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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y
CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
PROPUESTA DE ANÁLISIS PARA LA INTEGRACIÓN DE
INFORMACIÓN PARA APOYAR LA TOMA DE DECISIONES EN
UNA ORGANIZACIÓN PÚBLICA
TESIS
QUE PARA OBTENER EL GRADO
DE MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTA:
OSCAR FRANCISCO MARTÍNEZ CHÁVEZ
DIRECTOR:
DR. MAURICIO JORGE PROCEL MORENO
MÉXICO, D.F. 2013
Agradecimientos
A Dios, por permitirme estar aquí, presentando a
ustedes esta tesis.
A mis padres y hermanos, por apoyarme siempre y
en toda circunstancia, por ser ejemplo del trabajo y
la bondad.
A Carolina por brindarme su amor y compañía.
A todos mis profesores por su compromiso,
especialmente al Dr. Mauricio Jorge Procel Moreno
por guiarme en la realización de esta tesis.
Y a todos los que directa o indirectamente hicieron
posible este trabajo.
Gracias.
Oscar
i
Índice
Resumen ...................................................................................................................... vi
Abstract ...................................................................................................................... vii
Introducción ................................................................................................................viii
Capítulo 1 El valor de la información .............................................................................. 1
1.1 La información ........................................................................................................................... 2
1.2 La información desde el punto de vista del lenguaje y la gramática ........................................ 2
1.3 El contexto en la información ................................................................................................... 3
1.4 Teoría de la información ........................................................................................................... 4
1.5 La información en las organizaciones ....................................................................................... 5
1.5.1 La economía de la información ......................................................................................................... 6
1.5.2 Sistemas de Información y Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) ............................ 7
1.5.3 Errores en la implementación de las TIC .......................................................................................... 7
1.5.4 El problema de la complejidad de los datos ..................................................................................... 8
1.5.5 La información y los objetivos de la organización ............................................................................ 9
1.5.6 La auditoría de la información .......................................................................................................... 9
1.6 El conocimiento ....................................................................................................................... 10
1.6.1 La información como fuente generadora de conocimiento ........................................................... 10
1.6.2 Los indicadores: elementos eficientes para transformar información en conocimiento ............... 11
1.7 Gestión de la Información (GI) y Gestión del Conocimiento (GC) ........................................... 11
1.8 La cultura y el valor de la información .................................................................................... 14
1.9 El valor de la información ........................................................................................................ 15
1.10 Factores que dan valor a la información ............................................................................... 16
1.11 El problema de destruir el valor de la información. .............................................................. 17
1.12 Mediciones de la información ............................................................................................... 17
Capítulo 2 El caso de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF) .. 19
2.1 Caracterización del organismo caso de estudio ...................................................................... 19
2.1.1 La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal ................................................................ 20
2.1.2 Atribuciones de la CDHDF ............................................................................................................... 21
2.1.3 ¿Dónde se ubica y cómo acudir? .................................................................................................... 22
2.1.4 Misión ............................................................................................................................................. 22
2.1.5 Visión .............................................................................................................................................. 22
2.1.6 Objetivos Institucionales................................................................................................................. 22
2.1.7 Estructura Orgánica ........................................................................................................................ 23
2.1.8 Programas Institucionales............................................................................................................... 24
ii
2.1.9 Normatividad .................................................................................................................................. 25
2.2 Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la CDHDF .................................. 28
2.3 Infraestructura de comunicaciones en la CDHDF.................................................................... 30
2.3.1 Topología de red y equipos de cómputo ........................................................................................ 30
2.3.2 Seguridad física y lógica en la infraestructura ................................................................................ 31
2.4 Sistemas Informáticos ............................................................................................................. 31
2.4.1 Sistema Integral de Gestión de Información SIIGESI ...................................................................... 31
2.4.2 Sistema de Declaraciones Patrimoniales de la CDHDF SIDECLARA ................................................. 36
2.4.3 Sistema Integral de Administración SIA .......................................................................................... 39
2.4.4 Comparativo de características entre sistemas SIIGESI, SIDECLARA Y SIA ..................................... 42
2.5 Elementos de información ...................................................................................................... 44
2.5.1 Elementos de información del SIIGESI a través del Informe Anual de la CDHDF ........................... 44
2.5.2 Elementos de información del SIDECLARA ..................................................................................... 48
2.5.3 Elementos de información del SIA .................................................................................................. 48
2.5.4 Elementos de información de la página web de la CDHDF ............................................................. 50
2.4.5 IBM Cognos 8 .................................................................................................................................. 55
Capítulo 3 Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC .......................... 59
3.1 El modelo ................................................................................................................................. 59
3.2 Objetivos del modelo .............................................................................................................. 60
3.3 Planteamiento del modelo ...................................................................................................... 60
3.3.1 Ejemplo del planteamiento del modelo ......................................................................................... 62
3.3.2 Los criterios en el modelo ............................................................................................................... 63
3.3.2.1 Significado y objetividad de la información ............................................................................ 63
3.3.2.2 Relevancia de la información .................................................................................................. 65
3.3.2.3 Oportunidad de la información ............................................................................................... 67
3.3.2.4 Claridad de la información ...................................................................................................... 69
3.3.2.5 Validez y exactitud de la información ..................................................................................... 70
3.3.2.6 Seguridad ................................................................................................................................. 72
3.3.2.7 Cumplimiento de normatividad .............................................................................................. 73
3.3.2.8 Fiabilidad ................................................................................................................................. 73
3.3.2.9 Usabilidad ................................................................................................................................ 75
3.3.2.10 Eficiencia................................................................................................................................ 76
3.3.2.11 Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia ........................................................ 77
3.3.2.12 Soporte técnico ..................................................................................................................... 79
3.3.2.13 Garantía ................................................................................................................................. 80
3.3.2.14 Capacitación .......................................................................................................................... 81
3.3.2.15 Innovación ............................................................................................................................. 82
3.3.2.16 Costo...................................................................................................................................... 84
3.4 El análisis de decisión multicriterio ......................................................................................... 85
3.4.1 Historia del análisis de decisión multicriterio ................................................................................. 86
3.4.2 Conceptos básicos sobre decisión .................................................................................................. 86
iii
3.4.3 Normalización ................................................................................................................................. 87
3.4.4 Asignación de pesos ........................................................................................................................ 88
3.5 Los métodos de análisis de decisión multicriterio .................................................................. 89
3.5.1 Métodos de sobreclasificación ....................................................................................................... 90
3.5.2 Método ELECTRE ............................................................................................................................. 90
3.5.3 Método TOPSIS ............................................................................................................................... 93
3.5.4 Ejemplo de aplicación de los métodos ELECTRE y TOPSIS .............................................................. 96
3.5.4.1 Planteamiento del caso ........................................................................................................... 96
3.5.4.2 Aplicación del método ELECTRE .............................................................................................. 96
3.5.4.3 Aplicación del método TOPSIS............................................................................................... 102
Capítulo 4 Aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC en la
CDHDF ....................................................................................................................... 105
4.1 Planteamiento del modelo .................................................................................................... 105
4.1.1 Las alternativas del modelo en la CDHDF ..................................................................................... 105
4.1.1.1 Antecedentes de las iniciativas ............................................................................................. 106
4.1.1.2 Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Desarrollo propio ............................................ 106
4.1.1.3 Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Adquisición y consultoría externa ................... 108
4.1.2 Asignación de los criterios del modelo en la CDHDF .................................................................... 110
4.1.3 Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo ............................................................... 111
4.2 Aplicación de métodos de análisis de decisión multicriterio ................................................ 112
4.2.1 Normalización ............................................................................................................................... 113
4.2.2 Ponderación .................................................................................................................................. 114
4.2.3 Aplicación del método ELECTRE ................................................................................................... 114
4.2.4 Aplicación del método TOPSIS ...................................................................................................... 117
4.3 Resumen de resultados ......................................................................................................... 119
4.3.1 Resultados ELECTRE ...................................................................................................................... 119
4.3.2 Resultados TOPSIS ........................................................................................................................ 121
Conclusiones ............................................................................................................. 123
Bibliografía ................................................................................................................ 125
Anexos ...................................................................................................................... 127
Diagrama de Procesos SIIGESI ..................................................................................................... 127
Diagrama de Procesos SIDECLARA .............................................................................................. 128
Diagrama de Procesos SIA ........................................................................................................... 129
iv
Índice de Gráficas
Gráfica 1. Elementos de información en página web de la CDHDF: Servicios proporcionados ....................... 51
Gráfica 2. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas registradas .................................. 52
Gráfica 3. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas presuntamente violatorias ......... 52
Gráfica 4. Elementos de información en página web de la CDHDF: Solicitudes de acceso a la Información
Pública y Datos Personales ...................................................................................................................... 52
Gráfica 5. Elementos de información en página web de la CDHDF: Estatus de las recomendaciones ............ 53
Gráfica 6. Elementos de información en página web de la CDHDF: Recomendaciones emitidas por año ...... 53
Gráfica 7. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades responsables .... 54
Gráfica 8. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades con
recomendaciones no aceptadas .............................................................................................................. 54
Gráfica 9. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales derechos vulnerados ............ 55
Gráfica 10. Criterio de innovación: Relación de nivel de innovación y resultados ........................................... 83
Gráfica 11. Criterio de innovación: Nivel de innovación preferible ................................................................. 83
Gráfica 12. Método TOPSIS: Gráfica que ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal ............................. 94
Índice de Tablas
Tabla 1. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información general de la aplicación ......................... 42
Tabla 2. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información técnica de la aplicación .......................... 43
Tabla 3. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información detallada de la aplicación ...................... 43
Tabla 4. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: La atención integral a las personas .............. 44
Tabla 5. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Defensa y protección de los derechos
humanos .................................................................................................................................................. 46
Tabla 6. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras por núcleo de derechos ... 46
Tabla 7. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras de la CDHDF 2011 ............ 47
Tabla 8. Elementos de información del SIDECLARA ......................................................................................... 48
Tabla 9. Infraestructura de la Solución Cognos en la CDHDF ........................................................................... 57
Tabla 10. Resumen de los principales procedimientos de normalización ........................................................ 88
Tabla 11. Resultados por tipo de medición para cada alternativa-criterio .................................................... 111
Tabla 12. Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo ................................................................. 112
v
Índice de Figuras
Figura 1. Organigrama de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal ........................................ 23
Figura 2. Topología de red y equipos de cómputo en la CDHDF ...................................................................... 30
Figura 3. Estructura de control del SIIGESI ....................................................................................................... 34
Figura 4. Diagrama del flujo de Información del SIIGESI .................................................................................. 36
Figura 5. Página web de la CDHDF .................................................................................................................... 50
Figura 6. Diagrama conceptual de la Solución Cognos en la CDHDF ................................................................ 56
Figura 7. Diagrama de Caso de uso de la Solución Cognos en la CDHDF .......................................................... 58
Figura 8. Estructura básica del planteamiento del modelo .............................................................................. 60
Figura 9. Planteamiento del modelo, se muestran ejemplos de las alternativas ............................................. 61
Figura 10. Ejemplo de planteamiento del modelo ........................................................................................... 62
Figura 11. Grafo resultante de la aplicación del método ELECTRE de ejemplo .............................................. 102
Figura 12. Grafo resultante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico ..................................... 117
Figura 13. Resultados del cálculo de la proximidad relativa a la solución ideal Ri en la aplicación del método
TOPSIS del caso práctico ........................................................................................................................ 119
Figura 14. Ordenación de resultados de la aplicación del método TOPSIS del caso práctico ........................ 119
Figura 15. Resumen de resultados ELECTRE: Matriz de dominancia agregada, A5 alternativa preferible..... 120
Figura 16. Resumen de resultados ELECTRE: Grafo, A5 alternativa preferible .............................................. 120
Figura 17. Resumen de resultados ELECTRE: Relaciones de sobreclasificación en alternativas de desarrollo y
consultoría ............................................................................................................................................. 121
Figura 18. Resumen de resultados TOPSIS: Tabla de orden de preferencia................................................... 122
vi
Resumen En este trabajo se propone un modelo de evaluación de alternativas, que consiste en una
aplicación del análisis de decisión multicriterio, desarrollado específicamente para soluciones de
tecnologías de la información y comunicación (TIC), y que una institución puede utilizar para
determinar qué tan valiosa es una modificación o una nueva iniciativa en materia de TIC, o bien
como mecanismo de aprendizaje, pues las evaluaciones de las distintas alternativas van formando
parte del conocimiento acumulado que la organización tiene.
El modelo se desarrolla en tres partes, la primera de ellas corresponde al planteamiento, la
segunda consiste en la obtención de los resultados a través de la utilización de dos métodos de
sobreclasificación de análisis de decisión multicriterio (ELECTRE y TOPSIS) y la tercera corresponde
a la interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos.
El trabajo se compone de cuatro capítulos: el primero está dedicado al tema de la información y
de cómo se plantea su valor a través de diferentes enfoques, este tema sirve de base para exponer
la importancia de evaluar y gestionar la información; el segundo capítulo describe a la institución
que sirve de caso de estudio (organismo público mexicano), y su situación actual en cuanto a sus
sistemas informáticos y demás infraestructura tecnológica, el caso de estudio consiste en la
aplicación del modelo en esta institución, evaluando tres de sus principales sistemas informáticos
y dos posibles iniciativas para un nuevo sistema; el tercer capítulo consiste en la presentación del
modelo de evaluación propuesto y posteriormente se desarrollan los temas del análisis de
decisión multicriterio y de los métodos que utiliza el modelo; finalmente el capítulo cuatro es la
aplicación del modelo en el caso de estudio, la presentación y el análisis de los resultados.
vii
Abstract This paper proposes a model of evaluation of alternatives, which consists of an application of the
multi-criteria decision analysis, specifically developed for technologies of information and
communication technology (ICT) solutions, and that an institution may use to determine that so
valuable is a modification or a new initiative in the field of ICT, or as a learning mechanism as
assessments of the different alternatives are forming part of the accumulated knowledge that the
Organization has.
The model develops in three parts, the first one corresponds to the approach, the second consists
of the results through the use of two outranking methods of multi-criteria decision analysis
(ELECTRE and TOPSIS) and the third corresponds to the interpretation of the results and
conclusions of the same generation.
The work consists of four chapters: the first is devoted to the subject of the information and how
to achieve value through different approaches, this topic provides the basis to expose the
importance of assessing and managing information; the second chapter describes the institution
that serves as a case study (Mexican public body), and their current situation in terms of their
computer systems and other infrastructure, the case study consists of the application of the model
in this institution, evaluating three of their main computer systems and two possible initiatives for
a new system; the third chapter consists of the presentation of the proposed model of assessment
and subsequently develops the themes of multi-criteria decision analysis and the methods used by
the model; Finally, chapter four is the application of the model in the case study, presentation, and
analysis of the results.
viii
Introducción Las instituciones frecuentemente implementan tecnologías para el manejo de sus sistemas de
información y comunicación, en muchos casos, estas soluciones son creadas sin siquiera voltear a
ver las necesidades reales que la institución tiene en cuanto al manejo de información. Este es un
verdadero problema pues la información tiene valor, y este valor no siempre es aprovechado.
Generar un modelo que apoye en la mejor evaluación de las aplicaciones y desarrollos, podría ser
un gran beneficio para la institución.
La información está formada de datos, éstos últimos en muchas ocasiones son manejados en las
instituciones por sistemas informáticos, que los guardan, transforman y extraen. La información
puede ser una gran fuente de valor para las instituciones, típicamente se cree que se tiene mucha
información por poseer muchos datos, sin embargo, no siempre es así, pues éstos no son
utilizados adecuadamente para generar verdadera información valiosa para la institución.
La información es agregada, analizada y formalizada para convertirse en conocimiento que apoya
a las instituciones en el desarrollo de sus objetivos, a través de la toma de decisiones, en la mejora
de sus procesos, en la disminución de sus costos, etcétera. Es indispensable para la institución
contar con conocimiento que le apoye en el aprovechamiento de ventajas competitivas. El
conocimiento, aunque difícil de generar y formalizar, parte de la información que posee y maneja
la institución, es por ello, que resulta importante definir de forma clara y completa la gestión de la
información, es decir, el estado que guarda la información en la institución, saber qué sistemas de
información se tienen, en dónde se encuentra la información, quién la utiliza, cómo se relaciona
con los objetivos institucionales, etcétera. El conocer la información disponible y saber
aprovecharla es fundamental para generar el conocimiento que beneficie a la institución.
El capítulo 1 de esta tesis está dedicado al desarrollo del marco teórico, describiendo temas de la
naturaleza de la información y cómo ésta tiene valor a través de diferentes enfoques, no solo
como se aprecia dentro de la organización, tal es el caso de la teoría de la información o desde el
punto de vista del lenguaje y la gramática.
Esta tesis aborda como caso de estudio el valor que tienen las soluciones tecnológicas, en materia
de información, dentro de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, es por ello que
en el capítulo 2 se describe el estado actual de esta institución, partiendo de sus funciones,
objetivos, misión y visión, organigrama y detallando la forma en que se llevan a cabo las funciones
de gestión en el área de Tecnologías de Información y Comunicación. Por otro lado también se
describe la infraestructura de equipo de hardware y de software presente en la Comisión, así
como las características de los principales sistemas informáticos con los que cuenta y los reportes
e informes que se tienen.
El proceso de toma de decisiones consiste en una serie de alternativas sobre las que se ha de
elegir puede desarrollarse en escenarios con uno o con múltiples criterios de decisión. Cuando se
hace el análisis de estos criterios y al evaluar los proyectos con base en los mismos, el equipo de
trabajo puede adquirir un conocimiento que puede formar parte de un proceso de aprendizaje
ix
continuo muy valioso para el área y para la institución. Esta tesis trata de un modelo que permite a
la institución o al individuo aprender de la valorización y comparación de alternativas en el ámbito
del desarrollo e implantación de tecnologías de la información y comunicación.
Por medio del modelo que propone esta tesis, se pretende visualizar de forma sencilla el valor que
tienen los proyectos en el área Tecnologías de Información y Comunicación de la CDHDF, por
medio de la medición o calificación de criterios específicos. Al modelo se aplican dos de los
métodos del llamado “análisis de decisión multicriterio” en inglés (multi-criteria decision analysis)
como medio de evaluación.
El capítulo 3 inicia describiendo el modelo propuesto, primero de forma general y posteriormente
detallando sus componentes y la manera de calcularlos. La siguiente parte del capítulo está
dedicada al análisis de decisión multicriterio, su historia y conceptos básicos relacionados, así
como los métodos de esta área que han de utilizarse dentro del modelo propuesto.
El capítulo 4 está dedicado a la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos
de TIC en el caso de estudio de la Coordinación de Tecnología de la Información y Comunicación
de la CDHDF. El caso se desarrolla en un escenario en el que se desea, por una parte analizar el
valor que tienen los tres sistemas informáticos principales que posee la CDHDF y por otra parte se
desea valorar dos diferentes iniciativas que se le presentan a la Comisión para la creación de un
nuevo sistema que sustituiría a uno de sus actuales sistemas informáticos, que se ha visto
superado en capacidades y funciones.
El modelo de evaluación propuesto, se divide en tres partes, mismas que componen el desarrollo
de este capítulo, la primera de ellas corresponde al planteamiento del modelo, que consiste,
básicamente, en la generación de una tabla que contiene las alternativas y los criterios, así como
los valores calculados o asignados a cada elemento de la relación alternativa-criterio, la segunda
parte consiste en la obtención de los resultados del modelo a través de la utilización de los
métodos de sobreclasificación del análisis de decisión multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla
generada en la primer parte. La tercer parte de la aplicación del modelo corresponde a la
interpretación de los resultados y generación de las conclusiones de los mismos.
1
Capítulo 1 El valor de la información El desarrollo asociado al avance tecnológico cada vez más acelerado, ha promovido grandes
progresos en los niveles de productividad y competitividad de las organizaciones en todo el
mundo. Es indudable que la información tiene valor, en la actualidad muchas compañías invierten
millones de dólares en soluciones tecnológicas buscando satisfacer sus necesidades en el manejo
de la información.
Hoy en día la mayoría de las compañías a través de sus sistemas de información capturan y
almacenan grandes volúmenes de datos, muchos de estos elementos son desaprovechados al
carecer de mecanismos para transformarlos en información útil. Así mismo, en la gestión de estos
datos, se presentan diversas situaciones en las que su integración o acceso puede ser ineficiente
debido a que no se cuenta con técnicas o métodos para este fin, o los utilizadas no son los
adecuados, existe también la posibilidad de que la información obtenida simplemente no sea
utilizada, no sea distribuida adecuadamente o inclusive, que sea errónea. Con la información
podemos generar conocimiento, con el conocimiento se puede generar desarrollo de la
organización a través del soporte a la toma de decisiones. La falta de información hace difícil
adquirir nuevo conocimiento y la organización podría estar perdiendo grandes oportunidades o
desaprovechando diversas ventajas competitivas.
En la literatura encontramos que la información es un activo muy significativo para las
organizaciones. La utilidad que adquiere la información en las organizaciones, a través de su
conversión en conocimiento, surge durante el desarrollo de procesos o a través de los productos y
servicios creados.
Muchas compañías tienen sistemas que procesan grandes cantidades de datos y que luego son
presentados de forma agregada, como reportes, informes, tableros de control, balanced scorecard
etcétera, para apoyar en la toma de decisiones de la misma organización.
El valor de la información en cualquier compañía no puede ser negado, pero ¿cómo se da el
proceso de transformación de datos a información y cómo el de información a conocimiento útil?
Incluso ¿cómo podemos saber cuál información nos proporciona un verdadero valor al trabajo en
nuestra organización y cómo podemos medirlo?
Las organizaciones usualmente cuentan con una serie de mediciones o métricas asociadas a su
rendimiento en diferentes aspectos internos y externos, financieros, de productividad, de recursos
humanos, etcétera. Estos indicadores parten de cierta información y permiten crear el
conocimiento. Por tanto, resulta importante determinar si la información que se está utilizando
realmente apoya el desarrollo de la organización a través del valor que genera en el soporte a la
toma de decisiones y del rendimiento, desempeño o utilidad que nos producen esas decisiones.
La finalidad del análisis de la utilización de la información como insumo y como generadora de
valor para la compañía se basa en que en la actualidad una gran cantidad de compañías tienen el
gran potencial de utilizar sus datos como fuente de ventajas competitivas.
2
1.1 La información La información es, en términos generales, un conjunto organizado de datos, formando un mensaje
que tiene la característica de cambiar el estado de conocimiento de quien lo recibe.
La información independientemente de sus fuentes y consumidores, es producida para satisfacer
uno de sus objetivos principales: la reducción de la incertidumbre en las alternativas posibles
sobre las cuales se tiene que elegir, a través de un incremento en el conocimiento que se tiene de
las mismas, es decir, con mayor y mejor información sobre cada alternativa, la elección es
mejorada (De Pablos, López-Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004).
Para ser consumida, la información tiene que ser producida y distribuida de tal forma que el
consumidor pueda utilizarla en el momento justo y en una forma determinada (De Pablos, López-
Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004). Sin embargo, por sí sola la información no producirá un
incremento en el conocimiento del consumidor, para lograr esto es necesario que el consumidor
organice la información, le dé contexto y le dote de valor, la analice y produzca así el
conocimiento.
1.2 La información desde el punto de vista del lenguaje y la gramática Para el análisis de la información, en su uso tradicional y que de algún modo proporciona utilidad a
la organización, es preciso primero contar con información con las características deseables, como
la exactitud, la puntualidad y la objetividad, características que más adelante se detallan.
Contando ya con la información organizada, la pregunta sería ¿cómo analizarla? Este es un
proceso que puede llegar a ser muy complejo y que ordinariamente lo realiza un analista
investigador o cualquiera que cuente con acceso a dicha información, realizando listados,
resúmenes, cruces, utilizando técnicas como cubos OLAP, tableros de control, dashboards,
etcétera, siempre en función de la información disponible y la creatividad aplicada. Sin duda
puede resultar muy beneficioso el uso adecuado de estas herramientas para la organización.
Sabiendo que existen diversas herramientas y técnicas para el análisis de los datos, la pregunta
sería: ¿por qué a la fecha los procesos de análisis de información no se realizan de forma
completamente automática por medio de un software? Y ¿cómo es que no existen algoritmos
computacionales que conviertan los datos en conocimiento explícito de la organización? Para
responder estos cuestionamientos comencemos con que la fuente primaria de este tipo de análisis
son los datos, que en su conjunto eventualmente se consideraran información. La información,
desde el punto de vista del lenguaje y la gramática, es la unión de palabras en una lengua natural,
en nuestro caso el idioma español. Entonces, para visualizar la información como la materia prima
del análisis se debe considerar que está formada a partir de un lenguaje natural humano, usando
caracteres, sintaxis, un contexto y reglas de construcción.
Existen otras formas de lenguaje como son los lenguajes formales, las lenguas naturales tienen
muchas diferencias con los lenguajes formales, sin embargo, comparten estructuras dentro de su
construcción que permiten de alguna forma analizarlos por medio de los mismos principios. En la
3
década de los 50´s Noam Chomsky propuso que los lenguajes naturales eran susceptibles de ser
estudiados como sistemas formales.
La teoría de los lenguajes formales es una aproximación matemática que intenta describir las
características fundamentales del lenguaje. Este tipo de lenguaje es utilizado por ejemplo en la
lógica matemática o en los lenguajes de programación, del mismo modo que las lenguas naturales,
éstos poseen una sintaxis pero no tienen toda su complejidad.
Un lenguaje formal es un conjunto de símbolos, cadenas y reglas para su construcción, es el
conjunto de todas sus palabras. El lenguaje formal se denomina así debido a que están
formalmente especificados los símbolos y reglas de unión. Al conjunto finito de símbolos dentro
de un lenguaje formal lo denominamos alfabeto, estos símbolos son unidos formando cadenas, es
decir, palabras (García, Pérez, Ruiz, Segarra, Sempere, & Vazquez de Parga, 1996). Y al conjunto de
reglas para unir esos símbolos, es decir, construir palabras, lo denominamos gramática formal.
En 1956 Noam Chomsky describió una estructura jerárquica de los diferentes tipos de gramáticas
formales que generan lenguajes formales. Esta estructura se compone de cuatro niveles
ordenados a partir de su complejidad y enumerados del cero al tres siendo el tres el más
complejo. Estas gramáticas son las siguientes (Isasi Viñuela, Martínez Fernández, & Borrajo Millán,
1997):
Tipo 0. Sin restricciones. Su complejidad es lineal.
Tipo 1. Sensibles al contexto. Su complejidad es polinómica.
Tipo 2. Libres de contexto. Su complejidad es exponencial.
Tipo 3. Regulares. Su complejidad es indecidible.
La diferencia entre estos cuatro tipos de gramáticas es que cada uno está formado por reglas más
particulares y más restringidas y por lo tanto generan lenguajes formales menos generales y por
tanto, más complejos.
A diferencia de lo que ocurre en los lenguajes formales, donde el significado de una cadena o frase
está solamente dado en función de su forma, en los lenguajes naturales existe la semántica o
sentido contextual que también interviene en el significado y validez de la cadena o frase, lo que le
añade una mayor complejidad. Es por ello que resulta muy complejo y difícil automatizar el
análisis de la información.
1.3 El contexto en la información El contexto (del latín contextus) se refiere al entorno físico o simbólico en el cual se considera un
hecho particular. En la comunicación y la información, el contexto considera un conjunto de
circunstancias en las que se desarrolla un mensaje, por ejemplo, el lugar, el momento, quién envía
el mensaje, quién lo recibe, etcétera, con la finalidad de darle sentido y permitir su comprensión.
La información, como ya se mencionó, está formada a partir de un lenguaje, en este sentido la
información toma significado e interpretación solo en un contexto lingüístico (Oestreich, 2010). No
4
hay información sin un contexto, es innegable que para que la información sea útil deberá estar en
el contexto adecuado en el que su contenido apoye en la solución de algún problema o satisfaga
una necesidad presentada (Serrano González & Zapata Lluch, 2003).
Información y contexto tienen mucho en común, ya que sin un contexto en el que se desarrolle un
mensaje, jamás se tendría la información necesaria para transmitir, recibir y entender
correctamente dicho mensaje, tomando como base ésta consideración se puede decir que para
transmitir algún mensaje se necesitan información y contexto. En el manejo de información se
debe tener en cuenta que el contexto involucrado tiene que ser utilizado de forma particular para
que la información sea auténtica, correcta y confiable, pues si alguno de los dos (contexto o
información) fuese cambiado o manipulado, se podría perder la veracidad del mensaje.
1.4 Teoría de la información En el contexto de este trabajo resulta de interés considerar que la información ha sido analizada
de forma científica desde hace ya algún tiempo, tanto para su medición como para su manejo con
fines prácticos, en la teoría de la información presentada por Claude E. Shannon y Warren Weaver
en la década de los años 40 se describe el modelo que explica cómo la información forma parte de
un proceso de comunicación, manejo, transmisión, conservación, extracción y medición. La teoría
de la información es "la ciencia que trata la <<información>> como un recurso que puede ser
medido, convertido a símbolos (generalmente en <<bits>>) y transmitido de un lugar a otro por
medio de un canal. (...) No considera la información misma en su significado ni su veracidad"
(Correa Villa, 2008).
En ésta teoría la información toma forma dentro de los mensajes que son transmitidos en un canal
de comunicación de una fuente a un destinatario, la información en este sentido es una propiedad
que poseen los mensajes. Debido a que existe la necesidad de elegir un mensaje de entre un
conjunto de diferentes alternativas (la presencia de la información supone la existencia de
incertidumbre o duda), la información proporciona la forma de discriminar y hacer dicha elección,
es decir, apoya en esta elección. La información en el contexto de la teoría de la información se
conceptualiza como el grado de libertad que tiene una fuente de elegir un mensaje sobre de un
conjunto de mensajes.
La elección puede darse a diferentes niveles, el más sencillo es en el que la fuente escoge un
mensaje de entre un conjunto de ellos y de una forma más compleja es cuando la elección se
realiza sobre una serie de elecciones sucesivas, por ejemplo, el lenguaje.
En la teoría de la información la medición de la información toma en cuenta consideraciones
probabilísticas de los mensajes en la comunicación, la probabilidad que tiene un mensaje de ser
enviado, y establece que mientras más probable sea un mensaje, menor información
proporcionará. Tomando en cuenta éste primer principio de la teoría de la información no es el
contenido del mensaje lo que determina su valor, sino la probabilidad de ser enviado. El contexto
también juega un papel fundamental en la cantidad de valor de un mensaje, pues en un contexto
5
un mensaje tiene una probabilidad de ser enviado y esta probabilidad puede variar para ese
mensaje de un contexto a otro.
El valor de la información puede ser percibido de diversas formas por diferentes personas y en
diferentes circunstancias. Desde el punto de vista de la teoría de la información, el valor de la
información se relaciona con la sorpresa que un mensaje le genera al que lo recibe, si la
probabilidad de recibir o de estar esperando un mensaje es alta o bien si ya se conociera
previamente su contenido, esa información tendría poco valor, mientras que un mensaje con
menor probabilidad de ser recibido, es decir, que no se pudiera pronosticar fácilmente, su
información proporcionaría mayor grado de sorpresa y por lo tanto mayor valor. Esto quiere decir
que si la información permite disminuir o eliminar la incertidumbre del futuro, seguramente será
de mayor utilidad y más valorada, pues permitirá tomar mejores decisiones.
1.5 La información en las organizaciones Las empresas se encuentran en un ambiente globalizado sumamente competitivo, en el que
cualquier medio que les brinde una ventaja frente a la competencia será valorado y de ser posible
no se deberá desaprovechar. En este sentido la información juega un papel fundamental, por
ejemplo, se pueden tener ventajas por poseer: información que permita una disminución en
costos de producción; información del comportamiento de la cartera de clientes; información
sobre lo que los consumidores esperan y lo que debe incluir una nueva campaña de marketing;
información para mejorar la cadena de suministro; información para invertir adecuadamente en
Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Si no se aplican estrategias enfocadas en cada
ventaja, apoyadas en el conocimiento que se tiene, estas se perderán impidiendo el desarrollo de
la empresa.
Las organizaciones hoy en día hacen un uso intensivo de las TIC, buscan obtener el beneficio de la
automatización, del control y de la generación de información, para que cuenten con mejores
ventajas, sin embargo, las TIC no solo deben utilizarse para crear sistemas que operen los servicios
o las transacciones diarias que la compañía genera, también deben apoyar en la explotación de la
información para su aprovechamiento y de este modo mejorar su gestión.
Para que los empleados en la organización puedan acceder a los datos, estos deben ser
almacenados y organizados de forma que su manejo sea sencillo e intuitivo. Para ellos es
importante no solo considerar los factores de la información antes mencionados, sino también su
fácil acceso y usabilidad.
La información puede ser vista como una fuente de valor para la organización, pues con el
tratamiento adecuado puede promover su competitividad y hacer más eficientes los procesos
internos de ésta, como lo mencionan (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) “la mejora de
plazos, costes y calidad está presente en la cadena de valor a través del tratamiento eficiente de la
información, ya que la disponibilidad de determinada información influye de forma directa al
modo en cómo se desarrolla el trabajo dentro de ésta”. La información por lo tanto tiene valor y
resulta necesario explotarla dentro de la organización.
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Las grandes organizaciones generan también grandes cantidades de datos, casi siempre, para su
captura y almacenamiento (a través de sistemas informáticos de tipo transaccional) se requiere
también de un gran presupuesto, estas mismas organizaciones invierten en ocasiones grandes
sumas de dinero en sistemas informáticos que les resuelvan la necesidad del manejo y explotación
de la información, sin embargo ¿tienen la certeza de que realmente están aprovechando los
recursos gastados? es decir, si están utilizando todo su potencial y no solo están obteniendo
pobres resultados, en este sentido (Mabilon, 2010) menciona “La potencia sin control no sirve
para nada. (…) La empresa informacional no es sólo una organización informatizada sino una
organización que ha sabido aprovechar el potencial de su información para mejorar la toma de
decisiones y el control de su negocio”. Es necesario no solo invertir en tecnologías que prometan
dar solución a las necesidades de información, sino más bien establecer claramente las variables o
los indicadores que han de representar una ventaja para la organización, especialmente las
variables que han de apoyar la toma de decisiones o han de apoyar con el control de la
organización.
