inovasi kebijakan pelayanan publikrepository.unair.ac.id/97698/2/24a_inovasi... · 16 tahun 2014...

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik

Best Practice di Indonesia

Pasal 113 Undang-undang Nomor 28 Tahun 2014 tentang Hak Cipta:

(1) Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).

(2) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d, huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).

(3) Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf a, huruf b, huruf e, dan/atau huruf g untuk Penggunaan Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara paling lama 4 (empat) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah).

(4) Setiap Orang yang memenuhi unsur sebagaimana dimaksud pada ayat (3) yang dilakukan dalam bentuk pembajakan, dipidana dengan pidana penjara paling lama 10 (sepuluh) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp4.000.000.000,00 (empat miliar rupiah).

Pusat Penerbitan dan Percetakan UNAIRAirlangga University Press

Erna Setijaningrum

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik

Best Practice di Indonesia

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di IndonesiaErna Setijaningrum

Cetakan pertama — 2017

Dilarang mengutip dan/atau memperbanyak tanpa izin tertulis dariPenerbit sebagian atau seluruhnya dalam bentuk apa pun.

Penerbit:Airlangga University Press Kampus C Unair, Mulyorejo Surabaya 60115Telp. (031) 5992246, 5992247 Fax. (031) 5992248 E-mail: [email protected]

ANGGOTA IKAPI: 001/JTI/95 ANGGOTA APPTI: 001/KTA/APPTI/X/2012AUP 500/26.666/06.17 (0.05)

Lembaga Pengkajian dan Pengembangan Pendidikan (LP3) UNAIRKampus C Unair, Gedung Kahuripan Lt. 2, Mulyorejo Surabaya 60115Telp. (031) 59204244 Fax. (031) 5920532 E-mail: [email protected]

Dicetak oleh: Pusat Penerbitan dan Percetakan (AUP)(OC 107/03.17/AUP-A5E)

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, tiada henti-hentinya syukur kehadirat Allah SWT, karena atas nikmat dan karunia Nya akhirnya buku dengan judul “Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia” ini telah dapat terselesaikan.

Buku ini membahas tentang berbagai inovasi kebijakan pelayanan publik yang telah dibuat oleh policy maker di Indonesia. Pokok bahasannya adalah tentang berbagai inovasi kebijakan pelayanan publik di Indonesia yang kemudian diikuti dengan best practice pelaksanaan inovasi pelayanan publik di Indonesia.

Diawali Bab I dengan pembahasan tentang inovasi kebijakan pada bab pertama yang mengulas tentang perlunya policy maker membuat kebijakan yang inovatif di era global dan dinamis saat ini. Kebijakan inovatif di bidang pelayanan publik juga merupakan respons pemerintah terhadap berbagai tuntutan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

Bab II membahas tentang pelayanan publik mulai dari pelayanan barang dan jasa, jenis pelayanan publik, pola pelayanan publik, dan bentuk pelayanan publik. Selain itu dibahas pula pedoman umum pelayanan publik di Indonesia.

Bab III membahas tentang paradigma pelayanan publik. Bab ini fokus pada pembahasan tentang pergeseran cara pandang terhadap pelayanan publik mulai dari Old Public Administration (OPA); New Public Management (NPM); dan New Public Service (NPS).

Bab IV membahas tentang kedudukan masyarakat dalam pelayanan publik. Pada bab ini diulas tentang cara pandang aparat sebagai penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat sebagai pengguna pelayanan dalam praktek pelayanan publik. Pembahasan tentang hal tersebut menggunakan 7 prinsip pelayanan dari Denhardt yaitu service citizents, not customers; seek the public

vi | Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia

intersest; value citizenships over entrepeneuership; think strategically, act democratically; recoqnize that accountability is not simple; serve rather than steer; and value people, not just productivity.

Bab V membahas tentang inovasi kebijakan pelayanan publik di Indonesia. Pada bab ini dibahas contoh inovasi kebijakan pelayanan antara lain inovasi kebijakan publik yang akan dibahas dalam bab ini antara lain: (1) UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; (2) UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; (3) Permen PANRB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan (4) Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik “Top 99” yang diselenggarakan oleh Kementerian PANRB.

Bab VI membahas tentang best practice inovasi kebijakan pelayanan publik di Indonesia. Pembahasan pada bab ini dengan menguraikan beberapa contoh inovasi pelayanan publik yang banyak mendapatkan penghargaan sehingga layak dijadikan sebagai best practice. Inovasi pelayanan tersebut antara lain inovasi pelayanan bidang keterbukaan informasi (media center), bidang perizinan (Surabaya Single Window/SSW), bidang kesehatan maternal dan neonatal (Expanding Maternal and Neonatal Survival/EMAS), bidang lingkungan (Kelola Sampah Hasilkan Berkah), dan bidang pelayanan administrasi (Kecamatan PATEN).

Buku ini sangat bermanfaat bagi pembaca yang sedang mempelajari dan berminat pada bidang kajian berbagai inovasi kebijakan pelayanan publik di Indonesia. Berbagai kalangan yang ingin melihat berbagai perubahan kebutuhan masyarakat yang menuntut pemerintah untuk melakukan perubahan kebijakan di bidang pelayanan publik dan melakukan inovasi penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sangat bermanfaat pula membaca buku ini.

Apresiasi bagi kedua mahasiswa saya Nurul Jamila Hariani dan Ayu Auliyana yang sangat membantu dalam penyelesaian buku ini. Dengan semangat dan tulusnya memberikan masukan bagi penulis, membantu edit, dan memperbaiki lay out.

Special, suami tercinta -Dedhy Wahyudi-, tiada kata-kata yang dapat menguraikan semua cinta kasih, kebaikan, serta pengertian yang sangat luar biasa yang selama ini tercurah untuk penulis.. Semangat hidupku, Hayyin Sabila – Alif Hizrafi, terima kasih telah menjadi anak-anak yang begitu manis buat mama.. mb Hayyin, be a good dentist nak, semoga penuh keberkahan. de’

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia | vii

Rafi, pendekar subuh yang penuh semangat. Jagoanku yang selalu memberi peluk dan senyum terindah yang menghalau segala lelahku..

Tak lupa, ibunda tercinta.. doa tulusnya telah membuat hidupku begitu penuh rahmat.. Terima kasih Ibu, semoga Allah selalu menyayangimu selalu, khusnul khotimah di akhir hayat. Almarhum bapak tercinta, semoga mendapat tempat yang mulia di sisi-Nya. Terima kasih Bapak, yang dulu begitu sangat sabar terhadap anak-anakmu.

Terakhir, semoga buku ini banyak bermanfaat dan dapat memberi kontribusi dalam pengembangan ilmu. Saran dan masukan sangat kami harapkan agar dapat digunakan untuk perbaikan di masa depan.

Surabaya, awal Desember 2016

Penulis

ix

KATA PENGANTAR ........................................................................ v

DAFTAR GAMBAR ......................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................. xv

DAFTAR BAGAN ............................................................................ xvii

Bab 1 INOVASI KEBIJAKANPengertian Inovasi ............................................................ 1Adopsi Inovasi .................................................................. 3Inovasi dan Kebijakan Publik ........................................... 8

Bab 2 PELAYANAN PUBLIKPengertian Pelayanan ....................................................... 21Pelayanan Publik ............................................................. 23

Bab 3 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIKOld Public Administration: Client .................................... 30New Public Management (NPM) ......................................... 33New Public Service (NPS) .................................................. 37Perbedaan Mendasar Antara Old Public Administration, New Public Management, dan New Public Service ............. 40

Bab 4 KEDUDUKAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK

Melayani Warga Negara, Bukan Customer (Serve Citizens, not Customers) ......................................... 47

The Old Public Administration (OPA) and Client Service ......................................................... 48The New Public Management (NPM) And Customer Satisfaction ......................................... 49The New Public Service (NPS) And Quality Service For Citizens ................................ 50

Mengutamakan Kepentingan Publik (Seeks The Public Interest) ................................................ 51

The Old Public Administration (OPA) ........................... 52The New Public Management (NPM) ........................... 53The New Public Service (NPS) ..................................... 54

DAFTAR ISI

x | Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia

Kewarganegaraan Lebih Berharga Daripada Kewirausahaan (Value Citizenship Over Entrepreneurship) ................................................................. 55

Peran Administrator dalam the Old Public Administration (OPA) .................................................. 56Peran Administrator dalam the New Public Management (NPM) .................................................... 56Peran Administrator dalam the New Public Service (NPS) .............................................................. 57

Berpikir Strategis, Bertindak Demokratis (Think Strategically, Act Democratically) ............................ 59

The Old Public Administration (OPA) ........................... 60The New Public Management (NPM) ........................... 61The New Public Service (NPS) ...................................... 62

Menyadari Bahwa Akuntabilitas Bukan Hal Sederhana (Recognize that Accountability is not Simple) ... 63

Akuntabilitas dalam the Old Public Administration (OPA) .................................................. 64Akuntabilitas dalam the New Public Management (NPM) .................................................... 64Akuntabilitas dalam the New Public Service (NPS) ....... 65

Melayani Daripada Mengarahkan (Serve Rather than Steer) ....................................................................... 66

The Old Public Administrasion dan Manajemen Eksekutif .................................................................. 67The New Public Management dan Kewirausahaan ...... 67The New Public Service dan Kepemimpinan ............... 68Nilai-Nilai Kepemimpinan Bersama ........................... 68Kepemimpinan Bersama ........................................... 69Pelayan, Bukan Pemilik ............................................. 69Menghargai Manusia, Bukan Sekadar Produktivitas (Value People, Not Just Productivity) ........................... 70The Old Public Administration (OPA) Menggunakan Kontrol untuk Mencapai Efisiensi .............................. 70The New Public Management: Menggunakan Insentif untuk Mencapai Produktivitas .............................................. 71The New Public Service: Menghormati Pelayanan Publik Ideal ............................................................... 72

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia | xi

Bab 5 INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIAUU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik .............................................................. 75UU Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik ...... 89Permen Pan-Rb Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............................................................ 98Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik “Top 99” yang Diselenggarakan oleh Kementerian PAN-RB ..................... 105

Bab 6 BEST PRACTICE INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik Bidang Keterbukaan Informasi: Media Center ................................................... 117Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik Bidang Perizinan: Surabaya Single Window (SSW) ........................................ 122Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik Bidang Kesehatan Maternal dan Neonatal: Expanding Maternal and Neonatal Survival (EMAS) ................................................ 127Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik Bidang Lingkungan: Kelola Sampah Hasilkan Berkah ...................................... 132Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik Bidang PelayananAdministrasit: Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) ......................................................... 135

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 141

xiii

Gambar 1. Tampilan Web Instansi Pemerintah. .............................. 88Gambar 2. Contoh Maklumat Pelayanan. ........................................ 93Gambar 3. Macam-Macam Layanan SSW. ....................................... 124Gambar 4. Informasi Berkas Perizinan SSW. ................................... 125Gambar 5. Perpindahan Berkas Aplikasi BMW. ............................... 140

DAFTAR GAMBAR

xv

Tabel 1. Tipologi Inovasi dan Karekteristik .................................... 4Tabel 2. Karakteristik Produk Barang dan Produk Jasa ................ 23Tabel 3. Perbedaan mendasar pandangan Old Public

Administration, New Public Management dan New Public Service ................................................................... 43

Tabel 4. Pasal-Pasal dalam UU No. 14 Tahun 2008 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia ......................... 82

Tabel 5. Daftar Alamat Website Kementerian Republik Indonesia ......................................................................... 85

Tabel 6. Daftar Alamat Website Instansi Pemerintah Republik Indonesia .......................................................... 86

Tabel 7. Pasal-Pasal dalam UU no. 25 Tahun 2009 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia ......................... 94

Tabel 8. Pasal-Pasal dalam PermenPAN-RB Nomor 16 Tahun 2016 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia ......................................................................... 103

Tabel 9. “Top 99” Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2016 ............... 108

DAFTAR TABEL

xvii

Bagan 1. Kondisi Pengelolaan Sampah di Kabupaten Bojonegoro Sebelum Adanya Inovasi. .................................................133

DAFTAR BAGAN

1

PENGERTIAN INOVASI

Pengertian inovasi secara etimologi berasal dari kata innovation yang berarti “pembaharuan; perubahan (secara) baru”. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003), inovasi adalah “pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru; pembaharuan” serta “penemuan baru yang berbeda dari yang sudah ada atau yang sudah atau yang sudah dikenal sebelumnya (gagasan, metode, atau alat)”. Inovasi sering dipahami sebagai penemuan, akan tetapi inovasi memiliki makna yang berbeda dari penemuan dalam arti discovery maupun invention. Penemuan dalam arti discovery bermakna penemuan sesuatu dimana sesuatu itu telah ada sebelumnya tetapi belum dapat diketahui orang, seperti penemuan benua Amerika. Faktanya sejak dahulu benua Amerika memang sudah ada, namun baru ditemukan oleh Columbus pada tahun 1492. Sedangkan penemuan dalam arti invention adalah penemuan yang benar-benar baru dari hasil kreasi manusia seperti teori demand supply, model busana dan lain sebagainya. Sementara itu inovasi adalah suatu ide, produk, metode, dan seterusnya yang dirasa sebagai sesuatu hal yang baru baik berupa hasil dari discovery maupun invention yang dipergunakan untuk tujuan-tujuan tertentu.

Penger t ian inovasi menur ut Kusmana (2010), Inovasi adalah suatu hasil penciptaan sesuatu yang dianggap baru yang dimaksudkan untuk mengatasi masalah, baik berupa ide, barang, kejadian, metode dan sebagainya yang dilakukan oleh seseorang/kelompok. Rogers dan Shoemaker (1971) menjelaskan bahwa inovasi sebagai ide-ide baru, praktik-

INOVASI KEBIJAKAN1

2 | Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia

praktik baru, atau objek-objek yang dapat dirasakan sebagai sesuatu yang baru dari individu atau masyarakat sasaran. Pengertian dari inovasi tidak terbatas pada benda atau barang hasil produksi, akan tetapi juga mencakup ideologi, kepercayaan, sikap hidup, informasi, perilaku, atau gerakan menuju proses perubahan dalam tata kehidupan masyarakat (Rogers dan Shoemaker, 1971). Menurut Suryani (2008), inovasi jika dilihat dalam konsep lebih luas sebenarnya tidak hanya terbatas pada produk. Inovasi dapat berupa ide, cara-cara maupun objek yang dipersepsikan oleh individu sebagai sesuatu hal yang baru. Inovasi juga sering digunakan untuk merujuk pada perubahan yang dirasakan/dialami oleh masyarakat sebagai hal yang baru. Yogi (2007) menjelaskan bahwa inovasi biasanya berkaitan erat dengan lingkungan yang memiliki karakteristik dinamis dan berkembang. Inovasi memiliki pengertian yang sangat beragam, dan berasal dari banyak perspektif. Menurut Rogers (2003) inovasi adalah sebuah ide, praktik, atau objek yang

dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya. Rogers (2003) juga mendefinisikan inovasi adalah sebuah ide, praktik, atau objek yang disadari dan diterima sebagai sesuatu hal baru oleh seseorang ataupun kelompok untuk di adopsi. Menurut Nasution (2004) inovasi adalah segala sesuatu ide, cara-cara baru, ataupun

objek yang dioperasikan oleh individu sebagai sesuatu yang baru. “Baru” dalam pengertian ini tidak hanya semata-mata dalam ukuran waktu sejak ditemukannya atau pertama kali digunakannya inovasi tersebut. Hal penting dari inovasi adalah kebaruan dalam persepsi, atau kebaruan subjektif dari hal yang dimaksud bagi seseorang, yang menentukan reaksinya terhadap adanya inovasi tersebut. Dengan demikian, apabila sesuatu dipandang sebagai hal baru bagi seseorang, maka hal itu merupakan inovasi.

Dari berbagai pendapat tentang inovasi tersebut, dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah suatu ide, praktik, atau objek yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.

Inovasi adalah suatu ide, praktik, atau objek yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk di adopsi.

Inovasi Kebijakan | 3

Menurut Kuratko (2007) inovasi terdiri dari empat jenis, yaitu: 1. Penemuan (Invention); merupakan kreasi atas suatu produk, jasa, atau

proses baru yang sebelumnya belum pernah dilakukan. Konsep ini sering disebut revolusioner.

2. Pengembangan (Extension); merupakan pengembangan dari suatu produk, jasa, atau proses yang sudah ada. Konsep ini adalah aplikasi ide dari sesuatu yang telah ada menjadi berbeda.

3. Duplikasi (Duplication); merupakan peniruan suatu produk, jasa, atau proses yang telah ada. Meskipun demikian duplikasi tidak semata meniru tetapi menambah sentuhan kreatif untuk memperbaiki konsep agar dapat memenangkan persaingan.

4. Sintesis (Synthesis); adalah perpaduan konsep dan faktor-faktor yang sudah ada sebelumnya menjadi formulasi baru. Pada proses ini meliputi pengambilan sejumlah ide maupun produk yang sudah ditemukan dan dibentuk sehingga menjadi produk yang dapat diaplikasikan dengan cara baru.

Menurut Rogers (2003), salah satu penulis buku inovasi terkemuka, mengartikan inovasi sebagai sebuah ide, praktik, atau objek yang dianggap baru oleh seseorang satu unit adopsi lainnya. Sedangkan menurut Damanpour yang dikutip oleh Suwarno (2008), menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa yang baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi baru atau rencana yang baru bagi anggota organisasi.

Radenakers (2005) membagi inovasi ke dalam beberapa tipe yang mempunyai karakteristik masing-masing yang dijelaskan pada Tabel 1.

ADOPSI INOVASI

Proses adopsi inovasi adalah suatu proses yang menyangkut proses pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh banyak faktor. Rogers dan Shoemaker (1971) memberikan definisi mengenai proses pengambilan keputusan untuk melakukan adopsi inovasi: the mental process of an innovation to a decision to adopt or to reject and to confirmation of this decision

Empat jenis inovasi:1. Penemuan (Invention)2. Pengembangan (Extension)3. Duplikasi (Duplication)4. Sintesis (Synthesis)


(keputusan untuk menerima atau menolak sebuah inovasi dan konfirmasi tentang keputusan tersebut merupakan suatu proses mental). Dengan kata lain, proses adopsi inovasi membutuhkan sikap mental serta konfirmasi dari setiap keputusan yang diambil oleh seseorang sebagai adopter.

Soekartawi (2005) menjelaskan bahwa adopsi inovasi merupakan sebuah proses pengubahan sosial dengan adanya penemuan baru yang dikomunikasikan kepada pihak lain, kemudian diadopsi oleh masyarakat atau sistem sosial. Inovasi adalah suatu ide yang dianggap baru oleh individu, ide tersebut dapat berupa teknologi baru, cara organisasi baru, cara pemasaran hasi l pertanian baru, dan la in sebagainya. Proses adopsi merupakan proses yang terjadi sejak pertama kali seseorang mendengar hal baru sampai orang tersebut mengadopsi (menerima, menerapkan, menggunakan) hal baru tersebut.

Penerimaan atau penolakan terhadap suatu inovasi adalah keputusan yang dibuat seseorang/individu dalam menerima adanya suatu inovasi. Menurut Rogers (1983), proses pengambilan keputusan inovasi adalah proses mental di mana seseorang/individu berlalu dari pengetahuan pertama mengenai suatu inovasi dengan membentuk

Adopsi inovasi adalah proses penerimaan suatu inovasi oleh masyarakat.

Tabel 1. Tipologi Inovasi dan Karekteristik

No Tipe Inovasi Karakteristik

1 Inovasi Produk Produk, jasa, atau kombinasi keduanya yang baru

2 Inovasi Proses Metode baru dalam menjalankan kegiatan bernilai tambah (misalnya distribusi atau produksi) yang lebih baik atau lebih murah

3 Inovasi Organisasional

Metode baru dalam mengelola, mengkoordinasi, dan mengawasi pegawai, kegiatan, dan tanggung jawab

4 Inovasi Bisnis Kombinasi produk, proses, dan sistem organisasional yang baru (dikenal juga sebagai model bisnis)

Sumber: Radenakers (2005)


suatu sikap terhadap inovasi, sampai dengan mengambil keputusan untuk menolak atau menerima inovasi, melaksanakan ide-ide baru dan mengukuhkan terhadap keputusan inovasi. Awalnya Rogers menjelaskan bahwa dalam upaya perubahan seseorang untuk mengadopsi suatu perilaku yang baru, terjadi berbagai tahapan pada seseorang tersebut, yaitu sebagai berikut:1. Tahap Awareness (Kesadaran), yaitu tahap seseorang tahu dan sadar

bahwa terdapat suatu inovasi sehingga muncul adanya kesadaran terhadap hal tersebut.

2. Tahap Interest (Keinginan), yaitu tahap seseorang mempertimbangkan atau sedang membentuk sikap terhadap inovasi yang diketahuinya sehingga ia mulai tertarik pada hal tersebut.

3. Tahap Evaluation (Evaluasi), yaitu tahap seseorang membuat putusan apakah seseorang itu menolak atau menerima inovasi yang ditawarkan sehingga pada saat itu seseorang tersebut mulai melakukan evaluasi.

4. Tahap Trial (Mencoba), yaitu tahap seseorang melaksanakan keputusan yang telah dibuatnya sehingga ia mulai mencoba suatu perilaku yang baru.

5. Tahap Adoption (Adopsi), yaitu tahap seseorang memastikan atau mengkonfirmasikan putusan yang diambilnya sehingga ia mulai mengadopsi perilaku baru tersebut.

Berdasarkan pengalaman di lapangan ternyata proses adopsi tidak segera berhenti setelah suatu inovasi diterima atau ditolak. Kondisi tersebut akan berubah lagi sebagai akibat dari pengaruh lingkungan penerima adopsi. Oleh karena itu, Rogers (1983) merevisi kembali teorinya tentang keputusan inovasi yaitu: knowledge (pengetahuan), persuasion (persuasi), decision (keputusan), implementation (pelaksanaan), dan confirmation (konfirmasi) sebagai berikut:1. Tahap pengetahuan (knowledge); pada tahap ini, seseorang masih belum

memiliki informasi mengenai inovasi yang baru. Untuk itu informasi tentang inovasi yang baru harus disampaikan melalui berbagai saluran komunikasi yang ada, juga dapat melalui media elektronik, media cetak, maupun komunikasi interpersonal di antara masyarakat. Tahapan ini juga dipengaruhi oleh beberapa karakteristik dalam pengambilan keputusan seperti karakteristik sosial-ekonomi, nilai-nilai pribadi, dan pola komunikasi.


2. Tahap persuasi (persuasion); pada tahap ini individu tertarik pada inovasi dan aktif mencari informasi/detail tentang inovasi. Tahap kedua lebih banyak terjadi dalam tingkat pemikiran calon pengguna. Inovasi yang dimaksud berkaitan dengan karakteristik inovasi seperti kelebihan, inovasi, tingkat keserasian, kompleksitas, dapat dicoba, dan dapat dilihat.

3. Tahap pengambilan keputusan (decision); pada tahap ini individu mengambil konsep inovasi dan menimbang keuntungan/kerugian jika menggunakan inovasi dan memutuskan apakah akan mengadopsi atau menolak inovasi tersebut.

4. Tahap implementasi (implementation); pada tahap ini mempekerjakan individu untuk inovasi yang berbeda-beda tergantung pada situasi. Selama tahap ini individu menentukan kegunaan dari inovasi serta dapat mencari informasi lebih lanjut tentang hal itu.

5. Tahap konfirmasi (confirmation); setelah seseorang membuat sebuah keputusan, seseorang kemudian akan mencari pembenaran atas keputusan mereka. Tidak menutup kemungkinan apabila seseorang kemudian mengubah keputusannya, dimana sebelumnya seseorang menolak inovasi kemudian menerima inovasi setelah melakukan evaluasi.

Beberapa individu atau kelompok masyarakat akan mencoba mengadopsi sebuah inovasi segera setelah mereka mendengar adanya inovasi tersebut. Namun terdapat beberapa individu atau kelompok masyarakat lainnya yang membutuhkan waktu lama untuk kemudian dapat mengadopsi inovasi tersebut. Rogers (1983) menjelaskan dalam menerima suatu inovasi ada beberapa tipologi penerima adopsi yang ideal yaitu:1. Inovator (innovators); adalah kelompok orang yang berani dan siap untuk

mencoba hal-hal baru. Biasanya orang-orang ini adalah mereka yang memiliki gaya hidup dinamis dan tinggal di perkotaan atau mereka yang memiliki banyak teman maupun relasi.

2. Pengguna awal (early adopter); kategori adopter ini lebih banyak menghasilkan opini dibanding kategori lainnya, serta selalu mencari informasi tentang inovasi.

3. Mayoritas awal (early majority); kategori pengadopsi ini akan berkompromi secara hati-hati sebelum membuat keputusan dalam mengadopsi suatu inovasi, atau bahkan mengadopsi inovasi dalam kurun waktu yang lama. Orang-orang pada kategori ini menjalankan fungsi penting untuk


menunjukkan kepada seluruh komunitas bahwa sebuah inovasi itu layak digunakan atau cukup bermanfaat.

5. Mayoritas akhir (late majority); kelompok ini lebih berhati-hati mengenai fungsi dari sebuah inovasi. Mereka menunggu hingga banyak orang telah mencoba dan mengadopsi inovasi sebelum mereka mengambil keputusan.

6. Lamban (laggard); kelompok ini adalah orang yang terakhir melakukan adopsi inovasi. Mereka bersifat lebih tradisional, dan enggan untuk mencoba hal-hal yang baru. Pada saat kelompok ini mengadopsi inovasi baru, kebanyakan orang justru sudah jauh mengadopsi inovasi yang lainnya, dan menganggap kelompok ini ketinggalan zaman.

Cepat atau lambat penerimaan inovasi oleh masyarakat sangat tergantung pada karakteristik inovasi itu sendiri. Karakteristik inovasi yang dapat memengaruhi cepat lambatnya penerimaan informasi menurut Rogers (2003) sebagai berikut:1. Keunggulan relat i f (relat ive

advantage); keunggulan relatif yaitu sejauh mana inovasi dianggap menguntungkan bagi penerimanya. Tingkat keuntungan atau kemanfaatan suatu inovasi dapat diukur berdasarkan nilai ekonominya, atau dari faktor status sosial, kesenangan, kepuasan, atau karena mempunyai komponen yang sangat penting. Makin menguntungkan bagi penerima makin cepat tersebarnya inovasi.

2. Kompatibil itas (compatibility); kompat ibel ada lah t ingkat kesesuaian inovasi dengan nilai, pengalaman masa lalu, dan kebutuhan dari penerima. Inovasi yang tidak memiliki kesesuaian dengan nilai atau

Cepat atau lambat proses adopsi inovasi oleh masyarakat dipengaruhi oleh karakteristik inovasi yaitu: 1. Keunggulan relatif

(relative advantage)2. Kompatibilitas

(compatibility)3. Kerumitan (complexity)4. Kemampuan diujicobakan

(triability)5. Kemampuan untuk

diamati (observability)

Tipologi penerima adopsi inovasi adalah:1. Inovator (innovators)2. Pengguna awal (early adpoter)3. Mayoritas awal (early majority)4. Mayoritas akhir (early majority)5. Lamban (laggard)


norma yang diyakini oleh penerima maka tidak akan diterima secepat inovasi yang sesuai dengan norma di masyarakat.

3. Kerumitan (complexity); kompleksitas ialah tingkat kesukaran dalam memahami dan menggunakan inovasi bagi penerima. Suatu inovasi yang dapat dengan mudah dimengerti dan digunakan oleh penerima akan cepat tersebar, sedangkan inovasi yang sukar dimengerti atau bahkan sukar digunakan oleh penerima akan lambat proses penyebarannya.

4. Kemampuan diujicobakan (triability); kemampuan diujicobakan adalah kemampuan di mana suatu inovasi dapat dicoba atau tidak dapat dicoba oleh penerima. Jadi agar inovasi dapat dengan cepat di adopsi, maka suatu inovasi harus mampu menunjukkan keunggulanya.

5. Kemampuan untuk diamati (observability); maksud dari kemampuan untuk diamati ialah mudah atau tidaknya pengamatan atas suatu hasil inovasi. Suatu inovasi yang hasilnya mudah diamati akan semakin cepat diterima oleh masyarakat, dan sebaliknya inovasi sukar untuk diamati hasilnya, maka akan lama diterima oleh masyarakat.

INOVASI DAN KEBIJAKAN PUBLIK

Banyak sekali definisi yang menjelaskan arti kata kebijakan yang dapat membantu kita dalam memahami masalah yang berkaitan dengan kebijakan. Dari segi bahasa kebijakan berasal dari bahasa Yunani dan Sansekerta “Polis” (negara kota) dan “Pur” (kota), yang kemudian masuk ke dalam bahasa Latin menjadi “Politea” (negara) dan akhirnya masuk ke dalam bahasa Inggris menjadi Po l i c i e , y a ng b e rken a a n denga n pengendalian masalah-masalah politik atau administrasi pemerintahan. Asal kata policy sama dengan kata police an politics (Dunn, 2000). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2003), kebijakan diartikan sebagai rangkaian konsep dan asas yang menjadi garis besar dan dasar rencana dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, kepemimpinan, dan cara bertindak (tentang pemerintahan, organisasi, dan sebagainya); pernyataan cita-cita, tujuan, prinsip dan garis pedoman untuk manajemen dalam usaha mencapai sasaran. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia


(2003), “publik” memiliki definisi orang banyak (umum). Sedangkan arti “publik” berasal dari bahasa Inggris, public yang berarti umum, masyarakat, atau negara.

Beberapa ahli atau pakar memberikan definisi tentang pengertian kebijakan publik diantaranya sebagai berikut (dalam Budi Winarno 2007): a. Dewey: kebijakan publik menitikberatkan pada “publik dan masalah-

masalahnya”;b. Heidenheimer: studi tentang “bagaimana, mengapa, dan apa efek dari

tindakan (action) aktif atau pasif”;c. Thomas R. Dye: kebijakan adalah apa yang dilakukan dan tidak

dilakukan oleh pemerintah, mengapa pemerintah mengambil tindakan tersebut, dan apa akibat dari tindakan tersebut;

d. Charles O. Jones: kebijakan digunakan dalam praktik sehari-hari tetapi digunakan untuk menggantikan kegiatan atau keputusan yang sangat berbeda. Istilah ini sering dipertukarkan dengan tujuan (goals), program, keputusan (decisions), standar, dan proposal;

e. James Anderson: kebijakan atau policy digunakan untuk menunjuk perilaku dari seorang aktor;

f. Robert Eyestone: secara luas, kebijakan publik dapat didefinisikan sebagai hubungan suatu unit pemerintah dengan lingkungannya;

g. Presman dan Wildavsky: kebijakan publik adalah suatu hipotesis yang mengandung kondisi-kondisi awal dan akibat-akibat yang dapat diramalkan;

h. David Easton: kebijakan diformulasikan sebagai “penguasa” dalam suatu sistem politik, yaitu para sesepuh tertinggi suku, anggota-anggota eksekutif, legislatif, yudikatif, administrator, penasihat, raja, dan sebagainya;

i. W.I. Jenkins: kebijakan adalah serangkaian keputusan yang memiliki keterkaitan satu sama lain yang diambil oleh seorang atau sekelompok aktor politik berkenaan dengan tujuan yang telah ditentukan beserta cara-cara untuk mencapainya dalam suatu situasi dimana keputusan-keputusan itu pada prinsipnya masih berada dalam batas-batas kewenangan kekuasaan dari para aktor tersebut;

j. Chief J.O. Udoji: kebijakan adalah suatu tindakan bersanksi mengarah pada suatu tujuan tertentu yang diarahkan pada suatu masalah atau sekelompok masalah tertentu yang memiliki keterkaitan dan saling memengaruhi sebagian besar masyarakat;


k. Chandler dan Plano: kebijakan publik adalah pemanfaatan strategis atas sumber daya yang ada untuk memecahkan masalah-masa lah publ ik atau pemerintah. Selanjutnya kebijakan publik merupakan suatu bentuk intervensi yang dilakukan secara terus-menerus oleh pihak pemerintah demi kepentingan kelompok tertentu yang kurang beruntung dalam masyarakat.

Berdasarkan pendapat berbagai ahli dapat disimpulkan bahwa kebijakan publik adalah serangkaian tindakan yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah berorientasi pada tujuan tertentu guna memecahkan masalah-masalah publik atau demi kepentingan publik.

Pada dasarnya kebijakan publik adalah kebijakan yang dinyatakan, dikeluarkan, dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah yang memuat program dan kegiatan yang dijalankan. Kebijakan publik mencakup hukum, peraturan perundang-undangan, keputusan serta pelaksanaan yang dibuat oleh lembaga eksekutif, legislatif dan yudikatif, birokrasi pemerintahan, aparat penegak hukum, dan badan-badan pembuat keputusan publik.Menurut Wahab (2008), bahwa ciri-ciri kebijakan publik sebagai berikut.1. Kebijakan publik lebih kepada tindakan yang mengarah pada tujuan

daripada perilaku atau tindakan yang memiliki unsur keberuntungan, serba acak, dan kebetulan. Pada umumnya kebijakan-kebijakan publik dalam sistem politik modern bukanlah suatu tindakan yang serba kebetulan, melainkan tindakan yang telah direncanakan.

2. Pada hakikatnya, kebijakan terdiri atas tindakan-tindakan yang saling memiliki keterkaitan dan memiliki pola yang mengarah pada suatu tujuan tertentu, di mana tindakan-tindakan ini dilaksanakan oleh para pejabat pemerintah dan bukan suatu keputusan yang berdiri sendiri. Misalnya, tidak hanya kebijakan yang mencakup keputusan untuk membuat undang-undang dalam suatu bidang tertentu, melainkan akan diikuti dengan keputusan yang ada sangkut pautnya dengan implementasi pemaksaan dalam pelaksanaannya.

Kebijakan publik adalah serangkaian tindakan yang dilakukan atau tidak dilakukan oleh pemerintah yang berorientasi pada tujuan tertentu guna memecahkan masalah-masalah publik atau demi kepentingan publik.


3. Kebijakan memiliki kaitan dengan apa yang telah dilakukan oleh pemerintah dalam suatu bidang tertentu, misalnya dalam melakukan pengaturan perdagangan, pengendalian inflasi, atau menggalakkan program perumahan rakyat bagi masyarakat yang memiliki penghasilan di bawah standar/rendah dan bukan hanya sekedar hal yang ingin dilakukan oleh pemerintah dalam bidang-bidang tersebut.

4. Kebijakan publik dapat berbentuk positif maupun berbentuk negatif. Dalam bentuk positif, kebijakan publik mungkin akan mencakup beberapa bentuk tindakan pemerintah yang ditujukan untuk memengaruhi masalah tertentu. Sedangkan dalam bentuk negatif, kebijakan publik mungkin meliputi keputusan-keputusan pejabat pemerintah untuk tidak bertindak, atau tidak melakukan tindakan apapun dalam suatu masalah di mana campur tangan pemerintah justru sangat diperlukan.

Anderson (1975) menyatakan bahwa sebagai kebijakan-kebijakan yang dibangun oleh badan-badan dan pejabat-pejabat pemerintah, kebijakan publik memiliki implikasi sebagai berikut:1. Kebijakan publik selalu mempunyai tujuan tertentu atau mempunyai

tindakan-tindakan yang berorientasi pada tujuan;2. Kebijakan publik berisi tindakan-tindakan pemerintah;3. Kebijakan publik ialah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah

jadi bukan apa yang masih dimaksudkan untuk dilakukan;4. Kebijakan publik yang dibuat bisa bersifat positif dalam arti merupakan

tindakan pemerintah mengenai segala sesuatu masalah tertentu, atau bahkan bersifat negatif dalam arti kebijakan adalah keputusan pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu; dan

5. Kebijakan pemerintah setidaknya dalam arti yang positif didasarkan pada peraturan perundangan yang bersifat mengikat dan memaksa.

