integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

16

Upload: lethien

Post on 28-Jan-2017

222 views

Category:

Documents


6 download

TRANSCRIPT

Page 1: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

����� ����������������6�����������������

����������������� ������� ����7���

��� ���(�����#!�������� �!��8*������

� ��#������$���������

���������� ��������� ��������� �� ����������� ���������� ������%� � �� ������� ��� �������� ������� ����� ������ �)� � ���� ���$����� ����������� ���������� �������� $������� �������

���������� �������� ������ �� ��������%�� �� ���� ���������� ��������%�� ����� �� ��%�� ���������������� ��� ���������� ��������� ��!� (��������� � ������ �������� *#C+� �� � ������� ������ ����� ��

��� �� �� ���� ��� ��� �$�������� ����� ���������� ��������� ����������!� ������ ������� �������� 9#�� ������� �� ����������������������������� ����������������������������������� �� �����

������������ ������������ ��$�� � �������$������ ��� �� � ����� ��������� �������� ��������� �� ������ �� �!�#����� ������������������� ����������%���������������������������������������������������*6(+!�#�������9#������������� ������ ������������������9#��100-���6(�9\A5)/001!�7��������

������ �������$�� ���6(���������������%��������������������������������������� ������ ����6(���������������������������6(���������������%����������������$��6(������������� ������$�����

� ��������������*97#+!��� ��� �� ��%��� ������ ��������� ���� ������ �� ������������� ��� 9#�� ���� �� ������

���������������������� ������������������6(!�"�� ����� ����������������������������������

������������6(���� �������������������������������� �����������������6(�D��C������������ ����������������������������� ���������� ���]�������������������&!�

�� ��� �� �)� 9#�� ������ 9������ ��� � ���� ���$����� ����������� �������������]����������������&��

%&������

/������� ���� � ������� ����������������� ����������������������$ ������������ ��� �������� ����� �� �� ����� �� ������ �������� � ������ � ������� � ������ ������� ���� �� ����� �������� �������� ������ ������� � �� ���� ���� �� ������ �����! �� � � ��������� ����� ��������������������������

.� ��� 4����� - ����� � /��� �� � ��� � ������ � �������� � ��� ����� � � �������7K������� ���������� � � ����� ���!���� ��� ���������� ����� �������� ��� � ���� ��������� ������� � ���� �� �� � ��� ��� �������� ����������� � ���� ���� � �� ��� ��������� ���������� �������� �� � ������� ������ � �������� �� ���� � ����� � ����������� ������� ������ ��������� ����� �� ������������������� !��������� � � ���������� ����������������� ���������������� ������������ � ������������������������8�D0 )(�������&E�

��� ��� � ��� ���� � ����� ������ � �������� � �� ������ ������ ��� ��! �� � ��������������������� ���� ��� � ���� ����� ����������� ���� ���� ��� ��<���� ���<�����������������<���������K4����������� ��������������� �����

4� /���� � � ���� �� ������������ � ������� �� ������ ����������� ����� �� � �� ���&''@����� ��,������5������ �� !��������'B�'2�&''@����� ���������������������� ���/9���� ��� ���������� 0/,� *'')3&'''�� ��������� � � ������ � ������ �� ������� ��%�� 7J4O� /4M�"-,4.8�� ,�� � � ������� ����! ��� ��� ������� 5����� ����� ���������� ��� ����

��������������������������������������������������������� ��� ��1������������� ������1���������������������1���������

Page 2: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2('

������������ ������������ ������ � �����%�� � �������%�� �� ���������� ���������� � ����� ������������D00� �BE��

/ ������� �K4���/������ ���0/,�*'')������������3�O�������$��: �������/��������� ����������������/�����������������.������������� ����������"�����$����,������:�������� ��� ���� ��� ��� � ����� �� ���� % � ���� &(� ������� ���� � � ���������� � /��� �� ����� ��������.-,"-S/�� ������������������ ������ ������������ ����������� ����������! �� � 0/,�*'')������������D0� �@E��

,������O������ � ������� ������������� ���3�7K������������ �����������O�����&''* &')*8�� ,�� ����� ���� � � ���! ��� �� �������� ����� � O����� � �� ��� ���������� ���� %� �� � ���������� ������ � ��������� � ������� � /��� �� ����������� ��� ����� � S����� � 4�� � ���������������������� ������������������������#9S";+��D00� �GE����

,������ 0�!��� � � ������� �� � ������ � ��� ����� ���� ��� ����������� ������ ������������������TM�����O����7��������������������������� �S���������� ���$����� ������������������ ��������������� ��������� ������������������� �O���� ��/�������� �������.���%���

"����� �� %��� ��� �������� ���������� �� /���� ����� !�� � ��� ��� ���� ��� ������������� � ������� � $������� � ������ � ��� ������� �������� ������ #$;KSM+�� / ������� ����������� ��������� ����� ���� ��� ��� � ������� )*� ������� � �������� ���� � � @� ���� �� ����������������������������� ���� � ������� ��,��(����������/��� ���� �� �R�������J� ����������������J���)'�� �������� ����������=�����������S����&')&<)2�����(�� �� �������� $;KSM�� ,�� &')&����� �� ��� �������� "0� �� #M ����� � " �� �������� �� ���� ��������� ������ ���� �+�� :R6� �� ������ �� � !��������� ������� � �� ������� ������������� �������� ��������/�������� ���� ���Q���������9�� ������:�����Q �� ����#:R6�/SS :��� ��� R� ���U� 6 ��������� /����� S���� S���� +�� ���� ����� �� �������� � ��� ���.�������� � ������� �� 4� ����� ���� ���� � ������ � � ������� � �� ������� � � )@� ������� ��������=�������� �S��� ����� !�������������������:R6�/SS�� ������������ ����� ��� ������ ���/��� ��-�����.�����D00� �)'E��

4�Q���������������&)�� ������ ������ ��������� �#&'����������"�������� ���������� ������� ������ � ������ +� � (B*� � ����� ������ � �������� � #)&B� ������ � B&(� ������+��/����������� ���� � ��������� ������������� ��������� ����������� #� ��������+���������������� �����������������������&'')����� ��������������� ������������� ��������� ��������� � ������� �� ��������� � ��������� �� ��� ���� ����� � ���� � � ����� � ��� ��������� ��������������������������������������� �������������� ������ ����������������������������$����� ���"���� .���� ���� ��� &')'�� ���� � ��� �� ����������� ���� ����� ,�� � � ��� � ������ ������ ���������������������� ������������0/,�*'')3&''@��D00�A�>�*E��

"���� : �� � � � �������� ����� K4� �� ��� 09/�� .��� ���� ��������� ��� ��� � � �� ��������K4�� ����0/,�&>''' /������������ �� �����������������/ ���������� ������ ���&')2����� ���������� ��� �� �������������� �� ��������������������!������9 !������������������ ������ ��� % ����� �������� ���� � �� �� �� �������� �� �� ! ���� ����% � ��������������� ;�� ���� � � ��� � ������� �������� "��!���� �� �������� ��� ��� � �������� �� ��� ������ � � ������ % �� ����������� ��������������� ������� � ���� ��� ����! ���� ���������%����� ���������������������3�����&&('''����� �� ������� ���������������� ���&'('''����� �� ������ ������� ��� ���� #���������%� � �������� �����+�� ���� )*� ������������ � ������� ������������������������������%������������ ��� ����������� ��������������B2''��������������������������� ���������0�� � �������� ����� ������������������������������������������������������ ������� ���������������� ������������ ������������������ ����� ��� �� ��J���! ������� � � � ��������� �� ��� % �� ���� ���� � � �� ������� ������� ��� ���� �� ��� %�� ����� ������ ����������������������� �����$���������������� � � ����� �������������� ��������������� ��� % ����������� �� ����� ������������������������������������� ������� �D00� �@E���

