interni sistem kvalitetaa

UNIVERZITET U SARAJEVU

POLJOPRIVREDNO-PREHRAMBENI FAKULTET

Modul:“Upravljanje kvalitetom“

SEMINARSKI RAD

„Interni sistem kvaliteta“

Mentor: Studenti: Joldić Senada

Prof. dr. Nikolić Aleksandra Emšo Vedada

Sarajevo, oktobar 2014. godine

INTERNI SISTEM KVALITETA 2

SADRŽAJ

1. UVOD................................................................................................................................................3

2. INTERNI SISTEM KVALITETA.....................................................................................................4

3. SASTAVNI DIJELOVI INTERNOG SISTEMA KVALITETA......................................................5

3.1. Staticki dio internog sistema kvaliteta........................................................................................7

3.2. Dinamicki dio internog sistema kvaliteta....................................................................................8

4. PRINCIPI IZGRADNJE INTERNOG SISTEMA KVALITETA...................................................15

5. IZGRADNJA INTERNOG SISTEMA KVALITETA....................................................................18

6. KORISTI I TROŠKOVI UVOĐENJA INTERNOG SISTEMA KVALITETA.............................20

7. ZAKLJUČAK..................................................................................................................................21

8. LITERATURA.................................................................................................................................22

Emšo, Joldić Poljoprivredno-prehrambeni fakultet, 2014.


1. UVOD

Pojam kvalitet se nekada odnosio samo na proizvod i uslugu, a u novije vrijeme podrazumijeva ukupno poslovanje organizacije. Ukupno poslovanje organizacije podrazumijeva sagledavanje i usklađivanje aktivnosti svih onih koji učestvuju u lancu koji stvara kvalitet, uključujući i kupca te potpunu orijentiranost ka njegovim potrebama. „...Kvalitet nekog proizvoda ili usluge određuje odnos želja i potreba korisnika i njihove realizacije od proizvođača...“1. Prema tome, kupac je onaj ko odlučuje šta je kvalitet svojim željama i potrebama. Kupca treba informisati o proizvodu i na taj način ostvariti vezu s njim kako bi on bio siguran da mu proizvođač nudi ono što on želi. Ukoliko proizvod ispunjava očekivanja kupca, on će biti zadovoljan i uzeti u obzir da je proizvod kvalitetan. Ako proizvod ne ispunjava očekivanja kupca, on će uzeti u obzir da proizvod ima nizak kvalitet. Stoga, veoma je bitno uključiti kupca u stvaranje kvaliteta. Da bi se to postiglo, potrebno je izgraditi sistem upravljanja ukupnim kvalitetom koji se temelji na poslovnom procesu koji će u cjelosti uključivati potrebe kupaca. Upravo zbog toga, moderni koncept kvaliteta promovira pristup izgradnji internog sistema kvaliteta koji će usmjeriti organizaciju na ostvarenje ciljeva u pogledu kvaliteta cjelokupnog poslovanja. Uvođenje internog sistema kvaliteta podrazumijeva izgradnju upravljačkog sistema, upravljanje procesima proizvodnje te uspostavljanje dokumentacijskog sistema kako bi se omogućili

transparentnost i sljedivost. Uspostavljanjem internog sistema kvaliteta poslovni subjekt može upravljati kvalitetom i ispuniti želje kupaca. Na taj način, interni sistem kvaliteta omogućava visoku konkurentnost na tržištu. Međutim, potrebno je poznavati način na koji se uspostavlja interni sistem kvaliteta da bi bio funkcionalan. Prema tome, cilj ovog seminarskog rada jeste prikazati šta predstavlja interni sistem kvaliteta, koja je njegova uloga i šta obuhvata sam proces internog sistema kvaliteta, tj. koji su njegovi dijelovi. Također, cilj ovog rada je prikazati način uspostavljanja internog sistema kvaliteta, odnosno, koji su to principi kojih se interni sistem kvaliteta treba pridržavati da bi bio efikasan te koje su faze izgradnje kroz koje prolazi jedan ovakav sistem. Pored svih koristi koje nastaju uvođenjem internog sistema kvaliteta, ovaj sistem generira i troškove koji nastaju realizacijom tih koristi. Zbog toga, cilj ovog seminarskog rada jeste prikazati koristi i troškove koji nastaju uvođenjem internog sistema upravljanja kvalitetom.