Menurut James Anderson ada beberapa jenis kebijakan publik sebagaimana dikutip oleh Suharno (2010) yaitu sebagai berikut:1. Kebijakan substantif versus kebijakan prosedural: kebijakan substantif

adalah kebijakan yang menyangkut apa yang akan dilakukan oleh pemerintah. Misalnya: kebijakan pendidikan, kebijakan ekonomi, dan lain-lain. Sedangkan kebijakan prosedural adalah bagaimana kebijakan substantif tersebut dapat dijalankan. Kebijakan ini dapat dilihat dari pihak-pihak yang terlibat dalam perumusan kebijakan. Contoh: dalam pembuatan suatu kebijakan publik, meskipun ada instansi/organisasi


pemerintah yang secara fungsional berwenang membuatnya, misalnya Undang-Undang tentang Pendidikan, yang memiliki kewenangan membuat adalah Departemen Pendidikan Nasional, tetapi dalam pelaksanaan pembuatannya, banyak instansi/organisasi lain yang terlibat, baik instansi/organisasi pemerintah maupun organisasi bukan pemerintah, yaitu antara lain DPR, Departemen Kehakiman, Departemen Tenaga Kerja,

Persatuan Guru Indonesia (PGRI), dan Presiden yang mengesahkan Undang-Undang tersebut. Instansi-instansi/organisasi-organisasi yang terlibat tersebut disebut policy stakeholders.

2. Kebijakan distributif versus kebijakan regulatori versus kebijakan redistributif: kebijakan distributif menyangkut distribusi pelayanan atau kemanfaatan pada masyarakat atau individu. Contoh: kebijakan tentang “Tax Holiday”. Kebijakan regulatori adalah kebijakan yang berupa pembatasan atau pelarangan terhadap perilaku individu atau kelompok masyarakat. Contoh: kebijakan tentang larangan memiliki dan menggunakan senjata api. Sedangkan kebijakan redistributif adalah kebijakan yang mengatur alokasi kekayaan, pendapatan, pemilikan atau hak-hak di antara berbagai kelompok dalam masyarakat. Contoh: kebijakan tentang pembebasan tanah untuk kepentingan umum.

3. Kebijakan material versus kebijakan simbolik: kebijakan material adalah kebijakan yang memberikan keuntungan berupa sumber daya komplit pada kelompok sasaran. Kebijakan material mengatur tentang pengalokasian atau penyediaan sumber-sumber material yang nyata bagi penerimanya. Contoh: kebijakan pembuatan rumah sederhana. Sedangkan kebijakan simbolis adalah kebijakan yang memberikan manfaat simbolis pada kelompok sasaran.

4. Kebijakan yang berhubungan dengan barang umum (public goods) dan barang privat (private goods): kebijakan public goods adalah kebijakan yang mengatur pemberian barang atau pelayanan publik. Contoh: kebijakan tentang perlindungan keamanan, penyediaan jalan umum. Sedangkan kebijakan private goods adalah kebijakan yang mengatur

Jenis Kebijakan Publik:1. Kebijakan substanstif2. Kebijakan prosedural3. Kebijakan distributive4. Kebijakan regulatori5. Kebijakan redistributive6. Kebijakan material7. Kebijakan simbolik8. Kebijakan public goods9. Kebijakan private goods


penyediaan barang atau pelayanan untuk pasar bebas. Contoh: kebijakan pengadaan barang-barang/pelayanan untuk keperluan perorangan, misalnya tempat hiburan, hotel, dan lain-lain.

Menurut Dunn (2000) terdapat tahap-tahap dalam proses pembuatan kebijakan publik yaitu sebagai berikut:1. Penyusunan Agenda: para pejabat yang dipilih dan diangkat harusnya

menempatkan masalah pada agenda publik. Terkadang banyak masalah publik yang tidak tersentuh sama sekali, sementara masalah publik lainnya ditunda untuk waktu lama;

2. Formulasi Kebijakan: para pejabat publik merumuskan alternatif kebijakan untuk mengatasi masalah. Alternatif kebijakan melihat seberapa perlunya membuat perintah eksekutif, keputusan peradilan, dan tindakan legislatif;

3. Adopsi Kebijakan: alternatif kebijakan yang diadopsi dengan memperoleh dukungan dari mayoritas legislatif, konsensus di antara direktur lembaga, atau keputusan peradilan.

4. Implementasi Kebijakan: kebijakan yang telah diambil dan dilaksanakan oleh unit-unit administrasi yang memobilisasikan sumber daya finansial dan manusia

5. Penilaian Kebijakan: unit-unit pemeriksaan dan akuntansi dalam pemerintahan menentukan apakah badan-badan eksekutif, legislatif, dan peradilan memenuhi persyaratan sesuai dengan undang-undang dalam pembuatan kebijakan dan pencapaian tujuan.

Menurut Lembaga Administrasi Negara (1997) terdapat Tingkatan Kebijakan Publik yaitu sebagai berikut:A. Lingkup Nasional

1. Kebijakan nasional adalah kebijakan negara yang bersifat fundamental dan strategis dalam mencapai tujuan nasional/negara sebagaimana tertera dalam Pembukaan UUD 1945. Pihak yang berwenang menetapkan kebijakan nasional adalah MPR, Presiden, dan DPR. Kebijakan nasional yang dituangkan dalam peraturan perundang-undangan dapat berbentuk: UUD, Ketetapan MPR, Undang-undang (UU), dan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang (PERPU).

2. Kebijakan umum adalah kebijakan Presiden sebagai pelaksanaan UUD, TAP MPR, dan UU dalam rangka mencapai tujuan nasional. Presiden memiliki kewenangan menetapkan kebijakan umum.


Kebijakan umum yang tertulis dapat berbentuk: Peraturan Pemerintah (PP), Keputusan Presiden (Keppres), dan Instruksi Presiden (Inpres).

3. Kebijakan pelaksanaan merupakan penjabaran dari kebijakan umum sebagai strategi pelaksanaan tugas di bidang tertentu. Menteri/pejabat setingkat menteri dan pimpinan LPND berwenang menetapkan kebijakan pelaksanaan. Kebijakan pelaksanaan yang tertulis dapat berbentuk Peraturan, Keputusan, dan Instruksi pejabat tersebut di atas.

B. Lingkup Wilayah Daerah1. Kebijakan umum adalah kebijakan yang dibuat oleh pemerintah daerah

sebagai pelaksanaan azas desentralisasi dalam rangka mengatur urusan Rumah Tangga Daerah. Gubernur dan DPRD Provinsi memiliki kewenangan menetapkan kebijakan umum di Daerah Provinsi. Sedangkan untuk Daerah Kabupaten/Kota kebijakan ditetapkan oleh Bupati/Walikota dan DPRD Kabupaten/Kota. Kebijakan umum pada tingkat Daerah dapat berbentuk Peraturan Daerah (PERDA) Provinsi dan PERDA Kabupaten/Kota.

2. Kebijakan pelaksanaan pada lingkup wilayah/daerah ada tiga macam, yaitu: (1) kebijakan pelaksanaan dalam rangka desentralisasi merupakan realisasi pelaksanaan PERDA; (2) kebijakan pelaksanaan dalam rangka dekonsentrasi merupakan pelaksanaan kebijakan nasional di daerah; dan (3) kebijakan pelaksanaan dalam rangka tugas pembantuan (medebewind) merupakan pelaksanaan tugas Pemerintah Pusat di Daerah yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah. Badan yang berwenang menetapkan kebijakan pelaksanaan adalah: Dalam rangka desentralisasi adalah Gubernur/Bupati/Walikota; Dalam rangka dekonsentrasi adalah Gubernur/Bupati/Walikota;

dan Dalam rangka tugas pembantuan adalah Gubernur/Bupati/

Walikota.Dalam kehidupan modern, masalah/isu publik yang dihadapi pemerintah

sangat banyak dan kompleks. Indonesia misalnya, banyak permasalah publik yang berhubungan dengan aspek geografis, demografi, budaya, dan suku yang kompleks. Untuk itu diperlukan kebijakan yang komprehensif untuk menyelesaikan masalah-masalah yang dinamis tersebut. Kebijakan publik yang ada selama ini hanya terkesan seperti kebijakan yang sekedar


doing something bukannya problem solving. Untuk mengidentifikasi masa lah/isu publ ik memang sangat sulit, sehingga policy maker perlu memahami beberapa ciri-ciri masalah/isu publik yang dapat menjadi masalah/isu kebijakan. Dunn (1995) mengemukakan bahwa setidaknya ada empat ciri masalah kebijakan, yakni:1. Saling bergantung (interdependence): suatu masalah kebijakan di suatu

bidang tertentu seringkali memengaruhi masalah kebijakan yang lain.2. Subjektivitas (subjective): kondisi eksternal yang menimbulkan suatu

masalah didefinisikan, diklasifikasikan, dijelaskan, dan di evaluasi secara selektif.

3. Sifatnya buatan (artificial ): masalah kebijakan merupakan buah pandangan subjektif manusia, cenderung diterima sebagai definisi yang sah mengenai kehidupan banyak orang. Masalah-masalah kebijakan hanya mungkin ter jadi ket ika manusia membuat penilaian mengenai keinginannya untuk mengubah beberapa situasi masalah.

4. Dinamis (dynamics): masalah dan pemecahannya berada dalam situasi perubahan yang terus-menerus. Terdapat banyak solusi yang bisa ditawarkan sebagai upaya untuk memecahkan masalah sebagaimana terdapat banyak definisi terhadap masalah tersebut. Cara pandang seseorang terhadap masalah akan menentukan solusi yang ditawarkan.

Seidman, Seidman, dan Abeysekere (2003) menyatakan bahwa masalah dapat terjadi dikarenakan satu atau gabungan dari beberapa hal yang tidak berjalan dengan baik. Hal-hal tersebut adalah Rule (peraturan), Opportunity (peluang/kesempatan), Capacity (kemampuan), Communication (komunikasi), Interest (kepentingan), Process (proses), dan Ideology (nilai dan/atau sikap), yang disingkat ROCCIPI. Untuk mengidentifikasi permasalahan yang ada di masyarakat melalui metode ROCCIPI melalui cara berikut:1. Rule (peraturan): peraturan dimaksudkan untuk mengatur segala

tindakan manusia agar tertata dengan baik. Namun demikian, peraturan yang seharusnya digunakan untuk menyelesaikan masalah publik justru


menjadi penyebab munculnya masalah publik. Masalah publik yang dapat muncul akibat adanya suatu kebijakan dikarenakan:

a. Membingungkannya bahasa yang dipergunakan dalam peraturan, seperti tidak dipaparkannya secara jelas hal-hal yang dilarang dan yang harus dilakukan oleh masyarakat;

b. Beberapa peraturan memiliki peluang menimbulkan perilaku bermasalah;

c. Peraturan sering memperluas penyebab perilaku yang bermasalah, bukan untuk menghilangkannya;

d. Peraturan membuka peluang bagi tindakan yang tidak transparan; dan

e. Peraturan memberikan wewenang berlebih pada pelaksana peraturan untuk bertindak represif.

2. Opportunity (kesempatan): seorang individu akan dapat melakukan perilaku yang bermasalah jika kesempatan yang ada terbuka lebar. Apabila kesempatan terbuka lebar, hal tersebut dapat memengaruhi seorang individu untuk berperilaku menyimpang. Dalam hal ini lingkungan menjadi faktor yang dominan sebagai penyebab perilaku yang menyimpang.

3. Capacity (kemampuan): hal tersebut berkaitan dengan kemampuan aparat pelaksana peraturan maupun masyarakat sebagai target group peraturan. Kapasitas yang kurang sesuai akan menyebabkan aparat maupun masyarakat cenderung melanggar aturan.

4. Communication (komunikasi): timbulnya masalah publik dapat diakibatkan ketidaktahuan masyarakat tentang suatu peraturan. Ketidaktahuan masyarakat di picu oleh komunikasi yang tidak berjalan dengan baik/miss-communication.

5. Interest (kepentingan): kategori ini dapat digunakan untuk menjelaskan pandangan seseorang tentang akibat dan manfaat dari setiap perilakunya. Akibat dan manfaat yang ditimbulkan dari perilaku individu dapat dalam bentuk materiil/keuntungan ekonomi dan nonmateriil/pengakuan dan penghargaan.

6. Process (proses): proses adalah sebuah instrumen yang digunakan untuk menemukan penyebab perilaku bermasalah yang dilakukan dalam atau oleh suatu organisasi. Beberapa proses yang digunakan untuk merumuskan masalah dalam organisasi, antara lain proses pengumpulan input, proses pengolahan input menjadi keputusan, proses output, dan proses umpan balik.


7. Ideology (nilai dan/atau sikap: sekumpulan nilai yang dianut oleh suatu masyarakat untuk merasa, berpikir, dan bertindak. Suatu nilai yang berlaku dalam masyarakat merupakan hasil dari kesepakatan bersama dalam sebuah kelompok. Kemungkinan terjadinya konflik sangat besar mengingat nilai tersebut hidup dalam masyarakat yang plural dan heterogen (sebuah nilai yang dianut sering tidak sesuai dengan pandangan setiap kelompok).

Banyaknya permasalahan publik yang kompleks dan dinamis, memerlukan inovasi kebijakan untuk menyelesaikan persoalan publik secara efektif dan efisien.

Munculnya inovasi kebijakan lebih dilatarbelakangi oleh banyaknya kasus permasalahan dalam implementasi kebijakannya. Secara lebih luas,

kegagalan yang terjadi juga bukan semata kesalahan pada implementasi kebijakannya, namun juga pada

tataran proses perencanaan kebijakan itu sendiri. Biasanya kondisi ini bergilir sistemik mengikuti kebijakan yang ada sebelumnya. “Kegagalan sistemik” (systemic failures) dapat digolongkan

menjadi tiga, yaitu (Taufik, 2008):1. Kegagalan pemerintah (government failures);2. Kegagalan pasar (market failures); dan

3. Kegagalan sistem yang lain karena tidak adanya elemen sistem yang penting, atau tidak berfungsinya elemen sistem dan/atau tidak berkembangnya interaksi dalam sistem dengan baik.

Dalam pembauran frasa inovasi dengan kebijakan, dikenal tiga jenis interaksi inovasi dengan kebijakan, yaitu: 1. Policy innovation/new policy direction and initiatives (inovasi dalam arah

dan inisiatif): Inovasi kebijakan yang dimaksud adalah adanya inisiatif dan arah kebijakan baru. Hal tersebut berarti bahwa setiap kebijakan publik yang dikeluarkan pada prinsipnya harus memuat sesuatu yang baru. Secara khusus, inovasi kebijakan menurut Walker (dalam Tyran & Sausgruber: 2003), “policy innovation is a policy which is new to the states adopting it, no matter how old the program may be or how many other

Banyaknya permasalahan publik yang komplek dan dinamis, memerlukan inovasi kebijakan untuk mengatasinya


states may have adopted it”. Dengan demikian, yang dimaksud dengan inovasi kebijakan adalah sebuah kebijakan yang baru bagi negara yang mengadopsinya, tanpa melihat seberapa usang programnya atau seberapa banyak negara lain yang telah mengadopsi program itu sebelumnya.

2. Innovations in the policy-making process (inovasi dalam proses pembuatan kebijakan): pada peranan ini fokusnya adalah pada inovasi yang memengaruhi proses pembuatan atau perumusan kebijakan. Sebagai contoh misalnya proses perumusan kebijakan selama ini belum memfasilitasi peran-serta warga masyarakat atau stakeholder yang terkait. Oleh karena itu inovasi yang muncul adalah bagaimana mengintegrasikan mekanisme partisipasi masyarakat dalam proses perumusan kebijakan.

3. Policy to foster innovation and its diffusion: Kebijakan yang dimaksud adalah kebijakan yang khusus diciptakan untuk mendorong dan mengembangkan serta menyebarkan inovasi di berbagai sektor.

Steelman (2010) mengemukakan pendapat mengenai inovasi dan kebijakan publik di dalam pengimplementasiannya, yakni harus memenuhi beberapa faktor antara lain yaitu: 1. Individual a. Motivasi; dorongan dari individu-individu yang merasa kurang puas

dengan merancang solusi alternatif, b. Norma dan keharmonisan; kinerja dari para aktor untuk predisposisi

terhadap perubahan untuk melestarikan norma-norma sosial dan keharmonisan, dan

c. Kesesuaian antara nilai dominan dalam sebuah pemerintahan dengan yang lebih rendah akan memengaruhi dukungan individu untuk inovasi yang diberikan.

2. Struktur a. Aturan dan komunikasi; sebuah aturan atau kebijakan kemudian

disosialisasikan untuk menerima dukungan dan kepatuhan, b. Insentif; pemerintah memberikan bantuan sumber daya untuk

mendukung dilakukannya inovasi, c. Pembukaan; struktur politik yang terbangun memungkinkan

masyarakat kaum minoritas memiliki kesempatan untuk mendorong perubahan, dan

d. Penolakan; terjadi inersia dalam lembaga yang ada sehingga menciptakan resistensi untuk praktik baru. Upaya yang dilakukan


mungkin terhalang oleh dinamika kekuasaan dan kepentingan yang lebih besar.

3. Budaya a. Kejutan; pemberian hal yang baru untuk mendapatkan kesempatan

alternatif tindakan, b. Pengelompokan; mengondisikan persepsi masyarakat bahwa mereka

dirugikan dan harus bertindak secara kolektif untuk memperbaiki situasi,

c. Pengakuan dari masyarakat akan sebuah inovasi, d. Conceptual innovation (inovasi konseptual); perubahan dalam outlook,

dan e. Radical change of rationality (perubahan radikal); pergeseran

pandangan umum atau mental matriks dari pegawai instansi pemerintah.

Berkenaan dengan itu Berry & Berry (dalam Tyran & Sausgruber, 2003) menjelaskan bahwa penyebaran inovasi kebijakan terjadi dengan merujuk pada dua determinan penting yaitu internal determinant dan regional difusion. Internal determinant atau penentu internal adalah karakteristik sosial, ekonomi, dan politik sebuah negara dalam menentukan keinovasian sebuah negara. Sedangkan regional diffusion atau difusi regional adalah kemungkinan sebuah negara mengadopsi kebijakan tertentu lebih tinggi jika negara-negara tetangganya telah mengadopsi kebijakan tersebut.

Contoh ilustrasi dari internal determinants sebagai penyebab terjadinya inovasi kebijakan adalah perubahan sosial ekonomi dalam negeri, demonstrasi publik, dan instabilitas politik yang memaksa terjadi perubahan kebijakan mendasar yang berkenaan dengan kepentingan publik. Sedangkan Regional diffusion terjadi ketika negara tetangga atau negara lain menerapkan kebijakan tertentu yang kemudian ditiru oleh kita. Misalnya dalam hal kebijakan di bidang lalu lintas, di Malaysia diberlakukan kewajiban menyalakan lampu bagi pengendara sepeda motor untuk menekan angka kecelakaan. Kemudian kebijakan tersebut ditiru oleh Indonesia, terutama diterapkan di beberapa kota besar, dengan hasil yang diharapkan dapat menekan angka kecelakaan lalu lintas. Dengan demikian, inovasi kebijakan dapat terjadi disebabkan oleh salah satu dari dua faktor tersebut, atau mungkin juga terjadi karena dua faktor tersebut. Namun demikian pada banyak kasus, inovasi kebijakan didorong oleh kedua faktor internal dan eksternal tersebut.

21

PENGERTIAN PELAYANAN

Sebelum membahas tentang pelayanan publik terlebih dahulu perlu diketahui tentang kata pelayanan. Pengertian pelayanan diberikan oleh Gronroos (1990), yaitu:

“A service is also an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take pace in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or system of the service provider, which are provided as solutions to customer problems.”

Berdasarkan definisi Gronroos tersebut, ciri-ciri pelayanan adalah:1. Pelayanan merupakan serangkaian aktivitas yang tidak kasat mata,2. Adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dan karyawan, atau

hal-hal lain yang disediakan oleh penyedia/pemberi pelayanan, dan3. Maksud adanya pelayanan adalah untuk mengatasi permasalahan

konsumen/pelanggan.

Pengertian pelayanan juga diberikan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) berikut:

“First, services are basically intangible. Because they are performances and experiences rater than objects, precise manufacturing specifications concerning uniform quality can rarely be set. Second, services – especially those with a high labor content – are heterogeneous; their performance often varies from producer to producer, from customer to customer, and from day to day. Third, production and consumption of many services are inseparable.”

PELAYANAN PUBLIK2


Berdasar penjelasan di atas, dapat diidentifikasikan ciri-ciri pelayanan yaitu:1. Pelayanan pada dasarnya bersifat tidak kasat mata,2. Pelayanan bersifat heterogen, yaitu bervariasi antar penyedia layanan dan

pengguna layanan dari waktu ke waktu, dan3. Antara produksi dan konsumsi pelayanan tidak terpisahkan.

Selanjutnya, Kotler (2004) juga memberikan pengertian tentang pelayanan sebagai berikut:

“service as an activity or an advantage which is given by one party to another party which is basically intangible and can not effect any ownership.”

Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan terhadap sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari ketiga definisi tentang pelayanan yang diberikan oleh Gronroos, Zeithaml, dan Kotler tersebut dapat diketahui bahwa pelayanan:1. Tidak berwujud (intangible); pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, atau

didengar sebelum proses pelayanan terjadi,2. Tidak terpisahkan (inseparibility); pelayanan tidak dapat dipisahkan dari

penyedia dan penerimanya,3. Keanekaragaman (variability); pelayanan memiliki sifat beraneka ragam

dari aspek penyedia dan penerima layanan dari waktu ke waktu,4. Tidak Tahan Lama (perishability); pelayanan adalah komoditas tidak

tahan lama dan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu, dan

5. Interaksi (interaction); pelayanan pada dasarnya adalah interaksi antara penyedia dan pengguna layanan.

Paparan dari Collins & McLaughlin (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005) membandingkan ciri-ciri jasa pelayanan dengan produk (barang) seperti tabel berikut:

Pelayanan Publik | 23

Tabel 2. Karakteristik Produk Barang dan Produk Jasa

Produk Barang Produk Jasa

Konsumen memiliki objeknya. Konsumen memi l ik i kenangan. Pengalaman atau memori yang dimiliki konsumen tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

Tujuan dibuatnya barang adalah untuk keseragaman, semua barang adalah sama.

Tujuan diselenggarakan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.

Produk (Barang) Jasa Pelayanan Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen

Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, hal tersebut tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.

Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak memiliki keterlibatan dalam proses produksi.

Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi. Untuk melakukan kontrol kualitas dapat dengan cara membandingkan output dengan spesifisikasinya.

Konsumen melakukan kont rol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Apabila terjadi kesalahan produksi, produk (barang) dapat ditarik kembali dari pasar.

Apabila terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan hanya dengan meminta maaf.

Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan.

Sumber: Collins & McLaughlin (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005)

Dari paparan komparatif tersebut, ciri khas tentang pelayanan adalah:1. Pelayanan adalah aktivitas yang unik karena interaksi yang dilakukan

antara pemberi dan penerima pelayanan merupakan suatu kontak sosial yang spesial di mana situasinya dapat berbeda dari waktu ke waktu,

2. Aktivitas pemberian pelayanan menempatkan penerima pelayanan sebagai mitra bagi pemberi pelayanan, dan

3. Penerima pelayanan memiliki daya kontrol langsung, maka kepuasan penerima pelayanan ditentukan oleh moralitas pemberi pelayanan.

PELAYANAN PUBLIK

Berbicara tentang pelayanan publik atau pelayanan umum maka tidak terlepas dari masalah kepentingan publik. Menurut Dwiyanto (2005) definisi pelayanan publik adalah:


“Serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang dimaksud adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan sebagainya.”

Pelayanan publik juga merupakan proses yang di dalamnya terdapat tata cara tertentu. Hal tersebut dikemukakan oleh Kurniawan (2005) berikut:

“Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.”

Pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan oleh organisasi publik dalam bentuk barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut:

“Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah; dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”


Sedangkan pada Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur mendefinisikan pelayanan publik yaitu sebagai berikut:

"Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik."

Keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 dan UU Nomor 25 Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik, menjelaskan ada beberapa jenis kegiatan pelayanan publik antara lain: a. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Contohnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah, dan sebagainya.

b. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.

c. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

Penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan bentuk dan sifatnya menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang diberikan oleh suatu organisasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan masyarakat. Berdasar keputusan MENPAN No. 63/KEP/M. PAN/7/2003 dan UU no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, terdapat 3 jenis pelayanan publik yaitu pelayanan administrasi, barang, dan jasa


63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik memiliki empat pola pelayanan, yaitu: 1. Pola Pelayanan Fungsional, yaitu pola pelayanan publik yang diberikan

oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

2. Pola Pelayanan Terpusat, yaitu pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Pola Pelayanan Terpadu yang dibagi ke dalam dua bagian pola pelayanan, yaitu:

a. Pola Pelayanan Terpadu Satu Atap; Pola ini diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Untuk jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

b. Pola Pelayanan Terpadu Satu Pintu; Pola ini diselenggarakan pada satu tempat yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4. Pola Pelayanan Gugus Tugas, yaitu petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberi pelayanan tertentu.

Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan bahwa pelayanan umum yang diberikan oleh siapa pun tidak terlepas dari tiga macam bentuk pelayanan yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan; pelayanan dengan menggunakan lisan yang

dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (Humas), bidang informasi, dan bidang-bidang lain dimana tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapa pun yang memerlukan. Pelayanan dapat dikatakan berhasil sesuai dengan yang diharapkan apabila memenuhi syarat-syarat yang antara lain:

a. Memahami dengan benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya,

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan secara lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu, dan

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.


2. Pelayanan melalui tulisan; pelayanan melalui tulisan adalah bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah, tetapi juga dari segi perannya. Apalagi jika dilihat dari sistem layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, maka terdapat suatu hal yang harus diperhatikan yaitu faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan, penandatanganan, dan pengiriman kepada yang bersangkutan).

3. Pelayanan berbentuk perbuatan; umumnya pelayanan berbentuk perbuatan 70% sampai dengan 80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, dikarenakan faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut yang sangat menentukan hasil perbuatan atau pekerjaan yang dilakukannya.

Proses pelayanan publik tidak dapat terhindar dari pemberian layanan lisan. Hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan umum (kecuali yang khusus dilakukan melalui hubungan tulisan karena faktor jarak). Dengan demikian, dalam proses pelayanan publik tidak dapat dihindari adanya interakasi antara penyedia pelayanan dan penerima pelayanan berupa komunikasi.

Cara pandang terhadap pelayanan publik terus berkembang seiring dengan perkembangan dinamika masyarakat. Selain itu juga dipengaruhi oleh perkembangan ilmu administrasi publik yang banyak mendiskusikan pergeseran peran negara terhadap masyarakat. Administrasi Publik berkaitan dengan pelayanan publik yang disampaikan oleh Nigro dan Nigro (1977) dengan paparannya bahwa:

“Public administration is cosely associated with numerous private groups and individuals in providing services to the community.” (administrasi publik sangat erat berkaitan dengan berbagai macam kelompok swasta dan perorangan dalam menyajikan pelayanan kepada masyarakat).


Ada beberapa kebutuhan masyarakat yang dapat diperoleh melalui pelayanan yang diberikan oleh pihak swasta. Namun terdapat pula kebutuhan masyarakat yang tidak dapat diperoleh melalui mekanisme pasar seperti layanan civil yang hanya disediakan oleh negara. Layanan civil tersebut diberikan oleh negara atas dasar “civil right” yang dimiliki oleh setiap warga negara. Dengan demikian, peran negara adalah menyediakan segala pelayanan yang dibutuhkan masyarakat di mana kebutuhan pelayanan tersebut tidak dapat disediakan oleh swasta.

29

Diskusi tentang cara pandang terhadap pelayanan publik mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini sangat erat hubungannya dengan peran pemerintah dalam mengintervensi kepentingan masyarakat. Denhardt (2007) dalam bukunya yang berjudul “The New Public Service: Serving Not Steering”, membagi pergeseran cara pandang terhadap pelayanan publik ke dalam 3 periode yang disebut:1. Old Public Administration (OPA) dipelopori oleh Woodrow Wilson dan F.W

Taylor (1887–1980),2. New Public Management (NPM) oleh David Osborne dan Ted Gaebler (1992),

dan3. New Public Service (NPS) oleh Robert B. Denhardt dan Janet V. Denhardt

(2003).

Denhardt berupaya untuk merubah mindset administrator publik dengan menitikberatkan perhatian pada nilai-nilai yang seharusnya ada di dalam proses pelayanan publik. Denhardt (2007: 3) mengawali tulisannya dengan kalimat, “Government shouldn’t be run like a business; it should be run like a democracy”.

Pemerintahan tidak seharusnya digerakkan seperti bisnis, namun digerakkan seperti tatanan demokrasi. Gagasan Denhardt tersebut mengkritisi prinsip-prinsip New Public Management (NPM) yang dikemukakan Osborne da n Gaebler (1993) sebelumnya. Denhardt menek a n k a n ba hwa dalam proses menjalankan suatu pemer intahan

Paradigma pelayanan publik: asumsi dasar atau cara pandang yang fundamental terhadap pelayanan publik. Terdapat tiga cara pandang terhadap pelayanan publik, yaitu (1) Old Public Administration, (2) New Public Management, dan (3) New Public Service.

PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK3


seharusnya tidak didasarkan pada mindset seperti menjalankan sebuah bisnis, melainkan menekankan penerapan demokrasi di setiap aspek. Untuk menjelaskan gagasannya yang disebut New Public Service (NPS), Denhardt melakukan komparasi dengan dua konsep sebelumnya yaitu Old Public Administration (OPA) dan juga New Public Management (NPM). Komparasi yang disajikan oleh Denhardt akan diuraikan pada pemaparan berikut.

OLD PUBLIC ADMINISTRATION: CLIENT

Gagasan dasar dari pandangan Old Public Administration ada dua, yaitu: (1) dikotomi antara politik dan administrasi, dan (2) efisiensi. Hal ini dinyatakan oleh Denhardt (2007):

“Two key themes that served as a focus for the study of public administration for the next half century or more. First, there was the distinction between politics (or policy) and administration. Second, there was concern for creating structures and strategies of administrative management that would permit public organizations and their managers to act in the most efficient way possible”.

Pemikiran-pemikiran yang mendasari paradigma Old Public Administration banyak dipengaruhi oleh gagasan Wilson (dalam Denhardt, 2003) berikut:1. Government should establish executive authorities, controlling essentially

hierarchical organization and having as their goal achieving the most reliable and efficient operations possible.

2. Their tasks were (public administration) instead the implementation of policy and the provision of service, and in those tasks they were expected to act with neutrality and profesional to execute faithfully the direction that came their way. Not to be actively or extensively involved in the development of policy.

3. They were to be watched carefully and held accountable to elected political leaders, so as not to deviate from established policy.

4. Wilson recoqnized a potential danger in the other direction as well, the possible that politics, or more specifically, corrupt politicians migh negatively influence administrator in their pursuit of organizational efficiency.

Pemikiran Wilson menguraikan bahwa untuk melakukan kontrol terhadap masyarakat yang selalu dinamis, maka diperlukan pembentukan

Paradigma Pelayanan Publik | 31

hierarki organisasi dengan menerapkan tindakan yang efisien. Namun dalam implementasinya, konsep tersebut dimungkinkan mengalami kendala, misalnya adanya politisi-politisi korup yang memengaruhi berkurangnya efektivitas pencapaian tujuan. Sementara itu, administrator juga kemungkinan mempraktikkan sistem nepotisme dan spoil. Oleh karena itu, Wilson menekankan dua hal untuk mendukung implementasi pemikirannya tersebut, yaitu: pertama, adanya perbedaan yang jelas/dikotomi antara politik dan administrasi. Kedua, pembentukan struktur dan strategi-strategi manajemen administratif yang memberi ruang bagi organisasi publik dan para stakeholder-nya untuk bertindak seefisien mungkin.

Legislatif bertugas membuat kebijakan yang digunakan untuk mengatur masyarakat yang selalu dinamis. Sementara itu, administrator harus berorientasi pada efisiensi dalam mengimplementasikan kebijakan-kebijakan tersebut melalui struktur hierarki. Wilson menawarkan suatu organisasi dengan semangat bisnis seperti yang digagas oleh Frederick W. Taylor, Lyndall Urwick, dan Luther Gulick. Buku “The Principles of Sceintific Management“ dari Taylor yang menggunakan pendekatan scientific management untuk menjelaskan bagaimana produktivitas dapat ditingkatkan melalui efisiensi sebagai kunci utamanya. Sehubungan dengan itu, maka sistem penerimaan pegawai juga harus berdasarkan keahlian yang sesuai dengan bidang tugasnya daripada berdasar keanggotaan dalam partai. Pegawai harus diseleksi, dilatih, dan dikembangkan agar dapat menyelesaikan berbagai tugas pekerjaan sesuai dengan prinsip-prinsip keilmuan manajemen. Sementara Urwick & Gullick dalam buku “Organization as a Technical Problem” memperkenalkan prinsip-prinsip administrasi yang dikenal dengan akronim POSDCOORB (Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating, Reporting, Budgeting).

Secara umum, Denhardt (2007) menggambarkan pandangan pokok dari Old Public Administration sebagai berikut:1. “The focus of government is on the direct of services through existing or

through newly authorized agencies of government.” Fokus dari pekerjaan pemerintah ialah pada pemberian pelayanan secara langsung melalui agen pemerintah baik yang lama ataupun yang baru yang diberikan kewenangan untuk melaksanakan jenis pelayanan yang telah ditentukan.

2. “Public policy and administration is concerned with designing and implementing policies focused on singgle, politically defined objective.”


Administrasi dan kebijakan publik concern dalam perancangan dan implementasi kebijakan yang berpusat ke arah tunggal, yaitu sasaran yang telah didefinisikan secara politik.

3. “Public administrators play a limited role in policy making and government; rather they are charged with the implementation of public policies.” Peran administrator publik dalam pembuatan kebijakan dan pemerintahan sangat dibatasi, namun mereka berurusan dengan implementasi kebijakan publik.

4. “The delivery of services should be carried out by administrators accountable to elected officials and given limited discretion in their work.” Pemberian pelayanan harus dilakukan sebagai tanggung jawab administrator kepada pejabat terpilih dan memiliki keleluasaan terbatas dalam pekerjaan mereka.

5. “Administrators are responsible to demokratically elected political leaders”. Administrator bertanggung jawab pada pemimpin-pemimpin politik yang dipilih secara demokratis.

6. “Public programs are best administered through hirarchical organizations, with managers largely exerting control from the top of organization.” Program-program publik diadministrasikan secara baik melalui hierarki organisasi, dengan manajer-manajer yang diberi kewenangan pelaksanaan tetapi dalam kendali organisasi paling atas.

7. “The primary values of public organizations are efficiency and rationality”. Nilai-nilai utama dari organisasi publik adalah rasionalitas dan efisiensi.

8. “Public organization operate most efficeintly as closed systems; thus citizen involvement is limited.” Organisasi publik harus beroperasi secara efisien sebagai sistem yang tertutup dan keterlibatan warga negara harus dibatasi.

9. “The role of the public administrator is largely defined as planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting, and budgeting”. Peran dari administrator publik secara luas adalah dalam ruang lingkup POSDCOORB.

