instructivo de servicio de la red de informaciÓn …

INSTRUCTIVO DE SERVICIO DE LA RED DE

INFORMACIÓN TURÍSTICA –RIT-

Elaboró Revisó Aprobó

Firma: Firma: Firma: Nombre: Janneth Rocio Sánchez

Robayo

Jovany Gutiérrez-Jairo Solórzano-Mauricio Martínez

Nombre: Gina Paola Avendaño García Nombre: Freddy Alexander Castañeda Pérez

Cargo: Técnico Administrativo-

Contratistas

Cargo: Subdirectora de Promoción y Mercadeo Cargo: Jefe Oficina Asesora de Planeación

Código: Versión: Fecha:

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 3

1. ALCANCE ……………………4

2. OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 4

3. DEFINICIONES GENERALES ........................................................................................................... 4

4. BASE LEGAL ....................................................................................................................................... 6

5. EQUIPO RED DE INFORMACIÓN TURÍSTICA .............................................................................. 7

5.1. Coordinadores ................................................................................................................................ 7

5.2. Informadores ............................................................................ …..……………………………. 9

5.3. Guías ........................................................................................................................................... 10

6. MODALIDADES DE ATENCIÓN DE LA RED DE INFORMACIÓN TURÍSTICA –RIT- ........... 11

6.1 Pit Fijo ................................................................................................................................................. 11

6.2 Pit Móvil .................................................................................................................................... … 12

6.3 Pit Virtual……………………………………………………………………………………………. 13

6.4 Línea de Atención Gratuita……………………………………………………………………………14

7. ATENCIÓN EN DIFERENTES MODALIDADES DE PUNTOS DE INFORMACIÓN PIT …... 14

7.1 Atributos del Servicio…………………………………………………………….. 14

7.2 Saludo…………………………………………………………………………………………… 15

7.3 Aspectos a tener en cuenta en la explicación del servicio de Información Turística…………… 15

7.4 Herramientas de consulta……………………………………………………………………..… 16

7.5 Asignación de servicios………………………………………………………………………..….16

7.6 Conociendo al turista o usuario………………………………………………………………..…. 17

7.7 Calidad en el servicio………………………………………………………………………….…. 17

7.8 Manejo de turistas o usuarios difíciles…………………………………………………………… 18

7.9 Registro de consultas………………………………………………………………………… … ..18

7.10 Atención de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias……………………………………… ….19

7.11 Despedida …………………………………………………………………………………………20

7.12 Encuesta digital de satisfacción a los usuarios…………………………………………………….20

8. ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PIT……………..22

8.1 Apertura del Punto de Información Turística………………………………………………..…….22

8.2 Instalaciones…………………………………………………………………………………...…..23

8.3 Tips para una buena presentación personal…………………………………………………..……23

9 RECORRIDOS TURÍSTICOS EN BOGOTÁ…………………………………………………………24

9.1 Definición……………………………………………………………................................................. 24


INFORMACIÓN TURÍSTICA–RIT-

PMT-I07-V4 Página 2 de 28

9.2 Modalidades…………………………………………………………………………………………….24

9.2.1 Recorridos Panorámicos Peatonales………………………………………………………………… 24

9.2.2 BiciRecorridos…………………………………………………………………………………………24

9.2.2.1 BiciRecorrido Distrito Graffiti………………………………………………………………………25

9.2.2.2 BiciRecorrido Turístico……………………………………………………………………… ……25

9.2.2.3 Ciclovía Turística Bogotá……………………………………………………………………………25

9.3 Recomendaciones para participar en los recorridos……………………………………………………..25

9.4 Requerimientos para participar en los recorridos...................................…………………………… …..26

9.5 Datos de interés para participar en las diferentes modalidades de los recorridos.......……………… ….26

9.7 Proceso de Inscripción para participar en los recorridos.……………………….……………………….26




INTRODUCCIÓN

De acuerdo al Plan de Desarrollo Económico, Social, Ambiental y de Obras Públicas para Bogotá D.C., 2016-

2020, “BOGOTÁ MEJOR PARA TODOS” adoptado mediante acuerdo Distrital N° 645 de 2016, en el

Artículo 2 establece como objetivo central “Propiciar el desarrollo pleno del potencial de los habitantes de la

ciudad, para alcanzar la felicidad de todos en su condición de individuos, miembros de familia y de la

sociedad”. En respuesta a este objetivo y de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 4. Prioridades, pilares y

ejes transversales; El Instituto Distrital de Turismo adelantará acciones estratégicas en el marco del eje

transversal “calidad de vida urbana que promueve el DESARROLLO ECONÓMICO BASADO EN EL

CONOCIMIENTO”, A TRAVÉS DEL PROGRAMA “Consolidar el turismo como factor de desarrollo,

confianza y felicidad para Bogotá región”, el proyecto estratégico “Fortalecimiento de la red distrital de

información turística” y la meta Plan de Desarrollo “Atender 900 mil personas a través de la red de

información turística”.

Para dar cumplimiento a lo anterior, el Instituto Distrital de Turismo a través de la Subdirección de Promoción

y Mercadeo realiza el despliegue de acciones de promoción de ciudad, dando a conocer los atractivos turísticos

de la ciudad, a través de los Puntos de Información Turística –PIT- y eventos turísticos más importantes a

nivel nacional e internacional.

El presente instructivo nos permitirá dar lineamientos frente a la operación y funcionamiento de la Red de

Información Turística.




1. ALCANCE

El presente documento establece los lineamientos para la instalación, operación y atención de las diferentes

modalidades de servicio en la Red de Información Turística –RIT- de la ciudad de Bogotá.

Estas acciones son en procura de facilitar la estadía de nuestros visitantes, incrementar el número de días de

permanencia de los mismos y vincular en este proceso a los residentes.

2. OBJETIVO

Describir aspectos del servicio y operación de los Puntos de Información Turística (PIT).

3. DEFINICIONES GENERALES

Alianza Estratégica: Es aquella en la que dos o más empresas unen recursos humanos, y/o económicos y/o

tecnológicos y/o materiales con el fin de desarrollar acciones o actividades conjuntas.