1 Dostupno na: http://www.ics-norm.com/index.php/novosti/118-sta-je-kvalitet (pristupljeno 28.10.2014.)


http://www.ics-norm.com/index.php/novosti/118-sta-je-kvalitet


2. INTERNI SISTEM KVALITETA

Moderni koncept kvaliteta se zasniva na izgradnji internog sistema upravljanja ukupnim kvalitetom u kompanijama, ali i drugim organizacijama. Svrha internog sistema kvaliteta je realizacija filozofije modernog koncepta kvaliteta tj. postići zadovoljstvo kupca, a uloga je uspostaviti mehanizme koji će omogućiti ispoljavanje svih pozitivnih karakteristika modernog koncepta kvaliteta. Stoga, može se reći da je interni sistem kvaliteta „srce“ modernog koncepta kvaliteta. Interni sistem kvaliteta je način na koji preduzeće upravlja i vodi svoje poslovne aktivnosti. Drugim riječima, interni sistem kvaliteta je upravljački sistem koji definiše kako se preduzeće i svaki uposlenik ponašaju u određenim situacijama, zatim definiše poslove, odgovornosti, ovlaštenja i način na koji se odvija cjelokupan poslovni proces, odnosno, kako se prati, kontroliše i postupa kada dođe do deformacija. Cilj ovog sistema je obezbijediti kvalitet koji kupac zahtjeva i da taj kvalitet bude uvijek jedan te isti, da ne razočara kupca ili da ne ugrozi kvalitet njegovog života, što uključuje aspekte stalnosti i sigurnosti. Pored toga, cilj ovog sistema je stalno poboljšanje poslovanja na svim nivoima i neometano odvijanje svih poslova. Pored postizanja zadovoljstva kupaca, ovaj sistem podrazumijeva da su svi zaposleni zadovoljni, motivirani i uključeni u rad organizacije, da su odgovorni za vlastiti rad i željni da učestvuju u stalnom poboljšanju ovog sistema. Interni sistem kvaliteta svim zainteresiranim stranama pokazuje način na koji se planira osigurati ispunjavanje zahtjeva za kvalitetom tj. omogućava da su sve zainteresovane strane informisane o procesima koji se primjenjuju u proizvodnji i distribuciji proizvoda. Medjutim, da bi se internim sistemom kvaliteta obezbijedio kvalitet koji kupac zahtjeva, ovaj sistem mora biti dobro usmjeren tj. treba obezbijediti mehanizme koji ce omoguciti ispoljavanje svih pozitivnih osobina modernog koncepta kvaliteta. Stoga, uloga ovog sistema ogleda se u ispunjavanju osobina modernog koncepta kvaliteta, a to su: svrsishodnost, stalnost kvaliteta, preventiva, odrzivost, stalno unapredjenje, transparentnost i sljedivost, efikasnost, efektivnost i fleksibilnost. Prvenstveno, interni sistem kvaliteta se treba fokusirati na kupca i njegove potrebe te osigurati da proizvod koji se isporucuje ima stalan kvalitet kako bi se steklo povjerenje kupca i kako ne bi doslo do njegovog nezadovoljstva. Zatim, interni sistem kvaliteta treba obezbijediti preventivno djelovanje da bi se na vrijeme sprijecila pojava greske u kvalitetu i da bi se postigla odrzivost, odnosno, da bi se smanjio broj proizvoda sa greskom (otpad). Kljuc modernog koncepta kvaliteta kao i njegova glavna osobina, koju interni sistem kvaliteta treba obezbijediti, jeste proces stalnog unapredjenja koji se postize upravo uklanjanjem greske u kvalitetu, kako preventivnim tako i korektivnim mjerama, kao i obukom i edukacijom zaposlenih ciji je rad veoma vazan za postizanje zeljenog kvaliteta. Uloga internog sistema kvaliteta jeste obezbijediti transparentnost i sljedivost. To podrazumijeva postojanje kvalitetne dokumentacije na osnovu koje ce se, u svakom momentu, moci rekonstruisati proizvodni proces. Sljedece osobine modernog koncepta kvaliteta, koje interni sistem kvaliteta treba obezbijediti, su efikasnost, efektivnost i fleksibilnost. Dakle, ovaj sistem treba obezbijediti proizvodnju zeljenog kvaliteta tj. kvaliteta koji kupac zahtjeva uz minimalne troskove i napor i uz mogucnost prilagodjavanja svakoj promjeni u okolini tj. mogucnost prilagodjavanja potrebama kupaca i mogucnostima preduzeca. Obezbjedjivanjem ovih osobina interni sistem kvaliteta ce biti uspjesan i dobro usmjeren, a to predstavlja osnov za uspješnost i razvoj nekog preduzeća. Prema tome, da bi preduzeće uspješno poslovalo mora imati razvijen interni sistem kvaliteta koji je jednako bitan za svako preduzeće bez obzira na njegovu veličinu.



3. SASTAVNI DIJELOVI INTERNOG SISTEMA KVALITETA

Interni sistem kvaliteta sastoji se od statickog i dinamickog dijela.

Slika 1. Sastavni dijelovi internog sistema kvaliteta

Kako se na slici vidi, staticki dio, u sustini, predstavlja rezultat odvijanja procesa koji predstavljaju dinamicki dio internog sistema kvaliteta. U nastavku seminarskog rada bit ce vise rijeci o dijelovima internog sistema kvaliteta.

3.1. Staticki dio internog sistema kvaliteta

Prije svega, u narednoj tabeli prikazali smo koje osobine modernog koncepta kvaliteta obezbjedjuje staticki dio, a u nastavku bit ce vise rijeci o tome sta predstavlja svaki od statickih dijelova ponaosob i koja je njegova uloga u modernom konceptu kvaliteta, odnosno, na koji nacin obezbjedjuju osobine modernog koncepta kvaliteta.


INTERNA I EKSTERNA ANALIZA

PLANIRANJE

EDUKACIJA

KOREKTIVNE MJERE

MONITORING I EVALUACIJA

STALNO UNAPREDJENJE

MISIJA

POLITIKA KVALITETA

CILJEVI KVALITETA

ORGANIZACIJA

INDIKATORI KVALITETA

DOKUMENTACIJA

STATICKI DIO DINAMICKI DIO(PROCESI)


Tabela 1. Osobine modernog koncepta kvaliteta koje obezbjedjuje staticki dio internog sistema kvaliteta

Staticki dio internog sistema kvaliteta

Osobine modernog koncepta kvaliteta Misija

Politika kvaliteta

Ciljevi kvaliteta

Organiza

cija

Indikatori kvaliteta

Dokumentacija

SVRSISHODNOST

PREVENTIVA

ODRZIVOST STALNOST KVALITETA

TRANSPARENTNOST

SLJEDIVOST

EFIKASNOST

EFEKTIVNOST

FLEKSIBILNOST STALNO UNAPREDJENJE

Izvor: Vlastita istrazivanja

MISIJA

Misija predstavlja izjavu preduzeca kojom se kreira cjelokupna slika svrhe postojanja i smjera poslovanja preduzeca. Ukoliko je ta slika dobro formirana, dopast ce se kupcima i oni ce odgovoriti kupovinom, a ukoliko su zaista zadovoljni ponovit ce kupovinu i misija je ispunjena. Misija treba biti kratka, jasna, inovativna i razumljiva kako za kupce tako i za sve zaposlene. Misija treba odgovoriti na pitanja ko smo, koje potrebe želimo zadovoljiti, na koji način proizvodimo i kome proizvodimo? Sa formulisanjem misije pocinjemo tek kada damo odgovore na ova pitanja. Za definisanje misije neophodno je izvrsiti internu i eksternu analize da bi imali jasnu sliku o okolini u kojoj preduzece posluje sto ce pomoci u prilagodjavanju misije potrebama te okoline. Iz prethodne tabele vidimo da misija obezbjedjuje svrsishodnost, stalnost kvaliteta, efikasnost i efektivnost kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Na sljedecoj shemi prikazano je na koji nacin misija ispunjava navedene osobine.