Secara umum, pandangan ini menganut dikotomi antara politik dan administrasi, yaitu ada batasan yang sangat jelas antara ranah politik (sebagai pembuat kebijakan) dan ranah administrasi (sebagai pelaksana kebijakan). Dalam menjalankan tugasnya sebagai implementor dari kebijakan, administrator harus bekerja secara efisien dengan taat pada aturan dalam

Old Public Administration (OPA): cara pandang terhadap p e l a y a n a n p u b l i k y a n g mendasarkan pada dua hal, yaitu: (1) dikotomi antara politik dan administrasi, dan (2) efisiensi. Tugas legislatif adalah membuat kebijakan sedangkan tugas administrator a d a l a h m e l a k s a n a k a n kebijakan tersebut. Dalam m e l a k s a n a k a n ke b ij a k a n tersebut, administrator harus bekerja secara efisien.


o r g a n i s a s i y a n g h i e r a r c h y . Administrator publik menjelma menjadi adminitrative man sepert i yang disampaikan oleh Herbert Simon (1947) dalam bukunya “Administrat ive Behavior: A Study of Decision-Making P r o c e s s e s i n Ad m i n i n t r a t i v e Organization.” Administrative man adalah seseorang yang memiliki perilaku rasional untuk mencapai tujuan organisasi dan tujuan pribadinya. Implikasi dari pandangan Old P ubl ic Adminis trat ion in i memunculkan organisasi publik sebagai sebuah organisasi yang kaku, dengan administrator yang tidak humanist. Dominasi birokrasi sangat kuat dalam mengatur kepentingan masyarakat yang dituangkan dalam bentuk peraturan yang penuh aspek politis.

Cara pandang Old Public Administration ini kemudian dikritik oleh pandangan New Public Management. Pemerintahan yang kaku dan hierarki sentralistik harus digantikan oleh pemerintahan yang berjiwa wirausaha (profitable). Secara konseptual, pandangan New Public Management memasukkan pendekatan sektor privat (bisnis) pada organisasi publik.

NEW PUBLIC MANAGEMENT (NPM)

New Public Management merupakan konsep yang ingin menghilangkan monopoli pelayanan oleh instansi dan pejabat-pejabat pemerintah yang tidak efisien. Pimpinan organisasi publik dituntut dapat menemukan cara baru/inovasi untuk memaksimalkan fungsi-fungsi pemerintahan. Kunci dari New Public Management adalah mendasarkan pada mekanisme pasar dalam memandu program-program publik. Hal ini dikemukakan oleh Denhardt (2007):

Administrasi dan kebijakan publik concern dalam perancangan dan implementasi kebijakan yang berpusat ke arah tunggal, yaitu sasaran yang telah didefinisikan secara politik.

3. “Public administrators play a limited role in policy making and government; rather they are charged with the implementation of public policies.” Peran administrator publik dalam pembuatan kebijakan dan pemerintahan sangat dibatasi, namun mereka berurusan dengan implementasi kebijakan publik.

4. “The delivery of services should be carried out by administrators accountable to elected officials and given limited discretion in their work.” Pemberian pelayanan harus dilakukan sebagai tanggung jawab administrator kepada pejabat terpilih dan memiliki keleluasaan terbatas dalam pekerjaan mereka.

5. “Administrators are responsible to demokratically elected political leaders”. Administrator bertanggung jawab pada pemimpin-pemimpin politik yang dipilih secara demokratis.

6. “Public programs are best administered through hirarchical organizations, with managers largely exerting control from the top of organization.” Program-program publik diadministrasikan secara baik melalui hierarki organisasi, dengan manajer-manajer yang diberi kewenangan pelaksanaan tetapi dalam kendali organisasi paling atas.

7. “The primary values of public organizations are efficiency and rationality”. Nilai-nilai utama dari organisasi publik adalah rasionalitas dan efisiensi.

8. “Public organization operate most efficeintly as closed systems; thus citizen involvement is limited.” Organisasi publik harus beroperasi secara efisien sebagai sistem yang tertutup dan keterlibatan warga negara harus dibatasi.

9. “The role of the public administrator is largely defined as planning, organizing, staffing, directing, coordinating, reporting, and budgeting”. Peran dari administrator publik secara luas adalah dalam ruang lingkup POSDCOORB.

Secara umum, pandangan ini menganut dikotomi antara politik dan administrasi, yaitu ada batasan yang sangat jelas antara ranah politik (sebagai pembuat kebijakan) dan ranah administrasi (sebagai pelaksana kebijakan). Dalam menjalankan tugasnya sebagai implementor dari kebijakan, administrator harus bekerja secara efisien dengan taat pada aturan dalam

Old Public Administration (OPA): cara pandang terhadap p e l a y a n a n p u b l i k y a n g mendasarkan pada dua hal, yaitu: (1) dikotomi antara politik dan administrasi, dan (2) efisiensi. Tugas legislatif adalah membuat kebijakan sedangkan tugas administrator a d a l a h m e l a k s a n a k a n kebijakan tersebut. Dalam m e l a k s a n a k a n ke b ij a k a n tersebut, administrator harus bekerja secara efisien.


“In the New Public Management, public managers are challenged either to find new and innovative ways to achieve results or to privatize functions previously provided by government. They are urged to “steer, not row,” meaning they should not assume the burden of service delivery themselves, but, wherever possible, should define programs that others would then carry out, through contracting or other such arrangements. The key is that the New Public Management relies heavily on market mechanisms to guide public programs.”

Untuk mewujudkan konsep New Public Management dalam birokrasi publik, maka para pemimpin harus meningkatkan kinerja secara lebih efektif dan efisien seperti layaknya perusahaan swasta bekerja melalui performa terbaik untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Pemimpin didorong untuk melakukan perbaikan dan mewujudkan akuntabilitas publik kepada pelanggan, meningkatkan kinerja, restrukturisasi lembaga birokrasi publik, merumuskan kembali misi organisasi dan prosedur birokrasi, serta melakukan desentralisasi proses pengambilan kebijakan. Pada paradigma ini, masyarakat dipandang sebagai costumer bukan sebagai sesuatu yang harus dilayani.

Terdapat dua karya tulis yang mendasari paradigma New Public Management, yaitu: (1) “Reinventing Government” dari David Osborn dan Ted Gaebler (1991) dan (2) “Banishing Bureaucracy” dari David Osborn & Peter Plastik (1997).

Osborn menekankan 10 prinsip yang mendasari New Public Service adalah sebagai berikut:1. Steering rather than rowing; pemerintah berperan sebagai katalisator,

pemerintah tidak perlu melaksanakan sendiri pembangunan namun cukup dengan mengendalikan sumber yang ada di masyarakat. Peran pemerintah yaitu mengoptimalkan penggunaan dana dan daya sesuai dengan kepentingan publik.

2. Empower community to solve their own problem, rather than merely deliver service; pemerintah memiliki peran memberdayakan masyarakat dalam pemberian pelayanan sehingga yang perlu dilakukan adalah memberikan dorongan kepada masyarakat untuk dapat memecahkan masalahnya sendiri. Kemampuan tersebut dapat tercermin dari peran NGO dan badan semi pemerintah (koperasi) untuk dapat memecahkan masalahnya


dengan kemampuannya, misalnya: kebersihan lingkungan, kebutuhan sekolah, kesehatan pemukiman, dan sebagainya.

3. Promote and encourage competition rather than monopolies; adanya persaingan usaha antara sektor usaha swasta dan pemerintah, dan dipaksa bekerja secara lebih professional dan efisien.

4. Be driven mission rather than rules; pemerintah harus melakukan aktivitas yang menekankan kepada pencapaian misinya daripada menekankan pada peraturan-peraturan. Oleh karena itu kelonggaran untuk menghasilkan sesuatu menjadi keperluan.

5. Result oriented by funding outcomes rather than outputs; Orientasi pada kinerja yang baik (berarti kinerja eksternal) bukan semata-mata hanya output yang dipersepsi internal.

6. Meet the need of the customer rather those of the bureaucracy; mengutamakan pemenuhan kebutuhan konsumen (masyarakat sebagai pengguna), bukan memenuhi kebutuhan birokrasi.

7. Concentrate on earning money rather than just spending it; pemerintah harus memiliki aparatur yang mengetahui cara tepat untuk menghasilkan suatu penerimaan bagi organisasi dan berkemampuan menghemat anggaran, daripada menghabiskan anggaran.

8. Invest in preventing problem rather than curing crises; pemerintah yang memiliki sifat antisipatif, yaitu lebih baik mencegah daripada menanggulangi.

9. Desentralize authority rather than build hierarchy; diperlukan desentralisasi dalam sistem pemerintahan sehingga mampu menggalang partisipasi dan pengembangan tim kerja. Mendorong organisasi bawahan akan leluasa untuk berkreasi dan mengambil inisiatif yang diperlukan.

10. Solve problem by influencing market force rather than by treating public programs; pemerintah harus memperhatikan seberapa besar kekuatan pasar. Pasokan didasarkan kepada kebutuhan atau permintaan pasar dan bukan sebaliknya (subsidi). Oleh sebab itu, kebijakan harus berdasarkan kebutuhan pasar.

Sedangkan buku Banishing Bureaucracy, menjelaskan tentang lima strategi untuk melaksanakan Reinventing Government, yaitu:1. The core strategy (strategi inti); strategi untuk menata kembali

keorganisasian secara jelas mengenai tujuan, peran, dan arah dari organisasi.


2. Consequency strategy; strategi yang mendorong adanya “persaingan sehat” untuk meningkatkan motivasi dan kinerja pegawai, melalui reward and puninshment dengan memperhitungkan risiko ekonomi dan pemberian penghargaan.

3. Consumer strategy; strategi yang memusatkan perhatian untuk bertanggung jawab terhadap pelanggan. Organisasi harus menang dalam persaingan dan memberikan kepastian mutu bagi pelanggan.

4. Control strategy; strategi yang merubah lokasi bentuk kendali dalam organisasi. Kendali dialihkan kepada lapisan organisasi paling bawah yaitu pelaksana atau masyarakat. Kendali organisasi dibentuk berdasarkan visi dan misi yang telah ditentukan. Dengan demikian terjadi proses pemberdayaan organisasi, pegawai, dan masyarakat.

5. Cultural strategy; merubah budaya kerja organisasi yang terdiri dari unsur-unsur kebiasaan, emosi, dan psikologi, sehingga pandangan masyarakat terhadap budaya organisasi publik ini berubah (tidak lagi memandang rendah masyarakat yang seharusnya dilayani).

New Public Management adalah turunan dari ideologi neoliberalisme karena menganjurkan pelepasan fungsi-fungsi pemerintah yang selanjutnya diserahkan kepada sektor swasta. New Public Management dikritik oleh New Public Service dengan menekankan pada siapa “pemilik” negara. Warga negara bukan merupakan customer, namun mereka adalah “owner” melalui uraian Denhardt (2007), “In our rush to steer, perhaps we are forgetting who owns the boat.”

Masyarakat adalah pemilik negara, karena merekalah yang membiayai semua urusan negara melalui pajak yang mereka bayarkan. Dengan demikian, sudah seharusnya bahwa perhatian negara diberikan bukan hanya kepada customer yang memiliki privilege tertentu, namun negara harus memberikan perhatian kepada seluruh masyarakat sebagai citizen.

Tanggung jawab yang diemban oleh negara menjadi lebih kompleks, yaitu negara harus bertanggung jawab kepada seluruh warga negara sebagai “owner”, bukannya bertanggung jawab hanya kepada sekelompok orang yang diistimewakan.

New Public Management (NPM): cara pandang terhadap pelayanan publik yang mendasarkan pada mekanisme pasar. Hal ini dimaksudkan untuk menghilangkan monopoli pelayanan oleh instansi pemerintah. Birokrasi publik harus bekerja secara efektif dan efisien seperti organisasi swasta.


“Perhaps the most important objection to the customer or ientat ion has to do with accountabil i ty. In government, citizens are not only customers; they are “owners”. Customers choose between products presented in the market; citizens decide what is so important that the government will do it at public expense”. (Schachter, dalam Denhardt 2007)

Selain itu, masih banyak urusan publik yang harus melibatkan campur tangan negara dan tidak dapat diserahkan begitu saja kepada sektor swasta seperti urusan yang menyangkut keamanan, pendidikan, kesehatan, dan urusan lain yang banyak berhubungan dengan aspek sosial.

NEW PUBLIC SERVICE (NPS)

Paradigma New Public Service lahir dari kritik dua paradigma sebelumnya. Jika pada paradigma Old Public Administration (OPA) mengedepankan sisi politik, paradigma New Public Management (NPM) mengedepankan sisi ekonomi, maka paradigma New Public Service (NPS) mengedepankan pada sisi demokrasi. Masyarakat tidak boleh dilihat sebagai sesuatu yang harus dikuasai secara politis, atau sebagai konsumen yang harus dilayani berdasar kemampuan ekonominya. Namun masyarakat dilihat sebagai citizenship, yaitu sebagai masyarakat yang harus dilayani tanpa harus dibedakan.

Dasar teori NPS adalah tentang Citizenship, Community, Civil Society dan organizational humanism, new public administration, dan postmodernism. Seperti yang dikatakan oleh Denhardt (2007):

“Theorists of citizenship, community and civil society, organizational humanism and the new public administration, and postmodernism have helped to establish a climate in which it makes sense today to talk about a New Public Service. Though we acknowledge that differences, even substantial differences, exist in these various

2. Consequency strategy; strategi yang mendorong adanya “persaingan sehat” untuk meningkatkan motivasi dan kinerja pegawai, melalui reward and puninshment dengan memperhitungkan risiko ekonomi dan pemberian penghargaan.

3. Consumer strategy; strategi yang memusatkan perhatian untuk bertanggung jawab terhadap pelanggan. Organisasi harus menang dalam persaingan dan memberikan kepastian mutu bagi pelanggan.

4. Control strategy; strategi yang merubah lokasi bentuk kendali dalam organisasi. Kendali dialihkan kepada lapisan organisasi paling bawah yaitu pelaksana atau masyarakat. Kendali organisasi dibentuk berdasarkan visi dan misi yang telah ditentukan. Dengan demikian terjadi proses pemberdayaan organisasi, pegawai, dan masyarakat.

5. Cultural strategy; merubah budaya kerja organisasi yang terdiri dari unsur-unsur kebiasaan, emosi, dan psikologi, sehingga pandangan masyarakat terhadap budaya organisasi publik ini berubah (tidak lagi memandang rendah masyarakat yang seharusnya dilayani).

New Public Management adalah turunan dari ideologi neoliberalisme karena menganjurkan pelepasan fungsi-fungsi pemerintah yang selanjutnya diserahkan kepada sektor swasta. New Public Management dikritik oleh New Public Service dengan menekankan pada siapa “pemilik” negara. Warga negara bukan merupakan customer, namun mereka adalah “owner” melalui uraian Denhardt (2007), “In our rush to steer, perhaps we are forgetting who owns the boat.”

Masyarakat adalah pemilik negara, karena merekalah yang membiayai semua urusan negara melalui pajak yang mereka bayarkan. Dengan demikian, sudah seharusnya bahwa perhatian negara diberikan bukan hanya kepada customer yang memiliki privilege tertentu, namun negara harus memberikan perhatian kepada seluruh masyarakat sebagai citizen.

Tanggung jawab yang diemban oleh negara menjadi lebih kompleks, yaitu negara harus bertanggung jawab kepada seluruh warga negara sebagai “owner”, bukannya bertanggung jawab hanya kepada sekelompok orang yang diistimewakan.

New Public Management (NPM): cara pandang terhadap pelayanan publik yang mendasarkan pada mekanisme pasar. Hal ini dimaksudkan untuk menghilangkan monopoli pelayanan oleh instansi pemerintah. Birokrasi publik harus bekerja secara efektif dan efisien seperti organisasi swasta.


viewpoints, we would suggest there are also similarities that distinguish the cluster of ideas we call the New Public Service from those associated with the New Public Management and the Old Public Administration.”

Paradigma New Public Service dikenalkan oleh Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt melalui buku mereka yang berjudul “The New Public Service, Serving not Steering” yang terbit pada tahun 2003. Sebelum terbit berbentuk buku, pada tahun 2000 Denhardt dan Denhardt pernah mempublikasikan tulisan yang sama, tetapi dengan judul yang berbeda yaitu ”The New Public Service: Serving Rather than Steering” dalam jurnal Public Administration Review. Kemudian disusul dengan tulisan lain yang kurang lebih memiliki ide yang sama dalam International Review of Public Administration pada tahun 2003, dengan judul “The New Public Service: An Approach to Reform.” Buku yang kemudian diterbitkan pada tahun 2003 adalah modifikasi dari dua tulisan yang pernah dipublikasikan sebelumnya.

Gagasan Denhardt tentang New Public Service menegaskan bahwa pemerintah seharusnya tidak dijalankan seperti sebuah perusahaan, tetapi pemerintah harus melayani masyarakat secara demokratis, adil, merata, tidak diskriminatif, jujur, dan akuntabel. Menurut Denhardt (2007) nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan kepentingan publik adalah landasan utama dalam proses penyelenggaraan pemerintahan. Pemerintah harus merubah pendekatan kepada masyarakat dari member i per intah dan mengajar i masyarakat menjadi mau mendengarkan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Dari yang sebelumnya mengarahkan dan memaksa menjadi mau merespons dan melayani apa yang menjadi kepentingan dan harapan masyarakat. Menurut

New Public Service (NPS): cara pandang terhadap pelayanan publik yang m e n d a s a r k a n p a d a sistem demokratisasi. P e m e r i n t a h h a r u s memberikan pelayanan kepada semua warga negara tanpa terkecuali. Nilai-nilai demokrasi, k e w a r g a n e g a r a a n , dan pelayanan untuk k e p e n t i n g a n p u b l i k d i p a n d a n g s e b a g a i norma mendasar dalam p e n y e l e n g g a r a a n pemerintahan.


pandangan New Pubic Service, menjalankan organisasi pemerintahan berbeda dengan menjalankan organisasi bisnis. Misi organisasi publik tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer) akan tetapi juga menyediakan pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik bagi seluruh warga negaranya (citizen). Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah tidak hanya sekedar kepada customer, namun harus kepada warga negara/citizen dengan didasari asumsi bahwa masyarakat merupakan owner/pemilik dari negara. Denhardt (2007) menegaskan bahwa:

“Perhaps the most important objection to the customers’ orientation has to do with accountability. In government, citizens are not only customers, they are owners. There is certainly no question but that government agencies should strive to offer the highest quality service possible, within the constraints of low and accountability-and, indeed, many agencies are doing so. One of the most sophisticated efforts to improve service quality begins with a recognition of the differences between costumers and citizens.”

Selanjutnya, Denhardt (2007) menegaskan garis-garis besar pemikiran The New Public Service sebagai berikut: 1. Service citizents, not customers, melayani warga negara, bukan

pelanggan;2. Seek the public interest, mengutamakan kepentingan publik;3. Value citizenships over entrepeneuership, nilai kewarganegaraan melebihi

wirausaha,4. Think strategically, act democratically, berpikir strategis, bertindak

demokratis,5. Recognize that accountability is not simple, menyadari bahwa pertanggung

jawaban bukanlah sesuatu yang sederhana,6. Serve rather than steer, memberikan pelayanan daripada mengarahkan,

dan7. Value people, not just productivity, lebih memperhatikan nilai kemanusiaan

daripada hanya sekedar produktivitas.

Inti dari pandangan New Public Service adalah mereposisi peran pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Bila pandangan Old Public Administration menempatkan masyarakat sebagai client yang sangat tergantung pada administrator, New Public Management


menempatkan masyarakat sebagai customer yang ha r us d i ist imewakan, maka New Public Service menempatkan masyarakat sebagai citizen yang harus di layani tanpa dibeda-bedakan dengan asumsi bahwa masyarakat adalah “owner” dari negara.

PERBEDAAN MENDASAR ANTARA OLD PUBLIC ADMINISTRATION, NEW PUBLIC MANAGEMENT, DAN NEW PUBLIC SERVICE

Denhardt (2007) mengemukakan bahwa New Public Service banyak didukung oleh teori-teori demokrasi, komunitas, organisasi yang humanis, dan teori administrasi negara postmodern berikut ini:1. Teori tentang demokrasi kewarganegaraan; perlunya keterlibatan warga

negara dalam pengambilan kebijakan dan pentingnya deliberasi dalam membangun solidaritas dan komitmen guna menghindari konflik.

2. Model komunitas dan masyarakat sipil; akomodatif terhadap peran masyarakat sipil dengan membangun social trust, kohesi sosial, dan jaringan sosial dalam tata pemerintahan yang demokratis.

3. Teori organisasi humanis dan administrasi negara baru; administrasi negara harus berfokus pada organisasi yang menghargai dan merespons nilai-nilai kemanusiaan (human beings), keadilan, dan isu-isu sosial lainnya.

4. Administrasi negara postmodern; mengutamakan dialog (diskursus) terhadap teori dalam memecahkan persoalan publik daripada menggunakan one best way perspective.

Jika dilihat dari teori yang mendasari munculnya New Public Service, terlihat bahwa New Public Service mencoba mengartikulasikan berbagi teori dalam menganalisis persoalan-persoalan publik. Apabila dilihat dari berbagai aspek, maka pandangan ini memiliki perbedaan karakteristik dengan paradigma-paradigma sebelumnya. Denhardt menjelaskan perbedaan mendasar dari ketiga pandangan tersebut adalah sebagai berikut:

Prinsip Dasar The New Public Service:1. Service citizens, not customers 2. Seek the public interest 3. Value citizenships over entrepreneurship 4. Think strategically, act democratically 5. Recognize that accountability is not

simple 6. Serve rather than steer 7. Value people, not just productivity


1. Dasar epistemologi; Old Public Administration menggunakan dasar teori politik dalam konsepnya. New Public Management menggunakan teori ekonomi untuk mengkritik cara pandang Old Public Administration yang terlalu memonopoli semua agenda publik. Sedangkan New Public Service menggunakan teori demokrasi di mana terdapat unsur egaliter dan persamaan hak antara warga negara. Seperti apa yang disampaikan Denhardt (2007) “Public servants do not deliver customer service, they deliver democracy.” Nilai-nilai demokrasi, kewarganegaraan dan pelayanan untuk kepentingan publik dipandang sebagai norma mendasar dalam penyelenggaraan pemerintahan.

2. Konsep tentang kepentingan publik; dalam merumuskan kepentingan publik, Old Public Administration merumuskannya secara politis yang selanjutnya dituangkan ke dalam hukum dan peraturan. Dengan demikian seluruh kepentingan masyarakat akan dirumuskan sepihak oleh para legislatif yang kemudian diwujudkan dalam suatu kebijakan yang kemudian dilaksanakan oleh administrator. New Public Management merumuskan kepentingan publik dengan menggunakan cara berpikir sektor market, di mana kepentingan publik adalah agregasi dari kepentingan individu. Kepentingan publik disini adalah cerminan dari pilihan-pilihan individu yang disebut customer dalam dunia bisnis. Sedangkan New Public Service menggunakan cara-cara dialogis dalam merumuskan kepentingan publik, sehingga kepentingan publik merupakan kepentingan bersama dari berbagai nilai. Karena hasil dari berbagai nilai inilah, maka kepentingan publik merupakan refleksi dari semua kepentingan masyarakat tanpa terkecuali.

3. Siapa yang dilayani; Old Public Administration memberikan pelayanan kepada client atau masyarakat pemilih/constituent. Client dianggap sebagai follower yang memiliki ketergantungan tinggi yang posisinya sebagai pihak yang memerlukan pelayanan. New Public Management memberikan pelayanan dengan mengistimewakan customer atau pelanggan. Birokrat harus dapat memuaskan customer/pelanggan yang harus diberi pelayanan secara maksimal. Sedangkan New Public Service memberikan pelayanan kepada semua warga negara tanpa perbedaan apapun, tanpa memandang apakah warga negara tersebut memiliki pengaruh secara politis maupun secara ekonomi.

4. Peran pemerintah; dalam pandangan Old Public Administration, peran pemerintah adalah mengendalikan (rowing) semua kepentingan masyarakat. Sedangkan New Public Management, pemerintah memiliki


peran mengarahkan (steering) seluruh kepentingan masyarakat. Selanjutnya New Public Service menempatkan peran pemerintah sebagai pelayan masyarakat (serving).

5. Rasionalitas dan model perilaku birokrat; model perilaku birokrat dalam pandangan Old Public Administration adalah administratif. Perilaku birokrat dalam pandangan New Public Management seperti rasionalitas ekonomi sehingga bekerja secara teknis. Kemudian perilaku birokrat New Public Service rasionalitas strategis yang berdimensi politik, ekonomi, dan organisasi.

6. Akuntabilitas; tanggung jawab birokrat menurut Old Public Administration adalah kepada politisi sesuai jenjang hierarki. Sedangkan menurut New Public Management, tanggung jawab birokrat adalah kepada customer berdasar keinginan mereka. Kemudian, New Public Service bertanggung jawab secara multi aspek dimana tanggung jawab tersebut bersifat kompleks dari hukum, nilai, norma, komunitas, standar profesional, dan lain-lain.

7. Keleluasaan administratif; keleluasaan administrasi yang diberikan kepada birokrat dalam pandangan Old Public Administration sangat terbatas sekali. Diskresi yang minim karena birokrat terbelenggu oleh peraturan yang mengikat dalam tugas-tugas yang mereka laksanakan. Pandangan New Public Management memberikan keleluasaan kepada birokrat dengan seluas-luasnya dalam memberikan desentralisasi kebijakan. New Public Service, memperbolehkan adanya diskresi namun dalam batas tertentu sesuai kebutuhan dan diskresi tersebut harus digunakan dengan penuh tanggung jawab.

8. Struktur organisasi; struktur organisasi dalam Old Public Administration sangat birokratik dengan rentang kendali secara top-down. New Public Management menggunakan struktur organisasi yang terdesentralisasi. Sedangkan New Public Service menggunakan struktur organisasi kolaboratif.

9. Mekanisme pencapaian tujuan; pandangan Old Public Administration menggunakan organisasi publik dalam pencapaian tujuan. Akibatnya, semua pelayanan publik dimonopoli oleh pemerintah. Sedangkan New Public Management menggunakan organisasi publik dan organisasi swasta untuk mencapai tujuan dengan menekankan adanya persaingan. New Public Service menggunakan kolaboratif/kerja sama antara organisasi publik dan swasta dalam mencapai tujuan dalam rangka pemenuhan kebutuhan seluruh warga negara.


Tabel 3. Perbedaan mendasar pandangan Old Public Administration, New Public Management dan New Public Service

No Dasar OPA NPM NPS

1 Dasar epistemologi

Teori politik Teori ekonomi Teori demokrasi

2 Konsep tentang kepentingan publik

Kepentingan publik secara politis dijelaskan dan diekspresikan dalam aturan hukum

Kepentingan publik mewakili agresi kepentingan individu

Kepentingan publik adalah hasil dialog dari berbagai nilai

3 Siapa yang dilayani

Melihat masyarakat sebagai client

Melihat masyarakat sebagai customer

Melihat masyarakat sebagai citizen

4 Peran pemerintah

Roowing (mengendalikan)

Steering (mengarahkan)

Serving (melayani)

5 Rasionalitas dan model perilaku birokrat

Rasionalitas Synopti (administrative man)

Teknis dan rasionalitas ekonomi (economic man)

Rasionalitas strategis yang berdimensi dinamis (politic, economic, and organizational)

6 Akuntabilitas Hierarki administratif dengan jenjang yang tegas

Bekerja sesuai dengan kehendak pasar (keinginan pelanggan)

Multi aspek: akuntabilitas hukum, nilai-nilai, komunitas, norma politik, standar profesional

7 Keleluasaan administratif

Diskresi terbatas Diskresi diberikan secara luas

Diskresi dibutuhkan tetapi dibatasi dan bertanggung jawab

8 Struktur organisasi

Birokratik yang ditandai dengan otoritas top-down

Desentralisasi organisasi dengan kontrol utama berada pada para agen

Struktur kolaboratif dengan kepemilikan yang berbagi secara internal dan eksternal

9 Mekanisme pencapaian tujuan

Melalui organisasi publik

Melalui organisasi publik dan private

Koalisi organisasi publik dan private

10 Dasar motivasi

Proteksi Semangat wirausaha (enterpreneur)

Semangat melakukan sesuatu untuk masyarakat

Sumber: Denhardt dan Denhardt (2007: 28-29)


10. Dasar motivasi; motivasi birokrat dalam Old Public Administration adalah berdasar adanya proteksi berupa gaji dan perlindungan. New Public Management memberikan motivasi kepada birokrat berupa semangat wirausaha untuk mendapatkan profit sebesar-besarnya berbentuk insentif. New Public Service memberikan motivasi kepada birokratnya dengan perubahan mindset semangat memberikan sesuatu kepada masyarakat.

Mulai dari pandangan Old Public Administration (OPA) yang banyak diambil dari gagasan Woodrow Wilson pada tahun 1897, pandangan New Public Management (NPM) dengan dukungan karya tulis David Osborne pada tahun 1991, bila dihubungkan dengan praktek pelayanan yang diberikan negara untuk rakyatnya, maka telah terjadi dinamika yang terus berkembang. Sehubungan dengan praktik pelayanan publik, ketiga cara pandang tersebut memiliki perbedaan dalam menempatkan posisi masyarakat. Denhardt (2003) menegaskan bahwa:

There certainly no question but that government agencies should strive to offer the highest quality service possible, within the constraints of law and accountability-and, indeed, many agencies are doing so. One the most sophisticated efforts to improve service quality begin with recognition of differences between customers and citizen. Citizens are described as bearers’ rights and duties within the context of wider community.

Berdasarkan pendapat Denhardt tersebut, maka negara sebagai penyedia pelayanan publik harus mengupayakan kualitas pelayanan sebaik mungkin. Organisasi publik merupakan wadah untuk menjalankan praktik pelayanan publik tersebut, dan dalam pelaksanaannya harus memperhatikan batasan hukum dan akuntabilitas. Usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan dimulai dengan mengakui perbedaan antara pelanggan (customer) dan warga negara (citizen), di mana citizen adalah pembawa hak dan kewajiban dalam konteks komunitas yang lebih luas. Uraian dari Denhardt tersebut secara jelas mengungkapkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh negara untuk rakyatnya tidak boleh dijalankan seperti bisnis/swasta yang berorientasi pada profit, namun harus dijalankan melalui semangat memberi pelayanan kepada seluruh warga negara tanpa terkecuali.


New Public Service menerapkan prinsip-prinsip yang harus dilaksanakan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terdapat tujuh prinsip dalam New Public Service yang membedakannya dengan kedua cara pandang sebelumnya. Menurut Denhardt (2007), terdapat tujuh prinsip atau asumsi dasar The New Public Service yang dapat digunakan dalam praktek pelayanan publik. Ketujuh prinsip tersebut adalah: (1) melayani warga negara, bukan customer (Serve Citizens, Not Customers), (2) mengutamakan kepentingan publik (Seeks the Public Interest), (3) kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan (Value Citizenship over Entrepreneurship, (4) berpikir strategis, bertindak demokratis (Think Strategically, Act Democratically), (5) menyadari bahwa akuntabilitas bukan hal sederhana (Recognize that accountability is not Simple), (6) melayani daripada mengarahkan (Serve Rather than Steer, dan (7) menghargai manusia, bukan sekedar produktivitas (Value People, Not Just Productivity).

47

Untuk menggambarkan kedudukan masyarakat dalam praktek pelayanan publik akan digunakan tujuh prinsip pelayanan dari Denhardt sebagai dasar analisis. Denhardt (2007) menyebutkan tujuh prinsip dalam praktik pelayanan publik sebagai berikut:1. Service citizens, not customers: melayani warga negara, bukan

pelanggan,2. Seek the public interest: mencari kepentingan publik3. Value citizenships over entrepreneurship: nilai kewarganegaraan melebihi

wirausaha,4. Think strategically, act democratically: berpikir strategis, bertindak

demokratis,5. Recognize that accountability is not simple: menyadari bahwa

pertanggungjawaban bukanlah sesuatu yang sederhana,6. Serve rather than steer: memberikan pelayanan daripada mengarahkan,

dan7. Value people, not just productivity: lebih memperhatikan nilai kemanusiaan

daripada hanya sekedar produktivitas.

MELAYANI WARGA NEGARA, BUKAN CUSTOMER (SERVE CITIZENS, NOT CUSTOMERS)

Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang nilai-nilai bersama daripada agregasi kepentingan individu. Oleh karena itu, aparat tidak hanya merespons tuntutan “customer,” tetapi lebih fokus pada membangun hubungan kepercayaan dan kolaborasi dengan warga. Kepentingan publik ditentukan dari adanya dialog antar nilai-nilai yang berlaku untuk merumuskan suatu kebutuhan bersama, dan bukannya didasari oleh kepentingan-kepentingan individu tertentu. Oleh karena itu, kepentingan publik didasarkan pada tindakan-tindakan untuk memenuhi kebutuhan bersama yang akan

KEDUDUKAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN PUBLIK4


meng uat ka n hubunga n, kepercayaan, dan kerja sama di dalam tatanan masyarakat. Hal ini diuraikan oleh Denhardt berikut (2007):

“Serve c i t i zens, not customers. The public interest is the result of a dialogue about shared values rather than the aggregation of individual self-interests. Therefore, public servants do not merely respond to the demands of “customers,” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with and among citizens.”

Untuk menjelaskan prinsip “Serve Citizens, Not Customers,” Denhardt terlebih dahulu menjabarkan tentang teori kewarganegaraan, peran warga negara, membangun keterlibatan masyarakat, dan pelayanan publik sebagai penghubung kewarganegaraan. Selanjutnya, Denhardt membandingkan perbedaan inti dari pelayanan publik di era the Old Public Admininistration (OPA), the New Public Management (NPM), dan the New Public Service (NPS).

The Old Public Administration (OPA) and Client Service

Administrasi Publik Tradisional hanya berfokus pada pemberian pelayanan langsung pada individu atau perilaku korporat. Administrasi publik melihat masyarakat seperti seorang client. Hal tersebut dijelaskan oleh Denhardt berikut (2007):

“Traditional public administration or the Old Public Administration was largely concerned with either the direct delivery of services or the regulation of individual and corporate behavior. Those on the “receiving” end were generally referred to as “clients.” The word “client,” of course, means “a party for which professional services are rendered.”

Pemberian pelayanan pun hanya bersifat formalitas saja. Client dilihat sebagai seseorang yang membutuhkan “pertolongan” dan pemberi layanan melihat bahwasanya masyarakat memiliki ketergantungan besar kepada lembaga pemerintah. Akibatnya, pelayanan yang diberikan cenderung

Old Public Adminisration (OPA): m e n e m p a t k a n m a s y a r a k a t sebagai client yang memiliki “ketergantungan” dan pihak yang “membutuhkan” birokrasi publik.

Melayani warga negara, bukan customer (Serve Citizens, Not Customers): Cara menempatkan posisi masyarakat dalam proses pelayanan publik.

Kedudukan Masyarakat dalam Pelayanan Publik | 49

memandang rendah masyarakat sipil dengan sikap acuh, seperti yang dijelaskan (Denhardt, 2007) di bawah ini:

“What is interesting is that the word “client” is derived from the Latin cliens, which means “dependent” or “follower.” In many cases, public agencies operating under the Old Public Administration dealt with their clients in just such a manner. Clients were seen as in need of help, and those in government made honest efforts to provide the help that was needed through the administration of public programs.”

The New Public Management (NPM) and Customer Satisfaction

Pergeseran terjadi pada pemberian pelayanan masyarakat dari client menjadi customer. Berasumsi bahwa terdapat persaingan untuk mendapatkan simpati masyarakat yang berpotensi untuk dapat menjadi kekuatan politik, maka partai politik bersaing untuk mendapatkan perhatian mereka. Osborn dan Gaebler (1993) mengatakan bahwa pemerintahan yang condong pada kepuasaan konsumen dapat memperoleh man faat pada terselenggaranya invoasi baru, menambah jenis pelayanan, dan pemik i ran untuk menekan pengeluaran sebesar-besarnya.

