interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „první služba klientovi“
DESCRIPTION
Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“. Význam. Základ vztahu mezi advokátem a klientem Účelem je „získat a dát“ informaci „Proces, který lze naučit“ Není možné popsat perfektní interview, ale je možné popsat, jaké nemá být. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/1.jpg)
Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem
„První služba klientovi“
![Page 2: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/2.jpg)
Význam
Základ vztahu mezi advokátem a klientemÚčelem je „získat a dát“ informaci„Proces, který lze naučit“Není možné popsat perfektní interview, ale
je možné popsat, jaké nemá být.
![Page 3: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/3.jpg)
Účel rozhovoru advokáta s klientem
Pomoci klientovi „zjistit, co vlastně chce“Získat informace, jak může být tohoto cíle
dosaženo:• Získat relevantní svědky• Získat relevantní listiny• Zhodnotit klienta jako potenciálního svědka
![Page 4: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/4.jpg)
Účel rozhovoru advokáta s klientem
Pomoci klientovi rozhodnout se, jak dosáhnout toho, co chce
Vytvořit v klientovi pocit důvěry ve schopnosti advokáta vyřešit jeho případ
Zabránit klientovi v dalším chování, které by mu mohlo škodit
Poskytnout radu
![Page 5: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/5.jpg)
Technika vedení rozhovoru
Individuální okolnosti každého případuPrincip tzv. WASP přístupu:
„W“ – welcome – přivítání
„A“ – acquire information – získat informace
„S“ – supply information and advice – poskytnout informace a radu
„P“ – part - rozloučení
![Page 6: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/6.jpg)
Příprava prostředí
Minimální standard:Mluvit v „soukromí“ Nebýt vyrušovánMít dostatek časuPohodlí Žádné bariéry mezi advokátem a klientemNenechat čekat
![Page 7: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/7.jpg)
W – Přivítání
„Potkej, pozdrav, představ se a posaď se!“ Čas Prostředí Vzhled Přivítání Představení se „Prolomení ledů“ (ice-breaking – small talk) „jak bude interview probíhat“ + kolik Vás to bude
stát
![Page 8: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/8.jpg)
W – Přivítání
Význam neverbální komunikace„Vypadat důvěryhodně, sympaticky a
přátelsky“Mluvit přirozeně a upřímně„neschovávat se za stolem“Nevítat příliš dlouho
![Page 9: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/9.jpg)
A – získat informace
Sedm kategorií informací, které by měly být obsaženy:
1. Osobní data (jméno, příjmení, adresa…..)
2. Osobní data ostatních zúčastněných subjektů
3. Svědkové
4. Skutkové okolnosti
5. Klientův problém
6. Jiné rady nebo asistence
7. Probíhající soudní řízení
![Page 10: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/10.jpg)
A – získat informace
Fáze poslouchání
Fáze otázek
![Page 11: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/11.jpg)
A – získat informace
Poslouchání:Pasivní poslouchání (význam neverbální
komunikace) Vnímavé (reagující) poslouchání – význam
neverbální komunikaceAktivní poslouchání – opakování
nejdůležitějších informací
![Page 12: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/12.jpg)
A – získat informace
Aktivní poslouchání – opakování nejdůležitějších informací:
75 % informací poskytnutých ústně je zapomenuto nebo nepochopeno.
Aktivní poslouchání má 3 komponenty:a) Ověřování si toho, co klient řeklb) Sledování nejdůležitějších bodů – doplňující
nebo ujasňující otázkyc) Ověřením si, že jsem rozuměl shrnutím
![Page 13: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/13.jpg)
A – získat informace
Fáze otázek: Otázky ano/ne Uzavřené otázky – striktně směřující k určité
odpovědi – „Jak se jmenujete?“ Paralelní otázky – „Nahlásil jste nehodu řediteli
nebo jeho zástupci?“ Navádějící otázky – „Ale v tom zaměstnání již
nechcete pokračovat, že ne? Otevřené otázky – nejširší možnost.
![Page 14: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/14.jpg)
A – získat informace
Potřebuji, aby klient mluvil! Je dobré používat otevřené otázky – co,
proč, jak, kde, kdy……Nabádat klienta k mluvení: „Řekněte mi
ještě ….., Rád bych se dozvěděl více o …….
Nebojte se ticha!
![Page 15: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/15.jpg)
A – získat informace
Odradí:Paralelní otázkyUzavřené otázkyNavádějící otázky
![Page 16: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/16.jpg)
Metoda trychtýře
Rozvoj diskuze do detailů Základní otázky (co se stalo?)Rozvíjení odpovědí (kdo, kde, kdy?)„dynamické otázky“ – proč a jak?Uzavřené otázky
![Page 17: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/17.jpg)
Metoda trychtýře
Co se stalo ?
Kdo, kdy, kde, co dál?
Jak, proč?
uzavřené
Obecné otázky
Kontext
Postup, příčiny
Ověření
![Page 18: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/18.jpg)
A – získat informace
Otevřené otázky a výzvu
k mluveníMetoda trychtýřeAktivní poslouchání – fakta,
pocity a skryté „agendy“Shrnutí a reflexeUjistit klienta – silné emoce jsou v pořádku
![Page 19: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/19.jpg)
A – získat informace
Být jen „dotazovač“Mít pocit, že musím přerušit
každé tichoMít pocit, že „už vím“ Ignorovat klientovi pocityPoužívat podrobné dotazníky
![Page 20: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/20.jpg)
Další faktory
PoznámkyVýsledky rozhovoru slouží i dalším
spolupracovníkůmNutné upozornit klienta dopředuNesmí být narušením kontaktu
![Page 21: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/21.jpg)
Další faktory
Já jsem zde pánem!
Kontrola klienta
Reakce na nevhodné
a nesplnitelné požadavky
Nervozita je
přirozená.
![Page 22: Interviewing – technika vedení rozhovoru s klientem „První služba klientovi“](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022051401/568151f1550346895dc02a86/html5/thumbnails/22.jpg)
Empatie
Není sympatiePovzbuzení klienta („To je hrozné, chápu a
rozumím…!“)Klient má cityNeskákat do řeči, nechat klienta říci celý
příběh.