Shema 1. Uloga misije u modernom konceptu kvaliteta


Dakle, pomocu misije preduzece svojim kupcima nudi informacije o tome na koji nacin planira zadovoljiti njihove potrebe i zahtjeve. Drugim rijecima, misija sluzi za komunikaciju izmedju proizvodjaca i kupaca. Medjutim, da bi se ostvarila komunikacija izmedju proizvodjaca i kupca, neophodno je ispitati koji su to zahtjevi i potrebe kupaca prema kvalitetu proizvoda da bi se mogli usredociti na njihovo zadovoljavanje, odnosno, njihovo implementiranje u proizvod. Ukoliko proizvod ispunjava osnovne zahtjeve kupaca onda ono „sluzi svrsi“ i tim proizvodom preduzece ce ostvariti konkurentsku prednost i uspjeh na trzistu. Medjutim, da bi zadrzali kupce trebamo pridobiti njihovo povjerenje, a to cemo postici odrzavanjem stalno jednog te istog kvaliteta proizvoda koji kupci zahtjevaju. Pored toga sto misija salje sliku kupcima o preduzecu, ona treba da istakne svoje posebnosti i specificnosti radi motivacije zaposlenih da „daju i dusu i srce“ za proizvodnju. Motivacija zaposlenih je veoma vazna iz razloga sto je njihov rad veoma vazan u pogledu efikasnost i efektivnosti cjelokupnog poslovanja. Jako je vazno pravilno kreirati misiju jer ce od nje zavisiti dalje kreiranje politike poslovanja preduzeca i postavljanja ciljeva koje preduzece zeli da ostvari.


INFORMIRANOST, ZADOVOLJSTVO I

POVJERENJE KUPACA

MOTIVACIJA ZAPOSLENIH

EFIKASNOST I EFEKTIVNOST

STALNOST KVALITETA

SVRSISHODNOST

MODERNI KONCEPT KVALITETA

IMPLEMENTIRANJE ZAHTJEVA KUPACA PREMA KVALITETU

U PROIZVOD

MISIJA

POSEBNOSTI I SPECIFICNOSTI

PREDUZECA

DEFINISANJE ZAHTJEVA I

POTREBA KUPACA


POLITIKA KVALITETA

Iz misije preduzeca proizlazi politika kvaliteta. Politika kvaliteta je dokument koji sadrzi smjernice za poslovanje preduzeca u buducnosti. To je dokument koji daje nacela za ostvarivanje i sprovodjenje misije preduzeca te definise ponasanje svih zaposlenih u preduzecu. Politika kvaliteta predstavlja podlogu za postavljanje ciljeva koji se zele postici u buducnosti. Dakle, iz politike kvaliteta se treba prepoznati nacin na koji ce se ostvariti postavljeni ciljevi. Iz tog razloga, politika kvaliteta mora biti u skladu sa ciljevima preduzeća, jer ciljevi ukazuju na ono što se želi postići, a politika definise korake koji ce se poduzimati prilikom ostvarivanja tih ciljeva. Na osnovu tabele 1. vidimo da politika kvaliteta ispunjava stalnost kvaliteta, sljedivost, transparentnost, efikasnost i efektivnost kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Na slijedecoj shemi prikazano je na koji nacin politika kvaliteta ispunjava navedene osobine.

Shema 3. Uloga politike kvaliteta u modernom konceptu kvaliteta



PODSTICE NA SPROVODJENJE

MISIJE POTENCIRAJUCI

TIMSKI RAD

OBUKA I EDUKACIJA

ZAPOSLENIH


STALNOST KVALITETA

SLJEDIVOST I TRANSPARENTNOST


DEFINISE KO, STA, KAD I KAKO RADI

POLITIKA KVALITETA

DEFINISE PONASANJE SVIH

ZAPOSLENIH


Dakle, politika kvaliteta treba da bude prilagodjena zahtjevima i potrebama kupaca te usmjerena na stalan kvalitet proizvoda. Prije svega, politika kvaliteta treba da podstice na sprovodjenje misije ukljucujuci sve zaposlene i potencirajuci timski rad jer samo na taj nacin moze se postici stalan kvalitet koji ce zadovoljiti kupca i odrzati njegovo povjerenje. Medjutim, za rad zaposlenih potrebno je obezbijediti obuku i edukaciju radi postizanja efikasnosti i efektivnosti proizvodnje. Takodje, politika kvaliteta obezbjedjuje transparentnost i sljedivost tako sto definise ko, sta, kad i kako se radi. Politika kvaliteta treba biti izražena u kratkim crtama, jasna, razumljiva i dostupna kako zaposlenima tako i svim zainteresiranim stranama. Veoma je važno da su svi zaposleni upoznati sa politikom kvaliteta i da je razumiju kako bi se mogli sloziti sa njenim nacelima. Ukoliko zaposleni prihvate njena nacela, direktor odobrava i potpisuje politiku kvaliteta. Politika kvaliteta treba da stoji na vidnom mjestu kako bi stalno podsjecala zaposlene na njihove obaveze tj. da stalno teze ka kvalitetu.

CILJEVI KVALITETA

Ciljevi kvalitet postavljaju se na osnovu utvrđene misije i politike kvaliteta. Ciljevima se definise nacin na koji se planira realizirati ono sto preduzece zeli u buducnosti, zatim koji ce resursi biti potrebni te ko ce biti odgovoran za svaku akciju tokom procesa realizacije. Postavljanjem ciljeva, preduzece tacno definise put kojim zeli da ide i oni pomazu da se preduzece stalno razvija te da se unapredjuju poslovni procesi koji su kljucni za kvalitet i ostvarenje konkurentnosti na trzistu. Veoma je vazno dobro formulisati ciljeve, jer ukoliko zelimo motivisati radnike na ostvarenje tih ciljeva, oni moraju biti razumljivi, mjerljivi, jasni, precizni i vremenski odredjeni.

„... Njih treba donijeti za svako područje poslovanja, vodeći pri tome računa da budu:

– jasno formulisani,– razumljivi i okrenuti ka budućnosti,– postavljeni hijerarhijski po važnosti,– postavljeni koliko je to moguće u kvantitativnom iznosu,– realni (na osnovu mogućnosti, a ne na osnovu želja), ali izazovni i– konzistentni...“2

Preduzece prvo postavlja strateske ciljeve koji se odnose na cjelokupno poslovanje preduzeca u buducnosti i postavljaju se na duzi vremenski period. Iz strateskih ciljeva proizlaze takticki ciljevi koji se odnose na pojedine sektore preduzeca i postavljaju se na godisnjem, polugodisnjem ili mjesecnom nivou. Iz taktickih ciljeva proizlaze operativni ciljevi koji se definisu za pojedine dijelove poslovnog i proizvodnog procesa i predstavljaju sedmicne i dnevne zadatke. Međutim, postavljene ciljeve potrebno je povremeno preispitivati kako bi se utvrdilo djeluje li preduzeće u skladu sa tim ciljevima i da li ih je potrebno korigirati tj. treba li ih prilagodjavati potrebama kupaca i trenutnim mogucnostima preduzeca. Iz tabele 1. vidimo da ciljevi kvaliteta ispunjavaju stalnost kvaliteta, stalno unapredjenje kvaliteta, efikasnost i efektivnost kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Na slijedecoj shemi prikazano je na koji nacin ciljevi kvaliteta ispunjavaju navedene osobine.