Para la organización, la información por sí misma no genera conocimiento y por lo tanto tampoco
valor. Además de lo descrito anteriormente, deben conocerse sus características para una mejor
interpretación, por ello es necesario que la información que procesamos con la intención de
generar valor, cuente con ciertos factores como son la persistencia, precisión o grado de
focalización, oportunidad, singularidad, puntualidad, fiabilidad y su aplicabilidad, en este sentido,
no toda la información producida en la organización le aporta valor (Serrano González & Zapata
Lluch, 2003). Es igual de importante reconocer cuando la información no es relevante para el
negocio y puede dejarse de lado para evitar gastos innecesarios.
1.5.1 La economía de la información
El manejo de la información puede agregar valor a los procesos en las organizaciones, mejorando
con ello la economía de las mismas, la economía del mercado en que se encuentran y finalmente a
la economía del país, por medio de pronósticos sobre los acontecimientos y condiciones futuras
que presentará el mercado, reduciendo los costos y mejorando el manejo del riesgo, son muchos
los beneficios que pueden conseguirse al realizar una acción correcta en el momento indicado.
Aun no se ha desarrollado una economía enteramente inmersa en el manejo de la información y
falta mucho por hacer para llegar a ella, sin embargo, cada vez nos encontramos más cerca de
alcanzarla, la información tiene cada vez un lugar más importante en las organizaciones, éstas
deben formular sus procesos para que incluyan un manejo de la información de forma más
eficiente, con mayor precisión y calidad y con una mejor distribución. Al mismo tiempo es
necesario replantear la preparación que se les brinda a los empleados en el manejo de la
información, pues son ellos los que en última instancia gestionaran la información para su análisis
y explotación y aportaran por medio de su trabajo información valiosa que los apoye en la toma de
decisiones.
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Para lograr beneficios económicos en el manejo de la información es necesario conocer la
cantidad, calidad y el valor de la información con la que se cuenta. Sin embargo, nos enfrentamos
a la difícil tarea de establecer el valor del uso de la información.
La “era de la información” está cada vez más avanzada y seguirá produciendo grandes cambios en
el modelo económico actual, conforme progrese la economía, el valor de la información se
incrementará y la gestión de la información como un activo de gran importancia será crucial para
el éxito de las organizaciones líderes en el mundo. (Shimp, 2010)
1.5.2 Sistemas de Información y Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
Existe una diferencia evidente entre los conceptos de “Sistemas de Información” y de “Tecnologías
de la Información y Comunicación” (TIC), sin embargo, al hablar de los sistemas de información, la
mayoría de las ocasiones se asocia directamente con las TIC. Hoy en día muchas empresas han
incorporado TIC como componente principal en la gestión de sus sistemas de información, incluso
en algunos casos llegan al grado de que sus sistemas de información se encuentran
implementados prácticamente en su totalidad sobre TIC.
Sistemas de Información y Tecnologías de Información, son utilizadas en conjunto para manejar un
activo fundamental en las organizaciones: la información, con la cual no solo es posible hacer los
procesos de la organización, sino también obtener ventajas competitivas.
1.5.3 Errores en la implementación de las TIC
Las TIC han adquirido gran relevancia dentro de las organizaciones, lamentablemente en algunos
casos, al ser implantadas, se llega a suponer que de forma automática traerán consigo mejoras en
el desarrollo de los procesos, mayor eficiencia en la utilización de los recursos, apoyo en la toma
de decisiones, etc. Como lo menciona (Serrano González & Zapata Lluch, 2003) “la tecnología por
sí sola sirve de poco a la organización, pues ésta nunca debe ser la finalidad en sí misma sino el
medio para que un sistema de información cumpla el propósito para el que ha sido creado y
optimice los resultados previstos.” Contrariamente a lo que en algunos casos se piensa, la
tecnología no puede agregar valor por sí misma.
Cuando se implementa una tecnología en una organización, pueden presentarse ciertos problemas
en su adaptación al caso específico. Pues muchas tecnologías, sobre todo las más comerciales, son
desarrolladas para implementarse sobre una gran cantidad de casos, están diseñadas para
resolver el problema de forma general, sin embargo, es muy probable que el resultado en todos
los casos no sea igual de satisfactorio. Cada caso presenta peculiaridades que los distinguen, se
diferencian en muchos aspectos como por ejemplo en los operadores humanos, en el tipo de
negocio y de información de que se trate, las normas de cada organización, la infraestructura
tecnológica presente en la organización, etcétera, aspectos que no solo con la configuración del
sistema pueden obviarse. Debido a lo anterior se puede llegar a grandes fracasos que significan
grandes pérdidas económicas para la organización.
Por otro lado, el éxito en la implantación de un sistema informático en una compañía, radica en
que éste cumpla con las necesidades particulares del sistema de información y que mejore su
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desempeño o lo haga más ágil y fácil de utilizar para sus usuarios. En algunos casos, en las
compañías los departamentos de TIC suelen adquirir potentes y novedosos equipos de hardware y
sofisticados software sin siquiera voltear a ver las necesidades de información de su sistema
actual.
El sistema de información es útil solo cuando éste responde a las necesidades presentes en la
organización y por las cuales ha sido desarrollado, no siempre es necesario crear grandes
departamentos de desarrollo de sistemas o adquirir la tecnología en software y hardware más
costosa para asegurar un apropiado resultado en el manejo de la información, es más importante
primero tomar en cuenta la información que se tiene y se requiere, esta información debe estar
presente en el diseño de la solución como eje principal.
Algunos de los problemas que muchas veces se presentan en la implementación de las TIC son
mencionados por (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), “la finalidad del sistema de
información raras veces es la mejora de la gestión de la información. Confundir información con
datos, pensar que la información es fácilmente almacenable y, en definitiva, considerar que la
tecnología es la única vía para mejorar la gestión de la información”. Estos problemas hacen
evidente que se requiere mayor análisis de los recursos con los que la organización cuenta, para
utilizarlos más eficientemente y obtener mejores resultados de ellos, para evitar, por supuesto,
hacer gastos innecesarios.
1.5.4 El problema de la complejidad de los datos
En la actualidad toda compañía (mediana o grande) cuenta con al menos un sistema informático,
en muchos casos cuentan con sistemas de planificación de recursos empresariales, o ERP (por sus
siglas en inglés, Enterprise Resource Planning), cuentan con data warehouses y con grandes bases
de datos con millones de registros, aunado a ello existen una gran cantidad de tipos y formatos de
datos, que al ser manejados, sobre todo en procesos de agregación, requieren de una
estandarización, limpieza e incluso de una contextualización.
El problema de manejar tantos diferentes tipos y formatos de datos se hace exponencial cuando
se trata de convertirlos en información útil. Definir lo que un dato representa no es una tarea
sencilla, por lo que determinar el verdadero valor de la información se vuelve una tarea difícil,
sobre todo si consideramos el crecimiento exponencial de los datos en las organizaciones y su
creciente complejidad adyacente a los sistemas informáticos establecidos y a las estructuras de
datos utilizadas.
Por otro lado también afecta la calidad de los datos, hoy en día muchas empresas adquieren
herramientas de software que les ayudan a realizar la limpieza de sus bases de datos, ésta limpieza
es necesaria debido a que se presentan factores como el error humano en la captura de datos y es
de gran utilidad cuando se pueden obtener datos con las característica deseadas, por ejemplo, de
los nombres en las carteras de clientes, las direcciones y zonas geográficas para analizar las ventas,
etc.
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Otro problema que puede surgir de la concentración de grandes cantidades de datos en una
organización es el bombardeo de información hacia los empleados, pues puede provocar que se
requiera mucho tiempo para analizar tales volúmenes de datos que pudieran o no tener valor
alguno (Lawson, 2010).
1.5.5 La información y los objetivos de la organización
La información puede generar valor para la organización cuando ésta puede apoyar en el
desarrollo de la organización a través del logro de sus objetivos generales. Los objetivos de cada
área componen en su conjunto a los objetivos de la propia organización, resulta evidente que para
el adecuado funcionamiento de la organización es necesario que los objetivos de cada área estén
enfocados y alineados a los objetivos generales, el problema surge cuando esto no se cumple y la
información puede generar valor para el área, pero no para la organización. Además de ello existe
el grave problema que surge cuando las áreas dentro de la organización e inclusive los empleados
individualmente, por conseguir beneficios propios, no contribuyen o afectan el logro de los
objetivos generales de la organización.
1.5.6 La auditoría de la información
La auditoría de la información es el proceso por el cual podemos detectar, evaluar y controlar la
información en una organización, por medio de un diagnóstico en el que se analizan los procesos
donde surge, se procesa o se requiere en función de los objetivos de la organización.
De acuerdo a (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), por medio de la auditoria de la
información, es posible, en primera instancia, conocer cuál es la información que la organización
posee y dónde está situada. Lo que nos ayudará a detectar:
Duplicidades de información a través de diferentes áreas de la organización.
Carencias de información entre áreas dentro de la organización.
Inconsistencias de información presente en diferentes áreas, en algunos casos ocasionada
por la duplicidad o por falta de integridad de la información.
Por otro lado la aplicación de la auditoria de la información nos permite conocer el uso específico
que se le da a la información en la organización en cuanto a las personas y procesos que
intervienen, y permite visualizar la importancia que adquiere en los diferentes procesos donde se
utiliza. Con el conocimiento de quién, para qué y dónde se utiliza la información, tanto
internamente como de fuera hacia dentro de la organización, es posible considerar los
requerimientos a resolver en el consumo de la información.
Por otro lado la cultura informacional dentro de la organización está presente y es posible
analizarla por medio de la auditoria de la información, es muy importante conocer su dinámica y
características así como el comportamiento de los empleados en esta cultura pues como lo
menciona (Serrano González & Zapata Lluch, 2003), “nos ayudará, en último término, a detectar
las áreas de mejora. De este modo, otra ventaja de desarrollar la auditoria será la posibilidad que
nos dará de analizar hasta qué punto la cultura informacional de la organización está alineada con
sus objetivos.”
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La auditoría de la información permite conocer y valorar la relación costo-beneficio de la gestión
de información dentro de la organización. Por medio de ésta, también conoceremos la utilidad y el
valor que brinda la información a la organización.
1.6 El conocimiento El conocimiento son los hechos, ya sean datos o información, que son adquiridos por una persona
a través de su experiencia, comprensión o educación acerca de un tema u objeto determinado que
forma parte de la realidad. Existen muchas definiciones de "conocimiento", así también existen
diferentes perspectivas en las que se puede considerar.
En las ciencias es común que se considere la existencia de una continuidad integrada de datos –
información - conocimiento. En este sentido el conocimiento se puede asumir como el conjunto
organizado de información con los cuales es posible resolver un determinado problema o tomar
una determinada decisión (Serradell López & Juan Pérez, 2003).
1.6.1 La información como fuente generadora de conocimiento
El valor de la información se basa en que con ella es posible generar conocimiento, sin embargo el
origen de esta cadena de valor son los datos. Los datos son sólo registros de hechos que
representan elementos que por sí mismos carecen de un contexto o una definición. Para aportar
una utilidad es preciso primero organizarlos. La información está formada por datos que tienen un
significado y mayor valor en su conjunto.
El conocimiento es entonces el resultado de una cadena que empieza con los datos que al ser
organizados y procesados generan información para luego finalmente conocimiento. Es por lo
anterior que la organización debe comenzar por comprender y valorar los datos que posee, pues
estos serán la fuente del conocimiento de la misma organización, esos datos deben ser
transformados en información útil y que beneficie a la organización.
El siguiente paso en la cadena de valor del conocimiento consiste en transformar la información en
conocimiento, siendo éste un proceso de inteligencia humana (fundamentado en el
entendimiento y la razón) que juega un papel trascendental en la generación de valor agregado en
todos los ámbitos.
“Toda organización que se precie de ser vanguardista y que pretenda sobrevivir ante las actuales
circunstancias debe involucrar necesariamente procesos de transformación de información en
conocimiento, siendo éstos procedimientos esenciales para que el elemento informacional,
posteriormente cognitivo, sea considerado por todas las instancias que participan en determinado
sistema. De esta forma, se garantizará que todos los elementos del conjunto puedan tener acceso
a este recurso, incorporándolo en sus actividades, funciones, etc., con miras a solventar sus
necesidades y alcanzar sus metas y objetivos, contribuyendo de esta manera a fortalecer, además,
la nueva perspectiva enmarcada en un desarrollo global con base en el conocimiento.“ (Vásquez
Rizo, 2010)
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“Es así, a través de este proceso de transformación, como el conocimiento surge como un
elemento diferenciador y potenciador de la organización, convirtiéndose en su principal fuente de
productividad y poder, permitiéndole un grado de desarrollo inimaginable, donde su carácter de
elemento mental implícito (inicialmente en cada ser humano como conocimiento tácito) se apoya
en el aprendizaje y la enseñanza para poder generar valor, al ser procesado, compartido y
transmitido (transformándose en conocimiento explícito).” (Vásquez Rizo, 2010)
La pregunta a resolver es que a partir de los datos que posee la organización ¿cómo podemos
gestionarlos para convertirlos en información y luego en conocimiento?
1.6.2 Los indicadores: elementos eficientes para transformar información en
conocimiento
Las pregunta antes planteada puede ser resuelta si consideramos de forma general a los
indicadores, que se refieren como “elementos muy útiles para la clara medición de resultados
conseguidos mediante la aplicación de determinados procesos o acciones, la obtención del
diagnóstico de una situación específica y/o la comparación de características de un determinado
grupo (muchas veces en términos de sus intangibles). Estos elementos sirven en muchas ocasiones
para, además de transformar la información en conocimiento, formalizar el elemento cognitivo y
conformar instrumentos que faciliten explicitarlo” (Vásquez Rizo, 2010).
La finalidad, como ya se mencionó, es la generación de conocimiento a partir de datos, utilizando
los indicadores como herramienta para realizar este proceso, se tiene la posibilidad de crear un
modelo de gestión de conocimiento dentro de la organización que le produzca valor.
De acuerdo a (Vásquez Rizo, 2010) estos modelos son elaborados para apoyar a las organizaciones
en la obtención de mayores y mejores niveles de ventaja competitiva y colocar elementos
diferenciadores basados en el conocimiento obtenido, con la finalidad de que la institución pueda
afrontar sus áreas de desempeño.
1.7 Gestión de la Información (GI) y Gestión del Conocimiento (GC) La gestión de la información se conforma de todas las actividades orientadas al manejo de la
información que posee una organización, como son el almacenaje, el procesamiento, la extracción,
etc.
La gestión del conocimiento se refiere a la forma de administrar las actividades tales como la
creación, transformación y uso del conocimiento en cualquier nivel de la organización. Por medio
de este tipo de gestión la organización asegura una mejor capacidad en el desarrollo de sus
procesos, una mejor capacidad para resolver los problemas que se le presenten e inclusive puede
apoyar en la continuidad de las ventajas competitivas que la organización posea.
(Vásquez Rizo, 2010) nos habla sobre la gestión del conocimiento y se refiere a ella como “estado
cognitivo importante que permita almacenar, transmitir, difundir y gestionar el conocimiento
dentro de un sistema, cualquiera que sean sus características”.
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“Según el modelo Datos-Información-Conocimiento-Tecnología de Newman (…) el control y
monitorización de los procesos producirá sólo datos (series de números o caracteres carentes de
significado por sí mismos). El análisis de dichos datos, generalmente realizado mediante técnicas
estadísticas o de minería de datos (data mining), y su contextualización es lo que nos
proporcionará información. Cuando dicha información sea interpretada por algún miembro
cualificado de la organización, ésta se transformará en conocimiento útil.” (Serradell López & Juan
Pérez, 2003).
En la mayoría de los casos, las TIC forman la base sobre la cual se realizan los procesos de carga,
análisis, extracción, transformación y transmisión de la información, por consiguiente cuando lo
que se busca es realizar gestión del conocimiento, es necesario primero gestionar adecuadamente
la información a través de las TIC (Serrano González & Zapata Lluch, 2003).
Con la implantación de soluciones de gestión de información también se buscan beneficios como
apoyar la comunicación entre el personal de la organización, documentar los procedimientos y
brindar al personal informes de indicadores estadísticos de la organización, para ello la
información es capturada, almacenada, extraída y analizada. Este tipo de procesos hacen evidente
que es más sencillo gestionar la información con la que disponemos que gestionar el conocimiento
mismo.
La gestión del conocimiento ha sido utilizada durante varios años por organizaciones que
implementan programas con el propósito de aprovechar y usar como una ventaja el conocimiento
que posee la misma organización. Las TIC son desde luego la solución que más comúnmente se
utiliza para satisfacer la necesidad de gestionar el conocimiento, sin embargo, antes de considerar
una solución mirando a las TIC es preciso plantearse y explicarse perfectamente las necesidades
de información que apoye a generar conocimiento y la forma en que se gestiona esta información.
Por lo que es importante en principio una adecuada gestión de la información.
Las organizaciones deben preguntarse si conocen la información que poseen y la utilidad que ésta
les puede dar. Es preciso que toda organización conozca la información que tiene a su disposición
y la manera en que se gestiona, del mismo modo, es necesario que conozca los procesos en que
sus empleados utilizan ésta información y cómo la transforman en conocimiento. (Serrano
González & Zapata Lluch, 2003)
El conocimiento en una organización, se desarrolla cuando el personal al realizar su trabajo
relaciona los conocimientos que ha adquirido con la información disponible, la productividad que
esto genera es el resultado de la aplicación de estos conocimientos en el trabajo y es por ello que
resulta importante para la organización entender la relación entre los conocimientos existentes
con las actividades a realizar.
Para que una organización visualice la importancia del conocimiento como recurso dentro de ella,
debe analizar e identificar el conocimiento que actualmente posee y determinar cómo se utiliza en
las diferentes actividades, desde operativas hasta directivas.
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Como ya se mencionó, el valor de la información en las organizaciones no puede ser negado, sin
embargo, resulta difícil definir con precisión y exactitud si se trata de información o conocimiento.
En este sentido puede ser de utilidad explicar que existen los siguientes tipos de conocimiento: el
conocimiento tácito, el conocimiento implícito y el conocimiento explícito (Serrano González &
Zapata Lluch, 2003).
Conocimiento tácito, es un concepto creado por el científico y filósofo Michael Polanyi. Se define
como el resultado de la experiencia, la creatividad, la intuición y es intrínseco a cada persona. Una
frase de Polanyi fue "Conocemos más de lo que podemos decir", es decir, existe este
conocimiento que siendo real y que pudiendo dar resultados en su aplicación no es posible
transmitirlo, incluso no siempre se está consciente de que se posee.
Es por lo anterior que el conocimiento tácito es muy difícil de formalizar dentro de las
organizaciones, de ser posible, la organización debe buscar la conversión de este tipo de
conocimiento al explicito pues podría representar una gran ventaja para el desarrollo de los
procesos.
Conocimiento implícito, es aquel que sabemos que lo poseemos, sin embargo no nos percatamos
que lo utilizamos, sencillamente se utiliza habitualmente, es decir no necesariamente se encuentra
formalizado en algún medio, simplemente se encuentra en el saber de las personas. Un ejemplo es
cuando entre empleados se transmiten la forma habitual de hacer las cosas por medio de
explicaciones.
Conocimiento explícito, se define como “el saber que puede reflejarse, transmitirse o compartirse
entre las personas sin ninguna dificultad, son conocimientos técnicos, que tienen capacidad de ser
transmitidos a la organización” (Serrano González & Zapata Lluch, 2003). El conocimiento explicito
se puede ver representado por medio de manuales de procedimientos, formatos de negocio,
capacitaciones, seminarios, etc.
Es difícil definir una gestión dentro de la organización que nos brinde valor a partir del
conocimiento tácito, es por ello que se deberá tratar del conocimiento explícito, el valor surge
cuando el personal de la organización a través de la información, puede transmitir, almacenar y
distribuir su conocimiento, o bien utilizarlo para decidir, entonces resulta importante la
generación de una estrategia de gestión de la información. Según (Serrano González & Zapata
Lluch, 2003) este tipo de estrategias enfocadas en el conocimiento explícito deberán incluir los
siguientes puntos:
“Mediar para que éste pueda ser formalizado y en consecuencia pueda ser reutilizado
tantas veces como sea necesario independientemente de quién lo haya generado”.
“Fomentar la transmisión entre los miembros de una organización mediante la
comunicación”.
Como ya se mencionó en el manejo de datos existe el posible problema del bombardeo de datos al
personal de la organización, lo que ocasiona conflictos en su análisis y en la comunicación, la
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solución está en contextualizar la información. La información se produce en un contexto y es en
este en el que toma sentido y se le da utilidad y finalmente valor. “En una organización existen
tantos factores que pueden hacer que la información se deteriore y llegue a descontextualizarse,
que para evitar que esto ocurra uno de los revulsivos será una buena política de gestión de la
información. (Serrano González & Zapata Lluch, 2003).
La gestión del conocimiento deberá considerarse como una más de las estrategias que la
organización utiliza para su desarrollo, realizándose a través del trabajo de los empleados que son
los que generan y transmiten el conocimiento y que al mismo tiempo gestionan la información
muchas veces por medio de las TIC como base fundamental de la gestión de la información.
Es común que la información sea mencionada como valiosa para la organización, es un recurso
que como los otros debe ser gestionado y evaluado para no desaprovechar las ventajas que puede
proporcionar su utilización. La gestión de la información será exitosa si además de apoyar en el
logro de los objetivos organizacionales proporciona conocimiento, en esto radica la importancia de
disponer de información de calidad en el momento en que se requiera. “El valor diferencial en las
organizaciones consistirá cada vez más en dotar el conocimiento de la organización con una
información de calidad. Para ello será necesario realizar un análisis de la información que posee la
organización. Sólo si se realiza una selección cualitativa se obtendrá un conocimiento de calidad.”
(Serrano González & Zapata Lluch, 2003)
Para que una estrategia de gestión de información resulte exitosa es necesario primero analizar la
información de la organización, es decir, desarrollar una auditoría de información.
La gestión del conocimiento como recurso de la organización, es de suma importancia para la
compañía, ya que permite visualizar el panorama al que se enfrenta la empresa y permite tomar
mejores decisiones en la aplicación de las estrategias.
Ahora las TIC no solo son utilizadas para proporcionar a las organizaciones indicadores de tipo
económico, sino también para gestionar otros tipos de información y eventualmente aprovechar
ventajas competitivas, como lo mencionan (Pérez & Dressler, 2007) “la evolución de las TIC, ha
pasado de la búsqueda de efectos en variables cuantitativas principalmente de tipo económico y
financiero a estudiar su complementariedad con recursos intangibles, con la aparición de
aplicaciones más centradas en la gestión de información y conocimiento que en producción y
operaciones, indican cierta convergencia entre TIC y gestión del conocimiento.”
1.8 La cultura y el valor de la información La utilización de la información en las organizaciones está estrechamente ligada a la cultura
organizacional presente en la compañía e incluso a la cultura del país (Lawson, 2010). Esto se
demuestra en diferentes ámbitos, por ejemplo, en las mediciones de las líneas de producción de
una compañía manufacturera, el grado de desarrollo tecnológico presente en la compañía, o
incluso, el grado de comprensión de lectura en el país.
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Es por la cultura presente en el lugar donde se produce la información, que se puede modificar su
contexto, su utilidad y por lo tanto su valor. Es por ello que debe ser un factor a considerar al
momento de desarrollar sistemas de gestión de información. Cuando se toma en cuenta, es
posible generar análisis más precisos y realistas de la información con que se cuenta.
1.9 El valor de la información El valor está en los ojos de quien lo mira, aludiendo al refrán que dice lo mismo de la belleza, la
información solo tiene valor si así se le reconoce, de otro modo, simplemente no cuenta con valor
alguno. Por ello, no podemos hablar de una propuesta específica del valor de la información. "A
value proposition is a promise of what something will do for you" (Buytendijk, 2010). Como lo
menciona (Buytendijk, 2010), algunas veces ésta propuesta está enfocada a la mejora en el
desarrollo de algo, especialmente en la toma de decisiones, pero resulta verdaderamente
complejo determinar cómo es que una mejor información (suponiendo que quizá se proporcionará
la mejor información posible) puede mejorar las acciones de una organización, o mejor dicho, las
de sus empleados al tomar decisiones. Como se mencionó antes, el problema surge si la
información no es utilizada, valorada y/o entendida impidiendo con ello que dicha información
agregue valor a la organización. El problema se agudiza si consideramos que la información puede
estar siendo utilizada por las áreas de la organización de forma aislada. La falta de integración de
la información presente en cada área puede repercutir en el seguimiento adecuado de las metas y
los objetivos generales de la organización.
Otro factor relevante en la comprensión del valor de la información en la organización es de la
necesidad de información interna que tienen los agentes externos, ésta información puede servir
para mejorar las condiciones o el cumplimiento de requisitos del medio que envuelve a la
organización, por ejemplo; para atraer nuevos capitales de posibles inversores; para rendir
cuentas a los socios actuales; para cumplir con leyes de transparencia, etc. La información no es
solo útil para los procesos internos de la organización, también lo es para los agentes externos.
El valor de la información para la organización también se basa en la integridad que poseen las
áreas en cuanto a los fines de la misma organización. "Stakeholder value propositions need to be
aligned to provide a common purpose" (Buytendijk, 2010), el valor de la información en la
organización surge cuando se consideran los propósitos generales y no solo los particulares de las
áreas, es decir, la información repartida en cada área debe estar alineada en su conjunto con los
mismos propósitos de la organización, en eso se basa la propuesta del valor de la información. Es
claro que cada área posee sus propias necesidades en cuanto a la información para cumplir sus
procesos y finalmente sus metas y objetivos particulares y que en muchos casos esta situación se
complica por conflictos internos que se presentan cuando cada área busca beneficiarse primero a
sí misma antes de conseguir las metas y objetivos de la organización, sin embargo, es preciso que
la información de cada área sea compatible en conjunto para lograr metas y objetivos generales.
Para que la organización tenga éxito a largo plazo es necesario que sus áreas trabajen en conjunto
por los fines comunes y con información compatible e integrada.
16
La información tiene valor cuando ésta se convierte en una ventaja para la compañía, cuando
apoya en la mejora del desarrollo de los procesos, en su calidad, en la toma de decisiones de sus
empleados. La información adquiere valor cuando sirve para reducir la incertidumbre como lo
menciona (Lawson, 2010) “Value exists if the information is relevant and can be used to reduce
uncertainty. If uncertainty can be reduced in a more timely manner to save time or money,
prevent mishap, gain competitive advantage, improve quality, etc., this can increase value”.
En teoría de decisiones, el valor de la información es el valor del cambio en el comportamiento de
la decisión causado por la información, es decir, dado un conjunto de posibles decisiones, un
mecanismo referencial con capacidad de decisión seleccionará alguna de ellas sobre la base de la
información disponible. Si la nueva información supone una diferente decisión, el valor de la
información es la diferencia entre el valor del resultado de la decisión antigua y el valor del
resultado de la nueva decisión, menos el costo de obtener la nueva información. La información
tiene relevancia completa, cuando dicha información no sólo es pertinente (corresponde a aquello
que se requiere) sino que además es útil (es decir sirve para resolver un problema) (Areitio &
Areitio, 2009).
1.10 Factores que dan valor a la información Es difícil dar una expresión exacta de lo que vale realmente la información, sin embargo, es posible
hablar de los factores o características que determinan de alguna forma el valor de la información,
es decir, la información puede ser enmarcada para ayudar a su evaluación según ciertos factores
(De Pablos, López-Hermoso, Martín-Romo, & Medina, 2004). Además la información debe
responder a ciertas características para que el análisis y las medidas que se tomen correspondan
efectivamente a una situación real previamente identificada. Existen diferentes factores o
características, entre ellas las siguientes (Daft & Marcic, 2006):
Objetividad: La información debe ser el producto de criterios establecidos que permitan la
interpretación en forma estandarizada por diferentes personas en circunstancias diversas
de tiempo y lugar.
Finalidad: Define el objetivo que busca la información, si éste no está presente o no es
claro, se tienen solamente datos.
Validez: Se refiere a que la información ha de permitir medir en forma precisa el concepto
que se estudia, con criterios uniformes.
Modo y formato: Es la forma como se recibe la información, el ser humano se comunica
por medios sensoriales, en informática existe una gran variedad de formatos, según el
recurso o las máquinas involucradas.
Oportuna: La información debe generarse y notificarse a la par con los acontecimientos de
tal manera que permita la toma de decisiones y la actuación inmediata.
Exactitud: En este sentido la información debe reflejar el evento al cual se refiere y su
sistema de medición expresado con poca variabilidad.
Continuidad: La información ha de ser generada en forma permanente de tal manera que
exista la disponibilidad de los datos a través del proceso de vigilancia.
17
Completa: Debe contener todos los datos y variables previamente establecidas para
cumplir con su finalidad en cada evento.
Comparable: que permita ser confrontada con datos similares.
Aplicabilidad: que sea de utilidad al aplicarse a uno o más casos específicos.
Redundancia: Hace referencia al exceso de información por unidad de datos, pues si existe
mucha información referente puede crear confusión, lo que resulta nocivo para la toma de
decisiones.
Eficiencia: Es lo contrario a la redundancia, donde hay información en menor cantidad y
mayor calidad para referenciar una situación.
Velocidad: Referencia la facilidad en el tiempo, de asimilar la información transmitida.
Frecuencia: La periodicidad en la entrega de la información puede incidir en su calidad. Es
importante recibirla a tiempo pero evitando excesiva frecuencia que convierta la
información al nivel de datos.
Costo: El acceso y la adquisición de la información, conlleva costos normalmente
cuantificables.
La información debe ser relevante, la relevancia le da el valor desde la perspectiva del consumidor
de la información, del empleado, del lector, etc. La información debe ser relevante también para el
usuario o consumidor, la relevancia se determina en un contexto específico en el que toma forma
y cierto nivel de valor. El valor de la información según (Oestreich, 2010) está determinado por la
relevancia que tienen la información para el consumidor en un contexto, el procesamiento que
incluye el almacenamiento, estructuración, acceso, etc. La exclusividad es la limitación de la
distribución de la información y el canal es el medio por el que se transmite la información.
La utilidad y el valor de la información están basados en la combinación de las características antes
mencionadas.
1.11 El problema de destruir el valor de la información. Como ya se mencionó las compañías tienen una gran cantidad de datos, sin embargo existe el
grave problema que se presenta cuando estos no son entregados a tiempo, o su distribución es
ineficiente como lo comenta Dave Collins “The real issue is our lack of information and our ability
to properly process and distribute the information quickly. If we cannot properly process and
distribute information quickly, we run the risk of destroying the value of the information we are
striving so hard to attain” (Collins, 2010).
Con la carencia de una o más de las características deseables de la información o con la presencia
de una o más de las características negativas, el valor de ésta puede ser disminuido drásticamente
e incluso destruido completamente.
1.12 Mediciones de la información Es cierto que el valor de la información no puede ser negado, cuando se trata de determinar su
valor, al menos en la cuantificación de sus costos, no resulta difícil establecerlo, pues por ejemplo,
una organización puede determinar el costo exacto de las licencias de sus sistemas informáticos,
18
de sus bases de datos, el costo de sus informes periódicos o de sus recursos humanos que trabajan
en su información, etcétera. El verdadero problema es determinar el valor de uso que genera la
información para la organización y para cada individuo en ella. La dificultad se presenta cuando se
nos preguntamos cómo determinar ese valor (Department of the Navy Chief Information Officer,
2005).
“El valor de la información se puede medir a través de su impacto en la toma de decisiones. Sin
embargo, también existe un valor percibido de la información que se obtiene a partir de la
evaluación subjetiva de los usuarios de un sistema. De modo que, diferentes usuarios pueden dar
diferentes valores a una misma información. Así que, resulta difícil establecer métricas capaces de
medir con exactitud el valor de la información, por lo que habitualmente resulta más sencillo
evaluar los efectos de la pérdida del valor de la información” (Areitio & Areitio, 2009).
La información tiene valor, pero también representa un costo, la información se puede valorar en
términos de su utilidad, de tal modo que si su costo es mayor que su valor podríamos enfrentarnos
a dos diferentes escenarios (Areitio & Areitio, 2009):
“Incrementar su valor aumentando la exactitud y/o incrementando su utilidad”
“Disminuir el costo disminuyendo la exactitud y/o reduciendo su utilidad”
Como se mencionó anteriormente cuantificar el valor de la información puede no resultar tan
difícil si de los costos se trata, existen otras formas de considerarlo como lo menciona (Shimp,
2010), un método para medir el valor de la información consiste en medir el valor de las
actividades humanas que son asociadas a los datos. También nos habla del software para el
manejo de procesos de negocios basados en una arquitectura orientada a servicios, “This
technology offers new opportunities to tag data flows with relevant process metadata. By
providing process context to the stored data in an automated manner, we can be much more
descriptive about the value of that data” (Shimp, 2010).
Una nueva forma de medir el valor de la información es posible a través del enfoque de las
tecnologías semánticas. Un ejemplo reciente es el proyecto Linked Data1, que de acuerdo a su
página Web consiste en “la utilización de la red para conectar o relacionar los datos que no
estaban previamente vinculados, o usar la web para reducir las barreras de vincular los datos que
actualmente están vinculados usando otros métodos (…) como un término utilizado para describir
las mejores prácticas recomendadas para exponer, compartir y conectar piezas de datos,
información y conocimientos sobre la Web Semántica mediante URIs y RDF”. Este proyecto
pretende crear un acervo de fuentes de datos para ser explotados por las empresas de gestión de
la información. También proporciona una forma de medir el valor relativo de las fuentes de datos
(Shimp, 2010).
1 Linked Data - Connect Distributed Data across the Web. Obtenido el 20 de agosto de 2012, de
http://linkeddata.org.
19
Capítulo 2 El caso de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito
Federal (CDHDF) Esta tesis aborda como caso de estudio el valor de la información digital, a través de las soluciones
de tecnologías de la información y comunicación, presente en la Comisión de Derechos Humanos
del Distrito Federal (CDHDF), organismo público mexicano dedicado a la defensa y promoción de
los derechos humanos en la capital.
