intégrez les médias sociaux à votre stratégie business

UTILISER LES MÉDIAS SOCIAUX

POUR CRÉER DE LA VALEURLA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE

INTRODUCTION

Savez-vous ce qu’est la Social Intelligence ? Au départ, il y a l’écoute : écouter vos consommateurs, le

marché, les experts, tous les internautes qui citent votre marque et vos produits sur les médias sociaux.

Pourtant aujourd’hui écouter ne su�t plus. Les grandes entreprises peuvent désormais analyser les

données récoltées sur les médias sociaux et les structurer pour créer de la valeur et accompagner les

prises de décisions stratégiques.

Ce guide présente les bases de la Social Intelligence ainsi que les meilleures pratiques des entreprises

leaders dans leur domaine. Nous avons dé�ni 6 étapes clés qui vont vous permettre d’implémenter la

Social Intelligence dans votre entreprise :

ÉCOUTER : capter des données pertinentes

PROCESSUS INTERNES : organiser ses équipes autour des médias sociaux

ANALYSER : transformer les données en prises de décisions

CRÉER ET PARTAGER : créer sa stratégie de content marketing

ENGAGER ET COLLABORER : construire une communauté

CONNECTER : adapter son entreprise à sa stratégie sur les médias sociaux

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LA SOCIAL INTELLIGENCE AU SERVICE DE L’ENTREPRISE

ÉCOUTER : CAPTER DES DONNÉES PERTINENTES

Lorsque vous écoutez les conversations des internautes sur les médias sociaux, vous récupérez un très grand

nombre d’informations sur votre marque, vos produits, vos concurrents, le marché, etc. en provenance de

Facebook, Twitter, Youtube, Forums, des blogs, des médias traditionnels, etc…

Toutes les données récoltées vous donnent des informations précieuses sur : l’e�cacité de vos actions sur les

médias sociaux, l’impact de vos campagnes marketing, votre part de voix par rapport à vos concurrents, des

crises potentielles. Vous pourrez aussi suivre des tendances émergentes sur des sujets spéci�ques.

Les solutions de veille professionnelle peuvent vous aider à obtenir des données très précises grâce aux

�ltres de recherche : la langue, le pays, le type de media social etc… et font ainsi ressortir les buzz, les

tendances sur vos produits ou votre marque.

L’écoute des médias sociaux est donc très utile pour connaître ses clients, leurs attentes et leurs besoins,

comme le marché et les sujets qui font le buzz. Ces informations peuvent également être béné�ques pour

tous les départements de l’entreprise dans la cadre d’une stratégie globale.


PROCESSUS INTERNES : ORGANISATION DES ÉQUIPES ET GOVERNANCE

Contrairement à ce que vous pensez peut-être, l’utilisation en interne des médias sociaux peut s’avérer

très béné�que pour votre marque comme pour vos équipes. En dé�nissant en amont une stratégie et

des règles de prises de parole, vous pourrez protéger votre marque et vos produits tout en transformant

vos collaborateurs en véritables ambassadeurs.

TROIS FAÇONS DE COMMENCER :

1. DÉVELOPPER UNE POLITIQUE FORTE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX au sein de votre entreprise. Il est important que tous vos collègues se sentent impliqués dans les prises de parole sur les médias sociaux et qu’ils comprennent les règles : quelle information est-il acceptable de partager ? A quel moment ? Par qui ? Sur quelle plateforme ?

2. CRÉER UN GUIDE DE COLLABORATION SUR LES MÉDIAS SOCIAUX construit à partir des fondamentaux de votre politique sur les médias sociaux. Votre guide devra détailler les processus de communication avec vos consommateurs : à quel moment leur répondre ou les renvoyer vers le service client compétent par exemple. Les processus de communication permettront d’accélérer la réponse à vos consommateurs et mettre la priorité sur le dialogue en temps réel.

3. PLANIFIER UNE GESTION DE CRISE. Dé�nissez ce qu’est une crise pour votre entreprise, construisez des réponses en fonction du niveau de gravité et établissez la mission de chacun. Mettez en place un système d’alerte avec votre outil de veille pour être au courant d’une crise avant que celle-ci ne prenne de l’ampleur.

Etablissez vos systèmes d’alertes selon deux critères : • Des pics de données négatifs sur les médias sociaux concernant votre marque, • Toutes les conversations sur un certain nombre de sujets sensibles.

Synthesio a par exemple travaillé avec le service client d’une entreprise de la �nance a�n de créer un processus d’alerte à six niveaux. Pour chaque niveau de crise atteint, le système envoyait des alertes à la personne responsable.



Les leaders de l’industrie automobile, Nissan et Toyota, utilisent par

exemple un indicateur similaire qui est adapté aux commentaires

sur les médias sociaux. Leur outil va produire un score entre 1 à 100,

qu’on peut comparer à celui des concurrents. Il permet de mesurer

la réputation, mais aussi la loyauté du client pour la marque.