2 Sorak, M. (2006): „Menadžment proizvodnje“, Banja Luka, BiH.



Shema 4. Uloga ciljeva kvaliteta u modernom konceptu kvaliteta


Dakle, pomoću ciljeva kvaliteta podstiče se osiguranje konkurentnosti na trzistu, a to cemo ostvariti odrzavanjem stalnosti karakteristika proizvoda i njihovom stalnom dostupnosti kupcima. Na osnovu ciljeva znat cemo koje kriticne tacke procesa treba unaprijediti, a koje uticu na efikasnost poslovanja cime ce se istovremeno vrsiti i stalno unaprjedjenje kvaliteta kao glavne osobine modernog koncepta kvaliteta. Pored toga sto ciljevi moraju biti mjerljivi, razumljivi i jasni, veoma je vazo da su vremenski odredjeni jer se na taj nacin motivisu radnici da pravovremeno i adekvatno obavljaju svoje poslove cime se se postici efikasnost i efektivnost poslovanja.

3.2. ORGANIZACIJA

Odredivši misiju, politiku i ciljeve kvaliteta, pristupa se oblikovanju organizacione strukture. Organizacija je skupina ljudi koji izvrsavaju odredjene aktivnosti i poslove radi ostvarenja postavljenih ciljeva. Dakle, postavljeni ciljevi transformisu se u zadatke i aktivnosti zaposlenih koje oni na najbolji nacin trebaju obavljati.


DEFINISANJE I UNAPREDJENJE

KRITICNIH TACKI KVALITETA

MOTIVACIJA ZAPOSLENIH


STALNO UNAPREDJENJE

KVALITETA

STALNOST KVALITETA


PODSTICU NA OSIGURANJE

KONKURENTNOSTI NA TRZISTU

CILJEVI KVALITETA

MJERLJIVI, RAZUMLJIVI, JASNI,

VREMENSKI ODREDJENI


Na osnovu tabele 1. vidimo da organizacija ispunjava fleksibilnost, sljedivost, transparentnost, efikasnost i efektivnost kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Na sljedecoj shemi prikazano je na koji nacin organizacija ispunjava navedene osobine.

Shema 5. Uloga organizacije u modernom konceptu kvaliteta


Dakle, organizacija podrazumijeva jasnu raspodjelu posla, odgovornosti i ovlaštenja među zaposlenima, odnoso, ona treba da definiše ko radi, šta radi, kada radi, na koji način radi, koja su mu

sredstva potrebna i kada mu moraju biti dostavljena te koja ovlaštenja ima pri obavljanju posla. Da bi preduzeće efikasno funkcionisalo potrebno je posao povjeriti stručnim i motiviranim uposlenicima kojima odgovara timski rad i koji će maksimalno doprinositi ostvarenju nekog cilja. Okolina ima veoma važan uticaj na oblikovanje organizacione strukture. Preduzeće će morati češće mijenjati svoju organizacionu strukturu ukoliko djeluje u nestabilnoj okolini nego u slučaju kada je ta okolina stabilna.


JASNA RASPODJELA

POSLA, ODGOVORNOSTI I

OVLASTENJA

STRUCNI I MOTIVIRANI

ZAPOSLENICI, TIMSKI RAD


SLJEDIVOST I TRANSPARENTNOST

FLEKSIBILNOST


PRILAGODJAVANJE POTREBAMA

OKOLINE U KOJOJ POSLUJE

ORGANIZACIJA



„...Indikatori kvalitete su mjerljivi, objektivni, brojčani pokazatelji djelotvornosti ključnih segmenata nekog sustava. Oni nam pokazuju u kojoj mjeri jedan sustav zadovoljava potrebe i očekivanja korisnika...“3. Indiktori kvaliteta nam govore koliko dobro obavljamo posao i ukoliko ne obavljamo, koje je faze poslovnog procesa potrebno poboljsati i unaprijediti. Indikatore kvaliteta koristimo da bi uvidjeli da li proizvodimo zeljeni kvalitet proizvoda odnosno onaj kvalitet koji zadovoljava kupce te da bismo pratili uspjeh zaposlenih kao i uspjeh cijelog preduzeca. Na osnovu indikatora donosimo odluku o primjeni korektivnih i preventivnih mjera ukoliko se jave propusti i greske tokom poslovnog procesa. Iz tabele 1. vidimo da indikatori kvaliteta obezbjedjuju stalnost kvaliteta, preventivu, odrzivost, efikasnost i efektivnost. Na sljedecoj shemi prikazano je na koji nacin indikatori kvaliteta ipunjavaju navedene osobine.

