interna komunikacija i kvaliteta usluga
DESCRIPTION
INTERNA KOMUNIKACIJA I KVALITETA USLUGA. POSTINFO Banja Luka, 6. 6. 2014. DRUŠTVO USLUGA. TRADICIONALNA PARADIGMA UPRAVLJANJA. NOVA PRADIGMA UPRAVLJANJA. utvrđivanje strategije i planiranje, organiziranje, kontrolu, odlučivanje, KOMUNICIRANJE, upravljanje ljudskim potencijalima, - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
INTERNA KOMUNIKACIJA I KVALITETA USLUGA
POSTINFOBanja Luka, 6. 6. 2014.
DRUŠTVO USLUGATRADICIONALNA PARADIGMA
UPRAVLJANJA
1. planiranje, 2. organiziranje, 3. upravljanje ljudskim
potencijalima, 4. vođenje i 5. kontroliranje
NOVA PRADIGMAUPRAVLJANJA
1. utvrđivanje strategije i planiranje,
2. organiziranje, 3. kontrolu, 4. odlučivanje, 5. KOMUNICIRANJE, 6. upravljanje ljudskim
potencijalima, 7. motiviranje inoviranje
ISTRAŽIVANJE
• Oko 75% radnih sati na svim organizacijskim razinama se “troši” na komunikacije (Smids, van Riel, Pruyn);
• Istraživanje 800 viših izvršnih direktora iz 19 zemalja (www.cuttingedgepr.com):
“Loša komunikacija je najveći uzrok organizacijske neefikasnosti – taj odgovor je navelo čak 49% ispitanika.”
DRUCKER
• Loša interna komunikacija je uzrok preko 60% svih menadžerskih problema;
BUHLER
• Nesposobnost komuniciranja jedna je od deset najvećih zapreka uspješnosti menadžera;
ODREĐENJA POJMOVA
• Usluga: djelo, postupak i izvršenje• Komunikacija: posredna interakcija između jedinki koja se
ostvaruje znakovima (psihologija) - simbolička interakcija između ljudi (lingvistika).
• Kvaliteta: zadovoljstvo korisnika• Interna komunikacija: Planirana upotreba komunikacijskih
akcija s ciljem sustavnog utjecaja na znanje, stavove i ponašanja zaposlenika organizacije
PRISTUPI POIMANJU KVALITETE
1. apsolutno poimanje kvalitete, 2. poimanje kvalitete temeljeno na proizvodnji, 3. poimanje kvalitete temeljeno na proizvodu ili usluzi, 4. poimanje kvalitete temeljeno na korisniku,5. poimanje kvalitete temeljeno na vrijednosti za korisnika.
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
2. Usvojite novu filozofiju odbijajući prihvatiti uobičajene razine pogrešaka, kvarova i zastoja. Prihvatite potrebu za promjenama;
6. Uvedite obuku na poslu za sve zaposlenike;
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
8. Istjerajte strah. Ne krivite zaposlene za „probleme sustava“. Ohrabrujte učinkovitu dvosmjernu komunikaciju. Eliminirajte rukovođenje kroz kontrolu;
9. Uklonite zapreke između odjela. Ohrabrite timski rad između različitih područja, kao što je istraživanje, dizajniranje, proizvodnja i prodaja;
DEMING: 14 TOČAKA POTREBNIH SVAKOJ UPRAVI (IZVOD)
10. Uklonite programe, opomene i slogane koji traže nove razine proizvodnosti bez osiguravanja novih metoda;
12. Uklonite barijere (loši sustavi i loš menadžment) koji ljude lišavaju njihova ponosa u radu;
13. Ohrabrujte cjeloživotno samousavršavanje zaposlenih;
10
ANALIZA NEUSKLAĐENOSTI - SERVQUAL MODEL
• Jaz 1 (pozicijski) – menadžment ne spoznaje stvarne potrebe korisnika;
• Jaz 2 (specifikacijski) – stvarne potrebe spoznate - ne znači da se pretvaraju u odgovarajuće značajke usluge;
• Jaz 3 (jaz u isporuci) - neusklađenost men. specifikacija sa procesom isporuke na prvoj, interaktivnoj, liniji;
• Jaz 4 (komunikacijski) - razlika između isporučene usluge i korisničkih očekivanja nastalih pri vanjskoj komunikaciji;
• Jaz 5 (percepcijski) - razlika između percepcija i očekivanja korisnika;
Gap 5 Gap 4 Gap 3 Gap 1 Gap 2 Izvor: Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry, L. L.: SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Jorunal of Retailnig, vol. 64.