ANALYSER : TRANSFORMER LES DONNÉES EN PRISES DE DÉCISION

En utilisant des outils d’analyses, vous gardez un œil sur le consommateur et sur ses besoins. L’analyse et la

consolidation des données captées sur les médias sociaux vont vous permettre de 1) DONNER DU SENS aux

informations recueillies, 2) VOUS CONCENTRER sur les données pertinentes, 3) MESURER LE ROI de vos

actions, 4) ALIMENTER VOTRE STRATÉGIE GLOBALE et améliorer vos résultats.

L’analyse des médias sociaux est un peu plus compliquée que de compter le nombre de likes sur Facebook

et de followers sur Twitter. Vos indicateurs de performance doivent toutefois être simple et de répondre à

vos objectifs.

La part de voix est fréquemment utilisée pour connaître les performances des médias sociaux. Elle

représente le nombre de fois que votre marque est mentionnée sur les réseaux sociaux par rapport au

nombre total de mentions sur vous et vos concurrents. L’objectif est simple : savoir si on parle plus de vous

ou de vos concurrents.

Connaître sa part de voix est la clé pour connaître l’e�cacité de vos actions sur les médias sociaux : est-ce

que votre visibilité progresse ? Est-ce que vous êtes présent sur davantage de sources di�érentes ?

Un autre moyen de se comparer à ses concurrents est d’utiliser une méthode inspirée du Net Promoter Score

développé par Bain & Company et Satmetric. Le NPS consiste à mesurer l’attachement du consommateur

pour une marque en lui posant une simple question : de quelle manière recommanderiez-vous votre entre-

prise à un ami ou un collègue ?

CRÉER ET PARTAGER : DES IDÉES POUR VOTRE STRATÉGIE DE CONTENT MARKETING

La Social Intelligence vous permet de suivre les tendances et de vous en inspirer pour des campagnes mar-

keting. L’écoute vous aidera à connaître le pro�l de votre communauté et à identi�er les espaces où elle

s’exprime (forums, blogs, twitter etc…). Ainsi, vous serez en mesure de cibler davantage vos envois.

Vous pouvez même identi�er précisément vos in�uenceurs. Avec un bon outil d’écoute, vous pouvez voir les

personnes qui parlent le plus de votre marque ou de votre entreprise, voire même sur quel type de site elles

s’expriment.

Maintenant que vous avez trouvé les in�uenceurs de votre marque, il faut les chouchouter ! En e�et, ce sont

vos ambassadeurs qui partageront vos messages ou même répondront aux questions des internautes à

votre place.

Buick voulait changer son image et celle du luxe dans l’esprit du consom-

mateur. Pour se faire, l’entreprise automobile a utilisé ses in�uenceurs. Elle

leur a demandé d’expliquer pourquoi ils appréciaient la marque. Cette

démarche a rencontré un grand succès puisqu’en quelques semaines, les

fans de Buick ont écrit 1 600 lettres d’amour et 16% d’entre eux l’ont

partagée sur Facebook !

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ENGAGER ET COLLABORER : CONSTRUIRE UNE COMMUNAUTÉ

La Social Intelligence a donné aux plus grandes marques l’opportunité de dialoguer avec leurs consomma-

teurs de manière plus personnelle.

Construisez une image positive autour de votre marque en dialoguant avec votre audience. Cette démarche

est clé car elle permet à vos consommateurs de sentir que vous vous souciez d’eux. En créant des expérienc-

es sur les médias sociaux, vous humaniserez votre marque et instaurerez une certaine loyauté des inter-

nautes à votre égard.

négative

Les internautes sont constamment en train de partager leurs expériences sur les médias sociaux. Il est donc

devenu indispensable pour les marques de rester informée des sujets de préoccupation de leurs clients et de

leurs prospects pour leur répondre si besoin. Les tweets ou les messages sur Facebook de clients mécontents

suite à l’achat d’un produit ou d’un service sont de plus en plus nombreux. Alors que l’expérience d’un client

semblait négative, celui-ci se rappellera �nalement d’un service client e�cace et qui leur répond rapide-

ment.


FAITES GROSSIR L’ENGAGEMENT DE VOTRE COMMUNAUTÉ

Chipotle a fourni un travail important pour se défaire de l’image négative des

fast food qui fournissent un service client bas de gamme. L’entreprise a choisi

d’o�rir un service client personnalisé et disponible en répondant à chaque

question posée par ses clients sur les médias sociaux en moins de deux heures.

Les community managers du compte Twitter répondent à chaque internaute

qui mentionne l’entreprise en utilisant un ton léger et humain. Chaque tweet

est par exemple signé du nom de la personne qui répond.

Avec l’écoute des médias sociaux, votre service client peut rechercher les questions des consommateurs,

connaitre les tendances et instaurer une communication en temps réel avec les consommateurs. Le service

client peut aussi identi�er et évaluer les questions des consommateurs et les rediriger vers les services les

plus appropriés.

Les marques doivent donc aussi investir dans une plateforme de Social Intelligence qui facilite la collabora-

tion au sein des équipes : le routage automatique et en temps réel par exemple permettant de transférer les

données récoltées aux bons services (RP, Marketing, Communication, Ventes, etc.) de l’entreprise.