Para el desarrollo de este capítulo, será necesario inicialmente caracterizar al organismo caso de
estudio, detallando sus funciones y atribuciones, su misión y visión, sus objetivos y su estructura
orgánica, incluso la normatividad a la que está sujeta, todo esto con la finalidad de describir el
estado actual y las condiciones en las que se desarrollan los procesos que involucran manejo de
información dentro de la institución y que podrán servir para fines comparativos con otros casos.
Al mismo tiempo esta descripción sirve para plantear las bases de la siguiente parte de este
capítulo que consiste en la descripción de la arquitectura tecnológica de la institución, sus
sistemas de información más importantes y los elementos de información que se obtienen de
ellos.
Cabe mencionar que para la facilitación y claridad en el manejo de los cálculos a realizar en esta
tesis, se elegirán los elementos de información del organismo que sean más representativos en
función de la cantidad de personas a quienes están dirigidos y la cantidad de entradas y salidas
que posee el sistema de cual se producen.
Como ya se mencionó la segunda parte de este capítulo contiene la descripción de la gestión y
explotación de los elementos de información en algunos de los sistemas de información que posee
la CDHDF, es decir, la arquitectura de software y hardware presente en el caso de estudio, así
como de los procedimientos, medios y tecnologías utilizados para gestionar dicha información. De
modo que como resultado de este trabajo se obtenga una radiografía de los elementos de
información elegidos.
2.1 Caracterización del organismo caso de estudio Es importante para el desarrollo de este trabajo conocer acerca de la CDHDF, especialmente sobre
sus atribuciones, funciones, misión, visión, objetivos y el ámbito en el que se encuentra, para de
esta manera acercarse a la relevancia que adquiere la información en cada una de las áreas dentro
de la institución.
Previo a la descripción del organismo caso de estudio, cabe mencionar el origen de este tipo de
organizaciones en el mundo y la importancia de la figura del Defensor del Pueblo.
El Defensor del Pueblo es una autoridad del Estado encargada de garantizar los derechos de los
habitantes o de quienes transitan por su territorio ante abusos que pudiera cometer el mismo
Estado, buscando fórmulas conciliatorias de resolución de conflictos entre ambas partes, por lo
tanto, se debe tratar de una autoridad con un alto grado de autonomía pero sobre todo de
20
prestigio y calidad moral. Para realizar esta tarea, el Defensor del Pueblo investiga denuncias o
quejas interpuestas por los ciudadanos contra autoridades del Estado.
El Defensor del Pueblo es mejor conocido con el término danés, noruego y sueco “Ombudsman”,
que proviene etimológicamente de la palabra del nórdico antiguo umboðsmaðr y que
esencialmente significa “representante”. Los orígenes de esta figura pública surgen tanto en
Suecia como en Finlandia a finales del siglo XVI, donde existía un funcionario nombrado por el rey
denominado “Preboste de la Corona” que fungía como fiscal principal para vigilar al resto de los
fiscales públicos. Más tarde, alrededor de 1715 en Suecia, el rey Carlos XII creó el cargo de
Procurador Supremo (Högste Ombudsmannen), supervisor de la legalidad y que vigilaba la
efectividad de la aplicación de las disposiciones legales2. Para 1809 la Constitución Sueca establece
la figura Justitie Ombudsman para dar respuesta a los ciudadanos ante los abusos de difícil
solución por vía burocrática o judicial. De ahí que en diversos idiomas se haga referencia al
nombre de Ombudsman.
El Sistema Ombudsman es el sistema no jurisdiccional de defensa de los derechos humanos, en
México está compuesto por las 32 comisiones estatales y por la Comisión Nacional de Derechos
Humanos (CNDH)3.
2.1.1 La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal4
La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal (CDHDF) se creó el 30 de septiembre de
1993. Es el más joven de los organismos públicos de defensa de los derechos humanos que existen
en México, los cuales tienen fundamento en el artículo 102, apartado B, de la Constitución Política
de los Estados Unidos Mexicanos, que consagró en la Ley Suprema de nuestro país la institución
del Defensor del Pueblo. El Defensor del Pueblo es absolutamente autónomo no sólo respecto de
las autoridades gubernamentales sino también de partidos, empresas, grupos de presión y
asociaciones religiosas. La autonomía es una característica esencial del defensor público de los
derechos humanos.
La CDHDF es la institución encargada de conocer de quejas y denuncias por presuntas violaciones
a los derechos humanos, cuando éstas fueren imputadas a cualquier autoridad o servidor público
que desempeñe un empleo, cargo o comisión en la administración pública del Distrito Federal o en
los órganos de procuración y de impartición de justicia que ejerzan jurisdicción local en el Distrito
Federal.
La CDHDF cuenta con una plantilla de 811 plazas autorizadas incluyendo personal administrativo y
operativo.
2 Origen y devenir del Ombudsman. ¿Una institución encomiable? Venegas Álvarez, Sonia Autora. Barrera
Graf, Jorge Prólogo. ISBN 968-36-0586-9. http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/libro.htm?l=863. 3 Sistema Ombudsman. Obtenido el 20 de agosto de 2012, de
http://www.derechoshumanos.org.mx/modules.php?name=News&file=article&sid=227. 4 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2012). Obtenido el 20 de agosto de 2012, de
http://www.cdhdf.org.mx.
21
El Presidente de la CDHDF —también llamado Defensor del Pueblo— es designado por la
Asamblea Legislativa del Distrito Federal (ALDF) y su actuación al frente de la Comisión es
autónoma, es decir, no está supeditado a autoridad o servidor público alguno. El funcionamiento
de la CDHDF está regido por su propia Ley y su Reglamento Interno.
2.1.2 Atribuciones de la CDHDF
Son atribuciones de la CDHDF (artículo 17 de la Ley de la Comisión de Derechos Humanos del
Distrito Federal):
Recibir quejas de presuntas violaciones a derechos humanos.
Conocer e investigar, a petición de parte o de oficio, presuntas violaciones de derechos
humanos en los siguientes casos:
a) Por actos u omisiones de índole administrativo de los servidores públicos o de las
autoridades de carácter local del Distrito Federal, a que se refiere el artículo 3ro. de
esta Ley.
b) Cuando los particulares o algún agente social cometa ilícitos con la tolerancia o
anuencia de algún servidor público o autoridad local del Distrito Federal, o bien
cuando estos últimos se nieguen infundadamente a ejercer las atribuciones que
legalmente les correspondan en relación a dichos ilícitos, particularmente tratándose
de conductas que afecten la integridad física de las personas.
Formular propuestas conciliatorias entre el quejoso y las autoridades o servidores públicos
presuntos responsables, para la inmediata solución del conflicto planteado cuando la
naturaleza del caso lo permita.
Formular Recomendaciones públicas autónomas, no vinculatorias y denuncias y quejas
ante las autoridades respectivas.
Impulsar la observancia de los derechos humanos en el Distrito Federal.
Proponer a las diversas autoridades del Distrito Federal, en el ámbito de su competencia,
la formulación de proyectos de las modificaciones a las disposiciones legislativas y
reglamentarias, así como de prácticas administrativas que a juicio de la CDHDF redunden
en una mejor protección de los derechos humanos.
Promover el estudio, la enseñanza y la divulgación de los derechos humanos en su ámbito
territorial.
Expedir su Reglamento Interno.
Elaborar e instrumentar programas preventivos en materia de derechos humanos.
Supervisar que las condiciones de las personas privadas de su libertad que se encuentren
en los centros de detención, de internamiento y de readaptación social del Distrito Federal
estén apegadas a derecho y se garantice la plena vigencia de sus derechos humanos,
pudiendo solicitar el reconocimiento médicos de reos o detenidos cuando se presuman
malos tratos o torturas, comunicando a las autoridades competentes los resultados de las
revisiones practicadas.
22
2.1.3 ¿Dónde se ubica y cómo acudir?
La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal se ubica en la Ciudad de México, en
avenida Universidad número 1449 en la colonia Florida, delegación Álvaro Obregón y su teléfono
es el 52-29-56-00.
Puede acudir a la CDHDF cualquier persona que considere que a ella o a un tercero le ha sido
violado alguno de sus derechos humanos, independientemente de su condición social,
nacionalidad, raza, religión, sexo, edad, estado civil, etc.
• La atención a las personas es directa.
• Para la formulación de una queja no se requiere de abogado o gestor.
• Todos los servicios son absolutamente gratuitos.
• Atiende todos los días del año, las 24 horas del día.
• Los datos proporcionados por los quejosos se manejan de manera estrictamente
confidencial y este mismo criterio se aplica en la tramitación de los expedientes.
• Quienes acuden a la Comisión sólo deben relatar —por escrito u oralmente— en qué
consiste el abuso de poder del que se consideran víctimas y aportar, si cuentan con
ellas, las pruebas al respecto.
2.1.4 Misión5
La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal tiene como misión institucional, la
protección, defensa, vigilancia, promoción, estudio, educación y difusión de los derechos
humanos, establecidos en el orden jurídico mexicano y en los instrumentos internacionales, de
quienes habitan y transitan el Distrito Federal, así como el combate a toda forma de
discriminación y exclusión, a través de un modelo de gestión institucional que descansa en los
principios de autonomía, ciudadanización, profesionalización, integralidad de los derechos
humanos, estándares internacionales y transparencia y rendición de cuentas.
2.1.5 Visión
La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal será una auténtica Defensoría del Pueblo,
con amplia credibilidad entre las y los habitantes del Distrito Federal y profundo reconocimiento
como una institución sustentable, permanente y con un modelo de gestión pública autónoma
replicable en aquellos organismos públicos, que tengan como objetivos institucionales promover
la democracia, la participación ciudadana, la no discriminación, la equidad de género y el
desarrollo de políticas públicas bajo una perspectiva de derechos humanos, económicos, sociales,
culturales y ambientales.
2.1.6 Objetivos Institucionales
• Ofrecer los servicios que las y los habitantes del Distrito Federal requieren y merecen;
y dando cumplimiento al Programa de Derechos Humanos del Distrito Federal.
5 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2011). Obtenido el 19 de Septiembre de 2011, de
http://www.cdhdf.org.mx.
23
• Consolidar el modelo de investigación de quejas y reorientar las labores de la defensa
y la protección de los derechos humanos en el Distrito Federal, a través de
recomendaciones generales, informes especiales, pronunciamientos y demás acciones
llevadas a cabo en la Comisión.
• Apuntalar el Servicio Profesional en Derechos Humanos, conformando un cuerpo de
servidoras y servidores públicos comprometidos con los derechos humanos.
• Fortalecer la estrategia educativa, a través de diversas tareas de educación,
capacitación y promoción dirigidas a distintos grupos de la población a lo largo del
territorio del Distrito Federal.
• Brindar a través de publicaciones, medios electrónicos y materiales impresos, una
mayor promoción y difusión de los derechos humanos, plasmando conocimientos de
expertos, y experiencias significativas en la materia.
• Impulsar el fortalecimiento institucional a través de mejores prácticas e instrumentos
administrativos, que permitan eficientar y transparentar las tareas, una mejor
rendición de cuentas, asegurar la equidad de género e insertar una cultura de respeto
a un medio ambiente sano.
2.1.7 Estructura Orgánica
La estructura organizacional de CDHDF, se presenta en el siguiente organigrama:
Figura 1. Organigrama de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal
Fuente: Elaboración propia.
PRIMERA
VISITADURÍA SEGUNDA
VISITADURÍA TERCERA
VISITADURÍA
QUINTA
VISITADURÍA CUARTA
VISITADURÍA
DIRECCIÓN GENERAL
DE ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE
COMUNICACIÓN POR LOS
DERECHOS HUMANOS
DIRECCIÓN GENERAL
DE QUEJAS Y
ORIENTACIÓN
DIRECCIÓN GENERAL DE
EDUCACIÓN POR LOS
DERECHOS HUMANOS
DIRECCIÓN
EJECUTIVA DE
SEGUIMIENTO
CENTRO DE
INVESTIGACIÓN
APLICADA EN
DERECHOS
HUMANOS
SECRETARÍA PARTICULAR DE LA
PRESIDENCIA
SECRETARÍA EJECUTIVA
COORDINACIÓN GENERAL DE
VINCULACIÓN ESTRATÉGICA
SECRETARÍA PARA LA PROMOCIÓN DE
LOS DERECHOS HUMANOS E
INCIDENCIA EN POLICITAS PÚBLICAS
CONSULTORÍA GENERAL JURÍDICA
CONTRALORÍA INTERNA
COORDINACIÓN DE INTERLOCUCIÓN
INSTITUCIONAL Y LEGISLATIVA
COORDINACIÓN DE SERVICIOS MÉDICOS
Y PSICOLÓGICOS
COORDINACIÓN DEL SERVICIO
PROFESIONAL EN DERECHOS HUMANOS
COORDINACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
CONSEJO PRESIDENCIA
24
2.1.8 Programas Institucionales6
Para el cumplimiento de las tareas sustantivas y administrativas, la CDHDF estableció distintos
programas de acuerdo con su mandato legal:
Programa de Conducción Institucional
Este programa está integrado por la Secretaría Ejecutiva, la Consultoría General Jurídica y de lo
Contencioso, la Secretaría Particular de la Presidencia, la Coordinación de Asesores y la
Coordinación de Interlocución Institucional y Legislativa. La tarea de este programa se basa en el
modelo de gestión que opera bajo los principios de autonomía, ciudadanización,
profesionalización, vigencia integral de los derechos humanos, incorporación de instrumentos
internacionales, así como la transparencia y rendición de cuentas.
Programa de Defensa
En este programa intervienen las Visitadurías Generales, la Dirección General de Quejas y
Orientación, la Dirección Ejecutiva de Seguimiento, la Coordinación de Servicios Médicos y
Psicológicos y la Coordinación de Relatorías. A través del Programa de Defensa se proporciona la
atención a las y los peticionarios en materia de defensa y protección de los derechos humanos y se
da seguimiento a sus quejas en caso de competencia. Asimismo, en los asuntos en los que no se
tiene competencia, se ofrece el servicio de orientación a las personas.
Las personas que acuden en busca de los servicios de la CDHDF son la razón de ser y eje central del
trabajo de la Comisión, y se busca atenderlos de la mejor manera bajo el principio pro persona,
que establece el uso de las herramientas que mejor tutelen los derechos humanos.
Programa de Promoción y Difusión
El programa está integrado por la Secretaría de Vinculación con la Sociedad Civil, la Dirección
General de Comunicación por los Derechos Humanos, la Dirección General de Educación por los
Derechos Humanos, el Centro de Investigación Aplicada en Derechos Humanos, la Coordinación de
Relatorías y la Coordinación de Vinculación con Instituciones de Derechos Humanos. Tiene a su
cargo la política de vinculación con instancias públicas y Organizaciones de la Sociedad Civil (OSC),
nacional e internacional, a fin de promover el análisis, la reflexión y la concientización de los
derechos humanos. También el desplegar una estrategia de comunicación informativa (exposición
mediática y pública) y formativa (ciudadanía y peticionarios) que genere una acción positiva en la
conciencia de gente respecto a qué es la CDHDF.
De igual forma el programa contempla diseñar y ejecutar una estrategia educativa en derechos
humanos, dirigida a la capacitación y profesionalización de diversos grupos de población y
servidores públicos. Así como planear, desarrollar y promover la investigación en materia de
derechos humanos que permita la definición de líneas estratégicas institucionales y la generación
de políticas públicas.
6 Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. (2012). Obtenido el 24 de Agosto de 2012 de
http://www.cdhdf.org.mx/index.php/programas-institucionales
25
Programa de Fortalecimiento Institucional
El programa está integrado por la Secretaría Ejecutiva, la Contraloría Interna, la Dirección General
de Administración, la Consultoría General Jurídica y de lo Contencioso y la Coordinación de
Tecnologías de Información y Comunicación. Entre los objetivos del programa destacan la
administración adecuada de la aplicación de los recursos públicos; la planeación, seguimiento y
evaluación de las acciones de los órganos y áreas de apoyo de la CDHDF; la transparencia y la
rendición de cuentas.
2.1.9 Normatividad
Para el mayor entendimiento del caso de estudio, es de gran importancia considerar la existencia
de la normatividad que lo acompaña, pues en la mayoría de los casos, los elementos de
información surgen como requerimientos de estas normas, o como respuesta a las mismas.
Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal7
La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal fue publicada en la
Gaceta Oficial del Distrito Federal el 28 de marzo de 2008, su última Reforma en la GODF fue el 29
de agosto de 2011, en sus primeros artículos define las responsabilidades que los organismos
públicos tienen con respecto a su obligación de la información que poseen:
“Artículo 1. Las disposiciones de esta Ley son de orden público y de observancia general en el
territorio del Distrito Federal. (…) tiene por objeto transparentar el ejercicio de la función pública,
garantizar el efectivo acceso de toda persona a la información pública en posesión de los órganos
locales: (…) El derecho fundamental a la información comprende difundir, investigar y recabar
información pública.
Artículo 2. En sus relaciones con los particulares, los órganos Ejecutivo, Legislativo, Judicial y
Autónomos por Ley, así como aquellos Entes Obligados del Distrito Federal que ejerzan gasto
público, atenderán a los principios de legalidad, certeza jurídica, imparcialidad, información,
celeridad, veracidad, transparencia y máxima publicidad de sus actos.
Artículo 3. Toda la información generada, administrada o en posesión de los Entes Obligados se
considera un bien de dominio público, accesible a cualquier persona en los términos y condiciones
que establece esta Ley y demás normatividad aplicable.”
Debido a estas disposiciones legales la CDHDF como organismo autónomo del Estado está
obligada a proporcionar al que así lo solicite la información con la que dispone cumpliendo con los
artículos que integran esta ley.
Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal8
La Ley de Protección de Datos Personales para el Distrito Federal fue publicada en la Gaceta Oficial
del Distrito Federal el 3 de octubre de 2008, en sus primeros artículos define las responsabilidades
7 Leyes y Normatividad. Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública del D.F. Última Reforma
GODF, 29 de agosto de 2011. http://www.infodf.org.mx. Obtenido el 6 de Octubre de 2012. 8 Leyes y Normatividad. Ley de Protección de Datos Personales para el D.F. http://www.infodf.org.mx.
Obtenido el 6 de Octubre de 2012.
26
que los entes obligados tienen con respecto a la protección que dan a los datos personales que
poseen:
“Artículo 1.- La presente Ley es de orden público e interés general y tiene por objeto establecer los
principios, derechos, obligaciones y procedimientos que regulan la protección y tratamiento de los
datos personales en posesión de los entes públicos.
Artículo 5.- Los sistemas de datos personales en posesión de los entes públicos se regirán por los
principios siguientes:
(…) Consentimiento: Se refiere a la manifestación de voluntad libre, inequívoca, específica e
informada, mediante la cual el interesado consiente el tratamiento de sus datos personales.
Calidad de los Datos: Los datos personales recabados deben ser ciertos, adecuados, pertinentes y no
excesivos en relación al ámbito y finalidad para los que se hubieren obtenido. Los datos recabados
deberán ser los que respondan con veracidad a la situación actual del interesado. (…)
Seguridad: Consiste en garantizar que únicamente el responsable del sistema de datos personales o
en su caso los usuarios autorizados puedan llevar a cabo el tratamiento de los datos personales,
mediante los procedimientos que para tal efecto se establezcan.
Disponibilidad: Los datos deben ser almacenados de modo que permitan el ejercicio de los derechos
de acceso, rectificación, cancelación y oposición del interesado.
Temporalidad: Los datos personales deben ser destruidos cuando hayan dejado de ser necesarios o
pertinentes a los fines para los que hubiesen sido recolectados. Queda exceptuado el tratamiento
que con posterioridad se les dé con objetivos estadísticos o científicos, siempre que cuenten con el
procedimiento de disociación. (…)
Artículo 13.- Los entes públicos establecerán las medidas de seguridad técnica y organizativa para
garantizar la confidencialidad e integralidad de cada sistema de datos personales que posean, con
la finalidad de preservar el pleno ejercicio de los derechos tutelados en la presente Ley, frente a su
alteración, pérdida, transmisión y acceso no autorizado, de conformidad al tipo de datos contenidos
en dichos sistemas. (…)
Artículo 14.- El ente público responsable de la tutela y tratamiento del sistema de datos personales,
adoptará las medidas de seguridad, conforme a lo siguiente:
A. Tipos de seguridad: I. Física.- Se refiere a toda medida orientada a la protección de instalaciones,
equipos, soportes o sistemas de datos para la prevención de riesgos por caso fortuito o causas de
fuerza mayor; II. Lógica.- Se refiere a las medidas de protección que permiten la identificación y
autentificación de las personas o usuarios autorizados para el tratamiento de los datos personales
de acuerdo con su función; III. De desarrollo y aplicaciones.- Corresponde a las autorizaciones con
las que deberá contar la creación o tratamiento de sistemas de datos personales, según su
importancia, para garantizar el adecuado desarrollo y uso de los datos, previendo la participación
de usuarios, la separación de entornos, la metodología a seguir, ciclos de vida y gestión, así como
las consideraciones especiales respecto de aplicaciones y pruebas; IV. De cifrado.- Consiste en la
implementación de algoritmos, claves, contraseñas, así como dispositivos concretos de protección
que garanticen la integralidad y confidencialidad de la información; y V. De comunicaciones y
27
redes.- Se refiere a las restricciones preventivas y/o de riesgos que deberán observar los usuarios de
datos o sistemas de datos personales para acceder a dominios o cargar programas autorizados, así
como para el manejo de telecomunicaciones.”
Ley General de Contabilidad Gubernamental9
El 31 de diciembre de 2008, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley General de
Contabilidad Gubernamental (LGCG) que tiene como objeto establecer los criterios generales que
regirán la contabilidad gubernamental y la emisión de información financiera de los entes
públicos, con el fin de lograr su adecuada armonización contable. La Ley General de Contabilidad
Gubernamental está diseñada para impedir la opacidad en el sistema de revisión de las cuentas
públicas, en sus primeros artículos define las responsabilidades que adquieren los organismos
públicos en cuanto a su contabilidad:
“Artículo 1.- La presente Ley es de orden público y tiene como objeto establecer los criterios
generales que regirán la contabilidad gubernamental y la emisión de información financiera de los
entes públicos, con el fin de lograr su adecuada armonización.
Artículo 2.- Los entes públicos aplicarán la contabilidad gubernamental para facilitar el registro y la
fiscalización de los activos, pasivos, ingresos y gastos y, en general, contribuir a medir la eficacia,
economía y eficiencia del gasto e ingresos públicos, la administración de la deuda pública,
incluyendo las obligaciones contingentes y el patrimonio del Estado.
Artículo 16.- El sistema, al que deberán sujetarse los entes públicos, registrará de manera armónica,
delimitada y específica las operaciones presupuestarias y contables derivadas de la gestión pública,
así como otros flujos económicos. Asimismo, generará estados financieros, confiables, oportunos,
comprensibles, periódicos y comparables, los cuales serán expresados en términos monetarios.
Artículo 18.- El sistema estará conformado por el conjunto de registros, procedimientos, criterios e
informes, estructurados sobre la base de principios técnicos comunes destinados a captar, valuar,
registrar, clasificar, informar e interpretar, las transacciones, transformaciones y eventos que,
derivados de la actividad económica, modifican la situación patrimonial del gobierno y de las
finanzas públicas.
Artículo 19.- Los entes públicos deberán asegurarse que el sistema: I. Refleje la aplicación de los
principios, normas contables generales y específicas e instrumentos que establezca el consejo; II.
Facilite el reconocimiento de las operaciones de ingresos, gastos, activos, pasivos y patrimoniales de
los entes públicos; III. Integre en forma automática el ejercicio presupuestario con la operación
contable, a partir de la utilización del gasto devengado; IV. Permita que los registros se efectúen
considerando la base acumulativa para la integración de la información presupuestaria y contable;
V. Refleje un registro congruente y ordenado de cada operación que genere derechos y obligaciones
derivados de la gestión económico-financiera de los entes públicos; VI. Genere, en tiempo real,
estados financieros, de ejecución presupuestaria y otra información que coadyuve a la toma de
decisiones, a la transparencia, a la programación con base en resultados, a la evaluación y a la
rendición de cuentas, y VII. Facilite el registro y control de los inventarios de los bienes muebles e
inmuebles de los entes públicos.
9 Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 31 de diciembre de 2008.
28
Artículo 22.- Los postulados tienen como objetivo sustentar técnicamente la contabilidad
gubernamental, así como organizar la efectiva sistematización que permita la obtención de
información veraz, clara y concisa.”
2.2 Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación en la CDHDF La Coordinación de Tecnologías de Información y Comunicación (CTIC) es el área de la CDHDF
encargada de proveer servicios y asesoría en materia de tecnologías de la información y
comunicación a las otras áreas que conforman la Comisión, para que fortalezcan la capacidad de
ésta en la defensa y promoción de los derechos humanos, mediante la automatización de sus
procesos operativos, y la implementación de sistemas y de infraestructura informática.
La CTIC está formada por dos unidades, la Unidad de Informática y Comunicaciones y la Unidad de
Tecnologías de Información. La primera es la encargada de brindar a los usuarios de la Comisión
servicios de asistencia técnica en materia de cómputo de escritorio, impresión, red de datos y voz,
servicios de internet, así como de mantener en operación el centro de datos y de evaluar o en su
caso implantar tecnologías de la información y comunicación que mejoren los procesos y apoyen a
la toma de decisiones en materia de Derechos Humanos. Por otro lado la Unidad de Tecnologías
de Información se encarga del desarrollo, implantación y mantenimiento de sistemas informáticos
orientados a optimizar el funcionamiento técnico, operativo y administrativo de las áreas de la
Comisión, así como la formulación de propuestas tecnológicas para el desarrollo institucional, en
materia de sistemas de información.
La funciones que tiene la CTIC están enfocadas no solo a brindar el soporte a la infraestructura de
tecnologías de la información y comunicaciones ya existente, y a la tarea de automatizar procesos
operativos o administrativos para hacerlos más eficientes, sino también en el ámbito estratégico,
pues propone la aplicación de tecnologías que proporcionen alguna ventaja a la Organización,
buscando generar su desarrollo mediante soluciones alineadas al logro de los objetivos
institucionales.
En materia de sistemas de información, como parte de sus funciones, la CTIC busca resolver las
problemáticas que le plantean las diferentes áreas de la Comisión, a través de la automatización,
para cumplir esta función la CTIC en la mayoría de los casos desarrolla sus propios sistemas
informáticos a la medida, sin embargo, en algunos casos, cuando de acuerdo a las características
propias del proyecto, no se cuenta con los recursos en la misma Comisión (conocimientos
técnicos, tiempo, experiencia en el tema, etc.) se contratan los servicios de empresas
especializadas en este tema.
La mayor parte del trabajo realizado en la Unidad de TI de la CTIC consiste en el mantenimiento a
los sistemas actuales (estos sistemas son transaccionales y soportan las operaciones de grandes
áreas como las de Administración, Educación, Contraloría, DGQyO, Visitadurías y la DES por
mencionar algunas) ya sea en la corrección de errores, modificaciones a su estructura o a sus
reglas de negocio, en las modificaciones a los datos en los sistemas informáticos y en el desarrollo
e implantación de sistemas de menor tamaño que automatizan procesos muy específicos, en
ocasiones temporales o que no tienen la trascendencia de los otros sistemas más grandes.
29
La mayoría de estos sistemas informáticos están hechos a la medida y cuentan con ciertas
opciones de consulta de información, entre ellas: reportes, listados, gráficos, semáforos, etc.
Además de estas entidades de información, la Comisión tiene implantada una solución tecnológica
(hardware y software) de la denominada inteligencia de negocios (Business Intelligence) del
fabricante de software IBM (IBM Cognos 8), la cual utiliza actualmente para brindar información a
través de reportes e informes a los usuarios de algunos sistemas. Estos usuarios pueden obtener
algunos reportes a través de sus propios sistemas informáticos y al mismo tiempo pueden
consultar gran parte de su información a través de Cognos, otra opción también aceptada por la
que pueden optar en la consulta de información, es solicitar directamente a la CTIC el desarrollo
de reportes específicos.
Como se ha descrito, una considerable cantidad de los resultados y del trabajo que realiza la CTIC
está dado por el mantenimiento a los sistemas actuales y el desarrollo de nuevos sistemas, en
ambos casos en necesario considerar que los usuarios solicitan como requisito indispensable la
posibilidad de consultar información de sus sistemas informáticos, por medio de reportes, listados,
gráficas, etc.
Actualmente la CTIC no cuenta con algún modelo consolidado para la evaluación y mejora de
procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas informáticos. La tendencia en
estos aspectos dentro de la CTIC es brindar solución a todas las solicitudes, tomando en
consideración solo aspectos tales como los recursos financieros necesarios (a partir de
presupuestos anuales); las cargas de trabajo del personal empleado; la importancia que adquieren
los proyectos adscritos al Programa Operativo Anual (POA); criterios e iniciativa propia de los
encargados del área (como parte del perfil de puesto); cambio a nuevas tecnologías por
obsolescencia de las actualmente utilizadas; leyes o normas que obliguen a la institución al
desarrollo de una solución tecnológica; por fallos o emergencias en los sistemas TIC implantados y
otros aspectos que no involucran un análisis profundo de la relevancia y de la relación costo-
beneficio que tienen tales acciones en función de los objetivos institucionales.
Por otro lado, en la CDHDF no existe órgano interno, procedimiento o aparato, ya sea formal o
informal, que promueva y apoye la toma de decisiones en cuestión del uso y aplicación de las
tecnologías de la información a las problemáticas planteadas a ésta Institución, es decir, para
decisiones en el ámbito de la adquisición, desarrollo o modificación de sistemas informáticos,
adquisiciones de equipos de cómputo, capacitación, etcétera. No se cuenta con algún mecanismo
para determinar los costos y beneficios involucrados a estas actividades, ni de forma previa ni
posterior y que permitiera conocer el verdadero valor que aportan a la Comisión esos productos y
actividades. En general, las decisiones se toman de forma tradicional y no estructurada, sin realizar
reuniones para discutir los planteamientos a través de estudios o análisis de los costos implicados
y resultados esperados, planteamientos de alternativas, etcétera, solo se determinan los
requerimientos para después acoplarlos a los recursos disponibles en el momento.
Específicamente en el ámbito de la consulta de información, cualquier petición hecha a la CTIC es
atendida, sin importar la relevancia, el valor o el costo de la solicitud, es decir, no se le presta
30
demasiada atención al contenido o finalidad de la información solicitada, únicamente se atiende
en función de que cumpla los criterios antes mencionados.
2.3 Infraestructura de comunicaciones en la CDHDF Una de las principales funciones que tiene la CTIC en la CDHDF es la gestión de la infraestructura
de comunicaciones, incluyendo la red de cómputo, el hardware (servidores, router, cableado, etc.)
protocoles de comunicaciones y la seguridad. Dado que la mayoría de los proyectos desarrollados
en esta área incluyen la utilización de la infraestructura de comunicaciones, se describirá
brevemente su estado actual.
2.3.1 Topología de red y equipos de cómputo
El siguiente modelo muestra de forma general y simplificada la topología de red, equipos de
cómputo y comunicaciones así como de las bases de datos en las que se encuentran los diferentes
sistemas informáticos con los que cuenta la CDHDF.
Figura 2. Topología de red y equipos de cómputo en la CDHDF
Fuente: Elaboración propia.
31
2.3.2 Seguridad física y lógica en la infraestructura
A pesar de que se cuenta con seguridad en el acceso a los medios de comunicación y otros
dispositivos, en los sistemas informáticos y en su programación, principalmente por medio de
encriptación, en la CDHDF también se consideran aspectos de seguridad para evitar casos en que
se pudieran ver afectados o dañados los datos, estas circunstancias son impredecibles así que es
necesario contar con redundancia de los mismos, así como con descentralización en la estructura
de red. Es por ello que en la CDHDF las bases de datos (como en los casos de los sistemas SIIGESI,
SUISPDH, SIDECLARA, SIPROM, etcétera) generan respaldos de forma automática cada
determinado tiempo y en algunos casos (como en el sistema SIA y Cognos) se encuentran en
servidores con redundancia y alta disponibilidad.
Las circunstancias impredecibles antes mencionadas pueden tratarse de programas maliciosos
como virus, o spyware; intrusos dentro de la red, sistema informático o base de datos; siniestros
como robo, incendio, inundación; mala manipulación que derive en la pérdida de datos, archivos,
configuraciones, etc. Estas circunstancias son consideradas y en la mayoría de los casos aplicadas
las medidas correspondientes para aminorar y si es posible eliminar el riesgo que representan a la
CDHDF, por lo que se cuenta con medidas como extinguidores de incendios automáticos dentro
del SITE, acceso restringido al SITE por medio de contraseñas, firewall, antivirus y antispyware en
los diferentes servidores, por mencionar algunas.
2.4 Sistemas Informáticos Para la realización de sus funciones sustantivas, la CDHDF lleva a cabo diversos procesos, a su vez,
éstos se encuentran detallados y establecidos a través de sus procedimientos que son la base del
quehacer diario dentro la institución.
Para focalizar los elementos de información a considerar en esta tesis, es necesario relacionar los
principales procesos que la CDHDF lleva a cabo con los sistemas informáticos sobre los cuales
están apoyados, sobre todo para el programa de defensa, en los procesos de declaraciones ante la
contraloría interna y en la administración de la institución (contabilidad, presupuestos y manejo
de recursos humanos). A continuación se describen de forma general los tres principales sistemas
informáticos implantados que cubren estas funciones.
2.4.1 Sistema Integral de Gestión de Información SIIGESI
La Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal es la institución encargada de conocer de
quejas y denuncias por presuntas violaciones a los derechos humanos, cuando éstas fueren
imputadas a cualquier autoridad o servidor público que desempeñe un empleo, cargo o comisión
en la administración pública del Distrito Federal o en los órganos de procuración y de impartición
de justicia que ejerzan jurisdicción local en el Distrito Federal.
