O modelo de gestão da organização incorpora métricas claramente associadas à Gestão do Conhecimento, da Inovação e do Capital Intelectual
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 158
Modelo de IT Governance Competências necessárias
Arquitecturas de Gestão, Informação,
Aplicacionais e
Tecnológicas
Alinhamento
Estratégico
Gestão de Contratos e Controlo de Qualidade
Governo
Administração
Pública
Serviços Partilhados
Mercado Desenvolvimento de soluções
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 159
Novo Modelo de Gestão dos SI/TI
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 160
Processos e áreas
de intervenção para
a Gestão dos SI/TI
Insourcing
DNI
Outsourcing
Mercado
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 161
Escolha Dois para viabilizar o projecto
Tempo (Velocidade)
Talento (Qualidade)
Dinheiro (Preço)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 162
As 6 fases clássicas de um Projecto
162
1 Entusiasmo
6 Honra e Glória
aos não Envolvidos
5 Castigo do Inocentes 4 Procura dos Culpados
3 Reconhecimento 2 Confusão
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 163
"Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir."
Lucius Annaeus Seneca
(Cordoba, 4 a.C. — Roma, 65 d.C.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 164
Grupos de procedimentos ao longo do Ciclo de Vida do Projecto
Iniciação
Planeamento
Execução
Controlo
Encerramento
Inte
nsid
ade
Tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 165
Níveis de Outsourcing
Integração
de Sistemas
Desenvolvimento
Aplicacional
Informática distribuída
Redes
Operação (CPD)
CECUA – Confederation of EuropeanComputer Users Association (1995)
Alta
Baixa
Complexidade do Valor
Acrescentado
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 166
Alternativas de *sourcing
Inte
rnal
izaç
ão d
e R
ecu
rso
s H
um
ano
s
+
- Internalização de Recursos Tecnológicos - +
Insourcing completo
Contratos de desenvolvimento
Contratos de Análise e
desenvolvimento
Contratos de Integração
de Sistemas
Outsourcing completo
Time Sharing
ASP
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 167
Dependência em relação ao outsourcing
Qu
an
tid
ad
e d
a O
fert
a
+
- Especificidade do Negócio - +
€€€
€
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 168
Níveis de Outsourcing
Mais perto do Negócio (Informação)
Mais perto do Computador (Tecnologia)
?????????????
Transferên
cia do
Co
nh
ecimen
to
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 169
Mais Interacções – Mais Qualidade
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 170
Convergência das Práticas
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement
ITIL
Service Transition
Service Operation
Service Design
Service Strategy
ISO/IEC 2000
ISO 9001
ISO 27001
ISO 19770
CMMI
Services
SOX
e - TOM
ISO/IEC 20000
COBIT
IEEE
ANSI
ISO/IEC 12207
Six Sigma
TQM
Balanced Scorecard
BPM / BPI
SCAMPI
EFQM
Nova
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 171
Visão Geral e Estrutura do CobiT
DS1 definir níveis de serviços
DS2 gerir serviços de terceiros
DS3 gerir performance e capacidade
DS4 garantir continuidade dos serviços
DS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custos
DS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI
DS9 gerir a configuração
DS10 gerir problemas e incidentes
DS11 gerir dados
DS12 gerir instalações
DS13 gerir a operação
M1 monitorar os processos
M2 avaliar a adequação do controle interno
M3 obter certificação independente
M4 providenciar auditoria independente
PO1 definir um plano estratégico de TI
PO2 definir a de informação
PO3 determinar a direcção tecnológica
PO4 definir a organização e relacionamentos da TI
PO5 gerir o investimento em TI
PO6 comunicar metas e directivas de gestão
PO7 gerir recursos humanos
PO8 garantir cumprimento de exigências externas
PO9 avaliar riscos
PO10 gerir projectos
PO11 gerir qualidade
AI1 identificar soluções
AI2 adquirir e manter software aplicacional
AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica
AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI
AI5 instalar e certificar sistemas
AI6 gerir mudanças
PLANEAMENTO E
ORGANIZAÇÃO
AQUISIÇÃO E
IMPLEMENTAÇÃO
PRODUÇÃO E SUPORTE
MONITORAÇÃO
INFORMAÇÃO
Eficácia
Eficiência
Confidencialidade
Integridade
Quantificação
Conformidade
Disponibilidade
RECURSOS TIC
