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PROYECTO DE MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE
INTEGRANTES
Mori Bazan, Harold
Nuñez Maco, Luis
Tito Gómez, Rocio
Yañez Alvarado, Grishell
Zafra Remigio, Andreé
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Introducción
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¿A QUIÉNES SE SATISFACE?
• Clientes internos: Personal que trabaja en la empresa
• Accionistas• Proveedores: De bienes y servicios• La Sociedad: De la que recibe recursos y a la que
devuelve transformados en bienes o servicios• Los clientes externos: Toda la cadena de
intermediarios hasta llegar al cliente o usuario final
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CLIENTES EXTERNOS
Dentro de la lista nos enfocaremos en los clientes externos, los cuales nos brindan los recursos monetarios y los que ayudan a demás a satisfacer las necesidades de los demás clientes que cuenta la empresa.
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CLIENTES EXTERNOS
Dentro de ellos se pueden diferenciar dos características resaltantes.Las necesidades suelen ser fácilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente aceptará.
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CLIENTES EXTERNOS
Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por el cliente de la calidad.
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OBJETIVOS
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Proporcionar formación para elaborar un sistema de información sencillo y confiable que permita medir la percepción del cliente del desempeño del negocio, proporcionar herramientas para interpretar y analizar los indicadores de gestión para la satisfacción del clientes aprovecharlos para desarrollar programas de mejora.
Ayudar al usuario a conseguir sus propios objetivos a cumplir esto debería obligar a concentrarse en las necesidades de los clientes y a pensar que quizá esperen del servicio más de lo que en un principio.
Escucharlos y saber hacerles preguntas planificadas para obtener mayor información sobre lo que quieren y lo que valoran.
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Obtener información de la evolución de sus expectativas, que es lo que valoran del servicio, por qué, en qué momento; a cambio de qué, bajo qué
condiciones, etc.
Lograr un diseño e implementación de indicadores internos asociados a sus procesos
Generar en las personas expectativa de que alguna cosa cambiara, debe asegurarse de que se den algunos factores como : El compromiso e implicación de la
Dirección, utilizar los resultados con objeto de llevar a cabo acciones de mejora, producir comunicación y participación del personal involucrado, definir una
periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.
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BENEFICIOS
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• El beneficio principal es llegar a obtener la plena satisfacción del cliente el cual es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado objetivo.
Para medir la satisfacción del cliente, tenemos que tomar en cuenta que el cliente evalúa varios aspectos o factores respecto del servicio que recibe de una empresa. Se
puede hacer una medición de todos los factores, atributos y/o características del producto, y así, tener un resultado de un
cliente satisfecho o no satisfecho.
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El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos.
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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Medir la satisfacción del cliente permite
•Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la
empresa. •Detectar debilidades propias y de la competencia. •Evaluar el resultado de estrategias implantadas.
•Encontrar áreas de oportunidad. •Contar con una potente fuente de ideas para el
Plan Comercial.
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EFECTOS DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES SOBRE LOS INGRESOS Y COSTES
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TECNICAS DE MEDICION DE
SATISFACCION AL CLIENTE
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“DOS VERDADES IRREFUTABLES”
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• “NO SE PUEDE SATISFACER A LOS CLIENTES SI NO SE SABE LO QUE DESEAN”
• “LA ÚNICA FORMA DE SABER QUE ES LO QUE DESEAN ES PREGUNTÁNDOSELOS”
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PARA ESTAR DOS VERDADES EXISTE UNA SOLUCION
(SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE)
SIC
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TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Existen 11 tipos de técnicas para poder medir el nivel de satisfacción del cliente:
1.
SONDEOS TRANSACCIONALES
Cuestionarios cortos inmediatamente
después.“Pueden ser continuos”
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2.MISTERY SHOPPING
“Evaluando calidad”Pasarse como
comprador
“Gastos altos”
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3.SONDEO ENTRE CLIENTES
NUEVOS, EN DECLIVE Y EXCLIENTES
Determinar el porqué de sus
decisiones.
“Como influye en la percepcion del
cliente”
CONTINUOS
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4.FOCUS GROUP
8 a 12 personas USUALMENTE SE GRABAN
ELABORACION DE INFORME
MOTIVOS DE SATISFACCIÓN O VICEVERSA
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5.
PANELES DE CLIENTES
RECIBIR CONSEJOS
CLIENTES EXPERIMENTADOS
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6.
REVISION DE LA RELACION
Reuniones periódicas con clientes seleccionados
Se analiza y evalúa la relación empresa clientes y productos/servicios
Son costosas y exigen mucho tiempo
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7.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Sistema de gestión que capte, registre y de
seguimiento a las quejas
Identifica las deficiencias del producto/servicio, para
adoptar medidas correctoras.
Técnica la cual se tiene que dar continuamente.
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8. INVESTIGACION INTEGRALES DE
MERCADO
Investigación formal de todo el mercado
Obtener una evaluación global de los productos/servicios,
competidores.
Se debe dar anual o semestralmente para un
efecto positivo
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9. INFORME DE CAMPO DEL
PERSONAL
Sistema formal para recopilar, organizar y analizar los informes que realiza el personal de contacto
Tiene como propósito captar y compartir en la organización el
comportamiento, expectativas y reacciones de los clientes.
Es posible que algunos empleados se nieguen a transmitir información
negativa
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10. SONDEOS ENTRE EMPLEADOS
Los empleados establecen contacto directo con los
clientes
Pueden construir una fuente importante de información
sobre los problemas a los que se enfrentan
Se recomienda que el periodo de sondeos entre empleados
sea trismetralmente
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11.SISTEMAS DE MEDIDAS
OPERATIVAS
Permite organizar ,analizar y distribuir a la organización
aspectos claves de las operaciones internas
Las cuales afectan directa o indirectamente la calidad de
productos/servicios
Lo cual disminuye los niveles de satisfacción