Atractivo Turístico: 1) Es todo lugar, objeto y/o acontecimiento de interés turístico. El turismo solo tiene

lugar si existen ciertas atracciones que motivan al viajero a abandonar su domicilio habitual y permanecer

cierto tiempo fuera de él. / 2) Factores físicos y culturales que reúnen las condiciones para ser integrados de

inmediato a los productos turísticos. (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, metodología para la

elaboración del inventario de atractivos turísticos, Bogotá, enero de 2010)

Atractivo Turístico Cultural: Todo fenómeno que es producto del ingenio humano y que posee las

cualidades de atraer a visitantes.

Atractivo Turístico Natural: Todo fenómeno que es producto de la naturaleza y que posee las cualidades de

atraer a visitantes.

Bike Tour: Tour en Bicicleta.

City Tour: Itinerario turístico que incluye la visita guiada de una ciudad. (www.Boletin-turístico.com, 2003).

Comodato: Contrato en virtud del cual una de las partes, entrega a la otra una cosa, para que use de ella

durante cierto tiempo y se la devuelva una vez finalizado el uso o el tiempo.

Convenio: Hace relación "al concierto de voluntades, expresado en convención, pacto, contrato, tratado o

ajuste. Sinónimo de cualquiera de estos vocablos que implican acuerdo, por la elasticidad y uso generalizado

que a convenio se le da; no obstante, las diferenciaciones técnicas que en cada remisión se concretan".




Facilidades turísticas: Comprende el conjunto de bienes y servicios que hacen posible la actividad turística.

Se refiere a las instalaciones donde los visitantes pueden satisfacer sus necesidades y los servicios

complementarios para la práctica del turismo.

Guías profesionales de turismo: Persona que presta servicios profesionales en el área de guionaje o guianza

turística. Sus funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo

durante la ejecución del servicio contratado.

Inscripción o reserva Recorridos Turísticos: proceso para acceder a los recorridos gratuitos guiados por

diferentes zonas de la ciudad.

Itinerario: 1. Descripción y dirección de un camino, expresando los lugares y posadas por donde se ha de

transitar. 2. Indicación detallada de un recorrido cualquiera.3. Documento escrito o impreso que describe un

recorrido determinado con indicación de distancias. 4. Descripción de un camino o viaje, expresando los

lugares por donde se ha de transitar.

Línea Turística Gratuita: Es la línea de atención al turista, dispuesta por el Instituto Distrital de Turismo

para servicio de los usuarios interesados y su número es 018000127400.

Mapa Turístico: Toda representación de la superficie terrestre o de una parte de ella en una superficie plana

con información de atractivos, facilidades y operadores de servicios turísticos.

PIT: Punto de Información Turística, espacios fijos o móviles dotados con material promocional y/o equipos

tecnológicos, atendidos por guías e informadores para brindar información turística, cultural, recreativa y

deportiva a usuarios residentes, visitantes y turistas nacionales o extranjeros.

Prestadores de servicios turísticos: Entiéndase por prestador de servicios turísticos a toda persona natural o

jurídica que habitualmente proporcione, intermedie o contrate directa o indirectamente con el turista, la

prestación de los servicios a que se refiere esta ley y que se encuentre inscrito en el registro nacional de

turismo. (Artículo 76, Ley 300 de 1996).

Recorridos Gratuitos: Son recorridos que se desarrollan de manera peatonal panorámica o en bicicleta por

zonas de interés turístico de la ciudad dirigidos a los usuarios residentes, nacionales y extranjeros y liderados

por guías profesionales de turismo que cuentan con tarjeta profesional y Registro Nacional de Turismo

vigente.

RIT: Red de Información Turística

RNT: La Ley 300 de 1996 en el artículo 61 estableció el Registro Nacional de Turismo y el artículo 12 de la

Ley 1101 de 2006 define los prestadores de servicios turísticos obligados a registrarse antes de iniciar sus

operaciones en Colombia. Inscripción obligatoria ante el Ministerio de Comercio Industria y Turismo-

MINCIT- como parte de las exigencias legales para realizar funciones de prestador de servicios turísticos.




Sky line: Estructura promocional móvil que facilita su ubicación en diferentes escenarios.

Tarjeta Profesional de Turismo: Según ley 1558 de 2012 La Tarjeta Profesional de Guía de Turismo es el

documento único legal que se expide para identificar, proteger, autorizar y controlar al titular de la misma en

el ejercicio profesional del Guionaje o Guianza Turística. El gobierno nacional reglamentará la expedición de

la tarjeta profesional.

Turista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia habitual, pernocta y permanece en

él más de 24 horas.

Zona de interés turístico: aquellas áreas de ciudad que concentran usos de suelo normativamente

establecidos y relacionados directamente con las actividades soporte para el desarrollo de la actividad turística,

tales como la planta turística principal y complementaria, la existencia de espacios públicos de permanencia

(parques, plazas y plazoletas), así como de la localización de atractivos turísticos de jerarquía nacional e

internacional, e infraestructuras, que permiten desarrollar la puesta en valor de las mismas, y la consolidación

del turismo en la ciudad.

Zona M: Sector gastronómico del barrio la Macarena

Zona G: Sector gastronómico de la ciudad entre carreras 4 y séptima y las calles 67 y 72. La Zona G es uno de

los referentes de Bogotá más importantes en lo que refiere a Gastronomía, ya que en los últimos dos años se ha

consolidado como el lugar de ubicación de diferentes establecimientos gastronómicos de variadas tendencias y

orígenes.

Zona C: Zona turística, cultural y comercial de la Candelaria

Zona T: En esta zona se encuentran establecimientos gastronómicos, almacenes de diseñadores de moda,

tiendas de artículos varios de marcas nacionales y extranjeras. Es una zona de alta demanda por parte de

residentes y visitantes.

4. BASE LEGAL

Norma (número y fecha) Descripción

Ley Nacional 300 de 1996

Por el cual se expide la ley general de turismo y se dictan

otras disposiciones.

Artículo 62: Modificado por el artículo 12 de la Ley 1101 de

2006 “Prestadores de servicios turísticos que se deben

registrar. Son Prestadores de servicios turísticos los

siguientes”:




Norma (número y fecha) Descripción

4. Los guías de turismo.

ARTÍCULO 94. De los guías de turismo.