Pessoas
Sistemas aplicacionais
Dados
Infra-estrutura tecnológica
Facilidades
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 172
Processos Cobit Auditoria às TI
1 - PLANEAMENTO E ORGANIZAÇÃO PO1 definir um plano estratégico de TI PO2 definir a arquitectura de informação PO3 determinar a direcção tecnológica PO4 definir a organização e relacionamentos da
TI PO5 gerir o investimento em TI PO6 comunicar metas e directivas de gestão PO7 gerir recursos humanos PO8 garantir cumprimento de exigências
externas PO9 avaliar riscos PO10 gerir projectos PO11 gerir qualidade
2 - AQUISIÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO AI1 identificar soluções AI2 adquirir e manter software aplicacional AI3 adquirir e manter arquitectura tecnológica AI4 desenvolver e manter procedimentos de TI AI5 instalar e certificar sistemas AI6 gerir mudanças
3 - PRODUÇÃO E SUPORTE
DS1 definir níveis de serviços
DS2 gerir serviços de terceiros
DS3 gerir performance e capacidade
DS4 garantir continuidade dos serviços
DS5 garantir segurança dos sistemas
DS6 identificar e alocar custos
DS7 educar e treinar utilizadores
DS8 auxiliar e aconselhar utilizadores de TI
DS9 gerir a configuração
DS10 gerir problemas e incidentes
DS11 gerir dados
DS12 gerir instalações
DS13 gerir a operação
4 - MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO
M1 monitorar os processos
M2 avaliar a adequação do controle interno
M3 obter certificação independente
M4 providenciar auditoria independente
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 173
CMM (Capability Maturity Model)
1.
INICIAL
2.
REPETITIVO
3.
DEFINIDO
4.
GERIDO
5.
OPTIMIZADO
Compromisso em fazer
Estabelecimento de
uma política
Documentação de
um padrão
Estabelecimento de
metas
Melhoria contínua
Guia para melhoria contínua do processo de software
Estrutura básica para métodos confiáveis de avaliação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 174
Níveis de Maturidade CMM
1. Inicial - O processo de software é caracterizado como “ad hoc” e ocasionalmente pode ser caótico. Poucos processos estão definidos e o sucesso depende de esforços individuais.
2. Repetível – Os processos básicos de gestão estão estabelecidos para controlar custo, cronograma e funcionalidade. A disciplina necessária dos processos permite repetir o sucesso noutros projectos com aplicações similares.
3. Definido – O processo de software para as actividades de gestão e de engenharia é documentado, padronizado e integrado num processo padrão de software para a organização.
4. Gerido – Medições detalhadas do processo de software e da qualidade do produto são recolhidas. Tanto o processo de software quanto o produto de software são quantitativamente entendidos e controlados.
5. Optimizado – A melhoria continua do processo é feita através do “feedback” quantitativo dos processos e das aplicações de novas ideias e tecnologias.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 175
Abordagem SOA
Processos Dados Tecnologias
Activos a proteger
Service Oriented Architecture
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 176 #
Plataforma SOA
Metadados (XML) e Regras de Negócio (BPM)
Tecnologia
A
Tecnologia
B
Tecnologia
C
Proteger os Activos Informacionais (Dados e Processos)
O que entra tem de sair
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 177
Integração Identidade
Uniformidade Facilidade Inovação
Economia de escala
Velocidade Agilidade
Coordenação Estratégia
Autonomia departamental
Centralizar ou Descentralizar?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 178
É preciso apostar também em "corridas de fundo"
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 179
Reengenharia Não faça sempre como fez!
Repensar (Why)
Resequenciar (When)
Relocalizar (Where)
Refazer (How)
Reduzir (How much)
Reconfigurar (What)
Realocar (How much)
Os 7 Re
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 180
Reengenharia Não faça sempre como fez!
• Qual a causa para determinado problema?
• Porque fazemos as coisas desta forma?
• Este processo continua a ser crítico para o cliente?
• Quem faz o quê?
• O processo, não poderia ser conseguido com menos passos?
• Poderá o processo ser feito em outsourcing? Trará mais valor acrescentado para o cliente?
• Os processos acontecem em paralelo? Quais são executados primeiro, qual a sequência?
