insight korea big data solution 및서비스 insight deep mining i...
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Insight Korea Big Data Solution 및 서비스:Insight Deep MininG i-VOC 서비스
Insight Deep MininG i-VOC Service
What is Big Data Analysis
Insight Deep MininG i-VOC 솔류션
Insight Korea Big Data Solution System
MINDs Lab Mining Solution 특징 및 차별점
Insight Deep MininG Technology Partner Minds Lab.
Contents
What is Big Data?
- 4 -
What is Big Data?
- 5 -
What is Big Data?
- 6 -
What is Big Data?
Buzz/빈도
이슈군집
연관어
Risk 탐지
감성/속성
Log 분석/작성자 원글, 댓글
- 7 -
빅데이터 딥러닝 질의응답
음성인식 자연어처리 감성분석 이미지분류 데이터마이닝
What is Big Data?
산업
비즈니스 활용영역
콜센터 효율화빅데이터 분석
빅데이터 기반광고
금융기관 리스크관리
헬스케어 빅데이터
소비재산업 마케팅
IoT홈오토메이션
Insight Deep MininG i-VOC 솔루션(Integrated Voice of the Customer Management)
Why VOC?
- 10 -
VOC (Voice of Customer : 고객의 목소리) 관리의 중요성
VOC관리는 오래 전부터 기업의 생존에 치명적인 영향을 줄 수 있는 중요한 문제이었습니다.
K사
차별화된 성공 전략 포기, 기존점포 관리 소홀로
고객 만족도 저하, 경쟁업체로의 고객유실
• 공격적 확장과정 중 창업자가 고안하고 추구했던 초기 정책수정
• 브랜드 상시 저가 전략 수정, 기존점포 관리 소홀, 대형매장입지전략 포기로 인해 매출액 및 점포 수 증가에도 불구하고고객 유실, 이윤감소
• 월마트 등 경쟁업체에게 서서히 밀려남
Walmart
고객 요구사항 및 소비자 경험 수집, 활용을 위한 노력
고객 맞춤형 마케팅으로 성공
• 멤버쉽 제도를 통한 구매정보 수집으로 세밀한 고객맞춤형마케팅
• 각 지점의 모바일과 소셜 쇼핑 특징을 파악하고 사업에반영하기 위한 ‘@월마트랩’을 운영, 소셜 쇼핑 등을 통해고객에게 상품 추천 및 수요예측
• 소셜 미디어와 쇼핑을 접목하여 트렌드 정보 수집, 상품 배치시기 및 제조시점, 배열시점 등의 의사결정에 활용
- 11 -
증권, 생명보험, 손해보험, 카드, 은행 등 전체 금융시장에서
텍스트 및 음성 인식에 대한 활용에 주목하고 있음
빅데이터 TF 조직. 전사적 차원의 데이터 활용 및 Hadoop, 비정형 데이
터 인프라 구축 추진 중
음성과 텍스트 기반 비정형 데이터 수집 및 모델 적용
음성을 기반으로 POC 추진 완료. 고객 Needs 기반의 전사적 프로
세스 혁신 도모
H생명 S생명 S화재
상품 추천 알고리즘 적용시 기존Association기반 모델 外
계좌 이체 및 적요 내용 활용
모델 적용도 중요하지만 고객의소리를 직접 볼 수 있다는 것 자체
가 의미가 있다.
I생명 영국 은행 빅데이터 활용 담당자 인터뷰
고객이탈, 설계사 이탈 등 비즈니스 Case에 음성 및 텍스트 분석
결과 적용
빅데이터 활용한 ‘자산관리 예측모형’개발하여 업무 적용
Contact 데이터를 처리해 고객의현재 감성을 분석하여 고객 전략
과 방향을 결정한다.
D 증권 · M 증권 H 증권 J 경영컨설팅 수석 컨설턴트
사기방지시스템에 빅데이터 기법적용. 로그 데이터 분석하여 사기패턴을 축적·분석 및 실시간 감시
Integrated VOC Management 필요성 요약
최근 국·내외 여러 금융사에서 음성인식과 텍스트를 기반으로 한 비정형 데이터에 주목하고 있습니다.