Shema 6. Uloga indikatora kvaliteta u modernom konceptu kvaliteta


3 Dostupno na: http://www.biochemia-medica.com/content/indikatori-kvalitete (pristupljeno: 29.10.2014.)


UKLANJANJE GRESKE NA VRIJEME I

MINIMIZIRANJE OTPADA

PRACENJE RADA I ZALAGANJA ZAPOSLENIH


PREVENTIVA I ODRZIVOST

STALNOST KVALITETA


PRACENJE OSTVARIVANJA

CILJEVA I TIMSKI RAD


MONITORING I EVALUACIJA

http://www.biochemia-medica.com/content/indikatori-kvalitete


Uloga indikatora kvaliteta u modernom konceptu kvaliteta jeste da nam kazu koliko uspjesno poslujemo te da nam omoguce brzo ostvarivanje ciljeva i postizanje cjelokupnog uspjeha kroz pracenje i kontrolisanje svih segmenata poslovanja. To znaci da nam indikatori kvaliteta ukazuju na propuste i greske koji se javljaju tokom poslovnog procesa i na taj nacin omogucavaju da sprijecimo nastanak stete na vrijeme primjenom preventivnih mjera ili da popravimo nastalu stetu primjenom korektivnih mjera. Na taj nacin, indikatori kvaliteta nam omogucavaju da unaprijedimo proizvodnju. Indikatori kvaliteta osiguravaju i stalnost karakteristika proizvoda kojim cemo pridobiti i odrzati povjerenje kupaca. Indikatorima pratimo zadovoljstvo kupaca, ali isto tako i efikasnost i zalaganje uposlenika ciji je rad veoma vazan za postizanje zeljenog kvaliteta. Da bismo uspostavili indikatore, moramo znati koje parametre mjerimo, da li mozemo da ih mjerimo i kako cemo doci do informacija o tim parametrima, jer da bi smo mogli pravilno pratiti i analizirati indikatore, moramo imati na raspolaganju informacije o svim osobinama parametara koje pratimo. Zatim, moramo znati kako cemo ih izrazavati tj. ko, kome i kada te je neophodno da postavimo donju i gornju granicu koje ce nam reci u kojoj mjeri se cilj, kljucni proces ili kljucni faktor uapjesnosti ne odvija po planu i u konacnici da odredimo korektivnu mjeru koju cemo poduzeti da bi vratili potpunu kontrolu nad proizvodnjom. Preporucuje se napraviti tabelarni prikaz kako bi se imao bolji uvid u sve ove informacije. Indikatori se dijele na poslovne (finansijske), ključne (operativne) i tehničko-tehnoloske. Poslovni indikatori koriste se za mjerenje uspješnosti cjelokupnog poslovanja i postavljaju se uglavnom na godišnjem nivou, a najčešće ih je 15-20. Ključni indikatori koriste se za mjerenje napretka u smjeru ostvarenja postavljenih ciljeva i pracenja kljucnih procesa. Postavljaju se uglavnom na polugodišnjem ili mjesečnom nivou, a najčešće ih je oko 50. Tehnicko-tehnoloski indikatori odnose se na kriticne faktore uspjesnosti i postavljaju se dnevno, sedmicno i mjesecno. Njih je najvise i zavise od slozenosti procesa, obima proizvodnje te velicine kompanije. Moze ih biti oko 100. Indikatori kvaliteta predstavljaju i osnov za dokumentiranje sistema upravljanja kvalitetom.

DOKUMENTACIJA

Dokumentacija je skup dokumenata o kvalitetu proizvoda, a sluzi kao dokaz kupcu o ispunjenju postavljenih zahtjeva za kvalitet. Dobro organizirana i uredjena dokumentacija podize ukupnu sliku o kvalitetu proizvoda u ocima kupca. Dokumentacija sadrzi sve aktivnosti organizacije i ona definise kako treba da funkcionise sistem kvaliteta. „...Menadžment organizacija treba da definiše dokumentaciju, koja uključuje i odgovarajuće zapise koji su neophodni da se uspostavi, primjenjuje i održava sistem menadžmenta kvalitetom sa ciljem efikasnog i efektivnog funkcionisanja procesa u organizaciji. Pri tom, priroda i obim dokumentacije treba da zadovolji:

– ugovorne zahtjeve kupaca i drugih zainteresovanih strana,– međunarodne, nacionalne, regionalne i granske standarde,– relevantne zahtjeve zakona i propisa,– odluke organizacije i– informacije o potrebama i očekivanjima drugih zainteresovanih strana...“4

4 Sorak, M., Belloso, O. M., Nikolić, A., Grujić, S. (2003):“Upravljanje sistemom kvaliteta“, Banja Luka, BiH.



Osnovni dokument u kojem je objasnjeno kako ce se osigurati kvalitet u nekom preduzecu jeste Poslovnik kvaliteta koji je ujedno i dokument prvog nivoa dokumentacije. „...Poslovnik o kvalitetu preduzeća je dokument u kojem se opisuje politika kvaliteta i opšti pristup u organizovanju i utvrđivanju uloga organizacionih jedinica za postizanje kvaliteta, kao i način obezbjeđenja kvaliteta proizvoda i usluga...“5. Dokumenti drugog nivoa dokumentacije su procedure. To su dokumenti koji tacno opisuju kako treba da se sprovede neki proces i uglavnom opisuju sprovodjenje kljucnih procesa. Radna uputstva su dokumenti treceg nivoa i oni detaljno opisuju kako se poslovi trebaju

izvrsavati s ciljem izvrsavanja poslova na propisan nacin. Dokumenti cetvrtog nivoa su zapisi kojima se prikupljaju informacije o izvrsenim poslovima i dnevnim zahtjevima s ciljem da se napravi uvid u efikasnost poslovanja.

Slika 1. Nivoi dokumentacije

Izvor: http://kvaliteta.inet.hr/t_it64a.htm (pristupljeno: 29.10.2014.)

Osnovni zadatak dokumentacije je da sve što je urađeno, što se radi i što se planira uraditi u budućnosti bude dokumentovano radi lakšeg rukovođenja sa informacijama. Iz tabele 1. vidimo da dokumentacija obezbjedjuje transparentnost, sljedivost i stalno unapredjenje kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Na sljedecoj shemi predstavljeno je na koji nacin dokuentacija ispunjava navedene osobine.

5 Omanović, M. (1991): “Standardizacija, kvalitet, atestacija, ekologija“, Zenica, BiH.


Poslovnik kvaliteta

Procedure

Radna uputstva

Zapisi

http://kvaliteta.inet.hr/t_it64a.htm


Shema 7. Uloga dokumentacije u modernom konceptu kvaliteta


Uloga dokumentacije u modernom koncptu kvaliteta jeste da obezbijedi transparentnost tj. da odbezbijedi informacije o nacinu proizvodnje gdje se tacno zna ko je i kada za sta odgovoran. Zatim, uloga dokumentacije jeste da obezbijedi i sljedivost tj. da na osnovu informacija o nacinu proizvodnje mozemo rekonstruisati proizvodni proces u svakom momentu. Stoga, dokumentacija predstavlja srž sistema upravljanja kvalitetom i preduvjet je stalnog unapređenja i osiguranja kvaliteta. Formiranje dokumentacije je jedan od kljcnih elemenata uspjesnog odvijanja nekog poslovnog procesa.


UKLANJANJE GRESKE NA VRIJEME I

MINIMIZIRANJE OTPADA

PRACENJE RADA I ZALAGANJA ZAPOSLENIH

STALNO UNAPREDJENJE

SLJEDIVOSTTRANSPARENTNOST


PRACENJE OSTVARIVANJA

CILJEVA I TIMSKI RAD

DOKUMENTACIJA


4. PRINCIPI IZGRADNJE INTERNOG SISTEMA KVALITETA

Da bi interni sistem upravljanja kalitetom bio efikasan, on mora postovati osam principa, a to su:

1. Fokus na kupca2. Liderstvo3. Ukljucenost svih zaposlenih4. Procesni pristup5. Sistemski pristup upravljanja6. Stalno poboljsanje7. Odlucivanje na osnovu cinjenica8. Uzajamno korisni odnosi sa isporuciocima

Princip 1 - Fokus na kupca

Ovaj princip obezbjedjuje svrsishodnost kao osobinu modernog koncepta kvaliteta. Dakle, interni sistem kvaliteta treba postaviti kupca i njegove zehtjeve na prvo mjesto jer je kupac onaj ko definise sta je kvalitet preko svojih otreba i ocekivanja. Prema tome, svako preduzeće zavisi od svojih kupaca, pa prema tome, ono treba da razumije i zadovolji njihove potrebe i zahtjeve te da nastoji pružiti i više nego što kupci očekuju. Cilj svakog preduzeća treba da bude osvojiti što više kupaca, zadržati postojeće kupce te poboljšati odnos sa njima. Medjutim, da bi se zadrzali kupci potrebno je steci njihovo povjerenje kvalitetom isporukom kvalitetnih proizvoda sa stalnim karakterisitikama. Samo na taj nacin preduzece ce ostvariti zavidnu poziciju meju konkurentima na trzistu.