Relasi antara pemerintah dan masyarakat seperti pada sektor bisnis, di mana masyarakat adalah customer. Pemerintah akan memberikan pelayanan kepada customer dengan orientasi bisnis, yaitu menyediakan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya. Seperti yang dikutip oleh Denhardt berikut (2007):

“This theoretical viewpoint so clearly underlies the way in which the New Public Management views the relationship between those

New Public Management (NPM): menempatkan masyarakat sebagai customer yang harus diistimewakan karena memiliki uang.

meng uat ka n hubunga n, kepercayaan, dan kerja sama di dalam tatanan masyarakat. Hal ini diuraikan oleh Denhardt berikut (2007):

“Serve c i t i zens, not customers. The public interest is the result of a dialogue about shared values rather than the aggregation of individual self-interests. Therefore, public servants do not merely respond to the demands of “customers,” but rather focus on building relationships of trust and collaboration with and among citizens.”

Untuk menjelaskan prinsip “Serve Citizens, Not Customers,” Denhardt terlebih dahulu menjabarkan tentang teori kewarganegaraan, peran warga negara, membangun keterlibatan masyarakat, dan pelayanan publik sebagai penghubung kewarganegaraan. Selanjutnya, Denhardt membandingkan perbedaan inti dari pelayanan publik di era the Old Public Admininistration (OPA), the New Public Management (NPM), dan the New Public Service (NPS).

The Old Public Administration (OPA) and Client Service

Administrasi Publik Tradisional hanya berfokus pada pemberian pelayanan langsung pada individu atau perilaku korporat. Administrasi publik melihat masyarakat seperti seorang client. Hal tersebut dijelaskan oleh Denhardt berikut (2007):

“Traditional public administration or the Old Public Administration was largely concerned with either the direct delivery of services or the regulation of individual and corporate behavior. Those on the “receiving” end were generally referred to as “clients.” The word “client,” of course, means “a party for which professional services are rendered.”

Pemberian pelayanan pun hanya bersifat formalitas saja. Client dilihat sebagai seseorang yang membutuhkan “pertolongan” dan pemberi layanan melihat bahwasanya masyarakat memiliki ketergantungan besar kepada lembaga pemerintah. Akibatnya, pelayanan yang diberikan cenderung

Old Public Adminisration (OPA): m e n e m p a t k a n m a s y a r a k a t sebagai client yang memiliki “ketergantungan” dan pihak yang “membutuhkan” birokrasi publik.


in government and those served or regulated by government that is worthwhile to elaborate the theoretical notion of citizen as consumer.”

Warga negara tidak hanya diibaratkan sebagai pelanggan, tetapi juga pemilik. Mereka yang memilih pelayanan, mereka yang menentukan hal apa yang perlu diperbaiki dan tidak perlu didanai oleh pemerintah.

The New Public Service (NPS) and Quality Service for Citizens

Salah satu cara untuk pengembangan pelayanan publik dimulai dengan membedakan antara customer dengan citizen. Warga negara digambarkan sebagai pemangku hak-hak dan kewajiban-kewajiban dalam konteks komunitas yang lebih besar dalam suatu negara. Pelanggan adalah mereka yang berusaha untuk mengoptimalisasikan kepentingan pribadi mereka melalui cara-cara tertentu dan tidak selalu memiliki kepentingan yang sama dalam suatu komunitas. Hal tersebut dinyatakan Denhardt (2007):

“One of the most sophisticated efforts to improve service quality begins with a recognition of the differences between customers and citizens. Citizens are described as bearers of rights and duties within the context of a wider community. Customers are different in that they do not share common purposes but rather seek to optimize their own individual benefits.”

Menurut Denhardt, dalam memberikan pelayanan, terdapat beberapa hal yang menjadi komponen penting dalam pemberian pelayanan publik agar pelayanan tersebut berkualitas. Komponen tersebut sebanyak delapan yang di antaranya sebagai berikut ini (2007):1. Convenience : baga imana

pelayanan pemerintah memiliki akses yang dapat dijangkau dan ada untuk masyarakat,

2. S e c u r i t y : b a g a i m a n a pelayanan yang diberikan kepada masyarakat membuat mereka merasa aman untuk menggunakannya,

New Public Service (NPS): menempatkan masyarakat sebagai warga negara yang memiliki hak dan kewajiban sama yang harus diberi pelayanan tanpa terkecuali.


3. Reliability: bagaimana pelayanan diterima secara baik dan tepat waktu,4. Personal attention: bagaimana tingkat pelayanan dapat tersampaikan ke

masyarakat yang bekerja sama dengan pemerintah kebutuhannya dapat terpenuhi,

5. Problem-solving approach: bagaimana pelayanan mampu menjadi memecahkan problem yang dimiliki masyarakat,

6. Fairness: memastikan bahwa seluruh komponen masyarakat mendapatkan perlakuan dan pelayanan yang sama,

7. Fiscal responsibility: memastikan pemerintah menggunakan anggaran secara bijak dan bertanggung jawab, dan

8 . C i t i z e n i n f l u e n c e : memastikan masyarakat dapat memengaruhi atau turut ambil bagian dalam meningkatkan kua l itas pelayanan pemer intah setempat.

MENGUTAMAKAN KEPENTINGAN PUBLIK (SEEKS THE PUBLIC INTEREST)

Administrasi Publik turut berkontribusi untuk membentuk kekolektifan, yaitu pertukaran pendapat untuk kepentingan publik. Tujuannya bukanlah untuk menemukan solusi tercepat yang disimpulkan melalui pilihan-pilihan individual, melainkan kreasi dari kepentingan dan tanggung jawab yang di-share bersama.

“Seek the public interest. Public administrators must contribute to building a collective, shared notion of the public interest. The goal is not to find quick solutions driven by individual choices. Rather, it is the creation of shared interests and shared responsibility.” (Denhart 2007)

Salah satu prinsip utama dalam the New Public Service (NPS) adalah penekanan kepentingan publik di dalam pemberian pelayanan oleh pemerintah. Penemuan formulasi kepentingan publik bukanlah sesuatu yang didapat dengan mudah seperti mendapati pemimpin terpilih melalui pemilihan umum, melainkan bagaimana nilai-nilai dapat disebar dan dipahami oleh masyarakat melalui dialog serta pertimbangan-pertimbangan

Mengutamakan kepentingan publik (Seeks the Public Interest): Cara bagaimana mengek splorasi dan merumuskan kepentingan publik, serta fungsi aparat dalam upaya tersebut.


yang merupakan hal esensial. Pemerintah juga mempunyai kewajiban moral untuk memastikan bahwa solusi-solusi tersebut dikerjakan dalam sebuah proses yang menerapkan nilai-nilai keadilan dan persamaan. Denhardt menekankan adanya perbedaan pemerintah di dalam pengimplementasian pelayanan. Berbeda dengan sebelumnya, kali ini pemerintah dituntut untuk aktif dalam melakukan hearing dengan masyarakat serta mencoba memahami mereka satu per satu dengan pandangan luas mengenai kepentingan sosial dan masing-masing komunitas.

Selanjutnya, bagaimanakah pandangan the Old Public Administration (OPA), the New Public Management (NPM), dan the New Public Service (NPS) melihat bagaimana cara mencari kepentingan publik? Di bawah ini, penulis mencoba menjelaskan pandangan ketiga konsep tersebut.

The Old Public Administration (OPA)

Dalam Old Public Administration, pelayanan publik menjadi sebuah nilai netral dan otoritas tertuju pada keahlian administratif seperti yang dijelaskan (Denhardt 2007) berikut:

“In the Old Public Administration, public service was thought to be a value neutral technical process and the authority of the administrator was the authority of expertise.”

Kepentingan publik menjadi sebuah rasionalisasi pengambilan keputusan yang secara otomatis menghasilkan keinginan publik. Kepentingan publik pada pandangan ini meminimalisir (bahkan menghilangkan) kebijaksanaan manusia pada pengambilan keputusan dan segala pertanggungjawaban ditujukan kepada perilaku otonom. Pandangan the Old Publ ic Administrat ion sa ngat meneka nka n netralitas dan efisiensi. Unt uk membeda k a n admin ist rasi dengan politik adalah dengan menemukan cara terbaik bagi pelayan publik untuk m e l a y a n i . D e n g a n demikian, ada suatu pengabd i a n sebaga i

Old Public Administration (OPA): kepentingan publik dieksplorasi dan dirumuskan oleh pembuat kebijakan yang dituangkan dalam aturan hukum. Fungsi aparat adalah pelaksana kebijakan publik (fungsi administrasi) yang bekerja secara efisien dan efektif.


bawahan pada aktivitas administrasi seperti kontrol hierarkis, perundang-undangan, dan pengaruh pada kepentingan khusus.

“The public interest is found in the rationalization of the decisional process so that it will automatically result in the carrying out of the Public Will. Human discretion is minimized or eliminated by defining it out of the decisional situation; responsibility lies in autonomic behavior.” (Denhardt, 2007)

Sebagai kesimpulan, kepentingan publik sebagian besar ditentukan oleh pembuat kebijakan terpilih. Diasumsikan dalam pandangan the old public administration, para administrator dapat melakukan kontribusi terbesar dengan melayani kepentingan publik sesuai dengan hukum secara efisien. Walaupun banyak terganggu oleh kepentingan khusus, para administrator memiliki peran dalam mendamaikan perbedaan kepentingan tersebut bila diperlukan untuk menggunakan tindakan-tindakan administratif.

The New Public Management (NPM)

Gagasan pada New Public Management melihat gagasan pemerintah untuk membuat arena market di mana para individu-individu sebagai pelanggan dapat menentukan pilihannya sendiri dalam memenuhi kepentingan mereka. Masyarakat dianalogikan sebagai customer, sedangkan pemerintah dianalogikan sebagai market/pasar seperti disampaikan oleh Denhardt (2007):

“As we begin to think about citizens as being analogous to customers, and government as analogous to a market, the need to talk about or act upon the “public interest” largely disappears. As we begin to think about citizens as being analogous to customers, and government as analogous to a market, the need to talk about or act upon the “public interest” largely disappears.”

“People are considered to be the best judges of their own interest. The public interest, if it exists at all, is simply the by-product of citizens (as customers) making individual choices in a market like arena.”


Selanjutnya, sebagai individual, mereka tidak perlu untuk memikirkan kepentingan masyarakat l a i n . S eh i ng ga ya ng d ib e r i k a n pe l aya na n hanya masyarakat yang memerlukan pelayanan atau

masyarakat sebagai customer dengan pemberian pelayanan yang optimal.

The New Public Service (NPS)

Pandangan ini menolak dua pandangan sebelumnya. Pelayan publik tidak lagi menjadi sentral dan menjadi peran penting dalam membantu masyarakat untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik, dan ide-ide yang dibagikan dan kepentingan masyarakat kolektif lah yang memandu perilaku dan pembuatan keputusan para administrator pub l i k . D en h a rdt ( 2 0 07 ) mengungkapkan pandangan ini sebaliknya mengharuskan para administrator publik untuk memastikan bahwa masyarakat selalu diberikan suara dalam setiap aktivitas pemerintah. Pelayan publik memiliki tugas penting dalam membuat forum-forum dialog untuk mewujudkan hal tersebut.

“public servants have a central and important role in helping citizens to articulate the public interest, and, con versely, that shared values and collective citizen interests should guide the behavior and decision making of public administrators.” Denhardt (2007)

Denhardt berpendapat bahwa pemerintah harus dapat menggandeng masyarakat untuk mendemonstrasikan perhatian besar kepada komunitas yang lebih besar. Komitmen mereka harus diatas kepentingan untuk jangka pendek, dan tanggung jawab mereka harus disadari bahwa keputusan yang

N ew Pu b l ic Se r vice (N PS): kepentingan publik dieksplorasi dan dirumuskan berdasar kepentingan kolek tif dari masyarakat. Fungsi aparat adalah harus menyediakan forum dialog bagi masyarakat.

New Public Management (NPM): kepentingan publik ditentukan oleh individu-individu berdasar kepentingan pribadi. Fungsi aparat adalah menyediakan pasar/market bagi para individu untuk menentukan pilihan sesuai kepentingannya.


mereka buat selalu memberikan efek yang besar kepada komunitas dengan rasa memiliki perhatian untuk semua dan moral yang terbentuk dalam suatu tatanan masyarakat.

KEWARGANEGARAAN LEBIH BERHARGA DARIPADA KEWIRAUSAHAAN (VALUE CITIZENSHIP OVER ENTREPRENEURSHIP)

Pada masa OPA, pemerintah memiliki peran yang sangat central di dalam tatanan masyarakat. Berbagai pendapat mengatakan, pemerintah mengontrol dan mengarahkan masyarakat itu sendiri. Namun, saat ini pengambilan keputusan untuk menentukan arah kebijakan publik yang hanya dilakukan oleh pemerintah bukanlah suatu hal yang tidak lagi masuk akal. Kebijakan publik saat ini yang mengarahkan arah ke mana suatu tatanan kemasyarakatan berkembang perlu melalui beberapa proses yang kompleks dengan melibatkan interaksi antar banyak kepentingan (yang pada akhirnya kemungkinan besar melalui proses yang tidak bisa diprediksi). Inti dari semua ini adalah pemerintah tidak lagi menjadi satu-satunya yang bertanggung jawab atas kebijakan publik.

“Value citizenship over entrepreneurship. The public interest is better advanced by public servants and citizens committed to making meaningful contributions to society than by entrepreneurial managers acting as if public money were their own.” (Denhardt, 2007: 83)

Saat ini, pemerintah memiliki beberapa peran baru yang sudah termodifikasi oleh perkembangan zaman. Peran tersebut di antaranya dari pengontrol segalanya menjadi penentu agenda publik, membawa para stakeholders ke dalam “meja” perumusan, memfasilitasi mereka, bernegosiasi, hingga menjadi perantara untuk menjawab permasalahan publik. Menurut Denhardt (2007), pemerintah tidak lagi hanya berkata “ya” ataupun “ t i d a k ” u nt u k menjawab permintaan para warga negara, namun seharusnya seakan-akan berkata “mari bekerja sama untuk mengetahui apa yang dapat kita lakukan, la lu membuatnya menjadi nyata.”

Kewarganegaraan lebih berharga daripada kewirausahaan (Value Citizenship over Entrepreneurship): menekankan pada peran birokrat publik dan relasinya/hubungannya dengan masyarakat.


Peran Administrator dalam The Old Public Administration (OPA)

Administrator memiliki peran yang penting walaupun seringkali segan untuk mengambil peran dalam proses kebijakan. Ketika peran administrator berfokus pada pelaksanakan implementasi, pilihan-pilihan besar mengenai arah perkembangan sosial masing dibuat oleh pimpinan politisi terpilih yang dipilih dalam suatu periode. Hubungan antara keduanya juga tidak jelas. Apabila administrator melibatkan diri dalam pembuatan kebijakan, biasanya para pimpinan politik akan merasa dilangkahi, padahal ad m i n i s t r a t o r mem i l i k i kemampuan dan pengalaman p e k e r j a a n p e n a n g a n a n kepentingan publik. Jadi, secara umum peran administrator dalam pandangan ini masihlah tidak jelas.

Peran Administrator dalam The New Public Management (NPM)

Administrator memiliki peran lebih banyak daripada pandangan sebelumnya dalam proses kebijakan. The New Public Management mendorong para manajer publik untuk dapat memuaskan pelanggan dengan pilihan-pilihan yang ada sesuai kebutuhan dengan mereka melalui kebijakan alternatif yang telah disesuaikan dengan pasar. Pandangan ini menganalisis kebijakan alternatif mengenai jumlah harga dan manfaat yang dapat diterima. Seperti yang dijelaskan dalam bab sebelumnya, pandangan ini menitikberatkan kewirausahaan sebagai komponen utama dalam setiap prosesnya.

Gaebler (1993) mengatakan, manajer publik dituntut untuk bekerja selayaknya owner, “ketika anggaran daerah ini adalah milik saya, bagaimana seharusnya saya memanfaatkannya?” Manajer sangat diberi kebebasan untuk melakukan perjanjian, membuat kesepakatan ketika mereka merasa akan mendapatkan peruntungan bagi komunitasnya. Terlebih lagi, mereka diperbolehkan untuk mengambil segala risiko yang diperlukan ketika itu dirasa penting untuk memberikan solusi yang kreatif dan inovatif. Lewis (1980) menambahkan para manajer publik bukanlah pengendali aturan, melainkan mereka adalah orang-orang yang menekan limit kinerja hingga

Old Public Administration (OPA): birokrat publik lebih berperan sebagai pengontrol dan pengatur. Sedangkan relasi antara birokrasi publik dan masyarakat adalah kaku t idak memperhatikan aspek kemanusiaan, segala sesuatu berdasar aturan.


batas maksimal secara legal. Layaknya pengusaha, manajer publik sangatlah oportunis, pengambil resiko, dan self-interested.

Beberapa ahli mengungkapkan kritik mengenai pandangan ini. Pembuat kebijakan yang bersifat kewirausahaan mungkin kreatif dan inovatif, namun dengan mengambil risiko, single-minded , dan keuletan tersebut terkadang dapat membuat mereka kesulitan dalam mengontrol yang disebut sebagai “meriam tak terkontrol” oleh deLeon dan Denhardt (2000). S e b a g a i t a m b a h a n u n t u k merekomendasikan implementasi yang lebih bersi fat kewirausahaan, pandangan ini mengusulkan pilihan-pilihan yang dapat dibuat oleh pelanggan di dalam market daripada politikus. Jadi, rekomendasi dalam The New Public Management bergantung kepada teori pemilihan publik dan asumsi pasar sebagai institusi sentral yang dapat diandalkan melebihi institusi pemerintah. Peran pemerintah di sini adalah untuk mengkaji ulang kegagalan pasar dan menyediakan barang dan jasa yang market tidak dapat sediakan.

Secara kontras, teori pilihan publik merekomendasikan adanya desentralisasi, privatisasi, dan juga kompetisi. Sebagai kesimpulan, administrator bertindak layaknya seorang usaha yang diberikan kebebasan untuk memberi kebebasan menentukan mana saja yang dapat dijadikan sebagai preferensi kebijakan, dan juga kesepakatan-kesepakatan tertentu. Pada waktu yang sama administrator harus mampu untuk mengakses kebutuhan pelanggan melalui mekanisme yang akuntabel.

Peran Administrator dalam The New Public Service (NPS)

Berbeda seperti dua pendekatan sebelumnya, New Public Service dibedakan oleh keterlibatan warga negara dalam proses administrasi. Memandang penting keterlibatan sebagai suatu proses demokrasi, hubungan

New Public Management (NPM): birok rat pub lik b e rp e ran layaknya seorang “owner ” dalam organisasi privat yang harus bertindak kreatif, inovatif, dan berani mengambil resiko. Relasi antara birokrat publik dengan masyarakat seperti seorang manajer dan customer, dimana seorang manajer harus menyediakan pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan “customer”.


warga negara dengan pemerintahnya saat ini telah disusun ulang. Denhardt (2007) menyebutkan salah satu contoh perang melawan kemiskinan pada tahun 60-an. Pemerintah telah mendesain suatu pendekatan-pendekatan proses kebijakan serta implementasinya. Terbentuklah beberapa pendekatan sperti contohnya hearing, panel komunitas dimana menurut King, Feltey, dan O’Neil (1998) kesemuanya ini masih gagal untuk menciptakan “authentic participation”. Ketika partisipasi publik digalakkan, tidak ada alasan bagi manajer publik untuk tidak memberikan perhatian kepada segala jenis pertanyaan yang ditanyakan participant.

Ada beberapa alasan mengapa partisipasi publik menjadi sangat penting. Hart (1984) mengatakan bahwa kewajiban profesional para administrator adalah memulai tanggung jawab mereka sebagai bagian warga negara yang berbudi luhur yang menciptakan sebuah hubungan esensial bagi warga nega ra l a innya . Da la m melaksanakan pekerjaannya, para administrator tidak hanya mempertahankan kesetiaan kepada nilai-nilai, namun juga mereka sangat diharapkan untuk peduli dengan warga negara lainnya berbasiskan kepercayaan yang mereka berikan. Hart juga menekankan adanya penggunaan moral pada administrator daripada paksaan. Untuk dapat berhasil menerapkan nilai-nilai demokrasi diperlukan suatu kesadaran akan etika, nilai, dan moral.

Pendapat lain juga mengatakan para administrator mempunyai tanggung jawab untuk mengedukasi warga negara. Membantu mereka untuk mengerti bahwasanya untuk mewujudkan suatu kepentingan yang luas diperlukan suatu usaha yang membutuhkan waktu dalam menghadapi kompleksitas dalam proses pemerintahan. Partisipasi dalam pemerintahan demokrasi membangun karakter moral, empati, pengertian akan kebutuhan-kebutuhan orang lain, dan kemampuan untuk menggabungkannya sebagai tindakan yang kolektif. Dalam pengimplementasiannya, administrator tidak hanya bertindak sebagai pemberi nasihat, namun juga bagaimana mereka

New Public Service (NPS): peran birokrasi publik adalah negosiasi dan resolusi konflik. Relasi antara birokrat publik dan masyarakat adalah sejajar yang memiliki hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masing-masing pihak.


mampu untuk membuat suatu lingkungan di mana terdapat dialog dan perjanjian di mana pembelajaran dapat dilakukan secara bersama.

Akhirnya, hal yang paling menjadi dasar dalam tugas administrator adalah memberikan perhatian. Menurut Bellah (1991), para administrator memiliki tanggung jawab untuk mendengarkan suara-suara warga negara yang akan ditindaklanjuti secara responsif. Stiver (1994) menambahkan dengan memberikan perhatian dan mendengarkan, kita dapat memahami posisi kesulitan mereka, ini adalah timbal balik yang ditimbulkan pada teori-teori dan praktik keadilan. Secara garis besar manfaat mengedepankan partisipasi publik di antaranya:1) Semakin besar partispasi semakin dapat menemukan kebutuhan dan

ekspektasi warga negara yang dapat didengar dan ditindaklanjuti,2) Semakin besar partisipasi semakin dapat meningkatkan kualitas

kebijakan publik,3) Semakin besar partisipasi dalam proses kebijakan, semakin partisipan

memiliki pancang dalam menanti outcomes,4) Semakin besar partisipasi pemerintah semakin transparan dan

akuntabel,5) Semakin besar partisipasi semakin besar kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah,6) Semakin besar partispasi dapat membantu suatu negara menghadapi

tantangan-tantangan pembangunan,7) Semakin besar partisipasi semakin meningkatkan peluang untuk

mendapatkan partnership, dan8) Semakin besar partisipasi semakin mudah informasi dapat diketahui oleh

publik.

BERPIKIR STRATEGIS, BERTINDAK DEMOKRATIS (THINK STRATEGICALLY, ACT DEMOCRATICALLY)

Pada bab-bab sebelumnya, Denhardt (2007) menjelaskan bahwa untuk menemukan suatu rumusan kepentingan publik, diperlukan suatu dialog publik dan juga pertimbangan mengenai persamaan yang menjadi kebutuhan bersama. Ide ini tidak hanya tertuju pada membuat suatu visi dan meninggalkan implementasinya kepada pemerintah saja, namun seluruh komponen masyarakat ikut terjun dalam proses mendesain dan juga mengawal program sehingga dapat terlaksana sesuai tujuan. Proses ini juga meningkatkan rasa kebanggaan sebagai satu kewarganegaraan dan tanggung


jawab bersama. Partisipasi ini tidak dapat hanya dibatasi oleh penyusun isu-isu, namun juga proses untuk dapat memperluas implementasi kebijakan tersebut.

“Think strategically, act democratically. Policies and programs meeting public needs can be most effectively and responsibly achieved through collective efforts and collaborative processes.” (Denhardt, 2007: 103)

Denhardt mengungkapkan beberapa aspek penting yang dapat memotivasi dan menguatkan tanggung jawab warga negara. Pertama, pemerintah tidak membentuk suatu komunitas, namun secara spesifik pemimpin polit ik dapat memberikan masyarakat k e p e r c a y a a n u n t u k bertindak secara efektif dan bertanggung jawab dalam pembangunan dan warga negara percaya bahwa ada keterbukaan dari pemerintah. Kedua, masyarakat harus menyadari bahwa pemerintah bertindak responsif karena pemerintah diadakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Denhardt mengatakan bahwa hal terbaik untuk membuat peluang-peluang partisipasi sebanyak mungkin adalah dengan melakukan kolaborasi dalam mencapai tujuan kebijakan. Untuk menjelaskan “Think Strategically, Act Democratically” ini, Denhardt membahas mengenai perubahan dalam teori implementasi dari sisi perspektif historis, kemudian menguji model-model implementasi kontemporarinya yang kemudian dihubungkan dengan asumsi dan nilai-nilai New Public Management.

The Old Public Administration (OPA)

Implementasi adalah hal yang menjadi tanggung jawab administrasi publik. Pada pandangan the Old Public Administration, proses implementasi kebijakannya

Berpikir strategis, bertindak demokratis (Think Strategically, Act Democratically): menekankan cara implementasi kebijakan.

Old Public Administration (OPA): aparat menjalankan tugasnya, berpikir strategis dengan menggunakan perspektif serta taat pada peraturan dan prosedur, dan bertindak netral tidak demokratis.


bersifat top-down, hierarki, dan tidak langsung. Pendapat ini mengasumsikan bahwa seluruh proses kebijakan dibentuk oleh beberapa pintu dalam lembaga pemerintahan. Lembaga-lembaga tersebut kemudian mengambil kebijakan yang disesuaikan dengan penilaian dan pertimbangan. Secara netral pekerjaan administratifnya mengeksekusi hukum dengan melewati wewenang legislatif.

Karena pengaruh ilmu manajemen dan organisasi formal, fokus Old Public Administration tertuju pada kontrol perilaku untuk menyesuaikan diri dengan prinsip-prinsip yang ada. Para administrator memastikan prosedur dan peraturan untuk mengimplementasikan program dengan menggunakan teknik manajemen dan kontrol untuk memastikan bahwa orang-orang organisasi melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan.

Old Public Administration melihat bahwa implementasi bukan menjadi bagian dari proses kebijakan. Proses administrasi dan pembuatan kebijakan benar-benar terpisah. Tidak ada pertanyaan yang menyatakan apakah suatu kebijakan tersebut dinilai baik atau buruk, administrator hanya menjalankan pekerjaan mereka sesuai kewajiban dengan perilaku paling efisien. Secara singkat, asumsi pada pandangan ini berpikir secara strategis, namun dalam implementasi programnya tidak demokratis.

The New Public Management (NPM)

Menurut Denhardt (2007), pandangan ini tidak berurusan dengan implementasi secara langsung karena pemerintah dituntut untuk sedapat mungkin tidak terlibat dalam perubahan pasar untuk mencari apa yang menjadi kebutuhan publik. Akibatnya, para birokrat t idak menangani permasalahan implementasi yang ditangani oleh arena pasar. Osborne dan Gaebler (1993) mengatakan suatu ha l yang masuk aka l apabi la menyerahkan pelayanan publik pada pihak swasta, sehingga pemerintah dapat mengerjakan pekerjaan mereka dengan lebih efektif, efisien, dan akuntabel.

Management (NPM) aparat menjalankan tugasnya berpikir strategis dengan menggunakan perspektif ekonomi, mencari keuntungan, dan bertindak tidak demokratis, orientasi pada “customer”.


Pandangan New Public Management mencari implementasi yang efisien dari sektor privat menuju domain publik, dari bawah untuk para pelanggan, melibatkan masyarakat dalam proses produksi dan pemberian pelayanan publik. Permasalahan terjadi pada apa yang pandangan ini sebut dengan “produksi ulang”, yang didasarkan pada mindset mengurangi biaya seefisien mungkin. Akibatnya mereka terlalu bergantung pada volunterisme dan menggantungkan orang lain. Alfrod (2000) kemudian mengajukan pemikiran praktis yang dapat menghasilkan insentif kepada para pelanggan yang dapat mengurangi pengeluaran organisasi seperti apabila masyarakat membawa dan mengumpulkan sampah di jalan, hal itu akan mengurangi ongkos para pengelola untuk melakukan daur ulang. Secara singkat, New Public Management berkonsentrasi pada perilaku produktif yang dapat meningkatkan level dan kualitas pelayanan yang diberikan.

The New Public Service (NPS)

Pandangan ini fokus pada keterlibatan masyarakat dan pembangunan komunitas. Masyarakat dilihat sebagai bagian dari implementasi kebijakan. Karena pertimbangan merupakan bagian penting dalam menilai suatu implementasi kebijakan, maka pertimbangan haruslah diinformasikan oleh masyarakat yang berpartisipasi seperti proses perencanaan, pengadaan kebutuhan, dan layanan publik. Cooper (1991) mengatakan bahwa partisipasi masyarakat mungkin tidak berguna atau memuaskan para administrator, tapi hal tersebut merupakan sesuatu hal yang penting dalam mempertahankan pemerintahan.

Dalam New Public Service, keterlibatan masyarakat tidak dibatasi dengan adanya beberapa setting prioritas. Pandangan ini melihat masyarakat sebagai citizen/warga negara, bukan customer/pelanggan atau client/penerima manfaat. Warga negara terlibat dalam pemerintahan dan tidak hanya melakukan permintaan untuk memuaskan kebutuhan jangka pendek. Konsep dalam implementas i d idasa r i o leh komunitas, bukannya pasar. Komunitas dibentuk dari interaksi

New Public Service (NPS): aparat menjalankan tugasnya berpikir strategis dengan harus mampu menyelesaikan persoalan dengan cepat, dan bertindak demokratis dengan menggunakan pendekatan dialogis jika ada persoalan yang menyangkut urusan publik.


sosial, persamaan karakter, dan menempati wilayah teritori yang sama. Dalam komunitas sudah sewajarnya masyarakat dan pegawai pemerintah memiliki tanggung jawab yang sama untuk mengidentifikasi masalah-masalah dan mengimplementasikan solusi-solusinya. Pemerintah akan belajar dari masyarakat, begitu pula dengan masyarakat yang belajar dari pemerintah.

MENYADARI BAHWA AKUNTABILITAS BUKAN HAL SEDERHANA (RECOGNIZE THAT ACCOUNTABILITY IS NOT SIMPLE)

Birokrasi publik seharusnya lebih penuh perhatian daripada pasar. Mereka harus bekerja berdasarkan undang-undang, hukum konstitusi, nilai kemasyarakatan, norma politik, standar professional, dan kebutuhan warga negara. New Public Service tidak hanya menekankan akuntabilitas sentral dalam pemerintahan, namun juga menolak pendapat yang mengatakan bahwa ukuran efisien pasar tidak dapat mengukur pendorongan perilaku bertanggung jawab. Denhardt (2007) memperdebatkan akuntabilitas administrator publik harus didasarkan kepada nilai-nilai keadilan di mana administrator harus dan mampu untuk melayani masyarakat. Penentuan nilai-nilai keadilan ini tidak boleh diputuskan oleh administrator semata, namun merupakan sebuah hasil dialog antar organisasi.

“Recognize that accountability isn’t simple. Public servants should be attentive to more than the market; they should also attend to statutory and constitutional law, community values, political norms, professional standards, and citizen interests” (Denhardt, 2007: 119).

Pandangan Old public Administration dan New Public Management yaitu melihat akuntabilitas sebagai sesuatu yang dianggap sederhana. Pandangan pertama menganggap administrator seharusnya secara sederhana bertanggung jawab kepada pimpinan politik dan pandangan kedua memandang administrator seharusnya bersikap sebagai seorang wiraswasta di mana efisiensi, efektivitas anggaran, dan ketanggapan kepada

Menyadari bahwa akuntabilitas bukan hal sederhana (Recognize that accountability is not Simple): penekanan pada akuntabilitas atau pertanggungjawaban aparat dalam melaksanakan tugasnya.


pasar menjadi fokus utama. Selanjutnya, Denhardt (2007) akan menjelaskan secara lebih rinci perubahan ide mengenai akuntabilitas dan tanggung jawab untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan apa yang dipertanggungjawabkan administrator publik, kepada siapa, dan dengan tujuan apa akuntabilitas dicapai.

Akuntabilitas dalam The Old Public Administration (OPA)

Para administrator diasumsikan secara sederhana hanya mengimplementasikan hukum, peraturan, dan memastikan semuanya dicapai sesuai dengan standar-standar yang diatur oleh pimpinan politik terpilih dan pengadilan. Responsivitas kepada publik dinilai tidak sesuai dan para pejabat politik terpilih sudah dirasa cukup bertanggung jawab dan mampu untuk menentukan kebijakan publik sendiri. Terdapat jurang pemisah antara politik yang mengatur dan memengaruhi kebijakan pemer intah dan ad m i n ist ras i ya ng ha nya melakukan eksekusi kebijakan. Di lain sisi, publik memiliki peran yang kecil yang tidak signifikan dalam proses eksekusinya.

Akuntabilitas dalam The New Public Management (NPM)

Di dalam pandangan ini, birokrasi tradisional dianggap tidak efektif karena mereka mengukur dan mengontrol input-input yang masuk daripada pengukuran pekerjaan sehingga menyebabkan kegagalan pemerintah. Karena tidak adanya pengukuran hasil pekerjaan, maka muncullah pengertian bahwa lembaga pemerintah tidak dapat bekerja optimal dengan hasil pekerjaan yang tidak ada ukurannya. Maka dari itu muncullah suatu ukuran untuk mengukur suatu kesuksesan kinerja, yaitu keuntungan.

P a n d a n g a n i n i menganggap bahwa setiap individu selalu memiliki upaya untuk mencapai keinginan dan memenuhi kebutuhan. Maka lembaga publik tidak dianggap

Old Public Administration (OPA): bersifat hierarkis dan legal.

New Public Management (NPM): aparat bertanggung jawab kepada "customer" nya dengan cara memberikan pelayanan publik yang terbaik dan memuaskan.


akuntabel baik secara langsung ataupun tidak langsung dalam menentukan kepentingan publik. Tanggung jawab pemerintah adalah menawarkan tawaran pilihan-pilihan kepada masyarakat untuk memilih manakah pelayanan yang dapat menguntungkan mereka sebagai pelanggan. Akuntabilitas dari sudut pemikiran ini adalah bagaimana menemukan cara untuk memuaskan pelanggan melalui pelayanan langsung lembaga pemerintah.

Akuntabilitas dalam The New Public Service (NPS)

Berbeda dengan dua pandangan sebelumnya, New Public Service melihat bahwa pengukuran efisiensi hasil pekerjaan sangat penting, namun mereka tidak dapat mengantarkan bagaimana administrator publik dapat berkinerja dengan tanggung jawab serta beretika sesuai dengan prinsip-prinsip demokrasi dan kepentingan publik. Adalah hal yang sangat salah menurut Mulgan (2000), mengedepankan keuntungan sebagai acuan akuntabilitas. Akuntabilitas pemerintah seharusnya memberikan perhatian lebih kepada proses dan kebijakan. Bagaimana seharusnya pemerintah, lembaga pemerintah, dan para birokrat untuk dapat lebih akuntabel kepada pemilik kuasa mereka yang sesungguhnya yaitu warga negara.

Cope (1997) mengungkapkan perbedaan mindset melayani masyarakat sebagai pelanggan atau warga negara. Pada pandangan warga negara sebagai pelanggan, perusahaan berusaha untuk menghasilkan suatu produk dan layanan yang diinginkan dengan kualitas yang diharapkan dan semurah mungkin untuk diproduksi. Produk yang akan dibeli oleh pelanggan maupun t idak itu dikarenakan kemauan pelanggan, apakah pelanggan menyukai dan memilih produk atau bahkan tidak sama sekali. Di sisi lain, pemerintah harus dapat memenuhi kebutuhan orang banyak, dan penggunaan produk layanan bukanlah sesuatu yang dapat dikatakan suka rela atau dengan kata lain dengan membayar pajak. Maka pemerintah tidak cukup hanya memuaskan para pengguna layanan saja, namun juga mengatur anggaran seefisien mungkin untuk kebutuhan pembangunan negara jangka panjang yang diinginkan.