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통합 VOC 관리의 의미 Ⅰ
콜센터VOC
Blog커뮤니티
SNS
홈페이지Q&A
Portal검색
Social Data 통합VOC콜센터 중심 VOC 관리
콜센터VOC
Blog 커뮤니티
SNS
홈페이지Q&A
Portal검색
소셜 데이터 포함,기업 내·외부 VOC
통합관리
통합 VOC란 Call Center 등 경로로 유입된 고객의 직접적 Voice 뿐만 아니라
Social Network상에서 교환되고 있는 간접적 Voice까지
‘통합’ 관리하는 모델을 말합니다.
Integrated VOC Management
과거 대부분의 기업들은 수집된 VOC 데이터를 제대로 활용하지 못하고 VOC 해소 여부만을
모니터링 하였으나 이제는 Big data 분석, 가공 및 활용 방안을 도입하여 진정으로 고객이 원하는 것이 무엇인지 확인할 수
있게 됨
VOC 관리체계에 Big data가 활용된 배경
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• Insight추출
제품/서비스 개발 마케팅 고객관리 리스크관리
• 관련부서 활용
‘Customer Experience’체계 연계
부정적 평판 조기대응
서비스 불만요인 및 추가필요기능정의
캠페인ROI 평가체계구축
고객응대개선
마케팅전략
신상품개발
상품/서비스개선포인트
도출
조기경보
담당부서로의 적극적인 피드백 및활용 프로세스 구축
Integrated VOC Management
통합 VOC 관리의 성공의 열쇠는 Technology 측면의 접근만이 아닌 정보를 어디에 활용할 수 있는지 명확하게 정의하는 것
통합 VOC 관리의 성공 요소
통합 VOC 관리의 의미 Ⅱ
‘통합’관리의 두 번째 측면은 Insight 추출 후 관련부서로의 피드백 프로세스까지
포함한다는 것입니다.
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마인즈랩이 보유하고 있는 VOC 분석엔진과 Tool을 활용한 분석 및 인사이트리포트 제공 서비스
• 마인즈랩이 보유하고 있는 VOC 분석엔진과 Tool을 활용하여 콜데이터또는 SNS상의 데이터를 분석하여 찾아낸 인사이트를 리포트로 제공하는서비스.
• 월별 또는 분기별 등 다양한 주기로 정기적인 분석서비스를 제공
고객사의 자체적인 VOC 분석체계 구축을 지원하는 서비스
• VOC를 수집/가공/분석/활용하는 체계를 자체적으로 구축하고자 하는고객사를 종합적으로 지원하는 서비스
• 진단 및 마스터플랜, 개별 고객사 맞춤형 통합 VOC 분석체계 설계, 분석엔진 및 툴 도입 지원, 시스템 구축 지원
+
Integrated VOC Management
고객사의 규모와 요구사항, VOC 활용목적에 따라 통합 VOC 관리체계 및 데이터 분석 플랫폼을 고객사에 직접 도입하거나
분석 서비스 형태로 제공받는 크게 두 가지 방식으로 서비스 유형을 선택하시거나, 두 가지 방식을 결합한 하이브리드 방식의
도입도 가능
Our Service Category_서비스 유형
VOC분석서비스 제공
(Analysis as a Service)
VOC 분석체계도입 지원
(Embedding)
Insight Korea Big Data Solution :
Insight Deep MininG i-VOC System
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Insight Korea Big Data Solution System
Deep Learning 기반Big Data Solution
Platform & SI SystemPartner
Marketing Research& Consulting
Deep Learning기반Mining(STT, TTT)
Technology Partner
• 한국전자통신연구원(ETRI)의 뛰어난텍스트마이닝 특허 기술 적용(국내특허 10건, 국제특허 6건)
• 한국전자통신연구원(ETRI)의 뛰어난음성인식 특허 기술 적용(국내특허 11건, 국제특허 6건)
Insight KoreaBig Data Service
- 17 -
전화상담
비정형데이터를 정형데이터와 결합하여 빅데이터 인프라를 통해 사용자 요구에 맞는 서비스 결과를 제공합니다.
∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙
∙∙∙∙∙∙
Customer
Virtual Agent(가상상담원)
녹취서버
ARS
Crawl(정보수집)
MINDs Insight(텍스트분석)
Market Insight(데이터가공)
User-DrivenAnalysis
(데이터분석)
Batch
Real-time
STT(음성인식)
TA(텍스트분석)
Legacy
채팅상담
이메일상담
게시판상담
Deep Neural Network
음성인식
음성학습
NLP
Text Mining대화관리
대화생성
음성합성
Detection
빅데이터 분석 인프라
고객DB 상품DB 거래DB
Hadoop
Impala/Spark
Machine LearningSolr
Python R
∙∙∙
Analysis Model
STT/TA 결과 소셜빅데이터
정형데이터Call
SNS
Web
사용자 UI
분석가 의사결정자
사용자주도분석 Dashboard
설정
수집
저장
NLP
Text Mining
Issue/Risk Detect
목적/관점
키워드 정제
데이터 추출
목적/관점
키워드 기준
데이터 추출시각화
Insight Korea Big Data Solution System Framework
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활용분석수집 / 전처리원천 Data
내부 Data
외부 Data
블로그
까 페
지식인
Text Mining (Unstructured)
④ Keyword 추출
⑤ Classification ⑥ 감성 분석(긍정/부정,선호도)
③ 자연어 처리(NLU)
Text
VoC
Dashboard Report
Risk 대응
위기 감지
불만요인 분석
경영층 보고서
:
Web Crawling
컨택센터, A/S센터E-Mail, 제품정보 등
Data Mining (Structured)
⑩ Predictive Analysis (예측 분석)
⑨ Risk Scoring
⑦ Statistics ⑧ Association
Marketing
활용
제품개선
마케팅 효율화
SCM 운영 개선
:
Pre-Processing
① Taxonomy
② Speech to Text
MINDs STT
Insight Big Data Service:Deep MininG
MINDs VOC
Insight Big Data Service:Deep MininGInsight
Big Data Service:Deep MininG
SI PartnerSI Partner
VOC 분석을 위한 핵심 기술 – 음성인식 및 텍스트마이닝
Technology Partner사와 R&R
Insight Korea Big Data Solution Technology Partner:
MINDs Lab. i-VOC Solution 차별점
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MINDs Lab. Solution 차별점
최고의 STT 인식률1
음성 톤 분석 통합2
강력한 탐지력을 가진 다중탐지 사전3
딥러닝 감성분석 및 분류 엔진4
자동 사전보강 프로세스5
최고 성능 한국어 NLP6
실시간 음성인식 및 텍스트 분석7
빅데이터 분석 인프라8
Power User 용 Flexible UI9
자연어 검색엔진 Solr 내장10
최신 머신러닝 분석툴 H2O 내장11
표준 End User UI 및 시각화 도구 I/F12
Big Data Platform 제공13
Insight Korea Big Data Solution:
Insight Deep MininG i-VOC Service 분야
- 22 -
Data Mining & Analysis Contents
문장 분리
형태소 분석
어절 단위 구문 분석
개체명 인식
어휘 중요도 분석
연관어 분석
감성/속성 분석
이슈 군집 분석
이벤트 분석
Risk 탐지
경쟁 관계 분석
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Consumer
Needs
• Customer Unmet
Needs
• Consumer Usage
Behavior
• Category
