insights #7 kundendienst im web
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Insight #7Kundendienst im WebOberholzer Online Marketing GmbH
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Die einzige Konstante: Der digitale Wandel.
✓ 71% suchen im Internet nach Informationen und wenden sich erst dann an ein Service-Center*
✓ 52% der Unternehmen tracken das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht -> falsche Sicherheit*
✓ 82% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Service-Erfahrung dem Unternehmen den Rücken kehren*
✓ 42% der Kunden haben Schwierigkeiten, die passende Ansprechperson zu finden*
✓ 91% der CH Haushalte haben Internet**✓ 49% der Schweizer nutzen täglich das mobile Internet**
*Quelle: 2017, Online PC ** Quelle: 2017, Statista
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First things first.
✓ Service ist eine Haltung!✓ Service kann nicht durch das IT Team definiert
werden.✓ Service ist keine Software, sondern eine Strategie.✓ Service kann und muss Wertschöpfung bringen.
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Veränderung im Verhalten.✓ Interessierte und Kunden nehmen dort
Kontakt mit Unternehmen auf, wo sie es gerade können und wollen
✓ Bestehende Support- / Service-Channels treten in den Hintergrund
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Das Internet bietet Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten, um Interessierten und Kunden einen tollen Support zu bieten und diese so zu binden!
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Leider haben das noch nicht alle KMU in der Schweiz verstanden!
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Kundendienst und Service sind Differenzierungsmerkmale gegenüber den Mitbewerbern!
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Take a note!
Es ist einfacher mit einem bestehenden und zufriedenen Kunden (mehr) Umsatz zu machen, als Neue zu akquirieren!
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Klarheit schaffen:
✓ Support nicht verstecken!✓ Wie, wann und über welche Kanäle bist du
erreichbar?✓ Mit welchen Antwortzeiten darf ich rechnen?✓ Was passiert ausserhalb der “Servicezeiten”?✓ Wie wird mit Notfällen umgegangen?
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SBB @Railservice
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Wie kommunizieren?✓ Authentisch, freundlich und kompetent✓ Lösungsorientiertes Handeln✓ Kunden mit ihren Anfragen ernst nehmen
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“Kundendienst”Wenn du dich nicht um die Kommentare kümmerst, erledigen
das andere.
Info: Hinter der Facebook-Seite „Kundendienst" steckt natürlich kein echter Kundendienst, sondern ein Satire-Projekt. Auf unserer Internetseite https://fb-kundendienst.de/ kannst Du über das Team und unserer Motivation jederzeit mehr erfahren.
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Erwartungshaltung beim Kundendienst
✓ Trend von 1 to many hin zu 1 to 1
Kommunikation✓ Support nicht nur bei Problemen - soll auch
proaktiv Möglichkeiten aufzeigen✓ Support muss kompetent sein und
Versprechungen einhalten
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Exkurs SaaS Modell -> Software as a Service
✓ Demo & Onboarding passiert selbständig✓ In-App Support als Chat und Knowledge
Datenbank✓ E-Mail Automation während dem Test, um mir
zu zeigen, wie ich das Produkt nutze -> positive customer experience
✓ Support immer als self-service-plattform aber immer auch 1 to 1 möglich
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Als Kunde werde ich positive wie negative Erlebnisse mit Unternehmen und deren Kundendienst mit meinem Umfeld teilen.
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Take aways✓ Klar kommunizieren wie, wann und wo der
Kundendienst zu erreichen ist✓ Bestehende Kanäle regelmässig (täglich)
monitoren✓ Support als Chance auf einen zufriedenen Kunden
sehen
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Zu schnell und zu viel?
Wir sind nachher noch für dich da und auch sonst erreichbar: www.oberholzerkb.ch/kontakt
Michael Kunz, Managing [email protected]
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Exkurs: Vorlagen von Oberholzer Online Marketing
> Kostenloser Downloadhttp://inbound.oberholzerkb.ch/online-marketing-reporting-vorlage
> Kostenloser Downloadhttp://inbound.oberholzerkb.ch/content-marketing-redaktionsplan-vorlage-2017
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Oberholzer Online MarketingAls Agentur für Online Marketing Strategien helfen wir:
✓ Digital gesamtheitlich zu denken
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Raphael ZederTechnical Marketing
Specialist
Michael KunzManaging Partner
Markus AreggerOnline Marketing Manager
Klaus OberholzerManaging Partner
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Wie wir ticken.
Wir sind datengetrieben, haben die Kunden unserer Kunden im Fokus und sorgen für eine strukturierte Kommunikation in der Customer Journey.
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Vielen Dank!
www.oberholzerkb.ch
Oberholzer Online Marketing GmbH