interacciones y notificaciones proactivas, como forma de mejorar la atención al ciudadano
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Gustavo Ramón, Desarrollo de Negocios de 1StopCCTRANSCRIPT
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Cuando la tecnología se da por hecho…
Interacciones y Notificaciones Proactivas, como forma de mejorar
la Atención al CiudadanoGustavo Ramon
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Agenda
Atención Ciudadana
Habilitadores Tecnológicos
Resumen
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Atención Ciudadana
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Contacto Extendido vs. Contacto Masivo
Clientes
vs
Ciudadanía
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Servicios Críticos
Servicios que impactan la integridad del ciudadano y de sus actividades
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Segmentación Diferente
Prioridad a sectores vulnerables o querequieran atención especial, no basada encontribución
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Colectar los Recursos
Uso de la tecnología para facilitar la recolección de
recursos.
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Comunicación con el Ciudadano
Comunicación Proactiva en respuesta, o fomentando:
-Llamados de emergencia, seguridad, protección civil…
-Participación en votaciones-Resultados de la gestión
-Campañas en pro de la ciudadanía
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Habilitadores Tecnológicos
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El Call Center….
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Habilitador de comunicación con el ciudadano
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Contact Center/CRM
CC principal
Supervisor
Supervisor
Oficinas de Atención
Agente Mòvil
Home Agent
Kiosko
Kiosko
C4
Kiosko
CC Linea 2
Atención Ciudadana en Nube
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Gestionando Interacciones con Procesos de Negocio
Agents
Designer
Administrator
Supervisor
Citizens
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• Tecnología y servicios que optimizan los contactos masivos con clientes– Situaciones de emergencia
– Notificación masiva
– Encuestas automatizadas, avisos, contingencias
• El motor de contactos es un servicio de llamadas y mensajes de texto masivos– Para situaciones donde no se requiere un agente
– Para situaciones donde no es posible escalar en agentes
• Mecanismos automatizados y personalizados para mejor efectividad en costo
• Reglas de negocio para:– Números a marcar
– Dias y horas
– Reglas de reciclaje
BlasterContactSMS y Llamadas
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• Atención y Comunicación Ciudadana
• Atención a Emergencias
• Agendamiento de citas
• Encuestas de satisfacción
• Emailing
• Help Desk
• Estrategias de comunicación por diversos canales, Contact Center, RedesSociales, etc.
• Administración del contacto y comunicación con el ciudadano paracualquier finalidad y por cualquier medio.
Estrategias
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Reglas de Trabajo
Ciudadano
Avisos
Activ. Jefe de Gobierno
Servicios
Nuevos Programas
Cursos y Talleres
Protección Civil
SEDECO SALUD
TURISMO
Obras y
Servicios
Comunicación
Social
Estrategias
Secretarías
Me
dio
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on
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Tecnología, Habilitando las Estrategias
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Tarea 1
Tarea 3
Tarea 4Tarea 1 Tarea 2
Tarea 3Tarea 2
CiudadanoSecretaría
SaludSecretaría
Obras y Srvs.
Centro de ContactoJefe de
Gobierno
Tecnología, Habilitando las Estrategias
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Resumen
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• Contacto directo Gobierno-Ciudadano.
• Conocimiento de la ciudadanía respecto de los servicios de Gobierno.
• Conocimiento del Gobierno de la percepción ciudadana.
• Conocimiento de las necesidades del ciudadano.
• Mejora en la calidad de Atención.
• Automatiza los procesos de gestión interna.
• Mejora la imagen del Gobierno ante la población.
• Comunica en tiempo real actividades de Gobierno o de interés general.
• Permite ser realmente proactivo no sólo reactivo.
• Permite la obtención de información en tiempo real para toma de decisiones.
• Asegura el cumplimiento de las solicitudes de la población.
• Informa a las diferentes Secretarías para clasificación y seguimiento.
• Permite una gestión oportuna y eficiente en costos.
Interacción con el Ciudadano, efectiva, sencilla y adaptable
Resumen