INSTITUTO NACIONAL DE FORMACION PROFESIONAL

UNIDAD DE DESARROLLO EMPRESARIAL S.P.S

Facilitador: ESMERLIN

ORELLANA

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO

AL FINALIZAR EL SEMINARIO EL Y LOS

PARTICIPANTES SERAN CAPACES DE

BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO A

SUS CLIENTES.

Globalización

Es el proceso de integración

mundial de las comunicaciones,

finanzas, negocios, empleos, etc.

Eliminación de barreras arancelarias.

TRES “C” QUE AFECTAN A LAS EMPRESAS

CLIENTES

COMPETENCIA

CAMBIOS

CONSTANTES

COMPETITIVIDAD

ES LA QUE SE DA EN UN MERCADO DE

ECONOMIA ABIERTA, DONDE HAY

MUCHOS OFERENTES DEL MISMO

PRODUCTO O SERVICIO. .

CALIDAD

ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

NECESIDADES BASICAS

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE

NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO

NECESIDAD DE SENTIRSE

COMPRENDIDO

NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO

¿Qué significa calidad en el servicio?

Trato humano

Valor agregado

¿Por qué es importante?

1. Retener y establecer

relaciones con los clientes.

2. Diferenciación.

3. Valor agregado.

4. Imagen.

Características de una persona que brinda atención al público

1. Apariencia limpia y

ordenada .

2. Expresión agradable

3. Facilidad de expresión

4. Buen tono y ritmo de voz

5. Capacidad para escuchar

6. Sociable

7. Paciente

8. Comprensiva

9. Interés en la gente

10. Manejo de las tensiones

Haga su elección ahora

Tienen éxito

1. Aquellos que mantienen una

actitud positiva y perspectiva

alegre.

2. Los que disfrutan al trabajar con y

para la gente.

Tienen fracaso

1. Aquellos que se muestran deprimidos

o enojados.

2. Aquellos que prefieren trabajar solos.

3. Aquellos con mucha

energía a quienes les

gusta avanzar rápido.

4. Aquellos que ven su

trabajo como relaciones

humanas.

5. Aquellos que permiten al

cliente tener la razón.

3. Los que trabajan con

lentitud

4. Los que consideran que

los aspectos técnicos son

más importantes que la

satisfacción al cliente.

5. Aquellos que necesitan

que los demás les digan

que tienen la razón.

F ortalezas

O portunidad

D ebilidades

A menazas

Fortalezas Capacidad Gerencial

Empleados competentes

Ubicación del negocio

Precios Justos

Clientes satisfechos

Oportunidades Ferias

Lugares sin competencia

Debilidades Altos Costos

Empleados deficientes

Ubicación no de adecuada

Amenazas Aumento de impuestos

Devaluación de la moneda

Aspectos meteorológicos

Estabilidad gubernamental

CLIENTE

ES AQUEL QUE NOS

SIGUE EN LA LINEA

DE PRODUCCION DE

UN BIEN O SERVICIO.

ES TODA PERSONA

QUE SE VE

AFECTADO POR LO

QUE YO HAGO.

TIPOS DE CLIENTES

1.- INTERNO

2.- EXTERNO

ETAPA 1

Mandamientos para satisfacer a los clientes.

1. Nuestros clientes son nuestro activo mas valioso y la

persona más importante en nuestro negocio.

2. Nuestros clientes son el propósito de nuestro trabajo sin

ellos no habrían trabajos.

3. Nuestros clientes no son solamente nombres en nuestros

libros, son seres humanos de carne y hueso.

4. Nuestros clientes nos hacen un favor al preferir nuestros

servicios.

5. Nuestros clientes satisfechos son un ejército de embajadores

de buena voluntad para nuestra empresa.

6. Los clientes satisfechos son la savia que da vida a nuestro

negocio en Honduras, sin ellos no existiría ninguna empresa

Gracias al cliente tengo sueldo.

Mi empleo existe gracias a usted.

NUESTRA CULTURA DE ATENCION AL CLIENTE.

EMPLEADO

INCAUTO

LADRON

INTRUSO

LIMOSNERO

QUE DISGUSTA A LOS CLIENTES?