El Programa de Defensa, cuyo propósito es ofrecer a las personas la protección de sus derechos
humanos y dar seguimiento a las quejas interpuestas, es la razón de ser y el eje central de las
funciones de la CDHDF, por lo que será el primer proceso a describir.
32
Como ya se mencionó, el programa de Defensa se encuentra integrado por las Visitadurías
Generales, la Dirección General de Quejas y Orientación, la Dirección Ejecutiva de Seguimiento, la
Coordinación de Servicios Médicos y Psicológicos y la Coordinación de Relatorías, en las primeras
tres áreas mencionadas se llevan a cabo los procesos que van desde la recepción de las personas
que acuden para recibir atención mediante un servicio u orientación, hasta la generación de una
recomendación a una autoridad cuando el caso lo amerite.
El SIIGESI es un sistema que permite el registro de los procesos que integran el programa de
defensa a través de sus diferentes tipos de gestión: servicio, expediente, recomendación y
procedimiento. El SIIGESI representa la mayor cantidad de usuarios y de transacciones entre los
sistemas informáticos implantados en la CDHDF.
El SIIGESI fue creado como un Administrador de Recursos de Clientes (en inglés comúnmente
conocido como Client Resources Management o CRM de forma abreviada) y está destinado a ser
utilizado por las áreas que conforman el Programa de Defensa en la CDHDF.
Por medio de SIIGESI el personal de la CDHDF podrá conocer los casos desde el inicio hasta el
término del mismo, permitiendo un control de todas las áreas que conforman el programa de
defensa en la Comisión, a través de información organizada de forma sistémica bajo la estructura
de bloques. Cada menú del sistema es identificado de acuerdo a la Gestión, a través del cual se
identifican las secciones y documentos de trabajo de que consta.
Objetivo
Ser una herramienta dinámica, de fácil manejo y amigable que, a través del uso de tecnologías de
información de vanguardia, acelere y agilice integralmente el proceso de Gestión de Información
de los peticionarios (as) de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal.
Funciones
Entre las funciones del SIIGESI están las siguientes:
Dinámico, accesible en cada máquina del usuario con acceso a la intranet de la institución,
sobre el cual varios roles de usuarios manejan perfiles y permisos de validación de ingreso
y autorización, específicos a su función particular.
Mecanismos ágiles y sencillos que permiten a los usuarios adicionar documentos de
acuerdo a plantillas y catálogos.
Generación automática de historial de cambios de documentos, a través de los cuales se
puede dar seguimiento de los avances de cada caso.
Utilerías prácticas que permiten al usuario adjuntar y compartir documentos elaborados al
interior o exterior del sistema según se requiera.
Acceso al sistema vía Internet, compuesto de varias pantallas que están distribuidas en
función del avance requerido en el manejo de la información pertinente a cada usuario.
Estructurado de manera consistente en donde siempre que se localice un símbolo de
despliegue, se puede dar clic sobre él y obtener más información.
Menús principales están identificados en la parte de arriba, al centro de la pantalla.
33
Vínculos directos a la información de interés, se distinguen con textos color azul sobre los
cuales se puede dar clic para dirigirse al punto de preferencia.
Opciones útiles representadas mediante íconos que se localizan en las laterales izquierda
o derecha de la pantalla y a los cuales se puede acceder dando doble clic sobre ellos.
Cuadros de texto libre, en los cuales se puede capturar el texto conveniente para cada
situación.
Opciones de selección dentro de diferentes listas desplegables o cuadros de selección por
marcaje según sea el caso.
Administra permisos y perfiles pertinentes de acuerdo a las tareas y responsabilidades
correspondientes a cada usuario en donde el sistema maneja un método de seguridad de
acceso. En este punto el sistema valida la entrada a través de un nombre de usuario y una
contraseña encriptada.
Algunos de los beneficios obtenidos por esta herramienta:
Unifica las funciones sustantivas (razón de ser) y comunes (de apoyo) de la Institución.
Identifica, organiza, jerarquiza, clasifica y codifica los asuntos de la Institución.
Asegura la integridad y conservación de información, documentos y expedientes y,
permite su control, uso y destino final.
Facilita la disponibilidad, conservación y localización expedita de información, documentos
y expedientes.
Evita que se usen, oculten, destruyan, divulguen o alteren indebidamente los documentos
y expedientes.
Propicia la eficiencia y el adecuado funcionamiento y manejo de la información y
documentación contenida de los asuntos institucionales a lo largo de su ciclo de vida.
Proporciona instrumentos de consulta y control destinados a proporcionar el acceso a la
información pública gubernamental, favorece la rendición de cuentas y el proceso de
Entrega-Recepción del Encargo.
Módulos
El SIIGESI es un sistema para gestionar o administrar información bajo un esquema taxonómico
basado en las operaciones más importantes que realiza la Comisión de Derechos Humanos del
Distrito Federal en su programa de defensa, por lo tanto, la administración o gestión general de
actividades se divide en cuatro Macro Tareas que son: Servicio, Expediente, Recomendación y
Procedimiento administrativo de responsabilidad “Lucha Contra la Impunidad” (LCI). Estos
procesos se describen a continuación con las diferentes áreas que los realizan:
Servicio. Estos son proporcionados en la Dirección General de Quejas y Orientación (DGQyO)
específicamente en la Dirección de Atención y Orientación. Se brindan a las personas que acuden a
este organismo para realizar una queja o para recibir algún tipo de orientación. Cuando el servicio
no es de competencia de los asuntos de la CDHDF, se canaliza a otros organismos según sea el
caso, de ser de su competencia los canaliza a la Dirección de Admisibilidad en esta misma
organización, quien los concluye y da inicio al siguiente paso en el proceso de queja, el expediente.
34
Expediente. Esta es una entidad que se deriva de haber dado un servicio que se consideró como
competencia de la CDHDF en respuesta al peticionario. Los expedientes son turnados por la
Dirección de Admisibilidad a una de las cinco Visitadurías Generales.
Recomendación. Proceso realizado en la Dirección Ejecutiva de Seguimiento (DES), a través del
cual se realiza el seguimiento a las sugerencias hechas a las Autoridades que hayan cometido
violaciones de derechos humanos.
Procedimiento. Entidad utilizada por el departamento de Lucha contra la impunidad. Su función es
llevar el seguimiento de las sanciones aplicadas como resultado de una investigación.
La Estructura de Control de SIIGESI está construida bajo el esquema Caso-Gestión, teniendo como
base principal el asunto a atender. A continuación se presenta el modelo general de la solución:
Figura 3. Estructura de control del SIIGESI
Fuente: Manual del SIIGESI V1.0.
La configuración de los módulos a los que se tiene acceso está determinada por el tipo de gestión
con la que se esté trabajando:
1. Gestión: captura y administración de la información general, ésta información es diferente
dependiendo del tipo de gestión.
35
2. Persona: administración de la información de cada persona involucrada (peticionario,
agraviado, servidor público responsable, etc.)
3. Colectivo: administración de los colectivos o grupos agraviados.
4. Organismo: directorio de organismos/instituciones involucradas.
5. Documentos: generación de plantillas de documentos, repositorio, control de versiones y
gestión de documentos recibidos.
6. Servicio: captura de los datos específicos del servicio brindado, narración de hechos, lugar
de hechos y tipo de servicio.
7. Temática: permite asociar la gestión con un catálogo predefinido de temáticas.
8. Grupos: permite asociar la gestión con un catálogo predefinido de grupos.
9. Vínculo gestión: permite relacionar las distintas gestiones entre sí.
10. Asignación: vincula a un empleado como responsable del seguimiento del expediente.
11. Calificación: califica el expediente y en caso de ser una presunta violación permite agregar
denuncias a los responsables a partir de un catálogo predefinido de derechos.
12. Conclusión: concluye el expediente y las denuncias.
13. Catálogos: asigna los temas y grupos relacionados con el expediente.
14. Puntos: en la recomendación permiten establecer los puntos y tareas necesarias a los
organismos y además darles seguimiento para el cumplimiento de una recomendación.
15. Voz: asigna de un catálogo de derechos a los que hace referencia la recomendación.
16. Instrumento: asigna de un catálogo de instrumentos a los que hace referencia la
recomendación.
17. Temas: asigna de un catálogo de temas a los que hace referencia la recomendación.
18. Derecho universal: asigna de un catálogo de instrumentos internacionales a los que hace
referencia la recomendación.
19. Denuncia: asigna de un catálogo de denuncias a las que hace referencia el procedimiento.
20. Sanción: permite capturar los datos referentes a las sanciones asignadas a los servidores
públicos.
21. Histórico: permite registrar el papel desempeñado por las autoridades durante el
seguimiento del procedimiento.
22. Organizador: despliega la información diaria de los pendientes en el seguimiento de los
expedientes.
23. Búsqueda avanzada: permite realizar una búsqueda de expediente utilizando distintos
criterios.
24. Herramientas administrativas: proporciona una serie de herramientas para el tratamiento
de los datos u otras no directamente relacionadas con ellos.
Flujo de información dentro del sistema
El siguiente diagrama muestra en resumen el flujo de las actividades en relación a la gestión de las
principales entidades del programa de defensa en la CDHDF, a través de las distintas áreas
involucradas, como son: la Dirección de Atención y Orientación (Orientación), la Dirección de
Admisibilidad (Admisibilidad), las cinco Visitadurías Generales (Visitaduría) y la Dirección Ejecutiva
de Seguimiento (DES):
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Figura 4. Diagrama del flujo de Información del SIIGESI
Fuente: Manual del SIIGESI V1.0.
Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, específicamente, en las
cinco Visitadurías Generales (Visitaduría) con respecto a los expedientes, ver el anexo Diagrama de
Procesos SIIGESI.
2.4.2 Sistema de Declaraciones Patrimoniales de la CDHDF SIDECLARA
Es un sistema web, que permite a los servidores públicos de la CDHDF realicen el llenado de sus
declaraciones patrimoniales de forma electrónica y desde cualquier computadora que deseen,
además de dar el seguimiento a las declaraciones que realicen. Al mismo tiempo, la Contraloría
Interna recibe, consulta y verifica dicha información en cualquier momento y desde cualquier
equipo, optimizando tiempos en ambas partes.
Objetivos
General
Facilitar el llenado, seguimiento y revisión de las declaraciones de situación patrimonial a las que
están obligados los servidores públicos de la CDHDF.
Específicos
Proporcionar a los servidores públicos una forma rápida, fácil, accesible y segura de hacer
el llenado de sus declaraciones de situación patrimonial en el momento que ellos lo
necesiten.
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Facilitar la presentación o envío de las declaraciones ante la Contraloría Interna de la
CDHDF para su revisión y/o aprobación, de una manera inmediata.
En el caso de las declaraciones anuales se contará con un mecanismo de envío de correos
electrónicos masivo, como recordatorio a los servidores que no hayan presentado su
declaración anual.
Facilitar la revisión de las declaraciones por parte de la Contraloría Interna.
Llevar a cabo el seguimiento de las declaraciones realizadas por cada servidor público.
Funciones
Una de las funciones principales del sistema es realizar el llenado de las declaraciones de situación
patrimonial de una forma más fácil, rápida y sistemática. Lo cual es logrado mediante una interfaz
amigable, modular y sencilla, además de que facilita los cálculos de ciertos apartados, al realizarse
de manera automática e inclusive existen validaciones pensadas en disminuir los errores que
pudieran existir en dicho llenado. A continuación se enlistan las funciones principales que
contempla el sistema:
Registro de declaraciones de situación patrimonial.
Seguimiento de la evolución patrimonial de los servidores públicos.
Envío de recordatorios a los servidores que no hayan presentado su declaración anual en
el período delimitado.
Facilitar el llenado de los datos requeridos en las declaraciones de situación patrimonial.
Generación del formato predefinido de las declaraciones.
Envío/recepción inmediatos de las declaraciones a la contraloría interna de la CDHDF.
Facilitar la revisión, aprobación o devolución de las declaraciones por parte de la
contraloría interna.
En el caso de las declaraciones anuales, permitir adjuntar electrónicamente, en formato
PDF, los archivos siguientes: La Declaración de Impuestos, El Acuse de la Declaración de
Impuestos, La Constancia de Percepciones.
Módulos
El SIDECLARA cuenta con una estructura basada en las funciones que realiza y se encuentra
organizada por los siguientes módulos:
Catálogos: sexo, nacionalidad, estado, delegación, encargo, área de la CDHDF, tipo de
inversión, tipo de bien mueble, tipo de bien inmueble, tipo de gravamen, forma de
adquisición de bienes y titular de bienes - inversiones y gravámenes.
Registro:
1. Agregar/modificar declaración. Dentro de este módulo se agregan y modifican
todos los datos dependiendo del tipo de declaración, siempre y cuando esta se
encuentre en proceso de llenado.
a) Datos de identificación. En este apartado se llenan los datos personales,
del(los) encargo(s) en cuestión y las observaciones generales de cualquier
otro apartado.
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b) Ingresos. Apartado para llenar todos los ingresos percibidos en el periodo
que abarca la declaración.
c) Gastos. Se capturan los gastos corrientes dependiendo de la declaración
que se esté llenando.
d) Patrimonio. Todos los bienes muebles, inmuebles, vehículos, gravámenes
e inversiones del declarante en el período correspondiente a la
declaración que se está realizando.
I. Inversiones.
II. Muebles.
III. Vehículos.
IV. Inmuebles.
V. Gravámenes.
e) Declaración Anterior. Para las declaraciones que requieren este apartado,
se capturan los datos de ingresos y el período del año inmediato anterior.
f) Dependientes. Si el declarante tiene dependientes económicos o cónyuge,
se especifican los datos en este apartado.
2. Agregar/modificar domicilios.
Consultas:
1. Mis declaraciones.
2. Administrador.
3. Generar formato.
Reportes:
1. Declaración Anual.
2. Declaración Inicial.
3. Declaración de Conclusión.
4. Declaración Inicial-Conclusión.
5. Declaración Conclusión-Inicial.
Procesos:
1. Guardar declaraciones. Proceso mediante el cual se actualizan o agregan nuevos
datos a una declaración en particular.
2. Enviar declaraciones. Proceso a través del que se envía una declaración a la C.I.
para su revisión y en su caso devolución o aprobación.
3. Validar declaraciones. Proceso de aprobar o validar una declaración que se
encuentre correctamente llenada.
4. Devolver declaraciones. Ocurre cuando el personal de la C.I. decide devolver al
usuario declarante una declaración que no está llenada correctamente de acuerdo
a su criterio.
5. Enviar correos a los funcionarios faltantes. Ocurre de manera automática todos los
días desde el 1° de mayo del año en curso hasta el 31 del mismo mes, para
informar a los funcionarios que no hayan enviado aún su declaración anual.
Administrativo:
1. Instructivo.
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2. Contacto.
3. Créditos.
Flujo de información dentro del sistema
1. El usuario declarante realiza el llenado de los datos sin restricción alguna. En este
momento la declaración se encuentra en estatus “En proceso”.
En el caso de las declaraciones anuales el usuario adjunta los archivos que esté
obligado a presentar.
2. El usuario envía a revisión la declaración una vez que haya terminado.
3. El sistema realiza una revisión preliminar de los datos que son obligatorios llenar
dependiendo del tipo de la declaración.
En caso de que la declaración no esté completa, el sistema enviará un mensaje al
usuario con los datos faltantes y se regresará al paso 1.
4. En caso de que la declaración se haya llenado correctamente, la declaración es recibida
por la contraloría y queda en estatus de “Enviada”. Aparece ahora en el apartado del
sistema “Administrador” para que la C.I. realice las revisiones pertinentes.
En este momento, para facilitar la revisión la contraloría interna puede generar el
formato de la declaración en un archivo PDF.
5. Una vez revisada, la contraloría puede devolver al usuario la declaración, con lo cual dicha
declaración quedará con el estatus de “Devuelta” y regresará al paso 1.
6. En caso de que la revisión hecha por el personal de la C.I. decida que los datos son
correctos y completos, ésta cambiará la declaración al estatus de “Aprobada”.
En dicho momento, inmediatamente el usuario verá reflejado la aprobación y
podrá visualizar también el formato final de su declaración de situación
patrimonial.
Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, ver el anexo Diagrama
de Procesos SIDECLARA.
2.4.3 Sistema Integral de Administración SIA
Debido a lo establecido en la Ley General de Contabilidad Gubernamental y dado que es de
observancia obligatoria para órganos autónomos estatales entre otros y a la Ley de Presupuesto y
Gasto Eficiente del Distrito Federal (Ley de Presupuesto) que establece que el desarrollo y
operación de los sistemas de contabilidad de los órganos autónomos estará a cargo de su área
competente, la CDHDF se vio obligada a la adopción de un sistema que satisficiera los
requerimientos descritos en la LGCG y en la Ley de Presupuesto, en cuestión de manejo de
información contable, de presupuesto y de gasto.
Para el rediseño y automatización de los procesos de operación administrativa la Dirección
General de Administración y la Coordinación de Tecnologías de Información y Comunicación
consideraron utilizar un sistema informático, de software de código abierto, cuyo licenciamiento
fuese de uso gratuito, se contrató la consultoría de un despacho especializado para su adecuación
a las necesidades de la Comisión. Lo anterior permitió contar con una herramienta informática
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acorde a lo establecido en la LGCG y la Ley de Presupuesto, denominado Sistema Integral de
Administración, o SIA por sus siglas, ésta es una solución de tipo GRP (Government Resource
Planning) que entró en operación a partir del primero de enero de 2012.
Objetivo
Cumplir con las disposiciones establecidas en la Ley General de Contabilidad Gubernamental y la
Ley de Presupuesto y Gasto Eficiente del Distrito Federal, utilizando tecnologías de la información
como base de una solución integral, eficiente y amigable para los usuarios.
Funciones
El SIA considera dos niveles de funcionalidad de acuerdo a si el proceso es o no indispensable para
el cumplimiento de la normatividad a la que está sujeta la CDHDF:
Funcionalidad indispensable.- Son los procesos mínimos con los que debe contar el sistema en
cumplimiento de las disposiciones contenidas en la LGCG.
Funcionalidad de valor agregado.- Son procesos que complementan el funcionamiento integral del
sistema y facilitan la operación diaria y son reconocidos por su innovación en la mejora de la
experiencia de los usuarios. Cabe mencionar que el SIA cumple cabalmente con la funcionalidad
indispensable dispuesta en la LGCG.
1. Características Generales.
Registro derivado de la gestión.
Integración automática de la información contable-presupuestaria.
Tiempo Real.
Transaccionalidad.
2. Formulación presupuestaria.
Elaboración del proyecto de presupuestos de egresos (valor agregado).
3. Registro de presupuesto de Egresos.
Carga de presupuesto de egresos aprobado.
4. Ejecución del Gasto.
Adecuaciones presupuestarias.
Registro de momentos contables.
Evaluación de la Ejecución Presupuestaria.
Viáticos (valor agregado).
Control de créditos (valor agregado).
5. Tesorería.
Ingresos.
Egresos.
Conciliación Bancaria.
Pronóstico de flujos de efectivo de Tesorería (valor agregado).
Facilidades de emisión de medios de pago (valor agregado).
Conciliación bancaria automatizada (valor agregado).
41
6. Contabilidad.
Administración de Lista de Cuentas.
Matriz de conversión.
Registro de transacciones extrapresupuestarias.
Registro de gastos.
Registro de ingresos.
Registro de activo.
7. Recursos Humanos.
Pago de sueldos y emolumentos.
Administración de personal (valor agregado).
Determinación de sueldos y emolumentos (valor agregado).
8. Adquisición y contrataciones.
Suficiencia presupuestaria.
Registro de adquisiciones y contrataciones.
Recepción de bienes y servicios.
Programa anual de adquisiciones (valor agregado).
Facilidades en el proceso de adquisiciones y contrataciones (valor agregado).
9. Administración de bienes.
Registro de bienes inmuebles.
Administración de almacenes e inventarios.
Administración de bienes de uso (valor agregado).
10. Explotación de información en tiempo real.
Estados financieros.
Consolidación de información del Ente.
11. Funcionalidad general.
Soporte digital de la documentación comprobatoria (valor agregado).
Firma electrónica y sellos digitales (valor agregado).
Transparencia (valor agregado).
Módulos
El SIA cuenta con una estructura basada en las funciones que realiza la Dirección General de
Administración dentro de la institución, por lo que se encuentra organizada por los siguientes
módulos:
Proceso de Contratación
Registro y Control de Personal
Prestaciones
Nómina
Presupuesto
Adquisiciones
Almacenes e inventarios
Contabilidad
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Cuentas por Pagar
Viáticos
Gastos por Comprobar
Fondo Revolvente
Flujo de información dentro del sistema
Para mayor detalle del flujo de información que ocurre dentro del sistema, ver el anexo Diagrama
de Procesos SIA.
2.4.4 Comparativo de características entre sistemas SIIGESI, SIDECLARA Y SIA
La siguiente es una tabla de las características generales y técnicas de los principales sistemas
informáticos con los que cuenta la CDHDF:
Información general de la aplicación
Nombre SIIGESI SIDECLARA SIA
Descripción Funcional:
Permite el registro de los procesos
que integran el programa de
defensa a través de sus diferentes
tipos de gestión: servicio,
expediente, recomendación y
procedimiento.
Permite a los servidores públicos de
la CDHDF realizar su declaración
patrimonial. Por otra permite a la
Contraloría Interna de la CDHDF
recibir, consultar y verificar dicha
información y así optimizar los
tiempos de ambas partes.
Automatiza los procesos referentes a
contratación, registro y control de
personal, prestaciones, nómina,
presupuesto, adquisiciones,
almacenes e inventarios,
contabilidad, cuentas por pagar,
viáticos, gastos por comprobar y
fondo revolvente de la institución,
agregando funcionalidad extra.
Estado En operación En operación En Operación
Origen de la aplicación: Desarrollo interno Desarrollo interno Solución de código abierto
(ADempiere)
Proveedor: Interno Interno Externo
Número aproximado de
usuarios: 250 - 500 201 - 250 050-070
Inversión aproximada: $1,150,000 MXN $120,000 MXN no disponible
Horas hombre invertidas
(Aprox.): 6048 704 4320
Costos de Mantenimiento
(Licenciamiento, RH y R.
Tecnológicos)
Modificaciones, corrección de
errores e implementación de
funcionalidad nueva $400,000.00
ninguno ninguno
Área Usuaria Visitadurías, DES y DGQyO Todas las áreas de la CDHDF. Dirección General de Administración
Tipo de acceso Interno Interno y externo Interno
Tabla 1. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información general de la aplicación
Fuente: Elaboración propia.
43
Información técnica de la aplicación
Nombre y Versión SIIGESI SIDECLARA SIA
Fecha de inicio del
proyecto: 01/01/2007 01/03/2011 01/05/2011
Fecha de liberación: 01/01/2008 22/10/2011 01/01/2012
Lenguaje en el que está
desarrollado: Java Java Java
Base de Datos utilizada: SQL Server 2005 SQL Server 2005 PostgreSQL 9
Tipo de interface: Gráfica Gráfica Gráfica
Tipo de proceso: En línea En línea En línea
Número aproximado de
reportes: 020 – 030 (IBM Cognos) 006 – 010 (IBM Cognos) 030-040
Utiliza
telecomunicaciones: Sí Sí Sí
Cuenta con programas
fuente: Sí Sí Sí
Cuenta con contrato y/o
Licencias: Sí Sí Sí
Estrategia de Desarrollo Aplicación web cliente servidor Aplicación web cliente servidor Aplicación web / cliente servidor
Tabla 2. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información técnica de la aplicación
Fuente: Elaboración propia.
Información detallada de la aplicación
Nombre y Versión SIIGESI SIDECLARA SIA
Procesos a los que da
soporte:
Cumplimiento del
Programa de Defensa de la
CDHDF
Declaración patrimonial de los
servidores públicos obligados
Contratación, registro y control
de personal, prestaciones,
nómina, presupuesto,
adquisiciones, almacenes e
inventarios, contabilidad, cuentas
por pagar, viáticos, gastos por
comprobar y fondo revolvente.
Numero de módulos: 25 7 No Disponible
Grado de Obsolescencia: 35% 0% 0%
Grado en que es
mantenible: 50% 50% 100%
Fortalezas de la
Aplicación: Aplicación hecha a medida Aplicación hecha a medida
Aplicación de código libre y con
herramientas para fácil
desarrollo.
Problemas y/o
Debilidades:
Costo de licencias, falta de
funcionalidad, lentitud en
algunas funciones.
Costo de licencias No Disponible
Planes futuros para la
Aplicación:
Desarrollo de una nueva
versión
Implementación de firma
electrónica No Disponible
Tabla 3. Comparativo entre SIIGESI, SIDECLARA Y SIA: Información detallada de la aplicación
Fuente: Elaboración propia.
44
2.5 Elementos de información A continuación se presentan los principales reportes e informes que la CDHDF obtiene a partir de
los sistemas informáticos antes descritos, para conocer el grado de utilización de la información a
través de estos sistemas. Cabe resaltar que estos informes son variados en sus temas y finalidades,
en su periodicidad y en la cantidad de datos que incluyen.
2.5.1 Elementos de información del SIIGESI a través del Informe Anual de la CDHDF 10
El SIIGESI, a través de su sistema de reporteo (Cognos) proporciona a sus usuarios diversos
elementos de información en todos sus módulos, para un análisis más específico de esta gran
cantidad de elementos, en ésta tesis se consideraran solo los que se publican a través del informe
anual de actividades que la CDHDF presenta. Este informe en el 2011 se dividió en dos partes más
un anexo que incluye gran cantidad de información estadística concerniente al programa de
defensa:
Informe Anual: La atención integral a las personas: objetivo central de la CDHDF
Tema Elemento Informativo - Reporte
Introducción
Servicios proporcionados 2011
Servicios proporcionados 2011 por sexo de las y los peticionarios
Tipos de servicio. Comparativo
Servicios de orientación y prevención para
el empoderamiento de las personas Tipos de servicio. Comparativo 2010-2011
La canalización como apoyo fundamental
para que las personas defiendan sus
derechos
Oficios de canalización 2011
Solicitudes de colaboración: herramienta
para la prevención de violaciones a los
derechos humanos
Oficios de colaboración 2011
Remisiones de quejas a la CNDH o a otros
organismos Remisiones 2011
Transparencia y rendición de cuentas:
compromiso permanente
Servicios de la OIP. Comparativo
Solicitantes de información pública y de datos personales
Solicitudes de información pública y de datos personales
Vía de entrada de los solicitudes de información pública y datos
personales
Temática de las solicitudes de información pública y de datos
personales
Tabla 4. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: La atención integral a las personas
Fuente: Elaboración propia.
10
Informe Anual 2011. Avances y desafíos para la protección de los derechos humanos en la ciudad de México. Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal. Ciudad de México, marzo de 2012.
45
Informe Anual: Defensa y protección de los derechos humanos: acciones de la CDHDF con un
enfoque integral
Tema Elemento Informativo - Reporte
Introducción
Quejas registradas por Visitaduría General. Comparativo 2010-2011
Quejas registradas por Visitaduría General
Histórico de quejas Registradas 1993-2011
Histórico de quejas Presuntamente violatorias 2004-2011
Investigaciones de oficio por Visitaduría
Medidas precautorias tramitadas por autoridad
Núcleo Democracia y derechos humanos Total de expedientes de quejas presuntamente violatorias por
núcleo (un reporte por cada núcleo)
Derechos presuntamente vulnerados (un reporte por cada
núcleo)
Expedientes de quejas presuntamente violatorias por derecho
humano vulnerado (un reporte por cada núcleo)
Menciones por derecho según grupo de población (un reporte
por cada núcleo)
Núcleo Seguridad humana
Núcleo Sistema de justicia
Afectaciones a los derechos humanos de la
niñez
Expedientes de quejas presuntamente violatorias por
grupo de población (un reporte por cada derecho)
Menciones de tipos violación según grupo de población
(un reporte por cada derecho)
Tipos de violación por autoridad (un reporte por cada
derecho)
Afectaciones a los derechos humanos de
las mujeres. Derecho a una vida libre de
violencia
Afectaciones a los derechos humanos de
las mujeres. Derechos a ser educada y
valorada en patrones libres de
discriminación por género
Afectaciones a los derechos humanos de
las mujeres. Derechos sexuales y
reproductivos
Afectaciones a los derechos humanos de
las personas adultas mayores
Afectaciones a los derechos humanos de
las personas con discapacidad
Afectaciones a los derechos humanos de
las personas privadas de la libertad
Derecho a la honra
Derecho a la información
Derecho a la integridad personal
Derecho a la libertad de pensamiento y de
expresión
Derecho a la libertad y seguridad
personales
Derecho a la salud
Derecho a la seguridad jurídica
46
Derecho a la vida
Derecho a la vivienda
Derecho a un medio ambiente sano
Derecho a un nivel de vida adecuado
Derecho al agua, agua potable y
saneamiento
Derecho al debido proceso y garantías
judiciales
Derecho al trabajo
Derecho de circulación y residencia
Derecho de igualdad ante la ley y no
discriminación
Derecho de petición y pronta respuesta
Derechos de la víctima o persona ofendida
Recomendaciones emitidas y su
seguimiento
Núcleo de Democracia y derechos humanos
Recomendaciones emitidas
Derechos vulnerados
Núcleo de Seguridad humana
Recomendaciones emitidas
Derechos vulnerados
Núcleo Sistema de justicia
Recomendaciones sujetas a seguimiento.
Recomendaciones emitidas
Recomendaciones sujetas a seguimiento según derecho
vulnerado
Tabla 5. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Defensa y protección de los derechos humanos
Fuente: Elaboración propia.
Informe Anual: Anexos
Parte 1. Principales cifras por núcleo de derechos
Elemento Informativo - Reporte Parámetros / Filtros
Núcleo Democracia y Derechos
Humanos
Derecho humano vulnerado por estatus del tipo de violación (un
reporte por cada núcleo)
Expedientes de quejas calificados y registrados según Visitaduría
General, 2011 (un reporte por cada núcleo)
Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas presuntamente
violatorias de los derechos humanos (un reporte por cada núcleo)
Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas presuntamente
violatorias de los derechos humanos por rango de edad (un reporte
por cada núcleo)
Núcleo de Seguridad Humana
Núcleo Sistema Justicia
Tabla 6. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras por núcleo de derechos
Fuente: Elaboración propia.
47
Parte 2. Principales cifras de la CDHDF 2011
Elemento Informativo - Reporte Parámetros / Filtros
Recomendaciones emitidas 2011
Recomendaciones emitidas por autoridad 2011
Estatus de las recomendaciones por autoridad
2011
Autoridades a las que están o estaban adscritos
los servidores públicos sancionados
Total General de Sanciones 2011
Expedientes de quejas recibidas 2011
Principales servicios de orientación brindados
2011
Principales servicios relacionados con
expedientes de quejas, 2011
Expedientes de quejas registradas según vía de
entrada
Comparativo 2010-2011
Por sexo de la persona agraviada, comparativo 2010-2011
Por edad de la persona agraviada, 2011
Calificación de expedientes de quejas registradas
Según Visitaduría General, 2011 (Calificación)
Por sexo de la persona peticionaria, comparativo 2010-2011
Por sexo de la persona agraviada, comparativo 2010-2011
Peticionarios(as) y agraviados(as) en las quejas Registradas, comparativo 2010-2011
Presuntamente violatorias, comparativo 2010-2011
Carácter de las personas en expedientes de
quejas
Registradas según rango de edad, 2011
Presuntamente violatorias según rango de edad, 2011
Investigaciones iniciadas de oficio, comparativo
2010-2011
Expedientes de quejas concluidas En 2011 sin considerar su fecha de registro
En 2011 sin considerar su fecha de registro. Por denuncia
Expedientes de quejas presuntamente
violatorias por demarcación territorial.
Comparativo 2010-2011
Menciones de autoridad en las quejas
presuntamente violatorias de derechos
humanos
Por Órgano de Gobierno, comparativo 2010-2011
Por Órganos Centralizados, comparativo 2010-2011
Por Delegaciones, comparativo 2010-2011
Por Asamblea Legislativa, comparativo 2010-2011
Por Organismos Autónomos, comparativo 2010-2011
Por Tribunal Superior de Justicia, comparativo 2010-2011
Derechos humanos vulnerados en expedientes
de quejas presuntamente violatorios,
comparativo 2010-2011
Tabla 7. Elementos de información del SIIGESI. Informe Anual: Principales cifras de la CDHDF 2011
Fuente: Elaboración propia.
48
2.5.2 Elementos de información del SIDECLARA
El SIDECLARA, por medio de su sistema de reporteo (Cognos) proporciona a sus usuarios
elementos de información en función de los procedimientos que manejan, la demanda de estos
elementos se da en periodos de tiempo muy específicos por tratarse de presentaciones de
declaraciones patrimoniales. Los reportes con los que actualmente cuenta son los siguientes:
Elemento Informativo – Reporte Parámetros:
Declaraciones Recibidas
Rango de fechas
Tipo de Declaración: Anual, Conclusión,
Conclusión/Inicial, Inicial,
Inicial/Conclusión, Mensual
Movimientos SIDECLARA
Rango de fechas de movimientos
Tipo de Movimiento: Envío declaración,
Actualización, Devolución declaración,
Consulta
Padrón SIDECLARA
Por Tipo de Declaración
(Declaración Inicial, Conclusión,
Conclusión/Inicial y Anual)
Última declaración enviada Padrón Activo con acceso al SIDECLARA
Última declaración realizada Padrón Activo con acceso al SIDECLARA
Sin declaración anual enviada Padrón Activo con acceso al SIDECLARA
Año de declaración (anual)
Usuarios - Cambio de
Contraseña
Fecha
Contraseña Vigente
Reporte Evolución
Patrimonial Formato Individual y Tabla
Año de declaración
Estatus de declaraciones
Folio
Tabla 8. Elementos de información del SIDECLARA
Fuente: Elaboración propia.