Princip II – Liderstvo

Prije svega, ovaj princip obezbjedjuje svrsishodnost kao osobinu modernog koncepta kvaliteta jer je uloga liderstva da vodi racuna o potrebama kupaca kao i o potrebama svih zainteresiranih strana te da poznaje mogucnosti i sposobnosti preduzeca za ostvarivanje tih potreba. Pored toga, ulga liderstva jeste da uspostavi jasnu misiju, politiku i ciljeve kvaliteta zajedno sa zaposlenima vodeci racuna o njihovim mogucnostima i sposobnostima iz razloga sto je saglasnost i rad zaposlenih veoma vazno u postizanju zeljenog kvaliteta. Medjutim, da bi zaposleni mogli adekvatno obavljati svoje poslove, liderstvo mora obezbijediti primjerene uslove za rad i sva potrebna sredstva te obezbijediti obuku i edukaciju. Pored toga, veoma je vazno da su zaposleni motivisani cime ce se postici veca efikasnost, efektivnost i stalno unapredjenje kao osobine modernog koncepta kvaliteta za cije obezbjedjenje liderstvo preduvjet.

Princip III – Ukljucenost svih zaposlenih

Ukljucenost svih zaposlenih kao princip obezbjedjuje efikasnost, efektivnost i stalno unapredjenje sistema kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Veoma je vazno ukljuciti sve zaposlene na svim nivoima jer iskoristavanjem njihovih sposobnosti preduzece ce ostvariti efikasnije i efektivnije poslovanje uz stalno unapredjenje sistema jer „kvalitet nastaje na radnom mjestu“. Pod ukljucenoscu svih zaposlenih ne misli se samo na iskoristavanje njihovih sposobnosti vec i na to da oni ucestvuju u kreiranju mehanizama za osiguranje kvaliteta iz razloga sto oni poznaju „dusu“ preuzeca i time kreiraju sistem prema vlastitim potrebama. Takodje, ovaj princip podrazumijeva i da zaposleni

ucestvuju u dnosenju odluka o realizaciji svih procesa tj. da daju svoje prijedloge i primjedbe u skladu sa svojim sposobnostima i mogucnostima. To je vazno zbog toga da bi zaposlenici ozbiljno prihvatili



odgovornost za posao koji obavljaju te da ucestvuju u stalnom unapredjenju i poboljsanju procesa za koje su zaduzeni.

Princip IV – Procesni pristup

Procesni pristup kao princip obezbjedjuje stalno unapredjenje sistema upravljanja kvalitetom kao osobine modernog koncepta kvaliteta. Procesni pristup je pracenje svih aktivnosti u preduzecu kroz procese ciji je cilj zadovoljiti zahtjeve kupaca. Dakle, da bi proizveli zeljeni kvalitet proizvoda koji kupac zahtjeva neophodno je da poznajemo procese unutar preduzeca i da znamo njima upravljati kao i njihovim interakcijama te da ih mjerimo, nadziremo i analiziramo kako bi utvrdili koliko uspjesno poslujemo. Interni sistem kvaliteta je sistem zasnovan na procesima koji na prvo i zadnje mjesto postavlja kupca. Cilje je proizvesti kvalitet koji kupac zeli, a da bi se to postiglo potrebno je svim aktivnostima u preduzecu upravljati kao procesima uz jasno uspostavljanje odgovornosti i nadleznosti za upravljanje tim procesima i uz adekvatno koristenje resursa pri realizaciji zeljenog kvaliteta proizvoda. Da bi izmjerili vlastitu uspjesnost, u konacnici vrsimo mjerenje i analizu procesa kojim upravljamo.

Slika 5. Model sistema upravljanja kvalitetom zasnovan na procesima



Izvor: http://imskonsalting.com/usluge/iso-9001 (pristupljeno: 7.11.2014.)

Princip V - Sistemski pristup upravljanja

Da bi upravljali procesima i mnjihovim medjusobnim vezama moramo prvo poznavati i razumjeti sistem upravljanja kvalitetom jer samo na taj nacin mogi cemo efikasno i efektivno poslovati i ostvarivati postavljene ciljeve. Poznavajuci sistem upravljanja kvalitetom moci cemo prilagoditi sistem definisanim ciljevima preduzeca te odrediti koji su to kljucni procesi koji nas na najbolji nacin mogu dovesti do zeljenih rezultata. Poznavanjem i razumijevanjem sistema povezanih procesa omogućit ce nam da jasno odredimo i raspodjelimo poslove, odgovornosti i ovlastenja te da vrsimo mjerenje i procjenjivanje koje ce nas dovesti do stalnog poboljsanja.

Princip VI - Stalno poboljšanje

Mjerenje i pracenje procesa u preduzecu vrsimo iz razlga da bi mogli postici stalno poboljsanje kako procesa tako i proizvoda i cjelokupnog sistema. Stalno poboljsanje je preduvjet za postizanje zadovoljstva kupca, odnoso, za proizvodnju kvaliteta koji kupac zahtjeva. Upravo mjerenje i pracenje cilja, kljucnog procesa ili kljucnog faktora uspjesnoti, obezbijeit ce nam da na vrijeme sprijecimo pojavu greske primjenom preventivnih mjera ili oporavimo vec nastalu gresku primjenom korektivnim mjera a sve c iljem odrzavanja jednog te istog kvaliteta proizvoda koji nece razocarati kupca i koji ce odrzati njegovo povjerenje. Zbog toga, cilj svakog preduzeća treba biti stalno poboljšanje i unapređenje svih procesa koji postoje u okviru preduzeća. Za stalno poboljsanje potrebno je obezbijediti obuku i edukaciju zaposlenih koji ce na taj nacin doprinositi efikasnijem i efektivnijem poslovanju, a samim tim i stalom unapredjenju cjelokupnog sistema.

