inspirationslunch - på temat användbarhet
TRANSCRIPT
New in Sweden Customer journey
Nyanländas etablering i Sverige Ett Service Design-arbete
Anna Eriksson Service Designer
Arbetsförmedlingen
Cecilia Mella Art Director & Illustrator Valtech
Foto: Tomislav Stjepic, Migrationsverket,se
Bakgrund
270 000 Personer ankom 2014-2016
37% Män i arbete/studier
2 år efter uppehållstillstånd 19%
Kvinnor i arbete/studier 2 år efter
uppehållstillstånd
1 år genomsnittlig väntetid för
uppehållstillstånd 2016
Foto: Tomislav Stjepic, Migrationsverket,se
Bakgrund
270 000 Personer ankom 2014-2016 1 år
genomsnittlig väntetid för uppehållstillstånd 2016
5%
Foto: Tomislav Stjepic, Migrationsverket,se
Uppdraget • Krav från regeringen att förbättra
processen
• Uppdraget : Från digitalt perspektiv – hur kan vi förenkla och förbättra kundupplevelsen
• Idag helt analogt – Tjänstedesigner = titta på alla kanaler
• Överblick över de största problemen
• Kartlägga kundresan för Nyanlända
• Service Design approach
• Hitta största problemen i kundresan och se digitala möjligheter
• 1 person
• 4 år lång kundresa
• Många aktörer involerade
• Hur skapa en förändring, inte bara en rapport
Foto: Unsplash.com
Uppdraget Utmaningar
1. Samla insikter
3. Analysera och
visualisera
4. Kommunicera
5. Förändra
2. Strukturera
och kompilera
Foto: Tomislav Stjepic, Migrationsverket,se
1. Samla insikter
2 asylboenden
12 kontor
3 månader
11 rapporter
60 h Inspelade intervjuer och observationer
Tomislav Stjepic, Migrationsverket.se
3. Analysera och
visualisera
4. Kommunicera
5. Förändra
1. Samla insiker
2. Strukturera
och kompilera
1. Samla insikter
3. Visualisera
och analysera
4. Kommunicera
5. Förändra
2. Strukturera
och kompilera
Adobe Capture
• Tidigare arbete levererat som pdfà Svårt att kommunicera och uppdatera
• Inte Arbetsförmedlingen ”brandat” à brist på ägandeskap
• Hur vi gör det användbart för alla på Arbetsförmedlingen
• Hur vi gör det så enkelt som möjligt att uppdatera
Visualisera Utmaningar
Lösningen: Powerpoint ü Alla, oavsett roll, använder
programmet på Arbetsförmedlingen
ü Enkelt att använda (låg tröskel)
ü En tool box med exempelslides och cliparts som byggstenar att kunna modifieras och adderas i framtiden
• Kundresan sammanfattad på en slide
• Åskmoln (painpoints) överallt….
Visualisera Utmaningar
• Kan ta flera månader och man vet inte var man ska bli placerad.
• Vill kunna komma igång med sin etablering i Sverige
Kundresan Ny i Sverige
Arbetsförmedlingen - Avd. Digitala tjänster
24
FÖRE EFTER UNDER
Ankommer till Sverige
Få uppehålls- tillstånd Kontakta Af Inskrivning
& uppstart Gå på
aktiviteter Få
ersättning Validera
kompetens Övergång
till JOB Vänta på beslut
Få ett boende
Få etablerings- plan
Lära sig svenska
Söka jobb Få ersättning
Söka jobb
Får jobb
Asyltiden ABO Uppstart Utvecklas Söka jobb Efter etableringen
• Lång väntan isolerad från samhället
• Oviss framtid
Svårt att själv påverka innehållet i
etableringsplanen
• Svårt att lära sig språk i skolbänken
• Inte individanpassat • Inte anpassat till
arbetslivet
• Lite fokus på jobb i Etableringen
• Får inte tillräckligt stöd • Tjänster ej på ens språk
• Mycket mindre ersättning än tidigare
• Får nedsättningar pga okunskap
Kundresan Ny i Sverige
Arbetsförmedlingen - Avd. Digitala tjänster
25
FÖRE EFTER UNDER Asyltiden ABO Uppstart Utvecklas Söka jobb Efter etableringen
Kontakt med Af
Ersättning
Ankommer till Sverige
Få uppehålls- tillstånd Kontakta Af Inskrivning
& uppstart Gå på
aktiviteter Få
ersättning Validera
kompetens Övergång
till JOB Vänta på beslut
Få ett boende
Få etablerings- plan
Lära sig svenska
Söka jobb Få ersättning
Söka jobb
Får jobb
Målgrupper
Visuella utmaningar Fotografi • Svårt att få tillträde / Svårt att få tillstånd till att fotografera
• Känsliga situationer/ personer i kris
• Ingen budget för att köpa fotografier
• Hur ska vi kunna skapa en känsla av autencitet och få mottagarna att förstå och beröras?
Våra egna fotografier från besök på Arbetsförmedlingar och boenden
Tomislav Stjepic, Migrationsverket.se Unsplash.com
Visuella utmaningar Illustrationer och grafiska element • Det färdiga materialet behövde vara redigerbart och användbart för personer utan
designkunskaper
• Många slides: vi behövde både kapitelindelning och navigation
• Många slides: Behov av variation i layout för att särskilja olika typer av content
• Illustrationsmanér: Personligt men inte för personligt
Powerpointmallsidor
Clipart för kundresor och exempelresor
Vektorillustrationer exporterade som .emf från Illustrator
”Nam sit amet sapien convallis, tincidunt enim ac, interdum lorem. Mauris condimentum, augue non blandit porttitor, lacus felis pulvinar dui, quis tincidunt leo est nec neque” / Arbetssökande
”Nam sit amet sapien convallis, tincidunt enim ac, interdum lorem. Mauris condimentum, augue non blandit porttitor, lacus felis pulvinar dui, quis tincidunt leo est nec neque” / Arbetsförmedlare
Mallar för citat
Examples from final presentation Exempel från den färdiga presentationen
1. Samla insikter
3. Visualisera
och analysera
4. Kommunicera
5. Förändra
2. Strukturera
och kompilera
4. Kommunicera • Printouts on the walls
4. Kommunicera • Presentationer för olika målgrupper
• Tid: Långa och korta föreläsningar
Presentation versions
3 timmar För andra myndigheter
6 timmar För min enhet
20 min För ledningsgrupp
1 timme För den digitala
avdelningen
1 timme Zooma in på
specifikt område
1. Samla insikter
3. Visualisera
och analysera
4. Kommunicera
5. Förändra
2. Strukturera
och kompliera
5. Förändra • Många presentationer gjorda…
• Många engagerar sig i arbetet
• Förbättringsarbeten på olika åskmolnsområden har påbörjats
Key Takeaways
Service design är inte ett engångsinitiativ
Spara detaljerna (Överkompilera inte)
Tänk på vem som ska använda materialet
Visualisering är viktigt Inte bara dekorativt
Visualisering är viktigt För att nå ut och få mottagarna att engagera sig
Tack! Anna Eriksson Service Designer Avdelningen Digitala tjänster Research och analys [email protected] Cecilia Mella Art Director Valtech Design och illustration [email protected]