2.5.3 Elementos de información del SIA
El SIA cuenta con una gran cantidad de reportes que permite a sus usuarios obtener a través de
sus diferentes módulos elementos de información útil en el manejo de sus procesos, estos
informes son los siguientes:
Recursos Humanos:
Relación de Incapacidades
Relación de días económicos
Reporte de Vacaciones
Relación de Personal del Premio de Puntualidad
Cancelación de cuenta bancaria
Renuncia institucional
49
Formato de solicitud de días económicos
Nómina:
Listado de Nómina
Listado de Firmas para Vales de Despensa
Relación de Personal Vigente en la Quincena
Reporte General Ocupacional por Puesto
Reporte General de la Plantilla
Reporte Alfabético de Empleados
Reportes de Transparencia (Estructura y Honorarios)
Compras:
Relación de invitados al procedimiento de invitación restringida a cuanto menos 3
proveedores (Transparencia)
Listado de asistentes a la junta de recepción de ofertas a la invitación restringida a cuanto
menos 3 proveedores. (Transparencia)
Detalle de invitación restringida. (Transparencia)
Relación de proveedores (Transparencia)
Informe mensual (Transparencia)
Informe anual (Transparencia)
Contratos de Arrendamiento (Transparencia)
Activo Fijo:
Reporte de relación de bienes muebles e inmuebles cuyo valor individual supere los 350
S.M.G. Vigente. (Transparencia)
Reporte de estado de inventario por CAMBS
Reporte de estado de inventario por Área
Reporte de estado de facturas y año de ejercicio
Cuentas por Pagar:
Emisión Layout para DIM. Sueldos, asimilados y terceros (honorarios, arrendamientos,
premios)
Tesorería:
Relación de viáticos nacionales e internacionales. (Transparencia)
Contraloría:
Nóminas
ISSSTE, SAR, Impuesto sobre nóminas, FOVISSSTE, Impuestos Federales
50
Auxiliares de Tesorería
Contabilidad:
Reporte mensual de los cheques emitidos
Reporte mensual de Transferencias electrónicas realizadas
Libro Diario General
Libro Mayor General
Libro de Inventarios, Almacén y Balances
Libro de Almacén de Materiales y Suministro de Consumo
Libro de Inventarios de Bienes Muebles e Inmuebles
Control de los Pasivos de Servicios Personales y Servicios Básicos
2.5.4 Elementos de información de la página web de la CDHDF11
La CDHDF cuenta con una página Web por medio de la cual se proporciona a la ciudadanía un
medio de información, así como un medio para realizar una queja. La importancia de esta página
Web radica en que se ha conformado por diversos apartados que proporcionan una gran variedad
de información de diversos temas, como son: comunicados a la sociedad como convocatorias de
concursos, informes de actividades, portal de transparencia, etc. A continuación se menciona su
contenido:
Nosotros
Presentación
Quienes somos
Consejo
Consejeras y Consejeros
Marco normativo
Sesiones del Consejo
Informe anual de actividades
Acuerdos aprobados por el Consejo
Pronunciamientos
Periodicidad en el cargo
Informes
Anuales
Especiales
A Mecanismos Internacionales
Amicus curiae
Recomendaciones
Por año
Seguimiento de Recomendaciones
11
Cifras. Comparativo Histórico obtenido de http://informesanuales.cdhdf.org.mx. Obtenido el 14 de septiembre de 2012.
Figura 5. Página web de la CDHDF
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
51
Normatividad
Ley de la CDHDF
Reglamento de la CDHDF
Temas relevantes
Mapa del sitio
OPA
Inst. académicas
Org. internacionales
Publicaciones
o Anuales
o Especiales
o A Mecanismos Internacionales
Acceso a Portal de Transparencia
Acceso al SISTEMA DE SOLICITUDES DE
INFORMACIÓN DEL DISTRITO FEDERAL del
InfoDF
Presenta tu queja
Programa de Derechos Humanos D.F.
Ombudsnet
Centro de Consulta y documentación
Revista Defensor
Servicio Profesional en Derechos Humanos
Programas Institucionales
Educación en Derechos Humanos
Informes
Recomendaciones y Seguimiento
A continuación se presentan los reportes que la CDHDF muestra en su página web
www.cdhdf.org.mx, se trata de reportes que representan cifras de los principales indicadores para
la institución a través de la historia de este organismo en su programa de Defensa:
Gráfica 1. Elementos de información en página web de la CDHDF: Servicios proporcionados
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
52
Gráfica 2. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas registradas
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
Gráfica 3. Elementos de información en página web de la CDHDF: Quejas presuntamente violatorias
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
Gráfica 4. Elementos de información en página web de la CDHDF: Solicitudes de acceso a la Información Pública y Datos Personales
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
53
Gráfica 5. Elementos de información en página web de la CDHDF: Estatus de las recomendaciones
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
Gráfica 6. Elementos de información en página web de la CDHDF: Recomendaciones emitidas por año
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
54
Gráfica 7. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades responsables
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
Gráfica 8. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales autoridades con recomendaciones no aceptadas
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
55
Gráfica 9. Elementos de información en página web de la CDHDF: Principales derechos vulnerados
Fuente: http://www.cdhdf.org.mx.
2.4.5 IBM Cognos 8
La CDHDF cuenta con un aplicativo para cubrir las necesidades de explotación y análisis de
información sobre algunos de sus sistemas informáticos, estas necesidades obedecen a
requerimientos de seguimiento y monitoreo de la operación de diversas áreas en la Comisión, así
como para atender la necesitad generar información cuantitativa considerara útil parara la toma
de decisiones.
Para estos fines se implantaron componentes de hardware y software especializados en tareas de
consulta y explotación de información. El hardware incluye dos unidades en clúster con esquema
activo/activo y el software implementa tecnologías IBM-Cognos y Microsoft SQL Server 2005 para
la construcción de la solución.
La información es explotada y analizada a través de componentes de inteligencia de negocios
(IBM-Cognos) mientras que las tareas de concentración e integración de datos se realizan por
medio de la plataforma Microsoft SQL Server. A continuación se muestra el diagrama conceptual
de la solución implementada:
56
Figura 6. Diagrama conceptual de la Solución Cognos en la CDHDF
Fuente: Elaboración propia.
Infraestructura de la Solución
La solución se conforma de los siguientes componentes:
Componente de Negocio: Base de datos – Data Warehouse
Descripción:
Resguardar de manera segura y consistente la
información de manera central y con una sola
versión de los datos.
Soportado por componente tecnológico:
SQL Server 2005
Componente de Negocio: Integración de Información
Descripción:
Integrar, consolidar y aplicar reglas de
operación entre los datos de la Comisión.
Soportado por componente tecnológico:
SQL Server Business Intelligence
Development Studio – Integration
Services
Componente de Negocio: Modelos de explotación de datos
Descripción:
Permitir consultar dicha información de
manera amigable y eficiente.
Soportado por componente tecnológico:
Framework Manager Cognos 8.4.1
(modelos de metadatos)
Componente de Negocio: Consulta/generación Reportes
Descripción:
Generación de reportes predefinidos
Soportado por componente tecnológico:
Cognos 8.4.1 Report Studio
Cognos 8.4.1 Query Studio
57
Componente de Negocio: Modelos de análisis
Descripción:
Generación de modelos que permitan analizar
la información desde diferentes criterios y
realizar comparativos en base a periodos de
tiempo.
Soportado por componente tecnológico:
Cognos 8.4.1 Transformer OLAP
Modeling
Cognos 8.4.1 Analysis Studio
Componente de Negocio: Salidas de reportes con formatos estándar
Descripción:
Guardar reportes en formatos XLS, PDF y PPT
Soportado por componente tecnológico:
Cognos 8.4.1 Report Studio
Cognos 8.4.1 Go Office!
Tabla 9. Infraestructura de la Solución Cognos en la CDHDF
Fuente: Elaboración propia.
A continuación se muestra el diagrama de Caso de uso para la consulta, análisis de información y
creación de reportes a través de Cognos en la CDHDF.
58
Figura 7. Diagrama de Caso de uso de la Solución Cognos en la CDHDF
Fuente: Elaboración propia.
59
Capítulo 3 Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC El proceso de toma de decisiones consiste en una serie de alternativas sobre las que se ha de
elegir, casi siempre implica considerar algunos criterios por los cuales valorar y comparar dichas
alternativas, es decir, puede desarrollarse en escenarios con uno o con múltiples criterios de
decisión. Estos criterios pueden ser vistos como factores, características o atributos. En la vida
real, los problemas de decisión se encuentran en todas partes e integran múltiples criterios que
intervienen en menor o mayor medida al momento de hacer la elección. Cuando se hace el análisis
de estos criterios y al evaluar los proyectos con base en los mismos, el equipo de trabajo puede
adquirir un conocimiento que puede formar parte de un proceso de aprendizaje continuo muy
valioso para el área y para la institución. Esta tesis trata de un modelo que permite a la institución
o al individuo aprender de la valorización y comparación de alternativas en el ámbito del
desarrollo e implantación de tecnologías de la información y comunicación.
Por medio del modelo que propone esta tesis, se pretende visualizar de forma sencilla el valor que
tienen los proyectos en el área Tecnologías de Información y Comunicación de la CDHDF, por
medio de la medición o calificación de criterios específicos. En los capítulos anteriores se
describieron algunos de los criterios a utilizar, tales como las características que le dan valor a la
información, los atributos del ambiente y la infraestructura tecnológica prevalecientes en la
CDHDF. Dada la importancia de no dejar de considerar todas estas características y para generar
una mejor comparación entre alternativas que produzca un resultado que apoye en la toma de
decisiones determinando cuáles proyectos son más convenientes, al modelo se aplican dos de los
métodos del llamado “análisis de decisión multicriterio” en inglés (multi-criteria decision analysis)
como medio de evaluación.
Gracias a que se utilizarán métodos de análisis decisión multicriterio, la evaluación sobre las
alternativas dentro del modelo estará debidamente soportada, sin embargo, es importante
considerar que existe un factor que difícilmente puede ser evitado y que de algún modo también
forma parte importante de la evaluación en algunos criterios dentro de un proyecto, este es el
grado de subjetividad que está dado por la propia percepción y valoración que él o los usuarios
pueden dar en cada caso.
El capítulo inicia describiendo el modelo propuesto, primero de forma general y posteriormente
detallando sus componentes y la manera de calcularlos. La siguiente parte del capítulo está
dedicada al análisis de decisión multicriterio, su historia y conceptos básicos relacionados, así
como los métodos de esta área que han de utilizarse dentro del modelo propuesto.
3.1 El modelo El modelo de evaluación propuesto en esta tesis es una aplicación del análisis de decisión
multicriterio desarrollado específicamente para soluciones en tecnologías de la información y
comunicación. Su aplicación se desarrolla en tres partes, la primera de ellas corresponde al
planteamiento del modelo, que consiste, básicamente, en la generación de una tabla que contiene
las alternativas, los criterios propuestos y los valores calculados o asignados a cada elemento de la
relación alternativa-criterio (descritos en la primera parte de este mismo capítulo), la segunda
60
parte consiste en la obtención de los resultados a través de la utilización de dos métodos de
sobreclasificación del análisis de decisión multicriterio (cuyo funcionamiento se describe en la
segunda parte de este capítulo) sobre la tabla generada en la primer parte. La tercer parte de la
aplicación del modelo de evaluación corresponde a la interpretación de los resultados y
generación de las conclusiones de los mismos.
3.2 Objetivos del modelo Uno de los objetivos que tiene el desarrollo del modelo que propone esta tesis es determinar qué
tan valiosa es una modificación o una nueva iniciativa aplicada en materia de tecnologías de la
información y comunicación, sin embargo, existe un objetivo quizás mayor, que es el aprendizaje.
Cuando una iniciativa es evaluada, ésta puede ser guardada y puede formar parte de un análisis
futuro al ser comparada con otras nuevas alternativas, o bien puede formar parte de una nueva
iniciativa que la incluya. De este modo se utiliza la experiencia previa como mecanismo de
aprendizaje, es decir, las evaluaciones de las distintas alternativas van formando parte del
conocimiento acumulado que como área de TIC se tiene.
Otro objetivo del modelo es que los resultados obtenidos a partir de éste podrán ser utilizados en
un posterior desarrollo como mecanismo que permita implantar en la institución un estándar
mínimo en la evaluación de iniciativas en materia de TIC. En este sentido, el modelo puede ser
utilizado para generar un estándar que los nuevos proyectos, requerimientos o cualquier iniciativa
deberán cumplir mínimamente para ser aceptables y proceder a su realización.
3.3 Planteamiento del modelo Para la aplicación del modelo propuesto, inicialmente se desarrolla su planteamiento a través de
una tabla que se basa en una serie de alternativas (columnas) y de criterios (filas), éstos últimos
sirven para que en conjunto se evalúen dichas alternativas, es decir, las alternativas se evalúan y
comparan entre sí por medio del resultado general de la medición de todos los criterios. En la
siguiente imagen se muestra el arreglo de alternativas y criterios en su forma general:
Figura 8. Estructura básica del planteamiento del modelo
Fuente: Elaboración propia.
Cada alternativa es una combinación distinta de aplicación de recursos (humanos, técnicos,
financieros, tiempo, hardware y software, etc.) que en conjunto, integran una solución en materia
de tecnologías de la información y comunicación. En este modelo, de forma general, las
alternativas pueden ser de dos tipos:
Alternativa 1 Alternativa 2 Alternativa 3 Alternativa N
Criterio 1
Criterio 2
Criterio 3
Criterio N
Resultados
61
A la izquierda se tienen las soluciones tecnológicas en materia de TIC que ya existen, que
ya están implantadas en la institución, así como las soluciones tecnológicas que aunque no
hayan sido llevadas a la práctica en su momento y no se hayan implantado, ya hayan sido
evaluadas con este mismo modelo previamente, es decir, aquí se pueden colocar las
alternativas que se vayan evaluando y que se desee mantener para futuras evaluaciones.
A la derecha se tienen solo las iniciativas, propuestas o proyectos en materia de
tecnologías de la información y comunicación que son nuevas en el modelo, es decir, lo
que se planea o se desea probar y que se evalúa por primera vez.
A continuación se presenta el modelo de forma general donde se muestran algunos ejemplos de
los dos tipos de alternativas y una explicación más detallada de los mismos:
Figura 9. Planteamiento del modelo, se muestran ejemplos de las alternativas
Fuente: Elaboración propia.
En la figura anterior (Figura 9), en color gris y del lado izquierdo se encuentran las alternativas que
corresponden a sistemas informáticos, instalaciones, o cualquier desarrollo de TIC con los que ya
cuenta la institución, además de cualquier solución tecnológica que ya haya sido evaluada (incluso
aunque no se hayan llevado a la práctica) y que se desee guardar para seguir siendo comparada.
La finalidad de estas alternativas es permitir a la institución mantener un registro de lo que se
tiene y de lo que ya se ha evaluado con anterioridad para compararlo con lo que apenas se va a
evaluar y que representa lo nuevo o el cambio.
Como se puede apreciar en la Figura 9, en color rojo y del lado derecho se encuentran las nuevas
iniciativas a evaluar, estas pueden ser de diferente naturaleza, tales como:
Modificaciones a los sistemas informáticos actuales como respuesta a nuevos
requerimientos.
Desarrollo o adquisición de un nuevo sistema informático.
Actualización de equipos o programas para corregir la obsolescencia.
Reforzamiento de la infraestructura tecnológica actual.
Capacitación y certificaciones para el personal.
Cualquier proyecto que pudiera brindar una solución o reforzamiento en cuanto a las
necesidades tecnológicas de la institución.
Sistema 1 Sistema 2 Sistema N Reforzamiento Actualización Mantenimiento
Criterio 1
Criterio 2
Criterio 3
Criterio N
Lo que actualmente existe y/o lo que ya ha
sido evaluado
Alternativas
Nuevas iniciativas
62
Los límites de la utilización del modelo como forma de comparación entre alternativas están dados
por las necesidades del momento propias del área en la institución. Las alternativas introducidas
en el planteamiento del modelo en la parte derecha serán aquellas que a la institución interese y
que no hayan sido evaluadas previamente.
Como puede suponerse, del lado derecho del planteamiento del modelo pueden aplicarse una o
más iniciativas a la vez. El modelo está pensado para aplicarse de modo que estas nuevas
iniciativas pueden evaluarse y compararse entre ellas representando soluciones diferentes para
una misma necesidad o requerimiento de modo que se pueda determinar qué valor tienen y de
algún modo saber cuál es la mejor, o bien pueden ser iniciativas de soluciones a diferentes
necesidades o requerimientos que simplemente se desea evaluar o que compiten por los recursos.
3.3.1 Ejemplo del planteamiento del modelo
A continuación se presenta un ejemplo del planteamiento del modelo en una hipotética
evaluación de tres iniciativas propuestas en un área de TIC que son excluyentes debido al límite los
recursos disponibles. En el ejemplo la razón de que se presentan las iniciativas es debido a que se
requiere mejorar un sistema ya existente (el “Sistema Y” en la Figura 10) con base a diferentes
tipos de solución que recientemente se han planteado (nuevas iniciativas). Cabe mencionar que en
este ejemplo no se utilizan criterios específicos, sin embargo, en un caso real éstos deben ser
previamente asignados.
Figura 10. Ejemplo de planteamiento del modelo
Fuente: Elaboración propia.
En el ejemplo anterior el planteamiento del modelo serviría para evaluar y comparar las tres
nuevas iniciativas: actualización del software y hardware, contratación de soporte y
mantenimiento y desarrollo de nuevo sistema sustituto, que están relacionadas a la alternativa
que ya existe, denominada “Sistema Y”. Estas alternativas son independientes y se evalúan cada
63
una para obtener su valor propio, lo que permite ver cómo benefician al resultado final, es decir,
que valor tendría para el “Sistema Y” si se decidiera invertir en cada una de las tres iniciativas
propuestas.
De la aplicación del modelo en el ejemplo anterior se podrían obtener resultados en los que una
de las iniciativas propuestas fuera preferible a las otras o bien que se presentara algún empate, es
decir, que fueran igualmente preferibles.
3.3.2 Los criterios en el modelo
Como parte del modelo que propone esta tesis se encuentran los criterios de medición o
calificación que han de resolverse para cada alternativa, incluyendo su descripción e
interpretación así como la forma de obtenerlos.
La definición de los criterios tiene una gran importancia e impacto en los resultados del modelo,
pues éstos son los elementos que permiten la medición clara y objetiva de los diferentes valores
en cada uno de los aspectos analizados. Cada uno de ellos se calcula a través de alguna
observación o diagnóstico de las características relevantes. Los resultados de los criterios servirán
para brindar un valor (en la mayoría de los casos porcentual) de la naturaleza del indicador, así
como para formar parte del planteamiento del modelo. Los criterios dentro del modelo son
característicos de los proyectos de tecnologías de la información y comunicación y, en este caso,
están enfocados específicamente en las preferencias de la CDHDF.
Los criterios aquí planteados son una propuesta que podría cambiar o evolucionar hacia nuevas
mediciones en función de los resultados y de los requerimientos y características prevalecientes
en el área de la institución en cuestión.
Cabe señalar que como en la mayoría de los casos para la realización de los proyectos informáticos
es necesario contar con diversos recursos, especialmente económicos, y dado que estos son
limitados es fundamental considerarlos de algún modo. Este modelo contiene criterios de
evaluación que consideran la utilización de diversos recursos, sin embargo, los recursos
económicos, como criterio de valoración para las iniciativas, tendrán que considerarse únicamente
con base en el costo final de la alternativa, sin entrar a mayor detalle debido a que el modelo
pretende ser una solución sencilla que está diseñado para un análisis con enfoque funcional más
que económico.
En los siguientes temas se presentan los criterios que plantea este Modelo de evaluación de
alternativas en proyectos de TIC.
3.3.2.1 Significado y objetividad de la información
¿Qué quiere decir y cómo se interpreta? Tiene que ver con el significado propio de la información
y de cómo este significado es la base para la interpretación que dan las personas de la
información. Al mismo tiempo la información debe ser objetiva, la objetividad es una característica
de la información que permite generar valor al representar directamente un elemento dentro del
sistema o solución. La información debe ser producto de criterios establecidos que permitan la
64
interpretación en forma estandarizada para diferentes personas y en diferentes circunstancias de
tiempo y lugar. La objetividad permite interpretar la información en el sistema o solución con
independencia de la forma de pensar o sentir de los usuarios.
Toda información es un conjunto de datos, hechos que se pueden ingresar o extraer
perfectamente de un sistema de información, el significado y la objetividad permiten la ausencia
de sesgos ideológicos o emocionales, en este sentido, dentro del modelo de evaluación planteado
en esta tesis, estos factores se miden en función de los procesos establecidos y formalizados ya
sean automáticos o manuales por medio de los cuales la iniciativa maneja la información que
almacena, transforma, extrae, etcétera, con la importancia de estar debidamente soportados y
documentados.
Nombre Significado y objetividad de la información.
Objetivo Obtener el grado de significación y objetividad de la información que
de forma general la iniciativa tiene dentro de sus procesos.
Descripción Medir el grado de significación y objetividad de la información a través
de la formalización e integración percibida por los usuarios de la
iniciativa.
Tipo Característica de la información.
Fórmula o método de
obtención
% Significado y Objetividad = ((Nivel de formalización + Nivel de
integración)/6) x 100
Nivel de formalización: Porcentaje del nivel de documentación de la
alternativa, que actualmente está estandarizada y actualizada o bien
que se espera en el caso de nuevas iniciativas al momento de su
liberación.
1 0%-33%.
2 34%-66%.
3 67%-100%.
Nivel de integración: Calificación promedio asignada por un grupo
dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos
al azar, sobre su percepción del grado en que los procesos que ellos
conocen y en los que están involucrados se encuentran integrados
entre sí y con el entorno del resto de la iniciativa. En el caso de nuevas
iniciativas será pronosticado por personal del área TIC.
1 La integración es deficiente entre los procesos que como
usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución.
2 La integración es suficiente entre los procesos que como
usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la solución.
3 La integración es casi total entre los procesos que como usuario
tiene y entre estos procesos y el resto de la solución.
65
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de formalización: 25%. 1
Nivel de integración:
La integración es suficiente entre los procesos que como
usuario tiene y entre estos procesos y el resto de la
solución.
2
% Significado y Objetividad = ((Nivel de formalización + Nivel de integración)/6) x 100
% Significado y Objetividad = ((1+2)/6)*100 = 50%
3.3.2.2 Relevancia de la información
¿Por qué es importante? La relevancia es una característica de la información, y que de acuerdo a
su presencia o ausencia le confiere mayor o menor valor respectivamente. Para el receptor o
usuario se basa en la trascendencia o importancia de tener dicha información para ser utilizada
en el logro de objetivos u otros beneficios de alguna alternativa, la relevancia radica en que grado
cambia la decisión o la actitud por una alternativa u otra con el contenido de dicha información,
está estrechamente relacionada con el objetivo de la información, pues si éste no está presente o
no es claro la relevancia será superflua.
Un modelo de decisión es un método que sirve para hacer una selección, en esta tesis se utilizan
métodos matemáticos, en específico, algunos métodos de análisis de decisión multicriterio, en la
toma de decisiones la elección debe contar con información relevante , válida, oportuna, etc. pues
de nada servirá si se cuenta solo con información válida, pero irrelevante, o fuera de tiempo, es
necesario que cumpla con todas las características que dan valor a la información, sin embargo la
relevancia adquiere un papel fundamental en la era de la información, en la que el volumen de la
información es inmenso y es fácilmente accesible, para distinguir la información valiosa, un análisis
correcto, debe centrarse en la determinación de la información que es relevante.
Como criterio de análisis, la relevancia de la información adquiere un enfoque cuantitativo a
través de las características propias de la iniciativa sobre la cual se calificará, tales como su tamaño
y la cantidad en que se utiliza, pero también, a través del grado de impacto que tiene sobre los
que la utilizan o quienes se benefician de ella.
Nombre Relevancia de la información.
Objetivo Obtener el grado de relevancia general de la información, propio de la
iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de relevancia de la información a través del impacto y el
tamaño de la iniciativa.
Tipo Característica de la información.
Fórmula o método de
obtención
% Relevancia = ((Nivel de usuarios + Nivel de operación + Nivel de
Impacto de no tenerlo)/9) x 100
66
Nivel de usuarios: Cantidad actual de usuarios de la iniciativa o bien
cantidad que se espera en el caso de nuevas iniciativas después de su
total implantación.
1 0-50.
2 50-100.
3 100 o más.
Nivel de operación: Cantidad promedio de veces diarias en que se
utiliza la iniciativa por parte de un usuario o bien cantidad que se
espera en el caso de nuevas iniciativas. En los casos de sistemas
informáticos se considerarán transacciones promedio por usuario por
día.
1 0-1.
2 1-10.
3 10 o más.
Nivel de Impacto de no tenerlo: Calificación promedio asignada por un
grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa
elegidos al azar sobre el grado en que los procesos que ellos conocen y
en los que están involucrados podrían o no realizarse si no se tuviera la
iniciativa o ésta dejara de funcionar. En el caso de nuevas iniciativas
será pronosticado por personal del área de TIC.
1 Con los medios actuales el proceso fácilmente podría hacerse
sin la iniciativa.
2 Con los medios actuales el proceso difícilmente podría hacerse
sin la iniciativa.
3 Con los medio actuales el proceso no podría hacerse sin la
iniciativa.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de usuarios: 250 aprox. 3
Nivel de operación: 40 aprox. 3
Nivel de Impacto de no
tenerlo:
Con los medio actuales el proceso difícilmente podría
hacerse sin la iniciativa. 2
% Relevancia = ((Nivel de usuarios + Nivel de operación + Nivel de Impacto de no tenerlo)/9) x 100
% Relevancia = ((3+3+2)/9)*100 = 88.89 %
67
3.3.2.3 Oportunidad de la información
¿Está en el momento justo? Esta característica radica en que existe un lugar y un momento justos
en los que la información puede ser de utilidad, para la actuación inmediata, para la toma de
decisiones o para la simple operación de la organización y esto ocurre generalmente a la par de los
procesos que describe, es el valor de tener a la disposición información con las características
deseadas en el momento conveniente.
Hoy en día las empresas apuestan cada vez más en mejorar su infraestructura tecnológica,
esperando mejorar así la gestión de sus recursos, almacenando y consultando en cuestión de
segundos una gran cantidad de datos necesarios para operar el negocio, esta es una de las formas
en que se asegura la oportunidad de la información, sin embargo, la información que es obtenida
de forma instantánea no otorga valor por sí misma, sino que debe contar con las demás
características que le dan valor, por ejemplo, si obtuviéramos información en el momento justo,
pero irrelevante o sin validez, estaríamos saturándonos de datos sin sentido. La oportunidad está
estrechamente relacionada con la vigencia de los datos, si éstos están o no disponibles y si están
actualizados o desfasados.
Dentro de este modelo de evaluación, la oportunidad se mide en función de que la iniciativa
cuente o no con un proceso automático para la presentación de informes, consultas, reportes,
indicadores, etc. y del tiempo promedio que pasa entre el momento en que un usuario solicita
información a través de la solución y el momento en que recibe dicha información.
Nombre Oportunidad de la información.
Objetivo Obtener el grado de oportunidad de la Información, propio de la
iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de oportunidad de la Información a través de algunas
características de la iniciativa, tales como el que cuente con procesos
automáticos para la generación y presentación de informes, reportes,
cubos OLAP, tableros de control, o lo que aplique en función del tipo de
iniciativa, el tiempo promedio en que se recibe la información
solicitada y la percepción de los usuarios.
Tipo Característica de la información.
Fórmula o método de
obtención
% Oportunidad = ((Nivel de automatización de consulta + Nivel del
tiempo promedio de consulta + Nivel de percepción de la rapidez)/9) x
100
Nivel de automatización de consulta: Grado de automatización actual
de la iniciativa, o bien que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de
la generación y consulta de información a través de reportes, informes
cubos OLAP, tableros de control, o lo que aplique en función del tipo de
iniciativa.
1 Ninguno.
68
2 Medianamente automatizado.
3 Altamente automatizado.
Nivel del tiempo promedio de consulta: Nivel actual de la iniciativa o
bien, que se espera en el caso de nuevas iniciativas, del tiempo
promedio que pasa o pasará entre el momento en que un usuario
solicita información en cualquiera de los medios aplicables a través de
la solución y el momento en que recibe dicha información.
1 Tardado, en promedio mayor a 4 horas en la mayoría de los
procesos.
2 Entre una y cuatro horas promedio en la mayoría de los
procesos.
3 Instantáneo o en menos de una hora en la mayoría de los
procesos.
Nivel de percepción de la rapidez: Calificación promedio asignada por
un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa,
elegidos al azar, sobre la rapidez con que la información solicitada es
atendida. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por
personal del área TIC.
1 Mucho tiempo entre la solicitud y la recepción.
2 Tiempo moderado entre la solicitud y la recepción.
3 Poco tiempo entre la solicitud y la recepción.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de automatización
de consulta: Medianamente automatizado. 2
Nivel del tiempo
promedio de consulta:
Instantáneo o en menos de una hora en la mayoría de
los procesos. 3
Nivel de percepción de la
rapidez: Tiempo moderado entre la solicitud y la recepción. 2
% Oportunidad = ((Nivel de automatización de consulta + Nivel del tiempo promedio de consulta +
Nivel de percepción de la rapidez)/9) x 100
% Oportunidad = ((2+3+2)/9)*100 = 77.78 %
69
3.3.2.4 Claridad de la información
¿De qué forma y en qué modo? Esta característica está relacionada con la forma en que se recibe
la información por parte del ser humano para que éste la interprete por medio de sus sentidos y
por medio de su inteligencia, en este sentido, está relacionada con los medios de comunicación,
los formatos utilizados y el resto de recursos o equipos involucrados.
La claridad le da valor a la información porque permite tener una mayor y mejor comprensión de
los datos para convertirlos en información útil, objetiva, valida, etc. Gracias a la claridad de la
información, es posible realizar un adecuado y más fácil análisis.
Dentro de este modelo de evaluación la claridad se mide en función de que la iniciativa cuente o
no con procesos intuitivos que faciliten el manejo y compresión de la información contenida
dentro del sistema y en las posibles consultas, formularios y otras formas de entrada y salida de
información. La claridad también está relacionada con el nivel de estructuración tanto del mismo
sistema como de los modelos de información que contiene. Por último la claridad que los usuarios
perciben a través de la realización de sus funciones dentro de la iniciativa, es otro aspecto
relevante para la medición de este criterio.
Nombre Claridad de la información.
Objetivo Obtener el grado de claridad de la Información, propio de la iniciativa a
evaluar.
Descripción Medir el grado de claridad de la Información a través del nivel de
estructuración de la iniciativa y de la intuitividad en sus diferentes
procesos, así como el nivel de percepción que los usuarios tengan de
estos factores en la iniciativa.
Tipo Característica de la información.
Fórmula o método de
obtención
% Claridad = ((Nivel de estructuración + Nivel de intuitividad + Nivel de
percepción de la claridad)/9) x 100
Nivel de estructuración: Grado actual de la iniciativa, o bien que se
espera en el caso de nuevas iniciativas, de estructuración en sus
diferentes elementos así como de los modelos de información que
maneja.
1 Bajo.
2 Medianamente estructurado.
3 Altamente estructurado.
Nivel de intuitividad: Grado de intuitividad en el manejo de la
información dentro de la actual iniciativa, o bien que se espera en el
caso de nuevas iniciativas, a través de sus diferentes módulos o
elementos de entrada, procesamiento o salida.
1 Bajo.
70
2 Medianamente intuitivo.
3 Altamente intuitivo.
Nivel de percepción de la claridad: Calificación promedio asignada por
un grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa,
elegidos al azar, de la percepción que tienen sobre la forma y el modo
en que la iniciativa genera, administra y provee información en los
diferentes procesos en que están involucrados. En el caso de nuevas
iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC.
1 Conocen y entienden poco de la forma y el modo en que la
iniciativa genera, administra y provee la información en la que
están involucrados.
2 Conocen y entienden medianamente la forma y el modo en que
la iniciativa genera, administra y provee la información en la
que están involucrados.
3 Conocen y entienden bien la forma y el modo en que la
iniciativa genera, administra y provee la información en la que
están involucrados.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de estructuración: Medianamente estructurado. 2
Nivel de intuitividad: Bajo. 1
Nivel de percepción de la
claridad:
Conocen y entienden medianamente la forma y el
modo en que la iniciativa genera, administra y provee la
información en la que están involucrados.
2
% Claridad = ((Nivel de estructuración + Nivel de intuitividad + Nivel de percepción de la
claridad)/9) x 100
% Claridad = ((2+1+2)/9)*100 = 55.56 %
3.3.2.5 Validez y exactitud de la información
¿Es válida? La validez y la exactitud son dos características que le dan valor a la información, la
validez se apoya en la exactitud de la fuente de información, estas características deben
presentarse para conseguir resultados precisos y confiables. Se originan por parte del emisor de la
información y evitan que se produzcan resultados erróneos o alejados de la realidad.
La validez radica en que la información debe ser firme, robusta, completa, que se reconozca como
verdadera basándose en criterios perfectamente establecidos y ha de representar en forma
precisa el concepto que corresponde ya sea del mundo real o abstracto, con criterios uniformes,
claros y objetivos.
71
Como criterio de análisis del modelo de evaluación, la validez de la información será evaluada por
medio de si la iniciativa pasa o no por un proceso de pruebas previo a su liberación, tales como
pruebas de rendimiento (de carga, de estrés, de estabilidad, etc.) o pruebas de resultados con
datos de control. La validez también puede ser evaluada por medio de la percepción que los
usuarios tienen sobre si se les dan a conocer claramente los criterios utilizados en los informes y
procesos y si la evidencia sostiene a la información presentada.
Nombre Validez y exactitud de la información.
Objetivo Obtener el grado de validez y exactitud de la Información, propio de la
iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de validez y exactitud de la Información a través de las
pruebas realizadas a la iniciativa y la percepción de los usuarios.
Tipo Característica de la información.
Fórmula o método de
obtención
% Validez y Exactitud = ((Nivel de pruebas + Nivel de percepción de
validez)/6) x 100
Nivel de pruebas: La iniciativa cumple con fase de pruebas, o bien en el
caso de nuevas iniciativas cumplirán con dicha fase.
