intervention de jean luc boulin, l'accueil numérique dans les offices de tourisme
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Intervenu lors de la journée Aqu@tourisme du 19 mai 2011 qui s'est tenue à l'hôtel de Région à Bordeaux.TRANSCRIPT
L'accueil numériquedans les offices de
tourisme
L'accueil évolue
• Globalement une baisse du nombre de visiteurs physiques en même temps qu'une hausse de visiteurs sur Internet
• La moyenne d'âge de nos visiteurs de plus en plus élevée
• Pourtant, on s'appuie toujours sur les chiffres de fréquentation physique...
Quelques questions?
• Faut-il encore envisager le nombre de personnes accueillies comme un indicateur de performance ?
• Faut-il limiter l'accueil physique au local de l'office de tourisme ?
• Comment mieux gérer les ouvertures des lieux d'accueil, en fonction de la fréquentation ?
L'accueil évolue
• Faut-il mettre des outils numériques dans les offices de tourisme? Quelle place pour les conseillers en séjour, alors?
• Comment accueillir là où vont les visiteurs (sites Internet, forums, web 2.0, etc.)?
• Comment coordonner tous les acteurs de l’accueil (prestataires, tourisme participatif, etc.)?
Les offices de tourisme aujourd’hui
Les offices de tourisme doivent s’interroger sur leur mission de
base : l’accueil et notamment l’accueil physique.
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer (lieux à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation physique (lieu à faible touristicité)
Pas de renouvellement générationnel (partout)
Les problématiques de l’accueil
Flux importants à gérer :
80% de demandes basiques pour 20% de besoins en conseil
Peu de temps consacré à chaque usager
Pas de plus-value de l’accueil physique
Les problématiques de l’accueil
Baisse de la fréquentation physique:
Renseignements sur Internet avant le séjour
Renseignements en mobilité numérique pendant le séjour
Informations disponibles chez les prestataires
Les problématiques de l’accueil
Pas de renouvellement générationnel:
Les plus de 45 ans viennent à l’office de tourisme
Génération Y : usage constant d’Internet
L’office de tourisme ne séduit plus
Le rôle majeur de l’office de tourisme dans le cycle du voyageur
Avant Pendant Après
Pendant le séjour l’office de tourisme
Est le premier lieu ressource physique de
la destination
Coordonne l’accueil
sur la destination
Accompagne le m-touriste 24h/24
L’accueil numérique pour
Redonner de l’attractivité à l’office de tourisme comme lieu d’accueil
Gérer les flux dans les zones à forte touristicité
Des réalisations en 2011
BiscarrosseVal de GaronneMédoc OcéanGourette
Des projets
Villeneuve sur LotVilleréalMont de MarsanBayonneAngletBidartOloron Sainte MarieSouleBéarn des Gaves
De la R&D pour les offices de tourisme
Conduire des
réflexions en Régio
n : Bacala
b
Une étude au niveau national :
Atout France
Capitalisation d’expèriences
Echange
avec les
fournisseurs
de solutio
n
R&D