WORD OF MOUTH POTREBE I ŽELJE
OČEKIVANA USLUGA
DOBIVENA USLUGA
RANIJE ISKUSTVO
VANJSKA KOMUNIKACIJA S
KORISNICIMA
PRETVARANJE SPOZNAJA U
SPECIFIKACIJE USLUŽNE
KVALITETE
ISPORUKA USLUGE
SPOZNAJE MENADŽM. O
OČEKIVANJIMA KORISNIKA
RELATIVNA VAŽNOST DIMENZIJA
Prilagođeno prema: Heskett, J. R., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E. i L. A. Schlesinger, Putting the Service- Profit Chain to Work, The Best of Harvard Business Review, 7/8, 2008., str. 120.
Internakomunikacija
Zadržavanje zaposlenih
Vanjska vrijednost
usluge
Zadovoljstvo i lojalnostkorisnika
Profit
Rast prihoda
Produktivnostzaposlenih
Zadovoljstvoposlom
Organizacijska identifikacija
POVEĆANJE STAVOVA
ZAPOSLENIH ZA5 JEDINICA
POVEĆANJEKORISNIKOVOG
DOJMA O ORGANIZACIJI
ZA 1,3JEDINICE
POVEĆANJE PRIHODA
OD 0,5 JEDINICA
DEMING: SEDAM ORAGANIZACIJSKIH
“SMRTNIH BOLESTI”
Prva “smrtna bolest” organizacije glasi:
1. Neprepoznavanje i nerazumijevanje strateških ciljeva tvrtke od strane svih zaposlenih;
ISTRAŽIVANJE(Watson Wyatt)
• Uspješne organizacije:
• 72% zaposlenika razumiju sveopće ciljeve;• 51% razumije kako njihov rad doprinosi općim ciljevima;• 55% razumije sredstva korištena za mjerljivost njihove
izvedbe.
QUIRKE
• 50% ljudi ne poznaje strategiju - to su vrlo često ljudi koji se nalaze u izravnom odnosu kontaktu s kupcima;
ISTRAŽIVANJE
Jesu li Vam poznati poslovni ciljevi Vaše organizacije
52,3
46,2Da
Ne
18
GUBITAK INFORMACIJA U VERTIKALNOM KANALU
Izvor: Bateman, T.S.& Zeithaml, C.P. (1993) Management: Function & Strategy, Burr Ridge, lllinois: IRWIN
SHIGEO SINGO
„NEZADOVOLJNI LJUDI NIKAD NEĆE PRIDONIJETI NAPRETKU“
ZADOVOLJSTVOINTERNOM
KOMUNIKACIJOM
PODACI O OS. RAZVOJU
KORP. INF.
KVALITETAMEDIJA
HORIZONT.KOMUNIK.
KOM. S NADREĐENIM
KOMUNIKAC.KLIMA
KOM. S PODREĐENIM
ORG. INT.
ZADOVOLJSTVOPOSLOM
ORGANIZACIJSKAIDENTIFIKACIJA
NADREĐENI SURADNICI MOGUĆNOST NAPRED.
PLAĆA TRENUTNI POSAO
OI 5
OI 3
OI 1
OI 2
OI 4
ZADOVOLJSTVOORGANIZACIJOM
ISTRAŽIVANJE (Covey)
• Samo 17% radnika osjeća da su komunikacije u njihovim organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune poštovanja
KOMUNIKACIJSKE POTREBE ZAPOSLENIKA
• Opće informacije o organizaciji i jasna slika o viziji i pravcu kretanja organizacije treba dati strateška razina;
• Neposredno nadređena osoba ispunja najveći dio svakodnevnih komunikacijskih potreba;
• Na široj razini odjel ljudskih potencijala može se uključiti u informiranje zaposlenika o praksama na radnom mjestu i ponudu mogućnosti obrazovanja i razvoja;
ISTRAŽIVANJE
1. Mislim da te informacije neće doći na pravo mjesto - 23,3%2. Moje je da radim ne da predlažem - 21,7%3. Nema potrebe - time se ništa neće promijeniti - 18,3%
ZAKLJUČAK