1 No.
2 Sí, de forma básica.
3 Sí, de forma exhaustiva.
Nivel de percepción de validez: Calificación promedio asignada por un
grupo dado de usuarios de la solución que representa la alternativa,
elegidos al azar, sobre el grado en que se les da a conocer claramente
los criterios utilizados en los informes y procesos en los que se
encuentran involucrados y si la evidencia sostiene a la información
presentada. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por
personal del área de TIC.
1 Conocen muy poco los criterios utilizados en los informes y
procesos en los que se encuentran involucrados y no saben si la
evidencia sostiene a la información presentada.
2 Conocen medianamente los criterios utilizados en los informes y
procesos en los que se encuentran involucrados y no aseguran
si la evidencia sostiene a la información presentada.
3 Conocen claramente la mayoría de los criterios utilizados en los
informes y procesos en los que se encuentran involucrados y
creen que la evidencia sostiene a la información presentada.
72
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de pruebas: Sí, de forma básica. 2
Nivel de percepción de
validez:
Conocen medianamente los criterios utilizados en los
informes y procesos en los que se encuentran
involucrados y no aseguran si la evidencia sostiene a la
información presentada.
2
% Validez y Exactitud = ((Nivel de pruebas + Nivel de percepción de validez)/6) x 100
% Validez y Exactitud = ((2+2)/6)*100 = 66.67 %
3.3.2.6 Seguridad
La seguridad informática es la protección de la infraestructura de tecnologías de la información y
comunicación, así como de la misma información almacenada y gestionada por ésta, por medio de
diversos métodos y estándares utilizados en protocolos, en aplicaciones, en buenas prácticas y en
otras herramientas de seguridad. La importancia de la seguridad informática radica en el riesgo
potencial que representan diversos elementos del medio, tales como el mismo usuario que no
resguarda adecuadamente su información y contraseñas, acceso a personal no autorizado,
programas maliciosos como virus, intrusos en la red, robo o incluso por siniestros como los
incendios.
La seguridad informática se aplica tanto a hardware como a software. Dentro de este modelo la
seguridad informática se valorará en función de que la iniciativa cuente o no con planes de
seguridad en sus diversos componentes y equipos.
Nombre Seguridad.
Objetivo Determinar el grado de seguridad informática con la que cuentan
tecnologías y/o equipos de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de seguridad informática con el que cuentan las
tecnologías y/o equipos a través los planes de seguridad establecidos
en la iniciativa.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
Nivel de seguridad informática = Nivel actual de la iniciativa o bien que
se espera en el caso de nuevas iniciativas, de la seguridad informática
presente en las tecnologías utilizadas.
33% Ninguno o muy bajo.
66% Medio, seguridad solo en algunos de los componentes de la
iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.).
100% Alto, seguridad en la mayoría de los componentes de la
iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.).
73
Ejemplo: SIIGESI
Nivel de seguridad informática = 66%: Medio, seguridad solo en algunos de los componentes de
la iniciativa (redes, acceso a sistemas, respaldos, etc.).
3.3.2.7 Cumplimiento de normatividad
Esta tesis desarrolla un caso que ocurre en una institución pública mexicana, por ello un factor de
gran relevancia para la evaluación de las alternativas del modelo propuesto es que en ocasiones
existen disposiciones normativas impuestas por el gobierno mexicano que regulan el
funcionamiento, almacenamiento u otros tipos de procesos de los sistemas, tal es el caso de la Ley
de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal, la Ley de Protección de
Datos Personales para el Distrito Federal y la Ley General de Contabilidad Gubernamental. Dentro
de este modelo de evaluación, el cumplimiento de la normatividad se valorará en función de que
la iniciativa cumpla o no con la normatividad aplicable en el caso en específico, en caso de no estar
sujeta a normatividad alguna, su valoración será del 100%.
Nombre Cumplimiento de normatividad.
Objetivo Determinar el grado de cumplimiento de la normatividad aplicable a la
iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de cumplimiento de la normatividad aplicable a la
iniciativa a evaluar.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
Cumplimiento de normatividad = La iniciativa cumple o cumplirá, en el
caso de nuevas iniciativas, con la normatividad aplicable.
0% No.
100% Sí.
Ejemplo: SIIGESI
Cumplimiento de Normatividad = 100%: La iniciativa cumple con las disposiciones legales
aplicables.
3.3.2.8 Fiabilidad
Basados en el diccionario de la Real Academia Española (RAE), la fiabilidad se refiere a la
probabilidad del buen funcionamiento de algo, en este sentido, la fiabilidad de las tecnologías de
la información y comunicación se basa en la probabilidad de que un sistema informático, un
equipo de cómputo, de comunicación o cualquier otro elemento de hardware o software funcione
correctamente para cumplir las tareas para las cuales fue implementado en un tiempo
determinado y bajo ciertas condiciones específicas.
La fiabilidad en el funcionamiento puede ser evaluada a través de la capacidad de los equipos de
tolerar fallos y recuperarse de ellos, es por ello que para determinar el nivel de fiabilidad en este
74
modelo se consideran estos dos factores: el nivel de recuperabilidad del sistema y el nivel de
tolerancia a fallos.
Nombre Fiabilidad.
Objetivo Obtener el grado de fiabilidad, propio de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de fiabilidad a través de la evaluación del nivel de
recuperabilidad y del nivel de tolerancia a fallos en los componentes
que conforman la iniciativa a evaluar.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
% Fiabilidad = ((Nivel de recuperabilidad + Nivel de tolerancia a
fallos)/6) x 100
Nivel de recuperabilidad: Nivel general actual de la iniciativa, o bien
que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de la capacidad de sus
diferentes componentes (tales como bases de datos, redes, servicios,
configuraciones, etcétera) para su restablecimiento después de
ocurrido un fallo en su funcionamiento normal.
1 Poco o ningún nivel de recuperabilidad en la mayoría de los
componentes de la iniciativa.
2 Bajo nivel de recuperabilidad en la mayoría de los
componentes de la iniciativa.
3 Alto nivel de recuperabilidad en la mayoría de los
componentes de la iniciativa.
Nivel de tolerancia a fallos: Nivel general actual de la iniciativa, o bien
que se espera en el caso de nuevas iniciativas, de su capacidad para
manejar errores ocasionales.
1 Sin tolerancia a fallos.
2 Bajo nivel de tolerancia a fallos.
3 Alto nivel de tolerancia a fallos.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de recuperabilidad: Bajo nivel de recuperabilidad en la mayoría de los
componentes de la iniciativa. 2
Nivel de tolerancia a
fallos: Sin tolerancia a fallos. 1
% Fiabilidad = ((Nivel de recuperabilidad + Nivel de tolerancia a fallos)/6) x 100
% Fiabilidad = ((2+1)/6)*100 = 50 %
75
3.3.2.9 Usabilidad
La usabilidad se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar satisfactoriamente
objetos para fines determinados. Es un término muy utilizado en el ámbito de las tecnologías de la
información y comunicación para describir el grado de facilidad de manejo y de operatividad en las
aplicaciones de software o equipos de cómputo. La usabilidad también está muy relacionada con
la claridad con la que se diseñan las tecnologías.
La usabilidad se puede evaluar por medio de pruebas tales como la observación y medición del
tiempo que tardan los usuarios en lograr una tarea dada dentro de un sistema informático
determinado y por la misma impresión que tienen los usuarios de la facilidad y sencillez para
realizar dicha tarea. En este modelo de evaluación, la valoración de la usabilidad se conseguirá a
través de factores clave como son el nivel de comprensión y el nivel operatividad o facilidad de uso
de los componentes que forman la iniciativa a evaluar.
Nombre Usabilidad.
Objetivo Obtener el grado de usabilidad, propio de los componentes que
conforman la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de usabilidad a través de la evaluación de la facilidad de
aprendizaje, comprensión y uso propia de los componentes que
conforman la iniciativa a evaluar.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
% Usabilidad = ((Nivel de comprensión + Nivel de operatividad o
facilidad de uso)/6) x 100
Nivel de comprensión: Grado percibido por un grupo dado de usuarios
de la solución que representa la alternativa, elegidos al azar, de la
facilidad para comprender los procesos, tareas, módulos, o el sistema
completo. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado por
personal del área de TIC.
1 Dificultad para comprender los procesos, tareas, módulos,
o el sistema completo.
2 Facilidad intermedia para comprender los procesos, tareas,
módulos, o el sistema completo.
3 Gran facilidad para comprender los procesos, tareas,
módulos, o el sistema completo.
Nivel de operatividad o facilidad de uso: Grado percibido por un grupo
dado de usuarios de la solución que representa la alternativa, elegidos
al azar, de la facilidad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el
sistema completo. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado
por personal del área TIC.
1 Dificultad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el
76
sistema completo.
2 Facilidad intermedia para manejar los procesos, tareas,
módulos, o el sistema completo.
3 Gran facilidad para manejar los procesos, tareas, módulos, o el
sistema completo.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de comprensión: Facilidad intermedia para comprender los procesos,
tareas, módulos, o el sistema completo. 2
Nivel de operatividad o
facilidad de uso:
Facilidad intermedia para manejar los procesos, tareas,
módulos, o el sistema completo. 2
% Usabilidad = ((Nivel de comprensión + Nivel de operatividad o facilidad de uso)/6) x 100
% Usabilidad = ((2+2)/6)*100 = 66.67 %
3.3.2.10 Eficiencia
La eficiencia es la relación que existe entre el resultado obtenido y los recursos utilizados para su
logro, se dice que se logra la eficiencia cuando con menos recursos se obtienen los mismos
resultados o bien cuando con los mismos o menos recursos se obtienen mejores resultados. En
tecnologías de la información la eficiencia se da entre las prestaciones del software o hardware y
los requisitos o recursos necesarios para su funcionamiento. Entre las prestaciones del hardware y
software tenemos por ejemplo la rapidez de respuesta, el volumen de transacciones en un
determinado lapso de tiempo o la interconectividad entre diferentes sistemas.
Para la evaluación de la eficiencia será necesario calificar por un lado el tiempo de respuesta que
el sistema o sus componentes tengan, así como los recursos que utiliza y si estos son utilizados
eficientemente.
Nombre Eficiencia.
Objetivo Obtener el grado de eficiencia, propio de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de eficiencia a través de la evaluación del tiempo de
respuesta y de los recursos utilizados en los componentes que
conforman la iniciativa a evaluar.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
% Eficiencia = ((Nivel de tiempo de respuesta + Nivel de recursos)/6) x
100
Nivel de tiempo de respuesta: Nivel promedio de la rapidez de
respuesta de la iniciativa en sus procesos o tareas. En el caso de nuevas
77
iniciativas será pronosticado por personal del área de TIC.
1 Poca rapidez de respuesta de la iniciativa en la mayoría sus
procesos o tareas.
2 Aceptable rapidez de respuesta de la iniciativa en algunos
de sus procesos o tareas.
3 Gran rapidez de respuesta de la iniciativa en la mayoría de
sus procesos o tareas.
Nivel de recursos: Nivel promedio de la eficiencia de la aplicación de
los recursos de la iniciativa, tales como equipo de cómputo, horas
hombre invertidas, licencias, etc. En el caso de nuevas iniciativas será
pronosticado por personal del área de TIC.
1 Poca eficiencia de los recursos.
2 Eficiencia de algunos de los recursos.
3 Eficiencia en la mayoría de los recursos.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de tiempo de
respuesta:
Aceptable rapidez de respuesta de la iniciativa en
algunos de sus procesos o tareas. 2
Nivel de recursos: Eficiencia de algunos de los recursos. 2
% Eficiencia = ((Nivel de tiempo de respuesta + Nivel de recursos)/6) x 100
% Eficiencia = ((2+2)/6)*100 = 66.67 %
3.3.2.11 Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia
La obsolescencia es el desuso o abandono de equipos y tecnologías debido principalmente a que
su desempeño es insuficiente en comparación con los nuevos equipos y tecnologías que salen al
mercado.
La obsolescencia no es causada por un mal funcionamiento de equipos y tecnologías, a pesar de
que en ocasiones la obsolescencia es planificada por el fabricante al momento de diseñar sus
productos para que estos tengan una determinada vida útil menor a la esperada, en este caso
consideramos otras causas, tales como la incapacidad de obtener repuestos o soporte técnico, o
por el encarecimiento de dichos repuestos y soporte por la poca demanda que tienen. Otro factor
importante en la obsolescencia es que en el mercado de tecnologías de la información evoluciona
rápidamente y en relativamente poco tiempo salen al mercado equipos y tecnologías con mayores
capacidades y prestaciones. Por último la obsolescencia también puede deberse a que surjan
nuevas tendencias tecnológicas o tecnologías sustitutivas que cuenten con mayores ventajas y que
tiendan a sustituir las actualmente utilizadas.
78
En el modelo de evaluación de esta tesis, la obsolescencia está relacionada con la tecnología y/o
equipos utilizados en cada iniciativa y se mide en función de si éstos son actuales y están a la
vanguardia, pues en ese sentido, es más probable que tengan una vida útil mayor antes de que se
hagan obsoletos o dejen de funcionar. Otro factor a considerar será el mantenimiento y
actualización planeados en la iniciativa, pues si ésta cuenta con un plan de mantenimiento y/o
posibles actualizaciones es más probable que dure más tiempo antes de volverse obsoleta.
Nombre Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia.
Objetivo Obtener el grado de posible obsolescencia de tecnologías y/o equipos,
propios de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de posible obsolescencia de tecnologías y/o equipos de
la iniciativa a través del nivel de vanguardia y del nivel de
mantenimiento y actualizaciones de hardware y software planeadas
desde el inicio.
Tipo Característica tecnológica.
Fórmula o método de
obtención
% Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((Nivel de
mantenimiento + Nivel de actualización + Nivel de vanguardia)/9) x 100
Nivel de mantenimiento: Nivel actual de la iniciativa, o bien que se
espera en el caso de nuevas iniciativas, del plan de mantenimiento
dado después de su total implantación.
1 Ninguno, no existe un plan de mantenimiento.
2 Mantenimiento menor, solo cuando es necesario para la
continuidad de la operación.
3 Mantenimiento de reforzamiento a lo largo de la vida útil
de la iniciativa.
Nivel de actualización: Nivel actual de la iniciativa, o bien que se
espera en el caso de nuevas iniciativas, de las actualizaciones de
hardware y/o software.
1 Ninguno.
2 Actualizaciones esenciales, solo cuando es necesario para
la continuidad de la operación.
3 Actualizaciones para mejorar su rendimiento.
Nivel de vanguardia: Grado de vanguardia de las tecnologías y/o
equipos utilizados en la iniciativa actual, o bien que se espera en el caso
de nuevas iniciativas, en sus diferentes elementos.
1 Tecnologías y/o equipos de los que existen similares con
mejores capacidades y prestaciones o que llevan varios
años en el mercado.
79
2 Tecnologías y/o equipos que en general se encuentran
medianamente a la vanguardia.
3 Tecnologías y/o equipos que en general cuentan con las
mejores capacidades y prestaciones o que se encuentran a
la vanguardia.
Ejemplo: SIIGESI
Medición SIIGESI Resultado
Nivel de mantenimiento: Mantenimiento menor, solo cuando es necesario para
la continuidad de la operación. 2
Nivel de actualización: Ninguno. 1
Nivel de vanguardia: Tecnologías y/o equipos que en general se encuentran
medianamente a la vanguardia. 2
% Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((Nivel de mantenimiento + Nivel de
actualización + Nivel de vanguardia)/9) x 100
% Mantenimiento, Actualización y Obsolescencia = ((2+1+2)/9)*100 = 55.56 %
3.3.2.12 Soporte técnico
El soporte técnico es una serie de servicios que se brindan a los usuarios para la asistencia en
tecnologías de la información y comunicación, o en cualquier otro producto o servicio, para apoyar
en la solución de problemas tales como desperfectos, mal funcionamiento u otros relacionados
con la operación del producto.
El soporte técnico para una tecnología puede ser provisto por diferentes entes, ya sea por el
fabricante de la misma tecnología, por un segundo proveedor especializado, o por personal de la
misma institución que utiliza la tecnología, quien proporcione el soporte dependerá de los planes
de soporte o contratos incluidos o extras para la tecnología implantada. En la mayoría de los casos
los mismos fabricantes ofrecen el soporte para los equipos que venden por medio de una cuota
periódica o de forma gratuita.
Dentro de este modelo el soporte técnico se medirá en función de que la iniciativa cuente o no
con planes de soporte técnico y si es así en qué grado se brinda dicho soporte.
Nombre Soporte técnico.
Objetivo Determinar el grado de soporte técnico con el que cuentan la
tecnología y/o equipos de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de soporte técnico con el que cuentan las tecnologías
y/o equipos establecido en los planes de la iniciativa.
Tipo Otras características de la iniciativa.
Fórmula o método de Nivel de soporte técnico = Nivel actual de la iniciativa, o bien que se
80
obtención espera en el caso de nuevas iniciativas, del soporte técnico planeado
para la solución o iniciativa después de su total implantación.
33% Ninguno.
66% Soporte técnico proporcionado solo por el mismo personal
de la institución a tecnologías y/o equipos de la iniciativa sin
que dicho personal esté especializado en ello.
100% Soporte técnico por parte del fabricante de las tecnologías
y/o equipos o por parte de otro proveedor a lo largo de la
vida útil de la iniciativa o en un periodo mínimo que permita
al personal de la misma institución incorporar los
conocimientos de dicho soporte, o bien soporte a lo largo de
la vida útil de la iniciativa proporcionado por el mismo
personal de la institución cuando se trata de desarrollos
internos o en los que se encuentran especializados.
Ejemplo: SIIGESI
Nivel de soporte técnico = 100%: Soporte a lo largo de la vida útil de la iniciativa proporcionado
por el mismo personal de la institución cuando se trata de desarrollos internos o en los que se
encuentran especializados.
3.3.2.13 Garantía
La garantía con la que cuenten equipos y otras tecnologías es muy importante para las
instituciones que las adquieren debido a que les permite tener mayor seguridad de continuidad de
operación en caso de que los mismos fallen a causa de defectos o vicios que perjudiquen su
correcto funcionamiento.
Dentro de este modelo la garantía se valorará en función de que la iniciativa cuente o no con uno
o más contratos de garantía específicos, en este sentido para su valoración solo es posible
considerarlo de forma general pues un contrato de este tipo puede incluir diferentes aspectos de
la iniciativa, tales como la operación, la configuración y el funcionamiento de las partes y
componentes electrónicos, falla en las fuentes de alimentación, vicios en la programación, etc.
además de que puede ser a diferentes periodos de tiempo.
Nombre Garantía.
Objetivo Determinar si se cuenta o no con contratos de garantía sobre las
tecnologías y/o equipos de la iniciativa a evaluar.
Descripción Determinar si se cuenta o no con contratos de garantía sobre las
tecnologías y/o equipos utilizados en la iniciativa a evaluar, haciendo
uso de un criterio generalista debido a que las iniciativas pueden o no
tener hardware o software incluido.
81
Tipo Otras características de la iniciativa.
Fórmula o método de
obtención
Garantía = La iniciativa implantada cuenta o no con garantía en algunos
de sus componentes. En el caso de nuevas iniciativas será pronosticado
por personal del área de TIC. En caso de que la iniciativa no requiera
garantía, aplicará el 100%.
33% No, ninguna.
66% Sí, garantía solo en algunos de sus componentes.
100% Sí, garantía en la mayoría de sus componentes.
Ejemplo: SIIGESI
Garantía = 33% La iniciativa no cuenta con garantía en sus componentes de hardware y software.
3.3.2.14 Capacitación
La capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos a través de
talleres, cursos o cualquier otra forma en que se transmitan estos conocimientos a los empleados
o a los usuarios del producto o servicio, con la finalidad de que puedan realizar sus funciones de
forma correcta y eficiente. Existen una gran variedad de formas de capacitación que en general
permiten a las organizaciones asegurar la formación de los empleados respecto a las funciones
que deben realizar, en este caso con las tecnologías y/o equipos con los que cuenta la institución,
esta capacitación puede tratarse a varios niveles, desde un nivel de usuario técnico y especializado
hasta un nivel de usuario final.
Nombre Capacitación.
Objetivo Obtener el grado de capacitación en tecnologías y/o equipos propios
de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el grado de capacitación en tecnologías y/o equipos propios de
la iniciativa a evaluar que reciben los empleados de la institución.
Tipo Otras características de la iniciativa.
Fórmula o método de
obtención
Nivel de capacitación = Grado actual, o bien que se espera (en el caso
de nuevas iniciativas), en que los usuarios reciben o recibirán
capacitación en sus procesos y tareas correspondientes antes o
después de su total implantación.
33% Ninguno o muy poca capacitación.
66% Capacitación en algunos de los procesos y tareas a los
usuarios de los diferentes niveles que involucra la iniciativa.
100% Capacitación en la totalidad o en la mayoría de los procesos
y tareas a los usuarios de los diferentes niveles que
involucra la iniciativa.
82
Ejemplo: SIIGESI
Nivel de capacitación = 66%: Capacitación en algunos de los procesos y tareas a los usuarios de
los diferentes niveles que involucra la iniciativa.
3.3.2.15 Innovación
La palabra Innovación proviene del latín innovare que significa "novedad". La innovación son las
nuevas ideas de inventos, productos, servicios, procedimientos, etc. que se implementan y
distribuyen.
La innovación en las empresas es el conducto para obtener mejoras significativas en sus procesos,
productos o servicios, estas mejoras pueden representar mayor eficiencia productiva, menores
costos, mejor distribución, mayores utilidades, etcétera. La utilización de tecnologías innovadoras
sobre todo en el campo de las TIC estará casi siempre justificada por los beneficios que pudiera
aportar, tales como mayor velocidad de respuesta del sistema o dispositivo, mayor capacidad de
almacenamiento, mayor facilidad de uso y manejo, mayor grado de originalidad y en la mayoría de
los casos, tecnologías más atractivas para los usuarios y a menores costos, es decir, mejores
prestaciones y superior eficiencia a las tecnologías típicamente utilizadas.
La implementación de innovaciones no siempre tiene resultados positivos por diferentes causas
como la falta de experiencia en su implementación o la mala adecuación al caso específico, sin
embargo, gracias a que es frecuente que se realicen exhaustivas pruebas sobre la tecnología
innovadora, las consecuencias en la mayoría de los casos son favorables para quien la aplica. Por
otro lado existen algunas consecuencias inherentes a la aplicación de una tecnología innovadora
que difícilmente se pueden evitar en un comienzo y que significarán mayor trabajo para el equipo,
tal es el caso de la poca experiencia que poseen usuarios y técnicos o el nivel de soporte técnico
prestado para dicha tecnología, es decir, una tecnología innovadora puede tener en algunos casos,
un menor nivel de consolidación, estabilidad y pruebas que una tecnología con mayor tiempo en el
mercado. Otra característica importante en la implementación de tecnologías innovadoras es el
nivel de confianza que tienen las personas sobre de ella, pues no se comparará nunca con la que
tendrían sobre una tecnología bien conocida.
La relación antes descrita sobre la innovación, sus ventajas y desventajas puede ser resumida en el
siguiente diagrama:
83
Gráfica 10. Criterio de innovación: Relación de nivel de innovación y resultados
Fuente: Elaboración propia.
Como consecuencia de esta relación, en este modelo la evaluación del nivel de innovación
preferible se basará en un término medio en el que se cuente con experiencia, estabilidad, soporte
y confianza, y que al mismo tiempo represente una solución innovadora con mejor eficiencia y
originalidad.
Gráfica 11. Criterio de innovación: Nivel de innovación preferible
Fuente: Elaboración propia.
Nombre Innovación.
Objetivo Obtener el grado de Innovación tecnológica y/o en equipos propios de
la iniciativa a evaluar.
Descripción Identificar el grado de Innovación tecnológica y/o en equipos propios
de la iniciativa a evaluar a través de la apreciación de un experto en
tecnologías de la información y comunicación.
Tipo Otras características de la iniciativa.
Fórmula o método de
obtención
Nivel de Innovación = Grado de innovación de la iniciativa cualificado a
través de la apreciación de un experto en TIC.
33% Iniciativa con nivel muy bajo de innovación.
100% Iniciativa con nivel preferible de innovación.
33% Iniciativa con nivel muy alto de innovación.
84
Ejemplo: SIIGESI
Nivel de Innovación = 33%: La iniciativa implementa tecnologías de bajo nivel de innovación.
3.3.2.16 Costo
Dado que para determinar el nivel de conveniencia de un costo es necesario ubicarlo en un
contexto y circunstancias particulares, considerándolo dentro de un mercado, en este caso, un
mercado de tecnologías de la información y comunicación y bajo un orden de necesidades y
prioridades de la institución, el costo del desarrollo o aplicación de la iniciativa será competitivo en
función de factores externos tales como los precios en el mercado actual, presupuestos de
propuestas similares o análogas a la iniciativa, precios promedio de los componentes u otras
fuentes especializadas en este tipo de costos.
Este criterio de análisis también puede ser utilizado de forma directa como el total neto que
representa para la institución adquirir o desarrollar la iniciativa en cuestión, sin embargo, en ese
caso, para mejorar su validez la aplicación del modelo de evaluación deberá comparar alternativas
bajo un mismo proyecto o de un mismo orden, pues en caso contrario de tratarse se iniciativas de
naturaleza muy distinta, los costos de su aplicación podrían estar muy alejados entre sí,
impidiendo un adecuada comparación y análisis.
Nombre Costo.
Objetivo Obtener el nivel de la competitividad del costo de la iniciativa a evaluar,
o bien determinar el costo total neto de la iniciativa a evaluar.
Descripción Medir el nivel de la competitividad del costo de la iniciativa a evaluar, o
bien determinar el costo total neto de la iniciativa a evaluar.
Tipo Otras características de la iniciativa.
Fórmula o método de
obtención
Costo total de la solución en moneda nacional.
Nivel de competitividad del costo (Costo)= Nivel en que el costo es
competitivo en comparación de presupuestos alternos, precios
promedio del mercado u otra fuente disponible.
0% Más bajo costo (competitivo) entre las opciones de desarrollo de soluciones finales de este tipo.
25% Costo inferior al promedio de las soluciones análogas revisadas en forma general.
50% Costo promedio de las soluciones finales de este tipo. 75% Costo mayor al promedio de las soluciones análogas
revisadas en forma general. 100% Más alto costo entre las opciones de desarrollo de
soluciones finales de este tipo.
Ejemplo: SIIGESI
85
En el caso del costo total de la solución en moneda nacional que la iniciativa representó en sus
diferentes fases:
Costo = $1,150,000.
En el caso del nivel de competitividad del costo:
Costo: 50% Costo promedio de las soluciones finales de este tipo.
3.4 El análisis de decisión multicriterio El análisis de decisión multicriterio (o toma de decisión multicriterio) es una de las áreas de
estudio de la investigación de operaciones que considera específicamente ambientes de análisis y
toma de decisiones con múltiples criterios o atributos. El análisis de decisión multicriterio es
utilizado para expresar un juicio comparativo entre alternativas heterogéneas. Normalmente en
cualquier aspecto de la vida existen diversos criterios a considerar a la hora de tomar decisiones,
estas características dependen del caso particular, por ejemplo, el color, el sabor, la marca, el
precio, etcétera, siempre buscando obtener de la decisión los mejores resultados al menor costo
o riesgo.
El proceso decisorio de ubica en cualquier ámbito ya sea de la vida cotidiana o profesional. En el
ámbito profesional comúnmente factores como el costo, la eficiencia y la calidad son los de mayor
importancia y a los cuales se les da mayor atención. El problema surge debido a que no siempre es
fácil optimizar los criterios deseados al mismo tiempo ya que los recursos pueden ser limitados e
incluso los criterios pueden ser contradictorios entre sí, es decir, al disminuir o aumentar alguno
de ellos seguramente otro u otros se verán afectados ya sea positiva o negativamente, por
ejemplo, en la producción de un automóvil, al aumentar la calidad, la comodidad, la seguridad y la
eficiencia, seguramente los costos también se elevaran, lo que para la empresa productora no es
algo deseable.
Típicamente en nuestras decisiones de la vida diaria diversos criterios están implícitos y no les
prestamos demasiada atención pues nos sentimos cómodos con los resultados obtenidos con base
a la intuición y a la experiencia, sin embargo, en ocasiones los criterios pueden ser factores muy
importantes en la toma de decisiones complejas, principalmente por las consecuencias e
implicaciones que tendría una mala decisión, por ejemplo, en el campo de la salud y la seguridad
humana o en las inversiones financieras.
En el análisis de decisión multicriterio podemos encontrar dos tipos básicos de problemas que
están en función de la naturaleza de las alternativas involucradas, el primero de ellos es el de tipo
continuo en el que las posibles alternativas que el decisor tiene para elegir son infinitas y por otro
lado se tiene el de tipo discreto en el que las alternativas son finitas, generalmente de un número
no muy elevado. Por sus características, existen una gran cantidad de problemas de la vida
cotidiana que pueden ser representados por medio de una estructura de análisis de decisión
multicriterio de tipo discreto, pues son muchos los contextos donde el decisor requiere elegir, a
través de una evaluación, de entre un grupo finito y generalmente reducido de alternativas.
86
3.4.1 Historia del análisis de decisión multicriterio
La decisión multicriterio, desde el punto de vista científico, surge a finales del siglo XIX y principios
del XX en el campo de la Economía con trabajos sobre el comportamiento de los consumidores al
elegir un producto. En un principio este enfoque buscó maximizar las funciones de utilidad de los
agentes económicos a través de las elecciones hechas por consumidor o productor, sin embargo,
estas técnicas no consideraban y por lo tanto no respondían al hecho de que en ocasiones los
criterios fueran contradictorios entre sí y que no podían ser optimizados todos al mismo tiempo,
pues habiendo recursos limitados la ganancia de uno estaba en función del detrimento de otro.
Vilfredo Pareto en 1896 mostró esta situación por medio de la denominada eficiencia de Pareto u
óptimo de Pareto que desde el punto de vista de la investigación de operaciones se podría
conceptualizar de la siguiente forma: dado un universo de alternativas se busca determinar cuál es
el conjunto de éstas que son eficientes de acuerdo con Pareto, es decir, aquellas alternativas que
no pueden satisfacer mejor los objetivos del decisor sin empeorar algún otro objetivo del mismo,
trasladada a ambientes de decisión multicriterio dio como resultado el cambio en las técnicas que
ahora trataban de satisfacer en la medida de lo posible al mayor número de agentes económicos
mediante un equilibrio entre sus intereses contrapuestos.
Los métodos de análisis de decisión multicriterio nos ayudan a generar consenso en contextos de
decisiones complejas, mediante la conciliación de los intereses de las diferentes personas,
permitiendo que todas las partes interesadas se involucren con sus propios puntos de vista y
preferencias. El aumento en la utilización de los métodos de análisis de decisión multicriterio se ha
venido dando desde su aparición, sin embargo, fue a partir de finales de los 90's que ha
comenzado a extenderse del ámbito académico al ámbito empresarial, hoy en día es ampliamente
utilizado en muy diferentes entornos y para diversas finalidades, son muchas las aplicaciones que
aún quedan por aprovechar mediante este tipo de métodos.
3.4.2 Conceptos básicos sobre decisión
Para entender mejor el proceso de decisión, especialmente los métodos de análisis de decisión
multicriterio que se revisarán en el siguiente tema, es necesario definir claramente algunos de los
elementos básicos involucrados:
Decisión. “Determinación, resolución que se toma o se da en una cosa dudosa”12. En el
contexto del proceso de decisión es la elección de una o más alternativas posibles para
solucionar un problema.
Alternativa. “Cada una de las cosas entre las cuales se opta”13. Las alternativas son cada
una de las posibles soluciones a un problema con sus propios pros y contras.
Criterio. “Juicio o discernimiento”14. Los criterios son cada uno de los distintos aspectos de
la realidad que se desprenden del manejo de las alternativas o como parte de las mismas
en la solución de un problema. Son las características o atributos que interesan al decisor
12
Real Academia Española. Diccionario de la lengua española - Vigésima segunda edición. http://www.rae.es/ 13
Ibídem. 14
Ibídem.
87
acerca de las alternativas. En el momento en que el decisor imprime sus preferencias
sobre los atributos de las alternativas, éstos se convierten en criterios.
Matriz de decisión. La matriz de decisión es una tabla en la que están representadas cada
una de las alternativas del problema por medio de columnas y cada uno de los criterios
(para valorar las alternativas) a través de las filas.
Para aplicar el modelo del problema en los métodos de análisis de decisión multicriterio
supondremos que las alternativas son finitas, exhaustivas y excluyentes entre sí y que el decisor
debe elegir sobre de ellas, el conjunto de esas alternativas se denomina conjunto de elección, es
común encontrar en la literatura a las alternativas representadas como Ai (con i=1, 2, 3,…, m) y al
conjunto de elección como {A1, A2, A3,…, Am}.
Los elementos antes definidos (alternativas y criterios) se aplican a través de una matriz de
decisión. A continuación se muestra la matriz de decisión donde se llenan los valores aij que el
decisor da a cada alternativa Ai con respecto a cada criterio Cj de la siguiente manera:
3.4.3 Normalización
La normalización es un proceso que permite generar valores comparables entre sí, sobre los
criterios considerados en los métodos de análisis de decisión multicriterio, aunque no siempre sea
necesaria, muchos de estos métodos la utilizan, algunas circunstancias que justifican la aplicación
de normalización son las siguientes:
En la mayoría de los casos dentro de los problemas decisorios surgen distintos tipos de
unidades en los diferentes criterios considerados, por ejemplo, unidades de distancia, de
tiempo, de tipo financieras, etc. por lo que no tendría sentido una comparación o
cualquier operación entre esas unidades de diferente naturaleza.
En algunos casos los valores que toman los criterios (dado que pueden ser de diferente
índole) pueden ser muy diferentes entre sí, por ejemplo, un criterio puede estar a una
escala muy elevada en comparación con el resto, lo que podría ocasionar un sesgo de la
solución a las alternativas que tienen dicho criterio elevado.