New Public Service (NPS): b e r t a n g g u n g j a w a b kepada warga negara dengan bentuk tanggung jawab yang komplek dari aspek profesional, etika, dan moral.


Dalam New Public Service, akuntabilitas dijelaskan secara luas sebagai suatu pengarahan tanggung jawab profesionalisme, legal, politik, dan demokratis. Namun tujuan utama sebenarnya adalah bagaimana tanggung jawab dan akuntabilitas dalam kebijakan demokratis dapat memastikan perhatian pemerintah terhadap kebutuhan dan keinginan warga negara.

MELAYANI DARIPADA MENGARAHKAN (SERVE RATHER THAN STEER)

Untuk menjelaskan “Serve Rather than Steer”, Denhardt membahasnya melalui kepemimpinan. Saat ini banyak pendapat yang mengatakan bahwa kepemimpinan top-down sudah kuno dan mungkin tidak applicable di dunia modern. Kehidupan masyarakat yang selalu dinamis, ketergantungan yang

tinggi yang memerlukan kolaborasi antarsektor, dan kebutuhan untuk me me c a h k a n p e r m a s a l a h a n -permasalahan secara kreatif dan i m a j i n a t i f m e n g h a r u s k a n kepemimpinan yang lebih adaptif dan fleksibel dibandingkan di masa lalu.

“Serve rather than steer. It is increasingly important for public servants to use shared, value-based leadership in helping citizens articulate and meet their shared interests rather than attempting to control or steer society in new directions” (Denhardt, 2007: 139).

Perubahan terhadap cara pandang kepemimpinan dipengaruhi oleh bermacam-macam situasi yang terjadi. Saat ini, semakin banyak orang yang ingin dilibatkan terhadap keputusan-keputusan yang memengaruhi kehidupan mereka. Kedua, kepemimpinan semakin dipandang bukan sebagai posisi yang berhierarki melainkan sebuah proses dalam menjalankan organisasi. Kepemimpinan bukanlah sesuatu yang hanya diidentikkan dengan presiden, pemerintah, walikota, atau kepala departemen, tetapi sesuatu yang menyeluruh dimana lembaga, organisasi, dan masyarakat terlibat dari waktu ke waktu. Gagasan kepemimpinan yang terbagi dinilai sangat dibutuhkan khususnya di sektor administrasi publik yang beranggotakan masyarakat dari berbagai kelompok yang beragam.

Kepemimpinan yang baru menyeimbangkan hak asasi manusia agar warga negara dan pemerintah dapat bekerja sama dalam menjalankan

Melayani daripada mengarahkan (Se r ve Ra t he r t ha n Ste e r) : menekankan peran dan fungsi pimpinan dalam organisasi.


kebijakan publik. Beberapa penulis mendeskripsikan kepemimpinan yang baru seperti memimpin dengan hati. Akhirnya, Denhardt memberikan sugesti terhadap adanya rekonseptualiasasi dalam kepemimpinan publik seperti memahami kebutuhan dan potensi masyarakat, mengintegrasikan, dan mengartikulasikan visi komunitas dengan banyak variasi organisasi di dalamnya, dan sebagai stimulus untuk memulai tindakan.

The Old Public Administrasion dan Manajemen Eksekutif

Dalam pandangan ini, Wilson (dalam Denhardt, 2003) melihat adanya kekuatan yang tersentralisasi yang bertanggung jawab akan segalanya sesuatu. Kepemimpinan adalah melakukan komando secara terpadu, hierarki top-down, dan berdivisi kepegawaian. Secara singkat, lembaga pemerintah dan pemimpinnya lebih berfokus pada regulasi yang mengatur perilaku pemberian pelayanan. Terlepas dari k e mu l i a a n t u j u a n aw a l ny a , pelaksanaan kebijakan dan prosedur manajemen eksekutif menjadi tidak praktis dan tidak efisien karena sangat ketatnya kapasitas lembaga dalam menemukan kebutuhan publik.

The New Public Management dan Kewirausahaan

Dalam pandangan ini kepemimpinan berperan dalam pembuatan keputusan dan insentif. Kettl (2000) mengatakan bagaimana pemerintah dapat menggunakan gaya pasar bebas untuk menentukan patologi birokrasi? New Public Mangement hadir sebagai pembaharuan pada administrasi publik yang bersifat tradisional, pelayanan yang berbasis pasar, taktik yang mengedepankan kompetisi menghasilkan masyarakat yang diarahkan oleh preferensi sesuai pilihan mereka masing-masing. Osborne dan Gaebler (1993) mendeskripsikan pengurangan pemberian layanan yang diberikan oleh pemerintah untuk masyarakatnya. Daripada mengayuh bersama, kepemimpinan mengedepankan prinsip melakukan kontrol dan menggunakan insentif pada setiap lembaga, sehingga warga negara dapat memilih lembaga

Old Public Administration (O PA): p e r a n p i m p i n a n dalam organisasi adalah m e ng ge rak k an (rowing) agar organisasi mencapai tujuannya secara efektif dengan melakukan kontrol agar bawahan bekerja sesuai visi yang telah ditetapkan.


mana yang sesua i dengan kebutuhan layanan publik yang mereka perlukan. New Public Management juga berusaha untuk memasukkan kompetisi pada sektor-sektor yang selama ini dimonopoli oleh pemerintah. Contohnya, lembaga sekolah yang diberi kebebasan untuk mengelola sumber dayanya sehingga pasar yang akan menentukan institusi mana yang paling efektif untuk mendidik para siswa. Secara otomatis, semua sekolah akan memberikan yang terbaik. Hal sama berlaku di setiap sektor pelayanan publik.

The New Public Service dan Kepemimpinan

Kepemimpinan adalah sebuah upaya untuk memberikan manfaat pada kemanusiaan. Kepemimpinan bukannya sebagai hak istimewa pemerintah, namun fungsi menyeluruh organisasi, kelompok, dan masyarakat umum.

Nilai-Nilai Kepemimpinan Bersama

Jenis kepemimpinan yang baik adalah kepemimpinan transformasional. Burns, pemenang penghargaan Pulitzer menekankan bahwa kepemimpinan bukanlah seseorang yang membuat para pengikutya melakukan sesuatu, tetapi hubungan antara pemimpin dan pengikutnya dalam interaksi mutual yang dapat menghasilkan perubahan bagi keduanya. Burns menjelaskan perbedaan secara jelas mengenai perbedaan power dan juga kepemimpinan. Power adalah bagaimana pemegang kendali bertindak untuk mencapai tujuan-tujuan dengan memanfaatkan segala sumber daya yang ada untuk memberikan pengaruhnya. Sedangkan kepemimpinan adalah bagaimana seseorang dalam segala macam kondisi berusaha untuk membangunkan, menggandeng, dan memotivasi para pengikutnya. Perbedaan terlihat jelas pada bagaimana kepemimpinan berusaha untuk mencapai

New Public Service (NPS): peran pimpinan merupakan "shared leadership" di mana pimpinan mau berbagi dengan bawahannya dalam pengambilan keputusan.

New Public Management (NPM): peran pimpinan adalah menciptakan sistem kompetisi di dalam organisasi dengan menggunakan insentif sebagai pemicu.


kepentingan pemimpin dan pengikutnya. Burns menjelaskan ada dua tipe kepemimpinan, yaitu kepemimpinan transaksional yang mengedepankan pertukaran nilai bersama untuk memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak dan nilai transformasional di mana pemimpin dan pengikutnya mendorong yang lainnya untuk bersama-sama meningkatkan moral dan motivasi pada level tertinggi.

Kepemimpinan Bersama

Kepemimpinan membutuhkan jaringan yang lebih luas antarorganisasi. Kepemimpinan ideal saat ini berfokus pada masalah bersama dan menolong untuk menyelesaikan atau memediasi perbedaan-perbedaan tanpa mengontrol, melainkan memimpin dengan contoh, persuasi, pendorongan, dan penguatan. Bryson dan Crossby (1992) mengatakan bahwa kapasitas transformasi bersama dapat melalui proses yang lama dan membosankan karena mereka membutuhkan waktu dan perhatian yang tepat. Mereka harus memastikan bahwa pergerakan politik mereka dapat diterima, secara teknis dapat bekerja, dan secara etika dapat dipertahankan. Pergerakan mereka didasarkan pada bagaimana mereka dapat membentuk suatu koalisi yang besar dan solid untuk melindungi dan mendukung tindakan yang dilakukan dengan keinginan untuk menjaga semua opsi terbuka sebanyak mungkin.

Pelayan, Bukan Pemilik

Dalam New Public Service, terdapat penekanan bahwa administrator publik bukanlah pemilik lembaga-lembaga dan program-program yang ada. Administrator publik hanya memiliki tanggung jawab untuk melayani publik melalui sumber daya publik yang tersedia, menjadi konservator organisasi publik, dan menjadi fasilitator dialog publik. Administrator publik bukan satu-satunya pihak yang menentukan mana yang terbaik untuk komunitas. Mereka tidak hanya membagi kekuasaan atau kewenangan, namun bekerja bersama dengan masyarakat dan menjadi pemecah solusi tetapi juga merekonseptualisasi peran pemerintah yang responsif. Nilai kepemimpinan bersama diimplementasikan di segala level organisasi mulai dari jabatan tertinggi hingga bagian yang turun ke jalan. Mereka tidak hanya responsif pada peraturan lembaga, tetapi juga melibatkan pihak lain dalam pembuatan keputusan yang merefleksikan nilai-nilai dan faktor-faktor


bersama. Singkatnya, mereka membagikan kekuasaan dan memimpin dengan passion, komitmen, dan integritas dalam menghormati dan menguatkan kewarganegaraan.

Menghargai Manusia, Bukan Sekadar Produktivitas (Value People, Not Just Productivity)

Organisasi publik dan jaringannya akan berhasil ketika terdapat kepemimpinan bersama berdasarkan penghormatan untuk semua masyarakat. Untuk menjelaskan “Value People, Not Just Productivity”, Denhardt mengulas panjang lebar tentang perilaku manusia dalam organisasi, hierarki dan keilmuan manajemen, faktor manusia, administrasi kelompok, budaya, dan demokrasi untuk membedakan dengan dua pandangan sebelumnya. Hal tersebut seperti yang dijelaskan oleh Denhardt (2007: 155):

“Value people, not just productivity. Public organizations and the networks in which they participate are more likely to be successful in the long run if they are operated through processes of collaboration and shared leadership based on respect for all people.”

The Old Public Administration (OPA) Menggunakan Kontrol untuk Mencapai Efisiensi

The Old Public Administration didasari pada kepercayaan bahwa efisiensi adalah nilai yang menonjol dan orang tidak akan produktif dan bekerja dengan baik apabila kita tidak membuat keadaan seperti itu. Pekerja akan bekerja secara baik apabila didorong dengan insentif nilai kesatuan moneter dan menciptakan lingkungan yang takut akan hukuman apabila tidak bekerja sesuai dengan yang diharapkan. Sumber daya manusia secara sederhana diharapkan untuk tunduk kepada aturan. Sebagai ganti upah layak yang diberikan, para pekerja akan diberikan tugas-tugas spesifik kepada masing-

Menghargai manusia, bukan sekadar produktivitas (Value People, Not Just Productivity): menekankan pada bagaimana cara pimpinan menilai hasil kerja bawahannya.


masing pekerjaan. Pemenuhan dan kepuasaan emosi dan kebutuhan bukan termasuk dalam bagian persamaan.

Efisiensi dalam pandangan ini dijelaskan sebagai rasio harga untuk pengeluaran menuntut pengeluaran kontrol dan produktivitas sebagai fokus utama. Tantangan dalam pekerjaan menurut pandangan ini adalah bagaimana tindakan yang diambil untuk dapat menghasilkan produktivitas sebesar-besarnya dengan menggunakan harga seminimal mungkin. Diasumsikan bahwa isu seperti komunitas, kewarganegaraan, dan demokrasi masuk dalam ranah politik tetapi tidak dalam administrasi. The Old Public Administration juga menilai apabila organisasi distrukturisasi oleh idealnya birokrasi, apabila organisasi dapat memperkokoh nilai kompetensi dan keahlian secara netral, apabila fungsi sistem manajemen dapat dijadikan tempat untuk mengontrol akun untuk pengeluaran, maka organisasi publik dirasa dapat memenuhi fungsi yang diamanatkan.

The New Public Management: Menggunakan Insentif untuk Mencapai Produktivitas

Didasari akan teori pilihan publik di mana menggunakan sejumlah asumsi-asumsi penting tentang bagaimana perilaku masyarakat dan cara terbaik untuk mencapai tujuan-tujuan kebijakan publik. Pandangan ini melihat adanya perbedaan hubungan antara eksekutif dengan pekerja yang mempunyai tujuan dan sasaran yang tentunya berbeda. Hal ini biasanya diatasi dengan penggunaan kontrak. Kontrak ini dianggap sangat penting karena ketika pekerja (atau agen) bertindak, mereka akan bertindak sebagai representatif dari para eksekutif. Alhasil, para petinggi tentunya harus mendapatkan informasi untuk memantau para agen, menetapkan tujuan, dan mengeluarkan insentif untuk memperoleh hasil yang cukup secara konsisten. Karena berfokus pada pengeluaran seminimal mungkin, pertanyaan yang

Old Public Administration (OPA): menilai hasil kerja bawahan dari aspek efisiensi.

New Public Management (NPM): menilai hasil kerja bawahan pada aspek produktivitas melalui sistem kontrak dengan memberikan insentif.


sering muncul dalam implementasinya adalah bagaimana organisasi dapat menjaga kepuasaan dan kinerja pekerja dengan pendekatan pengeluaran sedikit-dikitnya dan memastikan bahwa mereka sedang mengerjakan hal tersebut.

The New Public Service: Menghormati Pelayanan Publik Ideal

Tidak seperti Old Public Administration yang melihat manusia sebagai individu yang pemalas dan bodoh yang harus digerakkan dengan perintah dan hukuman ataupun New Public Management yang mengurangi sisi kepercayaan, New Public Service mengedepankan perilaku manusia sebagai inti dari pandangan mereka. Perilaku manusia yang dimaksud, di antaranya: martabat, kepercayaan, rasa memiliki, kepedulian terhadap sesama, dan warga negara yang didasari oleh kepentingan bersama. Keadilan, persamaan, responsivitas, menghormati, penguatan, dan komitmen menjadi nilai yang berada di atas bukan hanya sekedar efisiensi sebagai kriteria ideal.

Denhardt (2007) mengatakan apabila kita beramsumsi bahwa masyarakat sudah cukup capable untuk berpikir terbuka mengenai pelayanan, nilai yang terkandung dalam kehidupan masyarakat, maka secara bersamaan para pegawai negeri sipil juga capable untuk memiliki motivasi berperilaku dan motivasi yang sama. Kita tidak dapat berharap bahwa Pegawai Negeri Sipil akan menghormati dan menghargai dengan baik apabila kita tidak melakukan hal sedemikian rupa kepada mereka.

Dalam dua pandangan sebelumnya, Old Public Administration dan New Public Management melihat birokrat sebagai orang yang membutuhkan keamanan dan struktural pada birokrasi juga peserta dalam pasar bebas, New Public Service melihat segala jenis imbalan yang diberikan kepada mereka baik itu gaji ataupun bentuk lainnya tidak lebih tinggi pada penghargaan kepada mereka sebagai penggerak perubahan bagi kehidupan kalayak banyak. Perry and Wise (1990) menambahkan bahwa kecenderungan sangat terkait dengan sikap loyal, tugas, kewarganegaraan, persamaan, peluang,

New Public Service (NPS): menilai bawahan berdasarkan harkat dan martabat manusia.


dan keadilan yang memengaruhi pekerjaan pelayanan publik. Fredrikson (1992) juga menyebut patriotisme untuk melakukan hal yang baik adalah melakukan pekerjaan yang didasari bukan hanya untuk memedulikan dan melindungi hak pribadi, melainkan bagaimana sikap patriotisme ini dapat dimunculkan sebagai bentuk motivasi utama untuk melayani sebagai warga negara. Karena mengetahui dan memperlakukan masyarakat seperti rekan untuk mencapai kepentingan bersama, maka partisipasi tidak hanya menguatkan nilai-nilai tetapi juga inti dan kualitas dari pelayanan publik.

75

Untuk meningkatkan pelayanan publik sebagai tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat, maka berbagai peraturan pemerintah terkait pelayanan publik telah banyak dihasilkan. Pemerintah mulai banyak membuat inovasi kebijakan di bidang pelayanan publik sebagai respons terhadap tuntutan terhadap pelayanan publik yang berkualitas. Inovasi kebijakan publik yang akan dibahas dalam bab ini antara lain: (1) UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; (2) UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; (3) Permen PAN-RB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan (4) Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik “Top 99” yang diselenggarakan oleh Kementerian PAN-RB. Inovasi kebijakan pelayanan publik tersebut antara lain sebagai berikut:

UU NOMOR 14 TAHUN 2008 TENTANG KETERBUKAAN INFORMASI PUBLIK

Seiring berjalannya era globalisasi yang disertai dengan perkembangan teknologi informasi yang sangat pesat menuntut adanya keterbukaan informasi yang dapat diakses oleh semua masyarakat. Tata kelola kepemerintahan yang baik (good governance ) juga mensyaratkan adanya akuntabilitas, transparasi dan partisipasi masyarakat dalam setiap proses penyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian semua kegiatan pemerintah harus dapat diakses oleh masyarakat, atau dengan kata lain masyarakat harus mendapatkan informasi

INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA5


yang mereka inginkan dengan mudah dan cepat. Pemerintah dituntut untuk membuka diri kepada masyarakat dengan memberikan informasi-informasi sehubungan kebijakan pemerintah dan kegiatan yang dilaksanakan pemerintah.

Keterbukaan informasi memberikan peluang bagi masyarakat untuk berpartisipasi dalam berbagai kebijakan publik. Kondisi ini sekaligus dapat mendorong terciptanya clean and good governance karena pemerintah dan Badan-badan Publik dituntut untuk menyediakan informasi secara lengkap mengenai apa yang dikerjakannya secara terbuka, transparan, dan akuntabel. Kebebasan informasi, di satu sisi harus mendorong akses publik terhadap informasi secara luas. Sementara itu di sisi lain, kebebasan informasi juga sekaligus dapat membantu memberikan pilihan langkah yang jelas bagi pemerintah dalam mengambil suatu kebijakan secara strategis. Keterbukaan Informasi Publik juga dapat digunakan sebagai sarana untuk mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dalam rangka mewujudkan era demokrasi bangsa yang transparan dan akuntabel.

Kebijakan inovasi pelayanan publik di Indonesia terlihat sejak munculnya UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik disahkan. Pemerintah mewajibkan berbagai lembaga pemerintahan untuk terbuka kepada masyarakat yang disebut dengan istilah open government.

Munculnya UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik ini mempertimbangkan bahwa: a) informasi merupakan kebutuhan pokok setiap orang bagi pengembangan pribadi dan lingkungan sosialnya serta merupakan bagian penting bagi ketahanan nasional; b) bahwa hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia dan keterbukaan informasi publik merupakan salah satu ciri penting negara demokratis yang menjunjung tinggi kedaulatan rakyat untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik; c) bahwa keterbukaan informasi publik merupakan sarana dalam mengoptimalkan pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara dan Badan Publik lainnya dan segala sesuatu yang berakibat pada kepentingan publik; d) bahwa pengelolaan informasi publik merupakan salah satu upaya untuk mengembangkan masyarakat informasi. Selanjutnya pada bab II pasal 2 disebutkan bahwa “Setiap Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap Pengguna Informasi Publik”.

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia | 77

Di dalam bab III pasal 4 disebutkan bahwa setiap orang berhak memperoleh Informasi Publik dengan cara a) melihat dan mengetahui Informasi Publik; b) menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk umum untuk memperoleh Informasi Publik; c) mendapatkan salinan Informasi Publik melalui permohonan sesuai dengan Undang-undang ini; dan/atau d) menyebarluaskan Informasi Publik sesua i denga n perat u ra n perundang-undangan. Bahkan setiap orang (pemohon informasi publ ik) berhak mengajukan gugatan ke pengadilan jika dalam memperoleh Informasi Publik mendapat ha mbata n atau kegagalan sesuai dengan ketentuan Undang-undang ini.

Bab III pasal 7 disebutkan bahwa: (1) Badan Publik wajib menyediakan, memberikan dan/atau menerbitkan Informasi Publik yang berada di bawah kewenangannya kepada Pemohon Informasi Publik, selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan ketentuan (2) Badan Publik wajib menyediakan Informasi Publik yang akurat, benar, dan tidak menyesatkan. (3) Untuk melaksanakan kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat 2, Badan Publik harus membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk mengelola Informasi Publik secara baik dan efisien sehingga dapat diakses dengan mudah.

Dalam UU no 14 tahun 2008, Badan Publik harus menyediakan informasi yang diperlukan oleh masyarakat. Terdapat empat jenis informasi meliputi:1. Informasi publik yang wajib disediakan dan diumumkan secara

berkala;

Informasi merupakan kebutuhan pokok setiap orang

Hak memperoleh informasi merupakan hak asasi manusia

Keterbukaan informasi publik merupakan sarana pengawasan publik terhadap penyelenggaraan negara yang berakibat pada kepentingan publik

Pengelolaan informasi publik merupakan salah satu upaya untuk mengembangkan masyarakat informasi.

Setiap Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap Pengguna Informasi Publik


2. Informasi publik yang wajib diumumkan secara serta merta; 3. Informasi publik yang wajib tersedia setiap saat; 4. Informasi publik yang dikecualikan.

Informasi Publik yang wajib disediakan dan diumumkan secara berkala harus dilakukan paling singkat enam bulan sekali. Informasi tersebut meliputi: a) informasi yang berkaitan dengan Badan Publik; b) informasi mengenai kegiatan dan kinerja Badan Publik terkait; c) informasi mengenai laporan keuangan; dan/atau d) informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Kewajiban menyebarluaskan Informasi P ub l i k t e r s e b u t h a r u s disampaikan dengan cara yang m u d a h d i j a n g k a u o l e h masyarakat dan dalam bahasa yang mudah dipahami.

Informasi Publik yang wajib disediakan dan diumumkan secara serta-merta adalah suatu informasi yang dapat mengancam hajat hidup orang banyak dan ketertiban umum. Informasi Publik tersebut harus disampaikan dengan cara yang mudah dijangkau oleh masyarakat dan dalam bahasa yang mudah dipahami.

Informasi publik yang wajib disediakan dan diumumkan setiap saat adalah informasi yang berhubungan dengan badan publik meliputi: a) daftar seluruh Informasi Publik yang berada di bawah penguasaannya, tidak termasuk informasi yang dikecualikan; b) hasil keputusan Badan Publik dan pertimbangannya; c) seluruh kebijakan yang ada berikut dokumen pendukungnya; d) rencana kerja proyek termasuk di dalamnya perkiraan pengeluaran tahunan Badan Publik; e) perjanjian Badan Publik dengan pihak ketiga; f) informasi dan kebijakan yang disampaikan Pejabat Publik dalam pertemuan yang terbuka untuk umum; g) prosedur kerja pegawai Badan Publik yang berkaitan dengan pelayanan masyarakat; dan/atau h)

Badan Publik wajib menyediakan, memberikan dan/atau menerbitkan Informasi Publik yang berada di bawah kewenangannya kepada Pemohon Informasi Publik, selain informasi yang dikecualikan sesuai dengan ketentuan.

Badan Publik wajib menyediakan Informasi Publik yang akurat, benar, dan tidak menyesatkan.

Badan Publik harus membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk mengelola Informasi Publik secara baik dan efisien sehingga dapat diakses dengan mudah.


laporan mengenai pelayanan akses Informasi Publik sebagaimana diatur dalam Undang-undang ini.

Informasi yang dikecualikan adalah informasi yang tidak dapat diakses oleh masyarakat dikarenakan beberapa faktor berikut:a. Informasi Publik yang jika dibuka dan diberikan kepada Pemohon

Informasi Publik dapat menghambat proses penegakan hukum, yaitu: 1) menghambat proses penyelidikan dan penyidikan suatu tindak pidana; 2) mengungkapkan identitas informan, pelapor, saksi, dan/atau korban yang mengetahui adanya tindak pidana; 3) mengungkapkan data intelijen kriminal dan rencana-rencana yang berhubungan dengan pencegahan dan penanganan segala bentuk kejahatan transnasional; 4) membahayakan keselamatan dan kehidupan penegak hukum dan/atau keluarganya; dan/atau 5) membahayakan keamanan peralatan, sarana, dan/atau prasarana penegak hukum

b. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengganggu kepentingan perlindungan hak atas kekayaan intelektual dan perlindungan dari persaingan usaha tidak sehat

c. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat membahayakan pertahanan dan keamanan negara yaitu: 1) informasi tentang strategi, intelijen, operasi, taktik dan teknik yang berkaitan dengan penyelenggaraan sistem pertahanan dan keamanan negara, meliputi tahap perencanaan, pelaksanaan dan pengakhiran atau evaluasi dalam kaitan dengan ancaman dari dalam dan luar negeri; 2) dokumen yang memuat tentang strategi, intelijen, operasi, teknik dan taktik yang berkaitan dengan penyelenggaraan sistem pertahanan dan keamanan negara yang meliputi tahap perencanaan, pelaksanaan dan pengakhiran atau evaluasi; 3) jumlah, komposisi, disposisi, atau dislokasi kekuatan dan kemampuan dalam penyelenggaraan sistem pertahanan dan keamanan negara serta rencana pengembangannya; 4) gambar dan data tentang situasi dan keadaan pangkalan dan/atau instalasi militer; 5) data perkiraan kemampuan militer dan pertahanan negara lain terbatas pada segala tindakan dan/atau indikasi negara tersebut yang dapat membahayakan kedaulatan Negara Kesatuan Republik Indonesia dan/atau data terkait kerja sama militer dengan negara lain yang disepakati dalam perjanjian tersebut sebagai rahasia atau sangat rahasia; 6) sistem persandian negara; dan/atau 7) sistem intelijen negara


d. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengungkapkan kekayaan alam Indonesia

e. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik, dapat merugikan ketahanan ekonomi nasional, seperti: 1) rencana awal pembelian dan penjualan mata uang nasional atau asing, saham dan aset vital milik negara; 2) rencana awal perubahan nilai tukar, suku bunga, dan model operasi institusi keuangan; 3) rencana awal perubahan suku bunga ba nk , p inja ma n pemerintah, perubahan pajak, tarif, atau pendapatan negara/daerah lainnya; 4) rencana awal penjualan atau pembelian tanah atau properti; 5) rencana awal investasi asing; 6) proses dan hasil pengawasan perbankan, asuransi, atau lembaga keuangan lainnya; dan/atau 7) hal-hal yang berkaitan dengan proses pencetakan uang

f. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik, dapat merugikan kepentingan hubungan luar negeri, yaitu: 1) posisi, daya tawar dan strategi yang akan dan telah diambil oleh negara dalam hubungannya dengan negosiasi internasional; 2) korespondensi diplomatik antarnegara; 3) sistem komunikasi dan persandian yang dipergunakan dalam menjalankan hubungan internasional; dan/atau 4) perlindungan dan pengamanan infrastruktur strategis Indonesia di luar negeri

g. Informasi Publik yang apabila dibuka dapat mengungkapkan isi akta autentik yang bersifat pribadi dan kemauan terakhir ataupun wasiat seseorang

i. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengungkap rahasia pribadi, yaitu: 1) riwayat dan kondisi anggota keluarga; 2) riwayat, kondisi dan perawatan, pengobatan kesehatan fisik, dan psikis seseorang; 3. kondisi keuangan, aset, pendapatan, dan rekening bank seseorang; 4) hasil-hasil evaluasi sehubungan dengan kapabilitas, intelektualitas, dan rekomendasi

Ada 4 jenis Informasi Publik:1. Informasi publik yang wajib

disediakan dan diumumkan secara berkala

2. Informasi publik yang wajib diumumkan secara serta merta

3. Informasi publik yang wajib tersedia setiap saat

4. Informasi publik yang dikecualikan.


kemampuan seseorang; dan/atau 5) catatan yang menyangkut pribadi seseorang yang berkaitan dengan kegiatan satuan pendidikan formal dan satuan pendidikan nonformal

j. Memorandum atau surat-surat antar Badan Publik atau intra Badan Publik, yang menurut sifatnya dirahasiakan kecuali atas putusan Komisi Informasi atau pengadilan.

Namun demikian Pengguna Informasi Publik wajib mencantumkan sumber Informasi Publik tersebut, baik yang dipergunakan untuk kepentingan sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai dengan ketentuan p e r a t u r a n p e r u n d a n g -undangan. Hal ini tercantum dalam pasal 5 UU Nomor 14 Tahun 2008.

Sementara itu, dalam bab III pasal 6 dijelaskan bahwa Badan Publik berhak menolak memberikan Informasi Publik apabila: a) informasi yang dapat membahayakan negara; b) informasi yang berkaitan dengan kepentingan perlindungan usaha dari persaingan usaha yang tidak sehat; c) informasi yang berkaitan dengan hak-hak pribadi individu; d) informasi yang berkaitan dengan rahasia jabatan; dan/atau e) Informasi Publik yang diminta belum dikuasai atau didokumentasikan.

Poin-poin penting yang tertera pada UU Nomor 14 tahun 2008 yang terkait dengan inovasi kebijakan pelayanan publik dapat terlihat dari pasal-pasal berikut:

Pengguna Informasi Publik wajib mencantumkan sumber dari mana ia memperoleh Informasi Publik, baik yang digunakan untuk kepentingan sendiri maupun untuk keperluan publikasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.


Tabel 4. Pasal-Pasal dalam UU No. 14 Tahun 2008 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia

No Bab dan Pasal Keterangan

1 Bab I pasal 1 Informasi Publik adalah informasi yang dihasilkan, disimpan, dikelola, dikirim, dan/atau diterima oleh suatu badan publik yang berkaitan dengan penyelenggara dan penyelenggaraan negara dan/atau penyelenggara dan penyelenggaraan badan publik lainnya yang sesuai dengan Undang-Undang ini serta informasi lain yang berkaitan dengan kepentingan publik.

2 Bab II pasal 2 Setiap Informasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap Pengguna Informasi Publik.

Bab II pasal 3 Undang-Undang ini bertujuan untuk: a. menjamin hak warga negara untuk mengetahui rencana

pembuatan kebijakan publik, program kebijakan publik, dan proses pengambilan keputusan publik, serta alasan pengambilan suatu keputusan publik;

b. mendorong partisipasi masyarakat dalam proses pengambilan kebijakan publik;

c. meningkatkan peran aktif masyarakat dalam pengambilan kebijakan publik dan pengelolaan Badan Publik yang baik;

d. mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik, yaitu yang transparan, efektif dan efisien, akuntabel serta dapat dipertanggungjawabkan;

e. mengetahui alasan kebijakan publik yang mempengaruhi hajat hidup orang banyak;

f. mengembangkan ilmu pengetahuan dan mencerdaskan kehidupan bangsa; dan/atau

g. meningkatkan pengelolaan dan pelayanan informasi di lingkungan Badan Publik untuk menghasilkan layanan informasi yang berkualitas.

3 Bab III pasal 4 1. Setiap orang berhak memperoleh Informasi Publik sesuai dengan ketentuan Undang-undang ini.

2. Setiap orang berhak: a) melihat dan mengetahui Informasi Publik; b) menghadiri pertemuan publik yang terbuka untuk umum untuk memperoleh Informasi Publik; c) mendapatkan salinan Informasi Publik melalui permohonan sesuai dengan Undang-Undang ini; dan/atau d) menyebarluaskan Informasi Publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.



4 Bab III pasal 6 Informasi Publik yang tidak dapat diberikan oleh Badan Publik, adalah: a. informasi yang dapat membahayakan negara; b. informasi yang berkaitan dengan kepentingan perlindungan usaha

dari persaingan usaha tidak sehat; c. informasi yang berkaitan dengan hak-hak pribadi; d. informasi yang berkaitan dengan rahasia jabatan; dan/ataue. Informasi Publik yang diminta belum dikuasai atau

didokumentasikan.

5 Bab III pasal 7 Badan Publik harus membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk mengelola Informasi Publik secara baik dan efisien sehingga dapat diakses dengan mudah.

6 Bab IV pasal 9 Setiap Badan Publik wajib mengumumkan Informasi Publik secara berkala. Informasi Publik tersebut meliputi: a. informasi yang berkaitan dengan Badan Publik; b. informasi mengenai kegiatan dan kinerja Badan Publik terkait; c. informasi mengenai laporan keuangan;d. informasi lain yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.

7 Bab IV pasal 10 Badan Publik wajib mengumumkan secara serta-merta suatu informasi yang dapat mengancam hajat hidup orang banyak dan ketertiban umum.

8 Bab IV pasal 11 Badan Publik wajib menyediakan Informasi Publik setiap saat yang meliputi: a. daftar seluruh Informasi Publik yang berada di bawah

penguasaannya, tidak termasuk informasi yang dikecualikan; b. hasil keputusan Badan Publik dan pertimbangannya; c. seluruh kebijakan yang ada berikut dokumen pendukungnya;d. rencana kerja proyek termasuk di dalamnya perkiraan pengeluaran

tahunan Badan Publik; e. perjanjian Badan Publik dengan pihak ketiga; f. informasi dan kebijakan yang disampaikan Pejabat Publik dalam

pertemuan yang terbuka untuk umum; g. prosedur kerja pegawai Badan Publik yang berkaitan dengan

pelayanan masyarakat;

h. laporan mengenai pelayanan akses Informasi Publik sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini.



9 Bab V pasal 17 Setiap Badan Publik wajib membuka akses bagi setiap Pemohon Informasi Publik untuk mendapatkan Informasi Publik, kecuali: a. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada

Pemohon Informasi Publik dapat menghambat proses penegakan hukum

b. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengganggu kepentingan perlindungan hak atas kekayaan intelektual dan perlindungan dari persaingan usaha tidak sehat

c. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat membahayakan pertahanan dan keamanan negara

d. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengungkapkan kekayaan alam Indonesia

e. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik, dapat merugikan ketahanan ekonomi nasional

f. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik, dapat merugikan kepentingan hubungan luar negeri

g. Informasi Publik yang apabila dibuka dapat mengungkapkan isi akta autentik yang bersifat pribadi dan kemauan terakhir ataupun wasiat seseorang

h. Informasi Publik yang apabila dibuka dan diberikan kepada Pemohon Informasi Publik dapat mengungkap rahasia pribadi

i. memorandum atau surat-surat antar Badan Publik atau intra Badan Publik, yang menurut sifatnya dirahasiakan kecuali atas putusan Komisi Informasi atau pengadilan

j. informasi yang tidak boleh diungkapkan berdasarkan Undang-undang.

Sumber: UU No 14 Tahun 2008

Berikut, adalah daftar alamat lengkap situs web resmi Kementerian Republik Indonesia. Semua situs web tersebut menggunakan domain “go.id”, ‘go’ diambil dari kata Government dan ‘id’ merupakan akronim dari Indonesia. Pedoman untuk membuat situs resmi instansi pemerintah adalah berdasarkan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 28 Tahun 2006 tentang Penggunaan nama domain ‘go.id’ untuk Situs Web Resmi Pemerintah Pusat dan Daerah.