• Poderemos introduzir novas funcionalidades tecnológicas?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 181
Fazes da reengenharia de processos
Avaliação
Definição da Visão
Definição “To Be”
Análise Custo /
Benefício
Plano de Transição
Definição das Métricas
Implementação
Caracterização “As Is”
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 182
Reengenharia de processos
• O que se pretende obter com o processo;
• Quem intervém no processo e com que responsabilidade;
• Onde é executado o processo, em que estruturas ou serviços;
• Como é executado o processo, qual o suporte tecnológico inerente;
• Qual a sequência mais adequada de procedimentos e tarefas;
• Que recursos são necessários.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 183
O que aprendemos da Reengenharia
• A gestão de topo deve apoiar a mudança
• A cultura organizacional deve ser receptiva
• As melhorias e as poupanças devem focar-se nos processos
• Os processos devem ser seleccionados com base nas necessidades dos cidadãos
• Os donos dos processos devem gerir as equipas, o âmbito e as métricas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 184
Fases da melhoria de Processos
• Identificar
•Analisar
•Redesenhar
• Implementar
•Avaliar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 185
Tarefas que (potencialmente) não acrescentam valor
• Re-trabalhar
• Gastar e ostentar
• Assinaturas múltiplas
• Contar
• Manusear
• Inspeccionar
• Configurar
• Desacelerar
• Transportar
• Mover
• Atrasar
• Armazenar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 186
Formas de melhorar os processos • Normalizar
• Reduzir erros
• Usar equipas em rede
• Agrupar trabalho semelhante
• Combinar operações e actividades similares
• Reduzir controlos e revisões
• Mover a decisão para níveis próximos do cidadão
• Eliminar dados não utilizados
• Remover atrasos artificiais
• Assegurar 100% de qualidade
• Automatizar tudo o que for possível
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 187
Guia de Boas Práticas
na Construção de Web
Sites da Administração Directa e
Indirecta do Estado
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 188
Grelha com as recomendações por grupo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 189
Grelha com as recomendações por grupo
(cont.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 190
Os Indicadores de Avaliação
de Governo Electrónico
Uma proposta para o Governo brasileiro
em 2005
Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 191
Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
1. Conveniência para o Cidadão
1. Maturidade do serviço prestado electronicamente
2. Orientação Social
3. Capacidade de comunicação e influência
4. Multiplicidade de acesso a canais
5. Facilidade de uso
6. Transparência e Conveniência
2. Impacto para a Administração Pública
1. Eficiência e Efectividade
2. Inovação organizacional e informacional
3. Inovação tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 192
Grupos de Indicadores de Avaliação do Governo Electrónico
40
60
0 10 20 30 40 50 60 70
Conveniência
para o Cidadão
Impacto na
Administração
Pública
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 193
1 - Indicadores de Conveniência para o Cidadão
• Maturidade do serviço prestado
• Orientação Social
• Comunicação e influência
• Acesso a canais
• Facilidade de uso
• Transparência e Conveniência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 194
Indicadores de Conveniência para o Cidadão
15
15
15
15
20
20
0 5 10 15 20 25
Maturidade
Orientação Social
Comunicação e influência
Acesso a canais
Facilidade de uso
Transparência e Conveniência
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 195
Maturidade do serviço prestado electronicamente
1. Informação sobre direitos e obrigações
2. Serviços analógicos num só sentido (puxar formulários)
3. Serviços digitais num só sentido (preenchimento e submissão on-line de formulários)
4. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para microprocessos (certidões, atestados, etc.)
5. Serviços digitais integrais (dois sentidos) para macroprocessos (licenciamentos e outros serviços básicos globais da “Linha da Vida”.)
6. Proactividade (antecipação das necessidades do cidadão)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 196
Orientação Social
• Volume de uso em locais de acesso comunitário
• Alinhamento a Políticas Sociais
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 197
Capacidade de comunicação e influência
1. Mail e telefone das instituições envolvidas
2. Mail e telefone dos funcionários públicos intervenientes
3. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre assuntos do quotidiano
4. Consulta Pública a documentos (Fóruns, chat, inquéritos, etc.) sobre opções políticas
5. Referendos e sondagens on-line, com autenticação digital
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 198
Multiplicidade de acesso a canais
• Acesso privativo a serviços
• Quiosques ou PCs de acesso público
• Intermediação presencial a serviços electrónicos
• Call center (com serviços fixos ou móveis)
• Contact center (com serviços fixos ou móveis)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 199