Definition
• Key Buying
Factor 분석
• 상품/서비스 사용
후 만족/불만족
점
• 고객 경험 관리단
계별 Trigger &
Barrier
• User Journey
Mapping
NPD
• 신상품/서비스
Idea 도출
• New Recipe 발굴
• 신상품 출시 후 초
기 반응 및 개선점
도출
• 경쟁사 신상품 반
응 분석
• Product Design
반응 및 벤치 마킹
디자인 발굴
• 소재/원료/성분
소비자 효익 표현
언어개발
• 융복합 상품
아이디어 seed 도
출
• 신상품/서비스
Concept
Development
AD/Campaign/
Promotion
• 단계별 매체 인지
경로 분석
• Media Planning
• 광고/캠페인 등의
모델 이미지 분석
• 효과
/Performance
분석
• Communication
Concept
Development
• Brand Image &
Positioning 영향
력 분석
• 효율성 분석
• 광고/캠페인 구성
요소별 진단
상담/Call센타
• Consumer
Experience
Management
분석
• Customer
Loyalty
Management
• 인바운드 상담업
무 효율화
• TM 업무 효율화
• QA 업무 효율화
• RISK 관리(상품
불만징후 감지, 영
업/마케팅 불만
요인 감지, 서비스
불만 요인 감지 등)
• Operation 개선
(상품 기획 정보,
고객서비스 운영
개선 정보,
영업활동 개선 정
보 등)
Marketing/
Brand 전략
• Brand Buzz량
변화 모니터링
• Brand Image &
Positioning 변화
및 원인 분석
• 경쟁브랜드 및
경쟁력 비교
• 각 브랜드 이슈
발생 후 위험 요인
초기 모니터링
• 가격인상/인하에
따른 고객반응
• 온라인 몰
유통상에서
판매 가격 파악
Lifestyle/Trend
• Consumer Life
Style 변화 및 영
향 요인 파악
• Issue Trend 분석
• OL 특성 및
Key Issue 진단
• 거시경제 지표와
Life Style
관계 분석
기업 이미지
•기업이미지
• 기업 이미지
변화 방향
• 각종 기업 이슈
발생에 따른 위험
요인 도출 및
리스크 예측
Insight Deep MininG Services의 Marketing 활용 분야
- 24 -
Insight Deep MininG Services 상담 VOC 분석 세부 활용 분야
인바운드
상담업무
효율화
1) 콜내용 요약
2) 통화내용에 의한 자동분류
3) 고객 불만의 근본원인 분석
4) 통화내용 파악을 통한
업무 프로세스 개선점 제공
상담업무 효율화
TM업무
활용
1) 불완전 판매 여부 분석(필수 고지사항, 본인 동의, 조건 등)
2) 상담원별 상담 패턴 분석 정보 제공
3) 상담 내역에 대한 각종 키워드 분석
QA업무
효율화
1) 상담 스크립트 준수 여부 검출(금칙어/규칙어)
2) 통화내용 전수 검사를 통한QA업무 효율성 향상
3) 실시간 모니터링 정보 제공
4) 상담원 성과 차이 분석
1
2
3
Risk
관리
1) 상품 불만 징후 감지 및 분석
2) 영업/마케팅 불만요인 감지 및 분석
3) 고객/서비스 불만요인 감지 및 분석
4) 대외 민원 불만요인 감지 및 분석
5) Compliance Risk 징후 감지
VOC 빅데이터 분석
5. Operation
개선
1) 고객 니즈 기반 상품 기획 정보 제공
2) 고객 서비스 운영 개선 정보 제공
3) 영업활동 운영 개선 정보 제공
4
5
Insight Korea Big Data Solution:
Technology Partner MINDs Lab. 소개
- 26 -- 26 -
2015. 12 삼성화재 Data 분석 기반 혁신 과제 추진 프로젝트 수주
2015. 12 현대카드 '콜센터 음성인식율 검증 POC 프로젝트
2015. 11 건강보험심사평가원 '지식기반 심사시스템 고도화사업' 텍스트분석 부문 수주
2015. 11 '딥러닝 기반의 스마트홈 음성인식 장치 기술 개발' 연구소기업 R&BD 프로젝트
수주
2015. 10 LG전자 콜센터 효율화 프로젝트(실시간 STT)