Princip VII - Odlučivanje na osnovu činjenica

Ovaj princip podrazumijeva prilikom mjerenja i pracenja nekog cilja, kljucnog procesa ili kljucnog faktora uspjesnosti zapisujemo sve podatke i informacije na osnovu kojih cemo donijeti odlku vezanu da cjlelokupno poslovanje preduzeca. Na osnovu prikupljenih podataka i informacija vrsimo analizu koristenjem odgovarajucih metoda i donosimo odluku na osnovu tih analiza. Dakle, na osnovu tih podataka i informacija mozemo pratiti realizaciju onoga sto pratimo, zatim da na osnovu analize tih podataka i informacija donosimo preispitujemo odluke, donosimo nove odluke ili po potrebi korigujemo odluku.

Princip VIII - Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Uspjeh preuzeca zavisi od njegovih isporucioca. Prema tome, reduzece treba da ocijeni koji su mu to isporucioci kljucni za poslovanje u buducnosti. Odnos sa isporuciocima preduzece treba da temelji na povjerenju i otvorenoj komunikaciji te da s njima razmjenjuje informacije bitne za razumijevanje potreba kupaca kako bi zajedno ucestvovali u njihovoj realizaciji. Interni sistem kvaliteta će biti efikasan ukoliko se integriše navedenih osam principa. Samo na taj način preduzeće će ispuniti definisane ciljeve i ostvariti uspjeh na tržištu zavidnom pozicijom među konkurentima.


http://imskonsalting.com/usluge/iso-9001


5. IZGRADNJA INTERNOG SISTEMA KVALITETA

Svaki proces, da bi se izgradio, mora proći kroz neke faze, pa tako i interni sistem kvaliteta prolazi kroz nekoliko faza. Ova izgradnja zahtjeva mnogo ulaganja i maksimalnu koncentraciju te rad svih zaposlenih, jer mala greška ili nemar može koštati uspjeha cijelog preduzeća. Faze izgradnje internog sistema kvaliteta su:

I. Odluka rukovodstva o uspostavi sistemaII. Formiranje tima i diseminacija odluke

III. Edukacija tima i kreiranje operativnog plana za rad timaIV. Odobravanje plana i donošenje odluke za angažiranje resursaV. Izgradnja sistema

VI. Odluka o nastavku procesa i primjedbeVII. Implementacija sistema

VIII. Eksterni audit

Faza I – Odluka rukovodstva o uspostavi sistema

Motivi uvođenja sistema upravljanja kvalitetom mogu biti različiti. U ovom slučaju to je kupac i njegovi zahtjevi i potrebe. Stoga, odluka se mora bazirati na analizi unutrašnjih i vanjskih faktora kako bi napravili uvid u smjer kretanja preduzeća u budućnosti. Na taj način, preduzeće će znati koje koristi i troškove može očekivati uvođenjem internog sistema kvaliteta. U ovoj fazi treba jasno definisati aktivnosti koje treba uraditi, kako one koje preduzeće može samostalno uraditi, tako i one koje ne može. Drugim riječima, neophodno je napraviti malu analizu i idejni projekat.

Faza II – Formiranje tima i diseminacija odluke

U ovoj fazi pristupa se formiranju tima jer samo timskim radom preduzeće će ostvariti sve planirane vrijednosti i performanse sistema i istrajati u njihovom održavanju. Diseminacija odluke podrazumijeva razglašenje i objašnjenje odluke o uvođenju sistema upravljanja kvalitetom. Rukovodstvo je dužno objasniti koji su to motivi uvođenja sistema upravljanja kvalitetom te koje će to biti obaveze svakog radnika i kakve će radnici imati koristi od toga.

Faza III – Edukacija tima i kreiranje operativnog plana za rad tima

Edukacija tima podrazumijeva upoznavanje zaposlenih sa pojmom sistema upravljanja kvalitetom, zatim sa zahtjevima i područjima primjene standarda te sa programom i planom rada i njihovom ulogom u projektu. Cilj ove faze je da se odmah na početku motivišu uposleni i tako na najbolji način doprinesu unapređenju kvaliteta. Međutim, za rad tima potrebno je kreirati operativni plan gdje će se tačno pobrojati i opisati poslovi koji se moraju uraditi. Zatim, neophodno je odrediti potrebne resurse, vrijeme izvođenja i odgovorne osobe. U ovoj fazi donosi se i odluka o načinu angažiranja konsultanata.

Faza IV – Odobravanje plana i donošenje odluke za angažiranje resursa

Nakon kreiranja operativnog plana i utvrđivanja svih aktivnosti, resursa i odgovornih osoba, u ovoj fazi rukovodstvo odobrava plan i donosi odluku za angažiranje resursa koji su potrebni, a koji su utvrđeni kreiranjem operativnog plana.



Faza V – Izgradnja sistema

U ovoj fazi provode se procesi kojima ce se izgraditi staticki dio koji se sastoji: misije, politike kvaliteta, ciljeva kvaliteta, organizacije, indikatora kvaliteta i dokumentacije. Da bi se uspostavio funkcionalan sistem upravljanja kvalitetom neophodno je adekvatno definisati misiju, politiku i ciljeve. U ovoj fazi definišu se mehanizmi osiguranja kvaliteta kao što su: kritični procesi, indikatori uspješnosti, dokumentacija te korektivne i preventivne akcije, jer su ovi mehanizmi ključ za proces stalnog unapređenja. U kreiranju ovih mehanizama učestvuju svi zaposleni. Razlog tome je sto uposlenici poznaju „dusu“ preuzeca pa stoga kreiraju sistem prema vlastitim potrebama. Problem se moze javiti uslijed nedostatka znanja i vremena sto predstavlja dodatni posao.

Faza VI – Odluka o nastavku procesa i primjedbe

U ovoj fazi definišu se mehanizmi osiguranja kvaliteta kao što su: kritični procesi, indikatori uspješnosti, dokumentacija te korektivne i preventivne akcije, jer su ovi mehanizmi ključ za proces stalnog unapređenja. U kreiranju ovih mehanizama učestvuju svi zaposleni. Međutim, da bi se proces nastavio realizirati neophodna je evaluacija rukovodstva i zaposlenih. Rukovodstvo je dužno utvrditi kako svoje tako i mogućnosti i sposobnosti svih zaposlenih za izvršavanje planova u budućnosti. Nakon što zaposleni iznesu svoje prijedloge i primjedbe, donosi se odluka o nastavku procesa. Razlog tome je što zaposleni bolje poznaju ˝dušu˝ preduzeća te stoga kreiraju sistem prema vlastitim potrebama.