Facilidade de uso
• Linguagem compreensível
• Navegabilidade
• Rapidez
• FAQ, Ajuda on-line ou pelo telefone
• Acesso a cidadãos com necessidades especiais
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 200
Transparência e Conveniência
• Prestação de Contas
• Prontidão 24x7
• Pagamentos on-line ou pelo telefone
• Acompanhamento electrónico do estado dos processos
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 201
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 202
2 - Indicadores de Impacto para a Administração Pública
• Eficiência e Efectividade
• Inovação organizacional e informacional
• Inovação tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 203
Indicadores de Impacto para a Administração Pública
30
30
40
0 10 20 30 40 50
Eficiência e
Efetividade
Inovação
organizacional e
informacional
Inovação
tecnológica
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 204
Eficiência e Efetividade
• Tempo
• Custo de funcionamento
• Volume de Uso
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 205
Inovação organizacional e informacional
1. Solução parcial de um organismo
2. Solução global de um organismo
3. Solução global inter-departamental
4. Utilização de repositórios de informação comuns
5. Replicabilidade a outras situações
6. Sustentabilidade (Outsourcing, externalização, modelo de gestão, etc.)
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 206
Inovação tecnológica
• Soluções normalizadas e abertas
• Plataformas de interoperabilidade
• Web Services
• Gestão Documental e Workflow
• CRM
• Segurança (Autenticidade, Confidencialidade, Integridade e Não Repúdio)
• Infra-estrutura de cluster e grid
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 207
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 208
As organizações de hoje actuam num ambiente extremamente
dinâmico, complexo e competitivo
Respostas rápidas e flexíveis perante as mudanças que não se
conseguem prever e que acontecem quotidianamente
Exigem
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 209
Perigo e Oportunidade
#
A palavra mudança
é representada na
escrita chinesa por
dois símbolos,
o primeiro significa
perigo e o segundo
oportunidade
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 210
Resistência à Mudança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 211
Se alguém faz
… alguém desfaz
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 212
Mudança e preconceito
“Nada do que é
novo será bem
sucedido se não
parecer louco
quando for
apresentado pela
primeira vez“
Albert Einstein
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 213
Mudança e preconceito
"É mais fácil
desintegrar um
átomo
do que um
preconceito“
Albert Einstein
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 214
Foi sempre assim… Como se forma um paradigma
Um grupo de cientistas colocou cinco (5) macacos numa jaula, em cujo centro puseram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jacto de água fria nos quatro (4) que estavam no chão. Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancada. Passado mais algum tempo, mais nenhum macaco subia a escada, apesar da tentação das bananas. Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos. A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que lhe bateram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não subia mais a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, na surra ao novato. Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o facto. Um quarto e, finalmente, o último dos veteranos foram substituídos. Conclusão: Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos (5) que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam a bater naquele que tentasse chegar às bananas. Se fosse possível perguntar a algum deles porque batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: "Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui..."
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 215
Foi sempre assim… Como se forma um paradigma
1
Foi sempre assim…!?
3 2
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 216
Conceito de Gestão da Mudança
• São processos, ferramentas e técnicas para gerir questões ligadas às pessoas durante a mudança de processos de negócio para que se atinja o melhor resultado possível
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 217
As cinco faces da mudança
Tecnologia
Alinhamento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 218
Maturidade da Mudança Organizacional e Alinhamento
Nível 3 Nível 4 Nível 5 Nível 2 Nível 1
Es
tra
tég
ia
Co
ntr
olo
P
roc
es
so
s
Pe
ss
oa
s
Te
cn
olo
gia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 219
Inovar para sobreviver
Ganhar a guerra
contra
a Burocracia
The
Second
Cycle Winning the War Against
Bureaucracy Lars Kolind
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 220
Razões internas e externas para a Mudança
Mercado & Competitividade Inovações Tecnológicas Globalização Alterações legais Etc.
As organizações mudam por uma questão
de Sobrevivência
Para crescer e prosperar!
Inevitáveis e incontroláveis
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 221
Mudar através das Pessoas
• As organizações são formadas por pessoas.
• As Mudanças Organizacionais são operadas pelas pessoas.
• As pessoas têm que querer mudar.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 222
Mudar através das Pessoas
• A Mudança significa quebrar e alterar relacionamentos com coisas que fazemos e que prezamos.
• A perda de controle pode custar muito no âmbito pessoal…
Medo do
Desconhecido
Medo de Perder:
• Controle
• Confiança
• Competência
• Poder
• etc.