Decreto 327 de 2008 Alcalde Mayor

Por el cual se adopta la Política Distrital de Turismo para

Bogotá, D.C. y su zona de influencia Región Capital.

Artículo 14.

Numeral 1. Incrementar el número de puntos de

información turística disponibles para los visitantes, bajo un

sistema de mejoramiento continuo que permita contar con

sistemas tecnológicos interactivos, transaccionales y geo-

referenciados en cada uno de ellos.

Artículo 18.

Numeral 3 Servicios de apoyo en terminales de transporte. En

coordinación con los operadores del aeropuerto El dorado y

terminales de transporte terrestre, el Instituto Distrital de

Turismo adelantará las gestiones pertinentes con el fin de

contar con espacios para la instalación de puntos de

información y completos servicios de apoyo a los turistas.

Plan Sectorial de Turismo 2014-2018

“Turismo para la construcción de la paz.”

Página 43 numeral 10.

Mejorar la Red de Puntos de Información Turística – PIT, en

calidad de servicio, de información y de oportunidad.

5. EQUIPO DE LA RED DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

5.1. Coordinadores

ROL: Apoyar la gestión administrativa y operativa para el correcto funcionamiento de la Red de Información

Turística del Instituto Distrital de Turismo en lo relacionado con la elaboración de los lineamientos de

atención para el equipo de guías e informadores en los diferentes PIT fijos, móviles o itinerantes, ejecución y

seguimiento a procesos de contratación que tengan relación con la RIT, elaboración y presentación de

informes periódicos de supervisión, realizar los reportes internos de los logros obtenidos en la RIT para el

http://intranet.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/DECRETO%20327%202008_0.pdf




cumplimiento de la meta asociada, por medio de la herramienta Plan de Gestión y realizar actividades de

articulación interinstitucional con diferentes actores públicos y privados.

Competencias requeridas: Habilidades para el manejo del Recurso Humano, compromiso, proactividad,

autonomía, buenas relaciones interpersonales, habilidad para interrelacionarse con personas de diferentes

entidades y de diferentes perfiles sociales, buena disposición para trabajar en equipo.

Capacidad para tomar decisiones adecuadas, trabajar bajo presión, analizar y formular propuestas de acción

para la consecución de los objetivos planteados en el proyecto, capacidad de manejar múltiples tareas,

habilidad para la creación de equipos de trabajo, dar manejo a situaciones complejas en la coordinación del

personal y del funcionamiento de la RIT.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES:

Apoyar la elaboración de los lineamientos de atención para el equipo de guías e informadores en los

diferentes puntos de información fijos, móviles o itinerantes así como en el marco de eventos y/o

recorridos turísticos gratuitos, liderados por la Subdirección de Promoción y Mercadeo del IDT.

Apoyar los procesos de contratación que se relacionan con la Red de Información turística en sus etapas

precontractual, de ejecución y liquidación.

Apoyar la elaboración y presentación de informes periódicos de supervisión, certificados de cumplimiento

a través de la herramienta SI CAPITAL y demás documentos e insumos relacionados con el

funcionamiento de la Red de Información Turística del IDT.

Realizar el reporte interno de los logros obtenidos en la Red de Información Turística para el

cumplimiento de la Meta asociada, por medio de la herramienta Plan de Gestión.

Realizar actividades derivadas de la articulación interinstitucional con diferentes actores públicos y

privados que soliciten apoyo y/o posibiliten el funcionamiento de la Red de Información Turística.

Elaborar los informes que soliciten al interior de la entidad, las entidades públicas y/o privadas y

proyección de respuesta a los diferentes requerimientos relacionados con las actividades desarrolladas en

la Red de Información Turística.

Servir de apoyo a la supervisión en relación a contratos relacionados con las obligaciones a su cargo.

Realizar la programación de asignación para el equipo de guías e informadores en los diferentes puntos de

información fijos, móviles o itinerantes, así como en el marco de eventos y/o recorridos turísticos

gratuitos, liderados por la Subdirección de Promoción y Mercadeo del IDT.




Apoyar las acciones operativas de la Red de Información Turística en los diferentes canales de atención y

en la verificación del cumplimiento de los protocolos establecidos en la Subdirección de Promoción y

Mercadeo por parte de los guías e informadores.

Apoyar la solicitud, el traslado y la distribución de material promocional, insumos, mobiliarios, equipos, y

demás elementos necesarios en los Puntos de Información Turística en cualquiera de sus modalidades,

para garantizar la correcta prestación del servicio.

Apoyar las gestiones que se requieran para la negociación de espacios, la puesta en funcionamiento de los

Puntos de Información Turística virtuales y su seguimiento.

5.2. Informadores

Rol: Prestar servicios de apoyo a la gestión para suministrar información a turistas, visitantes y residentes a

través, de los diferentes canales de atención de la Red de Información Turística con el fin de facilitar el

reconocimiento y apropiación del destino con el fin de facilitar el reconocimiento y apropiación del destino.

Perfil: Técnico, tecnólogo o con terminación y aprobación de materias en los siguientes núcleos básicos del

conocimiento: Economía, Administración, Contaduría y afines o Ciencias Sociales y Humanas.

Debe hablar inglés, para la atención de turistas extranjeros. El idioma será evaluado a través de la presentación

de un diploma o con la realización de una prueba oral o escrita.

Actitud: Debe ser una persona amable, de excelentes relaciones interpersonales, capaz de sortear situaciones

complejas en manejo al cliente. Proyectar una excelente imagen, lo que implica una presentación personal

impecable. Debe ser una persona proactiva.

Responsabilidades y funciones:

Brindar información turística a usuarios residentes, visitantes y turistas en los Puntos de Información

Turística fijos, móviles e itinerantes de acuerdo con las indicaciones impartidas por el (la) supervisor (a)

del contrato y/o los apoyos a la supervisión a través del formato PMT-F15

Registrar la información relacionada con la atención y los servicios ofrecidos por la Red de Información

Turística del Instituto Distrital de Turismo en los formatos PMT-F16, PMT-F17 y PMT-F18 de acuerdo

con las instrucciones impartidas por el (la) supervisor (a) del contrato y/o los apoyos a la supervisión.