Faza VII – Implementacija sistema

Implementacija podrazumijeva primjenu sistema u praksi i vrši se postepeno, korak po korak. Implementacijom sistema preduzeće kupcima svojih proizvoda demonstrira sposobnost da konzistentno i kontinuirano obezbeđuje proizvod koji zadovoljava njihove zahtjeve i očekivanja. Drugim riječima, cilj ove faze je provjeriti uspješnost funkcionisanja standarda u preduzeću.

Faza VIII – Esterni audit

U ovoj fazi vrši se prikupljanje i ocjenjivanje objektivnih dokaza o zadovoljenju kriterija prema kojima se provodi audit od strane organizacija ili osoba koje su zainteresovane za poslovanje preduzeća ili onih koji ni na jedan način nisu zainteresovani za poslovanje preduzeća. Prema tome, eksterni audit može se provoditi od strane kupaca ili dobavljača te od strane certifikacijskih kuća ili akreditacijskih tijela s ciljem izdavanja potvrde o certifikaciji ili akreditaciji.

Faze po potrebi mogu biti izmjenjene i proširene, te da vrijeme potrebno za uspostavu sistema bude različito. Uspostava sistema kroz ove faze ne mora značiti uspostavu dobrog sistema upravljanja kvalitetom ukoliko se ne uzme u obzir učešće svih onih koji su prisutni u tom sistemu.

6. KORISTI I TROŠKOVI UVOĐENJA INTERNOG SISTEMA KVALITETA

Koristi uvođenja internog sistema upravljanja ukupnim kvalitetom su:



povećano zadovoljstvo kupca jer on ima osjećaj da je dobio više nego što je platio i tako postaje odan proizvodu i proizvođaču,

poboljšana konkurentska sposobnost na tržištu kao rezultat povećanog zadovoljstva kupaca, poboljšane šanse na nacionalnom i globalnom tržištu, poboljšana komunikacija između proizvođača i kupca, jer je kupac informisan o tome kako je

proizvod nastao i to smanjuje njegovu nesigurnost vezanu za kvalitet proizvoda, poboljšana produktivnost i sniženi troškovi kao rezultat efikasnog korištenja resursa i vremena

jer nema pojave proizvoda sa greškom tj. nema otpada, poboljšana komunikacija zbog postojanja dokumentacije u kojoj se nalaze sve ključne

informacije o proizvodnji pa je zbog toga moguće u svakom momentu rekonstruisati proces proizvodnje,

uspješniji rad menadžera jer se poboljšanom komunikacijom ostvaruje bolji protok informacija od menadžera do radnika. Ukoliko menadžer može iskoristiti saznanja radnika koji dobro poznaju sistem, doći će do povećanja efikasnosti rada,

detaljno upoznavanje radnika sa poslovnim procesom što im pomaže da shvate zašto je neophodno izvršavati obaveze na vrijeme i u skladu sa normama kvaliteta,

lakše uvođenje novozaposlenih u posao.

Iako se uvođenjem internog sistema upravljanja kvalitetom snižavaju ukupni troškovi putem smanjenja proizvoda sa greškom i troškova kontrole kvaliteta, ovaj sistem uzrokuje troškove vezane za realizaciju gore navedenih koristi. Troškovi su slijedeći:

troškovi samog uvođenja i održavanja internog sistema upravljanja kvalitetom (definisanje potreba kupaca, edukacija zaposlenih, investicije u opremu itd.),

troškovi vezani za aktivnosti koje je potrebno poduzeti da bi se spriječila pojava greške u kvalitetu,

troškovi greške (otpada) u proizvodnji koji se odnose na otkrivanje i uklanjanje greške te primjenu korektivnih akcija,

troškovi kontrole kvaliteta koji podrazumijevaju inspekciju i testiranje proizvoda te monitoring i kontrolu proizvodnih procesa,

„troškovi druge mogućnosti“ odnosno novac koji bi biznis zaradio ako bi novac koji je uložen u osiguranje kvaliteta bio investiran u neku drugu aktivnost,

troškovi vezani za isporučene proizvode koji imaju veći kvalitet od onog kojeg kupci zahtjevaju.

7. ZAKLJUČAK

Iz navedenog možemo zaključiti da se moć internog sistema kvaliteta ogleda u tome što pokazuje put kojim se može dostići vrhunski nivo kvaliteta, a time i vrhunski nivo zadovoljstva kupaca primjenom



određenih metoda i tehnika, uz učešće svih zaposlenih i svih zainteresovanih strana i stalnim poboljšavanjem. Interni sistem kvaliteta treba da omogući postizanje kvaliteta uz preventivno djelovanje, dobru organizacionu strukturu, zatim uz obezbjeđenje sljedivosti i transparentnosti, dokumentacije, sistema nadgledanja i praćenja te procesa stalnog poboljšanja. Samo na taj način i uz pojačanu orijentaciju ka kupcima preduzeće može postići opstanak, razvoj i uspješnost na tržištu. Ako se u smislu kvaliteta preduzeće ne kreće naprijed, ubrzo će, u odnosu na konkurenciju, početi da se kreće unazad. Djelotvoran odgovor na to je efikasno izgrađen interni sistem kvaliteta u kojem se rade prave stvari na pravi način i koji omogućava stalan kvalitet proizvoda, smanjuje troškove i na kraju omogućava konkurentnost i dugoročni poslovni uspjeh. Treba napomenuti da sve u vezi kvaliteta počinje i završava sa kupcima jer je kupac onaj ko odlučuje šta je kvalitet.

8. LITERATURA

1. Omanović, M. (1991): “Standardizacija, kvalitet, atestacija, ekologija“, Zenica, BiH.



2. Sorak, M., Belloso, O. M., Nikolić, A., Grujić, S. (2003): „Upravljanje sistemom kvaliteta

korak naprijed za prehrambenu industriju“, Banja Luka, BiH.

3. Sorak, M. (2006): „Menadžment proizvodnje“, Banja Luka, BiH.

4. http://www.ics-norm.com/ 28.10.2014

5. http://www.svijet-kvalitete.com/ 28.10.2014

6. http://www.biochemia-medica.com/ 29.10.2014

7. http://kvaliteta.inet.hr/ 29.10.2014

8. http://www.link-university.com/ 1.11.2014

9. http://mojamotywacja.eu/ 1.11.2014

10. http://www.singipedia.com/ 1.11.2014

11. http://cerpcentar.com/ 3.11.2014

12. http://aaz.hr/ 3.11.2014

13. http://www.linkompc.com/ 5.11.2014

14. http://imskonsalting.com/ 7.11.2014

15. http://de.slideshare.net/ 7.11.2014


interni sistem kvalitetaa

Documents