Tabel 5. Daftar Alamat Website Kementerian Republik Indonesia

No Nama Alamat Website

1 Kementerian Dalam Negeri www.kemendagri.go.id

2 Kementerian Luar Negeri www.kemlu.go.id

3 Kementerian Pertahanan www.kemhan.go.id

4 Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia www.kemenkumham.go.id

5 Kementerian Keuangan www.depkeu.go.id

6 Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral www.esdm.go.id

7 Kementerian Perindustrian www.kemenperin.go.id

8 Kementerian Perdagangan www.kemendag.go.id

9 Kementerian Pertanian www.pertanian.go.id

10 Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan www.dephut.go.id www.menlh.go.id

11 Kementerian Perhubungan www.dephub.go.id

12 Kementerian Kelautan dan Perikanan www.kkp.go.id

13 Kementerian Ketenagakerjaan www.depnakertrans.go.id

14 Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat

www.pu.go.id

15 Kementerian Kesehatan www.depkes.go.id

16 Menteri Kebudayaan dan Pedidikan Dasar dan Menengah

www.kemdikbud.go.id

17 Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi

www.ristek.go.id

18 Kementerian Sosial www.kemsos.go.id

19 Kementerian Agama www.kemenag.go.id

20 Kementerian Komunikasi dan Informatika www.kominfo.go.id

21 Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal, dan Transmigrasi

www.kemenegpdt.go.id

22 Kementerian Agraria dan Tata Ruang www.bpn.go.id

23 Kementerian Sekretariat Negara www.setneg.go.id

24 Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah

www.depkop.go.id

25 Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak

www.menegpp.go.id

26 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

www.menpan.go.id

27 Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional

www.bappenas.go.id


No Nama Alamat Website

28 Kementerian Badan Usaha Milik Negara www.bumn.go.id

29 Kementerian Pemuda dan Olahraga www.kemenpora.go.id

30 Kementerian Pariwisata www.parekraf.go.id

31 Menteri Koordinator Bidang Kemaritiman www.maritim.go.id

32 Menteri Koordinator Bidang Polhukam www.polkam.go.id

33 Menteri Koordinator Bidang Perekonomian www.ekon.go.id

34 Menteri Koordinator Bidang Pembangunan Manusia dan Kebudayaan

www.kemenkopmk.go.id

Sumber: diambil dari alamat web masing-masing kementerian

Tabel 6. Daftar Alamat Website Instansi Pemerintah Republik Indonesia

No Nama Alamat Website 1 Portal Republik Indonesia www.ri.go.id 2 Mahkamah Konstitusi RI www.mahkamahkonstitusi.go.id 3 Majelis Permusyawaratan Rakyat www.mpr.go.id 4 Dewan Perwakilan Rakyat www.dpr.go.id 5 Dewan Perwakilan Daerah www.dpd.go.id 6 Badan Pemeriksa Keuangan www.bpk.go.id 7 Bank Indonesia www.bi.go.id 8 Departemen Perindustrian www.dprin.go.id 9 Badan Perencanaan Pembangunan Nasional www.bappenas.go.id10 Departemen Keuangan www.depkeu.go.id11 SJDI Hukum Departemen Keuangan www.sjdih.depkeu.go.id12 Badan Pengawas Pasar Modal www.bapepam.go.id13 Badan Koordinasi Penanaman Modal www.bkpm.go.id14 Direktorat Jenderal Pajak www.pajak.go.id15 Direktorat Jenderal Bea Dan Cukai www.beacukai.go.id16 Badan Pengawasan Keuangan & Pembangunan www.bpkp.go.id17 Sekretariat Negara RI www.setneg.go.id18 Departemen Energi Dan Sumber Daya Mineral www.mesdm.go.id19 Direktorat Jenderal Listrik www.djlpe.go.id20 Ditjen Geologi Dan Sumber Daya Mineral www.djgsm.esdm.go.id21 Portal LIN www.portal.lin.go.id22 Departemen Pertahanan www.dephan.go.id23 Departemen Kesehatan www.depkes.go.id24 Departemen Tenaga Kerja Dan Transmigrasi www.nakertrans.go.id25 Departemen Dalam Negeri www.depdagri.go.id26 Departemen Agama www.depag.go.id


No Nama Alamat Website27 Departemen Luar Negeri www.deplu.go.id28 Departemen Pertanian www.deptan.go.id29 Departemen Hukum & Ham www.depkumham.go.id30 Direktorat Jenderal Haki www.dgip.go.id31 Ditjen Permasyarakatan www.correct.go.id32 Direktorat Perlindungan Hak Asasi Manusia www.ham.go.id33 Badan Penelitian Dan Pengembangan Ham www.balitbangham.go.id34 Badan Pembinaan Hukum Nasional www.bphn.go.id35 Sistem Administrasi Badan Hukum www.sisminbakum.go.id36 Direktorat Jenderal Imigrasi www.imigrasi.go.id37 Departemen Kehutanan RI www.dephut.go.id38 Kejaksaan Agung RI www.kejaksaan.go.id39 Departemen Perhubungan www.dephub.go.id40 Direktoral Jenderal Postel www.postel.go.id41 Badan Pertahanan Nasional www.bpn.go.id42 Komisi Pengawas Persaingan Usaha www.kppu.go.id43 Departemen Pekerjaan Umum www.pu.go.id

44 Kementerian Koperasi Dan Usaha Kecil Menengah www.depkop.go.id

45 Kementerian Negara Lingkungan Hidup www.menlh.go.id46 Kementerian Negara Pemberdayaan Perempuan www.menegpp.go.id47 Kementerian Riset Dan Teknologi www.ristek.go.id48 Badan Pengembangan & Pengkajian Teknologi www.bppt.go.id49 Badan Tenaga Atom Nasional www.batan.go.id50 Lembaga Administrasi Negara www.lan.go.id51 Badan Kepegawaian Negara www.bkn.go.id52 Kepolisian Republik Indonesia www.polri.go.id53 Komisi Pemilihan Umum www.kpu.go.id54 Biro Pusat Statistik www.bps.go.id55 Badan Urusan Logistik www.bulog.go.id56 Badan Pengawas Tenaga Nuklir www.bapeten.go.id57 Badan Koordinasi Keluarga Berencana Nasional www.pikas.bkkbn.go.id

Sumber: diambil dari alamat web masing-masing instansi


Gambar 1. Tampilan Web Instansi Pemerintah.


UU NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK

Inovasi kebijakan di bidang pelayanan publik di Indonesia semakin baik dengan adanya UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. UU ini diterbitkan sebagai upaya untuk membangun kepercayaan publik terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dan untuk mempertegas hak dan kewajiban masyarakat sebagai warga negara yang diberi pelayanan maupun hak dan kewajiban aparat publik sebagai penyedia layanan. UU tersebut mengatur dengan tegas hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik dan pengguna pelayanan publik.

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ini terdiri dari 10 bab dan 62 pasal. Bab I membahas tentang Ketentuan Umum; Bab II tentang Maksud, Tujuan, Asas, dan Ruang Lingkup; Bab III tentang Pembina, Organisasi Penyelenggara, dan Penataan Pelayanan Publik; Bab IV tentang Hak, Kewajiban, dan Larangan; Bab V tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Bab VI tentang Peran Serta Masyarakat; Bab VII tentang Penyelesaian

Pengaduan; Bab VIII tentang Ketentuan Sanksi; Bab IX tentang Ketentuan Peralihan; Bab X tentang Ketentuan Penutup.

Undang-undang tentang pelayanan publik ini secara khusus bertujuan, yakni: a) terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b) terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c) terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan p e r a t u r a n p e r u n d a n g -undangan; dan d) terwujudnya

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.


perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam bab I pasal 1 disebutkan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam UU No. 25 Tahun 2009 ini memuat bahwa pelayanan publik terdiri dari tiga jenis, yaitu:1. Pelayanan barang publik, yaitu pengadaan dan penyaluran barang publik

yang meliputi: a. dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh

dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

b. dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.

c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang moda l pendir iannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

2. Pelayanan jasa publik, yaitu penyediaan jasa publik meliputi: a. disediakan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh

dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah

b. disediakan suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan

Terdapat tiga jenis pelayanan publik:1. Pelayanan barang publik2. Pelayanan jasa publik3. Pelayanan administratif.


c. pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara.

4. Pelayanan administratif, yaitu tindakan administratif pemerintah maupun nonpemerintah meliputi:

a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara

b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

Undang-undang pelayanan publik ini mengatur persamaan hak dan kewajiban antara penyelenggara pelayanan publik dan pengguna pelayanan publik. Dengan demikian, posisi kedua belah pihak adalah sama dan sederajat dengan konsekuensi adanya hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masing-masing pihak.

Penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanannya memiliki hak-hak, yaitu: a) memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya; b) melakukan kerja sama; c) mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan p e l aya n a n pub l i k ; d ) me l a k u k a n pembe l a a n terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; e) menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam praktik pemberian pelayanan adalah menyusun dan menetapkan standar pelayanan, sebagai berikut: a) menyusun, menetapkan,

Posisi antara penyelenggara pelayanan publik dan pengguna pelayanan publik adalah sama dan sederajat. UU no 25 tahun 2009 mengatur dengan jelas dan tegas hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik maupun hak dan kewajiban pengguna pelayanan publik


dan memublikasikan maklumat pelayanan; b) menempatkan pelaksana yang kompeten; c) menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai; d) memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik; e) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; f ) berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Sedangkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan memiliki hak-hak dalam praktik pelayanan publik sebagai berikut: a) mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b) mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; c) mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan; d) mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan; e) memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; f ) memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan; g) mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; h) mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan i) mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Sementara kewajiban yang harus dilaksanakan oleh masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik adalah: a) mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan; b) ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan c) berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 juga menegaskan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus membuat janji atau maklumat tentang pelayanan publik yang diberikan. Hal ini dimaksudkan agar pelayanan publik yang diberikan jelas dan tegas.

Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan harus dipublikasikan secara jelas dan luas.


Selanjutnya, maklumat pelayanan tersebut harus dipublikasikan secara jelas dan luas.

Dalam rangka untuk memberikan dukungan informasi kepada masyarakat, maka penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan sistem informasi yang bersifat nasional. Penyelenggara pelayanan wajib mengelola sistem informasi baik elektronik atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi: a) profil penyelenggara; b) profil pelaksana; c) standar pelayanan; d) maklumat pelayanan; e) pengelolaan pengaduan; dan f) penilaian kinerja.

Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik: Best Practice di Indonesia

135

Gambar 2.

Contoh Maklumat Pelayanan


135

Gambar 2.

Contoh Maklumat Pelayanan

Gambar 2. Contoh Maklumat Pelayanan.

Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik ini juga dijelaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan sarana pengaduan bagi masyarakat. Masyarakat berhak melakukan pengaduan terhadap pelayanan yang mereka terima. Masyarakat diberikan kesempatan untuk mengk r it i k da n member i masukan terhadap praktek pelayanan yang mereka terima. Hal ini terdapat dalam bab V pasal 36 yang menyebutkan bahwa:1. Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan

menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan;

Penyelenggara pelayanan berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.


2. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu;

3. Penyelenggara menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan;4. Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat

penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Poin-poin penting yang tertera pada UU Nomor 25 Tahun 2009 yang terkait dengan inovasi kebijakan pelayanan publik dapat dilihat dari pasal-pasal berikut:

Tabel 7. Pasal-Pasal dalam UU no. 25 Tahun 2009 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia

No Bab dan Pasal Keterangan1 Bab I pasat 1 Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2 Bab I pasal 3 Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;

b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;

c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan

d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Bab II pasal 5 Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.


No Bab dan Pasal KeteranganBab IV pasal 14 Penyelenggara memiliki hak:

a. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;

b. melakukan kerja sama; c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan

publik; d. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang

tidak sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; dan

e. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.

Bab IV pasal 15 Penyelenggara berkewajiban: a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan; b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat

pelayanan; c. menempatkan pelaksana yang kompeten; d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan

publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;

e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;

f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; g. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan

yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;h. memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang

diselenggarakan; i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;

i. bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;

j. memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan

k. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan


No Bab dan Pasal KeteranganBab IV pasal 18 Masyarakat berhak:

a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan; b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan; c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan

pelayanan; e. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk

memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

f. memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

g. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;

h. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; dan

i. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

Bab IV pasal 19 Masyarakat berkewajiban: a. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan

dalam standar pelayanan; b. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

pelayanan publik; dan c. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

Bab V pasal 20 1. Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan.

2. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1 penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.

3. Penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat 1.

4. Pengikutsertaan masyarakat dan pihak terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan keberagaman.


No Bab dan Pasal KeteranganBab V pasal 21 Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. dasar hukum; b. persyaratan;c. sistem, mekanisme, dan prosedur; d. jangka waktu penyelesaian; e. biaya/tarif; f. produk pelayanan; g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; h. kompetensi pelaksana; i. pengawasan internal; j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; k. jumlah pelaksana; l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan

dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk

komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n. evaluasi kinerja pelaksana.

Bab V pasal 34 Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; c. santun dan ramah; d. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-

larut; e. profesional; danf. tidak mempersulit;

Bab V pasal 36 1. Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

2. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu.

3. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2).

4. Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Sumber: UU No. 25 Tahun 2009


PERMEN PAN-RB NOMOR 16 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus dijadikan sebagai ukuran dalam melihat pelayanan publik yang disediakan oleh pemberi pelayanan (pemerintah) kepada masyarakat. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan evaluasi terhadap praktik pelayanan publik. Salah satu cara melakukan evaluasi terhadap kualitas

pelayanan publik dapat dilakukan dengan cara melihat tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan terhadap pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Pada awalnya, Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep

Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan, maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan Permen PANRB No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan dapat mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta juga dapat mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.


pelayanan publik. Hal tersebut tertera dalam pasal 1 Permen PAN-RB ini. Manfaat hasil survei ini adalah:1. D a p a t m e n g e t a h u i

kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;

2. Dapat menjadi alat ukur secara berkala mengenai penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan; dan

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Selanjutnya, dijelaskan juga bahwa survei kepuasan masyarakat ini harus dilakukan minimal setahun sekali oleh institusi penyelenggara pelayanan publik. Dengan demikian kinerja pelayanan publik akan dapat dievaluasi minimal setahun sekali dan apabila ditemukan kekurangan dalam praktik pelayanan publik akan dapat segera diperbaiki.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:1. Persyaratan; terdapat beberapa

syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur; tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan; jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Survei kepuasan masyarakat harus dilakukan minimal setahun sekali oleh institusi penyelenggara pelayanan publik.

PERMEN PAN-RB NOMOR 16 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Kualitas pelayanan merupakan hal yang harus dijadikan sebagai ukuran dalam melihat pelayanan publik yang disediakan oleh pemberi pelayanan (pemerintah) kepada masyarakat. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka diperlukan evaluasi terhadap praktik pelayanan publik. Salah satu cara melakukan evaluasi terhadap kualitas

pelayanan publik dapat dilakukan dengan cara melihat tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan terhadap pelayanan yang mereka terima. Untuk itu, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Pada awalnya, Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep

Menpan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan, maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan Permen PANRB No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkan dapat mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta juga dapat mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif mengenai tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.


4. Biaya/Tarif; ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; hasil dari pelayanan yang diberikan dan diterima oleh masyarakat sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini adalah hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana; kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana; sikap atau perilaku petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan; adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Dari sembilan unsur tersebut, dapat dijabarkan ke dalam pertanyaan-pertanyaan seputar kepuasan masyarakat. Contoh pertanyaan umum yang dapat dibuat, antara lain sebagai berikut:1. Bagaimana menurut Saudara dengan kesesuaian persyaratan yang harus

dipenuhi dalam pengurusan pelayanan dengan hasil/jenis pelayanan yang diberikan?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai2. Bagaimana pendapat Saudara tentang prosedur pelayanan yang

dilaksanakan di unit ini? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah


3. Bagaimana menurut Saudara tentang ketepatan waktu pelayanan-pelayanan di unit ini?

a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan? a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar5. Bagaimana pendapat Saudara dengan hasil dari pelayanan yang telah

diberikan? a. Tidak puas b. Kurang puas c. Puas d. Sangat puas6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam

memberikan pelayanan? a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah8. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelaksanaan Maklumat Pelayanan/

Janji Layanan yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan? a. Tidak tepat b. Kurang tepat c. Tepat d. Sangat Tepat


9. Bagaimana pendapat Saudara tentang tindak lanjut pengaduan yang dilaksanakan oleh unit pelayanan ini?

a. Tidak puas b. Kurang puas c. Puas d. Sangat puas10. Berikan saran/masukan untuk peningkatan kualitas pelayanan

pada unit ini ………………………………………………………………………………………………………….................................................................. Contoh pertanyaan-pertanyaan tersebut bersifat umum, sehingga belum dapat dihasilkan data yang sangat mendalam. Untuk itu, beberapa pertanyaan tersebut dapat dikembangkan lagi sesuai dengan unit kerja dengan beberapa pertanyaan yang lebih rinci agar bisa dilakukan evaluasi yang lebih mendalam.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai berikut:1. Menyusun Instrumen Survei2. Menentukan besaran dan Teknik penarikan sampel3. Menentukan responden. Jumlah responden disesuaikan dengan jenis

layanan, tidak diharuskan sebanyak 150 responden4. Melakukan survei5. Mengolah hasil survei6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.

Dalam tahapan penentuan teknik survei dapat disesuaikan dengan karakteristik penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan pedoman sebelumnya (IKM) mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda. Dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara dibolehkan menentukan teknik atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini. Berikut beberapa teknik survei yang dapat digunakan:


1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat;3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);4. Diskusi kelompok terfokus; dan5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Selanjutnya untuk memperoleh hasil akhir Survei Kepuasan Masyarakat, dalam Peraturan Menteri PANRB Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa perhitungan akhir bisa disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, ataupun bentuk kualitatif (baik/buruk). Namun demikian agar pelaporan hasil survei kepuasan masyarakat lengkap, sebaiknya disajikan dalam bentuk scoring yang dilengkapi dengan narasi yang mendalam agar dapat menampilkan data yang komprehensif.

Tabel 8. Pasal-Pasal dalam Permen PAN-RB Nomor 16 Tahun 2016 Terkait Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik di Indonesia


1 Pasal 1 Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.

2 Pasal 2 Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun.

3 Pasal 5 Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survei yang digunakan

4 Lampiran Bab I (Latar Belakang)

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai

5 Lampiran Bab I (Tujuan)

Peraturan ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik



6 Lampiran Bab I (Sasaran)

Sasaran dari peraturan ini adalah:1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna

layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan.3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

7 Lampiran Bab I (Ruang Lingkup)

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:1. Persyaratan2. Prosedur3. Waktu pelayanan4. Biaya/Tarif5. Produk spesifikasi jenis pelayanan6. Kompetensi pelaksana7. Perilaku pelaksana8. Maklumat pelayanan9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

8 Lampiran Bab I (Ruang Lingkup)

• Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk scoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan.

• Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website, dan media sosial.

Sumber: Permen PAN-RB No. 16 Tahun 2014


KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK “TOP 99” YANG DISELENGGARAKAN OLEH KEMENTERIAN PAN-RB

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka dilaksanakan gerakan “one agency, one innovation”. Gerakan ini berupa kompetisi untuk membuat inovasi pelayanan di lingkungan kementerian/lembaga dan pemerintah daerah (Provinsi/kabupaten/kota) yang diprakarsai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN-RB). Kementerian PAN-RB bekerja sama dengan pihak-pihak terkait melaksanakan kompetisi inovasi pelayanan publik. Dengan

kompetisi ini akan memacu organisasi pemerintah untuk berlomba-lomba dalam meningkatkan pelayanan sesuai kapasitasnya masing-masing. Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik dijadikan sebagai salah satu kesempatan untuk melakukan perubahan dalam praktik pelayanan publik dengan pelayanan yang cepat, tepat, dan bertanggung jawab.

Kompetisi inovasi pelayanan publik pertama kali dilaksanakan pada tahun 2014. Kompetisi ini memiliki tujuan utama untuk

mendorong penciptaan/pembentukan inovasi, menumbuhkan suasana kompetitif di lingkungan kementerian/lembaga, BUMN/BUMD dan pemerintah daerah (kabupaten/kota), serta memotivasi para inovator untuk membangun inovasi yang berkualitas dan dapat direplikasi.

Berbagai inovasi pelayanan publik yang diikutkan dalam kompetisi kemudian akan dinilai dan ditetapkan sebanyak 99 jenis inovasi terbaik yang masuk kualifikasi. Sejumlah 99 jenis inovasi ini akan diumumkan di Sistem Inovasi Pelayanan Publik yang lebih dikenal dengan istilah “sinovik”. “Sinovik” merupakan sistem online untuk menjaring inovasi-inovasi yang dilakukan oleh unit-unit pelayanan di seluruh instansi baik kementer ian/lembaga,

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, maka Kementerian PAN-RB menyelenggarakan kompetisi inovasi pelayanan publik “Top 99”


BUMN/BUMD, maupun pemerintah daerah (kabupaten/kota). “Sinovik” dapat diakses dari http://sinovik.menpan.go.id. Dikarenakan jumlah inovasi yang terpilih dan diumumkan secara online di “Sinovik”, maka kompetisi ini lebih dikenal dengan Inovasi Pelayanan Publik “Top 99”. Bila dilihat dari jumlah inovasi yang didaftarkan, peserta kompetisi “Top 99” harus berkompetisi secara ketat. Pada tahun 2014, peserta kompetisi sebanyak 550 inovasi, tahun 2015 sebanyak 1.184 inovasi, dan tahun 2016 terdaftar sebanyak 2.476 inovasi.

Kompetisi inovasi pelayanan publik diperkuat dengan Surat Edaran Menteri PAN-RB seperti S.E. Menteri PAN-RB nomor 15 Tahun 2013 tentang Kompetensi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2014 di Lingkungan Kementerian/Lembaga, BUMN/BUMD dan Pemerintah Daerah. Selanjutnya, setiap tahun dikeluarkan Surat Edaran Menteri PAN-RB sebagai dasar pelaksanaan kompetisi inovasi pelayanan publik pada tahun berikutnya. Seperti contoh, S.E. Menteri PAN-RB Nomor 09 Tahun 2014 sebagai dasar hukum kompetisi inovasi pelayanan publik tahun 2015. S.E. Menteri PAN-RB Nomor 09 Tahun 2015 sebagai dasar hukum kompetisi inovasi pelayanan publik tahun 2016, dan S.E. Menteri PAN-RB Nomor 19 Tahun 2016 sebagai dasar hukum kompetisi inovasi pelayanan publik tahun 2017.

Kompetisi inovasi pelayanan ini dibagi menjadi empat kategori, yaitu: (1) tata kelola pemerintahan, yang meliputi salah satu atau lebih unsur partisipasi, akuntabilitas, transparansi, efektivitas dan ef isiensi penyelenggaraan pemerintahan, kualitas regulasi, penegakan hukum, ketertiban sosial, dan kontrol terhadap korupsi dalam pelayanan publik; (2)

penggunaan teknologi informasi d a n k o m u n i k a s i d a l a m penyelenggaraan pelayanan publik; (3) perbaikan kesejahteraan sosial dalam penyelesaian masalah-masalah sosial; dan (4) pelayanan langsung kepada masyarakat yaitu pelayanan yang dilaksanakan melalui kontak langsung dengan masyarakat yang manfaatnya dirasakan langsung.

Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik “Top 99” dibagi menjadi empat kategori, yaitu:1. Tata kelola pemerintahan2. Penggunaan teknologi informasi

dan komunikasi3. Perbaikan kesejahteraan sosial4. Pelayanan langsung kepada

masyarakat,


Inovasi pelayanan publik yang dapat diajukan untuk kompetisi harus memenuhi beberapa persyaratan antara lain inovasi tersebut harus memberi

perbaikan, memberikan manfaat bagi masyarakat, dapat atau sudah direplikasi, berkelanjutan, dan menarik. Inovasi tersebut minimal harus sudah dilaksanakan satu tahun. Inovasi yang diajukan harus memenuhi empat k r iter ia , yakni m e m p e r k e n a l k a n

pendekatan baru, produktif, berdampak dan berkelanjutan. Memperkenalkan pendekatan baru adalah memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan yang baru dalam penyelesaian masalah, atau kebijakan dan desain pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi pelayanan publik yang telah ada dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik. Sedangkan yang dimaksud produktif adalah memberikan bukti hasil implementasi. Sedangkan yang dimaksud berdampak adalah memberikan manfaat terhadap peningkatan atau perubahan kondisi dan sebagai daya ungkit terhadap percepatan peningkatan kualitas. Adapun berkelanjutan adalah memberikan jaminan bahwa inovasi pelayanan publik terus dipertahankan, diimplementasikan, dan dikembangkan dengan dukungan program dan anggaran, tugas dan fungsi organisasi, serta hukum dan perundang-undangan.

Berikut adalah daftar inovasi pelayanan publik yang berhasil masuk menjadi “Top 99” yang termuat dalam “Sinovik” pada tahun 2016.

Inovasi Pelayanan Publik yang diajukan dalam kompetisi “Top 99” harus memenuhi empat kriteria, yakni: 1. Memperkenalkan pendekatan baru2. Produktif3. Berdampak4. Berkelanjutan.


Tabel 9. “Top 99” Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2016

No. Judul Inovasi Instansi Unit Inovasi Pelayanan

A. Kementerian

1 Ketuk Pintu Rumah Kantor Pertanahan Kabupaten Kepulauan Selayar

Kementerian Agraria dan Tata Ruang

Kantor Pertanahan Kabupaten Kepulauan Selayar

2 Layanan Sabtu Minggu Kementerian Agraria dan Tata Ruang

Kantor Pertanahan Kabupaten Tangerang

3 Registrasi Sertifikat Laik Operasi Online Untuk Mempercepat Sambungan dan Mencegah Bahaya Listrik

Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral

Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan

4 Minerba One Map Indonesia (MOMI)


Direktorat Jenderal Mineral dan Batubara

5 “E-Lelang Blok Migas” - Penawaran Wilayah Kerja Minyak dan Gas Bumi dengan Sistem Lelang Elektronik Online


Direktorat Jenderal Minyak & Gas Bumi

6 Publikasi Formasi Jabatan Notaris Secara Real Time

Kementerian Hukum dan HAM

Direktorat Perdata Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum

7 FIDUSIA CHECKING CETAR (Cepat dan Transparan)

Kementerian Hukum dan HAM

Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum

8 Transparansi dan Realtime Data Penerimaan Negara melalui Aplikasi Monitoring Transaksi MPN G-2 (DASHBOARD MPN G-2)

Kementerian Keuangan

Direktorat Sistem Perbendaharaan

9 Media Center Kreatif (Layanan Informasi dan Pengaduan Berbasis Kasih Sayang)

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Biro Hukum dan KIP

10 Jaring Pengaduan Konsumen Kementerian Perdagangan

Direktorat Pemberdayaan Konsumen, Direktorat Jenderal Standardisasi dan Perlindungan Konsumen



11 Sistem Informasi Pelayanan (SIP) Baristand Industri Surabaya

Kementerian Perindustrian

Balai Riset dan Standardisasi Industri Surabaya

B. Lembaga

12 Panic Button On Hand Polres Malang Kota

Kepolisian Republik Indonesia

Polres Malang Kota

13 SKCK Keliling Polres Aceh Besar

Kepolisian Republik Indonesia

Unit Pelayanan Satuan Intelkam Polres Aceh Besar

14 Wajah Baru website BPS se-Indonesia: Easy to Manage, Multi Devices, Dynamic Table, dan Multi View

Badan Pusat Statistik

Direktorat Diseminasi Statistik

15 Forum Konsultasi Publik Sebagai Inovasi Baru Pengumpulan Data Dalam Pemutakhiran Basis Data Terpadu 2015


Direktorat Ketahanan Sosial, Deputi Bidang Statistik Sosial

16 Aplikasi Mobile Statistik Papua Barat


BPS Provinsi Papua Barat

C. Provinsi

17 Proses Pengesahan 5 Tahunan Di Samsat Pembantu Maguwo

Pemerintah Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

Kantor Pelayanan Pajak Daerah Sleman

18 Kami Datang, Penglihatan Terang

Pemerintah Provinsi Bali

RS Mata Bali Mandara

19 Meningkatkan Kepatuhan Berobat Pasien Diabetes Mellitus Melalui Gendis System Di Poli Penyakit Tidak Menular (PTM) Puskesmas Kecamatan Cengkareng

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

UPTD Puskesmas Kecamatan Cengkareng

20 Kota Yang Terbuka Untuk Kota Yang Lebih Cerdas

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

Unit Pengelola Jakarta Smart City Dinas Komunikasi Informatika dan Kehumasan



21 Wajah Baru Layanan Perpustakaan Umum Jawa Barat

Pemerintah Provinsi Jawa Barat

Badan Perpustakaan dan Kearsipan Daerah

22 “PACAR BINAL” (Pangkalan Cari Izin Bagi Nelayan) Implementasi pelayanan perizinan perikanan pada Gerai Investasi UPT PTSP BPMD Provinsi Jawa Tengah Study Kasus di BPPT Kota Tegal

Pemerintah Provinsi Jawa Tengah

UPT PTSP Badan Penanaman Modal Daerah

23 Jatim ProMag (Jawa Timur Pro Magang Kerja)

Pemerintah Provinsi Jawa Timur

Dinas Tenaga Kerja, Transmigrasi dan Kependudukan

24 UNDER WATER RESTOCKING Peningkatan Potensi Sumberdaya Ikan melalui Penebaran Benih Ikan di dasar laut


Dinas Perikanan dan Kelautan

25 Jalin Matra (Jalan Lain Menuju Mandiri Dan Sejahtera) Penanggulangan Feminisasi Kemiskinan


Badan Pemberdayaan Masyarakat

26 Klinik Kumkm Jatim Model Solusi Nasional Pemberdayaan Koperasi & UMKM


Dinas Koperasi dan UMKM

27 Menjebol Dokumen Kapal Pemerintah Provinsi Jawa Timur

Dinas Perikanan dan Kelautan

28 Apel Baja (Aplikasi Pelayanan Pengadaan Barang/Jasa)


UPT Pelayanan Pengadaan Barang Jasa

29 BRAVO PALA INDONESIA BERMUTU, Solusi menghilangkan Notifikasi Pala Indonesia


Otoritas Kompeten Keamanan Pangan Daerah (OKKP-D)

30 Ini Lo Pak De Inovasi Laboratorium Pengelolaan Keuangan Daerah


Badan Pengelola Keuangan dan Aset Daerah

31 “SINTA” Sistem Inter-Operabilitas Database Jembatan Timbang dengan UPKB


Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan



32 Layanan Samsat On The Spot (SOS) KB. Samsat Karang Ploso


KB. Samsat Karang Ploso Dinas Pendapatan Daerah

33 Jatimnomics solusi menghadapi ekonomi global


Biro Perekonomian Sekretariat Daerah

34 MLM Pasung “Cara Cepat Jawa Timur Bebas Pasung”


RSJ MENUR

35 Persalinan Lancar dan Nyaman dengan STIPUTS BRA (Stimulus Puting Susu Bra)


RSUD Saiful Anwar Malang

36 KUBERSERI (Kusta diBerantas dengan Serologi)


RS Kusta Sumberglagah

37 Instalasi Pengaduan Masyarakat sebagai Guider Komplain Publik

Pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan

Instalasi Pengaduan Masyarakat RSUD Ulin

38 Rumah Sakit Keliling (Mobile Clinic) Dinas Kesehatan Provinsi Lampung

Pemerintah Provinsi Lampung

Dinas Kesehatan

39 Temukan Arsip Dalam 3 Menit Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Barat

Bagian Kesekretariatan dan PDE Biro Umum Sekretariat Daerah

40 Tigo Tungku Sejerangan Sebagai Upaya Pengobatan TB MDR

Pemerintah Provinsi Sumatera Barat

RSUD Dr. Achmad Mochtar Bukittinggi

41 SILAM-SAT Pemerintah Provinsi Sumatera Selatan

UPTD Rumah Sakit Khusus Mata Masyarakat Dinas Kesehatan

D. Kabupaten

42 Si MaNEiS (Sidoarjo Maternal dan Neonatal Emergency SMS GATEWAY )

Pemerintah Kabupaten Sidoarjo

RSUD Kabupaten Sidoarjo

43 CSR Untuk Rakyat Pemerintah Kabupaten Aceh Barat

BAPPEDA

44 Cegah Kanker Serviks Perempuan Tersenyum

Pemerintah Kabupaten Badung

Dinas Kesehatan

45 SIM Data AMPL Bangka, Tak Lekang Oleh Waktu

Pemerintah Kabupaten Bangka

BAPPEDA



46 Nyaman Stop Babs (Buang Air Besar Sembarangan) Dibalik Kocokan Arisan “Ibu”


Dinas Kesehatan

47 Kurangi Resiko Kecacatan Dan Kematian Melalui Layanan Gawat Darurat Oleh PSC SPGDT Yang Berbasis IT


UPTD Sistem Penanggulangan Gawat Darurat Terpadu Dinas Kesehatan

48 SIMPATEN Sistem Informasi dan Manajemen Pelayanan Adminisrasi Terpadu Kecamatan

Pemerintah Kabupaten Banjar

UPT Kecamatan Martapura Timur

49 PUJASERA (pergunakan jamban sehat, rakyat aman)

Pemerintah Kabupaten Banyuwangi

UPTD Puskesmas Tampo Dinas Kesehatan

50 SIRAMI GIZI (Aksi ramah peduli dan Pemulihan terhadap gizi)

Pemerintah Kabupaten Banyuwangi

UPTD Puskesmas Singotrunan Dinas Kesehatan

51 Pembinaan Dan Pelayanan Kesehatan Pada Komunitas Adat Terpencil Suku Anak Dalam Melalui Team Mobile Di Kabupaten Batang Hari Provinsi Jambi

Pemerintah Kabupaten Batanghari

Dinas Kesehatan

52 Pelayanan Geriatri Sebagai Upaya Meningkatkan Kualitas Hidup Pasien Lanjut Usia Di Rumah Sakit Umum Daerah Cibinong

Pemerintah Kabupaten Bogor

RSUD Cibinong

53 Kelola Sampah Hasilkan Berkah

Pemerintah Kabupaten Bojonegoro

Dinas Kebersihan dan Pertamanan

54 Kreatif Bersama Pokdakan Japung


Dinas Peternakan dan Perikanan

55 Peningkatan Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit dengan SELASIH (Sehat dengan Layanan Welas Asih)


RSUD Dr. R. Sosodoro Djatikoesoemo

56 Menggapai Asa Bersama Umi Persameda Dan Bunda Kespro

Pemerintah Kabupaten Bondowoso

Dinas Kesehatan



57 Public Service Center Dinas Kesehatan Boyolali

Pemerintah Kabupaten Boyolali

Dinas Kesehatan

58 Gerak Cepat, Cermat Dan Tepat Pelayanan Rawat Jalan 10 Menit Di Upt Puskesmas Sampang Kabupaten Cilacap

Pemerintah Kabupaten Cilacap

UPT Puskesmas Sampang Dinas Kesehatan

59 GEBRAK (Gerakan Bekerja Untuk Rakyat)

Pemerintah Kabupaten Dairi

Sekretariat Daerah Kabupaten Dairi

60 Pemberdayaan Masyarakat dalam Bidang Pendidikan melalui Program CERDAS

Pemerintah Kabupaten Deli Serdang

Dinas Pendidikan Pemuda dan Olahraga

61 Kakekku Datang Pemerintah Kabupaten Gresik

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

62 “One Stop Service Toilet”, Trendsetter Gaya Hidup Remaja Peduli Kesehatan Reproduksi

Pemerintah Kabupaten Gunungkidul

UPTD SMK Negeri 3 Wonosari

63 Pengembangan Klinik Konsultasi Agribisnis

Pemerintah Kabupaten Gunungkidul

Badan Pelaksana Penyuluhan dan Ketahanan (BP2KP)