CONNECTER ET PARTAGER : ADAPTEZ SON ENTREPRISE À SA STRATÉGIE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

Une fois les bases de la Social Intelligence mises en place, vous pouvez désormais connecter les services

entre eux pour faire en sorte que les données collectées soit partagées dans toute l’entreprise.

L’information ne sera plus seulement détenue par l’équipe Social Media mais utile à toute l’entreprise.

Cette donnée sera utilisée par les départements marketing, relation client, vente, ressources humaines

etc…

Les marques qui ont réussi à intégrer leur stratégie sur les médias sociaux à la stratégie globale de l’entre-

prise permettent à toutes les équipes de partager l’ensemble des données analysées dans des outils

dédiés. L’entreprise dans son ensemble est donc mieux informée sur ses clients et communique avec eux

de manière uni�ée et cohérente.


ÉQUIPES ÉTUDES DE MARCHÉ ET PRODUITLorsque les analyses de vos actions sur les médias sociaux sont

partagées avec toute l’entreprise, les professionnels de la Business

Intelligence et des études de marché ont accès à des données

propres et consolidées. Ces informations peuvent ensuite facile-

ment être croisées avec d’autres informations structurées sur la

relation client.

L’entreprise cherche à capter le consommateur à travers di�érents points de contact digitaux. Pour

réussir, il est nécessaire de créer une expérience consommateur unique sur tous les canaux sociaux. En

partageant les données avec tous les départements de l’entreprise, il devient possible de communiquer

d’une seule voix avec ses clients et ses in�uenceurs. Les entreprises qui réussissent sont celles qui parvi-

ennent à répondre aux questions des internautes tout en intégrant ces échanges dans une stratégie

globale.

Les médias sociaux peuvent par exemple être connectés avec les plateformes de relation client et les call

centers et créer ainsi un service consommateur uni�é. Quand tous les points de contact (sur les médias

sociaux comme les autres points de contact) sont connectés, il devient plus facile de répondre rapide-

ment à tous les consommateurs et ainsi d’améliorer l’expérience client.

Par ailleurs, les informations provenant des médias sociaux permettent de valider les tendances issues

d’autres sources traditionnelles. Quand les données sociales sont combinées avec d’autres données, les

dirigeants sont capables de prendre de faire des ajustements plus rapidement et donc de prendre un

réel avantage sur leurs concurrents.


MIEUX COMPRENDRELE CONSOMMATEUR

CONSTRUIRE DES RELATIONS DURABLES

AVEC SES CLIENTS

ÉCOUTER ET RÉPONDRE

EN TEMPS RÉEL

UTILISER LES DONNÉES SOCIALES POUR RÉALISER

SES OBJECTIFS

CCOMBINER LES DONNÉES SOCIALES AVEC D’AUTRES

INFORMATIONS

IDENTIFIER LES CRISES, LES TENDANCES ET LES

INFLUENCEURS

SURVEILLER L’ÉVOLUTION DU MARCHÉ

MESURER L’EFFICACITÉ

D’UNE CAMPAGNE

CRÉER DES SYSTÈMES D’ALERTES

AUTOMATIQUES

DIFFUSER LES DONNÉES À TOUS LES

DÉPARTEMENTS

INTÉGRER LES DONNÉES SOCIALES AUX DÉCISIONS

STRATÉGIQUES

LES ENTREPRISES QUI INTÈGRENT LA SOCIAL INTELLIGENCE POURRONT :


À PROPOS DE SYNTHESIO

Synthesio aide les plus grandes entreprises et agences à écouter, comprendre et dialoguer avec les internautes sur les médias sociaux, dans 192 pays et en 50 langues. Fondé en 2006, Synthesio dispose de bureaux à New York, Paris, Londres et Singapour. Grâce à un outil simple d’utilisation, les marques surveillent les conversations en relation avec leurs intérêts, évaluent leur E-réputation, gérent en temps réel la relation client sur les médias sociaux.

CONCLUSION

Les nouveaux enjeux liés à la Social Intelligence ont transformé l’entreprise. S’il est évident que l’écoute

des conversations sur les médias sociaux et le dialogue en temps réel avec le consommateur sont deve-

nus incontournables, la question se pose désormais de savoir quelle meilleure approche adopter pour

répondre le mieux aux besoins spéci�ques et individuels des consommateurs.

L’écoute et l’engagement sont e�caces s’ils sont intégrés aux moyens de gestion existants, font part de la

culture d’entreprise et qu’ils répondent à des objectifs bien précis. Tout cela avec pour objectif de trans-

former un premier contact en une relation de longue durée avec le consommateur.

Mettre en place une stratégie de Social Intelligence requiert de l’organisation en interne. Les besoins de

données seront toujours di�érents selon les départements et les équipes. C’est pour cela qu’il faut que

les données transitent rapidement à travers les di�érents départements.

La Social Intelligence requiert un investissement en temps et en argent, cependant quand elle est bien

maitrisée et associée aux bons outils et services, celle-ci sera essentielle à la réussite de votre entreprise

sur le long terme.