Realizar la revisión, custodia y buen uso de los bienes, servicios e insumos que le sean asignados bajo su

responsabilidad durante el desarrollo de las actividades propias del servicio que se presta en la Red de

Información Turística, consignando su estado en el formato PMT-F19 que se encuentra publicado en




Drive y adicionalmente se debe reportar de manera inmediata cualquier eventualidad detectada; a través de

correo electrónico dirigido a la coordinación.

Validar y/o actualizar información relacionada con la oferta de prestadores de servicios turísticos o

complementarios y atractivos que se ajustan a las exigencias de ley para el ejercicio de sus actividades,

con el fin de divulgarlos de manera imparcial a los usuarios de la Red de Información Turística.

Entregar informes y demás documentos o archivos físicos y/o digitales requeridos por parte del supervisor

(a) del contrato y/o apoyo a la supervisión.

5.3 Guías:

Rol: Prestar los servicios de apoyo a la gestión para suministrar información a turistas, visitantes y residentes a

través, de los diferentes canales de atención de la red de información turística de Bogotá.

Perfil: Técnico, tecnólogo en guianza turística con Registro Nacional de Turismo actualizado y tarjeta

profesional de guía de turismo.

Debe hablar inglés, para la atención de turistas extranjeros. El idioma será evaluado a través de la presentación

de un diploma o con la realización de una prueba oral o escrita.

Actitud: Debe ser una persona amable, de excelentes relaciones interpersonales, capaz de sortear situaciones

complejas en manejo al cliente. Proyectar una excelente imagen, lo que implica una presentación personal

impecable. Debe ser una persona proactiva.

Responsabilidades y funciones:

Brindar información turística a usuarios residentes, visitantes y turistas en los Puntos de Información

Turística fijos, móviles e itinerantes de acuerdo con las indicaciones impartidas por el (la) supervisor (a)

del contrato y/o los apoyos a la supervisión a través del formato PMT-F15

Registrar la información relacionada con la atención y los servicios ofrecidos por la Red de Información

Turística del Instituto Distrital de Turismo en los formatos PMT-F16, PMT-F17 y PMT-F18 de acuerdo

con las instrucciones impartidas por el (la) supervisor (a) del contrato y/o los apoyos a la supervisión.

Realizar la revisión, custodia y buen uso de los bienes, servicios e insumos que le sean asignados bajo su

responsabilidad durante el desarrollo de las actividades propias del servicio que se presta en la Red de

Información Turística, consignando su estado en el formato PMT-F19 que se encuentra publicado en

Drive y adicionalmente se debe reportar de manera inmediata cualquier eventualidad detectada; a través de

correo electrónico dirigido a la coordinación.




Validar y/o actualizar información relacionada con la oferta de prestadores de servicios turísticos o

complementarios y atractivos que se ajustan a las exigencias de ley para el ejercicio de sus actividades,

con el fin de divulgarlos de manera imparcial a los usuarios de la Red de Información Turística.

Entregar informes y demás documentos o archivos físicos y/o digitales requeridos por parte del supervisor

(a) del contrato y/o apoyo a la supervisión.

Realizar recorridos gratuitos guiados, de acuerdo con las instrucciones que reciban de la coordinación de

la Red de Información Turística.

Mantener actualizado y vigente el Registro Nacional de Turismo ante la autoridad que lo regule,

adjuntando el soporte correspondiente.

Participar en la construcción, revisión y validación de los guiones turísticos requeridos para la

implementación de los recorridos guiados liderados por el IDT, atendiendo las instrucciones impartidas

desde la Subdirección de Promoción y Mercadeo en términos de calidad y oportunidad.

6. MODALIDADES DE ATENCIÓN DE LA RED DE INFORMACIÓN TURÍSTICA

6.1 Pit Fijo

Son espacios permanentes (oficinas) dotadas con material promocional y/o equipos tecnológicos, atendidos

por guías e informadores quienes brindan información turística, cultural, recreativa y deportiva requerida por

residentes, visitantes y turistas nacionales o extranjeros.




6.2 Pit Móvil: Son puntos que cambian de ubicación de acuerdo a la necesidad que se presente para

cubrir eventos de ciudad mediante los cuales se brinda información requerida por el visitante, turista o

residente.

En esta modalidad también se presenta el Pit itinerante, el cual consiste en el desplazamiento del informador

turístico en un espacio determinado.




6.3 PIT virtual: Es un pedestal que ofrece información turística a través de herramientas tecnológicas y

contenidos multimedia.




6.4 Línea de Atención Gratuita: Esta línea es un canal de comunicación de la RIT con visitantes, turistas

o residentes y brinda información turística durante los horarios de servicio de los Puntos de Información

Turística de lunes a viernes de 07:00am a 07:00 pm y domingos y festivos de 08:00 am a 05:00 pm.

7. ATENCIÓN EN DIFERENTES MODALIDADES DE PUNTOS DE INFORMACIÓN

TURÍSTICA

7.1 Atributos del Servicio

Confiable: Los servicios deben presentarse de tal forma que los turistas y ciudadanos confíen en la

exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre

con transparencia y equidad.

Amable: Brindar a nuestros visitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera,

otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición

humana.

Digno: Ofrecer el servicio de la mejor forma posible a todos los residentes y turistas que visitan la ciudad.

Eficaz: El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de los usuarios y turistas, siempre que

éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y

servidores públicos.




Oportuno: El servicio debe ser ágil y prestarse en el tiempo establecido y en el momento requerido.

7.2 Saludo

Pit Fijo o Pit Móvil: Buenos días, tarde, noche “Bienvenido a Bogotá, mi nombre es

< Nombre>, en que le puedo servir”

Correo electrónico: Los puntos de información turística fijos cuentan con equipo de cómputo que permite

dar respuesta o trámite al asunto antes de veinticuatro (24) horas. El correo electrónico para este proceso

es [email protected] y la clave de acceso será entregada por el coordinador de la Red de

Información Turística al informador. Para dar respuesta al mismo se debe utilizar el siguiente encabezado:

Respetado señor (a) < Nombre del usuario>

El Instituto Distrital de Turismo agradece su comunicación y en respuesta a su solicitud se permite

informar< a continuación se escribe la respuesta a la solicitud>

El Instituto Distrital de Turismo queda atento a sus inquietudes.