64 Si MIDUN Ke FASKES Pemerintah Kabupaten Hulu Sungai Selatan

Dinas Kesehatan

65 Mengganti Beras Miskin (Raskin) Menjadi Beras Daerah (Rasda) Di Kabupaten Kulonprogo

Pemerintah Kabupaten Kulonprogo

Dinas Pertanian

66 Kelompok Asuh Keluarga Binangun (KAKB)

Pemerintah Kabupaten Kulonprogo

Badan Pemberdayaan Masyarakat Pemerintahan Desa Perempuan dan Keluarga Berencana (BPMPDPKB)

67 MBAK RITA (Tambak Direvitalisasi)

Pemerintah Kabupaten Kutai Kartanegara

Dinas Kelautan dan Perikanan

68 HOME CARE PERMATA Pemerintah Kabupaten Malang

UPTD Puskesmas Turen Dinas Kesehatan

69 INTAN SATU SAKA Pemerintah Kabupaten Pamekasan

Dinas Peternakan



70 Jempol Mancep Layanan Cepet, Cepat Tuntas Tanpa Kertas

Pemerintah Kabupaten Probolinggo

UPT Puskesmas Sumber Asih Dinas Kesehatan

71 Matahari Untuk Kaum Papa Di Purbalingga

Pemerintah Kabupaten Purbalingga

UPTD SMK Negeri 3

72 Pemberdayaan Masyarakat Melalui “Pos Gita” Dalam Pencegahan Gizi Buruk Di Kecamatan Sejangkung Kabupaten Sambas Provinsi Kalimantan Barat

Pemerintah Kabupaten Sambas

UPTD Puskesmas Sejangkung

73 “Respon Cepat Perbaiki Jalan Rusak”

Pemerintah Kabupaten Siak

Dinas Bina Marga dan Pengairan

74 Percepatan Penanganan Masalah Gizi Melalui Rumah Pemulihan Gizi

Pemerintah Kabupaten Situbondo

Dinas Kesehatan

75 Bergandengan Tangan Menyelamatkan Ibu Dan Bayi Baru Lahir Di Kabupaten Tangerang

Pemerintah Kabupaten Tangerang

Dinas Kesehatan

76 Weekend Service dan One Day Service

Pemerintah Kabupaten Tangerang

Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (BPMPTSP)

77 Kemitraaan Kelompok Tani Ternak Dan Pusat Kesehatan Hewan Pada Posyandu Ternak “Kahuripan” Desa Pematang Nebak Kecamatan Bulok Kabupaten Tanggamus Provinsi Lampung

Pemerintah Kabupaten Tanggamus

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan

78 Sungaiku Bersih dan Sehat Pemerintah Kabupaten Tapin

Dinas Kesehatan

79 Inovasi Program Keluarga Asuh “One on One”: Dari Keluarga Diaspora untuk Keluarga Indonesia

Pemerintah Kabupaten Tegal

UPTD SMP Negeri 4 Bumijawa

80 Pemberdayaan Sekolah Sebagai Laboratorium Budi Pekerti Melalui Program “Langit Biru”

Pemerintah Kabupaten Tuban

UPTD SMP Negeri 3



81 INSTAGRAM (Instalasi Gawat Darurat Modern)

Pemerintah Kabupaten Tulungagung

RSUD dr. Iskak

E. Kota

82 Kebermanfaatan TPA Manggar Untuk Semua

Pemerintah Kota Balikpapan

UPTD TPA Sampah Manggar Dinas Kebersihan Pertamanan dan Pemakaman

83 Gemas Kota Bandung Wujudkan Masyarakat Cerdas Mandiri

Pemerintah Kota Bandung

Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah

84 FROM ZERO TO HERO: “Membangun Generasi Cinta Sehat di Sekolah yang Siap Membangun Negeri: Tinjauan program Usaha Kesehatan Sekolah (UKS) di Puskesmas Talagabodas Kota Bandung”


Dinas Kesehatan

85 OMABA (Ojek Makanan Balita) - Penanganan Gizi Buruk Melalui OMABA dan COOKING CENTER di UPT Puskesmas Riung Bandung


UPT Puskesmas Riung Dinas Kesehatan

86 “CANDU ASMARA” (beCAk posyaNDU Angkutan Swadaya MAsyaRAkat)

Pemerintah Kota Banjar

UPT Kelurahan Mekarsari

87 Pembangunan Sanitasi Layak Bagi Masyarakat Berpenghasilan Rendah

Pemerintah Kota Banjarbaru

Dinas Pekerjaan Umum

88 e-Reporting Pengendalian Pembangunan Pemerintah Kota Cimahi

Pemerintah Kota Cimahi

BAPPEDA

89 Bank Sampah Matahari Pemerintah Kota Madiun

UPT Kelurahan Winongo Kecamatan Manguharjo

90 Home Care (Pelayanan kesehatan ke Rumah 24 Jam)

Pemerintah Kota Makassar

Dinas Kesehatan



91 Pelayanan Antidiskriminasi Pemerintah Kota Pontianak

RSUD Sultan Syarif Mohamad Alkadrie

92 “3 in 1 Pelayanan Publik” (Pusat Informasi Publik Kota Semarang)

Pemerintah Kota Semarang

Pusat Informasi Publik

93 Rumah Bahasa Pemerintah Kota Surabaya

Bagian Kerjasama Sekretariat Daerah

94 Penerangan Jalan Umum Hemat Energi Di Tingkat RT-RW (Pju Lingkungan)

Pemerintah Kota Yogyakarta

Dinas Kimpraswil

F. Badan Usaha Milik Negara/Daerah

95 Inovasi Pelayanan Prima Bandara

PT Angkasa Pura I (Persero)

Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai

96 Transformasi Pelabuhan Pontianak Melalui Pembenahan Terminal Petikemas

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Terminal Petikemas Pelabuhan Pontianak

97 Implementasi Sistem Polder Dan Drainase Untuk Mengurangi Banjir Rob Di Pelabuhan Tanjung Emas Semarang

PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Pelabuhan Tanjung Emas Semarang

98 Gapura Surya Nusantara: Pionir Modernisasi Terminal Penumpang Kapal Laut Nasional

PT Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya

99 Aplikasi Info PLN Berbasis Sistem Operasi Perangkat Bergerak Android Dan Ios, Akses Informasi Dan Pelayanan Pelanggan Kelistrikan PT PLN (Persero) Secara Gratis Menggunakan Ponsel Pintar Untuk Masyarakat Di Seluruh Indonesia

PT PLN (Persero) PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya & Tangerang

Sumber: www.menpan.go.id

117

Pada bab ini akan dibahas tentang berbagai best practice inovasi kebijakan pelayanan publik di Indonesia. Best practice yang disajikan, yaitu: (1) Media Center, (2) Surabaya Single Windows (SSW), (3) Expanding Maternal and Neonatal Survival (EMAS), (4) Kelola Sampah Hasilkan Berkah, dan (5) Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN).

INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG KETERBUKAAN INFORMASI: MEDIA CENTER

Sebagai kota besar dan terdiri dari beragam etnis, Kota Surabaya dihadapkan pada berbagai persoalan seperti pembangunan infrastruktur dan pelayanan publik yang banyak dikeluhkan oleh warga kota. Seperti tentang jalanan bergelombang dan rusak, saluran air yang buntu, kemacetan lalu lintas, hingga lampu jalan yang tidak menyala menjadi topik utama dalam keluhan yang masuk ke Pemkot Surabaya. Biasanya keluhan warga kota tersebut banyak yang dilayangkan ke surat pembaca yang dimiliki oleh surat kabar yang terbit di Surabaya seperti Jawa Pos maupun surat kabar lainnya.

Saat ini Pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) telah meluncurkan suatu aplikasi yang dapat menampung keluhan-keluhan bagi warga kota. Aplikasi tersebut adalah Media Center yang lamannya beralamatkan mediacenter.surabaya.go.id. Dengan adanya aplikasi ini diharapkan keluhan yang ada di masyarakat dapat tertampung dan langsung disampaikan ke dinas terkait dalam waktu yang singkat. Dalam waktu 1 x 24 jam, keluhan yang masuk akan langsung mendapatkan jawaban dari dinas terkait. Dalam aplikasi ini, terdapat fasilitas tracking yang dapat memberikan informasi kepada warga, sampai di manakah keluhan mereka ditindaklanjuti.

BEST PRACTICE INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK6


Langkah-langkah penyampaian keluhan adalah sebagai berikut:1. Buka laman aplikasi mediacenter.surabaya.go.id

2. Klik Tulis Keluhan untuk memasukkan keluhan anda beserta identitas pribadi ke dalam Form Media Center. Berikan tanda pada peta di mana lokasi kejadian yang anda keluhkan, lalu SAVE.

Best Practice Inovasi Kebijakan Pelayanan Publik | 119

3. Setelah di SAVE akan muncul pemberitahuan mengenai nomor tiket yang dapat anda gunakan untuk tracking keluhan nantinya.

4. Untuk tracking keluhan, anda dapat kembali ke halaman utama dan memasukkan nomor tiket.

Aplikasi ini tidak hanya dapat digunakan oleh warga kota Surabaya, warga luar Surabaya yang mempunyai keluhan mengenai infrastruktur maupun pelayanan publik di kota ini juga dapat menyampaikan keluhannya melalui aplikasi ini.

Media Center memiliki dua fungsi yaitu fungsi eksternal dan internal. Sebagai fungsi eksternal, media center digunakan oleh pemerintah kota untuk memberikan informasi pada masyarakat/publik tentang perkembangan program kerja dan pembangunan Kota Surabaya. Sedangkan sebagai fungsi internal, media center digunakan oleh Pemerintah Kota Surabaya sebagai media integrasi program kerja antar Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD).


Sistem pelayanan dalam Media Center berkembang menjadi sistem informasi terpusat bagi seluruh SKPD dilingkungan Pemerintah Kota Surabaya, sehingga akan sangat membantu pemangku kebijakan di jajaran tertinggi pemerintah kota untuk melihat dan melakukan evaluasi terhadap berjalannya program kerja pembangunan.

Kehadiran Media Center Pemerintah Kota Surabaya memberikan kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan layanan informasi dan pengaduan seputar kota dan Pemerintah Kota Surabaya, sehingga kepuasan masyarakat meningkat yang berdampak pula pada meningkatnya partisipasi dalam fungsi pengawasan terhadap program-program dan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat. Untuk mempermudah akses, Media Center Kota Surabaya menggunakan pendekatan BYOD (Bring Your Own Device), di mana warga dapat menyampaikan keluhan atau informasi menggunakan beragam perangkat atau media (telepon, pesan singkat (SMS), atau internet). Dalam usaha memberikan pelayanan prima, Media Center Kota Surabaya memiliki standar pelayanan baku dan konsisten bersertifikasi ISO 9001:2008. Keamanan database-nya bersertifikasi ISO 27001:2005. Di samping itu, Media Center juga didukung dengan sistem aplikasi teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan dan integrasi dengan tim dari masing-masing SKPD. Keluhan atau informasi dari masyarakat, baik yang disampaikan melalui telepon, pesan singkat (SMS), maupun internet terkoneksi dengan database.

Berikut adalah media komunikasi yang disediakan oleh Media Center yaitu: Telepon: 031-5456290 Toll Free: 0800 1404 122 Fax: 031-5463435 SMS: 0812 3025 7000 Website: www.surabaya.go.id Facebook: Sapawarga Kota Surabaya Twitter: @SapawargaSby Email: [email protected]

Media Center pertama kali di-launching pada tanggal 28 November 2011. Sejak pertama kali di-launching, media center telah banyak dimanfaatkan oleh masyarakat. Berdasarkan data dari Diskominfo Kota Surabaya, laporan yang masuk pada tahun pertama digunakannya Media Center terdapat laporan


sebanyak 698 laporan. Pada tahun 2012, tercatat 2.717 laporan, pada tahun 2013 sebanyak 4.176 laporan, pada tahun 2014 sebanyak 4.298 laporan, dan pada tahun 2015 sebanyak 2.546 laporan masyarakat. Besarnya keluhan yang masuk ke Dinas Komunikasi dan Informatika melalui Media Center tersebut menunjukkan apresiasi dan kepercayaan masyarakat terhadap kehadiran Media Center, yang berdampak pada tumbuhnya kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah Kota untuk menangani permasalahan kota serta kepedulian dan partisipasi masyarakat terhadap perkembangan dan pembangunan kota.

Beberapa penghargaan yang telah diterima Media Center adalah sebagai berikut:1. Tahun 2011: Media Center Kota Surabaya pernah dinominasikan di ajang

penghargaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh PBB dalam ajang United Nation Public Service Award kategori Fostering Participation in Policy Making Decisions Through Innovative Mechanism;

2. Tahun 2012: Dinas Kominfo Kota Surabaya meraih penghargaan Badan Publik Terbaik I Kabupaten/Kota Se Provinsi Jawa Timur;

3. Tahun 2012: Peringkat I SKPD Pelayanan Publik Terbaik hasil survei IKM;

4. Tahun 2012: Partisipan teraktif di ajang The Guangzhou Award;5. Tahun 2013: Penghargaan Internasional Future Gov Tingkat Asia-Pasifik,

meraih dua kategori yakni Data Center melalui Media Center Pemerintah Kota Surabaya dan Data Inclusion melalui “Broadband Learning Center”/BLC;

6. Tahun 2014: Top 33 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik (Sinovik) untuk inovasi Media Center, Rapor Online dan e-Musrenbang;

7. Tahun 2015: Pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Komunikasi dan Informatika mendapatkan penghargaan perihal pelayanan informasi terbaik pada tingkat provinsi, yakni Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Award 2015. Penghargaan ini adalah penghargaan ke-4 Kota Surabaya di ajang PPID Award. Pemerintah Kota Surabaya meraih Kategori Transparansi Anggaran Terbaik untuk tingkat kota. Pemerintah Kota Surabaya dinilai telah mengimplementasikan UU Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik; dan

8. Tahun 2015: Penghargaan Kabta Web Awards beritasatu.com. Penghargaan ini merupakan anugerah untuk pengelolaan website terbaik pilihan juri dan 25 kota/kabupaten. Penilaian terhadap web Kabupaten dan


Kota seluruh ini dilakukan melalui serangkaian proses penilaian dan penjurian. Terdapat lima kriteria penilaian dalam proses seleksi, yakni aktualitas (5%), estetika (15%), aksesibilitas (20%), navigasi (25%), dan konten (35%).

INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG PERIzINAN: SURABAYA SINGLE WINDOW (SSW)

Salah satu pelayanan publik yang diciptakan oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan memanfaatkan teknologi atau berbasis elektronik adalah Surabaya Single Window (SSW). SSW adalah suatu sistem pelayanan perizinan online yang memungkinkan dilakukannya penyampaian dan pemrosesan data dan informasi secara tunggal dan privat serta pembuatan keputusan dilaksanakan oleh masing-masing SKPD yang bersangkutan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing.

Surabaya Single Window (SSW) sebagai salah satu bentuk pelayanan publik diatur dalam Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan NonPerizinan secara Elektronik di Kota Surabaya. SSW diluncurkan oleh Walikota Surabaya yakni Tri Rismaharini, pada tanggal 14 Maret 2013 sebagai upaya untuk memudahkan proses perizinan bagi warga Kota Surabaya maupun warga asing yang ingin berinvestasi di Surabaya.

Secara keseluruhan, SSW telah mampu membuktikan bahwa pelayanan perizinan dapat dipermudah dan dapat dilakukan menggunakan aplikasi mobile. Dengan SSW pelayanan perizinan semakin mudah karena masyarakat tidak perlu datang ke SKPD terkait untuk melakukan perizinan. Pemerintah Kota Surabaya telah mampu menciptakan inovasi pelayanan berbasis teknologi yang sangat bermanfaat sehingga pemerintah dapat memberikan pelayanan publik yang memuaskan.

Kemajuan teknologi dan informasi saat ini berkembang sangat pesat. Banyak kegiatan atau aktivitas yang memanfaatkan teknologi guna mempermudah pelaksanaan kegiatan. Termasuk kegiatan pemerintahan, pemerintah memanfaatkan teknologi untuk menciptakan inovasi-inovasi pelaksanaan pemerintahan atau yang sering disebut e-governance. Pemerintah mulai mengembangkan inovasi dengan menggunakan teknologi untuk menciptakan suatu sistem pemerintahan yang dapat diakses oleh seluruh


masyarakat. E-governance sudah banyak dimanfaatkan oleh Kepala Daerah di seluruh Indonesia khususnya dalam bidang pelayanan publik.

Teknologi juga dimanfaatkan Pemerintah Kota Surabaya dalam pelaksanaan layanan publik. Bahkan Pemerintah Surabaya telah melakukan banyak inovasi layanan publik berbasis elektronik sejak lama. Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang cepat, murah, transparan dan tidak berbelit-belit membuat pemerintah bersama SKPD terkait terdorong untuk menciptakan inovasi pelayanan publik yang diharapkan.

Surabaya menjadi kota yang akan diberi julukan Future Governance atau Kota Masa Depan karena banyaknya inovasi-inovasi yang diciptakan dan pemanfaatan teknologi hampir di semua inovasi pelayanan publik. Surabaya banyak mendapat penghargaan salah satunya penghargaan Socrates Award 2014 dari Europe Business Assembly (EBA) untuk kategori “City of the Future” (Kota Masa Depan). EBA adalah perusahaan independen di Inggris yang memberi perhatian terhadap ekonomi, sosial, dan budaya. Selain itu, Surabaya juga mendapat penghargaan Future-Gov versi majalah Future-Gov Singapura. Future-Gov adalah majalah yang berbasis di Singapura yang berfokus dalam bidang pemanfaatan TIK oleh pemerintahan atau modernisasi pemerintahan di negara-negara ASEAN. Surabaya dinilai konsisten dalam mengembangkan dan memanfaatkan teknologi untuk menunjang kinerja pemerintahan.

Layanan SSW menjadi layanan perizinan satu jendela dalam semua perizinan secara online. Tujuan adanya SSW di antaranya untuk memperpendek waktu pelayanan, pengecekan data, dan persyaratan pengajuan agar dapat dilakukan dengan cermat. Penggunaan SSW dapat membuat semua pelayanan perizinan dapat diproses dalam waktu bersamaan. Selain itu, adanya SSW juga digunakan untuk menarik investor untuk berinvestasi di Kota Surabaya, khususnya di bidang pariwisata.

Waktu penyelesaian perizinan melalui SSW beragam, karena setiap SKPD memiliki prosedur yang berbeda dan tergantung dengan jenis izin yang diajukan. Rentang waktu penyelesaian perizinan biasanya mulai dari 14 hari sampai 30 hari. Masyarakat maupun investor yang akan melakukan perijinan tersebut dapat memasukkan berkas atau dokumen sesuai dengan persyaratan yang tercantum dalam web ssw.surabaya.go.id. Keseluruhan proses SSW dilakukan terintegrasi secara online sehingga pengguna layanan SSW dapat menghemat waktu karena tidak perlu secara tatap muka datang langsung ke SKPD. Proses yang dilakukan secara online juga dapat menghapus adanya


suap yang biasanya terjadi dalam pengurusan surat izin. Adanya sistem SSW dapat memangkas alur birokrasi yang rumit serta pengguna layanan dapat memantau progres perizinan yang tengah diurus sehingga tercipta pelayanan publik yang prima.

Layanan perizinan SSW sudah berjalan dengan baik dan masyarakat terus menggunakan layanan tersebut. Akan tetapi, ada beberapa hal yang menjadi penghambat yaitu masih banyaknya masyarakat yang gagap teknologi, adanya waktu yang dibatasi saat melakukan input data dan penandatanganan surat izin masih dilakukan di dinas-dinas terkait.

Macam-macam layanan yang diberikan SSW seperti yang terlihat digambar yakni perizinan investasi paket, pendaftaran izin parsial mandiri, monitoring berkas SSW, verifikasi berkas SSW, bimbingan teknis SSW, dan contoh penyusunan dokumen.1. Perizinan Investasi Paket Pemohon perizinan terlebih dahulu harus melakukan pendaftaran

perizinan dengan mengisi form pendaftaran. Laman pendaftaran juga dilengkapi fitur peta. Dalam pengurusan izin yang berpaket terdapat beberapa paket yang ditawarkan yaitu paket layanan izin lingkungan, paket layanan TDUP, paket layanan Disperdagin, Surat Keterangan Rencana Kota (SKRK)-surat rekom-Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan SKRK-IMB.

Gambar 3. Macam-Macam Layanan SSW.


2. Pendaftaran Izin Parsial Mandiri Pendaftaran izin parsial secara online terdiri dari layanan perdagangan

dan perindustrian, layanan rekomendasi dan izin lingkungan, layanan budaya dan pariwisata, layanan tenaga kesehatan penunjang medis, layanan sertifikat kesehatan, layanan rekomendasi sarana kesehatan, layanan perizinan sarana kesehatan, Surat Keterangan Rencana Kota, Izin Mendirikan Bangunan, Kartu Tanda Pencari Kerja (TPK), Perpanjangan Izin Pemakaian Tanah (IPT), izin reklame, kajian drainase, dan izin penyelenggaraan tempat parkir.

Gambar 4. Informasi Berkas Perizinan SSW.

3. Informasi Berkas SSW Dalam laman ini pemohon harus mengisi form info berkas perizinan. Data

yang diisikan adalah data nomor pendaftaran pemohon, yang sebelumnya pemohon telah melakukan pendaftaran di SSW dengan mengisi data lengkap pemohon dan mendapatkan nomor pendaftaran. Laman ini untuk melihat progres perizinan yang telah diajukan oleh pemohon.

4. Verifikasi Berkas SSW Laman ini digunakan pemohon surat perizinan untuk melihat apakah

verifikasi berkas yang diajukan sudah benar/layak. Terdapat dua macam verifikasi yaitu verifikasi pendaftaran izin single window dan pendaftaran UPTSA/PTSP. Pemohon harus login terlebih dahulu untuk melakukan verifikasi.


5. Bimbingan Teknis SSW Pada lama ini pemohon harus mengisi form agar dapat melakukan upload

dokumen perizinan. Laman ini adalah laman yang berisi informasi tahap penyusunan dokumen teknis SSW.

6. Contoh Penyusunan Dokumen Pada laman ini pemohon dapat mengunduh dan mengetahui cara

penyusunan dokumen SSW. Pemohon dapat mempelajari bagaimana aturan penulisan maupun tata letak dalam membuat dokumen kebutuhan yang ada di dalam SSW, sehingga disediakan laman ini untuk mengunduh contoh dokumen SSW.

Sistem perizinan SSW telah banyak mendapatkan penghargaan dari berbagai pihak. Hal tersebut membuktikan bahwa SSW telah menjadi salah satu inovasi pelayanan publik berbasis teknologi yang memberikan pelayanan perizinan cukup baik. SSW juga telah menerima beberapa penghargaan. Berikut beberapa penghargaan yang pernah diraih oleh SSW:1. Tahun 2014: Penghargaan yang diberikan oleh Future Gov Asia-Pasifik

sebagai inovasi pelayanan publik terbaik kategori Future City,2. Tahun 2014: Penghargaan Top 9 Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

(Sinovik) KemenPAN dan RB untuk inovasi SSW, dan3. Tahun 2014: Penghargaan Inovasi Pelayanan Publik dari Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.

Penghargaan yang diraih SSW dapat dikatakan best practice dalam bidang kemudahan perizinan. Di mana saat ini masih banyak pelayanan perizinan yang berbelit-belit, adanya suap, dan masih menggunakan sistem manual. Hal tersebut membuat SSW menjadi inovasi yang patut untuk diapresiasi dan diadopsi oleh pemerintah daerah lain untuk memberikan pelayanan perizinan yang mudah.

Pada 25 April 2016, pemerintah Kota Surabaya meluncurkan SSW versi aplikasi mobile. Jika di halaman web www.ssw.surabaya.go.id terdapat 91 pelayanan perizinan, di SSW mobile hanya terdapat 9 pelayanan perizinan. Namun hal tersebut sudah merupakan pengembangan SSW yang baik. SSW mobile diciptakan untuk mempercepat proses perizinan karena warga tidak perlu mengambil surat pengantar ke kelurahan, kecamatan, dan SKPD tertentu.


INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG KESEHATAN MATERNAL DAN NEONATAL: ExPANDING MATERNAL AND NEONATAL SURVIVAL (EMAS)

Expanding Maternal and Neonatal Survival (EMAS) adalah program Kementerian Kesehatan Republik Indonesia yang didanai oleh United States Agency for International Development (USAID) yang diluncurkan pada tahun 2011. Program 5 tahun (2011-2016) ini bekerja untuk mengurangi kematian ibu dan bayi baru lahir di enam provinsi di Indonesia, yang berkontribusi terhadap 50 persen kematian ibu dan bayi baru lahir. Kelima provinsi tersebut adalah Sumatra Utara, Banten, Jawa Barat, Jawa Tengah, dan Jawa Timur.

Hampir sebesar 70 persen dari semua kematian ibu dan 75 persen kematian bayi, terjadi di Jawa dan Sumatra, yang sebagian besar diakibatkan oleh penyebab yang dapat dicegah. Demi peningkatan layanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir, program EMAS bermitra dengan instansi pemerintah (nasional, provinsi, dan kabupaten), organisasi kemasyarakatan, fasilitas kesehatan milik negara dan swasta, organisasi kesehatan profesional, serta sektor swasta.

Kemenkes kemudian membuat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 015/Menkes/SK/I/2012 tentang Tim Pokja Program Expanding Maternal dan Neonatal Survival (EMAS) sebagai tindak lanjut dari program tersebut. Program ini berkontribusi terhadap percepatan penurunan kematian ibu dan bayi baru lahir sebesar 25% di Indonesia. EMAS telah dilaksanakan di 30 kabupaten dalam enam provinsi yang memiliki jumlah kematian ibu dan neonatal terbesar. Pada tahun pertama intervensi EMAS direncanakan di 10 kabupaten. Enam Provinsi di Indonesia yang melaksanakan Program EMAS adalah sebagai berikut:1. Sumatra Utara, daerah intervensinya adalah Kabupaten Deli Serdang.

Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kota Medan, Kota Tebingtinggi, Kabupaten Langkat, Kabupaten Karo, Kota Pematangsiantar, Kabupaten Serdang Bedagai, Kabupaten Simalungun, dan Kota Binjai;

2. Banten, daerah intervensinya adalah Kabupaten Serang. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kabupaten Tangerang, Kabupaten Lebak, Kabupaten Pendeglang, dan Kota Cilegon;

3. Jawa Barat, daerah intervensinya adalah Kabupaten Bandung. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kabupaten Garut, Kabupaten Sumedang, Kabupaten Subang, Kabupaten Purwakarta, Kabupaten


Cianjur, Kota Bandung, Kota Cimahi, dan Kabupaten Bandung Barat. Daerah intervensi lain di Jawa Barat, adalah Kabupaten Cirebon. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kota Cirebon, Kabupaten Indramayu, Kabupaten Majalengka, dan Kabupaten Kuningan;

4. Jawa Tengah, daerah intervensinya adalah Kabupaten Tegal. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kota Tegal, Kabupaten Brebes, Kabupaten Pemalang, Kabupaten Pekalongan, dan Kota Pekalongan. Daerah intervensi lain di Jawa tengah adalah Kabupaten Banyumas. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kabupaten Kebumen, Kabupaten Cilacap, Kabupaten Purbalingga, dan Kabupaten Banjarnegara;

5. Jawa Timur, daerah intervensinya adalah Kabupaten Malang. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kota Malang, Kabupaten Lumajang, Kabupaten Probolinggo, Kabupaten Pasuruan, Kota Batu, dan Kabupaten Blitar; dan

6. Sulawesi Selatan. Daerah intervensinya adalah Kabupaten Pinrang. Kabupaten di sekitar daerah intervensi adalah Kabupaten Tana Toraja, Kabupaten Enrekang, Kabupaten Sidenreng Rappang, dan Kota Pare-Pare.

EMAS memiliki tujuan untuk:1. Meningkatkan kualitas pelayanan PONED & PONEK a. Memastikan intervensi medis prioritas yang memiliki dampak

besar pada penurunan kematian diterapkan di rumah sakit dan puskesmas,

b. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan tata kelola klinis (clinical governance) diterapkan di rumah sakit dan puskesmas.

2. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi sistem rujukan antarpuskesmas/balkesmas dan rumah sakit

a. Penguatan sistem rujukan, b. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam menjamin akuntabilitas

dan kualitas nakes, faskes, dan Pemda, c. Meningkatkan akses masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan

kesehatan.

Terdapat pendekatan EMAS sebagai berikut: 1. Meningkatkan kualitas pelayanan emergensi obstetri dan neonatal

minimal di 150 rumah sakit (PONEK) pemerintah & swasta dan 300 puskesmas/balkesmas (PONED) melalui penerapan tata kelola yang baik terkait dengan kelangsungan hidup ibu dan bayi baru lahir,


2. Memperkuat sistem rujukan yang efisien dan efektif antar puskesmas dan rumah sakit,

3. Pemanfaatan teknologi informasi mutakhir (SMS, hotline, media sosial) untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pelayanan kegawatdaruratan kesehatan ibu dan bayi baru lahir,

4. Program dirancang agar dapat memberi dampak nasional (tidak hanya sebatas area kerja).

Program EMAS membangun model untuk memperkuat kualitas pelayanan gawat-darurat Ibu dan Bayi Baru Lahir/neonatal dan peningkatan efisiensi dan efektivitas rujukannya ditingkat puskesmas dan rumah sakit sekaligus bersinergi dengan organisasi masyarakat sipil, fasilitas kesehatan publik dan swasta, asosiasi rumah sakit, organisasi profesi, dan sektor swasta, dan lain-lain guna menurunkan angka kematian ibu dan bayi baru lahir. Hingga tahun keempat berjalan, program EMAS mampu memberikan kontribusi dalam penurunan jumlah kematian ibu dan bayi di Indonesia.

Salah satu komponen dalam program EMAS adalah Teknologi Informasi dan Komunikasi (T IK ). Keg iatan T IK mengembangkan dan mengimplementasikan beberapa Sistem Management Informasi berbasis teknologi SMS, Mobile maupun Website guna meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan ibu dan bayi baru lahir serta meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem rujukan. Sistem Informasi yang telah dikembangkan adalah Sistem Informasi Jejaring Rujukan Ibu dan Bayi (SIJARI-EMAS), Sistem Informasi Gerbang Aspirasi Pelayanan Kesehatan Publik (SIGAPKU), dan Sistem Informasi Penguatan Pembelajaran & Performa (SIPPP).

Rancang bangun sistem informasi tersebut telah dikembangkan oleh tim TIK EMAS bersama dengan mitra dari Kementerian Kesehatan yang dipimpin oleh Pusat Data dan Informasi (PUSDATIN), Dinas Kesehatan Provinsi dan Kabupaten, Diskominfo, serta mitra lokal lainnya. Selama proses pengembangannya sistem sudah diujicobakan secara teknis untuk memastikan bahwa rancang bangun dan


prototipe sistem tersebut sesuai dengan situasi dan kondisi di lapangan. Sistem informasi tersebut telah diluncurkan secara nasional di Kementerian Kesehatan diikuti oleh 10 Kabupaten dampingan awal EMAS pada bulan Desember 2012 dan sejak itu telah diimplementasikan hampir di seluruh kabupaten wilayah dampingan EMAS.

SIJARI-EMAS adalah teknologi informasi dan komunikasi yang dikembangkan guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi sistem rujukan baik rujukan gawat darurat maupun rujukan dini berencana/rujukan terencana dengan meningkatkan komunikasi dan kolaborasi dua arah antara perujuk dan tujuan rujukan melalui teknologi informasi berbasis web, aplikasi mobile seperti android, blackberry, iPhone dan lainnya, SMS dan telepon.

SIJARI-EMAS merupakan sebuah aplikasi untuk mempermudah rujukan antara perujuk (ex:bidan) dengan penyedia layanan rujukan (rumah sakit) guna terlaksananya komunikasi dalam meningkatkan akurasi informasi, kelengkapan data dan guna mempercepat penyampaian informasi rujukan pasien gawat darurat maternal neonatal ke rumah sakit rujukan ibu hamil dan bayi baru lahir. SIJARI-EMAS juga dapat digunakan dalam komunikasi dua arah antara dinas kesehatan dan atau fasilitas kesehatan baik itu puskesmas dan rumah sakit dengan masyarakat umum.

Informasi rujukan kegawatdaruratan dikirim oleh petugas pelayanan kesehatan yang sudah terdaftar pada database aplikasi SIJARI-EMAS melalui web, aplikasi mobile seperti android, blackberry, iPhone, dan lainnya, SMS dan telepon (suara). Berikut format SMS rujukan SIJARI-EMAS:

r#kodeRS#namaibu#umur#suami#asuransi#golongan darah#tranportasi#diagnosa#tindakanprarujukan

Kesalahan yang sering terjadi dalam proses rujukan SIJARI-EMAS adalah kesalahan dalam format SMS dan kode rumah sakit sehingga data yang ditampilkan di SIJARI-EMAS tidak sesuai dengan perujuk. Penggunaan format dan kode rumah sakit yang benar sangat penting untuk proses rujukan SIJARI-EMAS untuk mempercepat proses, meminimalisir kesalahan data, dan tujuan rujukan SIJARI-EMAS.

SIJARI-EMAS merupakan sebuah alat (tool) untuk meningkatkan komunikasi dan koordinasi rujukan dalam sebuah jejaring rujukan. SIJARI-EMAS telah membantu meningkatkan jumlah pasien yang mendapatkan


layanan kesehatan berkualitas. Sejak Oktober 2014 hingga September 2015, SIJARI-EMAS telah memfasilitasi 33.052 kasus maternal dan neonatal. Secara garis besar fitur SIJARI-EMAS dapat dibedakan menjadi 3 bagian besar yaitu:a. Pra-Persalinanb. Persalinanc. Pascapersalinan

“Call Center SIJARI-EMAS” adalah inovasi yang menempatkan Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang di jajaran Top 99. Inovasi ini merupakan sebuah program terintegrasi yang menempatkan sejumlah bidan untuk melakukan penjagaan selama 24 jam di Call Center. Selain memantau sistem rujukan kegawatdaruratan maternal, Call Center juga melayani tanya jawab seputar informasi kesehatan kehamilan. Dengan adanya call center dalam sistem SIJARI-EMAS lalu lintas rujukan dapat diatur selama 24 jam yang dipusatkan di kantor Dinas Kesehatan, dengan petugas jaga 2 orang bidan setiap shift dan dijaga selama 3 shift.

Dinas Kesehatan Karawang mendapat dukungan pemerintah daerah yang telah menjamin dan menyediakan anggaran pendamping, sehingga program SIJARI-EMAS ini dapat berjalan baik di Kabupaten Karawang. Sebanyak 18 rumah sakit swasta bergabung ke dalam program ini. Rumah sakit swasta merasa dibantu Dinas Kesehatan karena mereka mendapat pasien dari rujukan Dinas Kesehatan.

Sejak diimplementasikan hingga tahun 2015 SIJARI-EMAS milik Kabupaten Karawang berhasil masuk dalam Top 99 Inovasi Pelayanan Publik pada Tahun 2015. Selain itu, program SIJARI-EMAS Pemerintah Kabupaten Karawang juga diapresiasi oleh pemerintah Italia yang akan memberikan bantuan dana setelah masa perjanjian Pemerintah Indonesia dan USAID berakhir di tahun 2015. Bupati Karawang kemudian diundang untuk mempresentasikan program SIJARI-EMAS milik kabupaten Karawang dalam acara The 11th International 2016 Kangooro Mother Care Congress and Workshop di Italia. Prestasi SIJARI-EMAS di Kabupaten Karawang adalah:1. Tahun 2015: Masuk Top 99 Inovasi Pelayanan Publik dengan judul “Call

Center SIJARIEMAS Karawang”, dan


2. Tahun 2016: Bupati Karawang diundang presentasi di The 11th International 2016 Kangooro Mother Care Congress and Workshop di Trieste, Italia.

INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG LINGKUNGAN: KELOLA SAMPAH HASILKAN BERKAH

“Kelola Sampah Hasilkan Berkah” adalah salah satu inovasi dalam pengelolaan sampah yang dilaksanakan oleh Kabupaten Bojonegoro dalam upaya pengelolaan sampah di wilayahnya. Kabupaten Bojonegoro saat ini dikenal sebagai salah satu penghasil minyak di Indonesia. Selain penghasil minyak, Bojonegoro juga dikenal sebagai lumbung pangan nasional. Seiring dengan peningkatan taraf ekonomi warga Bojonegoro, terjadi pula perubahan gaya dan pola hidup. Hal ini dapat dilihat dari pembangunan fasilitas-fasilitas penunjang perekonomian. Seperti pembangunan pasar modern dan pasar tradisional maupun swalayan yang jumlahnya tidak dapat diprediksi secara pasti. Namun yang pasti, perubahan tersebut berdampak pula pada meningkatnya volume sampah di Bojonegoro. Kabupaten Bojonegoro lokasinya relatif terbatas dan jauh, sehingga untuk menampung sampah dari seluruh wilayah Kabupaten Bojonegoro tidak memungkinkan. Oleh karena itu, sangat banyak sampah yang belum tertangani secara baik dan benar di wilayah Kabupaten Bojonegoro. Apabila tidak tertangani secara dini, dampaknya akan lebih sistemik, seperti polusi lingkungan hidup, kesehatan, dan lain-lain.

Permasalahan-permasalahan yang terjadi di TPA tersebut antara lain: biaya pembuatan dan pelebaran TPA yang cukup mahal, lahan TPA yang semakin tidak muat menampung beban sampah yang volumenya meningkat dari tahun ke tahun, penyakit yang ditimbulkan dari adanya TPA, lahan yang sempit mengakibatkan TPA cepat penuh, adanya komplain dari warga sekitar TPA yang mendapatkan dampak polusi udara (bau) sehingga terjadi konflik, perkembangbiakan binatang jorok dan merugikan seperti lalat sangat meningkat, serta aktivitas pemulungan yang minim di sekitar TPA.

Berdasarkan bagan 1 tersebut dapat diketahui bahwa sistem pengelolaan TPA sebelum berjalannya program ini adalah open dumping/konvensional, sampah dibuang begitu saja dalam lahan terbatas tanpa diolah maupun dipulung. Sedangkan keluhan-keluhan selalu hadir dari warga kepada Dinas Kebersihan dan Pertamanan karena dampak polusi udara (bau) bagi warga sekitar sangatlah merugikan dan menimbulkan konflik.


Dari permasalahan tersebut muncullah spirit Menyelesaikan Masalah dan Melahirkan Berkah. Dimulai dengan pembangunan Sanitary Landfill di TPA Banjarsari Bojonegoro yang kemudian lahirlah Inovasi-inovasi baru untuk memaksimalkan Sanitary Landfill di antaranya dengan Pemanfaatan Tangkapan Gas Methane yang digunakan sebagai Bahan Bakar Gas pengganti LPG dan Pembuatan Pupuk Kompos Bojonegoro (KOMBO) yang sangat diminati masyarakat.

Adapun langkah-langkah konkret yang telah dilaksanakan oleh DKP Kabupaten Bojonegoro dalam menangani permasalahan persampahan antara lain:1. Membangun TPA dengan menggunakan System Sanitary Landfill,2. Mengembangkan Tempat Pengelolaan Sampah Terpadu 3R untuk

mengatasi sampah dengan skala komunal, dan3. Mengembangkan pengelolaan Sampah 3R (Reduce, Reuse, Recylce)

berbasis masyarakat untuk mengurangi jumlah timbulan sampah langsung dari sumbernya.

1. Biaya2. Lahan3. Penyakit4. Kumuh5. TPA cepat penuh6. Komplain dari warga sekitar TPA karena bau sampah

(konflik).7. Perkembangbiakan lalat tidak terkendali.8. Minim aktivitas pemulungan.

Open dumping/konvensional sebelum tahun 2012

Bau sampah menimbulkan keluhan masyarakat

di sekitar TPA

Bagan 1. Kondisi Pengelolaan Sampah di Kabupaten Bojonegoro Sebelum Adanya Inovasi.


Ketiga strategi tersebut telah dilakukan secara beriringan oleh DKP Kabupaten Bojonegoro dengan program atau kegiatan yang mendukung

strategi penanganan persampahan yang ada di Kabupaten Bojonegoro. Selain itu juga didukung dengan berbagai inovasi-inovasi yang dilakukan oleh DKP Kabupaten Bojonegoro guna mempercepat proses pengelolaan sampah yang sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2008 tentang Pengelolaan Sampah.

Inovasi-inovasi yang dihasilkan antara lain: BBM berbahan dasar sampah yang dibentuk dari perubahan sampah plastik menjadi solar; produksi KOMBO (Kompos

Bojonegoro) dari sampah organik; Bank Sampah yang melibatkan warga dalam upaya pengumpulan sampah, serta; pemanfaatan gas metana yang dapat menghidupi kehidupan ±40 Kepala Keluarga di kawasan sekitar TPA.

Inovasi lain adalah dengan Pemberdayaan Pemulung yang ada di TPA Banjarsari Bojonegoro untuk meningkatkan pendapatan mereka, salah satunya dengan menjadikan pemulung sebagai anggota Bank Sampah “Patrol 21” binaan DKP Bojonegoro. Untuk Inovasi yang terakhir sebagai unggulan DKP Bojonegoro adalah pengembangan Reaktor Pirolisis yaitu mesin sederhana yang mengolah sampah plastik menjadi BBM alternatif pengganti Solar serta bensin dan minyak tanah yang bahan bakarnya juga dari tangkapan gas methane.

Pengelolaan sampah yang dilakukan oleh DKP Kabupaten Bojonegoro ini memiliki dua hal, yakni (1) mengolah sampah menjadi produk pupuk kompos, dan (2) gas buang atau gas metan dari aktivitas di tempat pembuangan sampah diolah menjadi gas metan yang dimanfaatkan oleh warga sekitar menjadi bio gas. Sampah yang semula dianggap sebagai barang yang kotor dan menjijikkan sekarang dapat berubah menjadi berkah bagi masyarakat. Berangkat dari pemikiran bahwa sampah


191

Ketiga strategi tersebut telah dilakukan secara beriringan

oleh DKP Kabupaten Bojonegoro dengan program atau kegiatan

yang mendukung strategi penanganan persampahan yang ada di

Kabupaten

Bojonegoro.

Selain itu

juga

didukung

dengan

berbagai

inovasi-

inovasi yang

dilakukan

oleh DKP

Kabupaten

Bojonegoro guna mempercepat proses pengelolaan sampah

yang sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 18 Tahun

2008 tentang Pengelolaan Sampah.

Inovasi-inovasi yang dihasilkan antara lain: BBM

berbahan dasar sampah yang dibentuk dari perubahan sampah

plastik menjadi solar; produksi KOMBO (Kompos Bojonegoro)

dari sampah organik; Bank Sampah yang melibatkan warga

dalam upaya pengumpulan sampah, serta; pemanfaatan gas

metana yang dapat menghidupi kehidupan ±40 Kepala Keluarga

di kawasan sekitar TPA.

Inovasi lain adalah dengan Pemberdayaan Pemulung yang

ada di TPA Banjarsari Bojonegoro untuk meningkatkan

pendapatan mereka, salah satunya dengan menjadikan


menimbulkan penyakit, merusak lingkungan, dan menimbulkan masalah sosial, maka sampah dikelola menjadi gas methane, bahan bakar, dan pupuk oleh Pemkab Bojonegoro.

Masuknya Inovasi ‘Kelola Sampah Hasilkan Berkah’ dalam Top 35 Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2016 yang diusung oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan (DKP) Kabupaten Bojonegoro nampaknya menarik minat berbagai kalangan untuk mengetahui lebih banyak tentang inovasi tersebut serta implementasinya di lapangan.

Berikut beberapa penghargaan yang diraih oleh Pemkab Bojonegoro terkait program “Kelola Sampah Hasilkan Berkah”:1. Tahun 2015: Top 99 dan Top 35 Inovasi Pelayanan Publik,2. Mewakili Indonesia mengikuti ajang United Nations Public Service Award

(UNPSA) yang di gelar oleh Perserikatan Bangsa-Bangsa (PBB).

INOVASI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK BIDANG PELAYANAN ADMINISTRASIT: PELAYANAN ADMINISTRASI TERPADU KECAMATAN (PATEN)

Kecamatan adalah salah satu unit organisasi pemerintah daerah yang mempunyai kedudukan strategis karena berada di garis depan (front line) yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Kementerian Dalam Negeri telah menerbitkan Peraturan Mendagri No 4 Tahun 2010 tentang Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN), yang kemudian ditindaklanjuti dengan Keputusan Mendagri No 238-270 tentang Petunjuk Teknis Pedoman Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan. PATEN merupakan sebuah inovasi sederhana, yaitu pelimpahan sebagian urusan otonomi daerah yang dilaksanakan oleh bupati atau walikota (yang dilaksanakan oleh dinas/badan) kepada kecamatan. Penyelenggaraan PATEN dimaksudkan untuk menjadikan kecamatan sebagai pusat pelayanan masyarakat dan menjadi ”simpul pelayanan” dari SKPD tingkat kabupaten. Sesuai dengan tujuan PATEN yakni dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dengan konsep close to the customers, mendekatkan pelayanan kepada masyarakat, maka bila dilihat dari aspek biaya akan lebih efisien serta jangka waktu penyelesaian akan lebih cepat.

Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan (PATEN) sangat penting diterapkan di daerah karena beberapa faktor berikut:


1. Jangkauan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi semakin dekat, sehingga mempermudah masyarakat dalam mendapatkan pelayanan secara cepat dan mudah,

2. Memperkuat optimalisasi tugas pokok dan fungsi Kecamatan sebagai simpul pelayanan, dan

3. Memperkuat eksistensi badan/kantor/dinas pelayanan terpadu satu pintu untuk mendukung iklim investasi.

Penyelenggaraan PATEN bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan utamanya terlihat dari aspek waktu dan biaya pelayanan. Diselenggarakannya PATEN membuat lokasi kecamatan jelas menjadi lebih dekat, relatif mudah di jangkau masyarakat jika dibandingkan dengan (ibukota) kabupaten, dan waktu yang diperlukan juga menjadi lebih sedikit.

Kecamatan dapat menyelenggarakan PATEN apabila telah memenuhi sejumlah persyaratan diantaranya persyaratan substantif, administratif, dan teknis. Bila ketiga persyaratan tersebut telah dipenuhi, maka kecamatan dapat menyelenggarakan PATEN. Berikut ini ketiga syarat tersebut:1. Persyaratan substantif: persyaratan utama

untuk menyelenggarakan PATEN adalah persyaratan substantif yaitu adanya pendelegasian atau pelimpahan sebagian wewenang bupati kepada camat. Wewenang yang dilimpahkan meliputi bidang perizinan dan nonperizinan. Hal ini diperjelas dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan pada Pasal 15 ayat (2) yang menyatakan selain tugas umum pemerintahan, camat dapat melaksanakan kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan oleh bupati.

2. Persyaratan administratif: persyaratan berikutnya dalam upaya menyelenggarakan PATEN adalah syarat administratif yaitu berupa standar pelayanan dan uraian tugas personil kecamatan. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman dalam menyelenggarakan PATEN dan acuan penilaian kualitas PATEN sebagai


195

(ibukota) kabupaten, dan waktu yang diperlukan juga menjadi

lebih sedikit.

Kecamatan dapat menyelenggarakan PATEN apabila

telah memenuhi sejumlah persyaratan diantaranya persyaratan

substantif, administratif, dan teknis. Bila ketiga persyaratan

tersebut telah dipenuhi, maka kecamatan dapat

menyelenggarakan PATEN. Berikut ini ketiga syarat tersebut:

1. Persyaratan substantif: persyaratan utama untuk

menyelenggarakan PATEN adalah persyaratan

substantif yaitu adanya pendelegasian atau pelimpahan

sebagian wewenang bupati kepada camat. Wewenang

yang dilimpahkan meliputi bidang perizinan dan

nonperizinan. Hal ini diperjelas dengan Peraturan

Pemerintah

Nomor 19

Tahun 2008

tentang

Kecamatan

pada Pasal 15

ayat (2) yang

menyatakan

selain tugas

umum

pemerintahan,

camat dapat

melaksanakan kewenangan pemerintahan yang

dilimpahkan oleh bupati.


penyelenggara/pemberi layanan berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

4. Persyaratan teknis: persyaratan lainnya untuk penyelenggaraan PATEN adalah persyaratan teknis yang meliputi sarana prasarana dan pelaksana teknis PATEN. Sarana dan prasarana PATEN dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Tempat piket: tempat ini biasanya berupa meja yang berada di bagian depan atau bagian yang mudah terlihat dari kantor kecamatan.

b. Loket/meja pendaftaran: setiap kecamatan dapat memilih untuk menyelenggarakan PATEN dengan menggunakan meja atau loket yang disesuaikan dengan kondisi dan sarana yang tersedia.

c. Tampat pemrosesan berkas: di tempat ini berkas permohonan dan persyaratannya dipelajari dan dilakukan validasi oleh kepala seksi pelayanan atau seksi yang membidangi pelayanan. Setelah dilakukan validasi, berkas dilanjutkan ke tempat pengolahan data dan informasi.

d. Tempat pengolahan data dan informasi: berkas yang sudah divalidasi ini oleh petugas operator komputer kemudian dicetak sesuai dengan format dokumennya dan diberikan penomoran.

e. Tempat proses finansial: dokumen yang sudah dicetak dan diberi nomor kemudian dikirim kembali ke kepala seksi pelayanan untuk dikoreksi dan diparaf. Kemudian selanjutnya dokumen diberikan ke sekretaris kecamatan (sekcam). Sekcam kemudian melakukan pemeriksaan akhir dan memberikan paraf persetujuan. Selanjutnya dokumen diserahkan kepada Camat untuk ditandatangani.

f. Ruang tunggu: selama dokumen yang diajukan diproses, warga dapat menunggu di ruang tunggu. Ruang tunggu sebaiknya memiliki kursi dan perlengkapan lainnya.

g. Tempat penyerahan dokumen: setelah dokumen ditandatangani, maka dokumen dikirimkan ke tempat penyerahan dokumen untuk selanjutnya diserahkan ke warga.


197

d. Tempat pengolahan data dan informasi: berkas

yang sudah divalidasi ini oleh petugas operator

komputer kemudian dicetak sesuai dengan format

dokumennya dan diberikan penomoran.

e. Tempat proses finansial: dokumen yang sudah

dicetak dan diberi nomor kemudian dikirim

kembali ke kepala seksi pelayanan untuk dikoreksi

dan diparaf. Kemudian

selanjutnya dokumen

diberikan ke sekretaris

kecamatan (sekcam).

Sekcam kemudian

melakukan pemeriksaan

akhir dan memberikan

paraf persetujuan.

Selanjutnya dokumen

diserahkan kepada

Camat untuk

ditandatangani.

f. Ruang tunggu: selama dokumen yang diajukan

diproses, warga dapat menunggu di ruang tunggu.

Ruang tunggu sebaiknya memiliki kursi dan

perlengkapan lainnya.

g. Tempat penyerahan dokumen: setelah dokumen

ditandatangani, maka dokumen dikirimkan ke

tempat penyerahan dokumen untuk selanjutnya

diserahkan ke warga.


h. Tempat pembayaran: apabila dokumen yang dimaksud memerlukan biaya atau tarif pelayanan, maka warga dapat membayarkan biaya di tempat pembayaran sesuai dengan jumlah yang sudah ditentukan standarnya.

i. Tempat penanganan pengaduan: jika dalam proses pelayanan tersebut warga merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh petugas PATEN, warga dapat menyampaikan pengaduannya baik secara lisan maupun tertulis.

j. Perangkat pendukung lainnya: salah satu perangkat pendukung yang penting dalam PATEN adalah sistem informasi yang memudahkan warga untuk mengetahui semua informasi di kecamatan. Berbagai informasi tersebut dapat berbentuk papan informasi, brosur, leaflet, atau spanduk.

Jawa Timur menjadi salah satu provinsi terbaik yang menjalankan PATEN di Indonesia. Pengakuan tersebut dibuktikan melalui penghargaan yang diberikan oleh Kementerian Dalam Negeri kepada Pemerintah Provinsi Jawa Timur di aula Sasana Bhakti Praja Kemendagri, Jakarta pada tahun 2015. Pemprov Jatim dianggap berhasil mewujudkan dan mengimplementasikan sistem PATEN yang baik kepada masyarakat.

Salah satu kecamatan terbaik penyelenggara PATEN di Jawa Timur adalah Kecamatan Sukodono di Kabupaten Sidoarjo. Kecamatan ini menjadi wakil Kabupaten Sidoarjo dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Provinsi

Jawa Timur Tahun 2015 dan kemudian memenangkan kompetisi tersebut dan mendapatkan penghargaan. Hal ini dikarenakan kecamatan Sukodono banyak membuat inovasi dengan mema n faat ka n I T ( Infor mat ion Technology) dalam implementasi PATEN. Pemanfaatan IT dalam pelaksanaan PATEN didukung dengan penyediaan jaringan internet dan intranet di seluruh desa d i Kecamatan Sukodono. Penyediaan jaringan internet tersebut


199

dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Timur

Tahun 2015 dan kemudian memenangkan kompetisi tersebut

dan mendapatkan penghargaan. Hal ini dikarenakan kecamatan

Sukodono banyak membuat inovasi dengan memanfaatkan IT

(Information Technology) dalam implementasi PATEN.

Pemanfaatan IT dalam pelaksanaan PATEN didukung dengan

penyediaan jaringan internet dan intranet di seluruh desa di

Kecamatan Sukodono. Penyediaan jaringan internet tersebut

bertujuan untuk memberikan pelayanan administrasi yang lebih

mudah, cepat, dan efisien.

Salah satu kegiatan pemanfaatan IT dalam implementasi

PATEN adalah

penggunaan aplikasi

Berkas Mlaku Dewe

(BMW). BMW membuat

masyarakat di

Kecamatan Sukodono

tidak perlu jauh-jauh

mendatangi kecamatan

untuk mendapatkan

pelayanan, karena

pelayanan administrasi

dapat dilakukan di desa

masing-masing. Pihak desa cukup melakukan input data dan

kecamatan akan memprosesnya. Berkas yang diajukan akan

masuk dalam notifikasi handphone camat atau petugas

berwenang yang menandatangani berkas terbut. Setelah petugas

berwenang memverifikasi berkas dan memastikan tidak ada


bertujuan untuk memberikan pelayanan administrasi yang lebih mudah, cepat, dan efisien.

Salah satu kegiatan pemanfaatan IT dalam implementasi PATEN adalah penggunaan aplikasi Berkas Mlaku Dewe (BMW). BMW membuat masyarakat di Kecamatan Sukodono tidak perlu jauh-jauh mendatangi kecamatan untuk mendapatkan pelayanan, karena pelayanan administrasi dapat dilakukan di desa masing-masing. Pihak desa cukup melakukan input data dan kecamatan akan memprosesnya. Berkas yang diajukan akan masuk dalam notifikasi handphone camat atau petugas berwenang yang menandatangani berkas terbut. Setelah petugas berwenang memverifikasi berkas dan memastikan tidak ada kesalahan, petugas hanya perlu menekan tombol persetujuan dan saat itu juga tercetak berkas lengkap dengan cap stempel dan tanda tangan.

Dengan pelayanan administrasi tersebut, pada tahun 2013, Kecamatan Sukodono sudah mengurangi kertas dalam urusan administrasi. Istilah “Berkas Mlaku Dewe (BMW)” bukan berarti berkas diantar oleh petugas ke rumah warga. Namun, dengan menggunakan jaringan internet, surat administrasi tersebut dikirim ke kelurahan. Warga tinggal mengambilnya di kantor desa. Keabsahan tanda tangan dan stempel elektronik yang ada di surat tidak dipermasalahkan. Hal ini dikarenakan ada tiga tipe pelayanan yang disediakan BMW. Tipe A adalah berkas yang selesai di desa, contohnya pengurusan surat nikah. Kemudian tipe B adalah berkas yang membutuhkan persetujuan camat seperti pembuatan SKCK, surat pindah datang, dan pengantar pembuatan KTP. Untuk tipe C, pelayanan pembayaran izin mendirikan bangunan (IMB).

Mengapa dikatakan berkas jalan sendiri? Karena sistem kerja pada aplikasi ini, berkas dari desa dikirimkan ke kecamatan lewat aplikasi. Berkas tersebut diterima oleh petugas kecamatan untuk dicek kelengkapannya. Jika berkas dinyatakan lengkap, maka akan dikirimkan ke pimpinan kecamatan untuk distempel dan tanda tangan elektronik. Fitur tanda tangan dan stempel elektronik ini menggunakan sistem barcode yang berbeda untuk setiap layanan administrasi. Masyarakat dapat memonitor berkas layanan secara real time, serta pemberitahuan pengambilan hasil layanan akan dikirimkan langsung ke nomor handphone pemohon. Artinya, masyarakat tidak perlu bolak-balik ke kantor desa ataupun kecamatan untuk mengecek berkasnya.


Aplikasi BMW “Berkas Mlaku Dewe” (baca: berkas jalan sendiri) yang diterapkan di Kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo ini merupakan terapan dari Program PATEN (Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan Sukodono) dengan memanfaatkan teknologi informasi (IT). Aplikasi yang memanfaatkan jaringan internet ini digunakan untuk menyederhanakan dan memudahkan pelayanan yang terintregasi dengan 19 desa di Kecamatan Sukodono. Pelayanan dilakukan secara mobile, berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK), tersimpan dan terpusat di server kecamatan. Pengurusan administrasi seperti pembuatan surat kelahiran/kematian, surat pengantar KTP/KK, surat domisili, bahkan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dapat memanfaatkan aplikasi ini.

Inovasi inilah yang mengantarkan kecamatan Sukodono Kabupaten Sidoarjo mendapatkan penghargaan terbaik dalam Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Timur Tahun 2015.

Gambar 5. Perpindahan Berkas Aplikasi BMW.

141

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Wahab, S. 2008. Pengantar Analisis Kebijakan Publik. Malang: UPT Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang.

Agung, K. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaharuan.Agut, S., dan Grau, R. 2002. Managerial Competency Needs and Training

Requests: The Case of the Spanish Tourist Industry. Human Resource Development Quarterly

Alford, J. 2000. A Public Management Road Less Traveled: Clients as Co-Producers of Public Service. Australian Journal of Public Administration, vol. 57, no. 4, pp. 128–37.

Alwi, Hasan, dkk. 2003. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Ketiga. Jakarta: Balai Pustaka.

Anderson, JA. 1975. Public Policy Making: Basic Concept in Political Sciences. New York: Praeger University Series.

Armstrong, M. 2000. The Art of HRD: Human Resource Management. New Delhi: Crest Publishing House.

Baker, JA. dan Lamb, CW. Jr. 1993. Measuring Architectural Design Service Quality. Journal of Professional Services Marketing, vol. 10, no. 1, pp. 89–106.

Bellah, R., Richard, M., William, S., Ann, S., dan Steve, T. 1991. The Good Society. New York: Knopf.

Berg, BL. 2000. Qualitative Research Methods for the Social Sciences: Seventh Edition. Sydney: Allyn and Bacon.

Bernthal, P. 2002. The State of E-Learning: Developing Soft Skills. H.R, Benchmark Group. Volume 4, Issue 1 July 2002.

Boam, R., dan Sparrow, P. 1992. The Rise and Rationale of Competency-based Approaches. In R. Boam & P. Sparrow (Eds.), Designing and achieving competency (pp. 3–15), London: McGraw-Hill.

Bogdan, RC., dan Biklen, S.K. 1982. Qualitative Research for Education: An Introduction to Theory and Method. Boston: Allyn and Bacon, Inc.

Boyatzis, RE. 1982. The Competent Manager: A Model for Effective Performance. New York: Wiley.

Bryson, J., dan Barbara, C. 1992. Leadership for the Common Good. San Francisco: Jossey-Bass.


Bungin, B. 2003. Analisis Data Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Byars, LL., dan Rue, LW. 1997. Human Resource Management 5th Edition. Chicago: McGraw-Hill Companies. Inc.

Cherniss, C., dan Goleman, D. 2001. The Emotionally Intelligent Workplace. San Francisco, CA: Josey-Bass.

Cooper, TL. 1991. An Ethic of Citizenship for Public Administration. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.

Cope G. 1997. Bureaucratic Reform and Issues of Political Responsiveness. Journal of Pub. Adm. Res. Theo, vol. 7, no. 3, pp. 461–471.

Cope, G. 1997. Bureaucratic Reform and Issues of Political Responsiveness. Journal of Public Administration Research and Theory, vol. 7, no. 3, pp. 461–71.

deLeon, L., dan Robert B. Denhardt. 2000. The Political Theory of Reinvention. Public Administration Review, vol. 60, no. pp. 289–97.

Denhardt, JV., dan Robert B. Denhardt. 2007. The New Public Service: Serving Not Steering (Expanded Edition). New York: M.E.Sharpe, Armonk.

Dennis EC. 2006. The Learning Behavior. Washington, D.C.: The Brookings Institution.

Dunn, WN. 1995. Understanding Public Policy. New Jersey: Prentice Hall.Dunn, WN. 2000. Pengantar Analisis Kebijakan Publik Edisi Kedua. Penerjemah

Samodra Wibawa, Diah Asitadani, dan Erwan Agus Purwanto, Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Dwiyanto, A. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Echols, JM., dan Shadily, H. 2000. Kamus Inggris-Indonesia. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Everett, MR. 1987. Diffusion of Innovations 3rd edition. New York: The Free Press.

Everett, MR. 2003. Diffusion of Innovations 5th edition. New York: The Free Press.

Everett, MR., dan Shoemaker FF. 1971. Communication of Innovations. New York: The Free Press.

Faisal, S. 1981. Penelitian Kualitatif: Dasar dan Aplikasi. Malang: YA3.Frederickson, HG. 1992. Painting Bulls-Eyes around Bullet Holes. Journal of

Governing, vol. 6, no. 1, p. 13.

Daftar Pustaka | 143

Frederickson, HG., dan David, KH. 1985. The Public Service and Patriotism of Benevolence. Public Administration Review, vol. 45, no. 5, pp. 547–53.

Furchan, A. 2007. Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Goleman, D. 1996. Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ. New York: Bantam Books.

Goleman, D. 2005. Working With Emotional Intelligence: Kecerdasan Emosi Untuk Mencapai Puncak Prestasi. Penerjemah Alex Trikantjono Widodo, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: A Moment of Truth of Truth. Singapore: Maxwell Macmillan International.

Henry, N. 2004. Public Administration & Public Affairs (9th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Hidayat, S. 2010. Pengantar Umum Metodologi Penelitian Pendidikan Pendekatan Verivikatif. Pekanbaru: Suska Press.

Hornby, AS. 2005. Oxford Advanced Learner’s Dictionary. Oxford: Oxford University Press.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. www.menpan.go.id (Diakses pada tanggal 20 Februari 2017)

. http://sinovik.menpan.go.id. Diakses pada 14 Februari 2017.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik no. 63 tahun 2003.

Kettl, DF. 2000. The Transformation of Governance. Public Administration Review, vol. 60, no. 6, pp. 488–97.

Khun, TS. 1993. Peran Paradigma Dalam Revolusi Sains. Jakarta: Remaja Rosda Karya.

King, CS., dan Camilla, S. 1998. Government Is Us: Public Administration in an Anti-Government Era. Thousand Oaks. CA: Sage Publishing.

Kotler, P., dan Gary, A. 2004. Principle of Marketing. New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kuhlinger, GP., dan Friedel, J. 2012. Soft Skills. Deutschland: Haufe Lexware GmBh.

Kuratko, D., dan Hodgetts, R. 2007. Enterpreneurship Theory, Process and Practice, seventh edition. Canada: Thomson South-Western.

Kusmana, S. 2010. Manajemen Inovasi Pendidikan. Ciamis: Pasca Sarjana.


Lembaga Administrasi Negara (LAN). 2004. Pola Pikir Aparatur Sipil Negara. Jakarta: Bagian Humas dan Publikasi.

Lembaga Administrasi Negara (LAN). 2007. Dimensi Pelayanan Publik Dan Tantangannya dalam Administrasi Negara (Publik) Di Indonesia. Jakarta: Bagian Humas dan Publikasi.

Lembaga Administrasi Negara (LAN). 2009. Standar Pelayanan Publik, Edisi Revisi Cetakan 1. Jakarta: Bagian Humas dan Publikasi.

Lembaga Administrasi Negara. 1997. Sistem Administrasi Negara RI Jilid I edisi ketiga. Jakarta: Gunung Agung.

Lewis, E. 1980. Public Entrepreneurship. Bloomington: Indiana University Press.

Luthfi, JK., dan Najib, M. (ed.). 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. Malang: In-Trans Publishing.

Mahmudi. 2005. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE.

Mathew JM., dan A. Michael Huberman. 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang Metode Baru. Jakarta: UI Press.

Mathis, RL., dan Jackson, JH. 1999. Human Resource Management: Essential Perspectives. Cincinnati, OH: South-Western College Publishing.

Mayer, JSP., dan Caruso, D.R. 2000. Model of Emotional Intelligence. In RJ Sternberg (ed.), Handbook of Human Intelligent (2nd ed). New York: Cambridge University Press.

McClelland, DC. 1973. Testing for Competence rather than for “Intelligence”. American Psychologist, vol. 28, no. 1, pp. 1-14. doi: 10.1037/h0034092). Diakses pada November 2017.

Moleong, LJ. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT.Remaja Rosdakarya.

Mulgan, R. 2000. Accountability: An Ever-expanding Concept?, Pub. Adm. Rev., vol. 78, no. 3, pp. 555-573.

Mustopadidjaja AR. 2003. Manajemen Proses Kebijakan Publik, Formulasi, Implementasi dan Evaluasi Kinerja. Lembaga Administrasi Negara, Republik Indonesia. Jakarta: Duta Pertiwi Foundation.

Napitupulu, P. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.

Nasution, MN. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: PT Ghalia Indonesia.

Ndraha, T. 2010. Metodologi Ilmu Pemerintahan. Jakarta: Rineka Cipta.


Nigro, FA., dan Nigro, LC. 1977. Modern Public Administration. New York: Haper & Row Publishers.

Noe, RA., John RH., Barry, G., dan Patrick, MW. 2010. Human Resource Management: Gaining a Competitive Advantage 7th Edition. New York: McGraw-Hill.

Nurcholis, H. 2005. Teori dan Praktik: Pemerintahan dan Otonomi Daerah. Jakarta: Grasindo.

Osborne, D., dan Ted, G. 1993. Reinventing Government: How the Enterpreneurial Spirit is Transforming the Public Sector. New York: Plume Book.

Osborne, D., dan Peter. 1997. Banishing Bureaucracy, The Five Strategies For Reinventing Government, terjemahan: Memangkas Birokrasi: Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Penerjemah Abdul Rosyid dan Ramelan, Jakarta: Penerbit PPM.

Palan, R. 2007. Competence Management-A Practicionser’s Guide (Competency Management, Teknik Mengimplementasikan Manajemen SDM Berbasis Kompetensi untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi). Penerjemah Octa Melia Jalal, Jakarta: PPM.

Peraturan Kepala Badan Kepegawaian Negara. 2012. Peraturan Kepala Badan Kepegawaian Negara tentang Pedoman Pelaksanaan Pengadaan Calon PNS no. 9 tahun 2012.

Peraturan Menteri. 2014. Peraturan Menteri Pemberdayaan dan Aparatur Negara tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik no.16 tahun 2014.

Perda Propinsi Jawa Timur. 2005. Perda Propinsi Jawa Timur tentang Pelayanan Publik nomor 11 tahun 2005.

Perry, JL., dan Lois, W. 1990. The Motivational Bases of Public Service. Public Administration Review, vol. 50, no.3, pp. 367–73.

Rademakers, M. 2005. Corporate Universities: Driving Force of Knowledge Investment, Coordination and Firm Performance. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, vol. 32, no. 7, ABI/INFORM Global p.156.

Rasyid, MR. 2000. Makna Pemerintahan – Tinjauan dari segi Etika dan Kepemimpinan. Jakarta: PT. Mutiara Sumber Widya.

Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charer dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.


Sanghi, S. 2007. The Handbook of Competency Mapping Published by Vivek Mehra for Sage Publications India Pvt Ltd, typeset in 10.5/12.6 pt CG Times by Innovative Processors. New Delhi: Chaman Enterprises.

Seidman, R. Ann Seidman and Nalin Abeysekere, 2003, Assessing Legislation–A Manual For Legislators. Boston: Massachusetts.

Setyosari, P. 2010. Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan. Jakarta: Penerbit Kencana.

Simon, HA. 1947. Administrative Behaviour 1st edition. New York: The Free Press.

Sinambela, LP. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan, dan Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.

Soekartawi. 2005. Agribisnis Teori dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Spencer, LM., Jr., & Spencer, SM. 1993. Competence at Work. New York: Wiley.

Stake, R. 2010. Qualitative Research. New York: The Guilford Press A Division of Guilford Publications, Inc.

Steelman, TA. 2010. Implementing Innovation. Washington DC: Georgetown University Press.

Stivers, C. 1994. Citizenship Ethics in Public Administration, In Terry Cooper (ed.), Handbook of Administrative Ethics, pp. 583-602. New York: Marcel Dekker.

Suharno. 2010. Dasar-dasar Kebijakan Publik. Yogyakarta: UNY Press.Sumardi, S. 2008. Metodologi Penelitian. Jakarta: Raja Grafindo Persada.Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta: Graha Ilmu.Suryokusumo, R. Ferry Anggoro, MPP. 2013. Development Policy for

Strengthening Implementation of Integrated Administration Services in Sub-Disctric (PATEN), Copyright LOGICA – 2 Tim Prima Pena, 2006. Kamus Ilmiah Populer. Surabaya: Gita Media Press.

Suwarno, Y. 2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA LAN.Taufik, T. 2008. Governance dan Pembangunan Daerah, diakses dari http://

tatang taufik. blogspot.com/2008 _10_ 01_ archive.html pada tanggal 11 januari 2017.

Taylor, FW. 2006. The Principles of Scientifict Management. New York: Cosimo.

Tyran. 2003. Diffusion of Policy Innovation. Switzerland: Universität St.Gallen.


Republik Indonesia. Undang-Undang tentang Keterbukaan Informasi Publik. UU no.14 tahun 2008.

Republik Indonesia. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik. UU no. 25 tahun 2009.

Republik Indonesia. Undang-undang tentang Aparatur Sipil Negara. UU no. 5 tahun 2014.

Vazirani, N. 2010. Competencies and competency Model-A Brief Overview of its Development and Application. SIES Journal of Management, April - August 2010, vol.7, no. 1.

Wilson, W. 1887. The Study of Administration, Political science quarterly, 2 (2): 197–222.

Wilson, W. 1987. The Study of Administration Political Science Quarterly 2 (June). Reprinted in 1997 in Classics of Public Administration, 2d ed., ed. Jay Shafritz and Albert Hyde, 10–25, Chicago: Dorsey Press

Winarno, B. 2007. Kebijakan Publik: Teori dan Proses. Yogyakarta: Med Press (Anggota IKAPI).

Yuliani, S. 2007. New Public Sevice: Mewujudkan Birokrasi yang Pro Citizen. Spirit Publik – Jurnal Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS, vol. 3, no.1.

Zeithaml, VA., Parasuraman, A., dan Berry, L. 1990. Delivering Quality Service–Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

inovasi kebijakan pelayanan publikrepository.unair.ac.id/97698/2/24a_inovasi... · 16 tahun 2014...

Documents