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Instituto de Economia. Prof. Rodnei Domingues. Prof. Dr. Miguel Juan Bacic. ASSOCIATIVISMO. ABRIL / 2006. OBJETIVOS DA PESQUISA. Responder as seguintes questões a respeito das farmácias pertencentes a uma rede ASSOCIATIVISTA: - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
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Instituto de Economia
Prof. Dr. Miguel Juan BacicProf. Rodnei Domingues
ASSOCIATIVISMOASSOCIATIVISMO
ABRIL / 2006
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OBJETIVOS DA PESQUISA
Responder as seguintes questões a respeito das farmácias pertencentes a uma rede ASSOCIATIVISTA:
1. As farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes?
2. Os clientes das farmácias pertencentes as redes estão mais satisfeitos?
3. Há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva?
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AMOSTRAGEM
87 Pontos de Vendas (tamanho amostral determinado por critério estatístico):
- 29 farmácias pertencentes a redes
- 58 concorrentes (2 concorrentes para cada farmácia)
Área Geográfica: Estados de S.Paulo, R.Janeiro e Paraná.
Principais critérios para seleção: Randomização (aleatório) Crescimento da receita nos últimos anos. Representatividade do universo pesquisado (possuir
características semelhantes às do conjunto de farmácias da região Sudeste).
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FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE
Atratividade e visibilidade externa
Atratividade internaAtendimento (concedido e
percebido)Disponibilidade de produtosPreço/forma de pagamentoBenfard, 2005
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METODOLOGIA
ANÁLISE COMPARATIVA ANÁLISE COMPARATIVA OBSERVACIONALOBSERVACIONAL
CONCORRENTE 1 CONCORRENTE 2
A FARMACIA PESQUISADA É MELHOR, A FARMACIA PESQUISADA É MELHOR,
IGUAL OU PIOR DO QUE OS CONCORRENTES?IGUAL OU PIOR DO QUE OS CONCORRENTES?
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1. Fachada Check-list, questionários e fotos2. Ambiente Interno Check-list, questionários e fotos3. Atendentes Observação s preenchimento de
questionário 4. Atendimento no balcão Observação e preenchimento de
questionário5. Atendimento por telefone Simulação e preenchimento de
questionário6. Preços de produtos Cotação por telefone e
preenchimento de tabela
COMPARAÇÃO DOS FATORES DETERMINANTES DA COMPETITIVIDADE
FATORES INSTRUMENTOS
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171171fotosfotos
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FACHADASMANIFESTAÇÃO VISUAL
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
MELHORES
IGUAIS PIORES
58% 31% 10%
69% 31% 0%
Concorrentes 1 e 2
64% 31% 5%
Pintura, limpeza, uniformidade do revestimento, nitidez das cores e das letras, conservação de portas e janelas.
98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, a fachada de sua loja era
pior que as dos concorrentes.
AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…
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AMBIENTE INTERNO
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
64% 28% 8%
70% 30% 0%
Concorrentes 1 e 2
67% 29% 4%
Luminosidade, temperatura, ventilação, organização, limpeza, facilidade de acesso aos produtos, merchandising (cartazes, galhardetes, expositores, displays).
98% dos proprietários alegaram que, antes de entrarem na Associação, o layout interno de sua loja
era pior que o dos concorrentes.
MELHORES
IGUAIS PIORES
AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…
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UNIFORMIZAÇÃO E APARÊNCIA DOS
ATENDENTES
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
72% 25% 3%
72% 27% 1%
Concorrentes 1 e 2
72% 26% 2%
Uso de uniforme e aparência pessoal (cabelos, barba, unhas)
MELHORES
IGUAIS PIORES
AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…
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ATENDIMENTO BALCÃO
Desempenho do atendente:Desempenho do atendente: FRFR((%)
C1C1((%)C2C2((%)-Sorriu, demonstrou-se interessado78 62 60-Cumprimentou o cliente 65 55 45-Ouviu com atenção a solicitação 92 78 82-Encontrou rapidamente o produto 82 81 78-Orientou e informou o cliente 43 40 44---------------------------------------------------------------------------Havia estoque dos produtos 92 82 78
-Parcialmente 64%-Totalmente 36%
-O pagamento foi efetuado em tempo satisfatório?