Cordialmente,

Teléfono: Los Puntos de información turística cuentan con la línea gratuita 018000127400 y el

informador debe responder: “Punto de Información < Menciona el PIT>, le habla < Nombre del

informador o guía> ¿En qué le puedo ayudar?”

Es importante indagar la procedencia de la persona que se comunica para diligenciar la consulta.

Si la información que solicita el usuario no se tiene en el momento, se le informa que se hará la

averiguación correspondiente y que deje sus números telefónicos para contactarlo más tarde y darle una

respuesta a su inquietud.

7.3 Aspectos a tener en cuenta en la explicación del servicio de Información Turística.

El informador o guía debe ofrecer la respuesta de acuerdo a la solicitud del turista o usuario, sin usar

expresiones coloquiales de la jerga del colombiano o tecnicismos. En caso de no conocer la información se

debe dejar esa claridad al turista y brindarle herramientas que le permitan a este obtener la información

requerida.

Si el turista está interesado en conocer eventos de la ciudad, el informador o guía podrá consultar el

formato PMT-F16 “Formato Reporte de Eventos de Ciudad”.

La información turística, cultural, recreativa y deportiva a residentes, visitantes, turistas nacionales y

extranjeros se proporciona de acuerdo al diálogo con ellos, depende de varios factores tales como el

mailto:[email protected]




tiempo de permanencia en la ciudad, gustos, actividades de preferencia, entre otros. Es importante que el

informador o guía desarrolle habilidades para interactuar con los usuarios.

Adicionalmente se brindará información de la infraestructura turística con que cuenta la ciudad como por

ejemplo hoteles, restaurantes, agencia de viajes, casas de cambio, galerías de arte entre otros y de acuerdo

a disponibilidad se entregará material promocional de la ciudad.

7.4 Herramientas de consulta

La Red de Información turística cuenta en sus Pit fijos con equipos de cómputo con acceso a internet; en

los Pit móviles o itinerantes se cuenta con dispositivos de comunicación personal para contactar a los

compañeros informadores que se encuentren en las oficinas y así realizar cualquier consulta.

7.5 Asignación de servicios.

El guía o informador acude a prestar sus servicios en el Punto de Información Turística –PIT- o evento de

acuerdo a la programación establecida en el formato PMT-F15 Formato Asignación Para la Prestación de

servicios y la cual podrá consultar en formato ubicado en DRIVE.

En caso de presentar novedad para el cumplimiento del servicio deberá ser notificado a la coordinación de

la RIT, bien sea por medio telefónico o vía correo electrónico.

N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31HORA

(HH:MM) TIPO DE EVENTO LUGAR NOMBRE DEL EVENTO DESCRIPCIÓN COSTO ORGANIZA PAGINA WEB DATOS DEL CONTACTO INFORMADOR /GUÍA

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

FORMATO

REPORTE EVENTOS DE CIUDAD




7.6 Conociendo al turista o usuario.

En el momento de brindar la información al cliente en los PIT, se debe averiguar muy sutilmente los datos

que se requieren para el registro de la consulta, tales como tipo de usuario (residente o turista), motivo de

consulta, procedencia, dato de contacto (correo o número telefónico) y se reconoce como LGBTI.

7.7 Calidad en el servicio

La calidad en el servicio se debe basar en una buena actitud y disposición de quien atiende en cualquiera

de las modalidades de la Red de Información Turística, es importante la escucha permanente a los

requerimientos, manejar un adecuado lenguaje verbal y corporal, mantener un contacto visual permanente,

generar empatía y ofrecer ayuda sin sofocar al usuario.

Coordinador

Lunes Martes Miercoles Jueves Viernes Sabado Domingo

Fecha DD/MM/AAAA

ASIGNACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS

Punto de Información

Turística

Necesidades de

Prestación

Sin asignación para

prestación de servicios




El informador y guía deben mostrar seguridad y profesionalismo en todo momento de la atención a los

residentes o turistas pues esta es una gran oportunidad para sorprenderlos (as) gratamente con un servicio

de calidad que aporte a una experiencia inolvidable en nuestra ciudad.

7.8 Manejo de turistas o usuarios difíciles.

A estos turistas o usuarios se les debe tratar con mucho tacto ya que pueden generar un conflicto sin causa

alguna, se debe tener una actitud de escucha y generar empatía con su molestia, brindar alternativas de

solución al problema. La actitud del informador o guía debe ser amable y respetuosa, pues esto ayudará a

desarmar al usuario.

Al dar una respuesta negativa a un turista o ciudadano con relación a una solicitud se debe explicar porque

no se puede satisfacer la solicitud y se sugiere utilizar las siguientes expresiones:

Diga “Lo que voy a hacer es:…” y ofrezca unas medidas alternativas que aunque no son exactamente

lo que el turista o ciudadano quiere, pueden ayudar a dar una solución aceptable a la situación.

Diga luego “Lo que usted puede hacer es:…..” y recomiende una solución temporal pronta o ciertas

medidas que la persona puede tomar en el futuro para evitar que la situación se repita

7.9 Registro de consultas

El coordinador de la Rit enviará vía correo electrónico al informador o guía el link del formato PMT-F18

“Formato Registro de Consultas” que se encuentra en DRIVE para que registre completamente la

información que allí se solicita. La consulta de los datos se debe hacer de manera sutil al turista o residente

para diligenciar la totalidad de la información; es importante que en la celda “tipo de consulta” se escriba

si la consulta es telefónica, presencial o vía correo electrónico.

El registro de las consultas realizadas en eventos que no cuenten con equipo de cómputo, deberán ser

ingresadas al sistema máximo hasta 24 horas después del evento.




7.10 Atención de Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Cuando un turista o ciudadano se encuentre molesto el informador o guía debe dar manejo de la situación

y tratar de tranquilizar al usuario indagando en tono amable la causa de su molestia, se deben utilizar

frases amables que causen aceptación en el usuario y que se sienta escuchado, es necesario responder con

la verdad, ofrecer una información precisa, nunca se debe prometer al usuario algo que no se pueda

cumplir y en caso de no poseer la información para solucionar el impase, se deben tomar los datos del

usuario e informarle que en poco tiempo se pondrán en contacto con él para solucionar el problema.