Permiten al decisor realizar con mayor facilidad la tarea de asignación de pesos (que se
explica en el siguiente tema), pues para las personas es más fácil comparar atributos
C1 C2 C3 Cn
A1 a11 a12 a13 … a1n
A2 a21 a22 a23 … a2n
A3 a31 a32 a33 … a3n
… … … … … …
Am am1 am2 am3 … amn
Matriz 1. Matriz de decisión
88
cuando sus valores de medición han sido normalizados en lugar de compararlos utilizando
sus valores originales.
Para normalizar los valores de los criterios se requiere que estos estén en escalas comparables,
generalmente se opta por transformarlos a valores entre 0 y 1. Como ya se mencionó, existen
diversas formas de normalización, a continuación se muestra un resumen de los principales
procedimientos a través de un cuadro:
Tabla 10. Resumen de los principales procedimientos de normalización
Fuente: (García Cascales, 2009)
Donde
Del cuadro anterior, cabe mencionar que el procedimiento 4 representa el porcentaje del rango,
que como puede observarse no conserva la proporcionalidad, sino que más bien la invierte, por lo
que también se deberá invertir el proceso de decisión.
3.4.4 Asignación de pesos
Los pesos de decisión o también llamados ponderaciones, son la medida que representa la
importancia relativa que tienen los criterios para el decisor. Su utilización en los métodos de
89
decisión se basa en la asociación de los criterios a un vector de pesos { }
(con n número de criterios).
La asignación de pesos es necesaria en los problemas de toma de decisión multicriterio debido a
que normalmente, para el decisor, los criterios no tienen la misma relevancia, es decir, para él
existen preferencias por unos criterios con respecto a otros, para que el modelo del problema
represente mejor la realidad, es preciso contar con una medida del peso de esa relevancia.
Generalmente en la literatura se describen diferentes formas de asignación de pesos, que van
desde la asignación directa hasta métodos más complejos como el de la entropía, la elección del
tipo de asignación de pesos dependerá del decisor, a continuación se describen algunos de estos
tipos:
Método de asignación directa. Éste se basa en que el decisor asigna directamente los
valores de los pesos a los criterios, utilizando generalmente su juicio lo que le da cierta
subjetividad al método, existen otras formas de asignar directamente el peso, por
ejemplo, por simple ordenación, por tasación simple o por comparaciones sucesivas. El
método de tasación simple consiste en que el decisor asigna un valor al peso de cada
criterio por medio de una escala (por ejemplo del 0 al 10), después de que ha asignado
todos los valores, éstos se normalizan dividiendo cada valor entre la suma de todos los
valores.
Método del autovector. “En este método los pesos asociados a cada criterio son las
componentes del autovector asociado al autovalor dominante de una matriz de
comparaciones por pares entre los criterios” (García Cascales, 2009).
El Método de la Entropía. Este es un método objetivo pues se obtiene a partir de
evaluaciones de la matriz de decisión. Toma importancia en problemas de decisión en los
que se busca la neutralidad ante los criterios. Consiste en que mientras mayor diversidad
haya en las evaluaciones de las alternativas, mayor relevancia tendrá dicho criterio en la
evaluación final, ya que tiene mayor capacidad de discriminación entre el resto de
alternativas.
3.5 Los métodos de análisis de decisión multicriterio Debido a la importancia de las decisiones y a los criterios que acompañan a los problemas
complejos, éstos se estructuran para obtener decisiones mejor sustentadas y más informadas, en
este sentido, a lo largo de los años se han desarrollado diversos avances en los métodos utilizados
para el apoyo a la toma de decisión multicriterio, tales como las relaciones de sobreclasificación o
el proceso analítico jerárquico.
Los métodos de análisis de decisión multicriterio tienen en general las siguientes características
(Curzio, 1998):
“Se trata de aproximaciones a priori.
Consideran objetivos múltiples.
Jerarquizan y ponderan de manera diferenciada las alternativas.
90
Minimizan los costos.
Maximizan los impactos positivos que se quieran perseguir.
Se distribuye a cada variable una puntuación especial en escala predeterminada.
No se califican por un criterio único, consideran el promedio o los requisitos básicos que
debe satisfacer el curso de acción que se elija.
Se establecen candados de protección a un elemento minoritario.
La selección se hace a través de un cálculo satisfactorio de condiciones mínimas que arroja
resultados razonables (no existe el óptimo). En términos generales, este tipo de métodos
distingue entre propuestas aceptables o no aceptables.”
3.5.1 Métodos de sobreclasificación
Los métodos de sobreclasificación (surclassement en francés, outranking en inglés) son métodos
discretos de análisis de decisión multicriterio. Las características básicas de los métodos de
sobreclasificación son las siguientes:
Menos sólidos teóricamente pero más fáciles de aplicar en problemas reales.
Número reducido de alternativas posibles que deben ser evaluadas con base a varios
atributos o criterios.
El mecanismo básico utilizado por este tipo de métodos es la comparación binaria de alternativas,
es decir, la comparación sistemática de alternativas (de dos en dos) y criterio por criterio. El
fundamento sobre el que giran los métodos de sobreclasificación es la siguiente:
La alternativa A sobreclasifica (outranks) a la alternativa B (o la alternativa A es preferible a
la alternativa B) cuando A es igual o superior a B en una mayoría de criterios y cuando en
los restantes criterios la diferencia de puntuación no es demasiado importante.
La relación de sobreclasificación se establece con base a dos conceptos:
La concordancia. Cuantifica hasta qué punto para un elevado número de atributos la
alternativa A es más preferida que B.
La discordancia. Cuantifica hasta qué punto no existe ningún atributo para el que la
alternativa B sea mucho mejor que A.
3.5.2 Método ELECTRE
ELECTRE es una familia de métodos de análisis de decisión multicriterio originada en Europa a
mediados de la década de los 60’s. Es el acrónimo de ELimination Et Choix Traduisant la REalité
(eliminación y elección expresando la realidad). ELECTRE está enfocado a problemas de decisión
discretos y es ampliamente conocido y utilizado en la práctica. Generalmente se le considera un
método de sobreclasificación.
ELECTRE fue propuesto en un principio por Bernard Roy y su grupo de colegas en la empresa de
consultoría SEMA en Francia, el método se hizo más conocido cuando fue publicado en la revista
91
francesa de investigación de operaciones15, desde entonces el método ha evolucionado y se ha
venido aplicando y haciendo desarrollos teóricos sobre su base. En la actualidad existen una gran
cantidad de versiones del método ELECTRE implementadas en software que han ido
enriqueciendo el método original al ampliar las aplicaciones en diferentes ámbitos.
Este método tiene la finalidad de facilitar la selección de una alternativa cuando los criterios son
múltiples y no agregables. Es un método que permite tratar al mismo tiempo varios elementos sin
perder integridad entre ellos, permitiendo jerarquizarlos y seleccionar los que reúnen los criterios
de aceptabilidad, es decir, reducir el tamaño del conjunto de soluciones eficientes. Se basa en la
ponderación y agregación de valores otorgados a cada criterio. Para ello se crea un identificador
de concordancia y uno de discordancia que servirán para determinar si el indicador cumple o no
con dichos criterios de aceptabilidad.
Dentro del método ELECTRE el concepto "peso" se entiende como la medida de importancia que
tiene para el decisor cada criterio. El método funciona por bipartición pues intenta dividir el
conjunto de alternativas factibles en dos subconjuntos, el primero se compone de aquellas más
favorables para el decisor y el segundo por las menos favorables a través de una relación de
sobreclasificación, por lo que se le considera un método de análisis de decisión multicriterio de
sobreclasificación.
Para que la alternativa Ai sobreclasifique a la alternativa Ak, y por lo tanto forme parte del núcleo
o subconjunto de alternativas más favorables, es necesario que la concordancia entre Ai y Ak
supere un umbral mínimo establecido y que asimismo, la discordancia entre Ai y Ak no supere otro
umbral también establecido. Cuando esto ocurre, puede decirse que la alternativa Ai es preferible
a la alternativa Ak desde casi cualquier punto de vista, aunque ello no implique que Ai domine,
desde un punto de vista paretiano, a Ak (Romero, 1996).
Una de las ventajas que ofrece la utilización de la sobreclasificación es que no necesariamente se
tiene transitividad entre las alternativas al compararlas o para preferirlas como en el caso de los
enfoques basados en funciones de utilidad. De este modo, considerando a A1, A2 y A3 como
alternativas, si A1 sobreclasifica A2 y A2 sobreclasifica A3, no necesariamente A1 sobreclasifica A3,
lo que representa una gran ventaja pues considera que pueden ser distintas las razones del decisor
por las que A1 sea mejor que A2 y A2 mejor que A3.
Por medio de las relaciones de sobreclasificación se forma un grafo en el que cada uno de sus
vértices representa una alternativa no dominada del problema, por medio de este grafo se obtiene
un subgrafo que representa el núcleo del conjunto de alternativas favorables. “El núcleo del grafo
ELECTRE está formado por aquellas alternativas que no se dominan (sobreclasifican) entre sí (esto
es, no existen arcos de llegada en los correspondientes vértices), quedando además las restantes
alternativas dominadas (sobreclasificadas) por alguna alternativa del núcleo (esto es, existe al
menos algún vértice del núcleo del que sale un arco a los vértices que no forman parte del núcleo).
15
Roy, Bernard (1968). "Classement et choix baño presencia de puntos de vue múltiplos (la
méthode ELECTRE)" La Revue d'Informatique et de Recherche Opérationelle (Riro) (8): 57-75.
92
Consecuentemente con el análisis efectuado, las alternativas que no forman parte del núcleo se
eliminan del proceso de elección” (Romero, 1996).
Estructura algorítmica del método ELECTRE
Debido a que el algoritmo del método ELECTRE no es demasiado complicado, sino más bien un
poco largo, inicialmente se describirá el procedimiento a realizar a través de una serie de pasos.
Posteriormente, a través de un breve ejemplo de su aplicación en un caso, se complementarán a
mayor detalle los pasos realizados.
1. Se inicia con una matriz de decisión (Ai, Cj) y un vector de pesos W.
Se define una matriz de decisión de m Alternativas Ai con i=1, 2,…, m, con n criterios Cj
con j=1, 2,…, n:
C1 C2 C3 Cn
A1 a11 a12 a13 … a1n
A2 a21 a22 a23 … a2n
A3 a31 a32 a33 … a3n
… … … … … …
Am am1 am2 am3 … amn Matriz 2. Matriz de decisión en el método ELECTRE
2. Con la matriz de decisión (Ai, Cj) (Matriz 2) y el vector de pesos (W) se calcula la matriz de
índices de concordancia:
Índice de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak, se obtiene sumando los
pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la
alternativa k (dependiendo de si se desea maximizar o minimizar), en caso de
empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa.
3. Se procede a la normalización de los elementos de la matriz de decisión (Ai, Cj) inicial.
4. Con la matriz obtenida en el paso anterior, se multiplica cada una de sus columnas por el
peso asignado correspondiente para obtener la matriz de decisión normalizada y
ponderada.
5. De la matriz resultante en el paso anterior se calcula la matriz de índices de discordancia:
Índice de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak, se obtiene de la diferencia
mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la
alternativa k, dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto)
entre los resultados de i y k.
6. Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y
discordancia respectivamente (c y d)
7. Se calcula la matriz de dominancia concordante:
Cuando un elemento de la matriz de índices de concordancia es mayor que el
valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1, de lo
contrario se escribe 0.
93
8. Se calcula la matriz de dominancia discordante:
Cuando un elemento de la matriz de índices de discordancia es menor que el valor
umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1, de lo contrario se
escribe 0.
9. Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante):
Se multiplican los términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos
anteriores (dominancia concordante y dominancia discordante).
“La interpretación analítica de los elementos de esta matriz es muy intuitiva. Así, si
el elemento ik toma el valor uno, esto significa que la alternativa i-ésima es mejor
que la k-ésima para un número importante de criterios (concordancia) y no es
claramente peor para ningún criterio (discordancia). Consecuentemente la
alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima. Por el contrario, si el elemento ik
toma el valor cero, esto significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k-
ésima para un número importante de criterio y/o es claramente peor para algún
criterio. Consecuentemente la alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima”
(Romero, 1996).
10. Se obtiene el grafo de la siguiente manera:
Las alternativas están representadas por los vértices y se traza un arco del vértice i
al vértice k, si y sólo si el correspondiente elemento de la matriz de dominancia
agregada es uno.
El grafo es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de
las alternativas del problema.
3.5.3 Método TOPSIS
La técnica de ordenación de preferencias por similaridad a la solución ideal mejor conocida como
TOPSIS (Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution) es un método de análisis
de decisión multicriterio el cual fue originalmente desarrollado por Hwang y Yoon en 1981. El
método TOPSIS se basa en el concepto del ideal y del anti-ideal en la elección de alternativas, ya
que en este método las alternativas elegidas deben tener la distancia geométrica más corta de la
solución ideal positiva (ideal) y la distancia geométrica más larga de la solución ideal negativa
(anti-ideal).
Este método se basa en que es deseable que una determinada alternativa se ubique a la distancia
más corta respecto de una solución ideal positiva y a la mayor distancia respecto a una solución
ideal negativa. En este método “una solución ideal se define como un conjunto de niveles (o
puntuaciones) ideal respecto a todos los atributos considerados de un determinado problema, aun
cuando la solución ideal usualmente sea imposible o no sea factible de obtener. En consecuencia,
desde este punto de vista la racionalidad de la conducta humana consiste en ubicarse lo más cerca
posible de tal solución ideal y en alejarse lo más posible de una solución anti-ideal o ideal
negativa” (Lucía Alberto & Carignano).
En el método TOPSIS se define un índice llamado similaridad o proximidad relativa combinando los
valores de la proximidad a la solución ideal positiva y la lejanía respecto a la solución ideal
94
negativa. La idea es seleccionar la alternativa que tenga la máxima similaridad con respecto a la
solución ideal positiva.
A continuación se muestra un gráfico en el que se ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal:
Gráfica 12. Método TOPSIS: Gráfica que ejemplifica la distancia del ideal y del anti-ideal
Fuente: (García Cascales, 2009)
En el gráfico anterior se muestran un problema con cinco alternativas A1, A2, A3, A4 y A5, con dos
criterios C1 y C2, así como los puntos Ideal y Anti-ideal. Se puede observar que la alternativa A4 es
la que tiene la mayor distancia a la solución anti-ideal y la alternativa A3 tiene la distancia más
corta a la solución ideal.
TOPSIS es un método de agregación compensatoria que compara un conjunto de alternativas
mediante la asignación de pesos y normalización de cada criterio y el cálculo de la distancia
geométrica entre cada alternativa. Los métodos compensatorios como el TOPSIS permiten un
equilibrio entre los criterios del problema pues permiten que un mal resultado en un criterio
pueda ser compensado por un buen resultado en otro criterio, esto proporciona una manea más
realista de modelado de problemas en comparación con los métodos no-compensatorios.
Estructura algorítmica del método TOPSIS
El algoritmo del método TOPSIS se describe a continuación:
1. Construcción de una matriz de decisión. Se define una matriz de decisión de m
Alternativas Ai con i=1, 2,…, m, con n criterios Cj con j=1, 2,…, n:
C1 C2 C3 Cn
A1 a11 a12 a13 … a1n
A2 a21 a22 a23 … a2n
A3 a31 a32 a33 … a3n
… … … … … …
Am am1 am2 am3 … amn Matriz 3. Matriz de decisión en el método TOPSIS
95
2. Normalización de la matriz de decisión. Se convierten las dimensiones de los diferentes
criterios del problema en criterios no dimensionales para formar una matriz R de
elementos rij :
√∑
3. Construcción de la matriz de decisión normalizada y ponderada. Se generan un conjunto
de pesos { } que sumen 1 que se incorpora a la matriz de decisión
normalizada del paso anterior:
w1r11 w2r12 w3r13 … wnr1n
w1r21 w2r22 w3r23 … wnr2n
M= w1r31 w2r32 w3r33 … wnr3n
… … … … …
w1rm1 w2rm2 w3rm3 … wnrmn Matriz 4. Matriz de decisión normalizada y ponderada
4. Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa. Para ello definimos a
como el conjunto de valores ideal positivo y a como el conjunto de valores ideal
negativo, se obtienen de la siguiente manera (García Cascales, 2009):
{
} { ( )}
{
} { ( )}
Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que
para los criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y
para los criterios de costos espera uno mínimo.
5. Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa.
Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre
cada alternativa y la solución ideal positiva:
{∑(
)
}
Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa:
{∑(
)
}
6. Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal
negativa.
La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la
siguiente forma:
96
• Si
• Si
Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá.
7. Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad. Las alternativas se ordenan
ascendentemente en función de ,es decir, la mejor alternativa es aquella que tiene la
menor distancia a la solución ideal
3.5.4 Ejemplo de aplicación de los métodos ELECTRE y TOPSIS
Como complemento a la descripción previa de los métodos de análisis de decisión multicriterio y
para que su aplicación sea más sencilla dentro del modelo que propone esta tesis, se planteará un
ejemplo de su aplicación en los métodos revisados.
3.5.4.1 Planteamiento del caso
A continuación se desarrollará un ejemplo que consiste en un problema de selección de
inversiones utilizando los métodos ELECTRE y TOPSIS:
Hay un posible inversionista que desea ordenar preferencialmente cinco alternativas de inversión:
A1: Alternativa de inversión 1.
A2: Alternativa de inversión 2.
A3: Alternativa de inversión 3.
A4: Alternativa de inversión 4.
A5: Alternativa de inversión 5.
Con base a cinco criterios que ha detectado como relevantes en las alternativas y que a
continuación se enlistan:
C1: Valor Actual Neto (VAN).
C2: Tasa Interna de Rendimiento (TIR).
C3: Nivel de empleo.
C4: Volumen de ventas
C5: Impacto ambiental.
El deseo del inversionista sobre los atributos anteriores es de maximizarlos, con excepción del
último (impacto ambiental) que desea minimizar.
3.5.4.2 Aplicación del método ELECTRE
Matriz de decisión
A continuación se muestran los datos asignados o recolectados por el inversionista para cada
alternativa con respecto a cada criterio formando la matriz de decisión:
97
C1 C2 C3 C4 C5
A1 100 15 7 40 50
A2 200 25 7 60 200
A3 100 20 4 25 25
A4 200 30 20 70 350
A5 250 25 15 100 500
Matriz 5. Matriz de decisión en la aplicación del método ELECTRE
Vector de pesos
De acuerdo a su experiencia y a sus preferencias, el decisor (posible inversionista) asigna valores
que representan la importancia (peso) que tiene cada atributo. Asignando de este modo el peso a
cada atributo se obtiene el siguiente vector:
{ }
Matriz de índices de concordancia
Obtenemos los Índices de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene sumando los
pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la alternativa k, en caso de
empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa.
c(A1,A2) = 0 + 0 + 1/2 (0.2) + 0 + 0.2 = 0.3
Máx. Máx. Máx. Máx. Mín.
C1 C2 C3 C4 C5
A1 100 15 7 40 50
A2 200 25 7 60 200
El mejor A2 A2 Empate A2 A1
0W1 0W2 ½W3 0W4 W5
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz:
c(A1,A3) = 1/2 (0.25) + 0 + 0.2 + 0.1 + 0 = 0.425
c(A1,A4) = 0 + 0 + 0 + 0 + 0.2 = 0.2
c(A1,A5)= 0 + 0 + 0 + 0 + 0.2 = 0.2
…
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0.30 0.43 0.20 0.20
A2 0.70 - 0.80 0.33 0.33
A3 0.58 0.20 - 0.20 0.20
A4 0.80 0.68 0.80 - 0.65
A5 0.80 0.68 0.80 0.35 -
Matriz 6. Matriz de índices de concordancia en la aplicación del método ELECTRE
98
Matriz de decisión normalizada
Se procede a la normalización de los elementos de la matriz de decisión inicial (Ai, Cj), por medio
de la normalización vectorial (procedimiento 1 visto en el tema de normalización):
√∑
Obtención de los elementos r de la columna C1:
√
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz:
C1 C2 C3 C4 C5
A1 0.25 0.28 0.26 0.28 0.08
A2 0.50 0.47 0.26 0.42 0.31
A3 0.25 0.38 0.15 0.17 0.04
A4 0.50 0.57 0.74 0.49 0.54
A5 0.62 0.47 0.55 0.69 0.78
Matriz 7. Matriz de decisión normalizada en la aplicación del método ELECTRE
Matriz de decisión normalizada y ponderada
Con la matriz obtenida en el paso anterior, se multiplica cada una de sus columnas por el peso
correspondiente para obtener la matriz de decisión normalizada y ponderada:
Obtención de los elementos de la columna C1: cada uno de los elementos de C1 de la
matriz de decisión normalizada multiplicado por el peso W1:
o
o
o
o
o
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz:
99
C1 C2 C3 C4 C5
A1 0.06 0.07 0.05 0.03 0.02
A2 0.12 0.12 0.05 0.04 0.06
A3 0.06 0.09 0.03 0.02 0.01
A4 0.12 0.14 0.15 0.05 0.11
A5 0.16 0.12 0.11 0.07 0.16
Matriz 8. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método ELECTRE
Matriz de índices de discordancia
Obtenemos los Índices de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene de la
diferencia mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la alternativa k,
dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto) entre los resultados de i y k.
Obtención del elemento :
Máx. Máx. Máx. Máx. Mín.
C1 C2 C3 C4 C5
A1 0.06 0.07 0.05 0.03 0.02
A2 0.12 0.12 0.05 0.04 0.06
Domina A2 A2 Empate A2 A1
| |
| |
Obtención del elemento :
Máx. Máx. Máx. Máx. Mín.
C1 C2 C3 C4 C5
A4 0.12 0.14 0.15 0.05 0.11
A1 0.06 0.07 0.05 0.03 0.02
Domina A4 A4 A4 A4 A1
| |
| |
100
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos de la matriz:
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 1.00 1.00 1.00 0.67
A2 0.75 - 0.88 1.00 0.63
A3 0.93 1.00 - 1.00 0.63
A4 0.97 0.49 0.86 - 0.67
A5 1.00 1.00 1.00 1.00 -
Matriz 9. Matriz de índices de discordancia en la aplicación del método ELECTRE
Umbrales mínimo y máximo
Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y discordancia
respectivamente (c y d):
Matriz de índices de concordancia Matriz de índices de discordancia
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0.30 0.43 0.20 0.20
A2 0.70 - 0.80 0.33 0.33
A3 0.58 0.20 - 0.20 0.20
A4 0.80 0.68 0.80 - 0.65
A5 0.80 0.68 0.80 0.35 -
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 1.00 1.00 1.00 0.67
A2 0.75 - 0.88 1.00 0.63
A3 0.93 1.00 - 1.00 0.63
A4 0.97 0.49 0.86 - 0.67
A5 1.00 1.00 1.00 1.00 -
Umbral mínimo de concordancia:
c = 0.5 (valores medio de la matriz de índices de concordancia)
Umbral máximo de discordancia:
d = 0.873 (valores medio de la Matriz de índices de discordancia)
Matriz de dominancia concordante
Se calcula la matriz de dominancia concordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de
concordancia es mayor que el valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1,
de lo contrario se escribe 0:
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0 0 0 0
A2 1 - 1 0 0
A3 1 0 - 0 0
A4 1 1 1 - 1
A5 1 1 1 0 -
Matriz 10. Matriz de dominancia concordante en la aplicación del método ELECTRE
101
Matriz de dominancia discordante
Se calcula la matriz de dominancia discordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de
discordancia es menor que el valor umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1,
de lo contrario se escribe 0:
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0 0 0 1
A2 1 - 0 0 1
A3 0 0 - 0 1
A4 0 1 1 - 1
A5 0 0 0 0 -
Matriz 11. Matriz de dominancia discordante en la aplicación del método ELECTRE
Matriz de dominancia agregada
Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante). Se multiplican los
términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos anteriores (dominancia concordante y
dominancia discordante).
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0 0 0 0
A2 1 - 0 0 0
A3 0 0 - 0 0
A4 0 1 1 - 1
A5 0 0 0 0 -
Matriz 12. Matriz de dominancia agregada en la aplicación del método ELECTRE
Esta tabla se interpreta de la siguiente forma:
Sí el elemento ik toma valor de uno:
Significa que la alternativa i-ésima es mejor que la k-ésima para un número importante de
criterios (concordancia) y no es claramente peor para ningún criterio (discordancia),
entonces se puede decir que la alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima.
Sí el elemento ik toma valor de cero:
Significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k-ésima para un número importante
de criterios y/o es claramente peor para algún criterio, entonces se puede decir que la
alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima.
Grafo ELECTRE
Se obtiene el grafo ELECTRE de la siguiente manera:
102
Las alternativas están representadas por los vértices y se traza un arco del vértice i al vértice k, si y
sólo si el correspondiente elemento de la matriz de dominancia agregada es uno.
Figura 11. Grafo resultante de la aplicación del método ELECTRE de ejemplo
El grafo es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de las alternativas
del problema. El núcleo del grafo ELECTRE es la alternativa A4, por lo que la alternativa A4 es
preferible al resto de alternativas.
3.5.4.3 Aplicación del método TOPSIS
A continuación se desarrollará el caso por medio del método TOPSIS. Dado que se trata del mismo
planteamiento del problema y que se utilizará el mismo procedimiento de normalización, la matriz
normalizada y ponderada en el desarrollo de este método es la misma que la obtenida por el
método ELECTRE y será a partir de ésta que se comenzará:
C1 C2 C3 C4 C5
A1 0.06 0.07 0.05 0.03 0.02
A2 0.12 0.12 0.05 0.04 0.06
A3 0.06 0.09 0.03 0.02 0.01
A4 0.12 0.14 0.15 0.05 0.11
A5 0.16 0.12 0.11 0.07 0.16
Matriz 13. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método TOPSIS
Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa
Se define a A⁺ como el conjunto de valores ideal positivo y a A⁻ como el conjunto de valores ideal
negativo, se obtienen a partir de la matriz normalizada y ponderada de la siguiente manera:
{
} { ( )}
{
} { ( )}
Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que para los
criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y para los criterios de
costos espera uno mínimo. A continuación se muestra la tabla con el elemento máximo y mínimo
103
(en verde y en rojo respectivamente) para cada columna. Se recuerda que el criterio C5 se busca
minimizar:
C1 C2 C3 C4 C5
A1 0.06 0.07 0.05 0.03 0.02
A2 0.12 0.12 0.05 0.04 0.06
A3 0.06 0.09 0.03 0.02 0.01
A4 0.12 0.14 0.15 0.05 0.11
A5 0.16 0.12 0.11 0.07 0.16
Matriz 14. Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS
A⁺= {0.16, 0.14, 0.15, 0.07, 0.01}
A⁻ = {0.06, 0.07, 0.03, 0.02, 0.16}
Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa
Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre cada
alternativa y la solución ideal positiva:
{∑(
)
}
Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa:
{∑(
)
}
Obtención del valor :
{ }
Obtención del valor :
{ }
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos:
A1 0.157 0.142
A2 0.120 0.126
A3 0.166 0.149
A4 0.108 0.161
A5 0.154 0.142
Matriz 15. Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS
104
Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal
negativa
La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la siguiente forma:
Si
Si
Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá.
Obtención del valor :
De forma análoga obtenemos el resto de los elementos:
A1 0.474
A2 0.512
A3 0.474
A4 0.600
A5 0.480
Matriz 16. Cálculo de la proximidad relativa en la aplicación del método TOPSIS
Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad
Las alternativas se ordenan ascendentemente en función de ,es decir, la mejor alternativa es
aquella que tiene la menor distancia a la solución ideal:
A4 0.600
A2 0.512
A5 0.480
A1 0.474
A3 0.474
Matriz 17. Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad en la aplicación del método TOPSIS
Como puede observarse el resultado de la aplicación del método TOPSIS a este caso sugiere a la
alternativa A4 como la que tiene la menor distancia a la solución ideal, por lo que la alternativa A4
es preferible al resto de alternativas.
105
Capítulo 4 Aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en
proyectos de TIC en la CDHDF Este capítulo está dedicado a la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos
de TIC en el caso de estudio de la Coordinación de Tecnología de la Información y Comunicación
de la CDHDF. El caso se desarrolla en un escenario en el que se desea por una parte analizar el
valor que tienen los tres sistemas informáticos principales que posee la CDHDF y por otra parte se
desea valorar dos diferentes iniciativas que se le presentan a la Comisión para la creación de un
nuevo sistema que sustituiría al SIIGESI, que se ha visto superado en capacidades y funciones.
Como está descrito en el capítulo 3, la aplicación del modelo de evaluación se divide en tres
partes, mismas que componen el desarrollo de este capítulo, la primera de ellas corresponde al
planteamiento del modelo, que consiste, básicamente, en la generación de una tabla que contiene
las alternativas y los criterios, así como los valores calculados o asignados a cada elemento de la
relación alternativa-criterio, la segunda parte consiste en la obtención de los resultados del
modelo a través de la utilización de los métodos de sobreclasificación del análisis de decisión
multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla generada en la primer parte. La tercer parte de la
aplicación del modelo corresponde a la interpretación de los resultados y generación de las
conclusiones de los mismos.
4.1 Planteamiento del modelo El planteamiento es la primera fase de la aplicación del Modelo de evaluación de alternativas en
proyectos de TIC propuesto en esta tesis, para su realización se definirán las alternativas y se
calcularan los valores de los criterios (definidos en el Capítulo 2) para cada alternativa.
Posteriormente se obtendrá la tabla final del planteamiento ya con los valores para los elementos
de cada alternativa-criterio y que servirá para la aplicación de los métodos de análisis de decisión
multicriterio y finalmente para el desarrollo de las conclusiones.
4.1.1 Las alternativas del modelo en la CDHDF
Como parte del planteamiento del modelo, se evaluarán tres alternativas en el lado izquierdo (lo
que actualmente existe y/o que ya ha sido evaluado) que representan tres de los principales
sistemas informáticos que se encuentran implantados en la CDHDF (revisados en el capítulo 2). Las
tres alternativas mencionadas son los sistemas informáticos: SIA, SIIGESI y SIDECLARA.
Por otro lado en la aplicación del modelo se contará con dos alternativas en el lado derecho de la
tabla (nuevas iniciativas). Estas iniciativas que se proponen se evaluarán por medio del modelo
para que sean analizadas y explicadas en el contexto actual de la CDHDF y al mismo tiempo sirvan
como base y ejemplo de la aplicación del modelo. Las alternativas en el lado derecho
representarán dos posibles proyectos nuevos, excluyentes entre sí debido a que se trata de
posibles soluciones al mismo problema: la falta de capacidad y funcionalidad que tiene el actual
SIIGESI. Estas dos alternativas son las siguientes:
Desarrollo propio de un nuevo sistema informático encargado de automatizar el manejo
de información en el programa de defensa de la CDHDF, y que sustituya al SIIGESI, que es
106
uno de sus sistemas informáticos actuales, como respuesta a nuevos requerimientos
(cambios funcionales, reestructuración de los módulos, aumento en la demanda de
usuarios y almacenamiento, soporte para nuevas tecnologías, etcétera).
Consultoría externa a través una empresa especializada para el desarrollo de un nuevo
sistema informático encargado de automatizar el manejo de información en el programa
de defensa de la CDHDF, y que sustituya al SIIGESI, que es uno de sus sistemas
informáticos actuales, como respuesta a nuevos requerimientos (cambios funcionales,
reestructuración de los módulos, aumento en la demanda de usuarios y almacenamiento,
soporte para nuevas tecnologías, etcétera).
4.1.1.1 Antecedentes de las iniciativas
Las iniciativas surgen debido a la necesidad de satisfacer los requerimientos actuales que se
presentan en el manejo de información automática, específicamente en los procedimientos que se
llevan a cabo en las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, pues
éstos se han ido modificando e incrementando en los últimos años, el SIIGESI, actual sistema
informático que automatiza una buena parte de dichas tareas, se ha visto en gran medida
rebasado en sus funciones y en sus capacidades. Con anterioridad se han venido realizando
cambios en los diferentes módulos que lo componen, intentando mantener su funcionalidad con
respecto a las actividades que los usuarios demandan, sin embargo, esta tarea no ha sido llevada a
cabo en su totalidad, por lo que actualmente algunas de sus funciones se han dejado de utilizar,
además de que resulta cada vez más complejo su mantenimiento, en gran medida debido a que es
un desarrollo poco estandarizado, la mayor parte carece de buenas prácticas de programación y
de modelado de datos y no posee documentación técnica y funcional que facilite su
entendimiento.
4.1.1.2 Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Desarrollo propio
Esta iniciativa consiste en la creación de un sistema informático llamado SID (Sistema Integral de
Defensa), hecho a la medida y desarrollado por el propio personal de la Coordinación de TIC de la
CDHDF, en sustitución del SIIGESI y para satisfacer las necesidades actuales en cuestión de
automatización de la información en el programa de defensa de la Institución.
Este sistema está enfocado en la automatización del manejo de información que se lleva a cabo en
las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, especialmente en la
Desarrollo propio Consultoría
externa
107
gestión de expedientes, servicios, expedientes de colaboración, remisiones, procedimientos
(administrativos y penales), recomendaciones y solicitudes de la oficina de información pública, es
decir, con su implantación se sustituirán todas las funciones que actualmente lleva a cabo el
SIIGESI, además de agregar una gran cantidad de funcionalidad e integración de información.
Esta iniciativa propone como solución el desarrollo de un sistema informático de forma íntegra y
profesional, aprovechando los recursos humanos, técnicos y materiales con los que cuenta la
institución, además de que pretende abarcar una gran cantidad de requerimientos, muchos de
ellos fuertemente interrelacionados, en este punto cabe resaltar que el personal de la CTIC cuenta
con la experiencia previa en el funcionamiento y mantenimiento del actual SIIGESI, por lo que
varios de los procesos que incluirá el nuevo sistema son ya conocidos por los programadores, lo
que resulta una gran ventaja para el tiempo de desarrollo y debido a que es preciso modelar y
programar eficaz y eficientemente cada proceso. Por otro lado se vería mejorada la capacidad de
mantenimiento y actualización ya que se utilizaría una adecuada metodología de desarrollo de
software que permitiera contar con calidad tanto en el software como en los servicios
relacionados.