Sentimento de Perda
Medo da mudança
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 223
Capacidade de Mudar (Os 3 “W”)
Poder Willing
Querer Wanting
Saber knoWing
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 224
Descongelar / Re-congelar
Descongelar Re-congelar
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 225
Objectivos da Gestão da Mudança
O objectivo da Gestão da Mudança é ter uma abordagem equilibrada dos aspectos técnicos e organizacionais, visando minimizar as possíveis resistências e obter uma transformação mais eficaz, completa e em menos tempo
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 226
A Gestão da Mudança indica o caminho
Expectativas
Altas
Desespero
Esforço de realização
e complexidade
tempo
+
-
Pe
rfo
rma
nc
e
Transição Pura
Mudança Integrada
Confusão
Comprometimento com a
mudança
Resistência
A abordagem equilibrada de aspectos técnicos e organizacionais contribui
para uma transformação mais rápida e completa.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 227
Acções proactivas para ultrapassar as resistências
Direcção / Visão da
mudança Falta de razão clara para o projecto
Execução da
Formação Implementação de um sistema
Incertezas sobre competências disponíveis Análise dos
pedidos de Formação
Resistência de pessoas-chave Gestão de
Influenciadores
Comunicação Resistência devido ao desconhecido
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 228
Padrões de implementação da mudança
• Isolada – Quando uma mudança não afecta outros elementos do sistema
• Hierárquica – Quando uma mudança de alto nível é dividida em sucessivos níveis de detalhe
• Sequencial – Quando uma mudança requer uma série de eventos a serem executados uns após os outros
• Condicional – Quando uma sequência de eventos detalhados está dependente dos resultados de estágios anteriores ou condições externas
• Coordenada – Quando vários eventos de mudança acontecem em paralelo, mas têm de ser coordenados para o sucesso da mudança global
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 229
Usar
exclusivamente
serviços online
Lealdade Digital
Ter acesso à Internet
Ter conhecimento sobre serviços online
Ter usado uma vez um serviço online
Usar mais do que um serviço online Reconhecimento
do Valor
Continuar a usar serviços online
Preferir usar
serviços online Retenção
Aumentar
o Valor
Pirâmide de adopção da Internet Adaptado de Deloitte Research 2002
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 230
Dimensões dos Impactes Organizacionais
• Perfis;
• Conhecimentos e habilidades. Pessoas e Cultura
• Formas de trabalho;
• Criação, eliminação e transferência de
tarefas;
• Alteração “significativa” em alguma tarefa;
• Criação e Alteração de novos controlos e
indicadores de desempenho.
Processos
• Identificação de potencial criação,
eliminação e alteração de normas,
procedimentos e políticas;
• Procedimentos de aprovação /
dependência.
Normas e
Procedimentos
Estrutura e Postos
de Trabalho
• Áreas mais afectadas pelos processos e
sistemas, e mudanças necessárias;
• Postos de trabalhos criados ou afectados.
• Papéis e responsabilidades
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 231
Análise dos Impactes Organizacionais
Revisão/alteração
Políticas, Normas e
Procedimentos
Análise dos
Impactes
Organizacionais
Orientação para
Capacitação dos
utilizadores finais
Orientação para
alterações na
estrutura futura
Acções de
comunicação
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 232
Falta de Comprometimento
Ainda bem que o furo é do lado dele!
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 233
Estratégia e Táctica
Objectivo
Estratégico Objectivo
Táctico
Objectivo
Táctico
Objectivo
Táctico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 234
Ansiar pela Inovação
• As emoções têm um papel fundamental na tomada de decisão em relação ao futuro (forward-looking)
• A capacidade de experimentar ansiedade e a capacidade de planear são dois lados da mesma moeda
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 235
Lobotomia frontal
A Felicidade forçada
• Apaga do cérebro imagens de eventos ausentes que geram prazer e desconforto
• A capacidade de imaginação e as respostas afectivas ficam separadas
• Acabam as escolhas intertemporais
• Vive-se o presente
• Perde-se a capacidade de sonhar
• Acaba a Angústia e o Desejo de Mudança #
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 236
Precisamos de pessoas com um perfil diferente
• Pessoas que não se conformem com coisas mal feitas
• Pessoas que não se intimidem diante das crises e das dificuldades
• Pessoas que se utilizem da criatividade, da compreensão, da humildade, da perseverança, da motivação e do espírito de liderança
#
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 237
Todos têm o poder de • Sonhar com aquilo que não existe
• Criar algo que nunca ninguém pensou antes
• Chegar onde só os nossos pensamentos ousaram chegar
• Transformar:
– Limitações em Ousadias
– Sonhos em Acções
– Derrotas em Vitórias
– Dificuldades em oportunidades
– Dúvidas em Certezas