2015. 10 CJ쇼핑 음성분석시스템 구축 프로젝트 참여
2015. 9 GS쇼핑 콜센터 STT PoC 프로젝트
2015. 9 인사이트코리아 소셜빅데이터 분석플랫폼 구축 프로젝트
2015. 8 VC로부터 투자유치 성공
2015. 8 ING생명 Big Data PoC 프로젝트
2015. 8 삼성화재 STT 솔루션 PoC 프로젝트
2015. 6 국민권익위원회 행정심판 내용분석 프로젝트
2015. 4 스타벅스코리아 트렌드센싱 프로젝트
2014. 12 한화생명 빅데이터 Assessment 수행 POC
2014. 12 MINDs Seminar II 성과창출의 New Agenda 빅데이터로 찾아내는 고객의 소리
2014. 9 한국환경정책평가연구원 보도자료를 활용한 우리나라 과거 기후변화 관측영향
자료구축 및 분석
2014. 7 미래창조과학부 국가연구개발 우수성과 100선 선정
2014. 7 덴츠코리아 소셜빅데이터를 통한 토요타 캠리 KBF 분석 프로젝트
2014. 7 HS애드 LG전자 페이스북 분석리포트 용역
회 사 명 ㈜마인즈랩 대 표 자 유 태 준
사 업 분 야음성인식, 텍스트분석 소프트웨어 및 빅데이터 분석 컨설팅
서비스 제공
주 소
[본사] 대전광역시 유성구 가정북록 96, 307호(장동,대전경제통상진흥원)
[기술센터] 경기도 성남시 분당구 대왕판교로 660 유스페이스 1-B동 12층
전 화 번 호 031-625-4340
회사 설립년도 2014 년 1 월
해당부문 종사기간 2014 년 1 월 ～ 2015 년 7 월 (1년 7개월)
마인즈랩 소개
마인즈랩은 머신러닝과 빅데이터 기술을 기반으로 다양한 솔루션과 서비스를 제공하는 ETRI연구소기업입니다
ETRI 맞춤형기술지원지정기업
국가연구개발우수성과 선정
- 27 -
다중음향공간 GMM을이용한음향모델생성방법
음성인식을위한실시간채널정규화방법
Weighted Finite State Transducer 기반의끝점검출
KUS
불확실성을이용한잡음환경에서의음성인식방법및장치
자동음성인식을위한새로운동적특징추출방법
KUS
자동음성인식을위한새로운동적특징추출방법
음성인식에있어유사어휘및어휘패턴을사용하는화자군에기반하는
언어모델적응방법
언어모델군집화 기반음성인식리스코링기술
K
연속어음성인식장치및방법 음성인식방법및이를위한시스템한국어연속음성인식을위한컨퓨젼네트워크리스코어링장치및이를이용한컨퓨젼네트워크생성방법및리스코어링방법
K
화자변이정규화방법에기반한강인한음성인식시스템
음성인식장치및방법발화검증기반대용량음성데이터
자동처리장치및방법
K
실내측위기술을사용한잡음제거방법및장치
엔베스트인식단어계산량감소를위한 2단계발화검증구조를갖는
음성인식장치및방법채널정규화 장치및방법
K
ETRI 특허기술
한국전자통신연구원(ETRI)의 뛰어난 음성인식 특허 기술 적용 (국내특허 11건, 국제특허 6건)
: 국제(미국)특허 : 국내특허KUS
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감성어휘정보구축방법및장치
KUS
언어처리장치및그방법
K
토픽별오피니언과소셜영향력자를기반으로토픽을탐지하고추적하는
시스템및방법
KUS
상품정보자동추출방법및장치
KUS
이슈템플릿추출기반의웹동향분석방법및장치
KUS
소셜미디어에서영향력있는사용자를검색하기위한장치, 시스템및그
방법
K
소셜웹콘텐츠에서의예측기반리스크관리장치및그방법
K
텍스트기반감성분석결과를제공하기위한장치,시스템및그
방법
K
: 국제(미국)특허 : 국내특허KUS
소셜미디어분석을기반으로복합이슈를탐지하기위한장치,
시스템및그방법
KUS
이슈일지를제공하는단말기, 이슈일지를생성하는서버 및이슈일지제공및생성방법
KUS
ETRI 특허기술
한국전자통신연구원(ETRI)의 뛰어난 텍스트마이닝 특허 기술 적용 (국내특허 10건, 국제특허 6건)
Insight Korea Ltd.
137-040 서초구 반포4동 96-8 대선빌딩 2층/ 3층
2F/3F Daesun B/D 96-8 Banpo4-Dong, Seocho-Gu,
Seoul 137-040, Korea
T (82 2) 3483 0500 F (82 2) 3481 9033
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