Page 3: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2()

9 !���������������� ���������� ��� ������� � ��� ���������� � ��������������������� ���� �)*@>����� ����� ��������������������� ���������������������������� ������� ����T9�������:����� �$�������#4�/�+�V����U�;W���8�������� ���� ���� ���� ����� ���O���������� ,�� �������� � � &')&����� � ����� ����� 0����� ���� ��� ������ �� ��� ����� ��J ������� 0���������� ��� ��������� ��� � � ���� ���� ���!���� ���� ��������� ��� � � ������� ���� ������������������������������(&N���&''G���������>)N���&')&�������J������ ���������������������������������� �������� 0��������� ���� ��� �����$������� � � ����! ������ � �����6����� /������ ���� � � ������ �� ������� R������ "���� ������ ����� �� ����� �������� � �������������� ������������������������������ ����������� ����� ��������������D00� �)E��

'&���!#���-����-�-!#"�"#���4"#�!��$�� �!#!�"9��:;/�"� �3�����-!��������

0�� ������ 9/� �� �������� ��! �� � � ��� ��� � � ����������� 0/,� ��������� �������� � ������ � ����� � � ��� ����� ���� ��� �� ��� ����� /�������� � � ��� � ������� ��������������� ��������������������������� ���� ������� ���<������ ����� ������������/�������������� ������������������3�0/,�*'')�#V9/�0�/9�+�� 0/,�)B'')#S9/+��,Q/;/�)@'')���0/,�*'')��0/,�)B'')��,Q/;/�)@'')��0/,�&&'''�#R/9/+��

��!#���-����-�-!#"�#09/+���� ����� ������ ���� ���� ������� �� 3�

X�� ����� �� ��������� ���������� �� �������� #���� ���������� �� ������ � ��� ��� �������� � ������������������� ������� ���� ���� ��� ������������ � � �������������� �������������� ����% ���� � ���� � ��� � ������ ���� ��������� ������ � ��� � ������������ ���� ���� � ��������� � ����� �����V9/ ��� S9/ ��� R/9/ �� � ,QY/�� �� ������� ���� ���% �� � � � � �� � � ���������� ��������� � � ������� �������� ���� ����������������� ��� ���� ��� �� � +���

X�� ����� �������������������3� ����#��������������������������� ������������ ����������� ������ ��������� ����������� � ��������� � ��������� ������� ��������� ����������� �������� �� �������� � �������� ��� � �� ������� �������� �������<����� � ����!��������� ��������������������<���������������� � ������������+��

������ � ������ ���� � �� �������� ��� ��� ��3� �� ����� � ����� � ��� � �� ������� ����� ���� ��� �������� <��������� ����� � ������<��������� ������� � ������� � ������ ��������?� ��������� � �������� ���� � �� �� � �� ��� ���������� � ������ �����������?� ��������� � �������� �������� � � �� ����%�� ����� ��� ����?� ��������� � ��� ��������� ��� �� ������ � ���������������� �� �������������?������ �� ���������������������� %��� ���������� ������� ����� ������� ���������� ������������ �� � ����������� ���������� ��������� ��������������������������������������������������������������� ���� ����� ������� ���� ��������� ������ ���������������� ��������� ������� �������

'&%&���"� �3�����<===�-!��������

.��� ����� 0/,� *'''� ����������� ��������� � ��������� � ��� ���� ���� ��>� �������� � �)*@>����� �� .��� � ���� ���������� � � ���� )**B����� �� R������ ���������� 0/,� *'''3)*@>� �)**G����� � ������� ��� � � ��� /�� ��������� �� ,����� ���� � � ��� ������������ � /�� �� ������� ������������� 0/,�*'''� ��� �������������� �� % � ����� ��������� � � ������������� ����������� ��� ��� �� ������� �� &'� �������� .� ��� %�� ��������� ��� � � � �������� ��� �� � %������������3� ��� <==%�� ��� <=='�� ��� <==1&� J���! �� ��������� � � � 0/,� *''B� �������� 4�������� � ���� ���� � � � ��� ��� ��� ���� ���� ���� � � ��������� �� � ��� � ��������������� ���������� 0/,� *'')� � 0/,� *''B &� � � ������� � ��������� � ��� ���� � �������� ������������������ ������������������ ������ ����� �����������D0 )E���

�����������������0/,�*'''3)**G������ ��������� �������������� ��� ������ ���� ������� ��� ���� ��� ����� � ���� � ���� &'''�� ���� � � � ���� ��� � ������ ����� ���

Page 4: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2(&

�����������#- ����0/,������������ ���������� ������ �� �� ����� +��$���������������0/,�*'''�� T9 ����� ��� ���� ���� � �� �� ! �� � ���� ��7� � � �� � ��������� � ����Z�� �� ! �� � ���� ���Z� /���� ����� Z/�� �� � ��!�� ���� ���� ���� Z� #/9�+�� D0 &E� J���������� ��� ���� ��� ���� � ��� /9��� ��� ��������� � ���� ���� � ������ � �������<���������������������� %��� � � �������� ������������ ��<���� ����������� �� ����������������� � ������ �������� "���� � ��������� 0/,� *'''� ���������� �� )**G�� ���� � ��������� � � ���� � % �3� ��! �� �� /�� �� ����������� � �� �� � � ������� � ������ �� ��������� � � ��� % � � ��� �� ��� � ���� ���� �������� � !����� � ���� � � � ������ ��� ����������� � � � /�� � ������ ��� ������ �������/���������������� ����������������� ����� ����� ����������

4� � ������� ���������� 0/,� *'''3&'''� ����! �� � � ���� ��� JV9�� ������ �� ��� ���� ��� ������� ������ � ������ ���� �� ��������� ����� �������� ���� T'������ ������������������� (')*++� ��� ��� ���� ��������� �� ����������� � �� ������ �� �������� � ����� ��

����%�� ������������������� ������������������ ��������������������������������� ��

����������������������������� ������ �����������!'�D0 23&&E��

JV9������� �� 3� �� ��������� ���������������� ���#���� ����������� ���������� �������� ����� ������� ���������������� ����� ����������� �� ��������� ����� �������������� �������������� ����� ����������� �� ���� ����������������� ������������� ������������� � ������ �� ������ � � ����� � ������� ����� �� � � �����+?� ���� �� � � ������ ������ �<���� � <������ � � ���� �� ������ ���� �������?� ����������� ��� ��� � ��� ����� ������� ������� ��?�� ������� ��� ������ ����� ?�� ��������� ����� ��� ������� ������ ������� ��?� ��������� � ��������� ���� ��?� ��� ���� ���� ��� �����% � � ��� � � ������� ������� �� ��� ��� ���������� � ����� �� ��� ������������� � �������� ���� ���� ��������������������� � �� �����% �� ������������ ���� ��<���� ��<�������<���������J���! �� �� ������ JV9� ������ �� ��� �� ��� � ����� � ���������� 0/,� *'''3&'''� � &''@<*� ���� �DO� ���JV9�� ���3�0 >3&) &(E���

4� &''@������ �������� � � ���� � ���� ����� � ���������� 0/,� *'''�� $���� ���� ��������������������������������������� ������.��� � ����� �� ��$������ ����� � ������ �� ���������� �� ������������������������� ����������� ������ ����������� �/9���� ������ ����� � ����������� ��������� ������������������� ������������������DO� �� ���3�0 )23G��)23&&E���

4� ���� � ����� � ������ � � ��� � ���������� �� ��� %�� ��� ������ ���� ������������ ��� %�������� ������������� ������ �������������������������<������<� ������������� ����������� � ���� ���� ��� ��� ��<���� ��<�������<�������<������� ��� ����� �� � �������������������� � ����� � ������� ����% �� � ���������� � ������ �� �� ��� %�� � ��������������% �� ��������� � ������� ����������� � �������� ���������������� � �������� �������������������� � �������� ���� � �� �� � � ��������� � �������� �������� � � �� ����%�� ��� ����������� ���#��������� ������+��,���������������� � �������� ������ �������������� �� ����� ����� ������������ �������� � �����������������������

R������0/,�*'''����������������� �� �������������������3����<===�+���?�-���#����#.��$?����<==%�?��-!#"��"#���4"#�!��$�� �!#!�"�?���0!#������<==5�?��*$���@#�3#�-��(� 3#"��-!�������3�����4�����*-)#0��������2�(�3#�?���-!*)�)�#$��"#���4"#�!��$�� �!#!�"���

����� �� 0/,� *'''� � ���� ���������� ��������� ����� � ������� � ���������� ��������� � �� ��������� �� ������� ������#��������������� ���������+��$������������ ���� � ������������������%�������������������������� �������������������������� ��������� ����������/� �� � ��� !�������� ���������� 0/,�*'''�� 0/,�*'')� � 0/,�*''B� ��� ���� �� � ��� � �����������������������/9����

Page 5: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2(2

'&'&���;�A�5B'==<�+��-!#"�"#���4"#�!��$�� �!#!�"�+�*)*!-!���2��)��"#�*����<==%B'==C��*����

.��� ����� ���� ����� ���� ������� ��� � � � ���� ��� &''(�� ���� � ��� � !����������������� ����� � � �������� �� O ������ ��� �� 9 ������ /� ����� ��� � ��������� � � ������������ ��������������� ������������ �������������������������� ���0/,�������������������������� !������� ������� ��.� ���������������� ���������������������%��������������������� �������� ����0/,�J ���������������������������� ������0/,�� ������������������������� � �� �������� �� ���������� ������ �� /�������� � !��������� �������� ���� ������������� ��� ������ %�� 0/,� ������������M���� ��� 0F;B� �� ��� ��� ����� � � ������� ��� ��0/,�*'')��������������K4������� �� ���� ��������� �� �������������� ������� ����������������� �� ������ ���4�� ����������������� ������ �������� ��� ���*'� ��� ���������������� ������ � ����,�� ��������� ���������� � ��� ��� ���� �� ������� �� ��� ��� ���� ���� � ���� %��������������� ���4�������� ������������� ���0/,�*'')��0F;B���������������� �����

6��� ����������� /9�� �� K4�� �� ��� ����� ���� 0/,<0F;B3&''*�� � � ��������������������� � � ��������� K4�� �� � � � ������� � ���������� ����� �� � � ������� � �� �������� ����������������������������� � ��������������4������ ���������� �� ���� �� ��������% ��� ������3� Z������2�(�3�� � � ������ ������ ��� ����� � ��� � � ��� ��������� ���������������������% ������� !���������������8���������� ���� �������� ���������������� � � ������ ��� K4�� �)����� � � � ���� ������ �� � � ������ � ������ ��� ������ ���������,������ ����"������� �����������������������������������$� ���-�"�*)������ �� ������ ������ ����� � � ���� ��� �������� �������� �� ����� ������������ �! ����� ������� � � ���������� ! ���� � ��� � ����� � ����� ��������� ������� � ������� ��������<���!�����<����� � ������ ��������&� ���-��$;���@����� � � ����������� �� ������ ����� ����� ������� ���K4���- *���� �� �������� �������� ����� �������� ��������K4�D0 (32 (E���

M����� ������������ �����! �� ���������� ���� ����� ������������� ����� ����� ���������������������������������� ���� ���������������� ����� ��������������� �������������4�� ����� � ��� � ������� ��� ���� � ������� �� ��� ������� ���� ���� � � ���� ������ ��� ������������������ �������� ���� ������ ���������� �������������%����� � �������� � �������������� 9 ����� ��� ������������ ������ � ����� ��� ���� ����� ��� ���� ��� ��� ����������������� � ����� ����� ���� ���� ��3� ���� ����� �� ������ ���������� � ����� ���� ��������� ���� 4�� ���� �! �� � � ���� ��������� � ���� �� ����������� � � ����� ���� ������ ������� � �������� ����� ������ 4� ���������� 0/,� *'')3&'''� � � �� � ��� ����� �������� ����� ���� ���� ���� ��� � ���� � ���������� ��� � � �� ��� ��� ������ ��� �! ������������� ����������������������� ���� ��������� � ��3�� ���������� �������� ���� ����������������� ����� �� ������� ����� ������ ���� ����� ������������ � ������ � ��� ��� ��� ����� ����

����������� ���������� �� � ����� ���������� ������� ���� ��� ��� �� � � ����������� ������� ��� ��� ���� #� ���� � ������� � �� �30 )&3G�� �� ������ ��� ��� � � ������� � �� �30 )B����������;+���

.�� �� �� � ��� ������� �� 0F;B� ������ �� � � � ������ <�� ���� �� !���-)��#�!��-!�&�����-)��#�!��-!� � � � ������� ���� ���� ����������� � ������ ����� ��������� � �� ������������������������� ������ �K4�������� �������� � �������������������!�������������� ���������� ��� ��� � � ���� � ���� � ����� � ������� � � � �� � ��� � ������� ������ ����������� �����% ���� �� K4� D0 (32E�� 4� ���������� 0F;&� ������ �� � � � ������ ��2*"#���3#� $��$*�#�!-$#�)�#���-!��� ,��� ������ �������� � ������ � �� � �� � ���� � �� ����� �� �� !��� � ������ ���� ��� ������K4��/�������������� ����� ���� ����������������K4��� ��/������������������������� ��������������������������K4������� ����������2�����-$�� ��#�-!��>�0/,<0F;&>�������K4<������������������ �3�� ������ ���� ���� ������� ��������� ����� ���� ������ ����� ����������� �� ����� ������ ��� ��� �� � � ��� ����� � ��������� � ��� ����� � ������ � ������� � � ��� � � � � ������ �� ����� ����� ��� ��-!� 9-!#)#�� )�� ���� 3���-!�� )��"#��"�:>�0/,<0F;&>�� �������������������������������������������������� ����������� ������� ������

Page 6: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2(B

������������ �����%������ �� ��������������������� ��������������� �����K4��� ������������ ������� ������K4�D� �� ���3�0 B��0 @3G'2 G'BE���

'&1&���"� �3��-!����������%5===�+��-!#"��*)��� 3��3��2�,!�!�"�4���!�#�-�#���#�D0 )'E�

0/,�������������������� ��������0/,�)B'''������������������������������� ���������� ��� ���� ����� �� ����������� �������� ���� ��� � ���������� ��� ������ ��������� � ��������� � ���� � ������ � ����� � �����%���� ����� �� ���� �� �� �� ����� ������ ��� ��������� � ����� �� R������ ���������� 0/,� )B'''� ��� �� ��� � � �� � ��� ��� �����3� �������� ����� ��� ��� ���� �������� ��� ���� �� ��� � ������� �� ������� ��� �������� ����������������� ������ ������������������ ���������� �������������������������R������������������� ������� � � ��� &)� ����������� ���� ��� �� ����� � ��������� ��� � � �������� ���� �� ��������������� � ���������� � ����� �������� ��� ������ ��������� � ��� ���<���� ������������ ����� ���� ��� �� �� �� ����� ������ ��� ��� ������ � ����� �� ���� 0/,� )B'')� � ������������� ��������� �� ����� ���� ��������� ������ ���������� ����� � ������ ���� ��� ������������� �������� ���� � �� �� � #S9/+�� ����� �� ����������� ������ ��� ���� � � ��� ����������� � �������� ���� � �� �� �� �������� ��� �� ����� �������%� ������� � ����� � � ���� ������ ���������������������������������������� ������% �� ��������������������������������� ������ �� ���� � ������������ ��� � � � ����� � ��� ������������ �� ����������� �� ���� ��������/��������� ���� ���� ������ ���� �� ����� ��� �� ���� ���� ������������ �������� ���� ������� ��9����� ���� ������������������������ �� � ���3�������� ������������������������������������S9/?��� �� ��������� �����S9/�������� �����������������! ������������S9/��������������� ������������ !���������������������

.������� ����������� ����������������S9/�������������� ������� ���� ������� � % ���� �� 3� ��������������� �������� ������������� ��������% �� ����������������� ������� � ��� �� ������ � � ��� � #��������� ���� �� �� ����� +�� ����� � �������� � ������� � ���� �����������

�� '&5&����''===+�!�������2��-�-!#"#�"#���4"#�!��D#2D#���,�*�0���#���)������9��77��+�-�-!#"������<===+��:�D0 ))E�

.��� ����������������� � ������ ������������������ ���� ���������������������������� ����� ��� �������� � �%��� ����� ��� � � ������� �� ��� �� � ���� �� ��� ��������� �� ��� � � �����! �� ���������� ��� �� ������� � ���� ��� �������� ������Q������;���U��� ����6������6�������.����� #Q;66.+#;������ ����� ������ ��������� � ���� +��/������Q;66.���� ��� � ����� �� ��������� � ������ ��������� ����� ����� ������������������������ ��� ����� ����������� � �%��� �� ������ ������ � ��� �������� � � �� � � ������ � � ��� � ������ � ��� ����� ������� � ������ .� �� �� � ������� � ��� � � 0/,� &&'''� � � �������� ����� ������ ��������������� ���� ���� �� ��� ��� ��������� � �� ������ �������� ��� �� ����� ��� �������� � �%���,���������������%�� �� ��� ��� ����������������� ����� ���%����������������������������������� ����� �� ��� �� ��� ���������� � �� ���� �������� � �� ����� /9�� #0/,� *'')+� �Q;66.���� �������� ��

���� �� ���������� ��� � % 3�

�� � ������������������� ����������������

77� ���!��� � ������� ���������� ������� �� ���� ��� �������� � � � ������ ��� ������ ������������ ������������� �������������� ������������� ����� ���������������������������� ����

��� ����� 66.� ���� � � Q;66.� ������ Q;66.� ����� � � �������� ��� 66.� �� ������ � �������������� � ������ � ������ ������������ ���� � ��� ���� �� ���������� �� ���� ���� �������������� � � � ��������� ��� �� ������ � ������ ��� ������������ /��� ��� ���� � � �� �

Page 7: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2((

�������������� ����������� �������� ���%���� ������������������ ��������� ������������� �������� �<��������

0������������������! �� �Q;66. �������������������! �� ����������������������/� ��� � 6�� [� ;�� ������� #R;,<FQ,+�� ������ �� ������ ���!���� ���� ��� ������� ������ ���� ���������������� ����������������� ������ ���� 3��

�� ����� ��! ��� � ���� �������<�������� ���� ��� �� �� �� ������� ?� ������ � ������ ���������� � � �������� � ����������� ������ ��������� ����� ���� ��� � �������� ��������� ��������� �����

�� ������ ������ �������0 ���% �� �����������������?�������00 ���!��� �66.?�������000� ���!��� �����������������������66.?�������0O ���!��� ���� ������% �� ���������66.?�������O ���!��� ���� ���?�������O0 ���!��� ���������� ������ ?�������O00 ���!��� ����������������� ��������������Q;66.���� ��������������� ���������������������� �� ���������� ���% ��

'&E&�����%C===D0 *E��

4������ �� ������� �� � �� ������ � �������� ��� ����� ���� �� &''(����� �� ���� ����� ����� ���������������������������� ��� %���������������� ���� �������� �� � ����� ����� �� ���� � ����� ���� ������ ���� ,Q/;/� � � ����% ���� ��� ,����������� Q ����� ���� /�� �U�;�� ��� ���/ � ���,Q/;/����������������� ����� ������������� ������� ���� �� ����%����������������%�� ������������������������������������������ ��� �� ����������������������������������������� ��

/ ��������������,Q/;/�)@'''��������3�X� ,Q/;/�)@'') ��� � ���������������������������� �� �� ����������������������� � ���� ��

���� � ������������� ��� �� ����%������������� ����X� ,Q/;/�)@''& ��������������������� ���������� ��� ������� ����

,Q/;/� )@'')3&''>� �� �������� ��� �� ���� � � ������ ��� ������ � �� ��� �� K4� ��� �� ������������� �� �� �� ���� ���� � ����������� �������� �������� � � �� ����%�� ������ ��� �������<���!����� -��� ���� ��� ��� � � ��������� �� �� � ���� �� �� ���� ���� � �� ��� ����� � ������������� ������ ���� ����� ������ ��� ������ � � � �� ������� ,��� ��������� � ��� ������������� ����������� �������� ����������� ������������ �������� ���� ��� �� � ���� � ������������� ������������ ���� ������ ���������� ������ ������ ����������� �� �������,Q/;/�)@'')��� ����������������������� ��������!��������� �������/�� �������������� �������� ��������� � ����������� ������ �������� �������� � ��������� ������������<������� ����� ����� ������� � � �� % � � ����� � � ����� � �������� �� � � � �������������� ������ ��� ����� � ��� ������ J������� ����� � � ����� ���� �� ����� � � � �� ������������������������ ����������������������������� ������� ���������

,����� ���� ��� ��� � � ��������� ������ ��<���������� ����� � � ����� � ��� ����%��� � %�� ������3� ��� !��� � ��������� �� ������� ��� ��������� �������?� ��� !��� � ��� �?������������� ��<����������������������?��������� ������������ � ���������� �������� ��������?������������� ��?�� �������� ������� ����� ����������

.������ � ������� � ��� ���� ������� � � ����� � ��� !����� �� � ��� ��������� ��������������� �������� � ��� ���� ����� ���� �� ��������� ����� ��� ��� ���� ����������� �,Q/;/ �� ��� ����� � � �������� ��� �� ����� ������ ��<���������� �� ������������ �������������� ���������� ����������� ��� �����%��

6�� � ,Q/;/ �� ��� ������� � ��� ��� � ����� ���� ���� ���������� ����������� ��<���!���� ����������� � ���������������� ��������� � ��������������������� ���� ���� � � ������� ������� ���������� � ,Q/;/� ��� ���� ������� ����� ��� ����� ��������������������������������� ������ ������������������ �������� ��������<� ���������

Page 8: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2(G

��� ��� ��� ����� � ��� �� � ��������� � �� � ������ � ����� ���� ���� ����� � � �������������� �������������� %���,Q/;/��� ����������

���� ���������������������������������,Q/;/�)@'')���� ��� % �������������� � % ������� 3� ������� � �������� � ����� ?� �����! �� � ����� � ����� ��� ������ � <���!�� ���������� �� ���������� � ��� �� � ������� � ��������� ��� ����� �� � ������ � �� %�?� �� ����������� �������� � ����� ��� %����� ���������� ��������� ����������� ����� �������������

"����� ��������� ��� ������ ��������/9���������� ������ �������������0/,�)B'''��,Q/;/�)@'''���3���

�� �$(��#�!� +�� � �� �� ����!��� ���� ����� ��� �� � �� ������ ��������� ������ ����������������������� � ?�

�� �)�-��-!�+����������������������� ��� ������� � �� ��������!������������������������� ���������������� ������ � ���� ������!���������� <����� ��������� �������������� ����?�

�� ��(��#�!� +� ����!��� ���� � � ������ ���� ���� �� ���� ��� ����%����� ��� �� � � ������� �����,���� ��������� ����� �� ��������� ��\\���������� ��� �� ��\\?�

�� ��2�$� +� ���������� ������� � � ���� �� #�+� �� ������� �������� ����!���� ���� � �� ���?�

�� �(#�����2�$�� +�� ������������� ������ � � ��� � ����� �������������� �� � � ������� ����������� ���

/��� � �������������������������������� ���� �������������������� ������K4������� ����� �������� ��� ���� �� ������ �����������M �������������������������� ���#.M6;������������������������� ��+���

1&���3�"����#/���(�3��)��(#-��*����)�#"���A�5B'==<�

.��� ������� ������������������� ��� ���������� ��� ��������������������������������� ��!� Q���������� ���� �� ��� ������ ���� �� � ���� �� ������ �� �� ������� ���� �� ���������� �� ���� ��� ������ ���� ��� ������ � �� ����������� =����� � ������ �� ��� ���� ����������� ������ ��������������������������� �����������%����� ������ �� 3� �������� � ��������� ��������� �� !����������� ����������������� �� ����� ��������������� ��������� � ������ ������� � � ����� � ������� ���� ��� ���� �� �� !���� �������� � ������ ����������� ����� ��� � ������� � ��������� ������ ���� ���� ����� ������ ��� �� � ��������� ����������

4�����������0/,�*'''����� ��� �� ��� �����,����� �$���&�����������-��� �$���&��������#�-������������������������� ����������������������.�D0 )&3('E��] �� ��� �������� ���� � � ���� � � ������ � ������� ���� � � � ����� ��� ���������%�� ���������� � � �������������� ��������� ���

M�� �� � � ��� ���� ��������� ��������� � ���� ���� ���� ���� � � ������ � ������ ���� ��������� � �� � � � ������ ���� ���� ��� ��� � ����� ��� ������� �������� ��� ���� �� ����� �� � ������� ��� � �� ���� ��������� � ������� J���! �� ��� ���� ��������� � ���� ���� �������� ���������� ���������� � � �� �� ������� � ���������� � �������� ���� ��� � ������ � ��������� ������������9 !��������� �������� �� �������� ���� ��� ������� ����M����� �������������������� � � � �� ������ ���� ����� �������� �� ���������� ���� ���� � � ��� ��� ��� ���� ���� �������� ����� �� �������� � ���� ��������������������������� ������� �����

4�� ������������ ������������������ �� ���%������������� ��������������������������� ���� �� � ����<������� ����� ��� �� ��� � ��� ���� .��� � � �������� ��������� ���� ���� ����� � � ����� ���� �� �� ����������� "���� ���� �� ��� ��� ���� ���� � ��� � ������ ��������<����� ���������������������������� ������������ �������������������������������

Page 9: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2(>

� ������� � ��������� ������� ���� ��� � ��� ���� ����� ��� ����� ���� � ��� � ��������� � � ����������� ��������

.� �������&�������������0F;B�D0 (�������&3[E���� �� ���� ��������������������� %�������� ���������������������� ��/9������� ����������� ���������3������������������������ K4� #������ (� ���������+�� ����������� � ������� #������ G� ���������+�� � ������� ����� � �� ������������ ���#������>����������+��� � ��������������������������K4�#������@����������+��/ ������ ���������� �������������������<���!������$���������� ������������ ����� � ���� ������ � ���� � � �� �������� ����� �� $�� ������ � � ������� ������ ����������� #��� ����� ������� +����������������� ����� ��������� �� �����/����� �������������� � �M ���������� ������������ ���� ���� /��������� ���������� � ���� � ���������� �� ��� ������ ���� ��� �� ����� ������ �������������������� ���� ������������������ ���������0/,���� ������ ������ ����� �����4���������;�0F;B������������������������������� �����09/�K4��.��� �������� �� ������ ��������� �����3����� ����� � ����������� ������ � ������� �����������������������)-!���

,������!-)� ���� ����������� ���� � ��������$��������������^�

������������������

�����������������������������

�������������������������������

������������������������

����������������

-����%��� ������*����������������D�� ����

������������������E���� ���������������������������FF�

������������� ������������ ������������� ������� � ��

G���� �+��(�������%�� � ������������(��

H����� �%�����������������������������

�����������%������+���%������������ ���������� �����

H��%�����+���� ��+������������ ���������������������������

0������(��������� ����������������� �(���(�������(������

�� ���������������� �������� ���������������� �� ���

4������� ������� ����(�������(���

)�����+��� ����� ��������� �� ���

0������(�������������2�D����������%��� ���������� �������

I�������%�� � ���������������� � �

H����%�(������ ����� �����;���� �(���+��%�������������������*������������������� ��

)(�����������������

)(������%�+���������+���� �������� ��������%����

3�%���(���������� ������ ������������

;����(������� ���

������������%�� � ����������� �����������(�����������1�������������������2�FF�

^,��������������� ��������$�� ���6(�D��C��������*99�@+���9\A5)A���_�A!�

���(��������� ������L#A#��9#��-5000���9#��//000����

"�������������� �K4���3�/��������"����������� ����"������� % ��"������� �����4�����"������^����������������������������������� ����� �������� ����������������K4�D� �� ���3�0 )'3����2&?�BB?�BG��(&��00 (E�������������������������;�0F;B�� ������������� �� �� ��� �� ���� )�� .����� � � K4�"����������� ��� ���� ���� ��� )2� �� ��� %��� ��� � �� ����� ��� %����� ���� ���/9�<09/��4��� ��� %���=�.�7^���%�7��=�.�TO�����7�� � �����09���K4�� ����� ��������� ! �� ���� �� ! �� ������������������� �� �������?��� ��%���� �������������� ���� ��%���� �������������� ����� ��� �� ������������ ���������� ��������� ��� �� ��� %���� �� ��� � ��� /9�<09/�� 4� ��� ����� ������� ��� ���������� � ����� � � ��� 86 ����8M�,�,�������� ���� � ��� �09/��O ����� !��S9/��,Q/;/ ��� ����������

Page 10: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2(@

;�� �� � ����� ��� ���� ����� ������� �� ����� ���� K4� �� ��� ���������� �� ���� ���� � �������������� ��� ���!�� <���� � ���� � ����� �� J����� ��� ��� ��� ����� ��� � ��3� � ������������ ���������� � ��� % �� � ������ ��� �������� ���������� � ������ � �� � � % �� � ������ � �������������� ������� � ������� ����� ����� ��� ���������� � ���� � ���� ���� ����� ��������� � �� �� ������� ��� �� ����

4��� ��� ��� � ������ �� ���������� ���� ��� �� ���������� ������� � � ��� ��� ������������� ������� ����� ��� �� ��� � ��� ���� 4� K4� ������� ��� ������ ��� ���!������� �������� �������������

5&���0!#���$�3��-#�����-#������$*"#�!�(�3*�

= ������������ ���� �� ����������� ������������������ � ��� � ������� � ����/��� � ������ � ������� ��� ��������� � ��� ����� ���������%�� ����� ������� /9�� � ��3� ������� ���� ������������������ ��������� ����� ����� ��� ������������� ������ ������� ������ �DO� �������� ������� ���3�0 @3G'> G'@E���

�� �!�$��$�� �!#!��A����� � ��� ����� �������!���� � ������ � ��� �� ��������� #������������� +��! ������������� ��J���! �������� !����� �� � �� ������ ���������������������������� ��� � � ���� � ��� �������� � ����� Z.������ ���� ��� �� �������� � ������� � ��� � � ��! �� ���������� ����� �� ������ �������� ���������������������������� ����������Z�D0 )&3(&E��.���������� ������ �����������!��� ���� ������ ���� ������ ��������09/��������� ���� ��� � � ������ ��������� ��� � �� ����� ���������� ��� ��������� 3� /9��� ������������ � �� �� �� ������ �� � � �� ����%�� ����� ��� ����� � � �� ����%�� ���� � � �%��� F6�� ����� ��� �� ���������� ���� ���� � � ����� �� � �� ����%� �� �� ��� ���� ���ZD0 )&3(&E�� 6�� ����� ��� �� ��� ��� ��� �����! �� ��� �������� ���� ��� � ��� ���� ������� ������������� �� �������������� ������ ��� ��� �� ������J���! ��������� ��� � � ����� � ��� � � � �� �� � �����������09/�� ,������� � ��� �� ���� ��� ��� � ��� ��� ������� ������ ��� ���� �� �������<����� �������� � �������� ����������������� �� �������� ���� �������� �������� ������������ �� ���� %��� ��� � �������� � ��������������

��- ����$���$�� �!#!*�� ������ ������������ �/9��� �� ���������� ����� ������! � ��������� ���� ����� ��� ��������� ����/9���,������������������������������������������� ���� ��� ���� �������3� ���� �� ��� %��� ��������� �������� ������ �� ��� %��� ����������������� �� �� �� � ������� � ��� � �� ������ � ��� ���� � ��� ���������� ���������%� � ���� � ��������������������������� ���������������������������������� ����������� ��������! � ����09/��������� �������������� !��������� ����������� ����.������������� ������� �% ���������� ������ ������������ � ��� �� ��� %��� ��� ���� ������ ��� ��������� � 09/� � ���������� ����� ��� ��� � � � ����� � ���� ��� � ���� � ������� ����������� ��� ��������� � 09/�� $����"������� ���� � � ����% �� � ��������� ��� ���������� � ����� � 09/� � ��� �� ���� ���� ���� ������� ���������� ��� ���� �� �� �� !�� � ��� � � 09/� ��������� ��� ����� ������ ���� � ������ � �������� �� ������� ��� ���� ��3� 0F;B3&''*�� 0/,� )B'')3&''B?� ,Q/;/�)@'')3&''>��0/,�&&'''3&''(������

��$*"#�!����#� )��(#�*�#>� ������ *)*!-!��� �� (�!#4�� � ����� � ������� ���� � ��������� � � � ������ � �������� � ����� �������� � �� ��� � ����� � � ��� ���� ���� ����������.��� ����� �����3� � � � ������ ��� ��� ��� � ���� ������ �� �� �� � ������� � ��� � �� ��� �������������� ������� ���� ��������� �� �� ���������� ������ ������� ����������������� �������������� ��<�����������������������������! ����� ���#����� ���� ������� ��������������� ������ ����������������� ���������������������������� �����������+������� ���������������������#/���)+������ ���������#������������������ �������������� �� ���� ��� � ��+��.��� ����������������� �������� ���� �� �� � ����� �� ����� ���� � �����

� ������$�� �!#!��������������� �/����� ���� ������ ������������<������������ ��������������

Page 11: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2(*

��

������ 3��

�� ����������� ����� ���! ����������� �����?��� � � �����������������?�

������ �� �������3�

�� ������� �����!���?��� �������� �������������

#����-)�.�������������������������*9���������������������

���������������������������������������$���� ���+�

��

.�� ����

2��M���� �� ��������������

4 � �� <� � �� �

4 � �� <�� � �� � B��4��� �� ������

�������������� ��

(��;������ ��� �� ���

�����

)��.����� �� ����� �� ���� � ���� %������� ������� ������������% ���������

���� � ���� %������� ������� ������������% ���������

&��.�������� �������� ��

Page 12: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2G'

)#(�/�$�(�3#������ ������� ��������� ����� ����� � ����� ����������� ��Z.�������������� �� � ������ ������Z�� D0 )&3(&E�� ������� ���� ���� ������ <����� � ��� ������ ������������ � �� �������� ��� � � � �������<����� � � ���������������� ������������ ���� � ���� � � ��� ����������� �� ������� ���� ��������<����� ������� ��� ����������������������� ������� ����� ������������ 4� ���� �������� � � ������� ���� ���� ���!�� � ������������������<����� �� /���� &� �� D0 (3[E�� ��� ��� /9�� ���������� ��� ���� ���� ������� � ��� � ������ ����� ���������������������� �������������� �� ���

�)*!-!��� ����� � �� ����� � �� ��� ��� � � ������� ����� ���� ���� ���� ���������� ��� ����������� � ������������� ����! �� ���������� �����

��)�-�� 9ZM���� ��� ����� � � �������� ���� �� � ������� �� ����� ������ �� ��� ������������,:�D0 )&3(&E�� ����������� �������������� ��� �������� ������ ���� ��������� ������ ����M������������� �������������������� �/�������������� ������T4�������� ������ �����������������������7���������� �������������� � ����� ������ �����

E&����"#!��� ���3��2��)�D� 3,��3#�)��(#-��

���� ������������������� ����� ��� � ��������3������ ����� � ������ ������������� ��������� ���� ��������� �������� �������� #� +���� ���� �� %����� ���� ��� � �������� ���� �������������������% ����� ����������������� %����� � �������� ������������� �����

,������� �� ���������� �� ��� ���� ����% ����� � ������ �������� � � ������ � � ���� � ����� � ���� ������ ��� �������������� ���/���������������� ����� ����������� �� ��� � #0/,�*'')��0/,�*''B�� ���������������� +��� ������������3��������������������������� �#���� %��������������������� +?�� ������ � ���������� � ������������� % ������ ��?�� ���������� �������� ��� ��� ������� ����� ��?� ������� ��� ������� � � ���?� ������ � ��� ��� ������� ��� � ����� �������� ����� � � ����� ����� % � � � ������� ��� �� ������� ����� ��� � ��� ��� ��� � ������ ������������?����������� ���������� �� ������ ����� ������ ��������� �� ����� ������� � ������������� � �� ��������� ������ ������ �����������������?���� �������������� �������������?� � ������ � � ������� � � �������� ���� ����� � ���������� � ����% ���� �� ����� � �����������������������

� E&%&��A�5�"#!��� ���3��2��)�D� 3,��3#�)��(#-��

4� ���������� 0F;B� ������ ��� � � ��� � � ��������� �����! �� ��� ���������� 0/,� *''B�� ,�������������������� ����� ����� ����������� ��������������������� ������ ��.��� ����������������0F;B� �����% �� � � ������� @� ����������� �� ���� �� ������������ �� 0/,� *''B3&''*� �����% �� � ��������@���������*������������ ����� �������� ����������0F;B�������������������� ���������������� 0/,�*''B3&''*� D����)3BE��9�� �� ���������������������� ��� 0F;B� �� ������������� ������ �������� �@����������3����% �� ��� � �� �#������� �� ������������ ������� �������% �� ��� � �� � � ��������� ���� ���� ���% �� � � � � �� � ������ ������ �������+�� ��������� �� ������� ��� ���������� ����� � ��������� � ���������� � #������� ������������� ��� ��� � ��� ��� � � � +� D0 )&3(&E�� /��������� ������� � � ���������� ����� ��� �� � � ��� � � ���������� ����� � ��� ������� ���! ���� � ���� �� ���������� ��������� ��� � ����������� ����� ��� �� ��������� � �� ��� ���������� � �������� � ��� ��<���� ��<�������<����� �� /��� ������ ��������� �� � �������� ������������ ��� � ��� ������� � ��� �� � ���� � ����4� ������� 0 >� � 0 @� ������������������ ������ �@������ �*������ �% ��������� ������� � �3��

������ 3#�3#� $���-��$�;2���!#�#-�����0� -!����� ?� K4� ����� ��� ��������� � ���������������� ����������������!���<�������������<���� � ��������������� ��� ��������� � �� ��������� �� �� � ���� �� 0���� ���������� � � ���� ����������� �������� ��3�� ������� <���� �� ������ ���� �� �� ������ �� ��� ������ ������������ ��� �������������� <���� � ������������������� � ��� �������� ��������� �������������� ��������������������

Page 13: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2G)

��!#���� )���#��� ?� ,���������� ����� �� ���������� ������ ���� �% � ��� ����� � ���� � ��� ��� ������� �� ���� ��� ��� ��� ��<���� ��<�������� �������� ��� ������ � ������������ � ��0�� ������� ������������������ ������� ����6����� �� ���� � �� ����� ������������ ��� ���������� �� ��� �� �� ������ � � ������ �� ���� � ����������� � ��������� � ��������/������ � ���� � �������<���� ����������� ������� ����������������� ��������� � � �������������������������� ���������

�!� ��� )�D� 3,��3�� +� /���� ����������� � �� ��� ���� ���� �� � �������� ���������� �������� ��� ��� � ����������#����������� ������� ����� ����� ��������� �� ���� � ��������� ����� ����� ���� ��<�������<��������� �� ��� � � ��� ��� � � � �� �� ����������� ����� � ���������+� ��� � �� ������������ � ����� ��� �� %���� � � ������� � � �������09/��/��� ��� ����������������� ��������� �����K4������������������� ������������������������ ��� �� �� .M6;� ����� ������������� T.��� .������7� ������� �� 09/� �� 3� ������� � ��� �09/��� ����� ��������� �� � ������� ���������������������� ��<� ������� ��������� ����� ������������������������� �������� ����������������������!������������� �� �������.������ ��7M� 4���7��� 3����������?�����������������% ���?��������� �������� � ������?������ ���������������������� ����?������������ �����?���� ���������� ������ ������ �������������� � ������� ��� ����� .������ �� T6� �� .�� �7� ������� � � ��3� ���% ���� � � � ������� ���� ��� ���� � ������ � � ������� ������ ��� ����� � �� ����� �������� � � ������������� � ������� � � ������ � ��� ��<���� ���� $�� ������� T;�� M ���7� ������� �� 09/� � �������� �������� ������ ��������� ������������������������� �� ��������� ���������/9����%�� ��� ��� �������� �� .�������� � � � ������ � ��� ��� ������������ ������������ ��� ��� ��� ���������� ������

G&��-!#"��(#�#�)�*2����-!�� �$� �#�*)���#+-�"��(#�3����3#�

4����������0F;B�����������:�������� ���������������������� ��������K4��������������� ������ � ������� �������� ��������� ���������� � ��� ���� ��<������� �<����������������� ���� � ������������ ������� ���� �� ��������� ������� ���!����� � ��������� �����7������� ������� ����� 8��

6������ � ���� �������� ��������� ���������� ������ ����� ���������� ����� ��� � �������� � �������� � � ����� ��� ������� �� � �������� �������� � �� ����� � � ������ ! ���� � �������� ���!���<���� � ������ ������� ��� � ������ ������� � �������� ����������� /��� ��� �� ����� �������� �������� � ��� ��� ���� 3� ������� � ��������������������� ��� ������ K4?� ������� � ������� ���������� ������?� ������� � ������������������� ������� � ������� � ������� ������� ����� � ������� ����� ����� $� � � � � ������ ���� � ����� � 2*� ������ ���������� ���� ������ ����� ��� ��� � � ��� �� ����� K4�� 0���� � ���� �������� ��� � � ���� ����� ��������� ��� � �� ��� ��� ��������� ���� ������������ ��� ��� ���� �������� � ������ � ��������� ��� � ��������� ��� ���� �������� ���� ��������

4� ��� ��� ������ ������� ������� �� ��� ���� � � � �� ���� 76� �� ��� #�� ��� )+��� ������������������� �������������������� ������������������������������������� � ���� � � � ����� ��� ����� ������� ������� � �������� �� ]��� ��� #&+� ������ � ��� ��� ��������� � ���� � ������ ������ �� ������������ ���� ��������� ����� �������� ���� � � �� ��� #2+�������� ���� ������ ����� ������������� ������������� ������������������ ����������������� ������� ���������� � ������ �����������8�D0 (3B2E���

4�K4�"����������� ������� � ���� ���� ����.����������� ����� �����������K4?�2&��������������� �������M��� ��� ����������������������� ������&��/������&���

Page 14: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2G&

,������!/)����������������� ���6(�D��C��������

��������������������

�� ����� ��������'��

��������������������������

�� �����

������������ ���������������

�� �����

������������������ �����

���������������������

�������� ������ �������� ������ �������� ������ �������� ������

��H������2����������J0�

���$���0����������������;����� ���������1�� ��

�+$!���H��%�� �����6��

�+�/���0� �������� � ����%�����

�+�.�

��)� ��� ������%���������������������� �D2�DK7�

�+!����)���������%������������

�+$'���)����������� ���������(����

�+.$�

��H������%������������������������� �����

�+/��

$�K������� ����� ���� � ��������������������

�+$!�$�H����� �%�����������������������%������

�+/��$�3�%������� � �*��� ���(��������� ���(����

�+!/�$�7��� ���������2��

�+!/�

&�G������(��������������*����������������� �*�������������

�+!��&�)�����������������������������

�+$!�&�)��������� ������������ ��

�+&$�&�G�� � ���������������

�+!/�

!�H����� ����������� ���������2>�

�+&!� !�)��������� ��%��� �+'!�

!�H����� �%����������� �����������(������%�������������%�������%����

�+'��

!�9����������� ��������������%������ ���

�+/��

'�)���������IG�����������������������1������*��������� ����� ���(�+����(����;�����(��������1�

�+���'�7�� ���� �������(���� ;������ �( ���

�+&.�'��3�%�������%���� �����%�� � ��

�+/��'�H������%������������

�+�#�

/�7�� ��� �*����� ���� ������������� ��� ��

�+'!�/�)����������������������� ��

�+!'�/��H��%�� ����������%������

�+/��/�0� �����������%��%������ ��

�+&��

.����� ����������������� ��������������

�+'!�.�)�������������� ���+� ������;�������

�+&.�.�)�������������� ������������ ��������

�+/��.��)��������%������������ ��GL7�

�+�&�

#�>������������������� ������� �� ����2��

�+!'� � �+&#�#�)����������� ����������� ��

�+�/� � �

���4������� �����(������������ �

�+!'� � ����)������������ ���� �� �� �������%����

�+.�� � �

���5������������������������

�+�$� � ����H������ %�� ����� �������� ���

�+!�� � �

���7��� ����%����� ���������� ��

�+�#� � � � � � �

���������������

��������������� !"� � � !#� � � $%� � � !&�

����������������

�����������������'��

������(���������

� !)�

Page 15: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

��

2G2

#����/)����������������� ���6(�D��C��������

G&���$ 3*.�$�

.� ������ ��� � ����� �������������3������� ��#�+�����%��� ������������ � �������� �������� �� ���� ���� � ���� ��� �������� ��������� ���������� � ������ � ������������ � �������� ��������� � ������������� ��� � ����� ��� �������� � �������� ��� �� ��� ������ ���!���� � ��� ���� � ������ �������� �������� � � �������� � ��������� �������� ��� �������<������� ���� ������������� ���� �� � ���� ��� ���� ��� ���!����� �� %��� ���������������!������������ � ��������������������� �� � �������� ����������� �� ��������� ��� ��������� � ��� � � ����������� ������� � � �������� ��� ����� � ��� ��������� ������������ ������ %��� ������� ���� ��� ������ �����%������� ������������� ���������� !��������� �� �������������� !����������/������ ����� ���3��

�� M ������������������ �����������"����������� ����������% ���������� ��������� ����������������� ���������� �������� ��?�

�� M ������������������ ���� ���� ��� ������ ���� ���K4��/���� ����������� ������������ ��� � ����� = ���� ��� ����� ������ ��� �� K4� "����� ������ ��� �� ��� ��� ��� ���! �� � 09/���K4�� ��� � ������ � �� ���������������� ��� ��� � � � ���� ����K4�� ���� ����� ��� %�� ����� ���� �� ���� ������ K4�� �� ����� � ������ ����� ��� ������ � ������ �� ������ �� ���#������� ������+���! �� �/9�<09/?��

�� M ������ ��������������������� 0/9��;���������� �� ��������������� � % �� ���� 3���� � ������� 09/� � � ��������� ��� ����� � ��� ����� � � �������� � ��� ��0��� � ������� � � ������� �� � %�� �������3� ������ ����������� �������� � ������������ ������ ��� � �������� ��! �� � V9/� ��� � ��� ������9/�� ��� ����� �� ��������������� �� ������ � 09/� �� ����� ���� � ������� �������� � ����� ��� ��� ��� K4?�� ������������ � � � ������������������������ ��/9������ � ��%����������� ���� ������� � �� �� ���������!���?� ����������� ����� � 09/�������������� �������������� ����� ����� ������� ��������� �����?���

Page 16: integrisani sistem menadžmenta kvalitetom u lokalnoj upravi grada

2GB

�� R������� � ����� K4� � ��� � ��� 09/�� J��� ������� ��� � ������ � ��� #���� � ����������� �� ����������������������������������� ��+������% ������� ����������������������������������S9/��R/9/��,Q/;/��������!������������������� ��?�

�� /������� �� ���� � ��� ���� ���������� ������� � �������<� ��������� � � ������ ��� ��������� ������ ������� ��������� � ������� �����?�

�� 4����������� � ������� �������������� ��� �������������09/?���� R������� ���� ���� � ��� ���� �� ��� ��������� � � ���� ��� ������� ��� � ���������

����������������� ������������ �% ������� ���������������������� �� ������!�������������������������� � ������� ����09/?�

�� $������ � ���� ��������������������K4�������% �������������� ��� %�������� ������K4������ ����� ������K4��

�#/#�#�(#B�

���+���!#��!*����

)�� R������0/,�*'''������������#)**G+��/� ��������������������������: ��������&�� R������0/,�*'''������������#&'''+��/� ��������������������������: ��������2�� 0/,�@B'&3)**G��#&'''+��4�������� ����� ������� �� ! �� ����� ����- �����/� �����������

���������������: ���������B�� 0F;&3&''>��#&''>+��V����U�9���� � ���/U�� � "�� �� �������� �����������0/,�*'')3&'''���

���������(�� �0F;B3&''*��#&''*+��V����U�9���� � ���/U�� � "�� �� �������� �����������0/,�*'')3&'''���

�������� ��� ����G�� =� �%��/�<$�9����%��#&'))+��/�� ��� ����� �������� �����������������������������

J����� �����������!�5��S�������������� ���4� ��� �����$����$���>�� =� �%��/�<$�/����%<M�/ � �� ���<9�9�����%��#&'))+��7���������������" ���������������

����� ������������������0�������9������.�����: �������@�� 9��� %��0��.���%��#&')'+�� ��������������������������������������� ���������

���������������� ���������������������/���������� � ���������������������: ������*�� /-./�0/,�*'''3&''>��/�� ��� ����� �������� ����A�,��� ��� �����0����������

��������������/��� ��: ������)'��/-./�0/,�*'')3&''@��/�� ��� ����� �������� ����A����� ��0������������������������/��� ��

: ��������))��/-./�0/,�*''B3&''*��,������� ����������� ���A���������� ���� ����� �������� �����

0������������������������/��� ��: �������)&��/-./�0/,�)B'''3�/�� ������������������������� ��� �� ��0������������������������/��� ��

: ��������)2��/-./�0/,�&&'''3�/�������������� ��� ����� ����� �� ����%������ ���%���0����������

��������������/��� ��: �������)B��,Q/;/�)@'''3�/�� �������������� �������� ���� �� ����%�����������0������������������������

/��� ��: �������)(�����������������������������#&''>+��#��$������� ��������������#�����������)&*��

���+�� #$!���-$���2�����

)�� ;� �������������������� ���79������:����� 8����WWW!������!�� �!���3I���� ` ����� !������#)'�'&�&')B�+�

&�� "���������� ����???!��������!� ��#&)�'&�&')B�+���2�� ,������$��: �������WWW���� ��������<_�P()YP2@*(��#))�'&�&')B�+�B�� ,������5������WWW����������<�� [`�������_��� P**@*��#)&�'&�&')B�+�(�� ,������O�������WWW�������������<�������_�P<���� ��<�� [����_&')' ��(<(G>��� #))�'&�&')B�+��G�� ,�����O������WWW���������������<�����<������<� �<)&& ��� ������#)&�'&�&')B�+�����������������������>�� .����������� ���"�����.�� ��WWW��������<�� [����_�PGGG��#)&�'&�&')B�+��@�� /�����F ���WWW�W ��������#&&�'&�&')B�+��*�� WWW���<�������<�����<���������#)'�'&�&')B�+��)'�� ����3<<� ��������<��<�� [<� ������ <������� � ������� ����������������#))�'&�&')B�+��))�� ����3<<WWW�������<������ <�#))�'&�&')B�+