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 238
Mudança de perspectiva e de atitude
#
De Espectador a
Personagem Principal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 239
de pessoas, processos
e tecnologias
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 240
Estrelas Solitárias
e Galáxia
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 241
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 242
Criatividade Harmonização
Inovação Clareza
Competitividade Simplicidade
Risco Segurança
Expectativas
Iniciativa Confiança e Estabilidade
Expectativas em relação ao Sector Público e ao Sector Privado
e construir pontes
Com mais e melhores Informação e serviços
Demolir paredes
Dois mundos ainda separados e paradoxais
Tecnologia (Caixa preta)
“Campo de Batalha”
Euforia e
Deslumbramento
Medo e
Rejeição
Estratégia do Negócio
(Nebulosa)
Fada
Milagrosa Patinho
Feio
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 245
Governance Governança dos
SI/TI
CIO
Management Gestão dos
SI/TI
CTO
Dominar o Tempo e o Espaço com Credibilidade, Soberania e Alinhamento Estratégico
Tempo
Esp
aço
Engenharia
(Operacional)
Arquitectura
(Estratégica)
- -
+
+
67% dos
departamentos
de SI/TI não estão
alinhados com a
estratégia do
negócio
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 246
Os Trabalhadores do Conhecimento perseguem a Empregabilidade
Co
nte
xto
Empregabilidade Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 247
Dilemas
para um
Futuro Incerto
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 248
Riscos de Implosão
Economias
Governos
Civilizações
Um futuro incerto
Obsolescência do
Conhecimento
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 249
Qual a estratégia para o futuro
• Economia
Crescimento ou Declínio? • Intervenção da AP na Economia
Fraca ou Forte? • Globalização
Aceleração ou Abrandamento? • Penetração das TIC na Sociedade
Elevada ou Fraca? • Atitude do Cidadão à Privacidade
Restritiva ou Permissiva? • Capacidade da AP absorver as TIC
Elevada ou Fraca? • Soberania
Mantida ou Desgastada?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 250
Os actuais profissionais de TI em 2011 estarão subdivididos em
• Tecnologia
• Informação
• Processos
• Relacionamentos
Gartner – Dezembro 2006
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 251
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Sucesso
• Estarão entre os 3 maiores factores de
Fracasso
Factor Crítico
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 252 252
O que é a Web 2.0
Desenvolver aplicações que aproveitem
os efeitos da rede para se tornarem
melhores quanto mais são usadas pelas
pessoas, aproveitando a inteligência
colectiva.
Tim O'Reilly
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 253 253
Web 2.0 é Atitude e não Tecnologia
• Estimular e encorajar a participação por meio de aplicações abertas e serviços.
• Percepção de que a web não é apenas software, mas sim serviços a serem entregues pela web.
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 254 254
Mudança de paradigma
de como as pessoas pensam e de como desenvolver aplicações para a internet
• Participação colectiva
• Personalização
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 255 255
Web 1.0 Web 2.0
Convergência dos media Convergência das pessoas
Um para muitos Muitos para muitos
Meio de comunicação Meio de Interacção do ser humano
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 256 256
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 257 257
Será que vou ficar
desempregado?
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
• Sonhar
• Imaginar
• Criar
• Fantasiar
• Comunicar
• Decidir
Informação e
Conhecimento
Tarefas cognitivas
não rotineiras
Dave
2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)
Energia e Dados
Tarefas mecânicas
rotineiras
Novo Trabalhador
do Conhecimento
• Procura
• Recolha
• Cópia
• Comparação
• Ordenação
• Cálculo
• Medida
• Verificação
• Armazenamento
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
Empregos na Era Digital?
“The Internet is the wave of the future
Just don’t try to get a job on it”
Floyd Norris – New York Times
Qualquer pessoa cujo produto ou serviço pode ser fornecido
de forma digital, tem o seu emprego em risco e as empresas
deste tipo crescem todos os dias
Nicholas Carr – “The Big Switch” 2009
Simplificação de Processos, Informação e Competitividade / | Luís Vidigal
Prioridade
ao Cidadão Partilhar
Simplificar
Re-utilizar Integrar
Cooperar
Porque é
que não
acontece?
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 263
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa
Minha
Iniciativa Feira de
Vaidades
Infaticídio
Tecnológico ?!
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 265
Não devem re-inventar a roda porque não é da mesma cor
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 266
Contra a
corrente
Atitudes
80%
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 267
Globalização
2010 Luis Vidigal –Inovação nos Serviços Públicos 268
O Tempo não pára...
269
270
Administração Pública
Amiga do Cidadão
e da Economia
do País