FALTA DE ASEO

RASCARSE

ERUCTAR

ACOSO

MOSTRAR FAVORITISMO

HABLAR DEMASIADO

DESORDEN

FRASES FATALES

NO PUEDO

NO ES MI TRABAJO

ESTOY MUY OCUPADO

NO TENGO TIEMPO

YO YA ME VOY

NO ES MI TURNO

FRASES MAGICAS

CON MUCHO GUSTO

TRATARE

PUEDO AYUDARLE?

LO SOLUCIONAREMOS

A LA ORDEN

DISCULPE

MUCHAS GRACIAS

FRASES DESCALIFICANTES

1.- EXPLIQUESE BIEN PORQUE NO LE ENTIENDO.

2.- ¿NO ENTIENDE?

3.- YO NO PUEDO HACER NADA MAS

4.- EL COMPAÑERO QUE ATIENDE ESE TRAMITE NO VINO

HOY, VUELVA DESPUES.

5.- MEJOR VUELVA LUEGO CUANDO TENGA TODO LISTO.

6.- YA LE EXPLIQUE ESO.

7.- LEASE BIEN EL FORMULARIO.

8.- ESO A MI NO ME CORRESPONDE.

9.- LO SIENTO ESTOY EN HORA DE ALMUERZO, VUELVA

DESPUES.

¿ PORQUE SE PIERDEN LOS CLIENTES?

1% PORQUE SE MUEREN

3% PORQUE SE MUDAN A OTRA

PARTE.

5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE

OTROS.

9% LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA

COMPETENCIA.

14% LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS.

68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA

Y MALA ATENCION DEL

PERSONAL DE VENTAS Y

SERVICIO AL CLIENTE.

Reglas de oro de servicio al cliente

1. Entusiasmo

2. Amabilidad y cortesía

3. Utilizar el nombre del cliente

4. Sonreír

5. Saber escuchar

6. Atención

7. Rapidez

8. Hacer algo adicional

Reglas de servicio al cliente en el teléfono

1. Conteste inmediatamente.

2. Identifíquese siempre.

3. Ponga una sonrisa en su voz.

4. Siempre tenga a la mano papel y lápiz.

5. Anote el nombre del cliente y utilícelo con frecuencia.

6. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de cortesía.

6. No deje espearando en la línea.

7. Cuide el tono de su voz.

8. Mantenga una actitud de servicio.

9. Evite llamadas personales.

10. Cuelgue el telefono con cortesía.

1 = 27

¡COMO QUE NO TIENE SENTIDO!

MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE

ESCUCHAR

PONER EN SUS PROPIAS PALABRAS EL PROBLEMA DEL CLIENTE

OFRECER UNA DISCULPA

DECIRLE LO QUE PODEMOS HACER, NO LO QUE NO PODEMOS

DARLE SEGUIMIENTO AL PROBLEMA HASTA QUE SE RESUELVA.

SERVICIO

ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE

ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI

SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A

TRAVES DE LA INTERACCION ENTRE EL

CLIENTE Y EL EMPLEADO Y/O

INSTALACIONES FISICAS DE SERVICIO,

CON EL OBJETO DE SATISFACER UN

DESEO O NECESIDAD.

Actitud de Servicio

Es la disposición e inclinación a ayudar a otros.

¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?

1. Educación

2. Autoestima

3. Les da pena

DIMENSIONES PARA EVALUAR EL

SERVICIO.

PROCEDIMIENTO:

PERSONAL:

ES LA PARTE

TECNICA EN EL

SERVICIO

ES LA PARTE

HUMANA ;

INTERES EN

SERVIR.

TIPOS DE SERVICIO

ZOOLOGICO

AMISTOSO

LA FABRICA

EL CONGELADOR

SERVICIO DE

CALIDAD AL

CLIENTE

Como desarrollar una actitud servicio?

1. Tú eres importante y especial.

2. Las personas son lo más importante.

3. Pruebe la regla 1 de las relaciones humanas:

Trate a los demás como le gusta ser tratado

GRACIAS POR SU ATENCION