88% 85% 83%
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ATENDIMENTO BALCÃO
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
63% 25% 12%
72% 18% 10%
Concorrentes 1 e 2
68% 22% 10%
MELHORES
IGUAIS PIORES
AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…
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TREINAMENTO DO ATENDENTE
Evolução da realização de treinamentos para os atendentes, antes e depois de
integrarem-se à rede:
ANTESANTES DEPOISDEPOIS 21% 100%
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ATENDIMENTO TELEFÔNICO
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
48% 25% 27%
72% 14% 14%
Concorrentes 1 e 2
60% 19% 20%
Atendeu rapidamente o telefone, disse o nome da rede, disse o nome da farmácia, cumprimentou, foi cordial, soube conceder informações solicitadas, despediu-se.
MELHORES
IGUAIS PIORES
AS FARMÁCIAS DA REDE SÃO…
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PESQUISA DE PREÇO
CONCORRENTE 1
CONCORRENTE 2
43% 7% 50%
47% 15% 38%
Concorrentes 1 e 2
45% 11% 44%
Produtos: Yasmim c/21; Aerolin Spray; Leite Nan 1; Alicate Cut Mundial; Fralda Geriatrica Big Fral Gde; Viagra 50 ml; Buscopam Composto 20ml gotas; Lisador 20ml gotas; Lescol XL 80mg; Tropinal 20 comprimidos.
MELHORES
IGUAIS PIORES
AS FARMÁCIAS DA REDE TÊM PREÇOS…
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FORMA DE PAGAMENTO
Evolução, antes e depois de integrarem-se à rede:
ANTES (%) DEPOIS(%)
- Cartões de créditoCartões de crédito 69 100
- Cartões de débitoCartões de débito 69 100 - ChequeCheque 90
100 - ConvêniosConvênios 76
100 - Cartão próprioCartão próprio 17
73
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FORMA DE PAGAMENTO
FRFR(%)(%) C1C1(%)(%) C2C2 (%)(%)
- Cartões de crédito 100 100 100
- Cartões de débito 100 92 89
- Cheque 100 99 100
- Convênios 100 98 94
- Cartão próprio 73 63 52
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PERCEPÇÃO DO CLIENTE
-O atendimento foi satisfatório?O atendimento foi satisfatório?88% = SIM 4%= NÃO 8%= NÃO SOUBE RESPONDER
-Por que sim?1- Encontraram o que queriam
2- Foram bem atendidos3- Consideraram os preços bons
-Por que não?1- Não encontraram o produto desejado
2- Consideraram o atendimento demorado3- Consideraram que não foram bem atendidos
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PERCEPÇÃO DO CLIENTE
FRFR C1C1 C2C2
O atendimento foi satisfatório 88% 79% 68%
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PERCEPÇÃO DO CLIENTE
- COM QUE FREQÜÊNCIA VEM A ESTA FARMÁCIA?
sempre = 84% às vezes = 11% raramente = 5%
- QUAL SUA FARMÁCIA PREFERIDA?- esta = 84% (sou bem atendido)- outra = 8% (mais próxima de minha
residência) - outra = 4% (que tiver o melhor preço)- não soube responder = 4%
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AÇÕES DE MARKETING
Evolução, antes e depois de integrarem-se a rede:
ANTES ANTES (%) (%) DEPOIS DEPOIS (%)(%)
TV 7 89Outdoor 7 69Rádio 72 93Panfletos 82 93Jornais 72 72Outros 24 37
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CONSOLIDADO
MELHORES OU IGUAIS
1. Atendentes 98%2. Ambiente Interno 96%3. Fachadas 95%4. Atendimento balcão 90%5. Atendimento telefone 79%6. Preço 56%______________________________________________Clientes satisfeitos 88% (concorrentes = 73%)Clientes fiéis 84%
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CONCLUSÕES
1. A comparação entre os seis fatores determinantes da competitividade mostrou que as as farmácias pertencentes às redes são melhores que seus concorrentes.
2. A vantagem competitiva constatada pela metodologia comparativa confirmou-se nas entrevistas, em que 88% dos clientes manisfestaram-se satisfeitos.
3. Os índices apurados indicam que há uma correlação significativa entre pertencer à rede associativa e ter maior capacidade competitiva.