El sistema se desarrollará en Java y PostgreSQL, por lo que se requiere que el personal técnico
conozca estas tecnologías y que esté familiarizado con la metodología de desarrollo de proyectos
de software a utilizar. También se necesitará contar con personal con conocimientos de
administración y de dirección de proyectos.
Cabe mencionar que esta iniciativa presenta varias ventajas en su implementación, una de ellas es
que la CDHDF puede aprovechar eficientemente los recursos técnicos que se tienen en la CTIC,
pues el personal posee los conocimientos y la experiencia en la gestión y desarrollo de este tipo de
sistemas. Otra gran ventaja es que la CDHDF cuenta con parte del equipo de cómputo y
comunicaciones que se requeriría para el desarrollo del sistema y el software utilizado en el
desarrollo será el denominado software libre, lo que representa una gran ventaja debido a que su
licenciamiento no presenta un costo.
Como ya se mencionó, para el desarrollo del sistema se necesita contar con conocimientos en las
diferentes tecnologías aplicadas, estos conocimientos en su mayoría ya se tienen por parte del
personal de la Coordinación de TIC en la CDHDF, sin embargo, algunos otros serán adquiridos por
el personal a través de cursos de capacitación, en especial tratándose de metodologías de
desarrollo de proyectos y de buenas prácticas en la programación y modelado de datos.
Para el desarrollo del sistema también se dispondrá del equipo de hardware que ya se tiene en la
institución: computadoras de escritorio, infraestructura de red, servidor de archivos, etcétera. Sin
embargo será necesario adquirir algunos componentes de hardware que funjan como servidor de
aplicaciones, de correo, de base de datos, etcétera, este equipo representa la única adquisición
necesaria para el desarrollo y funcionamiento del sistema.
108
Por parte del software en el desarrollo se utilizará: Java, GlassFish y PostgreSQL, como ya se
mencionó son software libre por lo que no representan un costo para el proyecto y se encuentran
debidamente soportados por sus fabricantes o comunidades que los desarrollan.
Dada la suma importancia que tiene para la CDHDF el programa de defensa, pues se trata de las
actividades sustantivas de la institución, las tareas que las automatizan tienen que ser altamente
eficientes y seguras ante fallos o ataques o intrusos, es por ello que se contará con seguridad en
sus componentes, alta disponibilidad y redundancia en sus servidores y podrá ser soportado
completamente por el personal de la CTIC a través del tiempo.
Por otro lado los componentes adquiridos de hardware contarán con garantía y soporte por el
fabricante o vendedor para asegurar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo.
El sistema contará con una interfaz amigable y fácil de usar que al mismo tiempo incorpore un
modelo de trabajo eficiente y completo. Después de la implantación y las pruebas pertinentes, se
proporcionará capacitación en el sistema a los usuarios en función de las actividades que realizan
dentro del mismo.
Se estima que el sistema requerirá de un año tres meses de desarrollo en sus diferentes fases,
desde el análisis de requerimientos hasta las pruebas finales, con un administrador del proyecto y
con tres programadores especialistas en java, uno de ellos además especialista en PostgreSQL y
tendrá un costo aproximado de $920,000.
4.1.1.3 Iniciativa: Sistema Integral de Defensa SID - Adquisición y consultoría externa
Esta iniciativa consiste en la creación de un sistema informático llamado SID (Sistema Integral de
Defensa), hecho a la medida y desarrollado por una empresa consultora especializada, en
sustitución del SIIGESI y para satisfacer las necesidades actuales en cuestión de automatización de
la información en el programa de defensa de la institución.
Este sistema está enfocado en la automatización del manejo de información que se lleva a cabo en
las diferentes áreas que componen el programa de defensa de la CDHDF, especialmente en la
gestión de expedientes, servicios, expedientes de colaboración, remisiones, procedimientos
(administrativos y penales), recomendaciones y solicitudes de la Oficina de información pública, es
decir, con su implantación se sustituirán todas las funciones que actualmente lleva a cabo el
SIIGESI, además de agregar una gran cantidad de funcionalidad e integración de información.
Esta iniciativa propone como solución el desarrollo de un sistema informático de forma íntegra y
profesional por parte de una empresa de consultoría especializada en la utilización de ADempiere,
reconocida plataforma de ERP del llamado open source y de licenciamiento libre. Este desarrollo
pretende aplicar esta tecnología que está completamente soportada y reconocida y que permite
de forma eficaz y eficiente el desarrollo, mantenimiento y utilización de un sistema integral, en
este sentido, la empresa consultara contará con personal con amplia experiencia en dicha
herramienta pues es preciso modelar y programar eficaz y eficientemente cada uno de los
procesos que serán incluidos dentro del sistema. Por otro lado se verá mejorada la capacidad de
109
mantenimiento y actualización ya que se utilizará una adecuada metodología de desarrollo de
software que permita contar con calidad tanto en el software como en los servicios relacionados.
Cabe mencionar que esta iniciativa cuenta con la gran ventaja de permitir que los recursos
humanos y técnicos que se tienen en la CTIC puedan ser aplicados en el desarrollo de otros
proyectos que también son requeridos en el área, además de permitir que los mismos puedan
aplicarse en el mantenimiento y soporte de los otros sistemas informáticos con los que ya cuenta
la institución. Otra ventaja es que la empresa consultora garantiza que su personal posee los
conocimientos y la experiencia en la gestión y desarrollo de este tipo de sistemas, lo que asegura
que los resultados serán positivos. Por otro lado, la CDHDF cuenta con parte del equipo de
cómputo y comunicaciones que se requerirá para el desarrollo del sistema.
Para el desarrollo de esta solución se garantiza que el personal técnico de la empresa de
consultoría está especializado en las tecnologías aplicadas. Sin embargo, se requiere contar con
personal con conocimientos de administración y dirección de proyectos de la CDHDF que trabaje
en conjunto con el personal de la consultoría, sobre todo en aspectos funcionales.
Algunos conocimientos serán adquiridos por el personal de la CDHDF a través de cursos de
capacitación que brindará la empresa consultara para poder garantizar la adecuada transferencia
de conocimientos en cuestión de la utilización y el mantenimiento del sistema, estos cursos serán
del manejo de ADempiere y PostgreSQL, así como de buenas prácticas en su utilización.
Para el desarrollo del sistema también se dispondrá del equipo de hardware que ya se tiene en la
institución: computadoras de escritorio, infraestructura de red, servidor de archivos, etcétera. Sin
embargo será necesario adquirir, como parte de la misma solución de la empresa consultora,
hardware que funja como servidor de aplicaciones, de correo, de base de datos, etcétera, este
equipo representa la única adquisición necesaria para el desarrollo y funcionamiento del sistema.
Por parte del software de desarrollo, la empresa consultora utilizará ADempiere y PostgreSQL, que
como ya se mencionó, son software libre y se encuentran debidamente soportados por sus
fabricantes o comunidades que los desarrollan.
Dada la suma importancia que tiene para la CDHDF el programa de defensa, pues se trata de las
actividades sustantivas de la institución, las tareas que las automatizan tienen que ser altamente
eficientes y seguras ante fallos o ataques o intrusos, es por ello que se contará con seguridad en
todos sus componentes, alta disponibilidad y redundancia en sus servidores y podrá ser soportado
completamente por el personal de la CTIC a través del tiempo.
Por otro lado los componentes de hardware adquiridos contarán con garantía y soporte por el
fabricante o vendedor para asegurar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo.
El sistema contará con una interfaz amigable y fácil de usar que al mismo tiempo incorporé un
modelo de trabajo eficiente y completo. Después de la implantación y las pruebas pertinentes, la
empresa consultora proporcionará total capacitación en el sistema a los usuarios en función de las
actividades que realizan dentro del mismo, así como la capacitación al personal de la CTIC.
110
Se estima que el sistema requerirá de 12 meses de desarrollo en sus diferentes fases y tendrá un
costo aproximado de $1,450,000 pesos.
4.1.2 Asignación de los criterios del modelo en la CDHDF
Se realizó una investigación dentro de la Coordinación de TIC en la CDHDF que consistió en una
serie de entrevistas con personal experto en las soluciones de tecnologías de la información y
comunicación implantadas en dicha área. En estas entrevistas se asignaron, con base en las escalas
postuladas en el capítulo 2, los valores para los niveles de medición en cada uno de los criterios
propuestos en el modelo y en cada uno de los sistemas informáticos representados por las
alternativas.
Por otro lado, en el caso de las nuevas iniciativas, se realizó la investigación por medio de
entrevistas con el mismo personal para la obtención de los resultados que tendría el caso del
desarrollo propio del nuevo sistema o el desarrollo por consultoría, además de entrevistas con
personal de una empresa que brinda consultoría y desarrollo de sistemas para que proporcionaran
los datos suficientes para la obtención de los resultados que tendría su contratación. Después de
haber realizado esta investigación se obtuvieron los siguientes resultados:
111
Tabla 11. Resultados por tipo de medición para cada alternativa-criterio
Fuente: Elaboración propia con resultados de entrevistas realizadas al personal de TIC en la CDHDF.
4.1.3 Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo
Después de haber realizado la investigación dentro en la Coordinación de TIC en la CDHDF, y
después de haber realizado los cálculos correspondientes, se obtuvieron los resultados para cada
uno de los dieciséis criterios en cada una de las cinco alternativas incluidas en el modelo. A
continuación se concentran en la tabla final de valores:
Tipo Medición SIA SIDECLARA SIIGESI Desarrollo Consultoría
Nivel de formalización 3 2 1 2 3
Nivel de integración 3 2 2 3 3
Nivel de usuarios 3 3 3 3 3
Nivel de operación 3 1 3 3 3
Nivel de Impacto de no tenerlo 2 1 2 2 2
Nivel de automatización de
consulta3 2 2 2 3
Nivel del tiempo promedio de
consulta3 3 3 3 3
Nivel de percepción de la
rapidez3 3 2 3 3
Nivel de estructuración 3 2 2 3 3
Nivel de intuitividad 3 2 1 2 3
Nivel de percepción de la
claridad2 2 2 2 3
Nivel de pruebas 3 2 2 3 3
Nivel de percepción de validez 3 2 2 3 3
Seguridad Nivel de seguridad informática 100% 66% 66% 100% 100%
Cumplimiento de
normatividadCumplimiento de normatividad 100% 100% 100% 100% 100%
Nivel de recuperabilidad 3 2 2 3 3
Nivel de tolerancia a fallos 3 1 1 2 3
Nivel de comprensión 2 2 2 2 2
Nivel de operatividad o
facilidad de uso2 2 2 3 2
Nivel de tiempo de respuesta 3 3 2 3 3
Nivel de recursos 3 2 2 3 3
Nivel de mantenimiento 3 2 2 2 3
Nivel de actualización 2 1 1 2 2
Nivel de vanguardia 3 2 2 3 3
Soporte Técnico Nivel de soporte técnico 100% 100% 100% 100% 100%
Garantía Garantía 100% 33% 33% 66% 100%
Capacitación Nivel de capacitación 100% 66% 66% 66% 100%
Innovación Nivel de Innovación 100% 33% 33% 33% 100%
Costo Nivel de costo 50% 25% 50% 25% 50%
Mantenimiento,
actualización y posible
obsolescencia
Otras
características de la
iniciativa
Validez y exactitud de la
información
Característica
tecnológica
Fiabilidad
Usabilidad
Eficiencia
Característica de la
información
Significado y objetividad de
la información
Relevancia de la
información
Oportunidad de la
información
Claridad de la información
112
Tabla 12. Tabla Final de valores en el planteamiento del modelo
Fuente: Elaboración propia.
Partiendo de la Tabla 12 se iniciará con la aplicación de los métodos de análisis de decisión
multicriterio.
4.2 Aplicación de métodos de análisis de decisión multicriterio Después de haber realizado el planteamiento del modelo, el siguiente paso consiste en la
aplicación de los métodos de análisis de decisión multicriterio TOPSIS y ELECTRE sobre la tabla
generada en el anterior tema (Tabla 12).
En el desarrollo se utilizará la siguiente nomenclatura:
Alternativas:
A1: SIA.
A2: SIDECLARA.
A3: SIIGESI.
A4: DESARROLLO.
A5: CONSULTORÍA.
Criterios:
C1: Significado y objetividad de la información.
C2: Relevancia de la información.
C3: Oportunidad de la información.
C4: Claridad de la información.
C5: Validez y exactitud de la información.
C6: Seguridad.
C7: Cumplimiento de normatividad.
C8: Fiabilidad.
CRITERIO SIA SIDECLARA SIIGESI DESARROLLO CONSULTORÍA
Significado y objetividad de la información 100% 67% 50% 83% 100%
Relevancia de la información 89% 56% 89% 89% 89%
Oportunidad de la información 100% 89% 78% 89% 100%
Claridad de la información 89% 67% 56% 78% 100%
Validez y exactitud de la información 100% 67% 67% 100% 100%
Seguridad 100% 66% 66% 100% 100%
Cumplimiento de normatividad 100% 100% 100% 100% 100%
Fiabilidad 100% 50% 50% 83% 100%
Usabilidad 67% 67% 67% 83% 67%
Eficiencia 100% 83% 67% 100% 100%
Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia 89% 56% 56% 78% 89%
Soporte Técnico 100% 100% 100% 100% 100%
Garantía 100% 33% 33% 66% 100%
Capacitación 100% 66% 66% 66% 100%
Innovación 100% 33% 33% 33% 100%
Costo 50% 25% 50% 25% 50%
Car
acte
ríst
ica
de
la in
form
ació
n
Car
acte
ríst
ica
tecn
oló
gica
Otr
as
cara
cte
ríst
icas
de
la in
icia
tiva
ALTERNATIVA
113
C9: Usabilidad.
C10: Eficiencia.
C11: Mantenimiento, actualización y posible obsolescencia.
C12: Soporte Técnico.
C13: Garantía.
C14: Capacitación.
C15: Innovación.
C16: Costo.
En el desarrollo del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC se desea maximizar
los criterios que van del uno al quince, mientras que el último (costo) se desea minimizar.
Matriz de decisión
La Tabla 12 es la base para la realización de la matriz de decisión inicial sobre la cual ambos
métodos (TOPSIS Y ELECTRE) parten, a continuación se presenta dicha matriz:
Matriz 18. Matriz de decisión inicial en la aplicación del caso práctico
Vector de pesos
De acuerdo a su experiencia y a las preferencias que en general prevalecen en la CDHDF, el
decisor, en este caso personal experto de la Coordinación de TIC en la CDHDF, asignó valores que
representan la importancia (peso) que tiene cada criterio dentro del modelo. Asignando de este
modo el peso a cada criterio se obtiene el siguiente vector:
{ }
4.2.1 Normalización
Dado que la normalización es un paso dentro de los dos métodos de decisión multicriterio
utilizados en el modelo, se procede a realizarlo para los elementos de la matriz de decisión inicial
(Ai, Cj) (Matriz 18), por medio de la normalización vectorial (procedimiento 1 visto en el tema
3.4.3 Normalización) a partir de la siguiente fórmula:
√∑
Se obtienen los elementos r que forman la matriz normalizada:
114
Matriz 19. Matriz de decisión normalizada en la aplicación del caso práctico
4.2.2 Ponderación
Con la matriz obtenida en el paso anterior, se procede a la obtención de la matriz de decisión
normalizada y ponderada que servirá para el desarrollo de ambos métodos (TOPSIS y ELECTRE).
Para la obtención de la matriz normalizada y ponderada cada uno de los elementos de cada
columna de la matriz de decisión normalizada (Matriz 19) se multiplica por el peso
correspondiente en el vector de pesos W. La matriz resultante es la siguiente:
Matriz 20. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del caso práctico
4.2.3 Aplicación del método ELECTRE
El método ELECTRE parte de una matriz de decisión inicial, como ya se mencionó, para el
desarrollo de este caso se utilizará la matriz que se ha normalizado y ponderado (Matriz 20) por lo
que el método se iniciará a partir de este punto.
Matriz de índices de concordancia
Ahora se obtienen los Índices de concordancia c(i,k) entre las alternativas Ai Ak: éstos se obtiene
sumando los pesos asociados a cada criterio en los que la alternativa i es mejor que la alternativa
k, en caso de empate se asignará la mitad del peso a cada alternativa. Se obtiene la siguiente
matriz:
Matriz 21. Matriz de índices de concordancia en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
Matriz de índices de discordancia
Obtenemos los Índices de discordancia d(i,k) entre las alternativas Ai Ak: se obtiene de la
diferencia mayor entre los criterios para los que la alternativa i es dominada por la alternativa k,
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16
A1 0.5432 0.4772 0.4888 0.5010 0.5071 0.5082 0.4472 0.5595 0.4240 0.4915 0.5310 0.4472 0.6139 0.5499 0.6556 0.5345
A2 0.3621 0.2983 0.4345 0.3757 0.3381 0.3354 0.4472 0.2798 0.4240 0.4096 0.3319 0.4472 0.2026 0.3629 0.2163 0.2673
A3 0.2716 0.4772 0.3802 0.3131 0.3381 0.3354 0.4472 0.2798 0.4240 0.3277 0.3319 0.4472 0.2026 0.3629 0.2163 0.5345
A4 0.4527 0.4772 0.4345 0.4384 0.5071 0.5082 0.4472 0.4663 0.5300 0.4915 0.4646 0.4472 0.4052 0.3629 0.2163 0.2673
A5 0.5432 0.4772 0.4888 0.5636 0.5071 0.5082 0.4472 0.5595 0.4240 0.4915 0.5310 0.4472 0.6139 0.5499 0.6556 0.5345
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16
A1 0.0217 0.0191 0.0196 0.0200 0.0203 0.0254 0.0224 0.0280 0.0212 0.0246 0.0265 0.0358 0.0491 0.0220 0.0983 0.0802
A2 0.0145 0.0119 0.0174 0.0150 0.0135 0.0168 0.0224 0.0140 0.0212 0.0205 0.0166 0.0358 0.0162 0.0145 0.0325 0.0401
A3 0.0109 0.0191 0.0152 0.0125 0.0135 0.0168 0.0224 0.0140 0.0212 0.0164 0.0166 0.0358 0.0162 0.0145 0.0325 0.0802
A4 0.0181 0.0191 0.0174 0.0175 0.0203 0.0254 0.0224 0.0233 0.0265 0.0246 0.0232 0.0358 0.0324 0.0145 0.0325 0.0401
A5 0.0217 0.0191 0.0196 0.0225 0.0203 0.0254 0.0224 0.0280 0.0212 0.0246 0.0265 0.0358 0.0491 0.0220 0.0983 0.0802
A1 A2 A3 A4 A5
A1 - 0.7600 0.8150 0.6450 0.4800
A2 0.2400 - 0.6400 0.2550 0.2400
A3 0.1850 0.3600 - 0.1800 0.1850
A4 0.3550 0.7450 0.8200 - 0.3550
A5 0.5200 0.7600 0.8150 0.6450 -
115
dividiendo esa cantidad por la mayor diferencia (valor absoluto) entre los resultados de i y k. Se
obtiene la siguiente matriz:
Matriz 22. Matriz de índices de discordancia en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
Umbrales mínimo y máximo
Se establecen los umbrales mínimo y máximo para los índices de concordancia y discordancia
respectivamente (c y d):
Matriz de dominancia concordante
Se calcula la matriz de dominancia concordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de
concordancia es mayor que el valor umbral c en la matriz de dominancia concordante se escribe 1,
de lo contrario se escribe 0:
Matriz 23. Matriz de dominancia concordante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
Matriz de dominancia discordante
Se calcula la matriz de dominancia discordante. Cuando un elemento de la matriz de índices de
discordancia es menor que el valor umbral d en la matriz de dominancia discordante se escribe 1,
de lo contrario se escribe 0:
116
Matriz 24. Matriz de dominancia discordante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
Matriz de dominancia agregada
Se calcula la matriz de dominancia agregada (concordante discordante). Se multiplican los
términos homólogos de las matrices calculadas en los pasos anteriores (dominancia concordante y
dominancia discordante).
Matriz 25. Matriz de dominancia agregada en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
Esta tabla se interpreta de la siguiente forma:
Sí el elemento ik toma valor de uno:
Significa que la alternativa i-ésima es mejor que la k-ésima para un número importante de
criterios (concordancia) y no es claramente peor para ningún criterio (discordancia),
entonces se puede decir que la alternativa i-ésima sobreclasifica a la k-ésima.
Sí el elemento ik toma valor de cero:
Significa que la alternativa i-ésima no es mejor que la k-ésima para un número importante
de criterios y/o es claramente peor para algún criterio, entonces se puede decir que la
alternativa i-ésima no sobreclasifica a la k-ésima.
Grafo ELECTRE
Se obtiene el grafo ELECTRE de la siguiente manera: las alternativas están representadas por los
vértices y se traza un arco del vértice i al vértice k, si y sólo si el correspondiente elemento de la
matriz de dominancia agregada (Matriz 25) es uno:
117
Figura 12. Grafo resultante en la aplicación del método ELECTRE del caso práctico
4.2.4 Aplicación del método TOPSIS
A continuación se desarrollará el caso por medio del método TOPSIS. Dado que se trata del mismo
planteamiento del problema y que se utilizará el mismo procedimiento de normalización y
ponderación, se utilizará la matriz que se ha normalizado y ponderado (Matriz 20) por lo que el
método se iniciará a partir de este punto.
Matriz 26. Matriz de decisión normalizada y ponderada en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico
Determinación de la solución ideal positiva e ideal negativa
Se define a A⁺ como el conjunto de valores ideal positivo y a A⁻ como el conjunto de valores ideal
negativo, se obtienen a partir de la matriz normalizada y ponderada de la siguiente manera:
{
} { ( )}
{
} { ( )}
Donde J se asocia a los criterios de beneficio y J' a los criterios de costos, es evidente que para los
criterios asociados a un beneficio el decisor espera obtener un valor máximo y para los criterios de
costos espera uno mínimo. Se recuerda que el criterio C16 se busca minimizar:
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16
A1 0.0217 0.0191 0.0196 0.0200 0.0203 0.0254 0.0224 0.0280 0.0212 0.0246 0.0265 0.0358 0.0491 0.0220 0.0983 0.0802
A2 0.0145 0.0119 0.0174 0.0150 0.0135 0.0168 0.0224 0.0140 0.0212 0.0205 0.0166 0.0358 0.0162 0.0145 0.0325 0.0401
A3 0.0109 0.0191 0.0152 0.0125 0.0135 0.0168 0.0224 0.0140 0.0212 0.0164 0.0166 0.0358 0.0162 0.0145 0.0325 0.0802
A4 0.0181 0.0191 0.0174 0.0175 0.0203 0.0254 0.0224 0.0233 0.0265 0.0246 0.0232 0.0358 0.0324 0.0145 0.0325 0.0401
A5 0.0217 0.0191 0.0196 0.0225 0.0203 0.0254 0.0224 0.0280 0.0212 0.0246 0.0265 0.0358 0.0491 0.0220 0.0983 0.0802
118
Matriz 27. Matriz de valores del conjunto ideal positivo (verde) e ideal negativo (rojo) en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico
A⁺= {0.0217, 0.0191, 0.0196, 0.0225, 0.0203, 0.0254, 0.0224, 0.0280, 0.0265, 0.0246,
0.0265, 0.0358, 0.0491, 0.0220, 0.0983, 0.0401}
A⁻ = {0.0109, 0.0119, 0.0152, 0.0125, 0.0135, 0.0168, 0.0224, 0.0140, 0.0212, 0.0164,
0.0166, 0.0358, 0.0162, 0.0145, 0.0325, 0.0802}
Cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa
Se procede a calcular la separación de las distancias euclidea m-multidimensional entre cada
alternativa y la solución ideal positiva:
{∑(
)
}
Así como la distancia entre cada alternativa y la solución ideal negativa:
{∑(
)
}
Se obtienen los elementos a continuación:
A1 0.0405 0.0788
A2 0.0781 0.0406
A3 0.0885 0.0072
A4 0.0689 0.0485
A5 0.0404 0.0791
Matriz 28. Resultados del cálculo de la solución ideal positiva e ideal negativa en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico
Cálculo de la proximidad relativa de cada alternativa a la solución ideal positiva e ideal
negativa
La similaridad o proximidad relativa a la solución ideal se puede expresar de la siguiente forma:
119
Si
Si
Cuanto más cerca este el valor a 1, mayor prioridad de la alternativa i-ésima habrá.
Se obtienen los elementos a continuación:
A1 0.6604
A2 0.3419
A3 0.0748
A4 0.4129
A5 0.6616
Figura 13. Resultados del cálculo de la proximidad relativa a la solución ideal Ri en la aplicación del método TOPSIS del caso práctico
Ordenación de las alternativas de acuerdo a su proximidad
Las alternativas se ordenan ascendentemente en función de ,es decir, la mejor alternativa es
aquella que tiene la menor distancia a la solución ideal :
A5: Consultoría 0.6616
A1: SIA 0.6604
A4: Desarrollo 0.4129
A2: SIDECLARA 0.3419
A3: SIIGESI 0.0748
Figura 14. Ordenación de resultados de la aplicación del método TOPSIS del caso práctico
4.3 Resumen de resultados A continuación se presenta un resumen de los resultados obtenidos por medio de los dos métodos
(TOPSIS y ELECTRE) y la forma en que estos resultados se interpretan.
4.3.1 Resultados ELECTRE
Por medio de este método se obtuvo la matriz de dominancia agregada (Matriz 25) en la que se
puede observar que solo la alternativa A5, que representa la Consultoría para el desarrollo del
nuevo sistema, es la que no está dominada por alguna otra, mientras que las demás alternativas si
lo están, es decir la alternativa A5 es mejor para un número importante de criterios y no es
claramente peor para ningún criterio con respecto a las demás. Esto quiere decir que la alternativa
A5 sobreclasifica al resto de las alternativas por lo que es preferible elegirla:
120
Figura 15. Resumen de resultados ELECTRE: Matriz de dominancia agregada, A5 alternativa preferible
El grafo ELECTRE es una representación gráfica de la ordenación parcial de preferencias de las
alternativas del problema. En este caso, el grafo obtenido a partir de los resultados de la matriz de
dominancia agregada (Matriz 25) muestra de forma más evidente que la alternativa A5
sobreclasifica a las otras alternativas, por lo que esta alternativa es el núcleo del grafo y es
preferible sobre el resto de alternativas:
Figura 16. Resumen de resultados ELECTRE: Grafo, A5 alternativa preferible
En este mismo grafo es posible observar que la alternativa A4, desarrollo propio del sistema,
sobreclasifica a las alternativas A2 y A3, SIDECLARA Y SIIGESI respectivamente, y que la alternativa
A1, SIA, sobreclasifica a las alternativas A4 y A3, finalmente la alternativa A2 solo sobreclasifica a la
alternativa A3.
El caso de estudio planteado en este trabajo se basa en el manejo del modelo propuesto en el que
se comparan cinco alternativas, tres de ellas que representan sistemas que ya se encuentran
implantados actualmente en la CDHDF y de los que se desea analizar su valor, sin embargo, se
hace especial énfasis en las alternativas que representan las dos iniciativas para sustituir al actual
SIIGESI, por lo que se plantea la necesidad de saber especialmente la comparación de valor entre
ellas. Estas alternativas de solución, representadas por A4 y A5 y después de haber desarrollado
los métodos de decisión multicriterio se observa que toman la siguiente disposición.
121
Figura 17. Resumen de resultados ELECTRE: Relaciones de sobreclasificación en alternativas de desarrollo y consultoría
Como puede observarse en la figura anterior los resultados muestran que la alternativa A5
sobreclasifica a las alternativas A4 y A3, y que la alternativa A4 también sobreclasifica a la
alternativa A3, es decir, que la alternativa de la Consultoría externa es preferible a las alternativas
de Desarrollo propio y a la del actual sistema SIIGESI y que a su vez el Desarrollo propio sería
preferible al actual SIIGESI.
4.3.2 Resultados TOPSIS
El resultado de este método es una lista que representa el orden de preferencia que tienen las
alternativas entre sí, siendo el primero el que adquiere mayor valor y es preferible y el último el
menor valor. Se basa en la distancia que tiene cada alternativa con respecto a la solución ideal,
considerando el ideal positivo y el ideal negativo.
Como puede observarse en la lista resultante del método para este caso, la alternativa A5, que
representa la Consultoría externa para el desarrollo del nuevo sistema, se encuentra ubicada en la
primera posición, por lo que es preferible por sobre las demás:
1. A5: Consultoría
2. A1: SIA
3. A4: Desarrollo
4. A2: SIDECLARA
5. A3: SIIGESI
De acuerdo al orden de preferencias resultante en la lista, la alternativa de la Consultoría externa
es preferible a la del Desarrollo propio del nuevo sistema y a la del actual SIIGESI. Además, la
alternativa del Desarrollo propio del nuevo sistema, es preferible a la alternativa del sistema
SIIGESI actual.
En la siguiente tabla se muestran los resultados del valor que obtuvo cada alternativa en orden
descendente, como se puede apreciar, la Consultoría externa para el nuevo sistema (A5) es la
mejor posicionada pues está más cerca del valor ideal, por otro lado, es poca la diferencia que
tiene con respecto a la alternativa del SIA (A1), mientras que el Desarrollo propio (A4) se
122
encuentra a una distancia mayor por debajo de estos últimos. Por otro lado es bastante evidente
la gran distancia que tiene la alternativa del actual SIIGESI (A3) pues esta alternativa es la menos
preferible.
Figura 18. Resumen de resultados TOPSIS: Tabla de orden de preferencia
123
Conclusiones Como puede observarse en los resultados de la aplicación de los métodos de análisis de decisión
multicriterio desarrollados en este capítulo que fueron calculados a partir de los valores asignados
para los distintos elementos de alternativa-criterio, podemos observar lo siguiente:
Ambos métodos obtuvieron resultados similares.
La alternativa que representa el desarrollo de un nuevo sistema informático que sustituya
al actual SIIGESI en la CDHDF por parte de una empresa de consultoría externa (alternativa
A5: Consultoría) es preferible a la alternativa del desarrollo propio del mismo sistema por
parte del personal de la CDHDF (alternativa A4: Desarrollo). Esto se debe principalmente a
que de acuerdo a los criterios, la alternativa de Consultoría presenta un adecuado grado
de innovación y un mejor grado de capacitación, garantía, fiabilidad y oportunidad de la
información en comparación con la alternativa del desarrollo propio, a pesar de que su
costo es mayor al de este último.
Por otro lado la alternativa de Consultoría también es preferible sobre la alternativa del
sistema SIIGESI actual (alternativa A3), es decir, obtiene un mayor valor en varios de los
criterios del modelo, por lo que al elegir esta alternativa se vería mejorado de forma
notable el resultado del sistema informático del Programa de Defensa.
La alternativa del Desarrollo propio del nuevo sistema por parte del personal de la CDHDF
también es preferible a la alternativa del SIIGESI actual, pues tiene mejores valores en los
criterios y su costo es competitivo.
El SIA obtuvo resultados favorables, principalmente porque su desarrollo fue adecuado
pues se consideraron y atendieron debidamente la mayor parte de los criterios que se
valoran en el modelo y su costo no fue elevado.
El SIDECLARA a pesar de haber representado un bajo costo económico, no obtuvo un
resultado muy favorable en el modelo, debido a que en su desarrollo no se consideraron
del todo factores como la claridad de la información, el mantenimiento y la actualización,
además de que su seguridad no está garantizada, su usabilidad no es destacada y de que
cuenta con hardware con poca fiabilidad.
El modelo además demuestra que el actual SIIGESI no tiene resultados favorables, pues no
solo se ha quedado desactualizado, sino también, no consideró desde un inicio el
cumplimiento de varios criterios de gran importancia tales como la capacitación del
personal, la garantía del hardware, el mantenimiento y las actualizaciones, la usabilidad, la
fiabilidad, la seguridad, la claridad de la información, la oportunidad en la información y la
formalización, y su eficiencia se ha visto disminuida en los últimos meses.
De acuerdo a los resultados obtenidos en el modelo para optar por una de las dos iniciativas, sería
preferible elegir la opción de que sea una empresa de consultoría externa la que realice el nuevo
sistema informático.
El SIA es un sistema de gran valor para la CDHDF, que tiene una gran relevancia y buena eficiencia
y que cumple adecuadamente la mayoría de los criterios considerados.
124
El SIIGESI es un sistema que ha perdido valor en cuanto a los criterios considerados, y que por su
importancia en función de las tareas que automatiza es preciso atender.
Un factor muy importante en la realización del modelo aquí propuesto y que influye enormemente
en los resultados obtenidos, es la asignación de los pesos por parte de las personas encargadas,
expertos o no en el tema. Este factor puede ser subjetivo en los casos en que no se realicen las
observaciones o estudios necesarios y se utilice solo el juicio o bien puede ser un poco más
objetivos en los casos en que se realicen los estudios pertinentes, de cualquier modo es un factor
que debe ser cuidadosamente manejado, pues dependerá de ello, en conjunto con los valores
para los niveles de los criterios, la forma que toman las relaciones de sobreclasificación o de
ordenación de preferencias.
Con la utilización del modelo que propone este trabajo es posible obtener resultados fáciles de
interpretar que pueden apoyar a la institución en la generación de conocimiento sobre los
recursos en tecnologías de la información y comunicación que posee, así como la determinación
del valor comparativo de nuevos proyectos con fines de decidir su implantación.
La utilización del Modelo de evaluación de alternativas en proyectos de TIC tiene la finalidad de
proporcionar una visión más cercana del valor comparativo que tienen los sistemas y demás
soluciones tecnológicas para la institución que las implanta, así como el valor de nuevas iniciativas
que pudieran formar parte de la institución, como herramienta de decisión y como forma de
aprendizaje para la institución, aunque está diseñado en función del caso de estudio particular
puede formar parte de análisis en otras instituciones.
125
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101-125.
127
Anexos
Diagrama de Procesos SIIGESI Diagrama detallado de los procesos realizados en las Visitadurías Generales:
128
Diagrama de Procesos SIDECLARA
129
Diagrama de Procesos SIA
Proceso de Contratación
Registro y Control de Personal
130
Prestaciones
Nómina
131
Presupuesto
Adquisiciones
132
Almacenes e inventarios
Contabilidad
133
Cuentas por Pagar
Viáticos