N°Correo electrónico

(Informador o Guia)Tipo de consulta Tipo de usuario Sexo

Punto de

Información

Motivo de

consulta

Dato de

contactoProcedencia

Se reconoce

como LGBTI

REGISTRO DE CONSULTAS




El Instituto Distrital de Turismo cuenta con el procedimiento de Atención a Peticiones, quejas, reclamos y

sugerencias- AC-P01 donde se mencionan los canales de recepción de las PQRS

Presencial u oficio externo: Cuando se reciba el formato físico en cualquier PIT, éste se debe enviar al

Instituto Distrital de Turismo, ubicado en la avenida Carrera 24 N° 40-66 Recepción IDT a la persona

encargada del procedimiento de Atención a Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS www.bogota.gov.co/sdqs

Telefónico:

o Línea institucional: 2170711 Ext 101-152.

o Líneas de atención: 195

o Línea gratuita de atención al turista 018000127400.

Buzón de Sugerencias: En el formato AC-F01 -Registro de solicitudes de Información- Apertura cada

ocho (8) días. Es importante aclarar que se debe elaborar un acta con los siguientes datos: fecha, hora y

número de solicitudes; firma del responsable PQRS, de un testigo de apertura y el visto bueno del

Defensor Ciudadano (Subdirector(a) de Gestión Corporativa y Control Disciplinario). Adicionalmente

estas solicitudes se deben entregar al encargado de la oficina de peticiones, quejas y reclamos o al correo

[email protected]

Red de Información Turística: Puntos de Información Turística PIT: Correo Institucional:

[email protected] o si el usuario desea puede diligenciar el formato AC-F01 -Registro de

solicitudes de información y entrega el formato con todos los espacios diligenciados.

7.11 Despedida

Después de brindar la información que satisface las necesidades del visitante, turista o residente se deberá

preguntar si su solicitud fue resuelta y si requiere más información; en caso de que la respuesta sea

negativa, se le debe informar sobre los recorridos guiados disponibles e informar el proceso de inscripción.

Es indispensable invitar al visitante, turista o residente a responder o diligenciar la encuesta de satisfacción

que estará disponible en uno de los computadores del punto la cual permitirá evaluar el servicio prestado

por la RIT. Esta encuesta no será de carácter obligatorio.

7.12 Encuesta digital de satisfacción a los usuarios:

En procura de dar cumplimiento a lo establecido en los numerales 9.1.2 y 9.1.3 de la ISO 9001:2015

relacionados con la satisfacción del cliente, el análisis y evaluación de las percepciones de los clientes respecto

al cumplimiento de sus necesidades y expectativas por parte de la entidad; la subdirección de promoción y

mercadeo generó un mecanismo de evaluación del personal de guías e informadores que prestan sus servicios

en la red de puntos de información turística, brindando atención personalizada a los usuarios nacionales y

extranjeros y ejecutando recorridos panorámicos por diferentes zonas de la ciudad.





Dicho mecanismo fue planteado como una herramienta inherente a la prestación de servicios en los PIT y en la

cual los residentes y turistas, nacionales e internacionales, pudieran plantear comentarios, quejas, sugerencias

y demás aspectos relacionados con la percepción particular que pudieran tener sobre diversos temas.

Los aspectos a evaluar y los textos relacionados fueron diseñados de tal forma que evaluaran aspectos

esenciales del trabajo que se hace en los PIT y adicionalmente fueron elaborados en inglés y español y con

expresiones de fácil comprensión en los dos idiomas, de tal manera que la gran mayoría de usuarios estuvieran

en capacidad de entender y responder acertadamente a los enunciados propuestos.

METODOLOGÍA

La “Encuesta Digital de Calificación” de servicios prestados en los diferentes Puntos de Información Turística

– PIT- están habilitados en los computadores que se encuentran para servicio de los usuarios en los PIT,

aleatoriamente ellos diligencian la “Encuesta Digital” después de hacer uso de los servicios ofrecidos en el PIT

o posterior a su participación en los recorridos peatonales gratuitos.

En la encuesta de calificación se definieron 4 componentes esenciales para ser evaluados por parte de los

usuarios, considerando aspectos relacionados con:

Los servicios prestados.

Calidad de la información recibida.

El concepto del material suministrado.

Atención y presentación personal.

Para cada componente se definió una escala de calificación de 1 a 5 en la que se pretendía conocer el

grado de satisfacción respecto a cada uno de ellos. Este grado de satisfacción se mide con:

P5: Excelente- Excellent.

P4: Bueno- Great.

P3: Regular-Satisfactory.

P2: Insuficiente- Inadequate

P1: Deficiente- Needs Improvement

Los resultados de las “Encuestas Digitales” o formularios online se pueden ver instantáneamente de

forma organizada en una hoja de cálculo. Esta información es analizada periódicamente por la

coordinación de los Puntos de Información Turística para implementar acciones en procura de lograr

una mejora continua.

A continuación se registran las variables de la encuesta:

LOGÍSTICA

Estado del Punto de Información, Presentación de los Informadores y material entregado




En relación con la evaluación de la atención y presentación personal se planteó el siguiente enunciado

para conocer el grado de satisfacción, obteniendo a su vez, los resultados descritos a continuación:

¿Cómo le pareció el estado del Punto de Información Turística que visitó?

¿Cómo calificaría el material entregado por nuestros informadores y/o guías?

¿Cómo le pareció la presentación del personal que le brindó la información?

SERVICIOS PROPORCIONADOS

Calificación de los Servicios del Punto de Información:

En relación con los servicios prestados; se planteó el siguiente enunciado para conocer el grado de

satisfacción, obteniendo a su vez, los resultados descritos a continuación:

¿Cómo calificaría la atención del personal en nuestro Punto de Información?

¿Cómo calificaría el recorrido turístico al que asistió?

Nivel de Información Suministrada

En relación con la evaluación del nivel de información se planteó el siguiente enunciado para dar a

conocer el grado de satisfacción, obteniendo a su vez, los resultados descritos a continuación:

¿Cómo calificaría la calidad de la información brindada por nuestros informadores y/o guías?

8. ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL PIT

8.1 Apertura del Punto de Información Turística

El guía o informador presta sus servicios en el PIT de acuerdo a la asignación de servicios establecida por

el coordinador de la RIT en el formato PMT-F15 y deberá revisar el estado de los equipos, mobiliario,

conectividad e infraestructura así como la calidad, cantidad y vigencia del material promocional presentes

en el PIT o evento al que fue asignado, en caso de presentarse novedad al momento de hacer la

verificación se debe reportar mediante correo electrónico a la coordinación mediante el formato PMT-F19

“Formato Lista de Chequeo Red de Información Turística”.

Cabe mencionar que el incumplimiento siquiera parcial de las obligaciones accesorias al objeto principal

del presente contrato será susceptible de la aplicación de lo contenido en la cláusula novena (Multas y

Sanciones).




8.2 Instalaciones

El Punto de Información Turística –PIT- o el lugar del evento se deben mantener en perfecto estado,

limpio y con el material promocional siempre organizado porque somos la imagen de la ciudad.

Adicionalmente, el sitio debe estar dotado de material suficiente para poder ofrecer una información más

completa.

8.3 Tips para una buena presentación personal:

La apariencia personal de los informadores o guías de la Red de Información Turística-RIT-, puede

generar un impacto positivo o negativo en las personas que visitan el PIT o el evento en el que se prestan

los servicios y esto es algo que puede influir en la imagen de la entidad y la ciudad.

Los turistas o residentes esperan que tanto el comportamiento como la información que reciban de los

guías e informadores, en cualquier escenario de la RIT este a la altura y responda a la confianza que el

Instituto Distrital de Turismo ha otorgado en cada uno de ellos.

Los informadores o guías deben portar siempre las prendas promocionales de acuerdo a lineamientos

dados por la coordinación de la Rit.

Recomendaciones importantes en la presentación personal:

Vestuario y Calzado

La chaqueta debe portarse en todo momento.

La blusa debe usarse siempre por dentro del pantalón y/o falda.

Los zapatos deben ser de un color que combine con el vestido y estar bien lustrados.

Si se está portando las prendas promocionales, no se deben usar elementos diferentes a éste tales como

bufanda, chales, sacos, abrigos, gabardinas, prendedores, entre otros.

Peinado

El cabello debe lucir bien arreglado, permitiendo que el turista o ciudadano pueda observar el rostro

del informador o guía que lo está atendiendo.

El cabello debe permanecer siempre recogido y se deben utilizar elementos como moños o hebillas del

color de la prenda promocional utilizada.

Los informadores deberán afeitarse a diario de tal manera que se refleje una buena presentación

personal.

Maquillaje:




El maquillaje debe ser natural, reflejando una imagen sobria y agradable.

Las informadoras no se deben maquillar en el puesto de trabajo ni hacer retoques al maquillaje a la

vista de la ciudadanía.

Las uñas deben estar siempre bien arregladas.

9. RECORRIDOS TURÍSTICOS EN BOGOTÁ

9.1 Definición: Son recorridos turísticos por el patrimonio histórico, arquitectónico y cultural

bogotano que pretenden dar a conocer el destino, posicionar a Bogotá como destino turístico, sostenible y

promotor de desarrollo económico propendiendo por un sentido de apropiación, respeto y cuidado por parte de

residentes y turistas nacionales y extranjeros.

Estos recorridos son gratuitos y están diseñados para niños, jóvenes, adultos mayores y familias en general, en

su mayoría tienen una duración de dos horas y son realizados por guías profesionales de turismo certificados

por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo con Registro Nacional de Turismo.

9.2 Modalidades:

9.2.1 Recorridos Panorámicos Peatonales:

Son recorridos peatonales diseñados para los residentes y turistas, con el fin de dar a conocer los diferentes

atractivos turísticos del Centro Histórico de la ciudad. Son recorridos gratuitos que salen del Punto de

Información del Centro Histórico.

Estos recorridos son gratuitos e inician en el Punto de Información del Centro Histórico continuando hacia la

Plaza de Bolívar donde se realiza una breve explicación histórica y arquitectónica del lugar, haciendo

referencia a la Catedral Primada de Colombia, la casa del cabildo eclesiástico, la Capilla del Sagrario, el

Palacio Cardenalicio, el Palacio de Justicia, el Capitolio Nacional y el Palacio de Liévano; posteriormente se

dirige al lugar establecido en los guiones de los recorridos.

Adicionalmente se ofrecen recorridos en bicicleta sujetos a programación que podrá ser conocida a través de

los diferentes canales de atención como son los puntos de información fijos y canales virtuales.

9.2.2 Bicirecorridos:

Es una iniciativa de la Alcaldía Mayor de Bogotá, liderada por la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico,

el Instituto Distrital de Recreación y Deporte y el Instituto Distrital de Turismo, que le apuesta al turismo en

bicicleta como una forma diferente de conocer los paisajes de la capital. Para obtener mayor información de

los mismos se puede consultar la página https://www.bicitravesiasbogota.gov.co/tipo-ruta/bici-recorridos-

urbanos.

https://www.bicitravesiasbogota.gov.co/tipo-ruta/bici-recorridos-urbanos





A continuación se relacionan algunos de los recorridos que se realizan y los cuales están sujetos a

modificación:

9.2.2.1 BiciRecorrido Distrito Graffiti

Es un recorrido por el arte urbano en bicicleta. Puedes pedalear por el Park Way y la Universidad Nacional

hasta llegar a la localidad de Puente Aranda, a un lugar muy especial denominado, “Distrito Graffiti”, donde

podrás apreciar monumentales intervenciones realizadas por artistas nacionales e internacionales.

Punto de encuentro: Instituto Distrital de Turismo.-IDT-.

Punto de llegada: Distrito Graffiti, localidad Puente Aranda.

Distancia: 13 Kilómetros (ida y vuelta).

Duración: Aproximadamente 3 horas y 30 minutos.

9.2.2.2 BiciRecorrido Turístico Alameda Juan Amarillo:

Para disfrutar una experiencia única en la ciudad, te invitamos a disfrutar el Bicirecorridos turísticos Alameda

Juan Amarillo, un recorrido que cuenta con guías especializados que te llevarán a descubrir dos de los

ecosistemas más importantes de Bogotá, como lo son el Humedal Juan Amarillo y el humedal Jaboque, un

recorrido que te llevará a conocer Bogotá de oriente a occidente por medio de parques, humedales y ciclorutas.

Punto de encuentro: Parque El Virrey

Punto de llegada: Humedal La Florida.


Duración: Aproximadamente 5 horas.

9.2.2.3 Ciclovía Turística Bogotá

Este recorrido guiado tiene como protagonista el corredor de la calle 26, eje fundamental para la historia y el

desarrollo de Bogotá. Ven a pedalear por la galería de arte moderno más extensa de la ciudad conociendo

escultural y lugares patrimoniales insignias de nuestra ciudad. Esta es una nueva experiencia para disfrutar de

la ciclovía que combina cultura, historia, arte y bicicleta.

Punto de encuentro: Quiosco de la Luz-Parque de la Independencia (Carrera 7#26-07)

Punto de llegada: Corredor de la calle 26.


Duración: Aproximadamente 3 horas y 30 minutos.

9.3 Recomendaciones para participar en los recorridos:

Revisa que tu bicicleta esté en perfecto estado (sólo para BiciRecorridos).

No olvides desayunar apropiadamente.

Lleva hidratación.




Usa protector solar.

Acorde con la ley (1811 del 21 de octubre de 2016 / Ley 1548 de 2012, artículo 1° “Grado de

alcoholemia” y por seguridad de los participantes se prohíbe el consumo de alcohol y sustancias

psicoactivas durante el recorrido. Las personas en estado de embriaguez o bajo los efectos de sustancias

psicoactivas no podrán participar en los recorridos.

9.4 Requerimientos para participar en los recorridos:

Estar afiliado a una EPS o seguro médico en caso de ser turista.

Buen estado físico (para participar en los BiciRecorridos).

Por la distancia y exigencia del recorrido los participantes deberán tener 14 años o más (para participar en

los BiciRecorridos).

En caso de ser menor de edad debe estar acompañado por un adulto.

Recomendamos traer su propia bicicleta. (para participar en los BiciRecorridos).

9.5 Datos de interés para participar en las diferentes modalidades de los recorridos:

Este servicio no tiene costo.

El desarrollo de los recorridos temáticos se encuentra sujeto a los horarios y programación establecidos en

dichas fechas.

Los recorridos son realizados por Guías Profesionales de Turismo certificados por el Ministerio de

Comercio, Industria y Turismo y cuentan con el Registro Nacional de Turismo vigente.

El cupo establecido es de 20 personas; sin embargo, si sólo hay una persona inscrita se lleva a cabo el

recorrido.

Los recorridos realizados los días lunes, miércoles, viernes, sábados y domingos se realizan en el idioma

español. Los días martes y jueves se realizan en el idioma inglés. (recorridos panorámicos).

La duración del recorrido es de 2 horas.

El Instituto Distrital de Turismo no se hace responsable por ninguna eventualidad ni lesiones presentadas

durante el recorrido.

La información recibida en la Red de Información Turística se podrá ampliar en cualquiera de los

siguientes canales de información:

o Puntos de Información Turística Fijos.

o Correo electrónico: [email protected]

o Línea de atención gratuita: 018000127400

o Página web: www.bogotaturismo.gov.co

9.6 Proceso de Inscripción para participar en los recorridos:

Los turistas y/o residentes que deseen participar de los recorridos pueden utilizar los siguientes mecanismos de

inscripción:





Personalmente en los Puntos de Información Turística fijos que se encuentran en diferentes lugares de la

ciudad, se pueden consultar en el menú que se encuentra en la barra superior de la página

www.bogotaturismo.gov.co. se encuentra “Información para el turista” y allí Puntos de Información

turística.

Diligenciando el formulario que se encuentra en la página web www.bogotaturismo.gov.co. en el menú

que se encuentra en la barra superior que indica “Información para el turista” “Recorridos Turísticos”.

En el correo electrónico: [email protected]

Línea de atención gratuita: 01800127400

En cualquiera de los mecanismos de inscripción se deberá diligenciar completamente la información del

formato PMT-F17 “Formato Inscripción a Recorridos Turísticos” de manera previa al desarrollo de la

actividad.

Para el caso de los BiciRecorridos se debe diligenciar la información del formulario que se encuentra

publicado en la página https://www.bicitravesiasbogota.gov.co/tipo-ruta/bici-recorridos-urbanos.

N°

Fecha del

recorrido

(DD/MM/AAAA)

Hora del recorrido Tipo de

recorrido

Nombre del

turista

Se reconoce

como LGBTISexo Asistió Tipo de usuario Procedencia Dato de contacto Guiado por Inscrito por

INSCRIPCIÓN A RECORRIDOS TURÍSTICOS

http://www.bogotaturismo.gov.co/

http://www.bogotaturismo.gov.co/






FECHA DEL RECORRIDO: Se digita la fecha en el cual el residente o turista va a realizar el recorrido.

HORA DEL RECORRIDO: Se digita el horario en el cual el residente o turista va a realizar el recorrido

teniendo en cuenta las programaciones establecidas.

TIPO DE RECORRIDO: En esta casilla se registra si el recorrido es panorámico o bicirecorrido.

NOMBRE DEL TURISTA: Se debe escribir el nombre de cada una de las personas que asistan al recorrido.

SE RECONOCE COMO LGBTI: Se escribe si la persona se identifica o no como miembro de la comunidad

LGBTI.

SEXO: Se debe escribir el género con el cual la persona se identifica.

ASISTIÓ: Se debe escribir SI o NO según la asistencia de la persona.

TIPO DE USUARIO: Se debe escribir si es residente o turista.

PROCEDENCIA: Se debe escribir si es extranjero el país, si es nacional ciudad o si es residente, localidad.

DATO DE CONTACTO: Se debe registrar el correo o el número telefónico de la persona.

GUIADO POR: Se debe escribir el guía que conducirá el recorrido.

INSCRITO POR: Se debe registrar el nombre de la persona que está realizando la inscripción.

instructivo de servicio de la red de informaciÓn …

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